第一篇：2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题07589
2007年江苏导游考试《导游服务技能》试题2007年《导游服务技能》试题
一、填空题（每空0．5分，共20分。请将答案填在题中的横线上）
1．___________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会。此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。
2．导游服务大体可分为五类，即___________、___________、___________、咨询服务和问题处理。3．导游服务是旅游服务中最具代表性的服务，归纳起来主要有以下几个特点：___________、___________、___________、跨文化性以及与服务对象密切接触。
4．根据《导游人员管理条例》的规定，导游员是指依该条例取得___________，接受___________，为旅游者提供___________、___________及相关旅游服务的人员。
5．按工作范围划分，我国导游员分为___________、___________、___________和景点景区导游员。6．首次沿途导游是地陪的工作重点，主要介绍当地的___________、___________以及___________。7．导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与___________商定第二天的叫早时间，并请___________通知全团。
8．地陪在迎接旅游团时，应提前___________抵达机场(车站、码头)。
9．地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：团队乘出境航班提前___________分钟；乘国内航班提前分钟；乘火车提前___________分钟。
10．___________方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于___________。11．在导游讲解技巧中，___________适用于对规模较大、内容庞杂的景点进行讲解。
12．旅游故障按___________来划分，有技术性故障和自然性故障；按危害程度划分，有___________和一般故障。
13．国内游客丢失身份证，应由___________核实后开具证明，失主持证明到___________报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。
14．旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型：___________、和选择性旅游服务。15．在实施双通道制的海关现场，通道分为___________和___________两种。
16．导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由___________收取，用毕立即___________，不要代为保管。
17．导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪，其基本方法有___________、___________和___________。
二、单项选择题（每题0．5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案
前的英文字母填入题中括号内）
1．按照导游人员年度lo分制计分办法规定，导游员未通过年审而继续从事导游业务的应扣除()。
A．10分 B．8分 C．6分 D．4分
2．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。
A．法律性文件 B．契约性文件 C．指导性文件 D．参考性文件
3．旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动，导游员首先应()。
A．婉言拒绝 B．表示赞同
C．征得领队和其他团员的同意
D．向旅行社领导汇报
4．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。
A．社会性 D．文化性 C．服务性 D．涉外性
5．一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应()。
A．让游客自己去退 B．积极协助，必要时陪同前往 C．告诉游客不属于自己的工作范围 D．告知游客商品出了店就不能更换
6．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，不单独占一座位，应按成人票价的()付费。
A．10％ B．30％ C．50％ D．?0％
7．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是
()。A．专职导游员 B．业余导游员 C．自由职业导游员 D．兼职导游员
8．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游
员首先应当()。A．在接站地等候 B．从接站地返回 C．同旅行社有关部门联系 D．同交通部门联系
9．在现代旅游业中，处于核心地位的是()。
A．饭店 B．交通 C．旅游景点 D．旅行社
10．按照国家导游等级考核、考试有关规定，取得初级导游员资格()以上，业绩明显，经考核、考试合格
者可晋升为中级导游员。
A．1年 B．2年 C．3年 D．4年
11．旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应()。
A．同意其要求，并陪同一起划船
B．不能答应
C．婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦 D．让游客去问领队，由领队决定
12．接待乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。
A．24 B．36 C．48 D．72 13．面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游员应该()。
A．不卑不亢、求同存异 B．请领导协助解决 C．耐心解释 D．严正驳斥
14．在游览十三陵定陵时，游客参观完出土文物后，导游员提出这样问题“中国皇帝的坟墓是什么样子的?万历皇帝又是怎样入葬的?大家若想知道答案，请随我去参观地宫吧。”这样的讲解技巧属于()。
A．自问自答法 B．虚实结合法 C．突出重点法 D．制造悬念法
15．下列不属于导游词写作基本要求的是()。
A．准确 B．鲜明 C．新颖 D．具体
16．游客发生食物中毒，出现上吐下泻症状，此时导游员首先应该()。
A．立即打电话报警 B．迅速报告旅行社 C．马上追究供餐单位责任
D．设法催吐
17．用“世界上规模最大的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟，而不是面面俱到去描述，这种导游讲解技
巧是()。A．突出重点法 D．概述法 C．虚实结合法 D．触景生情法
18．下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是()。
A．客房朝北光线不好 B．客房离电梯太近C．要求住高档客房又拒付差价
D．客房内发现蟑螂
19．乘坐国内航班的旅客必须提前到达机场，航班规定停止办理乘机手续的时间是飞机离站前()。
A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟
D．40分钟
20．“不识庐山真面目，只缘身在此山中”说的是观景赏美中()的道理。
A．观赏时机 B．观赏距离 C．观赏角度 D．地理距离
21．一旅客携带总价值200元人民币的麝香欲前往香港地区，按照海关相关规定，下列做法正确的是()。A．不准出境 B．凭发票放行 C．无需审查，准其出境
D．只准托运
22．港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由()签发。
A．国家公安部 B．国家旅游局 C．广东省公安厅 D．香港旅游局
23．一对夫妇带三名儿童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)从北
京坐火车前往南京旅游，他们应该买()车票。
A．2张 B．3张 C．4张 D．5张
24．旅游团离开饭店前，如果没有特殊原因，地陪应在()以前办理退房手续。
A．早上8点 B．中午12点 C．下午6点 D．晚上12点
25．旅游故障按其状态来划分，有()。A．责任性旅游故障和非责任性旅游故障 B．既成旅游故障和将成旅游故障 C．技术性旅游故障和自然性旅游故障 D．单一性旅游故障和复合性旅游故障
26．旅行游览过程中，“旅要速，游要缓”体现了导游服务技巧的()原则。
A．把握旅游者心理 B．引导旅游者审美 C．灵活安排游览内容 D．注重交往技巧
27．旅游者要求导游员转递食品，导游员应()。
A．置之不理 B．婉言拒绝 C．协助办理 D．请示领导
28．参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按()原则妥
善处理。A．尊重合同 B．倾听和耐心解释 C．合理而可能 D．请示汇报
29．偏爱风光秀美、风格欢快的旅游景点，喜欢集体活动和参与性强的旅游项目的旅游者多属()。
A．稳重型 B．活泼型 C．忧郁型 D．急躁型
30．旅游团在用餐前()提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。
A．半小时 B．1小时 C．2小时 D．3小时
31．在旅游过程中，当旅游团中有游客提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应()。
A．满足这名游客的要求 B．立即请示旅行社领导 C．先征求全体游客意见后决定
D．按合同执行
32．在导游服务集体中对旅游团(者)的旅游活动负有全责，起着主导作用的是()。
A．全陪 B．地陪 C．领队 D．游客
33．CAl561指代的是()。
A．中国国际航空公司自北京返南京的回程航班 B．中国国际航空公司自北京至南京的去程航班 C．中国南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中国南方航空公司自北京返南京的回程航班 34．()是全陪、地陪和领队协作共事的基础。
A．旅游接待计划 B．旅游协议书 C．导游派遣书 D．旅游合同
35．导游员在讲解西湖旖旎的自然风光时，穿插介绍许仙和白娘子“千年等一回”的传说故事。这种导游讲
解技巧是()。A．突出重点法 B．触景生情法 C．虚实结合法 D．制造悬念法
36．下列原因引起的误机(车、船)事故中，属于旅游责任事故的有()。
A．交通堵塞 B．交通事故
C．汽车发生故障 D．旅游行程过紧
37．外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去()报失。
A．所在国驻华使、领馆
B．当地公安局 C．地接旅行社
D．海关
38．下列旅游事故不属于旅游安全事故的是()。
A．旅游车发生交通事故 B．坏人抢劫游客财物 C．游客食物中毒 D．航班因天气原因取消
39．当旅游者提出某种要求，导游员想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，对于导游员来说，最佳选
择是()。A．装作没听见 B．含糊推托 C．微笑不语 D．转移话题
40．我国于()年11月加入《世界遗产公约》。
A．1972 B．1980 C．1985 D．1992 41．在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与全陪手中行程有所不同时，地陪应()。
A．按全陪要求，修改行程 B．与旅行社联系，请求核实 C．不折不扣执行自己手中的接待计划
D．征求游客的意见
42．下列未全被列入《世界遗产名录》的有()。
A．八达岭长城、丽江古城、云冈石窟 B．南京明城墙、明显陵、安徽黄山 C．福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵 D．苏州古典园林、清东陵、布达拉宫
43．散客旅游与团队旅游的区别，下列表述正确的是()。A．散客旅游付费方式是零星现付，团队旅游采用包价形式
B．团队旅游和散客旅游价格差不多
C．团队旅游与散客旅游行程均是由旅行社来安排。
D．团队旅游一般为16人以上 44．我国列车车次前冠以“T”字母的为()。
