第一篇：殿辉餐饮有限公司餐饮服务人员专业服务培训
饭店餐饮服务人员专业服务培训
餐厅服务员
工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布臵等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。知识要求：
1． 具有初中文化程度或同等学历。
2． 了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。6． 了解销售过程中的各种手续及要求。7． 懂得各种单据的使用和保管知识。
8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。
12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。14． 具有服务心理学的基础知识。
15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。技能要求 ：
1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。2． 能按照菜单要求正确配臵和摆放餐具。3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。6． 能准确迅速地计算售价。
7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话 10．能指导徒工工作。中级餐厅服务员 知识要求：
1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设臵、职责、人员配备及要求。4．掌握餐厅布局知识。5．具有促销和班组管理知识。6．掌握餐厅内各项操作技能标难。7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10．掌握各种佐料的配制及应用知识。技能要求：
1．能比较准确地判断宾客心理。2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。5．能组织一般宴会的接待服务工作。
6．能根据宾客要求，布臵各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。11．能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员 知识要求：
1． 具有高中以上文化或同等学历。
2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。技能要求：
1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。5． 具有餐饮成本核算的能力。
6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障 7.能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8.具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。9.能培训和指导中级餐厅服务员。餐饮服务知识
一、托盘
分轻托、重托两种 轻托（胸前托）操作方法：
1、理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。
2、装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。3、托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。4、行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作 行走步分五种。
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力。e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。、卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位臵，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
1、理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。
2、装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
3、托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
二、铺台
铺台分为四个步骤：
（一）选台布：
1、根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。
2、根据台桌选择合适规格的台布。通常绐布的规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310
（二）铺台布
认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。《一》中餐铺台
一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。1、抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。、定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位臵，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。
3、整平：整理使台布平整美观。《二》西餐铺台
一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。
《三》、铺台群
把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。《四》 铺转盘
大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。
三、摆台
是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。
标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安臵有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。
中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。
1、摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。2、摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。
3、口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。、摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。、摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6、摆牙签
7、摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。
8、摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。
9、再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。
四、餐饮组织结构与人员素质要求
餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求 ： 礼节、礼貌：友好、礼貌。尊重不同民族和国家的习惯。运用时要根据对象的不同使用不同的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。
要求：语言美：谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切、简洁明了。根据不同的对象，用好敬语和准确地用好称呼等。
仪容、仪表： A、仪表要求：
着装：要整洁整齐，上班穿工作服务，经常保持整齐干净，裤长合适，在消失这前更换，衣带内不装多余的物品。不可敞胸，服务卡左胸前。不能将衣袖卷起，女服务员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉钯袜子。系领带时，要将衣服的下摆扎在裤子里。衬衣也要穿颜色，并保持整洁。领带扎正，脏了要洗，破了要换。鞋子穿黑钯的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干净、整洁。
仪容要求：亲切和谒、端装大方。指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发型不留过耳朵和后衣领，每天上班前刮脸修面，保持整洁。女服务员不留披肩发和怪民发型，头发要理整齐。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。饭后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。
女服务员上班可以淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。
行为准则：行为敏捷、动作优美、不卑不亢、训练有序，给宾客服务依据规格，按规定的程序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。
注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。
宾客是以服务员的语言和动作、行为、态度来作为评价服务的标准。在服务员完成工作的过程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到亲切和谒及礼貌又是很困难的，所以就需要服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功。
立姿 ：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立时呈V字形，双膝 和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与户同宽，身体不可东倒廿歪。站累时，脚可向前或向后伸半步或移动一下位臵，但上身仍应保持正直。不可伸开太大，不可倚壁而立。
行态：走姿应端庄,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,平视面带微笑,理想的轨迹是正前方直线,脚 跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩，双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢。手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给 宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。
语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
1、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4、称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7、道谢语：谢谢、非常感谢。
8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。）？请您。。好吗？ 10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。
五、餐饮服务人员的职责 迎宾员的岗位职责
1、迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。
2、通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。
3、清楚子解餐厅所有座位的位臵及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。4、平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。
5、记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。
6、接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。
7、负责存放衣帽、雨伞等物品。8、接听电话、通知受话人。
六、餐厅领班的岗位职责
1、接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。2、协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。
3、负责对本班组员的考勤、考核。、根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。
5、督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品
6、指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐
7、负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。、接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。、保证客人准时无误的得到所点的菜肴，随时留意客人动静，以便客人呼唤时能及时做出反应。
七、餐厅的推销艺术 餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务的场所，一个餐厅经营的成败，经济效益的好差，在很大程度上取决于餐厅经营的推销艺术。因此，饭店经营者在抓好餐厅内部管理的同时，应花大力气抓好餐厅的推销工作
八、推销的方法: 餐厅经营的推销是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施，激发其消费欲望，促成其购买产品的行为活动。推销的过程是餐厅经营者与消费者之间互相沟通餐厅经营信息的过程.餐厅经营推销的目的是为了使消费者知道他们可以在哪个餐厅支付合理的价格，享用到适合他们口味的菜肴、饮料和服务，说明、影响和促使消费者购买餐厅的产品和服务，并通过他们影响更多的消费者前来餐厅大量消费，反复消费，从而达到饭店经营的目的。餐厅经营推销形式很多，一般可采用“间接推销”和“直接推销”两种形式。间接推销是指通过各种推销方式向消费者传递餐厅经营的信息，间接的促进餐厅经营的产品和服务销售的一中形式，其特点主要是通过塑造餐厅的形象，提高餐厅的知名度，扩大餐厅经营业务范围，增加餐饮产品的销售机会。直接推销是指餐厅有关人员，特别是餐厅服务员，面对前来就餐客人的推销。这是餐厅经营的主要推销形式。间接推销和直接推销一般有以下几种方式： 1、人员推销法：人员推销法是由餐厅专职推销人员，通过面对面的业务洽谈，或电话联系等方式，向餐厅的客户提供信息，劝说客户购买本餐厅的产品和服务的过程。主要适用于宴会推销和一些大型活动、会议等。推销之前，推销人员应注意收集各种资料信息，了解活动开展情况，如一些公司和单位的庆祝活动、开幕式、周年纪念、产品获奖以及国内外的重要节庆等等。尤为重要的是建立“客史档案”，与客户保持良好的公共关系。
1、广告推销法：
广告推销法指运用各种宣传媒介，如报刊、广播、电视等，把有关餐厅经营和服务信息有计划的传递给客户，间接的促进产品和服务销售的一种推销方法，广告推销法可以宣传餐厅设施及其产品和服务，刺激消费者需求，抵消、削弱其他竞争对手的广告影响，宣传餐厅经营新产品，促使消费者前往消费。
2、实物推销法：
实物推销法是借助各餐厅产品实物或图片、模型来刺激客户购买行为的一种推销方法。餐厅经营者通过有意识的设计各种刺激物或刺激方法来影响人的情绪，使之有利于向购买行为转化，从而达到推销产品和服务的目的。如在饭店餐厅门上或客人经过的地方，陈列餐厅经营产品和服务实物模型，张贴产品和服务的图片、招贴画、布告牌等，从视觉、听觉、嗅觉等方面对客人进行感官刺激，以激发消费者的消费欲望。
3、利用客人推销法：
利用客人推销法是指餐厅经营者向在餐厅的客人提供完美的服务，使他们带动新客人光临消费的一种推销方法。对于餐厅经营者来说，一个顾客就是一个“活广告”，客人对餐厅评价如何，会直接影响到餐厅的潜在客源。餐厅经营者对一些常客在服务上和价格上给予更多的关照和优惠，让客人留下较深的印象，会起到意想不到的推销效果。
4、客人点菜推销法：
服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建议，促使客人消费数量增多或消费价值更高的菜点、饮料，一般可采用以下办法：
①形象解剖法服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。
②解释技术法即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。
③加码技术法 对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。
④加法技术法 把菜肴的特色和优点，不断的加深和强调，让消费者形成深刻的印象，从而产生购买的欲望。
⑤除法技术法 对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。
⑥提供两种可能法 针对有些客人求名贵或价廉的心理，为他们提供两种不同的价格的菜点，供客人挑选，由此满足不同的需求。
⑦利用第三者意见法 即借助社会上有地位的知名人士对某菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，值得购买。
⑧代客下决心法 当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。
⑨利用客人之间矛盾法 如果来就餐的二位客人，其中一位想点这道菜，另一位却不想点，服务员就应利用想点的那位客人的意见，赞同他的观点，使另一位客人改变观点，达到使客人购买的目的。
5、餐厅现场推销法：
餐厅现场烹制推销就是将菜肴的烹制过程放在餐厅进行，或将菜肴的最后一个烹制环节放在餐厅进行，通过其烹制，让客人看到形、观到色、闻到香，从而使他们因消费冲动引发消费而决策，使餐厅获得更多的销售机会，如煎蛋、铁板烧、锅巴虾仁等。有些酒店的餐厅就采取了这种方式，摆台厨师现场操作，餐厅气氛浓厚，生意红火。可以值得借鉴。
5、试吃推销法：
对于一些需特别推销的菜肴，如各种名点、名菜可以采用客人试吃的方法推销。服务员用餐车将菜点推到客人的桌边，让客人先品尝，如喜欢就现买，不和口味的再请点其他菜点，这既是一种良好的服务，又是一种很好的推销手段。
九、推销人员的素质 : 餐厅经营者要取得推销的成功，除了推销人员要具备掌握一定推销方法外，推销人员的自身素质也很重要。首先，推销员应熟悉餐厅经营的各种食物和服务内容。一名优秀的推销员，对餐厅所经营的食物和服务内容应了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。其次，推销员在推销自己的食物和服务之前，要了解市场和顾客的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。在有的酒店，当客人一走进大堂，服务员就满面笑容的出来迎接，登记入住房间时及时送上二次小毛巾（一次冷的，一次热的），隔五分钟后又送来一盘水果解暑，这时正是太阳最热的时光，服务员的热情和周到，令客人好象到了自己的家一样。对于港台商人喜“ 8 ”，“发”字的心理，服务员要多推荐一些价格带“ 8 ”或与“发”谐音的菜点。另外，作为一个推销人员在推销产品和服务的同时，也应注意推销自己，必须注意个人形象的塑造，如良好仪态、诚实可靠的职业道德等。服务人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，推销人员应该掌握语言技巧，在推销中尽量用有建设性的语言来推销自己的食物和服务。餐厅经营推销能否成功，还要不断创新产品，提高产品质量，并且与其他部门保持良好的协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。餐饮服务是效益的源泉
随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竟争将更加激烈，服务也就越来越成为扩大销售、争夺市场、提高效益的重要手段和算什么。“服务”是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争的胜负.服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影响企业的经济效益的实现。餐饮企业只有制定出符合市场需要的、切实可行的服务计划，才可能获得理想的经济效益。因此，没有服务，餐饮业就不能经营，就没有效益；没有优质服务，就没有较高的经济效益。我们必须随着社会环境的变化，适时地寻找企业新的优质服务项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。
服务是提高效益的必要条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜品、同样的价格、同样的环境，但服务不一样，最终产生的结果不同。好的服务会给企业带来巨大的经济效益，显示了经营依存于服务之中的特性。由于买方市场的出现，竟争机制的形成，众多企业已感到经营上的难度，服务工作的好坏，已严重影响了企业的经济效益。经营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。
服务是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服务观念是当务之急。那就必须用新的观念来分析市场，就必须把企业的服务项目与市场结合起来，只有这样才能取得经济效益。
服务是特殊的消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供服务的工作中，服务员的工作不仅反映本人的业务素质和精神面貌，而且反映着整个企业的管理水平。虽然说服务是一种无形的东西，然而恰似无形却有形，无论所提供的服务是活动性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。
一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。在业务活动中做到服务工作制度化，服务用语规范化，服务方式程序化，服务项目系统化，服务标准条理化。并取得了较好的两个效益。
十、餐饮服务质量如何控制
餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益.餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。
首先必须建立餐饮服务的标准规程。
制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。
其次，应抓好员工的培训工作。
企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。
最后，必须收集质量信息。
餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。
至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。
十一、预先控制
所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。
预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。现场控制
现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。
现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。反馈控制
反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
酒 店 知 识---饭店概述 1、什么是现代饭店 ?
答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：
(2)现代饭店拥有一定数量的客房，这些客房是由各种规格的房间按合理的比例组成的，而且具有相应的服务配套设施：(3)现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；
(4)现代饭店除了向宾客提供住宿和餐饮服务外，还提供购物、健身、娱乐、邮电、通讯、交通等多方面服务。
2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么？
答：最早的饭店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。
(1)中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝时期，止于清朝光绪年间，世代沿袭，因而，驿站堪称中国历史上最古老的饭店设施。迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。②古代民间饭店，最早的可追溯到商、周时期，当时称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。
(2)中国近代饭店：①西式饭店，它是 19 世纪初外国资本侵入中国后建造和经营的饭店的统称。②中西式饭店，它是继西式饭店出现后，各地相继建成的一大批具有“半中半西”风格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。(3)中国现代饭店：随着旅游业的发展，近年来兴建了一批大、中型饭店，这些饭店 从投资来看，大体可分为①国家投资饭店；②各种集资饭店；③中外合资饭店。3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?
答：饭店作为旅游业重要服务设施之一，与旅行社、旅游交通一起，被称为旅游业的三大要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：(1)地位：①饭店是旅游者的生活基地；②饭店是旅游服务体系中的重要环节；③饭店是旅游业发展水平和接待能力的重要标志。
(2)作用：①增进友谊、扩人影响：②活跃经济、吸收外汇：⑧提供就业，安定民生。
4、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么 ? 答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：
(2)饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。(3)积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：(4)服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。、世界饭店业发展可分为几个时期 ? 每个时期的显著特征分别是什么？
答：(1)世界饭店业发展可分为四个时期：
①客栈时期：②大饭店时期：⑧商业饭店时期；④现代新型饭店时期。(2)每个时期的显著特征分别是：
客栈日寸期规模较小、价格低廉、设备简陋，只能给旅行者提供最基本的食宿服务，是饭店最子的雏形。人饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，设备设施豪华，餐饮粘美考究，服务周到，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层。商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／ U 方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大，价格昂贵，没备设施豪华，餐饮精美考究，服务周刊，讲究礼节，尽力满足宾客的要求，使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。、现代化饭店的主要特征有哪些 ?
