导游服务技能的优化

第一篇：导游服务技能的优化

模拟导游课程作业

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导游服务技能——细微制胜

摘要：随着我国经济发展和产业结构的调整，旅游业迅速发展，竞争压力日益增大。在这种情况下，导游人员应如何优化自己的服务技能，在激烈的竞争下生存？本文就导游细微服务方法及促销技巧进行简要阐述。

关键字：导游 服务 细微 促销技巧

导游，顾名思义是引导他人游览。导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览按照组团合同或约定内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务，在旅游接待服务中起到纽带作用。导游服务已成为现代旅游者休闲体验质量的最敏感标志。成功的导游在服务中应注重细微服务，增强旅游者的归属感。⑴

一、接待服务中的细节

1.依照游客情况来确定讲解内容和兴趣话题。旅游者就是导游词明确指向的讲解和服务对象，导游员在这带团前要认真分析不同层次客人的特点和需求，针对客人层次准备兴趣话题，创作导游词。这样才能缩短与旅游者的心理距离，促进相互了解，活跃气氛。

2.随身携带的物品。在带团过程中，导游需要根据客人常出现的小问题做充分的物质准备，第一类是用于对客服务的用品，第二类是个人用品，包括形象用品，通讯工具，个人礼物，药品和其他生活用品。

3.接团导游要“三问”。首先问团队计划有无变化，其次让客人就近上卫生间，最后问客人有没有把行李或证件遗忘在来时的交通工具上。

4.坐在最危险的位置上。作为一名合格的导游人员，为了乘客的安全考虑，不能让游客坐在导游座上。同时要多注意路况、天气，司机疲劳时调动司机的情绪等。

5.注意旅游车的位移效果。旅游车是运动的，会产生位移，导游讲解时要提前告知游客下一个目标，不要等旅游车到了或经过了在介绍，这样就会出现旅客伸长脖子向前看或向后看的情况，造成不便。

二、特殊团队的接待细节

1.接待大型旅游团队。在接待大型团队时，要向游客强调分成小团后的活动要求，提醒大家不要串车、串团；不断提醒游客遵守旅游团的活动时间，做到统一行动。

2.面对教育考察团。专业人士考察团对其考察对象具有浓厚兴趣，因此导游人员要为考察团安排充足的时间，在导游人员讲解的基础上，让客人有更多的时间去观察记录。

3.宗教旅游团的服务。注意宗教禁忌，在交往方面，饮食方面，讲解方面等对旅游团的宗教习惯给予充分的尊重，认真检查餐桌上的菜肴，以避免疏忽造成的失误。

4.接待高龄旅游团。考虑老年旅游者的生理特点和身体状况，不要去较危险的景点，适当增加上厕所次数，做到生活上关心，游览中留心，服务上耐心。

三、常见问题及事故处理细节

1.接待过程中游客提出某些难办的要求。遇到此类情况，导游不能马上说“不行”，那样会伤游客的自尊心，导游应表现出尽心的姿态，并通过行动让游客看到，你确实是在为他们提出的要求而努力。

2.带团过程中有病人。导游要通过细致的观察，及时进行救治，避免严重事故的发生。在小事和细节上维护客人的利益，用真情打动客人。

3.带团过程中不要为旅游者代管证件。在工作中需要旅游者证件时，要有领队收取，用完后立即如数归还，不要代为保管，造成丢失责任不清，要提醒游客保管好自己的证件。

4.游客换餐要提前讲明差价自理。带团终于到游客要求换餐的情况，首先要看是否有足够时间换餐，并协调饭店看是否有此项服务，并且提前告知游客换餐差价自理。⑵

四、导游促销技巧

现今导游的主要收入来自于促销导购，而游客最怕的就是这一环节，常把它与欺骗、宰客联系在一起。怎样可以使游客心甘情愿地购物很开心呢？这就需要一定的技巧了。

首先要注意的是，前后态度需一致，不能在景点介绍时简单，讲购物时热情，这样很容易引起游客猜疑，所以促销的第一个条件就是：讲解景点也应周到细致，前后态度要一致。并且尽量在旅程中多讲，不要讲完就进店，有位导游在讲解当地风物特产时穿插购物的介绍，在潜移默化中得到了游客的好感，并使其对工艺

品有了喜爱。教客人鉴别的知识也是个促销的好方法，在不知不觉中拉近与客人的心理距离，攻破他们的心理防线，让他们迫不及待的想去看看。最重要的一条是，不要欺骗客人。有些手段只是为了一时成功，但长远看来是断了自己和同行的后路，建立信誉要从每个导游做起。⑶

做一名合格的导游，要注意的还有很多，服务技能实在多次带团积累经验中提升的，用一颗真诚的心去打动游客，那么每一次的接待都会是成功的。参考文献：⑴《导游技能实务》

⑵《导游细微服务》

⑶《导游促销技巧》叶骁军主编 南开大学出版社 孔永生主编 中国旅游出版社 黎泉编著 中国旅游出版社

第二篇：导游服务技能

导游服务技能

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：

一、非专职性

二、非经济性

三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下

B左右协调

C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化

B宣传地区形象

C反馈旅游信息，促进服务改进

D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况 全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

第一节：导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

(2)指导导游活动的正常进行

(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度

第二节：导游服务集体

广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容：

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务：

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排（2）风光导游

（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。

2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失

四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)

五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务

七、其他服务（1）社交活动

1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合，出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。

二、离店服务

1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)

2、集合登车

1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机

出境：180分钟

火车

团队：60分钟

国内：120分钟

散客：40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续：

1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：

1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

(一)、正确

（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

1手势

○2表情

○3目光）

（三）必要的体态动作（○

第三节：导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

1排比

○2对比

○3递进

○4反复

○5夸张）

（二）鲜明（○

（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在

（四）即兴讲解

即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及

即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动

三、常用导游讲解技巧

（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一

（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解

（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”

（四）触景生情法：

就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法

1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融

○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。

（五）虚实结合法：

就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。

（六）问答法：

就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○

（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”

制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。

（八）类比法

所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法

1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：

致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。

一、致欢迎辞

（一）主要内容

1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事项：

1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○

二、旅游注意事项说明

（一）主要内容：

1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等

3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○

（二）注意事项：

1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○

第三篇：导游服务技能

1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权

代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？

优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表

4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：

1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）

景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导

致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求

协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行

设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

第四篇：《导游服务技能》模拟试题

《导游服务技能》模拟试题（仅作为题型的参考）一．单项选择题

1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性

B．商业性

C．参与性

D．享乐性

2．1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

A．斯诺

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A．60分钟

B．30分钟

C．20分钟

D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A．领队

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）构成了当前我国导游队伍的主体。

A．专职导游人员B．兼职导游人员C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。A．必须介入

B．一般不介入

C．充当调解人

D．坚决回避

8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。

A．同类相似类比

B．同类相异类比

C．排比法

D．比较法

9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。A具有代表性的景观

B．游客最感兴趣的内容 C景点特征和与众不同处

D．“„„之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。A．注视

B．正视

C．平视

D．凝视

11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻

B．提醒

C．预报

D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（）。

A．钱塘观潮

B．断桥赏雪

C．柳岸闻莺

D．苏堤漫步

13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被

B．打开房门，迅速离开

C．贴近地面，顺墙爬行

D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。A．告诉客人商品不能退换

B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围

D．陪同前往，帮助客人和商店交涉 15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。A．予以协助

B．断然拒绝

C．婉言拒绝

D．立即答应 16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。A．断然拒绝

B．立即报警

C．婉言拒绝

D．加以劝阻 17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A．宣传材料

B．信件

C．食品

D．应税物品 18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。A．小包价旅游

B．半包价旅游

C．零包价旅游

D．组合旅游 20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。A．红色通道

B．绿色通道

C．免税通道

D．特别通道

21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。

A．旅游合同 B．事前约定 C.导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》 22．导游人员的主要业务是从事（）。

A.交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销

23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

A.一年 B．两年 C．四年 D．五年

24．托马斯•库克在（）的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。

A.地陪 B．全陪 C.领队 D．饭店前台服务员

26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）A.马上报告给旅行社

B．马上向领队赔礼道歉

C．马上向旅游者赔礼道歉

D．马上想办法分清责任

28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。

A、外部特征

B、思想修养

C、道德品质

D、文明程度

30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务 A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化

31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）

以消除游客的不满。

A.物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法 32．见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（）。

A.虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．画龙点睛法 33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。

A.稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C.报告旅行社D．通知下一站做调整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。

A.道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥

35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。

A.旅行社 B．航空公司 C．保险公司 D．海关

36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。A．保护旅游者的人身、财产安全

B．立即报警

C．立即报告旅行社

D．稳定旅游者的情绪

37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。

A.组合旅游 B．小包价旅游 C.零包价旅游 D．单项服务

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中国旅行社

B、华侨服务社

C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社

42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。

A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照

44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。

A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团

45.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。

A、服务对象复杂多样

B、旅游者需求的多姿多样

C、人际交往复杂

D、要面对各种物质诱惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。

A.语言知识

B史地文化知识

C乡土知识

D政策法规知识 47.下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）

A、实施旅游接待计划

B、做好接待工作

C、联络工作 D、宣传、调研 48.在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A领队

B全培

C区域导游

D 地陪

49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。

A知识素养

B礼貌素养

C艺术素养

D

政治素养

50.导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A、旅游派遣书

B、接待计划书

C、费用计划书

D、意见反馈书

51.导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。A全陪、地陪

B领队、全陪

C领队、地陪

D地陪、全陪 52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、法规性

B、意向性

C、委托性

D、契约性 53.下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）A、准确

B、清楚

C、生动

D、灵活 54 见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。

A、触景生情法

B、突出重点法

C、虚实结合法

D、制造悬念法

55.一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A、领队

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.发生治安事故时，导游员应做好（）工作。A、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪

B、保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪

C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪 D、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗 57.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。

A、三字英语代码和两个阿拉伯数字

B、两个阿拉伯数字和汉语拼音字头

C、二字英语代码和四个阿拉伯数字

D、汉语拼音字头和三个阿拉伯数字 58.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。A、导游员自己

B、全陪

C、旅游者

D、领队

59.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。

A、可以不管，因为购物是个人行为

B、应积极协助，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必时陪同前往

D、应负责退换 60.下面哪一个不属于个人礼仪内容（）

A仪容礼仪

B仪表礼仪

C仪态礼仪

D接待礼仪

二、多项选择题

61．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。A．迅速送往医院

B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处

D．解开衣领，放松裤带 62．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服务

B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据

D．城市间交通 63．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。A．杭州

B．烟台

C．青岛

D．厦门

64．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。A．实体

B．史实

C．艺术价值

D．历史典故 65．国内旅游的游客可以是（）。

A．外国公民

B．回国探亲的人

C．本国公民

D．常住该国的外国人 66．导游服务的复杂多变主要表现在（）。A．服务对象复杂

B．旅游者需求多种多样

C．人际关系复杂

D．要面对各种物质诱惑和精神污染 67．导游服务在未来将出现以下趋势（）。A．导游知识的密集化

B．导游内容的高知识化 C．导游方法多样化

D．导游手段高科技化 68．导游人员的身心健康包括（）。

A．头脑冷静

B．心理健康

C．身体健康

D．思想健康

69．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据和行李票

B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开

C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开 70．全陪的主要职责是（）。

A．联络工作

D．组织协调工作

C．导游讲解

D．安全提示 71．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系 72．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目

