客户回访追踪与电话销售

第一篇：客户回访追踪与电话销售

客户回访追踪与电话销售

客户回访追踪与电话销售

客户追踪是每一个销售人员无法回避的工作。因为你想希望客户第一次来现场，就完成销售与购买产品，基本是不太现实的，那么客户走后的追踪，就非常地重要了。而这此动作一般在各类的销售培训教材中都是很简单地带过：

一、客户追踪管理

1、基本动作

（1）工作间隙，依客户等级与之联系，对A、B级客户应列为重点对象。（2）将每次追踪情况都记录在案，便于日后分析。

2、注意事项

（1）追踪客户要选择适当话题切入，不要给人强硬推销的印象。（2）注意时间的间隔，一般以三天左右为宜。

（3）注意追踪方式的变化，如打电话、寄客户通讯、新年贺卡等。（4）二人或二人以上同时追踪某个客户时，应相互沟通，协调行动。

（五）而在实际的工作中总还是感觉这样做好像还是不够，追踪的前提是客户第一次来现场你给他们留下的第一印象。如果是PL女性（漂亮女性），那客户的记忆会深刻些；如果是男同胞，只有发挥你的亲和力和服务精神了，切记，一定要让客户对你有印象。追踪电话一定要在24小时之内打，不然客户的记忆力会随着时间慢慢淡忘你。针对不同年龄层次的人电话也有讲究，第一个追踪电话一定要在24小时内打，这就是一个追踪方面的很重要的基本技巧。

3、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员，首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：

（1）电话跟踪中客户与时间的选择？客户一般分为两大类：上班族、无业族。上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚 上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。（2）电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记不要拿起电话不加思考的就给客户打过去。（3）电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

4、当面约见语言艺术有以下几点：

1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。2．避免说教指示的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3．擅用您的肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4．谁是听众？倾听技巧：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？当您听懂别人的话，您按照对方的需求，可能只要回复一句话就够了人，但是当您听不懂客户的话，随便地回答，就算是讲千言万语，于是于事无补，我们怎样听？听什么？我们必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学（听）、做（模仿）、教（行动）的学习过程与方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

5、短信信息的目的、作用与时机：

（1）、短信商用的最主要目的、作用与时机，通过应用短信客服软件建立一个客服平台，短信营销可以应用产品宣传推广、业务跟踪、促销信息、会员管理、顾客询问、售后调查等领域（2）、市场营销宣传和推广效果：

应用短信群发，面向目标市场大批量、大范围的发送产品宣传短信广告，利用短信广告到达率/浏览率高、费用低廉等宣传特点传播广告信息。

（3）、促进销售的业务跟踪：

利用短信平台与客户之间建立一个双向互动的短信息平台，形成持续的业务跟进。

（4）、促销广告传达，促进购买：

利用短信进行促销信息发布，扩大宣传。与防伪业务结合，采取设奖的方式引导消费者购买并查询产品，在促进产品销售的同时可有效地发现并打击假冒产品。

6、短信案例：

（1）、平时短信（篇幅关系案例省略）

（2）、活动短信（篇幅关系案例省略）

（3）、售前短信（篇幅关系案例省略）

（4）、售中短信（篇幅关系案例省略）

（5）、售后短信（篇幅关系案例省略）

7、电话回访的作用与时机：

（1）、平时回访（篇幅关系案例省略）

（2）、活动回访（篇幅关系案例省略）

（3）、售前回访（篇幅关系案例省略）

（4）、售中回访（篇幅关系案例省略）

（5）、售后回访（篇幅关系案例省略）

案例：

《温馨提示》尊敬的客户您好，在使用宏灏建材代理的产品有一段时间了，我们很荣幸能够为您的居家维护做出服务，不知道您在使用产品期间是否满意或者需要我们提供咨询服务，需要咨询请拨打XX客服专线400-XXXXXX祝您阖家安泰！万事如意！

