2014年电大现代教育管理专题考试小抄,已排版(选择题)

第一篇：2014年电大现代教育管理专题考试小抄,已排版(选择题)

多项选择练习

B白益民博士提出“自我更新”取向的教师专业发展过程包括的阶段有（ABCD）

A.“非关注”阶段

B.“自我更新关注”阶段 C.“生存关注”阶段

D.“任务关注”阶段

B彼得·圣吉认为，一般组织学习经常有的障碍是（ABCD）

A．局限思考与归罪于外

B．缺乏主动积极的整体思考、专注于个别事件

C．习惯于较快的频率，很难觉察到较慢的频率 D．管理团体的迷思

B把“教育管理等同于教育领导艺术”的观念有两个特点（AD）

A.把管理等同于领导

B.把管理看作是科学

C.把管理等同于技巧

D.把管理看作是艺术

B把管理看作是一种文化的管理学家有（AB D）

A．威廉·大内

B．帕斯卡尔

C．弗里德曼

D．彼德斯

B保罗·萨缪尔森的公共物品理论认为，纯公共物品有以下特性（ABC）

A．效用的不可分割性

B．消费的非竞争性

C．受益的非排他性

D．供给的拥挤性

C理查德·鲁梅特提出的可用于战略评价的准则是（ABCD）

A．一致

B．协调

C．优越

D．可行

C从教育活动的主体上看，学校自治包括（BCD）

A.以政府办学为主体，公办、民办并举，给学校更多的自主权；

B.以校长为主体，赋予校长必要的办学自主权；

C.以非政府组织为主体，通过社会自治的方式自主选择扶持地区、人群、数量和方式；

D.以教师为主体，赋予教师必要的专业自主权；

C传统的的教育管理模式包括（BCD）

A．研究型模式

B．经验型模式

C．行政型模式

D.科学型模式

C促进教师团队共同学习与成长的方式主要有（ABCD）

A.集体备课

B.课例研究

C.示范教学

D.协作教研

C从构件的角度看，政策方案中必须包括的内容有（ABCD）

A.指出希望达成的政策目标

B.列出与实现政策目标相关的资源、手段与行动步骤

C.确立政策评估的标准 D.政策修改的条件和程序

C从学理探讨和实践追求的角度看，一种理想的教育政策分析应当具有与教育政策过程相对应的基本的结构框架。其具体内容包括（ABCD）

A.政策问题的建构

B.政策效果的评价分析

C.政策方案制定

D.政策实施分析

D当代中国教育管理研究需要关注的的问题是（ABCD）

A.教育管理的进口化与本土化问题 B.教育管理的企业化与教育化问题

C.教育管理的落后化与现代化问题 D.教育管理的务虚化与实务化问题

D对教育市场化变革起影响作用的经济学领域中的理论有（ABC）

A.新自由主义理论

B.公共选择理论

C.专业自治理论

D.公共产品理论

D第十届学校效能及其改善国际研讨会探讨有效能学校的特征是（ABCD）

A．机构组织与政策确定

B．协作精神、远见和使命感

C．学习组织、信任

D． 社区领导和校长领导

F分权主要有三种形式：（ABC）

A．授权

B.分权

C.放权

D.主权

G国外校长培训注重（ABCD）

A．多元化培训 B．师资的选择

C．“依法管理”的观念、知识和能力 D．以实践为基础，理论和实践相结合

G“管理就是提高效率”是以泰罗为代表的科学管理的核心观点，在教育领域积极推动此思想的有（AB）

A． 斯波尔丁

B．博比特

C．梅奥

D．马斯洛

G管理是通过他人来达成事的一种艺术，所以需要重视对人的（ABCD）

A.情感管理

B.赏识管理

C.评价管理

D.沟通管理

G格朗鲁斯对服务管理界定，对教育管理来说意味着（BCD）

A.教育管理的导向首先是学校本身

B..教育所提供的产品首先是教育服务

C.教育管理的导向首先是顾客

D.教育服务管理首先应该体现在管理者与教育工作人员的关系上

G关于科学型教育管理模式，以下陈述哪些是正确的（AD）

A．用准确的科学研究、知识取代个人判断

B．相信政府干预是最有效率的C．遵循从上到下的行为原则

D．强调管理者的理性计算

G给学校自治化予支撑的社会学领域的理论是（ABC）

A.专业自治理论

B.第三部门理论

C.市民社会理论

D.公共选择理论

G国有民办制学校是（ABCD）

A.由有法人地位的社会团体或公民个人承办 B.资产及以后的资产增值仍属国家所有

C.事业费和日常运行经费的全部或大部由承办者依法筹集

D.承办者享有民间办学的政策权利和办学自主权

G公立转制学校筹集教育经费的方式有（ABCD）

A．校办企业收入

B．学校周边房地租金

C．学生缴费与社会捐助

D．开展有偿教育服务

G公立学校转制后所享有的办学自主权主要有（BCD）

A．收费项目与数额自主

B．经费支配与工资分配自主

C．教改自主

D．用人与招生自主

H合理的职业生涯设计要做到（CD）

A．参照别人的生涯设计方案

B．由领导或父母设计

C．评估内外环境的优势和限制

D．了解自己、认识自己

H回溯性分析的次类型包括（AB）

A.描述性分析

B.评估性分析

C.综合分析

D.事实分析

J教师队伍失调现象表现为（ABCD）

A.城乡教师编制失衡 B.区域教师编制失衡

C.教师年龄结构失衡 D.学科结构失衡

J教师团队共同学习与成长的方式有（ABC）

A．集体备课

B．协作教研

C．示范教学

D．家长会议

J教育政策的事实分析需要回答的问题是（ABD）

A.是什么？

B.在什么时间和地点？

C.对此做何评价？ D.有多少？

J教育政策的价值分析需要回答的是（ABC）

A.制定教育政策是为了什么？ B.为了达到什么样的目的？

C.教育政策承诺了什么 D.程度是什么？

J教育政策分析的定性方法有（ACD）

A.专家判断法

B.因素法

C.脚本写作法

D.德尔菲法

J教育政策分析的定量方法包括（ABD）

A.排队法

B.线性规划法

C.运筹博弈法

D.成本—收益法

J教育政策的事后分析主要回答（BC）

A．“是什么”

B．“发生了什么事”

C．“政策的目的达到了吗”

D．“是否可行”

J教育政策的可行性分析包括（ABCD）

A．政治可行性分析

B．经济可行性分析

C．技术可行性分析

D．社会接受可行性

J教育政策分析包括的基本范畴或四种方法论是（ABCD）

A.事实分析

B.规范分析

C.价值分析

D.可行性分析

J教育政策是：（ABCD）

A．“红头文件”和“黑头文件”

B．国家意志的体现

C．执行、接受、评估及反馈的过程

D．理论与实践的中介

J教育政策具有的特定功用有（ABCD）

A.教育政策是一种权威性资源 B.教育政策是一种配置性资源

C.教育政策可以保证教育的国家属性 D.教育政策可以促进教育公平

J教育政策分析的类型有（ABD）

A.前瞻性分析

B.回溯性分析

C.价值分析

D.综合政策分析

J教育管理经历的演变过程是（ABCD）

A.“以规模求生存”

B.“以质量求生存”

C.“以特色求生存”

D.“以创新求生存”

J教育管理作为教育文化中的一种推动性力量，在变革过程中遇到的新挑战有（ABCD）A.课程改革对教育管理的挑战 B.现代学校对教育管理的挑战

C.信息技术对教育管理的挑战 D.知识经济对教育管理的挑战

J将市场竞争机制引入教育领域，一般采取的政策有（ABCD）

A.放松政府管制

B.对学校赋权

C.实行开放入学

D.建立学校问责制度

J介于公办与民办之间的混合型学校模式有（ABCD）

A.公立学校“转制”模式

B.社会“承包”模式

C.名校“创办”民校模式

D.“大学城”制模式

J建立现代学校制度的前提是（CD）

A.制定学校章程

B.与社区建立互动关系

C.建立自主办学的法人实体

D.赋予学校独立办学的自主权

J教育组织理论指导下的学校观包括（ABCD）

A.学校是家庭

B.学校是联盟集合体

C.学校是工厂

D.学校是松散结合系统

K课程改革对教育管理的挑战包括（ABCD）

A.校本化管理的挑战

B.研究性管理的挑战

C.开放式管理的挑战

D.人本化管理的挑战

L了解一个组织是否在学习的条件是（ABCD）

A．能不断地获取知识，在组织内传递知识并不断地创造出新的知识

B．能不断增强组织自身能力

C．能带来行为或绩效的改善

D．学校领导能有效地影响员工

L利克特在学校组织气氛分析研究中提出学校组织特征的变量有（ABCD）

A．领导过程、动机力量和决策过程

B．执行目标和训练

C．信息沟通过程和交互影响过程

D．目标制定和控制过程

M名校办民校的办学主体类型有（ABC）

A.政府

B.公民个人或团体

C.名校

D.第三部门

M美国的校本管理改革经历的三个发展阶段是（ABD）

A.以“校内权力重新分配”为核心的校本管理体制改革；

B.以“学校学业成绩承诺+政府特许”为核心的校本管理体制改革；

C.“家长或社区代表主导的校本管理”改革；

D.以“学区职能转变”为核心的校本管理体制改革；

M目前中小学校长选拔任用制度有（ABCD）

A．委任制

B．聘任制

C．选任制

D．综合制

M目前需要思考和探讨的教师激励制度有（ABD）

A.内晋升制度

B.宽带工资制度

C.教师资格制度

D.末位淘汰制度

M目标管理的内涵很丰富，主要有（ABC）

A．目标管理是以目标为中心的方向性管理

B．目标管理是以目标网络为基础的系统式管理

C．目标管理是以人为主体的主动性管理

D．目标管理是建立客观、公正、进取的评价机制来调动积极性的管理

M目标管理在具体运用中存在的陷阱是（ABC）

A.时间陷阱

B.量化陷阱

C.奖励陷阱

D.情感陷阱

M马克斯·韦伯所提出的官僚体制的特点有（ABC）

A．劳动分工

B．层级结构

C．对事不对人

D．重视基层专业权力

M美国学者罗纳德·埃德蒙兹认为有效学校的特征除了“监控学生学业成绩和清晰的教学目标”外，还有（ABCD）

A．对学生成绩的高期望值

B．坚强的行政领导

C．鼓励学习的学校气氛

D．重视基本技能的教学

Q权力制衡的途径包括（BC）

A.市场的约束

B.权力的约束

C.道德的约束

D.能力的约束

R人力资源开发所具备的新职能有（ABCD）

A.人力资源管理更具有战略性、整体性和未来性

B.人力资源管理将教职工视为学校的第一资源

C.注重对教职工潜在能力的开发

D.人力资源开发贯穿的是人本理念

R人际关系理论对教育的影响是沿着这些线索发展的（BD）

A．教育的市场化问题

B．教育管理的民主化问题

C．教育管理的情感化问题 D．教育管理的激励问题

R人际关系理论的学校观认为（ACD）

A．学校既是工作场所，也是生活的场所

B．学校是联盟集合体

C．学校中既有正式组织，也有非正式组织

D．学校是家庭

S斯蒂菲将教师的职业生涯分为五个阶段，其中有：（BCD）

A．任务关注阶段

B．退出生涯阶段

C．更新生涯阶段

D．退缩生涯阶段

S世界各国校长资格证书制度实施的共同特点是（ABC）

A．它是当校长的条件

B．有较高的学历要求

C．要定期接受培训

D．有担任校长职务的经验

S设计校长开发项目应考虑的领域有（ABCD）

A．个性品质

B．专业信念

C．专业知识

D．专业能力

S设计校长发展项目时要注意（ABCD）

A．开发项目要全面、具体 B．开发项目要有针对性

C．注重个别问题的研究

D．注意选择可接受、易接受的形式

S实行新任校长导师制有利于（ACD）

A．促进新任校长和导师校长共同提高

B．校长尽快获得资格证书

C．为学校选择最佳的校长

D．新任校长顺利渡过适应期

S司法式分析的实施步骤包括（ABCD）

A.提出问题

B.选择问题

C.为辩论做准备

D.进行听证会讨论

S社会系统具有的特性有（ABCD）

A．系统的目的性

B.系统的整体性

C．系统的层次性

D.系统的动态性

S属于民办教育体制的学校有（BCD）

A.全民所有制企业办的学校 B.公民个人办的学校

C.中外合资办的学校

D.教育股份合作办的学校

W为学校人力资源开发提供新视角的理论有（ACD）

A.帕雷托定律

B.古典组织理论

C.优势理论

D.彼德原理

W韦默提出的政策分析者的伦理价值追求是（ACD）

A．分析上的诚实

B．公平和仁慈

C．对顾客负责

D．对自己美好社会观念的坚持

W我国农村的“三教统筹”的“三教“是指（ABC）

A．基础教育

B．职业教育

C．成人教育

D．高等教育

X校本管理作为影响整个世界的教育改革，最早兴起于（BCD）

A.日本

B.澳大利亚

C.美国

D.英国

X校本教师培训的特点是（ABCD）

A．以教师所在学校为培训基地

B．培训有很强的针对性

C．培训与教师所从事的工作紧密结合 D．注重理论与实践的联系

X校长的职业角色主要是（ABC）

A．领导者

B．管理者

C．教育者

D．政策制定者 X校长职前和职后培训模式有（ABCD）

A.讲授模式

B.实习模式

C.省思模式

D.“现场”模拟 X校长专业化过程具有的特征是（ABCD）

A．生长性

B．积累性

C．连续性

D．阶段性

X新任管理者的入职活动有（ABCD）

A．熟悉工作的社区、学校 B．熟悉课程

C．熟悉各种教育活动和管理程序 D．熟悉将与之建立关系的人员

X学习型组织的总体特征有（ABCD）

A．组织成员拥有共同愿景

B．强调团队学习，主张个人学习与团体学习相结合C．组织具有系统思考和应变能力

D．是开放性组织，协商和对话成为一种通行的社会基本准则

X学习型学校是（ABCD）

A．组织学习

B．全员学习和全程学习C．团队学习和校本学习

D．终身学习

X学习型学校的建构策略有（ABCD）

A．构筑共同愿景、创设支持性组织环境

B．建构学习共享系统，形成教学共同体

C．建立组织学习保证与促进机制

D．组织结构和教育制度改革

X学校效能的内涵包括（ABC）

A．内部效能

B．外部效能

C．面向未来的效能

D．集体效能

X学校组织变革探讨的层面有（ABCD）

A．内部管理体制

B．领导制度

C．学校组织结构

D．组织资源

X现代教育管理思想的两个源流的核心代表人物是（BC）

A．荀子

B．孔子

C．苏格拉底

D．柏拉图

X新自由主义的中心论点主要集中在（ABC）

A.放开市场

B.私有化

C.政府放松管制

D.国家干预主义

C.确立教育受众的“消费者主权” D.赋予学生和家长选择学校的权力

X新自由主义者认为，教育市场化必须具备的条件是（ACD）A.建立教育服务的“生产者市场” B.确立公共教育服务的政府垄断

X信息技术对教育管理的挑战包括（ABC）

A.对学校组织结构的挑战

B.对学校管理方式的挑战

C.校园数字鸿沟的挑战

D.对传统人才观的挑战

X行动研究具有的关键特征是（ABCD）

A.参与

B.系统

C.改进

D.公开

X现代教育管理的有效途径有（ABC）

A．行政手段

B．市场手段 C．道德手段

D．机器手段

X学校发展战略规划的独特性有（ABCD）

A．前瞻性

B．实践性

C．适应性

D．个性化

D．学校内部系统、结构、战略、成员等7要素的分析

X学校发展战略的PEST分析包括（ABCD）

A．学校所处的政治、经济、社会与技术因素的分析

B．学校外部背景的分析

C．学校内部背景的分析

X学校组织内部分析通常要考虑的要素有（ABCD）

A．系统和结构

B．战略与风格

C．成员和技能

D．组织内共享的文化价值

X学校组织文化具有（ABCD）

A．规范和导向功能

B．凝聚和激励功能

C．教育功能

D．负面功能

Y业内人士对究竟应提“校长专业化”还是“校长职业化”，有不同的看法，主要的观点有（ABCD）

A．校长职业化与校长专业化是两回事

B．校长职业化的实质就是校长专业化

C．校长职业化是校长专业化的基础和前提

D．校长职业专业化

Y优质学校的核心组织特征表现为（BCD）

A．升学率高

B．参与型组织系统 C．优质的服务质量

D．独特的学校文化

Y影响学校有效性的重要因素有（ABCD）

A．学校生存的外部环境影响

B．学校领导的影响力

C．学校组织气氛的培育

D．教学的有效组织

Y约翰·霍普金斯大学的塞拉蒙教授认为，第三部门（或非营利组织）具有的基本特征有（ABCD）

A.“正规性”

B.“民间性”

C.“非营利性”

D.“公益性”

Y研究型教育管理模式的特点是（ABD）

A．把自己工作中遇到的问题当作研究课题 B．运用行动研究的方法

C．采取指令性的手段

D．以解决实际问题、探索管理规律、促进教育发展为目的Y一般系统理论认为，社会系统的特性有（ABCD）

A．系统的目的性

B．系统的整体性

C．系统的层次性

D．系统的动态性

Z詹姆士L.奥利弗认为最能满足校长发展需要的校长开发项目的类型（ABD）

A．专题讨论会

B．编制预算

C．教师培训

D．时间管理

Z詹姆士L.奥利弗认为最能满足校长发展需要的校长开发项目的类型（ABD）

A．集体备课

B．协作教研

C．示范教学

D．家长会议

Z中小学校长的成长要经历的阶段是（ABCD）

A.“职前预备”

B.“适应”

C.“称职”

D.“成熟”

Z在民办学校收费问题上主要体现的原则是（AB）

A.民办学校收费标准由政府部门制定

B.反对学校乱收费

C.采取低成本运作的策略

D.“投入”与“回报”的平衡

Z在司法式教育政策分析中有六个关键性角色，其中有（BCD）

A．心理咨询员

B．问题提出者

C．会议主席

D．调查小组

Z在政策方案制定阶段，政策分析者需要考察的问题有（ABCD）

A.实现政策方案的目标是什么？ B.怎样对被选方案进行优化？

C.为什么需要进行政策方案论证？ D.论证失败以后该怎么做？

Z在问题建构阶段，教育政策分析者需要回答的问题有（ABC）

A.政策问题是什么？

B.该问题为什么需要上升到政策层面来加以解决？

C.不同的政策问题主要采用哪些分析方法？ D.为什么需要进行政策方案论证？

Z政策实施分析阶段，政策分析者应该做出的询问有（ABCD）

A.政策实施应当包含哪些具体的行动措施？

B.有效的政策实施必须具备哪些条件？

C.这些行动措施对政策内容产生了何种影响？

D.政策实施的情境发生了哪些变化，对政策实施有什么影响？

Z政策效果的评价分析要研究的问题有（ABD）

A.按何种标准去评价政策的实施效果与影响？

B.由谁去评价政策效果？用什么方法进行政策评价？

C.政策修改过程

D.政策评价的结果是什么？

Z组织文化理论的四部曲是（ABCD）新市场营销法则 助推企业成长电子商务营销 食品餐饮营销 建筑房产营销 消费品营销

A.《Z理论一美国企业怎样迎接日本的挑战》 B.《日本企业管理艺术》

C.《追求卓越——美国成功公司的经验》

D.《社团文化――社团生活的习俗与礼仪》

Z组织文化理论的代表人物有（ABCD）

A．威廉•大内

B．帕斯卡尔和阿索斯

C．彼德斯和沃特曼

D．狄尔和肯尼迪

Z知识经济对教育管理的挑战（BCD）

A.对学校组织垂直化的挑战

B.对传统知识观的挑战

C.对传统人才观的挑战

D.对传统学习观的挑战

Z中国教育管理学在新世纪肩负的重大使命是（ABCD）

A.本土化

B.教育化

C.现代化

D.实务化

Z政治治理变革运动中对教育管理体制的变革起重要影响的理论是（BD）

A.公共选择理论

B.新公共管理理论

C.市民社会理论

D.政府治理理论

Z政府管理研究领域经历了三次“范式”的转换,即（ACD）

A.新公共管理学的兴起 B.新自由主义经济学的出现

C.传统公共行政学的确立 D.新公共行政学的形成

Z在中国民办教育体制改革中具有创新性意义的类型有（ABCD）

A.教育股份制办学模式

B.教育集团制办学模式

C.中外合作制办学模式

D.第三部门制办学模式

Z《中华人民共和国民办教育促进法实施条例》规定公办学校参与举办的民办学校哪几项必须独立（ABCD）

A．独立的法人资格

B．独立的财务会计制度

C．独立校园和教育教学设施

D．独立招生和颁发学业证书

第二篇：秘书学小抄(已排)

名词解释

秘书活动 就是秘书人员为领导着进行有效决策与管理所采取的辅助行为。

秘书人员 泛指从事秘书工作或秘书性工作的各类人员，如领导着的个人秘书、秘书机构中的集体秘书，以及为领导工作和机关工作服务的非专职秘书人员。

秘书方法 是秘书活动得以运行的媒介，亦指秘书人员在认识、表达和处理各种事务时所采取的途径、方式、手段和程序等的总称。秘书业务 是指秘书人员或秘书机构的专业工作。

秘书技术 秘书人员用于处理事务的方法、手段和技能。它同秘书业务能力相比，具有更强的实践性、灵活性和可操作性。

狭义领导意图 是指领导者对完成某项任务的意见、倾向和企图。秘书环境 是一个相当宽泛的概念，它包括秘书活动的地域环境、人文环境、组织环境和办公环境等内外部环境。其中以组织环境与秘书活动的关系最密切、办公室次之，其他再次之。

公务秘书 就是在国家机关、国有或集体企事业单位，以及官办社团中担任秘书工作的公职人员。

广义的秘书 我们统称为秘书人员，一般由四部分人组成：一是秘书，B.秘书活动的客体要素C.秘书活动的载体要素

9.秘书方法：（AB）

A.秘书活动的中介要素 B.秘书活动效率的保证 10.领导意图：（AD）

A.秘书活动的潜在因素 D.秘书活动的准绳和尺度 1.秘书环境：（BC）

B.秘书活动的组织保证C.秘书活动的外在因素 2.秘书活动的本质属性：（A）A.辅助性 3.秘书活动辅助性的特点：（AD）A.辅助的全面性 D.辅助的非独立性 4.秘书活动的重要特征：（AD）A.随机性 D.潜隐性 5.秘书活动的重要特征：（AB）A.文牍性 B.受动性 6.秘书活动的重要特征：（BC）B.事务性 C.秘密性 7.秘书活动的重要特征：（AD）A.补偿性 D.受动性 即由组织或人事部门正式任命的，具有某种职务的秘书人员，如秘书局局长、处长、科长和科员等。二是秘书工作者，即虽无秘书职务，但实际上从事秘书工作，或秘书性工作的秘书人员。三是机要人员，即由保密工作部门和用人主管部门审批的，经管国家和集体秘密事项的人员。四是秘书首长，即拥有决策权、指挥权，又主管办公厅（室）工作的负责人。

广义的秘书工作 是指秘书人员为完成辅助领导工作和机关工作的任务而在一定业务范围内的劳动。

秘书制度 主要是狭义的制度，即秘书工作制定和秘书管理制度，其中有成文的，也有不成文的（即惯例）秘书制度。

秘书机构（广义）是指凡具有参谋助手、沟通协调、督促检查等功能，并为领导工作和机关工作服务的办事部门，如办公厅（室）中的秘书、文书、机要、信息、调研、督查、信访、接待和值班等业务部门。

机构 是组织的组成部分一般为组织中的内设单位。

管理职能 是管理人员在完成管理任务的过程中所具有的职责与功能。

中枢机关 是在决策管理系统中起总的主导作用的机关，在一级组织中能够统揽一切。

秘书职能 是秘书活动的作画、职责、作用和交通的统称。会议 是指有组织、有领导的召集人们商议事情的行为过程。

会议预案 是会议的筹备方案。在会议如开之前，必须周密、细致地制定会议预案，以保证会议的顺利进行。

商务谈判 买卖双方为了促成买卖成交或解决双方争议，与争端，以取得各自经济利益而进行的磋商活动。

直接调查法 即由谈判人员通过直接接触来搜集有关情况。

谈判议程 就是谈判的程序，这是影响谈判效率高低的重要一环。信访工作 是各级领导机关的一项重要的经常性的工作，它是领导机关同人民群众瓮中捉鳖信息沟通的有效途径，也是维护人民群众的民主权利，为人民群众排忧解难的重要手段。

礼仪 是人们在长期的生活实践中约定俗成的种种行为规范，它是社会文明的标志，也是人际交往的准则。接待规格 就是对来宾的礼遇规格。

事务（广义）是指行政管理中除政务以外的，具体的，一般的日常公务活动。如办会、值班、接待、印信管理等。广义的事务还包括机关后勤服务的内容，如车辆、财务、房产、食堂、物品、环境等管理。值班指在固定的时间、岗位和场所所从事的日常事务工作。会谈是指双方或多方就某些共同关心的问题交换意见。

.庆典仪式 是庆祝典礼和各种组织仪式的合称，是社会组织开展公共关系活动的一种重要形式。

企业

是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获得盈利，进行自主经营，自负盈亏，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。

私人秘书 指为私营企业、民办机构、个人或家庭所雇佣，提供秘书性服务的社会职业人员。

.秘书职业

是指具有秘书知识和技能的人，受聘于单位或个人，协助领导者或主事者处理日常事务，提供综合性服务，并收取报酬的一种社会职业。

选择题

1.秘书活动：（D）D.辅助行为 2.秘书人员：（C）C.秘书工作的专门人员 3.秘书方法：（A）A.秘书活动运行的媒介

4.领导意图：（B）A.领导为实现组织目标的意见

5.秘书环境：（B）B.秘书活动的内外部环境 6.秘书活动的基本要素：（CD）C.秘书人员和方法D.秘书环境和领导意图

7.秘书人员：（CD）

C.秘书活动的主体要素 D.秘书活动的主导要素 8.秘书工作：（BC）8.秘书活动的受动性：（B）B.以领导活动为中心 9.秘书活动的补偿性：（AC）

A.知识与能力的补偿 C.经验与精力的补偿 10.秘书业务包括的内容有：（AB）A.文字工作 B.文书工作 1.会议的功能（AC）A.决策功能 C.协调功能

2.按会议的内容划分，会议可划分为（AD）A.综合性会议 D.专题性会议 3.商务谈判按谈判的正规程度划分，谈判可分为（BC）B.非正式谈判 C.正式谈判

4.商务谈判准备阶段中的主要秘书工作（AD）A.广泛收集资料 D.拟定谈判方案 5.谈判方案的主要内容有（BC）B.谈判主题和目标 C.谈判议程 6.信访工作的原则（AB）

A.调查研究、实事求是的原则 B.按政策、法规办事的原则 7.信访工作的要素（BD）B.信访人 D.信访方式

8.信访工作应遵循的基本方针是（BC）B.联系群众 C.广开言路

1.接待工作的一般程序有（BC）B.收集来宾情况 C.拟定接待方案

2.接待工作的作用（AB）

A.代表作用

B.联络作用 3.交谈的礼仪要求是（CD）

C.态度要真诚

D.倾听要认真 4.秘书处理事务的特点是（CD）

C.重复性

D.智能性

5.秘书值班的主要功能有（AB）A.过滤

B.应急

6.领导者事务活动的特点有（AD）A.繁杂性 D.临时性

7领导者事务活动安排的原则有（AB）

A.力戒排场，求真务实

B.围绕中心，突出重点 8.党政秘书工作的特点（AB）A.政务性

B.从属性

9.党政秘书工作的基本原则有（AC）

A.服从原则

C.参谋原则

10企业秘书工作的特点有（AC）A.经营性

C.时效性 简答题

秘书学的学科对象是什么？

秘书学的对象，即秘书学的学科对象，应为秘书活动。秘书活动的本质属性是什么？

辅助性是秘书活动的性质，即秘书活动区别于其他职业活动的本质属性。

秘书活动的辅助性有什么特点？

1、辅助的直接性，即秘书活动直接受命并服从于领导活动，又直接对领导活动负责。

2、辅助的全面性。

3、辅助的非独立性。秘书活动的重要特征有哪些？

1、文牍性

2、秘密性

3、事务性

4、受动性

5、随机性

6、补偿性

7、潜隐性

秘书工作机构设置有哪几项原则？ 答：设置秘书工作机构有三大原则：

精简原则 纵向层次尽量少 横向幅度可适当加大 简述我国秘书活动产生的条件。

社会管理组织的出现是秘书活动产生的前提条件 文字和公文的出现是秘书活动产生的必要条件 简述我国古代秘书活动的基本特征。

1、秘书活动历史悠久

2、秘书机构变动频繁

3、秘书人员选拔较严

4、秘书制度比较完备。

秘书的层次是怎样划分的？

1、从组织级别上区分

2、从辅助功能上区分

3、从职位分类上区分 谈吐文雅，举止落落大方。

3、时间管理

秘书应科学地支配时间和充分地利用时间。还应定期记录自己在一定时间内的工作时间使用情况，总结经验，结合工作成果做必要的调整，以提高工作效率。秘书有哪些方面的工作？

1、文字工作。文字的撰拟，文稿的校核。

2、文书工作。发文、处文处理。

3、信息工作。信息的搜集、加工提供。

4、协调工作。部门关系协调、工作协调。

5、督查工作。

6、信访工作、办信、接访。

7、议案和提案工作。

8、机要工作。

9、会议工作。

10、接待工作。

11、随从工作。

12、值班工作。

13、印信工作。

14、通讯工作。

15、其他工作。

秘书工作的原则有哪些？

1、准确原则，是对秘书工作的质量要求。

2、及时原则，是对秘书工作的效率要求。

3、严谨原则，是对秘书工作的作风要求。

4、同步原则，是对秘书工作的态势要求。秘书机构的作用有哪些？

1、组合作用

2、枢纽作用

3、过滤作用 如何进行秘书队伍的建设？

1、保持相对稳定

2、提高综合素质

3、优化队伍结构 简述辅助决策的过程。

1、决策准备阶段。发现问题，确定目标，拟定方案。

2、决策制定阶段。分析评估，方案选优。

3、决策审定阶段。决策审批，立法认定。

4、优化队伍结构。试验证实，普遍实施。协助管理的原则有哪些？

服从原则。服从领导工作的需要。

2、沟通原则。管理过程的各项职能，特别是计划职能和控制职能，都高不开信息沟通。

3、合作原则。管理活动从本质上说，就是众人通力合作以实现共同目标的群体活动。

秘书协调工作的方法有哪些？ 基本的协调方法有以下四种：

1、行政方法。依靠行政组织，通过行政渠道，运用行政手段进行协调的一类方法。

2、经济方法。依靠经济规律，运用经济手段和经济形式进行协调。

3、法律方法。依靠现行的法律、法令和法规运用经济法和行政法进行协调。

4、疏导方法。依靠思想教育运用各种疏导性措施进行协调。

简述保密工作的纪律。

不该入的机密，绝对不说。

2、不该问的机密，绝对不问。

3、不该看的机密，绝对不看。

4、不该记录的机密，绝对不记录。

5、不在非记录本上记录机密。

6、不在私人通信中涉及机密。

7、不在公共场所和家庭、子女、亲友面前谈论机密。

8、不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。

9、不在普通电话、明码电报、普通邮局传达机密事项。

10、不携带机密材料浏览、参观探亲、访友和出入公共场所。良好的会议组织工作可以实现哪些功能?