B．向旅行社有关部门报告 C．游览中突出本地最有代表性的景观

D．及时通知下一站 73．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。A．全陪

B．领队

C．地陪

D．公安部门

74．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动

B．关心旅游者的病情

C．向旅游者讲清看病费用自理

D．征得旅游者同意给其服用自带药 75．导游讲解的灵活性表现在（）。

A．因人而异

B．因物而宜

C．因时而变

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。A．太平门

B．安全出口

C．报警电话

D．安全楼梯 78．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。

A．中文导游

B．海外领队

C．兼职导游

D．景点景区导游人员 79．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退还一定的费用

D．赠送小礼品 80．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。

A．认找旅行团

B．核实人数

C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间 81．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。A．由当地接待社开具遗失证明

B．到当地警察机构报案

C．由国内组团社出具证明

D．到我国驻该国使、领馆办理新护照

82．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费 C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费

D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐 83．下列属于图文声像导游方式的有（）。

A.景点介绍册页 B．导游机器人 C.旅游纪念品 D．导游员

84.导游服务的枢纽作用主要表现在()。

A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右

85．散客导游服务的类型主要分为（）。

A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务

86．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。

A.有张有弛，劳逸结合 D．有急有缓，快慢相宜C．动、静结合 D导、游结合

87．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。

A.全陪要马上报告给组团社

B．全陪和地陪协商解决此事

C.向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动

88．一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．亲自陪客人去医院就医

B．主动为客人垫付了挂号费 C．将该客人留在饭店内休息 D．给客人一些医治该病的中药 89．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：()。

A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻

C．挥动色彩鲜艳的衣物求援

D．若身上着火，可就地打滚

90．部分限制进出境的物品有（）

A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B.人民币入出境限额为20000元

C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元

91．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有()。

A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房

B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买

C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友

D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间

92．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。

A.用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口

C．将烟叶嚼烂外敷 D．服用止痛药

93．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。

A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作

94．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。

A.立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机

95．在小包价旅游中，（）服务项目的费用游客必须在旅游前预付。

A，住房 B．城市间交通 C．导游服务 D．早餐

96．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。

A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房

97．民航的运输飞行主要有（）形式。

A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行

98.欧美国家旅行社一般分为（）。

A、旅游批发商

B、国内旅行社

C、旅游经营商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等

A、观光电梯

B、观光缆车

C、画舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。A、注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动

B、若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 C、可能时让患者饮用含盐饮料

D、把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观 E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热

101.旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）A垂直分工体系

B水平分工体系

C混合分工体系 102.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）A、增加旅游产品的文化含量

B、建立计算机网络化预订系统

C、建立旅游服务供应网络

D、严格按照旅游团队导游服务程序接待 103.处理好与领队的关系，要做到（）。

A、不得有欺骗行为

B、尊重领队

C、关心领队，支持领队的工作

D、坚持原则，避免正面冲突

E、一切听领队的 104.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。

A、认真倾听

B、恶语相向

C、微笑对待

D、耐心解释 105.旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。A、尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B、如系提前离开，要及时通知下一站 C、将未游览门票款退给游客 D、原计划不变

E、向旅游社领导及有关部门报告

106.导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）A、损失最小化原则

B、确保旅游日程原则 C、按规章办事原则

D、维护企业形象原则 107.按发生原因划分，旅游故障可分为（）。

A、责任性故障B、非责任性故障

C、技术性故障

D、自然性故障 108.在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B对比

C递进

D反复

E夸张 109导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。

A、内容言之有据，正确无误

B、不要滥用高级形容词 C、语音、语调、语法、用词造句正确

D、使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 110.导游词的创作技巧有（）。

A、景点主题要正确、明确

B、写作内容要新颖、有特色 C、景点揭示要有文化内涵

D、言辞要有时代感和激情 E、因人而异选好热点话题

三、判断题

111．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）

112．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）

113．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．

114．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）115．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）

116．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）117．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）

118．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）119.在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）120．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）121．旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。（）122．导游人员的着装应整洁、时尚。（）

123．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）124．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）125．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）126．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）

127．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。()128．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()129.一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()

130.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()

四、综合分析题

(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

131．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。A．漏接

B．错接

C．空接

D．误接

132．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。

A．主观原因

B．客观原因

C．责任事故

D．非责任事故 133．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。

A．请领队向客人做解释和说明

B．诚恳地赔礼道歉

C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容 134．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。A．补偿法

B．转移注意法

C．分析法

D．比较法 135．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．介绍饭店的概况

B．没有清点人数

C．为客人办理住店手续

D．为客人分发住房钥匙

第五篇：《导游服务技能》2006-2009试题

2006年江苏导游资格考试《导游服务技能》试题

一、填空题（每空0.5分，共20分。请将答案填在题中的横线上）

1.导游服务是随着＿＿＿旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟。2.导游服务贯穿于旅游活动的全过程及其各个方面，归纳起来大致可以分为讲解服务、生活服务、＿＿＿、＿＿和问题处理五大类。

3.导游员带团时，必须持有旅行社下发的＿＿＿或＿＿＿，这是导游员合法工作的前提。4.按工作范围划分，导游员分为＿＿、全程陪同导游、＿＿和景点景区导游。

5.有一种导游，他们以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务，这种导游被称为“＿＿”。6.从机场（车站、码头）到下榻饭店途中，导游员通常要做好＿＿、调整时间（指入境游客）、＿＿、＿＿＿和＿＿＿等几项工作，这是导游员给旅游者留下良好的第一映象的重要环节。

7.旅游者抵达饭店后，导游员要协助领队和全陪办理入住登记手续，请＿＿＿分发住房卡。8.导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游员的讲解来＿＿、＿＿，促进世界各国以及地区间的文化交流。

9.＿＿＿是指旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。

10.从某种程度来讲，＿＿＿是导游服务的灵魂。

11.导游讲解服务能够给旅游者带来＿＿＿享受和＿＿＿享受，而这两种享受才是旅游者进行旅游活动的真正目的。12.节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的＿＿＿和＿＿＿。

13、为了预防漏接情况的发生，导游员接到任务后应认真阅读计划、_______________、提前半小时抵达接站地点。

14、丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证)，失主持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失，经查实后，由公安机关的___________部门一次性有效的【中华人民共和国出境通行证】。

15、当旅游者提出某种要求时，导游员想拒绝但无法说明理由,____________是 最佳的选择。

16、心理服务亦称 ____________服务，是导游员为调节旅游者在旅游过程中 心理状态失衡所提供的服务。

17、导游服务在未来将出现以下四种趋向：导游内容的__________、导游手段 的_________导游方法的_________和导游服务方式________。

18、一天游览结束，在返程中，导游员应________、沿途风光导游、调节气 氛___________

19、在旅游者购物遇到小贩强拉强卖时，导游员有责任___________，不能放 任不管。

20、导游员致欢迎词，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感情。地点可选在__________，也可在__________。

21、已满2周岁未满12周岁的儿童乘坐国内航班，按成人价格的___﹪付费。

22、在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的__________、__________，回答旅游者提出的问题。

23、在旅游过程中，时间安排合理，不要__________ 司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游员要__________，并向旅行社领导汇报，请求调整。

24、__________又称自助或半自助旅游，它是由消费者自行安排旅程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。

二、单选题（每题0.5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内）

导游员根据（）与旅游者签订的合同或约定，按接待计划安排和组织游客参观游览。A导游员 B旅行社 C旅行社财务部门 D旅行社业务部门 2.全陪导游员是组团社的代表，对所带领的旅游团（者）的旅游活动负有（）A主要责任 B次要责任 C全部责任 D相关责任 3．参观游览出发前，导游员必须提前（）分钟到达出发点

A5 B10 C15 D 20 4．导游员一般连续注意导游对象的时间应在（）秒钟以内，以免引起对方的厌恶和误解。A1~2 B 2~3 C3~4 D4~5 5.导游员沿着旅行车路线对导游内容进行讲解，采用的讲解方法是（）A面的讲解 B线的讲解 C点的讲解 D 即兴讲解 6.导游员按前后顺序、因果关系对景物进行系统讲解的方法是（）A概述法 B突出重点法 C虚实结合法 D触景生情法

7.行李员工作不细致，导致两个团队的行李搞混，致使旅游者拿不到行李，这类事故属于（）

A重大障故 B复合性故障 C技术性故障 D自然性故障 8.导游员在处理旅游故障是，应采取的态度实（）A及时、积极、主动 B尽快、热情、量力、C关心、主动、尽快 D积极、关心、尽快

9.旅游过程中。旅游团（者）提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应()A按合同执行 B上报组团社 C上报地接社 D灵活掌握

10.在游览活动中旅游者走失，导游员应立即向其他旅游者、景点工作人员了解情况并迅速寻找，地陪、全陪喝领队要密切配合。一般情况下是（）A全陪、领队分头去找，地陪带领其他旅游者继续游览 B全陪、领队分头去找，领队带领其他旅游者继续游览 C全陪、地陪和领队带领旅游团一起去寻找

D领队、地陪分头去找，全陪带领其他旅游者继续游览

11.旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游员一般应（）。

A.予以接受 B.予以婉拒 C.请示领导 D.收足钱款

12.由于社会制度的不同，政治观点的差异，海外旅游者可能对中国的方针及国情有误解、不理解，在一些问题上存在分歧。若有人站在敌对立场上进行攻击和污蔑，导游员要（）。A.展开争论 B.求同存异 C.置之不理 D.严正驳斥

13.在导游过程中可能因工作失误或意想不到的事情，造成旅游不悦甚至不满，此时导游员首先要想到的是如何（）。

A.是否分明、毫无隐讳的给予答复，以澄清对方的怨恨和误解 B.息事宁人，消除怨恨和误会，求得谅解

C.予以回避，用其他话题将问题一带而过 D.说明原因，据理力争，防止承担违约责任

14.同是西方人，不同国家的人在个性、心理特征商业存在很大差别。例如：英国人主要表现为（）。A.开朗，大方，爱结交朋友但随随便便 B.矜持，幽默，绅士派头十足 C.喜自由，易激动，爱享受生活 D.热情，无拘无束，热爱生活

15.游客在浙江海宁盐官镇观看钱塘江涨潮时，通过联想、感受来欣赏美、体验美，这就是（）。

A.动态观赏 B.静态观赏 C.动静结合观赏.随意观赏

16.参观庙宇、道观和教堂时，导游员对旅游者一般祈福辟邪的活动，如烧香、拜佛、摸佛、求佛像等，应().A.置之不理 B.积极鼓励 C.一般不予干涉坲 D.正确引导 17.出境旅游业务是指组织中国公民出境旅游，包括（）。A.出国游和边境游 B.出国游和港澳游 C.出国游、边境游和港澳游 D.出国游 18.旅行社旅游产品按组成状况分为（）。

A.整体旅游产品和团体报价旅游 B.整体旅游产品和单项旅游产品 C.组合旅游和单项服务 D.小包价旅游和单价旅游

19.半包价旅游是全包价旅游的基础上扣除行程中（）的一种旅游包价形式。A游览点门票 B每日午、晚餐费用 C 文娱活动入场券 D 城市之间交通费用 20.产生于20世纪80年代的一种旅游产品形式是，旅游者从不同的地方分别前往旅游目的地成团，按当地旅行社事先安排进行旅游活动，这种旅游被称为（）Ａ 散客旅游

