第一篇：培训资料
如何赢得组织的认可——满足组织需求
讲师：胡斌
影片资料
在电影《终极面试》中，一家世界500强企业招聘总经理助理，当面试官宣布完规则并离开后，应聘者打开试卷一看，发现竟然是一张白纸。
对此究竟该如何应对呢？在商学院就这一问题与学员互动时，共出现了四种回答：A.没想明白之前，先什么都不做；B.与其他人进行交流，从而理清思路；C.按照自己的思路进行回答；D.采取行动先撕毁竞争对手的试卷。
当应聘者采取以上四种不同应对方式时，究竟哪种会最先出局呢？首先，采取A做法，以静制动、静观其变往往不会先出局。在现实工作中也是如此，当员工不明确老板意图时，采用等待或缓慢推进的方式，通常不会被淘汰。其次，采取B做法，与其他人进行交流的应聘者是否被淘汰出局难以确定。再次，D做法显然过于暴力，采用这一做法的应聘者尽管不会立刻被淘汰出局，但会让局面失控。最后，采取C做法，即在找到正确的做事方式之前，盲目采用错误或不合适做事方式的应聘者，在职场中往往会最先出局。
一、明确边界
在商业经营中，经理人必须明确做人做事的第一条准则，即“妄动，就是找死！”具体而言就是，当经理人不理解公司规则和领导意图时，如果想当然地采取行动，很可能会被淘汰出局。
当前，许多企业都抱怨经理人等执行者不能理解公司的决策意图，之所以出现这一现象，主要有四个原因：第一，在上级传达决策以后，自己出于畏惧，不懂的地方没有及时询问，这属于心理问题；第二，在上级传达决策内容以后，自己没有认真思考，想当然地按照自己的想法去行动，没有及时了解细节和重点，这属于经验问题；第三，对决策内容不能理解，根本不知从哪里问起，这属于能力问题；第四，在上级传达决策内容以后，自己发现了问题，有疑问但不愿意提出来，这属于态度问题。
二、勇于探索和尝试
1.职场的三个“动” 作为职场中人，必须能够区分妄动、被动和主动这三个“动”之间的关系：
妄动
妄动，指的是不理解老板意图，不理解公司的明规则和潜规则，想当然做事。这种人往往会最早出局。
被动
被动，指的是老板让干什么就干什么，不求有功、但求无过。这也是当前大多数经理人的境况。
主动
主动，指的是对于老板提出来的不同要求，我们该如何应对的心态及行为。毫无疑问，任何组织都希望 得到具有主动精神的管理者，在工作中，这种主动精神主要体现为对于老板提出的目标要求，在充分理解其意图的基础上，在过程当中能够进行某些创新或者是基于 自己的专业提出一些专业性建议，从而使得目标更为完善或完成得更好。
在现实工作中，老板的话语往往有着不同层次的意思，真正卓有成效的管理者之所以能够脱颖而出，一个重要的体现就是能够正确理解领导意图，准确把握老板的期望和要求。通常来说，老板的话语分为两种：第一，传达信息，也就是告知，比如将某个文件抄送给经理等，面对老板传达的信息，主动精神体现为要对其进行确认；第二，指令，比如要求员工“下午三点把某件事办好”等，面对老板的指令，主动精神就是要不折不扣地去执行。
案例
——“老板让我去跳楼”——
某高管调任内地某省份老总后，很快就感觉到了内地员工和广东人做事风格的巨大差别——广东人是说得少做得多，而内地员工总是慢慢悠悠地，工作效率很低。为了改变这种情况，老总就邀请专家对员工进行了一次以“主动精神——执行力”为主题的培训。
两天的培训结束后，老总亲自主持结课仪式，当询问大家的感受时，大家纷纷表示老师的课讲得很好，收获很大，都很赞同老师所说的“对老板传达的信息要确认，对老板的直接指令要执行，这就是主动精神的体现”。
这时，老总突然说：“好的，既然大家都同意这一点，那么现在我要求大家从窗户跳出去，大家同不同意？！”大家顿时都傻眼了，这里是五楼，跳下去肯定是非死即残。最后，大约有三分之一的人哆嗦地举起手来表示同意，剩下的三分之二则没有举手。
老总接着问：“你们为什么不跳啊？”对此，员工给出了几种不同的回答：第一，“我们只执行正确的决定，不执行错误的决定，从这里跳出去没有任何意义和好处”。第二，“我不具备这个能力”——对于这种回答，老总当场反驳道：“错了，让你从楼上跳下去，跟能力没关系，谁都能做到”。第三，有员工提出干部要以身作则，“老总你先跳，我就跟着跳”。第四，认为自己不是不跳，关键是给多少 钱，钱多自己就可以考虑跳。
老总听完之后，又对三分之一举手表示同意跳的员工说：“那你们跳吧。”这时，一 个军人出身的副总站起身走到窗前把窗户推开，往下一看不禁笑了，因为下面的灌木和草非常茂密，估计跳下去摔不死。于是，副总就把手机、手表、手链和腰带、皮鞋取下来放在一边，一条腿迈了出去，迈出去的同时还回头向大家拱手示意。正在这时，老总一把把他拽了回来：“你要干什么，我让你跳你就这样跳啊，你也给 我靠边站。”
老总转身走到另外几个举手同意跳，但还没有行动的人跟前问：“你们不是同意执行吗，为啥还不跳呢？”其中一个人说：“报告领导，我们不是不跳，而是在找雨伞和绳子。”老板听完之后大声说：“就你这句话，还说明这两天的课程没白学！”
2.面对领导指令的几种心态
面对领导指令的心态包括：
无心执行
所谓无心执行，指的是前述案例中面对老总的指令，不同意从楼上跳下去的几种认识和做法。第一种回 答“我们只执行正确决定，不执行错误决定”，对此关键是员工应当站在哪个认识层面的问题，在职场中一个最基本的游戏规则就是“要先假设公司和上级是对 的”，相反如果对上级的决定不信任、不执行，公司的任何指令都会难以贯彻实行。第二种回答 “领导先跳我就跳”，按照这种规则，战争中每次战斗领袖和将军都要冲在前面，这无疑是行不通的。第三种回答“如果钱多我就跳”，在工作中很多行动不一定马 上获得回报，但这并不能成为不去执行的理由。