1、决策功能。会议是广开言路、集思广益的重要形式，通过会议进行决策，是实现决策科学化、民主化的重要手段。

2、执行功能。通过会议，可以传达上级的政策和指令，可以部署本组织的中心工作和重大行动，可以责成所必单位统一行动步调，可以解决工作进行中的某些问题。

3、沟通功能。任何会议都是某种信息的输入、传递、输出的过程。

4、协调功能。对于工作中的矛盾和冲突，运用座谈，对话，协调等会议形式，往往会收到事半功倍的良好协调效果。

5、监督功能。决策的实施离不开检查、督促，而监督等功能的实现往往离不开会议。

秘书人员应如何拟定接待方案？

凡事预则立，重要的接待都应拟定接待方案，作为接待工作的依据和指南，合理的接待方案来源于对于来不开会议诸情况的收集和处理，来源于对来访者用意的正确分析和判断。接待方案的主要内容有：接待方针、接待规格、接待日程、接待形式、接待经费、生活安排等。接待方案拟出后，要呈报主管领导者审批，必需时，还要征询来宾的意见。

交谈的礼仪要求有哪些? 态度要真诚，表情要自然，语调要适中，体态要得当，倾听要认真。值班工作制度有哪些? 岗位责任制度，请示报告制度，交接班制度，保密制度。.打电话的原则有哪些? 清楚，简短，礼貌，保密

秘书人员怎样进行自我管理？

答：秘书人员的自我管理包括工作管理、行为管理、时间管理、办公环境管理四个方面。

1、工作管理

首先要有明确的工作计划，包括工作目标、内容、分工或合作情况、工作步骤、方式方法、完成时间、标准要求等;其次是区分轻重缓急，决定工作次序。有条理有理地去进行。

2、行为管理

秘书人员应根据不同的工作任务、不同的工作对象、不同的工作环境来采取适当的行为方式。做事要干净利落，动作准确到位，穿着得体，4、办公室环境管理

秘书应注意对办公室、办公桌及用品、办公室内外环境的管理。这些不仅关系到秘书和其他工作人员的工作情绪和工作效率，更涉及秘书所在机关、企事业单位的形象。秘书应具有怎样的知识结构？

答：秘书应有四方面知识的纵横结合。

1、基础知识：包括社会科学基础知识和自然科学知识。

2、专业知识：公文和应用文写作知识，文书制作和文书处理知识，档案保管知识等。

3、行业知识：具有所在行业、系统的专业知识。

4、相关知识：这一部分是秘书人员为适应时代需要，做好工作，应

加以进修提高的知识是秘书人员知识结构中的较高层次，有经济学、法学、社会学、心理学、传播学、领导科学、统计学等。

四、秘书应具有哪些能力？ 答：秘书人员应具有以下能力：

写作能力 口头表达能力 听知能力 阅读概括能力 社交活动能力 协调能力 观察分析能力 应变能力 使用先进的办公器械的能力 预测能力

五、秘书应具有哪些职业道德？ 答：秘书有以下五条职业道德

1、忠于职守：大而言之是忠于国家的利益，人民的利益;小而言

之要忠于本机关、本单位的政治利益和经济利益。

2、严守机密：要严守党和国家机密，不得泄露或出卖本单位和政

治、军事、经济、科技情报。不泄露领导尚未决定的关系群众利益的事。

3、恪守信用：秘书工作严谨缜密，而又责任重大，秘书人员为忠

于职守必须在工作人际交往中恪守信用。

4、文明礼貌：在工作中待人接物一定要文明礼貌，举止大方、谈吐文雅、常带微笑。

5、廉洁奉公：秘书应做到奉公守法、廉洁清白，不以权谋私，不接受贿赂。

你基本上属于哪种气质？你认为完美的性格是怎样的？应如何塑造？

答：个人认为自己是胆汁质和多血质的混合体。

完美的性格应该具备开朗乐观的精神，有敏捷的思维，遇事细心，办事稳当，有坚持到底的勇气和毅力，还有较高的自制力。要保持稳定、乐观、健康的心态，需要从以下方面着手：

1、博览群书，开阔胸襟。知识就是财富，知识就是力量，博览群书能使用人丰富知识，开发智慧，拓宽视野，有丰富知识，有固定财产的人更容易具有稳定的心态。

2、培养广泛兴趣，丰富业余生活。业余生活对丰富个人生活，调节心理情绪是必不可少的，业余爱好不仅可以陶冶性情，培养乐观情绪，还能促进人际交往，广交朋友，丰富感情生活。

3、善于反省，自我调适。遇到困难、挫折时，要善于反省，冷静、客观地从自身寻找原因和教训，而不应总是怨天尤人。要从自身寻找到有利因素去克服不利因素，从自身获取力量和信心。

4、倾诉、宣泄、调节情绪。如果自我调适难以奏效，就只能寻找外援了，可以向至爱挚友倾诉、发泄自己的烦恼或痛苦，可以得到对方的安慰和劝解。但应该注意倾诉、宣泄的对象，必须是你的知己，是你真诚的朋友，否则你透露的隐私可能成为对方有意或无意伤害你的利器。

你认为秘书的社会地位应该是怎样的？

答：秘书作为一种职业或一种职位，它不构成阶级或阶层，但它却占

有性质、大小不一的空间，拥有大小不同的权力，也承担相应的义务。秘书的“先赋地位”具有明显的“依附性”。因些有人认为秘书是没有独立的社会地位的。但是如果秘书本人具有较高的德、才、学、识等，作出了成绩，他仍然会获得周围人的尊重，也可说是取得了较高的社会地位，而先赋地位较高的秘书，如果他的修养、道德、学识、能力与其地位相称，那其社会地位即是真实的，稳定的，甚至有继续上升的可能，反之，则其地位即是虚假的，不稳定的，随时可能降低甚至失去。因此秘书人员既要承认自己职业、职位的从属性，又要摆脱社会地位的依附性，应该更重视自己的后成地位。秘书如何才能扮演好自己的角色？ 答：秘书是企划“角色组”，在不同的场合、条件下将扮演不同的角

色，或是在同一时间扮演多种角色。从秘书在行政组织中以及在领导身边的地位和作用来说，秘书是助手、是配角，这是秘书的基本角色。每个秘书人员都应该具有这样的角色意识，自觉地、心甘情愿地当好助手和配角。但是也有某些秘书人员担任着某种领导职位，主管或分管着秘书部门的工作，也有自己的下属，他必须既要遵循整个组织的总目标、总任务，服从上缓期领导的指挥;又要充分地发挥主观能动性，规划自己的职责范围内的工作，实事求是的精神

秘书写作的要求：

善于组织、指导自己的下属去完成各自的任务。秘书不能因甘当配角而事事被动，而要在实践中和领导的授权之下学会掌握分寸，什么情况下自己应该是配角，什么情况下自己可以是主角或代理主角。一个称职的秘书必须具有基本的配角意识和有条件的主角意识，其关键是自己的价值取向，不应该追求表面的地位和荣誉，而应以自己工作的实际价值和社会贡献为满足。只有这样清醒、全面的认识，秘书才能经常保持心态平衡，找出工作中的优势和乐趣，更好的喜爱和从事秘书工作。接待工作应遵循哪些原则？

答 ：接待工作的原则有以下几点：

1、文明礼貌

2、负责

3、与人方便

4、讲求时效

5、按制度办事

6、遵守纪律

面对突发事件，秘书应如何行动？

答：处理突发事件的基本原则是加强组织领导，坚持实行统一指挥，分级、分部门负责。突发事件的处理工作包括两个方面的含义：一是指本系统、本组织、本单位发生了比较重大的突发事故和突发事件，需要紧急决策处理，采取果断措施;另一是指为了防患于未然，或把突发事件消灭在萌芽状态，平时需要做好各项预防、准备性工作，设立自己的住处情报网络，建立预警系统。秘书处理突发事件的基本过程如下：

1、有思想准备和心理准备。

2、做好通讯准备。

3、问清详细情况。

4、采取应急措施。

5、及时向领导、上司和上级汇报、请示。

6、根据领导指示及时处理。如果属于刑事案件，必须及时拨打110，并把事件移交司法、公安部门处理。

十一、调查有哪几种主要类型、方法？试比较其优缺点。答：调查分为以下几种类型：

1、普遍调查。主要是对总体对象中每个具体的单位无一例外地进行调查，用于生大的基本情况调查，普查得来的资料全面、客观、精确，但缺乏生动性、具体性。

2、典型调查。就是从总体或不同类型的对象中选择个别有代表性的单位进行调查，适用于经验性调查。因为它的对象少，便于集中、深入地进行调查，得来的材料生动而具体，但是调查者是“选定”的，有人为的主观因素，一旦选错了对象便可能前功尽弃。

3、个案调查。就是对个别的对象进行调查，有明显的针对性，但个案调查又往往不局限于当地、当事人本身，常常涉及历史背景、社会环境及其他种种因素，因些调查时应充分加以注意，不能就事论事。

4、重点调查。就是对调查对象总体中部分起主要作用或决定性作用的单位作调查，再将其结果推论至其他一般单位。它与典型调查的最大区别就在于：典型是人为选择的，而重点是客观存在的。

5、抽样调查。就是从总体中抽取部分样本进行调查，将其结果推断总体。可以说它是典型调查与重点调查的放大，是普遍调查的缩小，介于两者之间兼有两者的优点，在现代社会使用最为普遍。

调查的方法又分为以下几种：

1、观察法。就是调查者对调查 对象（人、事、物、环境、场所等）的状态、变化进行直接凭肉眼或借助于工具、仪器作观察、记录。观察法侧重于了解调查对象的外观、形态、动作或变化的特征及过程。

2、访问法。比观察法更进一层，除了看之外还可以问。通过与对象的交流、讨论，了解更深层的内容。想要取得预期的效果，调查者就要取得被访问斱信任和合作，其次是要掌握一定的策略和技巧。

3、文献法。是指调查者查阅有关的局面资料（包括报刊、文件、档案以及照片、图表、录音、录像，影片等），以获取所需要的资料。此方法的优点是资料丰富，时间、空间跨度大，可以上下几千年，纵横数万里，搜集观察中受制约少，花费也低。缺点是所获得的信息总是滞后于现实，也往往缺乏生动性、具体性。

4、问卷法。就是调查者把需要了解的情况设计成不同类型的题目并组合成书面问卷，由被调查者做书面答案。问卷法又有两种类型，一种是开放式问卷，另一种是封闭式问卷。开放式问卷便于答卷人各抒已见，答案比较丰富、具体，既有共性，又有个性;缺点是无法用计算机统计，只能由人工阅卷。封闭式问卷的优点在于用数字或符号表示答案，便于计算机统计;缺点是答案有限定，只有几种大体类型，无法调查特殊及深层的情况。

秘书人员作调查时，应把调查目的、课题、项目和调查类型、调查方法结合起来，根据调查目的、课题、内容、性质、范围、对象以及项目等确定调查类型，再由调查类型选用调查方法。

十二、秘书写作有哪些原则和要求？ 答：秘书写作必须坚持遵循三大原则：

1、符合方针、政策、法令、法规

2、忠于机关制文意图

3、坚持

1、信息量大，措施具体，指示性强

2、内容高度概括，语言表达实用、精确

3、用材精要，语言深入浅出，主题富有个性

4、讲究文明礼貌，语言得体，多一点人情味

十三、收文和发文的办理程序是怎样的？ 答：收文办理程序：

1、签收、拆封和登记

2、分办和传阅

3、拟办和批办

4、承办、催办和注办

发文办理程序：

1、拟稿、审核与签发

2、缮印与校对

3、用印、登记与封发

十四、情景题

1、秘书正在接电话，正好有客人来访，不巧总经理又让秘书马上去他办公室处理一份急件，这种情况下，秘书该怎么办？ 答: 一般情况处理：看见客人来了，对电话里说：“请稍等一下。”然后捂住话筒，问客人贵姓、身份、有什么事，简单的就回答，需要时间处理的说请坐下稍候，然后回到电话，这时总经理呼唤的话，如果电话已经说的差不多了，就在3分钟内结束电话，如果还没有说完，就请对方谅解，说这时有访客，稍后你再回电。然后和访客打个招呼，去见总经理，如果访客就是找总经理的，可以在见总经理同时请示一下。

特殊情况处理：电话的对方很重要，访客是熟悉的，可以不停止电话，对访客做个坐下等待的手势。然后总经理呼唤了，暂停一下电话，跟总经理解释稍等片刻。

总之，处理原则是尽快结束电话，然后看总经理和访客谁的事更紧急，访客的事如果需要请示总经理，刚好可以一块办。

2、周五下午3时，H公司总经理将来你公司就技术合作一事进行商谈，请制订出接待方案。

答：⑴安排好会谈等有关事宜如下：

①搞清楚来宾的情况和来意；

②根据来宾意图及本机关实际情况安排好商谈日程； ③安排领导会见来宾； ④安排双方商谈；

⑤安排来宾考察、参观； ⑥做好安全保卫工作；

⑦准备好送给来宾的纪念品； ⑧准备好新闻报道工作。（2）安排好生活接待工作： ①安排好食与宿； ②安排好车辆使用；

③办好返程车、船、机票预定工作； ④安排好就医保健工作； ⑤安排好来宾业余活动。

3、×市制药厂刘厂长明天来访，领导指示王秘书把接待室整理一下，请描述王秘书完成这项工作的程序及内容？

答:(1)注意光线。应以自然光源为主，人造光源为辅，切勿使光线

过强或过弱。如阳光直射，则可设置百叶窗或窗帘予是调节。使用人造光源时，最好使用顶灯、壁灯，尽量不要使用台灯或地灯，特别是不要以之直接照射来宾。使用彩灯、漫光灯或瀑布灯，也是毫无必要的。

(2)注意色彩。应当布置得既庄重又大方。特别是主要装潢、陈设的色彩，有意识地控制在一两种之内，最好不要令其超过三种。

(3)注意温度。室温以摄氏24℃左右为最佳。因为它是人体体温的“黄金分割点”，令人最为舒适。室温低于摄氏18℃，往往令人寒冷难耐。室温高于摄氏30℃，则又可能会令人燥热不堪。(4)注意湿度。一般认为，相对湿度为50%左右，最是舒适宜人。相对湿度过高，往往会令人感到憋闷压抑，呼吸不畅。相对湿度过低，则又会让人觉得干燥不堪，易生静电。

(5)注意安静。地上可铺放地毯，以减除走动之声；窗户上可安放双层玻璃，以便隔音；茶几上可摆放垫子，以防安置茶杯时出声；门轴上可添润滑油，以免关门开门时噪音不绝于耳。

(6)注意卫生。在待客的房间之内，一定要保持空气清新、地面爽洁、墙壁无尘、窗明几净、用具干净。

(7)注意陈设。主要务求实用。一般来讲，在待客的房间之内放置必要的桌椅和音响设备即可。必要时，还可放置一些盆花或插花。诸如奖状、奖旗、奖杯等奖品，绘画、挂毯、壁挂等装饰之物，是没有必要摆放或悬挂在其中的。

4、公司准备召开一次科技成果汇报会，参加会议的有各分公司主管科技工作的负责人以及科技人员，约30人，会期三天。请按制定会议方案的基本要求与方法，草拟一份会议方案。答：(1)会场预约

根据需要，制定最完美的策划；根据会议的级别，选择会议举办地；根据会议的具体情况，确定是否将会议划分为几个分会场，选择分会场的地点，并提前预约。(2)会场的布局，设备安装调试

根据会议的具体情况，设计并安排会场的布局，细致周到地设计好所有的细节；根据需要准备会议所需要的所有设备，并提前安放在指定位置；根据需要，提前为您调试好设备，并进行演练，确保会议的顺利进行。(3)印刷材料的设计制作

根据会议的具体需求，设计印刷品的样式、内容、选择图案；提前把印刷品送到会场或指定位置。(4)参会者的接送

根据参加会议者的具体情况以及人数多少安排相应的车辆。三是自己立即紧急处理，然后再向领导汇报。

谢秘书采取了第三种办法。他先给出事现场附近的直属单位—工商所打电话，请他们派人去保护现场，并妥善保护好伤员；接着给县医院打电话，请他们立即派救护车去现场抢救伤员，并请外科住院部做好抢救伤员的准备；然后又给县交警队打电话，请他们立即派人去现场处理这一事故；最后，又打电话给县领导汇报了上去情况。谢秘书自以为事情已经办好，他看了一下表已经六点多了。于是，他轻松地下班回家了。

要求：

1、运用相应的理论进行分析。

2、结合案例内容分析3、600字以内。

(5)参会者的餐饮

根据参会人员的喜好，预定各种形式的餐会：西餐、中餐、自助餐、宴会等等；根据参会人员的具体情况以及会场和下榻酒店的地点，选择不同的用餐地点。(6)参会者业余时间的安排

根据参会人员的喜好，选择不同的休闲方式；设计专门的旅游线路

(7)统筹安排安全、保卫、消防、交通、供电、供冷、供暖等工作，确保万无一失

5、国外某电子企业总经理一行3人前来我国某企业参观访问，从迎送规格方面考虑，李秘书在安排迎送工作时，将目前两国间关系状况和客人的背景资料以及接待要求交给接待组，随后按以上资料和要求，接待组较好地完成了迎送工作。请答出李秘书所提供的资料和要求的内容。答：提供的资料内容主要有以下方面：来访外宾或代表团的基本情况。例如，来访人员的职务、性别、年龄、礼宾次序，来意，要求等情况，还应注意国籍、饮食爱好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活习惯等，必要时，还可向对方索要来访者的血型资料。对方抵离的日期和时间、交通工具和施行路线。预订食宿的规格标准，宴请方式等，要让来宾产生“宾至如归”的感觉。还是日程活动的安排，正式会议的日程表与参观活动的日程表等，另外还要准备礼品，社品的选择要突出纪念性，讲究“礼轻情义重”，不宜赠送过于贵重的礼物，否则有行贿受贿之嫌。还要体现民族和地方特色。最后要以欢迎来宾相应规格及仪式欢送宾客，然后做书面小面，立卷存档备查。

6、某报社记者在结束对你公司总经理的采访后，起身告辞，你作为秘书该怎样礼貌相送？（要求：告辞程序与要求）。

答：如客人提出告辞时，秘书人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，秘书人员仍端坐办公桌前，嘴里说再见，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。

十五、案例分析题

1．阅读下面的案例并进行分析。

吴小姐是一家外资公司的首席秘书。一天，吴小姐所在的公司的经理突然收到一封非常无礼的信件，信是由一位与公司交往很深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把吴小姐叫到自己的办公室，叫她记录自己口述的绝交信。然后，经理让吴小姐立即将信打印寄走。当天下班的时候，吴小姐将打印出来的信递给已心平气和的经理，“经理，可以将信寄走么？”

这封充满火药味的信自然没有发走，因为吴小姐的聪明，使公司挽回了一个潜在的客户。

答:吴小姐正确的处理自己与上司的关系,发现上司做出明显错误的决定时,并没有立即正面提出意见，而是采用委婉、含蓄的提示、提醒方式，让上司自己冷静下来，重新作出决定。这样就照顾到上司的自尊心，上司也容易接受和理解秘书提出的不同意见，从而做出更好、更有利的决定与决策。

2．试分析下面案例中秘书对紧急情况处理的三种方案哪一种最好，并说明为什么。你从中获得了什么启示？

谢秘书对一起交通事故的处理

某县工商局办公室谢秘书星期天值班，下午5时，接了一个紧急电话。电话的内容是：局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内三人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。

秘书做好了电话记录后，思考出了三种处理办法：

一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再按照领导指示去办； 二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理；

答：对谢秘书做法的分析：

1．谢秘书在紧急情况下采取第三种办法解决问题，是正确的。

2．谢秘书的做法初看上去已无可挑剔，但仍有不足之处：（1）谢秘书对这一起交通事故是遥控处理。在未得到任何信息反馈的情况下就下了班，显然是不妥的；应该就近组织人力抢救并部署人员保护好现场。要有遇事不慌、临危不惧、冷静处理。

（2）谢秘书对事故的处理是草率的。他采取的几项措施是否落实，并没有任何督询措施，只是开了个头，离真正处理好还有相当的距离；应该每项措施都要落实到个人，哪些人员护送伤员到医院，哪些人员保护现场等待交警队的同志来处理，并做好跟踪回报，随时了解事态的发展进程。这些紧急措施可在未得到领导的指示时就采取，争取时间。

（3）事情正在处理过程中，而面包车又是工商局的，更何况又是车损人伤呢！如此处理实在是避重就轻。怎么能不及时请示领导派人前往出事地点呢？只简单地向领导汇报情况，这样是不行的，应出谋献策，拿出具体办法来供领导参考，因为在现场处理是最重要的，不能等，不能拖，时间就是生命，必须请示领导采取何种措施或方法。

（4）事情正在处理过程中，谢秘书要下班，也要等接班的人到来之后才能离开，怎么能6点多就回家呢！岂不是失职？最后一点也是最关键的一点，处理事情的过程中并没有留在现场等待来接手事件处理的人员，虽说已向领导汇报情况，但是现场肯定要有人留守指挥的，谢秘书没有等待交班的人员就离开，现场就属于无人指挥，容易乱套，没有统一行动了，因为谢秘书的最后一点工作就是交接，但是他还没交接就擅自离开现场造成严重的后果，他是承担不起的。这就是善后工作没有处理好。

第三篇：办公室管理小抄已整理

一、单项选择题

1．以下哪点不是办公室事务管理的特征？（决策性）。2．办公室布置要注意（D．各种沟通、保密）。

3．文员在进行办公室布置时，以下哪些行为是不适宜的？（C．较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上，用标签贴在各种物品的下方）。4．以下关于文员对办公室布置的情况，哪一个是错误的？（B．办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐，东西可放得满一些）。5．在办公室里，（D．靠近窗户）的位置是上座。

6．传真机的使用哪一项是不对的？（B．随时随地可向对方发送）。

7．在使用复印机的过程中，以下哪项内容是不恰当的？（A．接通电源可立即复印操作）。8．以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的？（A．录音时需将监听开关至于“ON”位置）。9．以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的？（D．应设置电脑的桌面屏幕保护功能）。10．以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责？（B．制造）。

11．以下文员订购和储备办公用品的行为中，哪一项是不适宜的？（B．让员工们随意领取办公用品）。

12．以下文员的工作顺序中，哪一项是正确的？（B．文员也应具有适当判断情况，机智应对的应变能力）。

13．文员按照“优先顺序”处理工作，以下哪一项是不适宜的？（D．可以按照文员自己的习惯进行工作）。

14．文员必须管理好自己的时间，以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的？（C．每天把工作安排得超出工作时间，给自己压力）。15．以下关于文员管理好时间的说法，哪一个是不正确的？（D．把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做）。16．以下文员对办公室零用现金管理的行为中，哪一项是不适宜的？（C．标准的零用现金单据有一个签名）。17．文员传达上司的指示时，哪一项做法是不适宜的？（A.传达可以根据上司主要意思，夹进自己的意见）。

18．文员必须具有合作精神，以下合作方法中哪一项是不适宜的？（B．应该有自己的个性，尽可能使别人服从自己）。19．以下接打电话的行为中，哪一项是不适宜的？（C．应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系）。20．以下哪个接打电话的行为是不正确的？（A．受到通话对方极大的责难，应针锋相对回击）。

21．文员在接打电话时，正确的做法是（B．在电话机旁随时放着电话记录单和笔，一有留言就能立即记录下来）。

22．以下文员应遵守的电话礼仪中，哪一项是不适宜的？（B．打出电话，而对方无人接听，等铃声响了二、三下可挂电话）。23．以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的？（C．按私人公务标准分拣）。

24．文员在拆邮件时，不正确的做法是（A．拿到信件后在桌子上磕几下，然后用手撕开）。

25．文员如果误拆了非本公司的信，应该（A．在信封上注明“误拆”，写上自己姓名的缩写，并把信重新封好并退回去）。

26．邮件送到单位所租的信箱，由文员开启，取出邮件带回办公室，以下哪项事情与文员的工作要求不一致？（D．应提高办事效率，把取邮件与其他事一起办）。

27．邮件的寄发不要考虑以下哪个因素？（D．爱好）。

28．文员打印寄往欧美国家的信封，收信人内容的打印顺序应该是（C．姓名、部门、地址、国名）。29．传真机最好用来传送以下哪种邮件？（D．感谢信）。

30．以下关于握手的礼节，不正确的是（C．双方有很多人时，可以交叉握手）。

31．文员在处理信访工作时，由收信人（单位）复信的情况是以下哪一种？（A．初次写信，或有过激言行的）

32．文员从事信访工作，在处理顾客或其他人的来信时，不应（C．处理信件按照“分级负责、归口办理”原则，进行转办、交办或自办）。33．在会议开始前和进行过程中，文员的以下哪项活动是不恰当的？（C．作会议记录时离开会议室接听电话 C）。34．文员进行会议的计划和准备时，不应该做的是（D．文秘人员必须配合会议议程，详细检查各项工作 D）。35．文员做会议记录时，可以在会议记录中（C C．与发言者用词不一致但意思完全一致）。

36．会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理，这时文员应（D．征求主持人意见，停止笔录，关录音机D）。37．上司决定参加某个会议时，文员不应该（AA．只在便笺上写好会议名称）。38．以下哪一种类型适合自由谈话，或是收集创意的会议？（C C．圆桌型）。39．以下关于交互式电话会议的功能中，哪一项是不具备的？（A A．审查功能）。

40．有时应上司要求，文员参与会见或会谈，以下哪项内容不是文员的任务？（B）。B．发表意见

41．文员根据上司指示，向对方要求约会时，以下哪种做法是错误的？（D．如果上司出差，可以在他回来的当天安排约会 D）。42．文员制作日程安排计划表时，以下哪一种情况应避免？（D．日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上，可以废弃D）。

43．在某些情况下，文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任，取决于两点：一是掌握足够的知识，了解业务的轻重缓急；另一是具有（B B．说话的技巧），了解要求约会者的心理。44．以下关于确认上司日程安排计划的行为中，哪一项是不适宜的？（A A．以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划，不用再以书面形式确认）。

45．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，以下哪一项是不适宜的？（B B．代替上司制定约会计划）。

46．以下关于预订工作的行为中，哪一项是不适宜的？（D D．不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明）。47．上司出差，文员预订机票时，以下哪一种做法不正确？（D D．不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认）。48．照料上司身边琐事的说法，哪一种是不正确的？（D D．应酬需要更换衣服，这是上司个人的需要，不必给予协助）。49．以下关于名片的使用方式，哪项是错误的？（D．各自只能当面递送，寄去是不礼貌的D）。

50．文员遇到对方递送的名片上有较罕见的字，应（D D．请教对方“可否请问一下，这个字怎么念？）。

51．以下关于交际礼仪的举止行为，哪一项是比较适宜的？（D D．穿着短裙的下蹲姿势，应跨前半步后腿虚跪，上身保持挺直，蹲下时慢悠悠地弯下腰）。

52．社交场合很讲究次序礼仪，一般（B 以右为尊）。

53．当文员获知婚丧喜庆的消息后，首先应（D 查证消息的可靠性）。54．文员协助举行宴会时，不用考虑（D有无休息室）。

55．以下说明宴会的种类与形式的内容，哪一项是正确的？（C 工作餐是非正式宴请形式，早、午、晚举行均可）。

56．以下关于文员的宴会礼仪中，哪一项是正确的？（D吃西餐时用左手把汤盘靠近自己一边方向稍稍提起，再用汤匙轻轻由里向外舀去）。57．以下餐巾的使用方法是正确的（C 用来擦嘴唇嘴角）。

59．以下文员应遵守的参加宴会的礼仪中，哪一项是不适宜的？（C未用完一道莱时，应将刀叉平行排放在盘了上右侧，叉尖向上，刀刃向内）。

60．上司参加各种应酬和会议，有时需要更换服装，文员应（A通知上司家人把衣服送达）。61．以下关于说话的要领中，哪一项不适宜？（B由过程先说）。62．接受忠告的正确反应是（D切勿感情用事）。

63．办公室人员在社交活动中应如何选择话题，哪些是属于合适的话题？（A有共同利益的话题）。

64．将同文多页沿边取齐后均匀错开，从首页到末页，在页边加盖一完整公章，可以证明文件各页确实是同时形成，以杜绝日后篡改之嫌疑，这是（A骑边章）。

65．值班人员不应该做以下哪类事情？（A 签发文件）。

66．文员要做好档案收集，应该收集的文书资料是（A下级单位报送的报告，统计报表等）。

67．以本单位与外单位就某些问题的往来文书为标准立卷。如问函与复函等用（A按通讯者特征立卷）。68．文书立卷归档要求遵守一定的制度，包括以下方面（B 归档范围、归档时间、归档耍求）。69．文书立卷的归档制度包括三方面：归档范围、（A归档时间）和归档要求。判断题

1．办公室环境布置的目的之一是为了建立挡驾制度。（∨）2．办公室的灯光照明要避开自然光，最好用人工灯光。（×）3．在阳光明亮的教室和会议室内使用投影机，效果不受影响。（×）

4．没有两位办公室人员一天的工作内容是完全相同的，但像核对文员的日志与上司的日志的事项是否一致则是典型的工作。（∨）5．文员第一次做一项工作时应该快一些，如果错误可以再做一遍。（×）

6．善于合作指每一个文秘人员都要谦虚、谨慎，对同事尊重和理解，即不能违反同事的意愿。（×）7．文员对支票管理要谨慎，支票簿与印章应该一同锁入抽屉。（×）

8．文秘人员对上司支票往来管理要谨慎小心，支票簿与印章应该一起收藏，以避免被盗用冒领。（×）9．文员传达上司信息时，可以把上司的话语加多或减少，以个人的口吻来转达。（×）

10．文员代替上司传达不利消息时，因为当这个信差很困难，所以要拖到最后一刻行动。因为上司震怒，自己转达口信的语气也应该变成上司的语气。（×）

11．如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。（∨）

12．文员对报纸和杂志的处理，可以挑出上司喜欢的报纸和杂志放在他的办公桌上，其他的放在报刊架上供大家阅读。（∨）13．文员应避免不必要的通信和邮寄，尽可能频繁的联系集中起来分批进行。（∨）14．文员在工作时间如需要补妆，应随时随地进行。（×）15．文员在工作时间如需要补妆，应该去洗手间。（∨）16．男女之间，男士先伸手了，女土才能与之相握。（×）

17．按英美国家习惯，文员接待来访者，应该站起来与来访者讲话。（×）

18．如果需要与来访者确定会面时间，应先征求来访者方便的时间，查看上司的时间表，如果这一时间有空，就可答应下来。（×）19．如果会客室的门是拉开的，文员进入会客室后，才能让客人进入。（×）

20．如果会客室的门是拉开的，先让来访者进入会客室后，文员立即换手握住室内的门把手，以轻盈的步伐进入室内，轻轻关上门。（∨）21．如果会客室的门是推开的，文员应先小步走进会客室，等客人进入后，再轻轻关上门。（∨）

22．介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人。（∨）23．文员作介绍，应先介绍地位高的人，再介绍地位低的人。（×）24．文员作介绍，若年龄、地位都相同，应从较亲近的人开始介绍。（∨）25．同时介绍很多人时，可从右至左，按顺序介绍。（∨）

26．如果是你主持会议，则要做好笔记并把每次会议纪要的打印件存放进一个会议文件夹，如果以后出现问题，可以查看笔记，证实某一天你曾给某人安排了某件工作等。（∨）

27．为来自外地的与会者安排宾馆住宿，最方便的安排是在同一家宾馆为与会者预定房间，只要弄清有多少人数即可。（×）28．假如上司不准备参加某个会议，应立即将会议通知丢掉，以免干扰其他事情。（×）

29．如果会议气氛紧张，且对上司立场不利时，文员可借奉茶为名，态度和蔼，轻柔缓慢地端出茶点，以消除紧张的气氛。（∨）30．会议租用的设备，文员必须确保宾馆（或其他供应者）把所需用设备都送过来，并在会议开始前有足够的时间布置好，这些设备应由文员具体操作和负责。（×）

31．代表会议依法定期召开，与会代表必须达到法定人数方为有效，因此文员应仔细核对出席人数。（∨）

32．如果上司一年之中交往很多，但很难记住每一个人和每一次见面的情况，文员应把有关资料输入电脑，准备交往提示文件。（∨）33．受到直属上司以外的指派时，假如是文员自己能够安排办理，而且不会影响到直属上司所指示的工作就可以接受，否则要向直属上司请示后再作决定。（∨）

34．如果不小心发生日程安排计划重复的情形，就要排定能够动用的空档，自己决定优先顺序。（×）35．上司自己安排的约会忘了事先告诉你，出现约会冲突，解决方法是让上司先见他自己安排的那一位。（×）

36．文员因为已经打过电话，并给对方留了言，即是已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全相同的。（×）37．对于误投邮件，文员可先拆开看看，然后在信封上写上“该地址不对”，并把它退回去。（×）

38．假如对方所要求的日期已经被预约，除非有相当的确认，文秘人员切不可独断地拒绝，应该问明上司的意思，因为或许那是件必须取消原定约会的重要事情。（∨）

39．拜访长辈或地位较高人士时，可先请人递上你的名片，以作通报。（∨）

40．当上司要求文员协助私人事务时，就把它当作是上司利用文员下属同事的关系来协助他解决私人的事务。（∨）41．即使是上司私人的应酬，文秘人员也应该积极、乐意地去协助。（∨）

42．如果是沿着人行道走，两个人并行，“尊贵的位置”是在右边，三个人并行，则在中间。（∨）43．文员坐下时，脚尖在膝盖垂直线以内，也可稍向左侧后右侧，膝盖与大脚可分开。（×）44．女性文员坐下后，臀部在椅子上只坐三分之二，后背离椅面有一个拳头大小距离。（∨）45．当与人擦肩而过，或越过长辈、上司前面，或因事中途离坐时，都要招呼一声。（∨）46．交际应酬要讲求时效，若时机错过再来补救，不但无法表达诚意，还会破坏彼此关系。（∨）47．宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯，但必须有反映我国传统风味的土特产品，如茅台等烈性酒。（×）48．不要在酒宴上评论或附和别人对某人的议论，也不可评论菜肴的优劣。（∨）49．用叉、匙进食西餐时，可将餐具的整体放人嘴里，或用舌头去舔。（×）

50．宴请的请柬一般要提前一至二周发出，以便客人及早安排，已经口头约定的就不要补发请柬了。（×）51．无论何种礼服都应考虑宴会的地点、时间、形式。请帖上指定打“黑领结”，便表示穿无尾正式礼服。（∨）52．鸡尾酒会一般要安排好座次，在请柬上注明对着装的要求。（×）