答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：(2)它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：(3)它是——个以盈利为日的的综合性企业。、现代饭店经营服务的特点是什么 ? 答：现代饭店作为以旅游服务为中心、通过借助有形设施而出售无形服务产品的纤济单位，其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的刁；可分性：(3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。、饭店的业务特点是什么 ? 答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：
(1)服务性：饭店的业务活动从本质—上说，并不生产和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客从提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在旅游饭店的业务活动中，旅游饭店提供服务的过程利客人消费服务的过处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。
(2)综合性：即饭店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代引会，人们住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭店必须功能齐全、设施配套、项目：丰富、服务优良。因此，这就要求饭店的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。
(3）波动性：即饭店业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三：一上是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等；二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济发展速度、人们的消费水平等：二是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响利交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动
(4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物质文化利无形的精神文化两个方面。有形的物质文化主要表坝：在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能没计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐没施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品：无形的精神文化主要表现在物质文化利服务活动的思相意识，以及经营活动中的经营思想和管理文化。、我国饭店的发展经历了哪几个阶段 ? 答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年间，我国的饭店作为对外交往的一条重要渠道，属于民间外交范畴，没有独立的经济地位。总体而言，这个时期的中国旅游饭店数量稀少、设施陈旧、功能单
一、条件简陋，体制上为接待型经营、经验型管理，以完成各项接待任务为主，是政府的接待活动场所，是计划经济的产物。
(2)开放型经营、规范化管理阶段： 1978 年实行改革开放政策后，我国的饭店业也因此经历了起步、发展到现代化管理的过程，一改过去的落后状况，发展成为具有国际化先进水准的星级饭店行业。
(3)科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际标准，考虑到客观形势发展的需要，我们吸取了国际通行的做法，推进饭店星级评定制度，使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?
答：从上一问题的阐述中，我们不难将我国饭店发展的特点概括为：起步晚，发展态势迅猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。
(1)起步晚：我国饭店的发展起步于我国对外改革开放，与国际饭店业的发展相比较，可以说是滞后了相当长的一段时期。
(2)发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增〃 K，我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。在短短的十几年时间里，通过给予相应的政策扶持与引进科学的管理制度，我国旅游涉外饭店已由过去的招待所式接待型场所步入今日的国际现代化星级饭店行业，其规模大、数量多、各种档次、类型兼俱，饭店建设速度超过了同期世界上任何一个国家的发展速度。
(3)投资规模人：为了加快我国旅游基础设施的建设，我国采用了国家、地方、集体与个人一起上，内资与外资一起上等方针，掀起了全民办旅游的高潮，有效地扩大了饭店投资规模，推动了饭店的发展。(4)硬件水平明显高于软件水平：相对国际饭店业，可以说，我国旅游涉外饭店的总体水平，在硬件方面属于上乘，软件上却处于明显的劣势，即：我国旅游涉外饭店在发展中存在硬件与之协调配套发展，各地饭店管理的水平也参差不齐。、我国饭店业的现状是什么 ?
答： 目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：
(1)分布与发展不均衡：从总体规模来看，这种差异基本上是与改革开放形势吻合的，也是与当地经济发展特别是当地旅游经济发展形势相适应的。在发展上，沿海城市不会再有的趋势。
(2)多种体制并存发展：我国的饭店体制形式多样，以国营饭店为主体，辅之以集体、个体、合资、合作等其它管理体制。
(3)客源结构发生了很大变化：现在饭店客源的分布，大体上为大饭店或城市中心饭店常驻商客占 15 — 20 ％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。
(4)从饭店业的宏观经营状况来看，这几年保持了年年上升的势头，我国饭店业正外于快速增长而且是效益型增长的阶段。、可将饭店划分为哪几种类型 ?
答：(1)根据客房数量可将饭店划分为： ① 600 间客房以上为大型饭店；② 300 间至600 间为中型饭店；③ 300 间以下为小型饭店。
(2)根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。
(3)根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。
(5)根据地理位臵可将饭店划分为：①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。
(6)根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营店。(7)根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。(8)根据价格形式可将饭店划分为：①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。(9)根据等级划分，目前，我国的饭店分为五个星级，一星、二星为经济性饭店，三星为舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的 ? 答：(1)1993 年 9 月 1 日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；
(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么 ? 答：美国汽车饭店切，会制定的用五颗钻石表示不同等级和莫尔比用五颗星来表示不同等级的方法。
我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的 ? 答：(1)我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高
(2)饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么 ?
答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有 24 小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。
(2)二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(但不一定要求全部提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或 24 小时服务的接线电话：客房送餐服务和游泳池。二星级饭店也谈不上豪华，但清洁和舒适则是必须具备的条件。
(3)三星级饭店或汽车饭店一般应包括三星级饭店可能具备的设施及服务。如果缺少某些项目，但又定为三星级饭店，那么这一饭店的某些设施是非常突出的。三星级饭店应当为客人提供十分舒适和愉快的旅居服务。
(4)四星级饭店仅占饭店总数的 29 ％，因此，可以说这些饭店是很出众的。四星级饭店的卧室比一般的大，要求有高质量的家具，最主要的是额外服务要齐全，全体员工必须经过良好的培训，要有礼貌，能够主动帮助客人解决困难或解决客人希望解决的问题。由于质量要求高标准，所以价格也高于一般饭店。但无论饭店的设施与装饰多么豪华，若有任何形式的宾客投诉，就不能评为四星级饭店。
(5)五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大堂美观，通常装饰精美的古董：若饭店大楼四周有空地环绕，则必须精心布臵并设臵园林，使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么 ? 答：一般地说：
(1)五星级饭店是超豪华饭店，其设备设施与服务要体现现代化，可满足客人特殊消费的要求；
(2)四星级饭店是豪华饭店，突出其设施与设备的完备，服务精良，满足经济地位较高的消费者的需求；
(3)三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：
(4)二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；(5)一星级饭店为低档或经济型饭店。18、我国饭店的发展趋势是什么 ?
答：(1)保持稳步增 K 的的势头：(2)旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显(3)面临高度竞争的态势；(4)产品的多样化与综合性的经营：(5)更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：(6)加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。、什么是饭店服务的国际含义 ? 答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语 Service 这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：
(1)第一个字母 S，即 Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。(2)第二个字母 E，即 Excellent(出色)，其含义是服务员要将每一项微小的服务工作做得都很出色。
(3)第三个字母 R，即 Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。(4)第四个字母 V，即 Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。(5)第五个字母 I，即 Inviting(邀请)，其含义是服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。
(6)第六个字母 C，即 Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。
(7)第七个字母 E，即 Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。20、什么是饭店的服务需求 ?
答：饭店的服务需求，就是被服务者的需求，即客人对旅游饭店服务的欲望和期待。一般来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：(1)功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。(2)经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。
(3)安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。(4)时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。
(5)舒适性：客人希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，令他们有一种美的享受。
(6)文明性：客人希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。21、怎样理解饭店服务员的服务观念 ?
答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：
(1)我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；(2)客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：(3)我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；
(4)我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：(5)宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；
(6)尽管我们有很好的口才，但客人不是我们的争论对象，即在任何情况下都不同客人争吵。22、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的 ?
答：(1)“客人永远是对的”是二十世纪初美国的饭店业主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被饭店业主们推崇恪守，奉若神明。因此，斯塔特勒公认为现代饭店的创始人，他建造的饭店被誉为世界现代商业饭店的里程碑：(2)“客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨〃里兹提出的，是大饭店时期的饭店经营格言。、怎样理解“客人永远是对的'这一观念 ?
答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：
(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。
(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。
(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。24、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面 ?
答(1)饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；
(2)饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：(3)饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；(4)职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。25、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么 ?
答：主要目标：以全心全意为旅游者服务为宗旨，立足岗位，讲求奉献，全面提高从业人员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。26、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么 ?
答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导;(2)坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；(3)坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；(4)坚持教育与法制相结合：(5)坚持有的放矢和务求实效。27、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么 ?
答：爱国爱企 自尊自强／遵纪守法 敬业爱岗／公私分明 诚信善良／克勤克俭 宾客至上／热情大度 清洁端庄／一视同仁不卑不亢／耐心细致 文明礼貌／团结服从 大局不忘／优质服务 好学向上、职业纪律的重要性质和意义是什么 ? 答：(1)职业纪律是人们必须遵守的行为规则；
(2)职业纪律是履行职业责任的重要保证；(3)职业纪律体现了人民的利益和要求。服务语言的“六要”与“六不要” 服务语言的“六要”：
明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问 主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：
言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。服务感知的培养
服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。
服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。
培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下基础。
其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店的荣誉与他们无关，只要完成了任务就算了，效果怎么样就不管了。要改变这种状况，就要激发员工的主人翁意识，培养团队精神和对酒店的归属感。使之觉得提供服务不仅是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的需要。只有使酒店变成员工的家，员工才不会对培训产生抵触的情绪。
