2013最新劳动保障协理员考试三级-职业技能全面知识点

第一篇：2013最新劳动保障协理员考试三级-职业技能全面知识点

第1章

第1节 信息采集

1.信息采集工作方案的基本要素⑴工作目标⑵工作任务⑶工作步骤⑷工作措施⑸组织领导⑹工作要求

2.实施信息采集的工作方案

1.了解和熟悉方案的内容：1.⑴了解采集的具体目标⑵了解采集对象和单位⑶了解采集的内容⑷了解采集的工具⑸了解方案实施的时间⑹了解采集的地域⑺了解采集的方式方法⑻了解采集人员的组织⑼了解采集经费的计划⑽了解采集工作的安排2.做好信息采集前的准备工作3.组织实施信息采集工作→总结采集工作情况：⑴布置工作任务⑵实施信息采集①收集信息②整理信息③研究信息⑶跟踪工作进度4.总结采集工作情况

3.调查方案的内容：⑴调查目的和内容：研究成果的目标、结果形成的目标、社会作用的目标⑵调查对象和范围⑶调查方法：①收集资料：有文献法、访谈法、问卷法、观察法和量表法等②研究资料：有定量方法和定性方法⑷调查的组织安排: 人员组成、任务分工、时间安排和经费及装备配备。4.对调查方案进行可行性研究的方法⑴逻辑分析⑵经验判断(3)试验调查

5.开展试验调查的工作程序⑴选择适当的试查对象⑵组织精干的调查队伍⑶采用灵活的调查方法⑷进行多点的对比调查 6.组织开展调查工作的程序

制订调查提纲→确定调查对象→确定调查时间地点→做好调查前的准备工作→实施调查(布置任务、进行调查、跟踪进度)→总结调查情况

7.入户介绍的方法⑴由受访者的熟人或朋友介绍⑵持单位介绍信或证明⑶自我介绍

8.营造访谈气氛的方法⑴了解受访者⑵与受访者建立认同感⑶以受访者关心的事为话题⑷真诚关心受访者⑸发现受访者的优点 9.入户的提问技巧：

1发问技巧⑴放慢节奏⑵把握主题⑶问题的措辞⑷提问的方式⑸开放式问题的提问2.追问技巧3.澄清技巧4.避免引导性提问5.提高应答率

10.了解应答率低的原因⑴受访者不回答问题⑵受访者在度假、出差或因其他原因不在家⑶受访者生病或由于其他原因暂时不能接受访问⑷受访者拒访⑸受访者的住所无人居住或者已被拆除.15.提高应答率的措施⑴持续回访⑵整个访问期间不能间断工作⑶小心观察⑷保持良好的工作态度⑸努力说服受访者接受访问

16.控制访问过程的方法⑴语言控制：提问的方式、题目的转换、对问题的追问（追问的形式：直接追问、迂回追问、反感追问）、合乎时宜地插话提问⑵非语言控制：表情、动作

17.调查日志编写的方法⑴结构式访问记录⑵无结构式访问记录：分为当场记录和事后记录。18.调查日志应遵守的基本原则⑴要有被调查对象的完整资料⑵要有选择地记录⑶要简明扼要⑷要有基本要件

19.入户调查的基本程序：入户访问主要分为五个步骤：访问准备：①设计访问的提纲②选择并了解访问对象③访问实施计划④准备相应的工具→入户访问：①敲门②自我介绍③进门④回答受访者的问题⑤缩与访问者的距离。→控制访问：①对提问的控制②对非语言的控制→结束访问：①注意提问的方式②直接说明访谈结束③结束中最重要的是表示感谢④就后续的联系做好交代→访谈记录。20.问卷的基本类型

⑴按问卷的结构和答题方式可将问卷划分为标准型问卷、自由型问卷和半自由型问卷⑵按问卷的填答方式可将问卷划分为自填问卷和访问问卷。21.问卷的基本结构

各种问卷都包括封面信（注意：说明调查者的身份、说明调查的大致内容和进行这项调查的目的、说明调查对象的选取方法和对调查结果保密的措施、在结尾要感谢合作）、指导语、问题和答案（分为三类：有关被调查者个人背景资料的问题、有关行为的问题、有关态度，意见，看法的问题）、其他资料等几个部分。

设计调查问卷时应考虑的因素：1.问卷调查中的障碍⑴主观上的障碍⑵客观上的障碍 22.问题形式的设计方法

⑴开放式问题⑵封闭式问题：填空式、是否式、单项或多项选择式、矩阵式、表格式。

23.问题的语言和提问方式的设计方法：语言简单、问题简短、避免双重含义、问题不能带倾向性不能诱导被调查者、不使用否定形式提问、不直接问敏感性的问题。24.问题的数目和次序的设计方法

一般来说，问卷越短越好，越长越不利于调查。通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。

25.问题次序的设计基本原则：时间顺序、内容顺序、类别顺序、开放式问题放在最后询问。26.答案的设计方法：穷尽性和互斥性、根据特征决定答案形式。

27.问卷调查法的优缺点：⑴优点：节省时间，经费和人力、具有匿名性、质量便于处理和分析、可避免主观偏见，减少人为误差。⑵缺点：弹性小，不适合于作深度研究、回收率有时难以保证、调查资料的质量常得不到保证、不适于文盲或文化程度较低的对象。

28.问卷的回收率计算公式 ：回收率=回收有效问卷数/发放问卷总数×100% 影响呗调查者填写问卷的因素：印刷质量差、语言生硬、问卷中的问题不实际、问卷分发、回收的组织工作差

29.设计调查问卷的主要步骤：了解基本情况,设计问卷初稿（卡片法、框图法）,试用和修改 30.试用和修改问卷初稿的方法：⑴客观检验法：回收率、有效回收率、填写错误、填写不完整。⑵主观评价法。

31.实施问卷调查的基本程序：确定调查对象（使用分层抽样方法：确定研究总体的个体数量、确定调查总体的个体数量、确定调查对象数量、确定分层指标、确定各层样本量,公式各层样本量=各层总体量/总体数量×100%、确定调查对象、分发问卷。→分发问卷：利用通信媒介、利用组织、跟踪式→回收问卷→整理、审查问卷。

废卷的主要标志：不易辨别填写人回答意向的问卷、对关键问题出现了矛盾的问答、对问题的回答少于2/3的问卷、对于自然变量不予填写的问卷。第2节 信息处理

1.信息管理台账的作用：⑴提高资料的准确性⑵系统积累资料⑶为编报统计报表做准备

2.台账编制的基本知识：①纵横交叉的长方形表格②表格上线两端以粗线绘制，表内以细线绘制、左右开口，③表格栏目分为主栏和宾栏。④台账标题和主栏项目名称应简明⑤合计栏在最后一行⑥栏目多需按顺序编号⑦表格下方应设计填表说明。

3.编制信息管理台账的基本要求：⑴分类建账⑵完整记录⑶便于填写

4.设计、编制信息管理台账的工作步骤：确定设计台账的具体目的和内容→确定台账的标题和格式→编制基本台账的项目→修订与完善台账内容

5.信息管理的定义：信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。

6.数据库系统的概念：数据库系统是指借助于计算机保存和管理大量复杂信息的软件工具，是运用计算机通信、网络和信息技术等手段建立的现代信息系统，是处理各种信息和提供信息服务的综合系统。

7.数据库系统的功能⑴数据采集⑵数据存储⑶数据加工处理⑷数据输出

8.管理信息系统的概念：管理信息系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。9.管理信息系统种功能⑴确定信息需要⑵收集和处理信息⑶促使信息得到使用

人力资源社会保障信息系统进行信息管理的操作程序：信息输入、信息处理、信息查询、信息汇总、信息传输（包括单一业务传输、横向业务传输、纵向业务传输、跨部门传输）。

10.使用Excel进行数据日常动态管理：创建表格→设立项目→输入信息→保存表格→查询信息→分类汇总

11.失业人员动态跟踪的主要内容：⑴动态跟踪服务机构⑵动态跟踪服务对象⑶动态跟踪服务的主要内容：个人的基本情况及家庭情况、基本技能、失业情况、就业情况、就业愿望、培训意愿、领取就业失业登记证情况、注销登记情况⑷跟踪服务频次

《某市失业人员动态跟踪服务表（卡）》 P52页：包括①基础信息变更情况②推荐培训记录③推荐就业记录④职业指导记录⑤享受政策情况⑥跟踪回访记录。12.信息处理的常用方法

⑴信息系统处理：包括①信息记载①基本信息记载②服务信息记载③跟踪信息记载②信息查询③台账自动生成4)自动汇总统计⑵电子台账记录：①创建数据清单②数据筛选③数据排序④数据查找⑤数据汇总⑶手工台账记录 第3节 信息分析与反馈

统计分析的内容：统计分析常指对收集到的有关数据资料进行整理归类并解释的过程。

1.统计分析的作用：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，揭示其本质特征。

2.统计分析的特点⑴实证性⑵数量性⑶多样性 3.统计分析的常用方法⑴比较分析法⑵结构分析法

4.比较分析法常用计算公式⑴和计划比较，说明计划的执行情况：计划完成超额（差额）数=本期实际完成额-本期计划完成额，计划完成相对指标=本期实际完成额÷本期计划完成额×100%，计划执行进度=期初至目前实际累计完成额÷本期计划完成额×100%⑵和过去比较，说明变化情况，进步情况：增减量=报告期数量-基期数量，发展速度=报告期数量÷基期数量×100%⑶和同行（同类）比较，说明所处的水平、地位，主要说明空间差异：差异量=甲总体某一特征值-乙总体同类特征值，比较相对数=甲总体某一特征值÷乙总体同类特征值×100%

5.统计分析报告的类型：统计分析报告，就是指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。⑴统计公报⑵进度统计分析报告⑶综合统计分析报告⑷专题统计分析报告⑸典型调查报告 6.统计分析报告的结构⑴标题⑵开头⑶主体⑷结尾

7.撰写统计分析报告的基本要求⑴反映客观事物的真实性⑵用数据和事实说明问题⑶反映事物的发展过程

8.实施统计分析的程序：选题→拟订分析提纲→收集和整理资料→进行分析研究→撰写统计分析报告

9.公文概念：公文即公务文书，是一种由国家机关、社会团体、企事业单位在公务活动中使用的、以说明为主、兼有叙述和议论的应用文体

10.公文写作的特点⑴实用性强⑵政策性强⑶简明扼要

11.公文写作的种类：根据《国家行政机关公文处理办法》的规定，公文大致分为命令（令）、决定、通告（标题、正文）、公告、通知（标题、称谓、正文、结尾）、通报（标题、称谓、正文、结尾）、议案、报告（标题、正文、结尾）、请示、批复（标题、正文）、意见、函和会议纪要（标题、正文、结尾）等类。

12.一般事务性信息的写作方法⑴信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。⑵信息的形式具有简短明快的特点⑶信息的结构一般可分为:标题、导语、正文、评语 13.撰写工作经验总结的步骤：总结一般包括标题、导语（开头）、正文（主体）、落款（注明单位、时间）四个部分。

14.突发事件应急处理原则：处理突发事件，应当坚持预防为主、区别对待、教育疏导、重在调解、快速处理、就地解决的原则，依法维护用人单位和劳动者的合法权益。15.突发事件发生后的处理⑴突发事件发生后，及时报告，⑵赶赴现场处理时，解释疏导⑶处理工作结束后，协助做好善后处置

协助处理突发事件工作程序：⑴发生前的预防工作：①做好人力资源社会保障法律法规和政策的宣传②协助处理日常上访，尽可能使上访问题得到明确答复，及时处理。③开展走访活动，掌握信访动向；对存在的问题隐患要及时化解，无法解决的及时上报有关部门④建立重点信访登记备案制度和排查制度⑤建立预警机制，采取预警监控措施。⑵发生后的处理工作①获悉辖区内发生突发事件的有关情况，及时反映、上报。②防止事态扩大③协助有关部门处理事件④协助形成事件处理报告⑤结案归档。第2章

第1节 政策咨询服务

社区活动的作用：就一般意义而言，指人们为了某种目的而采取的行动。1.社区活动的类型⑴政治思想活动⑵经济社会活动⑶文体娱乐活动 2.社区活动的特点⑴目的性⑵群众性⑶感染性

3.组织社区活动的方法及应注意的问题⑴明确活动目的⑵根据活动目的确定活动内容：一要突出重点，而要把握重心，⑶活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节⑷把握活动的内容与形式的结合,内容是活动的灵魂，形式是内容的载体，应兼顾二者的统一。⑸务求实效，力戒形式主义

4.政策宣传、咨询活动的主要形式⑴以传媒为载体的形式⑵以组织开展活动为载体的形式⑶以基层管理服务工作为载体的形式,以社区组织名义，举办报告会、讲座、社区论坛、现场观摩等。5.政策宣传、咨询活动的主要方法⑴集中学习研讨⑵舆论引导⑶寓教于乐⑷典型示范⑸交际走访⑹公益活动