Ｂ 拼团旅游

Ｃ 组合旅游

Ｄ 半自助旅游

三、多项选择题（每题1分，共20分。下列每题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内，多选、少选或错选均不得分）1.导游员在导游活动中有（）情形之一的，扣除8分。A．拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的 B．擅自中止导游活动的 C．讲解质量差或不讲解的

D．私自转借导游证供他人使用的

E．未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承接导游业务的 2.领队在上团钱需要做的物质准备包括（）A．领队证

B．护照及（团队）签证 C．团队名单

D．门票结算单喝费用

E．机票

3.导游员致欢迎词的内容应视旅游团大的性质及其成员的文化水平水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同，但一般应包括以下内容（）A．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B．介绍自己的姓名及所属单位 C．介绍司机

D．表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿 E．预祝旅游愉快顺利

4.在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目，对确有困难无法满足的要求，地陪应（）A．婉言拒绝 B．不予理睬 C．详细解释 D．耐心说服 E．直接拒绝

5.抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住（）A．旅行车的型号、颜色、标志、车号 B．停车地点 C．离开时间

D．游览路线 E．游览时间

6.导游员下团后，要认真做好后续工作，具体有（）。A.处理遗留问题 B.归还物品 C.财务结算 D.办理退房手续 E.总结工作

7.导游服务是一门艺术，它集（）艺术于一身，集中体现在导游讲解之中。A.表演 B.语言 C.综合 D.形体 E.演唱

8.导游讲解采用突出重点法时，一般要突出的内容有（）。A.突出大景点中具有代表性的景观 B.突出景点的许多民间传说 C.突出旅游者感兴趣的内容 D.突出“„„之最”

E.突出景点的特征及与众不同之处

9.导游员在处理旅游故障时采用的方法多种多样，但应遵循（）进行处理。A.损失最小化原则 B.沉着冷静原则 C.确保旅游日程原则

D.灵活处理原则 E.按规章办事原则

10.一些重大旅游故障处理完后，导游员要认真总结并向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。报告的内容大致包括（）。A.故障发生的原因 B.事故处理过程

C.善后处理情况及赔偿情况

D.事后造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范、改进措施

E.其他需要报告的事项

11、由于交通部门的原因，原定班次或车次变更而导致漏接，旅游者对导游员抱怨、发火，导游员应（）

A、认为与己无关而不予理睬

B、向旅游者耐心细致的解释，以防引起误解 C、与旅游者辩解，澄清责任

D、尽量采取弥补措施，努力完成接待计划

E、设身处地地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪

12、遇到交通事故发生，只要导游员没有负重伤，神志还清楚，在一般情况下，导游员应采取的措施是（）A、立即组织抢救

B、保护现场，立即报案 C、迅速向旅行社汇报

D、保护旅游者的财产安全 E、做好全团旅游者的安抚工作

13、面对旅游者的种种特殊要求，导游员处理旅游者每个要求时，坚持的基本原则是（）A、灵活处理原则 B、倾听和耐心解释原则 C、合理而可能原则

D、请示汇报原则 E、尊重合同原则

14、旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游员提出此类要求时，导游员应（）A、设法予以满足 B、婉言拒绝 C、协助联系

D、让旅游者自行解决 E、向旅游者讲明具体乘车路线

15、女性旅游者的个性心理和行为表现主要有（）

A、谨慎 B、依赖 C、情感丰富 D、随便 E、好购物

16、少儿那旅游者的个性心理和行为表现主要有（）。

A好倾听 B依赖 C好奇 D受外界影响大 E开朗

17、在安排审美赏景活动时导游员要注意调节观赏节奏，做到（）。

A、有张有弛，劳逸结合 B顺乎自然，轻松自如 C、动静结合 E、有急有缓,快慢相宜 F、导游结合

18、入境旅游业务与出境旅游业务的主要区别在于（）。A旅游主体不一样 B旅游客流的流向不一样

C入境旅游业务的具体操作流程非常繁琐，比出境业务要复杂得多 D出境旅游业务的具体操作流程非常繁琐，比入境业务要复杂得多 E旅游消费的流动方向不一样

19、观光旅游型旅游景区可以分为（）。

A观光旅游性 B古迹寻访型 C文化修养型 D风情体验型 E科考探险型

20、当旅游者发生骨折，需及时送医院救治，但在现场，导游员应做力所能及的初步处理是（）。

A止血 B包扎 C接骨 E上夹板 F让伤者平衡

四、判断说明题（每题1分，共10分，请对下列说法判断正确或者错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由）

1，作为全陪，地陪和出境旅游领队，都必须取得国家旅游局办法《导游资格证书》，并持导游证上岗。（）

2，1923年8月，陈光甫先生在上海商业储备银行其下创设了旅游部后，出现了第一批中国导游员。（）3，旅游服务是指导游员在带团前往旅游目的地途中的交通工具上所提供的服务。其主要事宜有地陪承担。（）

4，旅游活动中不确定因素比较多，在导游服务中，旅游故障的发生是难免的。（）5，若错接发生在同议价旅行社接待的两个旅游团是，经领导同意，全陪可不再交换旅游团，地陪应交换旅游团并向旅游者道歉。（）

6、旅游者患了一般性的感冒，导游员要关心旅游者的病情，并给旅游者一些药服用。（）7．若旅游者在接近用餐时间仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理。（）8.旅游者参加计划外的旅游活动,提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动,导游员一般应予以协助,并陪同前往.()9.入出境旅游中,地陪是旅游目的地主团旅行社的代表。（）

10、旅游者酗酒，导游员应规劝并严肃指明可能造成的严重后果，如不听，可不再过问。（）

五、简答题（每题4分，共12分）1．简述地方陪同导游的主要职责。

2．简述欢送辞包括的主要内容。

3．简述误机（车、船）事故发生后导游员应如何处理。

六、案例分析题（13分）

国庆节华东五市六日游行程安排

D1 前往杭州，游览飞来峰、灵隐寺。

D2 游览西湖、虎跑泉、六和塔。之后乘车前往苏州。

D3 游览寒山寺、留园、西园、虎丘，之后前往无锡。

D4 游览灵山风景区、蠡园，之后乘车前往南京，游览阅江楼、总统府。

D5 游览中山陵。之后前往上海，游览外滩、南浦大桥，到南京路购物。D6 游览豫园、新天地，自由活动后，送团。

以上是某旅行社华东五市六日游的行程安排。导游员小张接团后，第一天游览灵隐寺时没有讲解，让游客自己进去转一转，1小时后在寺门外集中，带游客到行程上没有的商店去购物1小时。第三天在游览寒山寺时，小张同样没有作太多的讲解，计划中的留园也没有去，而是带游客到观前街的一家商店去购物。游客强烈反对并要求按行程游览，小张也没有理会。第四天上午10点，游客王先生在蠡园走失。由于该游客的手机一直处于关机状态，直至下午4点，导游向旅行社报告时，才找到走失游客。以至于全团滞留无锡6个小时之久。到晚上8点，全团才赶到南京。次日游客们要求补游阅江楼、总统府两个景点，小张以行程时间太紧为由予以拒绝。六天行程结束后，游客们意见很大，认为小张并未按照日程计划执行任务还强制购物，集体投诉小张并要求赔偿损失。

请问：（1）小张在那些方面没有按照日程安排来做？请指出不当之处。

（2）联系本案实际，谈谈在游览途中游客走失应如何正确处理？

（3）结合本案实际，谈谈导游员在游览途中应如何预防游客走失？

2007年江苏省导游资格考试《导游服务技能》试题

一、填空题（每空0．5分，共20分。请将答案填在题中的横线上）1．___________年7月，英国人___________组织了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加 禁酒大会。此次旅行成为人们公认的近代旅游活动的开端。

2．导游服务大体可分为五类，即___________、___________、___________、咨询服务和问题处理。

3．导游服务是旅游服务中最具代表性的服务，归纳起来主要有以下几个特点：___________、___________、___________、跨文化性以及与服务对象密切接触。

4．根据《导游人员管理条例》的规定，导游员是指依该条例取得___________，接受___________，为旅游者提供___________、___________及相关旅游服务的人员。5．按工作范围划分，我国导游员分为___________、___________、___________和景点景区导游员。

6．首次沿途导游是地陪的工作重点，主要介绍当地的___________、___________以及___________。

7．导游员在结束当天活动离开饭店之前，应与___________商定第二天的叫早时间，并请___________通知全团。

8．地陪在迎接旅游团时，应提前___________抵达机场(车站、码头)。

9．地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间，以保证旅游者能按时抵达送站地点，从而避免误机(车)事故的发生。具体要求是：团队乘出境航班提前___________分钟；乘国内航班提前 分钟；乘火车提前___________分钟。

10．___________方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于___________。

11．在导游讲解技巧中，___________适用于对规模较大、内容庞杂的景点进行讲解。12．旅游故障按___________来划分，有技术性故障和自然性故障；按危害程度划分，有___________和一般故障。

13．国内游客丢失身份证，应由___________核实后开具证明，失主持证明到___________报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。

14．旅行社为散客提供的旅游服务主要有三种类型：___________、和选择性旅游服务。15．在实施双通道制的海关现场，通道分为___________和___________两种。16．导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由___________收取，用毕立即___________，不要代为保管。

17．导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪，其基本方法有___________、___________和___________。

二、单项选择题（每题0．5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内）

1．按照导游人员l0分制计分办法规定，导游员未通过年审而继续从事导游业务的应扣除()。A．10分 B．8分 C．6分

D．4分

2．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。A．法律性文件

B．契约性文件

C．指导性文件

D．参考性文件

3．旅游团中某位游客希望其在华亲友随团活动，导游员首先应()。

A．婉言拒绝

B．表示赞同

C．征得领队和其他团员的同意

D．向旅行社领导汇报

4．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

A．社会性

D．文化性

C．服务性

D．涉外性

5．一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应()。

A．让游客自己去退

B．积极协助，必要时陪同前往

C．告诉游客不属于自己的工作范围

D．告知游客商品出了店就不能更换

6．不满2周岁的婴儿乘飞机旅行时，不单独占一座位，应按成人票价的()付费。A．10％ B．30％ C．50％ D．70％

7．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是()。A．专职导游员 B．业余导游员

C．自由职业导游员

D．兼职导游员

8．由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站的情况通知导游员，导致空接。此时，导游员首先应当()。

A．在接站地等候

B．从接站地返回

C．同旅行社有关部门联系

D．同交通部门联系

9．在现代旅游业中，处于核心地位的是()。A．饭店

B．交通

C．旅游景点

D．旅行社

10．按照国家导游等级考核、考试有关规定，取得初级导游员资格()以上，业绩明显，经考核、考试合格者可晋升为中级导游员。A．1年

B．2年 C．3年 D．4年

11．旅游团在游太湖时，一游客提出单独划小船游湖的要求，导游员应()。A．同意其要求，并陪同一起划船 B．不能答应

C．婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦 D．让游客去问领队，由领队决定

12．接待乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前()小时确认机票。A．24 B．36 C．48 D．72

13．面对个别旅游者恶意攻击和诬蔑我国的言论，导游员应该()。

A．不卑不亢、求同存异

B．请领导协助解决 C．耐心解释

D．严正驳斥

14．在游览十三陵定陵时，游客参观完出土文物后，导游员提出这样问题“中国皇帝的坟墓是什么样子的?万历皇帝又是怎样入葬的?大家若想知道答案，请随我去参观地宫吧。”这样的讲解技巧属于()。A．自问自答法

