家园合作,有效沟通

第一篇：家园合作,有效沟通

浅谈家园合作有效沟通

摘要

教育的最终目的，是要实施全面的素质教育。而全面实施素质教育，则必须从幼儿抓起。要有效促进幼儿全面发展，树立良好的素质教育，单凭幼儿园的力量是远远不够的，还需要家庭、幼儿园共同努力，二者互存共助，缺一不可。而面对农村幼儿园的家长工作，普遍存在沟通困难，道理难以讲通的现象。新课改呼唤新型的家园关系——教师与家长间应是相互尊重，密切合作的伙伴，幼儿园教师要引导家长由被动的配合转换成主动积极参与，充分发挥其第一任教师亦是终身教师的作用。

关键词：农村家长 家园共育 幼儿教师 沟通策略

《幼儿园教育指导纲要》中提出：家园合作是世界幼儿教育的发展趋势，早在1927年，幼儿教育家陈鹤琴先生就说过：“幼稚教育是一种很复杂的事情，不是家庭一方面可以单独胜任的，也不是幼稚园一方面能单独胜任的，必定要两方面共同合作方能得到充分的功效。”但是，目前在家园合作问题上家长们还是存在着一些认识上的缺陷，有的家长则认为，教育是幼儿园的事，自己只管孩子吃、穿、住；也有家长认为，自己文化素质不高，不懂教育；还有的家长认为家长参与教育是幼儿园无能的表现。然而我们知道，家庭是儿童成长发展的第一环境，也是对儿童成长影响最直接最密切的一个环境。在幼儿时期，孩子年龄小，对家长的依赖性大，依恋情感深，家庭的影响作用就更大。因此，幼儿教育应该将幼儿园教育与家庭教育相互配合起来，共同合作，才能促进幼儿健康和谐的发展。所以，幼儿园应当加强与家长的情感沟通和信息交流，了解家长对孩子教育的需要，尽可能地满足他们的需求，从而激发他们参与幼儿园教育的兴趣和热情。

一、召开家长会是最直接的有效方法

每个学期第二周，我们首先着手召开新生家长会，其他班级逐步进行，会议上我们将幼儿的一日生活情况告知家长，让家长详细了解幼儿在园的生活、学习情况，而且广泛听取家长意见、建议，共同探讨幼儿园的教育及家园共育的。虽然仍有一部分家长力求子女适应社会需要，把过高的期望值加压在孩子身上，总希望自己的孩子低龄高读，小班的幼儿要求会写字，中班的幼儿要求会算数，似乎都想赶在5岁以前把学前班的课程学完，可见他们重知识，轻能力的意识还是浅薄。幼儿园教育如果为求迎合家长的需求，以牺牲幼儿全身心和谐发展为代价，填鸭式地给幼儿加压超前完成学习任务的话，那么我们的孩子是何等的不快活，长此以往，我们的幼儿教育是何等的徒劳无功，针对这一情况，通常我们会用简单易懂的比喻方法让家长明白孩子不是一下就成长起来的 例如牛奶为什么要分段喝；还有就是他们都是种植的行家，我们会请教他们讲解庄稼和果树的生长过程，然后告诉他们孩子也不是一下就成长起来的，就像他们给庄稼灌溉、松土、施肥、捉虫一样，我们也会针对孩子的需求给予适合他们年龄段的教育，最后告诉他们孩子才是你们最终要收获的那颗最大的果实，不要让这颗幼苗提前枯萎了，为了他们孩子健康、快乐的成长，家长就心安理得的接受了我们的教育方式。

为了使家长更多了解我们的工作，争取家长更大的信任，在家长会上我们不仅向家长介绍了班级的具体情况和计划安排，还向家长具体的介绍幼儿园教育教学内容，和大家共同探讨教育孩子的方法。不但如此，如果家长想更能具体地了解孩子在幼儿园的情况，我们还会利用接送的时间主动与家长进行沟通，把每天学习的内容通过群发的形式告知家长，让家长做到心中有数，及时做好幼儿的知识巩固。

二、邀请家长参与幼儿园活动感染家长，引起共鸣

《家长教育行为规范》中指出：家长要和学校、社区密切联系，相互配合，保持教育的一致性。所以，利用家长开放日邀请家长来园观摩和参观幼儿园的活动，也是和家长沟通的一种良好的形式。家长通过观摩或参加幼儿园的活动，可以具体了解到幼儿园教育工作的内容、方法，他们可以亲眼看到自己孩子在各方面的表现，得知孩子的发展水平及与伙伴交往的状况，从而有助于家长深入了解孩子，与教师合作有针对性地教育孩子。在开放活动中，我们会事先做好开展活动的各项准备工作，让家长看到我们平时工作中真实的一面。活动后我们会广泛征求家长建议，集思广益，让家长有重点有选择地进行反馈。同时，我们也会积极采纳家长地建议，为家长、老师之间在信息交流的基础上相互学习，取长补短，为更好的教学活动效果献计献策。在搞开放活动的同时我们会选出一批家长志愿者，这些志愿者积极配合老师的工作，维持秩序、拍照留念等。

