置业顾问签单与要钱培训纲要

第一篇：置业顾问签单与要钱培训纲要

谈判核心技巧培训

一、处理异议的技巧

谈判的过程实质是处理客户异议的过程，客户有异议很正常。当客户停止异议时，成交的时机便成熟了。处理异议的关键是十个字：

1、理解：面对客户的异议，微笑、颔首，表示理解，减轻客户担心切勿正面反驳。

2、忽视：对于前期介绍时客户的非原则性的异议，可请客户稍等，继续完成套路。

3、淡化：淡化异议的严重性。切勿重复客户问题，防止加深客户异议。

4、解释：针对异议进行合情合理的解释，善于和客户换位思考。

5、转移：切勿纠缠于异议，尽快转移话题，回归套路。

二、签合同

（一）假想成交的关键

1、请问您是一次性付款还是按揭？

2、询问首付多少，贷款多少年？

3、请问写谁的名字？（如果客户与家人同来的话）

4、请问身份证带了吧？

（如果没有，“没关系，号码还记得吧？”；

如果不记得，“不要紧，回头电话告诉我号码就可以了。”）

5、“您先看看协议，我去给您倒杯水。”

6、直接做销控：“秘书，请将×××号房封下来”

（二）逼定

1、“麻烦您在这里签个字，这套房子就是您的了”

2、“今天不定，明天这个房子可能就没有了”

3、“×先生，您看，我已经介绍的很清楚了，您也很满意！没问题的，那我们就把它定下来！”

4、“您要相信自己的眼光，您做的选择一定不会错的”

5、“您满意，您的家人一定会满意的”

“今天您先定下来，明天带家人来看看，相信他们一定会满意的”

6、“这个房子很快就要涨价了！”

（三）注意事项

1、先假想成交，客户有异议后再逼定。

2、逼定应和假想成交交叉使用。

3、不论是假想成交还是逼定，均应直接填写合同（协议）。

4、在合同（协议）未签订前，尽量避免谈及收钱的事。

5、签合同的关键是要做到“准、稳、狠”

准：要把握好成交时机。不可超前或滞后。

稳：不能显得太心急。

狠：敢于开口让客户签合同。

三、收款

（一）收款关键问答

1、“恭喜您已经拥有了××××××的房子！首付款„万元，今天到位没有问题吧？”

2、“（今天缴不了那么多）那您今天最多能交多少？”

3、“（我没带那么多钱）请问您今天带了多少钱？”

4、“（今天我没带钱）那您一定带了卡！”

5、“根据公司规定，签订合同最少要交一万元！”

6、“您不是说假话的人，您一定带了卡（钱）。我们打个赌，您要是带了卡（钱），那今天就把钱交了；如果您没带卡（钱），那我今天请您吃饭，您说哪里就是那里。一般别人的包我是不翻的，但既然我们打了赌，我一定要验证一下„”

（二）注意事项

收钱的关键是做到“厚颜无耻” 厚：脸皮一定要厚，敢于开口要钱！颜：态度要和颜悦色。

无耻：合同已签，债权债务关系成立，收钱是理直气壮的事，自然不应有耻辱感。

四、客户询问是否可以退定

（一）关键问答

1、“这么好的机会，您怎么会放弃呢？”

2、“否定什么都可以，一定不要否定自己”

3、“要相信您的眼光，您的选择一定是对的”

4、“如果您不满意，我建议您先别买，我们的房子很好卖，但下次再来时这个房子我不能保证还在，即使在也不会是这个价钱了。”

5、“这个房子您这么满意，选择了怎么会放弃呢？”

（二）注意事项

1、严格禁止直接说“可以退定”。

第二篇：置业顾问培训

置业顾问培训及房产销售技巧培训

第1节 销售人员的基本要素

1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况。行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性。

2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展。牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展。

点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场。信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那。仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件。情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段。

3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子。营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展。询问的方法，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带

4、推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题

5、扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律

6、视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯

7、人的需求分析赞美他人的方法

8、提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念

9、成功是一种习惯今天的态度，决定你明天的成就,潜意识的力量

10、你的生活态度,你的生存技能,你的信息处理能力 第三．销售过程与应对技巧 一：重点开始

区别对待：不要公式化对待顾客,为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面：看着对方说话，经常面带笑容，用心聆听对方说话，说话时要有变化，擒客先擒心，从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用

⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方 式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。

眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。

嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。

拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。4．与顾客沟通时注意事项 ⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。

⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。

⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞 ⑼勿滥用专业化术语

⑽学会使用一些小故事，小的例子 二：初次交锋 初步接触

⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与。⑵仪态要求

站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。

⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎

早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求 用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。

精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注 切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？

再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法 我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。

对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。

特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。

第3节：销售过程应对策略

策略A：准备阶段

机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要问题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。

客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他 策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。第3节：销售过程应对策略

策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。

拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同消费者个性的对策

对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累” 4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。第4节 销售人员现场实战应对技巧 要点B：引起客户注意四要素 引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

销售员无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买

请教客户的意见 人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题 例如客户会注意您所说出的每一句话。

以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。

要点C：找出客户利益点实战手法 “客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。

有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

我们销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢颜。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，与客户的沟通才会有交点。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，若能解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，将能收到事半功倍的效果，不动产销售重点是A投资购买房屋可以保值、增值。B方便上班、上学、购物的方便性。C居住品质，空气新鲜、安静。D物业管理的好坏，安全保安设施。E社会地位，附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位等等。

虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想居有其屋，有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销重点仍是在以上列举的销售重点的要素组合或在自己的实际工作中再次延伸组合。

第三篇：中原地产置业顾问系统培训纲要

中原地产置业顾问系统培训纲要

（三）第三章

业务流程与要领

3.1 接听电话要领

1、重要性

2、有效地处理电话

3、接听电话前的准备工作

4、接听客户咨询电话步聚

5、基本动作

6、要点

7、注意事项

8、约客户到现场

9、来电表填写

10、两人练习接听客户咨询电话

3.2 迎接客户与初步接洽要领

一、待客流程

二、氛围控制

