导游服务技能重点(校对重整版)

第一篇：导游服务技能重点(校对重整版)

《导游服务技能》重点资料整理 导游服务技能》

第一章

1841年7月5日，英国人托马斯库克包租一列火车，丛莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大会，成为人们公认的近代旅游活动的开端。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在其同仁的支持下，在该银行旗下创设了旅游部。1927年6月，旅游部脱离银行出来，成立了中国旅行社（并非后来的中国旅行社）。1949年11月19日，厦门创立了新中国第一家华侨服务社。1954年4月15日，在北京成立了中国国际旅行社。1957年4月22日，成立华侨旅行服务社总社。1974年，成立了中国旅行社，与华侨旅行社，统称中国旅行社。1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立。大众时期的导游服务主要呈现的特征：①导游职业自由化；②导游服务商品化；③导游服务规范化。导游服务经历的三个变化：①从单一向导到多功能服务；②从非职业化到职业化；③从随意性到规范化。导游服务的范围：①讲解服务；②生活服务；③安全服务；④咨询服务；⑤问题处理导游服务的性质：①经济性；②服务性；③文化性；④社会性；⑤对外宣传性。导游服务的特点：①独立性强；②脑体高度结合；③复杂多变（服务对象复杂；旅游者需求多样，人际交往复杂）④跨文化性；⑤与服务对象密切接触。导游服务的地位：①旅行社服务的核心；②旅游服务的标志性产品。导游服务的作用：①纽带作用（承上启下、左右协调、连接内外）②宣传和反馈作用（宣传文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）③实现经济效益作用。未来旅游活动发展趋势：①散客取代团体旅游者成为主体；②休闲旅游增长较快；③服务设施和旅游信息更加发达；④旅游更符合可持续发展要求。导游服务的发展趋势：①导游内容的高知识化；②导游手段的高科技化；③导游方法的多样化；④导游服务方式的更加人情化。

第二章

全陪的主要职责：①实施导游接待计划；②联络工作；③组织协调工作；④维护安全、处理问题；⑤宣传、调研。地陪的主要职责：①安排旅游活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全；⑤处理问题。海外领队的主要职责：①介绍情况、全程陪同；②落实旅游合同；③组织和团结工作；④联络工作。导游员的条件：①优良的职业品质（爱国敬企、尽职敬业、遵纪守法、高尚情操）②较全面的知识（语言，史地文化，政策法规，心理学、美学、礼仪，政治、经济、社会，旅行，国际，乡土）③较强的工作能力（语言表达，组织协调，善于与人打交道，妥善处理问题，竞争与进取）④较高的导游技能（服务技能，引导旅游者，导游方法）⑤身心健康与较好的仪容仪表（身体健康，心理健康，思想健康，沉着冷静，较好的仪容仪表）

第三章

导游服务规范的必要性：①消除导游工作的随意性，保证接待质

量；②指导导游活动的正常 进行；③规避风险的必要手段。导游服务集体协作共事的方法：①主动争取各方的配合；②尊重各方的权限和利益；③建立 友情关系；④彼此尊重、相互学习、勇担责任 导游服务程序与内容：①服务准备（熟悉接待计划，落实接待事宜，物质准备，语言和知识准备，形 象准备，心理准备）②迎接准备（旅游团抵达前的服务安排，旅游团抵达后的服务，赴饭店途中服务，散客旅游者的服务）③入店服务（协助办理住店手续，介绍饭店设施，提供旅游者入住后的服务，带领 旅游团用好第一餐，宣布当日或次日的活动安排，确定叫早时间）④核定、商定日程；⑤参观游览服 务（出发前的准备，途中导游，景点导游、讲解，参观活动，返程中的工作）⑥旅途服务（旅途生活服务，旅途讲解服务，上下战联络与服务再确认，旅途安全服务）⑦其他服务（社交活动，文娱活动，购物服务，餐饮服务）⑧送客服务（送行前的业务，离店服务）⑨后续工作（处理遗留问题，归还物品，财务结算，总结工作）

第四章

实地导游讲解不会被图文声像导游方式所取代的原因：①导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型；②现场导游讲解可提供引人而已的个性化服务；③现场导游讲解具有激发性。导游讲解中应注意的问题：①涉及内容要得体；②处理好宗教与迷信的关系；③力竭黄段；④避免缄默冷淡。导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的结合体。导游语言的运用原则：①正确（内容正确无误，语言准确标准，使用敬语、谦语、委婉语等）②清楚（成因及特征交代清楚，口齿清晰，使用通俗易懂的语言）③生动（形象化的语言，生动、流畅、完整的语言，注意趣味性，幽默感，恰当比喻）④灵活（内容灵活，表达灵活，形式灵活，时间灵活）导游语言的艺术处理：①适中、优美的语音；②适宜的语言节奏（语速，语调）③必要的体态动作（手势，表情，目光）导游词创作技巧：①讲解内容的主体要正确、明确；②写作内容要新颖、有特色；③景点揭示要有文化内涵。导游词写作的基本要求：①准确②鲜明（排比，对比，递进，反复，夸张）③具体④生动。导游员在导游活动中必须遵循的原则：①因人而异②因地制宜③因时而变。导游讲解基本方法：①面的讲解（概况介绍，景点内容外延的讲解）②线的讲解（沿途导游）；③点的讲解；④即兴讲解。导游讲解技巧：①概述；②分段讲解法；③突出重点法（突出大景点中具有代表性的景观，突出景点的特征及与众不同之处，突出旅游者感兴趣的内容，突出“……之最”；④触景生情法⑤虚实结）合法；⑥问答法（自问自答法，我问客答法，客问我答法）⑦制造悬念法；⑧类比法（同类相似类比，同类相异类比，时间之比）

导游讲解程序：①致欢迎辞（主要内容，注意事项）②旅游注意事项说明（主要内容，注意事项）③沿途风光讲解（主要内容，注意事项）④下榻宾馆饭店的介绍（主要内容，注意事项）⑤旅游景点讲解（主要内容，注意事项）⑥致欢送辞（主要内容，注

意事项）

第五章

旅游故障的特点：①突发性②危害性③复杂性旅游故障处理的基本原则：①损失最小化原则；②确保旅游日程原则；③按规章办事原则。旅游故障处理的基本要求：①沉着冷静，努力稳定旅游者情绪；②拟定、实施处理方案；③善后处理；④记录、总结。

第六章

旅游者要求的应对原则：①认真倾听，尽量满足原则；②合理而可能原则；③尊重合同，耐心解释原则；④请示汇报原则。

第七章

导游服务理念：①诚信待人；②宽容理解；③服务意识；④加以引导；⑤融为一体。导游服务技巧：①把握旅游者心理；②灵活安排游览内容；③引导旅游者审美；④注重交往 技巧（问候，交谈，问答，劝说，道歉，拒绝）导游员行为上应注意的问题：①保持良好的第一印象和最终印象；②不得迟到早退；③不得擅自离团；④不得有欺诈行为。导游在带团中应处理好的一些关系：①与领队的关系（尊重领队，关心领队、支持领队的工作，坚持原则、避免正面冲突）②强和弱的关系；③多数和少数的关系；④劳和逸的关系（游览活动中的张与驰，行进速度的缓与急；导游讲解的快与慢）

旅游者的一般心理特征：①安全心理；②猎奇心理；③审美心理；④求全心理。旅游者行为的表现：①放任行为；②从众行为。提供心理服务的基本要求：①尊重旅游者的自尊心；②保持微笑服务；③学会使用柔性语言；④与旅游者建立伙伴关系；⑤多提供个性化服务。；②保持、调节旅游者审美状态的方法：①调节旅游者的情绪（补偿法，转移注意法，分析法）提高旅游者的游兴；③掌握观赏节奏（有张有弛、劳逸结合，有急有缓、快慢相宜，导、游结合）传递美学的方法：①传递正确的审美信息；②激发旅游者的想象思维；③灵活掌握观景赏美方法。观景赏美的方法：①动态观赏和静态观赏；②观赏距离和位置（空间距离和角度，心理距离，观赏时机）③观赏时机。

第八章

旅行社业务流程：①市场调查与目标市场选择；②设计和促销旅游产品；③销售旅游产品；④组织实施合同标的；⑤旅游接待；⑥善后管理。面对散客，旅行社需要做好的工作：①增加旅游产品的文化含量；②建立计算机网络化预定系统；③建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络；④提供多种多样的散客旅游服务项目（单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务）

第二篇：导游服务技能

导游服务技能

第一章：导游服务概述

导游服务从广义上说，包括导游在出游前提供的咨询服务，在出游中提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务。从狭义上说，是指导游在陪同旅客旅行浏览的过程中提供的接待服务。

第一节：导游服务的产生与发展：

导游服务是随着商业性旅游活动的出现而产生，随着旅游业的不断发展而日趋成熟

1、导游服务的产生：

（1）旅行者问路，被问者充当向导，成为导游的最初形式。最早的民间导游角色：车夫、轿夫、马夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代导游特征：

一、非专职性

二、非经济性

三、非有组织接待性

（3）1841年7月5日，英国人托马斯·库克租了一列火车，运送570人，从莱斯特前往拉夫巴勒的禁酒大会，行程22英里，团体收费1先令，成为人们公认近代旅游活动的开端（全程陪同最早体现）

专业导游队伍是在旅行社产生之后，逐步形成并发展起来的。

2、我国的旅行就业与导游服务的产生

1927年6月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生创设的旅游部独立出来，成立了中国旅行社。

1974年，经国务院批准，成立了中国旅行社，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中国国际旅行社总社（国旅）1980年6月27日，国务院正式批准中国青年旅行社成立（青旅）

3、导游服务的发展：

旅游业被认为是“朝阳产业”，伦敦旅游局霸道又看作是“伦敦大使”。美国人认为导游是“祖国的脸面”。日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的任务。”

大众旅游时期的导游服务主要特征：（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化

（3）导游服务规范化（规范化是衡量导游服务质量的一个重要内容）导游服务经历的三个变化：（1）从单一向导到多功能服务（2）从非职业化到职业化（3）从随意性到规范化

第二节：导游服务范围、性质与特点 导游是旅游业的灵魂，正是因为导游服务在旅游业中处于最活跃最积极的地位

1、导游服务范围：

（1）讲解服务（2）生活服务（3）安全服务（4）咨询服务（5）问题处理

2、导游服务的性质

（1）经济型（2）服务性（3）文化性（4）社会性

（5）对外宣传性（一是宣传国家建设，二是发挥民间外交的作用）

3、导游服务的特点：

（1）独立性强

（2）脑体高度结合（3）复杂多变（4）跨文化性

（5）与服务对象密切接触

导游是旅游团队中的灵魂，正因为服务对象被服务的时间长，强调全过程服务，所以旅游者对旅游服务要求较高，不允许有瑕疵出现。

4、导游服务的地位与作用

一、导游服务的地位：

（1）旅行社服务的核心（2）旅游服务的标志性产品

二、旅游服务的作用：

（1）纽带作用（A承上启下

B左右协调

C连接内外）

（2）宣传与反馈作用（A传播文化

B宣传地区形象

C反馈旅游信息，促进服务改进

D实现经济效益作用）

第三节：导游服务的发展趋势

一、未来旅游活动发展趋势

（1）散客旅游者将取代团队旅游者成为旅游主体（2）休闲旅游增长较快

（3）服务设施和旅游信息更加发达（4）旅游活动更符合可持续发展要求

二、导游服务的发展趋势（1）导游内容的高知识化（2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化

（4）导游服务方式的更加人情化

第二章：导游员 第一节：导游员的概念与分类

一导游员的概念（一是指旅游者，二是指旅游活动）导游员的定义：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以专职的也可以兼职的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、导游员的主要业务是从旅行者的接待