6.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤制订方案（确立活动主题、确定活动形式、明确活动内容、安排时间地点、落实责任分工、编制经费预算）→实地查看→部门间协调→现场调度→情况汇总（三种方式：大规模宣传采用活动情况统计调度汇总、重大宣传咨询活动采用召集人员开会共同汇总、小规模和宣传咨询内容较单一的活动由负责人员调度汇总）→活动总结

7.个案工作的概念：个案工作是个案社会工作的简称，它是与小组工作、社区工作并列的社会工作的三大直接服务方法之一。个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。8.个案工作的基本方式：个案工作中较常用到的方式是会谈、访视与记录。

9.个案工作的原则：⑴个别化原则⑵有目的的情感表达原则⑶适度的情感介入原则⑷接纳原则⑸非批评原则⑹服务对象自决原则⑺保密原则

提供有针对性政策指导的内容：⑴就业困难人员就业援助政策：主要有公益性岗位、灵活就业社保补贴、零就业家庭人员及残疾人就业优惠扶持等⑵创业和自谋职业人员政策扶持：主要有职业培训和创业培训补贴、申办小额担保贷款、减免行政收费、税收减免等⑶进城务工人员政策指导:主要有用工单位与农民工订立劳动合同、劳动争议处理等⑷企业退休人员政策：一般有退休金待遇调整、医保、丧葬补助及遗属生活补助等⑸其他人员政策指导：一般有新就业人员签订劳动合同、缴纳社会保险费、劳动争议处理等政策指导。

10.提供有针对性政策指导的原则⑴求是原则⑵实效原则⑶相关原则

11.提供有针对性政策指导的方法⑴个体面谈指导：听取详细情况介绍、就相关情况进行沟通交流，帮助其分析、判断、根据分析、判断澄清问题，提出归纳性意见、针对其问题症结给出建议，供其选择或参考。⑵群体面授指导⑶实地场景观摩指导⑷影像资料观摩指导

12.针对性政策指导的步骤面谈沟通→协助调整（心理辅导）→政策辅导→跟踪服务→总结经验 13.个案工作的程序一般将个案工作的过程划分为申请和接案、收集资料与预估、制订服务计划、落实和执行计划、结案与评估五个部分。

第2节 就业援助

1.就业援助精细化内容⑴人员分类精细化⑵就业困难原因分析精细化⑶援助方案精细化⑷援助标准精细化

2.实施精细化援助服务的程序了解特点和需求→确定援助方式→拟订援助方案→签订援助协议→实施分类帮扶→进行跟踪回访

就业援助长效化的内容：⑴健全工作制度⑵完善保障措施⑶实行绩效管理

精细化援助服务程序：⑴了解特点和需求⑵确定援助方式⑶拟订援助方案⑷签订援助协议⑸实施分类帮扶⑹进行跟踪回访。

实施就业援助服务流程：社区服务站通知→申请人携带身份证、户口本原件及复印件，就业失业登记证及相关材料到服务站填表→服务站初审→加盖公章→公示7天→街道（乡镇）服务所复审→签署意见，报上级→登记造册，建台账→核发援助卡→摸底调查→分析就业困难原因→制订个性援助计划→跟踪回访→结束。（就业援助计划书P11②

3.开发社区就业岗位的主要渠道⑴收集辖区内岗位信息⑵开发社区服务岗位⑶兴办服务实体⑷收集辖区外岗位信息

4.公益性岗位的概念：公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。

5.政府投资公益性岗位的类型：协助政府行使公共管理职能说必需的就业岗位，政府投放基础设施的就业岗位、政府补贴社会共同出资形成的维护社区正常运转的岗位。

6.公益性岗位政策：政府投资开发的公益性岗位要优先安排就业困难对象，并给予社会保险补贴；同时，各地可根据实际提供适当比例的岗位补贴。

7.公益性岗位开发原则：因事设岗、以岗定人、按需定员、总量控制、工作量满负荷、岗位不交叉和不重复、岗位数量限额的原则，科学安排，充分发挥公益性岗位的作用。

8.社区就业岗位信息开发流程：组建信息服务队伍→构建信息服务网络→拓宽信息采集渠道→及时发布和有效利用信息→信息更新和动态管理。

9.社区公益性岗位的开发与认定程序：制订计划→搜集信息→分类整理→汇总发布→上报认定→安置落实→跟踪回访

10.设计组织就业援助活动计划的主要内容：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导和工作要求等。

11.组织开展就业援助活动程序：制订方案（确定主题、活动形式、活动内容、时间地点、责任分工、经费预算）→协调关系→实施援助→情况汇总→活动总结 第3节 职业指导和职业介绍服务

1.求职者求职的主要途径⑴求职者通过各级公共就业（人才）服务机构求职⑵求职者通过职业中介机构介绍求职⑶直接联系用人单位⑷参加职业招聘洽谈会⑸通过报纸、广播、电视、互联网站等大众传媒发布求职信息⑹其他合法途径

2.求职者应聘要点：正确填写求职登记表→接受个性化职业指导→积极应聘→妥善应对面试 3.失业人员常见的求职挫折及其诱因⑴错位挫折⑵面试挫折⑶动因挫折⑷方式挫折⑸方法挫折⑹偏见挫折

4.诊断咨询时的注意事项：⑴尊重求职者，做到完全接纳⑵全面分析求职者的挫折问题，不要主观臆断⑶要关注细节⑷要把服务过程的各个环节相互贯通⑸注意倾听求职者的陈述，不要轻易打断。诊断咨询时的工作要点⑴澄清求职挫折问题⑵对求职挫折问题的解释要适合求职者的特点，⑶引导求职者克服求职挫折。

5.职业生涯设计的基本概念：职业生涯设计就是在对个体的内在心理特征和外在环境条件进行评定、分析、研究的基础上，为其设定明确的长期职业发展的目标，并制定相应的发展步骤和具体活动规划。

6.职业生涯设计的原则⑴量体裁衣原则⑵可操作性原则⑶阶段性原则⑷发展性原则

7.职业生涯设计的任务⑴确立职业发展的目标和方向⑵制定职业发展的策略⑶明确具体的职业生涯发展途径⑷设计具体的活动计划

8.诊断咨询的程序：约见面谈→咨询登记→建立咨询关系→倾听求职者陈述→澄清求职者问题→分析求职挫折→解释求职挫折→引导求职者克服挫折

9.职业生涯设计的程序：自我评估→环境评估→理想职业目标选择→职业生涯路线选择→实施→评估与反馈

10.职业生涯设计的方法：⑴职业评测⑵故事叙说⑶典型人物分析法⑷实习⑸实地参观考察 11.用人单位招用人员的途径⑴委托公共就业服务机构或职业中介机构⑵参加职业招聘洽谈会⑶委托报纸、广播、电视、互联网站等大众传播媒介发布招聘信息⑷利用本企业场所、企业网站等自有途径发布招聘信息⑸其他合法途径。

12.招用人员应尽的义务⑴用人单位招用人员时应当依法如实告知劳动者有关工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬及劳动者要求了解的其他情况⑵用人单位招用人员时应当根据求职者的要求，及时向其反馈是否录用的情况⑶用人单位应当对劳动者的个人资料予以保密。

13.用人单位招用人员时禁止的行为⑴提供虚假招聘信息，发布虚假招聘广告⑵扣押被录用人员的居民身份证和其他证件⑶以担保或其他名义向劳动者收取财物⑷招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员⑸招用无合法身份证件的人员⑹以招用人员为名牟取不正当利益或进行其他违法活动⑺以诋毁其他用人单位信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员 用人单位应遵守消除就业歧视的法律义务：⑴在招用人员时，除国家规定的不适合妇女从事的工种或者岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高妇女的录用标准⑵用人单位录用女职工，不得在劳动合同中规定限制女职工结婚、生育的内容⑶应当依法律对少数民族劳动者给予适当照顾⑷不得歧视残疾人⑸不得以是传染病原携带者为由拒绝录用⑹发布招用人员简章或招聘广告不得包含歧视性内容。

岗位设置：岗位设置工作主要是对工作岗位的以下内容进行界定：⑴岗位工作任务的性质、内容和程序⑵岗位名称、工作地点和本岗位职工的职称、职务、年龄、工龄、技术等级、工资等级等⑶本岗位的责任和权限⑷承担本岗位的资格、条件及工作所需要的体力⑸本岗位工作的危险性、劳动强度、劳动空间、操作的自由度等⑹本岗位使用设备、工具的复杂程度⑺工作条件和劳动环境，如空气流速、温度与湿度、噪声、工作地照明、粉尘、有毒有害气体、雾滴、振动、热辐射等⑻本岗位与其他岗位的关系，如管辖、晋升、轮换等⑼其他需要补充说明的

14.岗位设置的原则：⑴分工科学，有利于提高工作效率⑵工作内容应具有内在关联性⑶岗位责任与职权对等⑷工作量满负荷⑸工作内容丰富化⑹工作需要的知识尽量单一，使招聘容易⑺主要工作内容容易量化评估和监督。

向用人单位介绍本地就业形势：⑴人力资源供求总量情况：介绍登记失业率，社会失业率，第一，二，三产业结构，供求总体人数，近期供求总量情况⑵人力资源需求情况：介绍近期人力资源需求情况、主要用工行业需求特点、主要岗位需求人数请情况、主要岗位缺口比例情况、主要产业用工需求的技能结构⑶人力资源供给情况：介绍人力资源供给群体结构、技能人力资源供给情况、就业人员主要分布情况、就业率。

15.帮助用人单位选择招聘方式⑴了解用人单位的需求⑵招聘成功的可能性分析⑶介绍招聘方式的种类⑷确定合理的招聘方式⑸组织落实招聘计划

16.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序⑴接待求职者来访⑵分析问题或事件的性质⑶确定解决策略⑷与求职者沟通解决方法

17.岗位用人设计工作程序：岗位信息收集→岗位信息分析→总结核实用人需求→收集意见→总结反馈信息。

注意事项：⑴知道求职者撰写个人简历应注意的事项⑵职业知道工作中的语言运用，注意聆听⑶应着重对求职者进行分类职业指导⑷主要区分服务对象⑸帮助有人单位树立尊法守法意识⑹有条件的社区可以扩展职业指导范围。

18.职业供求信息采集的原则⑴真实性原则⑵准确性原则⑶完整性原则⑷简明性原则⑸时效性原则 19.职业供求信息的获取途径及主要特点⑴通过服务场所获取职业供求信息及特点：①开展用工、求职登记获取信息②举办用工洽谈会获取信息⑵通过外联方式获取职业供求信息及特点：①通过联系辖区用人单位获取信息②通过联系辖区改制企业获取信息③通过人力资源市场信息网络获取信息④通过新闻媒体获取信息

20.社区发布招聘信息的方式⑴劳动保障协理员上门送信息⑵通过信息栏、公告栏、黑板报、海报等渠道发⑶利用综合服务大厅内的电子触摸屏和显示屏发布⑷通过召开专题座谈会发布⑸向上一级公共就业（人才）服务机构传递招聘信息⑹通过互联网网站或业务专网信息系统发布⑺通过移动通信技术发布，如用手机短信发布招聘信息⑻通过广播、电视渠道发布招聘信息⑼其他形式

21招聘人员的用人单位信息内容：⑴必备内容：单位名称、工商营业执照号或组织机构代码、单位地址、注册资金、联系人、联系方式（联系电话、传真、电子邮箱）。⑵其他内容：单位所属行业、经济类型、人员规模、单位简介、单位网站等。

22.岗位招聘信息内容：⑴必备内容：用人单位名称、招聘岗位名称、招聘人数、岗位招聘信息发布日期和到期日期、用人单位联系人、联系电话或联系手机。⑵其他内容：招聘男性人数、招聘女性人数、最低年龄、最高年龄和学历要求、国家职业资格等级要求、所学专业或专业技术职务要求、工作性质、工作地点、用工期限、作息时间、工作环境、试用期（月）与试用期工资、其他待遇、提供住宿情况

23.招聘会信息内容⑴如果单位要组织招聘会，需要发布招聘会信息⑵公共就业（人才）服务机构组织招聘会或代理发布岗位招聘信息时，还需发布其工作机构信息。

发布招聘信息的服务质量标准：⑴岗位招聘信息质量标准⑵招聘会信息质量标准⑶用人单位或公共就业（人才）服务机构信息质量标准

24.通过服务场所进行信息采集的程序⑴准备好求职登记表、用工登记表、笔等。⑵指导求职者和用人单位填写求职登记表、用工登记表。⑶当场收回求职登记表、用工登记表。⑷当场审查求职登记表、用工登记表，填写不当的要及时更正或重新填写。

25.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序⑴做好前期的宣传和扩大影响工作⑵保持与用人单位的联系，经常上门⑶通过人力资源市场信息网络进行信息采集⑷通过新闻媒体进行信息采集 26.职业供求信息发布的程序：工作准备→确定信息发布方式→信息编辑→确定信息发布的时间、地点或参加人员→信息发布→信息反馈意见的收集