傻执行
当老总要求从窗户跳出去，不经任何思考就往下跳的属于不讲究方式的“傻执行”。要知道，任何管理者都不会看到员工吃苦会觉得心安。
真执行
在案例中，第三种人既同意跳，同时又想办法找雨伞和绳子，这种先假设领导是对的，然后自己想办法将工作完成的主动精神就是“真执行”。
在管理界人士耳熟能详的《把信送给加西亚的人》一书中，就谈到了面对领导指令性的工作要求、员工 的主动精神究竟如何体现。其中一个观点是，如果领导认为某位下属是可以造就的人才，管理中指令会越来越少、层次会越来越高，相应地下属能够做主的范围也会 不断扩大。领导对下属最大的期望和最认同的做事方式，就是只为其确定目标和方向，然后下属能够自己想办法达成目标，对于想要成为具备核心素质的卓有成效管 理者的经理人而言，这一点就更是如此。
在现实工作中，要想正确把握主动精神有很大的难度，主动和妄动之间往往只有一线之隔。所谓主动的 工作意识，就是当领导提出一个愿景或给出一个基本框架时，下属能够找到主动空间。主动空间又称机会空间，小到一个员工、一家企业，大到一个地区、一个国 家，其脱颖而出的可能性永远是存在于机会空间内。
三、绩效导向
在商业社会，企业经理人还应掌握另外两条商业准则：第一，首先要发现问题，才会有答案。在工作中，从某种意义上讲找到问题比找到答案更重要，如果问题找对了，也就离正确答案不远了。第二，有价值的问题是通向成功的捷径。
当前，在激烈的市场竞争中，各行业都提出了“让客户满意”的理念，但是企业作为盈利机构，单纯让客户满意不是目的，让客户尽可能地产生消费才是目的。在这方面，全球最大的汽车企业丰田公司的制胜之道很值得借鉴。
案例
——丰田公司的制胜之道——
最初，丰田公司为了提高单店销售额，发动所有员工集思广益，力图寻找出与结果关联度较大且可以控制的问题，后来他们发现，顾客去4S店购车时，在店内停留时间与购车的概率成高度正相关。经过测算他们发现，如果让顾客在店里停留30分钟，买车的概率就能提高12%～15%，为了更加有效地达到这一目标，他们先将30分钟分解成3个十分钟的小目标，然后又发明了著名的“三杯水”的理论。所谓三杯水，指的是当顾客在夏天进店后，首先由服务顾问给顾客端上一杯冰水，顾客边逛边喝完这杯水，大概要花费10分钟；当顾客喝完冰水时，再为客户递上一杯香浓的热咖啡；当咖啡喝完时，再为顾客递上一杯红茶。由于客户接过这“三杯水”后，一般都会将其喝完并选择边喝边逛，丰田公司也就达到了让顾客停留30分钟的目的。
此外，丰田公司为了提高客户满意度和忠诚度，提升持续性销售业绩，还进行了一系 列变革。其中一项很独特的举措是，店员与客户交流之后，要填写调查报表，在欧美地区的表格中，除了顾客的意向车型、购买计划等内容，还要求记下客户眼睛的 颜色。之所以如此，是因为店员要记下顾客的眼睛颜色，就要与顾客四目相对交谈，而这种方式能够让客户感受到足够的尊重。
通过上面的案例，可以看出在商业社会中很多经营活动都要遵循“要想给出答案，必须找到有价值的问题”这一准则。当前，人力资源管理中的KPI（Key Performance Indicator），即“与绩效相关可识别关键要素”理论也是基于这一准则，对这些关键要素把握得越准确，就越能够取得好的工作结果。
作为组织中的经理人，要想找到有价值的问题，可采取的策略通常有三种：
1.标杆管理
标杆管理，指的是企业通过与标杆对象的对比，找到差距并解决问题，这是一种最常用且有效的寻找问题的方式。
标杆管理大致可以分为三种情况：一是内部标杆管理，即一家企业在下属分公司和门店中找到业绩最好的标杆，其他分公司或门店通过与标杆对象的对比找到问题。二是行业标杆管理，即通过与本行业内更加优秀的标杆企业对比找到问题。三是社会标杆管理，即在社会的各行各业中，某些组织在某个单项方面做得更好，通过与其对比就可以找到自身的问题并加以改进。
案例
——美孚石油公司的“标杆管理”—— 作为世界500强企业，美孚石油公司下辖数量众多的加油站，可以说在本行业已经做到最好，无法找到其他标杆加以学习借鉴了。为此，他们采取了向社会标杆学习的方法，以求进一步提高服务质量和经营业绩。
经过大量调查，美孚公司发现加油站的顾客的抱怨主要针对三件事情：一是服务方面，加油站的员工不会微笑；二是快捷方面，加油速度太慢；三是没有回馈。
为了在上述三个方面加以改进，美孚公司寻找了三个相应的社会标杆：首先，在微笑 服务和有效回馈方面，他们将航空公司空姐和丽思卡尔顿酒店作为标杆，空姐的微笑训练有素、规范统一，而丽思卡尔顿酒店则提出了“顾客就是亲人”的理念，要 求服务员对客户的微笑要真诚、发自内心，并能够让客户感动。同时，丽思卡尔顿一线员工的服装非常考究，其理念是“人们感受到尊重，取决于谁在尊重他”。为 此，美孚公司不但要求员工学会微笑服务，还将原来的夹克衫制服统一改为整洁笔挺的西服，并佩戴一个大大的胸卡，上面写明“Engineer（工程师）”，这样顾客不但感受到了真诚热情的服务，还会觉得加油站员工都是专业工程师，感觉自己受到了很高的尊重。其次，在提升加油速度方面，美孚公司确定的标杆是F1汽车锦标赛。经过考察，美孚公司借鉴并采取了将加油站设在高速公路两侧，为商务人士发放单独通行卡，为员工佩戴耳机提高沟通效率和工作速度等多项举措，大幅提高了操作的快捷程度。
