跟单员的沟通技巧[五篇范文]

第一篇：跟单员的沟通技巧

跟单员的沟通技巧

培养人际技术：

1． 日常树立管理威望（以身作则，以能服人）。2． 乐于帮助他人，关怀他人。3． 多参加企业活动。

4． 与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较。5． 言辞幽默。

6． 主动向你周边的人问候。

7． 记住对方姓名，不任意批评别人。8． 提供知识、资讯给好朋友。

9． 好朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。人际关系五要素：

1． 凡事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提。2． 以间接的语气指出他人的错误。3． 先说自己错在哪里，然后再批评别人。4． 说笑前一定要顾及他人的面子。

5． 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。合作沟通的基本原则

1． 自信——精神支柱，服务信心。2． 助人——助人自助，敬业东群。3． 友善——投其所好，广结人缘。4． 热忱——燃烧自己，照亮别人。

5． 关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。常人理想境界之沟通：

1． 不批评，不责备，不抱怨。2． 主动用爱心去关心与关怀别人。3． 引发别人的渴望。4． 真诚地赞美别人。5． 保持愉快的心情。6． 记住别人的姓名。7． 倾听别人。8． 说别人感兴趣的话。9． 让别人觉得重要。受人尊重的30种人：

1． 仪容整洁，但不追求时髦之人。

2． 对于服务员、清洁工、司机、警卫、门房、接线员等都客气有礼之人。3． 待人谦虚、办事有分寸之人。4． 不听信谣传、不为他人议论所动之人。5． 赞扬他人功绩之人。6． 聪明但不炫耀之人。

7． 与上司、部属经常保持联络之人。8． 能够牺牲小我、完成大我之人。9． 勇于认错之人。

10． 欣然承认他人优点之人。11． 对所有人都平等看待之人。12． 不骄傲、乐于教人之人。13． 光明磊落、不矫揉造作之人。

14． 如生意人般的精明能干，又富有同情心的人。15． 具有工作热忱又虚心学习之人。16． 不以自己的兴趣去勉强他人之人。17． 注意健康、深切翔家庭之人。18． 陈述意见、不搀杂自我感情因素之人。19． 遇到困难时镇定而不慌张之人。20． 责任感强烈而不炫耀自己地位之人。21． 没有特权意识之人。22． 严守时间之人。23． 性格豪放开朗之人。24． 能专注、虚心听人说话之人。25． 公私分明之人。

26． 不失女性娇媚的女性、不失男性气概的男性。27． 尊重女性的男性、尊重男性的女性。28． 不轻易向人借钱之人。29． 说话有条理而简明扼要之人。30． 亲切照顾后辈之人。沟通十要：

1． 语言文字要真挚动人，具有感染力。运用有利于对方感情上容易接受的语言文字，多用陈述性语句，避免或尽量少用评论性、挑战性语句。2． 使用语言文字的意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误会。

3． 使用语言时既不要滥用词藻，花里胡哨，也不要干巴枯燥，平淡无味。4． 努力做到措词得当，通俗易懂，在一般非专业性交谈情况下，尽量少用专业性术语，力戒陈词滥调、空话、套话。

5． 酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受。在交谈中可借助手势、表情，有助于思想感情的沟通。

6． 尽量使用短句。一般情况下少用或不用长句，否则使人产生累赘之感，不利于意见沟通。

7． 叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通。8． 语言文字要净化，努力做到语言美，力戒脏话。

9． 交谈中涉及到对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复。

10． 交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误解。

沟通管理：

经常会听说：“我实在无法与他沟通。”

人际之间借着沟通传达信息，在企业里，企业犹如一部大机器，良好的沟通就像润滑剂，企业这部大机器就能快速运转。主管与部属之间如缺乏良好的沟通，轻者打击士气，造成部门效率低落，重者相互之间形成敌意。

1． 管理人员应塑造自己的管理威信。一个值得依赖与尊重的管理者，无疑的在沟通的过程中，已排除了先天的障碍。

2． 尊重组织伦理。一个企业犹如一个人的身体，各部门各就其位，各司其职，不越权，不滥权，不推责，沟通困难时以大局利益为考量。

3． 布建沟通管道。很多中小企业是由小型起家，在人数有限时，企业老板可以用感情在日常工作中与员工联系，但是等到企业规模日益扩大，员工愈多，上级领导人员与所属员工的距离愈远，此时应用组织外之沟通渠道。