53．口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同，对上司或长者说话，应文雅些；对一般同事或顾客说话，就可通俗。（×）54．要发问或有意见时，应该等上司说完话之后再发问，可以提出自己的看法。如果上司不加采用，应说服上司。（×）55．如果要拒绝别人，最好是依照自己和对方的人际关系程度，分别使用表示方法，以避免因为拒绝而发生不必要的困扰。（V）56．合适的话题可以有双方都感兴趣的、有共同利益的话题、比较高雅的话题和夸耀自己的话题。（×）57．凡是单位撤消，原公章应立即停用，不用通知有关单位。（×）58．监印员可把印章携带出办公室，去其他地方盖章。（×）

59．文秘人员开出的介绍信的正本和存根必须一致，可以出具空白介绍信。（×）

60．值班人员要认真填写值班接待登记表或值班日志，直接解决不了的问题要报请领导批示或转交有关部门处理。（×）61．面对突发事件，值班人员有时在领导人未指示前就要采取临时应急措施。（×）

62．办公室人员值班工作的制度有交接班制度、请示报告制度和安全、保密制度，但没有岗位责任制度。（×）63．列入保密范围的公文，应在产生的同时，由制文机关确定密级和保密范围，密级和保密期限的变更和解密。（∨）64．注办是指文秘人员在《文件处理单》上或文尾的下角注明公文办理的结果。（∨）65．档案是指使用过的、文件中所指事情已经办理完毕、具有保存价值的文书。（∨）66．即使客观形势发生变化，也不应变更档案的密级、期限。（×）

67．文书部门立好的案卷，必须逐年移交给档案室集中保管，称为“归档”，有归档范围和要求，但没有期限。（×）

68．文秘人员或文书人员依照已经编好的立卷类目，将已经处理完毕的文件，随时按类目上的对应条款归人卷内，即为年终归卷工作。（×）简答题

1．什么是受意？受意有几种？办公室人员应怎样运用受意方法？

受意：是指文员接受和领会上司意图。一种：直接受意另一种：间接受意。文员在受意过程中应注意的事项：——用心倾听、认真记录、弄清意图、及时实施。

2．文员进言是指什么?进言具有什么作用?方法和要求是什么？P36—37 进言:是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。进言的意义和作用：参谋作用、补缺作用、增进关系作用。进言的方法和要求：⑴适事 ⑵适时 ⑶适地 ⑷适度

3．来信受访的范围包括哪些?受理与处理的程序和基本要求是什么？

(1)受理的范围是:国家机关,主管部门或新闻单位转来的信件;职工,群众直接给机关,单位领导的信件.(1分)(2)及时拆封.拆封时,不要损坏邮票,邮戳和其他书写内容的地方.对急信,要信,或有过激言语的来信,要处理及时,报告上司,还要以有效方式通告有关单位紧急处理.拆开后在装订时,信纸在前,信封在后,要一并装订.(2分)

(3)认真阅读.把握信中的主要内容,也可用颜色笔为领导标明信中的重点,或在信纸的空白处注明“参阅某卷宗''或”可与前信印证“等.提供领导复信所需要的资料.(2分)(4)逐项登记.用钢笔将写信人的姓名,职业,单位或住址,写信时间,收发日期,主要内容,要求,收信单位(人)以及承办后的情况,结果和立卷存档号等详细记载,便于统计,查找和催办.(1分)(5)认真处理.处理信伺:应该按照”分级负责,归口办理“的原则,进行转办,交办或自办.(2分)(6)及时复信.复信是取信于职工群众的有效措施,增加职工群众对组织的信任.复信可采取收信人(单位)复信,或承办人(单位)复信两种方式进行.4．文员受上司指示，向对方要求约会时应注意哪些要点？决定时间、地点时要注意什么？p170—17(1)要获得上司的许可；(2)如果用写信的方式，在等到对方收到信后，再打电话给对方的文秘人员以确认(3)要正确告知对方赴约者的姓名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需要的时间等等；(4)约定好以后，一定要向上司汇报，并填写在日程安排计划表』：。还应准备约会所需要的文件资料(5)星期一早上、周末、即将下班之前、午餐前后不要安排约会；(6)对方的休息日、节假日或有特殊政治和宗教意义的日子不要安排约会；(?)公司有重大活动的那一天不宜安排约会；(8)地点选择对方比较方便的地方，还应考虑约会的礼仪规格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。

5．文员利用提示系统提醒上司的工作，有哪些提示系统？具体做法是怎样的？p178—181（1）有电子提示系统和人工提示系统((2分)（2）电子提示系统的做法:在电脑中设置日程表,报警系统,一周计划以及其他提示事项,文员3.应该随着情况的变化不断编排和修改输人的信息.(3分)4.人工提示系统的做法:设置基本办公日程表((1分)5.,固定活动日期一览表((1分),6.使用提示性备忘录((1分),准备约会表((1分),准备特殊提示卡(<1分),准备交往提示文件((1分).6．文员所作的完整的会议记录应该包括哪些事项？p137（1）会议名称；（2）会议记录人的姓名、盖章；（3）时间（开始时间，结束时间）；（4）会议地点；（5）议题；（6）主持人、主席；（7）出席者名单；(8)会议的经过情形及结论；（9）相关的资料；（10）下次会议预定日期。7．提高会议效率可以有哪些做法？p156—159 遵循法律法规；合理确定会议目标；确定必要的与会者；减少会议的数量；缩小会议规模；简化会议程序；缩短会议时间；控制会议经费；分析会议成本。

8．文员所作的口头报告的基本方法是怎样的，有什么要求？p234

（1）不要时区报告的适当时机，最好是在完成被指示工作之时，但也有时要在未完成前作期中报告；如果上司太忙，或报告时间长，要预先约好时间。（2）不要弄错报告对象及顺序，要直接向指示工作的人报告，顺序基本上是先说结论，接着依照必要说明理由及经过，事先要把要说的事及顺序整理好，一定要简短、扼要、流畅；复杂的报告，内容要按5W2H的原则检查是否有遗漏。9．办公室人员为了说服对方接受自己的看法应该怎么做，要领有哪些？p237—238

让对方接受自己的看法而没有勉强的感觉；用语言和态度去打动别人；清楚的知道最想说什么；了解并研究对方的立场和意向；以诚恳的态度为对方着想而发言。

10．单位印章主要有哪些？p244—245 印章的刻制和使用有哪些规定？p245—247(1)单位印章,套印章，钢印,领导人签名章,其他印章；（2）刻制公章有两种情况:一种是由上级主管机关刻制颂发；另一种由法人代表申请,经主管部门批准,公安部门登记后由专门刻制厂刻制；公章一般由指定的文秘人员统一使用,其他印章也应专人专用；加盖公章,是哪一级的公章,须经哪一级的负责人批准,并审核签名；将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记；功日盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整,不歪斜,更不能颠倒；凡以单位名义发出的公文,信函等都必须加盖单位公章方能有效。

11．按照2000年《国务院行政机关公文处理办法》的规定，国务院规定的行政公文共有几类几种？p255(1)命令(令)；(2)决定；(3)公告;通告；(4)通知、通报；(5)议案；(6)报告；(7)请示；(8)批复 :意见；(9)函；(1 0)会议纪要。12．公文的完全格式包括哪几项？请写出这些项目。P255—256(1)版头,发文字号,印刷顺序号；(2)密级,紧急程度；(3)签发人姓名；<4)公文标题；<5)主送机关；<6)正文,附件；(7)发文机关,成文日期,机关印章；<8)注释,阅读(发送)范围；<9)主题词；(10)抄送单位,印发说明。

13．文员根据单位需要向外或向内发文，需要经过一系列程序即为发文处理过程。请说明这一系列过程。P259—263(1)拟稿.(2)核稿.是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实(3)签发.指机关领导人对文稿的最后审定,签字发出(4)编号.已经签发的文件,由文秘人员统一编排发文字号(5)缮印.对已经签发的文件定稿进行誊清,复印或排版印制.(6)校对,指将文件的誊写稿,打印稿或清样按定稿核对校正(7)用印,是指在完成的文件上加盖机关印章.(8)登记(9)分发.指对准备发出的文件:进行分装和发送.14．什么是文书的立卷特征?通常可以按照哪几种特征立卷？p265—267(1)文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷,称为”立卷特征“；(2)按问题特征立卷；(3)按作者特征立卷；(4)按文种特征立卷；(5)按时间特征立卷；(6)按地区特征立卷；(7)按通讯者特征立卷；(8)在运用六个特征立卷时,需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。设计题

1．小李是刚到公司的文员，公司办公室内有各种文件柜、储物架、书报架，办公室主任给她配置了带锁的办公桌、电脑、电话机，还给了她新的文件架、文具用品盒、各种笔、胶水、剪刀、参考书、需要翻译的资料、公司印章、印盒、墨水、复印纸(2刀)，要求小李整理好办公桌，把东西分门别类放置在适当的位置。小李应该怎么做?(P13)电话放在办公桌左边,便于左手摘机,右手做记录;电脑放在右边；新文件夹放需要翻译的资料,在文件夹上贴上相应的标识条；各种笔,胶水,剪刀,印盒等文具分门别类放在文具用品盒内；参考书应该放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屉里；公司印章放入办公桌带锁的抽屉内；墨水放置在储物架底层,复印纸放在下面几层。

2．安徽某企业欲与上海某企业合作，上海以品牌、技术入股，利用安徽比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。上海代表团一行10人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？(P121)(1)接受任务；(2)了解来宾；(3)制订计划；<4)预订食宿；<5)迎接来宾；<6)商议日程；<7)安排会谈；<8)陪同参观；(9)送别客人；(10)接待小结。3．康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9:00到12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？(P123)(1)会议的名称；(2)出席会议者的姓名或组织,部门的名称；(3)日期,时间(开始到结束的预定时刻)；(4)地点:(具体在几楼几号会议室)；（5)议题(或者议事日程)；(6)主办者的联络处,电话号码等；(7)开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项,是否备有餐点,有否停车场,或当天应备的资料等。

4．文秘人员如何主持会议？应注意哪些细节？(P145)文秘人员如果在会议上要发言,应该先把要讲的内容彻底考虑一下,作一个总结结构的构思,简略记下发言的要点,条理清楚,重点突出.即使是即席发言,呀要想好了再说,讲什么,怎么讲,哪些可以叙述,哪些必须强调,都事先有个框架.这样才能使你的发言清晰明了,富有感染力.会议上应始终保持平稳挺直的姿态和愉快热诚的表情,用规范的言语和抑扬顿挫的响亮声调说话,并控制发言的时间,必要时可用目光扫视听众,以引起他们的注意,也可以在某些时候坐一停顿,以给听众思考余地.虽然文秘人员的会议通常是非正式的,进行过程中还是要加以引导.要求别人回答时.一次只叫一位发言人,并紧紧围绕议程或主题顺序进行.如果讨论稿偏离了主题,应该提醒各位时间有限.在某件事上有不同意见的时候,不必进行正式的投票,表示接受或反对这些意见的即可.如果是一位助手,你给他分配一些日常的工作人，提示一下解决问题的方法,再问他有没有问题即可.在很多人参加的会议上,不要当众批评某人.应该给其他与会者发言的机会,认真倾听他们的意见.最后,对讨论和任何决定了的事进行总结,同意大家的认识.每位参加会议的人都要做好笔记,特别是任务分配或作出关于各种程序的决定时.主持会议,则要作好笔记并把每次会议机要的打印件存放进一个专门的文件夹,如果日后出现问题,可以查看笔记,证实某一天你曾给某人安排了工作等.5．麦格公司为了解新产品的科技含量和市场竞争力，以制定合适的价格打入市场，决定召开专家座谈会，对新产品进行评估，办公室人员应该如何准备和开好这次座谈会？(P150)(1)座谈会邀请对象必须是新产品所在领域的专家和学者,能独立思考,有主见又敢于发表意见者；(2)座谈会以小型为主,人数以七,八人为宜；<3)座谈会上,文秘人员应与主持人密切配合；<4)主持人负责引导,组织,可不做记录；(5)详细的记录应由文秘人员在不引人注目的座位上去做；<6)座谈会的时间不必严格规定,可长可短；(7)会场应准备些饮料,茶点,边吃边谈,可使气氛轻松。

6．某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有很各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车来接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？(P134)(1)要替搭车回去的人安排车子(2)在接待处暂时代为保管的衣物,不要遗失或被人错领,冒领(3)有留话时,切记务必传达(4)检查会场有无物品遗漏(5)要为参加会议的人员送行(6)文秘人员离去前,要检查烟灰缸,字纸篓有无易燃的东西,如有,则必须加以熄灭(7)桌,椅早先若有移动,必须还原;洗涤烟灰缸,茶具等,并收拾妥当,倒去垃圾(8)携带进会场的资料和会议用品要记得带回(9)关紧门窗并上锁。

7．科达公司召开中层干部扩大会议，参加人员为总经理、副总经理 各职能部门的正副经理、办公室正副主任和职工代表等，共46人，会议文秘人员和其他服务人员4人，会议时间为5小时。参加会议人员月平均工资为2400元，其他收入600元，假设一个月工作30天、一天工作8小时。会议后勤费用开支有：文件材料费200元，饮料费100元，因会议紧张安排午餐，餐费每人10元。请计算会议的成本。(P161)(1)会议成本=2×3[(G+S)×T]n+后勤开支=6(G+S)T·n+后勤开支(2)G-------参加会议人员的每小时人均工资数；每个人每小时平均工资为10元，(2400÷30÷8)(3)S——参加会议人员每小时人均其他收入数；其他收入为2．5元。(600÷30÷8)(4)T——参加会议人员人均到会时间为5小时；(5)n——参加会议人数为50人(46+4)；(6)后勤开支——等于支票开支、现金开支和实物开支的总和为800(200+100+10×50)(7)会议成本一6×(10+2．5)×5×50+800 =18750一-800 =19550(元)8．文秘人员在单独或随同上司旅行结束后，要做好哪些工作？(P196)(1)整理好旅行过程中所有的单据,凭证,送上司审阅,签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用(2)回到公司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报.如果是与上司同行的,可根据上司的原始记录整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案(3)尽快恢复正常工作和生活状态,继续做旅行前未完的工作(4)把在出差时结识的有关人士,单位等情况做好记录,以便将来有用(5)对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员,分别去函或去电表示感谢。

9．文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？(P186)履行哪些职责？(P1182)(1)准备旅行计划和旅馆信息.旅行计划表要说明出发和到达地点,是乘飞机还是汽车,火车或轮船,出发和到达的日期及时间,座位情况,旅馆情况.(2)制定约会计划.约会计划表包括:城市名和省(州)名(如果是国外旅行,写明城市名和国家名),日期和时间,与上司约会者的姓名,公司和地址,电话号码.(3)为商务洽谈收集资料.(4)决定旅行用品.把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单.(5)考虑行李问题.通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息.为每件:行李准备识别标签.(6)安排差旅费.(7)建立旅行——旅馆信息资料库.随时与旅行社联系,建立最新信息充实自己的资料库.(8)办理旅行保险,如意外伤害保险等。

10．某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？(P126)(1)客人的选择.确定名单,再请上司核定.(2)确定时间.如果是涉外宴请,宴请时间应该按照国际惯例,征询客人的意见,要避免选择对方的重大节假日.(3)会场的选择.要考虑宴会的性质,客人的数目,以及预算费用等,考虑宴会的形式与气氛等。

11．文秘人员经常要代替上司选择礼品，向他人赠送礼品，在处理这些事情应考虑什么，怎样做？(P223)(1)在赠礼前必须搞清赠礼目的,如是为周年庆典,生日,结婚,荣升,乔迁,或是圣诞节,中秋节等(2)还要清楚赠礼对象身份,爱好,文化背景,性格习惯等;(3)在日历上应该清楚地标明节日活动安排以引起上司的注意.时间如何取决于当地的购物环境.(4)还应熟知以下规则:除非上司有特殊的要求,不必送太昂贵的礼物,只要用心为对方选择适当的礼物即可.(5)要看对方的实际情况选择礼品,做到恰如其分,适合对方.(6)赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下.(7)如果不是亲自送礼,应该在礼物的外包装上写上赠送者的姓名或附上名片,贺卡.(8)文秘人员应准备一张节日礼物名单,上司可以在上面作一些增减,表示是否同意你提的建议或者提出一些其他的意见,以及标明价格范围.(9)为了避免所送礼物的重复,文秘人员应该为所有接受上司礼物的人做一张卡片记录.12．上海某企业欲与德国某企业合作，德国以品牌、技术入股，利用上海比较便宜的原材料和人工，共同生产国内紧缺的产品。德国代表团一行9人将于8月下旬来访，商议合作的具体事宜，办公室主任请小李作好准备。假如你是小李，你怎样设计这个接待方案？(P103)接受任务；了解来宾；制定计划；预定食宿；欢迎来宾；商议日程；礼节性拜访；宴请；正式会谈；签订协议书；陪同参观游览；互赠礼品；欢送来宾；接待小结。

13．某中外外资公司总部德方总经理来访，恰逢生日，上司要求文员小陈购买礼物赠送，小陈应如何办？要考虑哪些因素？(P223)了解清楚德方总经理的爱好,文化背景,性格习惯等,求上司意见或同意,在允许的钱款额度范围内选购礼物,较合适的生日礼物是有中国特色的,总经理又比较喜欢的物品赠送的礼物应去掉包装上的标价,并应请商店用精美包装纸重新包装一下附上贺卡写上中国公司的名称,让上司亲自送给德方总经理

14．总经理把保管单位公章和盖印的任务交给了秘书小付，小付应该怎样做？(P248)小付应把印章放在办公室装锁的抽屉或保险箱内,钥匙随身携带；每次用毕应将印章加锁存放,随印随锁;如因事外出,须经批准交他人代管；加盖单位公章,须经总经理批准,并审核签名；并要将盖用文件名称,编号,日期,签发人,领用人,盖章人等项详细登记；加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正,完整。案例分析题

1．新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：„„„„„„„„„„..上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定价是1.8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么？”上司说：“你犯了五个错。”陈小姐被解雇是因为上司说她犯了五个错，分别是什么？她在电话礼仪方面还犯了哪些错？参考答案：五个错：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)。电话礼仪方面：（1）接电话时没有自报家门；(2)不等对方说完，就“啪”挂上电话。

2．文员邓小姐第一天上班，上司让她负责处理公司的邮件。早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。

你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？ 请讲出理由并说明正确的做法。(P73)（1）不应该直接把信堆到桌上，并一边打电话一边签字，而应该当面点清邮件总数，并填写“邮件收领单”，特别要写清楚机要邮件、经办人等项目；如有污损还应该当面指出，以分清责任；（2）不应随意打开所有的信，而应按照一定的标准进行分类，允许拆封的信件应按正确的方式拆封，并规整好信件和信封；私人和不便拆封的信件要转交给相应的个人和部门；（3）对于误拆的信件，不应看信的内容，应马上重新封口，信封上要写上“误拆”，并签上姓名，当面交给对方并道歉；（4）交给上司的信件不能混合，要按重要程度从上至下堆叠；（5）寄至国外的信件，信封的打印应该按国外习惯，寄信人姓名和地址印在信封左上角，收信人姓名地址印在中部靠左下部位。

3．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？

参考答案：(1)小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示；(2)在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地；(3)两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办；(4)如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行；(5)如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。

4．某年3月5日，新欣化工公司的总经理出差了，这次的期限是从3月5日至3月12日，预定12日上午回来。文员小王负责处理公司的各类邮件。小王从收发室取回了邮件，其中上司亲启的信一封，一个邮包，总经理办公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信总经理曾关照过让销售科科长处理。正好销售科的小李走过办公室，小王说：“小李，把这封信交给你们科长”，小李把信带走了。小王把总经理亲启件放在总经理办公桌的抽屉里，又拆开总经理办公室收件，一封是邀请总经理参加定于3月12日下午的研讨会，小王想，总经理前几天还谈到准备参加这次研讨会，12日他正好回来，一定会参加的。于是小王打印了接受邀请的回信，明确告知对方总经理将参加会议，并替总经理签了名。拆开第二封信，拿出信纸，里面还有两张产品样品的照片，小王看了信的内容，附件里说明有三张照片，小王不知道如何处理，她把照片又放回了信封中。小王拆开邮包，发现是产品研发中心为了开发新产品，在前几天订购的新型材料，一共有五个品种，小王凭印象觉得订购的是三种，多了两种。心想，是供应商主动送来的，不拿白不拿，于是她打电话让研发中心的人取走了。小王处理邮件的做法是否正确？如果不正确，正确的做法应该是怎样的？(1)河南分公司邮件转交销售科处理的,应制作签收单,要求小李签名,并注明时间(2)把上司亲启信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复(3)12日回来就参加会议不妥当,不宜在总经理出差回来的当天安排活动(4)在回信上应签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目(5)发现附件缺少,应该在信封上写上缺少的附件的名称和数量,接着应及时打电话或写信与寄信人联系(6)没有订购的东西不能签收(7)在移交邮包里的物品时,要先打印一份清单,注明收到的日期,请接受人员在上面签字,并保存好。5．某国营企业总经理办公室人员小赵正在看当天准备上报的统计报表，本公司一位实习生，刚从大学经济管理专业毕业的小林走了进来，小林针对该公司管理写的毕业论文中的某些观点和见解很得指导老师赏识，他本人也认为对公司改革有一定作用，他准备找总经理谈谈。小赵客气地请小林坐下，说：“总经理外出了，有什么事请跟我说吧”。小林就滔滔不绝地讲了起来。小赵一边听，一边看报表。小林言谈中常带“像我们这样的小公司„„”，小赵越听越不高兴，结果没等小林把话说完，他便满脸怒气地说：“公司小是否埋没了你的才能?你是大材小用，为什么不去大公司呢？”小赵的冷嘲热讽，激怒了小林，引起了激烈的争执，最后小林气愤地离开了办公室。小赵还在闷闷不乐时，三名被解职的职工吵吵嚷嚷地进来了，他们因平时工作不遵守纪律，完不成任务被解职，此刻要找总经理解决他们的问题。小赵说总经理不在，想请他们坐下来慢慢谈，他们不相信，非要找总经理不可。正好总经理走了进来，他们怒气冲冲地推推搡搡，揪住总经理的衣服不放。小赵在一边干着急，不知道怎么办才好„„你认为小赵在这两件事上做得怎么样？他有什么失误，他应该怎么做才对？(1)不能说”总经理外出了,有什么事请跟我说吧“,办公室人员不能替上司做主；(2)接待来访者应细心倾听,不应边看报表边听；<3)对提重要建议的来访者,应认真记录,汇报上司；(4)应热情,不能对来访者冷嘲热讽；<5)对言辞激烈的来访者应有礼有节,宣传政策；(6)应尽快为总经理解围,可以请保安或打110。

6．东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中„„这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能！”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”小沈和小陈的穿着打扮、言谈举止是否正确？正确的做法应该是怎样的？（1）沈和小陈的穿着打扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求;(2)沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象;(3)陈的穿着打扮干扰谈判,影响工作,破坏工作场所安静；(4)陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈判一开始就不顺利；<5)小沈应该对领导的作风,性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足.古总经理与客商争执,她应采取补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判继续,而不是指责客商；(6)小沈受到上司批评,即使是过头话,也应保持冷静,不反驳,应理解上司的难处.找适当的机会,用适当的方式说明情况,交流思想和感情。

7．小李受上司委托在浦东机场接到公司的一位重要客人，“欢迎，欢迎”，嘴里说着，并不主动伸手，等客人伸手了，小李才与之相握。小李一把拿过客人的行李，放入汽车的行李箱，接着引导客人到副驾驶座位上，说：“坐在这里视野好。”然后，自己坐在汽车后排座位上。一路上，小李非常关心地询问了客人所在公司的情况，打听客人的收入、福利和家庭情况，而这位客人似乎对这一切不很满意，话越来越少。小李有点摸不着头脑，心想我这么殷勤地对待他，他怎么„„你认为小李的举止是否合乎礼仪？为什么？小李应该怎么做才是正确的？(1)主人和客人之间,应该主人先伸手<2)在替客人拿行李前应征求同意:”我替你拿可以吗(3)哪些行李可以放人行李箱中也要征得同意;

(4)司机开车,汽车的位次礼仪是“右为上,左为下;后为上,前为下”;<5)客人应该坐后排,小李应该坐副驾驶座;(6)客人公司的一些内部情况,个人收人,福利和家庭情况等是不合适的话题;(7)应该与客人谈一些合适的话题,如天气,风土人情,新闻等;8．波扬公司资金积累在本市市中心召开大型新产品订货会，参加的有本单位，外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借黎明大厦的会议厅。会议的召开时间是8月9日上午十点整，而资料放映时间是十点十五分。刘小姐打电话给租赁公司，要求租赁公司在9日上午九点四十五分必须准时把放映机送到黎明大厦的会议厅。会议开幕前，办公室人员去黎明大厦布置会场，结果发现会议厅靠近热闹的马路，噪音很大。9日上午，大家正在紧张地做着最后的准备工作，刘小姐一看表，呀，已经9点五十分了，放映机还没有送到。刘小姐马上打电话去问，对方回答机器已送出。眼看着各地方来宾已陆续进场，刘小姐心急如焚„„突然外面一阵喧哗，有人在大声嚷嚷：“怎么这个地方连停车场也没有„„”问题：（1）假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？（2）假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么（3）从这件事中你得到了什么教训？(1)请租赁公司告知送货员的联系方法,想办法联系送货员;(2)如果联系不上送货员,向总经理汇报,请求该如何办;(3)马上向总经理报告,不得擅自决定调整会议议程;(4)得到总经理指示,可否把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 <5)联系新的租赁公司加急送一台放映机(或原租赁公司再送一台);<6)召开大型会议,各种准备工作,包括音响,电子类装置应至少提前一天安排;(7)租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施,包括噪音,停车场等问题;(8)不能仅凭电话联系,应实地查看;(9)重要设备应考虑备用(或两套方案).9．公司经理在星期一早上告诉文员小刘，星期四上午9：00到1l：00召开销售员会议，要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久，不太清楚公司有多少销售员，她到几个业务部门转了转，大多数人外出了，也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情，几乎把通知的事忘了。一直到星期三下午，经理问她会议通知了没有，她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知：“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议，会议重要，请务必出席。”星期四上午8：30左右，有2个销售员到了会议室，但会议室里没有人招呼，以为会议不开了，坐了一会就走了。9：00左右有6个销售员来了，什么资料也没带，其中两个说，他们已经约好客户在10：00见面。到了·10点，只剩下4位销售员，也谈不出什么东西，会议草草结束了，经理很不高兴。公司一共有12位销售员，事后去问另外4位，他们说，根本没有看到通知。经理对小刘非常不满。请问，小刘究竟错在哪些地方？正确的做法应该是怎样的？(1)应该搞清销售员的人数和姓名,准备这份名单(2)打印好书面通知(3)在三天内,当面发放通知或电话通知(电话中需要对方确认时间,地点,内容等)到名单上的每个人(4)通知不能写在布告栏里,可能不被人注意(5)通知上应写清会议的时间(开始到结束时间),地点(6)应详细写清会议内容,应做好哪些准备(7)应提前到会议室做好准备,做好签到工作

10．为迎接兄弟单位和上级部门的卫生检查，某局要召开迎接卫生检查动员大会，局长要秘书小万写一份通知。小万一边写一边想，有些部门的领导一向不重视卫生问题，如果他们知道召开的是卫生工作会议可能自己不来而派其他人员来了。于是他写了如下的通知：

会议通知

经局领导决定，兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议，会议重要，请准时出席。小万将通知下发后不久，就接到了不少部门的电话询问开什么会议，言谈中颇有些责怪的意思。问题一：小万错在哪里？应该怎样写这份会议通知？

过了几天，局里召开传达上级精神党员代表大会，有数百人参加，小万负责会议材料工作。会议上，听完报告后，进人小组讨论。这时却出现了麻烦，不少代表，特别是特邀代表和列席代表不知道参加到哪一组讨论。因为打印的分组小组名单上，根本没有他们的名字。一查底稿，原来是打印人员翻重了页，校对也马马虎虎，没有更正。一些特邀代表和列席代表认为是对他们不尊敬，纷纷离会而去，会场上出现了一阵骚乱。

问题二：作为大会组织者，小万错在哪里？针对这样的紧急情况，他应采取什么措施？问题一:会议通知缺少主题(议题)；时间上缺少从几点到几点；请哪些人出席不明确；发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明解释；如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。问题二:会前准备工作的每个细节问题都应认真对待；小万没有认真校对材料；最后也没能仔细审查所有会议材料,加以改正。补救措施可以是：小万快步赶到走在最前面一位带头离会的特邀代表身边,耳语了几句,又拿出底稿解释了一翻,作了自我检讨,终于扭转了尴尬局面.代表们按原来小组划分展开了讨论。

11．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：

（1）市教委关于2003年招生工作的通知；（2）东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；（3）东方学院2003年招生工作计划；（4）东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；（5）市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；（6）东方学院院务会议关于调整系主任的决定；（7）东方学院关于调整系主任的通知；（8）东方学院关于做好开学工作的通知；（9）东方学院各系关于开学准备工作的报告；（10）东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；（11）东方学院各系关于提高教学质量的报告；（12）东方学院2003工作总结；

案卷一：1.市教委关于2003年招生工作的通知；4.东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；L市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；标题:市教委,东方学院关于招生工作的通知,请示,批复。

案卷二：2.东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；6.东方学院院务会议关于调整系主任的决定；7.东方学1宪关于调整系主任的通知；8.东方学院关于做好开学工作的通知标题:东方学院关于招生工作,系主任调整,开学工作的会议纪要,决定,通知。

案卷三：3.东方学院2003年招生工作计划；12.东方学院2003工作总结；标题:东方学院招生工作计划,工作总结。

案卷四：9.东方学院各系关于开学准备工作的报告；10.东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；11.东方学院各系关于提高教学质量的报告；标题:东方学院各系关于开学准备,加强学生思想工作,提高教学质量的报告。

12．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：（1）利华公司2003年2月份经理会议记录；（2）利华公司2003年销售计划；（2）市工商局关于年检工作的通知；（3）利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；（5）利华公司4月份经理会议记录；（6）市物价局关于物价检查的通知；（7）香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；（8）利华公司2003年6月份经理会议记录；（9）利华公司与香港凯福公司会议纪要；（10）利华公司2003年8月份经理会议记录；（11）市税务局关于税务自查的通知；（12）利华公司2003年销售工作总结。

案卷一：1.利华公司2003年2月份经理会议记录5.利华公司4月份经理会议记录8.利华公司2003年6月份经理会议记录10.利华公司2003年8月份经理会议记录标题:利华公司2003年经理会议记录

案卷二2.利华公司2003年销售计划12.利华公司2003年销售工作总结标题:利华公司2003年销售工作计划,总结

案卷三:3.市工商局关于年检工作的通知;6.市物价局关于物价检查的通知;11.市税务局关于税务自查的通知;标题:市工商局,物价局,税务局关于年检,物价,税务自查的通知

案卷四:4.利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函;7.香港凯福公司关于合'Y事宜给利华公司的复函;9.利华公司与香港凯福汀司会议纪要;标题:利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函件,会议纪要

13．皇朝贸易公司总经理办公室的秘书是李丽，她聪明能干，在公司深受重用。她经常与罗浪斯公司的总经理秘书陈珍妮在一起游玩。两家都进行皮革进出口贸易。虽然两人的性格完全不一样，李丽热情开朗，乐于助人，陈珍妮温柔沉静，内向含蓄，两人几乎是无话不谈的好朋友。在一次闲聊时，陈珍妮说最近的心情不太好，因为公司生意一直不佳，总经理急得茶饭不思，并且常常把气出在她的身上。李丽说：“你也不要太在意，我们做秘书的要自己调节心情。我们公司的成绩倒不错，我们经理在今天上午就签定了一个合作意向书，有上千万元。如果这笔生意做成，可以赚进一百多万元。我没法告诉你详细情况。但这次谈判确实非常顺利。”李丽一边说，一边沉浸在谈判成功的喜悦之中。过了几天，李丽跟随总经理去白天鹅宾馆与德国某贸易代表团签定正式合同时，超过了约定时间，还不见代表团的影子。后来德国某公司长驻中圉的代表打来电话说：“代表团已与昨天回国，就在昨天上午与贵市的罗浪斯公司签定了购货合同，价格低于贵公司百分之十。”皇朝贸易公司上下都非常沮丧，李丽更是懊恼无比，她想没有提醒总经理及时采取快速行动，也责怪自己没有时时注意德国代表团的动向。令她百思不得其解的：罗浪斯公司是怎样获取德国代表团的情报的？他们是如何抢走生意的？

问题：（1）罗浪斯公司是怎样获得德国代表团的购货合同的？（2）秘书与亲朋好友谈话或闲聊时，是否可以不分场合、不分对象畅所欲言？（3）企业的机密有哪些？（4）秘书在日常工作中应该怎样做好保密正作？(1)李丽在谈话中无意透露出的信息,给罗浪斯公司的陈珍妮抓住了机会,得到了这笔生意(2)即使是最好的朋友,也不可不分情况畅所欲言,何况是竞争对手,这是文秘人员的基本职业道德(3)企业的机密包括公司的生产流程,工艺技术,组织人事,资金运作,客户资料,流通渠道等.上司正在考虑,讨论而未作定论,未公开宣布的内容.上司的隐私,疾病和公司内发生的事故,人事争端,内部失窃,经济纠纷等(4)应做到不该说的不说,不该听的不听,不该记录的不记录,机密内容用专用记录本记并妥善保管,机密文件严密保管,自己的电脑设置密码等。