如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间致电客户。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上 9 点到下午 5 点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作打电话。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将致电时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加致电时间。你最好安排在上午 8:00-9:00，中午 12:00-13:00 和 17:00-18:30 之间打电话。

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。电话做销售应该持续大约 3 分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方下次联系的时间，这样就不会感到“打电话过于频繁，我害怕客户会反感”。

你打电话的时候你就问他 现在不打扰您把 如果不打扰就抽出您的一点宝贵的时间我和你聊聊 一般忙的也得说 不忙 没事 你说吧.......等 我总有人给我打电话 他们就是这样和我说的 我不觉得烦 因为他们都很有礼貌的和你说 所以你就没法子拒绝 如果你给谁大电话他不接 那一定是忙着呢 你就不要打了 那样会很烦恼 我这只是一个我自己的体会

实战报价技巧的全面大揭露

客户询价，我怎么回?

闲着也是闲着，生意又难做，好轻易逮着个客户，哪能轻易让他跑掉?

首先肯定要报个价。报价的尺度根据客户询盘的情况来判定，常规产品价位中等，新品略偏上。

初次接触，最好不要用“quote”这样正规的词来报价，轻描淡写的“price”足矣，甚至不出现price字样亦可。

重点：一定要留个尾巴来“钓”客户。

1.规定一个最低订货量(作为以后讨价还价的筹码之一)。

2.最重要的，后面要补充说明，“上述价格为参考。如您所能理解，根据订货量、交货时间和付款方式的不同，价格会有很大的区别----有时甚至会有高达10的折扣。”云云--当然这都是虚的。

3.除报价外，尽可能在回信中附上一些关于产品的资料，比如包装情况、集装箱情况、产品图片等等。

我们的理念是，首先给客户一个关于价格的概念，以及关于产品的基本情况，让客户强烈感觉到跟你接触，无论是否成交都能够了解产品信息，“值得联系”。其次，在你对客户心理价位不了解的情况下，报价的同时给客户留下讨价还价的爱好和空间。

和钓鱼同理，既不能只白白地撒饵，也不能冷冰冰甩个空鱼钩过去。

总之，初次与客户打交道，成交是第二位的，细水长流，设法激起客户“保持联系”的欲望才是最主要的。

又及：所谓的明确意向，不能坐着干等客户表示“明确意向”，要设法引客户说出他的目的。

比如，泛泛地报个fob价之后，告诉客户“请告知您所需要的目的港，我很乐于折算一个cnf价格给您做参考”又或“请告知您可能的定购量和交货时间，我看看是否能给您一个好价格或折扣”。

逼单技巧

1、签单之前，和客户的关系不需要搞得太频繁，一是浪费时间，二是增加客户服务压力。签单以后，才有必要逐渐深化客户服务关系，开展衍生产品业务。建立合作关系，才是发展客户关系和创造客户价值的真正的起点。商场上，大家要先确定互相的合作利益，然后才有合作感情和人情往来，不要弄倒了。

2、销售工作要有非常高的效率和节奏感，一直拖下去不仅是在浪费你自己的时间，也是在浪费客户的时间，对彼此都没有任何的实际贡献，客户也绝对不会认为你是在为他着想，只会觉得你莫名其妙。先提高工作效率，然后才是逐渐提高成功率，一开始就把工作方法搞得太精细是没有好处的。

3、９５％的客户，都不会很主动的自己来认可然后签单的，让客户建立对产品的兴趣和信心，是销售的必要条件。对我们自己而言，也并不是所有有价值的或者正确的事情，我们都会立刻去做的，所以业务人员在销售工作中肯定需要足够的积极主动。中小企业老板一般都还是很感性的，很少会真的非常完整的去研究短信网址这个产品。所以销售人员不能给自己设置障碍，如果怕被拒绝而不敢直截了当地说出自己的利益要求，只是等待客户作出决定的话，只会导致你的业绩始终停滞不前。

