医院文明礼仪培训要点

第一篇：医院文明礼仪培训要点

医院文明礼仪培训要点

医院文明礼仪文化建设的意义----

1、提升医院的服务质量

言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。

2、提升医患之间的沟通水平

沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。

3、提升医院的整体形象

病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。

医院文明礼仪之形象塑造培训篇：

一、仪容仪表——美丽而深刻

二、真诚微笑——发自内心和享受其中

三、身体语言——习惯而自然

四、期待眼神——真诚和信任

五、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 文明要点总结：

1、服饰形象的三级标准

2、服饰搭配十大金律

3、受人尊重的形态仪表

4、修炼自信和有亲和力的面部表情

5、首饰佩戴与丝巾系法

6、举止优雅的六级标准

7、女士优先常见的内容

8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”

9、交流中令人愉悦的因素

10、优雅谈吐的三个级别

11、谈吐修养中的三个重要方面

12、递交名片的礼仪

13、敬业与忠诚

14、职业化

15、中性化

16、角色

17、职场风度

18、高效化

19、办公室的基本礼仪礼节 20、表达高效的秘密

21、高效沟通是一个战略

22、高效表达的几个重要方面

23、心态、观察力与知识储备

医院文明礼仪之服务接待篇：

一、医院文明服务礼仪的应用----

1、满怀着感情说“欢迎光临”

2、接待顾客=心+技+体

3、任何时候都要面带微笑

4、问候、表情、语言得体、态度

5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式

6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息

7、送客的重要性

二、医院文明服务礼仪待客的应用----

1、对患者及家属充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2、平等的对待患者及家属

3、了解患者及家属心理，倾听患者及家属说话（重复，赞同，提建议）

4、处理好患者及家属的要求、索赔、索取

5、对患者及家属提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

6、做好售后服务

7、给患者及家属提供服务的满足感 医院文明礼仪用语规范

导医服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

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挂号、收费处

1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的；

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

临床医师文明用语

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。

护理服务用语

1、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

2、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

3、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样? 还有哪里不舒服？

4、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

5、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

医院文明礼仪用语是医院礼仪培训的一部分，主要为您介绍医院文明礼仪用语相关案例，医院文明礼仪用语重要性，医院文明礼仪用语规范等，从而体现医院文明文化建设的重要性。

第二篇：医院培训导诊---要点

医院培训导诊---要点

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要求。

其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；

其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。

（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。

（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）

对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。

例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

第三篇：文明礼仪进医院实施方案

九山中心卫生院“文明礼仪进医院”活动

实施方案

根据《临朐县2011年文明礼仪宣传教育实践活动实施方案》、《关于印发“文明礼仪进医院”宣传教育实践活动实施方案的通知》文件要求，结合开展“文明礼仪服务建设年”、创建“构建和谐医患关系示范岗”、“百日行风整顿”等活动要求，在九山医院院开展“文明礼仪进医院”活动，以进一步提升我院精神文明建设水平，营造讲文明、懂礼仪、遵纪守法的和谐环境，巩固扩大文明城市建设成果。

一、指导思想和工作目标

深入贯彻落实县委党代会精神，进一步深化学习实践科学发展和创先争优活动成果，以宣传“三保”工作为重点，以开展“文明礼仪进医院”活动为契机，以职业道德、社会公德、家庭美德、个人品德教育为主线，以提高文明素质为目标，以普及文明礼仪知识为重点，进一步规范医务工作者的文明行为，推进医医、医患和谐，使文明服务蔚然成风。

二、实施步骤

分三个阶段开展主题为“学习文明礼仪，树立行业新风”的“文明礼仪进医院”活动。

（一）动员部署阶段：各科室要成立活动工作小组，结合实际，制订相应工作方案，提出具体落实措施。

（二）组织实施阶段：按照医院工作部署和工作方案的要求，以文明行医、文明办事为目标，充分利用好医院电话、网络等载体，加大宣传力度，形成浓厚的活动氛围；采用各种喜闻乐见的形式和方法，注重创新、形成特色亮点，广泛开展文明礼仪宣传教育和主题实践活动，力求取得实实在在的成效。具体措施如：制作宣传标语2条、宣传栏2期、宣传版面1个；印发《文明礼仪必读》等宣传手册和学习资料；开展《医务礼仪》等文明礼仪知识讲座1～2场，举行《九山医院医务人员行为规范》、《九山医院文明行医十项规定》等文明礼仪培训，并举行文明礼仪知识竞赛；举行推动全面开展岗位培训、社区义诊等活动；开展出院病人电话回访；实行口腔