A．特快列车 B．直达列车 C．临时列车 D．快速列车
45．下列关于旅行社责任险的表述，正确的是()。A．旅游者购买了旅游者个人保险，旅行社企业可以不用购买旅行社责任险 B．购买旅行社责任险后，由旅行社经营责任引起的损害由旅行社承担赔偿保险金责任 C．购买旅行社责任险后，由旅游者个人原因造成的损失由保险公司承担赔偿保险金责任
D．国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元 46．在送出境旅游团时，待旅游团()后，地陪才可离开。
A．到达机场 B．办理登机手续 C．办理行李托运手续 D．进入隔离区
47．2002年1月1El起施行的()，规定导游人员计分办法实行年度10分制。
A．《旅行社管理条例》 B．《导游人员管理条例》 C．《旅行社管理条例实施细则》 D．《导游人员管理实施办法》
48．乘坐飞机时，持头等舱成人票的旅客，每位免费行李的重量为()。
A．20千克 B．30千克 C．40千克 D．50千克
49．()是导游服务规避风险的必要手段。
A．导游职业自由化 B．导游服务商品化 C．导游服务规范化、标准化
D．导游手段高科技化
50．手指语是一种较为复杂的伴随语言。如中国人伸出食指往下弯曲表示“九”，日本人却用这个手指语表
示()。A．“八” B．“胜利” C．“偷窃” D．“OK”
三、多项选择题（每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分）
1．导游语言的艺术处理主要包括()。
A．适中、优美的语音、语调
B．适宜的语言节奏 C．必要的体态动作 D．个性化服务 E．满足游客审美要求
2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有()。
A．盈利原则 B．尊重合同原则 C．合理而可能原则 D．请示汇报原则 E．倾听和耐心解释原则
3．下列属于旅游重大故障的是()。
A．旅行团集体食物中毒
B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接
4．下列属于导游服务准备阶段工作的有()。
A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜 E．物质准备
5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除10分()。
A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员
B．擅自终止导游活动
C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费
D．殴打或谩骂旅游者
E．有损害国家利益和民族尊严的言行 6．下列属于全程陪同导游主要职责的是()。
A．宣传、调研 B．导游讲解 C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作
7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的()。
A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事 E．神话故事
8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是()。
A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据
C．汽车发生故障
D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员
E．导游员安排日程不当
9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是()。
A．地方治安不理想，存在安全问题时
B．游客生病时 C．旅游团即将离开本地时 D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时 10．导游词的创作技巧主要包括()。
A．景点主题要正确、明确
B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体
11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有()。
A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢 D．菲律宾比索
E．日元
12．地方陪同导游的主要工作职责包括()。
A．导游讲解 B．安排旅游活动 C．维护安全 D．做好接待工作 E．落实旅游合同
13．导游员应具备的条件有()。
A．优良的职业品质 B．较全面的知识 C．较强的独立工作能力 D．较高的导游技能 E．较好的仪容仪表
14．旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有以下特点()。
A．突发性 B．不可抗性 C．复杂性 D．危害性 E．复合性
15．男性旅游者的个性心理和行为表现主要有()。
A．谨慎 B．开朗 C．随便 D．好购物 E．理智
16．以下做法错误的是()。
A．游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系
B．游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病
C．游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐 D．游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用
E．游客提出自费观看演出，导游员予以协助，但不陪同前往
17．导游人员要搞好与领队的关系，应该()。
A．支持领队的工作 B．服从领队的领导 C．尊重领队的人格
D．坚持原则，避免正面冲突 E．遇事主动与领队沟通与商量
18．导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有()。
A．损失最小化原则 B．确保大多数游客利益原则 C．确保旅行社利益原则 D．确保旅游日程原则 E．按规章办事原则
19．游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是()。
A．地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找 B．全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游 C．委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游
D．寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案
E．地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店
20．下列情形中，导游员可允许旅游者离团()。
A．若旅游者多次游览某一景点，希望不随团活动，并且未影响整个团队旅游活动
B．若旅游者希望不按规定线路游览某一景点，并且游人不多，环境许可 C．若晚上无活动安排，旅游者要求单独前往当地夜总会自由活动 D．若晚上无活动安排，旅游者要求单独骑自行车前往郊区的一个景点游玩
E．若旅游者抵达某地，希望探望当地亲戚朋友
四、判断说明题（每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由）
1．根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社责任险是一种自愿性保险。()2．入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要请示旅行社，并请旅行社协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。()3．在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由旅游部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一
般为5年。()4．自然保护区是在全球人类生存环境因人类活动而出现生存环境危机的状况下，由科学家倡议，通过法律
手段，杜绝人为破坏而达到保护的区域。()5．外国游客在中国旅游期间进行窃取我国机密情报等犯罪活动，导游员知情后，应讲清道理，指出错误，予以劝阻。()6．旅游者因某个要求得不到满足而提出提前离团，导游员经劝说无效，可满足其要求并退还其未享受的综
合服务费。()7．在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方
法。()8．导游员在导游活动中应遵循因人而异、因地制宜、因时而变这三大导游讲解的基本原则。()9．按照导游人员年度10分制计分办法规定，在导游活动中，导游员讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，应当扣除其6分。()10．游客抵达饭店后，待办理完住店登记手续后，由地陪分发住房卡。()
五、简答题（每题4分，共12分）1．简述导游服务集体协作共事的方法。2．简述导游员提供心理服务的基本要求。
3．简述导游员的基本职责。
六、案例分析题（13分）
2006年8月，南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团队在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。
请回答：
(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游员小王应采取哪些措施?
(2)在盛夏时节带团，导游应怎样避免游客中暑?(3)老人住院治疗期间，导游员小王要做哪些工作? 2007年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题参考答案
一、填空题（每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上）1、1841，托马斯·库克；（P3了解）
2、讲解服务、生活服务、安全服务；（P7熟悉）
3、独立性强，脑体高度结合，复杂多变；（P9熟悉）
4、导游证，旅行社委派，向导，讲解；（P19熟悉）
5、海外领队、全程陪同导游员（全陪）、地方陪同导游员（地陪）；（P20了解）
6、城市概况，风光，饭店概况；（P52掌握）
7、领队，领队；（P54掌握）
8、半小时（30分钟）；（P50掌握）9、120，90，60；（P64掌握）
10、实地导游讲解，主导地位；（P67熟悉）
11、分段讲解法；（P89掌握）
12、发生原因，重大故障；（P100掌握）
13、当地旅行社，当地公安局；（P112掌握）
14、单项委托服务，旅游咨询服务；（P178掌握）
15、红色通道（申报通道），绿色通道（无申报通道）；（P207熟悉）
16、领队，如数归还；（P110掌握）
17、补偿法，转移注意法，分析法；（P156熟悉）
二、单项选择题（每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文
字母填入题中的括号内）
1、A；（P28掌握）
2、B；（P46掌握）
3、C；（P132掌握）
4、B；（P8熟悉）
5、B；（P131掌握）
6、A；（P200掌握）
7、C；（P21了解）
8、C；（P108掌握）
9、D；（P12掌握）
10、B；（P22了解）
11、B；（P135掌握）
12、D；（P62掌握）
13、D；（P135掌握）
14、D；（P95掌握）
15、C；（P80-81掌握）
16、D；（P124掌握）
17、A；（P91掌握）
18、D；（P129掌握）
19、C；（P201熟悉）20、D；（P163-164掌握）
21、A；（P209熟悉）
22、C；（P206熟悉）
23、C；（P202熟悉）
24、B；（P63掌握）
25、B；（P100掌握）
26、C；（P140掌握）
27、B；（P133掌握）
28、C；（P133掌握）
29、B；（P152了解）30、D；（P128掌握）
31、D；（P104掌握）
32、A；（P23掌握）
33、B；（P199熟悉）
34、B；（P43熟悉）
35、C；（P92掌握）
36、D；（P109掌握）
37、B；（P111掌握）
38、D；（P119掌握）