建立工作感情。部门内、部门间平时互相关怀，互相协助，自会建立工作感情，遇有事情须直接沟通时，一沟即通。

跟单员的礼仪

理解服务礼仪有关的心理学原理，掌握电话礼仪，对跟单员是非常必要的。跟单员工作可以说是“以静制动”、“运筹帷握”，一线的直接的人际交往没有业务员那么多，电话倒成了跟单员最常用的工具。

服务礼仪的基本理论：

1． 角色定位。确定角色——设计形象——特色服务——不断调整。2． 双向沟通。理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧。3． 敬人三要点。

接受服务对象：人与人不同。

重视服务对象：记住名字，善用尊称，善于倾听。赞美服务对象：适可而止，实事求是，恰如其分。4． 什么叫“VIP”？

VVIP——非常非常重要的客人，国宾或国家领导人。VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士。IP——重要的客，关系单位的负责人、决策者。SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。5． 首轮效应

第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主。

心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一印象。电话礼仪：

电话礼仪：声音+态度+言词——“不管是在公司里还是家里，凭一个人在电话里讲话的方式就可以判断出其教养水准。”

通过一个公司接听电话的方式，可以了解我们可能从这个公司得到什么样的服务。按照电话礼仪程序，按照合适的顺序说着得体的话，能够给人留下积极的第一印象。1． 在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准，第三声以后，客户的耐心就开始减退，接着客户就可能开始猜测：你们的公司处于失控状态；你们的公司人手不足，以致无人来处理这些基本事务；你们的公司是不是倒闭了。

2． 问候来电者。在通话之初，双方开口所讲的头一句话，就是问候对方。既可以恭敬地问候对方：“您好！”也可以和蔼地问候对方：“你好！”不允许张口闭口对对方“喂”个不停，也不应当开门见山地直奔通话的主题而去，连半句问候之语都不用，需要由总机接转电话时，问候对方同样必不可缺。如果通话对方率先向自己问好，应立即以相同的问候语回上对方一句。

为什么要问候，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚，在接听电话时，在自报家门之前，应该先说：“早上好”、“您好”、“下午好”等。客户打电话时即使非常忙也想听到问候。如果没有问候，很可能给来电者留下一个印象，就是你非常忙。问候语不要太长，如“您好，这是XXX公司办事处，非常欢迎你的来电，请问有什么能帮助你”；或“您好，XX企业公司”。

3． 自报姓名。目的让来电者知道是否已经找对所要找的人或公司、部门、能为双方省去一部分时间，免去许多无用功。4． 双方进行确认。与当面交谈有所不同，若非使用可视电话，则通话在通话之初有必要相互确认一下对方的身份。在许多情况下，即使是熟人之间进行通话亦须这么做。进行确认的具体方式有二：一是双方自我介绍，二是相互之间进行了解。后一种方式，主要是在通话的另一方未做自我介绍时使用。拨打电话的一方，可以下述方法之一发问：“请问是XX集团销售部吗？”、“请问XX小姐在不在？”、“我想找XX部的负责人说话”。接听电话的一方，则可以询问对方：“您想找哪个部门？”、“您找谁？”；也可以询问：“请问您是哪一位？”、“请问您怎么称呼？” 5． 询问客户是否需要帮助。“我能帮您什么忙？”、“我能为您做些什么？”，表明你和公司准备来帮助、满足他们的需求。让客户享受到一种做上帝的感觉。特别是在客户服务部门。

6． 与客户的对话开始时，要记下他的姓名（职位），在说话过程中不时地称呼他的姓名。讲究通话内容：

通话中途，是打电话的第十个阶段，也是其核心阶段。在这一阶段中，通话双方既要讲究礼待对方，表达好自己的意愿，又不可不注意一些非常重要的细节问题。

1． 内容紧凑。在工作岗位上与人通话，主要是为了服务于人，服务人员对于这一点务必要谨记在心。在一般情况下，通话时除了互致问候之外，不宜谈论与本意无关的话题。在接打电话时与通话对象东拉西扯，大聊其天，是一种缺乏个人修养的表现。当对方对此内容冷漠时自己依然故我，则是不恰当的。2． 主次分明。在相互问候之后，通话双方即应立即转入主题。此时，拨打电话的一方应当单刀直入地赞许对方为何而打电话。有什么事情，有几件事情，应当首先讲得一清二楚。例如，可以告知对方：“有一件事情想和您商量一下”，“有两件事情需要通知你”等等。首先给对方一个整体印象，接下来再把自己预先声明的几件事情依次叙说一遍，做到主次分明，有条不紊。