疾病患者就医电话预约；医保科迁至门诊一楼办公以便利顾客；中心药房迁至主楼一楼方便住院科室取药；增加收费窗口等。

（三）总结提高阶段：认真总结“学习文明礼仪，树立行业新风”主题活动先进经验和先进做法，在全院宣传和推广，逐步引导广大医务工作者自觉养成良好的行为习惯，不断增强服务意识，营造文明服务、科学诊疗的良好氛围，全面提升医院及科室文明形象，提高群众满意度，使主题活动取得实实在在的成效。

各科室须于6月18日前，将“文明礼仪进医院”活动总结以及《“文明礼仪进医院”活动情况统计表》一并交医院办公室。

三、保障措施

（一）加强领导，落实责任。加强组织领导，成立活动领导小组，由孙洪德院长任组长，王孔学、刘东升同志任副组长，各科室负责人为成员。领导小组办公室设于医院办公室，孟光德同志任办公室主任，负责活动工作的组织指导。各科室也要成立相应组织机构，切实履行职责，做好信息报送工作。

（二）广泛动员，营造氛围。文明礼仪涉及各科室各个岗位，要广泛动员全体员工积极参与，形成整体合力，扎实推进每个阶段的工作。医院将利用医院网络、《院刊》等平台载体，加强宣传报道，营造浓厚的舆论氛围。

（三）突出重点，务求实效。此次活动要坚持以宣传教育为主，加强引导，循序渐进开展活动，把礼仪教育贯穿于整个医疗工作中。注重与作风建设、创建“构建和谐医患关系示范岗”等活动相结合。同时，一定要坚持实事求是、求真务实的作风，采取多种途径，设计新颖载体，讲究实际效果。

2011年3月

第四篇：医院打造优质导诊必读(导诊培训要点)

医院打造优质导诊必读（导诊培训要点）

一、转变观念：

（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨，按照分工合作的形式建立起来的组织，根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运

营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样，你才能适应社会、医院 的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。（4）善意谎言（huanm yan）：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。（5）保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态：

（1）虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的，残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高 的员工。把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致，起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强企业管理要

求。其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发入工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后

才能上班，这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比；其四：

医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作

中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报

酬。其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同时还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才 能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。

（2）公私分明：如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。（3）廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、浪费医院一分钱。（4）理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。

三、批评表扬：

（1）对待批评：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。

（2）对待表扬：谦虚礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。

四、咨询业务：

以材料为主，回答病人提出的问题采取反问、询问对方病情转移话题、绕开话题的方式。每个咨询电话都是用广告吸引过来的，一定要认真对待，讲话和气、耐心，通

过电话告诉病人我院有特色专科、有著名专家、详细地址乘车路线等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告诉其用什么药、什么治疗方法或多少 钱，那样病人很可能就不会来就诊。

五、导诊业务：

1、礼貌接待：每位患者来就诊时，都要一视同仁、热情礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导安排的工作。

2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都给予进行登记。

3、患者安排就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可根据“谁接诊的患者取药率高就多安排病人给他接诊”和专病专科专属的原则。

4、分配原则：一个医生接诊同样也要在导诊台填写《导诊登记表》，导诊人员要充分发挥作用，让病人排队就诊。病人如拿着化验单在等待就诊，化验单由导诊护

士根据谁开的化验单，安排病人找谁，让病人一一就诊，维持好就诊秩序，不能让患者一窝蜂的全部涌进接诊室，拥挤在医生周围，影响医生的情绪，造成解释接诊 质量下降。

5、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增强患者对门诊医生的信任。例如一：问病人：“您

是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，前几天有一个病人 的病情和您的一样，在其它地方吃了很多药花了很多钱，就是治孙好。可我院XX主任用不到一个月时间，就给他治愈了。等一下我安排他给您诊断”（说这话要看

病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。例如二：

因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后可以说：“您今天来的真是时候，我院

专家对您这种病的诊疗有很深的研究和造诣，他经常去北京、上海等几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导，我院预约了很长时间才请到这几位专家”。

6、取药前交待：开过处方的病人，要告诉他划价、收费、药房的详细地点，并告诉病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。当病人犹豫不决时，护士要

找一个合适的理由一起与病人去拿药，防止病人流失，但还不能让病人感觉到你有什么“阴谋”。例如可以说：“我刚好去一楼拿东西或我刚好去XX科室借东西，咱们一起下去。”等一些不让病人怀疑的理由。

