酒店管理文献综述

第一篇：酒店管理文献综述

毕业设计（论文）

文献综述

题 目 酒店管理系统设计与实现 专 业 计算机科学与技术 班 级 10级计科 学 生 学 号 指导教师 职

称

酒店管理系统设计与实现

1.引言

随着以计算机技术、通信网络技术、多媒体技术为代表的现代信息技术的飞速发展，人类社会正从工业时代阔步迈向信息化时代，人们越来越重视信息技术对传统产业的改造以及对信息资源的开发和利用，“信息化”已成为一个国家经济和社会发展的关键环节，信息化水平的高低已经成为衡量一个国家、一个地区现代化水平和综合国力的重要标识。信息同物质、能源一起构成了当代社会的三大支柱产业。以现代信息技术、管理科学和系统科学为基础建立的各种管理信息系统（managementinformationsystem,MIS），在现代社会经济生活中，特别是企业经营管理决策中，正发挥着日益重要的作用。

对于酒店这一特殊的服务行业来说，酒店MIS（ManagementInformationSystem,管理信息系统）就成了帮助酒店全面实现计算机管理的关键。近年来，我国的现代酒店业得到了蓬勃的发展。无论市行业规模、设施质量，还是经营理念或管理水平，都取得了长足的进步，进入了现代化水平的阶段，出现了一大批酒店管理集团，酒店计算机管理作为我国旅游行业信息化建设中的重点实施项目，一直与知识、创新、才能、管理相伴而生、相行相随。随着酒店管理的发展和市场竞争日趋激烈，各酒店逐步采用标准化、制度化及预算管理、目标管理、定额管理、数理统计分析等科学的管理方法，并采用计算机现代化办公及通讯设备，对酒店的人流、物流和资金流进行统筹规划，在酒店管理中开发并使用一套科学先进的酒店管理系统成为众多酒店的当务之急。

酒店要想在竞争中处于不败之地，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。而对酒店的经营状况起决定作用的是酒店的管理。如何利用先进的管理手段，提高酒店的管理水平，是每一个酒店管理者所面临的重大问题。因此，开发具有开放性、可灵活伸缩的、面向最终用户的酒店管理信息系统，可以不断满足酒店业务需求、市场环境的扩展和管理模式的变化。管理信息系统的设计强调标准化、系列化和模块化，有明确的功能模块结构和技术模块结构，便于系统维护和修改。

2.主题部分

2.1开发工具的选择

本课题运用C#、SQL Server 2000数据库软件来实现一个C/S结构的酒店管理信息系统。C#在带来对应用程序的快速开发能力的同时，并没有牺牲C与C++的程序员所关心的各种特性。它忠实地继承了C和C++的优点。

C#是专门为.NET应用而开发出的语言。这从根本上保证了C#与.NET框架的完美结合。在.NET运行库的支持下，.NET框架的各种优点在C#中表现得淋漓尽致。

C#是支持多种程序设计范型的优秀设计语言之一，其主要特点如下： 1.简洁的语法

2.精心地面向对象设计 3.与Web的紧密结合 4.完整的安全性与错误处理 5.版本处理技术 6.灵活性的兼容性 2.2 数据库的选择

SQL Server 2000数据库介绍

SQL是结构化查询语言（Structured Query Language）的缩写，其功能包括数据查询、数据定义、数据操纵和数据控制四个部分。

SQL有如下特点：

(1)SQL是类似于英语的自然语言，简洁易用。(2)SQL是一种面向集合的语言。

(3)SQL既是自含式语言，又是嵌入式语言。

(4)SQL具有数据查询（Query）、数据定义(Definition)、数据操作(Manipulation)和数据控制(Control)四种功能。2.3系统分析与设计

酒店管理信息系统分为客房管理、费用查询、查询管理、报表管理、系统管

理极大部分。客房管理分为入住登记、换房登记、话费入账、消费入账；查询管理分为入住旅客信息、客房入住状态、物品消耗信息、物品消耗汇总、押金消费信息；报表管理分为客房入住报表、客房餐费报表、客房消费报表、客房话费报表、客房结账汇总表；系统管理分为操作权限设置、修改用户密码设置、酒店信息设置、酒店客房设置、消费物品设置。2.4系统的组成及功能（1）客房管理模块