3． 重复重点。在通话过程中，为了确保重点内容被对方理解明白无误，必要之时应其加以适当的重复。诸如时间、地点、价格、数据、号码等等，通常都是在通话之中应予重复的重点。在通话之中，服务人员遇上自己认为的重点之处，即应告知对方：“请允许我重复。”而不要不管不顾，或是冒昧地询问对方：“你能不能听清楚？”、“记住了没有？”。在事关重大之时，对重点内容可以重复再三，并且为确保万无一失，可以不避忌讳地请对方：“请您重复一遍。”

4． 积极呼应。通话时间如果较长，或者通话之中的一方以较长的时间叙说某件事情时，另外一方必须全神贯注，认真倾听。不论自己认为对方谈论的东西是否重要，或者自己对此有无兴趣，都不可以长时间地沉默无语，对对方不进行任何配合。如果长时间地在接听电话时一言不发，往往会使对方怀疑自己听得很不专心，甚至根本没有在接听。在通话期间，欲使对方感觉自己始终都在专注地进行倾听，不妨在此过程之中经常以适当的短句对对方应声附和一下，这类短句常用的有：“是，是的”，“好的”，“没错”，“是这么回事”，“请您继续说”，“真跟您说的一样：等等。

第二篇：第五讲跟单员人际交往、沟通技巧和礼仪

第五讲跟单员沟通技巧、人际交往和礼仪

一、跟单员沟通技巧

沟通能力是从做人开始的，沟通是双向的，而不是操纵，沟通的目标是双赢的；沟通是对人性、万物的理解和领悟，或让你“善解人意”；沟通随人格、修养的提升而迎刃而解；尊重他人，尊重事实，尊重事物的原理、规律和存在状态，然后再加上一份表达能力，沟通就可圆满；就事论事是形成良好沟通的开始；口才来自于思想的广度和深度。

㈠培养人际技术

1． 树立管理权威（以能服人、以身作则）；

2． 乐于帮助他人，关怀他人；

3． 多参加企业活动；

4． 与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较；

5． 言辞幽默；

6． 主动向你周边的人问候；

7． 记住对方姓名，可拉近距离；

8． 不道人长短，不任意批评别人；

9． 提供知识、资讯给好朋友。

10． 朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。

㈡人际关系五要素

1． 凡事对人皆以真诚、赞赏与感谢为前提；

2． 以间接的语气指出他人的错误；

3． 先说自己错在哪里，然后再批评别人；

4． 说笑时一定要顾及他人的面子；

5． 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。

㈢合作沟通的基本原则

1． 自信——精神支柱，服务信心；

2． 助人——助人自助，敬业乐群；

3． 友善——投其所好，广结人缘；

4． 热忱——燃烧自己，照亮别人；

5． 关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

㈣常人理想境界之沟通

1． 不批评，不责备，不抱怨；

2． 主动用爱心去关心与关怀别人；

3． 真诚地等赞美别人；

4． 保持愉快的心情；

5． 记住别人的姓名；

6． 倾听别人；

7． 说明人感兴趣的话；

8． 让别人觉得重要。

㈤做受人尊重的人

1． 仪容整洁，但不追求时髦；

2． 对任何人都客气有礼；

3． 待人谦虚，处事有分寸；

4． 不听信谣传、不为他人议论所动之人；

5． 赞扬他人功绩之人；

6． 与上司、部属经常保持联络的人；

7． 勇于承认错误之人；

8． 不骄傲、乐于助人之人；

9． 光明磊落、不矫揉造作之作；

10． 具有工作热忱以虚心学习之人；

11． 不以自己兴趣去勉强他人；

12． 没有特权意识之人；

13． 严守时间之人；

14． 性格豪放开朗之人；

15． 能专注、虚心听人说话之人；

16． 公私分明之人；

17． 说话有条理而简明扼要之人；

18． 亲切照顾后辈之人。

㈥沟通十要

1． 语言要真挚动人，具有感染力。避免或尽量少用评论性、挑战性语句；

2． 语言表达意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误解；

3． 使用语言既不要滥用词藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡无味；

4． 努力做到措辞得当，通俗易懂，尽量少用专业性词语，力戒陈词滥调、空话、套话；

5． 酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受，交谈中借手势、表情，有助

于思想感情的沟通；

6． 尽量使用短句；

7． 叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通；

8． 语言文字要净化，做到语言美，力戒脏话；

9． 交谈中涉及对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复；

10． 交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误

解。

㈦沟通管理

1． 管理人员主应塑造自己的管理威信；

2． 尊重组织纶理；

3． 布建沟通管道；

4． 建立工作感情。

㈧跟单员礼仪

1． 服务礼仪的基本理论

角色定位：确定角色——设计形象——特色服务——不断调整；

双向沟通：理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧； 敬人三要点：接受服务对象——人与人不同；