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对于团队游客必须按组织合同的规定和导游服务质量标准实施

二、导游员的分类：

1、按工作范围划分：导游员分为海外领队，全程陪同导游，地方陪同导游员和景点景区导游员

2、按职业性质划分：导游员分为专职导游和兼职导游员

3、按导游使用的语言划分：中文导游员和外语导游员

4、按技术等级划分：初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员

第二节：导游员的职责：

一、导游员的基本职责：

1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、浏览

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全

4、耐心解答旅行者的问询，协助处理旅途中遇到的问题

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动

二、全程陪同导游的主要职责

全陪导游虽是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用

1、实施旅游接待计划

2、联络工作

3、组织协调工作

4、维护安全，处理问题

5、宣传、调研

三、地方陪同导游的主要职责：

1、安排旅游活动

2、做好接待工作

3、导游讲解

4、维护安全

5、处理问题

四、海外领队的主要职责：

1、介绍情况 全程陪同

2、落实旅游合同

3、组织和团结工作

4、联络工作

第三节:导游员的条件

导游工作特殊性在于其直接为人服务，最需要体现“以人为本”的精神。

导游员应是集专业技能和知识、机智、老练、圆滑于一身的人，作为一名导游员，应具备优良的职业品质，较全面的知识，较强的独立工作的能力，较高的导游技能，身心健康与较好的仪容仪表等条件。

一、优良的职业品质：

1、爱国敬企（爱国是合格导游员的主要条件）

2、尽职敬业（有强烈的责任感和忘我地投入感）

3、遵纪守法

4、高尚情操

二、较全面的知识

1、语言知识

2、史地文化知识

3、政策法规知识

4、心理学、美学和礼仪知识

5、政治、经济、社会知识

6、旅行知识

7、国际知识

8、乡土知识

三、较强的独立工作能力

1、语言表达能力（一是对语言知识的储备与把握，二是对语言应用的具体环境的熟悉与调适）

2、组织协调能力

3、善于与人打交道（必须有活泼愉快的气质，要有能引起旅游团的热情的信心和能力）

4、妥善处理问题

5、竞争与进取

四、较高的导游技能

1、服务技能（摄影、急救、驾驶等）

2、引导旅游者（一是选择最佳的游览点线 组织旅游活动，二是引导旅游者进入景点的氛围）

3、导游方法（善于根据不同的景点内涵，针对旅游者的心理活动，灵活运用各种导游方法，因势利导，对不同层次旅游者施以相应的影响，使旅游者对景物的感受和导游之间达到心灵上的默契，让每位旅行者得到合理的满足和旅游生活轻松愉快。）

五、身心健康与较好的仪容仪表

1、身体健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉着冷静

5、较好的仪容仪表

第三章：导游服务程序与内容：

导游服务内容是导游工作的内涵，导游工作程序和内容是导游员入门所必须掌握的首要内容

第一节：导游服务规范的必要性

1、导游服务规范化的必要性

(1)消除导游工作的随意性，保证接待质量（导游服务规范化，标准化是衡量导游服务质量高低的重要指标）

(2)指导导游活动的正常进行

(3)规避风险的必要手段（导游服务的随意性使得导游服务必须规范化、标准化，而规范化、标准化又是导游服务规避风险的必要手段）

2、国家对导游服务加强管理的举措

（1）制定导游服务国家质量标准（1996年6月正式施行的“导游服务质量”该标准需重新修订）

（2）完美四级监督管理体系（国家旅游局质监所，省级旅游局质监所，市县旅游局质监所和旅行社的质量管理部门，其中旅行社的质量管理部门是质量管理的最基本单位，也是目前最重要加强和完善的）

（3）建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度（见旅游者意见的反馈表）（4）实施导游培训与年审制度

第二节：导游服务集体

广义上：由领队、全陪、地陪、司机、外勤、内勤等人员构成，服务集中的领队、全陪、地陪、司机是上线工作人员，外勤内勤是后方工作人员

狭义上：由领队、全陪、地陪构成，他们工作的好坏是旅游接待质量高低的决定性因素

1、导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱 各方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（低配作为旅游活动的组织者和一切事宜的主要处理者，是导游服务集体的中心人物）

2、导游服务集体的协作共事：

工作任务的对象：同一团队的旅游者（1）执行该团队旅游计划（2）安排落实各项旅游服务

（3）组织好该团队旅游者的旅游活动

3、导游服务集体协作共事的方法： 关键是领队、全陪和地陪之间建立起良好的协作关系，这种良好关系的建立有赖于各方的共同努力

（1）主动争取各方的配合（2）尊重各方的权限和利益（3）建立友情关系

（4）彼此尊重，相互学习、勇担责任

第三节导游服务程序与内容：

一、1、服务准备

（从旅行社下发的接待计划书开始，进入服务准备，到前往接站地点之前，均为准备阶段。导游必须持有旅行社下发的接待计划书或导游管理机构下发的任务派遣书，这是导游员合法工作的前提，导游员在接到旅行社下达的接待旅游团任务后，要做好充分的准备工作，这是导游员提供良好服务的重要基础）

（1）熟悉接待计划（联络人姓名及电话号码、客源地组团社名称、团号、语言、收费标准和领队姓名、组成人员情况、全程旅游线路入出地点、所乘交通工具情况、抵离本地时所乘飞机班次、时间、掌握交通票据情况、掌握特殊要求和注意事项。

2、落实接待事宜：（在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起检查、落实旅游团的交通、食宿等事宜）（1）落实旅行车辆（2）掌握联系电话（3）落实住房及用餐

（4）了解不熟悉景点的情况

3、物质准备：（按照人数领取门票结算单，预支费用，旅游宣传帽和导游图，带好接待计划、导游证、导游旗、接站牌等必备物品）

4、语言和知识准备

（1）对参观浏览项目、翻译、讲解重点内容做好外语和介绍资料的准备（2）接待与专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备

（3）做好对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备

5、形象准备

（1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作（2）衣着要整洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹（3）导游员上团时，必须佩带导游证

6、心理准备：

（1）准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉

二、迎接服务

1、旅游团抵达前的服务安排（1）（2）（3）（4）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 与旅游车司机联络 提前抵达迎接地点

再次核实旅游团抵达的准确时间

（5）持接站标志迎侯旅游团

2、旅游团抵达后的服务（1）认找旅游团（2）核实人数

（3）集合等车（导游要提醒旅行者带齐行李和随身物品，引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助需要帮助的旅游者上车，上车后应协助旅游者就坐，礼貌的清点人数，到齐坐稳后请司机开车）

3、进饭店途中服务：

（1）致欢迎词（领队先致欢迎辞，然后介绍全陪，再由全陪到欢迎辞，介绍地陪，最后地陪致欢迎辞，并主要承担之后的具体接待工作）

（2）调整时间（接入境旅游团时，导游员要介绍两国的时差，请旅行者调整好时间）（3）首次沿途导游（首次沿途导游是地陪的工作重点，主要内容是介绍当地的城市概况、沿途风光以及饭店概况）

（4）宣布集合地点及停车地点

4、散客旅游者的服务(可以相对自由一些，采用促膝谈心式的导游方式，不必太正式)

三、入店服务（入店服务，以地陪为主）

1、协助办理住店手续

2、介绍饭店设施

3、提供旅游者入住后的服务

4、带好旅游团，用好第一餐

5、宣布当日或次日的活动安排

6、确定叫早时间

四、核对、商定日程

导游员应与领队、全陪或旅游者核对商定活动日程

1、地陪接待计划中旅游行程和旅游者或全陪、领队手中行程有不同：

（1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实（2）在征求旅行社的意见后，做出调整

2、旅游者提出小的修改意见或增加新的浏览项目：

（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅行者讲明，按有关规定收取费用（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服

3、旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格：

（1）一般应予婉言的拒绝，并说明乙方不便单方面不执行合同

（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定

在满足旅游者要求和接受旅游者修改意见、增加新的旅游项目时，导游员一定要谨慎从事，注意风险规避。

五、参观游览服务：

参观旅游活动是旅游产品消费的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作中的中心环节（认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解）

1、出发前的准备

（1）出发前，导游必须至少提前10分钟到达出发地点（2）站立车旁，礼迎游客这上车（3）核实清点实到人数（4）提醒注意事项

（5）开车前要再次清点人数

2、途中导游

（1）重申当日活动安排（2）风光导游

（3）介绍浏览景点（4）活跃气氛

3、景点导游讲解

（1）交代浏览注意事项

1抵达景点时，下车前地陪要讲清楚并提醒旅游者记住旅游车的型号、颜色 ○标志、车号和停车地点、离开时间。

2在景点示意图前，地陪应讲明浏览路线、所需时间、集合时间、地点等。○3地陪还应向旅游者讲明浏览参观过程中的有关注意事项 ○（2）浏览中的导游讲解(历史地点、特色、地位、价值、语言生动、富有表现力，让旅游者能充分地浏览、观赏，做到讲解与引导浏览相结合，集中与分散相结合，劳逸适度，特别关照老弱病残)（3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失

四、参观活动(提前联络、安排落实有人接待、先介绍情况，在引导参观回答咨询)

五、返程中的工作（1）回顾当天活动（2）风光导游（3）调节气氛

（4）宣布次日活动日程

六、旅途服务（主要由全陪或领队承担）

（1）旅途生活服务（出境卡、入境卡、黄皮书、协助行李、物品的申报工作、国际预防接待证书）

（2）旅途讲解服务

（3）上下站联络与服务再确认（4）旅途安全服务

七、其他服务（1）社交活动

1宴请和品尝风味 ○2会见(入境旅游者会见亲友、导游员应协助安排，但一般情况下无陪同前往或充当翻译的○义务)（2）文娱活动(安排旅游者观看计划内的文娱节目时，导游员经陪同前往)（3）购物服务： 1导游员应向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项，○介绍本地商品特色，承担翻译工作，介绍商品托运手续等

2如遇小贩强拉强卖时，导游员有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管 ○3对商店不按质论价，○抛售伪劣商品，不提供标准服务时，导游员应向商店负责人或有关部门反映，维护旅游者的权益

4、餐饮服务

（1）提供落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认

（2）用餐时，导游应引导旅游者入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别（3）告知领队，全陪用餐地点及用餐后全团的出发时间

（4）用餐过程中，导游员要巡视旅游团用餐情况，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督，检查餐厅是否按标准提供服务并解决可能出现的问题。

