城市商业综合体物业管理特点及其运作方案

第一篇：城市商业综合体物业管理特点及其运作方案

综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中心、写字楼、公寓。

综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。

鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。

一、综合体物业管理特点

1.综合体物业管理的任务

由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。

根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。

2.商业综合体物业基本的管理职能为：

——办公室(含前台、财务、采购、仓库);

——客服中心(客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等);

——工程管理(供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理;公共部位装潢维修维护等);

——公共秩序管理(含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等);

——环境卫生管理(含消杀、绿化和团膳)。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。

3.物业管理收费特点

由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业。

二、综合体物业管理公司的组织架构和团队建设

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工(负责强电、消防设备维护等)。

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。

为了管理商业设施的便利性，一般购物中心物业管理处由商业管理公司垂直管理。

三、综合体前期物业管理服务介入方案

综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。

项目规划设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理可以聘请专家参与，增加专业力量。

(二)主要工作内容

1.从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

2.参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口

3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。

4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。

5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。

7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。

8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段

(一)参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

(二)在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议

1.土建

1)对屋面、有防水要求的卫生间(厨房)等防水材料的选择;

2)门、窗的材质;

3)屋面及管道井检修口的位置及尺寸;

4)地区气候差异对房屋质量的特殊要求;

5)空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集;

6)烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置;

7)广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性。

2.配套

1)室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及给业主造成的影响;

2)各种设备产生的噪音对业主的影响;

3)各种设备总控制开关是否设在公共区域内;

4)各种设备设施的能源消耗;

5)室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响;

6)智能化设施的可靠性、适用性与经济性。

施工阶段

(一)参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

(二)主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议

1.地产公司招标工作介入

1)供方门、窗质量及售后服务评价;

2)公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定。

2.施工介入

1)房屋质量控制;

2)隐蔽工程检查验收记录;

3)设计变更记录的收集;

4)设施、设备的安装调试及操作培训;

5)成品保护;

6)综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量;

三、综合体购物中心部分物业管理方案

购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。

购物中心物业管理任务一般包括

1.购物中心的前期介入

2.购物中心的装修管理

3.保安和录像监控系统 确保对购物顾客的无打扰服务

4.购物中心的清洁

5.机电设施维护

6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用

对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及

综合体物业管理成本预算

四、购物中心的装修管理

1.购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述

百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等;为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等;为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。

“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。

“二次装修”的目的是为了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的卖场氛围，体现商场的经营定位、经营特色、企业文化。所以商场的“二次装修”一要符合商场的经营定位要求，二要符合商场的企业文化要求，三要符合商场的整体形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都万象城购物中心

组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：

一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。

二、统一安排，独立执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。

三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。

四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。

五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。

“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：

一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。

二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。

三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。

四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。

五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。

百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。

“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。

三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。

四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。

五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。

六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。

七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。

做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题：

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。

2、设计和做好“二次装修”的工作流程。

3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。

4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。

5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。

6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。

7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。

“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。

二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:

1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容：

1)效果图

2)平面布置图

3)天花布置图

4)立面图、剖面图(包括店面、橱窗、灯箱和招牌)

5)地面铺装图

6)空调施工图(包括设计说明、水管图、风管图)

7)电气图(包括结线系统图、照明线路图、插座线路图)

8)弱电系统施工图(含网络、电话、CCTV、音响等)

9)给、排水(污)施工图(租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计)

10)套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图(包括消防喷淋布置图、消防报警布置图

消防排烟布置图)

2、餐饮类租户另须增加以下图纸

1)厨房排油烟施工图

2)给、排水(污)施工图

3)燃气管道及报警装置布置图(政府指定专业施工单位出具)

北京朝阳大悦城餐饮商户

3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定

1.1 品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。

1.2 通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4 及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、效 果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。

1.3 出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。

1.4 柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则：

a.服装类、鞋类低柜高度 1350mm以下。

b.珠宝、饰品、化妆品类低柜高度 950mm，炮台展柜高 1350mm以下。

1.5 高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。

1.6 模特地台高 150mm,深 800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框，2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。

1.7 柜体面层应选用烤漆或高档防火板(机器无缝折边)、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。

1.8 柜体必须加装易擦洗踢脚板。

1.9 消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。

1.10 1F商铺化妆品区吊楣尺寸为 250mm厚 400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不小于 2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。

1.11 地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用 5mm宽不锈钢条收口。

1.12 地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。

1.13 试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。

1.14 装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品;玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。

1.15 围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。

1.16 天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。

五、城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用

1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施;另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。物业管理公司配合商业经营公司组织的大型客户营销活动，配合维持秩序，保障顾客安全。

与专业电子商务公司可以建立合作关系，对于网络营销客户，可以协助小区居民收货和收费管理。其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

一般在商圈内,占地面积较少的综合体以购物中心为主，例如，深圳万象城综合体就是以购物中心和商业街区为主，写字楼为辅助。

例如，购物中心与人们的日常生活最为密切，能够形成城市范围的市场并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和丰富性的生活，以满足人们的多样化选择，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分;

在城市中央商务区,一般以写字楼为主,写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。例如，东京中城就是典型的以写字楼为主的综合体，购物中心面积较小。

东京中城综合体各设施面积

· 办公室：约330,000m2

· 住宅：约111,000m2(约530间)

· 五星级酒店：约48,000m2(约250间)

· 购物中心：约57,000m2

· 其他：23,000m2

· 地下5层、地上54层

3.现代综合体需要运用高科技做好物业管理

综合体的大量机电设施和智能化设备需要采取分类管理措施，对于中央空调等建议与厂家中间监控连接，及早预警发现问题和维护。

电梯设施是容易损坏的设备，人为损坏一般占据50%，需要做好电梯保养教育。

综合体各类物业对网络要求较高，需要做好预案，对于接触不良等措施提早考虑。

六、综合体五星级酒店物业管理方案

五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。

目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理, 经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:

五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。

五星酒店要求中央空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照中央空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。一般采取如下措施:

1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。

洲际酒店海南皇冠假日酒店管理纠纷案例：2011年8月30日，三亚华宇发出解约通知书，终止了与洲际集团的酒店管理合同。

?由于洲际酒店管理集团在长达六年的管理过程中，竟无一年达到并远远低于合同中双方约定的经营业绩，甚至曾为掩盖业绩过差的事实，篡改向业主汇报的数字，虽然后被查出，但已给业主造成了不可挽回的损失。