再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对服务提出了更高的要求：要将客人当做自己的亲人朋友，使客人自尊、情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。
最后是要形成服务的心理定势，这是一种服务思维模式。服务人员应该能够从客人的一个眼神、一个细微的手势和动作之中感知到服务的内容，对每一项进行分析归类，形成一套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。
餐厅基本行为准则 餐厅追求：
●高效拓展业务，提高竞争力，量质并重稳妥占领市场，走在市场的前沿。餐厅的价值观： ●返利最大化、成本的最优化。
员工：
●坚持以人为本。
●只有餐厅价值的实现，员工的价值才能得到体现。
●员工能进能出，岗位能上能下，实行优胜劣汰的达尔文体制。
●以业绩考核为主，指标考核为辅的用工制度。
●优质的人力资源是餐厅的最大财富。
● 尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。● 鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。
●员工只有真正依靠自身素质和努力，才能争取到餐厅提供的机会。
●是人就会犯错误，但犯同样的错误是愚蠢的。
●从根本上否定人情关系。
权力分配：
●创造公平环境，使之有利于人才成长。
●在权力分配中，提供公平的机会与条件。
●能者上、平者让、庸者下。
●在餐厅权利分配中依据评价结果。
价值分配：
●决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。●在价值分配中依据评价结果。
●在价值分配中，提供公平的机会与条件。
●从根本上否定评价与价值分配上的平均主义。
●劳动力价格市场化、激励途径多元化。
●拉开分配差距，重点向高层管理和高技术含量岗位倾斜。
市场营销：
●客户就是我们的衣食父母。
●市场经营工作是餐厅各项工作的龙头。
●对客户忠诚。
●以专业营销为核心，以代销、代办为基础的社会化营销体系。
●坚持按市场经济规律办事，规范经营、开拓市场。
●全面提升竞争能力，稳固在市场中的主导地位。
●质量、服务、价格，都是竞争的重要手段。
●坚持量质并重，加快发展，满足市场需要。
员工评价体系：
●业务能力：应具备本专业所需知识。
●操作技能：应具备岗位所需求的准确性及熟练程度。
●工作业绩：对餐厅贡献大小或履行岗位职责好坏。
●综合评价：以德为中心的综合素质评价。*诚实正直：为人必须诚实正直，是工作做实的基础，是处理人际关系的基础，是事业成就的基础。
*爱心：应富有爱心，对自己，对社会，对朋友，对同事要有爱心。
*自信心：是做好工作的首要条件，是乐观向上的表现。
*主动性：是工作创新的前提。
*团体精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以个人利益为前堤
*敬业精神：应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、社会对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。
*表达能力：是指书面或口头表达能力，光说不干不行，光干不说也不好。
*领导能力：即组织能力高低，群众凝聚力如何。
*控制能力：不该说而说，不该做而做不行。
*组织能力：即集体观念，你个人的行为表现即为餐厅的行为表现。
*合作精神：愿意与他人合作，形成全餐厅合力。
*影响能力：个人的综合素质在群体中的优良表现。
*人际关系：良好的人际关系有利身心健康，工作畅达，要求对他人态度应诚恳，和蔼可亲。
*求知欲望：必须充实自己，力求突破，不能墨守成规，是取得高薪的钥匙
*反应能力：思路敏捷是处理事情成功的必然要素。
*推理思维能力：要能够举一反三，人毕竟是人，不是机器。
*归纳思维：螺旋式上升，波浪式前进。*创新观念：企业和自己的成长和发展需要不断创新。
*生活习惯：是否正常有规律，是衡量一个人是否有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。
*成就导向：成功从主观上首先是为了他人还是自己。
*培养人才：事业持续、健康、快速向前发展的保证。
*身体状况：健康的身体是革命的本钱。
*操守把持：要有良好的品行和道德修养，不能营私、济私。
*适应环境：以避免个人极端主义。
态度能力测试指标：
●积极性：面临新事物、难题时能够进取性地加以处理。
●协调性：为加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作。
●慎重性：有计划地进行工作，深谋远虑，态度沉着。
●责任感：认识自己在团体中扮演的角色，表里如一，热诚地完成任务。
●自我信赖性：在人群中不胆怯，能保持自信以应付工作。
●领导性：能领导别人，影响别人，令人相随，待人不消极，不屈从。
●共感性：能体谅他人心情，且在心意上和对方契合。
●活跃性：有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作。
●持久性：有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性。
●思考性：凡事能深思熟虑。●规律性：成熟，能遵循社会规范，职业道德和伦理准则。
●感情表达稳定性：心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表。
●顺从性：能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者。
●自主性：能独立地判断，有计划地工作。
餐饮企业迎宾员的培训教材
一、岗位职责和重要性
A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。
B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象服务产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。
二、迎宾岗位要求：
A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位臵时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。B、微笑服务和礼貌用语
1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。
3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。
4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、欢迎下次光临。C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。
D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。
E、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。
三、工作程序和标准A、餐前准备工作(快餐)：
1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。
2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。
B、快餐时段的迎宾：
1)客人进门，要主动引导客人去收银台点单，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到吧台点单”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。
2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位臵时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。
四、夜茶迎宾：
1.开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。
2.顾客进门面带微笑，热情上前打招呼，询问客人人数，根据人数安排相应位臵，并询问客人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)3.认真填写好夜茶卡，在卡头、卡尾上的相应位臵填好台号、人数、日期、开卡人姓名，在卡尾处注明纸巾，用“正”字表示纸巾包数、并将卡尾沿虚线撕下插入台卡内，放好纸巾将卡头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)4.安排服务员迅速上前上茶点单。
5.带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。6.顾客离店时，同样热情，礼貌且送客人离店，并与看台人、收银员联系离店客人是否买单，防止跑单现象。
7.打烊后，将未用完卡及口纸退回收银台，如果再有客人光临，应歉意的说“对不起，先行(小姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临
五、餐后工作
搞好区域卫生，收进广告牌，退回剩余口纸，经领班、主管同意后方可下班。
六、注意事项
1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款50元/张。
七、突发事件如何处理 1.顾客问路怎么办？
答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。2.顾管问包厢怎么办？
答：顾客询问包厢时，首先应表示欢迎他们的光临，向客人解释本店是快餐形式，没有包厢设备，询问客人是否吃点菜，帮客人安排比较清静的餐桌用餐，订专人服务，如不愿在本店用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。3.快餐高峰期客满时怎么办？
答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。4.餐厅确实无座位怎么办？
答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。
餐饮企业服务员培训教材
第一节：仪容仪表
一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”
说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。
第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位臵上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、不讲讽刺、挖苦的话。
3、夸大、失实的话不讲。
4、崔促、理怨的话不讲。
5、不得和客人发生争执、争吵。
6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、站台和行走要求：
站台要求：
1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。
2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。
服务营销——餐饮业的一朵奇葩
服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业的一次又一次大的变革。在这，我想就我的工作实践、实地采访和相关知识的收集积累，对餐饮业的核心营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。
一、服务营销——餐饮业的核心
餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配臵，以期利润的最大化。
从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。
原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以臵信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”
原因之二，从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉强挤出的笑容，这种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害，美国有一家餐厅的员工，为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性化标志，陈列在柜台上，供顾客本人下次饮用。这一招，满足了顾客的展现欲望，又为顾客节约了开支，避免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总是顾客盈门，一时传为佳话。
原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。
二、硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素
针对餐饮业服务营销的特点，我认为餐饮业服务营销战略应立足于“硬件、菜肴、服务、公共关系”这四要素。
（一）硬件。这包括了餐店的选址、规模、店内外风格设臵、餐桌椅及餐具的风格，包间档次备臵、电路、备用电源、电器、工程管理、安全防范措施等。酒店应充分整合这些因素，促进整体价值内涵的提升，使酒店资源处于最优化配臵，实现“ 1+1>2 ”的协同效应。
（二）菜肴。这包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾，也是酒店的立足之本。
（三）服务。这包括酒店的定餐、餐前准备工作、收尾工作、服务员的素质、仪表、精神状态、以及顾客就餐全程服务的每个细节等。酒店应在新员工入店起就强调培训与考核制度，优秀的服务员是酒店生存的最关健因素。
（四）公共关系。即店内外营销。良好的公共关系是酒店发展极其重要的一条。店内营销就是尽可能满足所有员工的特殊要求，调动其积极性，发挥团体协作精神，提高服务质量，开心的员工必能给顾客带来欢乐。店外营销就是运用多种营销策略（广告、公益活动、有影响的人或事、礼品赠送、折扣、电话上门营销等）吸引个人团体的光临。这些人应包括普通顾客、旅行者、商务人员、会议人员、政府官员、银行、企业等各部门贵宾。
我们应充分运用整合营销战略，把餐饮业四要素结合起来，加以协调，才能更好的把握市场动向，经营需求，提高酒店竞争能力，争取最大客户群，促进酒店的发展与壮大。
三、关于“服务营销”的几点建议
综合第一、二两部分，我认为，餐饮业服务营销整合，应从以下几方面着手：
． 解决以上内容涉及您店的问题。
． 建立菜品创新制度，设立酒店总监督审核机制。
． 加强自身素质建设，做到硬件过关、软件到位。
． 健全管理体制。好的管理体制是酒店各种策略、方案顺利实施的保证，也是餐饮企业不断成功的保证。力求做到酒店分工至细、权职分明、监督有效。5 ． 完善培训制度。现代企业以人为主，优秀的员工是企业得以生存和发展的关键。酒店应完善员工的教育培训及福利待遇制度，确立员工入店先培训制度，和员工进行有效的沟通，做到人无贵贱、事无巨细、教育及时、奖惩分明。． 充分运用营销理念。解除员工思想包袱，把握好顾客投诉的接待与处理，积极开拓市场、巩固市场。． 做好日志、月志工作。管理人员必须每日书面汇报工作状况及突发事件的发生与处理。酒店还应定期举行员工大会，总结经验，进行员工激励，制定发展目标等。
实施经营服务规范化管理的有关规定
第一章 总则
第一条 为健全本市饮食业的市场规则，建立良好的市场秩序，实惠饮食业经营与服务的规范化、科学化，维护经营者与消费者的全法权益，促进行业的健康发展，根据本市实际情况，制定本规定。
第二条 凡在本市行政区域内从事餐饮服务的企业、个体工商户，包括：中西餐馆、饭庄、菜馆、快餐厅、面食馆、小吃店等及娱乐场所和企事业单位对外经营的餐厅、食堂，均应执行本规定。
第三条 本规定为本市饮食业规范化经营服务应达到的基本要求，凡达到国家和地方企 业等级标准的，还应认真执行与本企业等级相关的各项等级标准。
第四条 在本市从事餐饮服务的车摊应达到本规定对卫生（食品卫生饮用水卫生工具用具餐卫生和个人卫生）供应服务质量和价格管理的各项要求其他条款可根据具体情况参照执行。
第二章 开业的专业条件和职业资格
第五条 经营服务场地
一、门面装饰美观，有明显标志，字号牌匾文字书写符合国家相关规定。清真餐馆应悬挂规定的标志；
二、房屋结构坚固，通风良好、光线充足、温度适宜；
三、有与经营规模、接待能力以及国家有关规定相适应的加工制作场地、库房及供消费者就餐的场所。
第六条 生产服务设施
一、有供消费者就餐的各项设施；
二、加工制作场地，有专门制作冷荤和消毒餐具的条件。无冷荤制作条件, 不得经营 冷荤食品；
三、有加工制作食品、菜肴的工具、用具、灶具等设备；
四、有专用的餐具、饮具及洗刷、消毒设备，并达到卫生部门规定的要求；
五、有与经营规模相适应的冷藏设备；
六、上下水条件齐备，饮用水符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-85）及《北 京市生活饮用水卫生监督管理条例》的有关规定；
七、炉灶必须使用清洁燃料，不得露天经营烤烤食品。油烟和污水排放、燥音控制、冷冻设备及空调安装符合环境保护规范及其他有关规定的要求；
八、计量用具符合标准；
九、防、灭火设施齐备，地下营业厅设有安全出口；
十、有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的措施和设施。
第七条 经营管理
一、严格按照国家的有关法律法规、标准和行业的有关规定组织经营管理。食 品卫生 许可证、营业执照及行业从业资格证明等有关证件齐备。按照经批准的经营范围和经营方式，从事经营服务；
二、有健全和完善的企业内部管理制度，实行岗位责任制； 第八条 岗位合格的要求
一、负责人
1、认真贯彻执行国家和行业主管部门的有关法律法规、标准和规定；
2、熟知 餐饮业经营的基本知识，能解决并处理生产服务过程中出现的具体问题。
3、具有一定的经营管理能力和组织领导能力。
二、烹调人员
1、熟悉一般烹调主料、辅料和调料的名称、性能、用途、营养搭配和保管方法，具有识别原材料质量的能力；
2、掌握一般烹调原料的加工制作技能，包括分类、宰杀、洗涤、泡发、切配的基本技能和成本核算方法；
3、掌握炉灶、冰箱、机具、器皿及厨房设备的使用和保管方法；
4、认真执行有关食品卫生的各项规章制度。
三、面点制作人员环路
1、掌握本店经营的面点、小吃原料的名称、性能、保管方法及制作技能，具有识别原材料质量的能力；
（一）掌握炉灶、机具、器皿及厨房设备的使用和保管方法；
（二）掌握常用面点食品面团的调制、制馅、成型、成熟等各项工艺，符合质量要求；
（三）掌握各种原料的投料标准会成本核算、制作的各种面点、小吃分量准确、质量合 格；
（四）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。
四、服务人员
（一）掌握餐厅服务规程，服务规范，算帐准确；