4、不要把签单搞得像是很复杂的事情，一味追求所谓的销售技巧，会让人忘记销售成绩的根基在于行动的激情。所以不要故作斯文，如果没有大刀阔斧的开拓精神，是不适合做销售的。客户只要不是确切地说反对，就把开通单拿出来，帮助他选短信网址注册组合。

5、所谓的＂顾问式销售＂或者＂以客户利益为重心＂的意识，其实都是不够完整的。如果和客户连最起码的合作关系都建立不起来，那你凭什么为客户带来价值？顾问式销售的重点，主要是在销售之后为客户提供完善的售后服务，帮助客户落实短信网址的应用价值，不能因为这个概念而妨碍售前和签单的工作程序。

6、是否能够说明短信网址的真正的前景和价值？是否能够对销售和服务的工作有个完整的认识？设想一下：

A、本来想为客户推荐某个不错的词，但是一直没能说服客户签单，结果被别的公司注册了．

那么你应该认为：是这个客户没眼光，不识趣，还是你销售推进能力不足？

B、客户以后认识到价值觉得后悔的时候，他会觉得：是我自己没眼光，还是当初那个业务员没水平没说清楚？

想清楚客户价值究竟从何而来，就知道究竟应该从哪里开始做＂顾问式销售＂了．

7、客户的紧迫感的来源：

A、唯一性。你今天不注册，说不定明天就没有这个好的词了，只能选个市场价值和应用价值比较低的。

B、商机。作为应用顾问，我们有现成的应用方案，客户自然是早应用早上手，可以在行业商场中获得这个竞争层面上的一些优势。

C、列举本地区内尤其是同行业内的企业注册案例，比较好的词都被客户的竞争对手一一抢占，不能再等了。

D、销售人员的气势。如果自己都觉得上述三个理由不够充分，那么当然是不能给客户制造紧张感的，所以销售人员的气势必须足够理直气壮。只说唯一性也不够的，客户肯定会想：你左一次来，没人签，又一次来，还没人签，哪有这么紧迫？！呵呵，所以拖得越久越没戏

终端杀手训练：六脉神剑（★重点）

（一）忙碌吸引

有些店员在淡季或者没有客户的时候喜欢在店里闲聊，其实这样做无疑是将生意挡在门外，试想如果没有一个积极的状态，客户看到那些闲聊的、无精打采的店员，怎么会被吸引着走进店面呢？因此，即使是在淡季，也要制造出店铺忙碌的景象，这不失为必要的吸引客户的方法。比如，在没有客户的时候，更要“没事找事”，多了解产品，保持店面整洁，店员列队整训等等，这样做无形之中塑造了店面的品牌形象，能够消除路过的客户的抗拒心理，使之想要进来逛逛，而这也就为成交做了准备。

（二）留住客户

既然有客户进来了，那么我们就要想方设法地让客户在店里多作停留。让客户“打开心扉”，是我们销售人员的目标。请记住：微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉

据统计，20%进店的客人是会购物的，60%的客人会随便看看就走开，而80%也就绝大多数的客人会在进店的1分钟之内就选择离开，这样的1分钟被称为销售人员的“黄金时间”。因此如何把握黄金时间，让客户能够停下来听销售员人介绍产品，就要看销售人员的功夫是否到家了。我们说，征服客户需要依靠理性因素和情感因素，理性因素就是指店面形象、品牌、产品、价格、促销，而情感因素是指微笑、关心、热情、信赖，在这里有几点方法可以运用：

（1）“五同法”，同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗。在与客户接触时，客户往往是带着戒备心理的，这时如果急于介绍产品，无疑会赶走客户，此时可以通过与客户聊天的方式打开僵局。询问客户贵姓、家住哪里、有什么爱好、什么工作，并且找到自己与客户的共同点，比如“啊，好巧啊，我也姓陈，我老家也是潮汕的”等等，这样可以一下子拉近与客户心理上的距离，同时也可以掌握客户的实际需求，为介绍产品打下基础。切记：关心客户的需求比介绍产品更重要。