39、C；（P145掌握）40、C；（P192掌握）
41、B；（P55掌握）
42、B；（P193掌握）
43、A；（P177熟悉）
44、A；（P202掌握）
45、D；（P212熟悉）
46、D；（P65掌握）
47、D；（P28掌握）
48、C；（P200熟悉）
49、C；（P39熟悉）50、C；（P74掌握）
三、多项选择题（每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内。多选、少选或错选均不得分）
1、ABC；（P72掌握）
2、BCDE；（P126掌握）
3、AC；（P101掌握）
4、ABCDE；（P46-49掌握）
5、DE；（P28掌握）
6、ACE；（P24掌握）
7、BDE；（P92掌握）
8、BDE；（P109掌握）
9、ACDE；（P134掌握）
10、ABC；（P79掌握）
11、ABE；（P210熟悉）
12、ABCD；（P24掌握）
13、ABCDE；（P26-37掌握）
14、ACD；（P99熟悉）
15、BCE；（P149了解）
16、BD；（P128-135掌握）
17、ACDE；（P169熟悉）
18、ADE；（P102掌握）
19、BDE；（P114掌握）20、ABE；（P133、135熟悉、掌握）
四、判断说明题（每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中，正确的打“√”，错误的打“×”，并将错误的进行改正或说明理由。）1.×，把“自愿性”改为“强制性”。（P211熟悉）
2.√；（P134熟悉）
3.×，把“旅游部门”改为“公安部门”。（P205熟悉）
4.√；（P196掌握）
5.×，把“讲清道理，指出错误，予以劝阻”改为“立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理”。（P136
掌握）
6.×；把“退还其未享受的综合服务费”改为“但应告知其未享受的综合服务费不予退还”（P134熟悉）
7.×，把“动态观赏”改为“静态观赏”。（P162掌握）
8.√，（P83－84了解）
9.×，把“6分”改为“8分”。（P29掌握）10.×，改为：由领队分发住房卡。（P53掌握）
五、简答题（每题4分，共12分。）
1.简述导游服务集体协作共事的方法。（P43熟悉）
（1）主动争取各方的配合（1分）（2）尊重各方的权限和利益（1分）
（3）建立友情关系（1分）
（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任（1分）
2.简述导游员提供心理服务的基本要求。（P153掌握）
（1）尊重旅游者（1分）（2）保持微笑服务（1分）（3）学会使用柔性语言（1分）（4）与旅游者建立“伙伴关系”（0.5分）（5）多提供个性化服务（0.5分）
3.简述导游员的基本职责。（P23掌握）
（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游挂靠计划安排和组织游客参观、游览（1分）
（2）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源（1分）
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身安全和财物安全（1分）
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题（0.5分）（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动（0.5分）
六、案例分析题（13分）
（1）中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，（1分）严重者会神
志不清甚至昏迷。（1分）老人中暑后，小王应采取以下措施：
置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；（1分）
让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；（1分）
缓解后让其静坐或静卧休息；（1分）严重中暑者做必要治疗后立即送医院。（1分）
（2）在盛夏旅游，导游员在带团时要注意劳逸结合，（1分）避免旅游者长时间地在骄阳下活动。（1分）
（3）老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
及时通知地接社与北京组团社联系，（1分）协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅
游协议书规定退还老人。（1分）
不时去医院探望，（1分）帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜；（1分）
告知老人住院及医疗费用均由老人自理。（1分）P117-118，213 2007年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题参考答案
一、填空题（每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上）1、1841，托马斯·库克；（P3了解）
2、讲解服务、生活服务、安全服务；（P7熟悉）
3、独立性强，脑体高度结合，复杂多变；（P9熟悉）
4、导游证，旅行社委派，向导，讲解；（P19熟悉）
5、海外领队、全程陪同导游员（全陪）、地方陪同导游员（地陪）；（P20了解）
6、城市概况，风光，饭店概况；（P52掌握）
7、领队，领队；（P54掌握）
8、半小时（30分钟）；（P50掌握）9、120，90，60；（P64掌握）
10、实地导游讲解，主导地位；（P67熟悉）
11、分段讲解法；（P89掌握）
12、发生原因，重大故障；（P100掌握）
13、当地旅行社，当地公安局；（P112掌握）
14、单项委托服务，旅游咨询服务；（P178掌握）
15、红色通道（申报通道），绿色通道（无申报通道）；（P207熟悉）
16、领队，如数归还；（P110掌握）
17、补偿法，转移注意法，分析法；（P156熟悉）
二、单项选择题（每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文
字母填入题中的括号内）
1、A；（P28掌握）
2、B；（P46掌握）
3、C；（P132掌握）
4、B；（P8熟悉）
5、B；（P131掌握）
6、A；（P200掌握）
7、C；（P21了解）
8、C；（P108掌握）
9、D；（P12掌握）
10、B；（P22了解）
11、B；（P135掌握）
12、D；（P62掌握）
13、D；（P135掌握）
14、D；（P95掌握）
15、C；（P80-81掌握）
16、D；（P124掌握）
17、A；（P91掌握）
18、D；（P129掌握）
19、C；（P201熟悉）20、D；（P163-164掌握）
21、A；（P209熟悉）
22、C；（P206熟悉）
23、C；（P202熟悉）
24、B；（P63掌握）
25、B；（P100掌握）
26、C；（P140掌握）
27、B；（P133掌握）
28、C；（P133掌握）
29、B；（P152了解）30、D；（P128掌握）
31、D；（P104掌握）
32、A；（P23掌握）
33、B；（P199熟悉）
34、B；（P43熟悉）
35、C；（P92掌握）
36、D；（P109掌握）
37、B；（P111掌握）
38、D；（P119掌握）
39、C；（P145掌握）40、C；（P192掌握）
41、B；（P55掌握）
42、B；（P193掌握）
43、A；（P177熟悉）
44、A；（P202掌握）
45、D；（P212熟悉）
46、D；（P65掌握）
47、D；（P28掌握）
48、C；（P200熟悉）
49、C；（P39熟悉）50、C；（P74掌握）
三、多项选择题（每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内。多选、少选或错选均不得分）
1、ABC；（P72掌握）
2、BCDE；（P126掌握）
3、AC；（P101掌握）
4、ABCDE；（P46-49掌握）
5、DE；（P28掌握）
6、ACE；（P24掌握）
7、BDE；（P92掌握）
8、BDE；（P109掌握）
9、ACDE；（P134掌握）
10、ABC；（P79掌握）
11、ABE；（P210熟悉）
12、ABCD；（P24掌握）
13、ABCDE；（P26-37掌握）
14、ACD；（P99熟悉）
15、BCE；（P149了解）
16、BD；（P128-135掌握）
17、ACDE；（P169熟悉）
18、ADE；（P102掌握）
19、BDE；（P114掌握）20、ABE；（P133、135熟悉、掌握）
四、判断说明题（每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中，正确的打“√”，错误的打“×”，并将错误的进行改正或说明理由。）1.×，把“自愿性”改为“强制性”。（P211熟悉）
2.√；（P134熟悉）
3.×，把“旅游部门”改为“公安部门”。（P205熟悉）
4.√；（P196掌握）
5.×，把“讲清道理，指出错误，予以劝阻”改为“立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理”。（P136
掌握）
6.×；把“退还其未享受的综合服务费”改为“但应告知其未享受的综合服务费不予退还”（P134熟悉）
7.×，把“动态观赏”改为“静态观赏”。（P162掌握）
8.√，（P83－84了解）
9.×，把“6分”改为“8分”。（P29掌握）10.×，改为：由领队分发住房卡。（P53掌握）
五、简答题（每题4分，共12分。）
1.简述导游服务集体协作共事的方法。（P43熟悉）
（1）主动争取各方的配合（1分）（2）尊重各方的权限和利益（1分）
（3）建立友情关系（1分）
（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任（1分）
2.简述导游员提供心理服务的基本要求。（P153掌握）
（1）尊重旅游者（1分）（2）保持微笑服务（1分）（3）学会使用柔性语言（1分）（4）与旅游者建立“伙伴关系”（0.5分）（5）多提供个性化服务（0.5分）
3.简述导游员的基本职责。（P23掌握）
（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游挂靠计划安排和组织游客参观、游览（1分）
（2）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源（1分）
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身安全和财物安全（1分）
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题（0.5分）（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动（0.5分）
六、案例分析题（13分）
（1）中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，（1分）严重者会神
志不清甚至昏迷。（1分）老人中暑后，小王应采取以下措施：
置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；（1分）
让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；（1分）
缓解后让其静坐或静卧休息；（1分）严重中暑者做必要治疗后立即送医院。（1分）
（2）在盛夏旅游，导游员在带团时要注意劳逸结合，（1分）避免旅游者长时间地在骄阳下活动。（1分）
（3）老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
及时通知地接社与北京组团社联系，（1分）协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅
游协议书规定退还老人。（1分）
不时去医院探望，（1分）帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜；（1分）
告知老人住院及医疗费用均由老人自理。（1分）P117-118，213
第二篇：2010年江苏省导游服务技能试题及参考答案
2010年江苏省导游服务技能试题及参考答案
一、单项选择题（请选择一个正确的答案，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上，共60小题，每小题0.5分，共30分。）