（5）用餐后，导游员应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量与餐厅结账并索要正规发票。

八、送客服务

这是旅游者在旅游目的地所接受的最后一项服务

九、送行前的业务

（1）核实交通票据（应该与旅行社计调确认是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票

2、商定集合，出发时间

一般由地陪与司机商定出发时间，但为了安排的更合理，还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者 3商定叫早和用餐时间

地陪应与领队，全陪商定叫早和用早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者，如果该团是早航班或早班火车，需改变用餐时间、地点和方式，地点应及时做有关安排。

4、协助饭店结清与旅游者有关的账目

（1）地陪应及时通知饭店有关部门旅游团的离店时期，提醒其及时与旅游者结清账目

5、及时归还证件

一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，如有特殊情况，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否保留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还、当面点清。

二、离店服务

1、办理退房手续(旅游团离开饭店前，无特殊原因，地陪应在中午12：00以前办理退费手续)

2、集合登车

1出发前地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清，有无遗落物品，房间钥匙交回服务生 ○2集合旅游者上车，○等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点人数，全体到齐后，提醒再次检查清点一下随身携带的物品，如无遗漏则离开。

三、送行服务

1、致欢送辞（可以加深与旅游者之间的感情，语气应真挚，富有感情，地点可选在行车途中，也可以在机场、车站、码头）

2、提前到达机场、车站、码头、照顾旅游者下车（带团到机场，必须留出充裕的时间）飞机

出境：180分钟

火车

团队：60分钟

国内：120分钟

散客：40分钟

3、办理离站手续

（1）国内航班、车、船的离开手续：

1到机场、车站、码头后，地陪应将交通票据交给全陪或领队，清点核实 ○2地陪与全陪按规定办理好财务拨款手续、妥善保管好单据 ○3旅游团进入隔离区后，低陪不要急于离开，最好等旅游团所乘交通工具启动后离开 ○（2）国际航班、车、船的出境手续：

1送出境的旅游团，○地陪应指示清楚行李托运办理柜台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续。

2地陪要向领队（或旅游者）介绍办理出境手续的程序 ○3地陪与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全陪。○4与司机结账： ○送走旅游团后，地陪应与司机核实用车公里数，在用车单据上签字，并要保留好单据。

九、后续工作：

这是导游服务程序的最后一步，是旅行社工作中承上启下的一个非常重要的环节，直接关系到旅行社对旅游者的善后服务，是增加旅游者满意度和忠诚度的重要途径。

（一）处理遗留问题

（二）归还物品（导游旗、接站牌、喇叭）

（三）财务结算

（四）总结工作（旅游者资料，交友旅游业务部门保管并进行善后管理，这是旅行社联络客人，保证客源的重要手段）

第四章：导游讲解服务

导游讲解服务是导游员最重要的服务工作之一，是导游服务的灵魂，导游讲解是导游员语言能力的体现，具体包括对语言的静态化和动态化处理，前者是导游语言的音量、音调、语速和体态表达以及如何发挥语言本身的张力和穿透力，后者则是导游员对语言驾驭以及如何增强讲解内容的亲和力和感染力

第一节：导游讲解服务的地位

一、导游讲解在导游服务中占据主导地位（实地导游讲解方式不会被图文声像导游方式所替代这是因为：

（一）导游讲解是一种双向循环运动过程的传播类型（有针对性、重点性讲解）

（二）现场导游讲解可提供因人而异的个性化服务(一方面不降低导游服务质量标准的前提下，满足确实想了解参观浏览景物知识的旅游者的需要；另一方面设法调动那些游兴不高的旅游者的兴趣，解答旅游者提出的各种问题，活跃气氛，此类复杂情况图文声像导游是无法驾驭的)

（三）现场导游讲解具有激发性（通过导游员的介绍和讲解，旅游者不仅可以了解目的地文化、增长知识、陶冶情操、产生情感交流，这同样是图文声像导游难以做到）

二、导游讲解中应注意的问

（1）涉及内容要得体

（2）处理好宗教与迷信的关系（3）力戒黄段

（4）避免缄默冷淡（一是不会讲、二是不愿讲）第二节：导游的语言表达：

导游的语言运用原则（正确、清楚、生动、灵活）

(一)、正确

（1）导游讲解内容正确无误（2）导游语言准确标准

（3）正确使用敬语、谦语，委婉语等

（二）、清楚

（1）文物古迹的历史背景和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚。（2）口齿清晰、简洁明了、确切达意、措辞恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强。

（3）使用庸俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇，表达尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语、不要满口空话、套话，使用中国专用的政治词汇时要做适当解释。

（三）、生动

（看景不如听景，讲的就是导游员的生动讲解，对景点起了画龙点睛的作用）（1）使用形象化的语言，创造美的意境。（2）使用生动、流畅、完整的语言

（3）在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性

（4）幽默感，幽默风趣的语言如果运用得当，能对活跃气氛，提高游兴起到润滑剂的作用

（5）恰当比喻（生动的比喻往往会让人感到亲切，进而给游客留下深刻的印象）

（四）、灵活（1）内容灵活

（在素材积累和语言修炼的基础上灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个旅游者获得美的享受。）（2）表达灵活

（对老年的旅游者，力求简洁从容，语速应当慢一些，重要内容可以多重复几遍，对青年旅客讲解应活泼流畅，可以使用一些新潮时尚的语言）

（3）形式灵活

(对于比较安静、耐心的游客，可以从容地、系统地、按部就班的讲解，把景点讲透讲全，满足他们强烈的求知欲，对于文化层次不高，不习惯安静聆听的旅游者，可以运用讲故事的形式进行讲解，调动客人积极性)（4）时间灵活（灵活掌握讲解时机，导游讲解力求与旅游者所见所闻保持一致，这样既方便旅游者仔细观赏景点，最大限度地使游客获得知识和享受，使旅游者的注意力集中，获得最好的效果）

2、导游语言的艺术处理：（讲究语言的音乐性）

（一）适中、优美的语言

（二）适宜的语言节奏（语速、语调）

1手势

○2表情

○3目光）

（三）必要的体态动作（○

第三节：导游词制作

一、导游词制作要以人为本

（一）事先准备旅游者需要了解的内容（做一个有心人是导游员了解旅游者的最佳途径）

（二）因人而异选好话题

（三）言辞要有时代感和激情（导游员抒发的重要的情感就是热爱祖国、热爱家乡，这些情感首先要体现在导游词的字里行间）

2、导游词的制作技巧：

（一）讲解内容的主题要正确、明确

(导游词的写作=正确和明确的主题思想+景点深刻的内涵+贯穿全篇统一的相关知识+ 优美生动和风趣幽默的言辞)

（二）写作内容要新颖、有特色

（三）景点揭示要有文化内涵

三、导游词写作的基本要求：

（一）准确

1排比

○2对比

○3递进

○4反复

○5夸张）

（二）鲜明（○

（三）具体（主次要分明。“主”要具体，“次”要精深）

（四）生动（如见其人、如闻其声、如临其境）

四、应注意的几个问题

（一）依照浏览线路顺序依次展开

（二）虚实结合，以实带虚

（三）通俗化，便于交流

第四节：导游讲解的技能

（导游讲解技能体现的就是旅游方法和技巧的多样性、灵活性和创造性）

一、导游方法与技巧运用原则

正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务的基本保证之一。

导游员在导游活动中必须遵循如下原则：

（一）因人而异

（二）因地制宜

（三）因时而变

（体现了导游活动的本质）

二、导游讲解方法：

（一）面的讲解

（1）概况介绍，是导游讲解的开始（2）景点内容外延的讲解

（二）线的讲解 沿途导游，是导游沿着旅游行车路线进行的讲解。它是对旅游目的地可视及范围所做的介绍，也是对概况做出的具体说明，行程中的多侧面介绍，直观的讲解本地景观，能够强化旅游者对本地的认知度和亲和力，长途旅行中的线的讲解更重要，它不仅仅是旅游者获得知识的途径之一，更重要的是，线的讲解能够使旅游者有效地消除旅游疲劳和寂寞，还可以提高旅游者的游兴。（以旅游车左前方或右前方的景点为讲解重点）

（三）点的讲解

就是景点讲解，景点导游，边走边讲，是导游讲解的核心所在

（四）即兴讲解

即兴讲解一般是由旅游者引起，无定义又随时触及

即兴讲解是颇具难度的导游讲解，导游者往往问题提得突然，导游员如果准备不足，有时还会限于被动

三、常用导游讲解技巧

（一）概述法：概述法是导游讲解中使用最为广泛的方法之一

（二）分段讲解法：就是将一处大景区分前后衔接的若干部分来分段讲解

（三）突出重点法：就是在导游讲解是避免面面俱到，突出某一方面的讲解方法 1突出大景点中具有代表性的景观 ○2突出景点的特征及与众不同之处 ○3突出旅游者感兴趣的内容 ○4突出“·○·····之最”

（四）触景生情法：

就是见物生情，借题发挥的导游讲解方法

1对所见景点进行扩充讲解，介绍情况，借题发挥 含义：○2导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景交融

○触景生情贵在发挥，要自然、正确、切题的发挥。

（五）虚实结合法：

就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，及编织故事情节的导游方法，导游讲解故事化，产生艺术感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事论事的方法。虚实结合法中的“实”是指景观的实体，实物等；而“虚”则指与景观有关的历史背景、民间传说、神话故事、趣闻轶事艺术价值等。

（六）问答法：

就是在导游讲解时，导游员向旅游者提问题或启发他们提问题的导游方法 1自问自答法 ○2我问客答法 ○3客问我答法 ○

（七）制造悬念法: 在导游详解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”

制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境，激发旅游者游兴，提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用。

（八）类比法

所谓类比法就是以熟喻生，达到类比旁通的导游方法

1同类相似类比 ○2同类相异类比 ○3时间类比 ○正确使用类比法，要求导游员掌握丰富知识，熟悉客源，对象比较的事物有深刻的了解 第三节：导游讲解程序：

致欢迎辞、旅游注意事项说明、沿途风光讲解、下榻宾馆饭店的介绍、旅游景点讲解、致欢送辞等部分。

一、致欢迎辞

（一）主要内容

1代表所属旅行社，本人及司机欢迎客人光临本地 ○2介绍自己的姓名及所属单位 ○3介绍司机 ○4表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望 ○5预祝客人旅途愉快 ○

（二）注意事项：

1认真对待 ○2致欢迎辞选好地点 ○3致欢迎辞态度要热情避免呆板、程式化的介绍 ○4介绍导游员、司机姓名时要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果 ○5介绍自己所属旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真的把握 ○6表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳 ○7欢迎辞的长短要结合实际情况进行调整 ○

二、旅游注意事项说明

（一）主要内容：

1提醒旅游者强化时间观念，集合时需按时到达指定地点 ○2提醒旅游者注意保持环境卫生，○如保持旅游车车厢内的整洁，在景点不要抽烟、吐痰、乱丢垃圾等

3提醒旅游者树立安全意识，注意旅途中的人身安全和财务安全 ○4提醒旅游者尊重当地风俗，尽量避免与当地人发生冲突 ○5在特殊地区需要提前旅游者注意的问题（多雨、日强、高原、内地、沿海）○

