宾客关系经理岗位职责

第一篇：宾客关系经理岗位职责

宾客关系经理岗位职责

岗位名称：宾客关系经理 直接上级：房务总监 职务概述：

1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

4、检查房间是否够水准；

5、做VIP客人离店记录；

6、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

7、负责协调处理宾客的疾病和死亡事故，替客人安排医护或送 院事宜；

8、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

10、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

11、确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡者及衣冠不整、行为不端者。

12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

13、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

14、服从管理人员如总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

15、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

16、与前厅部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

17、必需时可指挥其他部门人员工作；

18、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

19、对管理层反映有关员工表现、客人意见； 20、协助贵重物品遗失被寻获之处理；

21、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

22、夜间与安保部一同巡查酒店各安全岗点，排查安全隐患。

财务责任：

1、依据财务制度审批本部门的各项花费，并确认支出的合理；

2、监督并控制本的费用支出，并向本班组进行费用月报；

3、控制本部门各类物品的使用；

4、负责本部门的项目维修、设备折旧、成本核算。人事培训：

1、提出对本部门的培训计划，提交房务总监确认；

2、鼓励各部门员工士气，掌握员工思想动态经常与员工沟通，降低员工流失；

物料责任：

协助采购部进行物品采购，检查物品质量、核定物品价格，反馈使用状况，提出采购建议。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。

4、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。

跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接；

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息。

汇报及会议：

1、月底将当月客人投诉及反馈问题统计汇总，并上报总办。

2、参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位；

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景；

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。

宾客关系主任岗位职责

岗位名称：宾客关系主任

直接上级：大堂经理/前厅部经理 职务概述 ：

1、协助大堂经理，代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项；

2、处理关于客人结帐时之问题及其他询问；

3、决定是否受理客人支票；

4、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施；

5、检查房间是否够水准；

6、做VIP客人离店记录；

7、处理换锁、换匙并做记录；

8、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间；

9、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题；

10、替客人安排医护或送院事宜；

11、紧急事件时，必需(但没有上司可请示时)作主动、决断之指示；

12、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告；

13、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势；

14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端；

15、与客人谈话时可适当推广酒店设施；

16、服从管理人员如总经理、执行总经理、房务总监及直属上司指派之工作；

17、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域；

18、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐；

19、必需时可指挥其他部门人员工作；

20、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)；

21、对管理层反映有关员工表现、客人意见；

22、贵重物品遗失被寻获之处理；

23、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动；

24、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。人事培训：

制定部门员工培训计划，根据计划组织员工进行业务知识培训工作。安全责任：

1、制定部门各项应急预案，定期进行演习；

2、配合保安部对员工进行安全教育，增加员工的消防安全意识；

3、及时向上级领导汇报酒店的一切不寻常的活动和现象。跨部门及分部门协调：

1、协调酒店部门关系，及时与各部门沟通，保证与各部门工作的正常衔接。

2、协调管辖部门了解部门状况，掌握所需各项信息 汇报及会议：

参加部门例会，传达落实会议决定并向领导汇报。素质要求：

1、具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。

2、拥有2年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景

3、同等经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同

第二篇：宾客关系代表岗位职责

宾客关系代表岗位职责和工作范围

【管理层级关系】

直接上级：前厅部经理

【岗位职责与工作内容】

1、熟悉酒店各种营业场所和服务项目及营业时间，掌握酒店当天的宴请和会议安排，熟知所有的酒店促销活动和优惠项目，为客人提供问询服务的同时向客人推广介绍酒店的设施。

2、熟悉VIP、长住客、常客的姓名、身份及特殊要求与喜好，积极建立和融洽酒店和客人之间的客户关系；建立并随时更新维护客史档案。

3、掌握当天入住行政楼客人抵店情况和接待服务要求，负责行政楼VIP客人抵店前的排房、登记单、房卡等各项准备工作。

4、检查行政楼预定VIP客人房间的准备情况，在客人办理登记手续后陪护客人抵达并作简要介绍。

5、电话问候抵店VIP客人，了解客人感受、收集客人意见，及时向部门经理反馈，尽量在最大程度内改进服务，满足客人需求。

6、关注在总台办理入住、结帐及在大堂逗留的客人，主动与客人交流，征询、了解客人意见，并提供协助。遇总台业务繁忙时，应协助大堂副理做好对总台客人秩序的疏导，必要时要进总台为客人办理入住、结帐及提供问询服务。