1、咨询场所或谈判场所

2、签约场所

3、投诉场所

4、促销场所

5、员工工作场所

三、迎接客户

1、基本动作

2、注意事项

四、初步接触

1、应特别留意的三点

2、接近客户方法

3、注意

4、仪态要求

5、最佳接近时机

6、初次接触的目的

五、初次面谈

1、重要性

2、目的

3、任务

4、准备好你的文件夹

5、寒暄

6、以你的专业知识耐心解答客户的咨询

7、要善于倾听和判断

六、揣摩需要

1、要求

2、提问

3、注意

4、分析客户

七、面谈礼仪

1、闲聊

2、目光接触

3、多用提问

4、面部表情

5、使用楼书介绍房产

八、常见问题

3.3 楼盘介绍与带看样板房要领

一、销售引导

1、销售引导的意义

2、销售引导的常见方式及作用

二、道具运用

1、道具运用的意义

2、销售道具的种类及作用

三、模型介绍

1、步骤

2、要点

3、注意事项

四、推荐单元

1、房产推荐的注意事项

2、意向单元推荐技巧

五、带看样板

1、房产展示前的准备

2、了解客户看房目的

3、看房路线设定原则

4、看房必备

5、基本动作

6、注意事项

7、要点

8、提问题以澄清客户疑虑

9、针对客户疑虑的回答技巧

六、暂未成交

1、基本动作

2、注意事项

3.4 客户类型分析要领

一、客户接受信息类型分析

1、三种模式（a、视觉模式

b、听觉模式

c、触觉模式）

2、应对策略

二、客户需求类型分析

三、客户个性特征分析

四、客户的身体语言分析

五、客户语言的心理分析

3.5 客户跟踪要领

1、客户跟踪的重要性

2、客户踊跃的资料表

3、客户跟踪的方式

4、客户跟踪的要点

5、客户跟踪要给其理由

3.6 购买洽谈与促使成效要领

一、购买洽谈的必要性

二、购买洽谈的动作及要领

三、购买议价的要领

1、售楼员普遍没有议价权利

2、议价原则

四、促使成交的必要性

五、促成成交的时机

六、促使成交的注意点

七、促使成交的方法

八、关于价格异议的处理

3.7 成交收定要领

1、定金的作用

2、销控的作用

3、成交收定的基本动作

4、成交收定的注意事项

5、成交结束的注意事项

3.8 变更手续与售后服务要领

1、交首期款

2、催款手续

3、达定手续

4、换房手续

5、更名手续

6、退房手续

7、工程变更

8、签订合同

9、办理按揭或催付分期房款

10、办理产权的流程

11、办理各项购房手续及所需提供的资料

1）办理认购手续 2）办理合同手续 3）办理按揭手续 4）办理公证手续 5）办理入伙手续 6）办理房产证手续

3.9 踩盘市调要领

1、踩盘的目的

2、明确踩盘人和踩盘的最佳时间

3、以什么样的身份和借口交谈最佳

4、善待踩盘同行

5、接待方式、方法

6、楼盘市场调查表格

第四篇：中原地产置业顾问系统培训纲要

中原地产置业顾问系统培训纲要

（一）第一章基本素质

1.1售楼员的基本要求

一、售楼员的职业特征

1、企业形象代言人

2、企业和客户之间信息沟通与互动的桥梁

传递信息、反馈信息、为发展商寻找合适客户、帮客户寻找合适产品

3、服务大使

4、顾客的引导者、专业顾问

由于与客户的信息不对称，需要提供专业的咨讯与服务（如按揭贷款、投资等）

二、售楼员的重要性

1、售楼员对于发展商的重要性

由于产品的同质化程度越来越严重，专业的销售也越来越重要，是发展商经营理念和思想的传播

者。

2、售楼员对于购房者的重要性

三、售楼员的基本职能

四、售楼员应具备的能力

五、售楼员应提升为置业顾问

六、售楼员应建立的文件夹

七、售楼员必须了解的知识

八、售楼冠军的三大法宝

1、微笑

2、动作

3、语言

九、售楼前先销售自己

十、售楼前先要考虑的问题

1.2售楼员的从业心态与必备素质

一、售楼员的正确从业心态

1、售楼员要建立信心

2、要分析失败的原因

3、要讲职业道德

4、要有敬业精神

5、确立长远的人生目标

6、保持积极的心态

7、正确对待职业压力

8、营销人员的精神报酬

二、售楼员的两大核心素质

三、售楼冠军的共性

四、售楼员迈向成功的十二个素质

1、外在形象有可信度

2、一定的专业背景和市场知识

3、人缘好、人气旺

4、成就动机高

5、对工作有高度的热情

6、有房地产销售经验

7、创造性思维方式

8、不是朝三暮四的“聪明人”

9、不是逆来顺受、随遇而安的人

10、是善于倾听的洞察者

11、是善解人意的人

12、灵活的应变能力

五、售楼员必须具备的内外素质

1、内在素质

2、外在素质

六、售楼前如何对待销售技巧的运用

七、售楼前做到三相信

1、相信自己所推销的楼盘

2、想信自己所代表的公司

3、想念自己的营销能力

八、售楼员的自励语录

1.3售楼员接洽客户与客户分析要决

一、销售的五个步骤

1、建立和谐

2、引发兴趣

3、提供解答

4、引发动机

5、完成交易

二、销售的三个主要环节

1、推销产品首先要推销自己

2、让客户了解产品

3、技巧促成成交

三、购房决策的过程

确认需要→信息收集→方案评价→购买决策→购买行为

四、售楼员的换位思考五、一个典型的成功售楼故事

六、售楼员开发客户的方法

1、接听客户咨询电话

2、房地产展示会

3、陌生拜访

4、DM宣传（宣传单张）

5、与中介公司合作

6、宣传广告法

7、组织关系网络

8、权威介绍法

9、交叉合作法

10、重点访问法

11、滚雪球法

七、售楼员接触客户的三途径

1、电话接触

2、信函接触

3、面谈接触

八、观察客户的五个要决

1、眼观四路，脑用一方

2、留意人的思考方式

3、信号的传递

4、身体语言的观察及运用

5、引发购买动机

九、把握住客户的方法

十、购房的四种行为方式

1、冲动型

2、提醒式

3、诱导式

4、计划式

十一、与客户成功洽谈的四个步骤

1、唤起并抓住客户的即时注意

2、制造并保持兴趣

3、唤起购买欲望并坚定其信心

4、激励购买行动达成交易

十二、成功赢取客户的要决

1.2.3.4.5.6.7.8.平时注意说话的语言 望着对方来说话 经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 无论需求什么，我都有求必应 如果客户要求的是楼盘所没有的，则要消解他的需求 面对艰难险阻，勇往直前