（二）注意事项：

1根据实际情况控制讲解时间的长短 ○2注意讲解时的语气 ○3注意讲解的适度 ○

第三篇：导游服务技能

1、导游员：依《导游人员管理条例》取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

2、海外领队：经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权

代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。

3、如何成为一名优秀的导游人员？

优良的职业品质：爱过敬企业、尽职尽责、遵纪守法、2）完整的知识体系：语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、国际知识、旅行知识3）过硬的工作能力：语言表达能力、组织协调能力、公关交际能力4）较高的导游技能：智力与操作技能、组织引导技能、导游讲解技能5）健康的身心素质：身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静6）较好的仪容仪表

4、沿途风光讲解：导游员在旅游车上，围绕行车路线的沿途风光所做的导游讲解。

5、沿途风光讲解需要注意的事项：

1）根据旅游者的特点选择讲解内容。2）讲解内容相对集中。3）讲解要适时适量。4）

景物指示要有提前量，并讲清左右方位。5）景物的讲解有取舍。

6、误机（车、船）故障：旅游团（者）因故没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导

致暂时滞留的现象。

7、误机故障发生后的善后处理：1）导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求

协助。2）地陪和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅游团乘最近的班次的交通工具离开本站。3）稳定旅游团的情绪，安排好之流的食宿。4）一旦落实了新航班，要及时通知下一站的地接社。5）向旅游团赔礼道歉，争取旅游者的谅解。6）如实写出事实报告，明确事故的原因和责任，总结教训。

8、导游人员如何劝阻旅游者离团自由活动：1）旅游团按计划前往下一站目的地的当天，不宜同意旅游者离团，以免造成误车故障，影响全团的正常活动。2）旅游者要求去治安复杂或存在安全隐患的地方自由活动时，导游人员应劝阻并如实说明情况。3）旅游者身体状况不佳，行为能力不强的情况下，导游员要尽量劝阻其离团，以免发生不测。

9、散客旅游：也称自助游或者半自助游，它是由旅游者根据个人兴趣爱好自行选择或自行

设计旅游路线和活动项目，个人家庭或朋友结伴而行，零星现付各项旅游费用的旅游形势。

10、护照：一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。

第四篇：导游服务规范重点

导游服务规范重点

1、导游人员的基本职责：

1、根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观，游览。

2、负责向游客导游，讲解，介绍中国文化和旅游资源。

3、配合和督促有关单位安排游客的交通，食宿等。

4、保护游客的人身安全和财物安全。

5、解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

6、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见，座谈等活动

2、海外领队的职责：介绍有关情况，全程陪同游览，落实旅游合同，维护全团团结，负责沟通联络。

3、全陪导游人员的职责（组团社代表）：实施旅游接待计划；做好组织协调工作；保护安全，处理问题；宣传促销，市场调研。

4、地陪导游人员的职责（接团社代表）：安排旅游活动，做好服务工作，负责导游讲解，维护游客安全，处理相关问题

5、景区景点导游职责：（负责旅游团在本景区或景点内的导游讲解工作）导游讲解，提示安全

6、导游人员的行为规范：

1、忠于祖国，切记内外有别

2、按章办事，坚持请示汇报到、遵纪守法，不辱国格人格。

（一）遵守纪律

1、导游人员不得嫖娼，赌博，吸毒，不得索要和接受反动，黄色书刊画报与音像制品。

2、不得套汇，炒汇，也不得以任何形式向海外游客兑换，索取外汇。

3、不得向游客售物品或购买游客的物品，不得偷窃游客的财物。

4、不得欺骗，胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗，胁迫游客消费。

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费，不准因游客不给小费而拒绝提供服务。

6、不得收受向游客销售商品或提供服务的经营者的财物。

7、不得营私舞弊，假公济私，大吃大喝。

（二）自尊自爱

1、不得“洲而不导”，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推卸责任。

2、要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。

3、不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。

4、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。

5、不得迎合个别游客的低级趣味，不得不在讲解，介绍中掺杂庸俗下流的内容

（三）注意小节

1、不要随便单独去游客的房间，更不要单独去异性游客的房间。

2、不得携带自己的亲友随旅游团活动。

3、不得与同性外国旅游团领队同住一室。

4、饮酒量不要超过自己酒量的1/3

7、海外领队服务程序与规范：准备工作（研究该团情况，核对相关票证，准备相关物质，召开行前会议）陪同服务（办理中国出境手续，办理外国入境手续，提供境外旅游服务）维护旅游团队团结，妥善保管各种票证，办理返程相关手续。

召开行前会议：

1、代表旅游社致欢迎辞；旅游行程说明；介绍旅游目的地国家或地区的基本情况和风俗习惯；提出要求，讲清注意事项；落实有关分房，交款，特殊要求等事项

提供境外服务：抵达目的地后，立即与当地接待社的导游人员取得联系；清点游客人数与行李件数；安排旅游团队入住饭店；与当地导游人员商定旅游日程，并监督既定旅游计划的实施；陪同游览；指导购物

8、全陪服务程序与规范：准备工作（熟悉接待计划；准备相关物质；充实相应知识；与接待社联络），首站接团（迎接客人；致欢迎辞；介绍情况），入住饭店，核定日程，各站服务，转站服务（离站服务；途中服务；抵站服务），末站送团（出境准备；征求意见；站点送行）

准备相关物质：

1、必要的证件，、（本人身份证，导游证，边防通行证）

2、结算所需单据和费用（结算单，支票，旅差费）

3、旅游接待计划，日程表，旅游宣传品，行李卡，徽记，全陪日志。

迎接客人：与地陪一道提前半小时到达接站地

致欢迎辞主要内容包括：表示欢迎，自我介绍（包括介绍地陪和司机），表达竭诚服务的愿望，期望游客合作，祝愿旅途愉快

入住饭店：

1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续。

2、请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房间号码以便联络。

3、如果饭店压缩预订房，而订房单位是组团社，全陪应该负责处理。

4、热情引导游客进入房间，如果地陪不住让，全陪要负起全责，照顾好旅游团，随时处理可能出现的问题。

5、掌握饭店总台及地陪的电话号码

核定日程：

1、商定日程时，应该以级团社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准，要避免大的修改，小的变动可以主随客便。

2、若有较大的出入或难以解决的问题，全陪应该立即请示级团社定夺，并及时给予领队答复。

3、面对无法满足的要求，全陪要详细解释清楚。

4、活动日程商定后，请领队向全团宣布。各站服务：

1、全陪应该向地陪通报旅游团情况，并协助地陪工作。

2、监督各地服务质量，酌情提出改进意见和建议。

3、保护旅游者的安全，预防和处理各种事故。

4、指导游客购物

转站服务：

1、提前提醒地陪落实离站的交通票据及交通票据及准确时间。

2、如果离站时间因故变化，全陪应该立即通知下一站接待社，以防发生空接或漏接。

3、协助领队和地陪办理离站事宜，向游客讲清行李托运的有关规定，并提醒游客检查是否带好旅游证件。

4、协助领队和地陪清点，托运行李，保管好行李票。

5、按规定与接待社办理财务结算手续。

6、如遇航班推迟起飞或取消，全陪应该协同机场人员和地陪安排游客的食宿。

途中服务：

1、乘车（船）途中需要就餐时，上车后，全陪应该尽快与餐车负责人取得联系，按该团餐饮标准为游客订餐，如该团有餐饮方面的特殊要求或禁忌应该提前向餐车负责人讲明，并提出具体要求。

2、转移途中，可根据具体情况做些专题性讲解或组织些文娱活动，以活跃旅途生活。

3、对晕机的游客，全陪应该给予特别关照。游客突患生病时，全陪应该立即采取措施，并主动争取司机以及其他乘务人员的协助。抵站服务：

1、旅游团所乘交通工具抵达下一站时，全陪应该提醒游客整理并带齐个人的随身物品准备下机，下机时提醒游客注意安全。

2、组织游客凭票领取托运的行李，如果发现游客的行李丢失或损坏，应该立即与有关交通部门交涉，妥善处理，同时做好游客的安抚工作。

3、出港时，全陪应该举社旗走在旅游团的前面，以便尽快与当地接待社的地陪取得联系。如果出现无地陪接团现象，应该立即与接待社取得联系。

4、向地陪介绍本团领队和旅游团的情况，并将该团计划外的有关要求转告给地陪。

5、将行李票交给地陪。乘坐收音机到达的旅游团，全陪应该与领队，地陪共同清点行李。

6、清点人数，组织游客上车并提醒游客注意安全。

出境准备：提醒游客备齐并随身携带旅游证件，海关申报单，购物发票，换汇水单，特别是文物和贵生药材的购物证明。

站点送行：

1、赴机场途中，全陪要向游客致简短的欢送辞，对其给予的合作表示感谢，对照顾不周表示歉意，期望客人再次光临并祝愿他们一路平安。

2、全陪要严格按照规定，保证旅游团提前到达机场，若发生出境站地陪没有按照预定时间到达饭店或其他情况，全陪应该采取紧急措施保证旅游团按规定的时间到达机场。

3、配合领队协助游客办理离境手续。

4、旅游社行李员抵达后，全陪要与领队和地陪一起清点行李，并请游客自带行李登机。

9、地陪服务程序与规范：地陪应该按时做好旅游团在本站的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿，购物，文娱等活动的安排。

具体包括：准备工作（熟悉接待计划；落实接待事宜；准备相关物质；准备语言，知识；修饰自身形象；做好心理准备），接站服务（团队抵达前工作；团队抵达后服务；赴饭店途中服务）；入店服务（协办入住手续；介绍设备设施；带客用第一餐；宣布活动安排；照顾行李进房；安排叫早服务；处理各类问题）；核定日程；参观游览（行前服务；途中导游；景点讲解；参观活动；返程服务）；其他服务（餐饮服务；宴请与品尝风味；会见活动；文娱活动；购物服务）；送站服务（行前准备；离站服务；送行服务）；后续工作（处理遗留问题；结清所有账目；做好工作总结）

准备工作：导游一般应该在该团抵达本地的前三天到接待社有关部门的负责人处领取盖有该旅行社印章的接待计划，旅游团在本地的活动日程表和旅游团成员名单等三份有关该旅游团的材料。

旅游接待计划：旅游团概况（组团社名称，联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准、领队姓名）；旅游团成员情况；旅游路线和交通工具；旅游团交通票据的落实情况；旅游团的特殊要求和禁忌；是否需要提前办理证件；机场建设费的付费方式 落实接待事宜：核对活动日程；落实旅游车辆；落实住房，用餐；落实行李运送；熟悉有关景点；掌握联系电话；提前联系全陪。

准备相关物质：带好接待计划，导游证，胸卡，导游旗，接站牌，结算凭证 团队抵达前工作：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机取得联系（提前半小时到达接站地）；再次核实旅游团抵达的准确时间；与行李员取得联系；持接站樗迎候旅游团（接站牌上应该写清团名，团号，领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队，无全陪的旅游团时，要写上旅游者的姓名）团除抵达后服务：认找旅游团；核实实到人数；集中清点行李；集合登车