客房管理模块分为7部分，分别是入住登记、换房登记、退房登记、预订房间、预订入住、补交押金、补打账单。这个模块实现了客人进入酒店后入住登记和有换房需要时进行换房登记，在离开酒店是的退房登记。客人未进入酒店是可进行房间预订，预订客人进入酒店后进行预订入住登记，对于未交押金的客人进行补交押金登记和离开酒店时未打印账单的客人进行补打账单（2）费用管理模块

费用管理模块分为3个部分，分别是餐费入账、话费入账、消费入账。三个模块都是通过“新增”按钮来保存各种信息，实现入账的第一步，通过“打印”按钮开实现打印账单，实现入账的第二步，通过“保存”按钮来保存各种信息，实现入账的第三步。在使用时要注意要按照步骤操作，不然无法实现消费的添加，账单的打印和各种消费信息的保存。（3）查询管理模块

查询管理模块分为5个模块，分别是入住旅客信息、客房入住状态、物品消耗信息、物品消耗汇总、押金消费信息。入住旅客信息可查询到曾入住酒店的旅客信息。客人入住状态可查看客房的入住情况。物品消耗信息可查看各种物品的消耗信息，并能通过点击“打印”按钮导入到Excel中查看打印。物品消耗汇总可查看总的消费物品的消耗信息，并能通过点击“打印”按钮倒入到Excel中查看打印。使用押金消费信息可以查看入住酒店客人缴纳的押金信息。（4）报表管理模块

报表管理模块分为5个模块，分别是客房入住报表、客房餐费报表、客房消

费报表、客房话费报表、客房结账汇总表。每个模块都是通过设置查询的时间段来显示查询到的信息，点击“打印”按钮，报表会自动导入到Office Excel中，用户可以查看和打印报表。（5）系统管理模块

系统管理模块分为5个模块，主要是操作权限设置、修改用户密码、酒店信息设置、酒店客房设置、消费物品设置。使用操作权限设置模块可以新增用户并设置其操作权限，删除已存在用户，修改存在用户的权限，但其前提是使用系统的用户具有操作权限，否则不能进行此项工作。使用修改用户密码模块可以修改先操作用户的登录密码，若两次输入密码不同，会出现提示窗口。酒店信息设置模块主要包括酒店的名称、法人代表、酒店地址、服务电话、邮政编码、电子邮件、酒店网站、管理系统背景照片、管理系统显示名称、显示优先级的设置。其中酒店名称是必填项目。使用酒店客房设置模块可以新增房间并设置相关信息，删除已存在房间信息，修改存在房间信息，但其前提是使用系统的用户具有设置酒店客房信息的权限，否则不能进行此项工作。使用消费物品设置模块可以新增消费物品并设置相关信息，删除已存在消费物品，修改存在的消费物品信息，但其前提是使用系统的用户具有设置消费物品模块的权限，否则不能进行此项工作。以上模块若要使用必须先确定该用户是否有操作权限，否则不能进行相关设置修改。

3.课题研究目标、内容及研究方法

3.1课题目标

据我国酒店业的统计分析表明：在现代的酒店服务行业中，由于客户流增长，传统的管理方法使得办公人员每天要处理的事务繁多，重复性的工作其效率较低；各类客户信息收集不齐全：分类、归档不合理，以至于造成查困难；保存方式不科学，使得资料、文件受损，影响使用效果和时间。一般星级酒店设有：普通间、单人间、标准间、豪华套间、程控电话、电梯、中央空调、现代消防设施、大小餐厅、停车场、闭路电视、客房内全部强电系统、国内国际直拨电话、音乐会议系统、同时能接待百余人的住宿及中、小型各种会议。针对这种情况，各酒店管

理人员已意识到使用计算机管理信息系统的重要性，因此他们迫切需要开发一个“酒店收费管理信息系统”来进行管理工作。建立一套功能完善的管理信息系统，既能满足业务人员日常处理的需要，增强企业经营全过程的数字化管理水平；又能满足管理人员决策分析的需要，提高公司管理层对公司经营反馈信息的响应速度。从而大幅度提高工作效率，提高实施管理的准确性、科学性，使担负管理的工作人员从繁杂的手工劳作中解脱出来。

