酒店金钥匙服务小组

第一篇：酒店金钥匙服务小组

酒店金钥匙服务小组

一、组织结构

组长：（首席礼宾司）成员：

二、服务宗旨

竭尽所能，为客人创造惊喜

三、工作作风 细心耐心，敏锐快捷

四、行动准则 服从指挥，分工协作

五、工作内容

1.小组工作由组长王爱芳负责，客房部经理协助。

2.小组成员除在个人岗位上做好满足客人正常需求的服务工作以外，重点以小组集体的形式做好为客人创造惊喜的服务工作；

3.下列人员为小组提供惊喜服务的重点服务对象：酒店VIP、会议期间被会议客户邀请与会的重要嘉宾、作为重要嘉宾被邀请至我店的人员、及其他有必要给予惊喜化服务的人员； 4.当酒店有重点服务对象时，由组长负责召开金钥匙服务小组会议，布置好此次金钥匙服务的主要内容，及所要达到的目标；完成每次接待任务，召开一次会议，汇总金钥匙服务的经验，找出不足，并将重要信息输入信息卡；

5.为客人提供惊喜服务，提前了解宾客的个性化需求非常重要，小组成员要利用一切可能的渠道获取客人个人嗜好，以便给客人提供满意加惊喜的服务；

6.服务对象在店期间，服务小组要始终给予关注，必要时由小组负责人分派成员进行贴身管家式服务；

7.小组成员间随时保持联络，对于已来我店但酒店未安排重点接待或小组负责人未发现的重点服务对象，发现服务对象的第一人有义务在第一时间通知小组负责人，以便统一部署服务方案； 8.一次金钥匙服务完成后，必要时各成员要将接待信息汇报至小组负责人处，以做好信息储备； 9.小组定期召开总结会，总结一段时间内金钥匙服务工作情况，部署改进下一阶段工作； 10.了解金钥匙需委托代办的所有项目和服务哲学。11.对金钥匙理念不定期的对本部门员工进行内涵灌输。

12.金钥匙服务小组成员是本部门的金钥匙，应竭尽所能为客人提供满意加惊喜的服务，当有些委托代办项目不能顺利完成时，可向首席礼宾司报告，寻求帮助，以达到客人的满意。13.如出现小组成员不服从管理等违纪现象，交由酒店质检部门处理。

六、“金钥匙”的素质要求

“金钥匙”以其先进的服务理念，真诚的服务思想，通过其广泛的社会联系和高超的服务技巧，为客人解决各种各样的问题，创造酒店服务的奇迹。因此，“金钥匙”必须具备很高的素质。

（一）思想素质

（1）交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通。（2）语言表达能力：表达清晰、准确。

（3）身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户外工作。（4）有耐性。（5）应变能力。（6）协调能力。

（三）业务知识技能

（1）熟练掌握本职工作的操作流程。（2）通晓多种语言。

（3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。

（4）掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等。

（5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施，特色和价格水平。（6）熟悉本市主要旅游景点，包括地点、特色、服务时间、业务范围和联系人。

（7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。按照中国饭店金钥匙组织会员人会考核标准，申请者必须掌握本市高、中、低档的餐厅各5个，娱乐场所、酒吧5个（小城市3个）。

（8）能帮助客人购买各种交通票据，了解售票处的服务时间、业务范围和联系人。（9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。

（10）能帮助客人修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱、鞋等，掌握这些维修处的地点和服务时间。

（11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项的要求和手续。

（12）熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格（大约数）。

（13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。

（14）能帮助客人查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续等。

第二篇：酒店金钥匙论文

中国饭店金钥匙服务的现状及如何打造其服务品牌

摘要：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史与网络化·个性化·专业化·国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，正在中国已经发展15年，并覆盖到190个城市，12多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员。金钥匙服务已被国家旅游局列入国家放点标准。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓。

关键词：金钥匙服务 金钥匙服务的影响 金钥匙服务的现状 打造金钥匙服务的品牌

前言：金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和服务标准；是一位服务的专家进行服务的榜样，也是一个服务的网络。至今，金钥匙服务已为中国饭店引进了极至服务，引入了国际服务品牌，并对中国传统的价值观有了剧烈冲击。可随着国际金钥匙引入中国，矛盾也已日益显现出来。现今，打造属于中国的金钥匙服务品牌已刻不容缓！

一 金钥匙的含义及其对现代饭店的影响

一>金钥匙的含义

CONCIERGE 是一个非常法国化的单词,通常被译为酒店里 的礼宾司。1929年10月6日,11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起,建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的首形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。