赴饭店途中服务：到欢迎辞（代表所在接待社，本人及司机欢迎游客光临本地；介绍自己的姓名及所代表的旅行社；介绍司机的姓名，驾驶年限及驾驶技术；表达竭诚服务的愿望；祝愿游客旅游顺利，愉快）；调整时间；沿途导游（风光导游；风情介绍；饭店介绍）；宣布集合时间，地点

核定日程：核对，商定日程，是旅游团抵达后的一项重要工作，或视作两国（两地）间导游人员合作的开始。地陪必须进行核对和商定日程的工作。游客有权了解与审核活动计划，也有权对活动计划提出修改意见。地陪同游客商定活动日程，既是对游客的尊重，也是游客应该享有的一种礼遇。当领队或游客提出小的修改意见或要求增加新的浏览项目时，地陪应该及时向接待社有关部门反映，对合理而又可以安排的项目应该尽量予以满足。对需要增加收费的项目，地陪应该事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用。对确有困难而无法满足的要求，地陪应该向领队或游客说明原因，耐心解释并表示歉意。当领队或游客提出的要求与原日程不符并且又涉及接待规格时，地陪一般应予婉拒。如有特殊理由，并由领队提出时，地陪必须向接待社有关部门请示。当依附或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应该及时报告接待社查明原因，分清责任，若是接待社方面的责任，地陪应该实是求是地说明情况并赔礼道歉。

行前服务：提前到达集合地点（地陪应该提前与旅游车司机取得联系，并提前10分钟到达集合地点，做好准备工作）；核实，清点实到人数；提醒注意事项；准时集合登车

途中导游：重申当是活动安排；风情导游；介绍游览景点；活跃气氛

景点讲解：交代游览注意事项（1、抵达游览景点后，在游客下车之前，地陪要提醒游客记住旅游车的车牌号码，停车位置和开车时间。

2、在景点示意图前，地陪应该向游客交代游览路线，所需时间，集合的时间和地点以参观游览过程中的主要注意事项）；游览中的导游讲解；留意游客走向，防止游客走失。返程服务：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动（地陪要预报本团当晚或次日的活动日程，出发时间，集合地点）

送站服务的行前准备：核实，确认交通票据（旅游团离开本地的前一天，地陪应该核实该团离开的收音机火车）票核对团名，人数，去向，班次，起飞时间性，在哪个机场起程等。如果旅游团乘飞机离境，地陪应该提醒或协助领队提前72小时确认机票）；确定出行李时间；商定出发，叫早和早餐时间；协助饭店结清与游客有关的账目；返还游客的证件。

送行服务：

1、回顾旅程，征求意见；

2、致欢送辞（回顾活动，感谢合作；表达友谊，恋恋不舍；征求意见，留下建议；不周之处，表示歉意；期待重逢，一路平安）

3、带队提前赶往机场，车站，码头（乘出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，火车提前60分钟）

4、办理离站手续（待旅游团乘坐的交通工具离开后，地陪方可离开。国际航班，旅游团进入隔离区后，方可离开）

5、与司机结账

10、散客旅游服务的类型：单项委托服务，旅游咨询服务，选择性旅游服务 散客导游服务程序与规范：接站服务；导游服务；送站服务

接站服务：导游人员应该提前20分钟到达机场，提前30分钟到达火车站，并进入站台等候。

如未接到应接的游客或散客旅游团，导游人员应该立即询问机场（车站，码头）的工作人员，当确认本次航班的游客已全部出港后，要与司机共同在尽可能的范围内至少寻找20分钟。若确实找不到所接的游客，应该向旅行社有关人员请示汇报，核实游客或散客旅游团抵达的日期，航班有无变化。当确认迎接无望，经旅游社有关领导同意后方可返回

确认机票：若游客乘飞机去下一站，而又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应该提醒游客提前预定和确认座位。如果游客需要协助确认座位时，导游人员可以告诉其确认机票的电话号码。如果游客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而计划上又未写明需协助确认机票时，导游人员可以向游客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助游客确认了机票后，应该向旅行社散客部报告核实的航班号和离港时间。导游服务中行前准备：导游人员应该提前15分钟到达集合地点

送站服务：导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送站时间和地点。乘国内航班离站，应该使游客提前1小时到达机场。乘国际航班离站，必须使游客提前2小时到达机场。乘火车离站，提前40分钟到达车站 送站服务中的到站接人：按照游客事先约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达游客下榻的饭店。若超过规定的时间20分钟找不到游客，应该向旅行社报告

11、常用导游方法与技巧：问答法（自问自答法，我问我答法，客问我答法）；类比法（同类相似类比，同类相异类比，相同时代类比）；县念法（俗称吊胃口，卖关子，导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，给游客留下问号，让他们去思考，判断，最后才给出答案）；分段讲解法（导游人员根据景点中景观的分布情况，将要讲的内容分为前后衔接的若干部分进行讲解的方法）；虚实结合法（在导游讲解中将典故，传说与景物介绍有机结合起来进行讲解的导游方法）；妙用数字法（利用数字来精确地说明事物的历史年代，形体特征，功能大小等的一种手段，以提高导游讲解中的知识传递效果。包括数字换算和揭示内涵）；点面结合法

12、导游人员与游客的交往：了解游客的心理，营造愉快的合作氛围，调节游客的情绪和提供个性化服务。

怎样了解游客心理：

1、从国籍，职业，年龄，性别，阶层等方面入（1）东，西方人性格与思维方式的差异（2）不同社会阶层游客的需求差异（3）不同年龄段游客的需求差异（4）不同性别游客的需求差异。

2、从游客的旅游动机入手（1）社会动机（2）文化动机（3）身心动机（4）经济动机。

3、从旅游活动各阶段游客的心理变化入手（1）入境初期阶段——追求安全，追新求异（2）个性表露阶段——心态懒散，求全责备（3）离境准备阶段——归心似箭，手忙脚乱。

4、从游客的言行举止入手

怎样营造合作氛围：懂得尊重游客；保持微笑服务；使用柔性语言；建立“伙伴关系”

怎么样调节游客情绪： 引起游客情绪变化的因素：（1）游客的需求未能得到满足（2）旅游团中出现了矛盾（3）游客本人或其家庭方面的原因所造成的游客情绪低落

消除或调整游客消极情绪的方法：补偿法；转移注意法；分析说明法；暗示法

导游人员的箴言：细微之处见真诚，莫因事小而不为 导游人员与领队之间的合作：尊重领队权限，支持领队工作；多同领队协商，争取领队配合；多给领队荣誉，调动领队兴致；有理，有利，有节避免下面冲突

全陪与地陪之间的合作：彼此尊重，互相沟通；加强协作，密切配合。导游人员与司机之间的合作：尊重司机劳动；及时沟通情况；协助安全行车 导游人员与相关接待单位之间的合作：尊重相关接待单位；多与接待单位沟通；相互支持，互相补救；坚持原则，平等协商

对游客个别要求的处理原则：尽量满足游客需要原则；认真倾听，耐心解释原则；尊重游客，不卑不亢原则

对游客个别要求的处理程序：对游客餐饮方面的个别要求的处理：

1、特殊的饮食要求

2、要求换餐（旅游团，游客在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，临近用餐时游客提出换餐要求，一般不予受理）

3、要求单独用餐

4、要求提供送餐服务站、要求自费品尝风味

6、要求推迟晚餐时间 对游客住房方面个别要求的处理：要求调换房间；要求入住高标准的客房；要求住单人间；要求购买客房中的摆设

对游客文娱活动方面个别要求的处理：计划内文娱活动；计划外娱乐活动 对游客购物方面个别要求的处理：要求单独外出购物：游客要求单独外出购物时，导游人员要予以协助，当好购物参谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出租车并用中文便条写明商店的名称，地址和游客下榻的饭店名称等让游客随身携带。在旅游团快要离开本地时，导游人员一般要劝阴游客单独外出购物 要求退换商品：游客购物后发现是残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游人员帮其退换时，导游人员应该积极协助，必要时陪同前往。

要求再次去商店购买相中的商品：游客在某家商店相中某一商品，当时犹豫不决，回饭店后又下决心购买，要求导游人员协助时，一般情况下只要时间允许，导游人员可以写个便条（写明商品名称和请售货员协助之类的话）让其乘坐出租车前往该商店购买，也可以陪同前往

要求购买古玩或仿古艺术品：外国游客希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应该带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒其保存好发票，不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验。游客如在地摊上选购古玩，导游人员应该予以劝阻，并告知我国海关规定：携带我国出口的文物（包括古旧图书，字画等）应该向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携带出境，地摊是无法为游客提供这种证明的，若发现个别游客有走私文物的可疑行为，导游人员必须及时向有关部门报告。

要求购买中药材，中成药：外国游客想要购买中药材，中成药时，导游人员应该告知我国海关的有关规定：入境游客出境时携带用外汇购买的数量合理的中药材或中成药，需向海关交验盖有国家外汇管理局统一制发的：“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元，前往港，澳地区的，总限人民币150元）

要求代为托运物品：游客欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运时，导游人员一般应该予以婉拒。实在推托不掉时，导游人员要向有关领导请示。一旦接受了游客的委托，导游人员应该在领导指示下认真输受托事宜，收取足够的钱款，事后将民票，托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

对游客要求其亲友随团活动的处理：

1、先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可允许其到旅行社办理 入团手续：出示有效证件，填写表格，交纳费用。

3、若是外国外交官员随团活动，应该请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。

4、若随团活动的亲龙身份是外国记者，应该向有关部门请示，获准后方可允许其输入团手续。

对游客要求转递物品和信件的处理：游客要求旅行社和导游人员帮助其向有关部门或亲友转递物品及信件时，应该视具体情况按照相关规定和手续办理。一般情况下，导游人员应该建议游客将物品或信件亲手交给或邮寄给收件部门或收件人，若确有困难，可予以协助。转递物品和信件，尤其是转递重要的物品和信件，或向外国驻华使，领馆转递物品和信件，手续要完备。

1、游客要求转递物品：导游人员要需先问清转递何物。若是应税物品，应让其纳税。若是贵重物品，导游人员一般要婉拒，无法推托时，要请游客写委托书，注明物品名称和数量，当面点清，签字并留下详细通讯地址，收件人收到物品后要写收条并签字盖章，导游人员将委托书和收条一并交旅行社保管。游客要求转递的物品中若含有食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理。

2、游客要求转递信件或资料：导游人员应该说服游客自己去邮局办量，但可以提供必要的协助。若游客要求转递的是重要资料或信件，最好让其自行处理。若导游人员答应转递则应做必要的记录并留下委托人的详细通讯地址。收件人收到信件或资料后要出具收条，交旅行社保存。

3、收件是外国驻华使，领馆及其工作人员：导游人员应该建议其自行办理，但可给予必要的协助。若游客确有困难不能亲自转递，导游人员应该详细了解情况并向旅行社领导请示，将物品和信件交旅行社，由其转递。对游客要求中途退团或处长旅游期限的处理：

