第一篇：行政接待工作流程、规范
行政接待工作流程、规范
一、行政前台接待 1.接待来访者
接待不明目的的来访者，先问清对方来访原因，根据情况判断是否需要通知公司相关人员进行接待。若有正当访问理由或已预约，应快速联络相关人，请来访者到接待处等候，给客人泡上茶水或矿泉水，如是重要客户，需及时进入会议室添水。2.接待咨询者
若有业务咨询者来访，应及时请相关部门经理来协助接待。3.接听转接电话
接听电话时，应先说“您好，榆林东方集团”，然后根据情况判断是否需要通知公司相关人员接听。4.接待推销人员
上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝（可留下名片），告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知希望他们在公司休息时间（如：午餐时间等）再来。
二、传真及信件转交 1.转交传真
一旦收到传真，应快速、仔细辨认接收人并及时转交，必要时应电话提醒查收。2.转交信件
收到信件时，应快速、仔细辨认收件人或收件单位，并及时通知收件人前来领取。
第二篇：行政接待工作管理规范
行政接待工作管理规范
为规范公司的接待工作流程，树立公司良好形象，特制定恒大地产集团银川公司接待工作规范如下：
一、管理：
行政人事部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障。
二、接待工作流程：
1、准备工作：
（1）、接待工作发起方填写接待工作联系单报行政人事部备案。
（2）、接待工作发起方应提前将来宾基本情况包括来宾职务、姓名、性别、民族、来访具体时间、人数、本地逗留日期及相关要求等告知行政人事部，并将接待计划和行程安排一并报行政人事部审核备案。需公司领导出面、行政部协调的重要接待，应提前2天告知行政部，由行政人事部统一协调。
（3）、接待工作发起方应提前一天接待所需物资清单也应提前报于行政部，以便于及时采购和制作。
（4）、行政人事部根据来宾情况和接待工作发起方制定的接待计划和行程安排，提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约好来宾下榻酒店，做好酒店房间内的相关布置工作。
（5）、行政人事部根据接待工作发起方指定的接待计划和行程安排，提前安排好接待用车辆和迎接人员。
（6）、接待过程中如需特举行议的，接待工作发起方应提前做好会议场所的布置工作，包括安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、指示牌、礼仪人员等。如需邀请新闻媒体的，应提前告知行政人事部，由行政人事部与新闻媒体联系。会后接待工作发起方应草拟新闻通稿，报于行政人事部。
（7）、行政人事部根据接待计划和行程安排提前购买车票及机票。
2、接待礼仪：
（1）、仪表：面容清洁，衣着得体。
(2)、举止：稳重端庄，从容大方。
(3)、言语：语气温和、礼貌文雅。
(4)、态度：诚恳热情，不卑不亢。
(5)、迎接来宾时：要注意把握迎候时间，提前等候与公司门口或车站机场，接待人员引见介绍主宾时，要注意顺序。
(6)、接受名片时：要以恭敬的态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。
(7)、过走廊时：通常走在客人的右前方，不时左侧回身，配合客人脚步，转弯处伸右手示意，并说“这边请”。
(8)、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。
(9)、送客时：根据身份确定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。
3、接待后续工作：
接待工作完成后，接待工作发起方应及时将接待现场（会议室、展厅）收拾干净，并将门厅锁好。并清点接待所用物品，将剩余物品（如烟酒等消费品）及时交与行政人事部。
三、其他
1、本规定适用于公司所有部门的各种接待工作。
2、本规定由行政人事部负责解释。
第三篇：行政前台接待工作流程
行政前台接待工作流程
一、接待——事务分类
贵宾接待:公司领导重要客人公司重要客户、外宾及参观团或地方政府部门的接待。业务接待:客户的接待。普通接待:一般来客的接待。
二、接待——场所管理
公司设三个接待处：会议室用于贵宾接待，接待室用于业务接待，一楼休闲厅用于普通接待。
三、接待——工作流程
1、客户进门起身迎接并询问来访事由；
2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜，尽量选用转告方式；
3、如有必要，安排来访者前往前台前面的会议桌稍坐片刻；
4、通知相关工作人员有人来访；
5、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来，则需在《客户来访登记簿》上注明；
6、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回复；
四、接待——职责分工
1、接待工作是公司窗口式工作，对于塑造企业良好形象、实现“先卖企业后卖产品”营销策略目标，具有十分重要的意义。各相关部门及人员必须高度重视且规范操行。
2、接待内容包括：迎客引入、询问让座、接待洽谈、参观介绍及招待服务等。分工如下： 接待中心：提供一般接待良好环境的保障及备品准备,定时进行清扫工作。前台接待：提供信息沟通保障及调度控制和来客记录。经办部门：负责接待洽谈并陪同始终。（办公室主任对接待工作负有全面责任。）
五、接待——方式
1、贵宾接待：前台迎接来客于招待室，公司领导陪客接待。
2、业务接待：业务部门主办人员迎接客户于商务室洽谈。
3、普通接待：相关来访部门接待并服务。
六、接待——规则
1、接待一般程序
前台文员礼貌询问后让座于休闲厅并通报接待部门及服务人员
接待经办人员请来客到专门接待室
接待洽谈，相关部门/行政部安排后期事宜
相关人员礼貌送客
2、接待礼仪要点
接待人员须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。
前台于接待进行时，须密切注视接待动态，做好控制指挥工作，保证规范进行。接待过程中迂有来客提出办理限制事宜，须婉言解释。
3、环境标准
物品摆放整齐，且表面无灰尘； 地面干净无脏物，空气流通清新； 室温适度，灯光合适；
4、参观规定
决定参观须请示办公室主任批准。参观介绍以接待人员为主，接待部门配合。非经总值班批准不准入室参观和拍照生产场所。参观进行时，原则上介绍者在先、接待经办在后。
参观所到之处，作业人员须集中精力做事，不得东张西望，更不许与参观人员交谈。如有必要可礼貌示意。
注意事项：
1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室；
2、《客户来访登记薄》的详细记录，并及时将使用完的记录归档保管；
3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复；
4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。
6、中午办公室必须留一位前台接待人员值班。
相关记录：《客户来访登记薄》——前台
行政前台电话的接听
工作流程：
1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语：接听外线电话首先以“您好，丽人诗歌”来问候，接听内线电话以“您好，某某”来问候。电话结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；
2、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
3、电话铃响时前台人员须及时转接，接转电话时，看清对方要找的人所在位置，再帮他转到就近分机，不需要再大声提示。其他人员不要在总机处接听电话。