（二）熟悉所经营菜点的名称、规格和口味特点，能根据不同消费者的需要介绍适宜的品种；
（三）懂得常用餐用具、设备的使用、保管及维护方法；
（四）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。
第三章 服务操作规程
第九条 餐饮服务各工序的操作，应在统一协调、科学分工、互相协作的基础上，消费者提供满意的服务为前提，根据不同的经营规模和经营条件，依照本规程的要求，具体组织实施。
第十条 为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作：
一、服务人员
（一）营业前的准备
1、搞好营业场所的卫生。门窗、墙壁、桌椅、地面洁净，无尘垢。照明、取暖或降温设施保持完好；
2、备好各种小件餐具、饮具及有关的佐料和用品、用具；
3、熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；
4、着整洁的工作服（以门店为单位统一），保持良好的仪表、仪容。
（二）接待消费者
1、热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐。否则经营者应明 示送茶收费；
2、递上菜谱。主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；
3、消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等。经与消费者核对无误后，及时将菜单送交厨房制作；
4、根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水，冷菜等；
5、上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色，风味菜肴、食品应做必要的介绍
6、及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；
7、餐毕结帐应唱收唱付，准确无误。并做到文明用语，礼貌送客；
8、及时清理桌面或更换台布，为下一步接待工作做好准备。
二、烹调人员
（一）厨房负责人应合理安排劳力，组织人员准备原材料，督促厨师按操 规程进行操作，检查加工制作后的菜品质量及菜点投料标准等。
（二）原材料的初加工和切配。
1、根据当日销售的菜品，选用并准备好相应的原材料、辅料和调料。初加工包括蔬菜的择拣、清洗、整理，畜、禽、水产品的出肉加工、分档取料和整料出骨、对各类干货原料的泡发等。初加工应注意合理使用原材料，降低物料的损耗。
2、按照服务员开具的菜单，根据不同的烹调方法和成菜要求，采用不同的刀法，将原材料加工成型。依照配形、配色、配质、配器的原则和营养及投料标准的要求，对加工后的原材料进行组配，及时送到灶上烹调。有些半成品还应根据需要，对原料进行掉水、过油、走红、挂糊或上浆等初步熟处理。
3、根据菜品的要求和原材料的特点，按照调味的原则和方法，对菜肴进行合理的调味。
（三）烹调菜肴
1、操作前应将所有需的各种调料、油料、汤料准备齐全。检查厨具、用具、灶具是否齐全、完好，用火是否安全可靠；
2、检查配菜配料的质量，发现变质、变味或配料不准、不全的状况，应重新更换或调配；
3、烹调时火候掌握要恰当、适宜，并运用不同的烹调技法，合理的调味方法，使之成熟并达到规定的质量要求。出勺后应用规定的容器盛放；
4、要按菜单先后次序烹调菜肴，不积不压，上菜及时；
5、要及时通过服务员听取消费者对菜肴质量、口味的意见，以便改进操作技术；
6、班后应将剩余原材料分类存放，并全面清理、刷洗灶台、厨具、调料车或调料台和地面。检查电源、炎源，加强防范，消除火灾隐患。
（四）制作凉菜、冷点、冷饮。
1、严格执行有关制作冷荤凉菜卫生标准所规定的各项要求。经初加工后的蔬菜、水果类原材料，制作凉菜前应按清洗、消毒、冲洗的顺序进行再加工。熟制后经冷藏的肉类或水产品，超过规定时间，应重新加热后才能供消费者食用；
2、根据服务员开具的菜单要求，按要求制作成不同类型的成品，及时由服务员送交消费者；
3、班后应将剩余的原材料分别按冷藏、冷冻、保鲜的要求储藏。
（五）制作面点
1、操作前应检查所使用的厨具、灶具、用具、容器、以及电动炊事机具是否齐备完好。原物料，是否能满足当天营业的需要；
2、根据面点风味的要求，制作荤、素、甜、咸等不同口味的馅料；
3、按照各种面点的投料标准下粉、掺水、和面、揉面、饧面，调制成膨松适合制作不同面点的面团；
4、按面点成品的要求，采用不同的成型方法，将面团制成多种形状的半成品，并运用不同的熟制方法，加工成色、香、味俱佳的成品；
5、班后将厨具、灶具、用具、容器等刷洗干净，分类存放。电动炊事机具应关掉电源。
三、收银和吧台、小卖部
（一）营业前应备足当天需用的备用金、发票。备足当天供应的酒水、饮料等。检查陈列商品与物价标签是否到位。检查冷饮机、扎啤机、保鲜 柜是否安全可靠；
（二）收银员应认真核杳服务员开具的单据，并与其搞好衔接，防止漏单。现金或支票要严格审验，不出差错；
（三）严格执行发票管理制度，开具的发票内容完整、准确、清楚；
（四）营业结束后，做好票款的核对工作，日清日结，并按规定处理长短款。清点吧台、小卖部商品，并按规存放。
四、外售食品服务
（一）营业前将出售的各种食品按要但愿求清点登帐、明码标价。备好食品夹、包装材料及零钱；
（二）主动介绍食品的风味汲特点，售货时准斤足两，包装完好，唱收唱付，快捷无差错；
（三）营业后进行盘点，做到帐实相符。
第四章 供应服务质量
第十一条 经营各种食品，必须符合食品卫生及食品卫生及食品质量标准的要求。
第十二条 各类食品菜肴的质量如行业已有相应质量标准的，应严格执行，没有质量标准的，经营者应制定各品种的质量标准。内容应包括：名称、主料、配料、调料、投料、比例，操作方法和要求、成品特点和营养要求等。
第十三条 加工制作食品和菜肴，必须选用符合质量标准的原料和辅助物料，保证和类原物良好的保质期内安全可靠地使用。油脂煎、炸食品应避免高温（超过170摄氏度，冒较强的青烟）加热或长时间加热。油脂需连续加热使用时，应及时添加新油，防止产生 对人体健康的不害物质。严格使用黑褐色、有苦味的油脂。第十四条 加工制作各类食品、菜肴时，调味品、添加剂的使用应按相关规定操作。不得过量使用而有害人体健康。
第十五条 烹调菜肴所使用的原料应符合切配、烹调、食用的要求，力求保持原有的营养成份和口味。
一、植物原料，初加工后，应清洗干净。
二、动物原料，无污秽、杂质、粘液、污血及异味。
三、干货原料，涨发后应最大限度地恢复原有的状态，并挑洗干净。
第十六条 刀工处理后的原料,要求大小、粗细、厚薄一致.保证烹调时受热均匀，成熟度一样。
第十七条 配菜庆按配形、配色、配质、配器的原则，使所配制的菜肴达到营养及投料标准的要 求，主料和配料配调配适当，提倡营养科学。
第十八条 烹调后的菜肴应做到：不生不糊、明油适当、口味鲜美、味道纯正、咸淡适口，外形美观、协调大方、色调均匀、主料突出。
第十九条 菜肴装盘后应做到：形态丰满、整齐美观、主料突出。分装多盘时，主、辅料应分装均匀、一次完成。
第二十条 冷荤菜品的制作在严格按照食品卫生各项要求的肖提下，做到；营养搭配合理、味道浓淡适中，色彩协调、形态美观。制作雕花食品装饰物品，不得过量使用有害人体健康的化学色素。
第二篇：消防安全管理制度(餐饮服务有限公司)
消防安全管理制度
根据公安部61号令，为了切实做好消防安全工作，提高认识，加强管理，各部门要严格执行，各负其责，结合我公司实际制定以下制度：
1.加强消防职业安全培训，教育职工群防群治，做好火灾、爆炸事故的预防和扑救工作。
2.定期张贴消防宣传标语，挂消防宣传图，致力提高职工消防安全意识、消防业务水平和防火、灭火基本技能。3.制定落实每年组织全体员工进行一次消防灭火实战演习，义务消防队每月进行训练。
4.严格要求员工通过经常化、制度化的教育培训，使在各自懂得在岗位生产过程中的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救方法。
防火巡查、检查制度
一、本单位的防火检查每月进行一次，由总经理或总经理委托消防安全管理人组织，各部门经理、保安部主管以上人员参加。营业期间，由保安部负责，每日每两小时至少巡查一次。
二、防火巡查和检查时应填写巡查和检查记录，巡查和检查人员及其主管人员应在记录上签名。巡查、检查中要及时纠正违法违章行为，消除火灾隐患，无法整改的应立即报告，并记录存档，同时对其负责人或责任人进行批评或经济处罚。
二、防火巡查时发现火灾应立即报火警并实施扑救。
三、防火巡查应包括下列内容：
1、用火、用电有无违章情况；
2、安全出口、疏散通道是否畅通，有无锁闭；安全疏散指示标志、应急照明是否完好；
3、常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品；
4、消防设施、器材是否在位、完整有效。消防安全标志是否完好清晰；
5、消防安全重点部位的人员在岗情况；
6、其他消防安全情况。
四、防火检查应包括下列内容：
1、消防车通道、消防水源；
2、安全疏散通道、楼梯，安全出口及其疏散指示标志、应急照明；
3、消防安全标志的设置情况；
4、灭火器材配置及其完好情况；
5、建筑消防设施运行情况；
6、消防控制室值班情况、消防控制设备运行情况及相关记录；
7、用火、用电有无违章情况；
8、消防安全重点部位的管理；
9、防火巡查落实情况及其记录；
10、火灾隐患的整改以及防范措施的落实情况；
11、楼板、防火墙和竖井孔洞等重点防火分隔部位的封堵情况；
12、消防安全重点部位人员及其他员工消防知识的掌握情况。
安全疏散设施管理制度
一、消防安全疏散设施管理责任部门为保安部，责任人为保安部经理。每日检查中发现存在问题的，由保安部负责维修，确保安全疏散设施的管理要求。
二、安全疏散设施管理应符合下列要求：
1)确保疏散通道、安全出口的畅通，禁止占用、堵塞疏散通道和楼梯间；
2)营业期间疏散出口、安全出口的门不得锁闭； 3)封闭楼梯间、防烟楼梯间的门应完好； 4)常闭式防火门应经常保持关闭状态；
5)安全出口、疏散门不得设置门槛和其他影响疏散的障碍物，且在其1.4m范围内不应设置台阶；
6)消防应急照明、安全疏散指示标志应完好、有效，发生损坏时应及时维修、更换；
7)消防安全标志应完好、清晰，不应遮挡；
8)安全出口、公共疏散走道上不应安装栅栏、卷帘门； 9)窗口、阳台等部位不应设置影响逃生和灭火救援的栅栏； 10)在各楼层的明显位置设置安全疏散指示图，指示图上应标明疏散路线、安全出口、人员所在位置和必要的文字说明。
消防控制室值班制度
一、消防控制室工作人员应严格遵守《消防控制室管理及应急程序》。
二、消防控制室实行24小时值班制度，人员必须在岗在位。
三、消防控制室自动消防系统的操作人员，必须经过公安消防机构培训合格后，持证上岗。
四、消防控制室内严禁吸烟或动用明火。
五、消防控制室工作人员应提前10分钟上岗，并做好交接班工作，接班人员未到岗前交班人员不得擅自离岗。
六、消防控制室工作人员严禁值班前饮酒或在值班时进行娱乐活动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位主管领导请假。
七、消防控制室工作人员要爱护消防控制室的设施，保持控制室内的卫生。
八、严禁无关人员进入消防控制室，随意触动设备。
九、消防控制室内严禁存放易燃易爆危险物品和堆放与设备运行无关的杂物。
消防设施、器材维护管理制度
一、本单位的消防设施管理责任部门为保安部，责任人为保安部经理。灭火器材、消火栓和自动消防设施由保安部负责，每日检查。消防水泵至少每季度运行一次。
二、消防设施管理符合下列要求： 1)消火栓要有明显标识；
2)室内消火栓箱不得上锁，箱内设备应齐全、完好； 3)室外消火栓不应被埋压、圈占；距室外消火栓、水泵接合器2.0m范围内不得设置影响其正常使用的障碍物；
4)各类物品摆放不得影响防火门、防火卷帘、室内消火栓、灭火喷头、机械排烟口和送风口、自然排烟窗、火灾探测器、手动火灾报警按钮、声光报警装置等消防设施的正常使用；
5)应确保消防设施和消防电源始终处于正常运行状态；需要维修时，报消防安全管理人，由其组织采取相应的措施，维修完成后，立即恢复到正常运行状态；
6)消防设施的检测和维修要做好记录，存档备查；
三、消防控制值班室内不得堆放杂物，无关人员不得入内。
四、消防控制室值班记录应完整，字迹清晰，保存完好。
火灾隐患整改制度
一、检查、巡查人员应将本单位违反或不符合消防法规而导致的各类潜在不安全因素，认定为火灾隐患。
二、发现火灾隐患应立即改正，不能立即改正的，视情下发隐患整改通知或要告知主管人员，限期改正，落实防范措施，严禁隐瞒不报和故意拖延不改。
三、消防安全管理人应组织对报告的火灾隐患进行认定，并对整改完毕的进行确认。
四、存在火灾隐患部位的主管部门为整改责任部门，部门经理为责任人。
五、对公安消防机构责令限期改正的火灾隐患，消防安全管理人要及时向单位总经理书面汇报，在规定的期限内改正，并将火灾隐患整改复函送达公安消防机构。
用火、用电安全管理制度
一、用火、用电管理的责任部门为各部门，责任人为部门经理。需要用火、用电的，由承办人报送总经理审批，同意后由保安部派保安对现场进行看护。审批时要查看电气焊工的岗位资格，并对其进行安全教育。
二、用火、用电安全管理应符合下列要求：
（1）需要动火施工的区域与使用、营业区之间应进行防火分隔；
（2）电气焊等明火作业前，实施动火的部门和人员应按照制度规定办理动火审批手续，清除易燃可燃物，配置灭火器材，落实现场监护人和安全措施，在确认无火灾、爆炸危险后方可动火施工；
（3）禁止在营业时间进行动火施工；（4）厨房的烟道应至少每季度清洗一次；
（5）厨房燃油、燃气管道应经常检查、检测和保养。
三、电工要定期对单位内的所有电器设施进行检修，发现问题及时处理。
四、各部门的办公用电器由各部门负责，严禁离人不关电源；各楼层服务人员发现床头面板、壁灯、开关面板松动的，必须立刻上报工程部维修；所有员工严禁违章使用电气设备。各库室、办公室下班前必须要检查，保证除冰箱外的所有电源全部关闭。
用电防火安全管理应符合下列要求：
（1）电气线路敷设、电气设备安装和维修应由具备职业资格的电工操作；
（2）不得随意乱接电线，擅自增加用电设备；（3）电器设备周围应与可燃物保持0.5m以上的间距。
易燃易爆危险物品和场所防火防爆管理制度
为了易燃易爆化学品的消防安全管理，保障企业人员生命财产安全，特制定本制度。
一、易燃易爆场所的消防安全工作由消防安全管理人负责，消防工作的管理职能部门组织实施。
二、易燃易爆危险品的生产、存储、运输、销售或使用、销毁必须执行国家有关消防安全的规定。
三、严禁带火种进入生产、存储易燃易爆危险品的场所。
四、易燃易爆危险品必须存储在专用仓库、专用场所或专用存储室内，存储方式、方法与存储数量必须符合国家标准，并由专人管理。危险化学品入库，必须进行核查登记。库存危险化学品应当定期检查。并做到以下七点：
1、严禁场所内部和外部带入明火源。
2、严禁化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆危险物品混存。
3、严格控制存储场所的温度和湿度。
4、严禁超期超量存储。
5、严禁违章操作。
6、每天至少每两小时必须进行一次消防安全检查，定期对场所内的电气设备、灭火器材、建筑消防设施进行维护保养和检查。
7、从事易燃易爆危险品生产、经营、存储、运输、使用危险化学品或者废弃危险化学品活动的人员，必须接受有关法律、法规、规章和安全知识、专业技术、职业卫生防护和应急救援知识培训，并经考核，合格后方可上岗作业。
专职和义务消防队的组织管理制度
一、专职消防队主要由消防人员组成，义务消防队员由管理人员及教职员工组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。
二、消防归口管理职能部门对专职消防队员每季度进行一次培训，对义务消防队员每学期进行一次培训。
三、消防归口管理职能部门每半年组织专职和义务消防队员进行一次灭火疏散演练。
四、专职和义务消防队员耍服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各负其责。
五、根据人员变化情况对专职和义务消防队员及时进行调整、补充。
六、培训主要内容包括：
1、防火、灭火常识、消防器材的性能及适用范围；
2、消防设施(消防车、消防灭火器材）的操作及使用方法；
3、火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法；
4、火灾现场的保护。
灭火和应急疏散预案演练制度
一、按照灭火应急疏散预案，每半年进行一次演练，并结合实际，不断完善预案。
二、消防安全管理人为演练总指挥，安保部经理和专职消防主管具体负责指挥演练工作，安保部全体人员和全体员工参加演练。
三、实施演练前，由安保部将演练时间上报单位总经理批准，方案确定后，将预案传给各部门，所有参加演练人员应熟悉演练方案，明确职责。
四、进行消防演练时，应当设置明显标识，并事先告知演练范围和目的。
五、保安部平时可在局部进行随机设定条件的小范围灭火和应急疏散演练，检验灭火第一力量的形成情况。
六、保安部应在演练中不断完善预案内容，及时更新人员分组和责任分工。
燃气和电气设备的检查和管理（包括防雷、防静电）制度
一、各厨房厨师开炉前先开风门，然后点燃灶具，下班后要关牢气阀，熄灭火种。
二、各厨房厨师发现燃气泄漏时，应立即停止用气，采取措施，进行维修，保证安全用气。要经常检查燃气开关和气阀是否安全，发现问题要及时维修。
三、并由持证电工负责安装，任何人不得私自安排安装。
四、在增设大容量电气设备时，应报工程和保安部门，方可进行安装和使用，严禁私自在电气线路上增加容量，以防过载引起火灾。
五、建筑内不允许采用铝芯导线，应采用铜芯导线，在敷设线路时，应穿管敷设，并将接线盒封闭。
六、在配电室和装有电气设备的机房内应配置适当的灭火器材。
七、电工应每天对重点配电位置进行检查，并配合保安部门的防火检查，发现问题及时处理。
八、各部门、各负责人都要做好防雷、防静电工作。
厨房餐厅防火管理制度
一、使用酒精炉时不要往正燃烧的酒精炉添加酒精，备用酒精存量不得超过二天用量，放在备餐间专人保管，总备用酒精由仓库管理部负责保管；
二、各厨房厨师开炉前先开风门，然后先点燃灶具，下班后要关牢气阀，熄灭火种；
三、各餐厅营业期间，各出口的门不得上锁，保持畅通；
四、至少每季度清洗一次厨房抽油烟机及管罩，厨工清洗厨房时，不要将水喷洒到电插座电开关处，防止电器短路引起火灾；
五、热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火；
六、烹饪期间严禁离人。
第三篇：餐饮服务人员规章制度
为加强管理,明确责任,实现餐饮工作的规范化和制度化,提高餐饮工作的管理水平和服务水平,特制定本规定.一,树立全心全意为教职员工服务思想,不断提高管理水平和业务技能,积极完成本职工作.二,着装上岗,挂牌服务,要讲究仪表仪容,讲究个人卫生.三,对教职员工和客人就餐,要主动热情,文明用语,不得说粗话和脏话;服务员在岗时,不准在餐厅落座和陪客人喝酒.四,不准在灶间和工作间随意抓吃食品;不准随意领人到餐厅吃喝闲扯;工作时间不准喝酒,看电视,打扑克,下棋,打麻将,打乒乓球和台球等.五,非餐饮人员不准进入库房和后橱;不准领小孩到岗;不准将餐厅的物品随意借用和送人.六,严格食品检验,不准将过期,过时和霉烂变质的食品,调料,饮料等进入餐厅和使用.做好餐具消毒和餐饮卫生工作.七,函授学员就餐和向教职工出售的食品,一律凭票,不准收取现金,收回的饭票按规定消毁,不得重复使用.八,要爱护炊事设备,要按操作规程操作,不得违章操作,保证安全使用;作好防火防盗工作.