9.避重就轻，重点布防

10.不要过分热情

11.在谈判初期，不要在价格上过多地纠缠

12.消除误会，取得信任

13.积极提问

14.善于提示、说服

15.正确面对反对意见

16.勿悲观消极，乐观看世界

17.知已知彼，配合客人说话的节奏

18.多称呼客人的姓名

19.语言简炼、表达清晰

20.多些微笑，从客人的角度考虑问题

21.产生共鸣感

22.别插嘴打断客人的说话

23.把客户当成朋友为之圆梦

十三、判别与说服客户异议的方法

1、客户异议本质

2、客户异议判别

3、克服七种最常见的异议

十四、排除影响客户干扰因素的方法

1、客户带众多家人一同来看房，但七嘴八舌意见不一致

2、客户带朋友来看房，作参谋，而此位仁兄虽不是很懂，却要冒充专家

3、客户带律师前来助阵签约

4、客户带风水先生前来看风水认为不佳

5、客户欲付定金时，恰逢其他客户来退定

6、无理客户的吵闹影响在谈客户

十五、要认真对待客户的投诉

1.4售楼员的礼仪行为规范

一、售楼员的基本行为规范

二、售楼员的基本仪表要求

三、售楼员的基本着装要求

四、售楼员的标准站姿与坐姿

五、售楼员的标准动姿

六、售楼员的标准交谈举止

1.5售楼员的常见问题及解决方法

一、售楼员普遍存在的问题

1、缺乏服务意识与工作热情

2、缺乏相关的专业知识

3、缺乏心理分析能力与语言处理技巧

二、售楼员对待客户的五不要

1、不要欺瞒客户

2、不要怠慢客户

3、不要心浮气燥

4、不要贬低别人的楼盘

5、不要过河拆桥

三、售楼员常见销售问题及其解决方法

1、产品介绍不翔实

2、任意答应客户要求

3、未做客户追踪

4、不善于运用现场道具

5、对奖金制度不满

6、客户喜欢却迟迟不作决定

7、下定后迟迟不来签约

8、退定或退户

9、一屋二卖

10、客户一再要求折让

11、客户间折让不同

12、订单填写错误

13、签约问题

第五篇：置业顾问培训2

置业顾问销售过程与应对技巧

与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。

说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情。待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落的说出来。

学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员，还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。

多些自我启发，说话时多加思考，加上平时多练习的技巧，说出话来自然富有情理，语言精练，容易被接受。

第一节

从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化的对待顾客

为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，从而引起顾客不满。所以要注意以下几点；

1、看着对方说话

无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不听，而忽略了顾客，他会觉得很不开心。

说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。所以你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带微笑

当别人向你说话，或你向人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

3、用心聆听对方说话

交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地相互对答较好。

4、说话时要有变化

你要随着所说的内容，在说话速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果象机器人说话那样，没有抑扬顿挫是没有趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。

二、擒客先擒心，获取顾客的心比完成一单买卖更为重要 不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的摇钱树，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。

你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大分别的。顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。

顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和自豪的拥有权。

最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获得更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

三、眼脑并用

1、眼观四路，脑用一方。

这是置业顾问与客户沟通时应能达到的境界，密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确做出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，置业顾问一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要多用眼去看、去留意，多用耳去听。

2、留意人类的思考方式

人类的思考方式是通过眼去看而反映到脑的思维，因此，我们可利用这一点来加强客人的视觉反映，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说：“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

3、口头语信号的传递

当顾客产生购买的意向后，通常会发出如下口头语信号：

①

顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； ②

详细了解售后服务；

③

对置业顾问的介绍表示积极的肯定与赞扬； ④

询问优惠程度；

⑤

对目前正在使用的商品表示不满； ⑥

向置业顾问打探交楼时间及可否提前； ⑦

接过置业顾问的介绍提出反问； ⑧

对商品提出某些异议。

4、身体语言的观察及运用

通过表情信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

5、表情语信号

① 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为大方自然、随和、亲切； ② 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ③ 嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。