B．虚实结合法

C．突出重点法

D．制造悬念法

15．下列不属于导游词写作基本要求的是()。

A．准确 B．鲜明 C．新颖

D．具体

16．游客发生食物中毒，出现上吐下泻症状，此时导游员首先应该()。

A．立即打电话报警

B．迅速报告旅行社

C．马上追究供餐单位责任

D．设法催吐

17．用“世界上规模最大的宫殿建筑群”来形容北京故宫的宏伟，而不是面面俱到去描述，这种导游讲解技巧是()。A．突出重点法 D．概述法 C．虚实结合法

D．触景生情法

18．下列情况中，旅游者提出换房，导游员应满足其要求的是()。A．客房朝北光线不好 B．客房离电梯太近

C．要求住高档客房又拒付差价 D．客房内发现蟑螂 19．乘坐国内航班的旅客必须提前到达机场，航班规定停止办理乘机手续的时间是飞机离站前()。A．10分钟 B．20分钟 C．30分钟 D．40分钟

20．“不识庐山真面目，只缘身在此山中”说的是观景赏美中()的道理。A．观赏时机 B．观赏距离 C．观赏角度 D．地理距离

21．一旅客携带总价值200元人民币的麝香欲前往香港地区，按照海关相关规定，下列做法正确的是()。

A．不准出境 B．凭发票放行

C．无需审查，准其出境

D．只准托运

22．港澳同胞回乡证是港、澳同胞来往于香港、澳门与内地之间的证件，由()签发。A．国家公安部 B．国家旅游局 C．广东省公安厅 D．香港旅游局

23．一对夫妇带三名儿童(其中一名小孩身高1米，一名小孩身高1．2米，另一名小孩身高1．5米)从北京坐火车前往南京旅游，他们应该买()车票。A．2张 B．3张 C．4张

D．5张

24．旅游团离开饭店前，如果没有特殊原因，地陪应在()以前办理退房手续。A．早上8点 B．中午12点 C．下午6点 D．晚上12点

25．旅游故障按其状态来划分，有()。A．责任性旅游故障和非责任性旅游故障 B．既成旅游故障和将成旅游故障 C．技术性旅游故障和自然性旅游故障 D．单一性旅游故障和复合性旅游故障

26．旅行游览过程中，“旅要速，游要缓”体现了导游服务技巧的()原则。A．把握旅游者心理 B．引导旅游者审美 C．灵活安排游览内容

D．注重交往技巧

27．旅游者要求导游员转递食品，导游员应()。A．置之不理 B．婉言拒绝 C．协助办理 D．请示领导

28．参加团体旅游的旅游者出于种种原因要求自由活动或单独活动，导游员应根据不同情况，按()原则妥善处理。A．尊重合同 B．倾听和耐心解释 C．合理而可能

D．请示汇报

29．偏爱风光秀美、风格欢快的旅游景点，喜欢集体活动和参与性强的旅游项目的旅游者多属()。A．稳重型 B．活泼型 C．忧郁型 D．急躁型

30．旅游团在用餐前()提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理。A．半小时

B．1小时 C．2小时 D．3小时 31．在旅游过程中，当旅游团中有游客提出变更路线或日程的要求时，导游员原则上应()。A．满足这名游客的要求 B．立即请示旅行社领导

C．先征求全体游客意见后决定 D．按合同执行

32．在导游服务集体中对旅游团(者)的旅游活动负有全责，起着主导作用的是()。A．全陪 B．地陪 C．领队 D．游客

33．CAl561指代的是()。

A．中国国际航空公司自北京返南京的回程航班 B．中国国际航空公司自北京至南京的去程航班 C．中国南方航空公司自北京至南京的去程航班 D．中国南方航空公司自北京返南京的回程航班 34．()是全陪、地陪和领队协作共事的基础。A．旅游接待计划 B．旅游协议书 C．导游派遣书 D．旅游合同 35．导游员在讲解西湖旖旎的自然风光时，穿插介绍许仙和白娘子“千年等一回”的传说故事。这种导游讲解技巧是()。A．突出重点法 B．触景生情法 C．虚实结合法

D．制造悬念法

36．下列原因引起的误机(车、船)事故中，属于旅游责任事故的有()。A．交通堵塞 B．交通事故 C．汽车发生故障 D．旅游行程过紧

37．外国游客在我国境内丢失护照和签证，失主本人持证明去()报失。A．所在国驻华使、领馆 B．当地公安局 C．地接旅行社 D．海关

38．下列旅游事故不属于旅游安全事故的是()。A．旅游车发生交通事故 B．坏人抢劫游客财物 C．游客食物中毒

D．航班因天气原因取消

39．当旅游者提出某种要求，导游员想拒绝但无法说明理由或不便说明理由时，对于导游员来说，最佳选择是()。A．装作没听见 B．含糊推托 C．微笑不语 D．转移话题

40．我国于()年11月加入《世界遗产公约》。A．1972 B．1980 C．1985 D．1992 41．在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与全陪手中行程有所不同时，地陪应()。

A．按全陪要求，修改行程

B．与旅行社联系，请求核实

C．不折不扣执行自己手中的接待计划

D．征求游客的意见

42．下列未全被列入《世界遗产名录》的有()。

A．八达岭长城、丽江古城、云冈石窟

B．南京明城墙、明显陵、安徽黄山

C．福建武夷山、湖南武陵源、明孝陵

D．苏州古典园林、清东陵、布达拉宫

43．散客旅游与团队旅游的区别，下列表述正确的是()。

A．散客旅游付费方式是零星现付，团队旅游采用包价形式 B．团队旅游和散客旅游价格差不多

C．团队旅游与散客旅游行程均是由旅行社来安排。D．团队旅游一般为16人以上

44．我国列车车次前冠以“T”字母的为()。A．特快列车 B．直达列车 C．临时列车

D．快速列车

45．下列关于旅行社责任险的表述，正确的是()。

A．旅游者购买了旅游者个人保险，旅行社企业可以不用购买旅行社责任险

B．购买旅行社责任险后，由旅行社经营责任引起的损害由旅行社承担赔偿保险金责任 C．购买旅行社责任险后，由旅游者个人原因造成的损失由保险公司承担赔偿保险金责任 D．国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元

46．在送出境旅游团时，待旅游团()后，地陪才可离开。A．到达机场

B．办理登机手续

C．办理行李托运手续 D．进入隔离区

47．2002年1月1 El起施行的()，规定导游人员计分办法实行10分制。A．《旅行社管理条例》 B．《导游人员管理条例》

C．《旅行社管理条例实施细则》 D．《导游人员管理实施办法》

48．乘坐飞机时，持头等舱成人票的旅客，每位免费行李的重量为()。A．20千克 B．30千克 C．40千克

D．50千克

49．()是导游服务规避风险的必要手段。A．导游职业自由化

B．导游服务商品化

C．导游服务规范化、标准化

D．导游手段高科技化

50．手指语是一种较为复杂的伴随语言。如中国人伸出食指往下弯曲表示“九”，日本人却用这个手指语表示()。A．“八” B．“胜利” C．“偷窃” D．“OK”

三、多项选择题（每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分）A．适中、优美的语音、语调

B．适宜的语言节奏

C．必要的体态动作 D．个性化服务

E．满足游客审美要求

2．面对旅游者种种特殊要求，导游员在处理时主要遵循的基本原则有()。A．盈利原则

B．尊重合同原则

C．合理而可能原则

D．请示汇报原则

E．倾听和耐心解释原则

3．下列属于旅游重大故障的是()。A．旅行团集体食物中毒 B．旅游日程变更 C．游客猝死 D．游客丢失钱物 E．团队漏接

4．下列属于导游服务准备阶段工作的有()。A．形象准备 B．语言和知识准备 C．熟悉接待计划 D．落实接待事宜

E．物质准备

5．导游员在导游活动中如有下列违规行为，应当扣除10分()。A．拒绝、逃避检查，或欺骗检查人员 B．擅自终止导游活动

C．以明示或暗示方式向旅游者索要小费 D．殴打或谩骂旅游者

E．有损害国家利益和民族尊严的言行

6．下列属于全程陪同导游主要职责的是()。A．宣传、调研 B．导游讲解

C．实施旅游接待计划 D．安排旅游活动 E．组织协调工作

7．导游讲解“虚实结合法”中的“虚”是指与景观有关的()。A．艺术价值 B．民间传说 C．历史事实 D．趣闻轶事

E．神话故事

8．因下列原因造成的误机(车、船)事故，属于责任事故的是()。A．途中出现交通事故或意外堵车 B．导游员没有认真核实交通票据

C．汽车发生故障

D．班次已变更，但计调人员没有及时通知导游员 E．导游员安排日程不当 9．下列情形中，导游员应劝阻旅游者单独自由活动的是()。A．地方治安不理想，存在安全问题时 B．游客生病时

C．旅游团即将离开本地时

D．旅游者提出在非游泳区游泳 E．旅游者前往不对外开放地区时

10．导游词的创作技巧主要包括()。A．景点主题要正确、明确 B．写作内容要新颖、有特色 C．景点揭示要有文化内涵 D．语言表达要强调趣味性 E．景点介绍要详细具体

11．下列国家或地区的现钞可在全中国境内兑换成人民币的有()。A．欧元 B．新加坡元 C．泰国铢

D．菲律宾比索 E．日元

12．地方陪同导游的主要工作职责包括()。A．导游讲解

B．安排旅游活动

C．维护安全

D．做好接待工作 E．落实旅游合同

13．导游员应具备的条件有()。A．优良的职业品质 B．较全面的知识 C．较强的独立工作能力 D．较高的导游技能 E．较好的仪容仪表

14．旅游故障是在旅游过程中发生的，一般都具有以下特点()。A．突发性 B．不可抗性 C．复杂性 D．危害性 E．复合性

15．男性旅游者的个性心理和行为表现主要有()。A．谨慎 B．开朗 C．随便 D．好购物

E．理智

16．以下做法错误的是()。

A．游客要购买所住饭店客房内的一件摆设，导游员协助其与饭店有关部门联系 B．游客突然患病，导游员用自备药品为游客治病

C．游客要求外出自费品尝风味，导游员予以协助，与有关餐厅联系订餐 D．游客要求亲友随团活动，导游员欣然同意，并收取相应旅游费用 E．游客提出自费观看演出，导游员予以协助，但不陪同前往 17．导游人员要搞好与领队的关系，应该()。A．支持领队的工作 B．服从领队的领导

C．尊重领队的人格

D．坚持原则，避免正面冲突 E．遇事主动与领队沟通与商量

18．导游员在处理旅游故障时，要本着及时、积极、主动的态度，应遵循的基本原则主要有()。

A．损失最小化原则

B．确保大多数游客利益原则 C．确保旅行社利益原则 D．确保旅游日程原则

E．按规章办事原则

19．游览景点时，有一旅游者走失，下列情形中，正确的是()。A．地陪停止游览活动，迅速带领全团旅游者分头寻找 B．全陪与领队分头寻找，地陪带领其他旅游者继续旅游 C．委托景点工作人员寻找，地陪继续带领全团旅游者旅游

D．寻找未果，地陪向旅行社及时报告并请求帮助，必要时请示领导，向公安部门报案 E．地陪与饭店前台、楼层服务台联系，请求注意该旅游者是否回到饭店 20．下列情形中，导游员可允许旅游者离团()。