2.目的回归
比如，当一个人到陌生城市出差或旅游，从酒店出来后迷路了，这时最简单的方式就是退回原点，然后重新辨别方向，这种方法就称为“目的论”。
3.假设探索
假 设探索（有限度的冒险和试错），指的是根据以往的经验和相关的联想，推断出工作中的问题，是一种试错、探索和冒险的方式。需注意的是，在提出假设前提并进 行问题探索时，由于每个人的经验和想法都是有局限的，所以对于一些重要问题必须集思广益，找到更多的可能性，然后再经过筛选，找到有价值的问题和解决办 法。在采用假设探索策略时，并不是点子越多越好，而且在尝试过程中通常要付出一定的成本。
四、竞合思维
影片资料
在电影《终极面试》中，当众多的应聘者面对空白试卷一筹莫展时，一位白人说出了 职场中的一个核心要点，即“我们要合作”，对此印度人质疑道“机会只有一个，凭什么让我们把智慧贡献给你呢，我的智慧被你窃取了，将来我就会大麻烦”。面 对这一质疑，白人应聘者的回答是，“我们确实要合作，至少在找问题阶段必须合作，这就像三个人去爬山时迷路了，在下山之前必须相互搀扶、相互支持，一旦找 到问题后，就像是我们找到了公路，那时我们就可以各自为战、相互竞争。”
通 过白人应聘者之口，电影传达了一个重要的商业准则——团队协作的本质就是竞合。既有竞争，又有合作，这是当前企业中团队协作的现状，某种角度看也是整个社 会的现状。衡量一位经理人是否优秀，不在于是否掌握一些数据统计的方法工具，而是是否具备观察分析能力和竞合思维。同时，经理人不但要能够在一个人们愿意 协作的环境中赢得支持配合，还要能够在一个人们不愿合作的环境中促成合作。
1.竞合关系的三个要点
竞合关系的三个要点包括：
共同的利益点——贡献
在 现实社会中，人与人的合作首先要基于共同的利益点，利益也就是贡献，通俗地说就是“我跟你合作，我有什么好处；我不跟你合作，我有什么损失”。无论是企业 老板，还是经理人，与别人开展合作就是一个随时寻找与对方共同的利益点的过程，共同利益点随着时间推移经常发生变化，对利益点的变化把握得越准确，双方合 作的概率就会越大，持续时间就会越长；反之，当双方丧失共同利益点时，合作关系就会终结。
企业的上下级之间之所以能够共事，客户之所以会选择某公司的产品，首先，基于功效性的考虑，前者主要是能够为员工提供足够的待遇，后者则是能够得到质优价廉的产品。其次，在功效性的基础上，要想使得双方的合作关系更加牢固持久，还要具备共同性。
共同的情意性——亲密
共同的利益点尽管是促成合作的基础，但却不足以保证合作的稳固性。竞合关系的第二个要点就是共同的情意性，通俗地说就是让对方对自己形成“瘾性”依赖。要想让对方对自己形成瘾性依赖，主要有两种策略：一是共同的回忆。人的情意往往源于共同的回忆，但人又是一种高度健忘的动物，所以必须不时地唤起对方的回忆。二是彼此的默契。默契是人与人之间的一种心照不宣的情感和状态。
共同的精神性——愿景
合作的最高境界是共同的精神性，包括共同的价值观、梦想和人生追求等。
总之，要想更好地践行竞合思维，让双方的合作更加深入持久，一定要把握好共同的利益点、共同的情意性和共同的精神性这三个台阶，不能仅停留在物质层面，更要将其上升到培养组织亲密性和建立共同愿景的高度，这样才能消除合作中的斤斤计较，承受未来可能出现的各种困难和挑战。
2.认识彼此的不同
在工作中贯彻竞合思维的另一个重要因素是要认识到彼此的不同。在一个组织中，人和人是不同的，协作要建立在相互尊重的前提之上。
影片资料
在电影《终极面试》中，当应聘者商讨如何协作时，电影镜头刻意凸显了他们之间的 明显差异，同时还隐喻地交代了在人们的传统观念中，各类人群的性格特征：黑人应聘者，代表着充满激情，却没有头脑；美国白人，代表着对个人成就感的强烈追 求、急功近利、傲慢和不择手段；印度人，代表着聪明但人生观偏消极，这与他们历史上的种姓制度高度相关；北欧人，代表着理性、激情不足、财富欲望淡泊和崇 尚自然；拉美人，代表着充满激情、艺术气质、个人能力强和经常被感情左右，他们更倾向于感情的奴隶而非感情的主人；职场女性，代表着理性、古怪和有背后不 可告人的秘密，这与人们印象中女性感性、自然和温柔的气质形成强烈反差；穿着皱巴巴的衬衣、其貌不扬、年龄看上去较大的应聘者，代表工作和生活中不起眼的 人，但是对这种人比尔盖茨曾经说过“千万不要忽略你身边那些不起眼、你瞧不起的人，也许有一天他会变成你的老板”，某种程度上比尔盖茨自己在上学期间就是 一个不会扮酷、不懂时尚和看上去不起眼的人，这也是他最终辍学创业的原因之一；最后则是提出大家要合作的年轻白人应聘者，他主动、敏锐，有着很强势的攻击 性。与电影中呈现的场景类似，在现实工作中，经理人也要学会同形形色色的人合作。同时，必须认识到每种性格特征都有其优势和劣势，并不存在绝对的好坏之分，一个典型的说法就是积极的人发明了飞机，而消极的人发明了降落伞，可见每种性格都有其自身的价值。
