服务意识缩略版[合集5篇]

第一篇：服务意识缩略版

服务意识

不管做任何事，在什么地方，心中都要有服务意识。服务是企业的灵魂。客户服务应该是整个企业的事，而不是某个部门的事，必须在企业内部建立一套完整的服务价值观。“客户是上帝” “尊重每一个员工” “每天追求卓越” 满足客户需求： 硬件—— 软件——

真正的服务是从心开始，而且必须发自内心。

服务也是一种产品，是无形产品，是与客户等价交换的产品，服务工作做到什么程度，客户就有相应回报付出，因此，我们必须尊重客户，热情地接待并提供周到服务，规范化、亲情化、个性化的服务，取得客户的认同，我们的服务才算合格。

服务意识决定服务品质

只有能够自觉服务的人，才是真正具有服务意识的人。

真正的服务意识应该是把为了遵守规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后，完全地发自内心地为客人自觉服务的心理活动，才是真正的服务。

一个人的服务意识是经过训练才逐渐形成的。要培养自己的服务意识，必须从以下几点做起：

首先要掌握企业理念。作为员工，应该记住企业的经营宗旨、经营哲学、经营价值观等企业理念，还要全面理解企业理念的含义，并把它消化到自我知识结构之中，成为服务意识的主导内容。

其次要分析服务得失。我们应该学会用数学方法计算优质和劣质服务将给企业、社会、个人带来的价值和损失，应该认识到：不提供优质服务就是对企业犯罪，提供劣质服务的最大受害者是自己，提供优质服务的最大赢家是自己。

最后，我们应该意识到：服务意识有两个层面，一是组织内部的，是组织中

每个层级之间的；一是组织外部的，是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中，对服务意识的强调，早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴，不仅要能够设身处地为顾客着想，还要把顾客当作事业伙伴，当作是一起来实现共同目标的同道。所谓的服务意识，不仅仅局限于对顾客的服务中，在任何企业、组织、团队中，作为其中的一分子，从领导到基层员工，都应该具备这种意识。

服务意识要渗透到血脉里面 服务水准差一点,服务意识差一截 每个人都要有服务意识

对一个组织来说，服务意识就是指所有的组织成员在与一切和组织利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在企业内，也表现在企业外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。

好的服务人员时时观察客户的情况，从各个方面站在客户角度思考问题、发现问题，及时为客户解决问题。让客户时时感到温暖，事事感到快捷、方便，让他始终感受到你在想着为他服务，并尽量把事情做得无可挑剔。

全体员工都能做到面对他人的微笑将不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善、为他人服务的真情流露。那么，企业的形象就会受到客户的极高称誉，从而给企业带来更大的财富。

强化自己的服务意识

在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。

坚持提供客户需要的服务

有服务意识的员工才是优秀的员工

发掘并满足客人的一些个性化需求

“在严格的要求下，才会有进步。这实在要感谢那些严格要求的顾客”

创造卓越的服务

微笑服务是一笔无形资产

你对顾客微笑了没有?

用责任心打动顾客 不要同你的客户争辩 重视顾客的感受

信誉是你个人和企业的商标 速度和品质同等重要 为顾客服务高于一切 全身心地投入接待客户

1.在接待一位顾客时尽可能地排除其他外来干扰 2.从顾客的角度分析顾客碰到的问题 3.帮助顾客集中解决现存的问题 4.耐心地倾听顾客对发生问题的描述 5.为解决问题做出明显的努力