七、写字楼和公寓物业管理方案

写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。

写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100综合体的超高层写字楼与购物中心综合体

写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。

超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。

2011年2月10日13时，沈阳皇朝万鑫国际大厦(以下简称“皇朝万鑫”)B座楼下铁皮围栏矗立，几名工人守在门口，禁止他人进入。路边停了一辆写着“消防”两字的白色轿车，两名消防人员拿着检测仪器，站在大厦的大屏幕下方进行评估。

作为沈阳地标性建筑之一的皇朝万鑫酒店，一夜之间变成了黑色的“空壳”。着火的B座楼栋窗户基本破碎，外墙已经面目全非，颜色黝黑，A座楼栋表面也多处呈现过火的痕迹。

2月3日零时13分左右，也就是农历兔年刚到来十多分钟，位于沈阳市和平区青年大街390号的这家五星级酒店，因燃放烟花爆竹引燃楼外墙表面装饰材料发生火灾，过火面积约1万平方米。当日9时许，大火被成功扑灭，没有造成人员伤亡。

沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币，2008年年底开始对外招商运营。

“楼太高，消防队员的水枪高度不够，水和泡沫打不上去。”另一位目击者称，由于现场集结的多数消防车辆大多使不上劲，尽管有上百台消防车集聚在火场附近，但多数派不上用场，几台云梯车升到最高点，也只能将水打到六七十米高，而B座公寓高达152米。

这样一来，人们只能眼睁睁看着这栋公寓被烧得只剩下框架，火势也随之蔓延到A座主楼。

失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦。中国青年报记者 王 晨摄

超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。

超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

300米高度电梯分区方案

酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。

八、综合体停车场管理与降低地下空间运营成本的方法

充足的停车位和方便的停车场通道是现代购物中心以及综合体竞争力的重要组成部分。停车场管理是物业管理的重要组成部分,管理重点是防止盗窃,严格按照秩序停放,采用分区停放管理模式,采用电脑软件规范化管理。以长春国际金融中心为例,酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议部分停车位通用，具体为购物中心设置100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。

大型综合体可能有多种停车方式,包括空中停车和立体停车。以青岛JUSCO 为例是地面停车和空中停车结合。

大型停车场的地下2层以及更深层需要在设计中考虑自然通风，例如，下沉广场通达到-1以及-2层，-3层需要考虑通风井，否则因为强制通风需要会增加较多运营成本。

大型综合体的地下空间一般在城市中心具有较大商业价值，一般通过地铁将人流导入到-1层，此外-1层可以设置适当比例的商业空间和停车场。

法国巴黎中心区——列?阿莱地区(Les Halles)在保持了历史传统的同时，利用地下空间的开发，成功扩大了中心区的容量，实现了现代化改造。该地区新规划方案的特点是实行立体化再开发，把地面上单一的的贸易中心改造成多功能的公共活动广场，在强调保留传统建筑艺术特色的同时，开辟一个以绿地为主的步行广场，为城市中心区增添一处宜人的开敞空间。同时，把交通、商业、文娱、体育等多种功能都安排在广场的地下空间中，形成一个大型的地下城市综合体。在广场周围，新建一些住宅、旅馆、商店和一个会堂，建筑面积共8.5万平方米。在广场西侧设一个面积约3000平方米、深13.5米的下沉式广场，周围环绕着玻璃走廊，把商场部分的地下空间与地面空间沟通起来，减轻地下空间的封闭感。列.阿莱地下综合体共计4层，有4万平方米的地下商业和2万平方米的地下步行道，并且设有3700个停车位等各种设施。

九、大型城市综合体的应急管理和突发事件管理---以深圳华润中心为例

作为大型都市商业综合体，在安全管理上的复杂性，决定了华润中心突发事件管理的复杂性，总结历年的管理经验，较易发生的突发事件类型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然灾害事件

施工作业伤害事件

华润万象城的人员管理：

车流量：7000 车位：2500

人流量巨大,中心集中性

高流动性

高密度性

对象复杂性

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商业管理的特点：

租户众多：商业店铺300多个，办公租户近100 个

功能各异：商业、餐饮、娱乐

变更频繁：进场装修、撤场施工

户外广告多：广告更换频率高，高处施工多

仓库紧凑：货物进出量大，仓库紧凑，摆放

消防责任重：消防重点租户多

其他：

时间不间断：24小时，365天

车流量巨大：日均流量达4600辆，年均车流量150万次

出入口众多：多达几十个

管理标准高：商业中心，服务要求高

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华润中心制定了应急工作原则，为应急工作提供了核心思想：

以人为本，减少危害

统一领导，分级管理

条块结合，属地为主

科学调控，依法规范

快速反应，协同应对

预防为主，平战结合

深圳华润中心制定了以提供服务为基础核心，严格落实四步管控措施的突发事件管理原则：

源头预防

过程监控

结果检查

问题跟进

突发事件管理流线图

应急值守制度：生命线

突发事件处理：流程线

应急管理体系：预防线

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有应急预案后还要组织相关演练，在紧急事件发生时候能够有序处理。

第二篇：城市综合体物业管理及其管理方案

城市综合体物业管理及其管理方案

鉴于综合体物业类型管理要求高，物业设施含量高，日常运营管理要求高，因此，我们需要考虑采用基于知识的综合体物业管理体系。

一、城市综合体物业管理特点

1、综合体物业管理的任务

综合体的物业类型复杂，一般包括五星级酒店、购物中、写字楼、公寓。

综合体物业包含大量智能化设备，例如，楼宇自动化系统，智能化中央空调系统，技术含量高，需要较高的专业水平维护。由于城市综合体通常是收益性物业，因此，城市综合体物业管理的任务并不仅仅是传统物业管理所包含的“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理”，而且更重要的任务是实现物业中长期净收益最大化，并保持和提高物业的市场价值以及未来发展潜力。

综合体物业管理在卫生和绿化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以统一管理并负责工程维护费用单独核算。根据物业管理规定，需要考虑根据物业不同性质收费不同，其中五星级酒店和购物中心的收费要略高一些。