注意事项：⑴信息采集方法的综合运用⑵社区进行信息发布的时效性⑶利用网络采集信息的主要事项⑷选择信息发布渠道和方式要遵照守法原则 第5节 职业介绍 1.供求信息匹配的原则⑴求职者技能与岗位信息相适应的原则⑵岗位信息与求职者求职愿望相适应的原则⑶匹配时间最快原则⑷动态性原则

2.供求信息匹配的方法⑴以企业为主的信息匹配⑵应求职者要求的信息匹配⑶根据供求双方要求双向查询匹配

3.组织招聘洽谈会的程序：准备工作→组织做好接待工作→组织用工招聘洽谈→开展职业指导和用工指导→及时了解招聘洽谈结果并作相应处理→及时汇总归纳，作相应统计分析

4.对用人单位的跟踪服务：了解推荐人员录用人数、上岗情况、办理招聘手续情况、缴纳社会保险和发放工资情况等。对未能满足单位招用需求的，对未满足部分的岗位、人员数量另行登记，可为其提供代理招聘服务。

5.对求职者的跟踪服务：主要包括在试用期内，保持和求职者、用人单位的联系，持续了解求职者的就业情况，发现问题，及时协调解决；对不适应工作的求职者，及时进行指导或重新推荐工作，以促进求职者稳定就业；针对大龄和特困人员实行一次求职、跟踪到底，形成谁推荐谁跟踪的工作机制。对未推荐成功的，则继续提供推荐就业服务。

6.跟踪服务的工作程序：电话联系→现场面谈→查验指导→回执处理

7.为就业困难人员的服务程序⑴求职登记1个月内提供登记和咨询、人力资源市场信息服务、求职面谈、介绍与推荐、职业指导、其他就业服务建议、其他服务。⑵求职登记3个月以后应要求求职者参加求职培训班、就业讨论会。⑶求职登记6个月以后应提供再就业培训班、职业培训、求职交流、职业设计培训班、社区服务、自谋职业服务、生产自救、新的再就业计划等专项服务。⑷求职登记1年以上的人员，需利用一周的时间，帮助其开发新的再就业计划，重新安排服务项目和求职活动，并逐步实施。第6节 职业培训服务

1.职业培训的特点⑴针对性和实用性⑵灵活性和多样性⑶技术性和技能性

2.职业培训的目的：职业培训的目的是增强劳动者的素质，提高其就业能力和适应职业转换的能力，促进经济与社会发展。

3.职业培训的作用：⑴提高劳动者素质⑵促进就业⑶提升我国企业在国际市场的竞争能力⑷预防失业⑸实现经济增长方式的转变

4.失业人员职业培训的主要方法⑴职业指导⑵理论授课⑶技能操练

5.制订培训计划的主要内容⑴实施培训需求分析⑵确定培训课程内容⑶培训实施的具体措施 6.制订培训计划的前期信息准备程序⑴掌握失业人员的培训意向和职业期望⑵分析失业人员状况⑶汇总培训人数和专业

7.制订失业人员职业培训计划的程序：了解失业人员的培训需求→了解用人单位的用工需求→确定培训内容→编制培训计划→确定培训方式。

8.配合培训机构实施培训计划的程序：做好培训前准备→参与制订课时分配计划→配合申报培训计划→参与培训过程管理→建立培训管理基础台账。

9.组织失业人员培训的原则⑴针对性原则⑵实用性原则⑶有效性原则

10.职业资格准入制度P158：根据《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国职业教育法》的有关规定，职业资格准入是指从事技术复杂、通用性广，涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过专项的职业教育和培训，并取得相应职业资格证书后方可就业上岗的管理制度。

11.指导选择培训项目的方法：了解两个主体的基本情况→提出合理化建议→尊重个人选择 12.组织失业人员职业培训的程序：摸底调查→组织报名→资格审查→开班管理→提供培训后就业服务→培训补贴的申报。

第7节 退休人员社会化管理服务

1.人的需求类型：马斯洛需求理论把人的需求类型由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层级。

2.对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤：⑴确定收集分类需求的方法⑵整理和分类汇总⑶讨论分类合理性⑷公布分类和听取意见、建议⑸需求分类名单备案⑹进行总结 3.按照退休人员的需求组织讲座⑴建立专家库⑵确定讲课内容⑶确定讲座时间、内容⑷联系举办讲座的场所⑸告知需求对象⑹确定有意愿参加讲座的人数⑺辅助工作准备⑻现场布置⑼效果评价 4.退休人员常见病医⑴中风⑵冠心病⑶糖尿病⑷高血压P166-171 5.对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤⑴人员分类汇总⑵分析健康状况⑶分析生活习惯⑷总结需求⑸提交报告

6.特殊群体服务需求的差异性：⑴建国前参加工作的人员、劳模等为国家建设做出巨大贡献的人，要尽量满足其心理需求，⑵高龄、孤寡、重病、伤残等行动不便人员，生活完全不能自理的人要为其提供日常生活服务和特殊护理等。

7.对特殊群体的定期走访慰问步骤：制订计划→申请经费→购买物品→预约走访→走访慰问→记录意见→汇总上报

8.为行动不便的退休人员提供上门服务的方法：⑴制订上门服务方案⑵编制可提供上门服务人员台账⑶申报费用支出计划⑷做好准备工作⑸预约时间⑹组织有关人员上门服务⑺记录上门服务情况⑻提交报告

9.养老护理员资质：养老护理员是对老年人生活进行照料、护理的服务人员，分为初级、中级、高级和技师四个级别。

10.养老护理服务的主要内容：养老护理服务的主要内容就是为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼；

11.养老护理服务的提供程序⑴建立更新机构数据库⑵了解服务机构情况⑶对接服务信息⑷匹配人员和项目⑸预约服务⑹确定时间⑺资格审查⑻服务监督⑼评价服务⑽汇总上报

12.当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所：居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充

13.入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序⑴了解基本情况⑵进行登记⑶报告登记情况⑷联系养老机构⑸办理入住手续⑹记录入住情况⑺定期服告 第3章

第1节 就业服务具体事务

1．信用的概念：广义上讲，信用的意思是指能够履行诺言而取得的信任，信用是长时间积累的信任和诚信度。信用具有伦理道德、法律、经济学三种属性。2.征信的概念：征信记录了企业和个人过去的信用行为。

3.个人征信的内容⑴个人的基本信息⑵个人的整体负债情况⑶个人按约还款记录⑷个人遵纪守法记录

4.个人征信的渠道：征信机构从信用信息产生的源头采集信息，对于个人征信信息来说，具体来自以下机构：⑴提供贷款的机构⑵提供先消费后付款服务的机构⑶法院、政府部门

征信信息不向本人征集，是因为：⑴保证信息的客观性⑵保证信息采集更加可行⑶保证信息的及时性和连续性。

5.征信的基本要求⑴保密性⑵真实性⑶一致性⑷独立性⑸稳健性⑹持续性

6.贷前信用调查的主要内容⑴合法性与合规性调查⑵贷款风险性与安全性调查⑶贷款收益性调查⑷借款人财务状况调查⑸抵押物调查

7.贷前信用调查的主要方法⑴搜寻调查⑵委托调查⑶现场调查

8.小额担保贷款的贷前调查方式和内容：⑴入户调查⑵社区居委会调查⑶管片民警调查⑷经营场所调查⑸信贷记录调查

9.调查核实小额担保贷款申请人员个人信用情况的程序⑴调查核实的准备工作⑵把握调查核实的重点环节⑶建立工作台账⑷信息反馈

10.个人信用行为的一般分析：个人信用行为一般分为个人经营和个人消费信用两类。

11.影响个人信用行为的因素分析⑴个人因素：①品行②能力③资产④抵押担保⑤条件⑵社会因素 12.信用档案的构成：维护主体＋维护权限＋信息类别⑴个人信用档案⑵企业（组织）信用档案 13.个人信用档案的主要内容⑴个人信用档案⑵个人信用不良记录⑶个人信用档案信用信息 14.对借款人贷后检查的主要内容⑴检查借款人是否按规定的用途使用信用贷款⑵要检查贷款有无物资保证⑶要检查贷款能否按期收回

15.贷后跟踪管理服务的主要方法⑴保持接触⑵核实经营情况⑶实地观察

16.小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序：建立小额担保贷款信用档案→实行定期回访与联系→建立与有关部门的联系→协助制订还款计划和催收还款 17.建立小额担保贷款信用档案内容：⑴小额担保贷款申请书⑵调查核实后的借款人有效身份证明、营业执照、税务登记证及相关证明的复印件⑶调查核实后的关于经营地点、经营项目、行业分类、销售收入、经营利润、固定资产等信息，以及对个人信用调查形成的调查核实报告或信誉推荐书⑷小额担保贷款借款人与担保机构签订的承诺到期还款的协议书⑸小额担保贷款跟踪服务的信息记录，如回访调查表、按时还息记录、失信信息等

18.小额担保贷款跟踪服务的信息管理⑴制作小额担保贷款跟踪服务信息卡⑵记录跟踪服务的过程和结果⑶跟踪服务信息整理归档或建立台账

19.信用社区的创建标准⑴社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”⑵社区各种台账齐全、数据准确并建立个人信用档案⑶社区劳动就业社会保障工作人员熟知政策并能开展咨询服务工作⑷社区与借款人签订《借款承诺书》⑸社区建立跟踪服务卡，并能积极参与欠款追索工作⑹社区单独或联合开展创业培训并有一定成效⑺社区内已发放的小额担保贷款回收率达到90%以上

信用社区的认定程序：⑴社区对照信用社区的标准自查，并提出认定申请⑵街道（乡镇）劳动就业社会保障服务机构根据社区申请，按照信用社区条件选拔推荐，并指导填写《信用社区推荐表》，签署意见后，报县（市、区）人力资源社会保障部门⑶县（市、区）人力资源社会保障部门会同财政、小额贷款担保机构、贷款银行依据信用社区基本条件审核认定，并报上一级人力资源社会保障部门、财政部门和人民银行中心支行备案⑷经审核认定的信用社区与小额贷款担保机构签订信用担保协议⑸相关部门命名挂牌，向社会公布。

信用社区的申请程序：⑴编制申请书：内容包括①社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”②社区建立各种台账、数据和个人信用档案情况③劳动保障协理员开展政策咨询服务、就业创业服务工作情况④社区与小额担保贷款借款人签订《借款承诺书》情况⑤社区建立小‘额担保贷款借款人信用跟踪服务卡、参与欠款追索工作情况⑥社区单独或联合开展创业培训情况⑦社区内已发放的小额担保贷款回收率。

20.自主创业的概念：自主创业，是指劳动者主要依靠自己的资本、资源、信息、技术、经验以及其他因素自己创办实业，解决就业问题。

21自主创业的类型⑴按自主创业动机分类：①生存型创业②机会型创业③生存与机会型创业⑵按创业主体分类：①登记失业人员创业②高校毕业生创业③军队退出现役人员创业④返乡农民工创业⑤残疾人创业⑥退休人员创业⑶按创业项目性质分类①传统技能型②高新技术型③知识服务型④体力服务型⑷按创业风险分类：①依附型创业项目②尾随型创业项目③独创型创业项目④对抗型创业项目⑸按创业周期分类：①初始创业②二次创业③连续创业⑹按企业建立的渠道分类：①独立创业②母体分离③企业内创业

22.创业的意义⑴从国家和社会的角度看：①创业是经济发展的原动力②创业可以增加就业机会，缓解就业压力③创业能够加速技术创新和科技成果转化⑵从创业者角度看：①解决个人就业问题②提高自身生活质量③实现人生价值

23.创业服务的主要内容⑴引导、激发劳动者创业潜能⑵提供创业政策咨询服务⑶创业项目开发和推介⑷开业指导

24.提供创业政策指导和跟踪服务的程序⑴指导参加创业培训：①组织创业培训②准确把握学员基本情况③创业培训安排：教材选择、师资聘任、注重培训创业基本过程的各个环节、设专人负责创业指导⑵帮助制订创业计划书：计划书包含内容：创业种类、资金规划、阶段目标、财务预估、行销策略、可能风险评估、其他⑶政策指导和帮助落实相关政策：政策指导、帮助落实相关政策⑷建立工作联系制度⑸建立专家咨询服务⑹建立创业服务信息管理

25.创业的基本程序：选定创业项目→拟订创业计划→筹集创业资金→办理创业的有关法律手续→创业计划的实施与管理

26.创业指导服务的基本程序⑴让劳动者了解是创业好还是就业好⑵开发创业项目⑶组建创业团队⑷审视劳动者的相关经验⑸好项目筛选原则⑹创业启动资金及融资

筹集创业启动资金主要用于购置固定资产、生产经营必需的流动资金、备用金，启动资金的使用项目有：⑴申领证照费用（工商、验资等）⑵房租押金、装修费⑶设备购置费（含改价、安装调试费）⑷初始铺货的资金、开业前广告促销费用⑸3~6个月的业主和员工工资⑹3~6个月的房屋租金⑺3~6个月的行政费用（水电气、文印、通信、招待）⑻3~6个月的财会记账、保险费⑼总费用的5%-10%的备用金（也叫不可预见费，要用于留足）