此 外，电影还借年轻白人应聘者之口说出了另一条商业准则，面对印度人“这么做有什么用啊，对事情有什么帮助呢”的悲观态度，白人小伙子反驳说，坐在这儿什么 都不干更没用，“要在探索的途中找到问题”。根据前面所有应聘者的表现，最有可能胜出的就是这位白人小伙子，他具备主动进取精神，能够将大家组织调动起 来，敢于做出大胆的创新和尝试。事实上，在商业竞争的初期阶段，拥有这种特质的人往往能够脱颖而出并最终获胜。同样，在国内很多企业创立之初的领头人，也 都是具备这种精神的人，他们成功的原动力就是实现个人价值最大化，这种动力支持他们开疆拓土、攻坚克难；然而，这种欲望如果膨胀到不受约束的程度，很可能 又会导致灾难性后果，2009年从美国华尔街爆发并蔓延全球的金融危机就是一个例证，可以说这种品质是一把双刃剑。
3.理性地解决问题
影片资料
电影《终极面试》中，当白人小伙将大家调动起来后，大家集思广益想出了很多可能 性的对策，但这些可能性的对策经过试验后都没有找到有效问题。面对这种局面，拉美女性应聘者开始站出来掏保安的衣兜，还对着保安比划手势和说下流的话语，对白人小伙而言，这种举动明显是在挑战他的权威。这时，电影中出现了一个经典的画面定格，中间是拉美女人，两边分别是白人和黑人。此外，不起眼的老年应聘 者从始至终没有参与白人小伙的倡议，面对白人的羞辱，老年应聘者的举动是摆弄钟表。
这 就意味着拉美女人是新的提议的“倡导者”，而两边的人则是“支持者”，而且这种支持者一般包括两种类型：一是像黑人一样开始不同意，后来经过辩论同意了； 二是像白人一样，举手表示同意。但是，在真正的职场中，这个问题值得人们思考并作出准确的判断。老年应聘者摆弄钟表，这个细节似乎是一个随意的小插曲，但 在工作和生活中，有些细节却往往是致命的。老年应聘者经过尝试，最终没有得到任何结果，说明他的尝试也失败了。在人们的观念中，一项举措实施到最后没有达 到理想的结果就是失败，这种判断是以事实为导向，事情是否干好就是判断成功和失败的标准。然而，电影中的情节又告诉人们，在职场中并不一定是以事情的结果 来定义成功和失败——就像影片中女性应聘者由于被小人陷害，导致试卷损坏而最终出局。
通 过上述分析可以得出另一条重要的商业准则——“没有防范的进攻是危险的”，作为职场上的老板或经理人，一定要清楚地认识到这是一个理性的社会，要做到“三 个理性”——理性地对待市场，理性地对待竞争对手，理性地对待自己。很多时候，人们在职场上看似是输给了别人，但其实是输在了自己缺乏理性上。职场不相信 眼泪，而是需要理性地面对问题和解决问题。
4.运用差异化策略
明哲保身与奋起反击
在电影《终极面试》中，年轻白人面试者开始时积极组织大家协作，然而当面临利益攸关的情况时，为了自己的利益又不惜陷害别人，展现了一个典型的小人和恶人形象。在真实的职场和现实社会中，小人和恶人普遍存在，对此人们往往有两种应对方式：
一 是明哲保身。或者是觉得对方不好对付，自己必须做好防范，不能与对方为敌；或者是为了有效地保护自己，违心地选择与对方联盟，助纣为虐。不管对方是好是 坏，但因为对方强大，所以保护自己最好的方式就是与其合作。当然，也有一种人想的是先韬光养晦、积蓄力量、等待时机，等到自己比对方强大了再进行反击，但 在此之前采用的仍然是明哲保身的做法。
二 是奋起反击。通过调研发现，面对恶人和恶势力，无论职场上还是社会上，敢于奋起反击的人总是少之又少，即使对方是自己的平级或同事，很多人也选择远离是 非。当然，嫉恶如仇、奋起反击的人也并非完全没有，电影中的黑人应聘者就是这样一个有正义感和勇气的人，面对白人应聘者的卑劣行径，他挥拳要打对方。然而 这时却发生了一个意外状况，屋里的灯突然熄灭了。然后，镜头就转向了印度人，他代表了职场中这样一种人——他们身处技术、研发和工艺部门，主要依靠专业技 术立足，只想管好自己的事情，对组织中好人与坏人的争斗毫不关心。经过调研，哈佛商学院得出了一个非常悲观的结论：敢于与恶势力斗争的人是少数，能够把与 恶势力斗争放在所有事项最前面的更是少数中的少数。有时即使是嫉恶如仇的人，也会因为自身的利益而选择走开。
养虎为患与分而治之
电 影《终极面试》中，在白人应聘者的欺凌下，不起眼的老年应聘者首先承受不住打击，哭了起来。面对白人应聘者的逐个欺辱，剩下的应聘者终于明白：如果继续容 忍，接下来倒霉的就是自己，大家虽然弱小，但可以联手对付强大的坏人。与电影中场景类似的是，现实中坏人为了破坏大家团结联手的局面，最拿手的招数是挑拨 离间、造成分裂然后各个击破。在职场中，当其他应聘者把白人小子捆起来后，他突然说自己知道答案，面对这个利益诱惑，大家又把他放了。随后他边开始采取颠 覆其他应聘者联盟的行动，对大家说：“你们总是说我坏，其实是公司把我们骗了，他们才是大骗子，根本就没有什么问题，也没有什么答案，完全是在拿我们开 涮。”这种离间手法是通过将矛盾转移到公司、老板或第三方身上，不但让自己从矛盾中脱身，而且能够起到把水搅浑，让大家疑神疑鬼、无所适从的效果。
富足心态与贫穷心态 影片资料
电影《终极面试》中，面对白人小伙的行径，黑人应聘者气愤地说了这样一番话： “一开始我们是一个团队，大家原本可以很好地合作，你却像个斗士一样，自私、没有耐性、浑身长刺，跟大家过不去。其实公司的面试官并没有说只有一个职位空 缺啊，如果我们大家很好地合作，所有人都可以有机会啊。”对此，白人小伙冷笑了一声说：“兄弟，别自己骗自己了，我们即使都能做好，公司有可能设八个总经 理助理吗？”
上 述两种截然相反的观点，一种是认为人的本心都是向善的，资源和机会都是足够的，大家一起努力、相互配合、团结协作，最后所有人都能获得成功和财富，在管理 学上这种观点称为富足心态；另一种观点认为机会、资源、财富等都是有限的，人都是自私的，获胜的总是少数人，“你有了，我就没有了；你多了，我的就少 了”，这种观点被称为贫穷心态。