2.商业综合体物业基本的管理职能为： ——办公室（含前台、财务、采购、仓库）

——客服中心（客户服务、投诉处理、维修报修、商务服务、房屋租赁等）；

——工程管理（供水、供电、供气、空调、电梯、消防、通讯等设备的运行、维护、维修、管理；公共部位装潢维修维护等）；

——公共秩序管理（含中控室、安护、重大活动配合、停车场管理等）； ——环境卫生管理（含消杀、绿化和团膳）。

基本机构配置为办公室、物业部、管理部。可以根据具体情况进行调整。3.物业管理收费特点

由于综合体物业管理复杂要求高,收费要高于普通物业 城市综合体物业管理收费标准

二、城市综合体物业管理公司的组织架构和团队建设

城市综合体物业管理组织架构

工程部：电梯维护工程师、网络设备维护工程师、空调工程师、电器技工（负责强电、消防设备维护等）。

由于综合体物业设施多，物业管理人员素质要求高，需要注重知识共享和培训。

三、综合体前期物业管理服务介入方案 综合体前期物业管理服务包括在项目规划、建设与验收交付阶段的前期介入，开盘区的物业管理服务，物业的接管验收、入伙与装修管理策划及房屋质量遗留问题的处理流程等。根据项目开发各阶段的工作重点的不同，物业管理公司将委派相对应的人员参与前期物业管理服务工作，充分发挥开发商自有物业的资源优势，确保产品更具人性化优势与恒久的品质。项目规划设计阶段

参与人员

前期介入小组：物业管理公司业务副总经理、项目经理、工程主管、财务部经理 主要工作内容

1、从物业管理角度对项目的整体布局提出建议，如在综合体项目中，前期介入小组对物业管理用房的位置、临时停车场的设置等提出建议。

综合体前期物业管理服务介入方案：参与项目的规划，如在本项目中，前期介入小组对综合体出入口设计、人车分流、地下车库预留各单元入口、小区景观区道路设置残疾人通道等的建议。

成都万象城市综合体购物中心下沉广场和主要入口 3.全程参与公共设施设备的配套设计、方案制定与设备选型工作，前期介入小组从管理需要、使用便利、维护经济性等方面对公共设施设备的配套提出建议，参与设备采购、安装及维保合同的洽谈工作。通过上述工作，管理公司与设备供应商建立了良好的沟通渠道，维保合同的签订使得管理公司、业主及开发商的利益均得到有效的保护。4.参与广场绿化与空中花园景观系统设计的论证，前期介入小组重点从后期维护的角度对绿化植物树种、景观的选择、喷灌系统的布局、保养期的维护保养标准等方面提出建议。5.参与物业管理用房的位置及功能划分布局讨论，依照相关法律法规对物业管理用房的面积提出要求。

6.参与写字楼和公寓户型讨论会，前期介入小组将管理公司已托管小区中业主对户型设计的意见、装修中的常见改动等情况反馈给开发商，以便开发商选择最优化的户型设计方案。7.参与综合体建筑外立面的讨论，从管理维护和安全管理的角度提出有关建议。8.物业管理市场调查及目标客户群分析，物业管理作为房地产开发的后续服务，必须切实掌握目标客户群的需求，制定出有针对性的管理服务措施。

施工图设计阶段的物业服务介入

.参与人员

前期介入小组，以管理公司总经理、管理处经理为主。

二.在管理的角度主要关注以下内容，根据实际情况提出合理化建议 1.土建

1）对屋面、有防水要求的卫生间（厨房）等防水材料的选择 2）门、窗的材质

3）屋面及管道井检修口的位置及尺寸 4）地区气候差异对房屋质量的特殊要求

5）空调外挂机预留位的尺寸、冷凝水的统一收集 6）烟道、排气道的位置,餐饮业态建议集中区域布置 7）广场、道路用饰面砖的互换性及清洁的便利性 2.配套

1）室内管道、计量器具、智能化设施布置的合理性，及2）给业主造成的影响 3）各种设备产生的噪音对业主的影响

4）各种设备总控制开关是否设在公共区域内 5）各种设备设施的能源消耗

6）室外管线、管道井布局的合理性，及给业主造成的影响 7）智能化设施的可靠性、适用性与经济性

施工阶段

（一）参与人员

前期介入小组，由管理处经理牵头，适时安排工程维修人员参与。

（二）主要关注以下内容，对影响后期管理的项目提出合理化建议 1.地产公司招标工作介入

1）供方门、窗质量及售后服务评价

2）公共设施设备质量标准及后期维修保养成本条款的制定 2.施工介入

1）房屋质量控制

2）隐蔽工程检查验收记录 3）设计变更记录的收集

4）设施、设备的安装调试及操作培训 5）成品保护

6）综合体和小区体育设施、儿童游乐设施质量

三.综合体购物中心部分物业管理方案 购物中心是城市综合体最重要的部分之一，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局布置、环境营造、交通、导购等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施，例如，邀请专门导示系统公司设置好导示标志和临时标志；另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。购物中心物业管理任务一般包括 1.购物中心的前期介入 2.购物中心的装修管理

3.保安和录像监控系统 确保对购物顾客的无打扰服务 4.购物中心的清洁 5.机电设施维护

6.电脑系统结算整个购物中心物业管理相关费用

对于购物中心在前期介入方面，要重点开展中央空调系统的节能以及综合体物业管理成本预算

城市综合体物业管理预算

四.购物中心的装修管理

1、购物中心装修管理的流程与重点----以深圳华润万象城为例

安全第一,防火是装修管理的重点。方便商户装修,将商户装修手册等及时发放到商户手中。

城市综合体物业装修管理流程

2、购物中心内主力百货商场“二次装修”的要求和标准概述

百货商场的装修按内容和阶段不同可分为“一次装修”和“二次装修”。“一次装修”是指为其经营的各种业态提供基本的物业基础设施、基础条件、硬件环境。包括为满足业态经营的需要对基建工程的必要修整和装修，包括天棚、地面、柱体、墙面、楼梯、通道等；为经营需要提供的必要基础设施，包括水、电、空调、消防、安防、广播、通讯设备、网络工程、照明、电梯等；为满足商场营销需要而进行的设施、促销设施等。

