残疾人的沟通技巧

第一篇：残疾人的沟通技巧

残疾人的心理特点与沟通技巧

我国残疾人是个宠大的群体,一个残疾人又对应着一个家庭.助残志愿者要服务好如此规模庞大的残疾人群体，需要深入了解残疾人的心理特点，掌握沟通的技能和技巧，才能胜任服务工作。

第一节 残疾人的心理特点

一、视力残疾者的心理特点

人在生理素质的基础上，由于生活条件、教育环境、社会地位以及实践活动等方面的差别，形成了群体之间不同的心理特征，个体之间不同的性格和气质。重大的生活经历，特别是早年的生活事件，对一个人的个性形成起着重要的作用。视力残疾者或是完全看不见，或是仅能看见模糊的事物形象，由于接受外界信息的途径不同，因而形成了视力残疾个体心理过程发展的特殊性。但同时他们也具有许多与健全人共同的本质特点，如：视力残疾个体的心理发展趋势与普通个体的规律完全相同，都遵循由简单到复杂，由具体到抽象，由被动到主动，由零乱到成体系的过程；视力残疾个体的发展也受先天素质和生理成熟程度的制约；环境和教育同样也是视力残疾个体发展的决定性条件。

（一）视力残疾者的感知觉特征

1．部分或全部地丧失视觉，使得视力残疾者只能感知部分或不能感知视觉信息，容易形成不完整、不正确的感知觉。如“盲人摸象”的故事就说明了这种问题。同时，听知觉的选择性会受到环境声音的干扰，比如，盲人运动员在比赛时要求观众保持安静就是这个道理，否则，他们有可能将观众发出的声音误认为是裁判员的声音而做出动作导致犯规。

2．听觉和触觉功能得到增强。俗话说“盲人的耳朵特别灵”，实际上并不是他们的听力比健全人好，而是他们更加注意听，形成较高的听觉注意力；对声音信息的分析也更为细致，达到较高的听觉选择能力；听觉表象更为丰富，形成较高的听觉记忆力。像盲人运动员借助领跑员的声音引导进行赛跑，通过声音辨别来球，进行门球比赛，就说明他们灵敏的听觉能力。盲人利用回声，在路上独立行走不会撞到树上，也不会撞到墙上，利用回声衰减度可以估计房间大小，辨别房间内堆放东西的多少，这正是盲人充分利用听觉的结果。是对丧失视力的代偿和适应，也是视力残疾者自身生理条件和生活条件所决定的，专业上称之为“障碍觉”。

盲人的触觉感受性也优于一般健全人群。他们依靠触知觉中分辨物体的各种不同属性（如大小、形状、结构、温度、光滑度、硬度、重量、比例、距离、方向等）。

3．空间知觉的形成对盲人特别重要。空间知觉包括形状知觉、大小知觉、距离知觉，立体知觉、方位知觉等。空间知觉不是生来就有的，而是后天学习的结果。视力残疾者的形状知觉、大小知觉主要靠触觉和运动觉；他们依靠听觉、触觉、嗅觉、运动觉等可以认识物体的空间关系和自己在空间的位置，形成空间知觉并指导自己的定向运动。例如，盲人跳远运动员凭借步幅移动的运动觉形成距离感，从而能够在自己最佳的距离内助跑和起跳。

4．受视觉缺陷的影响，视力残疾者的听觉、触觉、嗅觉等有意注意有所加强，其中，视力残疾者对听觉注意更为突出，注意的稳定性相对较高。例如：对方的衣着、服饰、神态等发生变化时，健全人的注意都会受到干扰，而视力残疾者则不受这些视觉方面的刺激，仍旧做到凝神定气“洗耳恭听”。而注意分散时，他们会出现与活动或场景不相干的面部表情或小动作。

5．在记忆方面，先天盲的视力残疾者完全没有视觉表象，他们对颜色、明暗、空间透视没有概念，对人的表情缺少视知觉表象；后天盲的视力残疾者失明前获得了一些视觉表象，但因得不到强化会逐渐弱化甚至消失。有残余视力的视力残疾者，可获得一定程度的视觉表象。所以，其记忆一般以听觉记忆和触觉记忆为主。在识记方法上，视力残疾者机械识记的能力较强，短时记忆的广度常优于同龄健全人，并且依靠敏锐的触觉能够分辨和熟记各种常用物品的特征。

6．在想象方面，虽然，视力残疾者以视觉表象为材料的想象受到限制，可能很难领会“日照香炉生紫烟”、“落霞与孤鹜齐飞”的意境，但是，他们可以形成听觉想象。视力残疾者常常将常人所不注意的声响信息或语词连贯起来，展开丰富的想象。

7．在思维方面，视力残疾对个体思维的影响可以从两方面来分析。一方面，视力残疾者在实践的时间、范围和多样性上不可避免受到限制，其内部活动动力也因为视力残疾相对有所减弱，因此会影响视力残疾者思维的发展。如形成不正确的概念，推理判断容易产生错误，思维出现片面性，容易被事物的外表所影响，而未抓住事物的本质特征等。如年幼的盲童有的会认为会飞的都是鸟类，圆的能吃的是水果。另一方面，由于视力残疾者的语言发展一般不会受到视觉缺陷的影响，因此，他们的语文水平与常人无异，并且能够进行复杂的逻辑思维。

8．视力残疾者的语言有一些特点。在口语方面，视力残疾者由于听觉功能正常，因而语言表达能力完全可以达到同龄健全人的水平。但是对于全盲人来说，尽管他们也能说表示颜色、运距离物体等词汇，如“波涛汹涌”、“一望无际”、“白雪皑皑”、“雪白”等，可是由于缺少视觉经验，会造成词与事物形象相互脱节的现象，对词义的理解往往是意会而难以言传。同时，对视力残疾者而言，语言表达时本身缺少表情、手势动作，他们也无法观察或体会到他人的面部表情和体态语言。在书面语方面，全盲人需要使用盲文，有残余视力的人可以凭借助视器阅读印刷体文字。

盲文又称点字，国际通用的点字由6个凸起的圆点为基本结构组成，是专供盲人摸读、书写的文字符号。1829年由法国盲人路易?布莱叶（Louls Braille，1809-1852）发明，国际上用他的名字来命名盲文（Braille）。

点字盲字，在纸面上有的凸起，有的不凸起，形成64种变化，即64种符形，在每个符号（单位称“方”）左右两列，每列各三个点，从左边自上而下叫做1、2、3点，从右边自上而下叫做4、5、6点。

（1）数字盲文

解读：每个数字的盲文前面都有个“3456”点符形，是数号，表示后面的读作阿拉伯数字。

（2）英语字母盲文（英语一级盲文）

解读：英语盲文a－j都只是用了1245点位，和数字的点位一样；k－t是a－j下面加上第3点。

（二）视力残疾对个体个性心理的影响

目盲带给视力残疾者的不仅仅是身体、运动、认知发展的影响，同时还直接或间接地影响个性心理特征——人格的形成和发展。

1．视力残疾者自身对目盲的接纳程度是影响人格建构的内部因素。参加残奥会的盲人运动员应该说都是生活的强者，他们能够理智地认识和对待自己的残疾，在体育运动中发挥自己的特长，获得生活的乐趣。但是，如果视力残疾者不能正确对待自己的缺陷，因残疾而封闭自我，主观上不积极地与人交往，客观上受活动不便、活动范围有限的影响，这种隔离于社会的生活方式，将会制约健康人格的形成。

2．社会环境也会影响视力残疾者人格的构建。社会环境是人类物质文明和精神文明的标志，包括心理社会环境（如人的行为、风俗习惯、法律和语言等）和物理社会环境（如建筑物、道路等）。如果社会对盲人抱有偏见，无知者对他们不公、不善，甚至于歧视的态度；其周围的人缺少与他们的沟通；社会环境中缺少符合盲人需要无障碍设施等；都会影响视力残疾者人格的正常发展：出现自卑、无助、焦虑、缺乏归属感等人格障碍。例如，参加残奥会的各国各地区盲人运动员许多是首次来中国来北京，对于赛场、住宿地，以及北京的历史文化、人文风俗和地理环境肯定不熟悉，如果得不到及时有效的帮助自然会产生焦虑，甚至恐惧的情绪，影响正常参赛。因此，志愿者的热情服务表面上是帮助他们解决困难，实质上是使他们内心得到温暖，人格得到尊重。