富 足心态和贫穷心态是两种不同的商业思维，对此，哈佛商学院得出的结论是：在一个特定的历史时间段和市场环境中，必然要选择二者之一作为主体，不能左右摇 摆，而选择的标准就是哪一种帮助我们获得成功的概率更高，这是商场中一个重要的生存规则。比如，对于一家电子产品店铺来说，假设所处的市场中所有商户都能 做到童叟无欺、货真价实，那么自己采用一点小花招更容易赚到钱；反之，如果其他商户大多数都是偷梁换柱、欺诈经营，那么自己采取踏实做人、货真价实的方式 就更容易成功，即使一开始会赔钱，但最终将口碑打出去后，就会赢得客户的信任和良好的回报。这种选择方式就是一种差异化策略，简单地说就是“当你跟大多数 人不一样的时候，更容易脱颖而出”。
第二篇：培训资料
培训资料
主讲人：王懿
培训对象：全体医护工作者
培训地点：医院食堂
培训时间： 2012 年 11 月 6 日
金州区第二人民医院院科两级医疗质量安
全培训方案
质量管理活动是一个工作过程，也是一个教育过程。人 是管理的主体，任何工作和过程都是通过人来完成的，人的 素质对医疗服务质量和工作质量起着至关重要的作用，加强 人员培训是提高人员素质的关键，也是调动人员积极性的主 要手段，必须对全员进行质量安全教育培训。
培训内容：
一、质量观念教育：、新的就医观念。要树立“医院救治了病人，但病人养 活了医院”这个观念。、新的质量观念。就是树立大质量观，要做到疗效好、疗程短、费用低、满意度高，并得到社会的质量认可。、质量成本观念。要树立以高质量、低成本求得最大利 润的观念，重视医院经济运营。
全国注册建筑师、建造师考试备考资料 历年真题 考试心得 模拟试题
4、全面质量管理观念。现代全面质量管理是全体员工的 事，医院各项工作、医疗质量贯穿到每个工作环节，落实到 每一个人。
二、医德医风教育：
医德医风教育的原则是坚持以医疗
质量为核心，以服务态度与质量为重点，致力于提高医护人 员的业务素质、道德素质、心理素质、政治素质和身体素质。
三、法律、法规与规章制度教育：、《中华人民共和国执业医师法》、《医疗事故处理条 例》及《中华人民共和国侵权责任法》等法律、法规。、医疗规章制度主要包括各级人员职责、各项医疗规章 制度，以及落实法律法规的具体实施办法。、医疗技术操作规范。
四、质量控制教育：、质量意识培养，医院的质量是由个体质量构成的，个 体质量的好坏决定着整体质量的效果。、控制方法教育，包括各科室的质量控制点以及质量控 制手段等。、质量考评与讲评，在了解掌握质量控制标准的基础上，定进行质量讲评，通过目标管理实现引导式教育。
具体措施：
一、每年举办一次医疗质量安全教育会议，对全员进行 质量安全教育。
二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安 全情况进行总结，并提出下一阶段的医疗质量安全教育方 案。
三、每半年对医疗事故、医疗过失、医疗缺陷案例和司 法诉讼案例进行公示，并讨论（也可在质量讲评提及）。
四、定期或不定期安排卫生管理法律、法规和规章的学习。
五、各科室每月进行一次安全、质量教育，并记录学习情况，作为质量检查的重要内容。科室学习内容包括：、国家有关法律、法规；
2、医院各种规章制度、职责；、对安全质量会议、质量讲评的内容组织学习；
4、对医务科通报、日常检查反馈情况组织学习和讨论；
5、科室典型医疗事件分析。
签到：
二、每季度进行一次质量讲评，对上季度医疗质量、安分享到：把文档贴到Blog、BBS或个人站等： 复制 预览
普通尺寸(450*500pix)较大尺寸(630*500pix)
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第三篇：培训资料
培训资料
电脑销售品牌：联想，惠普，华硕，宏基，戴尔（DELL），三星，东芝，索尼
类别： 台式机，笔记本，一体机，平板，兼容机（DIY，组装机）
CPU：内存，硬盘，主板，显卡，（AMD，I3）
相机销售品牌：索尼，三星，尼康佳能，卡片机微单，卡西欧，奥林斯
手机销售品牌：外贸苹果，三星，HTC，摩托罗拉，诺基亚，LG，国内步步高，OPPO，金立，华为，联想
手机制式
网络制式主要包括GSM、CDMA、3G三种，手机自问世至今，经历了第一代模拟制式手机（1G）、第二代GSM、TDMA等数字手机（2G）、第2.5代移动通信技术CDMA和第三代移动通信技术3G。
GSM手机（中国移动和中国联通的2G制式网络）
GSM系统：防盗拷能力佳、网络容量大、号码资源丰富、通话清晰、稳定性强不易受干扰、信息灵敏、通话死角少、手机耗电量底等。
CDMA手机（中国电信的2G制式网络）
CDMA是码分多址的英文缩写（Code Division Multiple Access），它是在数字技术的分支－－扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。它能够满足市场对移动通信容量和品质的高要求，具有频谱利用率高、话音质量好、保密性强、掉话率低、电磁辐射小、容量大、覆盖广等特点，可以大量减少投资和降低运营成本。