免费的服务更要做到位

其一，免费服务经常是企业产品和服务的形象使者，更容易赢得消费者的信任。

其二，免费服务传递着企业对顾客的重视。其三，免费服务更有利于提高顾客满意度。其四，免费服务更容易让顾客觉得物超所值。

留住你的老顾客

1.营销费用低而收益高 2.能产生良好口碑的效应 3.能带动相关产品和新产品的销售

第二篇：专业英语缩略（本站推荐）

海运业务英语缩略语

2004-4-30 9:52:01

简称 中文解释 英文全称

A/W 全水路 All Water

ANER 亚洲北美东行运费协定 Asia NorthAmerica EastboundRate

B/L 海运提单 Bill of Lading

B/R 买价 Buying Rate

BAF 燃油附加费 Bunker AdjustmentFactor

C&F 成本加海运费 COST AND FREIGHT

C.C 运费到付 Collect

C.S.C 货柜服务费 Container Service Charge

C.Y.货柜场 Container Yard

C/(CNEE)收货人 Consignee

C/O 产地证 Certificate of Origin

CAF 货币汇率附加费 Currency Adjustment Factor

CFS 散货仓库 Container Freight Station

CFS/CFS 散装交货（起点/终点）

CHB 报关行 Customs House Broker

CIF 成本，保险加海运费 COST，INSURANCE，FRIGHT

CIP 运费、保险费付至目的地 Carriage and Insurance Paid To

COMM 商品 Commodity

CPT 运费付至目的地 Carriage Paid To

CTNR 柜子 Container

CY/CY 整柜交货（起点/终点）

D/A 承兑交单 Document Against Acceptance

D/O 到港通知 Delivery Order

D/P 付款交单 Document Against Payment

DAF 边境交货 Delivered At Frontier

DDC 目的港码头费 Destination Delivery Charge

DDP 完税后交货 Delivered Duty Paid

DDU 未完税交货 Delivered Duty Unpaid

DEQ 目的港码头交货 Delivered Ex Quay

DES 目的港船上交货 Delivered Ex Ship

Doc# 文件号码 Document Number

EPS 设备位置附加费 Equipment Position Surcharges

Ex 工厂交货 Work/ExFactory

F/F 货运代理 Freight Forwarder

FAF 燃料附加费 Fuel AdjustmentFactor

FAK 各种货品 Freight All Kind

FAS 装运港船边交货 Free Alongside Ship

FCA 货交承运人 Free Carrier

FCL 整柜 Full Container Load

Feeder Vessel/Lighter 驳船航次

FEU 40‘柜型 Forty-Foot Equivalent Unit 40’

FMC 联邦海事委员会 Federal Maritime Commission

FOB 船上交货 Free On Board

GRI 全面涨价 General RateIncrease

H/C 代理费 Handling Charge

HBL 子提单 House B/L

I/S 内销售 Inside Sales

IA 各别调价 Independent Action

L/C 信用证 Letter of Credit

Land Bridge 陆桥

LCL 拼柜 Less Than Container Load

M/T 尺码吨（即货物收费以尺码计费）Measurement Ton

MB/L 主提单 Master Bill Of Loading

MLB 小陆桥，自一港到另一港口 Minni Land Bridge

Mother Vessel 主线船

MTD 多式联运单据 Multimodal Transport Document

N/F 通知人 Notify

NVOCC 无船承运人 Non Vessel OperatingCommon Carrier

O/F 海运费 Ocean Freight

OBL 海运提单 Ocean(or original)B/L

OCP 货主自行安排运到内陆点 Overland Continental Point

OP 操作 Operation

ORC 本地收货费用（广东省收取）Origen Recevie Charges

P.P 预付 Prepaid

PCS 港口拥挤附加费 Port Congestion Surcharge

POD 目地港 Port Of Destination

POL 装运港 Port Of Loading

PSS 旺季附加费 Peak Season Sucharges

S/(Shpr)发货人 Shipper

S/C 售货合同 Sales Contract

S/O 装货指示书 Shipping Order

S/R 卖价 Selling Rate

S/S Spread Sheet Spread Sheet

SC 服务合同 Service Contract

SSL 船公司 Steam Ship Line

T.O.C 码头操作费 Terminal Operations Option

T.R.C 码头收柜费 Terminal Receiving Charge

T/S 转船，转运 Trans-Ship

T/T 航程 Transit Time

TEU 20‘柜型 Twenty-Foot Equivalent Unit 20’