融资的方法：①增资扩股②向个人、私人借贷③由小额担保机构担保向银行借贷，或者直接向金融机构贷款④从产业链上考虑。

27.充分就业的概念：充分就业是指在某一工资水平之下，所有愿意接受工作的人，都获得了就业机会。在充分就业情况下，仍然会存在摩擦性失业和结构性失业。充分就业与一定的失业率并存。充分就业的内涵P220 28.充分就业的意义⑴权利保证⑵经济支撑⑶精神满足⑷和谐发展

29.充分就业社区的标准⑴社区内有劳动能力和就业愿望的劳动者总体就业达到较高比例，登记失业人员和持再就业优惠证人员基本实现就业，就业困难人员得到有效援助，“零就业家庭”现象基本消除⑵各项再就业扶持政策得到全面落实，就业渠道畅通，自主创业的环境宽松，社区内劳动力资源得到充分开发和利用⑶失业人员基本生活有保障，有劳动能力和就业愿望的劳动者均被组织在积的就业准备活动中。

30.充分就业社区考核指标：考核指标一般由核心指标、保障指标、辅助指标三个层次构成。31.创建充分就业社区的主要内容⑴强化基础管理⑵促进就业扶持政策在基层全面贯彻落实⑶大力开发社区就业岗位⑷开展社区就业援助⑸加强基层劳动就业社会保障平台建设

32.国家级充分就业示范社区申报标准⑴基础标准：①连续三年达到省、自治区、直辖市充分就业社区标准②是省、自治区、直辖市认定的充分就业星级社区，且各项相关指标高于省级充分就业星级社区水平⑵业务标准：①社区内有劳动能力和就业愿望劳动者就业率不低于95%②是省、自治区、直辖市认定的充分就业星级社区，且各项相关指标高于省级充分就业星级社区平均水平⑶工作标准：①有健全的就业服务和就业管理工作制度②具有专职劳动保障工作人员且持有劳动保障协理员国家职业资格四级及以上证书③连续三年就业服务管理工作无群众有效投诉。

33.国家级充分就业示范社区申报认定原则⑴坚持严格标准、保证质量原则⑵坚持分级实施、强化责任原则⑶坚持程序公正、公开透明原则

34.申报充分就业社区程序：社区自评→街道推荐→县（市区）复核→市级审定验收→省组织检查验收

35.创建充分就业社区程序：制订创建方案→建立组织→摸清底数→组织实施→验收表彰 第2节 承办、协办社会保险具体事务

1.基本养老金计发办法⑴1997年12月31日前参加工作，1998年1月1日后退休且缴费年限累计满15年的人员月基本养老金计发办法如下

基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金

2.基础养老金计发办法基础养老金=（当地上年度在岗职工月平均工资＋本人指数化月平均缴费工资）÷2×1%×缴费年限（含视同缴费年限）

3.本人指数化月平均缴费工资计发办法：本人指数化月平均缴费工资=上年度在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数

4.个人账户养老金计发办法个人账户养老金=个人账户储存额/计发月数

5.过渡性养老金计发办法过渡性养老金=当地上一年度在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数×建立个人账户前缴费年限×过渡系数

6.基本医疗保险待遇的享受条件：职工按规定规定缴纳医疗保险的可享受，未缴纳的足额补缴后可享受，退休人员按当地规定达到缴费年限的可享受。

7.基本医疗保险待遇的支付方式⑴按服务项目付费⑵按人头付费⑶总额预算制⑷按病种付费 8.失业保险待遇的构成：在我国，失业保险待遇包括以下项目：⑴失业保险金⑵领取失业保险金期间由失业保险基金给予个人投缴基本医疗保险费⑶领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金⑷领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍的补贴⑸农民合同制工人与企业终止或解除劳动关系时领取的一次性生活补助

9.失业保险金给付期限：失业人员领取失业保险金的期限，根据失业人员失业前所在单位和本人累计缴费时间长短的不同划分为3个档次：1＞5的最长可领12个月，5＞10最长领18个月，10＞的最长能领24个月

10.终止给付失业保险待遇的规定的情况包括⑴重新就业的⑵应征服兵役的⑶移居境外的⑷享受基本养老保险待遇的⑸被判刑收监执行或者被劳动教养的⑹无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍的工作的⑺有法律、行政法规规定的其他情形的。11.失业保险金申领发放的审核程序⑴申报备案⑵申领时间⑶提供有关证明⑷资格认定⑸享受待遇 12.异地退休人员的管理方式：为本辖区居住的、在其他地区退休的退休人员建立基本信息库（卡）的方式主要有两种⑴自上而下的方式⑵自下而上的方式

13.自上而下方式的主要工作步骤：登记确认→建立数据库→移交异地

14.自下而上方式的主要工作步骤：制订调查计划→部署任务→明确要求→发放调查表→填写调查表→审核登记→建立信息库→情况上报

15.退休人员死亡情况的了解、汇总和上报：建立报告制度→记录有关情况→核实有关情况→编制月报表→上报月报表

16.信访的概念：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。

17.信访工作的原则：信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

18.信访事项的提出：信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

19.信访事项的受理：有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复；不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

20.信访事项的办理和督办：恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

21.处理来信来访的有关规定⑴信访人反映的重要问题经国家机关负责人批示或批准的，要向有关机关立案调查处理；对匿名的重要信访案件，交有关单位处理⑵不得将控告、检举信件转给被控告、被检举人；不得将上级机关或负责人对控告、检举材料的批示透露给当事人⑶办理信访案件，应当在1个月内作出处理决定；不能按期处理的，应向信访人说明情况。对上级机关交办的案件，办理单位应当在1个月内，最长不超过3个月作出处理决定，并向交办机关报告处理结果⑷信访人对国家机关、单位处理的信访案件不服的，应当在接到处理决定后向其上一级机关或主管部门申请复查。复查机关确认正确的，维持原处理决定，并做好信访人的思想疏导工作；发现确有错误的，责成原处理国家机关、单位重新处理或直接作出处理⑸信访部门对信访人提出的要求暂时不能满足的，要进行解释；对提出无理要求的，进行批评教育；对越级上访的，做好说服劝阻工作，并督促承办单位认真办理。⑹复查确定处理正确的信访案件，信访人经说服教育仍长期滞留、无理纠缠的，信访部门出具公函，公安机关协助处理。

22.群众来信的办理程序：拆封→阅信→登记→处理→复信 23.群众来访的办理程序：登记→接谈→处理

第二篇：劳动保障协理员三级知识点

1.信息采集工作方案的基本要素

■工作目标■工作任务■工作步骤■工作措施■组织领导■工作要求 2.实施信息采集的工作方案

了解和熟悉方案的内容→做好信息采集前的准备工作→组织实施信息采集工作→总结采集工作情况 3.信息采集工作方案的内容

■了解采集的具体目标■了解采集对象和单位■了解采集的内容■了解采集的工具■了解方案实施的时间■了解采集的地域■了解采集的方式方法■了解采集人员的组织■了解采集经费的计划■了解采集工作的安排 4.调查方案的内容 调查目的和内容 调查对象和范围

调查方法：收集资料（有文献法、访谈法、问卷法、观察法和量表法等）

研究资料（有定量方法和定性方法）

调查的组织安排：人员组成、任务分工、时间安排和经费及装备配备。5.对调查方案进行可行性研究的方法 ■逻辑分析■经验判断■试验调查 6.开展试验调查的工作程序

■选择适当的试查对象■组织精干的调查队伍■采用灵活的调查方法■进行多点的对比调查 7.组织开展调查工作的程序

制订调查提纲→确定调查对象→确定调查时间地点→做好调查前的准备工作→实施调查 8.入户介绍的方法

■由受访者的熟人或朋友介绍■持单位介绍信或证明■自我介绍 9.营造访谈气氛的方法

■了解受访者■与受访者建立认同感■以受访者关心的事为话题■真诚关心受访者■发现受访者的优点 10.发问技巧

■放慢节奏■把握主题■问题的措辞■提问的方式■开放式问题的提问 11.追问技巧 12.澄清技巧

13.避免引导性提问

访问时禁止使用引导性发问 14.了解应答率低的原因

■受访者不回答问题■受访者在度假、出差或因其他原因不在家■受访者生病或由于其他原因暂时不能接受访问■受访者拒访■受访者的住所无人居住或者已被拆除 15.提高应答率的措施

■持续回访■整个访问期间不能间断工作■小心观察■保持良好的工作态度■努力说服受访者接受访问 16.控制访问过程的方法 ■语言控制■非语言控制 17.调查日志编写的方法

■结构式访问记录■无结构式访问记录。18.调查日志应遵守的基本原则

■要有被调查对象的完整资料■要有选择地记录■要简明扼要■要有基本要件 19.入户调查的基本程序

入户访问主要分为五个步骤：访问准备→入户访问→控制访问→结束访问→访谈记录。20.问卷的基本类型

■按问卷的结构和答题方式可将问卷划分为标准型问卷、自由型问卷和半自由型问卷。■按问卷的填答方式可将问卷划分为自填问卷和访问问卷。

21.问卷的基本结构：各种问卷都包括封面信、指导语、问题和答案、其他资料等几个部分。22.问题形式的设计方法 ■开放式问题■封闭式问题

23.问题的语言和提问方式的设计方法 24.问题的数目设计方法

一般来说，问卷越短越好，越长越不利于调查。通常一份问卷中所包含的问题数目应限制在一般的被调查者20分钟内能顺利完成为宜，最多也不能超过30分钟。25.问题次序的设计方法

■时间顺序■内容顺序■类别顺序■开放式问题放在最后询问 26.答案的设计方法

■穷尽性■互斥性 27.问卷调查法的优缺点 28.问卷的回收率计算公式

回收率=回收有效问卷数/发放问卷总数×100% 29.设计调查问卷的主要步骤

■了解基本情况■设计问卷初稿■试用和修改 30.试用和修改问卷初稿的具体方法

■客观检验法■主观评价法 31.实施问卷调查的基本程序

确定调查对象→分发问卷→回收问卷→整理、审查问卷 第2节 信息处理

1.信息管理台账的作用

■提高资料的准确性■系统积累资料■为编报统计报表做准备 2.台账编制的基本知识

3.编制信息管理台账的基本要求

■分类建账■完整记录■便于填写 4.设计、编制信息管理台账的工作步骤

确定设计台账的具体目的和内容→确定台账的标题和格式→编制基本台账的项目→修订与完善台账内容 5.信息管理的定义

信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。6.数据库系统的概念

数据库系统是指借助于计算机保存和管理大量复杂信息的软件工具，是运用计算机通信、网络和信息技术等手段建立的现代信息系统，是处理各种信息和提供信息服务的综合系统。7.数据库系统的功能

■数据采集■数据存储■数据加工处理■数据输出 8.管理信息系统的概念

管理信息系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。9.管理信息系统种功能

■确定信息需要■收集和处理信息■促使信息得到使用 10.使用Excel进行数据日常动态管理

创建表格→设立项目→输入信息→保存表格→查询信息→分类汇总 11.失业人员动态跟踪的主要内容

《某市失业人员动态跟踪服务表（卡）》 P52页 12.信息处理的常用方法

■信息系统处理■电子台账记录■手工台账记录 第3节 信息分析与反馈

1.统计分析的作用：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，揭示其本质特征。2.统计分析的特点

■实证性■数量性■多样性 3.统计分析的常用方法

■比较分析法■结构分析法 4.比较分析法常用计算公式

■和计划比较，说明计划的执行情况 ■和过去比较，说明变化情况

■和同行（同类）比较，说明所处的水平、地位，主要说明空间差异

5.统计分析报告的类型

统计分析报告，就是指运用统计资料和统计分析方法，以独特的表达方法和结构特点，表现所研究事物本质和规律性的一种应用文章。

■统计公报■进度统计分析报告■综合统计分析报告■专题统计分析报告■典型调查报告 6.统计分析报告的结构

■标题■开头■主体■结尾 7.撰写统计分析报告的基本要求

■反映客观事物的真实性■用数据和事实说明问题■反映事物的发展过程 8.实施统计分析的程序

选题→拟订分析提纲→收集和整理资料→进行分析研究→撰写统计分析报告 9.公文概念

公文即公务文书，是一种由国家机关、社会团体、企事业单位在公务活动中使用的、以说明为主、兼有叙述和议论的应用文体 10.公文写作的特点

■实用性强■政策性强■简明扼要 11.公文写作的种类

根据《国家行政机关公文处理办法》的规定，公文大致分为命令（令）、决定、通告、公告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函和会议纪要等类。12.一般事务性信息的写作方法