注：目前GSM网络使用最多。CDMA2000（中国电信3G网络）可以用133卡，其余WCDMA与TD-SCDMA（中国移动3G网络）暂时无法使用133卡。2008年，我国开始应用3G手机，成为“3G”元年。
双模手机简介：
GSM+CDMA 即双模手机，所谓的“双模”就是工作在两个网络模式下，这两个工作模式就是GSM网络和CDMA网络，所谓的“GSM/CDMA双模手机”就是指手机可以同时支持GSM以及CDMA这两个网络通信技术，它可以根据环境或者是实际操作的需要来从中做出选择，哪个网络技术更能发挥作用，就让手机切换到哪种模式下去工作，如果在一种模式下，手机通信质量不高或者是出现其他不良的通信现象，可以自由转到另外一个网络模式上工作，它实际上就是扩大了手机的通话频率，并大大提高通信的稳定性而已。
智能手机简介：
智能手机（Smartphone)，是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩充，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。
3G智能手机的基本要求
1．高速度处理芯片。这样的芯片才能让手机不经常死机，不发热，不会让系统慢得如蜗牛。
2．大存储芯片和存储扩展能力。要保证足够的内存存储或扩展存储，才能真正满足3G的应用。
3．面积大、标准化、可触摸的显示屏。只有面积大和标准化的显示屏，才能让用户充分享受3G的应用。辨率一般不低于320×240。而支持手机的触屏功能是中国用户必不可少的。
4．支持播放式的手机电视。支持GPS导航。它不但可以帮助你很容易找到你想找到的地方，这是手机特有特点。
5．配备大容量电池，并支持电池更换。良好的人机交互界面。
基本特点
1、具备普通手机的全部功能，2、具备无线接入互联网的能力，即需要支持GSM网络下的GPRS或者CDMA网络下的CDMA 1X或者3G网络。
3、具备PDA的功能，包括PIM（个人信息管理），日程记事，任务安排，多媒体应用，浏览网页。
4、具备一个具有开放性的操作系统，5、具有人性化的一面，可以根据个人需要扩展机器的功能。
6、功能强大，扩展性能强，第三方软件支持多。
不足：价格普遍较高，易用性较差，新手需要慢慢适应。那些对电脑以及手机不是很熟悉的朋友来说，如果你想玩转一个智能手机，不花点时间好好钻研钻研是不行的，而真正制约用户消费的还是在于价格，一般都要高出非智能手机一大截。
第四篇：培训资料
雅
诗
莱
丽
培
训
资
料
第一章公司简介
公司简介：
2006年巴黎欧莱雅化妆品（集团）有限公司摩下力作“雅诗莱丽”已隆重上市，并授权广州合盛化妆品有限公司为生产基地。广州俊倩化妆品公司为中国总代理。广州俊倩先以北方为中心向南方拓展市场，后以香港·澳门区域为销售中心。
2010年9月份登陆湖南联城化妆品公司。
湖南联诚化妆品有限公司是集美容护肤用品销售、服务、管理顾问，人才教育培训、营销策划为一体的综合性企业。通过不懈努力，凭借勇于探索，敢于拼博的企业精神，是目前湖南省内最具有潜力的精品日化强势代理商。主要代理韩国品牌，欧莱雅-雅诗莱丽，丹雅斯等系列化妆品，在公司全体员工的锲而不舍的努力下和精诚所至、金石为开的奋斗精神，始终坚持品牌与品质并重，经营与服务并举的经营方针，不断创新与超越，以此来铸就在美容化妆品领域的辉煌成就！
“诚信为本、互惠共赢”是联诚公司恒久的经营理念。
“心有多高，舞台就有多大”是联诚公司给予员工发展的理念。
“立足湖南、辐射全国”是联诚公司的宏伟目标
巴黎欧莱雅化妆品（集团）有限公司针对亚洲人皮肤特质，研究开发出的“雅诗莱丽”天然植物素系列化妆品，以天然植物粹取精华为基础原料，衍生出 补水保湿抗皱系列·焕颜美白系列·清爽控油祛痘系列·眼部调理系列·手部防护系列·美容院装系列·亮透净白系列·水漾滋润系列·复颜紧致系列·明晰亮彩系列· UV防护系列·洗发护发系列等，宗旨以其高贵的质量，良好的实效，丰富的内涵，播种的美丽，收获美丽。
第二章
1． 产品定位 雅诗莱丽的定位
从细胞改善到肌肤动力，全面对抗衰老。
2． 价格定位
贵族产品的平民化消费，着重满足中低收入人群的需求。
3． 市场定位
大型商场的专柜产品商超渠道的高档陈列
精品日化的连锁加盟终端美容院的首选产品
4.经营策略
以广告为导以促销为手段
以客源为目标以服务为基础以利益为宗旨
以满足女性的护肤要求为第一竟争力，第一产品研发力
第三章
1．脂质体高压输送技术： 核心技术
又称超微囊包裹技术，脂质体是一种技术，也是一种成分，（简称LPS 成份既是大豆卵磷脂）它是运用纳米级的膜囊将营养成份层层包裹在里面，渗透至肌肤每一层、层层释放、修复受损肌肤、直达基底层。具有超微超渗性：渗透至肌肤每一层直达基底层 靶向性：针对需要营养的肌肤释放营养成份，不需要的地方不释放分段释放性：肌肤需要的时候释放不需要的时候再将营养成份包裹起来不造成浪费.2．生物仿生技术：
模仿人体细胞结构与人体内细胞吸收营养的方式，使化妆品营养成份极易被皮肤所吸收，迅速渗透到皮肤的真皮层，达到长效高效补充营养。
3．自动水分子平衡技术:
利用天然保湿因子,使肌肤根据自身水分状况即使的吸收或释放水分,保湿皮肤的水润度.同时调节自身的摄水含量。
EF.GF皮膜再生技术：
在现代生物高科技技术的支持下，利用高分子基因EF来修复各种受损细胞，再利用分子元素GF强渗透颗粒因子来自动调节皮肤的皮膜再生。