二、肢体残疾、脑瘫者的心理特点

肢体残疾者在感知、注意、记忆、思维等认知过程方面与常人并无明显的区别，但由于本身形体的损伤，某些能力的丧失和随之而来的社会角色、经济收入等的改变，以及社会上某些不正确的价值观所带来的不公正的态度，使得肢体残疾者在个性特征方面存在着不同于健全人的突出特点。并且这些特点由于残疾的程度不同、残疾发生的时间不同以及残疾人生活的环境不同而表现出差异。

（一）独立性与依赖性

独立意识是指个体希望摆脱监督和管教的一种自我意识倾向。作为一个心智健全的肢体残疾者也希望以一个“成人”的角色进入社会，要求取得与成年人同等的权利，要求社会承认他们的社会资格。他们喜欢独立地观察、认识、判断事物，独立地思考和行动。他们渴望独立地安排自己的学习和生活，积极组织并参与各种社会活动，喜欢与同龄人聚在一起探讨问题，交流思想，更新认识，探索人生的奥秘；喜欢自己动手解决问题；不喜欢别人过多地指责、干扰和控制他们的言行。但是由于行动困难带来的学习、就业问题，以及由此而带来的经济上不能独立等问题，使他们需要依赖别人的帮助才能解决某些力不从心的实际问题，但却又不愿让人们看到他们的依赖性。这就体现出独立性与依赖性之间的矛盾。

事实上，只要条件允许，肢体残疾者可以从事许多想从事的工作和活动，从中得到成功和奋斗的乐趣。在雅典残奥会上为该国夺得４块金牌的传奇式射击选手乔纳斯?雅各布森来是瑞典射击协会会员，平时和健全选手一起训练，而且还总是打得比别人都好。他说：“如果将残疾人打入另类，才真会有问题。我们和健全人真的没有很大不同。我们其实并不想让别人管得太多，我们能照顾好自己。”

（二）孤独与交往

孤独是残疾人普遍存在的情感体验。一方面，肢体残疾者和盲人在行动上有很大障碍，其行为很容易受到挫折。另一方面，残疾人因为活动场所太少而不得不经常呆在家里。久而久之，孤独感就会油然而生。随着年龄的增长，孤独感的体验会日益增强，肢体残疾者会把与外界交往的欲望深深埋在心底，长期的积郁，使其人际适应力下降，人际关系的挫折感增强，容易由于交往受挫而引发心理障碍。

事实上，肢体残疾者渴望与人交往，需要友谊并被别人理解，他们希望参与各种活动，寻找和建立温馨和谐的人际关系，通过人际交往去认识世界，获得友谊，满足自己物质上和精神上的各种需求。因为人除了物质需求外还有精神需求。从心理上讲，每个人都是天生的自我中心者，每个人都希望别人能承认自己的价值，支持自己，接纳自己，喜欢自己。因此，在社会交往中，就更重视自己的自我表现，注意吸引别人的注意。人际交往是人运用语言或非语言符号交换意见、交流思想、表达感情和需要的过程，是通过交往而形成人与人之间的心理关系，反映的是人与人之间的心理距离，其基础是人与人之间的相互重视、相互支持。

（三）自尊与自卑

自尊是个体健全心理的支柱。尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。肢体残疾者同样也有尊重需求，希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作；希望自己掌握自己的生活。当他们赢得了人们尊重的同时，其内心因对自己价值的体现而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。

肢体残疾者由于躯体上的缺陷造成了他们在学习、生活方面遇到更多的困难，遭受更多的挫折。他们从亲属或者外界那里得不到足够的帮助，有的受到厌弃与歧视，或者得到不合时宜的怜悯。特别是社会上对残疾人的潜在力量还没有正确的认识和评价，没能采取有效措施帮助残疾人发现其潜能，使之成为与健全人一样的社会成员，使得残疾人容易滋生自卑的情感体验，自我怀疑，没有自信。在自尊和自卑的矛盾发展中，相当一部分肢体残疾者显示出自我封闭、孤僻、内省、不主动与人交往等内倾特征，表现出倔强和自我克制的性格特点。

（四）情绪与理智

情绪是人对事物的态度的体验。快乐、愤怒、恐惧、悲哀是情绪最基本的四种表现。人的一切活动无不烙上情绪的印迹。肢体残疾者与许多残疾人一样，情绪反应强且不稳定的特点相当突出。肢体残疾者由于残疾容易使自己过多地注意自己，对别人的态度和评论比较敏感，自我保护意识强，如瘫痪病人忌讳称其为“瘫子”。如果别人做出有损于他们自尊心的事情，他们往往难以忍受，会立即产生愤怒情绪，或采取自卫的手段。另一方面，肢体残疾者虽然行动不便社会活动有所减少或改变，但大脑是健全的，兴趣广泛，思路清楚，做事稳重认真，待人真诚，对能力重建和自立于社会是他们常常思考的问题。

（五）性生理与性心理

性爱、性冲动和性行为是人类的一种本能。对异性的关注、吸引和好感是随着性功能成熟而产生的性心理现象。性心理的产生，既是一种自然本能的驱动，又是社会生活中两性交往活动影响的结果。一般而言，肢体残疾者的性生理发育和心理反应与健全人一样，无本质区别。他们需要与异性交往，也应该享有婚姻生活。但是，一些肢体残疾青年的残疾程度较重，不易被异性接受；另一方面，若肢体残疾青年社交的圈子窄，机会少，家庭和社会帮助不够，结交异性并进而缔结婚姻会遇到更多的难题。因此，他们更易产生挫折感和抑郁心理。当然，从他们自身来说，调节性生理与性心理之间的矛盾的行为标准是性道德。同时，家庭和社会要给予积极的关注，为他们创造社会交往的机会，牵线搭桥，使更多的肢体残疾者喜结良缘。

（六）生理补偿与心理补偿

当身体的某一器官产生病变或有缺陷时，另一些器官的功能会相应加强，以弥补其功能的不足，这称之为生理补偿。凡是成对的器官，如果其中之一受到损伤，另一器官就有可能超常发展。一叶肺或一个肾在另一相应器官损伤的情况下，都有进行超常工作的能力和倾向。甚至不同器官也有相互补偿的作用。这是一种生理适应机制。人体固有的补偿功能使一切生理缺陷都可以在一定程度上得到补偿。

心理学家发现，有残疾的人都有一种补偿缺陷的强烈要求，这种要求是心理补偿的表现，是一种心理适应机制。当然，这种心理补偿在程度上是因人而异的，但其作用往往很强大。例如，残疾运动员他们为自己确立夺标目标，设计达到目标的途径。为达到目标而刻苦训练、顽强拼搏。这种补偿行为达到极限，可以形成“过度代偿”，使尚保留完好的肢体器官功能得到超水平的发展，比赛时达到超水平发挥。缺陷，是一种不足，一种灾难，一种困惑。从生理上看，身体在努力弥补，尽量使之平衡；从心理上讲，主观能动性的高度乃至极度发挥，使生命之光更加灿烂。正是在生理补偿的基础上，积极进行心理补偿，才造就了如此众多的残奥会优秀运动员。

（七）语言年龄与生理年龄

语言年龄是指一个人的语言发育水平。生理年龄是指一个人的实际年龄。

造成肢体残疾的原因多种多样，如神经系统损伤、肌肉萎缩、关节病损以及意外的肢骨折断、肢体切除等，其中，脑性瘫痪（简称脑瘫）是一个重要原因。一般骨骼（包括关节和骨）的病变导致的肢体残疾，不会出现语言的发育问题，即其语言年龄和生理年龄是一致的。脑瘫是脑部在尚未成熟阶段受到了损害或损伤，形成以运动和姿势障碍为主要临床表现的伤残综合征，同时可伴有不同程度的及听觉、言语行为障碍及智力障碍、癫痫。脑瘫患者的语言障碍是脑损伤所致，70%—80%在言语输入系统与言语输出系统有不同程度的障碍，其语言年龄明显低于生理年龄。