“二次装修”是指以“一次装修”为基础，为展示品牌和商品形象，按照商场要求的标准，进行的二次装饰装修。主要包括货架、柜台、壁柜、形象、陈列、灯光、色彩等。“二次装修”主要是由各品牌商家自己进行，因此制定好“二次装修”的要求和标准，对于实现商场整体装修的统一协调，达到二次装修的目的和效果具有重要意义。

组织好商场的“二次装修”工作要遵循以下原则：

一、彰显个性与整体协调统一的原则。“二次装修”既要体现商家品牌、商品的特性与独特的形象，又要与商场的整体定位、楼层、卖区的定位协调一致。

二、统一安排，独立执行的原则。“二次装修”要依商场的统一开业、调整计划统一安排，同时每个品牌又要独立设计、制作完成各自的装修。

三、效率与质量统一的原则。“二次装修”既要保证时间和工期的要求，又要保证装修质量，做到不忽视每一个细节，不浪费点滴时间。

四、安全第一，规范施工的原则。“二次装修”施工过程中各品牌商家的装修要按要求规范施工，把安全放在首位，严格执行消防、用电、安全制度按操作流程规范施工。

五、打造精品与厉行节约的原则。各品牌在“二次装修”中要注重设计精心制作，打造品牌形象，同时又要杜绝在材料使用和制作工程上的浪费现象。

“二次装修”工作要遵循和符合以下具体要求：

一、商场形象管理的要求。各品牌专柜是置身于商场整体之中的一员，因此各品牌专柜的装修风格、色彩、陈列等要符合商场的整体形象定位要求，其形象色彩其要与所在楼层、卖区及周边相邻品牌柜组协调一致。

二、商场装修工作计划和进度要求。各品牌、柜组“二次装修”要按照商场的“装修”整体工作计划和进度按时完成装修任务，以保证开业或调整计划的如期完成。

三、要遵循商场“二次装修”的施工管理要求。商场的“二次装修”同时有许多品牌柜组进行施工和安装，所以保持和维护良好的秩序、保证施工安全、财产和人生安全十分重要，因此各品牌柜组必须按照商场的“二次装修”施工管理要求组织施工。

四、遵守和执行商场的“二次装修管理”工作流程。为完成好“二次装修”工作商场制定了完善的商装工作流程包括装修方案审核、形象设计审核、图纸审核、材料审核、施工队伍审核以及施工管理、验收等工作流程，各品牌柜组要按照商场的“二次装修”工作流程与商场相关部门配合接受相关的管理和指导。

五、遵守和执行相关的安全、消防等标准和技术规范，保证施工和制作质量。各品牌柜组的“二次装修”还要遵照执行有关部门关于安全、消防、等管理规定和技术要求、材料、工艺要求等，使得装修结束后能够通过验收安全使用。

百货商场“二次装修”的标准，因商场的经营定位，具体的市场环境和物业条件会有所差别。各商场应根据商场的经营定位、市场环境、企业文化、物业特点制定好“二次装修”的标准，4 用以规范和指导各品牌柜组的“二次装修”。“二次装修”的标准大体分为以下几部分内容：

一、色彩使用标准。根据企业VI的要求以及商场的经营定位、业态形式、商品卖区特点等制定“二次装修”的色彩使用标准和规范。在标准中明确列出应当使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象设计和展示柜、货架设计制作标准。明确规定出品牌形象墙的高度、货架、展示柜、试衣间的高度、规格尺寸要求和制作标准。

三、柜位设计、动线规划标准。标列出柜位的朝向，货架的摆放和朝向，及通道、动线和顾客的基本流向。

四、商品陈列标准。指出商品陈列的要求、原则和陈列方式。

五、装修材料使用标准。根据商场的经营定位和当地的装修材料市场情况，规定应当使用的装修材料和禁止使用的装修材料。

六、电力和灯光照明标准。限定可以使用的电力容量、应达到的灯光效果、可以使用和禁止使用的照明灯具。

七、消防和安保标准，列明在商装设计和施工中应执行的消防和安保标准。

做好“二次装修”工作，要注意解决好以下问题

1、做好“二次装修”的计划和组织工作。

2、设计和做好“二次装修”的工作流程。

3、为品牌和柜组提供准确的柜位图纸、详尽的卖场规划、企业文化、经营定位信息和明确的装修指导建议。

4、做好品牌装修方案、形象、图纸的审核指导工作。

5、及时的与品牌商家沟通，互通想法。

6、做好施工中的跟踪工作，发现问题及时解决。

7、加强管理和服务，做好品牌上的参谋。

“二次装修”工作是商场开业筹备和调整时的重要工作之一，因此必须明确“二次装修”的要求，制定好“二次装修”的标准和工作流程，做好管理和服务，把“二次装修”工作做好。

二次装修中商户应该向购物中心物业管理公司提交的资料:

1、租户提交的施工图纸应至少包括下列内容： 效果图平面布置图 天花布置图

立面图、剖面图（包括店面、橱窗、灯箱和招牌）地面铺装图

空调施工图（包括设计说明、水管图、风管图）

电气图（包括结线系统图、照明线路图、插座线路图）弱电系统施工图（含网络、电话、CCTV、音响等）

给、排水（污）施工图（租区内如有卫生间、茶水间、洗手盆等设计）

套有专业消防公司设计图框的消防系统施工图（包括消防喷淋布置图、消防报警布置图、消防排烟布置图）

2、餐饮类租户另须增加以下图纸 厨房排油烟施工图 给、排水（污）施工图

燃气管道及报警装置布置图（政府指定专业施工单位出具）

北京朝阳大悦城餐饮商户

3.名品购物中心与百货装饰设计管理规定

1．1 品牌商指定的装饰设计公司应提供经国家主管部委认可的有效资质证书及营业执照、装饰业绩等。

1．2 通过商场审核的公司应在规定时间内提供A4 及以上幅面的装饰现场平面图、立面图、效 果图、施工图、天花灯位图、电气图，图纸应详尽标注材质品牌型号、尺寸，电气图应详细标注单灯功率、分项功率、总功率。图纸通过审批后，办理施工手续。1．3 出图周期应严格遵守我方规定的时间进行设计。1．4 柜体高度未作特殊要求的应遵守以下原则： 服装类、鞋类低柜高度 1350mm以下。