1．导游服务作为旅游产品的组成部分，已经成为旅游经营的一项重要内容，这体现了(C)。
A.导游职业自由化 B．导游服务专业化
C．导游服务商品化 D．导游服务规范化
2．下列不属于现代旅游业三大支柱的是(D)。
A．旅行社 B．饭店 C．交通 D．旅游景区
3．上海世博会出现的电子智能导游，类似一个掌上电脑，能提供世博会区域的交通信息和景点讲解，这主要体现的导游发展趋势是(D)。
A.导游内容的高知识化 B．导游服务方式更加人情化
C．导游方法的多样化 D．导游手段的高科技化
4．在导游服务中占据主导地位的是(B)。
A.参观游览服务 B．导游讲解服务
C．旅途服务 D．餐饮服务
5．“导游员仅有知识还不够，一个好的导游员必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力”，这段话出自伦敦导游培训教学大纲，他强调导游员应具备(C)。
A．语言表达能力 B．组织协调能力
C．善于与人打交道的能力 D．妥善处理问题的能力
6．导游服务规范化的必要性不包括(C。
A．消除导游工作的随意性，保证接待质量B．指导导游活动的正常进行
C．梳理旅游形象，实现旅游经济效益 D．规避风险的必要手段
7．感受导游服务质量最直接也是最权威的评判者是(B)。
A.旅行社 B ．旅游者
C．司机 D．旅游行政管理部门
8．面对旅游者，导游员要始终保持精神饱满，笑口常开，不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去，这主要说明导游人员应具备(B)。
A．健康的身体 B．健康的心理
C．健康的思想 D．较好的仪容仪表．
9．地陪在接团后赶赴饭店途中的初次讲解中，首先应当(B)。
A．介绍下榻饭店 B．致欢迎辞
C．介绍城市概况 D．沿途风光导游
10.入境旅游团队下榻饭店时，一般为其分发房卡的是(B)。C
A.地陪 B．全陪
C．领队 D．饭店前台服务员
11.旅游行政管理部门的质监所对导游服务质量进行监控的途径不包括(D)。
A.检查 B．年检
C．旅行社质量保证金制度 D．旅游安全管理制度
12.某导游在车上为旅游者讲解南京历史时，发现多数旅行者被窗外的南京长江大桥所吸引，于是该导游立即对这座桥展开介绍。这体现了导游讲解的(D)。
A．以人为本原则 B客观性原则
C．生动性原则 D．灵活性原则
13.下列对使用握手礼的叙述不正确的是(B)。
A.一般是女性，年长者或客人先伸手示握
B．导游与游客再见面致意或离别欢送时常使用握手礼
C．不要隔人握手或隔门握手
D．握手时双方一般应站立，双方手部接触时间约为1-3秒
14.某导游讲解南京明孝陵时，对神道石像路上的石兽从建造手段、雕刻手法、艺术品位等各方面进行了全面深入的介绍，使旅游者得到更多的历史、文化和美学知识，这体现了导游词创作技巧中的(C)。
A.景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色
C．景点揭示要有文化内涵 D．写作语言要生动、优美
15.在参观游览服务环节，地陪讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点等应在(C)。
A.车上 B．景区大门口
C．景点示意图前 D．饭店大厅
16.“看景不如听景”体现了导游语言运用原则中的(B)。
A．清楚 B．生动 C．灵活 D．正确
17.某导游在讲解苏州园林时，先介绍苏州园林，再讲中国的园林，还谈到世界上的园林，该导游运用的讲解方法是(C)。A
A.面的讲解 B．虚实结合 C．线的讲解 D．制造悬念
18.将苏州称作“东方威尼斯”的讲解技巧属于(A。
A.同类相似类比 B．同类相异类比
C．触景生情 D．概述法
19.某团在前往景区的途中有一段路程特别颠簸也易堵车。旅游者抱怨不断，该团导游小李见状立即组织大家做游戏讲笑话，还戏称各位正和他一起在享受一段免费的按摩，旅游者们情绪随即好转。小李的行为体现了旅游故障处理的(D)。A
A.损失最小化原则 B．确保旅游日程原则
C．按规章办事原则 D．沉着冷静原则
20.为防止漏接事故发生，导游员应与司机商定，提前到达接站地点的时间是(C)。B
A.20分钟 B．30分钟 C．60分钟 D．90分钟
21.地接社导游小刘抵达机场迎接某旅行团，但等了很长时间，也没有接到该旅行团，经核A团因为更改航班尚未抵达机场，请问该事故被称为(B)。
A．漏接事故 B．空接事故 C．错接事故 D．交通事故
22.某旅行团计划当日晚乘21：00起飞的航班离开苏州市，19：30结束晚餐后部分旅游者提希望在离开前到市区步行街购买土特产，地陪应(C)。
A.与全陪分头陪同前往 B．提醒旅游者不要太晚回来，以免误机
C．劝阻旅游者不要前往 D．告诉旅游者如误机，后果自负
23.旅游者在旅行过程中遗失行李，导游人员首先应该在(A)。
A.团内寻找 B．酒店行李部寻找
C．当地寻找 D．在上一站寻找
24.某游客在游览拙政园时走失，旅游团中的全陪和地陪得知后，正确的做法是(A)。C
A.全陪留下照顾其余旅游者，由地陪寻找
B．司机照顾其余在场旅游者，全陪和地陪分头寻找
C．地陪带领其余旅游者继续游览，由全陪寻找
D．请旅游者先自行游览，全陪和地陪分头寻找
25.正常游览过程中，一名旅游者由于旧病复发需要及时住院治疗，导游为其办理住院手续生的费用(C)。
A．由旅行社支付 B．由地陪支付
C．由患者支付 D．由领队支付
26.在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应该(B)。
A.迅速向旅行社汇报 B．组织抢救受伤者
C．保护现场、立即报案 D．安抚全团旅游者情绪
27.遇到旅游车司机要酒后驾车，导游应该(A)。
A.立刻制止，并报告旅行社请求调换司机
B．提醒司机开慢点，注意安全
C．请司机暂时休息，由导游开车
D．为司机准备醒酒茶或醒酒药物，请司机服用后继续开车
28.某旅游团需要将原定团餐改为当地风味小吃，他们提出换餐要求的时间应在(B)。
A.用餐前1小时 B．用餐前3小时
C．用餐前12小时 D．用餐前24小时
29.下列不属于食物中毒症状的是(B)。
A.上吐下泻 B．潜伏期长
C．发病快 D．常常出现集体发病
30.下列旅游者的要求中导游员一般情况下不应婉言拒绝的是(B)。
A.要求传递一块名贵手表 B．要求提供客房送餐服务
C．要求代购一件大衣 D．要求传递一盒精致的寿司
31.导游讲解程序中的核心内容是(D)。
A．欢迎辞 B．沿途风光讲解
C．欢送辞 D．景点实地讲解
32.发生误机事故后，导游首先应该(B)。
A.安抚游客 B．报告旅行社及相关部门
C．联系最近的机场送走客人 D．及时通知下一站地接社
33.当领队与团内旅游者之间产生矛盾时，地陪的正确做法是(D)。C
A.支持领队，因为大家是导游服务集体 B．支持旅游者，因为旅游者是服务对象
C．一般不介入，必要时助领队一臂之力 D．主持正义，支持正确一方
34.导游人员为调节旅游者在旅游过程中的心理状态失衡所提供的服务是(B)。
A.情感服务 B．心理服务 C．游览服务 D．增值服务
35.下列属于法国人的个性和心理特征的是(C)。B
A.开朗，大方，爱结交朋友 B．喜自由，易激动，爱享受生活
C．热情，无拘无束，热爱生活 D．踏实，勤奋，不尚虚文
36.旅游者由于受到生活地域、教育程度、家庭环境等因素的影响，会形成不同的气质和行为表现，下列特征属于忧郁型旅游者的是(B)。
A．好思寡言，追求旅游的意境与品位
B．重感情轻知识，重细节轻整体，喜欢自己静静地欣赏
C．喜欢集体活动和参与性强的游览项目
D．好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览
37.人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系是指(B)C
A.审美的角度 B．审美的空间距离
C．审美的心理距离 D．审美的观赏时机
38.“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。该诗句蕴含的观景赏美方法是(A)。
A.观赏距离和位置 B．观赏时机
C．观赏节奏 D．静态观赏
39.既是旅行社全部工作的主体和中心，又是旅行社日常运作的基本内容和形式的是(A)。C
A.旅游接待 B．市场调查
C．业务操作 D．销售旅游产品
40.在南京随团旅行，旅游者可自愿参加观看晚会的活动，这类晚间文娱活动属于旅行社提供的(C)。
A.单项委托服务 B．旅游咨询服务
C．选择性旅游服务 D．旅游导游服务
41.游客在野外被毒蛇咬伤，导游员首先应该(B)。
A.用苏打水清洗伤口 B．包扎伤口上方，减缓血液循环
C．用刀片划开伤口排毒 D．立即送客人到医院抢救
42.导游在介绍江苏的水体旅游资源时说“江苏的名泉很多，这里有誉为‘天下第一泉，的镇江中泠泉，为什么被称为‘天下第一泉’呢？大家游览中泠泉后便可找到答案。”这里导游运用的讲解技巧是(B)。
A.问答法 B．制造悬念法 C．引用法 D．类比法
43.下列属于根据饭店市场及宾客特点分类的饭店是(B)。D
A.城市饭店 B．游览地饭店
C．百慕大计价饭店 D．汽车饭店
44.男导游着西装上团，下列说法不正确的是(B)。C
A.西装袖口商标必须去除 B．衬衫袖口要长于西装袖口1-2厘米
C．西装最下方的纽扣要扣上
D．西装、衬衫和领带三者颜色不超过三种为宜
45.中国旅客购买国内航班机票，可以按半价购票的是(B)。
A.16周岁以下的儿童 B．2周岁以上12周岁以下的儿童
C．2周岁以上16周岁以下的公民 D．2周岁以上18周岁以下的公民
46.下列不属于中国公安部授权的口岸签证机关的是(D)。A
A.大连、长春 B．青岛、昆明 C．成都、西安 D．桂林、杭州
47.出境通过安检时，已填写海关出境行李申请单的游客应走的通道是(D)。C
A.国内游客通道 B．国际游客通道
C．红色通道 D．绿色通道
48.外国旅游者要求购买麝香，其希望导游员提供帮助，导游员应该(D)。
A.积极协助旅游者购买 B．装作没听见，任由旅游者自行处理
C．帮助旅游者辨别麝香的真伪 D．耐心劝阻
49.根据规定，中国公民出入境，每人每次携带的人民币限额为(C)。
A.5000元 B．10000元 C．20000元 D.50000元
50.为了方便外国人、华侨和港澳台同胞在华旅游，可为其兑换人民币的是(C)。
A.中国工商银行 B．中国人民银行
C．中国银行 D．中国建设银行
51.下列关于我国航空旅游交通中航班号的表述不正确的是(D)。
A.每个航班均编有航班号
B．国内航班的航班号中第4位数字为奇数，表示该航班为去程航班
C．中国国际航班的航班号中阿拉伯数字只有3个
D．中国国际航班的航班号中最后一个数字为奇数，表示回程航班
52.下列由全陪或领队承担的主要事宜是(C)。
A.参观游览服务 B．购物服务 C．旅途服务 D．餐饮服务
53.散客旅游者乘火车离开某旅游目的地要求提前抵达火车站的时间是(B)。A
A.40分钟 B．60分钟 C．90分钟 D．120分钟
54.旅行社安排旅游团在当地的购物次数和时间应依据(C)。
A.旅游者的购物需求 B．在旅游地的停留时间
C．旅游活动日程的安排 D．当地旅游商品的数量
55.在南京夫子庙的导游词中，作者巧妙的将夫子庙悠久的文化学术氛围和热闹的商业文明进行对比，突出其“庙市合一”的独特景观和富有地方特色的秦淮文化。这体现了导游词写作基本要求中的(B)。
A.准确 B．鲜明 C．具体 D．生动
56.某导游在常熟沙家浜景区，引导旅游者一起回忆抗日战争时发生在芦苇荡中的英勇故事，该导游运用的导游讲解技巧是(C)。
A.概述法 B．分段讲解法 C．触景生情法 D．制造悬念法
57.若旅游者下榻的饭店发生火灾，下列关于导游引导旅游者自救方法不正确的是(A)
A．组织旅游者尽快乘电梯离开 B．挥动颜色鲜艳的衣服呼救
C．用浸湿的衣服、被褥堵塞门缝 D．若身上着火，可就地打滚
58．台湾居民来往大陆通行证的签发部门是(C)。
A.我国外事部门 B．国务院台湾事务办公室
C．我国公安部门或委托的机构 D．我国旅游行政管理部门
59．旅游者期望的旅游活动核心部分是(B)。
A.购买当地土特产 B．参观游览活动
C．文娱活动 D．品尝当地特色餐饮
60.港澳同胞回乡证，是港澳同胞来往于香港、澳门与内地的证件，其有效期为(A)。
A.1年 B．2年 C．5年 D．10年
二、多项选择题（请选择两个或两个以上正确的答案，并将正确答案涂在答题卡相应的位置上，多选、少选均不得分。共50小题，每小题1分，共50分。）
1．下列属于导游服务范围的是(ABCD)。
A.某些参观点的口译服务
B．保护旅游者的财产不受遗失
C．食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施
D．帮助旅游者处理和解决临时发生的问题和困难