*快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 *准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 *快速响应住宿客人的有关项目查询要求

*实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 *提供清晰、准确的各类明细报表、账单，给客人留下良好的管理印象 3.2研究内容

本宾馆客房管理系统适用于各类中小型宾馆的客房资源和团体以及个人客 户信息的管理，实现了宾馆客房的信息化管理，该系统主要包括客房预订、住 宿登记、客房状况、客房收费、系统设置以及相应的查询和报表统计和系统管 理功能。

（1）.前台接待管理

通过该管理功能，系统可以通过计算机对客户的一些基本信息进行录入，从而成为客房查询的资料。

●客房预订：依客人要求预定房间,可采用电话、面谈、信函、电报等方式。●住宿登记：系统可查询哪些房间已经占用，哪些已经预订，哪些房间仍 然空闲，自动出现客房的级别、房间号和房间可用的信息，系统可以自动判断 该房间是否空余，从而决定是否可以入住该房间。在进行客房记录时，一个房 号一经记录，会自动将占用的房间作使用标志，相关的房间信息也就反映在系 统中。如果已经预订客房，可凭预订单入住。

●客房调整：依客人要求和实际情况提供客房调整，客房当天收费的以调 整后的标准执行。

●删除登记：当客人要撤销登记或是离店时，要删除登记，需输入密码。（2）.日常管理

通过该管理功能，可进行宾馆的日常管理工作。

●住宿查询：根据此信息，管理人员可查询哪些房间已经占用，哪些房间 仍然空闲，哪些房间已经预订。

●添加押金：根据此信息，管理人员可查询那些客户押金不足，并提醒要 继续住店的客户补交押金，押金数会自动添加到客户信息中。

●欠账处理：根据此信息，管理人员可了解哪些单位信誉好，哪些单位收 入好，今年的收入如何，无法收回的账目有多少，并且还可对以后的经营情况 做一下预测。

●会员查询：管理人员可根据会员号查询会员信息，确定该客人可享受何 种优惠。（3）.服务管理

●服务查询：该功能可以告诉客户宾馆为客户提供什么服务，包括叫醒服务、饮料、烟酒等。

●服务费用登记：对收费的服务根据房号要进行相应的登记。可在客户离 店时和房费一起结算，也可交现金，直接支付。（4）.结算管理

●住宿结账：输入客房号，查找该客户信息，可采用现金、支票、欠单等 方式结账。

●客房每日记账：每日需记账的客人在此登记。

●客房账单查询：可查询每个客人的房费账单、消费单、结算账单 ●统一结账：如果客户今日结算账单，可对他进行存储，如果客户押金不 足，可添加押金。（5）.报表处理

●收银员日报表：可查询消费日报、结账日报、客房明细账、其它费用明 细。

●销售日报表：可按项目名称进行销售日报表查询。（6）.数据备份

●可对宾馆客房的资料进行数据备份。（7）.系统权限管理功能

在系统安全方面，进入该系统要进行登录。根据用户编号和密码进行登录。系统管理员可以通过系统权限功能，对整个客房的房间号、房间级别等进行初 始设置，对用户的权限进行设置，对用户的用户编号和密码进行初始设置。用 户在使用过程中可对自己的用户编号和密码进行修改。

4.总结

提供客房是酒店出售的最主要产品，其收入是酒店经济收入的主要来源。在我国，不少客房销售收入占整个酒店收入的70%左右。客房作为基础设施的酒店，只有保持较高的住房率才能带动其它设施充分发挥效益。正因为客房入住率在酒店经营中的重要位置，因此，其服务质量对酒店来说就具有重大意义。客房是客户在酒店中停留时间最长的地方，宾客对酒店服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻，因此客房服务质量对酒店的经验产生直接的影响作用。

开发酒店管理信息系统的终极目标应是不断完善酒店服务，并使客人满意。处理关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把酒店管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