7、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你一定要按照专家的医嘱服药，记住服药方法，注意事项，不要忘记复诊时间，不然的话你的治疗有可能会前功尽弃，您最好告诉我您的联系电话，我们有什么事情（有什么优惠活动）可以及时与您联系。”

8、处理纠纷：如有治疗情况自己感觉不理想的复诊病人，原则上要与初诊病人分开，防止其交流，影响初诊病人的情绪，造成病人流失。

9、谨防医托：有病人主动去问是否看病，看什么病，有没有挂号等，如有可疑病人防止与其他病人交流，防止医托或同行等前来骚扰。

六、配合医生：搞好咨询、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，配合好医生的工作。

1、协助医生：如果病人很多，医生正忙于初诊病人的接诊时，要帮助医生开复诊病人的处方（要医生签名），协助医生的工作。

2、后勤工作：医生接诊时给医生倒水、添水，做好后勤工作，必要的时候帮助化验室护士抽血等。绝对不允许出现例如：医生接诊忙而护士却在一旁打电话、聊天或专等接电话；没电话时就照镜子涂口红等与工作无关的事情。

总之，医院给你们搭好舞台，你们要为上台前扎好基本功，虚心学习，上班后尽心尽力，不遗余力地做好自己的工作，只有这样才会不辜负医院对你们的期望，希望

你们能坚守各自的工作岗位，兢兢业业努力拼搏，以敬业爱岗的精神和真才实干的本领创造出佳绩，你们的付出也必将得到丰厚的回报！

导 医 的 培 训(一)

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。

导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

（登记）↓

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、接待来院患者技巧要求

① 主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗？你哪儿不舒服？挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。

② 熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。

③ 注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系．妥善处理，必要时送急诊科处理。

④ 不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。

⑤ 对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。

⑥ 接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。

⑦ 如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。

⑧ 将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。

⑨ 对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人 性化的服务。

五、对咨询者的接待

① 主动热情微笑服务。

② 认真听来者述说或询问。

③ 根据需要耐心答复指导。

④ 对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。

⑤ 禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

六、对离院（出院）患者的送别

① 患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。

② 介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。

③ 征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。

④ 患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。理服务中的礼仪规范

1、服务礼仪：

1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。

1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床；病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。

1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。

1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。

1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”

1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。

2、行为礼仪：

2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。

2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。

3、操作礼仪：

3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做xx操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。

4、电话礼仪：

接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好xx科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。注意事项：

4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。

4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。

4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。

5、抢救礼仪：

5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。

5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 带用礼貌用语

接待来客(探访者或咨询病人)

1、您好，请问贵姓。

2、您好，请问有什么需要帮忙?

3、您好，请问找哪一位?

4、您请坐，我马上叫他来。

5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。

6、对不起，下次请在探病时间来。

7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！

8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。

9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。

10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。

11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。

12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。

13、请稍侯，我马上帮您联系

第五篇：医院2019工作计划要点

医院2019工作计划要点

2019年，在县委、县政府和上级主管部门领导下，全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，以保持全国文明单位荣誉为主线，以“文明建设年”为主题，巩固全国文明单位创建成果，深化公立医院综合改革，使医院发展迈上新台阶。

一、以政治建设为统领，促进医院科学发展

（一）坚持党的领导，树牢“四个意识”，坚定“四个自信”，做到“两个维护”。

（二）抓好医院党建、党风廉政、“两学一做”、意识形态、医德医风及诚信教育等工作，压实“两个责任”。

（三）加强干部职工思想政治工作，加强干部队伍建设，大力培养年经干部、学科带头人进入党组织。

二、以文明建设为先导，培育医院文化品牌

（一）成立医院精神文明办公室，在党委统一领导下，党政工青妇齐抓共管，文明办协调落实，全院齐心协力，力保全国文明单位届终测评顺利通过。

（二）开展丰富多彩的职工文体活动：一是举办“道德讲堂”，提高职工文化素养；

二是开展全民健身活动，以科室为单位进行“健走奉献爱”公益徒步活动；三是举办健身操、广场舞、工间操等活动；四是在三八、中秋、国庆等传统节日举办登山、传唱社会主义核心价值观歌曲、院歌比赛；五是适时开展未成年人教育活动。