2．下列属于地陪致欢迎辞的主要内容有(ABCD)。ABD
A.介绍自己的姓名及所属单位 B．介绍司机
C．提醒旅游者强化时间观念 D．预祝客人旅游愉快
3．中文导游员的主要服务对象是(ACD)。
A.国内旅游的中国公民 B．出境旅游的中国公民 C．大陆旅游的港、澳、台同胞 D．入境旅游的华侨 4．下列属于按同一标准对导游人员进行分类的是(BD)。A.初级导游 B．全陪 C．专职导游 D．景区讲解员 5．少儿旅游者个性心理和行为表现主要有(ABD)。A.依赖 B．好奇
C．表现欲强 D．受外界影响大
6．下列属于地陪工作主要职责的是(ACD)。A.安排旅游活动 B．宣传、调研工作 C．导游讲解 D．处理问题和维护安全
7．导游服务集体的各个成员虽然代(ABC)。
A.他们有共同的工作对象 B．他们有共同的努力目标 C．他们有共同的工作任务 D．他们有共同的旅游体验 8．下列属于导游员应该掌握的旅行知识的有(ABCD)。A.保险知识 B．急救护理知识 C．货币知识 D．交通知识 9．商定、核定日程是旅游团队抵达后的一项重要工作，一般核定日程主要针对(C D)。
A.特种旅游团队 B．重点旅游团队
C．大众常规旅游团队 D．散客
10.全陪和地陪在导游服务过程中遇到问题，出现矛盾和分歧时，应该(BC)。
A,根据地陪的意见处理，因为地陪是当地旅游活动的组织者
B．以旅行社和旅行社之间签订的协议为原则
C．以旅行社和旅游者之间签订的协议为原则
D．以全陪的意见为准，因为他代表组团社执行接待任务
11.某散客团在苏州旅游，团中绝大多数旅游者都对导游的服务表示非常满意，唯有一名团员处处不满，还事事为难导游，对此该导游人员应(ACD)。AD
A.沉着、冷静 B．冷落该旅游者，任他“自娱自乐”
C．以该旅游者为中心提供超常服务 D．面带微笑，继续为旅游者提供服务
12．地陪接待计划中旅游行程与全陪手中的行程不一致时，地陪正确的解决办法是(BD)。
A.与旅游者商量，按照多数旅游者的意愿决定最终行程
B．与旅行社联系，告知情况，请求核实
C．以全陪手中的行程为准，因为全陪手中的行程已经得到了旅游者的认同
D．征求旅行社意见后，做出调整
13.下列体现了导游词的创作要以人为本的是(BD)。ABC
A.言辞要有时代感和激情 B．因人而异选好话题
C．导游词要有正确和明确的主体思想 D．事先准备旅游者希望了解的内容
14.导游讲解技巧之一的“虚实结合法”中的“实”指的是(AB)。
A.实体 B．实物 C．历史背景 D．艺术价值
15.下列属于旅游故障的是(AD)。
A.前往机场的途中旅游车抛锚 B．旅游者疲劳导致生病
C．旅游行程安排太紧 D．旅游者行李丢失
16.2010年8月某地发生特大山洪泥石流灾害，导致旅游道路中断，大量旅游者滞
留，很多团队被迫调整日程和接待计划，这体现了旅游故障的特点是(AB)。ABD
A.突发性 B．危害性 C．自然性 D．复杂性
17.旅游服务集体的任务是(ABC).ABCD
A.实施旅游接待计划
B．为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱各方面的服务
C．保证团队旅游活动的顺利进行
D．接受旅游者监督
18.旅游故障处理的基本要求是(ABCD)。
A.沉着冷静、努力稳定旅游者情绪 B．拟定、实施处理方案
C．善后处理 D．记录一总结
19.由于不可预知的因素，旅游团要提前离开，地陪应该(ABD)。
A.抓紧时间将计划内游览项目完成
B．向旅行社领导和有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退房、退餐、退车等事宜
C．向旅游者承诺一定的经济补偿
D．及时通知下一站地接社
20.下列属于造成漏接事故原因的有().ABC
A.导游员在前往迎接旅游团的途中遇到突发性交通拥堵
B．新旧时刻表交替，导游仍按照旧时刻表时间去接团
C．导游员将接站点或接站时间搞错 D．由于天气原因旅游团推迟抵达某站
21.导游员应对旅游者个别要求的基本原则有(ABCD)。
A.认真倾听、尽量满足原则 B．合理而可能原则
C．尊重合同，耐心解释原则 D．请示汇报原则
22.下列情况中，应满足客人调换房间要求的是(BC)。
A.卫生间不够宽敞 B．客房内有蟑螂和臭虫
C．客房标准低于协议标准 D．客人对房间摆设和色彩有意见
23.下列关于导游服务理念的运用正确的是(ABC)。ABCD
A．导游以诚待客，争取游客以合作的态度支持其工作
B．对于旅游者的懒散和不拘小节等行为，导游员应给予谅解和宽容
C．导游员是旅游团的“领导”，导游员要有效控制游览活动的节奏，引导旅游者的情绪
D．导游对旅游团的团员要一视同仁，即使团里有老人也不能给予太多照顾
24.外国旅游者希望会见当地亲友，下列说法正确的是(C).ABC
A.导游员没有陪同前往的义务 B．导游员没有充当翻译的义务
C．若旅游者需要帮助，导游可协助安排 D．由旅游者自行安排，不提供任何帮助
25.对于旅游者有失偏颇的不当言论，导游员应持有的态度是(BC)。ABC
A.不予纠缠 B．有效劝阻 C．求同存异 D．顺其自然
26.导游需要拒绝游客自由活动的几种情形有(ABD)。
A.旅游者即将离开本地时 B．游客要去存在安全隐患的地方
C．游客强烈要求时 D．游客要去治安复杂的地方
27.交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告，在报告中除了要写明事故的原因和经过外，还必须写清楚(BC)。ABCD
A.旅游车的车牌号 B．抢救经过
C．事故责任及对责任者的处理 D．旅游者的情绪及对处理的反应
28．导游为旅游者提供心理服务的基本要求有(ABCD).A.尊重旅游者的自尊心 B．保持微笑服务C．学会使用柔性语言 D．多提供个性化服务
29.必须获得国家旅游局颁发的《导游员资格证》才可上岗的是(BC)。
A.旅行社计调 B．全陪 C．地陪 D．景区讲解员
30.为了满足旅游者的审美需求，导游在调节旅游者审美行为时可运用的方法有(BC)。ABC
A.传递正确的审美信息 B．激发旅游者的想象思维
C．灵活掌握观景赏景方法 D．保持旅游者身心健康
31.旅行社为散客提供的旅游服务类型主要有(ABCD)。BCD
A.旅游委托服务 B．单项委托服务
C．旅游咨询服务 D．选择性旅游服务
32.饭店分级的目的在于保护客人的利益，便于行业的管理和监督，饭店分级方法一般有(A)。ABC
A.星级制 B．字母表示法 C．数字表示法 D．图形表示法
33.某旅游者因旅游团内部矛盾，要求晚上单独用餐，下列说法正确的是(ABC)。
A．地陪应耐心解释，也可请领队和全陪出面调解
B．旅游者若坚持单独用餐，地陪可以协助
C．旅游者若坚持单独用餐，其综合服务费不退，且餐费自理
D．旅游者若坚持单独用餐，旅行社会在旅程结束后退还其餐费
34.下列属于旅行社提供的单项服务的有(ABCD)。ACD
A.代订机票 B．代买当地土特产品
C．机场接送服务 D．代办签证
35.导游进行沿途风光讲解时，应注意(BCD)。
A.讲解内容应多而广，要覆盖沿途见到的所有景物
B．讲解时间应适度
C．景物指示要有提前量
D．要讲清景物的左右方位
36.饭店最基本、最传统的功能是(AB)。
A.住宿功能 B．餐饮功能 C．商务功能 D．会议功能
37.VIP通常具有较高的社会经济地位，对饭店的经营和发展非常重要，其在饭店期间享受的特权有(AD)。ABCD
A.可以先人住后登记 B．免费使用会议室
C．可以不付预存款 D．专用楼层用餐
38.散客旅游的特点有(AC)。ACD
A.要求多 B．预订期长 C．批次多 D．批量小
39.某团旅游者在景区游览时，放在车上的多件行李被盗，下列做法正确的有(ABC)。
A.保护现场，及时通知事故发生地承保保险公司和公安机关等单位
B．取得承保保险公司、公安局等单位的有效凭证
C．撰写出险情况说明书
D．由地接社向承保保险公司理赔
40.为预防旅游者在旅游期间物品丢失，导游人员应该(AC)。
A.多做提醒工作
B。在旅游活动中，最好由导游代管旅游者的证件
C．切实做好每次行李的清点、交接工作
D．进入景区游览时，提醒旅游者将贵重物品放在车上，由司机代为保管
41.导游员要掌握好观赏节奏，做到(ABCD)。ABD
A.有张有弛，劳逸结合 B．有急有缓，快慢相宜
C．购、娱结合 D．导、游结合
42.导游员应具备独立的工作能力，其独立性主要体现在(BCD)。ABCD
A.独立地宣传、执行国家政策 B．独立地执行旅游计划
C．独立照顾和接待游客 D．独立地处理旅游活动中出现的问题
43.导游语言运用原则中的“正确”主要表现在(ABD)。
A.内容正确无误 B．语言准确标准
C．语言风趣幽默 D．敬语、谦语和委婉语使用正确
44.下列体现导游服务的宣传和反馈作用的是(ABD)
A.介绍当地居民的价值观和风俗习惯 B．介绍国家和地区形象
C．介绍旅行社的发展历史 D．反馈旅游信息、促进服务改进
45.导游服务的经济性表现在(AC)。ACD
A.兑现旅游合同实现利润 B．通过收取回扣实现个人利益
C．通过优质服务吸引回头客 D．做有心人，实现经济文化交流
46.导游服务的产生与发展经历的变化有(ABC)。
A.从单一向导到多功能服务 B．从非职业化到职业化
C．从随意性到规范化 D．从业缘关系到泛缘关系
47.我国护照的种类一般分为(ABD)。
A.外交护照 B．公务护照 C．留学护照 D．普通护照
48.地陪在为游客办理入店手续时，应该(ABC)。
A.掌握领队、全陪和团员的房间号
B．向全团介绍饭店餐厅、商品部、公共洗手间等设施的位置
C．向全团宣布当天和第二天活动的安排以及集合的时间、地点
D．待游客拿到房卡后，地陪即可外出活动
49.下列说法不正确的有(BCD)。CD
A.超过1.5米的儿童乘火车应购买全价票
B．每一位成人旅客乘火车可以免费携带身高不够1.1米的儿童一名
C．持婴儿票乘飞机的旅客的免费行李额为20千克
D．我国国内、国际机票的有效期均为6个月
50.在导游服务程序中，以地陪服务为主的是(B C D)。ABD
A.人店服务 B．参观游览服务
C．旅途服务 D．送客服务
三、判断题（判断对的请选A，判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡上的相应位置上，共20小题，每小题0.5分，共10分。）
1．导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。
(A)
2．导游员是指依据《导游人员管理条例》取得导游证，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。(B)
3．取得高级导游员资格四年以上，业绩优异，有突出贡献，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游员。(B)
4．海外领队和全程陪同导游员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。(B)A
5．全陪是地陪旅行社的代表，是导游服务集体中的核心人物。(B)
6．旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书是导游合法工作的前提。
(A)
7．图文声像导游方式的快速发展最终将取代实地导游讲解方式。(B)
8．用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员首先应向旅行社汇报。(B)
9．对于旅游者提出的要求，导游员都要给予足够的重视，满足旅游者的所有要求。(B)
10.旅游者购物后发现是残次品，要求导游员帮其退还，导游员应积极协助，必要时陪同前往。(A)
11.导游最常用的道歉方式是微笑。(A)
12.导游在带领旅游者旅行游览时，应遵行“旅要缓，游要速”的原则。(B)
13.灵活、幽默，富于联想的讲解是激发游兴的手段，真挚、适时、方法多样的讲解是提高游兴的法宝。(A)
14.我国目前饭店的星级有一星、二星、三星、四星、五星和白金五星。(A)15．散客旅游是一种自主式旅游，参加这种旅游的游客一般文化层次较高。(B)A
16．海外旅客来华携人的外币和票据金额没有限制，入境时也无须申报。(B)
17.地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天叫早时间，由地陪通知全团，领队通知饭店总服务台。(B)
18.错接属于完全责任故障。(A)
19.团体包价旅游是由10名以上旅游者组成，采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游形式。(A)
20.地陪应提前10分钟抵达机场迎接旅游团队，并掌握接团用车停放的位置。(B)
四、综合分析题（下列各项选项中，至少有一个是正确的，请将正确答案涂在答题卡的相应位置上，多选、少选或错选均不得分，共10小题，每小题1分，共10分。）