（2）很多客户走进店内根本不给店员介绍产品或闲聊的机会，只是说一句“我随便看看”，此时销售人员不可以心急，也不能任其“随便看看”，最好的方法是先给客户一定的空间，观察客户“等待时机”，时机就是当客户看到某款产品眼睛一亮、或在某款产品前停下了脚步、客户在触摸产品之后抬起头环顾，这些的时候店员便可走上前去为其介绍。

（3）以下的几种开场白很值得借鉴：

1、新款开场。以介绍店内新款产品为开场白，以吸引客户的注意，“先生您好，我们店里最近新进了几款新款，您是否要看一下？”另外，介绍产品的时候，价格应该由高到底的介绍，这是对客户尊重的体现。

2、热销开场。在了解客户的需求之后，帮助客户推荐价格实惠的热销款产品，这样会赢得客户的信任。

3、唯一性开场。强调产品的限时、限量、独一无二，“不买就再也没有了”，往往也能够帮助客户下决定，达到“逼单”的效果。

4、卖点开场。在了解客户的需求之后，推荐贴合客户需求的产品，强调这些卖点的特色、优点、对于客户的重要性。

5、对比开场。将不同款产品的功能进行对比，介绍给客户听，适当的时候帮助客户进行挑选，站在客户的角度提出你的专业性意见，会让客户更加信赖你。

6、促销开场。“先生，我们现在正在做8.5折促销活动，现在购买是最划算的时候”，以此来引起客户的兴趣。

7、赞美开场。当客户对某款产品表达观点的时候，可以说“您说的真对”、“您真有品位”、“您眼光独到”，作为销售人员要有“逢人减岁，逢物加价”的本领，不是要你讨好客户，而是喜欢客户，寻找客户身上的闪光点由衷赞美，拉近与客户的距离。

（三）塑造价值

零售店与路边摊最大的不同就在于它的消费往往能够让客户感觉很有“面子”，体现自己的价值，因此，销售人员需要帮助客户认识到产品对于他们是很有价值的。价值的塑造体现在三个方面：

1、卖什么说什么重要。客户只会把钱花在他们认为重要的事物上，这时候销售人员就需要强调产品对于客户的重要性（而不是单纯介绍产品），给客户“洗脑”。比如卖手机，很多销售人员在一开始就会介绍说，我们的手机有什么功能、有什么先进之处，这只是比较初级的销售技巧，高明的销售人员会在大概了解客户的情况之后，站在客户的角度来说明产品对客户的重要性，并会注意此时的用词，把“我们的产品如何如何”转换成“您用这款产品很适合，因为您的工作电话很多，双卡待机不会让您漏掉任何重要的电话……”，少说“我们”，多说“您”，这样说会让客户觉得你是站在他的角度考虑，戒备之心也会随之褪去。

2、把坏处说透。这招有点类似“威胁”，即如果客户不买我们的产品，将会出现怎样的后果，很可能“漏掉重要的电话等等”，这样说着也能够从反面让客户觉得非买这个产品不可。

3、把好处说尽。当前两条说完之后，如果客户表示感兴趣的话，这时便可以大胆介绍自己的产品，把产品的优点一一列举出来。

（四）了解需求

在销售过程中，有时是客户向我们咨询问题，有时是我们询问客户有什么需求，销售就是一个不断发问的过程。切记：谁多问谁就掌握说话的主动权。比如，客户问：“这款产品好像今年很流行”，你可以回答：“是的，今年市场上十分流行这样的款式，因为它既实用又美观”，然后你可以马上反问：“先生，看您的眼光这么独到，像是内行，您是做什么的？”并由此展开对话。回答完客人的问题马上进行反问，以便掌握说话的主动权。