珠宝、饰品、化妆品类低柜高度 950mm，炮台展柜高 1350mm以下。1．5 高柜长度严格按照“T”字墙的限位制作。

1．6 模特地台高 150mm,深 800mm橱窗玻璃高度应到顶，镶嵌不锈钢、烤漆木饰面、烤漆铝合金边框，2F以上商铺不能制作模特底台及橱窗玻璃。

1．7 柜体面层应选用烤漆或高档防火板（机器无缝折边）、严禁选用波音软片及大芯板外刮腻子面层。

1．8 柜体必须加装易擦洗踢脚板。1．9 消防栓请按国家最新消防要求采用不燃材质进行装饰处理。容易燃烧的材料和电焊作业区必须分隔3米以上。

1.10 1F商铺化妆品区吊楣尺寸为 250mm厚 400mm高，2F3F门楣尺寸详见商场规划图。商铺入口不小于 2米，2F、3F门楣统一为嵌入式门楣。门楣材质请选用烤漆玻璃、金属、石材等不易变形、开裂材质。

1.11 地面铺装材料必须与通道地面保持一平，与通道地面衔接处用 5mm宽不锈钢条收口

1.12 地面找平层不得直接使用水泥砂浆，应使用水泥压力板或塑料基膜进行间隔，再进行地面铺设。

1.13 试衣间设计严格按照商场要求进行设计，通顶设计请考虑空调消防问题。1.14 装饰材料应使用符合消防要求的绿色环保产品；玻璃均应为夹胶、钢化等安全玻璃。1.15 围挡应严格按照商场要求进行制作，围挡画面请设计精美、简单，以品牌LOGO底纹为准。

1.16 天花石膏板请选用12mm国优防水石膏板。

五.城市综合体物业管理必须十分重视服务功能的开发和运用 1.首先，管理者必须充分有效地开发和运用城市综合体各个部分的服务功能。城市综合体各个部分都有自身服务功能的体现方式。例如，对于商务办公楼，必须注重打造商务平台。在提供基础物业管理服务的前提下，必须充分挖掘客户的商务需求，提供全面的商务服务。与此同时，根据商务办公的专门特性，在灯光、色彩、小品、导示系统等环境元素的营造上形成品位，创造良好的商务空间和商务环境。

购物中心的服务措施购物中心是城市综合体最重要的部分，其技术系统和服务功能也是综合体各个部分中最为复杂的。一方面，需要针对顾客心理和行为需要及特征，在购物空间布局 布置、环境氛围营造、内部动线与外部交通呼应、导购与导示系统等各种服务设施的运行和管理上必须采取有效措施；

另一方面，针对商家需要，在垃圾收集与处理，货物的运输、装卸等服务设施运行和管理以及营销推广的组织和管理上，也要采取有效措施。一般建议在商家的背面设置货运通道,运货部分与人流通道不冲突。

2.其次，整个综合体各个部分服务功能的相互关系必须达到高度和谐和共生的状态。

城市综合体是一个完整的有机系统。在这个系统中，每个部分的服务功能要求是不同的，例如，在公寓、写字楼和酒店，就需要安静、舒缓的环境，而购物中心则需要热烈的商业气氛，但综合体各部分的服务功能又是相互依存的。

例如，在商圈内的综合体项目,以购物中心作为中心,购物中心与人们的日常生活最为密切，满足人们购物、娱乐和休闲，能够充分满足各类阶层的消费需求，是综合体中的核心部分；

[quote]在CBD内,写字楼是综合体的核心部分。写字楼需要公寓和酒店作为周围重要的配套，其自身则是城市综合体的主要功能，操纵着大部分资金流和物流方向，决定着综合体的地位和功能。[/quote]

六.综合体五星级酒店物业管理方案

五星级酒店的物业管理纳入酒店管理的一个组成部分，具体包括清洁卫生、保安和设施维护。空调等设备维护可以统一由综合体物业公司下属的工程与设备部维护,电梯设备检修等联络专业电梯公司负责检修。

五星级酒店可以设立专门的物业管理处，负责平时日常工作。五星酒店物业管理也可以交给酒店管理公司配套的物业管理公司.例如,花园酒店由珠江物业酒店公司管理.目前市场有大型专业化酒店物业管理公司,例如,广州花园酒店由广州珠江物业酒店管理有限公司管理, 经过20年的努力，珠江管理已发展成具有酒店管理、物业管理、房地产代理、物业清洁保养、管理人才培训、工程机电维修、饮食娱乐等多元经营的公司,其组织架构如下:

广州珠江酒店物业管理有限公司城市综合组织管理架构

五星酒店物业管理措施

五星酒店要求中央空调和电梯设备完好率较高,因此,必须有专业空调和电梯维修工程师驻扎现场,对设备即将到期检修,提前做好预案,保证设备的较高完好率,此外,对设备的使用寿命需要在交接中明确,正确按照中央空调的规程操作,合理使用,避免出现牺牲设备寿命,造成较大损失。

一般采取如下措施: 1.业主和酒店管理委托合同中明确设备使用寿命。

2.业主或者酒店管理公司和物业管理公司明确设备使用寿命,做好设备档案移交和设备检查工作。

七.写字楼和公寓物业管理方案

写字楼服务重点保证可靠性，供电和网络系统可靠性纳入重点工作。楼宇自动化系统管理和维护实现网络化和知识化服务，降低物业管理成本。远程维护服务，与机电设备供应商专家保持良好的网络关系，及时得到远程视频指导。

写字楼的出租管理是整个物业管理的重点,要根据物业的档次和定位,选择最适合的租户群体,以高档5A写字楼为例,100米以上需要以大企业总部作为主要租赁对象,一般整个楼层租赁。100米一下楼层可以分散租赁,但是50米以上每层尽量安排两家租户。

深圳京基100城市综合体的超高层写字楼

写字楼租户布局原则写字楼出租管理需要充分考虑行业特征,5A,4A级别写字楼物业,如果以金融保险为主,金融类服务公司可以放在较高楼层,保险类公司尽量安排在较低楼层,原则是访客最多的租赁单位放在较低楼层。

华润大厦是深圳高端写字楼的典范，国际标准5A甲级写字楼，共29层，办公面积约4.2万平方米，以金融机构及国 内外大型企业为主要目标客户.超高层写字楼的消防管理是重点之一,由于超高层火灾害难以救援,必须将火险消灭在萌芽状态。