6、姿态语信号

①

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

②

出现放松姿态，身体后仰、擦脸拢发、或者做其他放松舒展等动作； ③

拿起订购书之类细看； ④

开始仔细地观察商品；

⑤

转身靠近置业顾问，掏出香烟让对方抽以表示友好，进入闲聊；

⑥

突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

7、引发购买动机

每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，置业顾问的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，而且不要等顾客询问，而是主动打招呼、主动引导客人。

四、与客户沟通时的注意事项

1、勿悲观消极，应乐观看世界

一个置业顾问，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三方面的压力； 一个置业顾问，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；

一个置业顾问，每一天都竭尽全力做使顾客满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接表达出来。

所有这些会令置业顾问心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

2、知己知彼，配合客人说话的节奏

客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于累积经验。

3、多称呼客人的姓名 交谈中，常说“照××先生的意见来说”，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因为籍此可以衡量自己在别人心目中的重要性。

4、语言简练表达清晰

交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚自己的意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

5、多些微笑，从客人的角度考虑问题

轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

6、产生共鸣感

交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当的点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此之间的感情，对工作帮助很大。因此一定要细心找出客人的关心点和兴趣点。

7、别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果客人未说完整句话时，便插话打断，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后再回答，可以减少误会或不愉快情感的产生。

8、批评与称赞

切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适宜的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

9、勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些易懂的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

10、学会使用成语

交谈时适时使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。

五、亲和力——零距离沟通

人际沟通方面的第一步是亲和力。亲和力指的就是要进入别人的“频道”。人与人相处，首先必须找出共同点。所谓“物以类聚，人以群分”，人们之间的相似之处愈多，彼此就愈能接纳和欣赏对方。

你是否有过这种体验，你曾经碰到过一个人，你和他接触交谈了没有多久，就有那种一见如故、相见恨晚的感觉，你莫名其妙地对他产生一种好感和信赖感？这说明此人具有非同一般的亲和力。当你具备这种亲和力时，走到哪里都是一个受人喜爱和欢迎的人。建立亲和力的方法如下：

1、情绪同步

情绪同步就是在情绪上和沟通对象处于一个频率。

例如，跟一个循规蹈矩、不苟言笑的人相处，你应该表现得严肃点，认真点；而和一个比较随和、爱开玩笑的人相处，你不妨表现得轻松一点，开朗一点。这样，你和对方的情绪就是同步的，会让对方产生一种被理解、被接受和被尊重的感觉。否则，就会让对方产生反感，因为你的情绪是对对方的否定。情绪不同步，将使交流双方的心理距离拉大。例如，有人在安慰因遭遇不幸而伤心的人时，故意说一些开心事，以为这样能冲淡对方的情绪。殊不知，这种反差反而会加重对方的伤心。与其这样，还不如讲一件自己遭遇过的类似的伤心事。这样，情绪一同步，对方便会感到宽慰，从而对你产生亲近感。

2、共识同步

沟通方面，有一个著名的“七加一”法则。

什么是“七加一”法则呢？如果你通过提问引导对方，使对方一直说：是的、我赞成、我了解、我同意及类似的肯定语句。如果你让他连续同意了七次，通常在第八次问他时，他就会习惯性地同意。

但提问时必须注意两点：一是问话要引致你的目的，如果与你的目的风马牛不相及就丝毫无用；二是必须很自然的进行，不要问得很拗口，不要有多种答案或很难回答。例如，你未经约定去某人家中谈论一些他不一定乐于接受之事，如果你问他：“你不会讨厌我这个不速之客吧？”这让对方很难回答，没准他心里正讨厌得要命，只是不便说出口而已。如果你这么问他：“我想耽误你一点点时间，商量一件对你我都很重要的事，你不会拒绝吧？”这样，对方会说：“当然不会。”

总之，在提问的过程中，要诱发对方的兴趣，通过问题来引导对方产生正面的回馈。

3、生理状态同步

人与人之间的沟通，有三个渠道：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。根据调查，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，语气和音调占38%，而肢体语言占55%。可见，肢体语言——表情、手势、姿势、呼吸等——是最重要的沟通方式。在这方面与对方同步，将产生意想不到的效果。肢体动作、脸部表情及呼吸的模仿与使用是最能帮助你进入他人频道及建立亲切感的有效方式。当你和他人谈话、沟通时，你模仿他的站姿或坐姿、他的手和肩的摆放姿势、他的其它举止，将让他产生一种认同感。例如，许多人在交谈时惯用某些手势，你也不妨时常使用这些手势来做表达。