金钥匙使一种服务标志，两把金光闪闪的交叉钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。

“金钥匙”使高星级酒店管理的心脏和灵魂，它对于优化饭店管理、形成高素质的服务群体意义深远。自1995年中国产生了第一名国际饭店金钥匙会员开始，金钥匙以其自身网络化、个性化的优势在中国旅游饭店业独领风骚。1998年5月，国家旅游局设立旅游饭店金钥匙专业委员会，把金钥匙服务作为饭店业一个服务项目，要求星级饭店“引入金钥匙服务”。从此，金钥匙在中国旅游饭店业的发展纳入了科学发展的轨道。

二>金钥匙服务对现代饭店的影响

中国饭店金钥匙服务，是在我国旅游饭店行政管理部门和饭店管理层的大力支持下，结合当前中国饭店的发展水平建立起来的。在发展过程中，国家旅游局和中国旅游饭店业协会对这一新生事物始终给予了相当的关心和支持。1998年5月，国家技术监督局和国家旅游局颁布的《旅游涉外饭店星级的划分及评定标准》，将饭店金钥匙服务列为三星级以上饭店的选择项目，这是中国饭店金钥匙服务的一个新的里程碑，标志着在国家层次上、在行政层次上对饭店金钥匙服务的正式肯定，并向广大的三星级以上饭店推广。随着发展，中国饭店的金钥匙将首先在沿海城市形成一个服务协作网络，进一步推进内陆城市的服务水平向国际化方向发展，其意义是多方面的，很多意义也会在发展中逐步显现并日益为人们所认识和重视。引进了极至服务

饭店金钥匙服务，是一种典型的在完美主义下实施的标准极致服务。所谓“精诚所至，金石为开”，饭店金钥匙对这种特定 形式的理念和行的执着追求，使服务中的各种困难迎难而解。饭店金钥匙的职业要求决定了饭店金钥匙性格具有显著的共性，外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼，他们有一颗助人为乐的心，他们乐于行动，以自己的言行举止去感染他人，以自己的奉献精神去打动人心，以特有的职业敏感和聪明去感悟客人的需求，他们是一种感性而好动的群体。迎接挑战是他们的本能，客人从他们的眼睛里感受到亲切·诚恳·热情和自豪。引入了国际服务品牌

金钥匙服务是一种国际性的理念，对于中国而言，又是一种新的理念，引入这种理念并使之发展广大是中国金钥匙组织的光荣任务，也是全行业的共同任务。2000年的1月，在广州召开的第47届国际金钥匙组织会议的宣传口号是“给世界一个惊喜”，具体来说，就是饭店金钥匙将给住店的客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表；饭店金钥匙将给社会大众带来惊喜，成为21世纪饭店对外综合服务的总代理；饭店金钥匙将成为信息网络时代的宠儿，成为旅游综合服务的代理终端。

这种理念的基础是中国旅游饭店业已开展多年的规范化和标准化服务，这种理念的发展是特色化和个性化服务。另一方面是推广国际模式。金钥匙服务从组织机构、服务理念到操作方式，都已经形成了一套比较完整的模式。这套模式，也是国际化的，尤其是为国际上经常出差旅行和对服务要求比较高的客人所普遍接受。来自世界各国和国内各界的客人，进入饭店大堂如果看到金钥匙，或是眼睛一亮，或是浮现亲切的笑容，心中自然产生信任感和亲切感，这就是家的感觉，但又要胜过家的感觉，因为他们知道，金钥匙是万能的。

在发展中，这套模式本身也在逐步规范化，但在规范化的模式中包容的却是特色化和个性化的服务。因此，模式的完整引入和全面创新就成为下一步更为艰巨的过程和任务。

中国饭店客源市场正在发生变化，由旅行社和旅游中介商垄断主要客源市场的局面已不断适应旅游市场发展的要求。信息技术的发展尤其是互联网的发展使世界旅游市场的格局发生了巨大变化，散客旅游的比例而在不断上升，在信息技术水平较高的美国，百分之七十以上的旅游者是散客.随着全球电子商务技术的发展和金融机构的参与,客人和产品提供者直接交易的时代即将来临。全球的旅游者越来越需要更多的目的地信息，散客旅游者对服务的要求会更高，网络化的饭店经营应运而生，全球订房中心将成为下个世纪的宠儿，而这种网络化的经营模式要求饭店网络化的服务作保障，因此，饭店金钥匙的服务网络将会在电脑网络的支撑下如鱼得水，为国际旅游业作出更大的贡献。欧美成熟市场的今天，也许就是中国市场的明天，中国饭店金钥匙任重而道远。对中国传统价值观的冲击

饭店金钥匙服务打破了中国饭店业服务同行如敌国的恶性竞争的观念，使不同系统饭店之间的日常服务合作成为现实，这在饭店中经营中是革命性的，也是全球经济一体化、市场一体化浪潮的客观要求，饭店金钥匙的服务哲学正好适应了这一时代发展趋势。