九,自觉遵守劳动纪律,不迟到,不早退,工作时间不准离岗,串岗,不准聚堆聊天和说笑打闹.餐厅主管岗位职责
1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。
2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。
3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。
5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。
6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。
7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。
8、做好餐厅完全和防火工作。
9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。
领班岗位职责：
1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。
2、以身作则，责任心强，敢于管理。
3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。
5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。
6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。
7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。
8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。
9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。
10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。
11、完成餐厅主管临时交办的事项。
12、负责写好工作日记，做好交接手续。
迎送员岗位职责：
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。
服务员岗位职责：
1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
4、仪容整洁，不擅自离岗。
5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
跑菜员岗位职责：
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。中餐服务员职责
1．餐前准备工作
（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。
（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。
（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品。
2．宴会服务
（1）礼貌问候客人并引导客人入座。
（2）给客人递上餐巾。
（3）征求客人饮用何种酒水。
（4）给客人倒茶水。
（5）撤掉小毛巾。
（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人。
（7）为客人斟酒水、饮料。
（8）撤掉茶杯。
（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。
（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。
（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。
（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。
（13）清理台面。
（14）上甜品、水果、骨碟、叉等。
（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意。
（16）客人结账，递上账单。
（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临。
第四篇：餐饮服务培训教程
餐饮服务培训教程
第一章、餐饮部概述
第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章、餐饮服务人员基本素质 餐饮服务礼节、礼貌 菜肴酒水知识 菜单知识
餐饮服务六大技能 中餐各餐别服务程序
心理学在餐饮服务的应用 特殊事件的处理 食品营养知识
饮食卫生知识
总结如何成为餐饮服务高手
李德胜
第一章
餐饮部概述
它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。
第一节
餐饮部在酒店中的地位 ＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性
一、餐饮在旅游中的重要作用
是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们
1、生理
2、精神上的需求。
二、餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。
三、餐饮收入是酒店收入的重要组成
整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。
第二节
餐饮产品的产销特点
一、生产上的特点：
1、品规格多，批量小
2、产品生产时间短，1—2小时。
3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。
4、原材料容易变质。
5、生产过程管理难度大，环节多。
二、餐饮销售特点：
1、销量受活动场所限制。
2、销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。
3、毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。
4、固定成本高，开支比重较大。
三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。
1、无形性
无止境，包含了无差别的人类劳动。
2、一次性
指客人当场享用，不能过后重来。
3、同步性
指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。
4、差异性
人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节
餐饮部的组织结构及主要职责
由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：
一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。
二、房部：加工制作菜肴，不断进行创新。
三、宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会 等）为客人提供完整的宴会服务。
四、餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。
五、管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。
第四节
餐饮部主要服务场所
一、餐厅：
A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。
B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。
二、咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。
三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。
四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节
餐饮部的基本作业程序
一、制定菜单
是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。
二、以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互 协调。
三、组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。
四、销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。
第二章 餐饮服务人员的素质要求
一、要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。
二、树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。
三、具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好 的外在形象也是对人最起码的礼貌。
四、熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。
五、讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。
六、习惯性的养成礼貌用语 ：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：
1、简练明确
2、亲切生动
3、谦虚谨慎
4、委婉灵活
5、吐字清晰
6、稳重大方
7、音调柔和
七、具有健康的体魄：餐饮工作
1、强度大
2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。
第三章 餐饮服务礼节礼貌
第一节
礼貌服务
是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。
一、礼节礼貌的定义：
1、礼节：是人们在日常生活中，尤其是在交际场合，相互表示尊敬、问候、慰问、致意、以及帮助、照料的具体规定。
2、礼貌：是文明有要求，指人们在交往中所应有的表示友好、尊重的行为，包括：仪容、仪表、仪态、语言、动作等。
二、如何做到礼貌服务：
1、树立、增强服务意识是做好礼貌服务的基础。
A、热爱本职工作 B、有责任心、荣誉感
C、自觉养成礼貌修养。
2、微笑是礼貌服务的前提，它可以产生效益，使客人的心情向着愉悦的方面转化。
3、餐饮服务中的礼节礼貌要求：
A、语言美，要求文雅、轻柔、甜美、适度、艺术。B、态度好，要求诚恳、热情、和蔼、耐心。C、行动敏捷、优美，要求落落大方、训练有素。
D、注意接待礼仪，要求彬彬有礼、为客服务要按一定的格礼貌处理，如金帆的美容室的服务人员的一次被投诉。E、端庄的仪容仪表，要按规定着装，大方美观。
第二节 酒店员工仪表、行为举止的具体要求
一、仪表、仪容方面的具体要求：
1、仪表：指精神面貌、着装方面。
A、精神面貌：表情要自然、微笑、亲切、端庄、不卑不亢。B、着装：工服长度要合适、保持整洁，口袋中不要放与工
作无关的物品，工号牌端正的左胸前，衬衣要穿酒店规定的式样，领带、领节要系正，穿黑色皮鞋或布鞋，短袜要求黑色或白色，女员工的长筒袜一律要求肉色。
2、仪容：指容貌方面的修饰。
A、发型：男发侧不过耳、后不过领。女发前不过眉、后不过肩，过长可以扎起来。B、胡须：男员工一律不许留胡须。C、指甲：不许留长指甲、涂指甲油。
D、女员工要化淡妆，除了一枚定婚戒指以外不得佩戴任何首饰。
二、行为举止方面的具体要求：
1、站姿：要求挺胸、收腹、立颈，双肩齐平、身体放松。双脚 女员工要求成V字型、男员与肩同宽，不可抱臂、叉腰、倚靠它物。
2、走姿：重心稍前，挺胸、收腹、立颈，上身正直、抬头、平视、微笑、，双肩自然摆动、肩部放松。男不扭腰、女 不晃臀，双脚落点女子成一直线，男子尽量靠近。＊注意事项：靠右行走、与客人相遇要致意、为客人开门、与客人同行要让客人在右、主动为客人让路。
3、坐姿：走到座位前，转身时右脚后撤半步，轻稳坐下，双脚要齐平，女士落座时要将裙子拢一下，要重心垂直、腰部挺起、脊柱伸直、胸前挺、双肩放松、手放在双膝上，双腿并拢。
4、手势：是一种体态语言，艺术、热情度
A、手势要规范，具体要求是掌心朝上、以肘关节为轴、指向目标。B、注意手势语言的风俗习惯，以防止误会。如：竖起大拇指在澳大利亚是一种污辱、圆圈在日本代表金钱而在地中海沿岸则是一种污辱。
5、表情：微笑是服务人员在工作中应时常表现出的表情。
6、行为举止方面的忌讳：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳、掏鼻子、剔牙、打饱咯、剪指甲等等。
第三节
酒店服务用语
一、基本服务用语：
1、欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎入住我酒店”、等。
2、问候语：“您好”、“早安”、“您身体好吗？”
3、告别语：“再见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”