办公用易耗品主要有：1．信封、纸张；2．软盘、光盘等；3．铅笔；4．圆珠笔；5．签字笔或钢笔；6．修正液或修正带；7．印盒；8．各种小型机器，如订书机（包括订书针）、打孔机、装订机（包括装订线）、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等；9．小刀；10．日历等；11．其他，如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。

首先说明文员工作的步骤是什么？以及三者关系？文员工作分为三个步骤：计划、实施和检查。1．计划的步骤，要充分了解即将开始的工作内容，并思考以什么方法进行效率会最佳。2．实施的步骤，要注意：同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行；上司所指示的工作无论是哪一种，都要正确地实施；配合上司预期的期限。3．检查的步骤，要分析计划和实绩的差异，并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为：先作计划，付诸实施，然后检查结果，围绕“计划——实施——检查”这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划，然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。

在按照“优先顺序”制定计划书时，要按以下三个步骤进行：1．将自己要做的事情分为：A.是否应该做的事？B.是否做或不做都无所谓的事？C.是否不可以做的事？对于A要集中精力做，对于B和C可以从计划中删掉。2．对于A类事情再进行分类，分为：重要并且紧急的事（优先做）；紧急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不紧急的事（第三做）；虽有做的价值，但是既不重要也不紧急的事（可以请他人代劳）。3．与上司形成默契，可以直接找上司商量、请示。

五、从下列文员工作方法中，任意选择一种或两种，谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1．请示方法和报告方法；2．计划方法和总结方法；3．受意方法；4．传达方法；5．进言方法；6．变通方法和挡驾方法；7．分工方法与合作方法。

受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意（即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时，直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等，易于文员判断和领会）和间接受意（即上司在平时随便交谈的情况下，或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等）。

受意方法要注意：（1）善于领会上司意图，不要曲解上司意图；（2）备好记录本，记录下指示要点；（3）注意倾听，用心判断指示的用意；（4）必要时可以提问，直至明了意图为止，但不要打断谈话；（5）如有不同意见，可以公开提出，但要言之成理，并要注意方式、态度；（6）接受指示后，要不失时机地贯彻实施。2．结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情，使我充分认识到，在受意时，充分做好记录的重要性。才开始工作时，我到一家房地产公司当文员。有一天，总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介，内容要包括四个部分——公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时，我没有经验，没有带上记录本，记录下指示的要点；事后，又怕显得自己没有能力，而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写，结果写出来的简介根本就不行。后来，我再次向总经理询问，并备好了记录本做好了记录，根据总经理的授意，才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中，我体会到了在受意时，做好记录的重要性。

一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。

同：1．都应先问好，再传达自己的信息；2．都应保持耐性、热情的态度；3．通话结束，应让对方感受到自己愉快的心情；4．都应简明扼要表达自己的意思。异：1．打电话应首先查清楚对方的电话号码；接电话应等电话铃响2—4声就接听。2．打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍；接电话则没有这一步。

二、了解“电视会议”、“交互式电话会议”的基本用途，比较其与一般会议的不同，谈各自的优劣或应注意的地方。1．基本用途：“电视会议”主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈，共享文件、图表、录象带等资料。“交互式电话会议”的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议，声音清晰宛如一室。2．两者与一般会议的不同：可以消除时空上的局限性。3．各自的优劣：“电视会议”——优：通达范围广，消除时空上的局限性，生动形象；劣：技术上的要求较高。“交互式电话会议”——优：方便、省时、高效，消除时空上的局限性，具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能；劣：费用高，技术含量高。

三、简要回答邮件分拣的一般标准。

1．按照收件人的姓名分拣；2．按照邮件的重要性分拣；3．按照收件部门的名称分拣。

四、怎样处理上司不在时的邮件？

1.文秘人员把需要上司处理的信件先保存下来,并通知发件人信已收到,告诉对方何时可能得到答复.2.上司指明在他不在的时候把收到的邮件转送某个部门或人员处理.文秘人员应制作签收单,要求收到人员签名,并注明时间.3.上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件.文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理.在回信上签上自己的职称,发出前复印一份,留待上司过目,如果是回电或面谈,应在收到的邮件上写明回电,面谈的时间和内容,以备后查.4.如果邮件很多,文秘人员还可以制作邮件摘要表.表上列出何时收到邮件,怎要处理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些内容需要上司回来决定5.如果上司习惯每天给办公室打个电话,文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司汇报6.如果上司在临走的时候留下通讯地址和电话,文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,应及时向上司请示.如果有可能,可以把那些难办理又急需要回复的邮件用传真,快件,电子邮件等形式发给上司,请上司定夺.7.把你寄给上司的邮包连续编号,如4-1,4-2,4-3.这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐.如果上司经常换地方,在邮包上编号尤为重要.8.文秘人员也可以把积压的信件分别装入纸袋,标上”需要签字的信件””需要您处理的信件””需要读的信件””报告””一般阅读材料”

五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访？

1．上司正在开会时；让您久等,抱歉,他正在开紧急会议,无法离开,可不可以让代理人与您先谈?2．上司繁忙时；真对不起,某某先生(上司)现在正忙,放不下手边的事.您看这样好不好,改日再与您联系,实在麻烦您,很抱歉3．上司即将外出时；对不起,某某先生(上司)已经安排好有事外出,现在正忙着,没法和您见面,我们上司说让您白跑一趟,真是不好意思,能否由我转达留言.我叫***,是他的秘书.”然后将留言记录下来.4．远道来访或有重要事情的来访时。先告诉来访者,他(上司)即将外出(理由)„..再去通报上司.若上司指示代理人,便向来访者传达”抱歉,让您久等,某某急着外出,但他请代理人与您见面.请往这边走„使对方充分了解情况

一、日程安排计划表的种类大致有几种？试以其中一种为例，编制一份××预定表。1．日程安排计划表的种类：（1）年预定表。是企业在每例行的主要业务活动，及有关公司的活动事项一览表，所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个的活动事项整理成表，再通知各部门。（2）月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划，以一个月为单位，填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划，此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划，进一步以时间为单位，详细地预定从早到晚的业务活动。2．各种预定表的编制请同学们参照教材P.166—P.170上的例子，编写。

二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面？1．提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情，使上司能精神焕发地工作。2．私事方面的协助。协助的方法应视实际情况，其一是与业务有关的部分，另外是上司身边的纯粹私事：（1）特别指示事项的时候——虽然是上司的私事，但以为关系到上司的形象问题，所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事，使上司得到充分的便利。（2）纯私人性请求时——遇到这种情形，就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。3．财物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入达到一定的金额，或有两种以上收入来源者，以及薪金以外有超额的收入，都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候，由文秘人员保管单据，以备申报所得，或直接替上司办理申报手续。（2）支票往来的管理——最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏，以避免被盗用冒领。4．其他。如每年的各种节日，上司收到礼物，有时要文秘人员代写致谢函，并做纪念保管。

一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。1．口头语言的基本特征：（1）语音听过就立即消失，但语义让人明白了，可能留在记忆中；所以发声要清楚，尽可能说得通俗、生动、规范，使人一听就明白，并留下印象。（2）有重音。口语中，需要强调的成分，都是通过重音表达的。（3）有歧义。因为汉字一音多字。（4）口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如，庄重的场合，口语应规范、简明些；休息时间，口语可生动些，语调也可轻松、愉快些。2．敬语使用的一般场合：（1）对于自己尊敬的人，当然会使用敬语。（2）与并非熟悉的人或是在正式场合（生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话）也需要使用敬语。（3）敬语一般针对：年长或比自己辈分高者；具有较高职务、职称或社会地位者；给（给过）自己恩惠者；有求于对方，或希望得到对方帮助，或好感者。

二、简要阐述社交话题的选择。（1）谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题，如合作意向等；（2）一般人喜闻乐见的话题，如天气、时事新闻、体育报道等；（3）显示地方或民族色彩的话题，如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等（4）比较高雅的话题，如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等；（5）积极、健康的生活体验的话题；（6）风趣、幽默的小故事，无伤大雅的笑话，有时也能活跃气氛。2．不合适的话题包括：（1）应当忌讳的话题。如个人私生活等。（2）令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。（3）过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。（4）自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。（5）夸耀自己的话题。（6）庸俗的、色情的话题。（7）不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。

三、印章的使用主要有哪几种形式，其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何？1．印章的使用的主要形式为：（1）落款章；（2）更正章；（3）证见章；（4）骑缝章；（5）骑边章；（6）密封章；（7）封存章。2．落款章、骑缝章、更正章的使用范围：（1）落款章加盖于文书作者的落款处，用来表明作者的法定性和文件的有效性。（2）骑缝章用于带有存根的公函、介绍信，加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。（3）更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后，作为法定作者自行更正的凭信。

四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。1．收文处理的程序：签收和拆封——登记——分送——拟办——批办——承办——催办——注办。2．分送的基本原则：（1）属于方针政策性的，关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件，均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理；（2）属于机关日常事务性的已有明确分工的文件，或早有批示规定和有规可循的例行公文，按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办；（3）分送给机关领导阅批的文件，要先填好“公文处理单”，连同文件一并送批；（4）便函、请柬、介绍信、广告、启事等，不作登记，直接交具体负责人办理；（5）在文件份数少时，阅办阅知部门（或领导）多的情况下，应按先办理、后阅知，先主办、后协办，先正职、后副职的次序分别审阅处理，并以秘书为轴心，进行轮辐式传阅。

五、按照文书立卷特征立卷，主要有哪几种类型？简要说明按照问题特征立卷的基本含义。1．类型：（1）按问题特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文种特征立卷；（4）按时间特征立卷；（5）按地区特征立卷；（6）按通讯者特征立卷。2．按问题特征立卷的含义：将反映同一问题的文书组成案卷，这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况，运用最广泛。

六、通过档案利用的途径和方式，谈谈档案利用的意义。1．通过设置档案室，可以提供档案原件或复制件，方便借阅或直接阅读；2．通过一定的制度和手续，如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等，可以提供档案外借；3．根据档案原件制发各种复制本，实行档案的有偿交流，可以提高档案的利用率；4．利用所藏档案中的有关记载和资料，可以对申请者提供核实某种事实的书面证据；5．以档案为依据，文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答，提供咨询服务；6．将档案目录印制成册，分发到有关部门，可以交流信息；7．通过举办档案展览，以充分发挥档案的作用。

第四篇：电大成本管理考试的小抄

名词解释

生产费用：企业在生产过程中生产各种工业产品（包括产成品，自制半成品，工业性劳务等）自制材料，自制工具，自制设备以及供应非工业性劳务要发生的各种耗费，这些耗费称为生产费用。

产品成本：为生产一定种类和数量的产品所发生的全部生产费用

成本管理：是指将企业在生产经营过程中发生的费用，通过一系列的方法进行预测，决策，核算，分析，控制，考核等的科学管理工作，起主要的目的是降低成本，提高企业的经济效益。

成本控制：是以预先制定的成本标准作为各项费用消耗的限额，在生长经营过程中对实际发生的费用进行控制，及时揭示实际与标准的差异并对产生差异的原因进行分析，提出进一步改进的措施，消除差异，保证目标成本实现的过程。

成本核算：是指对生产过程中发生的费用按一定的对象进行归集和分配，采用适当的方法计算出成本计算对象的总成本和单位成本的过程。

成本分析：是根据成本核算所提供的资料及其他有关的资料，对实际成本的水平、构成情况，采用一定的技术经济分析方法计算其完成情况、差异额、分析产生差异的原因的过程。

成本管理体系：市场经济条件下成本管理体系的构成：包括国家宏观成本管理体系、企业内部成本管理体系、成本管理的分析和评价体系。费用要素：是指对企业在生产经营过程中发生的各种耗费按其经济内容所作的分类。

企业成本管理体系：成本管理制度、成本核算制度、成本费用责任制度、产量，计算产品的定额生产费用以及实际费用脱离定额的差异，用完工产品的定额成本，加上或减去定额差异，定额变动差异，从而计算出完工产品成本和在产品成本的一种方法。

定额差异：是指在生产过程中各项实际生产费用脱离现行定额的差异，它反映了各项生产费用支出的合理程度和现行定额执行情况。

定额变动差异：是指由于对旧定额进行修改而产生的新旧定额之间的差额。定额变动差异的产生，说明企业生产技术水平的提高和生产组织的改善对定额的影响程度，它是由于定额本身变动的结果，与生产费用的节约或超支无关。

标准成本：是企业根据产品的各项标准消耗量（如材料，工时等）及标准费用率计算出来的产品成本。

标准成本差异：是指实际成本与标准成本之间的差额，在计算时，分为直接材料成本差异，直接工资成本差异，制造费用成本差异等三个方面。作业成本发法：是一种以作业为基础，以成本驱动因素理论为基本依据，通过分析成本发生的动因，对构成产品成本的各种主要间接费用采用不同的间接费用率进行成本分配的成本计算方法。倒退成本法：亦称逆算成本法，倒流成本法，是一种当产品完工或销售时，倒过来计算在产品，产成品等生产成本的简单的成本计算方法。

产品成本计划的编制：是根据各种产品直接费用计划，制造费用分配计划以及预计的产量进行编制。反映各种产品的计划单位成本和总成本。车间成本计划的编制：是根据企业生产的特点和管理的要求不同进行的一种成本计划的编制方法。车间成本计划编制有辅助和基本生产车间成本计小时，第二工序10小时，则第二工序在产品的完工率为（B.87.5%）14．采用在产品按完工产品计算法分配计算完工产品和月末在产品成本，应具备的条件是（D在产品已接近完工）

15．以某一先进单位产品成本作为目标成本的一种预测方法称为（C.选择测算法）。

16．确定功能评价系数常常采用的方法是（B.评分法）。

17．如果企业属于连续式复杂生产企业，分解产品目标成本时，应按（C.按产品制造过程分解）。

18．完全成本法下保本量的计算公式是

（C.固定成本—（期末固定成本—期初固定成本）单位贡献边际

19．只利用直接法测算直接材料的设计成本，其它成本项目，比照类似产品成本中这些项目所占的比重来估算新产品设计成本的预测方法称为（C.比价法）。

20．在材料消耗定额变动的情况下，材料价格的变动对产品成本产生的影响用公式表示为（C.材料价格降低%（1-材料消耗定额降低%）×材料费用占成本的%）。

21．产品定价决策中，常常考虑（C.重置成本）。22．半成品成本中的变动成本属于（B.无关成本）。

23．决策中不需要区分相关成本和无关成本，以利润作为最终评价指标的决策方法是（A.总额分析法）。

24．最佳生产批量决策中的年储存成本的计算公式是

（C.单位年储存成本×生产批量（1—每天领用量）/2）。

成本费用考核制度。

产品成本项目：计入产品成本的生产费用再按其经济用途分类的项目，称为产品成本项目，简称成本项目。

直接分配法：是不考虑辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况，而是将各种辅助生产费用直接分配给辅助生产以外的受益单位的一种辅助生产费用分配方法。

一次交互分配法：简称交互分配法，它是将辅助生产车间的费用分两步进行分配的方法。第一步，根据各辅助车间相互提供产品或劳务数量和交互分配前的单位成本，在辅助生产部门之间进行一次交互分配；第二步，将各辅助生产车间交互分配后的费用（即交互分配前的费用，加上交互分配转入的费用，减去交互分配转出的费用）再按提供产品或劳务数量在辅助生产以外各受益单位之间进行分配。计划成本分配法：是按照辅助生产产品或劳务的计划单位成本分配辅助生产费用的一种方法。其费用分配分两步进行。第一步：按各受益单位（包括辅助生产车间）实际耗用产品或劳务数量乘以预先规定的各种劳务的计划单位成本进行一次全面分配。第二步：计算辅助生产车间的实际费用与按计划成本分配转出费用之间的差额，确定辅助生产成本的差异。

代数分配法：是先根据解联立方程组的原理，计算辅助生产产品或劳务的单位成本，然后根据各受益单位（包括辅助生产内部和外部各单位）耗用的数量和单位成本分配辅助生产费用的一种方法。

顺序分配法：该种方法是在各辅助生产车间，部门之间相互耗用产品或劳务的多少，存在着明显差别的情况下采用的。其特点是各辅助生产部门分配费用时，先按各辅助生产部门的相互耗用产品或劳务的多少排列一个固定顺序，受益少的排列在最前面，依次类推。

约当产量法：是先将月末实际结存的在产品数量，按其完工程度折合为相当于完工产品产量（即在产品约当产量），然后按照完工产品产量与月末在产品约当产量的比例分配计算完工产品成本与月末在产品成本的方法。定额比例法：是指企业分别成本项目，按照完工产品与月末在产品定额耗用量或定额费用的比例分配成本费用的一种方法。

制造费用：是指工业企业为生产产品（或提供劳务）而发生的，应该计入产品成本，但没有专设成本项目的各项费用。废品损失：是指生产过程中发现的和入库后发现的不可修复废品的生产成本，以及可修复废品的修复费用，扣除回收的废残料价值和应收赔款以后的净损失。

停工损失：是指生产车间或车间内某个班组在停工期间发生的全部费用。品种法：是以产品的品种为成本计算对象，归集费用，计算产品成本的一种方法。一般适用于大量大批单步骤生产类型的企业。

分批法：也称定单法，它是以产品的批别（或定单）为成本计算对象，归集费用，计算产品成本的一种方法。分批法一般适用于单件小批生产类型的企业。

当月分配法：分配间接费用（主要为制造费用）时，不论各批次或各订单产品是否完工，都要按照当月分配率分配其应负担的间接费用。

累计分配法：分配间接费用时，只对当月完工的批次或订单按累计分配率进行分配，将未完工批次或订单的间接费用总额保留在间接费用明细帐或基本生产成本明细帐中不进行分配，但在各批次产品成本计算单中要按月登记发生的工时，以便计算各月的累计分配率和在某批次产品完工时，按其累计工时汇总结转应负担的间接费用总额。

分步法：是以产品的品种及其所经过的生产步骤作为成本计算对象，归集生产费用，计算各种产品成本及其各步骤成本的一种方法。主要适用于大量大批复杂生产的企业。

成本还原法：是从逐步结转分步的最后步骤开始，将其耗用上步骤半产品的综合成本逐步分解，还原为原来的成本项目。

平行结转分步法：也称不计算半成品成本法，它是各步骤不计算半产品成本，而只归集各步骤本身所发生的费用及各步骤应计入产成品成本的份额，将各步骤应记入产成品的份额平行加以汇总，即可计算出完工产品成本的一种方法。主要适用于半成品种类较多，又很少对外销售的企业。逐步结转分步法：也称计算半成品成本法，它是按照产品加工步骤的顺序，逐步计算并结转半成品成本，直至最后步骤计算出产成品成本的一种方法。主要适用于成本管理中需要提供各个生产步骤半成品成本资料的企业。

期间费用：是指不能直接归属于某一特定产品成本，但容易确定其发生期间而应直接计入当期损益的费用。包括管理费用，财务费用和营业费用 管理费用：是指企业行政管理部门为管理和组织生产经营活动而发生的各项费用。

财务费用；是指企业为筹集生产经营所需资金而发生的各项费用，包括利息支出（减利息收入），汇兑损失（减汇兑收益）以及相关的手续费等。销售费用：是指企业在商品销售过程中所发生的费用，包括包装费，运输费，装卸费，保险费，展览费，广告费，以及为销售本企业产品而专设的销售机构（含销售网点，售后服务网点等）的职工工资及职工福利费，类似工资性质的费用，业务费等经营费用。

倒扣测算法：是在事先确定目标利润的基础上，首先预计产品的售价和销售收入，然后扣除价内税和目标利润，余额即为目标成本的一种预测方法。目标成本：是指在未来一定时期内企业应达到的成本目标。它具有先进性，可行性及可修正性之特点，是企业未来在成本方面的奋斗目标。保本点：是企业刚好保本，没有赢利时的销售量或销售额。

价值系数：表明每一元产品成本能够获得多大的产品功能，它反映功能和成本的比例是否合适。

成本决策：是指在成本预测的基础上，依据掌握的各种决策成本及相关的数据，对各种备选方案进行分析比较，从中选出最佳方案的过程。

机会成本：又称择一成本，是指在经济决策过程中，因选取某一方案而放弃另一方案所付出的代价或丧失的潜在利益。

相关成本：是与决策有关部门的一系列成本概念的总称，如机会成本、差量成本、专属成本、重置成本等。

专属成本：又称为特定成本，是指那些能够明确归属特定备选方案的固定成本。

重置成本：又称为现性成本，是指目前从市场上购买同一项原有资产所需支付的成本。

差量成本：又称为差别成本，它有广义和狭义之分。广义的差量成本是指两个不同备选方案预计未来成本的差额。狭义的差量成本有人将其称为增量成本，是指由于方案本身生产能量（产量的增减变动）利用程度不同而表现在成本方面的差额。

沉没成本：又称沉入成本或旁置成本，是指那些由于过去的决策所引起，已经发生并支付过款项的成本。

定额法：是以产品的品种（或批别）作为成本计算对象，根据产品的实际划编制，辅助生产车间成本计划编制包括辅助生产费用计划的编制和辅助生产费用分配计划的编制。基本生产车间成本计划编制包括车间直接费用计划的编制，制造费用预算的编制和车间产品成本计划的编制。

成本报表：是根据日常成本核算资料定期编制，用以反映产品成本的构成及其水平，考核和分析成本计划执行情况的书面报告。商品产品成本表：是反映企业在报告期内生产的全部商品产品的总成本以及各种主要商品产品的单位成本和总成本的报表。主要产品单位成本表：是反映各种主要产品单位成本的构成和各项主要技术经济指标执行情况的报表。

成本分析：是根据成本资料对成本指标所进行的分析。分析的目的不同，所需的资料不一样，所采取的分析方法也不相同。成本的分析包括成本的事前，事中和事后三个方面的分析。

对比分析法：是根据实际成本指标与不同时期的指标进行对比，来揭示差异，分析差异产生原因的一种方法。

因素分析法：是将某一综合性指标分解为各个相互关联的因素，通过测定这些因素对综合性指标差异额的影响程度的一种分析方法。

成本考核：是指定期通过成本指标的对比分析，对目标成本的实现情况和成本计划指标的完成结果进行的全面审核，评价，是成本会计职能的重要组成部分。

成本审计：是指对生产费用的发生，归集和分配，以及产品成本计算的真实性，合法性和效益性的检查监督。包括事前，事中和事后的成本审计。质量成本：企业为了保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因没有达到质量标准而产生的一切损失之和。成本计划：是以货币形式预先规定企业计划期内产品生产耗费和各种产品的成本水平。单项选择题

1、下列各项中，属于产品生产成本项目的是（制造费用）

2、下列各项中，属于工业企业费用要素的是（工资费用）

3、工业企业成本核算的内容是（产品生产成本和期间费用）

4、采用辅助生产费用分配的交互分配法，对外分配的费用总额是（交互分配前的费用加上交互分配转入的费用，减去交互分配转出的费用）5在各辅助生产车间相互提供劳务很少的情况下，适宜采用的辅助生产费用分配方法（直接分配法）

6分配加工费用时所采用的在产品完工率，是指产品（前面各工序工时定额之和与所在工序工时定额之半的合计数）

7如果某种产品的月末在产品数量较大，各月在产品数量变化也较大，产品成本中各项费用的比重相差不多，生产费用在完工产品与月末在产品之间分配，应采用的方法是（约当产量比例法）

8成本还原对象是（产成品成本中所耗上步骤半成品成本费用）

9按时间顺序排列有关的历史成本资料，运用一定的数学方法和模型进行加工计算并预测的方法称为（趋势预测方法）

10、价值系数的计算公式是（功能评价系数÷成本系数）

11、进行合理组织生产的决策分析应采用的决策分析方法是（线性规划法）

12、企业编制成本计划时，应根据其生产特点和管理的要求进行，在规模比较小的企业，其成本计划的编制可采取（一级成本计划编制方式）13在编制直接材料成本计划时，应根据产品的产量、单位产品材料的定额消耗数量乘（材料的计划单价）

14下列不属于成本报表的是（现金流量表）

15、在“主要产品单位成本表”中，不需要反映的指标是（本月实际总成本）

16成本管理中的成本分析主要是指的（事后的成本分析）17下列不属于成本分析的基本方法的是（产量分析法）18根据实际成本指标与不同时期的指标对比，来揭示差异，分析差异生产原因的方法称为（对比分析法）

19对本企业各个时期的成本指标进行对比，观察各个不同时期成本升降的规律的分析称为（纵向分析）

20用本企业与国内外同行业之间的成本指标进行对比，称为（横向分析）

21、影响某项成本指标高低的因素有4个，采用因素分析法时需要计算的替代指标数量是（3个）

22、企业在进行成本分析时计算成本利润率指标时，所采用的分析方法是（相关分析法）

23、在进行全部商品产品成本分析时，计算成本降低率时，是用成本降低额除以（按实际产量计算的计划总成本）24为了正确计算责任成本，必须将成本按已确定的经济责任权分管范围分为（可控成本和不可控成本）

25单项指标是反映成本变动中一个侧面的指标，下列属于单项指标的是（产品的单位成本）

26下列各项指标中，属于行业内部考核的指标是（责任成本差异率）27下列支出可以列入产品成本的是（车间固定资产的折旧费）28下列不属于材料费用审计的项目是（产品产量是否真实）

29、质量成本的内容一般包括四项内容，下列不属于质量成本内容的项目是（坏账损失）

30、下列属于鉴定成本的项目是（检测实验费）1．企业在生产各种工业产品等过程中发生的各种耗费，称为（C生产费用）。2．对生产过程中发生的费用，按一定的对象进行归集和分配，采用适当的方法计算出成本计算对象的总成本和单位成本的过程，称为（C．成本计算）。

3．下列不得计入产品成本的费用是（C房产税、车船使用税）。

4．直接用于产品生产，并构成该产品实体的原材料费用应计入（A．基本生产成本）科目

5．企业行政管理人员工资应计入（D．管理费用）科目

6．辅助生产的交互分配法，交互分配是在（D．各受益的辅助生产车间）之间进行分配

7．基本生产车间或辅助生产车间计提的固定资产折旧费应计入（C．制造费用）科目

8．能分清各责任单位的经济责任，便于辅助生产部门和各受益单位进行成本分析的辅助生产费用分配方法是（D.计划成本分配法）

9．适用于季节性生产企业或车间分配制造费用的方法是（B.计划分配率分配法）

10．废品损失不包括（D.产品“三包”损失）

11．制造费用科目应按（A.车间、部门）设置明细账

12．某产品的消耗定额，费用定额比较准确、稳定，各月在产品数量变化较大，则完工产品与在产品费用的划分应采用（D.定额比例法）。

13．假定某产品的生产经两道工序加工制成，其工时定额为第一工序3025．确定最佳生产批量时，必须考虑调整准备成本，调整准备成本应包括（A.清理现场支出）。的经济责任权分管范围分为（C．可控成本和不可控成本）。

25.考核全部商品产品成本计划的完成情况、考核主要商品产品成本计划的完成情况、分析可比产品成本降低任务的完成情况）。

26．商品产品成本表中对于可比产品需要列出的单位成本有（上年实际平均单位成本、本年计划单位成本、本月实际单位成本、本年累计实际平均单位成本）。

27．企业编制的成本报表中，除了商品产品成本表和主要产品单位成本表外，还要编制的其他成本报表有（制造费用明细表、财务费用明细表、管理费用明细表、营业费用明细表）。28．成本分析包括（成本的事前分析、成本的事中分析、成本的事后分析）。29．成本分析的原则包括（全面分析与重点分析相结合、专业分析与群众分析相结合、纵向分析与横向分析相结合、事后分析与事前、事中分析相结合）。

30．影响成本高低的因素很多，归纳起来主要有（固有因素、宏观因素、企业因素）。

31．在实际工作中，通常采用的成本分析方法主要有（对比分析法、因素分析法、相关分析法）。多项选择题

1．在下列方法中，属于辅助生产费用分配方法的有（交互分配法、代数分配法、直接分配法、计划成本分配法）

2．下列各项损失中，不属于废品损失的有（产品入库以后发现的由于保管不善发生的废品的损失、降价出售不合格品的降价损失、产品销售后发现的废品由于包退发生的损失、产品销售后发现的废品由于包换发生的损失）

3．采用约当产量比例法，必须正确计算在产品的约当产量，而在产品约当产量计算正确与否取决于产品完工程度的测定，测定在产品完工程度的方法有（AB按50%平均计算各工序完工率、分工序分别计算完工率）4．生产费用在完工产品和月末在产品之间分配的方法有（ABCE定额比例法、按定额成本计价法、约当产量比例法、不计在产品成本法）

5．平行结转分步法的适用情况是（BCD半成品不对外销售、管理上不要求提供各步骤半成品资料、半成品种类较多，逐步结转半成品成本工作量较大）

6．分步法适用于（ABD大量生产、大批生产、多步骤生产）

7．下列方法中，属于产品成本计算的基本方法有（ABC品种法、分步法、分批法）

8．产品成本计算的分批法适用于（ABC单价小批类型的生产、小批单步骤、小批量、管理上不需要分生产步骤计算产成品成本的多步骤）

9．品种法适用于（BD大量大批单步骤生产、管理上不要求分步骤计算产品成本的大量大批多步骤生产）

10．成本预测具有的主要特点是（ACE科学性、近似性、可修正性）11．预测新产品设计成本时，可以采用的预测方法有（ABCE直接法、概算法、比价法、价值分析）

12．以下各项可以利用边际分析法进行决策的有（ABD最佳质量成本的决策、最佳生产批量的决策、最佳订货批量的决策）

13．成本计划的内容较多，一般包括（ABCDE产品单位成本计划、商品产品成本计划、制造费用计划、期间费用计划、降低成本主要措施方案）14．基本生产车间编制成本计划时，应编制的计划有（ACD车间直接费用计划、制造费用计划、车间产品成本计划）

15．下列属于编制成本计划必须经过步骤有（ABCE收集和整理资料、预计和分析上期成本计划的执行情况、进行成本降低指标的测算、正式编制企业的成本计划）

16．工业企业一般编制的成本报表主要有（ACDE商品产品成本表、主要产品单位成本表、制造费用明细表、期间费用明细表）

17．编制成本报表的基本要求是（ACE数字准确、内容完整、编报及时）18．在商品产品成本表中反映的指标有（ACD全部商品产品的总成本、主要商品产品的总成本、主要商品产品的单位成本）

19．编制商品产品成本表的作用在于（ABC考核全部商品产品成本计划的完成情况、考核主要商品产品成本计划的完成情况、分析可比产品成本降低任务的完成情况）20．商品产品成本表中对于可比产品需要列出的单位成本有（ABCD上年实际平均单位成本、本年计划单位成本、本月实际单位成本、本年累计实际平均单位成本）

21．企业编制的成本报表中，除了商品产品成本表和主要产品单位成本表外，还要编制的其他成本报表有（ABCD制造费用明细表、财务费用明细表、管理费用明细表、营业费用明细表）

22．成本分析一般包括（ABC成本的事先分析、成本的事中分析、成本的事后分析）

23．成本分析的原则包括（ABCD全面分析与重点分析相结合、专业分析与群众分析相结合、纵向分析与横向分析相结合、事后分析与事前事中分析相结合）

24．影响成本高低的因素很多，归纳起来主要有（ABC固有因素、宏观因素、企业因素）

25．在实际工作中，通常采用的成本分析方法主要有（ADE对比分析法、因素分析法、相关分析法）

26．采用对比分析法时，可采取的形式有（ABE绝对数对比、相对数对比、增减差额对比）

27．采用因素分析法进行成本分析时，确定各因素替代顺序时下列说法正确的是（ACE先替代数量指标，后替代质量指标、先替代实物量指标，后替代数量指标、先替代主要指标，后替代实物量指标）

28．在进行全部商品产品成本计划完成情况分析时，需要计算的指标有（ABCDE全部商品产品成本降低额、全部商品产品成本降低率、可比产品成本降低额、可比产品成本降低率、不可比产品成本降低额）

29．在进行可比产品成本分析时，需要计算的各项指标包括（ABCD可比产品成本实际降低额、可比产品成本实际降低率、可比产品成本计划降低额、可比产品成本计划降低率）

30．影响可比产品成本降低任务完成情况的因素主要有（ADE产品单位成本、产品品种构成、产品产量）

31．在进行可比产品成本降低任务完成情况分析时，对于产品单位成本的变动，下列说法正确的有（AB产品单位成本的变动影响成本降低额、产品单位成本的变动影响成本降低率）

32．在计算可比产品成本计划降低额时，需要计算的指标有（CD计划产量按上年实际单位成本计算的总成本、计划产量按本年计划单位成本计算的总成本）

33．进行产品单位成本分析时，计算材料配比变动对单位成本的影响时，39．期间费用包括财务费用，管理费用和辅助生费用。（×）

40．辅助生产费用的分配方法中，分配结果最正确的是代数分配法。（√）工业企业编制的成本报表，一般有以下几种：（1）商品产品成本表；（2）主要产品成本表；（3）制造费用明细表；（4）期间费用明细表。需要使用的指标有（ABD实际配比的材料平均实际单价、实际配比的材料平均计划单价、计划配比的材料平均计划单价）