7、每天查询在店住客生日列表，对当天生日客人准备生日贺卡、生日蛋糕并进行拜访和表示祝贺。

8、宾客反馈的意见、处置情况及合理化建议，必须清楚填登在“宾客关系访问记录表”上，每天不少于3份，下班交部门经理。

9、每天收集前厅各岗位前一天宾客拜访记录及满意度问卷调查表，制作”宾客意见拜访日报表。对于客人意见要及时向部门反馈，并代表酒店与客人联系，回馈处理结果。

第三篇：302.06宾客关系主任岗位职责

302.06 宾客关系主任

直接上级：前厅经理

直接下级：无

A、关注每位抵离店客人，做好客人的引领和服务工作，保证客人入住、在店期间、离店各个服务环节的顺利进行，满足宾客要求。

B、掌握当天客情，关注在店客人，主动与客人沟通，征询宾客意见，反馈给相关部门，并向饭店提供有效管理建议。

C、按照《VIP接待礼遇和流程》的要求做好VIP的接待工作，落实VIP接待的各项服务细节，及时传递VIP相关信息，保证服务质量。

D、按照《回头客接待礼遇和流程》的要求做好回头客的接待工作，落实回头客礼遇执行情况，及时更新回头客礼遇和信息，保证回头客满意率。

E、按照《网络客人接待礼遇》的要求做好网络客人和散客的接待工作，提高宾客满意率，增加回头客率。

F、负责店外参观人员的接待工作，引领并向客人介绍饭店。

G、维持大堂秩序，处理宾客投诉和突发事件，并以文字形式记录上报。

H、执行饭店和房务部的工作指令，对房务部总监和前厅经理负责和报告工作，完成上级交办的其它工作。

第四篇：2011年上半年宾客关系经理工作总结

2011年上半年宾客关系经理工作总结

转眼到了2011年的下半年，上半年的工作已接近尾声，是时候对上半年做一个工作总结，对下半年的工作作出新的规划。

首先，从培训方面讲，从简单的大堂环境的熟识到宾客投诉规程的讲解，有针对性地对员工，从简到繁，逐步灌输到员工工作的每个细节。培训员工基本的工作技能，顺利完成平时工作中遇到的问题。总体来说这方面的培训起来了非常大的作用，员工在平时的工作电话礼仪、礼貌礼节做的较好，热情真诚的服务多次受到宾客的表扬；

在这一点工作技能的培训占很大一部分，但是员工职业道德、心理素质以及树立良好工作态度的培训缺乏，很多时候员工对于的工作的认知态度有待更正，在工作中时常带有情绪，这样的状况不利于工作的进一步的开展，这种状态在参加集体活动时表现地特别突出，员工集体荣誉感不强烈。在下半年的工作中，在完善工作技能培训的基础上，做好员工内在素质的培训。

其次，在过去的半年里，每个星期的定期质检和不定时的检查，我们岗位的工作问题主要出现在以下几点：

1、对大堂关注度不够，造成大堂秩序混乱，对大堂的垃圾未及时清理，大堂氛围未得到良好的维护；做好员工的提醒和奖惩制度，对工作认真负责，大堂氛围维护较好的员工给予奖励，反之则以扣分做处罚，激励和鞭策员工认真对待工作；

2、工作时间聊天，未能专心对客服务，也是造成对大堂氛围关注不够的一个重要原因，现已经针对此情况，对工作进行定岗，保证员工在各自的工作区域认真工作；

3、上班迟到，在我的印象中发生的频率非常地低，在这个半年来只有一次，会让员工对这样的好习惯继续保持；

4、对横幅的悬挂和拆卸未能及时地处理，对多个岗点参与的工作缺乏关注度，通过提醒、扣分让员工养成早上到来核对在住团队的习惯，坚持将每个工作内容形成一个连贯的工作链，熟练、及时完成相关工作，提高工作效率；