除了开发放日，我们还会利用一些有意义节日举行一些亲子游戏，例如“三八节”、“母亲节”请妈妈参与，“父亲节”请爸爸参与，“重阳节”请爷爷奶奶来园和小朋友共度节日，这样更进一步的拉近了家长和幼儿园的距离。当然，开始的时候他们是非常不情愿的，并不把我们的邀请当做一回事，没关系，只要我们有信心就能做得到，先从普通亲子活动开始，例如简单的运动会，我们在微信群，QQ群里邀请，因为在群里大多数都是不在身边的年轻家长，他们为了孩子的成长需要，肯定会要求父母参加，虽然部分家长还是不能够放的开，多请几次便是，为了提高家长们更大的积极性，在见成效的开始，让班级设定名额，就这样一点点放宽政策，慢慢的，现在只要听说幼儿园有邀请家长的活动，他们争先恐后的要参加。值得一提的是，为了满足孩子想念爸爸妈妈的愿望，每到年底的时候，幼儿园会特意在放假前举办一个以爸爸妈妈为主题的亲子活动，这样一来可以满足年轻家长们能够参加活动的愿望，二来孩子也有了爸爸妈妈多陪伴几天的机会，一年才有的一次机会，他们当然不愿错过，就算有的家长需要提前请假，但是为了孩子的需要，他们还是觉得值得的。这些亲子活动，不仅增进了孩子与家长之间的亲密沟通、情感交流，还为家长们创造了一次探讨育儿经验的好机会，家园皆大欢喜。

三、合理利用家长资源，充分发挥他们的作用

在家长资源中有各行各业人士，还有专业特长和对教育有心得的家长朋友们，诚恳邀请他们来园根据自己的不同职业选择和组织相关的教学活动，例如让当军人的爸爸教孩子们学习站军姿、行军礼；给孩子观看解放军战士的生活图片和视频，萌发他们热爱解放军战士的情感，培养孩子树立热爱祖国保卫祖国意识，让解放军战士的形象在孩子们心中变得更加高大，总结的时候小朋友们对解放军叔叔的崇拜无以表达，都说长大了也要当解放军战士，保卫祖国，保卫家乡。

联系当医生的妈妈们给家长讲解怎样预防疾病，发生紧急状况时怎样解决，为小朋友们讲解健康知识，在幼儿园角色游戏“医院”区域角中，她们还亲切地给予游戏指导，让孩子们感受了护士的工作，体验了奉献爱心的快乐。最后老师和小朋友们一起为她们亲手制作了漂亮的花，作为感谢送给了可爱的“白衣天使”们。开展这样一系列教育活动后，孩子们对医生工作有了更多的了解，知道医生是一种神圣职业，而且提高了预防疾病的自我保护意识。

四、互相理解、尊重，换位思考

对于家长群体中有不同年龄层次的，不同知识层次的，不同性格层次的。要求老师做到分类管理，见到不同的家长讲不同的话，遇到不同的情况不同对待。对于年轻的家长老师要积极鼓励他们，对于年岁已高的爷爷奶奶，老师要视他们为自己的长辈一样尊重，让这些家长感到温暖，这样在以后的沟通中就容易多了，我们相信付出总会有回报的。

大千世界，无奇不有，面对几百个家长，要求他们都做到通情达理是不可能的，还是会那么几个无理取闹的人，在活动时，偶尔出现孩子之间的打闹和磕碰的现象也很正常，这些所状况也不是我们有意发生和愿意看到的，而且我们老师会在第一时间告知家长并给予道歉，大多数的家长表示可以理解并会原谅老师的这些无意行为，对于那些情绪激动的家长，就要求我们老师要学会冷静的处理问题，首先稳住家长的情绪，问清楚事情的缘由和来龙去脉。也请他们换位思考一下，如果在家中出现这样的现象，无论多严重，他们都不会责怪自己没有看护好孩子，他们反而会抱怨孩子自己怎么不注意，或许还会暴打一顿，所以我希望那些溺爱的家长做到，把老师看做是自己的孩子和姐妹，不能以点看面，请他们看到我们平时的付出，（）