由于呼吸、共鸣、言语、大脑综合都受到脑损伤的影响，脑瘫患者的语言障碍表现为：⑴呼吸、发音异常：呼吸不规则、呼吸表浅、呼吸调节困难等引起发音声小、无力或爆发性发音、发音困难。⑵构音运动异常：因脑瘫患者不能正确控制口唇、舌、下颌、软腭等构音器官的运动，会出现言语清晰度低下，言语速度缓慢或过快、鼻音过重等。⑶听觉障碍：听力低下，吐字不清等。语言能力的低下阻碍了他们与外界的交流，心里有话说不出，说出来也不能被人理解，甚至可能遭人讥笑。这种语言年龄与生理年龄的矛盾形成脑瘫患者交流意欲障碍，对周围的事物，对他人的关心程度及向他人表达自己意愿的意志能力低下，在与环境的相互作用中难以养成主动性，容易陷入无能为力的状态，从而阻碍了本来具有的潜在能力的发挥。

第二节 如何与残疾者进行高效沟通

对待残疾者与对待一般健全人有相同之处，也有不同之处。相同之处是，要用正常的心态和平等的态度与他们交往，这是人与人交往的前提；不同之处是，对他们要更多一些理解、关心和耐心，并掌握与其沟通的正确、恰当的基本方法与技巧。

一、与残疾人沟通的前提

人与人交流与沟通的过程，本质上是自我成长与自我突破的缩影。由于残疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，与残疾人沟通时，除了举止形态、言语谈吐外，还应该把握好沟通的前提条件。

（一）自我局限的突破

在与残疾人交往过程中，我们必须要自问：是否已经把自己和他区分开？是否感觉不同？认为自己是健全人，面对残疾人有着过多的怜悯与同情，而忽视残疾人的能力？

残疾人往往被误认为是在主流文化以外，所以一般人容易用异样的眼光看待，其实，全世界残疾人数量已经达5亿多，占到总人口8%以上，完全是主流文化的一部分。志愿者在与残疾人接触时，往往第一个意念就是“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”，这些想法深深地印在人们的脑海里，让人们忽略了残疾人的自身能力。过分的区隔，会潜意识地影响到交流的品质，造成沟通的障碍与局限。这是一种心理制约。因此，做好与“残疾人”沟通的第一个前提准备是：不要受自己意识的心理制约，突破自我的局限，平等与他们交流。

（二）积极乐观心态的展现

积极乐观的心态是沟通的另一个前提条件。人在有安全感或喜悦的时候才愿意敞开心胸，乐于接纳，这个时候的沟通往往才是最有效的。不论是与健全人还是残疾人沟通，人是可以被感染和引导的。在残奥会中，运动员们都是积极的，他们用自己对生命的理解拼搏与奋斗。志愿者是正面地看待残疾人的优势还是在他们身体的问题上打转？一个人的心态，会直接影响到交流的品质。当人们打开了欣赏美丽风景的眼睛时，就会看到对方许多的优点，就可以协助对方在乐观积极的心态下不断地自我突破。当人们在开心积极的环境中沟通时，不但可以提升解决问题的能力，甚至可以调整整个团队的氛围，他人的情绪也会受感染而愉悦，从而造就了沟通的最有效条件，很多头痛的事情都会迎刃而解。

二、与视力残疾者沟通的技巧与注意事项

（一）与视力残疾者相处的几个误区

1．视力残疾就是看不见。有些志愿者一听说“视力残疾”马上就联想到“眼前漆黑一片”、“暗无天日”的景象，而实际情况并非如此。视力残疾包括盲和低视力两种，低视力有部分视力是毋庸置疑的。即使在“盲”类中，真正“全盲”的也只是极少数，大多数“盲人”都还有一些剩余视力。

2．恐惧。由于许多视力残疾者眼部残疾使得外貌异常，或者在公共场合总是戴一副墨镜，加之行动不便，自己又看不到，有些视力残疾者坐、立、行姿势不端正，带有“盲相”。这些会让一些志愿者对视力残疾心存恐惧。

其实视力残疾者和健全人一样，并不可怕；相反，他们作为视力有残疾的人生活在视觉社会里，处处都感到不方便，他们对这个世界也有一种恐惧心理，因此，双方的交流和理解非常重要。

3．过度怜悯。视力残疾者“生活在黑暗之中”，失明导致对环境信息获得的丧失和对环境有效控制能力的丧失，视力残疾者学习不便、生活艰辛、求职不易„„，使得视力残疾者这一弱势群体中的弱势群体更易为人们所怜悯与关注。其实，视力残疾者与健全人一样有自尊心，非常要强，并非处处事事依赖他人。对视力残疾者的怜悯之心是理解、关心、帮助他们的基础，但志愿者不能出于怜悯，以一种施舍的态度提供帮助，那样将会适得其反。

（二）掌握沟通技巧

1．对盲人避讳“瞎说”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎„„”等不文明不尊重的词句，免得刺伤他们的隐痛。

2．第一次见面可以尽量多地告知对方关于你的信息，让他有信任和安全感。

3．来到他们的身边和离开他们的身边一定要有声音或动作示意。

4．对他（她）讲话时先说他（她）的名字，提示正在对他（她）说；并保持正常的语调和语音与他们讲话。

5．指示方位要清楚准确。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那儿”；“在你左前方一米左右”，而不是“在这里”。

6．别以为他们看不见而有时做些“小动作”——其实他们有可能“看到”，有可能听到，有可能猜到。

7．不断向他（们）解释你所看到的一切或他关心的物品。

8．见到好几个视力残疾者时，宜喊一遍名字都打招呼。

9．让他等待的时候一定要让他有所倚靠，而不是让他觉得“孤苦伶仃”和有无依无靠的“广场恐怖症”。

10．鼓励使用残存视力。

11．志愿者要当他的“眼睛”，而不是做他的“手”——需要的是“借”你的眼并通过嘴翻译给他，而不是替他做他能做的事。

三、与肢体残疾、脑瘫者的沟通技巧和注意事项

（一）目光与神情

志愿者与肢体残疾、脑瘫者相遇时的目光和神情很重要，必须要做到以下三点：一是要用正常的目光看待，千万不要一看见他们就显示出恐惧、惊讶、甚至想躲避的样子来；二是不能把目光长时间停留在他们的残疾部位，有的人习惯于上下仔细打量残疾人，就等于给他们的伤口上撒一把盐，伤害了他们的心灵。三是不要只以同情的眼神看待他们，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身体的脑瘫患者也会通过眼神悟出志愿者的怜悯心理来。

（二）称呼

在称呼上一定要考虑到服务对象的国籍、民族、宗教等各种社会文化背景，口气、语调要亲切、亲近，做到彬彬有礼。志愿者对外国运动员，要按照国外的习惯在直呼其名时冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”，或者使用本人告知你的昵称。对中国运动员，也要注意本人与运动员之间的年龄差距，按照本国的习惯选择恰当的称谓。即使是相处得非常熟悉的人，关系非常好，绝对不能说“跛子”、”“瘸子”、“瘫子”之类的词，哪怕开玩笑也是不行的。

（三）对话

和肢体残疾者对话，除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容，一般也不要涉及“你是怎样残疾的”、“你家里还有残疾人吗”这类的话题。可以通过谈话了解国（境）外残疾人的事业发展情况，残疾人体育训练的情况，来参加残奥会的感受等。

还要掌握与语言困难者沟通的特殊技能与方法。例如，对伴有语言沟通困难的脑瘫患者，志愿者可以呈现图文对照的交际板或手册，语言困难者指点图或字或拼出单词以表示自己意思。即使严重脑瘫患者不能用手指点，也可用牙咬住一根小棍指点或用眼睛注视所需之图。或者事先对一系列需求信息进行安排，每次提出一个问题，如“要喝水吗”或“要到外面去吗”，语言困难者用预先商定好的信号作答，如以点头或握拳表示同意，摇头或伸开手掌表示不同意。对方听不懂问话时，可以用卡片提问。利用简单明了的手势动作符号进行沟通，如用手做拿杯子喝水的动作，擦汗的动作，语言困难者也能懂得。