第四章
皮肤的基础知识: 皮肤的基础知识
一．皮肤的概念
皮肤位于人体表面与外界直接接触的一种组织，是人体最大的器官，也是生命必须的器官之一，同是它就像一台精密仪器，是内脏器官的一面镜子，显示一个人体内的状况。因此，其内外环境中的变化可能通过皮肤反映出。
皮肤指身体表面包在肌肉外面的组织，是人体最大的器官。主要承担保护身体，排汗，感觉冷热和压力的功能。皮肤覆盖全身，它使体内各种组织和器官免受物理性，机械性，化学性和病原微生物性的侵袭。皮肤的颜色跟黑色素，胡萝卜素，血红素有关。人和高等动物的皮肤由表皮·真皮·皮下组织·皮下附属器组成。
皮肤的概述：
皮肤总重量占体重的5%～15%
总面积为1.5～2平方米
厚度因人或因部位而异，0.5～4毫米（最厚的为脚掌·手掌，最薄的为眼
险）皮肤具有两个方面的屏障作用：一方面防止体内水分，电解质和其他物质的丢失；另一方面阻止外界有害物质的侵入。保持着人体内环境的稳定上，在生理上起着重要的保护功能，同时皮肤也参与人体的代谢过程
二． 皮肤的作用
1.保护2.排泄
3.触觉4.吸收
5.新成代谢6.调节体温
三． 皮肤的结构
表皮分为角质层·透明层·颗粒层·荆棘层·基底层
1.角质层：
老化.死亡,并开始脱落的细胞具有保护作用。角质层的细胞内含有角蛋白，它有助
减少水份蒸发，甚至能吸收水份，使皮肤保持湿润。角质层具有保湿，保护的作用。含
水量约为20%-25%。角蛋白吸水力较强，一般含水量不低于10%，以维持皮肤的柔润。如
低于15%水含量就会出现紧绷的现象。低于10%水含量，皮肤则干燥，出现鳞屑或皲裂，脱皮。
2.透明层
由2～3层核已消失的扁平透明细胞组成，含有角母蛋白。能防止水分，电
解质和化学物质的丢失，故又称屏障带。有过滤紫外线的作用。
3.颗粒层
由2～4层扁平梭形细胞组成，含有大量嗜碱性透明角质颗粒。颗粒层细胞约需14天，在通过角质层而脱落又需14天左右此层有两种重要结构：1.障壁层：可分泌并形成膜一样的结构，形成天然的屏障，常温下呈封闭状态，防止水分流失.水及大分子物质通过表皮和细菌感染但遇高温（蒸脸`热敷）会产生裂隙；2.晶样角素:晶状颗粒,可折射紫外线,但受到盐碱及阳光暴晒的损害会失去功能.有折身紫外线的作用.4.棘细胞层 具有分裂和繁殖作用，给表皮供养。各细胞间有间隙可存储淋巴液供给细胞的营养。
5．基地层
由一层排列呈栅状的圆柱细胞组成。此层细胞不断（经常有3%～5%的细胞进行分裂），逐渐向上推移、角化、变形，形成表皮其他各层，最后角化脱落。基底细胞间夹杂一种来源于神经嵴的黑色素细胞（又称树枝状细胞），占整个基底细胞的4%～10%，能产生黑色素（色素颗粒），决定着皮肤颜色的深浅，适当的黑色素能够保护皮肤。
黑色素细胞： 是一种腺细胞透过树枝壮轴突的运动将黑色素输入邻近的表皮细胞内，随着细胞的角化过程与表皮分离。人体每十个细胞内就有一个黑色素细胞，皮肤的肤色深浅主要取决于黑色素细胞分泌量的多少及在表皮细胞内降解的过程。黑色素细胞受紫外线照射加上体内荷尔蒙分泌发生异常易产生黑斑，雀斑等皮肤状况。
基底细胞——角质层（停留14天）正常角化——皮肤表面柔嫩光滑
异常原因：缺乏维生素A，女性荷尔蒙不足，皮脂膜不全.异常症状: 1.角化不全,导致表皮增生分解霉不足,应多吃豆制品.2.角化过度,颗粒层减少或消失,使有棘层萎缩,鱼鳞病，基底细胞母营养不足
皮肤的再生周期
皮肤表皮的再生周期约为56天，由基底层细胞分裂到开始角化约为14天，由棘状层至颗粒层约为28天，而角质层从角化死亡到成为皮屑污垢剥落也需14天。
真皮
真皮层男人比女人真皮层多10%，真皮层内有密集的神经纤维丛，血管与淋巴管，汗腺，皮脂腺与毛囊也是由真皮延伸至表皮，真皮层中含基质胶原纤维，弹性胶原纤维及网状纤维，真皮含二层，乳突状与网状层。
1、纤维：有胶原纤维、弹力纤维和网状纤维三种
（1）胶原纤维：皮肤中80%为胶原蛋白，骨骼中75%-80%为胶原蛋白
为真皮的主要成分，约占95%，集合组成束状。由胶原母细胞制造一种有力的纤维，能提供张力及承受力，让皮肤细胞和血管有支撑的架构。VC优点：可以促进胶原蛋白的合成，具有还原美白的作用。缺点：容易被氧化。
附：一声惊吓容易失去14毫克VC，一支香烟可以流失25毫克VC
（2）弹力纤维：
在网状层下部较多，多盘绕在胶原纤维束下及皮肤附属器官周围。介于
胶原蛋白纤维之间，除赋予皮肤弹性外，也构成皮肤及其附属器的支架。
(3)网状纤维：
被认为是未成熟的胶原纤维，于胶原纤维，弹性纤维一起提供细胞周围的支撑结构。固定，牵拉。（4）乳突层占真皮层20%,含丰富神经末梢，微细血管。神经末梢：调节体温，输送表皮氧分，知觉作用。
（5）网状层：胶原纤维，网状纤维，弹性纤维对真皮层支撑，连接，架构，张力，占真皮面积的80%,也是真皮中最紧密的纤维丛，主要为胶原纤维，混合些网状纤维与弹性纤维。
2、基质：是一种无定形的、均匀的胶样物质，充塞于纤维束间及细胞间，能润滑及
隔离，细胞与细胞之间，含大量粘多糖体，是皮肤绝佳的天然保湿因子。为皮肤提供各种物质成分的支持，并为物质代谢提供场所。
基质含有大量的玻尿酸，1分子的玻尿酸可补充比自身大1000倍的水份来供给自己使用，1公克玻尿酸可捕捉500cc—800cc水分，供给细胞使用，体内通过血液循环来提取水分，体外通过空气来提取水分。
皮下组织