五、创建网络平台，因为家长们平时不会关注一些幼儿教育方面的篇章，幼儿园新创建了一个娃娃软件平台，老师利用这个软件平台给家长们分享一些对孩子教育有帮助的好文好句，并且针对孩子的性格和每个孩子需要什么样的管理方式有选择的一对一分享，为每一个孩子建立一个成长记录，每天都有老师给家长反馈幼儿在园的表现，家长反馈孩子在家的表现，特别是在外地的家长，看到孩子们得到这样良好的教育，感到非常欣慰，每天看到许多家长给我写感谢信就觉得我们的付出没有白费，就这样慢慢的取得了家长的信任和依赖。虽然还有部分家长的教育理念和我们背道而驰，明明是他们自己娇惯孩子，还要求我们强调孩子在家要听他们的话，甚至孩子在家里无理取闹使他们无措的时候拿告诉老师来吓唬孩子，更有甚者要求我们应该天亮开门，天黑来接，不要有礼拜天和假期，理由是他们的孩子在家太烦人，送到幼儿园就省心了，对于这样的家长我们也要拿出极大的耐心告诉他们，孩子是你们的，在孩子出生之前谁也不能保证孩子出生之后就是完美的，我们只是在帮助你们教育他们往好的方面发展而已，请不要全部责任推给我们。

传播科学育儿知识，提高家庭教育能力是我们幼儿园教师不可推卸的责任，但家庭教育同幼儿园教育需协调一致，家长要相信和配合幼儿园，但又不能过分依赖幼儿园。我们会尽最大的努力去做好与家长的沟通工作，但是，不能说我们的教育方法和态度就是绝对的真理，我们教师也应再探索，再学习。这个摸索的过程很需要家长的支持，他们身上也有许多值得我们学习和借鉴的教育经验，这些教育资源对于我们都是弥足珍贵的。同样的，家长教育孩子的过程中更需要老师的指导，把我们掌握的最基本，最实际的教育理念同家长一起分享。相信通过我们共同的努力，一定能够把家园合作配合的更加完美。

参考文献

1、幼儿园教育指导纲要(试行)教育部2002年版；

2、李飞、杨坤，教师和家长沟通的策略。中国教师.2006年8月；

3、教师如何处理与幼儿家长的关系.北京教育学院学报.2002年9月第16卷第3期；

4、周红，家园沟通存在的问题与策略。学前教育研究.2003年第2期；

5、杜春霞.幼儿教师与家长合作现状的分析及对策.中国校外教育，2009年S2期。

第二篇：把握评语写作技巧提高家园有效沟通

把握评语写作技巧提高家园有效沟通

江苏省建湖县中心幼儿园吴晓霞

邮编：224700联系电话：***

幼儿评语是幼儿园教师对幼儿表现的一种评价,是幼儿园和家庭沟通、联系的纽带之

一。家长可以通过教师对幼儿撰写的评语全面地了解孩子在园各方面的发展情况；同时，孩子也通过家长对评语的解读，知道自己的优点和需要改进的方面。好的评语会永久地埋藏在孩子的心中，让孩子铭记一辈子。那作为幼儿教师的我们如何能够随着时代的进步，随着幼儿教育的发展，改变过去的旧观念、旧模式，用真心、用爱心客观准确地对幼儿每学期进行一次全面的发展评价呢？根据笔者多年的实践，认为教师在撰写幼儿评语时若能注意下面的一些写作技巧，将幼儿评语写活，那对家园有效沟通一定能起到积极作用。

一、撰写幼儿评语的原则

原则一：针对性原则

首先，评语的主体是幼儿。针对不同发展水平、不同个性特点、不同兴趣特长的幼儿，评语应有不同的评价标准和教育要求：对于能力强的幼儿，在赞扬的同时要细化不足，促其进一步完善与提高；对于能力中等的幼儿，要善于发现其性格中的“典型”，使其在平凡中显出“特色”；对于能力较差的幼儿，则需降低起点，不能一次性提出过多、过高的要求，要尽可能地挖掘和“夸大”其闪光点。

其次，评语是写给家长看的。大班、中班和小班幼儿的家长，对幼儿在园状况的关注点是不一样的。小班幼儿家长问得最多的是：“老师，我们家宝宝今天有没有吃饱?睡觉了吗?”而大班幼儿家长往往会问孩子：“今天老师教你什么本领了?你举手回答问题了吗?”由此可见，小班幼儿家长关注更多的是幼儿在园的生活自理与适应情况，大班幼儿家长更倾向于幼儿的学习习惯及培养，而中班幼儿家长正好介于这两者之间。因此，评语要在反映幼儿发展现状的同时，更侧重家长的关注点。

最后，评语是一学期幼儿在园生活的总结。评语要展现出班级的亮点、幼儿园的特色，让家长更多地了解幼儿园和老师。如：……此外，你还是个十足的“小棋师”呢！在幼儿园庆“六一”才艺展示活动中、在县“海尔杯”幼儿棋类比赛中……你出色的表现，为我们班级以及我们幼儿园赢得了很多的荣誉……看来，咱们园的特色活动——棋类真让你受益匪浅啊!原则二：情境性原则