THC 码头操作费（香港收取)Terminal Handling Charges

TTL 总共 Total

TVC/ TVR 定期定量合同 Time Volume Contract/ Rate

VOCC 船公司 Vessel Operating Common Carrier

W/M 即以重量吨或者尺码吨中从高收费 Weight or Measurement ton

W/T 重量吨（即货物收费以重量计费)Weight Ton

YAS 码头附加费 Yard Surcharges

燃油附加费（Bunker Surcharge or Bunker Adjustment Factor , 缩写是BAF）

货币贬值附加费（Devaluation Surcharge or Currency Adjustment Factor , 缩写是CAF）

绕航附加费(Deviation Surcharge)

苏伊士运河附加费(Suez Canal Surcharge)

转船附加费(Transhipment Surcharge)

直航附加费(Direct Additional)

港口附加费(Port Surcharge)

港口拥挤附加费(Port Congestion Surcharge)

超重附加费(Heavy-Lift Additional)

超长附加费(Long Length Additional)

洗舱费(Cleaning Charge)

熏蒸费(Fumigation Charge)

冰冻附加费(Ice Surcharge)

选择卸货港附加费(Optional Fees or Optional Additional)

变更卸货港附加费(Alteration Charge)

第三篇：服务意识

“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”是啊，这才是“服务意识”的真正的含义，这才是一个服务员真正的素质的体现。

1、加强员工的服务意识和专业素质

酒店员工是直接提给客人提供服务的,员工每天会接触不同档次,不同

籍贯的人,针对不同对象进行个性化服务是酒店提高服务质量的根本。以餐饮部员工为例,员工经常面对客人，他们的言谈举止都会影响到客人对酒店的印象，这对客人用餐是否舒适，下次是否会再次光临非常重要。

2、加强各部门之间的联系

新东方酒店作为一个四星级涉外酒店,包括会议部、餐饮

部、客房部、康乐部、娱乐部等各部门间的联系应无处不在。每项工作都需要与各大部门合作、协调，员工之间的包容、谅解要做的很好，哪个部门出了错误过失,其他部门要给予改正指出。新东方酒店人应始终以酒店为大家,以部门为小家。不记个人得失,为酒店谋利益为目的。

3、节约问题可以做的更好

酒店成本的减少能够从本质上增加利润,这是每一个管理者都知道的,管理者都希望员工把节约应用到自己的每一个岗位,但是事实上有些员工做的不是很好。酒店电话基本都是办公电话,按规定的话都不可以打私人电话,但是经常会看见打私人电话的现象。这增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是办公电话的话,那么客人有事找你的话怎么办。还有一个重中之重就是餐饮部的浪费问题，食物浪费又是其中的重头戏，多年来，这个问题在餐饮业发展中一直存在。节约需要酒店的制度完善,同时需要员工自己提高自己的酒店人意识,自己是酒店的一份子,酒店的利益是与自己的利益密切相连的。

第四篇：服务意识

请问一下“服务意识”的具体概念是什么？

在现实生活中，人们对于小问题般都采取迁就，宽容的态度，而在服务行业中却应是另外一种态度和做法，即“小题大做”。尤其是在高级酒店（或高级服务场所）中，“小题大做”简直到了吹毛求癖的地步。服务员见到客人要问好打招呼，接听电话要使用敬语，而且振铃不能超过两声。客人交办的事情要想办法解决，不能说“不”。服务员要按规定路线，要按规范操作做。操作轻，走路轻，说话轻。餐厅不能有一只苍蝇，台布不能有一个洞，服务员不能留长指甲、涂指甲油，不能戴手饰，头发不能过肩。

清规戒律的确太多了，在外行人看来所有这些都是鸡毛蒜皮的小事，微不足道。我们正是通过致力于对每一件小事的解决，为宾客提供方便，为宾客营造一个舒适的环境。对小事情专注投入的程度足以反映一个服务场所的质量好坏，管理水平的高低。俗话说：“外行看热闹，内行看门道。”小题大做正是这门道所在。也许有人会说：通宵班那么辛苦，偶尔睡上一觉也不是什么大问题。也有人会说：刚好没有客人，看一下书也无妨。

也许还有许多人的许多说法。

我们对“小题大做”的意识不足，实质上是服务意识不强。要是每位员工都认真对待“小题大做”我们的事情就好办多了。这是一件艰苦细致反复性的工作，不能光等，要努力去做，小题也能作大文章。什么叫职业意识，就是狭义的概念？