重视服务对象——记住名字，善用尊称，善于倾听；

赞美服务对象——适可而止，实事求是，恰如其分。

什么叫“VIP”？

VVIP——非常重要的客人，国宾可国家领导人；

VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士；

IP——重要的客人、关系单位的负责人、决策者；

SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。

首轮效应：

第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主；

心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一

印象。

2． 电话礼仪

电话礼仪：声音+态度+言词——凭电话里讲话的声音就可以判断出其教养水准；

在铃响三声内拿起电话；

礼貌地问候来电者；

自报公司、单位、姓名；

双方进行确认；

询问客户是否需要帮助。

3． 讲究通话内容

通话途中，是打电话的第二个阶段，也是其核心阶段；

内容紧凑；

主次分明；

重复重点；

积极呼应。

㈨跟单员人际交往

1． 正确与人交接名片

名片应从名片夹抽出，名片夹最好放在上衣口袋里；

名片最好是站着递给对方；

如果自己是坐着，待对方走过来时，应站产起来问候对方后，再交换名片；

地位较低的人或拜访的人要先递出名片；

如对方有很多人，先与主要者或地位高者交换；

如果自已这一方人较多，则由地位较高者向对方递出名片；

名片递给对方，应从对方得到的方向交给对方；

名片应双手递给对方，同时，也应双手去接对方的名片；

拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不识的字，应问对方怎么念；

收了对方的名片，若是站着，应将名片拿在齐胸的高度；

收了对方的名片，若是座着，应放在视线所及之处；

在谈话时，不可折开对方的名片，或任意丢在桌上。

2． 社交中应禁忌的小动作

易牙；抠指甲；

搔头皮；尽不在焉四处张望；

频频打哈欠；抠鼻了；

双腿摇动；频频看手表；

到处搔痒。

㈩跟单员涉外交往

礼仪是一种文化，礼仪文化实质是要培养尊重人、关心人、爱护人的行为准则，追求更深层次的价值观，它赋予人与企业以浓厚的人情味，使人与人之间、企业一职工之间、企业与社会公众之间、企业与境外贸易公司或客户之间充满温馨、友谊之情。

1． 对外交往七不问

年龄不能问；

婚否不能问；

收入不能问；

住址不能问；

经历不能问；

工作不能问；

信仰不能问。

2．交往礼仪

约时不误；

入境问俗；

讲究卫生；

见面礼节；

习惯称呼；

谈话礼节；

宴请礼节。

3． 商务接待

接待外商，洽谈外贸业务，是外贸公司日常业务活动的主要内容。商务接待分为三类：一是未经事先约定，外商直接至本公司要求洽谈外贸业务的：

跟单员应主动热情地对外商登门商洽表示欢迎。相互交换名片后，跟单员应细心听取外商的陈述，凡遇到须相关业务经办人的业务，可予以说明后另找主办该商品的跟单员继续接待；如外商在对方单位所任的职务较高，可邀请我方相应的职务负责人出席会见。尔后跟单员应把来访外商商谈事项进行整理并向公司负责人提出洽谈方案，经同意，进入再次会谈。

二是事先约定，确定商谈内容，选择在企业谈判室或酒楼、茶馆进行商务洽谈：

在约见前，跟单员应制订好洽谈方案。洽谈方案包括：客户资料、我方意见、时间、地点、就餐等的安排。约见时，跟单员要耐心听，认真记，不清楚的地方要提问，在洽谈结束时，跟单员应概括一下所谈的内容，询问双方是否同意自己的概括，以便以后继续洽谈或确定贸易关系，签署买卖合同，做成交易。