34．在进行产品单位成本分析时，计算材料消耗总量变动对单位成本的影响时，需要使用的指标有（ABC单位产品材料实际耗用总量、单位产品材料计划耗用总量、计划配比的材料平均计划单价）

35．在进行成本考核时，对于生产车间一般可考核的指标有（DE产品成本计划的完成情况、可比产品成本降低任务的完成情况）

35．在进行成本考核时，对于班组应考核的指标有（ABC材料定额消耗的完成情况、工时定额消耗的完成情况、工具定额消耗的完成情况）36．可控成本是指在产品生产过程中所发生的耗费能否为特定的责任中心所控制，应符合的条件是（ABE能在事前知道将发生什么耗费、能在事中发生偏差时加以调节、能在事后计量其耗费）

37．下列属于成本考核的指标有（ABE实物指标和价值指标、数量指标和价值指标、单项指标和综合指标）38．在进行成本考核时，需要计算综合指标，下列属于综合指标的是（BCDE全部生产费用、商品产品总成本、可比产品成本降低额、可比产品成本降低率）

39．在进行成本考核时，企业内部责任成本考核指标主要有（AC责任成本差异率、责任成本降低率）

40．事前成本审计主要是（ABC成本预测的可靠性、成本决策的先进性、成本计划的先进性）

41．成本费用的审计内容包括（ABCDE成本开支范围的审计、费用归集方法的审计、费用分配方法的审计、在产品成本的审计、完工产品成本的审计）

42．完工产品成本的审计包括（ACE直接费用的审计、直接工资费用的审计、制造费用的审计）

43．下列属于质量成本内容的是（ABCDE预防成本、鉴定成本、内部故障成本、外部故障成本、其它成本）

44．下列属于预防成本的项目是（ABCDE质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费）

45．内部故障成本是指产品出厂前因不符合规定的质量要求所发生的费用，它一般包括（ABCDE废品损失、返修损失、停工损失、产品降价损失、事故分析处理）46．外部故障成本是指产品出厂后因未达到规定的质量要求所发生的各种费用或损失，下列属于外部故障成本的项目是（ABCDE索赔费用、退货损失、保修费、诉讼费、产品降价损失）

47．采用单轨制核算质量成本时，期末时应将质量成本的金额在有关的会计科目中进行分配，这些科目包括（ABD生产成本、管理费用、营业费用）48．进行质量成本效益分析时，需要计算的指标有（ABCDE产值质量成本率、销售收入质量成本、销售利润质量成本率、产品成本质量成本率、质量成本利润率）

49．质量成本趋势分析时需要计算一些基数，这些基数包括（ABCE工时基数、成本基数、销售基数、单位基数）判断题

1．分解企业总体目标成本时，要求各产品目标销售利润率必须随企业总体盈利水平同比例变化。(×)

2．如果近期实际数对预测结果的影响较大，则可以选择较大的平滑系数。(√)

3．企业在编制成本计划时，应先编制生产计划，再编制销售计划。(×)4．在编制成本计划时，对于制造费用中的相对固定的费用，可根据上期实际数确定。(×)

5．企业编制商品产品成本计划时，需要计算“按本年计划单位成本计算的总成本”，该项指标是用该产品本年计划单位成本乘以该产品的计划产量计算。(√)

6．企业在编制成本计划时需要进行成本降低指标的测算，这种测算一般只需要进行一次就能达到目的。(×)

7．商品产品成本表是反映企业在报告期内生产的全部商品产品的总成本的报表。(×)

8．企业编制的成本报表一般不对外公布，所以，成本报表的种类、项目和编制方法可由企业自行确定。(√)9．企业编制的所有成本报表中，“商品产品成本表”是最主要的报表。(√)10．利用“商品产品成本表”可以计算出可比产品和不可比产品成本的各种总成本和单位成本。(×)

11．不同时期的“商品产品成本表”只能对比，不能进行累加。(×)12．“主要产品单位成本表”中的一些数字，可以在“商品产品成本表”中找到。(√)

13．影响成本分析的因素很多，国家对整个国民经济活动所作出的各种安排对企业成本的影响称为固有因素。(×)

14．在分析某个指标时，将与该指标相关但又不同的指标加以对比，分析其相互关系的方法称为对比分析法。(×)

15．采用因素分析法进行成本分析时，各因素变动对经济指标影响程度的数额相加，应与该项经济指标实际数与基数的差额相等。(√)

16．在进行全部商品产品成本分析时，需要计算成本降低率，该项指标是用成本降低额除以实际产量的实际总成本计算的。(×)

17．在进行可比产品成本降低任务完成情况的分析时，由于产品产量因素的变动，只影响成本降低额，不影响成本降低率。(√)18．可比产品成本实际降低额是用实际产量的按上年实际单位成本计算的总成本与实际产量按本年实际单位成本计算的总成本计算的。(√)

19．企业在进行成本考核时，对于各职能部门主要考核归口管理的费用指标的完成情况。(√)

20．一项费用是否归为可控成本，主要标志是能否在事前知道将发生什么耗费。(×)

21．反映一定时期工作质量或相对水平的指标称为综合指标。(×)

22．期间费用的审计包括对营业费用、管理费用、财务费用及制造费用的审计。(×)

23．费用开支标准是对某些费用支出的数额、比例做出的具体规定。(√)24．库存商品成本的审计主要是对产成品数量的审计、库存商品成本计算的审计和销售商品成本计算的审计。(×)

25．产品出厂后由于质量问题造成的退货、换货所发生的损失属于内部故障成本。(×)

26．为改进和保证产品质量而支付的各种奖励称为质量奖励费，它属于预防成本。(√)

27．质量成本核算采用双轨制时，应与正常的会计核算相结合，不必单独设置质量成本的账外记录。(×)

28．在进行质量成本效益分析时需要计算产值质量成本率，该指标是用质量成本总额，除以企业总产值计算的。(√)

29．就产品成本的实质来说，是产品中的物化劳动的转移价值和劳动者为自己劳动所创造价值的货币表现。（√）30．市场经济条件下成本管理体系的构成一般国家宏观成本管理体系和企业内部的成本管理体系两个方面。（×）

31．成本项目是工业企业费用按其经济内容分类的项目。（×）

32．生产费用按其计入产品成本的方法分为直接计入费用和间接计入费用。（√）33．当燃料费用在产品成本中所占比重较大时，应与动力费用合并设立“燃料及动力”成本项目。（√）

34．企业全部人员的工资和福利费，都应计入产品成本，因为工资是产品成本的组成部分。（×）35．固定资产折旧费是产品成本的组成部分，应该全部计入产品成本。（×）36．辅助生产车间发生的各种辅助生产费用都应直接计入“辅助生成本”科目。（×）

37．采用直接分配法分配辅助生产费用时，不考虑各辅助生产车间相互提供产品或劳务的情况。（√）

38．采用交互分配法分配辅助生产费用时，对外分配的辅助生产费用，应为交互分配前的费用，加上交互分配转入的费用。（×）41．制造费用不包括车间用于组织和管理生产的费用。（×）42．凡技术上能够修复的废品均为可修复废品。（×）

43．如果各月末在产品数量很小，可以不计算在产品成本，即该种产品每月发生的全部生产费用都由该种完工产品负担。（√）

44．在产品按定额成本计价时，在产品实际费用脱离定额的差异全部由完工产品负担。（√）45．完工产品成本=月初在产品成本+本月生产费用-月末在产品成本。（√）46．企业的生产按其工艺过程的特点划分，可分为单步骤生产和多步骤生产两类。（√）

47．企业的生产按其生产组织方式的特点划分，可分为大量生产.成批生产和单件生产。（√）

48．在大量大批生产的企业里，其成本计算期一般是在产品完工时进行计算。（×）

49．在单件小批生产的企业里其成本计算期一般是定期于月末进行计算。（×）

50.品种法一般适用于大量大批单步骤生产的企业。（√）

51．辅助生产车间如供水、供电车间，通常采用分批法计算成本。（×）52.不论什么组织方式的制造企业，不论什么生产类型的产品，也不论成本管理要求如何，最终都必须按照产品品种计算出产品成本。（√）53．典型品种法一般不需要将生产费用在完工产品和在产品之间进行分配。（×）

54.品种法是按月定期计算产品成本的。（√）55．在简单品种法下需要将间接费用归集后再按照一定的分配标准进行分配。（×）

56．分批法是以产品的批别为成本计算对象，归集费用，计算产品成本的一种方法。（√）

57。分批法一般是根据用户的定单组织生产的，在一份定单中即便存在多种产品也应合为一批组织生产。（×）58．分批法的批别是依据生产计划部门签发的“生产任务通知单”确定的，供应部门据以备料，生产部门据以安排生产，财会部门据以设置成本计算单。（√）

59．采用“当月分配法”，各月份月末间接费用明细账一般留有余额。（×）60。如果各月份的间接费用水平相差悬殊，采用“累计分配法”会影响到各月成本计算的准确性。（√）

61．分批法的成本计算应定期进行，成本计算期与某批次或定单产品的生产周期也应保持一致。（×）

62．分批法下如果产品批量较大，出现批内跨月陆续完工和分次交货情况时，应该采取适当的方法计算完工产品成本和月末在产品成本。（√）63．采用分批法计算成本比采用品种法计算成本程序简单。（×）

64．采用平行结转分步法时，不论半成品是在各生产步骤之间转移还是通过半成品库收发，都应通过“自制半成品”科目进行总分类核算。（×）65．采用逐步结转分步法不能提供各个生产步骤的半成品成本资料。（×）66．采用平行结转分步法计算产品成本时，需要进行成本还原。（×）67．采用分步法计算产品成本时，产品成本计算的步骤与实际的生产步骤应完全一致。（×）

68．平行结转分步法中的完工产品，包括完工的产成品和各步骤完工的半成品。（×）

69．期间费用的高低与产品产量的多少居正比例的关系，即产量提高，期间费用也随之增加，反之，产量降低，期间费用也随之减少。（×）70．成本预测有一个过程，只要依据相关信息建立起成本预测模型，即意味着成本预测程序的结束。（×）

71．在产销平衡假定的前提下，利用倒扣测算法确定的目标成本即产品生产目标成本。（√）72．只要各产品加权平均的销售利润率大于或等于计划期企业总体的目标销售利润率，就可以实现企业的目标成本规划。（√）73．通常功能多，质量好的产品，其成本较低。（×）74．进行成本性态分析的关键是分解混合成本。（√）

75．如果劳动生产率提高，这意味着单位产品成本一定下降。（×）复习思考题

1、为了正确计算产品成本，应该做好哪些基础工作？

答：建立健全定额管理制度；建立健全原始记录制度；建立健全材料物资的计量、验收和领退制度；建立健全企业内部价格制度。2.简述成本核算的一般程序 答：（1）对发生的费用进行审核和控制，确定费用应否开支，应开支的费用是否符合规定的开支标准，符合开支范围和标准的费用是否都计入本期，在此基础上确定应计入本月产品成本的生产费用和应计入本月损益的期间费用数额。（2）将应计入本月产品成本的生产费用按照成本计算对象进行分配和归集，并按成本项目分别反映，计算出按成本项目反映的各种产品的成本；（3）对于既有完工产品又有在产品的产品，将月初在产品费用与本月费用之和，在本月完工产品与月末在产品之间进行分配，计算出完工产品成本和月末在产品成本。

3.如何核算制造费用？有哪些分配方法分配制造费用？

答：制造费用是旨工业企业为生产产品（或提供劳务）而发生的，应该计入产品成本，但没有专设成本项目的各项费用。具体包括：（1）间接用于产品生产的费用。（2）直接用于产品生产，但管理上不要求单独核算，因而没有专设成本项目的费用。（3）生产单位（车间、分厂）组织管理生产而发生的费用。

制造费用的分配方法主要有：（1）生产工人工时比例法；（2）生产工人工资比例法；（3）机器工时比例法；（4）按计划分配率分配法。4.生产费用在完工产品和月末在产品之间进行分配，一般采用哪几种分配方法？ 答：常用的分配方法有：不计算在产品成本法、在产品按固定成本计价法、在产品按所耗原材料费用计价法、在产品按定额成本计价法、约当产量法、定额比例法、在产品按完工产品计价法七种。

5.产品成本计算的基本方法各包括哪些方法？各自的适用条件是什么？ 答：包括品种法、分步法和分批法。

品种法一般适用于大量大批单步骤生产类型的企业；分步法主要适用于大量大批复杂生产企业；分批法一般适用于单件小批生产类型企业。6.编制成本计划的步骤包括哪些？为什么应按这一步骤进行编制？

答：步骤：1）收集和整理资料；2）预计和分析上期成本计划的执行情况；3）进行成本降低指标的测算；4）正式编制企业成本计划。

企业编制成本计划时，需遵循的原则：1）编制成本计划应以先进行合理的技术经济定额为基础，并有具体的措施作保证；2）成本计划的编制，要严格遵守成本开支范围，注意成本计划与成本核算的一致性。3）必须同其他有关计划密切衔接，相互促进，保证企业经营目标的实现。4）要实行统一领导，分级管理的原则，尽量吸收计划执行者参加。

7.基本生产车间直接费用计划和制造费用计划在编制上有什么区别？ 答：车间直接费用计划应分别不同产品按成本项目进行编制。在编制的成本计划中，应按成本项目反映产品的单位成本、本期的生产费用总额和本期完工产品的成本。

制造费用预算的编制包括费用预算的编制和费用分配计划的编制两个方面。制造费用预算的编制应根据规定的明细项目和辅助生产车间制造费用的编制方法进行。制造费用的分配计划，则应按一定的标准，将制造费用在各种产品当中进行分配。

8.企业为什么要编制成本报表？成本报表有什么特点？

答：编制成本报表是成本会计的一项重要工作内容。成本报表对于有铲监督和管理企业经济活动有着十分重要的意义。企业和主管企业的上级机构（或公司）利用成本报表，可以分析和考核企业成本计划的执行情况，促使企业降低成本、节约费用，从而提高企业的经济效益，增加国家的财政收入。通过对成本报表的分析，还可以提示企业在生产、技术和经营、管理方面取得成绩和存在的问题，进一步提高企业生产、技术和经营管理的水平。此外，成本报表提供的实际成本资料，还可以作为企业确定产品价格，进行成本和利润的预测，制定有关的生产经营决策，以及编制成本和利润等计划提供重要的数据资料。9.编制成本报表有哪些要求？

答：为了充分发挥成本报表的作用，成本报表的内容既要满足企业微观管理与成本分析的要求，又要适应宏观管理的需要；企业应按有关规定编制成本报表，并要做到数字准确、内容完整、编制及时。

10.什么是主要产品单位成本表？如何编制主要商品产品成本表？ 答：主要单位产品成本表是反映各种主要产品单位成本的构成和各项主要技术经济指标执行情况的报表。主要产品单位成本表的结构： 方表分两部分，上半部分按成本项目反映报表期内发生的各项生产费用及其合计数，即生产成本；下半部分反映单位产品所耗用的各种主要原材料的数量和生产工时等主要技术经济指标。为便于考核产品成本的变动情况，各成本项目和主要经济技术指标分别列示了本年计划、本月实际、本年累计实际的单位成本和单耗。如是可比产品，还应增列历史先进水平、上年实际平均的单位成本和单耗。

11.什么是成本分析？成本分析包括哪些内容？不同的成本分析之间有什么关系？P294 答：成本分析是根据成本资料对成本指标所进行的分析。分析的目的不同，所需的资料不一样，所采取的分析方法也不相同。成本分析包括成本的事前、事中和事后三个方面的分析。

成本分析包括（1）成本计划执行情况的分析（2）产品成本效益的分析；（3）产品成本的技术经济分析；（4）成本厂际对比分析。

成本分析的三个阶段是相辅相成的，各自发挥着不同的作用，但这三者之间也有主次之分。一般情况下，事前分析和事中分析的作用大于事后分析，但事后成本分析对于检查成本计划的执行情况，评价工作业绩等方面都有着事前成本分析和事后成本分析不可替代的作用。

12.成本分析的原则包括哪些？如何理解成本分析的原则？

答：成本分析的原则是指组织成本分析工作的规范，是发挥成本分析职能作用，完成成本分析和成本分析方法的准绳。成本分析的原则主要包括如下几个方面。

（1）全面分析与重点分析相结合的原则；（2）专业分析与群众分析相结合的原则（3）纵向分析与横向分析相结合的原则；

（4）事后分析与事前、事中分析相结合的原则。

13.影响成本高低的因素有哪些？如何克服一些不利因素对成本的影响？ 答：影响成本高低的因素很多，但归纳起来可分为固有因素、宏观因素和微观因素等三个方面。

克服一些不利因素对成本的影响，这就是成本分析的任务。成本的事后分析就是为了如何提出进一步降低成本的措施和方案。成本分析不是目的，目的是要降低成本成本。因此，应结合每个车间、部门的具体情况，产生差异的具体原因，提出切实可行的降低成本的措施方案，提高企业的经济效益。

14.什么是对比分析法？如何运用对比分析法进行成本分析？采用对比分析法进行成本分析时需要计算哪些指标？这些指标如何计算？

答：对比分析法是根据实际成本指标与不同时期的指标进行对比，来提示差异，分析差异产生原因的一种方法。

在对比分析中，可采取实际指标与计划指标对比、本期实际与上期（或上年同期、历史最好水平）实际指标对比、本期实际指标与国内外同类型企业的先进指标对比等形式。通过对比分析，可一般地了解企业成本的升降情况及其发展趋势，查明原因，找出差距，提出进一步改进的措施。在采用对比分析时，应注意本期实际指标与对比指标的可比性，以使比较的结果更能说明问题，提示的差异才能符合实际。若不可比，则可能使分析的结果不准确，甚至可能得出与实际情况完全不同的相反的结论。

在采用对比分析法时，可采取绝对数对比、增减差额对比或相对数对比等多种形式。

15.什么是因素分析法？你认为因素分析法有哪些优点和不足？

答：因素分析法是将某一综合性指标分解为各个相互关联的因素，通过测定这些因素对综合性指标差异额的影响程度的一种分析方法。

优点：使用这种方法可以取得各项因素变动对综合指标影响程度的数据，有助于分清经济责任，同时可以在复杂的经济活动中，找出主要因素，抓住主要矛盾。缺点：（1）因素分解的关联性（2）顺序替代的连环性（3）因素替代的连环性（4）计算结果的假定性

16.采用因素分析法进行成本分析时各因素的替代顺序如何确定？为什么？如何检查因素分析法计算结果的准确性？

答：确定各因素的替代顺序。在确定经济指标因素的组成时，其先后顺序就是分析时的替代顺序。在确定替代顺序时，应从各个因素相互依存的关系出发，使分析的结果有助于分清经济责任。替代的顺序一般是先替代数量指标，后替代质量指标；先替代实物量指标，后替代货币量指标；先替代主要指标，后替代次要指标。

先替代数量指标，后替代质量指标；先替代实物量指标，后替代货币量指标；先替代主要指标，后替代次要指标。将各因素分析结果相加验算。

17.什么是相关分析法？这些分析方法有什么特点？

答：相关分析法是指在分析某个指标时，将与该指标相关但又不同的指标加以对比，分析其相互关系的一种方法。

企业的经济指标之间存在着相互联系的依存关系，在这些指标体系中，一个指标发生了变化，受其影响的相关指标也会发生变化。18如何进行可比产品成本降低任务完成情况的分析？ 答：可比产品成本分析包括可比产品成本降低任务的完成情况和变动的原因两个方面。可比产品成本降低任务完成情况分析所需各项指标的计算公式为：

可比产品成本实际降低额=∑实际产量×（上年实际单位成本-本年实际单位成本）

=实际产量按上年实际单位成本计算的总成本-实际产量按本年实际单位成本计算的总成本

可比产品成本计划降低额=∑计划产量×（上年计划单位成本-本年计划单位成本）

=实际产量按上年计划单位成本计算的总成本-实际产量按本年计划单位成本计算的总成本

可比产品成本实际降低额 =可比产品成本实际降低额

实际产量按上年实际单位成本计算的总成本×100% 可比产品成本计划降低额 =可比产品成本计划降低额

实际产量按上年计划单位成本计算的总成本×100% 分析对象：

降低额＝可比产品成本实际降低额－可比产品成本计划降低额 降低率＝可比产品成本实际降低率－可比产品成本计划降低率

19影响可比产品成本降低任务完成情况的因素有哪些？每个因素对成本降低额和降低率有什么影响？为什么？

答：各因素变动对可比产品成本降低任务完成情况的影响,主要有产品单位成本、产品品种构成、产品产量等。

1、产品单位成本变动的影响。在计算可比产品成本计划降低额时，是根据本年计划单位成本和上年实际单位成本进行比较计算的；可比产品成本实际降低额，则是根据本年实际单位成本和上年实际单位成本进行计算的。这样，当本年实际单位成本发生变动时，必然会引起可比产品成本降低额和降低率的变动。

2、产品品种构成变动的影响。当企业生产两种以上产品时，若各种产品的实际产量与计划产量不是同比例地增减，则会引起品种构成的变动。在企业生产的多种产品中，每种产品成本降低成本幅度是不一样的，有的还可能超支。所以，产品品种构成的变动，同时影响成本降低额和成本降低额。

3、产品产量变动的影响。在计算可比产品成本降低任务时，是用可比产品的计划产量，分别乘上该产品上年实际单位成本和计划单位成本的差额计算的；实际完成情况则是根据可比产品实际产量分别乘上该产品上年实际单位成本与本年实际单位成本的差额计算的。从这一计算过程中可以看出，当产品的品种构成和单位成本不变时，产品产量的变动会引起成本降低额发生同比例的变动，但不影响成本降低率的变动。所以，单纯产量的变动，仅影响成本降低额，不影响成本降低率的变动。

20为什么产品产量的变动只影响成本降低额而不影响成本降低率？你能设计一个实例来加以说明吗？P304 答：在计算可比产品成本降低任务时，是用可比产品的计划产量，分别乘上该产品上年实际单位成本和计划单位成本的差额计算的；实际完成情况则是根据可比产品实际产量分别乘上该产品上年实际单位成本与本年实际单位成本的差额计算的。从这一计算过程中可以看出，当产品的品种构成和单位成本不变时，产品产量的变动会引起成本降低额发生同比例的变动，但不影响成本降低率的变动。所以，单纯产量的变动，仅影响成本降低额，不影响成本降低率的变动。

21.为什么产品品种构成变动既影响成本降低额也影响成本降低率？你能设计出一个实例来加以说明吗？

答：当企业生产两种以上产品时，若各种产品的实际产量与计划产量不是同比例地增减，则会引起品种构成的变动。在企业生产的多种产品中，每种产品成本降低成本幅度是不一样的，有的还可能超支。所以，产品品种构成的变动，同时影响成本降低额和成本降低额。

22.为什么产品单位成本的变动既影响成本降低额也影响成本降低率？你能设计出一个实例来加以说明吗？

答：在计算可比产品成本计划降低额时，是根据本年计划单位成本和上年实际单位成本进行比较计算的；可比产品成本实际降低额，则是根据本年实际单位成本和上年实际单位成本进行计算的。这样，当本年实际单位成本发生变动时，必然会引起可比产品成本降低额和降低率的变动。

23.在存在材料配比的情况下如何进行材料单位成本的分析？这种分析有什么特点？

答：在纺织、冶金、化工等企业，产品生产过程中使用多种原材料，这时，需根据产品的特点、工艺规程的要求，将各种材料按一定的比例配料投入使用。每种材料消耗量占材料总消耗量的比例，称为材料配比。在各种材料单价不同的情况下，改变材料的配比，也会影响产品的单位成本。这时，材料项目的分析，就会受材料耗用量、价格和材料配比三个因素的共同影响。其具体计算公式如下：

单位产品材料消耗总量变动对单位成本的影响=（单位产品材料实际总耗用量-单位产品材料计划总消耗量）*计划配比的材料平均计划单价 材料配比变动对单位成本的影响=（实际配比的材料平均计划单价-计划配比的材料平均计划单价）*单位产品材料实际总消耗量

材料价格变动对单位成本的影响=∑（材料实际单价-材料计划单价）*材料实际单位耗用量

计划配比的材料平均计划单价

=∑（各种材料计划消耗量*材料的计划单价）材料计划总消耗量

实际配比的材料平均计划单价= ∑（各种材料实际消耗量*材料的计划单价）材料实际总消耗量

特点就是材料单位成本受材料耗用量、价格和材料配比三个因素的共同影响。

24.什么是成本考核？在进行成本考核时，应遵循一些什么原则？

答：成本考核就是指定期通过成本指标的对比分析，对目标成本的实现情况和成本计划指标的完成结果进行的全面审核、评价，是成本会计职能的重要组成部分。成本考核的原则：（1）以国家的政策法令为依据；（2）以企业的计划为标准；（3）以完整可靠的资料、指标为基础；（4）以提高经济效益为目标。

25.传统成本考核和现代成本考核方法在内容上有什么区别？如何进行评价？

答：传统成本考核指标主要是可比产品成本计划完成情况指标。现代成本考核对传统的成本考核内容进行了较大的改革，主要是围绕责任成本设立成本考核指标，其主要内容包括行业内部考核指标和企业内部责任成本考核指标。

针对传统成本考核方法的缺陷，我国学术界提出了围绕责任成本设立成本考核指标的观点，较之传统考核方法具有全面性、适用性和有效性的特点。但我们认为，成本考核还应包括成本岗位工作考核，引入成本否决制的基本思想，与奖惩密切结合起来，以充分体现成本考核的时代性和先进性。26.什么是成本审计？成本审计包括哪些内容？

答：成本审计是指对生产费用的发生、归集和分配，以及产品成本计算的真实性、合法性和效益性的检查监督。包括事前、事中、事后的成本审计。成本费用审计的内容与成本费用核算的内容一样，也包括成本开支范围审计、费用归集及分配方法审计以及在产品和完工产品成本审计。成本费用审计包括：产品成本审计和期间费用审计。产品成本审计包括完工产品成本审计和在产品成本审计。其中完工产品成本审计包括：直接材料审计、直接工资审计、制造费用审计。

期间费用审计包括：营业费用审计、管理费用审计、财务费用审计。27.什么是质量成本？进行质量成本的管理有什么重要意义？

答：从发展的眼光看，质量成本的定义应为：企业为了保证和提高产品质量而支付的一切费用以及因没有达到质量标准而产生的一切损失之和。质量成本是全面质量管理的重要内容，是企业内部成本管理的重要方面，是产品成本的构成部分。近年来，在激烈的市场竞争中，质量已成为服务业，制造业及加工业等行业共同关注的焦点。已有研究表明美国公司的质量成本大多都介于销售额的20%～30%之间，而质量专家认为最优的质量成本水平应在销售额的2%～4%之间，这两者之间的差距意味着通过全面质量管理可以提高产品质量，增强在市场中的竞争力，同时也可以降低产品成本，使企业盈利能力得到增强。因此，对质量成本进行计量的控制有关重大意义。

28.什么是预防成本？什么是鉴定成本？什么是内部故障成本？什么是外部故障成本？

答：预防成本是指为了防止生产不合格产品所发生的成本。可细分为：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、产品评审费、质量改进措施费、工资及福利费。

鉴定成本是指为检查和评定材料、在产品或产成品等是否达到规定的质量标准所发生的费用。可细分为：检测实验费、工资及福利费、检验设备折旧费及修理费。

内部故障成本是指产品出厂前，因不符合规定的质量要求所发生的费用。可细分为：废品损失、返修损失、停工损失、事故分析处理费、产品降级损失。

外部故障成本是指产品出厂后因未达到规定的质量要求所发生的各种费用或损失。可细分为：索赔费用、退货损失、保修费。

第五篇：电大《行政组织学》已排版小抄

一.单项选择题

1.以明文规定的形式确立下来，成员具有正式分工关系的组织是（正式组织）；

2.组织内若干成员由于相互接触、感情交流、情趣相近、利害一致，未经认为的设计而产生交互行为和意识，并由此自然形成一种人际关系，此种组织为（非正式组织）； 3.以镇压、暴力等控制手段作为控制和管理下属的主要方式，此种类型的组织为（强制性组织）；

5.以组织的参与者或成员为主要的受惠对象，组织的目的在于维护及促进组织成员所追求的利益，此种类型的组织为（互利性组织）；

6.行政组织是追求（公共利益的组织）；

7.（泰勒）是科学管理运动的先驱者，被誉为“科学管理之父”； 8.1911年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，掀起了一场科学管理的革命；

9.行政管理学派的代表人物（法约尔）被誉为“管理理论之父”； 10.德国著名的社会学家韦伯在《社会和经济组织理论》一书中，提出了理想型官僚组织理论；

11.在霍桑实验的基础上，奥梅于1933年出版了《工业文明中的人的问题》一书，系统地阐述了与古典管理理论截然不同的一些观点；

12.阿吉里斯在《个性与组织》一书中提出了（成熟与不成熟理论）； 13.（锡盟）由于在决策理论研究方面的贡献而荣获1978年诺贝尔经济学奖；

14.马斯洛在其代表作《人类动机的理论》和《激励与个人》中，提出了著名的（需求层次理论）；

15.美国学者巴纳德在1938年出版的《经理人员的职能》这本书中，系统地提出了（动态平衡组织）理论； 17.社会系统组织理论的创始者为美国著名的社会学家（帕森斯）； 18.（邓肯）将组织环境分为内部环境和外部环境；

19.（卡斯特和罗森茨韦克）将影响一切组织的一般环境特征划分为文化特征、技术特征、教育特征、政治特征、法制特征、自然资源特征、人口特征、社会特征、经济特征等几个方面；

20.存在于组织边界之外，对组织的总体或局部产生直接或间接影响的诸要素为（组织环境）；

21.组织界限以内与组织的个体决策行为直接相关的自然和社会因素被称为组织的（内部环境）；

22.组织界限之外和组织内个体决策

直接相关的自然和社会因素称为组织的（外部环境）；

23.组织结构垂直分化的结果与表现形式为组织结构的（层级化）； 24.行政组织结构横向分化的结果与表现形式为组织结构的分部化 25.领导机关或管理人员能够直接有效地管理和控制下属人员或单位的数目称谓（管理幅度）；

26.在单位和人数不变的情况下，管理层次和管理幅度的关系为（反比例关系）；

27.在一个组织结构体系中，为完成一定的任务或使命，设置不同的上下层级机关，使其在各自职权范围内独立自主处理事务，不受上级机关干涉的组织结构体系为（分权制）； 28.在一个组织结构体系中，上级机关或单位完全掌握组织的决策权和控制权，下级或派出机关处理时无须完全秉承上级或中枢机关的意志行事的组织结构体系为（集权制）； 28.20世纪60年代，钱德勒出版了一本专著，提出了组织结构的设计要跟随战略变化的观点，此书为（战略与组织结构）；

29.国务院是由（全国人大）组织产生；

30.国务院是最高国家（行政机关）； 31.秦朝的裙县制奠定了以（中央集权）为特征的行政建制；

32.我国地方各级政府是（各级国家权力机关）的执行机关； 33.省级政府每届任期（5年）； 34.中国当前的城市，在行政级别上分为（4）各层次；

35.市级政府对上一级国家行政机关负责并报告工作，并接受（国务院）的统一领导；

36.民族自治地方分为自治区、（自治州）、和自治县；

37.在影响组织的各种因素中，（人）的因素是最重要的。

38.个体心理主要包括个性倾向性和（个性心理特征）两方面的内容。39.人的行为首先是在一定的刺激下产生内在的愿望与冲动，即产生（需要）

40.在马洛斯的需要层次理论中，最高层次的需要是（自我实现的需要）。

41.赫茨伯格的双因素保健因素和（激励因素）。

42.期望理论中的激励力量取决于目标价值和（期望概率）的综合作用。43.根据群体的成因分类，可把群体分为正式群体和（非正式群体）。44.群体凝聚力是一个（中性）的概念。45.（决策）是领导者最基本的职能。

47.从某种意义上讲权力是一种（影

响力）。

48.领导影响力的一个重要基础是领导者个人的品德修养和（人格魅力）。

49.领导心理方面的研究主要体现为（领导素质理论）的研究。

50.管理方格理论有（5种）代表性的领导类型。

51.行政组织决策的目的是为了实现（社会的共同利益）。

52.行政组织决策是以（公共权力）为后盾。

53.风险型决策的决策后果（可以预测，需要冒一定风险）。

54.（发现问题）是行政组织进行决策的起点。

55.（调查研究）是行政组织决策科学化的基础。

56.（中枢系统）是行政组织决策的中心。

57.（选择方案）是决策过程中最为关键的一步。

58.在决策理论研究领域，杜鲁门提出了（团体决策模型）。

59.冲突属于（高对抗）性行为。60.现代观点认为，冲突（既具有建设性又具有破坏性）。61.（冲突分析）是管理冲突的基础。62.组织中最佳的冲突状态是（适度冲突）。

63.解决冲突最基本的策略是（正视策略）。

64.合作意向都很高，宁可牺牲自己的利益而使对方达到目的的冲突处理模式为（克制型）。

65.缓解策略比回避策略更（进一步）。

66.通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流，此种形式的信息沟通为（正式沟通）。

67.信息的发送者与接收者以写实、会谈、讨论的方式进行的交流与信息反馈，直到双方共同了解为止，这种沟通形式为（双向沟通）。

68.组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的信息交流，如下级向上级定期或不定期汇报工作，进行情况或问题的反映等，这种沟通形式为（上行沟通）。