饭店金钥匙服务真正植根于市场，应社会发展和客人的需求而诞生发展，其真正为客人着想的超越国界、种族和文化的真诚服务理念符合国家、集体和个人三者的利益，使三者的利益关系平衡，因而得到社会广泛的支持，而且有强大的生命力。迅速在中国大地推广传播。

中国传统的价值观是"学而优则仕”，“万般皆下品，唯有读书高。”两千多年的黄土文化 形成的“官本位”的价值观深深的影响着每一位中国人。国民的服务意识淡薄，服务被看成低下的不体面的工作，沦为下九流。在从计划经济向商品经济转轨的过程中，新旧体制并存，双轨并行的历史时期，人们的价值观又从一个极端走向另一个极端，即从拜权主义过度到崇尚金钱万能的拜金主义，因而人们追求暴富，年轻人急功近利，梦想一日成功，从梦想做大官转为立志做大款。服务以大官为中心，转向以大款为中心，有钱就有服务，给多少钱就有多少服务。并由于对市场经济初浅的认识 而导致国民价值观导向的畸形，这是转轨期的 特点。

社会主义市场经济的全面确立，社会经济成熟发展，饭店服务作为服务业中的排头兵，呼唤产生一种新型的与成熟的社会主义市场经济相适应的服务价值观作为服务人员的精神支柱。中国饭店金钥匙应通过引入国际饭店金钥匙的服务观念，结合中国的国情，对近年来的实践进行 总结，形成一套符合市场经济运作的新型价值观。即人生有可能做大官，但不是人人可以做大官，世间钱财是个人穷极一生也赚不完的，饭店是不主张贫穷，但也不可能人人能成大款;能从事一种与兴趣相符的工作，并以工作为自己终生追求的事业的人不多，作为饭店金钥匙不仅可以通过服务获得好的回报，还可以通过服务他人找到实现自己人生价值的位置。

二 现代饭店金钥匙的现状

雨果曾说:“如果上帝要人后退的话，他就会使人的脑后长着眼睛，我们必须永远朝着黎明，青春和生命那边看。倒下去的正在鼓励站起来，一颗老树的破裂。就是对新生树的召唤。” 中国饭店金钥匙自1995年11月召开第一次服务研讨会至今，在短短3年里，无论从组织上，思想上还是从工作上，都有了惊人的飞跃。到底现在中国饭店金钥匙的情况是怎样的呢?

<一>饭店金钥匙服务理念深入人心高星级饭店先知先觉

饭店金钥匙服务是一种泊来的理念，要在中国推广这个和高度文明社会息息相关的理念似乎有点超前。但我们不要忘记中国的饭店业往往嗅觉灵敏，很早就能闻到国际潮流的芬芳，很快就会作出反应。这种状况在高档饭店表现更为突出。高级饭店超前与社会平均消费的实际使这个相对超前的服务理念在中国一样大行其道。突出个性化和网络化

饭店金钥匙服务对于饭店来说最有吸引力就是其服务的个性化和网络化，饭店金钥匙服务的这两个突出特征解决了饭店服务向深度和广度发展的问题，而这两个问题如何寻找理论上的突破口及可探方法，一直困扰饭店管理者，饭店金钥匙组织和饭店金钥匙服务理念及实践的很好地解决了这两个问题，这就是饭店金钥匙的价值所在。对饭店个性化服务理论探索

关于饭店服务理论的探究有不少书籍，但其中对个性化服务的理论和实践的研究却凤毛麟角，饭店金钥匙服务理念的提出填补了这方面理论和实践的空缺，使抽象的服务有了生动的载体和可操作的理念，从而使我们走出了讲服务就是“看不到，摸不到”的怪圈。

<二> 宣传与培训成为当务之急

由于近年来中国饭店金钥匙组织在全国饭店业尤其在高星级饭店得到长足的发展。各地饭店的大堂涌现出不少身穿燕尾服的金钥匙，他们的素质和表现首先影响着其所在饭店的服务形象。同时，对中国饭店饭店金钥匙组织的形象甚至国际金钥匙组织的形象都有直接影响。所以，尽快统一饭店金钥匙的服务观和对外宣传口径，统一服务标准和方式，尽快和国际接轨使当务之急。因此，中国饭店金钥匙组织在中国旅游饭店企业协会的指导下，和国际金钥匙学院合作，在1999年开展大规模的饭店金钥匙专业培训，提高全国饭店金钥匙的理论水平和实际操作水平，加强团队协作技巧，掌握电脑网络化的业务操作知识，使全国饭店进要死服务水平再上一个台阶。