1、游客要求中途退团：游客因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其它特殊原因，要求提前离开旅行团，终止旅游活动，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足，到于未享受的综合服务费，可以按照旅游合同有关条款的规定，或部分退还，或不予退还。游客无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提出提前离团，导游人员要配合领队劝其继续承团旅游。若接待方旅行社确有责任，应该设法弥补。若游客提出的是无理要求，要做耐心解释。若劝说无效，游客仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。外国游客不管因何种原因要求提前离境，导游人员要在领导指示下协助游客重新预订航班，机座，输分离稚及其他离团手续，所需费用由游客自理。

2、游客要求处长旅游期限：外国游客因伤因病需要处长在中国的居留时间，导游人员应该为其手续，若游客住院还应该前往医院探视，并帮助解决伤病游客及其家属在生活上的困难。外国游客在旅游国的活动结束后要求继续在中国旅行游览，若不需处长签证，一般可以满足其要求。若需处长签证，原则上应予婉拒。若个别游客确有特殊原因需要留下，导游人员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助：陪同游客持旅行社的证明，护照及集体签证，去当地公安局办理分离签证和处长签证手续，协助其重新预订航班机座，帮其预订客户，所需一切费用由游客自理。旅游团离境后，留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务，则应别签合同。

对游客要求自由活动的处理：

1、一般情况下允许游客自由活动：旅游团中有的游客已多次来华游览过某一景点，因而希望不承团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可以满足并提供必要的协助，如提醒其事上饭店的让徽，写一例条交给游客，帮助叫出租车，并提醒游客晚饭的开饭时间和用餐地点。

2、到达某一游览点后，若有个别游客希望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影时，若环境允许（游人不多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒其集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一便条，写集合时间，地点和车号以衣裳饭店名称和电话号码，以备不时之需。

晚上如无活动安排，游客要求自由活动时，导游人员应该建议其不要走得太远不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店

需劝阻游客自由活动的几种情况：

1、旅游团计划去别一地游览，或旅游团即将离开本地时，若有人要求留在本地活动，不影响旅游团活动计划的顺利进行，导游人员要劝其随团活动。

2、当地治安善不理想，导游人员要劝阻游客外出活动，更不要单独活动，但必须实事求是地说明情况。

3、游览江河湖海时，游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求时，导游人赠不能答应，更不能置旅游团于不顾而陪少数游客去划船，游泳。

4、游客要求去不对外开放的地区，机构参观游览时，导游人员不能答应此类要求。对宗教界游客的服务：提前做好有关准备；尊重信仰，满足需求；劝阻其散发宣传品

对老年游客的服务：适当放慢行进，讲解速度；耐心解答所担问题；预防老年游客走失；尽量多做提醒工作；节省老年游客体力。对儿童游客的服务：保护好儿童的安全；照料好儿童的生活；掌握好“四不宜”原则（不宜光顾着照顾儿童而冷落了其他游客，不宜为讨好儿童而给其买食品，玩具，不宜单独带游客的孩子外出活动，儿童生病不宜建议其家长给其服药，应建议其家长请医生诊治）；注意獐消费价格。

漏接的处理：导游人员必须：

1、实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉。

2、采取各种补救措施并用更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。

按如下程序处理：

1、立即与接待社有关部门取得联系并查明原因

2、向游客进行耐心细致的解释，以防引起误解。

3、尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度。

4、必要时可请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物质补偿。

错接的处理：若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团，地陪应该立即向领导汇报，经领导同意，地陪可不再交换旅游团，如果地地陪兼全陪，则应该交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，地陪应该立即向接待社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

客观原因需要变理计划和日程：延长旅游时间，地陪应该：

1、与旅行社的有关部门联系，重新落实该团用餐，住房，用车的安排。

2、调整活动日程，酌情增加游览景点。适当延长在主要景点的游览时间。晚上安排娱乐活动，尽量充实活动内容。

3、如系推迟离开本站，要及时通知下一站

缩短游览时间：

1、尽量抓紧时间将计划内的参观游览项目安排完成。若确有困难，要有应变计划，突出本地最有代表性，最具特色的旅游景点，以求游客对本地旅游景观有基本了解。如系提前离开，要及时通知下一站。

3、向旅行社领导及有关部门报告，与饭店，车队联系。及时办理退餐，退房，退车等事宜。入境旅游团人数变更的处理：入境旅游团人数增加：

1、办理口岸签证（1）如果地陪在接团前已经得到入境旅游团人数增加的通知，应该提前与本社有关人员联系开出局级介绍信，带本人身份证到达机场后，马上到有关部门办理进入机场隔离区的通行证，以便在见到旅游团后立即协助无签证的游客办理口岸签证。

（2）如果是在接站时临时得知该旅游团人数增加，而新增的游客又无签证时，应该马上向接待社报告，得到本社的具体指示后到口岸签证机关说明情况，协商办理口岸签证，局级介绍信后补。（3）在申请口岸签证时，申请人需填写外国人入境申请表一份，交本人二寸半身正面免完照片一张，并按规定以国际通用货币缴纳签证费。

2、通知有关人员：导游人员为入境旅游团增加的游客办理口岸签证的的同时，应该及时通知接待社有关人员落实增加的住房，用餐，用车及赴下一站的交通票据。同时提醒接待社有关人员将旅游团人数变更的情况通知各地接待社。

入境旅游团人数减少：

1、地陪接到旅游团后在与领队核实人数时得知游客人数减少时，应该查看一下该旅游团的团体签证是否在入境时办理了未到游客的签证注销手续，没有办理的应该请依附马上办理该项手续。

2、立即通知接待社有关人员对住房，用车，用餐以及赴下一站的交通票据等项安排作出调整。

3、提醒接待社有关人员通知各地接待社有关该旅游团人数变更的情况。

误机（车船）事故的处理：

1、立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2、地陪和旅行社尽快与机场联系，争取让游客在最短的时间内改乘后续班次离开本站或改乘其他交通工具前往下一站。

3、稳定游客的情绪，安排好滞留期间的住宿，游览等事宜。

4、及时通知下一站，对日程作相应的调整、5、向游客赔礼道歉

6、写出事故报告，查清事故的原因和责任。若属于主观原因造成的责任事故，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

外国人遗失护照和签证的处理：

1、由旅行社出具遗失证明。

2、失主持该证明立即向遗失地公安机关或公安机关出入境管理部门报失，说明遗失的时间，地点，经过和护照号码及其有效期限。

3、失主在申请禽护照遗失证明后，应该立即到本国驻华使，领馆办理新护照。

4、失主持新护照到公安机关出入境管理部门申请办理有关签证手续。

5、持有居留证件的外国人遗失护照并取得新护照后，还应该申请办理居留证件上的护照号码的变更手续。

旅游团遗失团体签证：

1、重新打印的原团体签证格式，内容相同的该团人员名单及原团体签证的复印件。

2、一类旅行社出具的公函

3、该团体成员的护照。

华侨遗失中国护照和签证：

1、由当地接待社开具证明。

2、失主持遗失证明到省自治区，直辖市公安厅或授权的公安机关报失并申请办理新护照。

3、持新护照去其侨居国驻华使，领馆输入境签证手续。港澳同胞遗失回乡证：

1、向遗失地的市，县或交通运输部门的公安机关报失，经公安机关调查属实后出具证明，或由接待社开具遗失证明。

2、由公安机关出入境管理部门签发一次有效的入出境通行证，凭证返回香港，澳门。

钱物遗失的处理：游客丢失了钱物，导游人员要详细了解失物的形状，特征，价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。证件，财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员必须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃证件，物品，挽回不良影响。若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持接待社的证明到当地公安局申请开具失窃证明，以便出关时查验或向保险公司索赔。同时要通过热情周到的服务来安慰失主，缓和其不快情绪。

行李遗失的处理：在来华途中遗失行李

1、导游人员带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主需出示机票及行李牌，详细说明始发站，转运站，说清楚行李件数及丢失行李的规格，开头颜色，标记，特征，并一一填写入失物登记表。将失主下榻饭店的名称，房间号，电话和联系人姓名留给登记处，并记下登记处及有关航空公司办事处的地址，电话，联系人等以便联系。

2、旅游团在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李的情况，如果一时间找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品。

3、旅游团离开本地前行李还未找到，导游人员应该帮助失主将接待社的名称，全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往最适宜的地点交还失主。

4、行李确系丢失，失主可以向航空公司索赔。

在中国境内遗失行李

1、冷静分析情况，找出差错环节；

2、主动做好失主的工作，就丢失行李事故向失主表示歉意，并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难。

3、与有关方面保持保持联系，询问寻找进展情况

4、将找回的行李及时归还

5、如果确定行李已经遗失，则应该由旅行社领导出面向失主说明情况并表示歉意。

6、帮助失主根据惯例向有关部门索赔。

7、事后写出局面报告。报告中要写清行李丢失的经过，原因，查找过程及失主和旅游团其他团员的反映等情况。游客走失的处理：游客在游览活动中走失的处理：了解情况，迅速寻找；争取有关部门协助；努力做好善后工作；写出事故处理报告。

游客在自由活动中走失的处理：立即报告，请求协助；做好善后处理工作。游客患一般疾病的处理：提醒其及早就医并注意休息，如果需要，导游人员应该陪同口才前往医院就医；关心游客的病情（如游客留在饭店休息，导游人员要前去询问身体善并安排好用餐，必要时通知餐厅为其提供送餐服务）；向游客明确看病费用自理；导游人员不要擅自给患者用药

游客突患重病的处理：

1、如果旅行途中游客突然患病，导游人员应该采取措施就地抢救，请求机组人员，列车员或船员在飞机，火车，轮船上寻找医生，并通知下一站急救中心和旅行社做好抢救。

2、如果乘旅游车前往景点途中游客突患重病，必须立即将其送往就探测的医院，或拦车将其送往医院，必要时暂终止旅行，让旅游车先开到医院，还应该及早通知旅行社，请求指示和派人协助。

3、游客在饭店突患重病时，先组织饭店医务人员抢救，然后将患病游客送往医院。

4、游客病危时，导游人员应该立即协同领队和患者亲属送病菌人去急救中心或医院抢救。或请医生前来抢救。患者如系国际急求组织的投保者，导游人员还应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系。

5、在抢救过程中，导游人员应该要求领队或患者亲属在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况。需要签字时，导游人员应该请患病游客的亲属或领队签字。导游人员还应该随时向当地接待社反映情况。

6、游客病危但亲属又不在身边时，导游人员应该提醒领队及时通知患者亲属。患者亲属赶到后，导游人赠应该协助其解决生活方面的问题。如果找不到亲属，则一切按照患病游客所在国家驻华使，领馆的书面意见处理。

7、导游人员应该安排好旅游团其他游客的活动，全陪应该继续随团旅游。

8、患病游客转危为安，但仍需住院治疗不能随团离境时，接待社领导和导游人员要不时去医院探望。帮助患病游客办理分离签证，延期签证以及出院，回国手续和交通票证等善后事宜。

9、患病游客住院期间的医疗费用自理，离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间绪，按规定退还本人。患病游客的亲属在华期间的一切费用自理。