69.组织中自上而下进行的信息传递和沟通，如上级意见、文件、政策的下达等，这种沟通形式我们称之为（下行沟通）。

70.组织系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流为（平行沟通）。

71.20世纪90年代（陈国权）开始研究组织学习和学习型组织，并提出了组织学习系统理论OLST。72.行政组织学习的分类是在（阿吉里斯）关于组织学习方式分类的基础上提出的。

73.组织学习的研究始于（20世纪70年代）。

74.行政组织文化研究的兴起源于（人类文化学）和组织文化研究的影响。

76.行政组织文化主要包括行政制度文化和（行政精神文化），但是受行政物质文化的客观影响。

77.根据行政组织文化产生的时间，行政组织文化可以分为传统行政组织文化和（当代行政组织文化）。78.行政组织文化具有多种功能，它能把组织成员的思想认识统一起来，汇合成一股强大的力量，我们把这种功能称为（凝聚功能）。

79.行政组织文化相比于正式的组织规章制度的控制作用，它具有（软约束性）的特性。

80.经济性指标一般指行政组织投入到管理中的资源，其关心的是行政组织的（投入）。

81.效果通常是指公共服务符合政策目标的程度，其关心的是（质量）。82.效率就是指投入与产出之间的比例，力求以最少的投入获得最大的产出，其关心的是（手段）问题。83.1954年，（德鲁克）在《管理的实践》一书中，首先提出目标管理和自我控制的主张。

84.哈佛大学教授格雷纳1967年在《组织变革模式》一书中提出（按权力来划分组织变革模式）。

85.组织发展起源于20世纪50年代初的调查反馈方法和实验室培训运动，它的先驱是法国心理学家（烈文）。

86.1957年麦格雷戈应邀到联合碳化公司与公司人事部门联合成立顾问小组，把实验室训练的技术系统地在公司使用。这个小组后被称之为（组织发展小组）。

87.作为一套极有系统的组织方案，格道式发展模式的目的在于使组织达到一种最佳状态。此模式创立者为（布莱克和默顿）。

88.系统变革模式认为，组织是一个系统，是由技术、人员、结构和任务四个因素组成，任何一个因素的变化都会牵动和引起系统的变化。系统变革模式的创始人为（利维特）。89．美国心理学家埃德加在其《组织心理学》一书中提出了（适应性变革循环模式）。

90.罗宾斯特克兹认为，组织变革的方式取决于组织成员的技术能力和人际关系能力的组合，提出了（情景变革模式）。

二、多单项选择题（注：括号里面的内容即为选项内容）

1、学者从不同的角度和方法去透视组织，给予不同的定义，目前学界对组织界定的取向，主要有以下几种：（静态的组织观，动态的组织观，生态的组织观，精神的组织观）。

2、管理学家W。理查德。斯格特在其《组织理论》一书中，认为组织的基本构成要素为（社会结构、参与者、目标、技术、环境）

3、按组织内部是否有正式的分工关系，人们把组织分为（正式组织、非正式组织）。

4、美国学者艾桑尼以组织中人员对上级的服从程度、上级对下级权力的运用关系，将组织划分为（强制性组织、功利性组织、规范性组织）。

5、美国著名社会学家、交换学派的代表布劳及史考特，根据组织目标和受益者的关系，把组织分为（互利组织、服务组织、企业组织、公益组织）。

6、从系统理论的角度看，任何一种社会组织大体都发挥三种功能：（“聚合”功能、“转换”功能、“释放”功能）。

7、组织是一个纵横交错的权责体系，构成组织权责体系的三大要素为（职务、职权、职责）。

8、世界银行在其1997年的《世界发展报告》中指出，以下几项基础性的任务处于每个政府使命的核心地位，这些使命是（建立法律基础、保持非扭曲的政策环境、投资于基本的社会服务与基础设施）。

9、古典组织理论的主要代表人物有（泰勒、法约尔、韦伯）。

10、韦伯对行政组织的建构是从权力分析开始的，认为存在着三种纯粹形态的合法权力，它们是（理性—法律的权力、传统的权力、超凡的权力）。

11、美国行为科学家赫茨伯格在其《工作的推力》和《工作与人性》等著作中，提出影响人的积极性的因素主要有（激励因素、保健因素）。

12、西蒙把决策过程划分为三个阶段，（找到一个需要工作决策的时机、寻找解决问题的方法、根据当时的情况及对未来的预测在可供选择的方案中选择一个方案）。

13、西蒙指出，决策有（程序化决策、非程序化决策）两种极端类型。

14、里格斯指出，棱柱型社会具有以下三个基本特征（异质性、形式主义、重叠性）。

15、里格斯在他创立的“棱柱模式理论”中，将社会形态划分为（农业社会、棱柱社会、工业社会）。

16、邓肯将组织环境分为（内部环境、外部环境）。

17、邓肯从（简单迂夫子）和（动态

与静态）两个维度对影响组织的环境因素进行了深入的分析。

18、根据学者们的研究，组织的环境分析过程主要包括以下几个基本阶段：（环境扫盲、环境监视、环境预测、环境评价）。

19、伯恩斯和斯塔克将组织结构划分为（机械式组织结构、有机式组织结构）。20、行政组织环境的基本特点为（环境构成的复杂性和多样性、罕见的白花和环境的被动性、行政组织环境的差异性、行政组织环境的互相作用兴）。

21、组织的环境大致可以分为（一般环境、工作环境）。

22、依据邓肯的环境模式理论，从简单与复杂、静态与动态两个维度，组织存在以下几种环境状态：（镜头—简单环境、静态—复杂环境、动态—简单环境、动态—复杂环境）。

23、社会组织的结构与其他生物的机械系统的结构都具有如下共同的特点（稳定性、层级性、相对性、开放性与变异型）。

24、组织结构的构成要素可划分为（组织的“显结构”、组织的“潜结构”）。

25、组织结构分化的方式和途径为（平行分化、垂直分化）。

26、组织结构的“潜结构”的构成因素包括（目标认同程度、价值趋同程度、气质协调程度、能力互补程度）。

27、促进组织活动一体化的手段和途径主要有（目标手段、政策手段、组织手段、信息沟通手段）。

28、组织设计中应注意组织设计的程序问题。一般来讲，组织设计的程序可有（演艺设计、归纳设计）。

29、国务院是最高国家行政机关，它（由最高国家权力机关产生、在国家行政系统中处于最高地位）。

30、我国省级政府包括（省政府、特别行政区政府、自治区政府、直辖市政府）。

31、县级政府包括（自治县、市辖区、旗、自治旗）。

32、乡政府行使的职权有（行政执行权、行政管理权、行政保护权）。

33、民族自治地方的自治机关是（自治区、自治州、自治县）。

34、我国特别行政区享有行政管辖权、立法权、独立的司法权和终审权、独立的地方财政权）。

35、组织管理心理主要由（个体心理、群体心理、组织心理）。

36、人的行为机制主要包括（需要、动机、行为、反馈）。

37、下列因素中属于赫茨伯格的激励因素有（工作富有成就、工作本身的重要性）。

38、推行目标激励理论的主要困难是（目标难度的签订、目标量化、目标的公平合理）。

39、人经历挫折后在行为方面的消极反应主要有（防卫、替代、攻击）。40、群体发展大致经历的阶段有（形成阶段、磨合阶段、成长阶段、成熟阶段）。

41、群体意识主要包括（群体归属意识、群体认同意识、群体促进意识）。

42、影响群体凝聚力的主要因素有（目标的设置、成员在群体中的地位、工作的性质）。

43、行政组织领导的特点是（时代性、权威性、综合性、执行性）。

44、美国学者西蒙认为构成权力的基础有（信任的权威、认同的权威、制裁的权威、合法的权威）。

45、权力性影响力主要源于（法律、职位）。

46、非权力性影响力主要源于（才能因素、品格因素、情感因素）。

47、勒温将领导者的作风分为（专制、民主、放任）三种类型。

48、费德勒提出的情景因素有（领导者与被领导者的关系、人物的结构、职位权力）。

49、行政决策的特征主要是（主体的他特殊性、决策内容的特殊性、决策依据的特殊性）。50、根据决策所具有的条件的可靠程度不同，决策可分为（确定型决策、风险型决策、不确定型决策）。

51、正确的决策目标应具备的条件是（定量化、有一定的时间限制、明确责任）。

52、常用的调查研究方法主要由（定量化调查、系统化调查、程序化调查）。

53、西蒙的决策过程包括（情报活动阶段、设计活动阶段、抉择活动阶段、审查活动阶段）。

54、科学决策原则主要包括（预测原则、程序原则、可行性原则、信息原则）。

55、现代行政组织决策体制包括（中枢系统、参谋咨询系统、情报信息系统）。

56、实现决策程序法制化，应该规范的程序由（调查程序、方案设计程序、可行性论证程序、社会交流程序）。

57、冲突的特性有（客观性、主观性、程度性）。

58、符合现代冲突观点的是（插图本身没有好坏之分、冲突有些对组织具有破坏性、有些冲突对组织具有建设性）。

59、根据冲突的内容可把冲突分为

（权力冲突、认知冲突、情感冲突）。60、根据冲突发生的方向可把冲突分为（横向冲突、纵向冲突、直线/职能冲突）。61、冲突经历的阶段包括（潜代阶段、认知阶段、行为阶段、产生结果阶段）。62、回避策略中解决冲突的方法包括（忽视、分离、限制）。

63、减少冲突的策略主要由（谈判、设置超级目标、第三方介入、结构调整）。64、从组织沟通的一般模式和组成要素来看，组织沟通具有以下几个特点（动态性、互动性、不可逆性、环境制约型）。65、以组织结构及其运行程序为依据和标准，组织信息沟通的形势和类型可划分为以下几种（下行沟通、上行沟通、平型关图）。66、根据沟通是否需要第三者介入传递，我们可将沟通划分为以下两种类型（直接沟通、间接沟通）。67、在信息传递的过程中，会形成和出现不同的沟通结构形式，这便是沟通的网络，一般来讲，组织沟通网络可分为两大类（正式沟通网络、非正式沟通网络）。68、根据国外组织行为研究者的试验和探究，正是沟通网络有以下几种基本类型（链式、环式、Y式、星式、全通道式）。69、戴维斯在《管理沟通与小道消息》一文中指出，口头传播方式的非正式信息交流渠道或形式主要有（单线式、流言式、偶然式、集约式）。70、在组织沟通中，由信息传递的媒介形式引起的障碍主要有（语言障碍、沟通方式不当引起的障碍）。71、组织沟通中存在的客观性障碍主要有（下行过量引起的障碍、组织机构引起的障碍、空间距离引起的障碍）。72、组织学习的内容包括三个方面的改变，分别是（行为的改变、组织体系的改变、认知的改变）。73、行政组织学习的类型可分为（双环学习、单环学习、三环学习）。74、行政组织学习的途径包括（试验、外部咨询、经验学习）。

75、行政组织学习途径之一的试验，可分为（持续性试验、示范性试验）。76、完善的信息系统包括（信息收集系统、信息交流系统）。77、目前在理论界，对行政组织文化的理解主要有（大行政组织文化概念、小行政组织文化概念、辩证综合的行政组织文化概念）观点。78、我国行政组织文化正在向（防止型文化、开放型文化、参与型文化、服务型文化）方向迈进。79、行政组织文化构建中最重要的两条原则是（目标原则）和（以人为中心的原则）。

我国行政组织文化构建的途径有（道德建设途径、领导素质途径、行政体制机制途径）。80、“绩效”的英文performance，从单纯语义学的角度看，表示（）。90、行政组织绩效的外延包括（经济绩效、社会绩效、政治绩效）。91、一个有效的极小孤立系统必须具备以下构成要件（计划绩效、监控绩效、评价绩效、反抗绩效）。92、绩效指标包括的要素有（考评要素、考评标志、考评标度）。93、在选择绩效评估指标时应遵循的原则有（目标一致、可测、独立、差异性）。94、组织变革并非凭空产生，它是有原因的。组织变革的动因是多种多样的，我们可以把组织变革的动因分为两大类（外部环境因素、内部环境因素）。95、对组织管理和暴光方式影响的外部环境因素包括（一部环境因素、特殊工作环境）。96、美国斯坦福大学管理心理学教授利维特认为，组织是一个系统，是由相互影响、相互作用的因素构成的动态系统，这些因素有（技术、人员、结构、任务）。

97、哈佛大学教授格雷纳1967年在《组织变革模式》一书中，提出了一种按权力来划分的组织变革模式，他认为，一般组织的权力分配情况可分为三种（独立、分权、授权）。98、罗宾斯特。克兹与1972年提出情景变革模式，他认为，组织变革的方式取决于组织成员的技术能力和人际关系能力的组合。根据这种不同组合，他提出了以下几种不同的变革形态（自然性变革、指导性变革、合作性变革、计划性变革）。99、组织变革取决于预期的成效，必须遵循科学的、合理的变革步骤或程序，美国学者凯利认为，组织变革需经过以下步骤或程序（诊断、执行、评估）。

100、心理学家列文从人的心理机制的变革角度，认为人的心理和行为变革大致要经历以下几个阶段（解冻、改革、再冻结、适应）。

101、根据现代心理学和行为科学的研究，组织变革阻力产生的原因为：心理上的抵制、组织本身的阻力、经济原因引起的抵制、社会的原因）。102、以资料为基础的组织发展技术包括（调查反馈法、职位期望技术）。103、组织中的工作和绩效，都要通过人的行为来完成，以行为为中心的组织发展技术主要有以下几种（职业事业发展计划辅导、敏感性训练、团队建设、过程咨询）。

104、工作再设计就是通过对工作进行重新调整和再设计，使工作更有趣并富有挑战性，以此增强员工的工作满意度，激发员工的工作热情，提高组织工作的效率。工作再设计的途径和方按为（工作轮换、工作扩大化、工作丰富化）。

105、由于团队建设的内容和要求不同，故可以通过不同的方式来实现。比较常用的团队建设的方式或模式有（目标建立模式、问题分析模式、角色分析模式、人际模式）。

106、团队建设就是依靠群体成员自己来提高群体效能的计划性活动。开展团队建设也必须要经历下列三个过程（解冻、采取行动、再冻结）。107、组织诊断是组织变革的重要步骤和必要环节。组织诊断应本着眼于以下几个层面的问题（组织结构、组织程序、信息与控制、组织行为）。

三、名词解释

1、组织：组织是在特定的社会环境之中，由一定的要素构成，为达到一定目标而建立起来的，并随着内外环境的不断变化而自求适应和调整，具有特定文化特征的一个开放系统。

2、行政组织：行政组织是为推行国家政务而依法建立起来的一切行政机关的综合体。

3、非正式组织：非正式组织是正式组织内若干成员由于相互接触，感情交流、情趣相近、利害一致，未经人为的设计而产生的交互行为意识，并以此自然形成的一种人际关系。

4、强制性组织：强制性组织是指采取物理威逼手段对其成员进行控制的社会组织；如军队,监狱,劳教所等。

5、功利性组织：功利性组织是指主要通过经济手段，诸如增减薪水、调整奖金、办法奖品等手段对其成员进行控制的社会组织；如工商企业，银行等。

6、规范性组织：规范性组织以荣誉的报偿或规范作为管理部属的方式。如教会、学校等。

7、互利组织：互利性组织。这是一种以组织内部成员间互获利益为目标的组织，这类组织追求的是组织内部成员之间的互惠互利，如政党、工会组织、职业团体(学会、协会、研究会等)、宗教团体。

8、服务组织：服务组织的基本功能是以服务为主。组织的受惠者，是公众中与组织有直接接触者，如学校、医院、社会福利院等均属于这类组

织。

9、政治组织：政治组织是一种以追求、运用、分配社会公共权力为基本目标的组织。国家的立法机关、司法机关、军队等均属于政治组织。

10、经济组织：经济组织是人类最基本的社会组织，它承担着为社会创造和提供物质财富的职能。如银行信贷组织，商业组织、保险公司等均属于之类组织内。

11、正式组织：正式组织是指以明文规定的形式确立下来的，成员具有正式分工关系的组织。

12、文化组织：文化性组织是指以满足人们各种文化需求为目的，以为社会提供和创造精神财富的职能。

13、团体意识：团体意识是指组织成员对组织在思想上、认识上、感情上和行为上拥有共同一致的价值观。

14、霍桑实验：1924～1932年，以哈佛大学教授G.E.梅奥为首的一批学者在美国芝加哥西方电气公司所属的霍桑工厂进行的一系列实验的总称。

15、需要层次理论：美国人本主义心理学家马斯洛认为人有五种基本需要：生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、自我实现需要。后来又在尊重需要和自我实现需要之间增加了认知需要和审美需要。这些需要属于不同层次，构成一个需要的“金字塔”。

16、帕森斯：塔尔科特·帕森斯(Talcott Parsons，1902年-1979年)美国现代社会学的奠基人。主要著作有《社会行动的结构》、《社会系统》、《经济与社会》、《关于行动的一般理论》。他早期的主要理论倾向是建构关于社会价值如何引导个人行动的志愿行动论，后期逐渐关注个人、社会与文化三个系统的整合问题，转向更为宏观的社会系统论。

17、理性—法律的权力：依据对标准规则模式的“合法性”的信念，或对那些按照标准规则被提升到有权指挥的人的权力的信念。

18、成熟—不成熟理论：“成熟—不成熟”理论是研究人的个性和组织关系的一种理论，美国的阿吉里斯认为，在人的个性发展方面有一个过程，就是从不成熟到成熟，最后发展成为一个健康的个性。

19、棱柱模式理论：棱柱模式理论是由里格斯创立的。里格斯将社会形态划分为三种基本模式，即农业社会、棱柱社会、工业社会，然后分别比较各自的特征以及社会环境对行政制度的影响。

20、组织环境：组织环境是指所有潜在影响组织运行和组织绩效的因

素或力量。组织环境组织的生存和发展起着决定性作用。科学划分组织环境的类型，有利于我们更清楚在认识环境、把握环境。

21、内部环境：内部环境指的是组织界限以内于组织的个体决策行为直接相关的自然和社会因素。

22、外部环境：外部环境是指组织界限值外语组织内个体决策直接相关的自然和社会因素。

23、行政组织的环境分析：就是组织管理者对组织的环境进行研究，感知和了解环境及其变化，从而制定相应的策略，适应环境的变化，乃至最终有效地创造有利于组织发展的环境的过程。

24、环境的不确定性：不确定性意味着组织的决策者不能得到关于环境因素及其变化的足够的和充分的信息，因而难以预测到环境的变化，把握环境因素之间以及环境因素对组织影响之间的因果关系。

25、组织结构：行政组织结构就是行政组织内部各构成部分或各个部分之间所确定的关系模式。

26、组织结构的分化：就是将组织结构系统分割为若干分支系统，每一分支系统均与外界环境发生特定的关系。通常组织结构分化表现为两个方面：一是平行分化，二是垂直分化。

27、组织结构层及化：组织结构层及化就是根据劳动分工将组织垂直划分若干个等级层次，每个层级的权力大小、管辖范围及职责地位自上而下逐级减小。

28、组织结构的分部化：行政组织结构的分部化就是将行政组织按照不同的功能、活动范围横向划分为若干个职能部门，各职能部门的工作性质不同，但行政地位，管辖范围和权限是平行和相同的。

29、组织的“显结构”：组织的“显结构”是指构成组织结构的外在因素的结合。

30、组织的“潜结构”：组织的“潜结构”是指把组织当中人的目标价值、观念、态度、气质、情感等方面的相互关系称之为组织的“潜结构”。

31、管理层次：管理层次为组织系统中纵向划分的管理层级的数额。

32、管理幅度：管理幅度为一领导机构或管理人员能够直接有效地管理和控制下属人员或单位的数目。

33、集权式组织结构：集权式组织结构就是指在一个组织结构体系中，机关的事权由本机关自行负责处理，不设置或授权下级或派出机关的组织结构体系。

34、分权式组织结构：分权式组织结构是指在一个组织结构体系之中，为了完成一定的任务或使命，将设置不同的上下层级机关，使其在各自职权范围内独立自主地处理事务。

35、直线式组织结构：直线式组织结构是最早被采用，也是最简单的一种组织结构形式。行政组织由最高行政主管至基层工作人员自上而下建立起垂直的领导关系，不设职能机关，形同直线。

36、直线职能式组织结构：直线职能式组织结构是将直线式和职能式相结合而产生的一种组织结构。其特点是在统一的行政系统之外，按照管理专业化原则，另设一套职能机关，在行政指挥系统的统一领导下负责处理专业行政事务。

37、事业部式组织结构：事业部式组织结构，又称分权式组织结构。它是适应现代社会组织规模日趋庞大、活动内容日益复杂、变化迅速、基层单位自主经营日益重要的趋势而产生的。最大的特征在于分权化。

38、矩阵式组织结构：矩阵式组织结构就是由纵横两种管理系列组合而成的方形结构。

39、组织结构设计：组织结构设计，是指组织管理者根据组织内外环境因素，规划、选择、建立一种适合本组织自身特点、结构优良、功能齐全、运转灵活的组织结构的过程或活动。40、国务院办公厅：国务院办公厅是中华人民共和国国务院的日常办公机构,是协助国务院主要领导组织会议决定事项的实施的中央政府机构。

41、总理负责制：所谓总理负责制，即总理对国务院工作中的重大问题具有最后决策权，并对这些决定以及其所领导的全部工作负全面责任。

42、村民委员会：村民委员会为中国大陆地区乡(镇)所辖的行政村的村民选举产生的群众性自治组织,其产生的依据为中华人民共和国村民委员会组织法。根据《中华人民共和国村民委员会组织法》第二条,村民委员会是村民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。实行民主选举、民主决策、民主管理、民主监督。

43、民主区域自治制度：民族区域自治是在国家统一领导下，各少数民族聚居的地方设立自治机关，行使自治权，实行区域自治。中国的民族自治地方分为自治区、自治州、自治县三级。

44、人的需要：需要是指人对改变自身当前存在与发展条件的主观渴望与内在冲动。需要实质上是人因某种心理或生理刺激而产生的心理活动的不平衡状态。

45、激励：所谓激励，就是激发和鼓

励组织成员的工作动机，使其潜在的工作动机尽可能充分发挥和维持，从而更好地实现组织目标的过程。

46、群体：群体是指介于组织和个人之间的，通过一定的社会互动关系而集合起来的，进行共同活动的人们的集合体。

47、群体归属意识：这是个体自觉地归属于所参加群体的一种情感。有了这种情感，个体就会以这个群体规范为准则而活动，自觉地维护这个群体的利益，并与群体内的其他成员在情感上产生共鸣，表现出相同的情感，一致的行为以及所属群体的特点和准则。

48、群体凝聚力：群体凝聚力是指群体成员之间相互吸引，接纳度，也就是一个群体对于它的组成成员的内在吸引力。

49、群体规范：所谓群体规范，是指人们共同遵守的行为方式的总和。广义的群体规范包括社会制度、法律、纪律、道德、风俗和信仰等，都是一个社会里多数成员共有的行为模式。不遵循规范就要受到谴责或惩罚。50、领导：领导是指引和影响个人、群体或组织在一定条件下实现目标的心的过程。

51、行政组织的领导：行政组织的领导就是行政组织中的领导者依法运用国家公共权力，通过决策、指挥、组织、协调、监督、控制等方式，引导和影响所属成员达成公共目标的活动过程。

52、领导影响力：所谓影响力就是一个在与他人的交往中，影响和改变他人心理和行为的能力。领导者的影响力在人际交往中表现得更为突出和重要。领导者影响力的大小是由许多因素决定的。例如地位、权力、知识、能力、品德和资历等因素。

53、权力性影响力：权力性影响力，又叫强制性影响力。指的是由组织赋予的在经理人实行之前就获得了的要被领导者服从的影响力，其核心是权力，是一种强制性的影响力。

54、非权力性影响力：非权力性影响力是由领导干部自身素质形成的一种自然性影响力，它既没有正式的规定，没有上下授予形式，也没有合法权力那种形式的命令与服从的约束力，但其影响力却比权力性影响力广泛、持久得多。

55、行政组织决策：行政组织决策是指行政组织主体在处理公共行政事务时，为履行公共行政组织职能，实现公共行政组织目标，根据实际情况运用科学的理论与方法，系统分析、科学制定和合理抉择行动方案的组织活动过程。

56、风险型决策：是指决策者对决策对象的自然状态和客观条件比较清楚，也有比较明确的决策目标，但是实现决策目标必须冒一定风险。

57、不确定型决策：所谓不确定型决策,是指在可供选择的方案中,存在两种或两种以上的自然状态,而且这些自然状态所发生的概率是无法估测的。

58、行政组织决策程序：行政组织决策程序是指行政组织在决策过程中所必须经过和遵循的工作次序和工作步骤。

59、参谋咨询系统：参谋咨询系统是由许多学科的专家、学者、组成的，采用官方或者非官方的形式专门从事智力开发，协助中枢系统进行决策的辅助性组织。60、组织决策科学化：所谓决策科学化是指决策者及其参与者充分利用现代科学技术知识及方法特别是行政决策的理论和方法，并采用科学合理的决策程序进行决策。61、程序性决策：程序性决策是指那些常见的、定型的和重复性的决策。62、科学决策：科学决策就是指决策者依据一定的科学方法或技术而进行的决策。63、行政组织决策体制：行政组织决策体制就是指进行行政组织决策的体系，它是用制度形式固定了的承担行政组织决策任务的机构。64、冲突：冲突是指两个或两个以上的社会单元之间，由于目标、各自的特点和利益的不同，所产生的对立态度或行为。65、工作冲突：当人情货部门之间在工作上相互依赖或密切相关而出现指责分歧和工作矛盾时，就可能产生工作冲突。

66、直线/职能冲突：主要发生在任务单位与职能部门间的冲突，焦点常在资源分配上或职能部门干预任务系统的决策方面。

67、仲裁解决法：当冲突发生后，通过协商已经无法解决时，这就需要第三者或较高阶层的专家、领导出面调解，通过仲裁，使冲突得到解决。68、组织沟通：组织沟通是人与人之间、群体与群体之间、组织与组织之间双向交流信息的一个互动过程。69、正式沟通：正式沟通是指通过组织明文规定的原则、渠道所进行的信息传递和交流。70、非正式沟通：非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织控制，自由选择沟通渠道。

71、单向沟通：所谓单向沟通，指在沟通时，一方只发送信息，一方只接受信息，双方无论是在语言和情感都不要信息的反馈。

72、双向沟通：所谓双向沟通，指信息的发讯者与协商、会谈、讨论的方式对受训者发出信息之后，及时听取反馈意见，发送和反馈可进行多次，直到双方共同了解为止。73、下行沟通：下行沟通指自上而下的信息传递和沟通。74、上行沟通：上行沟通指组织中的成员、群体通过一定的渠道与决策层进行的交流，如下级向上级定期或不定期的汇报工作等。

75、平行沟通：平行沟通，又称横向沟通。指在最终系统中处于相同层次的人、群体、职能部门之间进行的信息传递和交流。76、书面沟通：书面沟通是指以书面文字为媒介进行的信息传递和交流，如通知、书信等。77、口头沟通：口头沟通是指以口头语言为媒介进行的信息传递和交流，如演说、谈判、电话联系等。78、知识：知识是一种流动性质的综合体，其中包括机构化的经验、价值以及经过文字化的资讯；此外也包括专家独特的见解，为新经验的评估、整合与资讯等提供架构。79、学习：学习是一个能够改变世界的系统性、创造性的活动。

80、组织学习：组织学习是指，组织成员不断获取知识、改善自身的行为、优化组织体系，以在不断变化的内外环境中保持可持续生存和健康和谐发展的过程。

：行政组织学习：以行政组织为主体，是指行政组织为应对环境变化，提高治理能力，进行系统化、持续的集体学习过程。82、学习型政府：学习型政府永远是一个没有发展终点的概念，是一个永不停顿变化着的概念。83、单环学习：单环学习是将组织动作的机构与组织的策略和行为联系起来，并对策略和行为进行修正，以使组织绩效保持在组织规范与目标规定的范围内。单环学习只有单一的反馈环。84、双环学习：双环学习是重新评价组织本质、价值和基本假设。这种学习有两个相互联系的反馈环，双环学习也叫“变革型学习”。

85、三环学习：是对学习过程本身、学习的方式提出质疑，并加以改进。86、知识管理：知识管理包括三个内容：一是组织学习；二是组织的知识；三是组织的记忆。87、行政组织文化：所行政谓组织文化，是指在一定的社会历史背景下，行政组织在长期的实践活动中逐步

形成的并为组织成员普遍认可和接受的，对组织及其成员具有持久影响力的行政价值观、行政意识、行政规范和行政思维模式的总合。88、组织文化：是指在一定的社会历史条件下，组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的价值观、行政意识、行政规范和行政思维模式的总合。89、主文化与亚文化：主文化体现的是一种核心价值观，在组织中占据着主导地位。亚文化通常在大型组织内部发展起来，反映了其中一些成员所面临的共同问题、情景和经历。90、行政组织文化的阻抑功能：行政组织文化中也包含着一定的消极、不良的因素，它们也可以被行政组织内的成员所接受，进而在行政行为和行政活动的过程中体现出来，如独裁专断、官僚主义、推托责任等行为和作风。91、示范法：即通过总结宣传先进模范人物的事迹、发挥党员和干部的模范带头作用、表彰先进人物等方法，使组织文化成为组织成员行政行为的导向。92、激励法：即运用精神与物质的鼓励或者两者相结合的鼓励，通过开展批评、奖励、提口号、提目标、提要求等活动，给先进以荣誉、让先进得实惠，激发全体组织成员的事业进取心，促使他们主动努力工作，并把自身的行政工作成就建立在有利于国家、社会和组织发展的基础之上。93、绩效管理：一般有两个层次的理解：一是将行政组织绩效管理视为为了维持和改进行政组织的绩效水平而进行的管理活动；二是认为行政组织绩效管理就是通过对行政组织技校标准的设定、实施和完成情况的评估、反馈来改进和优化管理。94、目标管理：可以视为较早期的绩效管理模式。其特点是将组织的职能细化为特定时期要实现的具体目标，以此为核心建立指标体系，借此进行考核并依据考核结果采取相应的激励措施的方法。

95、标杆管理：所谓标杆管理，就是从分析本行业的标杆的行为着手，学习其成功的经验，以提高自身绩效的一种绩效管理方法。

96、绩效评估：所谓绩效评估，就是用实现确定好的指标和标准来衡量绩效实践状况，以确定绩效实践水平的活动。

97、组织变革：对组织成员的观念、态度和行为，成员之间的合作精神等进行有目的的、系统的调整和革新，以适应组织所处的内外环境、技术特征和组织任务等方面的变化，提高组

织效能。

98、组织发展：所谓组织发展是指运用行为科学的理论和技术，根据组织内外环境的变化，合理设计组织的结构与体系，妥善地运用、调整组织的人力、物力、技术等资源，对组织管理的模式和人的行为实施变革，从而增进组织的有效性和活力、实现组织效能的一种过程。99、以技术为中心的组织变革：主要是引进与采纳新技术、新工艺、新设备，开发新产品以及技术改造，来进行组织的变革。

100、与系统为中心的组织变革：就是从组织与环境适应和整体系统的立场，对最终的结构系统、技术系统、价值系统、社会心理系统、孤立系统进行改革、以提高组织的整体效能。101、以资料为基础的组织发展技术：是指在组织发展过程中，特别强调向组织成员收集有关组织现状和问题的具体资料，然后再与这些资料为基础分析问题，研讨解决问题与改进的办法。

102、工作再设计：就是通过对工作进行重新调整和再设计，使工作更有趣并富有挑战性，以此增强员工的工作满意度，激发员工的工作热情，提高组织工作的效率。

103、目标管理：就是通过目标的共同参与和制定，来激发员工的工作动机，从而提高组织的效率。

104、工作扩大化：工作扩大化是指工作范围的扩大或工作多样性，从而给员工增加了工作种类和工作强度。工作扩大化使员工有更多的工作可做。

105、工作丰富化：所谓的工作丰富化是指在工作中赋予员工更多的责任、自主权和控制权。工作丰富化与工作扩大化、工作轮调都不同,它不是水平地增加员工工作的内容,而是垂直地增加工作内容。

106、斯坎隆制：斯坎隆是美国拉帕因梯钢铁厂的工会负责人。在他提议下提出的劳资合作管理方式称为斯坎隆制。该方法形成一种劳资合作,节约劳动支出,集体奖励的民主化组织管理与改革制度。107、格道式发展：格道式发展 又称方格训练,是从布莱克和穆顿领导行为的管理方格理论派生出来的一种全面系统改进组织的发展技法。运用此技法的主要目的在于改进企业组织计划和沟通效率,以取得最大限度的利润。

108、过程咨询：过程咨询是指组织成员借助于掌握专业技术的咨询顾问的力量,通过一系列的咨询活动来提高他们的自行了解、认识、分析和处理,包括沟通、角色扮演、群体功能、群体规范、领导、群体间关系等问题的能力,更好的完成组织的任务。