四、“我”信息的运用

志愿者在服务时，难免遇到被服务的对象误解，甚至双方会出现不满的言语：“你都不了解我说的话！”；“你都不替别人着想！”；“你知道你的问题出在哪里吗？”„„当双方出现误解或沟通障碍时，应如何处理呢？

人们在沟通的时，尤其是情绪发泄（抱怨、愤怒等）状态下，都会表达出指责与不满。当用“你”作为开头时，会把说话者心中的指责的意味表露无疑，促使对方急于为自己辩护，自己把沟通大门关闭，从而引发争执。

提到自己感受的时候，如果将“你”调整为“我”作为主语会带来不同的结果。这样会准确地表达出自己的感受，引起正向注意，让对方不会有被审判的感觉，促使双方开始沟通。

“你”信息 “我”信息

1.指责的意味

2.使对方急于为自己辩护

3.沟通大门关起

4.争执 1.表达感受、引起正向注意

2.不会有被审判的感觉

3.开始沟通

在这个基础上可以融入表达的技巧：

? 描述对方的行为

? 你对他行为的想法

? 你的感觉

? 对方的行为对你（们）造成的影响

经过这样的处理，激烈的挑逗意味的话就会调整为温和而合理的语言。“我”信息在实际生活中很实用，因为它能降低防卫心。每个人都能诚实明白地说出自己的感觉，降低攻击性，打开沟通之门。这也会让志愿者了解到，当服务的对象出现不满的言语时，可以体察他处在什么样的状态中，以便可以更好地理解与帮助他们；同时，志愿者的诚恳态度也容易获得被服务对象的认可。

如何做好残疾人的心理卫生工作

1.广泛宣传人道主义，使全社会都来关心、尊重、理解和帮助残疾人。大力发展福利事业，帮助残疾人就业。

2.发展残疾人教育事业，不断提高特殊教育水平，提高残疾人的文化素质和就业技能。积极开展适于残疾人参与的各种健身、医疗、文娱、体育等活动。

3.广泛动员社会各界力量为残疾人办实事，解决住房、婚姻、乘车以及生活等方面的实际问题，并普及无障碍设施。

4.大力开展残疾人的心理咨询与心理治疗工作，家庭、社会应了解残疾人的心理特点，有的放矢地开展心理咨询与心理治疗工作，提高残疾人的心理素质和心理健康水平。

5.鼓励残疾人参加力所能及的各项社会活动，消除其孤独感和自卑感，提高自我社会价值。鼓励残疾人自强自立，调动残疾人自身的积极因素。教育孩子正视现实，正确对待自己的残疾，自强不息，自己的命运自己掌握。

6.培养残疾人“＋”式思维方式。“＋”式思维方式是当代提倡的一种积极思维方式，它要求人们凡事往好处想，用“加”的方法而不是用“减”的方法想问题，这对残疾人来说极其重要。

7.家长应首先调整自己的心态，面对现实，不要被“倒霉”、“命苦”、“不幸”占据头脑。现实虽然不能改变，但未来之路是可以选择的，不要顾影自怜，孩子需要你，你的所作所为是对孩子最有力的激励，残疾孩子的命运也掌握在父母手里。

让每个残疾人心里都有一片阳光和美丽！

第二篇：残疾人心理特征与沟通技巧测试

残疾人心理特征与沟通技巧测试

单选题（共 1 题，每题 30 分）.初次与盲人沟通时，做法错误的是()    A.见到好几个盲人在场时，宜喊一遍名字都打招呼。B.保持正常的语调和语音与他们讲话。

C.在距离盲人

一、两米远时，首先应有一个声音或提示或问候。D.多使用身体接触

多选题（共 2 题，每题 30 分）.与残疾人沟通的基本原则正确的是()    A.理解残疾人士的特殊需要 B.理解残疾人士的沟通方式 C.重视沟通礼仪

D.学习互相适应：向对方学习沟通方法.与聋人沟通的技巧包括()    A.用语直截了当、避免用悔涩、幽默或说反话等方式与他们交流，免得引起误解 B.观察对方的反应，必要时重复； C.不要打断聋人“说话” D.学习手语

精神残障者心理特征及支持策略测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）1.精神残疾是指各类精神障碍持续（）未痊愈，存在认知、情感和行为障碍，影响日常生活和活动参与的状况。

    A.1年以上 B.2年 C.半年 D.2年以上

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无.以下哪种情况属于歧视（）

    A.拒绝提供合理便利 B.安排劳动 C.提醒服药 D.家长管理

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无.精神残疾防治的“三早”策略是：早预防、早发现、（）

    A.早教育 B.早准备 C.早行动 D.早治疗

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

职业测评技术在残疾人就业与培训工作中的应用

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.下列哪个指标是残疾人职业适应性测评所特有的（）。

    A.职业兴趣 B.身体功能 C.职业人格 D.职业能力

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.根据霍兰德的人职适配理论，喜欢要求与人打交道的工作，能够不断结交新的朋友的人，应选择（）的职业。

    A.现实型 B.企业型 C.社会型 D.常规型

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.肢体残疾人测评环境要求走道宽度不小于（）

    A.0.8米 B.1.0米 C.1.2米 D.1.5米

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无

湖南省购买残疾人就业服务的实践与探索

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.服务对象的确定的一般流程按顺序是（）。

    A.公告征集、公示认定、潜质评估、项目评审 B.公告征集、潜质评估、公示认定、项目评审 C.公告征集、潜质评估、项目评审、公示认定 D.公告征集、项目评审、公示认定、潜质评估

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.购买服务项目中，下列选项不属于公示内容的是（）。

    A.承接方条件

B.项目评审专家组成员名单 C.经费预算 D.服务项目内容

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.下列选项不属于健全监管机制的原则的是（）

    A.私下协商 B.公开 C.公正 D.公平

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无

政府购买社会服务的地方典型经验做法 测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.下列那个项目不可以采用竞争性磋商方式开展采购。

    A.市场竞争充分的科研项目 B.政府购买服务项目

C.技术复杂或者性质特殊，不能确定详细规格或者具体要求的

D.因艺术品采购、专利、专有技术或者服务的时间、数量事先不能确定等原因不能事先计算出价格总额的

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无.下列选项中那个不属于以不合理的条件对供应商实行差别待遇或者歧视待遇()。

    A.就同一采购项目向供应商提供有差别的项目信息

B.设定与采购项目的具体特点和实际需要相适应的资格、技术、商务条件 C.以特定行政区域或者特定行业的业绩、奖项作为加分条件或者中标、成交条件 D.非法限定供应商的所有制形式、组织形式或者所在地

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.在一个财政内，采购人将一个预算项目下的同一品目或者类别的货物、服务采用公开招标以外的方式多次采购，累计资金数额超过公开招标数额标准的，属于以化整为零方式规避公开招标，但项目预算调整或者经批准采用()以外方式采购除外。

   A.联合招标 B.邀标 C.定向招标  D.公开招标

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

从传统的就业服务方式向互联网+转变自测

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.供应商在参加政府采购活动前 年内因违法经营被禁止在一定期限内参加政府采购活动，期限届满的，可以参加政府采购活动。

    A.1 B.2 C.3 D.4 我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.招标文件要求投标人提交投标保证金的，投标保证金不得超过采购项目预算金额的 %。

    A.1 B.2 C.3 D.4 我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.采用竞争性磋商方式购买时，从磋商文件发出之日起至供应商提交首次响应文件截止之日止不得少于 日。

    A.5 B.7 C.10 D.15 我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无

残障者支持性就业的理论与实践 返回上一级

单选题（共 3 题，每题 30 分）.我国残疾人就业方式，错误的是（）。

    A.集中就业 B.分散就业 C.辅助性就业 D.竞争性就业

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无.下列说法中属于社会支持的是（）。

    A.同事和朋友的支持 B.法律法规政策支持

C.对残疾人进行学科专业知识培训 D.家庭成员的鼓励

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.“在多种环境中都需要提供的持续性支持（甚至终生需要）”，按支持的强度划分属于（）。

    A.间歇的支持 B.有限的支持 C.广泛的支持 D.全面的支持

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

发现创业机会-满足客户需求

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单选题（共 1 题，每题 30 分）.成为创业者的好处，说法不恰当的是（）