（五）量身定制

“节俭朴实型”的顾客

这类型的人对高价位的产品，通常不舍得买，挑三挑四，不想买的理由一大堆，其实只是不想花钱。对策：花钱花在刀刃上，当然是一件好事，只要能够认产品对他真有利，便为他设法解决花钱的问题。

“自命不凡型”的顾客

无论对什么问题，总喜欢表现出一副很懂的样子不管你带来什么产品。总用不以为然的神情来对待。对策：这一类型的人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他，千万别批评和嘲笑他。

“脾气暴躁型”的顾客

对于不满的事，耐心特别差，喜欢教训别人，常常毫无道理地发脾气。对策：保持轻松愉快的心情，不受对方威胁而低声下气地拍马屁，宜以不卑不亢的言语感动他。

“猜疑不决型”的顾客

有时兴趣很高，态度热情，有时突然冷淡，其思想变化多、难预料。对策：关键是争取对方的信赖，这一类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，所以应多采用诱导的方法。

“小心谨慎型”的顾客

这类顾客对你说的话，不是保持沉默观察，就是疑问特多，说话语气或动作都较为迟缓。对策：要配合他的速度，说话跟着缓慢下来，才能使他感到可靠。并且在解说产品功能时，多提示图表和证据最好引用名人或专家的话，同时宜强调产品的安全性。

“贪小便宜型”的顾客

一部分客户与你约定见面，主要目的是希望你能削价卖给他，这一类人常会说别人会给他多少回扣。对策：发现对方这项特性时，最好提出证据说明不能削价的理由，接着要想出其他优惠的条件，让他觉得同样占了便宜。

“来去匆匆型”的顾客

开口闭口都是忙，给人一副时间非常有限，让你有一种浪费他时间的感觉。对策：称赞他是一个活得充实的人，并直接指出产品的好处，不必拐弯抹角，只要他信任你，这类型的人付款通常很痛快。

“理智好辩型”的顾客

这种人喜欢跟你唱反调。对策：你的态度越谦虚越好，先承认对方讲的有道理，并多倾听以博其好感。当对方在你面前自觉有优越感又了解你产品的好处时，通常也会购买。

（六）快乐成交

销售是一门艺术，它研究的是如何让消费者购买产品之后有赢的感觉，如何把客户的钱名正言顺装进自己的口袋，只有这样才是快乐的成交。

销售又是一个“抢钱”的过程，很多客户在最后对于买不买犹豫不决，这时作为销售人员应该懂得把握时机，帮助客户下决定，也就是所谓的“逼单”。逼单的方法：当客户面对“买还是不买”举棋不定的时候，迅速帮客户开单，并且面带微笑、斩钉截铁地对客户说：“您是要刷卡，还是要付现金？”，只有这样，才能提高成交效率。

切记：销售就是信心的传递，是情绪的转移。当你对你的产品充满信心，当你把一种兴奋的情绪传递给客户，那么客户就会被你影响，成交的几率就会很大。很多销售人员都懂得面对客户时要面带微笑，然而当听到客户说“随便看看”，然后在店里转一圈什么都不买就走了，或者试了又试最后什么也不买，这时有很多销售人员就不耐烦，没有了笑容。其实，这是不正确的，高明的销售人员会懂得控制自己的情绪，“不看进门看出门，不买单更要微笑”。如果你懂得了控制自己的情绪，客户就会被你的热情打动，从而留下良好的印象，这将为日后的交易埋下伏笔。

最后，再强调一点： 培训+不掌握=0 掌握+不应用=0 应用+不检查=0

销售过程中遇到客户讨价还价时怎么办？

——报高价、从高到低、多重报价

不论是卖产品的三流销售，还是卖概念的一流销售，最终都得老老实实地回到与客户讨价还价的阶段。在此之前，是销售拿产品的价值说事，而现在起就是客户拿产品的价格说事了。

怎么才能让客户不斤斤计较，在价格问题上还个昏天黑地呢？战略谈判公司Think!的CEO戴特迈尔（Brian Dietmeyer）根据多年经验总结出一个方法：多重报价。