A．若旅游者多次游览某一景点，希望不随团活动，并且未影响整个团队旅游活动 B．若旅游者希望不按规定线路游览某一景点，并且游人不多，环境许可 C．若晚上无活动安排，旅游者要求单独前往当地夜总会自由活动

D．若晚上无活动安排，旅游者要求单独骑自行车前往郊区的一个景点游玩 E．若旅游者抵达某地，希望探望当地亲戚朋友

四、判断说明题（每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确的打“√”，错误的打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由）1．根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社责任险是一种自愿性保险。()2．入境旅游者不管因何种原因要求提前离开中国，导游员都要请示旅行社，并请旅行社协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。()3．在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由旅游部门颁发。中华人民共和国护照的有效期一般为5年。()

4．自然保护区是在全球人类生存环境因人类活动而出现生存环境危机的状况下，由科学家倡议，通过法律手段，杜绝人为破坏而达到保护的区域。()

5．外国游客在中国旅游期间进行窃取我国机密情报等犯罪活动，导游员知情后，应讲清道理，指出错误，予以劝阻。()

6．旅游者因某个要求得不到满足而提出提前离团，导游员经劝说无效，可满足其要求并退还其未享受的综合服务费。()

7．在泰山之巅观赏云海玉盘、黄河金带、旭日东升和晚霞夕照时，观赏者采用的是动态观赏的观景赏美方法。()8．导游员在导游活动中应遵循因人而异、因地制宜、因时而变这三大导游讲解的基本原则。()9．按照导游人员10分制计分办法规定，在导游活动中，导游员讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，应当扣除其6分。()

10．游客抵达饭店后，待办理完住店登记手续后，由地陪分发住房卡。()

五、简答题（每题4分，共12分）

1．简述导游服务集体协作共事的方法。

2．简述导游员提供心理服务的基本要求。

3．简述导游员的基本职责

六、案例分析题（13分）

2006年8月，南京某旅行社导游员小王接待了来自北京的旅游团一行28人。由于天气炎热，该团队在游览中山陵时，有一名老龄游客出现中暑症状。经送医院治疗，老人没有生命危险，但已不适合随团活动，游览接下来的行程，必须住院治疗。

请回答：

(1)中暑的主要症状是什么?老人中暑后，导游员小王应采取哪些措施?(2)在盛夏时节带团，导游应怎样避免游客中暑?(3)老人住院治疗期间，导游员小王要做哪些工作

2008年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题

一、填空题(每空0．5分，共20分请将答案填在题中的横线上）

1．1923年8月，上海商业储备银行总经理 先生在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了。

2．港澳同胞回乡证由广东省公安厅签发，有效期 年。另有入出境通行证，也由广东省公安厅签发，有效期。

3．导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循、、等原则进行处理。4．旅游签证属于普通签证，在中国为“ ” 字签证 人以上的旅游团可发给团体签证。5．导游员在带团时，要根据不同的情况采用不同的方法来调节旅游者情绪。归纳起来，基本有以下三种：即、、。

6．导游服务的特点归纳起来主要有独立性强、、、及与服务对象密切接触。7．沿途导游贵在，导游员要反应，及时掌握时机。8．旅游者在餐饮方面个别要求的处理包括特殊的饮食要求、要求、要求、要求、要求 及要求推迟晚餐时间。

9．国内游客丢失身份证，应由当地 核实后开具证明，失主持证明到当地

报失，经核实后开具身份证明，机场安检人员核准放行。10．导游讲解服务是指导游员在旅游者旅行、游览途中所做的、和 等导游活动，以及在参观游览现场所做的介绍和讲解。

11．民航的运输飞行主要有三种形式，即、、。

12．饭店主要接待部门是指直接从事宾客接待、服务等业务活动的部门，主要包括要、和 等。

13．导游员需有较强的独立工作能力，具体体现在：语言表达能力、、、和竞争与进取。

14．与团体旅游相比，散客旅游形式灵活，、。

15．根据饭店市场及宾客特点分类，世界各地的饭店可分为商务型饭店、饭店、饭店、饭店及汽车饭店。

二、单项选择题(每题0．5分，共25分。下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中括号内)。1．OPEN票是机票中的一种，它是()。A．定妥日期的机票 B．定妥航班的机票 C．定妥座位的机票 D．不定期机票

2．两岁以下婴儿随父母乘坐飞机旅行时，可免费携带行李()千克。A．0 B．10 C．20 D．30 3．要晋升为高级导游员，需取得中级导游员资格()以上，并通过考核考试。A．二年 B．四年 C．五年 D．六年

4．带领中国公民出境旅游并为其提供全程导游服务的工作人员是()。A．海外领队 B．全程陪同导游员

C．地方陪同导游员 D．景点景区导游员

5．2002年1月1日起施行的《导游人员管理实施办法》中规定，导游人员计分办法实行()。

A．8分制 B．10分制 c．12分制 D．15分制

6．在迎接旅游团过程中，导游员应使旅游团在迎接地点得到及时、热情、友好的警待。故地陪应()。

A．提前10分钟到达机场 B．提前15分钟到达机场 C．提前20分钟到达机场 D．提前30分钟到达机场

7．在向旅游者提供的住宿、餐饮、交通、游览、购物、娱乐等旅游接待服务中，居于主导地位的是()。

A．住宿服务 B．餐饮服务

C．导游服务 D．购物服务

8．导游员在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，要做好充分的准备工作，首先要做的是()。

A．熟悉接待计划 B．落实接待事宜 C．物质准备 D．心理准备

9．为确保旅游业的健康发展，我国正在完善旅游质量四级监督管理体系，其中最基本的单位，也是目前需要加强和完善的是()。

A．国家旅游局质监所 B．省级旅游局质监所

C．市(县)旅游局质监所 D．旅行社的质量管理部门

10．北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在一起，说明旅游景区具有()的特点。

A．整体性 B．地域性 C．可创性 D．民族性

11．在少数民族聚居区观光旅游，旅游者可体验到浓郁独特的民族风情，此种旅游景区属()。

A．观光游览型 B．风情体验型 C．文化修学型 D．科考探险型

12．我国首个人选“人类口述遗产和非物质遗产代表作”的是()。A．古琴 B．昆曲

C．蒙古族长调民歌 D．维吾尔族《十二木卡姆》 13．下列不属于世界遗产项目的是()。A．周口店北京人遗址 B．湖南武陵源 C．江西庐山 D．杭州西湖

14．我国1982年11月公布的第一批国家重点风景名胜区共()。A．26处 B．32处 C．40处 D．44处

15．到目前为止，我国已公布了五批全国重点文物保护单位，总数已达到()。A．518处 B．750处 C．1268处 D．1532处 16．旅行社的计调工作指()。

A．销售旅游产品 B．组织实施合同标的 C．旅游接待 D．设计和促销旅游产品

17．旅行社通过招徕的方式，将赴同一旅行线路、地区或相同旅游景点的不同地方的旅游者组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式被称为()。A．单项委托服务 B．选择性旅游服务 C．旅游咨询服务 D．组团业务

18．我国海关规定，旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币()。A．：100元 B．150元 C．200元 D．300元

19．我国国内航班的编号是由执行任务的航空公司的二字英语代码和四个阿拉伯数字组成，其中第二个数字表示()。

A．执行该航班任务的航空公司的数字代码

B．该航班的具体编号

C．该航班的终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码 D．去程航班或回程航班的编号

20．乘坐飞机时，未满2周岁的婴儿其费用标准是成人票价的()。

A．10％ B．20％ C．30％ D．50％

21．民航规定，在飞机离站前24小时之前申请退票，所收取的手续费为票价的()。A．5％ B．10％ C．20％ D．50％

22．我国铁路动车组列车车次前冠有汉语拼音字母()。A．Z B．T C．D D．K 23．旅游团若要向地陪提出换餐要求，可在用餐前()。

A．半小时提出 B．1小时提出 C．2小时提出 D．3小时提出 24．导游员在与旅游者交谈时，如果出现意见分歧时，导游员要()。A．言语中肯 B．戛然而止 C．转移话题 D．见好就收

25．当旅游者所问的问题很难讲清楚，这时导游员宜采用的形式是()。A．毫无隐讳的给予答复 B．有理有据的回答

C．反问 D．用曲折含蓄的语言予以回避 26．导游员向旅游者道歉最常用的方式就是()。A．诚心诚意自责式的道歉语言 B．赠送纪念品

C．微笑 D．免费提供其他项目 27．当旅游者提出一些不合理或者不可能实现的问题和要求时，导游员想拒绝但无法或不便说明理由时，最佳选择是()。

A．微笑不语 B．先表示理解，然后拒绝

C．尽量婉言拒绝 D．用委婉、模糊的语言进行推托 28．好动不好静，好观赏不好思索，好独自活动不好集体游览的旅游者属()。A．稳重型旅游者 B．活泼型旅游者 C．忧郁型旅游 D．急躁型旅游者

29．对海外旅游者进行问候时，不合适的问候语是()。A．女士们，先生们 B．早上好 C．你吃了吗 D．各位辛苦了 30.我国首批入选世界地质公园的有()。

A．安徽黄山、湖北武当山 B．山西五台山、河南云台山 C．甘肃麦积山、湖南张家界 D．黑龙江五大连池、云南石林

31．导游服务把旅游接待服务中的其他各项服务，有机地联系起来，使之相互配合，协同完成旅游接待任务，这体现了导游服务的()。A．宣传反馈作用 B．实现经济效益作用

C．左右协调作用 D．纽带作用

32．以导游工作为主要职业，但又不是旅行社的正式员工，并且同时为若干家旅行社服务。这样的导游员是()。

A．业余导游员 B．专职导游员

C．自由职业导游员 D．兼职导游员

33．我国香港特别行政区从()年起，为了加强对导游职业的管理，开始实行持证上岗制度。

A．1997 B．2000 C．2004 D．2007 34．当今世界上对导游员的资格认证，对导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理，都是导游服务()的重要体现。

A．商品化 B．自由化 C．规范化 D．职业化

35．我国的312国道公路编号中第一位“3”表示()。A．该公路以首都北京为中心

B．该公路在我国版图内是东西走向 ‘

C．该公路在我国版图内是南北走向 D．该公路在国道中的排列顺序

36．“于细微处见真情”体现了导游服务方式的()。

A．高知识化 B．高科技化 C．多样化 D．更加人情化 37．下列导游员分类中，符合按工作范围划分的是()。A．专职导游员 B．中文导游员 C．中级导游员 D．海外领队

38．在送行旅游团出境时，待旅游团()后，地陪才可离开。A．到达机场 B．办理托运手续 C．办理登机手续 D．进入隔离区

39．旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在()以前办理退房手续。A．10：00 B．11：00 C．12：00 D．13：00 40．从导游讲解的性质看，导游语言应该是一种艺术语言，要讲究语言的()。A．适度性 B．流畅性 C．音乐性 D．通俗性

41．“眼睛是心灵的窗户”，导游员常用的目光语是()。

A．俯视 B．正视 C．仰视 D．一直注视着导游对象 42．精彩的描写能最大限度地把景物的内涵充分地揭示出来，以达到“如见其人，如闻其声，如临其境”的境界。因此导游词要写得()。

A．准确 B．鲜明 C．生动 D．具体 43．不同的景点和景观类型、同一景点在不同的观赏角度或空间条件变动的情况下都应灵活使用导游方法和技巧，这体现了导游方法与技巧运用()的原则。