（一）某新加坡旅游团中国之行的最后一站为广州，清晨9时旅游团全体成员已在车上就座，准备离开饭店前往机场出境，地陪王某从家里匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解行李情况，全陪告诉他全团行李一共35件，已与领队、饭店行李人员交接过。小王再次清点人数后，就请司机开车，随即讲了如下一段话：“女士们、先生们，早上好！我们全团34人已经到齐，好，我们现在去机场，这次中国之行我们先后游览了西安、北京、上海、桂林及广州，大家还玩得尽兴吗？中国有句古话：“相逢何必曾相识”，虽然我们相处时间不长，但彼此间已经结下了深厚的友谊，在即将分别的时候，期盼各位能再次来中国，再来我市旅游，届时也希望我能再次成为大家的导游。在此分别之际我为大家唱一支歌，歌名是《朋友》，愿我们永远是朋友！（唱歌）„„女士们、先生们，机场到了。我因为马上要到海口接另外一个旅游团，就先和大家告别了，现在请下车。”引导下车后，地陪与旅行团成员一一握手告别，便踏上旅游车赶往海口。
1．王导游这一段工作主要属于导游服务程序中的(E)。
A.迎接服务 B．入店服务
C．参观游览服务 D．旅途服务
E．送客服务
2．地陪小王在这一段工作中的不足之处有(ABCDE)。A.送团迟到 B．未亲自清点行李并办理行李交接工作
C．未办理离店手续 D．出发前没有提醒游客清点随身物品 E．下车后没有再次提醒游客带齐行李物品
3．作为地陪，致欢送辞的主要内容应该包括(ACDE)。A,表达友谊和惜别之情 B．请游客时刻树立安全意识
C．介绍未去的景点，希望再度光临 D．征求意见，欢迎批评，E．回顾行程，感谢合作
4．地陪送行时的主要业务有(ABCD)。ABCDE A.核实交通票据 B．商定集合、出发的时间 C．商定叫早及用早餐的时间 D．协助饭店结清与旅游者有关的账目
E．及时归还证件
5．地陪办理该团的离站手续应(ACDE)。ABCDE
A.指示清楚行李托运办理柜台
B．请旅游者自己携带行李，办理托运手续
C．向旅游者介绍办理出境手续的程序
D．与全陪办理财物拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票交给全陪
E．旅行团办完托运手续，地陪方可离开
（二）张某是从事导游工作不久的新手，在一次接待某陕西旅游团队时，部分游客以团队行程安排不紧凑为由，要求自由活动，张某见这几位游客态度坚决，就没有阻拦，但这几位游客在该旅游地自由活动中由于不熟悉路线，走人了一个治安较复杂的地区，其中两位游客携带的手机被盗，一位游客不慎摔伤，造成小腿骨折，还有一位客人因长时间暴晒出现了中暑。
6．导游员张某在同意部分游客的离团活动要求时应该(ABC)。ABCE
A.提醒注意安全
B．提供必要的协助
C．要求客人记下导游员的联系方式
D．由于属于暂时离团，不必要求游客签署离团责任书
E．将团队回酒店的时间告诉游客
7．关于两位顾客手机被盗，下列说法正确的有(BCDE)。
A.该事故不属于旅游安全事故 B．该事故属于治安事故范畴
C．导游员要稳定旅游者的情绪 D．导游员应立即向当地公安部门报案
E。导游员应该写出书面报告
8．中暑的主要症状有(ABCD。ABCDE
A.大汗、口渴 B．头昏、耳鸣
C．恶心、呕吐 D．严重者会神智不清或昏迷
E．胸闷、发烧
9．游客中暑，导游员应该(ABDE)。
A.置患者于阴凉通风处 B．让其平躺
C．拉紧衣领，裹紧裤带 D．可能时让其饮用含盐饮料
E．可以服用必要的防暑药物
10.案例中游客小腿发生骨折，初步处理的正确方法有(BE)。BCE
A.将游客背往医院救治 B．若骨折处出血，应及时止血
C．对游客包扎前最好清理伤口 D．包扎绷带的结口应在创伤处
E．就地取材上夹板，固定关节
第三篇：2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题-中大网校
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2007年江苏省导游考试《导游服务技能》试题
总分：100分
及格：60分
考试时间：120分
一、填空题（每空0．5分，共20分。请将答案填在题中的横线上）
(1)根据以下内容，回答{TSE}题
(2)（2）空正确答案为_______。
(3)根据以下内容，回答{TSE}题
(4)（2）空正确答案为_______。
(5)（3）空正确答案为_______。
(6)根据以下内容，回答{TSE}题
(7)（2）空正确答案为_______。
(8)（3）空正确答案为_______。
(9)根据以下内容，回答{TSE}题
(10)（2）空正确答案为_______。
(11)（3）空正确答案为_______。
(12)（4）空正确答案为_______。
(13)根据以下内容，回答{TSE}题
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网址：www.xiexiebang.com;mso-bidi-language: AR-SA">全程陪同导游员（全陪）(15): 地方陪同导游员（地陪）(16): 城市概况(17): 风光(18): 饭店概况(19): 领队(20): 领队(21): 半小时（30分钟）(22): 120(23): 中大网校
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90(24): 60(25): 实地导游讲解(26): 主导地位(27): 分段讲解法(28): 发生原因(29): 重大故障(30): 当地旅行社(31): 当地公安局(32): 单项委托服务(33): 旅游咨询服务(34): 红色通道（申报通道）(35): 绿色通道（无申报通道）(36): 领队(37): 如数归还(38): 补偿法(39): 转移注意法(40): 分析法
二、单项选择题（每题0．5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内）(1):A(2):B(3):C(4):B(5):B(6):A(7):C(8):C(9):D(10):B(11):B(12):D(13):D(14):D(15):C(16):D(17):A(18):D(19):C(20):D(21):A(22):C(23):C(24):B(25):B 中大网校
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(26):C(27):B(28):C(29):B(30):D(31):D(32):A(33):B(34):B(35):C(36):D(37):B(38):D(39):C(40):C(41):B(42):B(43):A(44):A(45):D(46):D(47):D(48):C(49):C(50):C
三、多项选择题（每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分）(1):A, B, C(2):B, C, D, E(3):A, C(4):A, B, C, D, E(5):D, E(6):A, C, E(7):B, D, E(8):B, D, E(9):A, C, D, E(10):A, B, C(11):A, B, E(12):A, B, C, D(13):A, B, C, D, E(14):A, C, D(15):B, C, E(16):B, D(17):A, C, D, E 中大网校
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(18):A, D, E(19):B, D, E(20):A, B, E
四、判断说明题（每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由）(1):0 把“自愿性”改为“强制性”。(2):1(3):0 把“旅游部门”改为“公安部门”。(4):1(5):0 把“讲清道理，指出错误，予以劝阻”改为“立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理”。(6):0 把“退还其未享受的综合服务费”改为“但应告知其未享受的综合服务费不予退还”(7):0 把“动态观赏”改为“静态观赏”。(8):1(9):0 把“6分”改为“8分”。(10):0 改为：由领队分发住房卡。
五、简答题（每题4分，共12分）(1):（1）主动争取各方的配合（1分）
（2）尊重各方的权限和利益（1分）
（3）建立友情关系（1分）
（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任（1分）(2):（1）尊重旅游者（1分）
（2）保持微笑服务（1分）
（3）学会使用柔性语言（1分）
（4）与旅游者建立“伙伴关系”（0.5分）
（5）多提供个性化服务（0.5分）(3):（1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照旅游挂靠计划安排和组织游客参观、游览（1分）
（2）负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源（1分）
（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身安全和财物安全（1分）
（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题（0.5分）
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（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动（0.5分）案例分析题（13分）(1):（1）中暑的主要症状是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧，（1分）严重者会神志不清甚至昏迷。（1分）
老人中暑后，小王应采取以下措施：
置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；（1分）
让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身散热，服用必要的防暑药物；（1分）
缓解后让其静坐或静卧休息；（1分）严重中暑者做必要治疗后立即送医院。（1分）
（2）在盛夏旅游，导游员在带团时要注意劳逸结合，（1分）避免旅游者长时间地在骄阳下活动。（1分）
（3）老人住院治疗期间，小王应该做以下几件事：
及时通知地接社与北京组团社联系，（1分）协商解决老人因病离团住院期间未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还老人。（1分）不时去医院探望，（1分）帮助老人办理出院及交通票证等善后事宜；（1分）告知老人住院及医疗费用均由老人自理。（1分）
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第四篇：导游服务技能
导游服务技能
第一章：导游服务概述
导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。
第一节：导游服务的产生与发展：
导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟
1、导游服务的产生：
（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。
（2）古代导游特征：
一、非专职性
二、非经济性
三、非有组织接待性
（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）
专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。
2、我国的旅行就业与导游服务的产生
1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。
1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）
1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）
3、导游服务的发展：
旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”
大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化
（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化