你这么做，开始可能会觉得可笑或不习惯，但当你能模仿得惟妙惟肖时，对方会莫名其妙地喜欢你，接纳你，他们会自动将注意力集中在你身上，而且觉得和你一见如故。

但是注意别去模仿他人生理上的缺陷。若有人说话口吃，你也去模仿他的口吃，只会弄巧成拙。

4、语调和语速同步 每个人都是透过五种感官来传达及接受信息的，他们分别是视觉、听觉、触觉（感觉）、嗅觉及味觉，而在沟通上，最主要仍是透过视、听、触（感觉）三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素作为脑接受处理讯息的主要渠道。

视觉型的人倾向于以眼睛来理解周遭的世界及信息，同时借助视觉形象或图案的方式来记忆与思考；听觉型的人喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或信息；触觉型的人依靠他的经验或感受来接受或传达信息。

视觉型的人说话速度快，语调也较高，他们的呼吸较为短促，胸腔起伏较大较明显；听觉型的人说话不急不徐，音调平和，呼吸均匀，起伏较大；感觉型的人说话慢吞吞的，声音低沉，说话时停顿时间长，同时说话时所使用的肢体动作或手势较多，也通常以腹部呼吸。

在交谈时，语调和速度应与对方同步。碰到一个视觉型的人，他讲话快，你也讲话快，他音调高，你也提高音调；碰到一个听觉型的人，他讲话很注重抑扬顿挫、遣词造句，你也注意抑扬顿挫，不快不慢；而当你碰到一个感觉型的人，他要讲一讲停一停，你也要注意跟上他的节奏。

5、语言文字同步

什么叫语言文字同步呢？很多人说话都惯用一些术语，或是善用一些词汇。如“搞定”、“OK”、等。如果你能听得出对方的惯用语，并时常用他的这些口语，对方非常容易感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，自然对你会有好感。第二节

按部就班——与客户接触的六个阶段

一、初步接触——第一个关键时刻

初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，置业顾问应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以置业顾问必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意：

1）即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； 2）你不可能将客户的生意全包了；

3）你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。

1、初次接触的目的 A、获得顾客的满意

一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：

情感

功能

1）高兴

再现 2）接受

融合 3）惊讶

调整 4）害怕

防护 5）期望

探索 例

1、接受

融合

一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲，看到OLAL—B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。例

2、惊讶

调整

当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的工作或改变原有的行为方式，迅速地想弄清事情的原委，这会使我们重新调整自己的思维方式和生活方式。

麦当劳快餐厅首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。

所以当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。B、激发顾客的兴趣

在谈这个问题时，让我们先阅读一下以下的两个实验。

实验

一、小阿尔伯特是个11个月大的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，但每当他一碰它，就敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的需求就被激活了。

实验

二、19世纪末，俄国生理学家利•巴浦洛夫（1920）能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验。每次摇铃，就给狗喂食，狗会分泌唾液。很快，只要摇铃，就可使狗分泌唾液。狗由铃声“联想”到食物。

我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的、能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。C、赢取客户的参与

无论前两个目的的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有被很好的诱导出来。很多中方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位想匹配的活动。例如，某些楼盘在内部认购或开盘等重要时刻会举行活动让客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，与客户沟通他们所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘的知名度。

2、要求

1）站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正向面对客人。2）站立于适当位置，掌握时机，主动与顾客接近。3）与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。4）慢慢退后，让顾客随便参观。

3、最佳接近时机

1)

当顾客长时间凝视模型或展板时。

2)

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。3)

当顾客突然停下脚步时 4)

当顾客目光在搜寻时。

5)

当顾客与销售员目光相碰时。6)

当顾客寻求销售员帮助时。

4、接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 1)

早上好/你好！请随便看。2)

你好，有什么可以帮忙呢？

3)

有兴趣的话，可拿份详细资料看看。

5、备注

1)

切忌对顾客视而不理。2)

切勿态度冷淡。3)

切勿机械式回答。

4)