<三>中国饭店金钥匙组织各地区发展情况分析

中国饭店金钥匙组织刚成立。它虽然经过几年的萌芽期，在各方面都做了大量的准备工作，但始终不可避免存在新生事物的普遍特点。在初级阶段高速成长，但发展无序，管理混乱，各地豪土群雄并起，多种模式相互碰撞，各种思想和观点交织，真理与谬误分庭抗礼。但正是这种争论与对比，不同声音的呐喊，使中国饭店金钥匙不断纠正错误，朝正确的方向发展逐渐形成一种给中国金钥匙的代表模式—这就是中国饭店金钥匙与广州模式。

中国饭店金钥匙目前还处于成长期，用于地区发展的不平衡，存在着南北差异和东西差异，这和中国各地经济发展的不平衡息息相关，由于组织队伍的迅速膨胀，也带来了人员素质参差不齐的状况，各地用于缺乏饭店金钥匙服务的教材和参考书，所以不少地方甚至传媒对金钥匙服务都不同程度的误解，有的把饭店金钥匙服务指绘成超人，金钥匙服务自然就成了超人服务，有的把金钥匙服务和全部个性服务划等号，因此就有宾馆各部门齐心协力急客人所急的好人好事被贴上“金钥匙服务”的标签加以报道。有的饭店把金钥匙服务看做士饭店宣传的切入点，以为有了金钥匙就可以提高饭店的服务水平而对金钥匙服务的理念一知半解，甚至毫不关心，饭店金钥匙成为大唐中的一件摆设，有的发达城市中的金钥匙来个“全盘西化”照抄照搬西方金钥匙的服务，这样虽然个人赚了点钱，但对饭店的长远发展和整个城市的金钥匙服务协作的发展都不利。有的金钥匙可能是干的过于出色，以至饭店往往把他们提升为前台部经理，甚至房口总监，虽然这些人到了管理岗位上对金钥匙服务的理解和管理会更加协调，但这样对于金钥匙服务岗位来说不是一个好事，因为这就为后来的金钥匙做了一个榜样，当金钥匙是为了爬上管理层，这只会贬低金钥匙的服务作用，加大金钥匙的活动，造成金钥匙军心不稳，有的城市的金钥匙是个人英雄主意，个人成绩突出，但没有形成网络，或由于金钥匙之间观念的冲突而始终能形成合力，网络化服务成为一句空话，有的城市政府推动下令所有饭店都应该有金钥匙，这种方法只是一窝蜂，最终不一定能达到应有的效果。饭店金钥匙来源于民间，发展于民间，它属于市场，也只能在市场经济的大海中生存，影、硬要它带上官方的光环，可能适得其反，不过这是中国的国情，也是中国传留的推动方式，他在新生事物的成长期也许是一个必经的阶段，综上所述，以广州为代表的部分城市饭店金钥匙发展是健康有序的方向，这种和国际接轨的观念和行动才能为中国饭店金钥匙指引出正确的方向，所以中国饭店金钥匙总部的出现，是中国地大人多的国情的必然要求。

三 打造中国饭店服务品牌

总部设在北京，专门从事中国豪华游项目的太阳商国旅行社经营合伙人盖伊鲁庚说：“由于中国酒店管理学校的教育水平不高，优秀员工的数量有限，酒店管理学校毕业生对要求他们达到的服务水平的无知程度令人吃惊”

美国记者批评中国酒店最球硬件的豪华，而忽视软件的建设，业内已经在警醒和反思。去年年底以来星级酒店被摘星的消息被媒体不停的报道先是深圳军轩酒店成为国内售首家被摘星的五星级酒店，然后是海南14家星级饭店被摘牌，这在国内酒店行业引起了不小的震动，业内渐渐认识到硬件重要，软件更重要。只有不断的提高管理水平和服务质量，酒店才能长久发展。因此，中国饭店只有打造属于自己的金钥匙服务水平，才能更好的提高管理水平和服务质量，具体措施有如下：

<一>建立品牌旗舰店

高科技的日新月异就如同给饭店金钥匙服务的发展插上了翅膀，它简化了服务程序，使信息咨询更灵活，快捷，就如同在某种工具改变后，该工具能使人们的生活和工作更轻松，是奇偶先是使金钥匙组织以友谊为纽带的协作网更加紧密，饭店金钥匙是饭店中对新生事物有天然敏感的任务，联系与沟通使金钥匙服务质量和水平的重要基础，金钥匙的联系与沟通达到哪里，金钥匙就去到哪里，联系有多块，金钥匙的服务就有多块，沟通的深度和广度决定着金钥匙服务的水平，像南京维景，国际店一样，在各省建立旗舰店，将它们作为品牌标准与服务水平的样板，酒店品质与全面创新的典范，后备干部与人才培养的基地，企业文化展示与传播的平台，以上带面幅射全国各个地区，这必将影响和带动港中旅酒店有限公司旗下的其他酒店，在统一硬件标准提升服务理念，加强精细化管理，突出个性化服务等方面有的改进和提高，进而提升酒店品牌的知名度和美誉度，增强港中旅酒店业的核心竟争力。