沈阳皇朝万鑫国际大厦坐落于沈阳最繁华的青年大街黄金地段上，A、B、C三座超高层塔楼呈“品”字形排列，底部以裙楼共享大厅连接，设有五星级酒店、5A级写字楼和高级公寓等，A座主要为豪华五星级酒店和部分写字楼，顶尖高度为219米，B座主要为公寓，精装修，高度为152米。该项目总投资近30亿元人民币。

超高层的监控系统需要考虑监控内部的同时,还要能够监控外立面,消防系统要能够对外墙起火有灭火措施。超高层的电梯管理也是难点,容易引起客户投诉,因此,需要培训专业电梯工程师或者是电梯维护公司派出工程师和维修技工驻扎。

失火后的沈阳皇朝万鑫国际大厦

酒店式公寓服务可以参考五星酒店物业管理服务,酒店式服务引进公寓中，提供洗衣服和送餐服务.酒店式公寓尽量租赁给知识分子群体,便于管理,建立有效的管理秩序。

300米高度电梯分区方案

八.停车场管理

停车场管理是物业管理的重要组成部分。以长春国际金融中心为例，酒店和公寓停车位专用，写字楼和购物中心建议部分停车位通用，具体为购物中心设置100个停车位，可以混合使用写字楼200个停车位。大型综合体可能有多种停车方式,包括空中停车和立体停车。以青岛 JUSCO 为例是地面停车和空中停车结合。

九、现代综合体的应急守则和突发事件管理----以深圳万象城为例 作为都市综合体，在安全管理上的复杂性，决定了华润中心突发事件管理的复杂性，总结历 年的管理经验，较易发生的突发事件类型有： 消防安全事件 公共安全事件 治安事件 自然灾害事件 施工作业伤害事件 详见案例分析

第三篇：漫谈城市商业综合体之一

漫谈城市商业综合体之一

心若水

城市商业综合体是经济、城市、社会发展的必然产物，是社会分工细化的需要，是区域和城市竞争力增强的重要表现形式，是房地产业高度化的重要表现形式。

综观目前的商业综合体有五个发展的方向：即

1、以服务城市商圈需要的大型购物中心为载体的城市商业综合体。

2、以特出以休闲旅游业态为主题的城市休闲旅游的城市商业综合体。

3、以特出服务总部经济为重点的商业写字楼为主体的楼宇经济城市商业综合体。

4、以服务知识经济和创意地产为主的创业地产商业综合体。

5、以服务特色主导产业为重点的特色商业综合体。

它是传统地产的升级版，不仅仅是开发物业那么简单。它首先要研究的不是建筑物，而是城市商业功能发展的需要。要了解区域商业不同层级的商业发展水平、不同商业建筑形态，它所能承载商业的功能。必须对区域商业水平有准确研判，对商业建筑形态功能匹配有清醒的定位。

城市商业综合体是一种复合型地产，所按照的原则就是豪布斯卡原则。因此必须研究业态之间的价值链，而且必须研究相互的乘数效应大小。不仅要研究建筑物的布局功能，而且要研究以后产生的城市品牌名片的效应。要从规划、空间、工程上研究如何实现，更应该从服务、业态、支撑、可持续、时间维去考虑其的设计定位，要用文化的灵魂去赋予商业综合体以强大的生命力。当然其是有局限的，这个局限就是当地地理位置、政治位置、经济位置、城市位置好差和能量等级的大小。

城市的规模等级决定着商业综合体开发是否必要，以及数量，一般每五十万城市人口一个商业综合体是有较强生命力的。

商业综合体定位上对物业和业态两个方面都必须找准支撑点，确保我们有满意的获利空间，未来升值潜力很大，也应该仔细选择保留什么产权资产。要实现项目工程周期性的循环、首先必须保证资金链的最集约高效地成本的循环，其次要实现销售的快速循环，还要实现经营的可持续循环提升、实现我们资本的放大变现的循环。

商业综合体项目建设，必须考虑为我们未来实现商业地产的模块化、连锁化、专业化、品牌化、高端化、协调化的运作。商业地产是目前地产的最高形式，要在项目建设与运转中实现人才队伍的壮大，核心竞争力的加强，商业地产产品品牌的形成，呼应服务于城市主导、业主主功能、主业的价值链，为未来综合竞争力的打造做好基础工作。

第四篇：城市综合体项目运作思考

城市综合体项目运作思考

随着城市化的程度越来越高，城市综合体被普遍视作一个城市迈向更高发展水平的标志和强力引擎。

城市综合体和住宅、商业、写字楼等传统地产项目有着完全不同的开发运作规律和利润回报点。在住宅项目的业务模式下，要获取有潜力的优质土地，加快周转率、不断扩大规模，依靠土地的升值和加快存货周转来盈利；在商业项目的业务模式下，在成熟区域或新规划区域的潜力地段取得土地，通过对区域消费模式的研究，通过寻找消费薄弱点，准确定位，（新区域则是创造引导的成分多些）。经过高调操作大肆招商，提升市场对未来商业价值的高预期，然后通过商业的部分或全部销售来实现盈利。

而成熟区域的城市综合体是集约式开发，在一个相对较小的地块里进行深度开发、运营，综合体的价值取决于项目定位和运营后产生的经济效益和社会效益。成熟区域的城市综合体通过运作，土地的增值对项目利润的贡献并不大。

综合体运营初期租金回报很低，资金回笼速度很慢。往往配备开发一定量的住宅、公寓、公馆之类的物业，平衡项目开发时期的现金投入，就是要靠住宅板块快速销售回笼资金，以便再投入进行继续深度开发。

综合体开发与住宅或商业开发完全是两个概念的事物，综合体更多的是靠单一物业项目无法拥有的综合配套服务，体现高品质生活服务，来吸引高端客户。这个就是城市综合体内的住宅价位统一比同等地段的单一住宅项目价位要高的原因。综合体的住宅即可以视作是拥有超级配套的住宅产品，也可以看做是区域城市核心地段的中心住宅。

而城市综合体内的商业同样比单一商业对商家更具吸引力，原因很简单，城市综合体对城市区域的辐射拉动效应造就的人流量本身就是销售资金流，就本项目而言，本身就拥有40万平米左右的高端住宅的业主，他们的消费能力强也是因素之一。