避免过分认真，硬性推销。

二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻 不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，置业顾问必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。

1、要求

1)

用明朗的语调交谈。

2)

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

3)

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。4)

精神集中，专心倾听顾客意见。5)

对顾客的谈话做出积极的回答。

2、提问

1)

您对本楼盘的感觉如何？ 2)

您是度假还是养老？ 3)

您喜欢哪种户型？ 4)

您需要多大面积？

3、备注

1)

切忌以貌取人。

2)

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。3)

不要打断顾客的谈话。

4)

不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、处理异议——第三个关键时刻

一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出的反对。

因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的时候，但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只表示尚有些顾虑、想法或事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。

这个途径复杂又简单，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护——自我利益的保护，他总是把得到的和付出的做比较。在这里你如果唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心里想着客户的利益，去激发他们的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使你的产品装进客户心里，进而成交。

1、处理异议的机会

A、减少发生异议的机会

这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一位置业顾问都梦寐以求的。

对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，置业顾问应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。B、有效处理发生的异议

买卖双方本来就是站在不同的立场上，发生争议是很正常的。有时你会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了！这个时候我们不能一味的去顶撞顾客，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。※质问法（例）客户：这个商品太贵了！销售员：你认为贵多少？ ※“是……但是……”法

对顾客的意见先表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。※引例法

对客户的异议，引用实例予以说服。※充耳不闻法 ※资料转换法

这是将顾客的注意力吸引到资料及其他销售用具方面的方法，也就是用资料来吸引客户视线并加以说服。※回音式

就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。

2、要求

※情绪轻松，不可紧张

听到客户的意见后保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍须笑脸相迎。——我很高兴，你提出意见。——你的意见十分合理。——你的观察很敏锐。

※态度真诚，注意聆听，不加阻挠。

认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。※重述问题，对客户意见表示理解。重述并征询客户的意见。

选择若干问题予以热诚的赞同。※审慎回答，保持亲善。沉着、坦白、直爽。措辞恰当，语调缓和。不可“胡吹”。

※尊重客户，圆滑应付。不可轻视或忽略客户的异议。不可赤裸地直接反驳客户。不可直指或隐指其愚昧无知。※准备撤退，保留后路。客户的异议并非能轻易解决。无论分歧多大，都应光荣撤退。

只有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。

3、备注

1)

不得与顾客发生争执。2)

切忌不能让顾客难堪。

3)

切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪。4)

切忌表示不耐烦。

5)

切忌强迫顾客接受你的观点。

四、成交——第四个关键时刻 清楚地向顾客介绍了情况、到现场参观了楼盘、并解答了顾客的疑惑后，置业顾问还必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买。

1、成交时机

1)

顾客不再提问，进行思考时。2)

当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。3)

一向专心聆听，寡言少问的客户，询问有关付款及细节问题，那表明该客户有购买意向。

4)

话题集中在某单位时。

5)

顾客不断点头对置业顾问的话表示同意时。6)

顾客开始关心售后服务时。7)

顾客与朋友商议时。

2、成交技巧

1)

不要再介绍其他单位，让顾客的注意力集中在目标单位。

2)

强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等。3)

强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。

4)

强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了。5)

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。6)

进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。7)

帮助顾客做出明智的选择。

8)

让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。

3、成交策略 ※迎合法

我们销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：置业顾问可以肯定地知道顾客的想法。※选择法 ××先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。※协商法

我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能够达到这个目标呢？ ※真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？

如果对方表现出较多的异议，这种方法帮助置业顾问明确客户的主要异议。※角色互换法 ※利用形势法

促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。

4、备注

1)

切忌强迫顾客购买。

2)

切忌表示不耐烦，你到底买不买？ 3)

必须大胆提出成交要求。4)

注意成交信号。

5)

进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服务——第五个关键时刻

顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，置业顾问应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。

1、要求

1)

保持微笑，态度认真。

2)

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注。3)

细心聆听顾客问题。4)

表示乐意提供帮助。5)

提供解决的方法。

2、备注

1)

必须熟悉业务知识。2)

切忌对顾客不理不睬。

3)

切忌表现出漫不经心的态度。

六、结束——第六个关键时刻

终结成交是销售过程中的自然结束，在对客户进行销售介绍时，客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务，置业顾问就应该立即准备终结成交。或者如置业顾问发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该做出最后的决定——终结成交。