来源于中胚叶，在真皮的下部，由疏松结缔组织和脂肪小叶组成，其下紧临
肌膜。皮下组织的厚薄依年龄、性别、部位及营养状态而异。有防止散热、储备能量和抵御外来机械性冲击的功能.皮下组织，女人比男人多10%。
皮下附属器
汗腺皮脂腺毛发
四． 皮肤的分类
中性皮肤特征：水份、油份适中，皮肤酸碱度适中，皮肤光滑细嫩柔软，富于弹性，红润而有光泽，毛孔细小，无任何瑕疵，纹路排列整齐，皮沟纵横
走向，是最理想漂亮的皮肤。中性皮肤多数出现在小孩当中，通常以10岁以下
发育前的少女为多。年纪轻的人尤其青春期过后仍保持中性皮肤的很少这种皮
肤一般炎夏易偏油，冬季易偏干
保养重点：注意清洁、爽肤、润肤以及按摩的周护理。注意日补水、调节水油平衡的护理。
护肤品选择：依皮肤年龄、季节选择，夏天亲水性，冬天选滋润性，选择范围较广。
干性皮肤特征：皮肤水份、油份均不正常，干燥、粗糙，缺乏弹性，皮肤的PH值不正常，毛孔细小，脸部皮肤较薄，易敏感，注意防晒。面部偏白肌肤暗沉、没有光泽，易破裂、起皮屑、长斑，不易上妆。但外观比较干净，皮丘平坦，皮沟呈直线走向，浅、乱而广。皮肤松弛、容易产生皱纹和老化现象。干性皮肤又可分为缺油性和缺水性两种。
保养重点：多做按摩护理，促进血液循环，注意使用滋润、美白、活性的修护霜和营养霜。注意补充肌肤的水份与营养成份、调节水油平衡的护理。
护肤品选择：多喝水、多吃水果、蔬菜，不要过于频繁的沐浴及过度使用洁面乳，注意周护理及使用保持营养型的产品，选择非泡沫型、碱性度较低的清洁产品，带保湿的化妆水。
油性皮肤特征：油脂分泌旺盛、T部位油光明显、毛孔粗大、触摸有黑头、皮质厚硬不光滑、皮纹较深；外观暗黄，肤色较深、皮肤偏碱性，弹性较佳，不容易起皱纹、衰老，对外界刺激不敏感。皮肤易吸收紫外线容易变黑、易脱妆、易产生粉刺、暗疮。
保养重点： 随时保持皮肤洁净清爽，少吃糖、咖啡、刺激性食物，多吃维生素B2/B6以增加肌肤抵抗力，注意补水及皮肤的深层清洁，控制油份的过度分泌，调节皮肤的平衡。护肤品选择：使用油份较少、清爽性、抑制皮脂分泌、收敛作用较强的护肤品。白天用温水洗面，选用适合油性皮肤的洗面奶，保持毛孔的畅通和皮肤清洁。暗疮处不可以化妆，不可使用油性护肤品，要注意适度的保湿。
混合性皮肤特征: 种皮肤呈现出两种或两种以上的外观（同时具有油性和干性皮肤的特征）。多见为面孔T区部位易出油，其余部分则干燥，并时有粉刺发生，男性80%都是混合性皮肤。混合性皮肤多发生于20～35岁之间.保养重点：按片油性、偏干性、偏中性皮肤分别侧重处理，在使用护肤品时，先滋润较干的部位，再在其它部位用剩余量擦拭。注意适时补水、补营养成份、调节皮肤的平衡。
敏感性肌肤特征：表现特征：皮肤较敏感，皮脂膜薄，皮肤自身保护能力较弱，皮肤易出现红、肿、刺、痒、痛和脱皮、脱水现象。
保养重点：洗脸时水不可以过热过冷，要使用温和的洗面奶洗脸。早晨，可选用防晒霜，以避免日光伤害皮肤；晚上，可用营养型化装水增加皮肤的水份。在饮食方面要注意易引起过敏的食物。皮肤出现过敏后，要立即停止使用任何化妆品，对皮肤进行观察和保养护理
护肤品选择：应先进行适应性试验，在无反应的情况下方可使用。切忌使用劣质化妆品或同时使用多重化妆品，并注意不要频繁更换化妆品含香料过多及过酸过碱的护肤品不能用，而应选择适用于敏感性皮肤的化妆品。
第五章雅诗莱丽产品
雅诗莱丽产品：
57个客装单品·12款院装
八大系列:
补水保湿系列·焕颜美白系列·清爽控油系列
眼部调理系列·完美防晒系列·亮透净白系列
水漾滋润系列·复颜紧致系列
七个套盒：
焕颜美白精品五件套·补水嫩肤精品四件套·
亮透净白精品五件套·水漾滋润精品四件套·复颜紧致精品四件套
雪颜美白靓肤精品六件套·弹性紧实去皱眼部修护精品四件套
第五篇：培训资料
（九）严格落实企业职工先培训后上岗制度。矿山、危险物品等高危企业要对新职工进行至少72学时的安全培训，建筑企业要对新职工进行至少32学时的安全培训，每年进行至少20学时的再培训；非高危企业新职工上岗前要经过至少24学时的安全培训，每年进行至少8学时的再培训。企业调整职工岗位或者采用新工艺、新技术、新设备、新材料的，要进行专门的安全培训。矿山和危险物品生产企业逐步实现从职业院校和技工院校相关专业毕业生中录用新职工。政府有关部门要实施“中小企业安全培训援助”工程，推动大型企业和培训机构与中小企业签订培训服务协议；组织讲师团，开展培训下基层进企业活动。
（十）完善和落实师傅带徒弟制度。高危企业新职工安全培训合格后，要在经验丰富的工人师傅带领下，实习至少2个月后方可独立上岗。工人师傅一般应当具备中级工以上技能等级，3年以上相应工作经历，成绩突出，善于“传、帮、带”，没有发生过“三违”行为等条件。要组织签订师徒协议，建立师傅带徒弟激励约束机制。
（十一）严格落实安全监管监察人员持证上岗和继续教育制度。市（地）及以下政府分管安全生产工作的领导同志要在明确分工后半年内参加专题安全培训。各级安全监管监察人员要经执法资格培训考试合格，持有效行政执法证上岗；新上岗人员要在上岗一年内参加执法资格培训考试；执法证有效期满的，要参加延期换证继续教育和考试。鼓励安全监管监察人员报考注册安全工程师等职业资格，在职攻读安全生产相关专业学历和学位。
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