何为多重报价？

多重报价的含义，就是给客户三种选择方案，而不是只有一种。如果只提供一种方案，客户就会本能地想着还价。而如果从低到高给出三种方案的报价，客户的注意力便会从“我要还价”转移到“哪种方案更合适”上。客户会开始思考，“第三种方案价格太高，第一种提供的价值又不够充足，还是第二种最合适”。

怎样应用多重报价？

不过，多重报价的方法并非万无一失。客户可能会要求用最低的报价买最高报价的方案，并且诱使你分项列出每一项的单价。千万不要这样！这样就给了客户逐项还价的机会。

另外，客户也可能要求你把第二种方案的价格下调。这种情况下，你要学会交换。要么从方案中去掉一些对客户来说不太重要的项目；要么让客户提供一些对你有用的东西作为交换，比如将你介绍给公司的其他部门。不管怎样，谈判的原则是：除非有得交换，不然不轻易降价。

其实，降价反而会让客户不悦。如果轻易地降低价格，会让客户觉得你的报价有很大的水分，减少对你的信任与尊重。而如果采用交换的方式，你既不会损失自己的利益，又会让客户更相信你。

在戴特迈尔看来，多重报价最大的好处，就在于将销售与客户从对立的两方转化到同一阵营中来。当你提供多重选择方案时，客户感觉到自己是在主动地做选择，而不是被动地与你展开价格拉锯战，因此谈判起来就会更合作。戴特迈尔说，这个方法，他屡试不爽

第二篇：客户电话回访管理规定

山东百航国际物流有限公司

客户满意度调查管理规定

一、目的

为了提高客户对公司服务的满意度全面了解客户的服务需求和意见，及时验证管理工作的质量，效果，及时有效的跟进解决客户投诉，客户抱怨等问题，改进产品质量和服务质量。客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法。客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。

二、适用范围

适用于确认本公司项目类客户

三、回访内容

1、客服每季度通过电话回访并以邮件形式发《客户满意度调查表》给客户，让客户填写，随后客户将填写好的表格回传公司。

2、客服回访客户时需要根据回访内容填写《客户满意度调查表》，并主要询问客户关于运营完成情况、问题解决情况、对工作满意程度、后续建议期望等内容。回访后将《客户满意度调查表》发送项目部并由总经办归档保存。

3、总经理根据客户填写的情况对客户进行拜访，重点解决运营中的不足和改进之处。

四、电话沟通需要注意：

1、和客户打电话须确定客户时间是否方便；

2、打电话时注意礼貌及用语，规范回访过程。向用户提问题原则上不要超过5个，避免用户因回访过程烦琐而产生厌恶感。回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻地挂上电话。

3、回访及时记录客户提出对产品及项目的建议和问题点，如遇客户抱怨则需要重点关注并有针对性进行解决。通话时，要注意把握通话节奏和通话主题，不可与用户做偏离回访主题的谈话。当用户以任何形式表现出不满意时，回访人员必须追加访问用户为何不满意，并准确详细记录

4、回访前要注意资料的准备和时间的安排。

5、针对客户投诉，抱怨，提出的改善建议和需求，回访人员除需要记录《客户回访记录表》以外，还需要将相关问题点以质量问题跟踪的形式记录，并发送到相关责任部门责任人进行跟进，直到问题解决才可关闭此回访状态。

6、回访记录明细和回访计划需要每个月汇总到质量月报中进行总结。

第三篇：客户电话回访话术

宜宾市感恩家政服务有限公司电话回访专业

话

术

拨通客户电话：

（面带微笑，语言亲切大方，语音语速适度、充满活力）喂！你好！请问是XXX先生（女士）吗？我是宜宾市感恩家政公司的工作人员韩开静，现就对昨天我们公司保洁员为你服务的工作能力和服务态度做个电话回访，耽误你1分钟时间，方便吗？