    A.有财务回报 B.能够实现自我价值

C.能让自己在工作上得到满足 D.能随心所欲做任何事

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

多选题（共 2 题，每题 30 分）.成为创业者的坏处，可能有（）

    A.生意失败 B.孤独

C.没有财务保障 D.长时间辛苦的工作

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无.创业失败最常见的原因，包括（）

    A.决策失误 B.急功近利 C.管理不善 D.用人不当

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无

我国公共就业服务发展概述

单选题（共 3 题，每题 30 分）.不属于公共就业服务的内容是()。

    A.职业介绍 B.技能培训

C.失业保险金管理发放 D.执行就业计划 和项目

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无 2.下列哪个选项不属于公共就业服务基本要素()。

    A.以促进就业为目的 B.以公益服务来定性 C.以增加收入为目标 D.以政府服务职能为定位

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.20世纪90年代“民工潮”，处于我国公共就业服务发展历程的()阶段。

    A.完善阶段 B.初创阶段 C.摸索阶段 D.成型阶段

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

十三五”残疾人就业形势及对策测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.“十三五”残疾人就业任务目标，正确的是()。

    A.城镇新增就业50万

B.为100万农村残疾人免费提供实用技术培训，实现就业增收 C.让所有残疾人普遍获得就业服务 D.让所有残疾人至少学会一项工作技能

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无.《关于发展残疾人辅助性就业的意见》明确要求每一个市辖区都要至少建有()个辅助性就业机构。

    A.4 B.3 C.2 D.1 我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无 3.2007年《残疾人就业条例》关于残疾人就业的定义是指符合()有就业要求的残疾人从事的有报酬的劳动。

    A.法定结婚年龄 B.法定就业年龄

C.法定完全民事行为能力 D.法定生育年龄

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无

残疾人就业的法律法规 测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.、《残疾人权利公约》。于2006年12月13日由联合国大会通过。现有146个签字国，有90个缔约国批准了《公约》，它是国际社会在21世纪通过的第()个综合性人权公约。

    A.1 B.2 C.3 D.4 我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无.”《就业促进法》9、17、18、29、55、62条都有()的规定。“     A.平等就业权利 B.优先就业权利

C.消除歧视，保障就业权利 D.特殊就业权利

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.”《残疾人就业条例》2007年2月25日国务院第488号令发布；()起正式实施。“     A.2007年3月1日 B.2007年4月1日 C.2007年5月1日 D.2007年6月1日

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无

残疾人集中就业 辅助性 就业与税收优惠政策测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.残疾人集中就业（广义）：用人单位中残疾人职工占本单位在职职工总数的()以上（也包括“辅助性就业”）。

    A.25% B.15% C.10% D.5% 我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无.()指组织就业年龄段内有就业意愿但难以进入竞争性劳动力市场的智力、精神和重度肢体残疾人从事生产劳动的一种集中就业形式，在劳动时间、劳动强度、劳动报酬和劳动协议签订等方面相对普通劳动者较为灵活。

    A.自主就业 B.辅助性就业 C.强制就业 D.双向选择就业

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.辅助性就业机构因其()和福利性，可以接受社会捐赠、可以享受比福利企业更多的扶持政策，包括用地、资金扶持等。

    A.低利润性 B.非营利性 C.政府认可 D.义务性质

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无 按比例就业制度和残疾人就业保障金测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.我国有关法律规定，机关、团体、企业、事业单位、民办非企业，应当按照不低于()比例安排残疾人就业，并为其选择适当的工种和岗位。用人单位未达规定比例安排残疾人就业需要缴纳残疾人就业保障金。

    A.2.5% B.1.5% C.1% D.2% 我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.2014年《关于完善政府预算体系有关问题的通知》（财预[2014]368号）：从()起，保障金收支转列一般公共预算，在一般公共预算中单设相应收入科目，不再单设相应支出科目。

    A.2017年 B.2016年 C.2015年 D.2014年

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.用人单位在职职工年平均工资未超过当地社会平均工资（用人单位所在地统计部门公布的上城镇单位就业人员平均工资）()（含）的，按用人单位在职职工年平均工资计征残疾人就业保障金；超过当地社会平均工资()以上的，按当地社会平均工资()计征残疾人就业保障金。本通知自2017年4月1日起执行。

    A.1倍,2倍,3倍 B.3倍,3倍,2倍 C.3倍,2倍,1倍 D.3倍,3倍,3倍

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

残疾人职业能力测评基础理论与业务发展测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.职业能力测评的目的对于残疾来讲主要有:明确职业能力、明晰职业目标和（）。    A.明确个人责任 B.明确角色定位 C.规划职业生涯 D.明确政府职能

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.请填写”评估的标准化，要求采用标准化的测量方式与方法、具有标准化测量内容、（）与标准化的评定结果。“题目

    A.标准化的评定场所 B.标准化的评定对象 C.标准化的评定时间 D.标准化的评定程序

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无.关于测评服务原则，错误的是（）。

    A.对评估系统的具体核心内容及题目进行保密，防止测评失效。B.测评结论的给定和解释都应当遵循发展性原则。C.定期回访被评定人员的全面情况 D.实际行动中应提前公示。

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无

残疾人职业技能竞赛组织实施与技术管理测试

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单选题（共 1 题，每题 30 分）.裁判员纪律要求错误的是（）。

    A.按规程评分，不徇私舞弊 B.接受各地辅导邀请 C.违规需通报及备案 D.竞赛结果和统计数据不泄露

我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无

多选题（共 2 题，每题 30 分）.竞赛组织管理机构的主要职能包括（）。

    A.竞赛整体安排和组织管理 B.竞赛期间的重大事项决策 C.各项组织和赛务工作监督检查

D.指导竞赛组委会办公室（秘书处）和竞赛评判委员会工作

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无.竞赛裁判组主要职能包括（）。

    A.本项目命题工作 B.竞赛现场评判 C.赛后分数统计 D.赛后技术点评

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无

按比例就业实操自测

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单选题（共 2 题，每题 30 分）.《残疾人就业条例》（）实施。

    A.2005年 B.2006年 C.2007年 D.2008年

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.国务院规定，用人单位安排残疾人就业的比例不得低于本单位在职职工总数的（）

  A.1% B.1.5%   C.1.6% D.2% 我的答案： B 参考答案 ：B 答案解析： 暂无

多选题（共 1 题，每题 40 分）.（）参与出台《残疾人就业保障金征收使用管理办法》。

    A.财政部 B.国家税务总局 C.中国人民银行 D.民政部

我的答案： AB 参考答案 ：AB 答案解析： 暂无

残疾人互联网创业就业实务测试

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多选题（共 3 题，每题 30 分）.残疾人参与传统创业就业存在存在哪些困难（）

    A.障碍多 B.渠道窄 C.培训难 D.竞争激烈

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无.那些残疾人可以互联网创业就业（）

    A.下肢残疾人 B.上肢残疾人 C.听力和语言残疾人 D.视力残疾人 我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无.残疾人互联网创业就业存在那些困难（）

    A.文化基础差 B.经济基础差 C.社会适应性差 D.年龄偏大

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无

用人单位服务实践

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.职业指导的工作范围主要包括咨询与指导、信息采集与处理、（）、职业设计和帮助实施等五个方面。

    A.职业素质提升 B.职业能力培训 C.职业选择指导 D.职业素质测评

我的答案： D 参考答案 ：D 答案解析： 暂无.职业指导的工作目标是:（）、帮助稳定就业和实现职业生涯的发展。

    A.帮助发展 B.帮助就业 C.帮助指导 D.帮助培训

参考答案 ：B 3.支持性就业的起源于（）

    A.美国 B.日本 C.德国 D.中国

参考答案 ：A 沟通与自我成长 返回上一级

单选题（共 2 题，每题 30 分）.人的自我价值两个核心来源（）

    A.自我欣赏和父母的赞赏和支持 B.自我成功和自我赞赏

C.自我欣赏和重要他人的赞赏和支持 D.自我成功和重要他人的赞赏和支持

参考答案 ：D 2.皮格马利翁效应是关于()效应一项试验

    A.安慰剂 B.边际 C.暗示 D.超限

参考答案 ：C

多选题（共 1 题，每题 40 分）.对沟通的理解正确的是（）

    A.沟通没有答案，却有优劣之分 B.沟通不直接产生效益，却是效益的基础

C.沟通不是物化的资源，却是效益、快乐、成长和幸福的源泉

D.”窒息了沟通，窒息了效益，窒息了合作和发展，就窒息了情感和生命窒息了一切。" 参考答案 ：ABCD 就业环境适应与就业心理准备测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.庇护性就业，是一种保护性、间歇性、()、过渡性的就业安置形式，包括在工疗机构、农疗机构、集中托养机构中的劳动车间、庇护工厂等安排残疾人就业。