（三）完善志愿者管理规章制度，充分调动志愿者积极性。

一是开展“和美xx、建医人先行”学雷锋志愿者服务活动；二是开展“建医文化之旅”活动，即选10名志愿者对新职工（含

实习、再实习、进修生）入院时进行爱院教育；三是不定期参与维护交通秩序，进社区、进养老院开展健康服务活动。

（四）继续深入开展文明交通、文明旅游、文明行医、文明餐桌、网络文明传播、优质服务、暖心服务、创旗（优质服务流动红旗）等一系列活动，对院内文明服饰、文明用语、文明行为、文明服务不定时督查。

（五）进一步完善医德医风奖惩机制，开展文明科室、文明职工、文明（最美）家庭、优秀医生、优秀护士、优秀管理者等评选活动。

三、以三甲标准为要求，提高医疗管理水平

（一）进一步完善三级质控体系，落实质量管理工作，强化环节质控，夯实临床路径、电子病历模板化管理。

（二）加强医院感染管理，减少医院感染发生。

强化医疗废物和医疗废水的管理。

（三）继续深化优质护理服务，稳步推进“一病一品”特色服务，提高专科护理质量品质。

（四）强化合理用药

安全意识，加强抗菌药物、辅助用药临床应用管理。

四、以引培并重为支点，实施人才强院战略

（一）加大人才培养和引进力度。

引进专家、学科带头人2-3名、硕士研究生2-3名。

（二）实施第二轮“百万人才”培训计划，选派20-30名专业技术人员到上级医院进修、培训。

选派10-20名中层干部到上级医院进行管理轮训。

（三）加强继续教育，举办3-5项省级医学教育项目，不定期开展学术活动。

（四）组建3支急诊急救队伍，强化急诊急救培训，全年至少开展1次全院性医疗突发事件应急演练。

（五）举办第三届PDCA大赛及第十一届技能节大赛。

（六）协助恩施州中心医院开展10-20名住院医师规范化培训；招收5-

10名助理全科医生，开展助理全科医生规范化培训工作。

五、以高质量发展为目标，强化医院学科建设

（一）加强学科建设，打造泌尿外科、皮肤美容专科，开展心血管内科、神经内科介入治疗。

（二）建立激励机制，打造重点专科，力争1-2个省级重点专科和所申报的州级重点专科通过评审。

（三）每个临床医技科室开展1-2个新业务、新技术。

（四）认真落实“进一步改善医疗行动

计划”；强化多科联合诊疗(MDT)。

六、以脱贫攻坚为重点，做好精准扶贫工作

（一）每季度组织1次驻点村帮扶对象先进典型评选表彰活动。

（二）每季度组织1次到驻点村的送医送药送健康活动，切实提高“两率一度”。

（三）继续做好“一对一”结对帮带村医工作。

（四）继续做好“健康扶贫”工作。

七、以公立医院改革为抓手，保持医院公益性

（一）精简管理机构，优化管理人员，提高管理水平；

实施中层干部年终述职制。

（二）加强医联体、医共体、专科联盟、远程医疗工作，做好分级诊疗、对口支援等工作。

（三）实行人事制度改革。

规范人才招聘和引进流程，制定专家管理细则。

（四）以“总量控制、分类管理、结构调整、优劳优得、成本控制、质量挂钩、兼顾公平”的原则，制定新的绩效工资

方案。

（五）进一步完善医院信息系统，推进智慧医院建设，建立数据云备份平台、银医通、移动护理等多种智能化管理。

八、以优化环境为己任，落实各项项目工作

（一）积极参与省级文明城市、省级卫生城市建设，搞好爱国卫生、环境保护、六城同创活动，落实门前“五包”，建设优美就医环境，创建无烟医院。

（二）做好棚改工作，力争2019年3月底完成门诊及行政办公用房的搬迁。

（三）加快推进门诊医技大楼项目及原党校城市棚户区和广润棚户区广润路地下停车场（二期）项目的前期工作，争取项目资金，力争2019年6月底项目动工。

（四）拟建医院职工食堂和营养食堂。

九、在2018年的基础上，各项业务指标上升5%，门诊诊疗人次达到30万人次，住院病人达到

3.2万人次，业务总收入完成2.5亿元。

十、做好院务公开、“七五”普法、法治单位创建、工青妇老干部工作、国防教育、健康教育、民族宗教、民兵预备役、双拥、民政、社会治安综合治理、消防、安保、安全生产、计划生育、公共卫生、环保、节能降耗、污染防治、统战、信访、办公室、保密等工作。