4、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转接前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
5、对方所要找的人不在时，应询问对方是否希望留言或留下回电号码，切忌立即挂断电话；
6、通话之后，应轻轻挂断电话，并且尽可能等对方挂断后再放下听筒；
7、没有接听到的电话应根据来电显示及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。
8、将需要转达的内容及时记录好并及时转告相关人员，通知传达的程序见口头通知流程,并确认对方接收信息正确无误;
注意事项：
1、来电接听迅速，接听电话使用普通话，声音柔和；
2、了解清楚来电人的基本信息以及意图，及时记录来电时间、内容、信息接收人等，需要转接的及时将电话转给相关工作人员；
3、如遇信息接收人不在，应采取通知的方式及时转达信息；
第四篇：前台接待工作流程与规范
前台日常工作流程与规范
一、上班后：
1.考勤打卡；
2.整理、清洁前台周边工作环境卫生（工作台、电脑、打印机等）；
3.检查办公设备是否正常运行；
4.茶、水提前准备；
5.理清思路，每天做好日常工作、重点工作及突发工作的安排与处
理。
二、工作中：
1.客户、客人及公司领导的接待流程及规范：保持微笑——起身——打招呼（运用礼貌用语）——或询问来访目的——确后（电话或询问领导）——引导至预约部门或领导办公室——茶水准备（或相关事宜）——洽谈结束后——送客人至电梯口（帮忙摁电梯开关）——送行礼貌用语——目送客人直至电梯门关闭后返回工作台。
2.会议前茶水准备工作；（详见工作职责）
3.每天报纸书刊的分发工作；（详见工作职责）
4.办公区域电梯维修、花卉保养及临时事件的处理工作；
5.领导交办的其他工作；
6.工作按“轻重缓急”灵活处理。
三、下班前：
1.提前检查、督促各部门将所属办公室门窗、办公设备、电源等的及时关闭；
2.检查公司公共办公区域相关设施、设备等安全问题；
3.公司有特殊情况时，须略作延迟下班或请示领导服从领导安排；
4.小结当日工作情况，合理做好第二天的工作安排；
5.遇有问题或困难及时与领导反馈与沟通。
第五篇：前台接待工作流程及礼仪规范
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前台接待工作流程及礼仪规范
维修接待流程分为十二部分：
(1)预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走）；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC回访。
一、预约：
礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意； 规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某XX„„”，“好的，我们给您准备一下，您的车下午×点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见”„„
二、迎接客户：
流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”，“×先生（小姐）请您下车好吗？”，“先生（小姐），请您保管好您车上的贵重物品好吗？” 注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。
三、问诊：
流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案。规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”，“像这种情况有多久了？”等等。
四、填写接车单：
要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“√”差缺“×”，最后请客户确认签字。规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„约计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”
注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。
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五、引领客户进休息室（或送走）：
接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车）； 规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。”，“您走好！再见！”
注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。（注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）
六、车辆交给车间派工作业：
流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。
注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。
七、跟踪维修进度：
流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。
注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。
八、车辆维修过程中增加项目：
流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。
注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。
九、输入客户资料：
流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。
十、通知客户提车：
流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？” “这是您更换的备件，您检验一下，一共修了XXX钱” “请您到这边买单；谢谢！”等等
注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“××先生/女士，您好！”），双手递交单据。并礼貌地说：“先生/
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女士，您好！您这次维修项目是„„工时费„„备件费„„其它„„共计„„请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。
十一、欢送客户： 规范用语：“您慢走！再见！”；“您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。”
注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20米）后，方可返回工作岗位。
十二、3DC回访：
流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录 规范用语：“XX先生、XX小姐您好！我们是东风悦达起亚XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？„„打扰您;对不起!谢谢您的支持!”
注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
维修接待必须严格履行岗位责任制，为用户提供售后服务时，确实做到谁接待谁负责，用户不走，维修接待不离岗。
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