5、节能意识的淡薄，造成未能及时对灯光进行调控，特别是宾朋楼5号大灯的开关时间未能熟练掌控，但随着每个员工工作熟练度的提高，这种错误也就自然地减少了；

通过对上述质检扣分的分析可见，端正工作态度，培养良好的工作习惯，一步步完善一个工作链，将让质检工作无法从我们岗位下手。

再次，在这个半年的时间里，对内、对外的良好人际网络的构造。正确划分宾客关系主任的工作内容，将引领、热情接待工作作为宾客关系主任岗的主要工作，为宾客塑造一个良好的第一印象的同时，也做到了职责到人的原则。营造一个和谐的工作软环境，时常听取宾客关系主任的心声，了解她们的想法，在特殊时期关注她们的身体状况，让她们感受到大家庭的温暖气氛。做好与其他部门同事的团结协作，做到礼貌寻求帮助，时候诚挚道歉，十字用语时刻挂在嘴边，对自己身边的同事，亦不吝啬十字语，用温暖的语言，甜美的笑容赢取同事关系的和谐美好。在这个方面取得了阶段性的胜利。

最后，阐述在下个半年里，应做好以下工作：

1、做好员工职业素质的培训，端正员工的工作态度，让员工对工作充满热情。

2、加强员工之间的协作，提高对大堂氛围的关注度，营造良好的休闲气氛；

3、提高员工对酒店的认识，对酒店的改变第一时间掌握，并详细介绍给宾客，争取每位在岗的员工都能成为优秀的酒店店内讲解员；

4、加强学习，让宾客员工都能做到对酒店常住宾客信息的熟识，争取为宾客做到细致、贴心的服务；

5、做好对萧山区、义桥镇领导班子的认识，从姓名到形象、职位，做好领导抵店的引领工作；

上半年的工作结束了，让我们踏着这个新的高度，朝着更远、更高的目标看起，加油！

开场白

许多学生认为数学是枯燥的、乏味的。一些非数学老师在听完一堂数学课后，往往这样评价：思路清晰、语言精练、解题严谨，就是太乏味、缺少趣味性，让人昏昏欲睡。那么，如何调动学生的上课积极性，引发他们的好奇心？设计好“开场白”，非常关键。下面是数学课的几个片断：

动手实验式“开场白”：桌上摆满了切成各种形状的萝卜，大伙好像还在热列地讨论着什么。老师微笑问：“同学们，用一个平面去截一个正方体，截出的面可能是什么形状？”

悬念式“开场白”：老师一上讲台，故意神神秘秘地说“你们每人随便想一个自然数，将这个数乘5减7，再把结果乘2加14”。……“你们算得的结果个位数字一定是0”。顿时教室里象炸了锅似的，……“等你学了字母表示数，你也会算了”。……

故事式“开场白”：为了让学生体会图形的边长、周长、面积在变化过程中的关系，领会列方程解应用题时，关键是捕捉到不变的量。老师先给学生讲了一个故事：父亲的羊越来越多，想拆旧羊圈扩大面积，可是没有多余的篱笆，怎么办呢？他叫来了儿子,儿子不慌不忙地说：“爸，我有办法”。“你看，旧羊圈长70米，宽30米，面积2100平方米。如果改成50米见方的新羊圈，不用添篱笆，羊圈面积就有2500平方米”。

诸如此类的还有：“贴近生活式”开场白；“设疑式”开场白；“名言式”开场白；“趣味式”开场白；“实例式”开场白；“比喻式”开场白等等。向学生提出恰当的问题，激发起学生的兴趣，提高他们学习的积极性。

开场白

许多学生认为数学是枯燥的、乏味的。一些非数学老师在听完一堂数学课后，往往这样评价：思路清晰、语言精练、解题严谨，就是太乏味、缺少趣味性，让人昏昏欲睡。那么，如何调动学生的上课积极性，引发他们的好奇心？设计好“开场白”，非常关键。下面是数学课的几个片断：

动手实验式“开场白”：桌上摆满了切成各种形状的萝卜，大伙好像还在热列地讨论着什么。老师微笑问：“同学们，用一个平面去截一个正方体，截出的面可能是什么形状？”

悬念式“开场白”：老师一上讲台，故意神神秘秘地说“你们每人随便想一个自然数，将这个数乘5减7，再把结果乘2加14”。……“你们算得的结果个位数字一定是0”。顿时教室里象炸了锅似的，……“等你学了字母表示数，你也会算了”。……

故事式“开场白”：为了让学生体会图形的边长、周长、面积在变化过程中的关系，领会列方程解应用题时，关键是捕捉到不变的量。老师先给学生讲了一个故事：父亲的羊越来越多，想拆旧羊圈扩大面积，可是没有多余的篱笆，怎么办呢？他叫来了儿子,儿子不慌不忙地说：“爸，我有办法”。“你看，旧羊圈长70米，宽30米，面积2100平方米。如果改成50米见方的新羊圈，不用添篱笆，羊圈面积就有2500平方米”。