    A.长期性 B.临时性 C.计划内 D.计划外

参考答案 ：B 2.我国残疾人就业模式主要有()、按比例就业、个体就业、辅助性就业和公益岗位就业五种。

    A.岗位继承 B.强制就业 C.集中就业 D.自愿就业

参考答案 ：C 3.智力、精神和重度肢体残疾人因社会适应能力弱和出行障碍等原因，多数难以进入竞争性劳动力市场实现就业，其生活主要依靠家庭成员供养或社会救助，他们的就业主要依靠政府制定和实施的()政策。

    A.保护性就业 B.强制性就业 C.集中就业 D.分散就业

参考答案 ：A 江苏省残疾人就业创新创优项目专题简介自测

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.政府新增公共服务支出通过政府购买服务安排的部分，向社会组织购买的比例原则上不低于（）。

    A.50% B.40% C.30% D.20% 参考答案 ：C 2.政府购买服务支持社会组织培育发展的基本原则中不包括（）。

    A.发挥市场机制 B.注重能力建设 C.坚持公开择优 D.坚持深化改革

参考答案 ：A 3.政府购买服务工作的流程不包括（）

    A.组织采购 B.优化公共服务 C.项目申报和预算编制 D.项目监管和绩效评价

参考答案 ：B 残疾人支持性就业培训体系构建实践探索自测 返回上一级

多选题（共 3 题，每题 30 分）.残疾人培训存在的问题有哪些？

    A.个体差异大需求多样

B.人员分散培训途中安全存在问题 C.技能更新难以满足时代要求 D.集中培训耗费资源

参考答案 ：ABCD 2.下列说法正确的是

    A.从残疾人自身角度出发，个体之间对培训内容的要求存在差异 B.残疾人学会某项技能即可就业，无需后续培训 C.开展支持性就业培训要了解残疾人需求 D.互联网+培训可以完全取代传统培训

参考答案 ：AC 3.残疾人互联网+培训体系支持性就业培训优势

    A.适合农民残疾人的特殊性 B.节省培训费用，并有效利用资源

C.产、供、销闭环的服务体系，农民残疾人增加就业创业的信心 D.整合多方资源，共同促进发展

参考答案 ：ABCD

习近平谈治国理政思想的内在逻辑自测

单选题（共 2 题，每题 30 分）.（）提出了“以习近平同志为核心的党中央”重要提法。

    A.十八大

B.十八届三中全会 C.十八届四中全会 D.十八届六中全会

参考答案 ：D 答案解析： 暂无.十八届四中全会提出，全面推进依法治国的总目标是（）

    A.加强法治工作队伍建设

B.加强和改进党对全面推进依法治国的领导 C.增强全民法治观念

D.建设中国特色社会主义法治体系，建设社会主义法治国家 参考答案 ：D 多选题（共 1 题，每题 40 分）.中国梦的本质是（）

    A.国家富强 B.民族振兴 C.人民幸福 D.人民富裕

参考答案 ：ABCD 创客教育改变未来测试

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单选题（共 3 题，每题 30 分）.《礼记。大学》提出“格物、致知、诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下”八个条目。这八个条目所代表的人生境界，实质上是三个层次道德的统一，也就是基本道德、中德、大德三者统一。这里的大德是指()。

    A.修身 B.齐家 C.治国平天下 D.正心

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.总书记提出，做党和人民满意的好老师，要做到四有：要有理想信念，()，要有扎实学识，要有仁爱之心。

    A.要有人格魅力 B.要有道德情操 C.要有伟大品格 D.要有远大目标

我的答案： A 参考答案 ：B 答案解析： 暂无.培育和践行社会主义核心价值观，贵在坚持知行合一、坚持行胜于言，在落细、（）、落实上下功夫。

 A.落小    B.落地 C.落大 D.落稳

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无

劳动力市场变革与促进就业战略测试

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单选题（共 2 题，每题 30 分）.竞争部门收入来源为()    A.财税分利 B.垄断生产 C.竞争生产 D.社会捐赠

我的答案： C 参考答案 ：C 答案解析： 暂无.美国著名经济学家阿瑟·奥肯于1962年提出了著名的“奥肯定律”。该定律论证了失业率与国民生产总值增长率二者呈()变化的关系。

    A.反方向 B.正方向 C.几何级数 D.正比例

我的答案： A 参考答案 ：A 答案解析： 暂无

多选题（共 1 题，每题 40 分）.《“十三五”促进就业规划》提出要着力打造的“五种能力”包括()   A.增强经济发展创造就业岗位能力 B.提升创业带动就业能力 C.加强重点群体就业保障能力  D.提高人力资源市场供求匹配能力

我的答案： ABCD 参考答案 ：ABCD 答案解析： 暂无

第三篇：社会工作残疾人法律援助沟通技巧个案研究

沟通技巧个案分析报告

社会工作残疾人法律援助方向

作为一门专业技能，沟通技巧在我们生活中，学习中，以至于以后的工作中都是至关重要的，能够掌握好的沟通技巧相当于一座人际交往的桥梁，畅通无阻；好的沟通技巧相当于一个链接你我的交通枢纽，四通八达；好的沟通技巧是人与人之间的互动，更是一种心灵的默契。而这些种种好处，我相信对于我们即将走向社会工作专业的大学生而言更是不可或缺的，那么，我们对此应该如何理解呢？又该如何做？怎样做呢？先了解一下沟通技巧的一些概念吧！

（1）定义

沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头语言和书面语言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）是语言沟通和非语言沟通的结合。

（2）沟通的目的沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。

（3）一些重要的有效沟通技巧

1、正确回应对方的话

谁都不希望说了一大通之后，对方对此无动于衷，面无表情。那样的谈话只会草草结束，无任何建设性的进展，对方也会失去与你沟通的欲望了。

2、注意沟通中的态度

应该以谦虚的态度进行和对方的沟通，无论是否同意对方的意见，都应该给予尊重。在谈话过程中，应保持专业的坐姿，身体前倾，不要后仰，靠在椅子上，那样显得懒散；保持微笑，学会用目光与对方沟通，适时的反馈，令对方觉得你对他的话题很关注；避免一些不礼貌的举止，如不停的看时间，玩弄钢笔，抖脚

等。

3、注意倾听

倾听对方要表达的真实的意思。

4、经常不断地确认沟通信息

很有可能，谈话快结束时，才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘，谬以千里。为避免这种情况，在沟通过程中，需要不断地向对方确认求证，明确其所表达的真实意思，所以，“你说的是这个意思吗？”、“是这样的吗？”这样的语句是少不了的。

以上便是我所了解的沟通技巧的最基本的概念，那么在我们的工作中，又该如何去理解呢？社会工作残疾人法律援助专业的我们更应该有所注意，在沟通中我们除了要做到以上所说的内容，更应该视情况而定具体问题具体分析，因为我们面对的是不一样的交流对象，他们大多是身体有缺陷的残疾人，他们和正常人一样，需要被尊重，被理解，认同，但相比而言他们的内心更加脆弱，自尊更强，他们大多与正常人交流少，不自信，因而更不容易沟通和敞开心扉。在处理这样的案例时，我们应该注意自己的态度，注重平等的概念，亲善友好，热情，我们对待他们的时候应该尊重而不是同情，用真诚取得他们的信赖，真正引导他们说出来自己的想法，解决自身的问题，以致更好的走向社会。