■信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。■信息的形式具有简短明快的特点

■信息的结构一般可分为:标题、导语、正文、评语 13.撰写工作经验总结的步骤

总结一般包括标题、导语、正文、落款四个部分。14.突发事件应急处理原则

处理突发事件，应当坚持预防为主、区别对待、教育疏导、重在调解、快速处理、就地解决的原则，依法维护用人单位和劳动者的合法权益。15.突发事件发生后的处理

■突发事件发生后，及时报告，■赶赴现场处理时，解释疏导■处理工作结束后，协助做好善后处置 第2章 就业服务和退休人员社会化管理服务 第1节 政策咨询服务 1.社区活动的类型

■政治思想活动■经济社会活动■文体娱乐活动 2.社区活动的特点

■目的性■群众性■感染性

3.组织社区活动的方法及应注意的问题

■明确活动目的■根据活动目的确定活动内容■活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节■把握活动的内容与形式的结合内容是活动的灵魂，形式是内容的载体，应兼顾二者的统一。■务求实效，力戒形式主义

4.政策宣传、咨询活动的主要形式

■以传媒为载体的形式■以组织开展活动为载体的形式■以基层管理服务工作为载体的形式■以社区组织名义，举办报告会、讲座、社区论坛、现场观摩等。5.政策宣传、咨询活动的主要方法

■集中学习研讨■舆论引导■寓教于乐■典型示范■交际走访■公益活动 6.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤

制订方案→实地查看→部门间协调→现场调度→情况汇总→活动总结 7.个案工作的概念

个案工作是个案社会工作的简称，它是与小组工作、社区工作并列的社会工作的三大直接服务方法之一。个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。8.个案工作的基本方式

个案工作中较常用到的方式是会谈、访视与记录。9.个案工作的原则

■个别化原则■有目的的情感表达原则■适度的情感介入原则■接纳原则■非批评原则■服务对象自决原则■保密原则

10.提供有针对性政策指导的原则

■求是原则■实效原则■相关原则 11.提供有针对性政策指导的方法

■个体面谈指导■群体面授指导■实地场景观摩指导■影像资料观摩指导 12.针对性政策指导的步骤

面谈沟通→协助调整（心理辅导）→政策辅导→跟踪服务→总结经验 13.个案工作的程序

一般将个案工作的过程划分为申请和接案、收集资料与预估、制订服务计划、落实和执行计划、结案与评估五个部分。第2节 就业援助

1.就业援助精细化内容

■人员分类精细化■就业困难原因分析精细化■援助方案精细化■援助标准精细化 2.实施精细化援助服务的程序

了解特点和需求→确定援助方式→拟订援助方案→签订援助协议→实施分类帮扶→进行跟踪回访 3.开发社区就业岗位的主要渠道

■收集辖区内岗位信息■开发社区服务岗位■兴办服务实体■收集辖区外岗位信息 4.公益性岗位的概念

公益性岗位是指主要由政府作为出资主体，扶持或通过社会筹集资金开发的，以安置就业困难人员为主，符合社会公共利益需要的服务性岗位和协助管理岗位。5.政府投资公益性岗位的类型 6.公益性岗位政策

政府投资开发的公益性岗位要优先安排就业困难对象，并给予社会保险补贴；同时，各地可根据实际提供适当比例的岗位补贴。7.公益性岗位开发原则

因事设岗、以岗定人、按需定员、总量控制、工作量满负荷、岗位不交叉和不重复、岗位数量限额的原则，科学安排，充分发挥公益性岗位的作用。

8.社区就业岗位信息开发流程：组建信息服务队伍→构建信息服务网络→拓宽信息采集渠道→及时发布和有效利用信息→信息更新和动态管理。9.社区公益性岗位的开发与认定程序

制订计划→搜集信息→分类整理→汇总发布→上报认定→安置落实→跟踪回访

10.设计组织就业援助活动计划的主要内容

工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导和工作要求等。

11.组织开展就业援助活动程序

制订方案→协调关系→实施援助→情况汇总→活动总结 第3节 职业指导和职业介绍服务 1.求职者求职的主要途径

■求职者通过各级公共就业（人才）服务机构求职 ■求职者通过职业中介机构介绍求职 ■直接联系用人单位 ■参加职业招聘洽谈会

■通过报纸、广播、电视、互联网站等大众传媒发布求职信息 ■其他合法途径 2.求职者应聘要点

正确填写求职登记表→接受个性化职业指导→积极应聘→妥善应对面试

3.失业人员常见的求职挫折及其诱因

■错位挫折■面试挫折■动因挫折■方式挫折■方法挫折■偏见挫折 4.诊断咨询时的注意事项 5.职业生涯设计的基本概念

职业生涯设计就是在对个体的内在心理特征和外在环境条件进行评定、分析、研究的基础上，为其设定明确的长期职业发展的目标，并制定相应的发展步骤和具体活动规划。6.职业生涯设计的原则

■量体裁衣原则■可操作性原则■阶段性原则■发展性原则 7.职业生涯设计的任务

■确立职业发展的目标和方向■制定职业发展的策略■明确具体的职业生涯发展途径■设计具体的活动计划

8.诊断咨询的程序

约见面谈→咨询登记→建立咨询关系→倾听求职者陈述→澄清求职者问题→分析求职挫折→解释求职挫折→引导求职者克服挫折 9.职业生涯设计的程序

自我评估→环境评估→理想职业目标选择→职业生涯路线选择→实施→评估与反馈 10.职业生涯设计的方法

■职业评测■故事叙说■典型人物分析法■实习■实地参观考察 11.用人单位招用人员的途径

■委托公共就业服务机构或职业中介机构。■参加职业招聘洽谈会。

■委托报纸、广播、电视、互联网站等大众传播媒介发布招聘信息。■利用本企业场所、企业网站等自有途径发布招聘信息。■其他合法途径。12.招用人员应尽的义务

■用人单位招用人员时应当依法如实告知劳动者有关工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬及劳动者要求了解的其他情况。

■用人单位招用人员时应当根据求职者的要求，及时向其反馈是否录用的情况。■用人单位应当对劳动者的个人资料予以保密。13.用人单位招用人员时禁止的行为

■提供虚假招聘信息，发布虚假招聘广告 ■扣押被录用人员的居民身份证和其他证件 ■以担保或其他名义向劳动者收取财物

■招用未满16周岁的未成年人及国家法律、行政法规规定不得招用的其他人员 ■招用无合法身份证件的人员

■以招用人员为名牟取不正当利益或进行其他违法活动

■以诋毁其他用人单位信誉、商业贿赂等不正当手段招聘人员 14.岗位设置的原则

15.帮助用人单位选择招聘方式

■了解用人单位的需求■招聘成功的可能性分析■介绍招聘方式的种类■确定合理的招聘方式 ■组织落实招聘计划

16.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序

■接待求职者来访■分析问题或事件的性质■确定解决策略■与求职者沟通解决方法 17.岗位用人设计工作程序

岗位信息收集→岗位信息分析→总结核实用人需求→收集意见→总结反馈信息。18.职业供求信息采集的原则

■真实性原则■准确性原则■完整性原则■简明性原则■时效性原则 19.职业供求信息的获取途径及主要特点

■通过服务场所获取职业供求信息及特点■通过外联方式获取职业供求信息及特点 20.社区发布招聘信息的方式

■劳动保障协理员上门送信息■通过信息栏、公告栏、黑板报、海报等渠道发布■利用综合服务大厅内的电子触摸屏和显示屏发布■通过召开专题座谈会发布■向上一级公共就业（人才）服务机构传递招聘信息 ■通过互联网网站或业务专网信息系统发布■通过移动通信技术发布，如用手机短信发布招聘信息■通过广播、电视渠道发布招聘信息■其他形式 21招聘人员的用人单位信息内容

必备内容：单位名称、工商营业执照号或组织机构代码、单位地址、注册资金、联系人、联系方式（联系电话、传真、电子邮箱）。22.岗位招聘信息内容

必备内容：用人单位名称、招聘岗位名称、招聘人数、岗位招聘信息发布日期和到期日期、用人单位联系人、联系电话或联系手机。23.招聘会信息内容

（1）如果单位要组织招聘会，需要发布招聘会信息。

（2）公共就业（人才）服务机构组织招聘会或代理发布岗位招聘信息时，还需发布其工作机构信息。24.通过服务场所进行信息采集的程序

（1）准备好求职登记表、用工登记表、笔等。

（2）指导求职者和用人单位填写求职登记表、用工登记表。（3）当场收回求职登记表、用工登记表。

（4）当场审查求职登记表、用工登记表，填写不当的要及时更正或重新填写。25.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序

（1）做好前期的宣传和扩大影响工作（2）保持与用人单位的联系，经常上门

（3）通过人力资源市场信息网络进行信息采集（4）通过新闻媒体进行信息采集 26.职业供求信息发布的程序

工作准备→确定信息发布方式→信息编辑→确定信息发布的时间、地点或参加人员→信息发布→信息反馈意见的收集

第5节 职业介绍

1.供求信息匹配的原则

■求职者技能与岗位信息相适应的原则■岗位信息与求职者求职愿望相适应的原则■匹配时间最快原则■动态性原则

2.供求信息匹配的方法

■以企业为主的信息匹配■应求职者要求的信息匹配■根据供求双方要求双向查询匹配 3.组织招聘洽谈会的程序

准备工作→组织做好接待工作→组织用工招聘洽谈→开展职业指导和用工指导→及时了解招聘洽谈结果并作相应处理→及时汇总归纳，作相应统计分析 4.对用人单位的跟踪服务

了解推荐人员录用人数、上岗情况、办理招聘手续情况、缴纳社会保险和发放工资情况等。对未能满足单位招用需求的，对未满足部分的岗位、人员数量另行登记，可为其提供代理招聘服务。5.对求职者的跟踪服务

主要包括在试用期内，保持和求职者、用人单位的联系，持续了解求职者的就业情况，发现问题，及时协调解决；对不适应工作的求职者，及时进行指导或重新推荐工作，以促进求职者稳定就业；针对大龄和特困人员实行一次求职、跟踪到底，形成谁推荐谁跟踪的工作机制。对未推荐成功的，则继续提供推荐就业服务。

6.跟踪服务的工作程序

电话联系→现场面谈→查验指导→回执处理 7.为就业困难人员的服务程序

■求职登记1个月内提供登记和咨询、人力资源市场信息服务、求职面谈、介绍与推荐、职业指导、其他就业服务建议、其他服务。

■求职登记3个月以后应要求求职者参加求职培训班、就业讨论会。

■求职登记6个月以后应提供再就业培训班、职业培训、求职交流、职业设计培训班、社区服务、自谋

职业服务、生产自救、新的再就业计划等专项服务。

■求职登记1年以上的人员，需利用一周的时间，帮助其开发新的再就业计划，重新安排服务项目和求职活动，并逐步实施。第6节 职业培训服务 1.职业培训的特点

■针对性和实用性■灵活性和多样性■技术性和技能性 2.职业培训的目的

职业培训的目的是增强劳动者的素质，提高其就业能力和适应职业转换的能力，促进经济与社会发展。3.职业培训的作用

■提高劳动者素质■促进就业■提升我国企业在国际市场的竞争能力■预防失业■实现经济增长方式的转变

4.失业人员职业培训的主要方法

■职业指导■理论授课■技能操练 5.制订培训计划的主要内容

■实施培训需求分析■确定培训课程内容■培训实施的具体措施 6.制订培训计划的前期信息准备程序

■掌握失业人员的培训意向和职业期望■分析失业人员状况■汇总培训人数和专业 7.制订失业人员职业培训计划的程序

了解失业人员的培训需求→了解用人单位的用工需求→确定培训内容→编制培训计划→确定培训方式。8.配合培训机构实施培训计划的程序

做好培训前准备→参与制订课时分配计划→配合申报培训计划→参与培训过程管理→建立培训管理基础台账。

9.组织失业人员培训的原则

■针对性原则■实用性原则■有效性原则 10.职业资格准入制度

根据《中华人民共和国劳动法》和《中华人民共和国职业教育法》的有关规定，职业资格准入是指从事技术复杂、通用性广，涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过专项的职业教育和培训，并取得相应职业资格证书后方可就业上岗的管理制度。

11.指导选择培训项目的方法

了解两个主体的基本情况→提出合理化建议→尊重个人选择 12.组织失业人员职业培训的程序

摸底调查→组织报名→资格审查→开班管理→提供培训后就业服务→培训补贴的申报。第7节 退休人员社会化管理服务 1.人的需求类型

马斯洛需求理论把人的需求类型由较低层次到较高层次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五个层级。

2.对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤

■确定收集分类需求的方法■整理和分类汇总■讨论分类合理性■公布分类和听取意见、建议■需求分类名单备案■进行总结

3.按照退休人员的需求组织讲座

■建立专家库■确定讲课内容■确定讲座时间、内容■联系举办讲座的场所■告知需求对象■确定有意愿参加讲座的人数■辅助工作准备■现场布置■效果评价 4.退休人员常见病医