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。如教师要遵守教书育人、为人师表的职业道德。医生要遵守救死扶伤的职业道德等等。

职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。

要理解职业道德需要掌握以下四点：

首先，在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它不是一般地反映社会道德和阶级道德的要求，而是要反映职业、行业至产业特殊利益的要求；它不是在一般意义上的社会实践基础上形成的，而是在特定的职业实践的基础上形成的，因而它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“ 工人性格”、“农民意识”、“干部派头”、“学生味”、“商人习气”等、.其次，在表现形式方面：职业道德往往比较具体、灵活、多样。它总是从本职业的交流活动的实际出发，采用制度、守则、公约、承诺、誓言、条例，以至标语口号之类的形式，这些灵活的形式既易于为从业人员所接受和实行，而且易于形成一种职业的道德习惯。

再次，从调节的范围来看，职业道德一方面是用来调节从业人员内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，它也是用来调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。最后，从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范的“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。职业道德虽然是在特定的职业生活中形成的，但它决不是离开阶级道德或社会道德而独立存在的道德类型。在阶级社会里，职业道德始终是在阶级道德和社会道德的制约和影响下存在和发展的；职业道德和阶级道德或社会道德之间的关系，就是一般与特殊、共性与个性之间的关系。任何一种形式的职业道德，都在不同程度上体现着阶级道德或社会道德的要求。同样，阶级道德或社会道德，在很大范围上都是通过具体的职业道德形式表现出来的。同时，职业道德主要表现在实际从事一定职业的成人的意识和行为中，是道德意识和道德行为成熟的阶段。职业道德与各种职业要求和职业生活结合，具有较强的稳定性和连续性，形成比较稳定的职业心理和职业习惯，以致在很大程度上改变人们在学校生活阶段和少年生活阶段所形成的品行，影响道德主体的道德风貌。

从业人员服务意识提升培训：

一、要真诚

真诚就是真实诚恳，没有一点虚假。我们每个人都同样呼唤真诚，向往真诚，崇拜真诚。摘掉虚伪的面具，换上真正面孔即发现真诚就在身边，让我们携手去珍惜真诚，同时把真诚的阳光洒遍人间！

1、真诚的第一原则---真正地去关心别人

如果我们只是想引起别人的注意，想给别人留下印象，我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友，不是用这种方法结交来的。因此，我们要关心别人，让别人觉得自己是受重视的，才能让人对你感兴趣，若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事，倘若是自己，也不愿意多听的。所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事，让他觉得像大人物一样被重视，记得，“要让他人感到被重视”，这是一而再再而三提到的服务观念，唯有先让人感到被重视，才能慢慢将你自己的事分享予他人

2、真诚的具体表现---时刻为客人的利益着想

为客人的利益着想要求你在服务站噢乖尽力为客人省钱，为客人节省时间，为客人的生命、财产安全考虑。真诚地对待你的客人，客人会回报你真诚的谢意。

3、真诚的对立面是---对客人的欺骗

任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象，也就是对你以及公司的期盼。

所以，请不要欺骗你的客人，那是在自欺欺人，千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了，这种“损人不利己”的事，傻瓜都知道不能干。

二、要感恩：

感恩就是对别人的帮助表示感激。因为活着，所以我们应该感恩，如果没有感恩，活着等于死去。要在感恩中活着，感恩于提供实现自我价值的企业，感恩于帮助、关心和爱护我们的那些人，感恩于我们的祖国，感恩于大自然。。。感恩地活着，你才会发觉世界是如此美好。

1、感恩是快乐之源

“一个人要学会感恩，才能真正快乐”，有些人说：“我讨厌我的生活，我讨厌我生活中的一切，我必须做一点改变。”这些人必须改变的是他们不知感恩的态度，如果我们不懂得享受我们已有的，那么，我们很难获得更多，即使我们得到我们想要的，我们到时也不会享受到真正乐趣。