5.参考文献

【1】 陈旭.管理信息系统 [M].北京：兵器工业出版社.2002年

【2】赵韶平.PowerDesigner系统分析与建模 [M].北京：清华大学出版社.2004年

【3】刘腾红 孙细明 《信息系统分析设计》 北京: 科学出版社2003 【4】于洪文.PowerBuilder9.0案例开发篇[M].北京：清华大学出版社.2004年

【5】张振坤，李文立，焦虹.PowerBuilder精彩编程200例 [M].北京：机械工业出版社.2004年

【6】王珊 陈红 《数据库系统原理教程》 清华大学出版社，2002.6

第二篇：酒店管理背景英文文献

当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施。

第1章 酒店业的现状分析

酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。

案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。

第2章物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。

它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

2.1正激励法

奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。运用好这一手段还要注意以下几点：

（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。

（二）注意对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。

（三）.重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。

2.2负激励法

惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。在运用这一手段时要注意以下几点：

（一）不能不教而诛。应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。

（二）选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。

（三）将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。例如：在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。

第3章精神激励

美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单用物质激励不一定能起到作用，所以又产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励我大致分为以下几种：目标激励竞争激励及参与激励等。

In today's world competition is the talent competition, high-quality human

capital is the hotel industry continued to be healthy and stable development of the fundamental guarantee.With the hotel employees in the quality of ideas and sense of self-development and growing the concept of democracy, the hotel that the people-oriented service sector in terms of human resource

management staff revealed low awareness of service with low staff turnover rate increased the title and so on.This paper analyzes the status quo, therefore, material incentives, moral incentives, as well as the incentive

system and a combination of four-star hotel human resources management of the actual situation of the modern hotel management incentive mechanism has done a preliminary study.In addition, some hotels in human capital

development to improve the human capital level of the hotel's strategy and measures.Chapter 1 Analysis of the hotel industry

Hotel industry, in the final analysis is the talent competition.Management of the core issue is the question.In hotel management in the use of human resources management to obtain a competitive advantage more and more cases.Case: newspapers and magazines continue to publish articles reporting the adverse conditions of the service sector, front-line staff error continuously, the attitude of the poor is ignored customers home.Lack of skilled staff, in the face of the high rate of loss of the services sector is

suffering to those who come into contact with customers to inject new vitality enterprises.Analysis showed that: when a person was a high degree of

motivation, he will take the initiative to work hard to provide the customers with the best possible service;and have not been inspired, he will save energy as much as possible.The primary task of modern managers is to kindle the enthusiasm of staff working inside the fire, to drive the staff work to show the outstanding organizations in order to achieve the best performance

expectations.In the enterprise has been an excellent leader in recognition of this point, only the “people-oriented” corporate governance can be in today's fierce competition for survival, development, and prosperity.Management is an art, staff motivation is the art of art, the soul of the enterprise employees.Staff to design effective incentive mechanism to increase the enthusiasm of the staff.So that it can be in various different corporate culture and

organizational structure of the enterprise environment to play their maximum potential in order to achieve the expectations of the target organizations.Let us first of all, let me incentive divided into three categories: material incentives, moral incentives and the design of incentive mechanisms, through these three types of analysis and understanding, so that we understand the role of

incentive mechanism and significance of the enterprise so as to establish an effective incentive system.We are encouraged by the following methods to fall

into two categories: material and spiritual encouragement and incentives;

incentives of these methods of understanding and knowledge in order to let us realize that the role of incentives.Chapter 2 material incentives

Material incentives is the way to the adoption of incentives to encourage trade union work.Its main manifestations of positive incentives, such as wages, bonuses,allowances, benefits, etc.;negative incentives such as fines.Material needs is the first of human needs, is engaged in social activities of all the basic motive, therefore, the material incentives to encourage the main mode is the internal use of Chinese enterprises are very common mode of an incentive.Excitation method is 2.1

Hotel reward is the good organization of the behavior of employees or work performance and in recognition of the positive.Incentives as a means of staff motivation, incentives designed to induce employees by their exemplary acts to maintain and carry forward and set an example for all staff, for staff morale Fen play a positive role in promoting.Make good use of this means we must pay attention to the following:(a)awards to be timely, and an incentive to innovation.(B)the attention of other employees of the psychological.Constantly set new goals, to play down the past focus on the future, to establish a correct view of the fair.(C).Emphasis on incentive groups, activities in a modern hotel in the achievement of organizational goals,personal dignity and achievements, both need to go through the joint efforts of groups can be achieved, the emphasis on incentive groups, is conducive to the formation of a unified staff the ideological understanding, and enhance the cohesion of staff to enhance their competitiveness.2.2 negative excitation method