■中风■冠心病■糖尿病■高血压

5.对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤

■人员分类汇总■分析健康状况■分析生活习惯■总结需求■提交报告 6.特殊群体服务需求的差异性

7.对特殊群体的定期走访慰问步骤

制订计划→申请经费→购买物品→预约走访→走访慰问→记录意见→汇总上报 8.为行动不便的退休人员提供上门服务的方法

■制订上门服务方案■编制可提供上门服务人员台账■申报费用支出计划■做好准备工作■预约时间■组织有关人员上门服务■记录上门服务情况■提交报告 9.养老护理员资质

养老护理员是对老年人生活进行照料、护理的服务人员，分为初级、中级、高级和技师四个级别。10.养老护理服务的主要内容

养老护理服务的主要内容就是为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；

为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼； 11.养老护理服务的提供程序

■建立更新机构数据库■了解服务机构情况■对接服务信息■匹配人员和项目■预约服务■确定时间■资格审查■服务监督■评价服务■汇总上报

12.当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所

居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充 13.入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序

■了解基本情况■进行登记■报告登记情况■联系养老机构■办理入住手续■记录入住情况■定期服告 第3章承办、协办就业和社会保险具体事务 第1节 就业服务具体事务 1．信用的概念

广义上讲，信用的意思是指能够履行诺言而取得的信任，信用是长时间积累的信任和诚信度。

2.征信的概念

征信记录了企业和个人过去的信用行为。3.个人征信的内容

■个人的基本信息■个人的整体负债情况■个人按约还款记录■个人遵纪守法记录 4.个人征信的渠道

征信机构从信用信息产生的源头采集信息，对于个人征信信息来说，具体来自以下机构： ■提供贷款的机构■提供先消费后付款服务的机构■法院、政府部门 5.征信的基本要求

■保密性■真实性■一致性■独立性■稳健性■持续性 6.贷前信用调查的主要内容

■合法性与合规性调查■贷款风险性与安全性调查■贷款收益性调查■借款人财务状况调查■抵押物调查

7.贷前信用调查的主要方法

■搜寻调查■委托调查■现场调查 8.小额担保贷款的贷前调查方式和内容

■入户调查■社区居委会调查■管片民警调查■经营场所调查■信贷记录调查 9.调查核实小额担保贷款申请人员个人信用情况的程序

■调查核实的准备工作■把握调查核实的重点环节■建立工作台账■信息反馈 10.个人信用行为的一般分析

个人信用行为一般分为个人经营和个人消费信用两类。

11.影响个人信用行为的因素分析 ■个人因素■社会因素

12.信用档案的构成

维护主体＋维护权限＋信息类别

■个人信用档案■企业（组织）信用档案

13.个人信用档案的主要内容

■个人信用档案■个人信用不良记录■个人信用档案信用信息 14.对借款人贷后检查的主要内容

■检查借款人是否按规定的用途使用信用贷款■要检查贷款有无物资保证■要检查贷款能否按期收回

15.贷后跟踪管理服务的主要方法

■保持接触■核实经营情况■实地观察 16.小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序

建立小额担保贷款信用档案→实行定期回访与联系→建立与有关部门的联系→协助制订还款计划和催收还款 17.建立小额担保贷款信用档案内容 18.小额担保贷款跟踪服务的信息管理

■制作小额担保贷款跟踪服务信息卡■记录跟踪服务的过程和结果■跟踪服务信息整理归档或建立台账 19.信用社区的创建标准

■社区劳动就业社会保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”； ■社区各种台账齐全、数据准确并建立个人信用档案；

■社区劳动就业社会保障工作人员熟知政策并能开展咨询服务工作； ■社区与借款人签订《借款承诺书》；

■社区建立跟踪服务卡，并能积极参与欠款追索工作；

■社区单独或联合开展创业培训并有一定成效；■社区内已发放的小额担保贷款回收率达到90%以上 20.自主创业的概念

自主创业，是指劳动者主要依靠自己的资本、资源、信息、技术、经验以及其他因素自己创办实业，解决就业问题。

21自主创业的类型

■按自主创业动机分类■按创业主体分类■按创业项目性质分类■按创业风险分类■按创业周期分类■按企业建立的渠道分类 22.创业的意义

■从国家和社会的角度看■从创业者角度看 23.创业服务的主要内容

■引导、激发劳动者创业潜能■提供创业政策咨询服务■创业项目开发和推介■开业指导 24.提供创业政策指导和跟踪服务的程序

■指导参加创业培训■帮助制订创业计划书■政策指导和帮助落实相关政策■建立工作联系制度■建立专家咨询服务■建立创业服务信息管理 25.创业的基本程序

选定创业项目→拟订创业计划→筹集创业资金→办理创业的有关法律手续→创业计划的实施与管理 26.创业指导服务的基本程序

■让劳动者了解是创业好还是就业好■开发创业项目■组建创业团队■审视劳动者的相关经验■好项目筛选原则■创业启动资金及融资 27.充分就业的概念

充分就业是指在某一工资水平之下，所有愿意接受工作的人，都获得了就业机会。在充分就业情况下，仍然会存在摩擦性失业和结构性失业。充分就业与一定的失业率并存。3.充分就业的意义

■权利保证■经济支撑■精神满足 ■和谐发展 4.充分就业社区的标准

■社区内有劳动能力和就业愿望的劳动者总体就业达到较高比例，登记失业人员和持再就业优惠证人员基本实现就业，就业困难人员得到有效援助，“零就业家庭”现象基本消除。

■各项再就业扶持政策得到全面落实，就业渠道畅通，自主创业的环境宽松，社区内劳动力资源得到充分开发和利用。

■失业人员基本生活有保障，有劳动能力和就业愿望的劳动者均被组织在积的就业准备活动中。5.充分就业社区考核指标

考核指标一般由核心指标、保障指标、辅助指标三个层次构成。6.创建充分就业社区的主要内容

■强化基础管理■促进就业扶持政策在基层全面贯彻落实■大力开发社区就业岗位■开展社区就业援助■加强基层劳动就业社会保障平台建设 7.国家级充分就业示范社区申报标准 ■基础标准■业务标准■工作标准

8.国家级充分就业示范社区申报认定原则

■坚持严格标准、保证质量原则■坚持分级实施、强化责任原则■坚持程序公正、公开透明原则 9.申报充分就业社区程序

社区自评→街道推荐→县（市区）复核→市级审定验收→省组织检查验收 10.创建充分就业社区程序

制订创建方案→建立组织→摸清底数→组织实施→验收表彰 第2节 承办、协办社会保险具体事务 1.基本养老金计发办法

■1997年12月31日前参加工作■1998年1月1日后参加工作

2.基础养老金计发办法

基础养老金=（当地上在岗职工月平均工资＋本人指数化月平均缴费工资）×2×1%×缴费年限（含视同缴费年限）

3.本人指数化月平均缴费工资计发办法

本人指数化月平均缴费工资=上在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数 4.个人账户养老金计发办法

个人账户养老金=个人账户储存额/计发月数 5.过渡性养老金计发办法

过渡性养老金=当地上一在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数×建立个人账户前缴费年限×过渡系数

6.基本医疗保险待遇的享受条件 7.基本医疗保险待遇的支付方式

■按服务项目付费■按人头付费■总额预算制■按病种付费 8.失业保险待遇的构成

在我国，失业保险待遇包括以下项目： ■失业保险金

■领取失业保险金期间由失业保险基金给予个人投缴基本医疗保险费

■领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金 ■领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍的补贴

■农民合同制工人与企业终止或解除劳动关系时领取的一次性生活补助 9.失业保险金给付期限

失业人员领取失业保险金的期限，根据失业人员失业前所在单位和本人累计缴费时间长短的不同划分为3个档次

10.终止给付失业保险待遇的规定

■重新就业的；■应征服兵役的；■移居境外的；■享受基本养老保险待遇的；■被判刑收监执行或者被劳动教养的；■无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍的工作的；■有法律、行政法规规定的其他情形的。

11.失业保险金申领发放的审核程序

■申报备案■申领时间■提供有关证明■资格认定■享受待遇 12.异地退休人员的管理方式

为本辖区居住的、在其他地区退休的退休人员建立基本信息库（卡）的方式主要有两种： ■自上而下的方式■自下而上的方式 13.自上而下方式的主要工作步骤 登记确认→建立数据库→移交异地 14.自下而上方式的主要工作步骤

制订调查计划→部署任务→明确要求→发放调查表→填写调查表→审核登记→建立信息库→情况上报 15.退休人员死亡情况的了解、汇总和上报

建立报告制度→记录有关情况→核实有关情况→编制月报表→上报月报表 16.信访的概念

信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级

以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。17.信访工作的原则

信访工作应当在各级人民政府领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

18.信访事项的提出

信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出投诉请求的，还应当载明信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。19.信访事项的受理

有关行政机关收到信访事项后，能够当场答复是否受理的，应当当场书面答复； 不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。20.信访事项的办理和督办

恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。21.处理来信来访的有关规定

■信访人反映的重要问题经国家机关负责人批示或批准的，要向有关机关立案调查处理；对匿名的重要信访案件，交有关单位处理。

■不得将控告、检举信件转给被控告、被检举人；不得将上级机关或负责人对控告、检举材料的批示透露给当事人。

■办理信访案件，应当在1个月内作出处理决定；不能按期处理的，应向信访人说明情况。对上级机关交办的案件，办理单位应当在1个月内，最长不超过3个月作出处理决定，并向交办机关报告处理结果。

■信访人对国家机关、单位处理的信访案件不服的，应当在接到处理决定后向其上一级机关或主管部门申请复查。复查机关确认正确的，维持原处理决定，并做好信访人的思想疏导工作；发现确有错误的，责成原处理国家机关、单位重新处理或直接作出处理。

■信访部门对信访人提出的要求暂时不能满足的，要进行解释；对提出无理要求的，进行批评教育；对越级上访的，做好说服劝阻工作，并督促承办单位认真办理。

■复查确定处理正确的信访案件，信访人经说服教育仍长期滞留、无理纠缠的，信访部门出具公函，公安机关协助处理。

22.群众来信的办理程序

拆封→阅信→登记→处理→复信 23.群众来访的办理程序 登记→接谈→处理→

第三篇：劳动保障协理员三级知识点+复习题

1、职业道德：是从事一定职业的人们在职业活动中所应遵循的道德原则和行为规范的总和。

2、职业道德的主要内容：包括职业道德概念、职业道德原则、职业道德行为规范、职业守则、职业道德评价、职业道德修养等。爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义是社会主义职业道德的基本要求。

3、职业道德的基本特征：（1）鲜明的职业性；（2）内容、形式的多样性；（3）较强的适用性；（4）相对的稳定性和连续性。

4、为人民服务是社会主义职业道德的核心，集体主义是社会主义职业道德的基本原则。

5、职业道德的鲜明职业性的特征：职业道德源于职业生涯，反映各行各业的职业特点，鲜明地表达着职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。它往往表现为某一职业所特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有的道德心理和道德品质，乃至形成从事不同职业的人们在道德品貌、举止做派上的不同特点。

6、职业道德的内容和形式特征：由于各种职业独特的服务内容、服务对象和方式以及对社会所承担的职责不同，其职业道德的内容要求也有所不同。同时，即便在同一职业领域，每个职工具体工作岗位和业务活动不同，职业道德的要求也是不相同的。在形式上也是具体、灵活、多样的，它既可以通过严格的规章制度、严明的守则公约、严肃的纪律表现出来，也可以通过具体的工作条例，注意事项表现出来，还可以通过简单鲜明的标语、口号、誓词等与众不同表现出来。

7、职业道德的适用性特征：职业道德具有很强的针对性和专业性，因为职业道德总是同一种专门的职业紧密联系在一起，在适用范围和对象上，不是普遍的、无限的，而是特定的、有限的，它只适用于专门从事本职业的人。因此，职业道德有很强的针对性，并且容易为本行业人员理解、接受、掌握和践行，这充分显示了其较强的适用性。

8、职业道德的作用：（1）培养具有职业道德品质的劳动者，促进事业发展；（2）调整职业关系，为共同的目标努力奋斗；（3）有助于个人的提高和发展，在职业实践中实现人生价值；（4）有助于提高整个社会的道德风尚。

9、职业道德修养：是指从业人员在道德意识、道德行为方面的自我锻炼、自我改造和自我提高，在职业实践中所形成的道德品质以及应达到的职业道德境界。

10、劳动保障协理员严格执行政策的要求：（1）劳动保障法律、法规和政策，是国家和人民群众根本利益的重要保证；（2）执行政策，注重落实，是劳动保障协理员职业道德的重要内容。

11、劳动保障协理员乐业的要求：乐业是热爱本职的基础。乐业体现在职业情感和职业行为两个方面。必须从这两个方面做起，以“辛苦我一人，造福千万家”的崇高精神，以苦为乐，以苦为荣，扎扎实实做好各项工作。

12、劳动保障协理员勤业的要求：要做到忠于职守，尽职尽责。

13、劳动保障协理员精业的要求：要做到钻研业务，求实创新。

14、劳动保障协理员以人为本乐于奉献服务群众的要求：（1）要做到热情周到，主动真诚；（2）要换位思考，把自己放在群众的位置上来考虑和衡量；（3）举止文明，礼貌待人。