第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位
1、导游服务范围：
（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理
2、导游服务的性质
（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性
（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）
3、导游服务的特点：
（1）独立性强
（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性
（5）与服务对象密切接触
导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。
4、导游服务的地位与作用
一、导游服务的地位：
（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品
二、旅游服务的作用：
（1）纽带作用（A承上启下
B左右协调
C连接内外）
（2）宣传与反馈作用（A传播文化
B宣传地区形象
C反馈旅游信息，促进服务改进
D实现经济效益作用）
第三节：导游服务的发展趋势
一、未来旅游活动发展趋势
（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快
（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求
二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化
（4）导游服务方式的更加人情化
第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类
一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：
1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者
2、导游员的主要业务是从旅行者的接待
3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施
二、导游员的分类：
1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员
2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员
3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员
4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员
第二节：导游员的职责：
一、导游员的基本职责：
1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览
2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源
3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全
4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题
5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动
二、全程陪同导游的主要职责
全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用
1、实施旅游接待计划
2、联络工作
3、组织协调工作
4、维护安全，处理问题
5、宣传、调研
三、地方陪同导游的主要职责：
1、安排旅游活动
2、做好接待工作
3、导游讲解
4、维护安全
5、处理问题
四、海外领队的主要职责：
1、介绍情况 全程陪同
2、落实旅游合同
3、组织和团结工作
4、联络工作
第三节:导游员的条件
导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。
导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。
一、优良的职业品质：
1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）
2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）
3、遵纪守法
4、高尚情操
二、较全面的知识
1、语言知识
2、史地文化知识
3、政策法规知识
4、心理学、美学和礼仪知识
5、政治、经济、社会知识
6、旅行知识
7、国际知识
8、乡土知识
三、较强的独立工作能力
1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）
2、组织协调能力
3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）
4、妥善处理问题
5、竞争与进取
四、较高的导游技能
1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）
2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）
3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）
五、身心健康与较好的仪容仪表
1、身体健康
2、心理健康
3、思想健康
4、沉着冷静
5、较好的仪容仪表
第三章：导游服务程序与内容：
导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容
第一节：导游服务规范的必要性
1、导游服务规范化的必要性
(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）
(2)指导导游活动的正常进行
(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）
2、国家对导游服务加强管理的举措
（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）
（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）
（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度
第二节：导游服务集体
广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员
狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素
1、导游服务集体的任务：
实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）
2、导游服务集体的协作共事：
工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务
（3）组织好该团队旅游者的旅游活动
3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力
（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系
（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任
第三节导游服务程序与内容：
一、1、服务准备
（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）
（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。
2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐
（4）了解不熟悉景点的情况
3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）
4、语言和知识准备
（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备
（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备
5、形象准备
（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证
6、心理准备：
（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉
二、迎接服务
1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点
再次核实旅游团抵达的准确时间
（5）持接站标志迎侯旅游团
2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数
（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）
3、进饭店途中服务：
（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）
（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）
（4）宣布集合地点及停车地点
4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)
三、入店服务（入店服务，以地陪为主）
1、协助办理住店手续
2、介绍饭店设施
3、提供旅游者入住后的服务
4、带好旅游团，用好第一餐
5、宣布当日或次日的活动安排
6、确定叫早时间
四、核对、商定日程
导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程
1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：
（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整
2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：
（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服
3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：
（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定
在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。
五、参观游览服务：
参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）
1、出发前的准备
（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项
（5）开车前要再次清点人数
2、途中导游
（1）重申当日活动安排（2）风光导游
（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛
3、景点导游讲解
（1）交代浏览注意事项
1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。
2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失
四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)
五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛
（4）宣布次日活动日程
六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）
（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）
（2）旅途讲解服务
（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务
七、其他服务（1）社交活动
1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等