Punishment is a negative incentive is a modern hotel staff in order to correct the bad behavior, and to obtain a compulsory measure.Applied correctly, can be made to the wrong acts of a very good deterrent.However, employees must not be punished mainly as a supplementary means only, otherwise it will backfire.In the use of the means to pay attention to the following points:(a)

those that can not teach and to punish.Give education top priority should be on the incorrigible or those who have serious consequences for the

implementation of punishment, and punishment can not be hosted attention.(B)select a reasonable and effective punishment, and the scope can not be too large, but not a total negation of the attention to small or large, the psychological harm to employees.(C)will be a matter of principle to the

combination of flexibility and principles, adhered to more stringent enforcement.In strict accordance with the provisions of the system under the premise of a certain degree of flexibility is absolutely necessary, so in a reasonable

incentive to be strict, strict fair, a large number so as to achieve the purpose of education, although, material incentives is not a panacea, but we have to

reasonable use of material incentives that a double-edged sword.For example: in the Jeju Island Group has a management program such that when the staff came to the company the first day of work, the company will staff the case of some families, such as economic conditions in a multifaceted understanding of the understanding on the establishment of a staff personal data, in the

day-to-day work of the staff analysis of data, work in the future, managers will be on the previous analysis of the implementation of effective employee

incentive program.Comprehensive understanding of the needs of employees and the quality of work is good or bad, according to the situation of constant incentive to develop accurate, thereby mobilizing the hotel staff to achieve each and every performance should be.Inspire the spirit of Chapter 3

Management experts point out that Pitt had “side-effects will be rewarded, because of the high prize money would blockade the news to each other and affect the normal development, the social atmosphere will be errors.”

Enterprise alone, therefore the material may not be able to play the role of incentives, so they have another incentive-the spirit of encouragement.On this incentive, I roughly divided into the following categories: goals motivation and participation in competitive incentives and other incentives.

第三篇：战略管理经典文献（推荐）

1.A Resource-Based View of the Firm

2.An appreciation of industrial dynamics产业动态升值

3.Corporate Diversification公司多元化

4.Dynamic capabilities and strategic management动态能力与战略管理

5.Dynamic capabilities-what are they动态能力基于资源观的基石

9.The resource-based view of the firm Ten years after 1991公司十多年的1991年以后的资源基础观

10.Three Responses to the Methodological challenges of studying strategizing 三个反应方法研究策略的挑战

1.Arriving at the high-growth firm

2.Corporate Strategyan interview

2．A historical comparison of resourced-based theory and five schools of thought within industrial organization economics资源基础理论和五个学派的历史比较 3.An evolutionary perspective on strategy-maling in organization theory,comparative analysis ,research directions

4．An examination of the 'sustainable competitive advantage ' concept —— past,present and future 可持续的竞争优势的概念,过去、现在和未来

5．An incremenatal approach to strategic change

6．Assessing core intangible resources

7．Building Your Company's Vision

8．Cognitive change, strategic action and organizational renewal

9．Comparative Strategy Process Research-a methodological approach 比较战略过程研究——方法论的方法

10．Competing for the Future

1．Competing On Resources逻辑与哲学思考

3．Crafting Strategy

4．Firm Resources and Sustained Competitive Advantage公司资源与持续竞争优势

5．First-Mover Advantages

6．From Competitive Advantage to Corporate Strategy 从竞争优势到企业战略

7．Industrial ecology as a strategic instrument for sustainability

8．Is The Resource-Based View A Useful Perspective For Strategic Management Research

9．Strategic intent战略目的10．Strategy and the internetimplications for strategy formulation以资源为基础的竞争优势理论-对战略制定的影响