在撰写评语时，教师可结合幼儿在某些情境中的行为表现来写，以激活或唤醒幼儿的心理活动，使幼儿继续完善或改善自己的行为。如：“老师早!”每天早上未见其人先闻其声，这就

1是你，热情的天天；课堂上，你总是把小手举得高高的：“老师我会，我来!”让我见识了一个好学的天天；游戏中，一张普通的报纸总能在你的手下变成帽子、扇子、帆船、蝴蝶……所以大家都非常喜欢和你这个善玩、会玩的小伙伴共同嬉戏……；再如：“老师，墙壁怎么出汗了？”如此富有想象力的问题是谁提出来的？原来是我们班最爱动脑筋且总有许多“小问号”的恒恒；“老师，今天我第一个吃完午餐的，能不能让我帮你擦桌子？”如此热爱劳动的好孩子又是谁呀？哦，原来还是我们班的恒恒。恒恒，你真是好样的——爸爸妈妈生你这么一个聪明、懂事的好宝贝真是他们的福气，相信你一定也会是我们老师的骄傲！这些评语要求教师平时必须对每个幼儿的表现做到心中有数，还要求我们老师在日常生活中要做个有心人，细心观察每个幼儿，掌握全班幼儿的点滴变化，特别是幼儿表现出的亮点或出彩的地方，随时记录下来，形成幼儿表现资源库，为今后撰写幼儿评语积累丰富的素材。

原则三：全面性原则

全面性原则并非评语的内容要面面俱到，相反当幼儿的表现内容较多时，我们应采用“抓西瓜、舍芝麻”的办法，针对其主要优缺点加以剖析。这里的全面性是指写评语前教师要广泛听取配班老师、保育员以及其他孩子同伴的意见，从孩子的品行、学习、劳动和参与活动的表现等诸方面进行分析、综合，分清现象和本质，整合出能反映孩子思想品行、有个性的材料，以期写出富有个性的客观公正的评语。同时，评语写好后也可将草稿给配班老师阅读，征求意见，发现有出入，及时改进。

原则四：情感性原则

在撰写评语时，教师切记不要用居高临下、教训、指责的语气来写，要采用对话的方式，运用商量、肯定、鼓励等富有情感的语言，来增加师幼间的亲和力，让幼儿形成积极兴奋的心理状态，同时又能接受教师所提出的委婉建议。这里有有两种方法可以借鉴一下：

1．榜样借助法

教师可借助榜样的作用，引导孩子积极进取。这个榜样可以是古今中外英雄、伟人的榜样，也可以是孩子同伴间的榜样，更可以是孩子身边亲人的榜样，让孩子从榜样的身上看到自己学习努力的方向。

如：“你有位可敬的警官爸爸，老师希望你在生活中，学习上也能像你爸爸那样勇敢、坚强、有毅力!”；再如：“爱迪生从小就是个爱动脑筋，喜欢问为什么的孩子，老师相信如此好学、主动的你一定也能象爱迪生那样坚持不懈、努力探索，在小学里取得更好的成绩。”

2．称呼感动法

给孩子写评语，开头称呼很重要。教师可多采用孩子在家用的乳名或小名的称呼，如果万一道不出小名的，可用正名的后两个字称呼，如果正名是一个字可重复称呼，当然前面如果能

加上形容词修饰一下，那效果就更好了。如：聪聪、可爱的凡凡、能干懂事的贝贝、乖宝宝、我的小天使等等，有了这样的称呼，让孩子在听家长解读评语时，犹如看到老师正在和蔼可亲地和他交谈。这样的称呼会让家长感动、孩子激动，同时也易于拉近教师与家长、孩子之间的距离，更便于家园有效沟通。

原则五：先扬后抑原则

评语应具有教育和导向的功能，在撰写评语时教师应侧重先写肯定、赞扬、激励等方面的评语，然后委婉地指出幼儿的不足并提出希望、建议或要求。如：在各种活动中，数你的声音最响亮好听：不小心犯错了，老师不用多提醒，聪明的你会马上改正……；迪迪，来年老师希望你的好朋友不只毛毛一个人，好吗?又如：漂亮的你越来越能干了，你画的画啊，老师都情不自禁地给你翘大拇指了……仔仔，故事中的小黄莺唱歌时，声音响亮了，就有掌声了，如果你能学大胆的小黄莺大声表达，那老师和小朋友们送给你的掌声会更多，试试看，好吗？老师相信你一定能行！