城市综合体项目的运作关键在两点：

一、要确立整个项目在区域内的标志性高度的位置，把综合项目的优势体现出来。品牌推广的基本功课要很到位，相对于单一功能的地产项目，这方面的工作比重要大的多，这个是基础，也很考验功力。如何做到高而不空，做到质感和高度的完美融合，就要求对投放市场的推广信息的反馈的感知把握要有相当的洞察能力。这个就是一个关于用一堆信息如何建造一个完美情人的问题，关键在火候的把握上。

二、需要根据综合体项目本身的侧重来做项目的定位，把项目利润的来源点要明确在心，知道项目的利润重点在哪个版块上。比如说，往往推广量最大的版块，不一定就是贡献利润最多的版块。只有真真明确这些才能安排好各个子项目不同物业板块之间的互相依托关系。在这个基础上才能谈到把握好项目节奏，实现项目整体效益最大化，当然最重要的还是经济效益。

综合体项目营销推广的重点是建立社会对产业集群未来的信心。要做到这一点就需要跳出项目本身，从城市生活整体运营角度进行综合考虑，提升项目在区域城市和产业链中的高度。作为多个不同物业功能的综合体项目，必须发挥1+1＞2的集体能量。创造出比几个单一功能的项目更大的社会效益。另一个高度就是构建区域城市综合热点，把自己变成中心，这样才能产生辐射能力，对人口产生拉动效益。才能把自己变成区域发展的强大引擎。这个就是城市综合体不同于普通地产项目所具有的能量和效益。同时这个就是城市综合体为城市升级的作用机理。

用自营物业来提升项目价值，增加销售部分物业的附加价值。40万平米左右的住宅板块是平衡开发的现金流和开发期项目的利润来源。因此，营销推广需要在一定的时间段强化综合体在区域城市的特点，也就是个性的凸显。充分挖掘本项目对产业链所贡献的这一环对于城市区域的重要性和价值空间。

项目运营中，如何落实综合体的档次，确定本项目在区域城市中的地位，聘请优质的专业运营管理公司进行物业运营是必不可少的。综合体的价值在于对综合体的整体定位以及运营效益的合理评估上。理想情况下定位越高端，运营效益

越好，综合体的整体物业的价值就增长越高。这就需要管理公司根据相应的区域特点深入工作，在定位和运营效益上达到双高。以期达到开发效益和项目整体价值的最大化。

撰写人：孟晓锋

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第五篇：商业物业管理运作模式

商业物业的管理运作模式

商业物业的概念、管理特征

商业物业是指集商业、娱乐、餐饮等各种功能于一体的经营场所，其物业管理内容包括超市、大卖场、餐饮、零售店等。商业物业具有大空间、多设备、商号多，客流量大等特点，物业管理与服务的难度大，责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主，租户和顾客三个方面。其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响。若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，影响本企业的经济效益。因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

商业物业的管理内容一、一般性管理

1、对小业主或承租商的管理

统一产权型的商用物业，其经营者都是承租商，可以在承租合同中写进相应的管理条款，对承租户的经营行为进行规范管理，也可以以商场经营管理公约的形式对他们进行管理引导。

2、环境清洁管理

商业物业环境的清洁与否是衡量物业管理水平的重要标志。商业物业的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生清洁之外，同时还应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要，商业物业的保洁形式具有以下主要特点：

A、由于商业物业日常的保洁需求时间较长（营业时间长，且节假日照常营业），在保洁人员的工作安排上一般实行两班制，保证营业时间内场内卫生营造好的购物消费环境。B、商业物业保洁巡视的人员配备主要由物业自身 素质及档次来决定，商业物业保洁还需注意对停车场、垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

C、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力。

3、安全保卫管理

商业物业面积广、商品多、客流量大，需要一支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

对于商业物业的安全管理，应注意以下几点： A、将物业保安管理同物业消防管理相结合。

消防安全是物业安全的重要环节，由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物（产）汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。B、将安全管理与客户服务工作相结合。

商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

C、紧急事故的应急处理。

商业物业属开放型环境。对于高度密集性的商业物业，必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管爆裂、犯罪活动、爆破威胁、严重伤病等紧急事项有所准备。商业物业的一些地方较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感 ；人行道附近和停车场不应有藏身之处 ；为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。

4、消防管理

商业物业常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业物业内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业物业建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机，应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。物业内务类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户（使用人）之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

5、设备管理

商业物业高起点、高质量的设备设施需要具有先进 的现代化管理手段和专业化养护维修技术。由于商业物业使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

6、车辆管理

停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业类的建筑物的停车场（地上、地下停车场）应合理规划、加强使用管理，提高使用效率，不仅保证物业管理区域内良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理相结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

二、特殊管理

1、商业物业形象的宣传推广

商业物业管理的一项重要工作，就是要做好物业商业形象的宣传和推广，扩大商业物业的知名度，树立良好的商业形象，以便吸引更多的消费者。这是整个商业物业统一管理的一项必不可少的工作。

商业物业良好形象的作用

商业物业良好的形象是商业特色的体现，也是未来潜在的销售额和一种无形的资产。商业物业必须具有自己鲜明的特色，才会对顾客有更多的吸引力。在各类商场不断涌现，各种产品层出不穷、花样繁多的今天，顾客去何处购物，选购哪家商场的商品，都会有一个比较、选择、决策的过程，也有一种从众心理和惯性。为此，商家应树立与众不同、具有特色鲜明的形象，以形象昭示特色，以特色的商业标识、商品、服务和特殊的营销策略征服吸引顾客，在实际管理中不断突出这些特色，使顾客熟悉、认识这些特色，印入脑海，潜移默化，传递、追逐这些特色（一段 时间后，顾客便会将物业的形象与特色联系起来）。这样才能留住老顾客，吸引新顾客，有稳定、壮大的顾客流，所以物业楼宇的良好形象就是销售的先行指标。同时，商业物业的良好形象一旦形成，便是一种信誉、品牌和无声的广告，说到底也就是一种无形资产。当商业市场进入“印象时期”后，消费者过去买“品牌”，现在买“店牌”。可以说，在不同商店里，同样品牌的商品具有不同的价值与形象，商业物业的良好形象便具有提升商品价值和形象的作用。（其确立过程如园示）