A．因人而异 B．因地制宜 C．因时而变 D．移步换景

44．发生误机时，要尽快与机场联系，争取改乘最近班次离开，同时还要安排好旅游者滞留期间的食宿等。这体现了旅游故障具有()的特点。A．危害性 B．突发性 C．复杂性 D．延续性 45．在旅游故障类型中，技术性故障是()。A．按责任来划分的 B．按发生原因划分的 C．按危害程度划分的 D．按状态来划分的

46．导游员要不偏不倚的对待旅游者，对所有人同样的热情、友好、尊重，这体现了导游服务理念中的()。

A．宽容理解 B．诚信待人 C．服务意识 D．融为一体

47．导游员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

A．文化性 B．社会性 C．涉外性 D．服务性

48．旅游接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的()。A．法律性文件 B．契约性文件 C．指导性文件 D．参考性文件 49．旅游团中某位游客希望其当地亲友随团活动，导游员首先应()。

A．表示赞同 B．婉言拒绝

C．征得领队和其他团员的同意 D．向旅行社报告 50．一名游客购物回饭店后，因对商品颜色不满意而要求导游员帮他退换，导游员应()。A．让游客自己去退 B．积极协助，必要时陪同前往

C．告诉游客不属于自己的工作范围 D．告知游客商品出店就不能更换

三、多项选择题(每题1分，共20分。下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填人题中括号内。多选、少选或错选均不得分)

1．旅游团是临时组合而成的一种松散性的团体，导游员对旅游者要加以引导，要善于()。

A．促成旅游者的行为趋于一致 B．强化旅游者的集体观念和时间观念 C．多从旅游者角度来考虑问题 D．进行善意的劝导和批评 E．有效控制旅游团活动的节奏和内容

2．大众旅游时期导游服务的主要特征是()。

A．导游职业自由化 B．导游职业专业化 C．导游服务复杂化 D．导游服务商品化 E．导游服务规范化 3．导游服务的经济性主要体现在()。

A．兑现旅游合同实现利润 B．通过优质服务吸引回头客 C．发挥民间外交的作用 D．宣传国家的建设成就 E．做有心人，实现经济文化交流

4．面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应做到()。A．认真倾听 B．微笑对待 C．耐心解释 D．尽量回避 E．据理力争

5．导游员在灵活安排游览内容时，应做到()。A．旅行游览要遵循“旅要速，游要缓”的原则

B．把景区中最精彩的景点放在前面

C．观赏景点顺序安排力求达到有序曲、有高潮、有尾声 D．景点尽可能兼顾到由近而远的安排 E．各个景点停留的时间都要差不多

6．全程陪同导游员的职责包括()。

A．实施旅游接待计划 B．导游讲解 C．组织协调工作 D．维护安全、处理问题 E．宣传、调研

7．导游员需劝阻旅游者自由活动的情况有()。

A．旅游团计划去另一地游览 B．旅游团即将离开本地 C．当地治安不理想 D．晚上没有活动安排 E．旅游者要去不对外开放的机构参观

8．导游服务工作不仅繁杂，且变化较大，其复杂多变主要表现在()。A．服务对象复杂 B．旅游者需求多种多样 C．人际交往复杂 D．与服务对象密切接触 E．要面对各种物质诱惑和“精神污染”

9．下列对外开放口岸中，设立中国公安部授权的口岸签证机关的有()。A．济南 B．重庆 C．西安 D．威海 E．桂林

10．导游服务的范围主要分为()。

A．讲解服务 B．生活服务 C．安全服务

D．咨询服务 E．问题处理

11．导游员要经常使用柔性语言，柔性语言表现为()。A．语气亲切 B．语调低缓 C．措辞委婉 D．说理自然 E．常用请示的口吻

12．导游员掌握观赏节奏的方法主要有()。A．有张有弛，劳逸结合 B．调节旅游者情绪

C．保持旅游者游兴 D．有急有缓、快慢相宜 E．导、游结合

13．导游员要处理好与领队的关系，需要做到()。A．服从领队 B．关心领队 C．支持领队的工作 D．尊重领队 E．坚持原则、避免正面冲突 14．导游员在讲解服务中应注意的问题有()。A．涉及内容要得体 B．处理好宗教与迷信的关系 C．力戒黄段 D．避免缄默冷淡 E．对游客有问必答

15．导游服务集体协作共事的方法包括()。

A．主动争取各方的配合 B．尊重各方的权限和利益 C．建立友情关系 D．互相学习E．勇担责任

16．导游员致欢迎词的主要内容包括()。A．代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临本地 B．介绍自己的姓名及所属单位 C．介绍司机

D．预祝下一行程顺利 E．表示尽力服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿 17．导游服务需要的主要是智力技能，包括()。A．驾驶技能 B．急救技能 C．宣讲技能 D．带团技能 E．摄影技能

18．导游服务集体中的上线工作人员包括()。A．领队 B．全陪 C．外勤 D．地陪 E．司机 19．未来旅游活动发展趋势为()。

A．个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 B．导游内容更知识化、多样化 C．休闲旅游增长较快

D．旅游信息和服务设施更加发达 E．旅游活动更符合可持续发展要求

20．欧美国家的旅行社一般分为()。

A．旅游批发商 B．国际旅游商 C．综合旅游商

D．旅游经营商 E．旅游零售商

四、判断说明题(每题1分，共10分。请对下列说法判断正确或错误。在题后的括号中正确打“√”，错误打“×”，如果是错误的，则须改正或说明理由。)1．全球最早的自然保护区是美国1972年所建的黄石国家公园。()2.旅游故障是旅游过程中各种阻碍旅游活动正常进行并有可能造成损害的倾向、问题和事故。()3．散客旅游具有批量小、批次少、预定期短、要求多、变化多等特点。()4．导游员运用语言时要遵循“正确、清楚、生动、幽默”四原则。()5．导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型。()6．常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。()7．在导游语言中，态势语言是一种运用较多的沟通方式。()8．女性旅游者的个性心理和行为表现主要有开朗、好倾听、情感丰富、好购物。()9．以体育运动、健身锻炼为目的，以自然风光为背景的旅游地是娱乐消闲型旅游景区。()10．在实施双通道制的海关现场，携有需向海关申报物品的旅客应选择绿色通道通关。()

五、简答题(每题4分，共12分)

1．简述导游带团服务技巧的各个环节。

2．游客所住饭店发生火灾时，导游员应如何做? 3．简述导游员落实接待事宜应做的工作。

六、案例分析题(13分)

2007年7月的一天，地陪小李按计划带团前往南京中山陵游览。该团乘坐的旅游车途中由于避让横穿马路的行人，紧急刹车，被紧随其后的一辆轿车追尾，旅游车后部损坏严重。由于惯性的作用，车内数名游客摔倒轻微受伤，其中一名老年游客腿部骨折。

请回答：(1)小李在处理这起交通事故中应采取哪些措施?(2)为确保行车安全，导游员在接待工作中应如何协助司机做好安全行车工作？

2009年江苏省导游人员资格考试《导游服务技能》试题

一、单项选择题(请选择一个正确答案。并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。共60小题，每小题0．5分。共30分。)1． 是旅游团抵达后的一项重要工作，前者面向绝大多数旅游团队和散客旅游者，后者只针对特种旅游团队、重点旅游团队或散客。D A．导游、接站服务 B．接站、导游服务 C．商定、核定日程 D．核对、商定日程

2．如果旅游团在用餐前3个小时提出换餐要求，地陪应。B A．予以婉拒，要向客人表示歉意 B．尽量满足旅游者的要求

C．事先和旅游者说明餐费自理 D．做好解释工作，说明困难 3．旅行团抵达饭店后，由 负责分发房卡。A A．领队或全陪 B．领队或地陪 C．全陪 D．地陪

4．某旅游团将于10月28日下午乘16：OO的航班回美国，从宾馆到机场的路程大约需要60分钟，请问该团最迟何时动身为宜。A A． 12：00 B．12：40 C．14：00 D．13：30 5．小包价旅游中的可选择部分不包括。C A．导游服务 B．欣赏文艺节目 C．早餐 D．品尝风味 6．导游语言的运用四原则是。B A．简洁、正确、清楚、生动 B．正确、清楚、生动、灵活

C．恰当、清楚、正确、灵活 D．简洁、恰当、清楚、生动 7．虚实结合法里的“实”指的是。C A．实体、实物、史实、传说 B．实物、史实、成因、轶事

C．实体、实物、史实、成因 D．实体、实物、轶事、传说

8．新中国成立后，随着发展的需要，于1954年4月15日成立了。C A．中国旅行社 B．中国青年旅行社

C．中国国际旅行社 D．华侨服务社

9．旅游者购物后发现是残次品、赝品、计价有误或对所购商品不满意，要求导游员帮其退换时，导游员应。D A．帮客人叫车，让他自己去换 B．帮客人联系，请司机陪同前往

C．告诉客人，离店的物品不能退换 D．积极协助，必要时陪同前往 10． 是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。C A．导游礼仪 B．导游技巧 C．导游语言 D．导游态度 11．导游员在和领队合作时应注意。D A．遇事听领队的，领队提出的要求全部答应

B．为了拉近关系，和同性领队住同一间房

C．向领队说明团队详细收费标准，必要时给领队一定的好处

D．关心、支持领队的工作，坚持原则的同时避免正面冲突 12．下列选项中，不属于导游服务性质的是。A A．多样性 B．服务性 C．文化性 D．经济性

13．一外国游客在离境前，请导游员将一盒精美的巧克力转交其居住在南京的朋友，导游员应。B A．欣然同意 B．予以婉拒

C．请旅行社代为转交 D．设法让游客当面转交 14．下列导游员的服务礼仪中，不正确的是。B A．文明着装 B．提前5分钟到达集合地点

C．默数法清点人数 D．与游客保持良好的“视觉交流” 15．下面关于导游员上团时仪表礼仪的描述，正确的是。A A．为了表示对游客的尊重，必须着正装 B．可以多佩戴些手饰，如手链、脚链等

C．可以穿的休闲些，如赤脚穿凉鞋

D．服装不可过于时尚、怪异或花哨

16．在旅游过程中，因客观原因需要变更旅游团的旅游路线、日程或内容时，导游员应。D A．缩短或取消在某地的逗留时间 B．延长在某地的逗留时间

C．用另一活动代替被迫取消的行程 D．制定应变计划并报告旅行社 17． 是合格导游员的首要条件。A A．爱国 B．敬业 C．守法 D．守信

18．某旅行团抵达后，领队拿出一笔美金，要求导游员私下兑换成人民币，导游员应。C A．热心帮忙 B．婉言拒绝 C．说明该行为违法 D．让其找别人兑换 19．地陪带团到达机场要留出充裕的时间，国内航班要求提前。C A．1小时 B．1．5小时 C．2小时 D．3小时 20．以下不属于导游词写作应注意问题的是。B A．依照游览线路顺序依次展开 B．尽量多使用修辞手法，增加语言美感

C．虚实结合，以实带虚 D．通俗化，便于交流

21．送客服务中，若系乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前。小时确认机票。C A．24 B．48 C．72 D．96 22．导游服务的作用不包括。B A．纽带作用 B．规范化作用 C．宣传和反馈作用 D．实现经济效益作用 23．体现导游服务复杂多变特点的几个方面不包括。B A．服务对象复杂 B．业务职能复杂