客商离别后，跟单员应把会谈内容整理成书面材料，写入会谈记录，呈送公司相关领导签署后存查。同时填制新客户登记表存档。

三是邀请境外客商前来商谈业务，应按如下程序进行：

拟定接待计划；

准备工作：

订好客房、落实参观单位、准备赠送礼品；

迎宾：

迎送人员应主动欢迎，互赠名片，握手致意；

接待人员请外商入轿车后排右侧，并按接待礼仪安排座次；

应主动协助办理已订好的客房，送客商到客房稍事休息；

客商休息一小时后由接待人员或跟单员约谈商务洽谈时间安排及以生产单位参

观安排的日程表，听取客商对日程安排的意见。

商务洽谈：

接待人员应把参加商务洽谈的我方人员一一介绍，互换名片。跟单员应座于我方主谈身边，以我方负责人为主谈。跟单员要发言应由主谈同意，在未获应允前，跟单员不得擅自插嘴，必要时可写小纸条递给主谈人员参考。

每次会谈，跟单员要做好记录，会谈告一段落，应把会谈内容作简要整理，以

便于下阶段谈判的顺利进行。

宴请：邀请来访，一般要作一次宴请。

4． 举止行为

跟单员在涉外活动中，举止行为反映着自己的身份、地位、文化修养、道德面貌，对跟单员的举止行为总的要求是落落大方、潇洒自如、自然诚恳、切不可装腔作势、随随便便，不加检点。

站有站相：要注意站要站得端正，挺直腰杆，挺胸收腹，双目平视，双手自然下垂于身体两侧或双手相握放于身前。正确的站立姿势给人予挺拔舒展、落落大方、精力充沛的良好印象。

坐有坐相：入座沙发或入座在有靠背的椅子上时，要稳重端正，入座时动作要轻稳。手势稳重：手势可以用来表情达意。但有些手势会损坏自身的形象。

5． 日常礼仪

女士优先；

遵守公德；

注意卫生；

爱护公物；

住宿礼节。

第三篇：沟通技巧

一、护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系 缩短护患距离 证实信息的方法

1.给予反馈——当护士作为信息接

收者时（收集资料时）

2.接收反馈——当护士作为信息发

出者时（健康教育时）

良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

三、沟通的方法

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

四、沟 通

（一）沟通的类型

1、语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

2、非语言性沟通

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。空间效应

一般距离为1m；

亲密距离为50cm内，是护理病人或使用

触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或

开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时

的距离。

影响有效沟通的因素

护理人员业务修养差。护理人员少、任务重、时间紧。知识贫乏。

患者方面 患者存在明显的生理障碍。患者错误地把自己摆在被动位置。促进护患沟通的对策

加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养 五主动主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句

入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点

仪表美一点

语言甜一点

观察细一点

操作稳一点 爱心多一点

照顾全一点

要求严一点

效益高一点

服务诚一点

第四篇：沟通技巧

沟通技巧-基础含义 所属类别 : 图书 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。基本信息 中文名称 沟通技巧 外文名称 

communication skill 适用范围 人与人之间 涉及方面 简化运用语言、积极倾听等 1课程提纲 3沟通技巧 5注意事项 目录 2沟通定义 4沟通执行力 6音像信息 课程提纲 编辑本段

一、沟通是

折叠什么? 1.沟通目标:鼓舞对方达成行动;2.沟通步骤:编码、解码、反馈;3.沟通之道:100%的责任 4.沟通底线:说对方想听的，听对方想说的

二、知己知彼，百战不殆 1.问对问题:了解他的心/发问的技巧 2.有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3.有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵(亲和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.赞美:面子给你，里子给我 3.频道同步:原来都是同道中人

四、运畴惟幄，志在必得(同理心)

1.区别:换位思考与同情心 2.步骤:辨识与反馈 3.准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五:一对多全盘“通杀”(演讲)1.演讲前:分析听众/设计纲要

2.演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧

3.演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1.如何与上、下级沟通? 2.如何跨部门沟通?

3.如何处理沟通中冲突?