<二>提升有行产品与无形产品质量

从客人第一次致电酒店开始，直至客人最后离店，乃至客人离店后的跟踪沟通，客人在住店过程中的所见所闻，接触到的任何员工，感受到的任何服务，都将是品牌的形象符号，因此，创建旗舰服务样板店的工作从硬件产品和软件服务两个方面，将严格规范所有标准和流程，为客人提供一致的独特的，愉快的，难忘的人生体验。

在有形产品质量方面，强调标准，规范完整的视觉识别系统，定制专属香氛与音乐，统一员工典雅着装，创建标志性设施，如设置女士房，风味餐厅，高水准的行政楼层等一系列的举措。

在无形产品质方面强调为客人提供服务的万能总机，增强客人信任度的长者门童，快速办理入住／离店手续，提供特色客房与床上用品，欢迎菜和点心，客房关系经理与金钥匙服务，以及生日真情祝福，其中更为重要的是强调热情，周到体贴，耐心的高品质服务，对于客人的咨询，建议和意见，做到件件有落实，事事有回声，率先推行“心享”会员计划，为客人带来厚的回馈和尊重的享受。

<三>进行信息网络化

21世纪的饭店，从经营方式到管理方式都将发生质的变化前端销售必然依赖于规模经营的智能化，电脑网络，实现市场销售，宣传推广，订房管理网络化，一体化,传统点对点的销售双念，将全过时，取而代之的是以信息共享，市场共学，突出个性特点的网路化销售方式，销售人员随身携带的手提电脑通过网络吧整个饭店信息系统搬到客户面前，他们获取授权的时间和以前相比近为零，从而抢占先机，快人一步。网络化销售的来临将对现今的市场划分带来巨大的冲击，拒绝接受网络时代的独行侠将会被市场淘汰，饭店内部网的建立将会成为饭店改造的垫点，将大大提高饭店的工作效率，使饭店和外部世界的信息交换更加畅通及时，内部管理信息流将更加通畅。管理信息传达的损耗将大大大较少，员工和管理层的沟通将更加密切融洽，大量实时管理信息的合成为前线市场分析，销售推广，提供更有力的支持，饭店决策者通过一台电脑就能实现运筹帷幄之中决胜千里之外。

参考文献；

1.刘永强；“构建金钥匙服务的平台.” “决策探索”2002年06期

2.http://www.xiexiebang.com

3.吴晓梅;黄金管家,酒店服务又一把“金钥匙”中国旅游报

4.范晓林.王培炎：感人的服务誉“金陵”人民日报

5.天涯社区

6.www.xiexiebang.com

7.吴伟.孙东著.中国饭店金钥匙服务。

第三篇：酒店经营者的五把“金钥匙”（范文模版）

酒店经营者的五把“金钥匙”

酒店经营一向简单。我不赞成将这个课题复杂化。因为酒店经营遭遇复杂化的实质，通常就标志着没做好几个基本(简单)工作。现在，我试把这几个基本(简单)工作，归纳为五把“金钥匙”，供大家把握、应用。

第一把金钥匙：立“人财”观，而非惟“人才”建设

无论对一个团队，还是对一个酒店来说，最大的财富都在于人才，但我更愿称此为“人财”。“人财”机制，即如体育场上的运动员队伍，有领队，有教练，有上场队员，有替补预备队员，有队医，他们各司其职，通过有效的机制运作，最大限度地发挥各自能力，进而实现营利目标——“人才”由此转为“人财”。实现这个转变的关键链条，在于酒店各环节间的沟通质量。工作流程设计、权责规范、人力资源政策、服务理念等都在其中。比如总台是酒店信息的核心，通过对这个核心的有效运作，一群人才便可以联合而成为一体——服务团队并创造出一个促成酒店成员集中精力、创造宾客满意、实现营利的环境。营利环境成了，“人财”随之成了。

诚然，“人财”机制，绝难一蹴而就，而一定是经上一年奠定，并在今年进一步巩固、扩张而成的，这叫“以终为始”。

当然，这个沟通的最终目的和主轴，不是沟通本身，而是实现宾客满意。长期、稳定的宾客满意度，是这个沟通成就的惟一标志。这个中心不能模糊。

第二把金钥匙：树“营利”意识，而不仅仅是“经营”