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道歉，并欢迎顾客随时再次到来。

1、要求

1)

保持微笑，保持目光接触。

2)

对于未能即时解决的问题，确定答复时间。3)

提醒顾客是否有遗留的物品。

4)

让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。5)

目送或亲自送顾客至电梯或门口。6)

说道别语。

2、备注

1)

切忌匆忙送客。2)

切忌冷落顾客。

3)

作好最后一步，以期带来更多生意。

3、终结成交的要点

销售成功了，成交了，是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始，如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。

置业顾问应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响着你的工作，为了给下一次销售带来成功，你不妨在终结成交之日自问： 1)

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 2)

在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

3)

在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？ 4)

在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 第三节

循序渐进——销售过程中推销技巧的运用

一、置业顾问应有的心态

任何一个置业顾问都必须经历一个从无知、从生疏到成熟的过程，只要敢正视暂时的失败与挫败，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。方法：克服自卑心态的“百分比定律”。

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才能让你赚到200元，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入都是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会辨证地看待失败与成功。

1、信心的建立 ※强记楼盘资料

熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对置业顾问的信任，同时置业顾问的自我信心亦相应增强。

※假定每位顾客都会成交

置业顾问要假定每一个到来的顾客都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使置业顾问具有成功感而信心倍增。※配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态 ※衡量得失

置业顾问通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如，派发宣传单张，遇上拒绝接的情况，置业顾问应正确对待该行业的工作，在遭遇拒绝时认为自己本身并没有任何损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。※正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但置业顾问不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，置业顾问不要轻易放弃，过一段还可以继续跟进。

3、面对客户的心态及态度 ※从客户的立场出发

“为什么这位顾客要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。置业顾问要先了解客人的目的，明确自己的销售目的——令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍其所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。※大部分人对夸大的说法均会反感

世界上没有十全十美的东西，置业顾问过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，作到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，可加深对置业顾问的信任感。

4、讨价还价的心态技巧

※主动提供折扣是否是好的促销方法

这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码实价的。置业顾问如一律放松折扣，可适当放1个点，但不要让他感到很容易，要做一场戏。例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应落定，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应不交定金也可以，再作一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能作到有针对性，才能事半功倍呢？

1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。

2、展销会：集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性的进行追踪、推销。

3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道协助寻找顾客。

4、权威介绍法：充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。

5、交叉合作法：不同行业的置业顾问都具有人面广、市场信息灵的优势，置业顾问可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。

6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销攻势。

7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断壮大。

三、销售五步曲

销售过程不是一件事，而是一个过程；它不是静止不动，而是不断进行的。

销售过程的五个步骤是：建立和谐；引起兴趣；提供解答；引发动机；完成交易。大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有的业务人员并不需要带客户经历所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包香烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时都会经历这五个步骤。

这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。

1)

为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给予他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。

2)

为了让顾客持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣，才会一直注意听你交谈。3)

之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的解答。

4)

顾客也许对楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们很有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，你还得使客户产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。

5)

虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。

这些方法富有弹性。

1)

你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。2)

五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。

3)

五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做得很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易里。据估计，约有65%的汽车不是被“被销售，而是被购买”。

四、促销成交

1、钓鱼促销法

利用人类需求心理，通过让客户得到某些好处，来吸引他们采取购买行动。

2、感情联络法

通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲和需求的满足，而促发认同感，建立心理相容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

3、动之以利法 通过提问、答疑、算账等方式，向顾客提示购买商品给他们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。

4、以攻为守法

当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。

5、从众关联法

利用人们从众心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。

6、引而不发法

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。

7、动之以诚法

抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8、助客权衡法 积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权衡了利大于弊而做出购买决定。

9、失利心理法

利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。

10、期限抑制法

置业顾问可以利用或制造一些借口或某些客观原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内做出抉择。

11、欲擒故纵法

针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够、不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。

12、激将促销法

当顾客已出现购买欲信号，但又犹豫不决的时候，置业顾问不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

13、假想成交法

多讲假想成交的话，暗示已经成交。譬如：您计划分期付款还是按揭付款？您喜欢二楼还是三楼