6．The Strategic Analysis of Intangible Resources

7．Time—The Next Source of Competitive Advantage

8．Using Game Theory To Shape Strategy博弈论塑造战略

9．Strategic intent

10．What Is Strategy

第四篇：酒店顾客抱怨文献综述

酒店顾客抱怨文献综述

摘要：本文通过分析了酒店的顾客抱怨，如果酒店能够正确认识到顾客抱怨的重要性和及时正确的处理顾客抱怨，将会给酒店带来持续性的服务改进，提高服务质量，培养顾客的忠诚度。

关键词：顾客抱怨、服务质量

所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业 在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的 企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的 不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。

顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要 受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。

顾客抱怨心里的产生

顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。

要正确认识顾客抱怨

顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的—种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

顾客抱怨的类型

非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任；同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。

投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度；同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。

在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。

但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。

其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。

完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一 确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二 建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题；同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。

在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避 免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系 提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客 抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找 出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。

参考文献

【1】 唐建华 酒店如何对待顾客抱怨 【2】 曹逸凡 顾客抱怨下的酒店服务 【3】 徐红云 关于酒店顾客抱怨行为研究 【4】 张玉 关于酒店顾客抱怨行为研究 【5】 彭建军 酒店顾客抱怨行为影响因素研究 【6】 蔡燕萍 酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 【7】 冯国华 吴娜 酒店管理中的宾客投诉处理艺术 【8】 张发友 浅析宾客投诉的原因及应对方法

第五篇：文献华都酒店09年元旦晚会

文献华都酒店

关于2009年元旦联欢晚会的活动方案

为增强酒店员工的凝聚力，丰富企业文化生活；表达酒店对员工节日的关怀与问候，使员工开开心心、快快乐乐迎接新年。现特拟定华都酒店2009年元旦联欢会活动方案：

活动目的 ：

1.为员工提供一个展现自我才华的舞台；

2.使员工感到华都酒店——家的温馨；

3.增强酒店员工的凝聚力。

二、活动主题：

华都——因为有你而精彩

三、活动时间：

1、晚会时间：2008年12月31日晚

晚会地点：伏牛路职工之家

参会人员：伏牛路和前进路店全体员工

2、晚会时间：2009年1月1日晚

晚会地点：京广路职工之家

参会人员：京广路店全体员工

四、组委会领导小组成员 组

长：方总 副 组长：吴经理

组

员：王斌 王敏 李国强

五、晚会议程

A、酒店全体员工共同唱响《跟我来》之歌，拉开本次晚会序幕； A、酒店董事长总经理新春致辞；

B、酒店各部门负责人向全体员工拜年，送上新年祝福；

C、先进颁奖、文艺表演、互动游戏、幸运大抽奖、红包大派送； D、酒店全体员工共唱《相信自己》拉下本次晚会帷幕。

六、晚会节目准备

1、节目要求：形式不限，要求内容积极、健康、向上。

可为歌曲、舞蹈、小品、相声、朗诵、乐器演奏、才艺表演、武术、魔术等。注意：自行准备所有节目伴奏.2、每个部门自行准备节目（具体数量如下）

伏牛路店：前厅4——5个节目，后厨2——3个，总经办1个； 前进路店：前厅3——4个节目，后厨1——2个 京广路店：前厅5——6个节目，后厨2——3个

3、节目申报时间：2008年12月5日前报总经办。

4、节目彩排时间：暂定2008年12月15日

七、2009年春节活动费用预算：

1、建议演员奖品、游戏奖品由酒店供应商赞助。

2、总预算包括：先进表彰奖励、酒水、食品费用（酒店负责）

3、其他费用：主要是服装租借费、场景布置、道具等（各店自主安排）。

八、2009年员工元旦联欢晚会的工作组织：

1、请总经办协助做好节目审核、彩排、会场布置工作；

2、请财务部、仓库协助所需物资的采购工作；

3、请后勤维修部协助现场灯光、音乐、话筒调试，道具制作工作（12月25日前完成）；

4、各部门合理安排好晚会当天各班班次；

5、不当班员工均需参加，各部门负责人带队提前10分钟入场；

6、各部门自行组织啦啦队；

7、晚会结束请各部门安排2名员工协助清理会场。

特此通知

华都酒店总经办 2008年11月3日