109、团队建设：就是依靠群体成员自己来提高群体效率的计划性活动，其目的在于运用行为科学的方法，分析和处理群体内存在的问题，协调和改进群体内部关系，发挥群体效率，提高组织效率。

110、敏感性训练：就是通过群体间相互作用的体验，提高受训者的社会敏感性和行为的灵活性，帮助提高受训者自己、他人、群体和组织的认知能力和理解力，并掌握如何处理这些社会关系的技能。

111、调查反馈法：通过问卷表调查和分析某单位的工作，发现问题，收集解决问题的方法和意见，并把这些材料反馈给参加问卷调查的人。这一方法可以发现组织的现实状况与目标之间的差距，从而激发改革动力和确定努力的方向。

四、简答题

1、简述组织的构成要素。

答：组织的构成要素主要有下列几种：

一、组织目标；

二、机构设置；

三、人员构成；

四、全责体系；

五、制度规范；

六、资金设备；

七、技术；

八、信息沟通；

九、团体意识；

十、环境。

2、简述正式组织及其特征。答：正式组织是指以明文规定的形式确立下来，成员具有正式分工关系的组织。正式组织具有下列特征：（1）经过特定规划建立起来的，并非自发形成；（2）有较为明确的组织目标；（3）组织内部分成各部门，各部门的职责、权限及完成工作任务皆有明确规定；（4）组织内各个职位，按照等级原则进行法定安排，每个人承担一定的角色；（5）有明确的法律、制度和行为规范，如政府组织，军队组织等。

3、简述非正式组织及其特征。答：非正式组织是正式组织内若干成员由于相互接触、感情交流、窃取相近、利害一致，未经人为的设计而产生的交互行为和意识，并以此自然形成的一种人际关系。非正式组织具有以下特征：（1）自发性；（2）内聚性；（3）不稳定性；（4）领袖作用较大。

4、简述组织的功能与作用。答：最终的国内救生组织系统内部诸要素在相互作用过程中所表现出来的属性，它具体表现为组织系统的功效与作用。组织功能和作用主要表现在以下几方面：第一，组织能够创造一种新的合力，起着“人力放大”作

用；第二，组织能够产生一种偕同效应，提高组织效率；

第三，组织能够满足人们的需要。

5、与其他社会组织相比，行政组织具有哪些特征？ 答：与其他社会组织相比，行政组织具有以下明显的特征：第一，行政组织是唯一可以合法使用暴力的机关；第二，行政组织是一个具有天然垄断地位的组织；第三，行政组织是可以合法行使行政权的组织；第四，行政组织是承担公共责任的组织；第五，行政组织是以追求公共利益为目的的组织。

6、简析行政组织与政治发展的关系。答：行政组织在社会的政治发展中发挥着重要的作用。主要体现在：（1）政治和社会秩序的维持者；（2）利益的表达、聚合和转化者；（3）公共政策的制定者和执行者；（4）作为政治一体化的工具。

7、简析行政组织与经济发展的关系。答：行政组织在国家经济发展中发挥着重要作用：第一，提供经济发展所需的最低条件的法律和制度；第二，组织提供公共物品和公共服务；第三，共有资源和自然资源的保护；第四，宏观经济的调控，保证经济的稳定和效率；第五，社会收入的公平分配。

8、简述行政组织学的研究特点。答：行政组织学的研究特点为：（1）政治性和社会性的统一；（2）应用性和理论性的统一；（3）综合性与独立性的统一；（4）权变性和规律性的统一。

9、简述科学管理学派的组织观。答：第一，科学管理的中心问题是提高效率；第二，要提高效率，就必须为工作挑选第一流的工人；第三，实行刺激性工资制度，实行“差别计件制”案组织成员的绩效来支付报酬，鼓励竞争；第四，将组织的计划职能和执行职能分开；第五，实行职能工长制；第六，实行组织控制和例外原则。

10、简述法约尔的组织管理原则。答：第一，实行专业分工；第二，权力与责任相一致；第三，纪律；第四，统一指挥；第五，统一指导；第六，个人利益服从组织利益；第七，理想的工作报酬；第八，权力集中；第九，等级链；第十，秩序；第十一，公平；第十二，人员任期稳定；第十三，主动性；第十四，团队精神。

11、简述韦伯理想型官僚组织的基本特征。

答：第一，明确分工；第二，严格的层级节制；第三，严明的组织纪律；第四，规范的录用制度；第五，实行

任命制；第六，固定的薪俸制度。

12、简述人际关系学派的组织理论观点。

答：第一，组织不仅是一个技术-经济系统，而且是一个社会系统；第二，组织成员不单纯是受经济奖励的刺激，而且受不同的社会和心理因素的刺激；第三，在正式组织之中存在非正式组织；第四，考虑到各种社会心理因素；第五，领导不仅需要具有有效的技术才能，同时应具有有效的人际关系技能。

13、简述动态平衡组织理论的思想观点。

答：第一，组织本质论；第二，组织环境论；第三，组织平衡论；第四，组织要素论；第五组织沟通论；第六，组织责任道德论；第七，领导职能论。

14、简述权变组织理论的理论观点。答：第一，组织是个系统，它由各分系统构成，组织与外界环境具有相互影响与相互适应的关系；第二，在组织与其环境之间以及各分系统之间都应有一致性，管理的任务就是寻求组织与其环境之间及组织内部各分系统中的最大一致性；第三，组织与其环境之间会呈现出不同的变量形态，即不同类型的组织都有其适当的关系模式，管理的目的就是要提出最适于具体情况的组织设计和管理系统。

15、简述里格斯的“棱柱型社会”的基本特征。

答：第一，异质性。即一个社会在同一时间内，会表现出多种不同的社会制度，行为观念；第二，形式主义。即“应然”和“实然”相背离，法律规定和实际执行不一样，所说和所做不一致；第三，重叠性。即执行特定功能的机构相互重叠。

16、简述行政组织环境的特点。答：第一，环境构成的复杂性和多样性；第二，环境的变化和环境的变动性；第三，行政组织环境的差异性；第四，行政组织环境的相互作用性。

17、简述影响行政组织运作的外部环境因素。答：影响行政组织运作的外部环境因素有：第一，政治环境；第二，经济环境；第三，法律环境；第四，科学技术环境；第五文化环境。

18、行政组织的具体环境包括哪几个方面？ 答：行政组织的具体环境包括：第一，资源的提供者；第二，服务的对象；第三，利益群体；第四，政府组织。

19、简要分析行政组织环境的构成因素。答：组织环境的基本构成因素政治环境；经济环境；文化环境；技术环境；舆论环境。（1）中国共产党作为中国的执政党，在整个国家政治体系中居于领导核心地位；（2）立法机构是政府组织环境的又一重要构成因素。（3）作为政府组织的组织环境，司法机构通过行使审判权和检察权依法对政府机关、政府官员是否遵守宪法和法律实行监督。（4）军事力量是国家政权的重要组成部分，它伴随着国家的产生而产生，是执行国家对内对外职能的重要工具；（5）社会组织也是政府的组织环境之一。20、简述艾德奇关于组织环境维度的主要观点。

答：第一，环境的容纳力；第二，环境的同质性程度；第三，环境的稳定性；第四，环境的集中与分散程度；第五，组织领域的一致性程度；第六，环境的混乱程度。

21、简述邓肯的环境模式理论。答：第一，静态-简单的环境；第二，静态-复杂的环境；第三，动态-简单的环境；第四，动态-复杂的环境。

22、如何进行行政组织的环境分析？ 答：组织的环境分析包括环境扫盲、环境监视、环境预测、环境评价四个基本过程。环境扫描是对环境的整体作一般性的观察；环境监视是对组织环境的变化趋势进行追踪；环境预测是对环境变化的方面、范围和所大、强度等做出一些可能的预测；环境评价要解决的问题是明确目前环境中的主要问题是什么，对组织会产生什么样的影响，从而预测环境变化如何影响组织的战略、目标和政策，并解释其原因。

23、简述行政组织应对环境不确定性的内部策略。

答：主要包括以下几个方面：第一，资源储备；第二，平衡策略；第三，预测和计划策略；第四，平抑以及定量配给的策略；第五，结构的调整和改革。

24、简述行政组织应对环境不确定性的外部策略。

答：这些外部策略主要包括：第一，竞争策略；第二，合作策略；第三，参与管理；第四，公共关系。

25、简述组织结构的特征。答：第一，组织结构的稳定性；第二，组织结构的层级性；第三，组织机构的相对性；第四，组织结构的开放性和变异性。

26、简述行政组织的构成要素。答：行政组织的构成要素主要有：（1）组织图；（2）职位；（3）工作说明书；（4）法令规章；（5）权力关系模式；（6）沟通网络；（7）工作流程。

27、简述组织结构的功能与作用。答：行政组织结构的功能主要有以下

几个方面：（1）整合功能；（2）效率

功能；（3）控制功能；（4）沟通功能；（5）心理需求功能。

28、简述组织结构层级化的优缺点。答：优点：（1）权力直线分布，权力链清楚，有利于政令统一和指挥统一；（2）权力集中，层层节制，上下隶属关系清楚，有利于信息传递和沟通；（3）组织目标明确，有利于调动下属和工作人员的积极性。缺点：（1）过多的层级结构，容易带来沟通和协调上的困难；（2）层级结构的存在形成了成员间身份与地位的高低，这种差别容易加大相互间的距离，造成沟通上的障碍。

29、促成组织结构分部化的动因有哪些？ 答：一是组织结构的日趋复杂和组织规模的扩张，促使组织必须将组织工作予以分析、划分和分类；二是通过分部化，可使各部门皆有明确的分工与指责范围；三是通过分部化，可以使管理人员能够有效地确定下属人员的工作范畴；四是分部化符合专业化的需要；五是组织协调与控制的需要。30、简述组织结构分部化的依据与方式。

答：组织结构分部化的依据与方式为：第一，按职能分部化；第二，按行业和产品分部化；第三，按区域分部化；第四，按服务对象分部化。

31、简述组织结构分部化应遵循的原则。

答：组织结构分部化应遵循的原则：（1）职掌明确，机能一致；（2）单一指挥；（3）从属关系明确；合理竞争；（5）主管部门和业务部门相配合。

32、影响管理层次和管理幅度的主要因素有哪些？ 答：影响管理层次和管理幅度的主要因素有：第一，下级的教育、训练和技能；第二，工作性质与计划程度；第三，管理技术与工艺水平；第四，权力模式和授权的程度；第五，组织环境和组织状况。

33、间析组织结构整合或一体化的途径与手段。答：组织结构整合或一体化的途径与手段主要有：第一，目标手段；第二，政策手段；第三，组织手段；第四，信息沟通手段。

34、简述行政组织设计的程序与步骤。答：行政组织设计的程序与步骤：第一，明确组织目标；第二，决定达成目标所需的计划与配置单位；第三，决定实施计划的作业与配置职位；第四，权责分明；第五，制定组织规程和规章制度。

35、简述国务院与最高国家权力机关的关系。答：中华人民共和国国务院即中央人民政府，是最高国家权力机关的执行机关，是最高国家行政机关。执行机关和行政机关表明了国务院的性质，即是通过在全国范围内组织一系列的行政管理活动，执行全国人大及其常委会各项决议的最高的国家机关。由此性质可见，国务院在全国行政机关系统中居最高地位。它统一领导地方各级人民政府的工作，统一领导和管理国务院各部委的工作。不过，国务院是由最高国家权力机关组织产生的，必须对全国人大

及其常委会负责并报告工作，因此，相对于最高国家权力机关来说，国务院处于从属地位。

36、简述国务院作为最高国家行政机关其地位的具体表现。答；国务院作为最高国家行政机关其地位的具体表现为：（1）国务院负责统一领导全国的经济、政治、社会、文化等行政工作。（2）国务院统一领导各职能机构、直属机构和办事机构的工作。（3）国务院规定中央和省级行政机关的职权划分，统一领导地方各级国家行政机关的工作。（4）国务院制定的行政法规、发布的决定和命令，对全国各级行政机关具有普遍的约束力各级行政机关必须遵照执行。

37、简述国务院的职权内容。答：国务院的职权内容可以归纳为以下五个方面：

（一）行政立法权；

（二）行政提案权；

（三）行政领导与管理权；

（四）行政监督权；

（五）人事行政权。

38、简述省级政府职权的主要内容。答：省级政府职权的主要内容可以归纳为六个方面：（1）行政执行权；（2）行政领导和管理权；（3）地方行政立法权与制令权；（4）行政监督权；（5）人事行政权；（6）行政保护权。

39、简述民族区域自治政府的设置原则。答：第一，坚持以民族聚居原则为基础；第二，参酌现实条件和历史情况；第三，以维护国家统一，促进民族团结、民族平等和各民族共同发展为目标；第四，保障少数民族的自治权力。40、特别行政区长官行使的主要职权有哪些？ 答：

（一）领导特别行政区政府；

（二）负责执行本法和依照本法适用于特别行政区的其他法律；

（三）签署立法会通过的法案，公布法律；签署立法会通过的财政预算案，将财政预算、决算报中央人民政府备案；

（四）决定政府政策和发布行政命令；

（五）提名并报请中央人民政府任命下列主要官员；

（六）依照法定程序任免各级法院法官；

（七）依照法定程序任免公职人员；

（八）执行中央人民政府就本法规定的有关事务发出的指令；

（九）代表特别行政区政府处理中央授权的对外事务和其他事务；

（十）批准向立法会提出有关财政收入或支出的动议；

（十一）根据安全和重大公共利益的考虑，决定政府官员或其他负责政府公务的人员是否向立法会或其属下的委员会作证和提供证据；

（十二）赦免或减轻刑事罪犯的刑罚；

（十三）处理请愿、申诉事项。

41、组织管理心理研究的重要性主要体现在哪些方面？ 答：组织管理心理研究的重要性主要体现为：第一，适应了现代管理理论的发展趋势；第二，适应现代管理实践的要求；第三，适应中国国情的需要。

42、简述群体心理包括的主要内容。答：群体心理崩溃群体心理的基本理论、群体动力和群体中的人际关系等内容。

43马洛斯需要层次理论的主要贡献表现在哪些方面？

答：各层次需要的基本含义如下：（1）生理上的需要。（2）安全上的需要。（3）感情上的需要。（4）尊重的需要。（5）自我实现的需要。

44、简述双因素理论对我们的启示。答：双因素理论对我们的启示：更多考虑人的生活性、感情性、心理性需要，充分重视人的成就欲与事业心在调动工作积极性中的作用。特别是随着人们物质生活条件的改善和文化素质的普遍提高，这点将越来越重要。要尽可能防止激励因素向保健因素的转化所导致的激励成本上升和激励手段减少。

45、简述期望理论在实践应用中存在的主要问题。答：一是理性的人的前提是否具有普遍性；二是期望概率比较难把握；三是考虑没有负目标价值的影响。

46、简述公平理论存在的主要问题。答：（1）可操作性比较差；（2）完全将公平感当作消极因素。

47、管理者应如何重视挫折与管理的关系？ 答：（1）注意挫折教育；（2）学会关心与宽容；（3）避免挫折；（4）心理宣泄与心理治疗。

48、简述群体功能的主要内容。答：第一，完成组织所赋予的任务；第二，满足群体成员的需求；第三，把个体力量汇合成新的力量。

49、简述群体意识所包含的内容。答：第一，群体的旧归属意识；第二，群体的认同意识；第三，群体的促进

意识。

50、简述群体凝聚力的主要内容。答：群体凝聚力是指群体成员之间相互吸引，接纳度，也就是一个群体对于它的组成成员的内在吸引力。可划分为：自然凝聚力； 工作凝聚力； 领导凝聚力 ；作用：第一，群体凝聚力与工作绩效的关系；第二，群体凝聚力与员工满意度的关系；第三，群体凝聚力与员工个人的成长。

51、简述行政组织领导的特点。答：行政组织领导的特点：（1）时代性；（2）权威性；（3）综合性；（4）执行性。

52、简述行政组织领导的基本职能。答：第一，决策职能；第二，组织职能；第三，用人职能；第四，协调职能；第五，监督职能；第六，教育职能。

53、领导影响力的作用具体表现在哪些方面？ 答：第一，领导影响力是整个领导活动得以顺利进行的前提条件；第二，领导影响力影响着组织群体的凝聚力与团结；第三，领导影响力可以改变和影响组织成员的行为。

54、简述领导素质理论的主要内容。答：领导心理方面的研究主要体现为领导素质理论的研究。所谓领导素质理论也称“完人理论”，是专门探讨究竟什么是理想的领导者应具备的基本条件的理论。

55、简述领导方格理论的主要内容。答：美国学者布莱克和默顿于1946年提出了管理方格理论。管理方格理论仍然沿用了两个维度，一个是对人的关心，一个是对生产的关心。方格中从1到9表示从低到高的9种程度，共形成81种不同的领导类型。管理方格理论并不是简单地用于将领导划分为不同类型，而是用于评价和训练管理人员的一种理论模式。

56、简述领导生命周期理论的主要内容。答：领导生命周期理论是俄核俄州立大学心理学界卡曼首先提出的。生命周期理论是反映工作行为、关系行为和成熟程度之间的曲线关系。

57、简述领导者心理素养的主要内容。答：主要包括：（1）乐观的情绪；（2）坚强的意志；（3）广泛的兴趣；（4）开朗的性格。

58、简述领导艺术的特点。答：（1）随机性；（2）创造性；（3）多样性；（4）科学性。

59、领导者在用人工程中应坚持的原则主要有哪些？

答：第一，扬长避短原则；第二，职

能相称原则；第三，诚信不疑原则；第四，明责授权原则；第五，用养并用原则。

60、简述行政组织决策的特征。答：第一，行政组织决策主体的特殊性；第二，行政组织决策内容的特殊性；第三，行政组织决策依据的特殊性；第四，行政组织决策作用方式的特殊性；第五，行政组织决策后果的特殊性。61、简述常见的行政组织决策的主要类型。答：常见的行政组织决策的主要类型有：（1）经验决策和科学决策；（2）战略决策和战术决策；（3）程序决策和非程序决策；（4）确定型决策、风险型决策和不确定型决策。

62、拟定方案时应注意哪些问题？ 答：（1）方案本身要有可行性；（2）方案要有多样性；（3）方案要有完备性；（4）方案要有突破性；（5）方案尽可能定量化。63、决策方案的选择和优化时，应坚持的原则主要有哪些？ 答：（1）方案的选择要以目标为准绳；（2）方案的选择要坚持整体利益的原则；（3）方案的选择要符合客观实际情况；（4）方案的选择要坚持民主集中制的原则。64、组织决策的理论模型的主要创始人是哪几位？ 答：一，理性决策模型的创始人是美国行政学家西蒙；二，系统分析模型的创始人是美国政治学家伊斯顿；三，渐进决策模型活动创始人是美国政治经济学家林德布洛姆；四，团体决策模型活动创始人是美国政治学家杜鲁门。

65、简述冲突定义的要点。答：这一定义包含三个要点：（1）冲突可能发生于个人之间，也可能发生于群体之间；（2）冲突是目标和利益不一致的情况下产生的；（3）冲突是一种动态的相互作用的过程。66、简述冲突的积极功能。答：（1）对组织成员的心理影响是：寻找差距、奋发图强等；（2）对人际关系的影响是：相互吸引、增强凝聚力等；（3）对工作动机的影响是：激起竞争、发挥创造力等；（4）对工作协调的影响是：加强协调、有利于开展工作等；（5）对组织效率的影响是：要求更为完善、决策更为周密等；（6）对组织生存发展的影响：保持相对平衡，促进组织发展。

67、简述冲突的消极功能。答：（1）对组织成员的心理影响是：紧张、焦虑、痛苦等；（2）对人际关系的影响是：对立、攻击、威胁等；（3）对工作动机的影响是：不服从分配、不愿与冲突方配合等；（4）对工作协调的影响是：相互封锁、相互抵触等；（5）对组织效率的影响是：互相扯皮、互相攻击和减低工作效率；（6）对组织生存发展的影响：有可能使组织在内乱中濒临解体。68、冲突经历的主要阶段有哪些？ 答：（1）潜伏阶段；（2）认知阶段；（3）行为意向阶段；（4）行为阶段；（5）产生结果阶段。

69、简述冲突处理的模式。答：（1）回避型；（2）争斗型；（3）克制型；（4）妥协型；（5）协作型。70、基本的冲突处理策略主要有哪几种？

答：第一，回避策略；第二，缓解策略；第三，正视策略。

71、引起冲突的策略主要有哪些？ 答：（1）造成一定阶段、一定范围的目标差异；（2）选派开明的领导者；（3）开辟多种信息渠道；（4）结构调整。

72、简述组织沟通的基本构成要素。答：第一，发讯者；第二，编码；第三，信息；第四，渠道或媒介；第五，受讯者；第六，译码；第七，受讯者的反应；第八，反馈。

73、简述组织沟通的特性。

答：沟通的动态性；第二，沟通的互动性；第三，沟通的不可逆性；第四，沟通的环境制约性。

74、简述非正式组织沟通及其优缺点？ 答：非正式沟通是指是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递。它不受组织监控，自由选择沟通渠道。与正式沟通相比，具有迅速、灵活、程序简单的特点。缺点是难以控制，信息易于失真。75、比较单向沟通和双向沟通的优缺点。答：（1）单向沟通比双向沟通速度快、迅速；（2）单向沟通的效果较差，而双向沟通比较准确，沟通的效果较好；（3）单向沟通比较严肃、呆板；双向沟通比较灵活、自由，有助于建立和巩固双方的情感，建立融洽的人际关系。76、简析下行沟通的特点及其存在的弊端。答：（1）给下属指明工作的目标，明确其责任和权力；（2）领导以下属协商解决问题，可以增强下属的归属感；（3）可以增进各层次、各职能部门之间的联系和了解。缺点是由于信息是逐级传递的所以在传递过程中会发生信息的搁置、误解、歪曲，从而影响沟通的效果。另外还会形成“权力气氛”和使下级缺乏工作的积极性和创造性。

77、简析上行沟通的优点与合理运用。

答：优点：（1）下级将自己的看法、意见向上级反映，能够获得一定的满足感，能够增强下级的参与感；（2）上级可以了解下级的状况、存在的问题等，作出符合实际的决策。从我国的实际情况看，要想真正运用好上行沟通，还有一段路要走。主要是改变目前管理层级过多、沟通渠道不畅、领导作风不民主等。

78、简析书面沟通和口头沟通的利弊。答：书面沟通的优点：信息可以长期保存；具有一定的严肃性和规范性；在表达方式上比口头沟通更为详尽。其缺点是受时间限制，适应情况能力较差，容易影响受讯者的情绪等；口头沟通的好处是：简便易行；沟通双方都有向对方反映的机会，可以当场解决问题；在沟通过程中可以运用情感交流，提高沟通效果。其缺点是：受到时空的限制；随机性强；造成心理压力和紧张等。

79、简述组织沟通的基本原则。答：第一，明确性原则；第二，准确性原则；第三，需要原则；第四，计划原则；第五，反馈原则；第六，在战略上使用非正式沟通原则。80、如何理解学习的定义？ 答：学习是一个能够改变世界的系统性、创造性的活动。是一个使相对持久的变化在经验引起的潜在行为中发生的过程。首先，学习是一个过程，而不是一个单一的事件。其次，学习是相对持久的变化，只有形成了新的行为模式才能称为学习。再次，并非每一个学习过程都必然终结于明显的行为，有些学习行为不可能在现实生活中展示。最后，学习被界定为经验引起的结果。

81、如何理解组织学习的定义？ 答：组织学习是指，最终乘员不断获取新知识、改善自身的行为、优化组织的体系，以在不断变化的内外环境中保持可持续生存和健康和谐发展的过程。这一定义包括三方面的含义：（1）认知的改变、行为的改变、组织体系的改变；（2）在变化的环境中保持可持续生存、在变化的环境中保持健康和谐的发展；（3）组织学习体现了系统与持续的精神理念。82、如何理解组织学习和学习型组织的区别？ 答：（1）组织学习和学习型组织是两个意义不同的概念；（2）学习型组织和组织学习是很容易被混淆的概念。学习型组织的焦点是“WHAT”，组织学习的焦点是“HOW”；（3）组织学习是学习型组织理论的一个核心概念。

83、简述行政组织学习的特点。

答：第一，行政组织学习是一种集体学习；第二，行政组织学习是一种系统化、持续化的过程；第三，行政组织学习应对环境变化，提高行政组织治理能力的学习过程；第四，行政组织学习可以带来行为和组织绩效多方面的改善；第五，行政组织学习有助于促进组织体系的不断完善。84、简述行政组织学习的功能。答：

（一）提升行政组织成员的素质；

（二）促进学习型政府建设；

（三）顺应全球化、信息化浪潮对行政组织环境的置换；

（四）有利于创造面向民众、公务员和世界的“生态政府”；

（五）促进行政组织系统开放化和行为的社会整合能力。85、如何理解行政组织学习的障碍之——盲目？ 答：盲目指组织无法感知外界变化或机遇。由于外界变化太过缓慢，或组织对变化的抗拒，或由于变化会影响到一些人的既定利益，组织对明显的问题或外界变化视而不见。因此，对于外界变化的盲目，将导致组织学习无法正常开始，使得组织最终的原地徘徊，也无法适应环境的变化。86、简述“学习型政府”的内涵。答：（1）就政府机构内部而论，政府应在职能分工的基础上建立专业化制衡机制，它授予每个公务员的权力是有限的，但在执行公务的过程中，公务员可以充分行使其权力，当然，其权力的行使也受到其它机构的制衡；（2）就政府机构外部而论，政府组织是一个开放型的机构，它同其它社会组织相互交换信息，互相进行学习。学习型政府永远是一个没有发展终点的概念，是一个永不停顿变化着的概念。

87、如何理解“生态政府”的含义？ 答：建立“生态型政府”首先要对政府内部的资源进行生态整合，以民主政治为目标，以学习型政府的理念作为理论基础，通过与公务员之间关系的最优化和良好互动，促进组织内部运行机制完善，转变政府职能，提高竞争力和效率。其次，通过政府职能的发挥来同组织外部环境进行物质、人员、信息、文化等能量的交换，使其内部系统与外部社会环境进行互动和信息回应，实现政府的自我调节、整合政府形象，并促使政府成为自由、开放、便于信息交流和知识传播的共享学习成果的系统。

88、简述行政组织学习的途径。答：（1）组织培训；（2）试验；（3）系统解决问题与经验学习；（4）外部咨询。89、行政组织文化的特点和功能有哪些？

答：特点：（1）民族性；（2）无形性和潜在性；（3）稳定性和变革性；（4）软约束性和强制性的统一；（5）观念性和实践性的统一。功能：第一，目标导向功能；第二，凝聚功能；第三，激励功能；第四，控制功能；第五，阻抑功能。90、简析我国当代组织文化的走向及其原因。答：第一，由封闭型组织文化向开放型组织文化转变；由人治型行政组织文化向法制型行政组织文化转变；第三，由集权型行政组织文化向参与型行政组织文化转变；第四，由全能型行政组织文化向分化型行政组织文化转变；由管制型行政组织文化向服务型行政组织文化转变。91、简析我国行政组织文化的基本内涵。

答：第一，以“公仆精神”为代表的服务型行政组织文化；第二，以“廉价政府”为代表的效率型行政组织文化；第三，以“公民导向”为代表的民主型行政组织文化；第四，以“依法行政”为代表的法制型行政组织文化。92、结合实际简析构建行政组织文化的意义。答：（1）行政组织文化的形成离不开行政组织具体的实践活动，不同组织的不同行为方式融入相应的组织当中。（2）不同的行政组织具有不同的文化个性。（3）行政组织文化是一种群体文化，是一种无形的管理方式。（4）建设行政组织文化，一方面要立足于传统，另一方面要面向未来。93构建行政组织文化应该遵循哪些原则，选取怎样的途径？ 答：建设行政组织文化的过程中存在着共同的原则：第一，目标原则；第二，价值原则；第三，创新原则；第四，参与原则；第五，以人为中心的原则。途径：（1）加强行政组织人员的道德建设，强化责任意识；（2）培养具有核心文化素质的领导，发挥领导在组织文化建设中的作用；（3）完善激励机制，形成有压力感的组织文化氛围；（4）开展团队建设，营造和谐的工作氛围；第五，创造文明的办公环境。

94、行政组织绩效的内涵是什么？ 答：行政组织绩效指行政组织运用各种组织资源实现预定目标的过程和表现。理解行政组织绩效，需要把握以下几点：第一，行政组织绩效既包括行政组织活动的成果，也包括行政组织活动本身，还包括行政组织实现预期目标的能力状况；第二，行政组织绩效是对行政组织活动及其结果

状态的描述；第三，行政组织绩效本身也是一个复合的概念，包含了行政组织的效率、效能、效果、经济性等； 95、绩效管理有哪些主要活动？ 答：（1）计划绩效；（2）监控绩效；（3）评价绩效；（4）反馈绩效。96、目标管理的步骤及优缺点是什么？

答：步骤：（1）建立每个行政组织所应达到的目标；（2）制定被评估的行政组织达到目标的时间框架；（3）将实际达到的目标与预先设定的目标进行比较；（4）制定新的目标以及为达到新目标而可能采取的新的战略。优点：（1）目标管理中的绩效目标易于度量和修改；（2）考核的公开性的比较好；（3）促进了行政组织内的人际交往。缺点：（1）指导性的行为不够充分；（2）目标的设定可能存在差异议。设定的目标基本上是短期目标。；

97、简述行政组织绩效管理的性质。答：第一，行政组织绩效既包括行政组织活动的成果，也包括行政组织活动本身，还包括行政组织实现预期目标的能力状况；第二，行政组织绩效是对行政组织活动及其结果状态的描述；第三，行政组织绩效本身也是一个复合的概念，包含了行政组织的效率、效能、效果、经济性等； 98、绩效评估的一般性指标有哪些？ 答：经济；效率；效果；公平。99、行政组织绩效评估的障碍有哪些？ 答：（1）行政组织目标性质的障碍；（2）行政文化的障碍；（3）行政制度共给不足

100、简述组织变革及其基本特征。答：所谓组织变革，是指组织系统为了适应内外环境的发展与变化，对组织系统的结构与功能进行调整，改变旧的管理模式，建立新的组织管理形态，以维系组织的生存和发展，并借此提高组织效能的过程或行为。特征：第一，组织变革是有意识的变革；第二，组织变革是一个持续循环与发展的过程；第三，组织变革是一个有计划的变革过程；第四，组织变革是一个克服阻力的过程。

101、简析组织的内部变革的动力与征兆。答：动力：现实的组织结构与职工的期望值之间存在很大的差异，差异的扩大，将压抑组织成员的积极性。为了改变这种状况，组织必须变革。征兆：（1）决策的形成过于缓慢，以致于无法把握良好的机会。（2）沟通不良；（3）组织机能效率低下；（4）缺乏创造精神。

102、简述李皮特的“有计划的变革

模式”。答：“有计划的变革模式”是李皮特、瓦特森、威斯特于1958年提出的一种组织变革模式。此模式将组织变革模式分为七个阶段：（1）变革需要的产生；（2）关系的确定；（3）问题诊断；（4）目标和计划的建立；（5）行动；（6）变革的普及与稳进；（7）终结关系。

103、简述薜恩的适应性变革循环模式。答：美国心理学家埃德加。薜恩在《组织心理学》一书中提出组织变革的适应性变革循环模式。薜恩认为，组织的适应性变革循环模式是以组织内部或外部环境的某些方面开始的，同时又是以一个更为适应变化的、动态的、处理变化的一系列的过程或活动结束的。

104、简述格雷纳的组织变革模式。答：此模式是一种按权力分配来划分的组织变革模式。该模式认为一般组织的权力分配情况可分成三种：独权、分权和授权。这三种权力分配可以有七种不同的变革方式。105、简述组织发展的特点。答：第一，组织发展是一个连续不断的过程；第二，组织发展注重行为科学理论的运用；第三，组织发展是通过有计划的再教育手段来实现组织变革的策略；第四，组织发展是一个动态的过程；第五，组织发展的目标性与计划性；第六，组织发展必须以事实为依据。

106、简述组织发展的基本信念。答：第一，关于个人的信念；第二，关于群体成员的信念；第三，有关组织的信念。

107、简述组织诊断的步骤与方法。答：步骤：（1）组织结构层面；（2）组织程序层面；（3）信息与控制层面；（4）组织行为层面。方法：（1）组织问卷；（2）职位说明；（3）组织图；（4）组织手册；（5）调查研究法。108、简述工作再设计的途径与行动方案。答：（1）工作轮换；（2）工作扩大化；（3）工作丰富化。

109、简述目标管理的过程。答：（1）目标制定的准备；（2）由最高管理当局制定出组织的总目标，提出实现总目标的计划、步骤、手段、评价指标及考核办法。（3）各部门根据总目标并结合本部门的实际情况，制定出各部门的策略性目标以及实现目标的方案。（4）根据各单位的目标，每个职工拟定自己的目标以及行动的计划。（5）实施目标。（6）对目标完成的结果进行检查和评价。

110、何为斯坎隆制度？斯坎隆制度的基本内容和主张是什么？ 答：斯坎隆制度是以它的创始人斯坎隆的名字命名的一种管理制度。在斯坎隆的创议下，制定出劳资合作的管理办法，推行民主化的组织变革。基本内容和主张：（1）分析问题；（2）重新研究管理思想；（3）计算奖金比例；（4）教育与邀请；（5）建立委员会。