C．旅游者需求多种多样 D．人际交往复杂 24．导游服务规范化的必要性不包括。B A．保证接待质量 B．保障导游员收入

C．指导导游活动的正常进行 D．规避风险的必要手段 25． 是旅行社进行产品设计、生产和销售活动的先决条件。A A．市场调查 B．导游培训 C．交通线路 D．饭店布局 26．导游服务具有社会性这一属性，是因为。C A．导游服务的对象来自社会不同阶层

B．导游员在提供服务过程中要与社会诸多方面建立并发生关系

C．旅游活动是一种社会现象

D．旅游活动涉及多个部门、单位和个人

27．在某一条旅游线路上，将地陪和全陪的工作职责兼于一身的导游员是。C A．景区景点导游 B．自由职业导游 C．区域导游 D．领队 28．发生交通事故后，导游人员应首先。D A．向旅行社汇报 B．做好全团旅游者的安抚工作

C．保护现场并报案 D．组织抢救伤员

29．出现旅游者死亡的情况时，导游员应配合公安、等部门做好善后工作。D A．旅游 B．卫生 C．法院 D．民政

30．旅游者在旅行途中产生的患病就医费用，应由 承担。B A．导游员 B．旅游者 C．组团社 D．地接社 31．在旅行社的各项服务中，是其中的核心。B A．组团服务 B．导游服务 C．地接服务 D．计调服务 32．导游服务的对外宣传性体现在。D A．宣传中国、创收外汇、了解外国

B．求同存异、创收外汇、了解外国

C．求同存异、了解外国、当好民间大使

D．宣传中国、了解外国、当好民间大使 33．中文导游员的服务对象不包括。B A．国内游中的中国公民 B．出境游中的中国公民

C．入境游中的港澳台同胞 D．入境游中的华侨 34．对漏接事故的正确处理方法是。C A．只要不是导游员的责任，导游员可以当作没发生过

B．立即吊销该导游的导游证，并做出罚款处理

C．诚恳地赔礼道歉，加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务

D．一切都应该让旅行社出面解决，导游员不宜自作主张

35．导游员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望。这种讲解方法是。A A．制造悬念法 B．触景生情法 C．渗透法 D．突出重点法

36．团队中有一位客人生病了，提出要导游员帮他买药。导游员的正确做法是。B A．帮他买药 B．劝其及早就医 C．拿自己的备用药给他服用 D．婉言拒绝

37．有三个旅行团同时进住南京某饭店后，惟有A团一位客人的行李未送进房间，短时间内未能找到，地陪导游员下列做法中正确的是。C A．让游客自己去找饭店行李员理论 B．立即报警

C．帮助其购买必要的旅行生活用品 D．让全体游客帮忙寻找 38．下面讲解方法不属于突出重点法的是。D A．突出景点的特征及与众不同之处 B．突出游客感兴趣的内容

C．突出“……之最” D．突出景点的特殊物产 39．旅行社的业务流程中，属于产品消费的是。D A．目标市场选择 B．旅游产品促销 C．旅游产品销售 D．旅游接待 40． 不是导游服务的发展趋势。A A．导游服务方式的形象化 B．导游内容的高知识化

C．导游手段的高科技化 D．导游方法的多样化 41．旅游景点讲解不包括。C A．背景知识讲解 B．旅游线路说明 C．途中导游 D．实景知识讲解

42．小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于。B A．错接 B．空接 C．漏接 D．正常

43．旅客在航班离站时间24小时之前申请退票，收取票价 的退票手续费。C A．10％ B．20％ C．5％ D．30％

44．游览途中出现游客走失，一般情况下 不参与寻找。D A．地陪 B．全陪 C．领队 D．司机 45．《旅行社条例》规定旅行社的业务主要有三大项，下列不属于这三项之中的是 C。

A．国内旅游业务 B．入境旅游业务 C．边境旅游业务 D．出境旅游业务 46．按照职业性质划分，可将导游员分为。A A．专职导游、兼职导游 B．中文导游、外语导游

C．初级导游、中级导游、高级导游、特级导游

D．海外领队、全程陪同导游、地方陪同导游、景区景点导游 47．游客要求自费品尝风味餐，导游员应当。A A．予以协助，推荐有关餐厅并帮助联系订餐 B．主动热情地为客人夹菜 C．逐桌向客人敬酒

D．用餐时与游客进行大声交谈

48．中级导游员晋升为高级导游员，至少要 以上。C A．2年 B．3年 C．4年 D．5年

49．参加出境游的中国游客所持有的普通护照是由 部门签发的。B A．外交 B．公安 C．司法 D．目的地国家的驻华使、领馆

50． 是指受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动的安排、讲解等服务的工作人员。D A．海外领队 B．景区景点讲解员 C．全陪 D．地陪 51． 一般为旅行社的正式职员。D A．全陪 B．中级导游 C．外语导游 D．专职导游 52．在 的情况下，应满足旅游者调换房间的要求。A A．旅游者所住客房低于协议标准 B．旅游者不喜欢房间的布局 C．旅游者要住高于协议标准的客房 D．旅游者要住单间 53．民航规定出售儿童半价票的年龄为。C A．2岁以下 B．2岁以上，8岁以下

C．2岁以上，12岁以下 D．2岁以上，6岁以下

54．国内航线持全票、乘坐公务舱旅客的免费行李额为。D A．10公斤 B．15公斤 C．20公斤 D．30公斤 55．机票的有效期为自购票之日起。C A．3个月 B．半年 C．一年 D．两年

56．港澳同胞丢失来往内地通行证，要由当地旅行社开具证明，到当地公安局报失，查核属实后，凭补发的 出境。B A．护照 B．一次性有效的入出境通行证

C．旅行证明 D．港澳同胞回乡证

57．乘火车随同大人购买座别相同的半价票的儿童，身高不得超过。D A．1米 B．1_1米 C．1．3米 D．1．5米 58．欢送词的内容一般不包括C。

A．回顾行程，感谢合作 B．表达友谊和惜别之情 C．预祝客人旅途愉快 D．征求意见，欢迎批评

59．旅行团中的一位华侨丢失了护照，导游员应陪同其持遗失证明到 报失并申请办理新护照。D A．当地侨务办公室 B．侨居国驻华使、领馆

C．当地中国旅行社 D．省级公安厅或被授权的公安机关

60．旅行团中的一位老人在游览途中心脏病突发，昏倒在地，这时导游员应 C。A．立即将老人背到车上送往医院 B．立即在老人衣袋中寻找备用药物

C．让其就地平躺，由领队在老人衣袋中寻找备用药品 D．将老人置于阴凉通风处，让其饮用含盐饮料

二、多项选择题(请选择两个或两个以上正确答案．并将正确答案涂在答题卡相应的位置上。多选、少选或错选均不得分。共50小题。每小题1分，共50分。)61．导游语言的“正确”是指。BCD A．语言表达形象、流畅、完整 B．导游讲解内容正确无误 C．导游语言准确标准 D．正确使用敬语、谦语、委婉语等

62．有一名旅游者要求单独用餐，导游员以下做法中错误的是。ABC A．不予以满足，因为不符合计划安排 B．让饭店餐厅去处理 C．让游客自己和领队协调

D．提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理 63．导游服务的特点包括。ABC A．独立性强 B．脑体高度结合 C．跨文化性 D．多样性 64．应对旅游者个别要求的基本原则包括。ABD A．认真倾听，尽量满足 B．合理而可能

C．不辞辛苦，热情对待 D．请示汇报 65．有一国外旅游团抵达中国后，地陪导游员发现他的旅游计划与领队手中的旅游计划有明显差异，导游员的正确做法是。AD A．与旅行社联系，告知情况 B．请求旅行社核实

C．一切照原计划进行 D．征求旅行社意见后，做出调整

66．地方陪同导游人员不同于全程陪同导游人员的职责有。ABC A．安排旅游活动 B．作好接待工作 C．导游讲解 D．维护安全、处理问题

67．为尽量减少旅游过程中旅游交通故障的发生概率，应做好以下预防措施 ABCD。A．安排观光路线要考虑当地的交通路况

B．上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修 C．上团前，要把行程向司机作一提前预报

D．为确保旅游者安全，应安排他们尽量在前排就坐

68．首站接团时，全陪应尽快找到旅游团，主要方法有。ACD A．站在明显位置举起接站牌，以便对方前来联系 B．对出站旅游团一一直接询问

C．主动从旅游者的特征、衣着、组团社徽记等方面分析判断 D．问清团队来自哪个地区(国家)、组团社名称、领队及全陪姓名

69．一位境外客人在商店购物时钱包被盗，内有现金、信用卡等物。导游员的错误做法包括。ABD A．告诉旅游者这种现象经常发生，所以不用大惊小怪 B．劝旅游者让家人给他汇款

C．立即向公安部门或保险公司报案，并协助查清线索 D．让旅游者以后不要再去购物

70．为了预防错接事故的发生，地陪应该认真核对。ABCD A．团名团号 B．组团社信息 C．地接社信息 D．游客人数

71．旅游签证属于普通签证，在中国为“L”字签证，发给来中国 的人员。A A．旅游 B．学习C．探亲 D．工作 72．尊重领队主要包括。ACD A．尊重领队的人格

B．尊重领队对导游所在旅行社内部事务的知情权 C．尊重领队的工作

D．尊重领队的意见和建议

73．导游员对旅游者走失的预防措施包括。BCD A．地陪要主动负责做好旅游团的断后工作 B．做好提醒和预报工作

C．时刻和旅游者在一起，经常清点人数

D．以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者

74．旅行团将要乘坐的班机被确认将晚点较长时间，导游员下列做法中正确的是BCD。A．安排游客到市中心购物，从而一举两得 B．重新落实该团用餐、用房、用车的安排 C．通知下一站地接社做相应调整

D．调整活动日程

75．导游人员身心健康的内涵包括身体健康及。ABD A．心理健康 B．沉着冷静 C．知识丰富 D．思想健康 76．民航运输飞行主要有 这几种形式。ABC A．正班飞行 B．加班飞行 C．包机飞行 D．预约飞行

77．仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是其内在素质的体现，它与导游人员的 密切相关。ACD A．思想修养 B．身体条件 C．道德品质 D．文明程度 78．为预防旅游者患病，导游人员应该。ACD A．分析、研究旅游团成员情况 B．适当减少游览项目及时间 C．安排游览路线时留有余地 D．做好天气预报和行程预报工作 79．服务技能可以分为。CD A．语言技能 B．知识技能 C．操作技能 D．智力技能 80．导游服务经历的变化包括。ABD A．从单一向导到多功能服务 B．从非职业化到职业化 C．从观光旅游到度假旅游 D．从随意性到规范化

81．导游讲解中的类比法可细分为。ABC A．同类相似类比 B．同类相异类比 C．时间之比 D．内容近似之比 82．下列各项事故中，属于旅游安全事故的有。AD A．交通事故 B．误机事故 C．医疗事故 D．治安事故 83．外国游客中不准出境的几种人包括。CD A．出现人员死亡的旅游团队 B．在旅途中有不当言行的人

C．刑事案件的被告人

D．公安机关、人民检察院或者法院认定的犯罪嫌疑人 84．旅游者的共同心理特征包括。ACD A．放任心理 B．安全心理 C．猎奇心理 D．审美心理

85．为了保证旅游活动的顺利进行，导游人员在带团中要善于处理一些关系，主要有。BCD A．导和游的关系 B．强和弱的关系 C．多数和少数的关系 D．劳和逸的关系

86．个别旅游者在未生病的情况下提出房内用餐的要求时，导游人员应。AC A．了解原因 B．提供力所能及的帮助

C．告知客房送餐服务的费用由其自理 D．报告旅行社 87．导游词的创作技巧包括。ACD A．讲解内容的主题要正确、明确 B．精华部分要凸显出吸引力 C．写作内容要新颖、有特色 D．景点揭示要有文化内涵