在现实生活中，我们常常会固执己见，但往往会事与愿违，使我们不能平静，我们必须相信：目前我们所拥有的，不论顺境、逆境，都是我们生命历程中必然的过程。若能如此，我们才能在顺境中感恩，在逆境中依旧心存喜乐。

2、感恩是成功之道

懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人，对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。

你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。

人是三分理智、七分感情的动物。

行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你---这就是心理学的互惠关系定律。

3、用感恩的心太为客人服务

所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力地为他人服务是我们生命中最幸运的事。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来。”

4、感恩的基本前提就是“不计得失”

如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？

表达感恩的最好方式是----努力地为客人提供最满意的服务

关注客户需求 提高保安服务意识

物业公司的保安为客户提供的是一项特殊性的服务，主要是通过安全值守、巡查、监控等方式实现对管理项目的安全防范。该岗位的职责和工作目标的实现最终将以服务的形式完成。作为物业公司的保安我们要用真诚、专业、高效的服务努力为客户营造一个安全有序、和谐舒适的生活和工作环境。要提高保安服务质量更好的为客户排忧解难，打造保安岗位的精品服务，我们要以爱心、耐心、细心、热心、放心为工作的出发点，高效、优质的完成我们的工作。

一、爱心——爱岗敬业服务的保证

爱心就是爱公司、爱自己的工作岗位、爱自己服务的客户；尊敬客户单位的每一位领导及员工，爱护客户单位的一草一木。只有具备爱心，才会发自内心地为客户提供优质的服务。在日常工作中牢固树立客户至上的服务理念，时时、事事为客户着想，用我们真诚的爱心换取客户对我们服务的认可，同时我们的服务质量也会随之提高。

二、耐心——不急不烦服务到位

在为客户提供服务时我们要做到不厌其烦，一直做到客户满意为止。我们服务的对象是人，每个人的个性特点都不一样，无论客户提出什么要求，只要在我们工作服务范围之内，我们都必须做到耐心解答，全力做好。永远记住一句话“客户就是上帝，客户永远是对的。”这是服务的黄金法则。虽然服务工作不可能做到人人满意，有些原则性的规定也许会给少数人的利益带来不便，但我们要主动寻求解决的方法，做到以理服人、得理让人。

三、细心——注重细节服务无小事

在给客户提供服务时我们应做到无微不至，把每个细节都做到极致。安全管理无小事，细节决定成败，有人会认为平时工作中的小事太简单了，根本没有必要下大精力去做，所以常常采取敷衍应付的态度。例如巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。这些看上去都是些微不足道的小事。但是工作中无小事，要想把每一件事做到无懈可击，就必须从小事做起。车场当值人员当看到有车辆进场时可以微笑着提醒客户：“先生（小姐），请您停好车后把车门、车窗关好，以免丢失物品。”当车辆驶离车场时向客人道一声“再见。”一个微笑，一声问候、一句提醒„„往往是这些细心的服务，为公司和个人赢得了更多的机会和效益。

四、热心——热情周到服务主动

我们为客户提供服务时做到热情主动。我们所说的热情主动是指在客户没有向我们提出要求之前，我们已经做到了，这也叫做潜意识服务。例如当我们在执勤时看到有客人向我们走来，这时我们的队员已经主动热情地打招呼：“先生（小姐），您好！请问您有什么需要帮助？”；当有车辆将驶入固定车位时，保安员主动及时向前将车位锁打开、放倒„„通过我们主动热情的服务就能赢得客户的满意，使我们与客户之间的关系更加融洽。

五、放心——尽职尽责客户放心

我们为客户提供的安全防范服务达到了要求，真正为客户创造了一个安全和谐的工作环境，客户才能对我们的工作放心。保安服务的实施始终围绕安全防范进行，安全工作不能摆花架子，也来不得一点虚伪，只有实实在在地把防火、防盗、防治安案件等防范工作落到实处。客户才会放心地把他们的安全保障工作交给我们。让客户放心，是我们保安工作的终极目标。

以客户需求为关注焦点，不断提高保安员的服务意识。把“爱心、耐心、细心、热心、放心”作为保安工作的一种方式方法，将服务行为内化成一种习惯，持之以恒，我们才能在今天日益激烈的市场竞争中取胜。