诸如此类的还有：“贴近生活式”开场白；“设疑式”开场白；“名言式”开场白；“趣味式”开场白；“实例式”开场白；“比喻式”开场白等等。向学生提出恰当的问题，激发起学生的兴趣，提高他们学习的积极性。

第五篇：前厅管理的宾客关系管理研究

前厅管理的宾客关系管理研究

摘要：

我国自改革开放以来，旅游业迅猛发展，因此带动的酒店业也飞速扩张，导致供过于求的局面。面对近年来我国酒店住宿率一直徘徊在低水平上的局面，客户成为了酒店核心竞争力的一部分，谁拥有更广阔的客户市场，保留住忠诚的顾客，谁就能在激烈的竞争中站稳脚跟，以客户为中心的客户关系管理成为增强企业核心竞争力的关键。因此，改变过去“以产品为导向“的经营理念，贯彻“以客户为导向”的经营思想刻不容缓。特别是在电子商务时代，与客户建立紧密的伙伴关系，可以有效的挖掘潜在客户、留住现有客户，提高客户的忠诚度，酒店作为旅游业中一种重要的服务形态，其发展现状和运营特点都很催动了客户关系管理的引进与发展。

关键词：酒店前厅管理客户关系管理措施

正文：

一、宾客关系管理含义及特点

客户关系管理，英文名是：Customer Relationship

Management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一服务，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。企业的经营理念已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”，市场竞争的焦点也从产品的竞争转向服务的竞争。客户关系管理的几个核心思想有以下几点：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础（2）重视客户的个性化特征，实现一对一服务（3）不断提高客户满意度和忠诚度

（4）客户关系始终贯穿于营销的全过程。

客户关系管理的特点包括以下几点：（1）客户关系管理是一种管理理念（2）客户关系管理是一种管理机制（3）客户关系管理是一种管理软件和技术。

二、我国的发展现状及问题

国内CRM自1999年起步，历经8年发展壮大，正处于潜力巨大、前景光明的时期，但是却存在高实施失败率的问题，尤其在酒店行业。

首先，很多酒店并没有实施CRM系统，对于客户关系，并没有实施系统的管理。客户信息管理仍停留在电脑记事本的初级阶段，来自饭店前台、餐饮、客房、财务、销售等各部门的顾客信息分散在饭店内部，难以在统一的信息平台上为顾客服务。也难以规范地长期地跟踪和关怀顾客。

其次，部分高星级饭店实施了CRM系统，但这只是源自于CRM厂商不遗余力的宣传和推销，而酒店管理者并不清楚CRM系统对酒店到底意味着什么。酒店管理者对CRM过于乐观，产生了许多不切实际的期望，但却对CRM实施过程中的困难和风险估计不足，只把它看成是一个IT系统，认为只要安装就可以有效运行了，而忽视了CRM运行的软硬环境的改造。

此外，实施CRM项目的高星级酒店的很多员工在服务意识、业务素质等方面和酒店的组织架构、流程设计等都没有跟上客户关系管理的要求。没有使饭店高层到一线员工都能从观念和行为上真正树立“以顾客为中心”的经营理念，从理论高度分析和指导CRM系统的顺利运作。

三、对策与措施

如果把饭店比做一个人，前厅部就似饭店人的头的重要组成部分(1)前厅部是饭店人的脸面的主体一吸引客人回头，展示饭店形象，给客人留下良好的第一印象和最后形象。(2)前厅部是饭店人的嘴的主体一能展示出良好的服务意识、语言技巧及对客人发自内心的真诚欢迎。(3)前厅部是饭店人的耳的重要组成部分——收集、记录相关业务信息。（4)前厅部是饭店人的脑的重要组成部分——贮存、分析、预测、反馈各种业务信息。其中很重要的一点就是通过发挥

“眼”和“耳”的收集功能，从而为“脑” 提供信息，为酒店的长远发展奠基。

（1）酒店在实施CRM的时候应当高度重视其实施的步骤，首先建立与之 适应的企业文化。

CRM是一种商业策略，结合了理念、技术、应用三个层面的东西，缺一不可。五星级酒店若想成功实施CRM系统，绝不是单纯购买一个电脑系统软件这么简单。如果单纯将CRM的建设重点放在CRM软件及实施上，而缺乏实施的相应的企业文化，缺乏明确的CRM理念指导和商业策略，缺乏传统营销观念的转变，那么，再好的CRM软件与实施也是枉然。CRM不仅仅是产品，最重要的是它的战略思想和互动流程。成功实施客户关系管理需要有与之相应的企业文化作为支撑。必须建立顾客导向型的服务文化，以支撑CRM最大程度地发挥作用，为客人创造更多的消费利益，与有价值的顾客保持长期互惠的关系。