交通事故的处理：组织人员，实施抢救；保护现场，立即报案；报告领导，请求指示；安抚游客，继续游览；写出报告，说明情况

治安事故的处理：保护游客；立即报案；报告领导；稳定游客；写出报告；善后工作

食物中毒的救治：

1、食物中毒的特点与症状，上吐下泻，腹痛，恶心，畏寒，发热泪。特点是起病，发病快，潜伏期短，吐泻严重时会出现脱水，休克等。

2、食物中毒的处置：让患者多喝水，以缓解毒性。尽快送往医院进行治疗，并请医生开具“诊断证明”。迅速向旅行社领导报告，并将“诊断证明”复印备案。骨折的救治：症状，受伤部位肿胀淤血，四肢骨折可见局部变形，活动困难。开放性骨折其折断的骨骼会暴露在外，而闭合性骨折，痛处皮肤表面无伤口。

中暑的求治：症状：大多发生在高温环境下，患者出现全身乏力，头痛，头晕，耳鸣，恶心，眼花，胸闷，口渴，多汗，严重者面色苍白，哎吐，甚至神志不清，昏迷。处置：要立即将其转移到阴凉通风处，解开衣领，放松裤带，给患者扇风。可能时让其饮用含盐饮料，服用十滴水或人丹，对发热者要用凉水或酒精擦拭身体进行物理降温，患者出现神志不清时，可指按人中穴，双手合谷穴，以促其苏醒，并尽快送往医院治疗。溺水的救治：

1、立即清除溺水者口鼻内的污物，检查其口中是否有假牙，如有则应该取出，以免假牙堵塞呼吸道。

2、垫高溺水者腹部，使其头朝下并压迫其背部，使吸入的水从口鼻流出。这个过程要快，以便进行下一步的抢救。

3、将溺水者仰卧，进行人工呼吸。

4、迅速将溺水者送往医院，途中不要中断抢救。

第五篇：《导游服务技能》模拟试题

《导游服务技能》模拟试题（仅作为题型的参考）一．单项选择题

1．导游服务是随着（）旅游活动的出现而产生的。A．社会性

B．商业性

C．参与性

D．享乐性

2．1841年7月5日，托马斯•库克运送了570人从莱斯特前往（）参加禁酒大会，这次活动成为公认的近代旅游活动的开端。

A．斯诺

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．伦敦 3．中国国际旅行社总社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接团时，全陪应提前（）到达接站地点迎候旅游团。A．60分钟

B．30分钟

C．20分钟

D．15分钟 5．商定日程并宣布活动日程是（）的职权。A．领队

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）构成了当前我国导游队伍的主体。

A．专职导游人员B．兼职导游人员C．自由职业导游人员 D．自由兼职导游人员 7．当旅游团领队与游客之间产生矛盾时，接待社导游人员（）。A．必须介入

B．一般不介入

C．充当调解人

D．坚决回避

8．在宫殿建筑和皇家园林风格与艺术上，将北京的故宫和巴黎的凡尔赛宫相比较的讲解方法属于（）。

A．同类相似类比

B．同类相异类比

C．排比法

D．比较法

9．导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（）。A具有代表性的景观

B．游客最感兴趣的内容 C景点特征和与众不同处

D．“„„之最” 10．导游人员常用的目光语应该是（）。A．注视

B．正视

C．平视

D．凝视

11．为了预防旅游者丢失证件、行李、钱物，导游人员应多做（）工作。A．劝阻

B．提醒

C．预报

D．保护 12．下列不属于静态观赏的例子是（）。

A．钱塘观潮

B．断桥赏雪

C．柳岸闻莺

D．苏堤漫步

13．若游客下榻的饭店发生火灾，下列自救方法不正确的是（）。A．披裹浸湿的衣、被

B．打开房门，迅速离开

C．贴近地面，顺墙爬行

D．挥动颜色鲜艳的衣服呼救 14．一游客购物返回酒店后，因对商品款式不满意，要求导游员帮他退换，导游人员应（）。A．告诉客人商品不能退换

B．以没有时间为由让客人自己去 C．告诉客人其要求超出了导游服务范围

D．陪同前往，帮助客人和商店交涉 15．一游客想要购买酒店客房内的摆设，导游人员应（）。A．予以协助

B．断然拒绝

C．婉言拒绝

D．立即答应 16．游客要求前往不健康的娱乐场所，导游人员应（）。A．断然拒绝

B．立即报警

C．婉言拒绝

D．加以劝阻 17．旅游者要求转递的物品中若有（），导游人员应婉言拒绝，请其自行处理。A．宣传材料

B．信件

C．食品

D．应税物品 18．一游客若被蛇咬伤手臂，可在咬伤处上方（）处用带子绑住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包价旅游的基础上扣除行程中每日午、晚餐费用的旅游包价形式称为（）。A．小包价旅游

B．半包价旅游

C．零包价旅游

D．组合旅游 20．不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择（）。A．红色通道

B．绿色通道

C．免税通道

D．特别通道

21．导游员向散客提供的接待服务，必须按照（）的内容和标准实施。

A．旅游合同 B．事前约定 C.导游服务质量标准 D．《旅行社管理条例》 22．导游人员的主要业务是从事（）。

A.交流文化 B．经济创收 C．接待游客 D．宣传促销

23、取得中级导游人员资格（）年以上，业绩突出的经考核、考试合格者晋升为高级导游人员。

A.一年 B．两年 C．四年 D．五年

24．托马斯•库克在（）的一次旅游活动中，自始至终随团陪同照顾，被看作是现代旅行社全程陪同的最早体现。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游团队在下榻饭店时，一般应由（）来分配他们的住房。

A.地陪 B．全陪 C.领队 D．饭店前台服务员

26．地陪在送团到港口时，应提前（）分钟抵达交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．当地陪发现接待计划与领队手中的接待计划有部分出入时，首先应该做的事情是（）A.马上报告给旅行社

B．马上向领队赔礼道歉

C．马上向旅游者赔礼道歉

D．马上想办法分清责任

28．对于乘飞机离境的旅游团，地陪应协助领队提前（）小时确认机票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．仪容、仪表、仪态表现的是导游员的（）。

A、外部特征

B、思想修养

C、道德品质

D、文明程度

30（）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务 A．差异化 B．人文化 C．个性化 D．人情化

31．某旅游团发现其饮食不符合协议书上注明的标准，情绪不佳，此时导游员应采用（）

以消除游客的不满。

A.物质补偿法 B．精神补偿法 C．转移注意法 D．分析法 32．见物生情、借题发挥的导游讲解方法被称为（）。

A.虚实结合法 B．触景生情法 C．制造悬念法 D．画龙点睛法 33．一旦发生误机事故，导游员首先应该（）。

A.稳定旅游者情绪 B．尽快与机场联系 C.报告旅行社D．通知下一站做调整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，导游员应对该游客进行（）。

A.道歉 B．安慰 C．责备 D．训斥

35．海外旅游者的行李在来华途中丢失，他可以向（）索赔。

A.旅行社 B．航空公司 C．保险公司 D．海关

36，导游员在陪同旅游团游览期间遇到歹徒持刀抢劫，此时导游员首先要（）。A．保护旅游者的人身、财产安全

B．立即报警

C．立即报告旅行社

D．稳定旅游者的情绪

37．某旅游团需要将西餐换为中餐，他们必须在用餐前（）小时提出方可换餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根据规定，中国公民人出境，每人每次携带的人民币限额为（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按规定，团体旅游包价一般由（）人以上组成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．选择性旅游按照旅游产品形态又称为（）。

A.组合旅游 B．小包价旅游 C.零包价旅游 D．单项服务

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中国旅行社

B、华侨服务社

C、中国国际旅行社总社 D、中国青年旅行社

42．铁路方面规定，身高在（）的儿童，乘火车时要购买同成人座别相同的半价客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．发给负有特殊外交使命的人员的护照为（）。

A．外交护照 B．公务护照 C．特种护照 D．普通护照

44．一名外国旅游者由于患病必须提前退团，导游员为其办理离团手续发生的费用由（）支付。

A．旅行社 B．保险公司 C．旅游者 D．旅游团

45.旅游者来自五湖四海，国籍、民族、肤色不同，职业、年龄各异，至于性格、习惯更是千差万别，这属于导游服务的（）特点。

A、服务对象复杂多样

B、旅游者需求的多姿多样

C、人际交往复杂

D、要面对各种物质诱惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本乡本土的地理位置、地貌环境、气候特征、人口民族、气候特征等的介绍。

A.语言知识

B史地文化知识

C乡土知识

D政策法规知识 47.下列哪一项不是全程陪同导游的主要职责是。（）

A、实施旅游接待计划

B、做好接待工作

C、联络工作 D、宣传、调研 48.在某一条旅游路线（如华东五市游），将地陪和全陪工作集于一身的导游是指（）。A领队

B全培

C区域导游

D 地陪

49（）不仅能使导游员的人格更加完善，还可使导游员讲解的品味层次大大提高，从而在文化交流中发挥更为重要的作用。

A知识素养

B礼貌素养

C艺术素养

D

政治素养

50.导游员从接到旅行社下发的（）开始，进入服务准备，到前往接站点之前均为准备阶段。A、旅游派遣书

B、接待计划书

C、费用计划书

D、意见反馈书

51.导游服务集体中，一般是（）最先致欢迎词，最后是（）致欢迎词。A全陪、地陪

B领队、全陪

C领队、地陪

D地陪、全陪 52接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的（）文件。A、法规性

B、意向性

C、委托性

D、契约性 53.下列哪一项不是导游语言运用的原则。（）A、准确

B、清楚

C、生动

D、灵活 54 见物生情、借题发挥的导游讲解方法是（）。

A、触景生情法

B、突出重点法

C、虚实结合法

D、制造悬念法

55.一般旅游者在旅游期间丢失了身份证，将影响登机返回，可由当地旅行社核实后开具证明，（）持证明到当地公安局报失，经核实后开具身份证明。A、领队

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.发生治安事故时，导游员应做好（）工作。A、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，安定旅游者的情绪

B、保护旅游者的人身与财产安全，组织游客与坏人搏斗，及时向领导报告，安定旅游者的情绪

C保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，组织游客迅速离开现场，安定旅游者的情绪 D、保护旅游者的人身与财产安全，立即报警，及时向领导报告，组织游客与坏人搏斗 57.我国国内航班的编号由执行任务的航空公司的（）组成。

A、三字英语代码和两个阿拉伯数字

B、两个阿拉伯数字和汉语拼音字头

C、二字英语代码和四个阿拉伯数字

D、汉语拼音字头和三个阿拉伯数字 58.导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由（）收取。A、导游员自己

B、全陪

C、旅游者

D、领队

59.旅游者在一家大型定点商场购买了一串价格不菲的珍珠项链，后来发现质量有问题，要求导游人员帮助退换，导游人员（）。

A、可以不管，因为购物是个人行为

B、应积极协助，必要时陪同前往 C、应积极协助，但不必时陪同前往

D、应负责退换 60.下面哪一个不属于个人礼仪内容（）

A仪容礼仪

B仪表礼仪

C仪态礼仪

D接待礼仪

二、多项选择题

61．在对一般中暑旅游者的急救措施中，描述正确的是（）。A．迅速送往医院

B．可能时让其饮用含盐饮料 C．置于阴凉通风处

D．解开衣领，放松裤带 62．团体包价旅游的服务项目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服务