，好的，感谢你的配合！

1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意？

2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适？ 3.物品及房间是否收拾干净整齐？

4.工作期间是否看电视、动作是否麻利？干扰你们生活了吗？ 5.离开家门的时候是否使用了祝福语？垃圾是否随手提走？ 6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗？

耽误了你宝贵的时间了，有好的建议和需要我们改进的地方请随时来电，热情为你服务！祝你们生活愉快！全家幸福！

第四篇：酒店销售电话回访技巧

酒店销售电话回访的技巧

2007-7-25 16:38:00| By: 愁了

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推

荐

又值一个“双节”到，这不仅是商家促销的好季节，更是商家与客户沟通感情的好时机。电话回访是最常见、也是最主要的沟通联系客户的方法之一。它以方便、快捷、省时、成本低等优势成为很多优秀销售人员的法宝。电话回访也有技巧。

电话回访的内容

在节假日如元旦、春节、清明节、“五一”节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。

了解客户对酒店产品的看法和最近一次消费的时间与感受。

了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会。

向客户宣传、推介新产品，创造再销售。

电话回访的技巧

选择一个良好的开头，以第一印象打动客人。拿起话筒前要像上舞台一样提前调理好情绪，确认电话号码准确无误，拨错号码会直接影响下一次的情绪，把需要回访的内容重温一遍，保证语句、内容通顺连贯，要能够准确而得体地称呼客人，传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。要有针对性地选择回访时间，避开顾客休息和业务繁忙的时间。

注意讲话的音质。语音力求清晰优美，悦耳动听，给顾客赏心悦目的感觉，使顾客能够愉快地听下去。要做到语音清晰，冷冰冰、模糊不清的声音往往会使顾客失去耐心。要保持嘴与话筒之间距离。一般以10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人要有意识地把音量降低一些。习惯说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。

说话语速尽量放慢，语气温和，要注意语气和节奏，没有抑扬顿挫的节奏，顾客会有冷冰冰的感觉。

学会倾听，多听少说，多让顾客说话，对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。

注意语言简洁，不要占用顾客太多时间，以免引起反感。

如遇本人不在，应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。

结束时务必有祝福语，如祝您节日愉快等。

及时记录回访内容，并加以总结提高。

常见情况的应对

“铁杆”客户。对酒店的菜品与服务持肯定态度，经常在酒店消费并积极向周围的人进行良性宣传的客户，这类人群应在礼貌问候表示感谢的基础上加大对酒店新品及活动信息的传递力度，促进销售。“候鸟”客户。具有一定的消费能力，但并不在一个固定酒店进行消费。在与这类顾客沟通时，应侧重于让客人感受到酒店对其的重视，用真情打动客人，增加其消费意向，使之成为酒店的忠诚客户。

“榴莲”客户。因种种原因对酒店产品持不认同态度但很有消费潜力的客户。此类客户群应该给予更多的关注。因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视，并且一直在努力让服务与产品更加完美，多数顾客会转变态度，甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。

第五篇：如何做好汽车销售电话回访

如何做好汽车销售电话回访

有以下六点需要注意

1、×××先生/女士您好，我是××4S店客服中心的××，很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?(如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

2、首先对您购买我们××品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否已经上牌(此问题要核对销售客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目)?登记车牌号码。

3、提醒：为了更好地爱护您的车辆，在两个月内，2500公里之前车辆应该要做首保，首保是免费的，请您在进站的时候带着您的保养手册，我们的服务顾问和维修技师会为您的车做一次全面的检查。

4、您对我们销售顾问的接待服务是否非常满意?

5、您对我们的服务有什么意见或者建议吗?

谢谢您的宝贵意见，感谢您对我们工作的支持，再见!

等待客户挂电话后再挂电话。

6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进站，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地