4、直接称谓语：＊＊先生、＊＊小姐、＊＊官阶等。
5、间接称谓语：一位男客人、一位上年纪的先生、您的先 生、太太，忌：那个秃头、一个瘸子等。
6、征询语：“我能为您做些什幺吗？”、“如果您不介意，我可以＊＊＊吗？”“请您再讲一遍，好吗？”
7、道歉语：“对不起”、“打扰了”、“失礼了”等。
8、推托语：“对不起，我不能离开，用电话为您联系好吗？”“承您好意，但是＊＊＊”
二、餐厅专业用语：一般要多用祈使句，如：“欢迎您，请问一共几位？”、“欢迎您来我们餐厅用餐”、“我姓＊很高兴为您服务”、“请这里坐”、“您稍等一下，我马上给您送来”、“请问您喜欢用点什幺饮料？”“请用茶、这是＊＊＊茶”、“请您用酒”、“请问您喜欢吃点什幺？”、“您用些＊＊＊好吗？”、“您需要＊＊＊吗？”、“请您尝尝我们的风味菜好吗？”、“这是菜单、请您挑选”、“现在上菜好吗？”、“让您久等了，这上＊＊＊菜”、“您的菜齐了，请品尝”、“真是抱歉，耽误了您很长时间”、“您还用些 吗？”、“您还需要添点饭吗？”、“我可以撤掉这个盘子吗？”“您吃得好吗？”“您感觉满意吗？”、“现在可以为您结帐吗？”、“请您在这里签字”、“请您付款”、“您付的是＊＊＊元，谢谢！”、“这是找给您的钱”、“请您随我去银台付款好吗？”、“请您多提宝贵意见”、“谢谢你的建议”、“再见”；
三、服务用语的正确使用：
1、语言要准确、恰当 A、要讲究语言艺术。如：“您还要饭吗？”、“进单间吧！”
“屋里热，脱了吧！”、“我给您挂起来” B、要注意场合：如客人交谈、思考时不要插话。
2、语言、表情、行为要协调一致：
A、与客交谈时，a要面带微笑，眼睛要看着客人的鼻眼三角区;b垂手恭立在客人右后侧，距离客人1米左右，不得倚靠它物;c举止要温文尔雅、和蔼、尽量不加手势；d要进退有序，后退一至几步再转身离去。B、讲话要吐字清晰、悦耳：
C、要遵守诺言：许诺客人要做的事，就一定要做到。如无把握，要汇报上级。＊实例：如何接、打电话？
1、要在三声之内接听，向对方问好，交谈完毕要说再见，注意也不要电话铃一响就立即接听。
2、要准备好纸、笔，用于记录重要内容。
3、在给客人去电话前，首先要打好腹稿，以免意犹未尽。
4、说话声音要甜美、清晰、音量适中。
第四章
菜肴酒水知识
第一节
中国菜肴的风味特色及代表菜品 中国主要菜系
流域说：长江、黄河、淮河、珠江流域。
淮、川、鲁、粤、闽、浙、徽、湘。
一、四川菜系：“一菜一格，百菜百味”多、广、浓、厚 分为重庆、成都两大流派。
1、选料严谨
2、刀工精细
3、烹制考究、注重调味
4、花色多样，地方色彩浓厚。基本口味“麻辣”。代表菜品：樟茶鸭子、锅巴肉片、麻婆豆腐、水煮肉片、回锅肉、怪味鸡等。
二、山东菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、突出鲜味、注重调汤
4、花色多样。基本口味为咸鲜。分为济南、胶东两大流派。代表菜品：油爆双脆、炸蛎黄、扒原壳鲍鱼、靠大虾、清汤燕窝、九转大肠、德州扒鸡、红烧海螺
三、广东菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、用料广泛
4、配料多样 A、料头 B、醮汁
5、色彩艳丽
6、讲究器皿。代表菜品：卤水大肠、烧雁鹅、脆皮烤乳猪、龙虎斗、蚝油牛肉、大良炒鲜奶、三丝烩蛇羹、白切鸡、梅菜扣肉、咕噜肉、东江盐局鸡、开煲狗肉、东江春卷等。基本口味为酸、甜、苦、辣、咸、鲜融为一体，即所谓“五滋六味”。多用红醋，鱼露、沙茶酱和梅膏等。有很多现代改良品种。
四、淮扬菜系：
1、选料严谨
2、刀工精细
3、四季有别
4、注重调汤
5、讲究原汁原味
6、讲究造型 基本口味是平和。代表菜品：松鼠鳜鱼、水晶肴蹄、盐水鸭、白汤鲫鱼、清炖蟹粉狮子头、荷包鲫鱼等。
（5）清真菜：是在回族人民中形成发展而成的，有着严格的原料要求：动物类原料要放尽余血，野禽、自死动物不吃，无鳞鱼不吃，软体动物不吃，只有是经阿訇宰杀的动物才能进行烹饪、食用，宰杀前要进行祈祷。
1、选料严谨
2、清鲜脆嫩，酥烂香浓。代表菜品：涮羊肉、大葱爆羊肉、五香牛肉、炸着肝、口蘑烩羊眼、锅烧填鸭等
第二节
酒水知识
一、中国蒸馏酒
乙醇C2H5OH，对神经有兴奋作用，由于酒中各种芳香物的含量不同，产生了酒的不同香型。
1、酱香型：茅台酒，产自贵州省仁怀县茅台镇53度
2、浓香型：五粮液，产自四川宜宾，60度
剑南春，产自四川绵竹，65度、62度两种。泸州老窖产自四川省泸州，66度、55度两种。古井贡，安徽毫州古井酒厂，60－62度。
3、汾香型：汾酒，产自山西汾阳杏花村酒厂，60度。
4、米香型：桂林三花酒，度数？
5、兼香型：董酒，产自贵州省遵义市酒厂，58－60度。二 葡萄酒：优美适口，富含维生素，适量常饮，可以促进食欲，帮助消化，补益身体。糖度：7－2.5－0.5来划分干、甜。代表酒品：
1、中国红葡萄酒，产自北京东郊 16度
2、烟台红葡萄酒 产自山东烟台 16度
3、王朝系列葡萄酒 产自天津中法合营王朝葡萄酒厂，12度，又新出了几个新品种。
三、啤酒：
原料为大麦芽，麦芽糖浓度一般为8－1
2酒度为3－5度，一般为3.5－4.5优质啤酒标准：清澈透明，富有光泽，CO2充足，泡沫洁白细腻、厚实持久，细小气泡从杯底成串上升，经久不息，有明显的酒花香，有爽口的苦味。流行品牌：青岛、百威、生力、嘉士伯，卢云堡、汉莎、丽都、豪门、燕子、雪堡、虎牌、零点等。
四、黄酒：
以糯米为原料，是中国的特产，酒度一般为10-20度，优质黄酒的标准：黄亮有光，口味鲜美醇厚，气味芳香浓郁，饮后余味绵长。代表酒品：
1、绍兴黄酒 ： 产自浙江绍兴酿酒总厂，俗称“老酒”。分为：A、加饭酒，指增加了原料中糯米的比例。16.5度，深黄色，微甜。B、元红酒，分为状元红、女儿红。15-18度，黄中带有橙红色，微苦。C、善酿酒：是元红酒的深加工产品，13－14度，酒体为深黄色，略甜。
2、龙岩沉缸酒：产自福建龙岩酒厂，14.5度，为红褐色液 体，甜型酒，营养丰富，有“斤酒当九鸡”之说。
3、山东即墨老酒：16－18度，微苦，为深褐色液体。
六、中国茶的种类和特色
茶树的叶子，含化学成分茶碱，而且还具有预防、治疗一些疾病的效果，能助消化、解油腻、防治肠道疾病，对各种创伤的愈合有辅助作用。如枪伤、烧伤、毒蛇咬伤等。（神农本草）记载：“茗，苦茶，味甘苦，微寒、无毒，主治瘘疮，利小便，祛痰温热，令人少睡。”李时珍也说：“茶寒而苦，最能降火。”我国有精湛的制茶艺术，名茶品种繁多，色、香、味风格各异，根据制作方法和茶叶品种特色，按照我国外贸出口的分类标准，可分为六大类名茶：
1、绿茶：是不发酵的茶叶。采用高温杀青，以保持原有的绿色。泡好后，叶片呈绿色，香气清鲜芬芳，品味清鲜爽口。著名品种有：西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛峰、庐山云雾等。
2、红茶：是全发酵的茶叶，茶鞣质经氧化形成鞣质红，使茶叶色泽乌黑，水色叶底红亮，而且具有水果香气和醇厚的滋味，鲜甜可口。著名品种有：祁门红、英德红、云南红、四川红等。
3、乌龙茶：制作方法介于红茶和绿茶之间，属于半发酵茶。局部发酵，高温杀青，形成三分红、七分绿，“绿叶镶红边”。著名品种有：武夷山岩茶、水仙、铁观音等。
4、花茶：又名香片，是经过干燥、窨制而成的再制茶，茶香、花香交融一起，回味无穷。著名品种有：茉莉、珠兰、玳玳桂花等。
5、紧压茶：是用并茶末、绿茶等作原料，经蒸软后制成的包括：砖茶、普洱、沱茶等，以云南普洱为最好。
6、白茶：是一种不发酵和不经揉捻的特种茶，多产于福建东北部山区。按产品的鲜嫩程度不同，争为银针、白牡丹、贡眉、寿眉4个品种。以银针为最好。它又分为大白、小白、和水仙白三个品种。以大白肥壮多毫为最名贵。
七、咖啡
它是世界三大饮料(咖啡、可可、茶)之一，消费量最大。咖啡树属热带作物，果实是红或深红色，为椭圆形主要产地为非洲和拉丁美洲。巴西是咖啡王国。目前常用的咖啡有两种：一是速溶咖啡，二是煮制咖啡。饭店供应的品种有很多：如法式咖啡、清咖啡、柠檬、鲜牛奶、葡萄酒、奶油、奶油巧克力、冷奶油、冷咖啡冰凌、冷咖啡等。八 西式红茶：
有进口、国产两种。饮茶方式我国不同，是用开水冲制而成，也可用水煮制，制成茶卤，滤掉茶叶，用时与其它原料配制成红茶系列饮料。
1、红茶：用茶卤与开水和糖配制而成。
2、柠檬茶：1+柠檬片配成。
3、奶茶：1+牛奶配成。可由客人自己调制。
九、可可饮料：
可可属热带作物，常绿乔木，原产美洲，其种子经去壳、焙炒、粉碎后即成可可粉，可制作巧克力，也作饮料，并供药用，有强心、利尿之功效。可可饮料是用可可汁加上各种配料调制而成。
1、可可汁：烧开的牛奶加入可可配成。
2、热可可：可可汁＋糖＋鲜奶油。
3、可可冰激凌：冰激凌浇上可可汁。
4、冷可可：放入冰箱冷冻。
十、冰淇淋；
冰淇淋球加上各种配料制成。如：荔枝、水果、白兰地、咖啡、可可、巧克力等等。圣代是由冰淇淋加上各式水果，挤上一个奶油花等制成。
十一、汽水类：
又称碳酸饮料，因CO2含量大而得名，CO2进入人体后，不被人体吸收，排出时带走大量热量，故而能起到降温作用。代表：可口、百事等系列。
十二、矿泉水类：
多采自天然，含有大量矿物质。崂山、法国维希等品牌。
十三、果蔬汁类：水果汁、蔬菜汁，含有大量维生素C。第五章 菜单知识
第一节
菜单的种类及其特点
一、菜单的种类：按照实用性可以分为：
1、零点菜单：如早、午、晚餐、夜宵及客房服务等菜单。
2、团体包饭菜单：
3、宴会菜单：
4、节日菜单：
5、快餐菜单：
6、儿童菜单：
7、酒水单等等。
二、菜单的特点：
1、零点菜单的特点：
A、早餐菜单：其特点为快捷、简单。西式早餐包括：果汁、蛋类、面包、咖啡等，中式早餐包括：冷菜、淀粉类主食、各种粥类等。
B、午晚餐的特点：又叫正餐，一般来讲以吃得好、舒服为目的。该种菜单品种多样、齐全、丰富以满足宾客的选择。菜单由固定菜肴外加数种特选菜肴组成，品种经常更换。C、客房服务菜单特点：ROOM SERVICE MENU a、内容较全，个体量少 b、原料质量好，做工精细 c、价格略高 点菜方式：预约、电话通知、提前填单等。一般有两种形式：门把手菜单、指南内菜单。
2、团体包饭菜单的特点：
要团体的具体情况，如逗留时间、用餐标准等。A、每批客人一套菜单，注意调剂花色品种菜单，注意调剂花色品种，尽量不重样，要有风味菜品。B、档次要高低搭 配，以满足客人的特殊要求。C、内容与形式相结合，以表示欢迎之意。如：一帆风顺、锅巴菜肴等。
3、宴会菜单的特点：要体现出菜肴名称、顺序。
A、体现本酒店的名菜佳肴、特色菜肴等，包括时令菜肴。B、精心设计、装璜讲究、印刷精美，能起到广告作用。
第二节
如何研究熟悉菜单
一、意义
1、能增进服务员与宾客的关系，树立良好的酒店形象。
2、由于原料及价格的季节性，菜单可能定期变化，所以研究菜单成为一项常抓不懈的重要任务。
3、菜肴知识的多少会直接影菜肴的销量。
二、掌握菜单经常变化的内容：
以中餐零点菜单为例：有冷菜、热菜（包括海鲜类、牛羊肉类、禽类、素菜等）、汤菜、主食、点心、水果等，酒 水单是一种特殊的菜单，重要说明：菜单上的价格一定要明确，尽量不要用时价等字眼。特色菜也是菜单中的重点，适时地推出价格适宜的时令菜、拿手菜很有必要，另一方面了能显示厨师们的高超技艺。
二、掌握风味特色菜品的制作方法及相关专业知识：要求熟悉菜肴的名称、主料和辅料的配比、份量、菜盘的尺寸、外文名称、烹调方法、加工时间、跟桌调味品的情况。第六章 餐饮服务六大技能
第一节
托盘
一、托盘的种类与用途：
按形状分：方型、长方形、圆形。按大小分：大、中、小。大型：端饭、菜、酒水饮料、盘碟等份量较重的物品； 中型：摆、撤、换餐酒具、斟酒、上菜等； 小型：端送茶水、咖啡、盛放礼品、收银等。
二、操作方法：
1、胸前托：又叫轻托，A、理盘：将托盘洗净擦干，铺上专用盘布，目的为了美观防滑。B、装盘：相对较重、较高的物品放在里面，较轻、较低的物品放在外面，先用的在前、后用的在后。C、托送：左胳臂上臂与前臂成90度、掌心向上、五指分开、右臂自然摆动、头正肩平、手腕灵活。
2、肩上托：又叫重托，挺胸收腹、手腕翻转、行走平稳，其它要求和轻托一样。
第二节
铺台布
台布的作用：
1、卫生
2、美观
3、便于服务。
台布的尺寸：1.8米 4－6人；2.2米 8－10人；2.4米 10－12人；2.6米 14－16人；1.8＊3.6米用于长台。中餐零点一般使用1.8或2.2米的格台布、宴会摆台一般使用2.4或2.6米的一色台布。以中餐宴会摆台铺台布为例：使用圆桌、位置临近主人位或副主人位，铺台布的顺序为：
1、抖
2、定位
3、整平。标准：正面向上、中心线对准主人、中心点居中、舒展平整、四边下垂均匀。铺台布的三种方法：抖铺式、推拉式、撒网式。注意事项：勿用力过大、动作要熟练、一次到位。＊当众换台布的方法： 附：宴会就餐座位图
第三节
摆台
摆台的顺序：铺好台布、放好转盘、定好座位、摆放餐酒具、摆放餐台用品、迭摆口布花。能同时体现铺台布、迭口布花、托盘、摆台等四项技能。（其中托盘是在客人面前操作的）下面以10人中餐宴会摆台为例进行简述：
1、定位：洗手、铺台布、用椅子定位（座对座、缝对缝）
2、摆放餐具：先将需摆放的餐具整齐地码放在托盘内、使用轻托手法由主人位开始顺时针用右手摆放。先摆餐盘（骨碟、吃碟）距桌边1CM、在餐盘的左前方摆放小碗（碗与盘的射影距离为1CM）、小勺、勺把向右、在餐盘的右方摆放筷架、筷子，（筷子与桌边、盘边的距离均为1CM）筷架要 摆放在筷身的黄金分割点上，在餐盘的正前方1CM处摆放酱油碟。筷子右侧摆放茶碗和垫。
3、摆酒具，旅游局规定摆放白酒杯（茅台杯）、葡萄酒杯（红酒杯）、啤酒杯（水杯、直线杯），容积分别为15MM、5盎司、8－12盎司，俗称三件套。其中葡萄酒杯在酱油碟正前方1CM处，如无酱油碟则距离为5CM，左啤酒杯、右白酒杯，距离分别为1CM，三种酒杯成一直线。