B．早餐、正餐和饮料 C．代办交通票据和文娱票据

D．城市间交通 63．目前，中国公安部授权的口岸签证机关有（）。A．杭州

B．烟台

C．青岛

D．厦门

64．在导游讲解中，虚实结合法中的“实”可以理解为（）。A．实体

B．史实

C．艺术价值

D．历史典故 65．国内旅游的游客可以是（）。

A．外国公民

B．回国探亲的人

C．本国公民

D．常住该国的外国人 66．导游服务的复杂多变主要表现在（）。A．服务对象复杂

B．旅游者需求多种多样

C．人际关系复杂

D．要面对各种物质诱惑和精神污染 67．导游服务在未来将出现以下趋势（）。A．导游知识的密集化

B．导游内容的高知识化 C．导游方法多样化

D．导游手段高科技化 68．导游人员的身心健康包括（）。

A．头脑冷静

B．心理健康

C．身体健康

D．思想健康

69．地陪在办理国内航班(车、船)的手续中，做法正确的是（）。A．移交交通票据和行李票

B．旅游团进入隔离区后，地陪方可离开

C．与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管 D．旅游团所乘交通工具起动后方可离开 70．全陪的主要职责是（）。

A．联络工作

D．组织协调工作

C．导游讲解

D．安全提示 71．导游人员在带团过程中要处理好一些关系，包括（）。A．劳和逸的关系 B．与司机的关系 C．多数和少数的关系 D．人情关系 72．如果旅游团缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好以下工作：（）。A．尽量抓紧时间，完成计划内的游览项目

B．向旅行社有关部门报告 C．游览中突出本地最有代表性的景观

D．及时通知下一站 73．当旅游者在游览活动中走失，一般情况下应由（）负责寻找。A．全陪

B．领队

C．地陪

D．公安部门

74．当旅游者患一般疾病时，导游人员的以下做法不正确的是：（）。A．劝说客人如身体允许应尽量随团活动

B．关心旅游者的病情

C．向旅游者讲清看病费用自理

D．征得旅游者同意给其服用自带药 75．导游讲解的灵活性表现在（）。

A．因人而异

B．因物而宜

C．因时而变

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭店楼层的（），并向旅游者介绍。A．太平门

B．安全出口

C．报警电话

D．安全楼梯 78．下列几项中对于导游人员的分类属于同一标准的是（）。

A．中文导游

B．海外领队

C．兼职导游

D．景点景区导游人员 79．旅行社对旅游者的物质补偿方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退还一定的费用

D．赠送小礼品 80．地陪在旅游者出站后和去饭店前应该做的工作包括（）。

A．认找旅行团

B．核实人数

C．与旅行车司机联系 D．核实旅游团抵达的时间 81．中国公民出境旅游时丢失护照、签证，需要做的工作有（）。A．由当地接待社开具遗失证明

B．到当地警察机构报案

C．由国内组团社出具证明

D．到我国驻该国使、领馆办理新护照

82．一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（）。A．劝其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理 B．劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费 C．劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费

D．直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐 83．下列属于图文声像导游方式的有（）。

A.景点介绍册页 B．导游机器人 C.旅游纪念品 D．导游员

84.导游服务的枢纽作用主要表现在()。

A．承上启下 B．促进交流 C．连接内外 D．协调左右

85．散客导游服务的类型主要分为（）。

A．旅游委托服务 B．单项委托服务 C．旅游咨询服务 D．选择性导游服务

86．导游员要把握好观赏节奏，应注意（）。

A.有张有弛，劳逸结合 D．有急有缓，快慢相宜C．动、静结合 D导、游结合

87．某旅行团到达一旅游地后遇到了罕见的沙尘暴，因此被迫减少在该地的游览时间，导游员应该()。

A.全陪要马上报告给组团社

B．全陪和地陪协商解决此事

C.向游客道歉，并给予一定的物质补偿 D.在已缩短的时间内尽量安排最佳活动

88．一名外国游客水土不服，导游员小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．亲自陪客人去医院就医

B．主动为客人垫付了挂号费 C．将该客人留在饭店内休息 D．给客人一些医治该病的中药 89．当旅游者下榻的饭店发生火灾，导游员必须引导大家自救：()。

A．迅速搭乘离房间最近的电梯逃离 B．用浸湿的毛巾捂着口鼻

C．挥动色彩鲜艳的衣物求援

D．若身上着火，可就地打滚

90．部分限制进出境的物品有（）

A．金银及其制品以合理数量为限，其中超过50克应填写申报单 B.人民币入出境限额为20000元

C．旅行自用单一物品超过5000元的应填写申报单，D人参、虎骨、麝香出境不超过300元

91．在以下旅游者提出的要求中，导游员应该婉言拒绝的要求有()。

A．由于同房间的团友打鼾，游客提出换房

B．旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买

C．一游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友

D．一外国游客签证期满，但要求延长在本地的游览时间

92．一名游客被蜂蛰伤，导游员应该做如下工作：（）。

A.用口帮其吸出毒汁 B．用肥皂水洗伤口

C．将烟叶嚼烂外敷 D．服用止痛药

93．预防旅游者走失，导游人员应该：（）。

A．做好提醒工作 B．经常清点人数 C．做好预报工作 D．全陪或领队要主动做好旅游团的断后工作

94．遇到旅游车司机酒后驾车，导游应该（）。

A.立刻制止 B．严厉批评 C．报告给旅行社 D．请求调换司机

95．在小包价旅游中，（）服务项目的费用游客必须在旅游前预付。

A，住房 B．城市间交通 C．导游服务 D．早餐

96．目前，旅行社提供的常规性单项服务项目有（）。

A．代办交通票据 B．代办签证 C．代办保险 D．代定客房

97．民航的运输飞行主要有（）形式。

A．特班飞行 B．正班飞行 C．加班飞行 D．包机飞行

98.欧美国家旅行社一般分为（）。

A、旅游批发商

B、国内旅行社

C、旅游经营商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大众化旅游交通的新型交通形式，是景区吸引物的有机组成成分。常见的特殊交通有（）等

A、观光电梯

B、观光缆车

C、画舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑时，导游员应（）。A、注意劳逸结合，避免长时间在骄阳下活动

B、若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带 C、可能时让患者饮用含盐饮料

D、把患者放在一旁休息，导游员继续带领大家参观 E、对发烧者要用冷水或酒精擦身散热

101.旅行社由于发展水平和经营环境不同，世界各国旅行社行业分工的形成机制和具体分工状况存在较大差异。旅行社行业分工体系大体分为（）A垂直分工体系

B水平分工体系

C混合分工体系 102.根据散客旅游的特点，旅行社要开展好散客旅游接待业务，需做好以下几方面工作。（）A、增加旅游产品的文化含量

B、建立计算机网络化预订系统

C、建立旅游服务供应网络

D、严格按照旅游团队导游服务程序接待 103.处理好与领队的关系，要做到（）。

A、不得有欺骗行为

B、尊重领队

C、关心领队，支持领队的工作

D、坚持原则，避免正面冲突

E、一切听领队的 104.面对旅游者的苛求和挑剔，导游员要（）。

A、认真倾听

B、恶语相向

C、微笑对待

D、耐心解释 105.旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短目的地的游览时间，导游员可采取的措施有（）。A、尽量抓紧时间，将计划内的游览安排完成 B、如系提前离开，要及时通知下一站 C、将未游览门票款退给游客 D、原计划不变

E、向旅游社领导及有关部门报告

106.导游员在处理旅游故障时，应遵循以下基本原则。（）A、损失最小化原则

B、确保旅游日程原则 C、按规章办事原则

D、维护企业形象原则 107.按发生原因划分，旅游故障可分为（）。

A、责任性故障B、非责任性故障

C、技术性故障

D、自然性故障 108.在导游词的写作过程中，要想达到鲜明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B对比

C递进

D反复

E夸张 109导游语言的正确性主要表现在（）三个方面。

A、内容言之有据，正确无误

B、不要滥用高级形容词 C、语音、语调、语法、用词造句正确

D、使用俚语要谨慎 E、敬语和谦语有助于传达友谊和情感 110.导游词的创作技巧有（）。

A、景点主题要正确、明确

B、写作内容要新颖、有特色 C、景点揭示要有文化内涵

D、言辞要有时代感和激情 E、因人而异选好热点话题

三、判断题

111．取得了导游证，并在导游证的有效期限内，经年审合格的导游人员才有资格从事导游活动。（）

112．导游人员可以根据具体情况自行决定增加或减少，甚至取消旅游项目。（）

113．到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的路线而希望自己游览或摄影，若环境许可，可满足其要求。（）．

114．航班班次是指单位时间内(通常以一个月计算)飞行的航班数。（）115．导游服务质量对旅游服务质量的高低起标志性作用。（）

116．带外国旅游团，导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取。（）117．外籍旅游者病危时．导游人员应提醒领队通知其驻华的使领馆。（）

118．重伤的游客需做手术．要求亲属签字，如亲属不在医院，导游可以代签。（）119.在导游服务过程中，全陪、地陪和领队之间出现矛盾和分歧时，以领队意见为准。（）120．个性化服务是一种建立在理解人、体贴人基础上的富有人情味的服务。（）121．旅游团乘国际航班出境，要提前3小时到达机场。（）122．导游人员的着装应整洁、时尚。（）

123．旅游者要求调换不同朝向的同一标准的客房，一般情况下导游人员应婉拒。（）124．旅游者欲购买一块地毯，因为暂时无货，请导游人员带为购买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒。（）125．心理距离是指人与物之间暂时建立的一种相对超然的审美关系。（）126．旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。（）

127．导游人员是指依照《旅行社管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务 的人员。()128．在核对旅行日程时，当出现与原计划不符且又涉及到接待规格的情况，无论什么理由，地陪均应予以婉言拒绝。()129.一香港游客丢失了港澳居民来往内地通行证，他可向遗失所在地的中国旅行社报失，经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》。()

130.旅游签证在中国为L字签证，9人以上的旅游团可发给团体签证。()

四、综合分析题

(一)导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。

131．根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（）。A．漏接

B．错接

C．空接

D．误接

132．根据题中所述，此事件的发生主要属于（）。

A．主观原因

B．客观原因

C．责任事故

D．非责任事故 133．发生此类事件后，导游人员的正确做法是（）。

A．请领队向客人做解释和说明

B．诚恳地赔礼道歉

C．用实际行动，提供更加热情周到的服务D．高质量地完成计划内的全部活动内容 134．为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（）。A．补偿法

B．转移注意法

C．分析法

D．比较法 135．根据题中所述，小丁（）的做法不妥。A．介绍饭店的概况

B．没有清点人数

C．为客人办理住店手续

D．为客人分发住房钥匙