原则六：循序渐进原则

有的教师对同一个孩子写评语时，每学期在内容上较独立，没有延续性，对上学期提出的要求没有相应的内容去呼应，对孩子提出的新要求与希望在下学期也没有体现出孩子有所改进和提高。在评语中不注意前后的循序渐进性，如：小班孩子写他有如此好的学习习惯，而到了大班时反而写他能自己吃饭、自己睡觉，生活自理能力很强等。这样一来，常会让细心的家长觉得老师的工作做得不够尽心、严谨。因此，在评语中如果指出了孩子存在的问题或需要改进的方面，那么，在下学期的工作中，就要有一些教育措施，在期末的评语中，孩子这方面的发展也要有所体现，是进步了，还是需要继续努力，都要有所呼应，这样家长、孩子都乐意接受。

二、撰写幼儿评语的忌讳

1．忌千篇一律

许多教师写出的评语，内容基本类似，根本看不出每个孩子的个性特点，让人感觉似乎是在写这个孩子，又好象是在写另外一个孩子，再仔细品读感觉每个孩子都适用。这样做不能让幼儿家长了解到孩子的优缺点，更不能发挥评语的作用了。

如：“你是一个聪明、可爱的小男孩，你愿意自己的事情自己做，对老师有礼貌，能主动与老师交谈；你喜欢看图书、玩玩具，上课能认真听讲，积极举手发言；语言表达能力有很大提高；生活自理能力也有所进步。”这条评语的内容涵盖了孩子的生活、学习、交往等各方面，容量多，但不具体。这样的表述适用于大批孩子，不能让人看到一个个栩栩如生、个性张扬的个体。

2．忌报喜不报忧

许多教师喜欢用大量的笔墨来夸孩子的优点，针对孩子存在的问题，只是象征性地写一下，朦朦胧胧地提点希望。而评语是教师对孩子一学期的发展和表现作出的总结，要指出存在的问题，也要提出良好的建议，以便家长全面地了解孩子，在家庭中有针对性地进行教育。如果教师一味地夸奖孩子，有时会给家长造成“我的孩子什么都行”的印象，一旦发现孩子存在的问题，会一下子转不过弯来，因而会抱怨教师对孩子关心太少、了解太少，或是没有实话实说，让家园间的关系蒙上一层阴影。

如：“乖巧可爱的你，尊敬老师，和同伴能友好相处；你有着很好的个人卫生习惯；你的绘画能力也很强；你还能有声有色地唱歌、念儿歌；你大胆自信的表演经常赢得老师和同伴的称赞，真的好了不起哦！老师相信你一定会成为我们班最出色的孩子！”这条评语基本上都是写孩子的优点的，但事实上这位孩子在上课时思维不是很活跃，不能积极回答老师的问题，老师在写评语时没有将这一不足之处指出，就会误导家长，从而不能很好地引导孩子。

3．忌语句不规范

由于有的教师语文写作能力不是很强，在写评语时常出现语法错误、人称不统一、错字、标点符号乱用等情况。这样的评语难免让家长对教师的自身文学功底产生怀疑，不能从打心眼里佩服教师、尊敬教师，这严重影响了教师的形象。

如：“你活泼、可爱、懂事、有爱心，小朋友都喜欢和你做朋友。平时能经常帮助老师做事情。绘画、动手能力都有很大的进步。生活习惯很好。如果上课能更专心听讲，那就更棒了。”这则评语后面几句没有主语，存在语法上的错误。

家园有效沟通的方式有很多：一段短短的幼儿评语，可以折射出教师的多种素质：文化底蕴、表达水平、对幼儿的观察力、对幼儿的关爱程度„„等等。相信老师们只要做到——用发展的眼光看待每一个幼儿，用真诚的爱心对待孩子的每一个闪光点，给予他们以肯定、以表扬、以鼓励、以提出希望„„我们的孩子及家长也一定能获得更多的信心。让幼儿评语真正成为家园沟通的一种有效形式。

第三篇：家园有效的沟通有利于幼儿的健康发展

家园有效的沟通有利于幼儿的健康发展，同时也有利于教师及家长教育水平的提高。在教学活动中要尊重幼儿，以幼儿为重心。同时保证教师的主要精力能用来引导孩子，现结合实际情况，对蒙班的家园沟通制定出以下模式：

1.(三月，六月，九月，十二月)与每位幼儿深入的谈话活动及家长会

(1)谈话活动中教师可以更加深入的了解每位孩子的心理活动。

(2)也可以帮助幼儿在一定范围内学习运用语言与他人进行充分交流，真实表达自己内心活动。

(3)在活动中教师要针对谈论主题引导幼儿说出自己想说的话及真实感受。

(4)随着交谈的不断深入幼儿语言的信息量会不断加大，思路会相对开阔，想像力会不断丰富。

(5)教师要根据幼儿的个性特点设计谈话主题，做好记录

(6)对每位幼儿的谈话活动结果。

(7)年龄小的幼儿(2岁左右)要写出当月幼儿的进步点及家长需要配合建议点。

(8)月末组织家长会，沟通本月谈话活动情况等

2.(一月，四月，七月，十月，)每个孩子一篇优质案例分析及月末公开活动(如：舞台表演或公开课或亲子活动)