沟通定义 编辑本段折叠

沟者，构筑管道也;通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。沟通技巧 编辑本段折叠 1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾

客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。3.不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

沟通执行力 编辑本段 美国著名财经

折叠杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说，一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学

对一万份人事档案进行分析，发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1)执行力的重要性 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故:战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲--“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹

弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说:“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白:问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。我们再看一则故事:从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说:“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍:“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒:“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。

注意事项 编辑本段

1、去别

折叠人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。

2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。

3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。

4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。

5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。

6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。

7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。

8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。

10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

11、低调一点，低调一点，再低调一点(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)

13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。

14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。

16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。

19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。

21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。

23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。

25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。

26、说实话会让你倒大霉。

27、对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。

28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格)30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。

31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。

34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。

35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以宽。

37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。音像信息 编辑本段 余世维《有效沟通》 第一讲:沟通的折叠目的和问题

第二讲:沟通的基本障碍 余世维-有效沟通第三讲:沟通的个人障碍 第四讲:沟通的组织障碍 第五讲:沟通的方向 第六讲:行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 柳青-有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则(上)第二讲 高效沟通的基本原则(下)第三讲 人格特质与沟通(上)第四讲 人格特质与沟通(下)第五讲 高效沟通技巧(上)第六讲 高效沟通技巧(下)

第五篇：沟通技巧

人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。沟通是信息的转移，是情绪的互动。口乃心 之门户。永远，不要做气氛和情绪的污染者。沟通是一种能力。

上学，要学到知识，顿悟智慧；同时还要交到朋友，整合资源。知识是学出来的，能力是练出来的，德行是修出来的。不是学习没有用，而是因为我没用，因为我 没用，所以我没用。

人的格局，人的胸怀，人的境界，不可替代，从心门上，格局上提升。小孝治家，中孝治企，大孝治国。

成功的秘诀是：变态。心态，态度，性格都要愿意改变。世界上最伟大的力量是 改变的力量。犬马皆可养，不敬，能有别乎？

精通的目的全在于应用。

一、

建立高品质的沟通要有的心态：

1、喜悦心。

不是有钱才快乐，而是快乐才有钱。人际沟通，最忌讳的，是一脸死相。

不要让我这张脸，破坏了家庭的风水，永远，不要做气氛和情绪的污染者。相随 心生，口乃心之门户。

2、建立正思维

改变不良的注意力，建立正见；改变不良的思考方式，建立正思维；改变不良的 表达方式，建立正语；改变不良的行为方式，建立正精进；改变不良的信念，建 立正念。

那些干大事的人，总能在机会到来的时候抓住它，成就大事。什么是障碍？可能 使你看不到目标的东西就叫做障碍。

好人，就是没时间干坏事的人。人脉等于钱脉，关系等于实力。

多花时间去爱，少花时间去恨。恶，分开是“亚心”，说明心态稍微不好时，就会 伤人。

二、

怎样才能有正见正思维：

1.学乐精神，学习是快乐的。见贤思齐，见不贤则自省。天人合一，义利合一。

2．把注意力放在结果上。

三、

心态篇――喜悦心

角色就是人格。与时消息；与时偕行；与时俱进。空，才能有；放下，才能承担。

一个人面色的改变，……，色难。不二过，不迁怒

许多事情没有成功，不是在行动前没有计划，而是没有在计划前的行动。群体是 不做决策的。

企业最大的局限，是领导思考方式的模式化，刻板化。心有多大，舞台就有多大，思想有多远，我们就能走多远。因为优秀，难以卓越。你就是你想要成为的那个

人，你就是你决定要成为的那个人。海纳百川，有容乃大。不聋不瞎，不配当家。用人所长，天下无不用之人；用人所短，天下无可用之人。思考力是万力之源。一个人的讲话，会影响一个人的前途和命运。不做准备的人，就是准备失败的人。得其时，当其位。当动辙动，当止则止，要学会动脑子。知所先后，则近道也。

那些没有目标的人，都是在为有目标的人在实现目标。

领导就是领袖和导师，领导力就是获得

追随者的能力。领导者的价值，就是把追 随者培养成领导者的价值。

《大智慧》课程简介：

1、修养篇：道不远人

2、心态篇：喜悦心

3、孝道篇：小孝治家，中孝治企，大孝治国

4、交友篇：君子和而不同，小人同而不和

5、管理篇：得其时，当其位

附：翟鸿燊教授实战营销讲稿

翟鸿燊：来自全国各地喜欢学习、愿意成长的各位精英新年好！刚刚在上这个 会场，在走廊上碰到一个在企业家研讨班听课的学生，因为我们这个研究班叫中 西文化研讨的一个论坛，他看到我，他说易经讲完了，能不能给我算一命，我说 不会，我说告诉你一个方法，保证让你命立即就好，他说我给你多少钱都行。你 担心命不好特别简单的事情，就是你找一个团队融入进去，找一群朋友融入进去，找一个集体融入进去，你的命不好，别人的命好，你跟着命就好。