不营利的经营没有意义，实质上，也不成其为经营。我过去常常提“经营”意识，但现在发现那不够明确，没有直击要害，要害是“营利”，即要树立强烈的“营利”意识。中国国民经济增长速度在今年仍将保持在7%以上，这是个很可能“营利”的大环境。同时，也不能否认，区域投资结构与客源竞争的不匹配性、不平衡性可能愈演愈烈，并将带来实际的经营困境，这是更加具体而现实的“营利”空间。但越是在这样的环境下，我们越应有“今年事今年毕”的决心和信念，战略上藐视，战术上重视竞争者，紧紧抓住今年的“营利”空间。这个决心和信念，是最终实现营利的最重要前提。

作为一家新酒店，往往因初期投资巨大，而无法在当年实现营利。但即使如此，也绝不可以认为赤字是理所当然的。赤字念头，是一个大陷阱，如果坠入，必然造就资金无法回收、流动资金周转不灵等万劫不复的行为，甚至可能由此而被赶出市场。正确的做法，应是在此时致力建设、强化一种可以创造“营利”的强势酒店机制或者在实现“营利”的方向上，进行运作机制的种种改革，围绕折旧进程，不断寻求新的、有效的“营利”路径。或者通过不断促成固定费用转化为变化费用等手段，达成更加高效的营利目标。

当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。

如果我们能掌握，并有效地运用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。

第三把金钥匙：时时打破固定概念

进入新世纪，人们的人生观、价值观在变化，酒店经营者也应以变应变，不仅要应变，还应大胆地参与，直至主导变革，而绝不可拘泥于既有的工作方法、思维框框，要超脱出来，时时打破固定、僵化的概念——使每一个工作的起点都处于零点状态。比如，关于经营淡旺季的分法，就是一个固定概念，它顽固地影响我们的经营计划。为什么不打破？根本就没有淡旺季之分！如此，则成员们的力量便将被激发，找到新的成功路径，便不是难事了。

还有，在日常运作(办公室政治)环境里，我认为，成熟的上海世纪皇冠假日酒店www.xiexiebang.com更需要约法三章的政策、原则、精神，而不需要一本“厚厚的流程手册(书)”或“绵延不绝的红头文件”，那些东西常常在不自觉中，凝固成固定概念，而经营者尚不以为危机已迫在眉睫，还奉为成果，怎能不遭挫败！主导变革，就是掌握主动权。

第四把金钥匙：宾客第一主义

从系统论的角度讲，“营利”乃是宾客满意的副产品，两者互为本末，不能颠倒。实践宾客第一主义，是一个由细节而至系统的过程。换个角度讲，这也是一个成就明星的大事业——酒店营利的原动力，正在于广大宾客的“追星族”般的声援、扶持，以及由此造就的经营者责任、义务的贡献。我们要通过提供“明星服务”(而不是一般概念中的“星级服务”)，将每一位宾客都造就成“追星族”，并强化服务人员(演职人员)与宾客(追星族)之间的紧密沟通互动。

这些明星，不仅包括我们自己，还要包括我们不断扩大的“外援”。我常常从内心，感谢那些为我们提供营利的各种活动发起人、会议组织者、婚礼主持人等，他们都是我们最伟大的服务与营利设计师(明星)。

无疑，现在是信息时代，但这个时代的特征，绝不是电脑或互联网络的发展，而一定是人脑，是人与人之间结成的人际关系网。这个网，才是信息时代的真正意义所在。

第五把金钥匙：为地方社会作贡献

任何酒店的生存，都是地方社会“生物链”中的一环，而永远不能独立。所以，凡做脱离地方社会的独立之想者，一定是短见的。从这个角度讲与社会、社区建立良性互动，提供就业机会，获取人力资源保障，与原材料、物资、能源供应商，与各类社会服务机构实现协作增效等，都应是酒店经营者的分内之事。不仅应在分内，而且应具备自觉地培养地方经济的强烈愿望、责任心和义务意识，并切实地贡献于地方经济。如此，才可以实现自身的可持续成长。

当然，现在的经营环境越来越严酷，但如果因此而只考虑一己的利益，而一昧地压制关联产业的营利空间，那么，你将在自以为得利的时候，付出品质的、社会合作力上的沉重代价，最后失去应得的财富份额。换言之，拒绝服务社会、贡献社区的做法，不是自力更生，更非经营者能力的表现，而是自断进路，自掘坟墓。

如果我们能掌握，并有效地运用好这五把“金钥匙”，将成功在握。失掉了，酒店经营就可能复杂化。所以，这五把“金钥匙”，应是我们实践酒店经营成功之路的基础，更应是每一个酒店经营者都应致力做好的基本(简单)工作。