15、劳动保障协理员团结协作的要求：团结协作是劳动保障事业成功的保证。（1）在行业内部正确处理个人与集体、个人与他人、下级与上级的关系。遇事要从全局着想，多为他人着想，体谅别人的难处，主动与他人配合；（2）正确处理与协作单位之间的关系。要顾全大局，以诚相待，相互支持，言行一致，诚实可信。

16、劳动保障协理员顾全大局的要求：要做到识大体、顾大局，发扬集体主义精神，把个人放到集体中去，处理好个人与集体、局部与全局的关系，从大局出发，以集体为重，自觉做到个人利益服从集体利益，局部利益服从全局利益。

17、劳动保障协理员遵纪守法、廉洁奉公的要求：（1）“以遵纪守法为荣，以违纪乱纪为耻”，严以律已，从我做起，从小事做起，养成遵纪守法、廉洁奉公的良好习惯；（2）要认真学习相关法律、法规和劳动保障协理员职业守则，提高遵纪守法的自觉性，在工作中严格要求自己，做到遵纪守法、廉洁奉公；（3）严禁以权谋私，利用职权“吃、拿、卡、要”，利用岗位之便搞等价交换、相互利用，甚至权钱交易，拉关系、走后门等。

18、就业：是指在法定年龄内，具有劳动能力的人员，依法从事获得相应的劳动报酬或经营收入的社会经济活动。

19、就业结构：是指一定时期内，一个国家所有就业人员在国民经济各部门中的数量和分布比例，是经济结构的重要组成部分。

20、就业方针的内容：劳动者自主择业；市场调节就业；政府促进就业。

21、失业的特征：（1）失业人员具有从事正常社会劳动的行为能力；（2）失业人员人工作要求，但受客观因素影响尚未实现就业；（3）虽然劳动者从事一定的社会劳动，但劳动报酬低于当地城市居民最低生活保障标准的，视同失业。

22、城乡统筹就业的主要内容：（1）城乡劳动者就业实行统筹规划和管理；（2）建立为城乡劳动者服务的公共就业服务体系；（3）建立切实维护城乡劳动者权益的劳动用工管理体系；（4）逐步完善社会保险制度，妥善解决农民工和被征地农民的社会保障问题。

23、残疾人就业的方式：（1）集中就业；（2）分散按比例就业；（3）自主择业和自主创业；（4）农村残疾人和生产劳动。

24、影响劳动力需求的因素：（1）经济发展；（2）技术进步；（3）经济体制。

25、就业服务的主要功能：是向劳动者求职就业和用人单位招聘用人提供帮助，包括政策咨询、职业介绍、职业指导、求职和招聘信息发布、劳动保障事务代理、劳务派遣、市场人力和求职时间，提高供求双方选择的成功率，促进人力资源的合理流动和有效配置。

26、公共就业服务的体系：主要由职业介绍、就业训练和创业指导、失业保险经办，以及街道社区劳动保障等工作机构组成。

27、共就业服务机构对劳动者的主要服务：公共就业服务机构向劳动者提供免费就业服务：就业政策法规咨询；职业供求信息、市场工资指导价位信息和职业培训信息发布；职业指导和职业介绍；④对就业困难人员实施就业援助；⑤办理就业登记、失业登记等事务；⑥其他公共就业服务。

28、积极就业政策体系的主要内容：（1）在经济发展和结构调整中广开就业门路；（2）运用财税、金融等政策扶持再就业；（3）改进和完善就业服务体系，加强人力资源能力建设；（4）加强对就业的管理的失业的控制；(5)做好社会保障工作，建立就业与社会保障工作的联动机制。

29、社会保险：是国家依法建立的面向劳动者的一项社会保障制度，它由政府、单位和个人三方共同筹资，目标是保证劳动者在因年老、疾病、工伤、生育、死亡、失业等风险暂时或永久丧失劳动能力从而失去收入来源时，能够从国家或社会获得物质帮助，以此消除劳动者的后顾之忧。

30、社会保险的构成要素：社会保险的主体是国家，是由国家依法建立的；对象是全体劳动者，以劳动权利为基础；目的是消除劳动者的后顾之忧，保障其基本生活；采用的方式主要是经济手段，提供物质帮助。

31、社会保险的分类：分为五类，即养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。

32、社会保险的主要特征：（1）强制性；（2）预防性；（3）补偿性；（4）福利性；（5）共济性；（6）责任分担。

33、社会保险的基本原则：（1）与经济发展相适应；（2）权利与义务相对应；（3）公平和效率相结合。

34、社会保险和社会保障的区别：（1）对象不同：社会保险只面对劳动者。而社会保障面向全体社会成员；（2）目标不同：社会保险的目标在于抵御劳动者的职业风险，保障其基本生活，解除其后顾之忧。而社会保障的目标在于提高全体社会成员的生活质量，促进社会和谐发展；（3）享受待遇的条件不同：享受社会保险待遇以履行相应的缴费义务为前提。而社会保障项目通常不以是否缴费作为享受待遇的条件；（4）经费的来源不同：社会保险的经费来自于国家、用人单位（或雇主）、个人三方面。而社会保障项目的经费来自于政府财政或社会援助。

35、社会保险与商业保险的区别：（1）性质不同：社会保险是政府行为，属于政策性保险。商业保险是等份交换的买卖行为，具有商业性质；（2）对象不同：社会保险的对象是法律规定的社会劳动者，商业保险的对象是一切自愿投保的国民；（3）实施方式不同：社会保险采用强制方式实施，商业保险是自愿原则；（4）保险关系建立的依据不同：社会保险依据法律规定，商业保险依赖于保险合同；（5）保障水平不同：社会保险是保障基本生活需要。商业保险是满足人们对保障水平的特定需要，保障水平多样化，一般比社会保险高；（6）保险费的承担者不同：社会保险费是由国家、企业、个人三方共同分担，商业保险费由投保人负担；（7）经营主体不同：社会保险的经营主体是政府。商业保险的经营主体是保险公司，是企业法人；（8）经营目的不同：社会保险不以营利为目的，商业保险以营利为目的。

36、养老保险：是指国家和社会通过相应的制度安排为劳动者解除养老后顾之忧的一种社会保险，它的目的是增强劳动者抵御老年风险的能力，同时弥补家庭养老的不足，方法是劳动者退出劳动岗位后为其提供相应的收入保障。

37、养老保险的种类：（1）按现行养老保险覆盖对象可分为城镇企业职工养老保险，机关、事业单位养老保险和农村养老保险；（2）按性质和功能可分为基本养老保险、企业年金和个人储蓄性养老保险。

38、失业保险：是通过立法强制实行，由社会集中建立基金，对非因本意愿中断就业而失去工资收入的劳动者提供一定时期物质帮助及再就业服务的制度，是社会保障体系的重要组成部分，是社会保险的主要项目之一。

39、工伤保险：也称为职业伤害保险，是指劳动者在工作中或在规定的某些特殊情况下，因遭受意外伤害和患职业病，暂时或永久丧失劳动以及死亡时，劳动者或其遗属从国家和社会获得物质帮助的一种社会保险制度。

40、医疗保险：是参保人或全体公民因病需要治疗时，根据法律规定从国家或社会获得医疗服务，对因病造成的经济损失及医疗费用给与适当补偿，以恢复和保障参保人或公民身体健康的一种社会保险制度。

41、退休人员社会化管理服务：退休人员社会化管理服务属于社会保障社会化管理服务的范畴。社会保障社会化管理服务是指社会保险经办机构和社会服务机构对参加社会保险的单位和个人，提供从社会保险登记、申报、缴费、到个人帐户的管理、查询、结算以及社会保险待遇的发放和对人员的管理等一系列管理和服务工作。

42、企业退休人员社会化管理：是指职工办理退休手续后，其管理服务工作与原企业相分离，养老金实行社会化发放，人员移交城市街道和社区实行属地管理，由社区服务组织提供相应的管理服务。

43、退休人员社会化管理意义：（1）退休人员社会化管理服务是进一步保障企业退休人员晚年生活和提高生活质量的重要举措。（2）退休人员社会化管理服务是完善社会保障体系的重要内容。（3）退休人员社会化管理服务是经济社会发展的客观要求。（4）退休人员社会化管理服务是构建社会主义和谐社会的重要方面。

44、退休人员社会化管理服务的形式：（1）基本形式是社区管理。（2）过渡形式：委托企业管理；社会保险经办机构直接管理；其他形式。（3）处理好基本形式和过渡形式的关系。

45、现行退休人员社会化管理服务的主要内容：（1）落实社会保险待遇。（2）开展党组织活动。（3）提供医疗保健服务。（4）组织文化体育活动。

46、街道社区开展退休人员社会化管理服务的四项基础工作内容：(1)建立企业退休人员基本信息库；(2)向企业退休人员发放社会化管理服务联系卡；(3)指导企业退休人员建立自我管理和互助服务组织；(4)开展领取养老金资格认证工作。

47、企业在退休人员社会化管理服务工作中的责任：在退休人员向街道社区移交时，企业应与街道社区劳动保障事务机构密切配合，做好退休人员的思想工作，移交的人事档案要做到材料齐全、完好；企业现有的用于退休人员的场所、设施要继续发挥作用，并逐步向社会开放；由于社会保障体系的建立和完善是一个长期的历史过程，在对退休人员实行社会化管理服务后的一定时期内，还有少量管理服务工作不能马上从企业剥离出来，企业应按国家政策规定，继续向退休人员支付有关福利待遇。

48、社会各方面在退休人员社会化管理服务工作中的责任：各级劳动保障部门及其社会保险经办机构应做好企业退休人员社会化管理服务工作的组织、推动和协调工作，加强对街道、社区劳动保障工作的指导；组织部门要加强街道和社区党建工作，指导街道和社区党组织开展经常性的组织活动，加强对企业退休人员中党员的教育管理；发展改革部门要把社区公共服务体系纳入国民经济和社会发展计划，加快发展社区服务业，加强社区公共服务设施建设；民政部门要加强社区建设，指导社区服务坚持产业化、社会化发展方向，加快社区老年服务设施和服务网络建设，将有特殊生活困难的退休人员纳入社会扶助范围，及时提供公益性养老服务，向符合享受低保条件的企业退休人员家庭提供最低生活保障；财政部门在编制预算时，要统筹考虑企业退休人员社会化管理服务工作所需的经费；卫生部门要加快社区卫生服务网络建设，为企业退休人员就近医疗提供方便；文化、体育部门要加快社区文体设施建设，组织企业退休人员开展丰富多彩的文化体育健身活动；工会、共青团、妇联、老龄委等组织机构要充分利用各自的管理服务网络，发挥自身优势，积极组织和指导社会志愿者队伍和其他社会公益组织，为企业退休人员特别是高龄、孤寡、病残等生活困难的退休人员提供义务服务，并在维护企业退休人员合法权益方面发挥积极作用。

49、劳动法的特征：（1）调整对象的特定性；（2）公法与私法的融合性；（3）保护法益的倾斜性；（4）调整内容的综合性。

50、就业促进法的立法宗旨：是国家以法律形式确立促进就业制度要达到的目标和实现的效果，是就业促进法的立法指导思想。包括（1）扩大就业，创造就业条件；（2）经济发展与扩大就业相协调；（3）促进社会稳定和谐。

51、就业促进法的主要内容：（1）明确政府促进就业的职责；（2）构建促进就业的政策支持体系；（3）维护公平就业；（4）加强就业服务和管理；（5）大力发展职业教育和开展职业培训；（6）实施就业援助。

52、劳动合同法的立法宗旨和作用：（1）完善劳动合同制度，明确劳动合同双方当事人的权利和义务；（2）保护劳动者的合法权益；（3）构建和发展和谐稳定的劳动关系。

53、劳动合同的订立原则：（1）合法原则；（2）公平原则；（3）平等自愿原则；（4）协商一致原则；（5）诚实信用原则。

54、劳动合同的履行原则：（1）全面履行原则；（2）实际履行原则；（3）协作履行原则。

55、劳务派遣：又称为劳动派遣，是指由劳务派遣单位与被派遣劳动者订立劳动合同，由被派遣劳动者向用工单位给付劳务，其报酬由用工单位以劳务费向劳务派遣机构支付并代发的一种用工方式。劳务派遣一般在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。

56、社会保险法的原则：（1）社会保险水平与社会生产力发展水平相适应的原则；（2）社会保险权利与义务相统一的原则；（3）社会保险一体化和社会化相统一的原则；（4）建立多层次社会保险制度的原则；（5）保障功能与激励功能相结合的原则。

57、社会保险法的主体：（1）国家或政府；（2）社会保险的管理和实施机构；（3）用人单位；（4）劳动者及家庭。

58、劳动保障监察的特征：（1）法定性；（2）行政性；（3）专门性；（4）唯一性。

59、劳动争议的处理方式：协商、调解、仲裁和诉讼。

60、社区：是社会学的一个基本概念，一般是指聚集在一定的地域范围内，由具有互动关系和文化维系力的社会群体和社会组织所组成的社会实体，是一个地域性的、相对独立的社会生活共同体。