其实我们在年终岁首我们大家能够共同在这里，我们的命都很好，今天天地之所 以长生是以其不自生。以其无私，天底下最大的自私就是无私，你看看你左边那 个人，你觉得他的命的好的人举手。你觉得景斓老师命怎么样？好！在座的所有 这些人命好不好？好。大家命好，你跟着命就好。及时《易经》里面讲两个事一 个是时间和事情。运气就是机会来了，我已经准备好了并且立刻能够把握住，什 么叫命运就是在关键的时候出现在关键的位置上讲关键的话，做关键的事情。所 以今天我们都应该给自己一个恭喜。这两天收获大不大？有没有交好多朋友？我 发现今年的论坛最精彩，我们要不要感谢我们景斓老师，感谢所有这些老师的发 言？咱们今天哪一位进步的最快？景斓。我跟景斓应该是几年的交情了，我今天 讲的是营销，最需要学的是景斓的行销技巧，我演讲的题目叫营销在任何事情当 中，任何事情都在营销。其实销售是一种最佳的工作境界，是一种最佳的生活方 式，只有销售才能带来利润，其他都是成本。同意吗？

这几天你看看景斓做行销的动作，为什么组织这样的会议？他会会话、会议、电 话行销，我手机一响我就开始工作，我记得到杭州的时候，我电话一接起来，我 在飞机上跟她讲了十分钟的话，他买票参加我们的论坛。

天底下最难干的事情，一个是把别人的钱掏到自己的口袋里。主动接近潜在顾客，说服和诱导你产品服务就要叫推销，以后你再去推销，谁谢绝，你可以说对不起 我就是这个工种。像景斓这样优秀的，哪个公司需不需要。只有销售才能实现利 润，其他都是成本。所以我们回去建议把门上改成“谢谢推销”。学完了销售，潜 意识里面更不能抗拒销售。

美洲的州议员来京卖螃蟹，他一脸的从容让我感动。营销在任何事情当中，任何事情都在营销，台上的景斓，他在台上讲话，咱们叫 教育训练，教育不等于训练，训练才能把事情做对，训练可以改变行为，景斓今 天能成为演讲家、营销家是练出来的。

所以下课有人说你怎么去当一个训练师，讲你做到的，做你知道的。所以训练很 重要。你看这一脸的从容，我真的很感动，所以有没有发现，人家把一瓶水卖的 怎么样，我前两天从外地演讲回来，我下面人去接我，一进了环路就开始堵车，他说今天是一个圣诞节，你中国人过什么？我们化西不能西化，前两天讲人力资 源建设，底下崇拜的够呛，我想一个中国人拿着他的一套东西来做人力资源建设，他到美国做了两年，回来跟他妈妈吃第一顿饭就 AA 制，中国智慧太伟大了，西 方脑袋装不下了。

我们要用中国人的智慧去导引西方人的技术，要化西，不能西化。很少人说为中 华民族崛起而读书，科学是没有国界，但是科学家应该有祖国。所以看到这个，我们应该唤起一种全民营销的意识。这两天你看咱们的销售高手，你看李伟强老

师，在台上就做营销工作，有人说你这个都搞，学的就是这个，如果他没有这些 行销动作的话，明年的学习型论坛怎么办啊？

你要学习的是人家怎么把一本那么破的书卖的这么好？是人家行销动作做得好。销售是一种最佳的工作方式，因为时间关系，像赶场一样，我就上来了。我有几 个概念跟各位交流一下，我调查一下，你们有没有这样的经历，从这边上了火车 不知道对面那个人叫什么姓什么，几天的课上完了同学都不知道旁边的同学叫什 么、姓什么都不知道，学习是一种格局是一种胸怀，其实景斓我看的很清楚，真 的他的格局打开了，脑袋像开光一样，这样的人就有万有引力定律。董老师讲，他说你专注半个小时，你就会有收获，你专注一天你会成为学者，你专注一周以 上，你就会成为天才，就会成为牛顿、爱因斯坦。他讲这个话，我可以听得懂。

我有一个课程非常受欢迎，脱口秀，就是在没有准备的情况下，因情、因景、因 人训练你的一种思考方式。我开车看到两个农村妇女在打架，我发现两个农村妇 女没有受过太大的教育，但是她发现她的讲话极其有逻辑、手势都恰到好处，我 突然发现训练中要有真感情，应训练人的脱口秀。我们经常讲一句话叫心想事成。既能讲鬼故事，也可以说家、说国、可以说天下，一个人学会了沟通，你才能合 众连衡，无中生有。