第四篇：世界金钥匙酒店联盟简介

世界金钥匙酒店联盟简介

改革开放的大潮推动着中国饭店业的飞速发展，国际政治、经济形势之风云变幻也使得中国饭店业经受着一次又一次的严峻的考验。加入WTO，我们所应对的首先是挑战，其次才是机遇。可以预言：在未来的五年乃至十年间，海外品牌酒店军团新一轮的“进攻”之势会更加逼人，国内饭店同行们之间的竞争也将会愈演愈烈。新的世纪，“国内市场国际化、国际竞争国内化”之趋势已成定局。今天，无论是中国饭店业的拥有者还是管理者们，最为关心的是企业的生存空间，也无不在追求一条可持续发展之路。二十年来，中国旅游饭店业集团化的成长之路何其漫长，实践证明，无论是以资产为纽带还是以品牌（国内品牌）为纽带的饭店联盟均不尽人意，中国饭店业品牌化、集团化发展路在何方，我们、你们、他们均在不断地思考与探索，不断地努力与实践……

70多年前，1929年，一群法国人创造了一种新的理念：酒店金钥匙服务，并使之成为本世纪全球服务皇冠上最耀眼的一颗宝石。

70年以后，90年代中期，一群年轻的中国酒店人，仅仅经过7年之奋斗就将这一全新的服务理念在中华大地上移植成功并发芽生根、开花结果，他（她）们为中国饭店业增添了一颗亮丽的新星。

今天，一批海内外饭店的精英们正在联手进行着中国饭店业的品牌发展的一大创举，即：将饭店金钥匙服务品牌其内涵丰富，外延扩大，将之升华为饭店经营品牌；将服务网络提升为一个庞大的金钥匙酒店网络联盟。此情此景，世界金钥匙酒店联盟（下简称联盟）应运而生。对市场而言：联盟将成为中国服务最好的饭店群体；对行业而言：联盟是中国酒店连锁化的新创举；对全球而言：联盟是对国际金钥匙组织发展的新贡献。品牌——无疑将成为未来市场竞争的制高点，谁能尽快占领这个制高点、拥有一个世界的酒店品牌，谁就会在今后的客源市场竞争中占据着有利的地位。此举，也必将在中国乃至世界饭店业发展史上写下崭新的一页！

世界金钥匙酒店联盟（Golden Key Hotels of the World）是计划以中国有金钥匙的酒店为起点，逐步向亚洲、美洲、欧洲及澳洲等地区发展联盟成员酒店而设立的，以为联盟成员酒店共同联手开发国内与国际市场为宗旨的，并全面服务于联盟成员酒店整体发展的国际化酒店市场营销运作机构。

世界金钥匙酒店联盟是参照一种全新的商业运作模式，以酒店金钥匙服务和网络为纽带，由各金钥匙酒店参加而组成的全球性的酒店联合体。联盟特聘一批长期从事饭店管理和服务的海内外资深的专家学者，荟萃一批朝气蓬勃饭店业界内的有识之士，共同为实现目标而不懈努力。联盟将通过优秀的品牌和服务理念、战略性的规划与远见、充分的耐心和毅力、高素质的人才与创新精神，在日趋激烈的市场竞争中，为使中国的饭店品牌跻身于世界饭店业前列而不断地开拓前进。

第五篇：信息技术服务小组总结

信息技术服务小组总结

学年

本学年，信息技术服务小组在学校“十一五”规划的指引下，在学校的领导下，王主任的指导下，信息技术服务小组逐渐成熟、壮大，能保质保量的完成本质工作的前提下，进一步做出“品”和“质”，得到了学校领导、全校老师的一致好评。现就本学年相关工作总结如下：

一、常规维护与建设

（一）、本学年信息技术服务小组能保质保量的完成学校信息技术设备的维护、维修任务。如：每学期开学初新增设备的安装与调式及全校电脑的检查维修，保障开学的正常使用。本学年上期对全校的信息技术硬件设备进行了一次详细统计，及配有相关物理位置图，以及全校IP表更新，保障了我们后面工作的顺利开展。在学校设备严重老化的前提下，能想尽一切办法，协调搭配、维修、购置零配件，保证教育教学的正常使用。

（二）、充分发挥小组的特长及协调能力，为学校的几个大型活动：创建艺术示范校、德育示范校提供了很好的数字化支撑，为学校举行的家长开放日、家长会、体育节、迎新晚会、艺术节等提供音响、摄影、摄像等有力的后台保障。

（三）、每月对学校机房、办公室信息技术设备的卫生、安全、运行等方面进行了全面检查登记，保障学校设备的正常使用、消除安全隐患。进一步加强了对机房的管理，责任落实到人。

（四）、信息技术服务小组担任了学校部分课件制作，协助学校开展好各项教学活动。

（五）、本学年启动了机器人项目，现机器人设备、人员基本到位，本学期5月份的机器人比赛中取得了2个一等奖、1个二等奖、3个三等奖的好成绩。

（六）、电视台主要是配合德体艺卫处完成了相关工作，信息中心作好相应的协调。

（七）、加强对校园数据安全，网络安全的管理，定时对二小博客、留言簿、知心姐姐上的贴子进行审核，对不良信息进行屏蔽和报学校作相关处理。加强对外网数据安全的管理，防止不法份子入侵网络。定时给服务器打补丁，对杀毒软件进行升级。