第五篇：服务意识

学校管理的最高境界是“让每个教职员工都感到自己重要”，从而使每个人的积极性最大限度地迸发出来。而达到这种管理境界，离不开学校的民主管理。从另一个角度说，一所充满生机与活力的学校必定是体现人文情怀、实行民主管理的学校。在学校民主管理中，有8个关键词值得关注。

商量

学校是大家的，因而有关制度的制订、决策的形成，都可以依靠大家“商量”出来。广文中学就改变了过去由管理者制订制度、被管理者执行的做法，创新制度的产生过程，引导教师参与学校民主管理，参与制度的制订、决策的形成。凡涉及全校教职员工利益，为重大规章制度或重大决策的，都要提交教代会商量决定；涉及部分教职工利益，为重要规章制度或重要决策的，由教代会选举产生的教职工委员会商量通过。办公会只通过一些一般管理规章，或进行临时性、突发性事项和一般事项的决策。

2007至2008学年，广文中学首届一次教代会通过的教职工委员会，在教代会闭会期间，商量通过了11项重要规章制度。诸如教师发展、各种评优办法、教师学分管理、教学研讨月奖励项目等制度，都是教职工委员会在调研教职员工意向的基础上“商量”产生的，较好地保护了教职员工的利益。制度是商量出来的、分层决策已经成为学校民主管理文化的重要内涵。

计算

推优一直是很多学校头疼的事情，更是引发矛盾和问题的焦点。广文中学坚持“优秀是计算出来的”，大大小小的评优事项，从来不是哪一个人或班子成员确定，而是根据教代会或教职工委员会研究通过的办法，用数据评价，由高到低依次确定。诸如优秀教师、优秀教育工作者、研讨月各项奖励等，所有评优和推优项目，都要通过“计算”产生。

2007年“山东省十大教育创新人物”评选，在推选候选人的过程中，学校教职工委员会吸收8位参评人员参加，根据省、市推选标准，制定了翔实的评选方案和具体量化标准，在此基础上计算出每个人的量化分数。最后，赵磊老师以绝对优势名列第一，并作为候选人由学校向市里推荐，最终不负众望，榜上有名。在广文中学这所一大批优秀教师云集的百年老校里，这样一位年仅28岁、教龄不足5年的年轻教师能够胜出，而且大家心服口服，同样得益于学校的民主管理文化。

倾听

2007年教师节，广文的教职工人人收到了“倾听您的声音，破解您的难题”的一封信。当教师把个人在工作和生活中的困难和困惑写出来以后，学校进行了详尽的数据分析。随后，在新的学年，学校为每位教师配备了带有无线上网功能的笔记本电脑，网络接到了每间办公室；在车辆紧张的情况下，面包车每天4次接送教师子女上学，并在校内专门设立“幸福小屋”，供教师子女休息和学习。同时，配备扩音器、每年组织教工体检等问题也一一得到了解决。

倾听教职员工、学生和家长的声音，是广文中学改进工作、强化措施、解决问题的一种

方法。每个学年结束，学校要倾听教师的苦恼和问题；在平时工作中，不断搜集教师的愿望和建议，就连请专家作报告，也是在倾听中确定专家和报告内容的。倾听学生和家长的声音，每学期进行2次，如调查问卷、座谈会、个别访谈、书信交流、邮件沟通等，成了倾听的主要方式。

沟通

在广文中学，学生都热烈期盼着周二的到来。每到周二下午，校长与学生之间的“成长对话”就会如约进行，每次主题不同，参与人员不同。一个半小时的“成长对话”拉近了校长与学生的距离，成为学校民主管理一道亮丽的风景线。而每个周三下午，校长与教师之间的“课程对话”也成为校长倾听声音的一个常规项目。对话在校长与师生间不间断地进行，它实现了倾诉与倾听，师生更加理解学校，学校更加了解师生的需求和问题，学校与学生、教师与学生的关系更加和谐。