(1)教师要细心观察幼儿，根据观察到的内容进行分析，给出合理建议，请家长配合园里做好幼儿的教育工作。

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第四篇：如何有效沟通

如何有效沟通

经过几天的观察，发现客户代表在接待客户时，与客户所交流的话题较少，不能发现客户的关注点，客户来公司咨询，发现我们能给她的帮助太少，基本上坐不了多长时间就会离开，形成上门客户流失的比例较高。

一、目前存在的问题：与客户交流的话题少，对客户所提出的问题或是客户隐性的问题不能给予有效的解决。

从这个问题可以分解成如下方面：

1、不善于提出问题及分析业主的潜在需求。

2、没有用自己的语言阐述公司的产品及优势。

3、对主材不了解，不能帮助客户分析主材的好坏；对价格不清楚，不能合理帮客户规划装修金额。

4、心态问题（没有站在帮助客户的角度，把目前的工作只是当做一种上面下达的任务）。

5、没有用好肢体语言及说话的技巧（不能引起业主的兴趣）。

6、性格（由于多年养成，需逐步改善）。

7、自我形象的提升。

针对以上分解的问题制定如下方案

二、在接待客户过程中可以提出的问题：

1、您好，请问是第一次到我们公司来吗？之前对我们公司有所有了解吗？

2、您是从什么渠道知道我们公司的呢？

3、您的房子是哪个小区的？（如不是重点楼盘，可以在问一下，是否有交房？）

4、您的房子是什么户型（几房几厅）？多大面积呢？

5、平时几口人居住？

6、以前有过装修经验吗？

7、喜欢那类风格或颜色？

8、去过其他竟品吗？

9、在小区和我们家装顾问接触过吗？

10、你是做什么职业的？

11、平时的时间是否充裕？

12、你的投资意向是多少？

13、对主材是否了解？

14、房子是几个人住？

15、对家装模式是否了解（全包、半包）

16、对设计师有什么要求吗？

17、自己对房子布置的初步想法？

18、计划在什么时候开始装修？

19、平时有什么个人爱好吗? 20、今天来咨询重点是想了解那方面的呢？

21、你有朋友或亲属在鸿扬装修过吗？

22、上过我们鸿扬的网站吗？

23、参观过我们下面的卖场吗？

24、我们给您打电话什么时间方便？

以上问题灵活应用，同时提出的问题要新颖且易于回答，激发客户谈话的动力，表示你对客户的谈话很感兴趣。如，当客户提到自己是哈尔滨人时，你可以问:“冰雪大世界是不是很美呀？我还从来没有去过那里呢。”客户有可能会兴致勃勃地向你介绍他的家乡，这对他来说应该如数家珍。

三、我们的优势： 产品方面：

1、设计含金量高，我们的设计师竞聘有非常严格的程序，很多设计师在国内外的很多大赛上得奖。

2、基础装修材料有保证，装修后进行环保检测。

3、工艺有保障，公司成立十五年，每年都对容易出现问题的工艺，组织人员进行研发，工艺水平，行业内领先，检收标准高与国家标准。

4、售后有保障，回访体系建全。

5、企业实力大，规模强，全国有26家分公司。

四、如何发现客户的购买信号

当客户发出购买信号时，客户代表就要自然停止介绍，转入建议购买的攻势中，机会稍纵即逝，要好好把握。

1、语言上的购买信号 反复关心某一优点或缺点时； 询问有无优惠时； 征询同伴意见时； 讨价还价，要求打折时； 关心售后服务时；

2、行为上的购买信号 面露兴奋神情时； 不在发问，若有所思时； 关注导购员的动作与谈话时； 不断点头时；

翻阅产品的相关资料时；

三、聆听：在问与答的过程中仔细聆听客户的要求及其潜在的需求。

1、聆听建立信赖感

2、态度诚恳

3、记笔记（带着笔记本 对于业主特别强调的部分及时记下来）

4、不打断，不插嘴（避免打扰业主的思路）

5、不明白的追问（对于没有听清或可能理解有误的要再次确认）

6、点头微笑（表示正在认真倾听业主的讲话）

7、跟对方说话时眼睛注视着对方前额或鼻尖（这点小雪尤其要注意）。

通过聆听我们要在第一时间判断业主关注点：（1、工程质量

2、设计水平

3、材料问题

4、价格问题

5、环保问题

6、服务人员的专业水平）针对业主关注点展开来讲。

对于工程质量及工艺特别关注的：工艺质量有保证、施工队来源（按师傅手艺定级）、施工人员的管理是项目经理制，师傅之家、鸿扬技工培训学校产业工人等，要利用工艺展示区在写字楼内为客户介绍公司工艺。我们也可以拿出《功能手册》，说明公司有十多年的工作总结，将工艺、功能一一列明。