2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益
4、餐饮服务
（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认
（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间
（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。
（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。
八、送客服务
这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务
九、送行前的业务
（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票
2、商定集合，出发时间
一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间
地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。
4、协助饭店结清与旅游者有关的账目
（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目
5、及时归还证件
一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。
二、离店服务
1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)
2、集合登车
1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。
三、送行服务
1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）
2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机
出境：180分钟
火车
团队：60分钟
国内：120分钟
散客：40分钟
3、办理离站手续
（1）国内航班、车、船的离开手续：
1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：
1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。
2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。
九、后续工作：
这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。
（一）处理遗留问题
（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）
（三）财务结算
（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）
第四章：导游讲解服务
导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力
第一节：导游讲解服务的地位
一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：
（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）
（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)
（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）
二、导游讲解中应注意的问
（1）涉及内容要得体
（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段
（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：
导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）
(一)、正确
（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准
（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等
（二）、清楚
（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。
（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。
（三）、生动
（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言
（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性
（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用
（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）
（四）、灵活（1）内容灵活
（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活
（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）
（3）形式灵活
(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）
2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）
（一）适中、优美的语言
（二）适宜的语言节奏（语速、语调）
1手势
○2表情
○3目光）
（三）必要的体态动作（○
第三节：导游词制作
一、导游词制作要以人为本
（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）
（二）因人而异选好话题
（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）
2、导游词的制作技巧：
（一）讲解内容的主题要正确、明确
(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)
（二）写作内容要新颖、有特色
（三）景点揭示要有文化内涵
三、导游词写作的基本要求：
（一）准确
1排比
○2对比
○3递进
○4反复
○5夸张）
（二）鲜明（○
（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）
（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）
四、应注意的几个问题
（一）依照浏览线路顺序依次展开
（二）虚实结合，以实带虚
（三）通俗化，便于交流
第四节：导游讲解的技能
（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）
一、导游方法与技巧运用原则
正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。
导游员在导游活动中必须遵循如下原则：
（一）因人而异
（二）因地制宜
（三）因时而变
（体现了导游活动的本质）
二、导游讲解方法：
（一）面的讲解
（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解
（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）
（三）点的讲解
就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在
（四）即兴讲解
即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及
即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动
三、常用导游讲解技巧
（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一
（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解
（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”
（四）触景生情法：
就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法
1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融
○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。
（五）虚实结合法：
就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。
（六）问答法：
就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○
（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”
制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。
（八）类比法
所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法
1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：
致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。
一、致欢迎辞
（一）主要内容
1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○
（二）注意事项：
1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○
二、旅游注意事项说明
（一）主要内容：
1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等
3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○
（二）注意事项：
1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○
第五篇：导游服务技能
1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权
代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
3、如何成为一名优秀的导游人员？
优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表
4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。
5、沿途风光讲解需要注意的事项：
1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）
景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。
6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导
致暂时滞留的现象。
7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求
协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。
8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。
9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行
设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。
10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
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