（2）改变原有的运作方式，为CRM优势的发挥进行流程改造，多建立与顾客的接触点，多渠道收集客户信息，建立客史档案。

酒店从部门设置和业务流程来看，过去强调各部门明确分工、各司其职，这样才能获得更高的工作效率，结果可能是客户自己去不同的部门办不同的事情。CRM的观点要求“以客户为中心“，饭店要想获得高的客户满意度，就要改变组织结构，使组织更接近客户。如设立独立的客户服务部，并对服务流程进行再造，由饭店的相关部门去协助客户办理所有的事情，以缩短对客户的响应时间。实施CRM需要饭店的市场推广人员、销售人员和服务人员等的全方位参与。

针对CRM的实施，因情况设定专门岗位，多建立与顾客的接触点，通过强化与顾客的沟通，完善服务信息网络。综合运用多种方式主动搜集顾客信息。通过市场调查、征询意见、建立员工信息反馈系统、增加酒店与顾客的接触点、建立基层统计制度、一线部门制度化的登记和收集等等方式搜集顾客信息，将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存，建立起客史档案，形成信息网络进行共享。并根据这些储存的信息为顾客量身打造令其惊喜的服务，让宾至如归不再是一句口号。

（3）重视正确处理投诉，把握投诉处理技巧。

客户投诉的处理是为了把“不满意”的客人转变为“满意”的客人，使“大事化小，小事化了”。因此处理顾客投诉时，首先要正确区分投诉的类型，区分是对设备的投诉 客人对酒店设备的投诉，对服务态度的投诉，对服务人员服务态度的投诉，对服务质量的投诉，还是对异常事件的投诉。然后要认真听取客人意见。保持冷静，不与客人争辩，让顾客有一个情绪宣泄的窗口，并且及时把握住问题的根源。接着应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理

解，用适当的语言给客人以安慰。并且给予关心，用“这件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心。而不是转移目标，随便引申，嫁罪于人，推卸责任。绝不能怪罪客人。同时把客人投诉的要点记录下来，并且把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。最后，要充分估计解决问题所需要的时间。最好能告诉客人具体的时间，不含糊其辞，切忌低估解决问题的时间。

（4）加强员工培训，提高员工素质及沟通技巧。

员工是接触客人的窗口，在CRM实施过程中很重要的就是要把握好员工这个重要步骤。前厅应该根据企业建立的文化，加强对员工的文化素质，服务观念等方面的培养，让员工能够“以顾客为中心”切实落实酒店理念的实施。其中很重要的加强员工沟通技巧的培训。

首先，要重视对客人的“心理服务”，不但满足客人实际服务的需要，解决客人的实际问题，同时也注意客人心理上“被服务”的心理满足。然后，要主动去了解顾客的需求，让客人感觉是自然而然的方便，而不是“被服务”的感觉。接着，始终以客人为中心，以客人的需求至上，投其所好，避其所忌。最后，不能因为与客人熟就是用过分随意的语言，造成沟通失误，弄巧成拙。结语：

群雄逐鹿时代，客户是酒店竞争中有力的筹码，谁拥有了客户，谁就赢得了市场!在今天的酒店行业中，高档的设施、完美的服务亦或是低廉的价格，都只可能是一时的竞争优势。酒店创造竞争优势的途径有很多种，但在今天这个信息化时代已经越来越缺乏差异性，以客户关怀、客户关系服务为基础可以发展出多种差异性的竞争优势。因此，客户关系管理越来越受到企业界的重视，期望通过客户关系管理建立起不断改进的竞争优势，获得核心竞争力。“以顾客为中心”的观点很早就在酒店业提出来，然而真正要实现“以顾客为中心”却并不是一件简单的事情，其实施的过程还是任重而道远。

参考文献：

1、陆亚娟客户关系管理

2、黄勇、李红娟互联网环境下的企业客户关系管理

3、何伟、石永东、刘英姿客户关系管理变迁的趋势分析