对设计特别关注的：说明设计师的分类及区别，整体设计水平，历年所获的设计奖项，预制家全房设计及“预制家”软件,通过三维场景漫游让每位客户可以在开工前提前看到未来家的样子。

对价格特别关注的：我们可以那出公司的二级精算体系（家装预算也做工料分析），材料品牌、单价、数量清晰，人工工资透明，公司收取10%的利润。可拿一套预算样本对照着给客户介绍．特别是同竟品的比较（这一点需尽快找到相关资料学习）。

对环保特别关注的：材料都是采用国内的一线品牌。工程完工并交付尾款后免费赠送环保检测一次（甲醛、苯、放射线三项指标，每个指标各一个点），检测时间在完工后15天至一个月左右的时间内。谈到自己公司、公司的产品和服务时，要表现兴奋的心情和坚定的信念，例如：加快说话的节奏、高速音调、提高声量，流露更富的表情。

四、与客户拉近距离可以采取下面的一些技巧： 肯定认同技巧：

1、你说的很有道理。

2、我理解你的心情。

3、我明白你的意思。

4、感谢你的建议。

5、我认同你的观点。

6、你这个问题问得很好。

7、你提得这点对我们公司很有帮助。赞美技巧：

1、赞美要真诚，发自内心。

2、赞美别人的闪光点

3、赞美具体的东西。

4、间接赞美与他相关的人、物、事。

4、通过第三者实现赞美。

5、及时赞美。站在对方的角度：

1、业主是否能接受我们这样的服务方式。

2、我们是否提供了业主真正需要的。

3、我们说的业主是否听明白了。丰富的专业知识：

1、工艺

2、报价体系

3、公司特点及优势

4、行业内其他公司情况。

五、各种问题的解答： 基础部分

1、你们的价格很高。

我明白你何以对这问题有顾虑。我们也有过其他业主提出相同的顾虑。但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们好的工地质量及专业人员的服务等优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题，总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

2、听说你们的工地工期时间长？

3、你们的材料是不是真的有说的那么好？

4、你们的工人也都是外面请的吧？

5、你们各其它公司比有什么更能吸引我的？（这是我常问的问题）主材部分：

1、强化地板和实木地板相比，有些什么不同？

2、装修中哪些主材可以不用选择价格高的，但是又能达到同样效果的？

3、如何选择龙头

4、橱柜有哪些品种

5、磁砖要怎么区别好坏？

六、咨询后的下一步跟进工作：

1、根据了解业主的基本情况推荐相应级别的设计师。

2、设计师接待后同设计师及时沟通彼此对该业主的初步判断。

3、回访（回访理由

1、量房、2、该业主楼盘已开工工地的参观

3、对设计师的看法，彼此是否适合。

4、业主对公司还有那些疑问？）

4、电话营销知识（待这次培训消化理解后再进行培训）

七、作业：

1、每周进行三次模拟客户演练。

监督考核人：王彬彬

2、对于公司的统一培训的知识用自己的语言写出来（为什么用自己通俗易懂的语言，就是我们在讲话给别人听的时候，要考虑对方能否理解，否则的话，讲了一大堆专有名词，对方不见得了解，或者你讲了一大堆你认为是的道理，可是对方不能理解，这又有什么用呢？）

3月10日前交给王彬彬

3、必须熟悉的：正推出的产品系列

相册（客户随处可见公司宣传）同时善于利用身边的工具（中国家装、功能手册、家装顾问第三版、预制家软件的演示、电脑中已做好方案的展示）5月30日前都要熟练使用。

4、关于家装消费现象，吸引客户。（每星期整理两个品类的答案，交王彬彬）价格：

为什么套餐价格那么便宜？（套餐公司、号称全包干公司）288套餐包含哪些主材项目、基础装修项目？

288套餐公司中橱柜包含几套米？品牌知名度及质量：

为什么价格悬殊差别那么大？（非套餐），哪些项目价格相差大？ 有些公司为什么基础装修价格低? 主材基础装修结合

基础装修中哪些材料价格差异大？

设计环节：鸿扬设计优势

为什么其他公司去现场量房要收工程定金或设计定金？ 为什么其他公司设计师设计费报价高，折扣高？ 为什么其他公司的展厅以欧式设计为主？ 为什么那边设计图纸少 为什么设计至开工环节快