在进行这一课题的研究时，我选取了一个我们生活中可能发生的案例来进行讨论，这是一个发生在法律援助中心的案例。

个案分析

案例背景：杨某，女，22，有先天性听力障碍，某大学服装设计专业毕业； 杨某是一位心灵手巧的女生，很有才华，但因为先天原因她在找工作的时候受到了不公正的待遇，这一天她拿了一份公司的合同来向法律援助中心求助，以下便是一位法律援助者和她进行沟通的对话，方式采取，面对面，有手语翻译，部分讲话，用纸笔来交流。

杨某：你好，打扰一下，我们联系过的，我有案例要向你们请教（害怕的表情）法律援助者：你好，很高兴认识你，我社这里的法律援助XX,我会尽力帮助你的，让我先了解一下你的情况好吗？（很热情）

杨某：（自我介绍），在谈事情之前，我想问一下，我们很多残疾人的利益得不

到保障，我身边的像我一样的朋友都遭到了不公正的待遇，有的根本找不到工作，我还侥幸，现在还挑单位的不是，这样做对吗（表情很犹豫,似乎不大信任援助者）

法律援助者：你说的话我明白了，谢谢你对我们的信任，在对你的案例进行分析之前，我们先聊聊天可以吗？别紧张，相信我。（平易近人）

杨某：可以。

法律援助者：你的衣服真漂亮你，是你自己设计的吗？（像朋友一样讲话）杨某：是的，这是我的爱好，谢谢你的夸奖。（惊讶）

法律援助者：（笑笑）没有啊，这是真的呢，你看咱们都是女孩子我当然也喜欢漂亮衣服啊，我相信你以后一定能做一名出色的设计师呢，到时候就轮我来请你啊，别假装识我了呢？（调皮）

杨某：不会的啊，以后你有需要我会帮你啊。（态度平静，开始不紧张）

法律援助者：我可记得呢，对了，其实啊我也认识很多聋人呢，我和他们是朋友，经常一起交流，学习法律呢。

杨某：真的吗？还以为你会看不起我是一名残疾人呢（放下戒心进入谈话）法律援助者：是呀，以前我和我那些聋人朋友认识的时候他们也怕我看不起他们，可是我们后来熟悉了，他们就不怕了，知道我是真心把他们当朋友。我知道当今社会对残疾人还是存在偏见，所以格外理解你们，愿意和我做朋友吗？ 杨某：我认识的都是聋人朋友，没有正常人，很高兴你不嫌弃我.。（感动）法律援助者：傻丫头，哪有什么嫌弃不嫌弃的啊，我和你我们都是一样的人，都有尊严，都需要尊重啊，虽然你听力有损伤，可是你别忘了，除了听你什么都可以啊，看现在你不就是一名好的设计者吗？法律面前人人平等，而且国家为残疾人制定了很多保护你们权益的法律法规，你要相信国家，以后你们的待遇会越来越好的，对于你自己而言，法律是以帮助你的要多学习一点知识，懂吗？ 杨某：我明白了，谢谢你的鼓励，我要学习法律知识。（感动，点头）法律援助者：你能懂就好，那么，我们现在来讲讲你的事情吧！

杨某：（讲述自己的遭遇）（略）

法律援助者：进行解答（略）

杨某：谢谢你的耐心，我知道自己该怎么做了。

法律援助者：不客气，记得有需要的时候来找我，发短信邮件都可以，祝你好运。杨某：好的，再见。

法律援助者：再见。

在交流过程中，法律援助者个案案主进行了很好的沟通，他们基本建立了和谐而平等的谈话关系，因而进展比较顺利，案主也比较容易向援助者讲述自己的境况，倾诉自己的心声，而他们交流起来就会更容易。对于法律援助者而言，她则比较重视案主的面部表情，心理变化，会运用心理战术，不仅解决了案主的实际问题，更帮助他克服了自卑的心理，使得这次援助活动变得意义更加深远。

当然，在本案中，法律援助者应该做的不止这些，耐心的的倾听求案主的意见，不抢话，不打断，不以自己的主观意志去引导案主往自己的思维发展，尽量尊重案主，已解决实际问题为己任；在谈到法律术语时遇到案主不懂的应该放慢讲解，尽量用平实的语言，不能只讲枯燥的法律，要结合案例，要使案主能够接受你的语言；在交流过程中，遇到案主卡壳或偏题的现象，要把她引向自己所要研究的话题，解决的案例。一个成功的法律援助者，不仅就和残疾人交往方面，也不仅是仅仅解决单纯的法律问题，而是起到一个普及法律，协残扶弱，声张正义的作用，是沟通与交流技巧的完美结合，是我们最终所要企及的目标。

作为一名社会工作残疾人法律援助专业的学生，我们在沟通技巧方面学习的还有很多很多，前途任重而道远，相信只要有爱心，有耐心，有责任心，沟通自然无极限；同时我们也应该善于在生活中在学习中在中作中总结经验，不断探索，勇于实践，当我们真正工作时才会如鱼得水，游刃有余。

公共管理系094班

08090434

勉玉

2011年6月7日

第四篇：沟通技巧

一、护患沟通的定义

护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

二、护患沟通的意义

1.收集信息

2.证实信息

3.分享信息、思想和情感

4.建立信任关系 缩短护患距离 证实信息的方法

1.给予反馈——当护士作为信息接

收者时（收集资料时）

2.接收反馈——当护士作为信息发

出者时（健康教育时）

良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。

三、沟通的方法

对护士来说，沟通与交流是护理工作中的重要内容，自己是主动的一方，以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和理解病人，很有礼貌地称呼病人，初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病人了解自己，使病人产生信任感，自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴的话语，同时多与家属交流，了解病人的详细情况和需要帮助解决的事情。

在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。

四、沟 通

（一）沟通的类型

1、语言性沟通 指沟通者以语言或文字、类语言的形式将信息发送给接受者的沟通行为。

2、非语言性沟通

不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。空间效应

一般距离为1m；

亲密距离为50cm内，是护理病人或使用

触摸等安慰病人时的距离； 个人距离为50～100cm，如在为病人做

解释或低声谈话时； 社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或

开小型会议中； 公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时

的距离。

影响有效沟通的因素

护理人员业务修养差。护理人员少、任务重、时间紧。知识贫乏。

患者方面 患者存在明显的生理障碍。患者错误地把自己摆在被动位置。促进护患沟通的对策

加强护理人员职业素质教育

提高其业务修养 五主动主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句

入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 微笑多一点

仪表美一点

语言甜一点

观察细一点

操作稳一点 爱心多一点

照顾全一点

要求严一点

效益高一点

服务诚一点

第五篇：沟通技巧

沟通技巧-基础含义 所属类别 : 图书 所谓沟通技巧，是指人具有收集和发送信息的能力，能通过书写、口头与肢体语言的媒介，有效与明确地向他人表达自己的想法、感受与态度，亦能较快、正确地解读他人的信息，从而了解他人的想法、感受与态度。沟通技能涉及许多方面，如简化运用语言、积极倾听、重视反馈、控制情绪等等。虽然拥有沟通技能并不意味着成为一个有效的管理者，但缺乏沟通技能又会使管理者遇到许多麻烦和障碍。基本信息 中文名称 沟通技巧 外文名称 

communication skill 适用范围 人与人之间 涉及方面 简化运用语言、积极倾听等 1课程提纲 3沟通技巧 5注意事项 目录 2沟通定义 4沟通执行力 6音像信息 课程提纲 编辑本段

一、沟通是

折叠什么? 1.沟通目标:鼓舞对方达成行动;2.沟通步骤:编码、解码、反馈;3.沟通之道:100%的责任 4.沟通底线:说对方想听的，听对方想说的

二、知己知彼，百战不殆 1.问对问题:了解他的心/发问的技巧 2.有效倾听:倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌

3.有效反馈:理解确认/异议澄清/肢体语言反馈

三、不战而屈人之兵(亲和力)

1.微笑:欲取之，先予之 2.赞美:面子给你，里子给我 3.频道同步:原来都是同道中人

四、运畴惟幄，志在必得(同理心)

1.区别:换位思考与同情心 2.步骤:辨识与反馈 3.准则:先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳 五:一对多全盘“通杀”(演讲)1.演讲前:分析听众/设计纲要

2.演讲中:互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧

3.演讲后:总结/提升 六:组织沟通有效策略 1.如何与上、下级沟通? 2.如何跨部门沟通?