88．导游人员在引导旅游者欣赏自然和人文景观时应该提醒旅游者注意观赏的距离和位置，其中包括旅游者与欣赏对象之间的。ABC A．空间距离 B．观赏角度 C．心理距离 D．观赏时机 89．导游语言的艺术处理包括。ABD A．适中、优美的语言 B．适宜的语言节奏 C．得体的互动交流 D．必要的体态动作

90．导游在行为上应注意的问题包括。ABCD A．保持良好的第一印象和最终印象 B．不得迟到早退 C．不得擅自离团 D．不得有欺骗行为

91．灵活运用导游方法与技巧是保证导游活动顺利完成的重要条件，导游员在导游活动中应该遵循 原则。ABD A．因人而异 B．因地制宜 C．因事而变 D．因时而变 92．导游在带团过程中应注意的细节包括。ABCD A．按规定佩戴导游证 B．提醒游客注意安全

C．讲解时不得吸烟 D．等候时不宜蹲歇

93．某旅游团结束了郊外的游览返回市内用餐，快到餐厅时，一位旅游者提出换餐，地陪应该。ABD A．做好解释工作并向旅游者表示歉意 B．根据情况建议其下一餐换餐 C．直接满足其要求

D．在旅游者坚持的情况下说明综合服务费不退且餐费自理 94．中国海关禁止出境的物品有。ACD A．濒危的和珍贵的动、植物 B．当代民间手工艺品

C．珍贵的文物 D．内容涉及国家机密的计算机硬盘

95．自然灾害发生后，为了保证受伤旅游者的合法权益，导游员应该。ABD A．突出以人为本的救灾理念

B．采取恰当的应对措施以尽量减少损失 C．带领旅游者积极寻找失踪人员

D．尽快把伤员送往就近的医疗机构救治

96．旅游团在景区游览时，一游客提出希望单独划船游湖，导游员的错误做法是。ACD A．同意其要求，但陪同一起划船 B．尽量劝阻并如实说明情况

C．若游客坚持则不必阻拦，但说明后果自负 D．让游客去问领队，由领队决定

97．旅游者无特殊原因要求提前离团，导游人员要。BD A．告诉他离团后如果发生意外，责任自负 B．配合领队了解情况，尽量做好劝说工作 C．告诉他如无特殊原因，不能退团

D．执意要退，可以满足，说明由其自行承担全部责任和后果

98．导游人员第一次亮相，至关重要的是仪容礼仪，应做到。ACD A．干净利落 B．浓妆艳抹 C．精神饱满 D．充满活力 99．旅游者要求单独外出购物，导游员应。ACD A．予以协助，帮助叫车

B．告知若买到不满意的商品，责任自负 C．做好必要的安全提醒

D．把自己的联系方式告诉旅游者以便联系

100．大众旅游时期导游服务的主要特征有。ABC A．导游职业自由化 B．导游服务商品化 C．导游服务规范化 D．导游职业个性化

101．领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪应当。BC A．查明原因 B．婉言拒绝

C．向其解释我方不便单方面不执行合同 D．界定责任 102．导游人员在送站前应该核实交通工具的。ABCD A．时刻表时间 B．离站时间 C．票面时间 D．问询时间

103．一个美国旅游团一行18人到中国旅游，11月5日晚上，团员史密斯先生打电话告诉全陪小吴他的妻子突患重病，需要他及时回国，导游员小吴得知此消息后应该。ACD A．协助订购返程机票，联系用车 B．告知未享受的旅游活动费用不退 C．办理签证分离手续 D．立即向组团社和地接社进行通报

104．旅游者提出自费参加某计划外的文娱活动，导游人员的错误做法是。BC A．婉言拒绝 B．请全陪或领队劝阻

C．推荐“加点”项目 D．请旅游者记住饭店的名称和导游员的联系方式 105．进入中国国境、可以免签的外国人，须具备 条件。BCD A．该国已与中国建立外交关系 B．持联程客票搭乘国际航班直接过境 C．不出机场 D．在中国停留不超过24小时

106．以下可以作为购买飞机票有效证件的是。ABC A．身份证 B．护照 C．港澳居民往来内地通行证 D．暂住证 107．根据海关对旅客携带物品的规定，下列说法中正确的是。AC A．旅客携带人民币出入境的限额为20000元

B．旅客携带旧货市场购买的文物出境，无需销售证明

C．旅客携带中药、中药材出境前往国外，总值限人民币300元 D．旅客携带购买的纪念品、工艺品出境，需提供发票凭据 108．为了保证旅游者在发生火灾时能尽快疏散，导游员应。AC A．熟悉饭店楼层安全出口的位置 B．熟悉饭店楼层电梯间的位置

C．提醒游客阅读客房内的安全避难线路示意图 D．提醒游客阅读客房内的服务指南

109．因参观时有几位旅游者走失，发生了误机，导游员的下列做法中正确的是。ABC A．尽快与航空公司联系，争取让旅游者乘最近班次的交通工具离开本站 B．一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社

C．稳定旅游团的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、浏览等事宜 D．强调滞留期间产生的一切费用由走失的旅游者承担 110．在下面知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有。BCD A．旅行社、饭店知识 B．交通知识

C．急救、护理知识 D．货币、保险知识

三、判断题（判断对的请选A。判断错的请选B，并将你选的答案涂在答题卡相应的位置上。共20小题，每小题0．5分。共10分。）

111．旅游者的个别要求是一种非计划性、非合同性的要求。

112．旅游者参观完一个旅游目的地后所作的口碑宣传比旅游促销还要重要。

113．由于外联、财务、计调等部门的工作人员处于二线，因此旅游者往往只能通过导游员的表现判断一个旅行社的优劣。

114．导游员接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备。115．导游员应该准确地记下每一位客人的房间号码，为他们提供叫早服务。

116．地陪应该在客人人住酒店时详细介绍酒店的设施，用餐时应该引领旅游者入座。117．如果导游员的讲解没有吸引力，旅游者对景物的兴趣就会转移。

118．即使旅游者的要求是不合理的，导游人员也应该认真倾听其要求，然后耐心地解释无法满足其要求的原因。

119．散客旅游是目前我国入境旅游的主要形式。

120．导游人员在变更活动日程以前，应首先请示领导。

121．触景生情法是导游人员沿途导游时使用的重要导游方法。

122．海外领队是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境游的旅行社的委派，全权代表代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

123．导游讲解技能体现的是导游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性。124．规范化服务与个性化服务相结合是对导游人员服务的基本要求。

125．班次是指单位时间内飞行的航班数，是根据航空公司的分布情况来确定的。126．旅游产品促销是使旅游产品实现其价值的手段。

127．车次前冠有汉语拼音字母“L”的列车为旅游列车。

128．在送乘国内航班离站的旅游团时，当旅游者进入隔离区后，地陪即可离开。129．自2001年开始，机场建设费已包含在机票内。130．礼仪规范反映了导游的个人素质和职业道德水平。

131．如果当晚王先生提出了离团活动的要求，导游员应。ABC A．提醒注意安全

B．尽量提供协助

C．要求客人记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联系 D．婉言拒绝

E．请领队帮忙劝阻

132．旅游者要求朋友随团活动时，导游员的正确做法是。ABC A．了解情况

B．征得领队和团中其他旅游者的同意 C．向旅行社汇报 D．收取参团费用

E．坚决不允许旅游者的朋友跟团去外地

133．旅游者要求推迟晚餐时间时，导游员应。AB A．了解情况 B．与餐厅联系，适当推迟用餐时间

C．说明餐厅员工也要下班，请旅游者理解并配合 D．在不能满足要求的情况下，向旅游者做好解释 E．在不能满足要求的情况下，向旅游者表示歉意 134．小刘对这对老夫妇的正确态度应该是——。BE A．老夫妇是客人的朋友，可以不予以理会 B．与其它游客一视同仁 C．游览过程中提供超常服务 D．随时陪伴左右 E．提供约定服务

135．导游人员带团过程中，如果遇到客人有特殊的餐饮要求时，导游员应该BD A．在订餐时予以落实和确认

B．尽量设法满足

C．如果有困难，请旅游者自行解决并道歉 D．要协助旅游者自行解决用餐问题 E．对临时提出的要求可不予以协助

136．小张应该采取以下哪些应急措施带领旅游团脱离险境?。ACD A．立即拨打火警电话119 B．迅速带领旅游者尽快撤离 C．迅速通过安全出口疏散旅游者 D．引导旅游者自救 ．

E．引导旅游者跳窗逃生

137．导游人员在带团的哪些环节需要加强防火意识?。ABCDE A．提醒旅游者不携带易燃易爆物品 B．不乱扔烟头和火种

C．向旅游者讲明交通运输部门及住宿部门的相关规定 D．熟悉住宿、娱乐等设施的安全转移路线

E．牢记火警电话

138．导游人员引导大家自救的方法有。ABCD A．若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗

B．必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行

C．大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援 D．在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员 E．不要搭乘电梯或随意跳楼

139．小张应该怎样处理善后工作。ACE A．及时向领导汇报 B．向每位客人进行赔付 C．脱险后安定旅游者的情绪 D．与卡拉OK厅联系索赔

E．写出书面报告

140．对于旅游者计划外的娱乐要求，导游人员正确做法是。ABCD A．提供力所能及的帮助 B．为旅游者订票 C．帮助他们搭车 D．安全提示 E．陪同前往

四、综合能力（下列各题的选项中，至少有一个是正确的，请将正确答案涂在答题卡相应的位置上，多选、少选或错选均不得分。共10小题，每小题1分。共10分。）(一)王先生20年前曾经在南京工作。这次参加一个旅游团故地重游。10月5日晚全团在吃风味晚餐的时候，王先生看到靠窗的一对老年人有些面熟，走近一看，是自己原工作单位的同事，双方相见，十分激动，这对夫妇盛情邀请王先生到他们家做客，但王先生说团队第二天要去参观中山陵，不去非常遗憾，王先生问这对夫妇去过中山陵没有，这对夫妇说：“别看我们在南京住了几十年，还真没去过中山陵。”王先生说：“这样吧，我们旅游车上有四五个空位子呢，我去跟地陪说说，你们明天和我一块儿去中山陵，咱们坐在一块儿叙叙旧，反正你们退休了

也没事。”这对老夫妇说：“好，这是一举两得的事儿。如果导游要收费，我们出。”于是王先生立即找到地陪向他说明了情况，地陪小刘说：“没问题，咱们车上有空座。不过，你的朋友要和咱们团队一起用餐的话，要交餐费，否则其他团员会有意见。”王先生非常高兴，夸奖小刘懂道理，并连声致谢。

(二)全陪小张带领南京某旅行社的旅游团一行18人前往上海旅游观光，在他们游览完上海的美景之后，有客人提出来，晚上应该去娱乐娱乐，小张为了客人的安全，建议大家不要走的太远，最好在饭店内或饭店周围，游客们理解了小张的好意，就决定在宾馆旁边的卡拉OK唱歌，大家为了感谢小张，就邀请他一同前往。在卡拉OK厅，大家正玩得高兴时，突然吧台方向冒出了黑烟，紧接着燃起了火苗，形势危急。