为什么设计、预算不能是设计师做？

为什么开工前期基础装修、主材图纸必须跟客户确定？

主材：

为什么洁具价格悬殊

为什么买洁具，五金龙头要选用质量、品牌好些的 使用中哪些洁具可以买便宜些的？

市面上高端、中高端洁具品牌有哪些？有哪些性价比高的洁具品牌。

瓷砖：

哪些使用瓷砖的地方可以节约费用？

瓷砖根据釉面分为哪几类？各类瓷砖中，例举中高端品牌。瓷砖用什么样的原材料？

地板：

强化地板的内部构成？强化地板的环保由内部哪些材质决定？ 为什么强化地板的价格差不大？ 分析实木地板、多层实木的优缺点。

为什么实木地板、多层实木地板价格差异大？

采用水暖的地暖需采用怎样的地面材质？为什么用这样的材质

监督考核人：王彬彬

八、话术：客户代表自己写

您好，我是鸿扬的客户代表 XXX 这是我的名片（用双手，要倒置名片递过去）职责是负责前期接待，根据设计师的图纸做预算，后期工地的跟踪。您是第一次来鸿扬吗？（确定是否有其他人接待过）

那您今天重点是想了解那方面的内容呢？ 设计

价格

等等 那我先给你介绍下我们公司的服务流程吧…….我主要的

第五篇：有效沟通

古语说：“得道者得天下。”道，即民心。《三国演义》中诸葛亮费尽周折，七擒七放孟获，攻的就是民心。诸葛亮通过这种特别的方式，有效的向当地人昭示了蜀国的强大，仁义，赢得了一片民心及该地区的稳定。我们在平日的管理工作中，不妨多借鉴古人的方法，那就是如何有效地和“人民”沟通。在这半年的管理工作中积累了一些小经验，只是自己所悟，不免有不尽意之处，望各位能指正，以求进步。s0100

一、通过例会，招聘时的面试，平日的沟通等方式，让员工了解公司的情况，办事处的情况。

对于新来的员工必须在上岗前清楚的告诉她：

1、公司的规模、企业文化（关键的理念）、优势、远景。

2、公司的纪律、薪金制度。薪金制度应清楚地解释，对某些员工多犯的条款应重点解释，反复强调。

3、办事处的情况，包括办事处的人事设置，在当地的位置。新来的员工，主管还必须将其要去上班的商场的情况告诉她，并对其胜任这份工作的能力表示信心，告诉其上班将面临的问题。开始可能上不了手但要有耐心，并对其进行岗前的效能培训，包括：现场简单的产品知识培训，技巧培训，要求简单易懂。在该员工上班后三天，主管必须到现场看望或电话联系，了解其心态，销售情况，并根据情况作出指导，激励，让其得以进步，逐渐胜任工作。

4、平时通过文化墙、例会，平日的沟通方式，让员工了解公司的最近动态，办事处的动态，及各办事处的优秀人员，先进事迹等。让员工觉得有归属感，有榜样学习。

二、建立与员工之间的任信关系，树立你的权威。

能不能与员工之间建立信任关系，决定了我们能否与员工沟通到位顺畅。一个主管没有权威，那就没有人跟随，就是说你下达的命令没有人执行，等于“光杆子司令”。而权威要建立在员工对你信任的基础上，所以主管要注意以下几方面：

1、言出必行。如不能做到必须及时解释或道歉。

2、奖罚公平，奖有理，罚有因。在纪律方面不能有特例，更没有私情。我不提倡对一些表现出色者实行特例，这样会伤害纪律的严明和主管的权威，伤害整个团队的感情，除非你只想要一个孤胆英雄而非一个高效的团队。对于处罚也不能搞一刀切，或简单的罚款了事，必须根据员工对错误的认识程度及态度来决定，并且让员工清楚地知道，为什么受到惩罚。

3、公开表扬你的员工，及时肯定员工的进步。

4、尽量不要指责你的员工。一个在批评中的人，心情会很暗淡的。带着暗淡的心情上班，会有好的效率吗？如果你的员工错，要清楚地告诉她错在哪，应该怎样改正，而不是一味的指责。

5、培训并激励你的员工，让其得与进步。

6、培养员工的责任感。

三、关注、关心你的员工，及时肯定员工的进步。

1、换位思考。有一次，我想把一个员工调到对班，以达到一个销售好的带一个一般的促销局面（一班两个促销员），在我想来调个班是很简单的事。我就对她说“XX，你明天调去上那边班。”这个促销员一下子就冲我说：“我不调，凭什么要调我。”我当时正要去处理另外的事，就简单地说：“调个班很简单嘛，我这样做有我的道理，就这么定了。”结果中午，那位促销员就打电话跟我辞职。当时我震动很大，因为结果是我想不到的。在我多次的追问下，她终于说出了她的感受，她觉得我这样做太不尊重她，态度也生硬，而且为什么调她而不是另一个，是不是因为她卖得比对方差一些。了解这些后，我站在她的角度想也是觉得会出现这样的想法。下午我就打电话，向她道了歉（我承认我的态度错了，不是决定出错），并坦诚地告诉她为什么这么做，结果这个促销员留了下来。

2、聆听员工的诉说