（八）、作好资料有序归档及相应的电子文本备份。本期还迎接了市电教馆对信息技术示范校的应用复查工作。

二、资源建设

（一）、收集、自建资源

本学年通过收集、下载、整理的资源已达68.69GB（上期30GB、本期38.69GB），包括：教学配套光盘、语数大型活动教学光盘、全国小语观摩课光盘、全国小数观摩课光盘、故宫、百家讲坛、五千年中华史、中央电教网站资源、及自建课件资源等。超出了我们预定数量50GB，为学校教师提供了一个更为广阔的使用空间。

（二）、网站建设：

1、主题知识网站四个。上期两个：文渊网及小学生动漫成语网；下期两个：“重庆火锅”及“温泉之乡”。

2、对中文网站的改版进行了前期的构思及准备，如整体设计、板块数量、颜色搭配、访问速度、后台数据管理、程序设计等都已完成，网站皮肤还在改进中，本期试运行，下期正式投入使用。

3、对学校的英文网站进行了改版,现已完成。

4、本期经过1个多月的开发建设，建成“二小博客”网站平台，成为学校应用又一大阵地。

三、师资培训

1、开学初对全校青年教师50多人进行了一次INTEL未来教育培训，收到了良好的效果。

2、对全校各职能部门人员进得了音响系统及多功能室设备的使用培训，协调好了各部门的工作，提高了工作效率。

3、对本小组的学科教师进行了一次机房管理及常规维护的系统培训，并有维护经验电子文稿，提高了学科教师的综合素质。

4、对新进教师的课件、网页制作进行了系统培训。

5、本学年对多创工作室人员进行了一次课件制作综合应用培训，一共8次（上期2次，本期6次），多创工作室人员是学校信息技术应用的中坚力量，这次培训收到了较好的效果。（相关资料见表：多创工作室课件评比表、出勤表）

四、师生竞赛

（一）学生

1、上期组织了全校性的信息技术基础知识技能大赛，并精心组织评奖，也为国家级创新大赛选拔尖子生。此次比赛得到了学校、老师的大力支持，获得了圆满成功，也取得了一些宝贵的经验。

2、积极辅导第四届创新大赛参赛学生，并取得了好成绩。

（二）教师

1、上期举行了全校性的课件制作比赛，并精心组织评奖，调动了全校教师应用信息技术的积极性。

2、积极参加了重庆市信息技术教师基本功大赛，并取得了市一等奖1名，区一等奖1名，区二等、三等各2名，通过这次比赛，我们对写教案、写论文进行了深层的研讨。

3、本期积极参加了市信息技术教案设计大赛，获得了3个市二等奖、2个三等奖的好成绩。

五、服务器调整

为充分利用学校的硬件资源，本学年对学校服务器进行了一次全面调整，包括资源、硬盘、内存的重新分配，系统从WIN2000到WIN2003平稳过渡及升级，工作量较大，在不影响教师对资源使用的情况下，经过半个学期的调整，现已到位，调整如下：

1、用一台最好的服务器统整学校资源库，如多创资源库、K12、教学配套光盘和教材配套当盘。（新购）

2、用一台服务器对外，把在外的几套平台拿回来，自己经营，主要包括：门户网站（中文、英文、儿童三个版本）、二小博客、知心姐姐、留言簿等。（新购、但现在还不具备DNS及防火墙）

3、用两台服务器作视频点播系统，支持学校所有的视频资源，提供高速、可靠、实时数据流访问。

4、用一台PC机作FTP服务器，提供前台数据修改功能，对校内外开放。

5、用一台很老的单CPU服务器作电子图书馆系统平台。我们的反思：

平凡的工作岗位，需要不平凡的工作毅力。

我们的工作岗位很平凡，天天与很脏、灰尘多、问题多的电脑打交道，而信息中心的工作往往技术性又很强，如果我们的工作毅力不够，会导致我们思想上很多问题，这也会影响到我们的工作情绪，所以我们的毅力与那份坚持还有待于进一步提高，所以在以后的工作中，要学会以平常心去看待一些事物，努力锻炼自己在逆境中生存的能力。

信息中心的工作任重道远，我们今后要做的事情会更多，面临的挑战会更强，以上是本学年对信技术服务小组为学校服务的一个简单回顾，虽然我们还没做到很完美，在某些方面还很欠缺，但我们相信，只要我们齐心协力，会把我们平凡的工作做得不平凡。