沟通的方式同样有很多种，书信、邮件、电话、面谈等，都能实现交流。2006年的一天，校领导收到了初三一名同学的来信，她在信中写道：“尊敬的学校领导，您好！我是一名中午住校的学生，和其他中午住校生一样，吃完饭以后，我会有近两个小时的空闲时间，有时会做作业，但大多数时候在神侃或游戏中度过了，我们心疼这样浪费时间。不知学校领导能否考虑在中午开设阅览室，让我们浮躁的心能找到一个宁静的港湾……”针对学生反映的情况，学校在住校生中进行了调研。征求多数学生的意见，学校及时调整了图书馆教师的作息时间，中午时间为学生开放了大型阅览室。

公开

教职工对学校的大事小情应该有知情权。广文中学在学校最显要的位置，建立了容量大、功能强、板块齐全的校内公示栏，将全校师生关注的招生、收费、评优、提干、党员发展、物资采购、教师发展、学生成长、资源建设、后勤保障、办公会议纪要等内容，全部公示出来。学校所有重要事项实现了阳光操作，接受监督。

同时，为了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教职工知晓的弊端，又自主研发了网上公示互动系统，大力开展网上点题互动交流活动。在网上，校领导和教职员工开诚布公地交流，诸多困惑和问题在交流中得到解决。校务公开实现了文本公示、网络公示两线并行，构建起民主管理、公开监督的立体网络，满足了广大教职工的知情权。

监督

公开实现了对结果的监督，但最重要的应该是监督过程。在实现文本公开、网络公开的同时，学校教职工委员会代表教职员工对所有重要制度、政策的出台，教职工工资职称的变动，各项社会保险费及时足额缴纳，财务支出、招投标项目等实施过程监督。例如，校园超市招标、餐厅招标、作业本印制及采购、电脑配置、交换机更换等大宗财务开支，都是在教职工委员会监督下进行的。一个学年下来，累计参与达60多项。

在广文中学，理财也是大家参与的。学校推行阳光招标和阳光采购制度，凡价值超过1000元或量大集中的物资均实行阳光招标；1000元以下的，由3人以上共同采购，货比

三家。在首届一次教代会上，代表选举产生的民主理财委员会参与阳光招标和阳光采购工作，教职工真正参与了学校的财务管理。

服务

广文中学始终坚持为学生和家长服务的宗旨。围绕这一宗旨，学校提出了“我们的岗位是服务对象提供的”工作理念，启动了“寻找提高服务满意度的金钥匙”行动。中层部门、教职员工各自寻找自己的服务对象，倾听服务对象的声音，努力从服务对象的声音中发现工作中的问题，确立工作的重点。一线教师为学生和家长服务，职员教师为一线教师服务的意识深入人心。

过去的总务处都是学校的管家，只要管好物品，就被人们称为“红管家”。现在，他们及时转变工作观念，不仅当管好家产的“红管家”，同时做用好家产的服务员。他们确立了“提前、主动、及时、优质、高效、节约”的服务目标，而且设立服务热线110，推行一站式服务。需要维修设备，只需拨通一个电话；需要添置设备，也只需拨通这一个电话。服务工作的质量和水平有了很大提升，后勤保障人员的精神面貌也有了很大改变。

满意度

客户、倾听、服务，已经成为广文中学的主题词；满意度也已经是考评教职工工作的一个重要指标。在考核工作中，服务对象的满意度是教职员工考核分数的重要组成部分。考核办法教代会通过，实行量化计分，根据每个教职工所得分数，按照一定比例确定考核优秀等次。这一举措，大大增强了教职员工的服务意识，恪尽职守、精益求精、雷厉风行、有所作为的工作作风逐步形成。

教学资源部提出了“把最重要的资源放在最重要的人身边”的理念，让教学资源在流动中发挥最大效能。他们征求各学科组的意见，配齐了多个版本的教材，教师循环使用；为教师配备书籍，每学年订阅2本杂志；教师外出学习或考察，可以购买自己喜欢的业务书籍等。尤其是为方便教学建成的教学资源库，大大满足了教师的需求，赢得了教师的一致称赞。（山东省潍坊广文中学校长 赵桂霞）