一个人的讲话方式受你的神态形式有关系，我们请一个有名的游泳教练，

这个教 练一教游泳他发现一个事实，学历越低的游得越快，于是这个教练灵之一动，教 你们怎么学救人，就一位帅哥没学会，教练就问帅哥：我教游泳三天，人们都会 游泳了，能请教一下毛病出在哪里。

他说：教练你哪是在教做人，还是在教游泳。一个人的知识越多越反动。一个人 的心态不好，聪明分被聪明误。其实成功的秘诀特别简单，这三天这个事没有达 到的话，白来了。成功的秘诀是：变态！你们觉得你们的心态要不要变得更好，简称两个字“变态”！

一起跟我讲一句话“成功者的常态就是失败人眼里的变态”！疯狂是最大的理智，真正的激情不是来源于外的呼喊，来源于真正的笃定。所以一切的重新开始，内 在的笃定非常重要。你三天结束之后，应该让你的家人、朋友、同事看到你，我 怎么发现三天不见你，发现你有点变态，你说想赚大钱，就要发大疯，人生从来 没有疯过，表示你真正没有努力和拼搏过。

回到营销 TAT，有这样几个特点：第一个行为的主动性，从今天起，我看到人 在动，就像看到钱在动。讲这个话你还不兴奋？你感觉感觉，每次堵车的时候，我都在兴奋，车里都是钱，全世界 1/4 的人都在中国，从今天起，我看到人在动，就像看到钱在动，所有的人都有可能成为我的顾客，顾客兜里的钱是我的！我的 产品是他的！我的服务是他的！后两句更重要。要不然成抢劫的人了。

我讲这句话不是让你看到人家兜里的钱就怎么样，是你要能够找到对方的需求，其实每个人的身上都有健康的需求、成长的需求，都有财富的需求，你可以随时 随地，你要把营销当成一种习惯，我接到景斓的电话，他说支持一下，我说好，我在飞机上就开始做行销了。从北京到呼和浩特，我也做过，我坐在飞机上，我 一边讲故事一边讲行销，上了飞机，里面坐一个人，中间做一个人，我跟他打个 招呼，我的意思是腿斜了一下，我费了老大劲进去，这家伙，我突然一想，这样 的人才需要我们帮助。他在那边又动了。销售的学生叫情绪同步，他一叹气，我 一叹气，我们俩一对眼摄魂大法就进来了。我发誓一起说：从今天起，我再也不 想挣钱了。你手放得那么快！我发誓从今天起：我再也不想挣钱了！我要赚钱！我发誓！从今天起！我再也不想赚钱了，要来钱，就是把一群人加在一起。

销售是一种习惯，我们俩一交流，我跟他打招呼，他一叹气，我一叹气，情绪一 相同，就沟通起来了。第一沟通、第二说服。我们要经常问问自己，去年一年，我们从头到尾一年看过多少书，你可以停止上学，但是不能停止学习。我说北大
、清华有总裁班。

“拒绝是一种惯性”一起跟我讲，当被顾客拒绝的时候，我们营销人员的工作才刚 刚开始！所以说我们开始讲一讲需求就出来了。第一个开发客户数目，第二个增 加每一次交易的成功率和平均交易额，第三增加客户的交易次数以及速度。人的 购买行为受两种行为影响，其实我在飞机上很简单，跟他制造痛苦，我说你这个 企业搞不好的话，员工不骂死你，恨死你，老婆能抬起头来吗？企业破产、妻离 子散。如果你搞好了，到时候员工回来了妻子以你为荣、孩子以你为荣，这个时 候顾客会不会买？“伟大的销售员是能够帮顾客做伟大决定的人”。最笨的销售员 的一句话是“你考虑考虑”。人都是在理性的时候思考，情绪变化了才能做决定。销售高手都是调动别人的高手，学生会主席告诉我，我写情书三年没有追到女朋 友，因为信的结尾总是写“你好好考虑考虑。”我从认识我媳妇到结婚一共花了 21 天，21、岁也是百万富翁，她三个小时就决定跟我结婚。销售是一种生活方式，2 同意吗？是一种最佳的工作境界，销售无时不在。