4、摆放公用餐具：在正副主人酒具的正前方摆放公用餐具架、公用筷、公用勺，筷柄、勺把均向右。
5、摆放烟缸、火柴：要求两人一个，由主人位右侧开始摆放，位置在两套酒具的延长线交叉点上，火柴要店徽向上搭放在烟缸沿上。
6、摆放牙签筒、调味架等餐台用品于转盘外周。
7、摆放菜单：将提前制好的宴会菜单用丝带系好，放到转盘上。
8、叠摆口布花，放到葡萄酒杯或啤酒杯内。
9、复查：调整不到位的各种餐台用品、摆台时移动的椅子、观察整体布局是否合理到位。
第四节
餐巾折花
＊餐巾的作用：
1、擦嘴
2、防止弄脏衣服
3、美化餐桌、突出主人、提示客人的就餐位置。＊迭餐巾的新趋势： 美观大方、造型简单、折迭快捷，主要目的是为了省时卫生。＊基本手法：
1、推折
2、折迭
3、卷
4、翻拉
5、捏 ＊基本要求：
1、简化方法，减少折迭次数；
2、美观高雅，与整体气氛和谐；
3、突出主人；
4、适应国内外发展趋势，盘花是主流。
5、人数少品种多，会感觉热烈；人数多，则品种尽量单一，这样会感觉上整齐美观。
＊注意事项：
1、操作前要洗手；
2、托盘要清理干净；
3、严禁用嘴叼咬餐巾；
4、不要接触杯口，以免留下指纹。
第五节
斟酒
1、杯子的种类：中餐常用的有三件套及黄酒具。其它还有如：葡萄酒杯、水杯、香槟杯、白兰地杯、郁金香杯、开胃酒杯郁金香杯、开胃酒杯、古典杯、客普杯、鸡尾酒杯、笛杯、利口杯等等。
2、示瓶：左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，向其说明该酒的特点。＊作用：A、让客人确认要喝的品种； B、标志着服务的开始。
3、酒水冰镇的方法：A、冰桶内放入冰块＋水；B、溜杯；
C、冰箱镇杯；D、冰箱冰镇酒水等。
4、加温的方法：A、开水烫；B、利用温酒壶；C火烤； D、加入热水；E、微波炉打热；F、点燃（高）等。
5、如何开香槟：盖一块餐巾，在餐巾中操作，左手紧压瓶塞，右手扭开铁丝，握住帽形物，转动上拔，靠手的力量及压力将瓶塞拔出来，然后擦净瓶身、口。
6、斟酒的方法：
A、桌斟：在客人右后方，用右手为其斟倒，瓶口距离杯口1CM，在将要斟满的时候要顺时针转瓶，同时收瓶，完后用餐巾擦拭瓶口，要注意手握酒瓶的姿势。
B、捧斟：左手拿起酒杯在胸前为客人斟倒，完后放回原处，其它同桌斟。
7、斟酒的量：啤酒
六、红酒
七、白酒八。不是越满越好。
8、中餐宴会斟酒程序：重大宴会提前5－10分钟为所有客人斟倒2种酒，顺序为：男主宾、女主宾、主人，然后顺时针为其它客人斟倒，特殊情况可跃过。
9、注意事项：A、不要太满；B、瓶口不可过高；C、要掌握好速度；D、客人讲话时要停止；E、杯中酒剩3分之1时要及时添加；F、不添酒的表示方法：掩、扣、横。
要随时擦拭瓶口及瓶身。
第六节
菜肴服务
1、上（撤）菜：位置在陪译之间，最好在副主人右一侧右二位，将菜肴放到转盘上，转到主人一侧，边展示边向客人介绍菜肴有特点。高档宴会一般只留下两道菜，一般档 次的宴会无须随时撤下，以显示菜肴的丰盛，上菜速度的快慢和撤菜与否要征询客人的意见，客人同意生方可操作。撤菜的位置与上菜相同。随时将大盘中的少量菜肴换到小盘中，为上其它的菜肴腾出空间。“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”。
2、分菜：有三种方式
A、餐桌式分菜：又叫派菜，方法是：左手掌上放一块餐巾垫在盘子下面，右手按标准手法持叉、匙在客人右部操作，身体要稳、腰可略弯、呼吸要均匀，要求边操作、边介绍，派菜顺序与斟酒相同。＊注意事项：头不要靠客人太近、菜肴分配要平均、主辅料的比重要合理、尽量做到一勺准、盘子中要剩余十分之一，以显示菜肴的丰盛。
B、备餐台分菜：可以理解为中餐西吃，由两人操作，一人分菜，一人上菜（要使用托盘），工具是不锈钢的刀叉匙，分菜之前要向客人展示介绍后方可操作。C、厨房分菜：使用较少，由厨师操作更专业。＊介绍分鱼的方法
第七章 中餐各餐别服务程序
第一节
正餐零点服务程序
一、餐前准备：
1、餐具、用具的准备：瓷器、银器、玻璃制品、布草类等。
2、服务用品的准备：托盘、开瓶器、单据、牙签、调味架、暖壶、传菜部的各种用品及调料等。
3、酒水饮料的准备：品种、数量、温度等。
4、当日菜单的准备：如欠奉、特选菜、推销菜等。
5、当日客情：如餐别、标准、人数、时间、特殊要求等。
6、个人卫生的上岗前检查：参见员工手册。
7、摆台及清扫环境卫生：按照制定好的程序及标准进行。
二、餐中服务：
1、员工分工：
A、领位员：又叫迎宾员、咨客、引座员等。其职责为：迎送宾客、引领入座、拉椅让座。
B、盯桌员：又叫盯台员、看台员。其职责为：推销菜肴、酒水，开列菜单、斟倒酒水、菜肴服务、配合收银等。
C、传菜员：又叫跑菜员，其职责为：传菜、撤走用过的餐、用具、保持前后的联络。
D、茶水员：其职责为：为客人斟倒茶水、上撤毛巾、协助盯桌员服务等。
E、酒水员：又叫吧台员、吧员，负责管理酒水的发放、酒不的保管。
F、收银员：负责为客人结帐、汇总营业收入、制作各种营业报表等。各个工种之间要加强联系与协作，任何一方和不协调，都会影响服务质量，造成不应有的损失。
2、餐中服务的程序、人员的具体职责及工作要求： A、引座员：工作位置在餐厅门口一侧，基本要求如下： 仪表要端庄大方，站立恭候宾客，面带微笑。见到宾客到来，要热情地迎上前去至以问候，如带公文包的客人、漂亮小姐、的领位，为客人拉椅让座（后撤前送）、打开餐巾，介绍客人给盯桌员。
B、盯桌员：问候、无茶水员时为客人倒茶水、上小毛巾，推荐各式菜肴（首先介绍中档菜肴）、开出一式三
（四）联的点菜单、送往各个岗位、为客人斟倒第一杯酒、上菜时要提示客人、报出菜名、更换餐具（如大盘换小盘、骨碟、烟灰缸）、毛巾、餐巾纸，客人要吸烟时为其点烟，菜品上齐后要告知客人、并注意顺序、解答客人提出的问题、适当询问客人有否服务要求、为客人结帐。
C、传菜员：检查工号、桌号、菜名是否相符、走菜要及时、注意前后的联络。六不传：温度、色泽、器皿、规格、调料、夹子等不符合要求的不能传送。
D、酒水员 E、茶水员 F、收银员
三、餐后结束工作
1、收拾餐台：恢复到开餐前的状况，尤其注意客人的遗留物品、以及安全、消防隐患。
2、整理备餐室：布草类、调料、服务用品等。
3、汇总报表、上交收入：
4、总结本餐次的营业情况、批评指正不良现象。
第二节
宴会服务程序
一、宴会的分类：
1、按菜品分类：鱼翅宴、燕窝宴、素菜宴、火锅宴、清真宴、螃蟹宴等等。
2、按用餐标准分类：高、中、低档。
3、按用餐形式：立、坐式、圆桌式、自助式等。
4、按身份背景分类：国宴、家宴、便宴。
5、按礼仪目的分类：欢迎宴、答谢宴、告别宴等。
二、宴会的特点：
1、提前预约
2、提前安排：有周密的计划、往往需要酒店的各个部门通力协作
3、各环节都要经过精心设计、布置，追求华丽、舒适、考究
4、服务人员要求技能熟练、动作优美，在丰富的餐饮服务经验。
四、准备工作：
1、掌握基本情况：“八知三了解”，即：知台数、人数、用餐标准、客人身份、用餐时间、菜肴酒水名称、客人来自地区、结帐方式。了解客人的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求。
2、审阅菜单：是否符合客人的要求，是否有不妥之处，尤 其是清真的客人，一定尊重其宗教信仰。
3、备好餐具、用具：同零点基本一样，要备好冰桶、酒钻。
4、备好酒水、香烟、茶叶、水果、鲜花等。
5、按宴会的要求摆台：高档的要摆花台。
6、宴会开始前10－15分钟上凉菜
7、提前5－10分钟斟倒酒水：？？以备客人干杯之需。
四、欢迎客人：热情、问好、为客人挂衣帽等。
五、席面服务：
为客人打开餐巾、斟倒酒水、菜肴服务、客人讲话时要停止服务、站立一旁、上菜时以主桌为主、介绍菜肴特点、撤换餐具、要注意客人的座次及上菜的位置。
六、结束工作：
提醒遗留物品、热情送客、撤台、检查房间情况。＊VIP客人的宴会服务
一、VIP的范围：政府机关、各大公司、高档零散的客人。
三、如何为VIP客人服务：
1、要了解客人情况：如姓名、职位、饮食方面的喜好等。
2、认真检查就餐环境，确定菜品。
3、派技能娴熟的服务员进行服务。
4、注意结帐的优惠办法。
5、第八章
心理学在餐饮服务中的应用
第一节
消费者需求
一、心理及心理学的概念
是人们的气质、性格、能力、需要、动机等在感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志待等方面的综合反映。
二、美国心理学家马斯洛的需要层次论
1、生理
2、安全
3、社交（爱、归属）
4、学习的5、美的
6、渴望受尊重
7、自我实现的需要。共分七个层次，一般情况下，人们的需要是逐级得到满足的，也可以跳跃实现或逆向实现，如伟人、名人们的低级需求未满足，却实现了高层次的需求，是本人克服欲望的结果。
三、消费者的需求：
可分为：生理需求和心理需求，是红花与绿叶的关系。研究好客人的心理可以：A、促进经营 B、搞好服务质量 C、当好客人的参谋 D、融洽与客人的关系 E、得到认可。
1、生理需求：
A、营养：人们已经认识到“三高”的食品并非佳肴，越来越讲究营养的配伍。（结合富贵病以人们造成的危害来讲述）
B、风味：是人们以菜肴的总体印象与感觉，它取决于客人所品尝到的口口味，嗅味和质地等综合感觉效应。C、卫生：是人们越来越上升的一个需求。D、安全：如餐具破裂、地面太滑、食物太烫、砸伤、食物中毒及用餐环境的保安情况。
2、心理需求：
主要注重价格、质量、上菜速度、味道、卫生等方面。A、受欢迎的需求：如来自家乡的菜肴、装饰风格来自家乡、被送礼物、服务员的微笑、欢迎语言、“排队原则”：不喜欢受冷落、喜欢被认识：如姓名、惯用左手、爱吃的菜肴、爱坐的座位等。
B、受尊重的需求：一切以顾客至上、维护客人的自尊的服务人员的天职，如偷听客人的谈话、催促用餐、＊女士优先＊不要议论客人的宗教信仰等。
C、物有所值的需求：优质优价，即：质量价格比要合理。a菜品质量不过关；b菜式太陈旧；c等候时间太久； d服务技能不娴熟；e菜肴过冷、过热 ；f 以次充好。D、显示气派的需求：中国人最爱面子，如接近名人(名人下榻、就餐)、露富、口味比别人高，主要为了给爱情、交际成功等打下好的基础。
E、方便的需求：如提供ROOM SERVICE、简明易懂的指示牌、家乡的菜肴、装饰等，感到象在家一样方便。第二节 推销技巧
一、推销要求：
1、熟练掌握服务程序，如上菜的顺序就是向客人推销的顺 序。
2、要掌握大量的菜肴酒水知识。
3、不同的客人采取不同的方式进行推销。A、看：年龄、地区、身份、目的等； B、听：口音、国籍、同行关系；C、问：客人的特殊要求。
4、运用心理学的知识，满足客人就餐的心理需求，如说客人有眼力，以满足其受尊重的需求。
三、具体推销方法：
1、根据不同对象，适时推销：如便宴则全面推销、慕名而来的客人推销风味菜品、有用餐标准的客人向其推销价格适宜的菜肴、回头客则推销套菜和特色菜、当日特选菜、儿童天性爱玩，应推销色彩丰富的菜品。
2、及时提出合理化建议：如，客人有漏点的菜、点了荤菜推销素菜以求荤素搭配，点了冷菜推销酒水等。
3、根据地区、信仰进行有目的的推荐：如南方人推荐油少、清淡的菜肴、多爱吃米饭；北方人则喜欢油多色深的菜肴、主食以面食为主；欧美客人主菜多吃肉、禽类的菜肴，拒绝食用内脏、爪子、外皮等下脚料；信仰伊斯兰教的客人只能食用牛、羊肉，主食爱吃炒饭，喝无酒精饮料；归国华侨、日本人好喝黄酒。
4、结合膳食加强酒类的推销：如有冷菜推销酒水；有硬菜推销烈性酒；有海鲜则可以推销葡萄酒等等。
5、主动询问，使客人感到受尊重：如主动推销冷菜、水果；酒水有剩余询问是否添几样菜以便佐酒。
6、现场演示，加强直观推销：如明档、鸡尾酒、果汁等。
7、及时推荐本酒店的其它服务项目：
四、推销时的注意事项：
1、严禁强迫推销：客人明明不喜欢某道菜，利用爱面子的，心理却偏偏让其尝试一下，外国人不不喜欢鱼肚、内脏，推销给他则勉为其难。
2、要在针对性：推销要因人而异，不能千篇一律，如说“我们这里的菜都不错。”、“您一定喜欢”等等，这样客人会感到无所适从，无法起到引导消费的作用。
第三节
满足客人的心理需求要讲究语言艺术 俗话说：一句话使人笑，一句话使人跳。良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见待客语言是多幺重要！语言服务水平的高低是一个服务员的服务技能是否成熟的外在表现。
1、掌握好基本服务用语及专业用语：8种待客语言、五声：A、顾客进店有迎声 B、顾客询问有答声 C、顾客帮助有谢声 D、照顾不周有歉声 E、顾客离店有送声。
2、正确使用服务用语：A、要准确恰当：力求完整、讲求语法、注意场合：如客人吃完再提结帐的事情；B、语言表情、行为要一致协调，如向客人问好时却不面带微笑。C、服务用语的灵活运用：使用彩虹式招呼法同客人打招呼。（讲解）
3、严禁使用服务忌语及污辱性语言：如，要饭、单间、挂起来、包起来、脱了吧、我不知道、问别人去、没看我正忙
着吗？自己看！等等。
＊接待实例分析：A、迎宾员下班经后的语言使用 B、带客入座时的语言使用 C、点菜时沽清菜肴的解释、工作繁忙中的菜肴推荐 D、倒酒要观察特殊情况 E、撤盘时不要包起来 F、下班将近时的结帐 G、送客时的注意事项：随身物品是否有遗留、发票是否开具等。
第四节
热情度、主动性在满足客人心理方面的重要性
一、热情、主动是服务的前提，能让客人感觉到你是出自内心地欢迎他的到来。
二、可使客人的心情向着愉悦的方向发展，免除很多不必要的误会。
四、可提高劳动效率、产生经济效益：热情、主动是一种高级的劳动形式，能明显地提高服务质量，因为服务业是感情密集型行业。
第九章
特殊事件的处理
第一节
特殊宾客的接待