3.如何处理沟通中冲突?

沟通定义 编辑本段折叠

沟者，构筑管道也;通者，顺畅也。沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。提高沟通要弄清楚听者想听什么，通过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达;控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。沟通技巧 编辑本段折叠 1.包装坏消息。美国汽车大王亨利·福特通常会安排助手去回复有求于他的人，有时在拒绝人时，都会格外恭敬地招待对方，如请他吃点心或午餐等。当然，换个角度说话也是必要的。比如导购员要告诉顾

客她的脚一只大一只小，比起告诉他“您的这只脚比那只脚大”，说“太太，您的这只脚要小于那只脚”更可能让顾客买单。2.大智若愚。追求卓越是每个人满足自己成就需要的必然，但小心别让自己完美的光芒刺痛别人的眼。特别是面对一些比较顽固、保守或对你有敌意的人，一开始不要总想着证明自己来让对方心服口服，适当地收敛一些、中规中矩，“润物细无声”地接近更多人。而后，再在适当的时候一鸣惊人也不会埋没自己。有一位管理心理学家就特别指出，即使是与下级讲话，也不要一口一个“我”字。3.不“抢功”。心理学发现，当人们发现领袖出现一点个人主义的苗头，就会变得冷漠，甚至出现敌对的情绪。相反，藏身幕后、不那么抛头露面的领导更会受到普遍的尊重。《纽约世界报》的创始人和出版人普利策就曾对他的编辑们说，如果在一个紧急时期他所发的命令违背了该报的政策的话，编辑们可以不予理睬。学会谦让，在人际交往中绝对是“退一步海阔天空”的事。(本文部分内容选自美国心理学家尤文·韦伯等著作的《心理操纵术》一书)

沟通执行力 编辑本段 美国著名财经

折叠杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO---乔尔玛·奥利拉(诺基亚公司)说，一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力;还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学

对一万份人事档案进行分析，发现:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。1)执行力的重要性 企业执行力不好，其中最大的问题源自于沟通，也就是说执行者没有搞清楚整个事情的来龙去脉，就开始执行操作。这种错误概率肯定非常的高。有的时候，不是不想搞明白，而是在特定的执行环境下还没有搞清楚就使然。问题在哪呢?我们来研究中国的一句古话:对牛弹琴。也是我们管理者经常挂在嘴上的一句话，意思是讥笑接受讯息的人弄不懂发送信息的人说的是什么意思。认为这个人太笨了，与他说这些是白费口舌。当然我们知道这是一个典故:战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲--“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹

弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻，仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说:“你不要生气了!不是你弹的曲子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!”最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。显然能够明白:问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。我们再看一则故事:从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说:“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍:“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒:“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，赶快起来，赶走了蚊子。这个时候，如果你的属下听完你的工作指示，而无动于衷。谁之错?主管。那么要想让属下立即行动，首先要了解属下，用属下容易接受的方式与之沟通，才是上策。有一个寓言故事:一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢?”钥匙说:“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。

注意事项 编辑本段

1、去别

折叠人家做客，当主人的话可多可少，甚至经常劝你喝茶或提建议看看电视时，你就该告辞了。人总是在感到无话可说时，才提醒别人做一些无关紧要的事。再待下去，你可能就不受欢迎了。

2、正在对上司汇报工作，他的眼睛没有专注地看着你，或者他的手指不经意的在桌子上扣几下，很可能他已对你的汇报不满意了。如果你进去时，他脚正在桌子下无聊地晃动，你说话间，他的脚忽然间停止了晃动，那他已经对你的话产生了浓厚的兴趣。

3、和一个新认识的人谈话时，他的双手总是在不经意间抱在胸前，那表明他还是对你有所防备的，所以，在让他相信你以前，最好还是谨慎为之。

4、在酒桌上，一个向你频频敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是对你有敌意，所以你还是尽快的分析一下，究竟自己属于前者还是后者。前者就赶快把话题引过去答应他，后者你就要装醉了。

5、一个人向你发出了邀请，你兴致勃勃的落实邀请时，他忽然顾左右而言他。其实，他的邀请不过是顺口一来的说法，你就不要追究下去了，除非你想让他讨厌。

6、发现你的失误没有告诉你，比告诉你要可怕得多，特别是两个人处于竞争的工作状态时。

7、一个面对你总是夸夸其谈的人并不是骄傲，他的内心恰好与他夸夸其谈的外表相反，是一个极度自卑的人。他的夸夸其谈不过是用来掩饰内心的自卑罢了。

8、无论发生什么事情，都要首先想到自己是不是做错了。如果自己没错(那是不可能的)，那么就站在对方的角度，体验一下对方的感觉。

9、让自己去适应环境，因为环境永远不会来适应你。即使这是一个非常非常痛苦的过程。

10、大方一点。不会大方就学大方一点。如果大方真的会让你很心疼，那就装大方一点。

11、低调一点，低调一点，再低调一点(要比临时工还要低调，可能在别人眼中你还不如一个干了几年的临时工呢)。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩声。(会夸奖人。好的夸奖，会让人产生愉悦感，但不要过头到令人反感。)

13、如果你觉得一段时间工作顺利的不得了，那你就要加小心了。

14、有礼貌。打招呼时要看着对方的眼睛。以长辈的称呼和年纪大的人沟通，因为你就是不折不扣小子辈。

15、少说多做。言多必失，人多的场合少说话。

16、不要把别人的好，视为理所当然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守时间，但不要期望别人也遵守时间。

19、信守诺言，但不要轻易许诺。更不要把别人对你的承诺一直记在心上并信以为真。20、不要向同事借钱，如果借了，那么一定要准时还。

21、不要借钱给同事，如果不得不借，那么就当送给他好了。

22、不要推脱责任(即使是别人的责任)。

23、在一个同事的后面不要说另一个同事的坏话。要坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。如果有人在你面前说某人坏话时，你要微笑。

24、避免和同事公开对立(包括公开提出反对意见，激烈的更不可取)。

25、经常帮助别人，但是不能让被帮的人觉得理所应当。

26、说实话会让你倒大霉。

27、对事不对人;或对事无情，对人要有情;或做人第一，做事其次。

28、经常检查自己是不是又自负了，又骄傲了，又看不起别人了。(即使你有通天之才没有别人的合作和帮助也是白搭)

29、忍耐是人生的必修课。(要忍耐一生的啊，有的人一辈子到死这门功课也不及格)30、新到一个地方，不要急于融入到其中哪个圈子里去。等到了足够的时间，属于你的那个圈子会自动接纳你。

31、有一颗平常心。没什么大不了的，好事要往坏处想，坏事要往好处想。

32、尽量不要发生办公室恋情，如果实在避免不了，那就在办公室避免任何形式的身体接触，包括眼神。

33、会拍马屁(这是和顶头上司沟通的重要途径之一)，但小心不要弄脏手。

34、资历非常重要。不要和老家伙们耍心眼斗法，否则你会死得很难看的。

35、好心有时不会有好结果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以宽。

37、如果你带领一个团队，在总结工作时要把错误都揽在自己身上，把功劳都记在下属身上。当上司和下属同时在场时要记得及时表扬你的下属。批评人的时候一定要在只有你们两个人的情况下才能进行。音像信息 编辑本段 余世维《有效沟通》 第一讲:沟通的折叠目的和问题

第二讲:沟通的基本障碍 余世维-有效沟通第三讲:沟通的个人障碍 第四讲:沟通的组织障碍 第五讲:沟通的方向 第六讲:行为语言 柳青《有效沟通技巧》 第一讲 高效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 柳青-有效沟通技巧第三讲 有效的肢体语言 第四讲 高效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧

第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与领导进行沟通 第八讲 怎样与部下进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 刘捷《高效沟通》 第一讲 高效沟通的基本原则(上)第二讲 高效沟通的基本原则(下)第三讲 人格特质与沟通(上)第四讲 人格特质与沟通(下)第五讲 高效沟通技巧(上)第六讲 高效沟通技巧(下)