2、承租客商的选择

商业物业是一个商业机构群，其所有人主要是通过依靠经营商业店铺的出租而赢利，因而商业物业的管理者必须十分重视对客商的选择及其搭配。

商业物业的管理者可以从以下四个方面对承租商进行分类选择：（见表一）承租客商在商业物业的不同作用：（见表二）商业物业的管理者，应主要依据所管理的商业物业的规模大小和不同层次去选配承租客商。大型商业物业，如省级、国家级的，甚至是国际级的，其经营的商品范围、零售商店的类型以及商业机构门类应该是越齐越好，应尽量争取一些省市级、全国性乃至世界级的分店为基本承租户，给人以购物天堂、度假去处的感觉。中型商业物业，如大城市区一级的，其经营的商品和零售商店类型应该尽量齐全，也应有其他各种商业机构，同时应尽量争取省市级和区级大商店的分店作为基本承租户。小型商业物业，如一些住宅小区的购物中心则各方面都不必太全，其主要功能是为附近居民提供生活方便。

商业物业的管理运作方式

一、管理主体的设置

商业物业应实行统一的专业化管理。但在具体的管理决策上应设立商业物业管理委员会。因为商业物业管理内容虽包括物业管理、物业形象的宣传推广和对经营者的分类、选择与管理，但不涉及具体的经营问题。物业管理公司不拥有所管物业的产权，因而不具有物业的经营使用权。它只是受物业产权人的委托对物业及设施、使用人的经营行为进行管理，以保证商业物业良好的经营环境和经营秩序，使经营者的生意好做。商业物 业本身是一个整体，由于多家经营，各经营者经营活动的许多方面需要协调一致，而物业公司并不参与经营，无权介入各经营者的经营活动。因此，要保证管理的有效性，应该组织由工商管理部门参与、经营者代表组成的管理委员会，对商业物业的公共事务进行管理。管理委员会由全体经营者投票选举产生，代表全体经营者的利益。日常工作可以由一个执行机构负责，重大决策由管理委员会共同决定或者由管理委员会召开全体经营者大会讨论决定。这样一来，商业物业的管理者就可以通过管理委员会间接地对各经营者的经营活动进行协调和管理。

商业物业管理委员会应主要从以下几个方面开展工作：

（１）制定管理章程，并负责监督执行，以规范每个经营者的经营行为。

（２）开展商业物业整体性的促销活动。如筹资、委托制作宣传商业物业的商业广告，举办节假日削价展销会，组织顾客联谊活动，以商业物业名义赞助社会事业等。带旺人气，吸引顾客。

（３）协调商业物业各经营者的关系。管委会可以通过共同订立的章程，规范每个经营者的经营行为，协调各经营者之间的关系。如：不得欺行霸市，不得进行不公平的竞争； 统一营业时间，不影响他人营业；各自负责管好店铺门前卫生等。经营者在经营上发生的矛盾、纠纷，也可由管委会调解解决。

（４）开展一些经营者之间的互帮互助工作，如互通信息、互相提供融资方便等。

（５）协调管理者与经营者之间的关系。一方面，商业物业管理者可通过管委会来达到统一组织、协调经营者经营的目的。另一方面，管委会又成为经营者与商业物业管理者之间对话的桥梁和中介。

（６）与工商管理部门配合，严格执行《消费者权益保护法》，严厉打击假冒伪劣产品，维护商业物业的形

二、内部管理运作方式

1、专业化管理机制 以专业化管理要求，在归并物业管理要点上着力推行建章立制工作。建立统一的台帐记录、统一的规章制度、统一的行为规范和操作规范及统一的文明用语规范，并按行业要求挂牌、上墙，实施制度化管理。

2、教育培训机制 强化教育培训，有效地实现人力素质的再改造、再提升。建立坚实的培训体系，实施分层次教育培训，不同层次人员按不同要求进行培训，注重专业性、针对性和适用性相结合；推行晨会制度，把培训工作渗透到日常工作之中，进行物业理念、服务规范、职业道德的潜移默化的灌输和熏陶。

3、人力资源开发机制 建立有利于人力资源的开发和合理使用机制，打破地域，内部流动，平衡各物业点之间的骨干力量和技术力量，压缩冗员，缓解紧缺。

4、工作责任机制 推行达标创优活动，并以此为依托，扎实管理基础。除以经济责任书的形式向管理下达达标要求和管理质量目标、与经济利益挂钩、强化质量意识外，还按行业达标要求，制订工作细化标准，实行量化管理。建立管理质量保障体系，推行每月一次物业工作报告制度，将物业工作情况、物业隐患和整改要求以书面管理形式通报业主，加强双方间的沟通和信息交流，增进了解，取得理解、支持和配合，共同搞好物业管理。

5、管理监督机制 成立公司、物业处经理、领班的三级督查网络和业余督查员队伍，进行物业管理质量的动态监控，及时收 集各种信息，进行管理状态调控，为物业质量的好转奠定了基础。

三、外部管理运作方式

（１）成立商场管理委员会，在商场管理部设执行机构，让经营者参与管理。如果商业物业属分散产权性质，管理委员会由全体业主根据各自产权面积所占的份额，进行投票选举；如商业物业为统一产权，则管理委员会由所有经营者每人一票选举产生。管委会的组成人员一般由５～９人为宜，不宜过多，否则不便统一思想、统一意见。管委会的人员应该由具有一定代表性、有经营经验和广泛商业关系的人员担任。管委会的主要任务是协助管理公司，协调、规范经营者的经营行为，提出经营方面的合理化建议，决定经营格局的调整、经营方向的定位、经营活动的整体安排（如拍卖、让利等经营活动的组织安排）等重大经营行为，同时协助经营者组织经营、联系货源等，并对违规 者进行处罚。

（２）引进工商管理部门。在经营场所内，设置工商管理办公室，由工商执法部门协助对经营者的经营行为进行管理，以保证商业物业的信誉。总结

总之，商业物业管理必须科学化、制度化、规范化、高起点，加强治安防范管理，加强消防管理，做好防火工作，重视卫生清洁管理，设立服务中心，完善配套服务，加强沟通协调，不断改进工作，致力达到繁荣经营、长远发展的目标。