一、病客：发现客人患病，要镇静，迅速、妥贴处理，餐厅最好备有常见的急救药品，120%的精心服务。
二、伤残者：要尊重、关心、体贴，严禁偷笑、议论、或投以异样眼光，对双目失明的客人要为其朗读菜单。
三、观察客人饮酒情况，及时婉转地劝阻过量饮酒。如客人已喝醉，不能流露出厌烦情绪，要妥善照顾，助其醒酒。
四、儿童的服务要掌握其特点：要尽快上菜、注意餐具是否破裂、远离热水、提供矮杯。第二节
其它疑难
一、处理疑难的一般原则：
1、客人永远是对的，是我们把对让给了客人；
2、于本企业有利，尽是不要使企事业受损失；
3、灵活及时地处理，给客人一个满意的答复。
二、典型事件：
1、退菜：A、卫生、质量有问题，应无条件退款，并向客人赔礼道歉；B、多点了，询问厨房，看是否已经下锅，并向客人婉转解释；C、时间紧，为其点快捷的菜肴，如实在来不及，可为其打包带走。
2、遇有熟人：不能一同就座同吃，可让他人服务。
3、客人损坏餐具：尽快撤掉、打扫干净，等客人用餐完毕后再向其索赔
4、客人临时增加人数：尽快使客人分散坐定，通知厨房做好加人的准备，同时增加服务的人手。
5、汤汁洒漏在客人衣服上：立即表示歉意，为其擦拭干净，可能的话，留下客衣，干洗后送去。
6、客人反映菜品质量：核实后为客人重做，并表示歉意，如客人吃完后再提出来，则收费时给予优惠或赠送小礼物。＊正确处理客人投诉的原则：
A、牢记客人永远是对的；B、不要与客人争论或过多解释；C、要告诉客人你会向上级汇报的。只有这样才能让客人感
到受尊重，他才会满意，才会接受你的道歉。
第十章
食品营养知识
营养：人在生长发育过程中需要不断地从外界摄取食物，从中获取能量并合成自身的组成细胞，吸取养分的这个过程称为营养。可被吸收和利用的物质称为营养素。
第一节
食品的六大营养素
水、醣类、蛋白质、脂肪、动植物、无机盐、维生素是构成食品的六大营养素，任何食品都是由以上一种或几种的营养素所组成的：
一、水：H2O、是所有生命物质的载体，人体内的65%是水，对人体有修护的作用，能促进食物消化和吸收，维持人体正常的循环和排泄，能调节体温，维持电解质的平衡，滋润组织，减少磨擦。食物中的绝大多数也是水，如果含水量低于20%，就会变得和石头一样硬，而无法食用。人体所摄取的水分大部分来自于饮料、饮水及含水量多的食物。
二、醣类：是人体主要的能量来源，在人体中各种酶的作用下，分解形成H2O、CO2，同时释放出大量的能量，节省蛋白质及促进脂肪代谢，调节生理机能（如乳糖可促进乳酸菌的生长，利于钙质及维生素的吸收，纤维素、果胶可
增加用肠道蠕动，有利于排泄）可以分为：单醣（葡萄糖、果糖）、双醣（蔗糖、麦芽糖、乳糖）及多醣（果胶、淀粉、纤维素）。醣类广泛地存在于各种植物的果实根茎及种子中。缺乏会产生酮体，导致酸中毒。
三、脂肪：分为：简单脂质，如食用油、猪油；复合脂质：如卵磷脂、半乳醣脂质；衍化脂质，如脂肪酸、甘油、固醇、脂溶性维生素。
＊主要功能：供给热能、帮助脂溶性维生素的吸收与利用、增加食物美味及饱腹感。主要来源为各种食用油及含油量高的植物果实及种子中以及动物性食物中。
六、蛋白质：是人体最重要的营养素。按氨基酸的全面程度分为：完全蛋白质，如肉、鱼、蛋、乳等；半完全蛋白质，如五谷根茎类、蔬菜水果类等；不完全蛋白质，如动物胶、玉米蛋白等。
＊功能：维持人体生长发育，构成及修补细胞、组织；调节生理机能；供给热能。如供给过多会增加肾脏负担、缺乏会血红蛋白降低及营养不良等。在常见食物中均大量存在。
五、维生素：是指在人体中含量很少，但对人体的生命活动起着很强的调节作用的一组有机物质。分为两大类：水溶性（B1、B2、B6、B12、叶酸、生物素、泛酸、C）、脂溶性（A、D、E、K）。
六、无机盐：又称矿物质，分为：微量元素（铁、碘、氟、36 铜、锌）、常量元素（钙、磷、镁、硫、氯、钠、钾）是唯一存在于骨灰中的营养素，它们都是无机物。第二节
讲究平衡膳食
是指膳食中所的营养素种类齐全、数量充足、比例适当；膳食中所供给的营养素与机体的需要保持平衡。应具备以下两个特点：
1、膳食中应该有多样化的食物。人们知道，人体需要各种营养素，不是几种食物就能包含人体所需的全部营养素。如果只吃一两种或少数几种比较单调的食物，就不能满足人体对多种营养素的需要，长期较单调的膳食对生长发育和健康是很不利的。
2、膳食中各种食物的比例要合适。人的身体需要各种营养素，而各种营养在人体发挥作用又是互相依赖、互相影响、互相制约的。如维生素D、钙质、脂肪、蛋白质的相互作用。
＊平衡膳食应包括哪些食物：平衡膳食因各种营养素数量充足、比例合适，而且种类齐全，不仅能满足机体的各种生理需要也能预防多种疾病的发生，是人类最合理的膳食。平衡膳食包含粮谷类、肉蛋奶鱼类、豆类及其制品、蔬菜水果类和油脂类食品。一般来说，从事中等体力劳动的成年人可按粮食类食品占总重的41%、肉蛋奶鱼和豆关制品占16%、蔬菜水果占41%、油脂类占2%来安排膳食。粮食500－600克加点绿豆、红豆能互补赖氨酸的不足，蔬菜水果每天至少要吃到500克，其中一半是绿色蔬菜，油脂类每天25克比
较适宜。
第十一章
饮食卫生知识
食品应当无毒无害，符合应有的营养要求，具有的色、香、味的感官性状。导致食品不卫生的很多，我们要加强食品卫生的管理，努力提高食品服务质量，防止食品污染，以保证宾客的人身健康。
第一节
食品卫生
一、食品卫生法的基本内容：
1、原料到成品的“四不”，采购员不买、加工人员不用、营业员、服务员不卖。
2、成品存放“四隔离”，生与熟、成品与半成品、食品与杂物（药物）、食品与天然冰。
3、用（食）具“四过关”，洗、刷、冲、消毒。
4、环境卫生“四定”，人、物、时间、质量。划片分工。
5、个人卫生“四勤”，手部（洗手、剪指甲）、身体（洗澡、理发）、布草（衣服、被褥）、工作服。
二、加工制作的卫生：
1、采购运输，要专车专用
2、食品贮存，要验收登记，通风、防潮。
3、粗加工，要荤素分开，机械清洁、检查原料、专人负责
4、细加工，生熟分开、彻底加热、剩饭处理。
第二节
餐厅卫生及餐用具的消毒方法
一、个人卫生：五勤、三要、五不、两注意。
＊三要：工作前后、大小便后要洗手，工作前要漱口。＊五不：不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不鼻子。＊两注意：不食强烈气味的食品；咳嗽、喷嚏掩口鼻、转身。
二、餐厅卫生：包括环境、餐具、用具、备餐室、备餐桌、及餐厅所负责的公共区域的卫生。要注意消灭“四害”、清洁调味架、垫布等容易疏忽的的角落。
三、餐具、用具的洗涤消毒方法
1、各类器皿的洗涤：瓷器、玻璃器皿、不锈钢器皿、银器
2、常用的消毒方法：煮沸、蒸气、高锰酸钾、漂白粉、红外线、“84”消毒液等。
2、消毒工作的原则：A、合理组织、加强管理 B、注意选择适宜的消毒方法 C、认真操作，保证质量 D、形成制度，持之以恒。
第十二章
总结如何成为餐饮服务高手
一、熟练掌握餐饮服务的技能、技巧、服务程序、标准及规范，要让客人感觉到你是训练有素的服务人员。
二、工作中要主动取悦客人，只有让客人高兴，自己的工作才会有成就感，心情才会舒畅。
三、自我约束、持之以恒，还要让坏习惯成为自然。
四、调动客人参与服务，以提升客人的格调。
五、五勤：脑、手、腿、眼、嘴。
六、心如止水，没有杂念。才能更好地发挥。
第五篇：餐饮管理有限公司
餐饮管理有限公司
运营手册
一、企业文化（这个需要找文笔功底好点的研究一下）
二、组织架构（讨论后列上）
三、招聘流程：
1本公司所需人才，本着用人唯贤、公开、公正、公平的原则，一律面向社会招聘。
2.各分店把所欠缺的岗位人数跟要求提交到人事处，由人事专员进行统一招聘.3.一经录用，由人事专员办理相关的入职手续，并通知店长进行人员培训，培训试用期为一个月，试用期表现优异者，可即时转为正式员工，享受本公司所有福利，三个月后提供医社保。
4.本公司所需管理人才优先从内部选拔。
四、工资福利：
1.工资待遇：
（这个详细再加上去）
2.入职满半年的员工基本底薪加50 元，满一年基本底薪加100元，以此类推.3.如未做满一个月，底薪按日分配，不享受其它福利。
4.培训期间7天之内自动离职或没被录取的一律没有工资。
5..薪资发放日期原则上为每月15日，如遇假期情况给予提前或延后以通告为准。
五、解雇、辞职和裁员
1.员工在试用期内被发现不符合标准的，无法胜任本职工作的，本公司有权随时予以解雇。
2.违反公司规章制度，屡教不改者 一律解雇。
3.违反国家法律者，一律解雇。、4.员工因各种原因要求辞职的，需提前30天书面告知，并取的店经理同意后上报人事处。
5.员工如果在试用期内觉得无法胜任本职工作者，需提前7天向店经理提出离职申请。
6.员工工作时间未超过三个月，制服费用员工自己支付，如果工作时间超过三个月不满一年按30%-100%的折旧费计算，如果超过一年，制服费用全额由公司支付。
六、考勤制度：
1.公司采用指纹考勤制度，员工上下班都必须按时间进行指纹验证.2.无故不打卡或忘记打卡者每次扣10元，三次未打卡者扣除当月全勤奖。
3.迟到或早退半个小时以内扣10元，两次以上当月无满勤奖。迟到或早退超过半个小时以上者视为旷工一天。
4.员工无故不上班又不请假视为旷工。旷工一天扣3天基本工资，旷工累计3天者视为自动离职（扣除所有工资福利）
5.各级员工按请假时间长短，需提前相应时间填写申请单并递交店经理审批。店经理请假需总经理或副总经理审批.6.辞职期内不允许事假.七、会议制度：
1.公司门店日常例会分为两种：周例会和月例会。应尽量将会议时间减至最短，在有限的时间内保证公司所有员工信息交流顺畅，保证所有员工必须清楚公司最新的规章制度，市场情况，销售技巧等，使其通过例会及日常交流提高自身专业水平。
2.周例会：公司门店每周日18：00召开一次例会，持续时间不超过半个小时，每一位员工都必须参加，会议由店经理负责主持或由前周优秀员工轮流主持。会议内容为本周的工作总结及营销业务技巧交流，这周工作问题交流及解决。服务和卫生细节的完善提要，管理条例，通知等最新动态的传达。并做好下周的工作计划安排。
3.月例会：公司每月（初）定期召开一次月例会，时间控制在一个小时内，每位员工都必须出席，会议由总经理或副总理主持。店经理总结上个月店务管理及目标业绩的完成状况。公布评比结果，嘉奖优秀员工。分析本月市场行情及业内动态，制定竞争策略。研讨确定本月业绩目标及市场推广计划。了解员工培训需求，拟定培训计划。、八、员工守则：
1.遵守公司规章制度，热爱和维护公司声誉。在客人面前，员工就代表公司，每位员工均不可以有损害公司形象和声誉的行为，爱店如爱家！
2.熟悉本职工作要求，自觉学习和积极参加培训，增强业务技术能力，提高服务工作质量。
3.不断提高自身的素质水平，它包括外在素质——形象，风度，礼貌，健康等，也包括内在素质——意识，态度，能力，性格，专业水平等，每位员工都应当把提高自身素质水平看作既是更好的完成工作的需要，也是自我完善的目标要求。
4.公司上下之间实行：“垂直领导，分级管理”，一级管一级。下级服从上级，下级应执行直属上司指派的任务，不得无故推脱，拖延或擅自中止工作。
5.一般情况下，上级不越级指挥，下级不越级请承。通常情况下，每位员工只听从一个
直属上司（避免令出多方，无所适从）。
6.各级员工应尊重上司，维护上司威信。上班不可以对上司直呼其名，不可当面顶撞上司，也不可私下议论，诽谤上司。
7.员工无论对客人还是对同事，上下级，都应当讲礼貌，其前提是待人要真诚，善意，热情，正确使用礼貌用语。注意仪容仪表给人以愉悦清新之感。对客人，同事一样讲求行为举止文明高雅，做到礼节适度，礼貌周到。
8.上班时间必须穿指定工作服并保持整洁。
9.上班时间，手机必须调成震动，原则上是不允许接听私人电话。但为了方便大家，如有急事可到一旁接听电话，但一定要避开客人视线，尽量长话短说。杜绝上班时间玩手机，上网，聊天。
10.员工有责任爱护公司财物，如发生因工作疏忽，失职行为造成的公物损坏和严重损失的，必须酌情予以相应赔偿。
九、奖罚制度：
以公平的奖罚标准激励员工的积极性和创造性，维护正常的工作秩序，提高工作效率，并使公司所有员工之行为有所遵循。建立合理明确的奖罚制度，强化团结纪律，促使公司管理工作进行顺畅。员工的奖励和处罚必须以事实为依据，由店经理开单呈报副总经理审核，让员工明确处罚原因，允许员工发表申诉意见。
有以下作为者，每次奖励50-500元不等现金，并在会议上通报表扬。
（1）处理客户关系得当，获得客户表扬者。
（2）遇非常事故临机应变措施得当，使公司减少损失者。
（3）拾金不昧者。
（4）对于公司的服务或管理制度等，建议改进经采纳施行卓有成效者。
（5）检举他人违规或损害公司利益者。
（6）维护公司重大利益者，避免重大损害者。
（7）遇有意外事件或灾变奋不顾身，不避危难而减少损失者。
（8）连续三个月服务期间考核优良，未曾旷工，迟到，早退者。
（9)对公司业务有特殊贡献者。
有以下违规者，每次罚款10-200元不等，所罚金额作为员工活动使用。
（1）浪费公物者。
（2）在工作时间嬉戏，擅离岗位者，消极怠工，不能按时完成公司安排的工作。
（3）因个人过失发生工作错误，情节轻微者。
（4）员工使用客人的物品。
（5）未按要求穿制服，仪容仪表不整等。
（6）上下班不按时签到，没有按照公司规定佩戴工号工牌。
（7）上班时间玩手机，聊QQ.（8）在营业场所大声喧哗，争吵，粗言秽语，妨碍他人工作及情绪者。
（9）无故不参加例会及培训课。
（10）对顾客不礼貌，与客人争论，服务不佳受到客人投诉者.（11）搬弄是非，诽谤他人伪造虚假，影响团队者。
（12）没有上交客人的遗失物品（情节严重报警处理）
（13）对上级不尊重，不礼貌，违反或有不服从上级工作指令和调动.
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