111、简述敏感性训练的主要目的。答：（1）使受训者能更了解自身的行为，以及这些行为对别人的影响；（2）使受训者更能了解和感受到别人行为的含义；（3）使受训者更能了解群体内与群体之间的种种程序；（4）培养受训者对群体内与群体之间种种问题的诊断能力；（5）提高受训者学习转移的能力；（6）使受训者更有能力来分析本人的人际行为。112、简述敏感性训练的步骤和过程。答：（1）非正式的讨论议程；（2）训练者不加思索地坦率谈出自己的看法；（3）着重增进人际关系，相互学习，促进新的合作行为；（4）根据实际工作中的情景问题，巩固学习成果。

113、与传统经济相比，知识经济具有哪些基本特征？ 答：第一，知识是组织根本的生产要素。第二，符号商品增加；第三，生产的去密集化与协作；第四，虚拟工作场地；第五，及时性与变革的加速；第六个性化的产品服务；第七，知识工作者的兴起。

114、简述信息技术的发展对当代经济社会所产生的影响及变化。

答：第一，经济方面。经济活动通过信息技术的联结，以全球为活动范围；第二，职位变化。经济活动的运作模式决定了就业市场中的职位需求和变化；第三，虚拟文化的发展。多数的社会行为、组织均由实际存在转变为虚拟存在；第四，零时差的时间。即时性和无时性成为网络社会的时间特征；第五，流动的空间。信息技术打破地理空间的限制形成网络化的活动空间。

115、技术民主的基本价值。答：所谓基本价值，也可以叫做本源性价值，是一个概念具有现实性和正当性的基础。民主的基本价值主要体现在三个方面：第一，民主是社会成员人格尊严和生存权利的基本保障。第二，民主是实现社会各种利益诉求有效整合的基础。第三，民主是实现社会有序沟通的唯一途径。

116、什么是知识管理？知识管理包括哪些方面的重要内容？ 答：知识管理，就是为组织实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高组织的应变和创新能力。主要内容：（1）知识的有效流通；（2）知识的转换；（3）知识的创新；（4）知识的整合。117、简述新型组织结构的特点。答：（1）对环境持更大的开放性；（2）权力结构更加分散；（3）权力的来源更依赖于知识；（4）更加重视横向之间的关系；（5）更加强调信息与知识的共享；（6）更加强调知识决策的自主性；（7）更加重视创新与变化；（8）对个人需要和渴望的关注；（9）对内在激励因素的重视。

五、论述题

1、试论当代行政组织发展的趋势。答：答题要点：第一，行政权力不断扩张，行政组织的规模日趋扩大；第二，管理性质日趋复杂，管理功能不断扩充；第三，专业化和职业化倾向；第四，组织间的相互依赖和协调性加强；第五，法律限制和程式化；第六，重视社会的目的；第七，国际影响和国际化的趋势。

2、试论行政组织在国家政治、经济发展中的功能与作用。

答：答题要点：第一，提供经济发展所需的最低条件的法律和制度；第二，组织提供公共物品和公共服务；第三，共有资源和自然资源的保护；第四，宏观经济的调控，保证经济的稳定和效率；第五，社会收入的公平分配。

3、试论学习和研究行政组织学的目的和意义。

答：答题要点：第一，了解和掌握行政组织管理与运行规律；第二，促进和提高行政组织的效率；第三，改革和完善我国的行政组织体制；第四，改善政府形象和增强政府的国际竞争力；第五，提升政府管理能力。

4、评析古典组织理论的贡献及其局限。

答：答题要点：贡献：第一，组织结构的体系化；第二，组织工作的计划化；第三，组织运行的规范化；第四，组织管理的效率化。局限性：第一，传统组织理论过分强调组织的静态方面，忽视了组织的动态方面；第二，传统组织理论过分强调机械的效率观念，把人当成“经济人”来看待；第三，传统组织理论过分强调法律、制度、规范、规则的作用；第四，在研究取向上，当组织是一个封闭系统来看待，未能涉及组织以外在环境的关系以及彼此之间的相互影响。

5、评析行为科学时期组织理论及其思想观点。答：答题要点：（1）组织是一个心理、社会系统；（2）组织是一个平衡系统；（3）组织是一个提供合理决策的机

构；（4）组织具有非正式的一面；（5）组织是一个影响力系统；组织是一个沟通系统；（7）组织是一个人格整合系统；（8）组织是一个人-机配合的系统。行为科学时期的组织理论对于组织问题的研究和管理都是一场革命。行为科学的组织理论的贡献还在于它引起管理哲学的变革。

6、评析巴纳德的动态平衡组织理论。答：答题要点：第一，组织本质论。巴纳德认为：（1）组织是人的活动所形成的系统；（2）组织是动态和发展的；第二，组织环境论。巴纳德认为：组织所处的环境对组织施加的压力和限制，组织环境包括自然的、物质的和社会的环境；第三，组织配合论。巴纳德认为：组织的生存和发展，有赖于保证贡献和满足的平衡；第四，组织要素论。巴纳德认为：组织不论其级别的高低和规模的大小，都包含三个基本要素：协作的意愿；共同的目标；信息的联系；第五，组织沟通论。沟通是组织工作中极其重要的要素；第六，组织责任道德论。道德是个人的具有一般性与持久性的个性力量与倾向；第七，领导职能论。组织领导的职能在于建立和维持一个信息联系的系统。

7、试论系统权变、权变组织理论对组织管理的影响。

答：答题要点：第一，组织是一个外在系统中的开放系统；第二，组织是由若干个子系统构成的一个大系统；第三，组织是一个反馈系统；第四，组织的生态性；第六，组织管理的权变性。

8、试论行政组织环境的构成要素及其相互之间的影响。答：答题要点：

（一）行政组织的一般环境。组织的一般环境是指影响组织的客观社会环境。第一，政治环境；第二，经济环境；第三，法律环境；第四，科学技术环境；第五，文化环境。

（二）行政组织的具体环境。第一，资源的提供者；第二服务的对象；第三、利益群体第四，政府组织。一般环境与具体环境之间的界线并不是十分清楚，一般环境的力量有时可能成为影响组织的具体环境。除此之外，自然环境、人口状况、国际环境都对公共组织环境的管理产生巨大的影响。

9、联系实际，试论组织应对环境不确定性的内外策略。答：答题要点：主要包括以下几个方面：第一，资源储备；第二，平衡策略；第三，预测和计划策略；第四，平抑以及定量配给的策略；第五，结构的调整和改革。

10、试论集权式组织结构与分权式组织结构的优缺点。答：集权式组织结构的优点在于：(1)政令统一，不会出现政出多门，分歧互异现象；(2)能统筹兼顾，集中人力、物力资源，实现管理效能；(3)组织上下形成一个层级控制体系，指挥统一，命令易于贯切执行。集权式组织结构的弊病在于：(1)组织目标、规划与决策偏重整体划一，容易忽视下层利益，偏枯刻板，缺乏弹性，不能收因地制宜之功效；(2)下级机关没有决策权，一切秉承上级的意志而行事，久而久之，容易形成例行公事、消极处事之工作作风，容易缺乏积极创新精神。(3)上下控制严密，易形成公文旅行，推诿责任，贻误时机，缺乏效率之流弊；(4)在集权制下，重内轻外，“能密不能疏”，“知控而不知纵舍”，一方面容易导致个人专断、独裁、滥用权力，压制民主的弊端；一方面则会导致庸愚无能、分崩破碎，分裂割据等问题。

分权式组织结构在精神方面是符合民主要求的，它的好处在于：(1)分工合作、分权制衡，可以防止和避免上层专断和个人独裁；(2)分级治事，分层负责，富于弹性；(3)尊重各层利益，收因地制宜之功效；(4)可调动员工积极性，培养独立、自主、创新的工作作风。从管理上看，分权式组织亦有其固有之弊病，主要表现在：(1)单纯强调分权，忽视合适的集权，这会损害统一，甚至会导致分裂；(2)过份分权容易导致各自为政，政出多门，不易达成组织目标；(3)过份分权致使各机关彼此独立，无上级的监控，可能引起相互之间的对立和冲突，相互制肘与摩擦。

11、试论行政组织结构设计及影响因素的分析。答：组织结构的设计，是指组织管理者根据组织内外环境因素，规划、选择、建立一种适合本组织自身特点的、结构优良、功能齐全、运转灵活的组织结构的过程或活动。组织结构设计具有的特点是：（1）组织结构设计是组织管理者一种有意识、有目的的管理活动，是组织管理者的职能之一。（2）组织结构设计的依据是组织内部因素和外部的环境。（3）组织结构设计是对组织结构的规划和选择。（4）组织结构设计的目的是为了建立适合组织存在的特定条件的结构，使组织结构的设置更加合理、运转更加灵活，从而提高组织的效益。

12、试论行政组织设计与管理的原则。

答：答题要点：（1）统一指挥，统一目标；（2）分层管理，分权治事；（3）职掌明确，权责一致；（4）以人为本、人性管理；（5）经济效能，讲求效率；

（6）适应环境，保持弹性；（7）顾及平衡，协调发展。

13、试述国务院的法律地位。答：中国宪法规定，“中华人民共和国国务院，即中央人民政府，是最高国家权力机关的执行机关，是最高国家行政机关。”它明确界定了国务院在国家机关中的法律地位：即在与最高国家权力机关的关系上，国务院处于从属和被监督的地位；在与地方各级国家行政机关的关系上，国务院处于国家行政系统的最高地位。

（一）国务院是最高国家权力机关的执行机关

（1）国务院由全国人大组织产生。（2）国务院接受全国人大及其常委会的监督。（3）国务院对全国人大及其常委会负责并报告工作。

（二）国务院是最高国家行政机关（1）国务院负责统一领导全国的经济、政治、社会、文化等行政工作。（2）国务院统一领导各职能机构、直属机构和办事机构的工作。国务院有权改变或者撤销下属机构发布的不适当的命令、指示和规章。（3）国务院规定中央和省级行政机关的职权划分，统一领导地方各级国家行政机关的工作。国务院有权改变或者撤销地方各级行政机关不适当的决定和命令，以保证全国行政工作的统一和畅通。（4）国务院制定的行政法规，发布的决定和命令，对全国各级行政机关具有普遍的约束力，各级国家行政机关必须遵照执行。

总之，国务院负责统一领导全国经济、政治、社会、文化等各领域的行政事务管理工作，负责统一领导国务院各部、委、局、行、署、办等组成机关、直属机关和办事机关、负责统一领导地方各级国家行政机关。它保证了国家行政权力的统一和政令的畅通。

14、谈谈你对马洛斯需要层次理论的理解。答：需要层次论的基本特征是将人类需要理解为一个复杂的、等级式的系统，故称为需要层次理论，马斯洛将需要分为生理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重的需要和自我实现的需要等五个自低向高的需要层次。

正确理解马斯洛的需要层次理论应特别注意：首先是需要的满足是人类行为最基本的原则。其次是需要层次间的动态关系。人的各需要层次不是并列的，也不是静止的，而是存在着的动态关系。

马斯洛的需要层次理论在人类行为规律及其激励研究方面是有着重要贡献的。这主要表现在：第一，揭示了需要在人类行为中的根本性作用和层次结构。第二，探讨了各需要层次间的动态关系。需要层次论另一个高明之处是深入探讨了不同需要层次间的动态关系。第三，简单实用。

在管理学界，对需要层次论的争论非常多，这些大都以批评为主，对需要层次的批评主要集中在两个方面：首先，关于五个层次的划分。其次，关于各需要层次间的关系。

需要层次论对我们的启示是：首先要善于运用有针对性的激励措施，需要层次论告诉我们，激励措施只有“投其所需”才有激励作用。其次是要善于运用多样化的，特别是非物质的激励措施。

15、论述群体发展阶段的特征及管理手段。答：影响群体行为的因素除群体类型外，还有群体所处的发展阶段。不同阶段上群体的内部关系、作用性质等等都会有显著的区别。一般可以将群体发展依次分为形成、磨合、成长和成熟等不同阶段。不同阶段，群体的工作中心不同，管理方法也不同。

这里需要说明的是两点：首先，上述群体发展阶段是简化、典型化的，在群体发展的实际过程中，上述阶段是不可能截然分开的，而是相互交叉、相互重叠的，所以很难明确界定某一群体当前究竟处于那一阶段；其次，在实际群体发展过程中，一个群体的发展阶段并不总是严格依上述等次递进的。它有可能滞留在某一阶段上不继续发展，它也有可能从后一发展阶段退回到以前的发展阶段。

16、试分析领导素养的主要内容。答：领导素养的主要内容

（1）政治素养。政治素养是指人作为一个政治角色对这种特别对自己所承担的这种义务和所享受的这种权利的理解、把握、翻译和见诸行动等情况的总和，是人在政治关系和政治生活中培养出来或必须具备的个体特质，是高度政治化的结果。（2）道德素养。道德素养是指一度群体或组织乃至整个生活在一定时期调节人与人之间相互关系的价值标准和价值判断、道德规范和道德要求内化为心灵内容后形成的整个精神内涵，是充满价值内容和主观取向的领导精神素养。主要包括：事业心和使命感、进取心、胸怀宽阔、公正等。

（3）能力素养。能力是指人在其心理生理要素的基础上，经过后天的培养、教育和努力，在实践过程中逐步形成的认识世界与改造世界的才能、本领和技能。主要包括：真正能力、科学决策能力、选才用人能力、组织协调能力、沟通能力和学习能力等。（4）知识素养。知识是与实践密切联系的概念，是人们在改造世界的实践中获得的与经验的总和。具体包括：宽广的知识面、熟悉的现代管理意识、一般的科学知识、本职专业知识和丰富的社会实践知识。

（5）心理素养。领导者必须具备健康的心理素养，它主要包括：乐观的情绪、坚强的意志、广泛的兴趣和开朗的性格。

17、结合实际论述如何提高领导者的素养。答：领导素养的提高，特别依赖于领导实践，又不完全取决于领导实践，也就是说要结合领导实践才能达到提高领导素养的目标。这个过程，既要靠领导者自觉努力，也要靠领导组织和相关机构共同努力，是领导者主观因素和客观条件交互作用的过程。具体来说，提高领导者素养的基本途径有三条：（1）教育。教育是最普通的领导素养提高途径，领导者的全面发展或者全面提高领导素养都要依靠教育。（2）实践锻炼。领导者亲自参加社会实践，是素养培养和提高的最关键环节。（3）修持。修持是公认的各种德才标准内化、德才水平提高的修炼过程。

18、论述领导艺术的主要内容。答：领导艺术的主要内容（1）“弹钢琴”艺术。首先，“弹钢琴”艺术要求领导者善于处理好中心工作与其他工作的关系，既要抓住主要矛盾，全力解决主要矛盾，又要兼顾其他方面的工作，防治工作中的片面性和绝对化。其次，“弹钢琴”艺术要求领导者注意组织内部各要素之间的有机联系，善于做好协调平衡工作，使各要素之间形成相互联系、相互配合的良好格局。（2）善于用人艺术。“知人善任”是领导者的主要职责之一，要履行好这一职责，就必须掌握知人善任的领导艺术。领导者在用人过程中应坚持的原则有：①扬长避短原则。②量才任职，职能相称原则。③诚信不疑原则。④明责授权原则。⑤用养并重原则。（3）运用时间艺术。首先，领导者要科学地安排好时间。其次，要善于节约时间。

19、论述21世纪做好领导的准则。答：（1）胸有全球化战略；要求领导者既懂科学，又要有远见，善于抓战略和善于学习。要做到这些，必须胸有全球化战略。

（2）在工作中善于保持平衡；这里的“平衡”，主旨是不仅要具有应付变化、适应变化的平衡艺术，而且更

要求有求变防变的意识。

（3）建立学习型组织；建立学习型组织，既是时代的需要，也是组织领导能使自身的领导艺术得以发挥的根本保证。

（4）以人为本，善待下属。这是一条非常重要的准则，也是搞好上下级关系的根本原则。20、试分析如何实现组织决策的科学化。答：

（一）建立健全组织决策系统。现代化的组织决策系统是由以决断子系统为核心，以信息、参谋、监控子系统为支持而组成的有机整体。建立健全决策系统，应做到：（1）合理设置各子系统。（2）充实参谋咨询机构和信息工作机构。

（二）遵循科学决策的原则。（1）信息原则。（2）预测原则。（3）程序原则。（4）可行性原则。（5）民主集中制原则。

（三）提高决策者和参与者的素质。决策人员的素质高低决定了决策的水平，提高决策人员素质是决策系统改进的重要内容之一。（1）要加强决策者集体的班子建设。（2）提高参谋咨询人员的业务素质。（3）提高信息人员的素质。

21、试分析如何实现组织决策的民主化。答：

（一）把民主机制引入决策系统，营造良好的决策氛围。

（二）重视发挥参谋咨询人员在决策中的作用。加强专家学者在决策中的地位和作用，这既是在高层次上民主化的体现，也是实现决策科学化的重要保证。（1）保证参谋机构的相对独立性。（2）在咨询机构内形成民主气氛，鼓励不同观点的自由讨论。（3）参谋咨询人员要准确定位。

（三）提高政治生活透明度，实现决策目标的民主化。政治生活透明就是政务公开、政治民主。（1）建立重大问题的通报制度。（2）强化对决策的新闻舆论监督。（3）增强社会公众参与决策的意识水平。

22、试分析如何实现组织决策的法制化。

答：

一、理顺决策主体关系，完善决策规则。具体措施有：（1）党政分开。（2）理顺党委对决策的领导权与人大最高决策权的关系。（3）处理好人大与政府的相互关系。（4）人大在监督政府决策时，应切实加强与政府的联系，了解政府的实际工作情况，促使政府决策的合法性、合理性与可行性。

二、决策程序法制化。决策过程中应加以规范的程序有：（1）调查程序。（2）方案设计程序。（3）可行性

论证程序。（4）社会交流程序。（5）

决策合法化程序。

三、充分发挥决策监控子系统的作用。（1）发挥内外两大监控体系的作用。（2）依法保护监控子系统成员的权利，既保护他们言论、批评、监督政务的权利，也要保护他们不要因为监督政务而受到打击、报复。

总之，科学化、民主化与法制化是现代决策的三个互相联系、密切配合的方面，民主化是现代化行政决策的基础，科学化是现代化行政决策的主导，而法制化则是现代化行政决策的保证。

23、试分析引起群体产生冲突的因素。

答：引起群体产生冲突的因素

一、目标因素。不同的价值观和不同的目标追求，是导致冲突最内在的原因。

二、资源因素。群体为实现目标需要利用各种资源，包括资金、设备、人员、原材料、能源、空间场地等等。地球上的各种资源都是有限的，因此对于资源的争夺，势必成为各种冲突的根本原因。只要资源匮乏存在，分配中的冲突就是不可避免的。

三、责权因素。责权因素是最典型的造成冲突的主观因素。责权因素引起冲突的可能性有三种情况：（1）责权不清。（2）权力不均。（3）责权逆转。

四、信息沟通因素。有相当数目的冲突是由误解造成的。信息沟通不畅或错误信息的误导，是误解的直接原因。

五、结构因素。群体结构方面的因素与冲突有一定关系。群体规模越大，发生各种冲突的可能性就越大。

24、结合实际阐述如何减少冲突。答：减少冲突的策略

这一策略主要是防止冲突的破坏性功能放大，力争减少或化解冲突。主要策略包括：①谈判。这是最常用、最便当的方式，在谈判桌上讨价还价总比两败俱伤的斗争更可取；②设置超级目标。当对立双方的目标不可调和是，可以考虑有没有设置双方一致的、更高层次的目标的可能性；③第三方介入。在矛盾陷入僵局时，引入第三方力量有助于缓和紧张态势；④结构调整。一种办法是对个别人员进行调整，另一种办法是作机构调整。

25、结合实际阐述如何引起冲突。答：引起冲突的策略 如果在一个行政组织中，人们缺乏竞争意识，缺乏新思想，人员流动率低，工作绩效平平，甚至对改革也不抱希望，那么就有必要挑起一些冲突来突破现状。引起冲突的策略主要有：①造成一定阶段、一定范围的目标差异。②选派开明的领导者。③开辟多种信息渠道。④结构调整。

26、试论组织沟通在公共组织管理中的功能与作用。

答：答题要点：第一，组织沟通是实现科学决策和有效计划的前提条件；第二，组织沟通是实施有效组织协调的依据和手段；第三，组织沟通是建立和改善人际关系的必要途径；第四，组织沟通是改变组织成员心理和行为的重要途径；第五，组织沟通有助于克服官僚主义，提高组织效率。

27、试论上行沟通、下行沟通和平行沟通的组织沟通中的互补与优势发挥。答：

（一）上行沟通：上行沟通就是指自下而上的沟通，通过上行沟通，既可以使上司了解下情，也可以让下级和职工得到反映自己意见、表达自己愿望的机会，获得心理上的满足。

（二）下行沟通：下行沟通就是指自上而下的沟通，这种沟通方式的目的和作用体现为：让成员工明确组织的目标；为有关工作下指示；使下属了解工作任务与其他任务的关系；对下属提供关于工作程序和实务的资料；对下属反馈其工作绩效。只有下行沟通畅通，才能使下级和职工了解上级的意图和思路，明确奋斗目标和行动步骤，上司也才能又可能与职工取得共识，从而使职工以积极的态度去完成各项工作任务。但是，由于这种沟通方式较容易形成一种“权力气氛”，而一旦有了这种“权力气氛”，会使下级产生被驱使的感受，极易产生“逐级失真”的现象，信息容易被误解、曲解、搁置、漏失。

（三）平行沟通：平行沟通就是指企业机构中处于同一层级上的群体或个人之间的信息沟通，平行沟通通常具有业务协调性质。它能够加强各部门之间的了解，协调工作，互通信息，增强团结，克服本位主义，减少扯皮现象等。

28、试论非正式沟通在组织沟通中的价值与合理运用。答；非正式沟通：是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。非正式沟通的优点有：沟通方便，内容广泛，方式灵活，沟通速度快，可用以传播一些不便正式沟通的信息。而且由于在这种沟通中比较容易把真实的思想、情绪、动机表露出来，因而能提供一些正式沟通中难以获得的信息。管理者要善于利用这种沟通方式。缺点是：这种沟通比较难以控制，传递的信息往往不确切，易于失真、曲解，容易传播流言蜚语而混淆视听。所以应对这种沟通方式予以

重视，注意防止和克服其消极的一

面。

29、试论组织沟通的障碍及克服。答：答题要点：

一、组织沟通的主观心理性障碍 第一，从主观心理因素看，个体的性格、气质、情绪等都会成为沟通的障碍；第二，从知识和经验方面看，由于沟通双方在经验、知识水平上差距过大，就会产生沟通障碍；第三，记忆能力不佳所造成的障碍；第四，需要和态度不同造成的障碍；第五，知觉选择性。

二、组织沟通的客观性障碍 第一，空间距离所引起的障碍；第二，组织机构引起的障碍；第三，信息过量引起的障碍。

三、由信息传递的媒介形式引起的障碍

第一，语言障碍；第二，选择沟通方式不当引起的障碍； 总之，影响组织沟通的因素很多，作为管理者来讲，其中一个重要的职责便是消除这些障碍的因素，促使沟通有效进行。

30、试论有效组织沟通的方法与策略。

答：答题要点：

（一）提高组织信息沟通的心理水平；

（二）正确运用语言文字；

（三）学会有效聆听的方法；

（四）学会有效沟通的方法。

31、试论知识管理与行政组织学习的关系。答：在知识经济飞速发展的今天，行政组织需要通过知识管理，提高行政人员的素质，优化组织结构，促进透明、高效、低成本政府的形式以响应社会的需要。知识管理包括三个内容：一是组织学习；二是组织的知识；三是组织的记忆。行政组织知识管理可通过以下几个方面来实现：（1）建立知识库；（2）完善电子政务，强化政府知识管理的技能。

32、试论行政组织学习的障碍及其改进方式。答：

（一）组织结构缺陷；行政组织在结构上最大的特点即官僚制的专业分工与层级节制，使得知识分享和学习变得十分困难，行政组织学习受到极大的限制。

（二）盲目；对外界变化的盲目，将导致组织学习无法正常开始，也无法适应环境变化。

（三）舍本逐利；

（四）辅助设施不足；

（五）缺乏合作；

（六）传播失效；

（七）反馈失误；

（八）组织记忆丧失。

33、行政组织文化是如何作用于行政组织及其成员的？ 答：行政组织文化主要是通过以下功能，作用于行政组织及其成员的：第一，目标导向功能。他对行政组织和

组织内的每个成员的价值取向和行

为取向起导向作用，使组织成员的个人目标与组织的整体目标趋于一致；第二，凝集功能。一个组织的价值观一旦被组织成员认同接受，则会形成一股黏合力量，从各方面把组织成员团结起来，使组织产生巨大的向心力和凝聚力，形成组织的共同认知；第三，激励功能。以组织文化作为组织的精神目标和支柱，可以激励全体成员自信自强、团结进取；第四，控制功能。行政组织文化形成较为稳定的模式后，就会对行政机构及其成员的行为起到规范作用。

34、为了提高行政效率、改善行政服务质量，应该构建怎样的组织文化来适应当今转型的中国社会？

答：

一、行政组织文化构建的原则。行政组织文化虽然会由于民族、地区、部门的不同而有所不同，但都从事着类似的实践活动，遵守着共同的客观规律，因而构建行政组织文化的过程中存在着共同的原则；二，构建行政组织文化的基本途径。

（一）加强行政组织成员的道德建设，强化责任意识。

（二）培养具有核心文化素质的领导，发挥领导在组织文化建设中的作用。

（三）完善激励约束机制，形成有压力感的组织文化氛围。（1）要建立科学的考核评估标准。（2）完善约束机制。

（四）开展团队建设，营造和谐的工作氛围。

（五）创造文明的办公环境。

三、行政组织文化创建的主要方法。有示范法、激励法、感染法、自我教育法和灌输法。

35、在全球背景下，我国的行政组织文化如何在民族文化和全球文化的冲突中作出选择？ 答：

一、我国当代行政组织文化的现状。中国社会的飞速发展，在理想上有一定的主导趋向，在道路的选择上也渐趋明朗，但现实状况的复杂性决定了我国改革开放时期的行政组织文化的不稳定性有所增加；

二、我国行政组织文化的走向。随着改革开放的继续推进和行政组织管理的科学化、现代化和规范化，我国的行政组织文化正在发生着一系列的变化。（1）由封闭型行政组织文化向开放型行政组织文化转变。（2）由人治型行政组织文化向法治型行政组织文化转变。（3）由集权型行政组织文化向参与型行政组织文化转变。（4）由全能型行政组织文化向分化型行政组织文化转变。（5）由管制型行政组织文化向服务型行政组织文化转变。

三、我国行政组织文化的基本内涵。我国是人民民主专政国家，行政组织与其他国家一样，是人民民主专政的工具。因而行政组织文化最核心的是“全心全意为人民服务”。任何类型和层级的行政组织都将“全心全意为人民服务”作为最根本的价值观。

36、试述行政组织绩效评估的意义。答：

一、绩效评估对绩效管理具有基础性作用。首先，绩效评估是绩效管理的中心环节，起着承前启后的作用。同时，绩效评估凸显绩效管理的价值取向。二，绩效评估是行政组织内部管理的重要机制。（1）绩效评估为行政组织提供了控制机制。（2）绩效评估为行政组织管理提供了监督机制。（3）绩效评估为行政组织管理提供了激励机制。

37、结合实际，试述我国行政组织绩效的有关情况及如何改进。答：

（一）行政组织绩效障碍。绩效管理是现代行政组织管理的重要议题，建立高绩效的行政组织是当前各国行政组织改革和创新的目标模式之一。但是，由于各种主观条件的限制，行政组织绩效管理还存在这样或那样的误区，行政组织绩效的改进还存在诸多的障碍，主要有目标性质的障碍、行政文化的障碍、行政制度供给不足的障碍。

（二）行政组织绩效的改进策略。（1）加强绩效管理立法工作。（2）明确行政组织绩效管理的定位和价值取向。（3）建立健全合理有效的绩效评估体制。（4）引入公民参与机制。（5）积极利用现代管理方法和技术，提高行政组织绩效。

38、试论组织环境对组织变革的影响。答：答：对组织过滤和本国方式有效的外部环境包括一般环境因素和特殊工作环境。影响组织变革的一般环境因素有：（1）文化特征。（2）科学技术特征。（3）教育特征。（4）政治特征。（5）法制特征。（6）自然资源特征。（7）人口特征。（8）社会结构。（9）经济特征。特殊工作环境的变化也会对组织管理和变革产生影响。特殊工作环境主要是指那些与组织具有特定关系，对组织中的成员、结构和运行直接发生影响的外部环境。如消费者、供应者、竞争者等。除了外部环境之外，内部环境也是引起组织变革的另一重要原因。所谓组织的内部环境，是指组织成员的工作态度、士气、期望、价值观念及素质的变化，组织结构、组织目标、组织冲突等方面的变化。

39、试论有效组织变革的程序和步骤。

答：为了使组织变革取得预期的成效，关键的一个环节是遵循科学的、合理的步骤或程序。

（一）组织诊断。组织诊断就是依据和运用科学方法，对组织现状、存在的问题进行分析和

界定的过程。组织诊断是组织变革的重要步骤和必要环节。

（二）变革方案的制定。变革方案的制定就是在组织诊断的基础上制定组织变革的行动方案。变革方案确定了组织变革的框架、目标、步骤、途径，是实施组织变革的重要依据。

（三）组织变革的实施。组织变革的实施就是将组织变革的方案或计划付诸行动。

（四）组织变革的评估。组织变革的评估就是对组织变革的绩效和影响进行分析和论证，总结成效与经验，以作为延续或中止变革的依据。

40、试论组织变革的途径和策略。答：组织变革可以从多方面进行，通过不同的途径和方法实现变革的目标。一般来讲，组织变革可以从以下几个方面入手进行：（1）从组织结构入手，进行组织结构的调整或重组。（2）从技术入手，进行挖掘改造和革新。（3）从人的因素入手，提高组织成员的积极性和创造性，改变组织成员的行为。（4）从控制和调节外部环境入手进行改革。（5）系统变革。

41、试论组织变革的阻力和消除。答：变革的阻力是多方面的，它来自政治、经济、文化、思想、心理等许多方面。认识变革阻力的来由，掌握消除阻力的方法，对促进改革、加速变革取得成效具有十分重要的意义。组织变革阻力产生的原因有：（1）心理上的抵制。（2）因经济原因引起的抵制。（3）组织本身的阻力。（4）社会的原因。克服组织变革阻力的方法和途径有：第一，采取参与变革的策略。第二，加强对变革的认同。第三，利用群体的动力。第四，力场分析。

42、试论目标管理在组织管理中的作用。答：目标管理是全局性的组织发展措施。目标管理就是通过目标的共同参与和制定，来激发职工的工作动机，从而提高组织效率。目标管理的全过程可分为下面几个阶段：（1）目标制定的准备。（2）由最高管理当局制定出组织的总目标，提出实现总目标的计划、步骤、手段和评价指标及考核办法。（3）各部门根据总目标拟定各自的行动目标。（4）根据部门目标拟定个人行动计划。（5）实施目标。（6）对目标完成结果进行检查和评估。目标管理在组织管理中的作用：1）最大限度的发挥人员的潜能。2）促进团队意识。3）凝结互助友爱,消除本位主义.4）增强人员的自主意识.5）人员愿意接受责任。6）有利于改善组织结构。7）提高人员素质,增强凝聚力.8）提高整体竞争力。

43、试论当代行政组织管理面临的问题与挑战。

答：知识经济的兴起，信息与网络技术的发展与普及，全球化进程的加快，使得行政组织管理面临前所未有的压力与挑战。

一、知识经济已经成为我们这个时代不争的事实。据统计，在经济合作与发展组织的成员国中，知识经济在国内生产总值中已占50%以上；

二、信息与网络技术的发展与普及，直接影响着个人与个人、个人与组织、组织与组织之间的互动方式。构建在信息科技之上的新型社会形态也正在浮现；

三、民主政治和民主观念的发展深入民心，对现存的行政组织结构、管理方式提出了新的挑战；

四、全球化是影响我们这个时代的另一个不可回避的问题。全球化意味着社会、政治、经济活动跨越了边界。

44、试论行政组织管理未来的发展趋势。答：

一、行政组织的环境将更为复杂和动荡。这种动荡和复杂首先来自于变化本身，其次是由于社会社会诸方面加速变化，使得组织管理的环境变得不稳定和不可预测。

二、知识管理的兴起与发展。在知识经济时代，知识具有前所未有的高价值，而知识管理则是组织促进其核心竞争力与永续发展的核心要素。

三、战略性管理的重要。战略性管理可以为组织提供战略性的发展方向。

四、利用信息科技，创新服务型态与治理型态。随着现代信息技术的发展，将信息科技运用于行政组织管理，利用科技改革政府，建立“电子政府”已经成为各国的一个普遍趋势。

五、更为弹性、有机式的组织结构。这种组织与传统组织相比，更为开放，更富有弹性，更为灵活。