61、社区的构成要素：（1）人口要素；（2）地域要素；（3）组织结构要素；（4）文化心理要素；（5）公共服务设施。

62、社区的功能：（1）一般功能：经济功能；政治功能；教育功能；④卫生功能；⑤福利和服务功能；⑥娱乐功能；⑦保障功能；⑧管理功能。（2）本质功能：社会化功能；社会控制功能；社会参与功能；④社会互助功能。

63、社区建设的基本原则：（1）以人为本，服务居民；（2）资源共享，共驻共建；（3）权责统一，管理有序；（4）扩大民主，居民自治；（5）因地制宜。循序渐进。

64、社区工作的目标：（1）动员居民参与解决自己的问题，提高生活质量；（2）改进社区关系，改变权利分配；（3）提升居民的社会意识；（4）发挥居民的潜能；（5）培养互相关怀及社区照顾的美德；（6）增强居民对社区的归属感；（7）善用社区资源，满足社区需要。

65、社区服务的基本原则：坚持以人为本的原则；坚持社会化的原则；坚持分类指导的原则。

66、社区服务的主要内容：（1）政府公共服务；（2）社区居委会的社区服务；（3）社区服务民间组织的志愿服务；（4）各类组织、企业和个人开展的社区服务。67、社区劳动保障工作的要素：（1）社区劳动保障工作机构；（2）社区劳动保障工作人员；（3）社区劳动保障工作场所；（4）社区劳动保障工作经费；（5）社区劳动保障工作制度。

68、统计的含义：（1）统计工作；（2）统计资料；（3）统计学。69、统计的工作过程：（1）统计设计；（2）统计调整；（3）统计整理；（4）统计分析。

70、统计调查的方式：统计报表、普查、重点调查、抽样调查、典型调查。71、统计调查的数据采集的主要方法：（1）直接观察法；（2）报告法；（3）访问法；（4）文献法；（5）问卷法。

72、统计数据审核的主要内容：（1）数据的完整性；（2）数据的时效性；（3）数据的准确性。

73、社会调查的过程：分为调查准备、调查实施和调查总结三个阶段。74、劳动保障统计的工作过程：（1）统计调查方案拟订；（2）信息采集调查；（3）信息整理分析；（4）统计信息上报。

75、劳动保障统计的主要内容：（1）劳动力资源统计；（2）就业再就业工作统计；（3）职业培训统计；（4）劳动力管理情况统计；（5）劳动收入与报酬统计；（6）劳动关系统计；（7）社会保障统计；（8）职业安全卫生统计。

76、礼仪的原则：主要有遵守原则、敬人原则、从俗原则、适度原则和沟通原则。

77、礼仪的分类：包括公务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪。

78、沟通（的内涵）：是指劳动者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。其基本要素分为信息源、听众、沟通目标、环境、信息、媒介、反馈等。

79、沟通的类型：（1）按沟通的方式分为口头沟通、书面沟通、语言沟通、非语言沟通；（2）按沟通的组织系统可分为正式沟通、非正式沟通；（3）按沟通方向的可逆性分为单向沟通、双向沟通；（4）按信息传播的方向分为上行沟通、下行沟通和平行沟通；（5）按沟通网络的基本形式分为链式沟通、环式沟通、Y式沟通、轮式沟通和全通道式沟通；（6）按沟通的对象分为自我沟通、人际沟通、群体沟通、企业沟通、跨文化沟通等。

80、沟通的原则：遵循清晰、简明、准确、完整、有建设性、礼貌六大原则。

81、人际沟通的特点：（1）沟通双方要有共同的沟通动机；（2）沟通双方都是积极的参与者；（3）沟通过程会使沟通双方产生相互影响；（4）要人际沟通过程中，有可能产生完全特殊的沟通障碍。

82、人际沟通中的说话策略：（1）分析听话者；（2）选择话题；（3）注意场合和说话对象；（4）把握时机；（5）控制语言；（6）美化声音；（7）运用非语言暗示。

83、人际沟通中的交谈策略：（1）了解将要进行的交谈：了解交谈主题；了解交谈方式；（2）营造良好的氛围：选择合适的情境和方式；寻求共同点；了解交谈对象。

84、演讲构思的主要内容：（1）确定论题；（2）处理材料；（3）营造结构；（4）锤炼语言。

85、计算机的组成：由硬件系统和软件系统两大部分组成。

86、计算机网络的类型：根据网络覆盖地理范围的不同分为局域网和广域网。

87、计算机硬件的日常维护：注意以下几点：（1）洁净度；（2）温度和温度；（3）供电电源；（4）电磁干扰；（5）正确开、关机；（6）保持设备稳定；（7）动手必知。

88、计算机软件的日常维护：（1）清理垃圾文件；（2）卸载无用的软件；（3）扫描磁盘；（4）整理磁盘。

89、计算机病毒的特点：（1）传染性；（2）隐蔽性；（3）破坏性；（4）潜伏性；（5）不可预见性。

90、计算机病毒的防治措施：(1)不随便使用外来存储设备，如果必须使用时，应先检测，确信无病毒后再使用；(2)不要安装各种与工作无关的软件；(3)尽量不要访问不了解的网站和网页；(4)配置正版的杀毒软件并及时升级病毒库，及时发现病毒、消除病毒；(5)对重要软件和数据要做备份，万一系统崩溃时，可最大限度地恢复系统和数据；(6)给系统设置使用权限及专人使用的保护机制，禁止来历不明的人和软件进入系统。

91、计算机数据保护的注意事项：数据处理结束后及时存盘，养成定期、及时备份的习惯，重要数据要有异地备份。

92、劳动保障信息网络的主要功能：是为劳动保障业务的网络信息化管理提供平台支持，通过信息的收集、处理、监测，建立包含劳动力资源信息、用人单位信息、各类业务经办信息的集中式数据库，实现数据共享，并通过对数据的统计、分析、监测，为劳动保障工作管理和宏观决策提供支持。主要包括劳动力资源管理、职业介绍管理、社会保障管理、就业培训管理、就业失业管理、劳动关系管理、创业服务管理等内容

劳动保障协理员三级资格考试

技能

1、拟定调查提纲的过程：（1）将调查内容分解成概念；（2）对概念进行解释；（3）设计具体调查项目。即“内容→概念→项目”的过程。

2、对调查方案进行可行性研究的常用方法：（1）逻辑分析；（2）经验判断；（3）试验调查。

3、调查计划的主要内容：包括调查目的和内容、调查对象和范围、调查方法、调查的组织安排。

4、调查实施阶段的工作任务：收集调查资料、整理调查资料和研究调查资料。

5、试验调查的实施步骤：（1）选择适当的试查对象；（2）组织精干的调查队伍；（3）采用灵活的调查方法;（4）进行多点的对比调查。

6、入户调查中提问的方法：（1）追问；（2）澄清；（3）避免引导性提问；（4）可跳问的问题。

7、访谈过程中语言控制的方法：（1）提问的方式；（2）题目的转换；（3）对问题的追问；（4）合乎时宜地插话提问。

8、做好调查日志应遵守的基本原则：（1）要有被调查对象的完整资料。包括个人、家庭、其他关系人或机构的基本资料；（2）要有选择地记录。记录时应做出取舍，应选择那些客观的、真实的、有助于作出判断的内容进行记录；（3）要简明扼要。注重对具体的、客观性的事件进行记录，文件要简练、准确；（4）要有基本要件。记录中应有记录的基本要件，包括时间、地点、人名、机构名称和相关事实过程等资料。

9、按结构和填答方式划分问卷的基本类型：（1）按结构和答题方式分为：标准型问卷、自由型问卷和半自由型问卷。（2）按填答方式划分为自填问卷和访问问卷。

10、问卷调查法的优点：（1）节省时间、经费和人力；（2）具有很好的匿名性；（3）所得资料便于定量处理和分析；（4）可以避免主观偏见，减少人为误差。

11、客观检验法中对问卷初稿进行检查和分析的主要因素：（1）回收率；（2）有效回收率；（3）填写错误；（4）填答不完整。

12、问卷中提问方式设计的常用规则：（1）尽量使用简单的语言，不要使用专业术语、行话，也要避免使用抽象概念；（2）问题要尽量简短，使被调查者很快看完，并减少产生含糊不清的可能；（3）避免双重含义的问题；（4）问题不能带有倾向性，不能对被调查者产生诱导性；（5）不要使用否定形式提问；（6）不直接问敏感性的话题。

13、问卷调查实施的基本程序：（1）确定调查对象，即分析单位；（2）分发问卷；（3）回收问卷；（4）整理、审查问卷。

14、组织的含义：（1）是指由若干因素构成的有序的结构系统；（2）是指一种根据一定的目的、按照一定的程序，对一些事物进行安排和处理的活动或行为。

15、信息管理台帐的作用：（1）提高资料的准确性；（2）系统的积累资料；（3）为编报统计报表做准备。

16、编制信息管理台帐的基本要求：（1）分类建帐；（2）完整记录；（3）便于填写。

17、台帐动态管理的要求：（1）及时修订管理台帐信息；（2）各类管理台帐的信息保持一致。

18、特定群体管理台帐的项目结构：（1）个人的基本情况，包括学历、技能、参加培训项目、经济收入来源、就业意向等情况；（2）就业再就业情况，包括单位就业、劳务输出、灵活就业、自主创业、从事个体经营、劳动合同期限等情况；（3）家庭情况，包括家庭成员就业情况和家庭经济状况等；（4）跟踪服务记录情况，如对就业困难人员、零就业家庭实现就业情况、享受就业再就业扶持政策情况、就业变化情况以及提供跟踪服务的情况进行记录。

19、信息管理：是为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动的管理。

20、管理信息系统：是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统，它从环境和系统内部获取数据，进行筛选、组织和选择，并作成信息而迅速地传递给管理者，各级管理人员借助于这些信息进行有效的管理活动。

21、管理信息系统的功能：（1）确定信息需要；（2）收集和处理信息；（3）促使信息得到使用。

22、管理信息系统的构成：人员、设备和数据。

23、劳动保障信息管理系统的构成：包括劳动力市场和社会保险两大子系统。

24、利用EXCEL进行数据日常动态管理的方法：（1）创建电子表格；（2）设立项目；（3）输入信息，建立数据库；（4）保存表格；（5）查询信息；（6）分类汇总。

25、失业人员动态跟踪服务的主要内容：个人的基本情况及家庭情况、基本技能、失业情况、就业情况、就业愿望、培训意愿、领取“再就业优惠证”情况、注销登记情况等。

26、信息记载的内容：包括基本信息记载、服务信息记载和跟踪信息记载三部分。

27、动态跟踪信息处理的方式：信息系统处理、电子台帐记录和手工台帐记录三种方式。

28、退休人员状况的跟踪管理办法：（1）明确方式和方法；（2）跟踪年龄变化；（3）跟踪家庭变化；（4）跟踪收入变化；（5）跟踪健康状况；（6）跟踪人员调整；（7）跟踪基本信息变化。

29、退休人员状况的跟踪管理步骤：（1）制订计划；（2）跟踪基本需求变化；（3）分析文体娱乐要求；（4）分析医疗保健需求；（5）分析养老服务要求。30、拟订退休人员自我管理和互助服务组织管理制度的内容：（1）了解基本情况；（2）拟定初稿；（3）征求意见；（4）修改完善；（5）通过制度。

31、例会制度的拟订：结合工作需要，定期召开自我管理和互助服务组织小组长参加的会议，各小组也要定期召开会议，了解社会化管理服务工作情况。

32、定期报告制度的拟订：对于需要按月、季、半年、年报告的工作内容，要予以明确规定。

33、日常活动制度的拟订：对各自我管理和互助服务组织开展日常活动要作出具体规定，包括时间、内容和形式。

34、经费管理制度的拟订：开展活动所需经费要作出严格规定，要制定经费申请程序，要根据活动性质、参加人数和活动形式合理确定经费限额。

35、特殊报告制度的拟订：对于发生的紧急事件，各自我管理和互助服务组织要按照有关要求在规定时间内报告。

36、统计指标：是反映统计总体数量特征的概念和数值。一般由指标名称和指标数值两个基本部分组成。

37、统计指标的分类：（1）按反映现象的内容不同分为数量指标和质量指标；（2）按表现形式不同分为绝对数指标、相对数指标和平均数指标。

38、统计指标的逻辑关系：单个统计指标只反映总体某一个数量特征，说明现象某一侧面的情况。统计指标体系则是由一系列相互联系、相互补充的统计指标所组成的有机整体，用以反映客观现象各方面相互依存、相互制约的关系，这种关系就构成统计指标之间的逻辑关系。

39、统计分析的作用：统计分析是统计活动的深化阶段和深化过程。运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，揭示其本质特征。40、统计分析的特点：（1）实证性；（2）数量性；（3）多样性。

41、统计分析的常用方法：（1）比较分析法；（2）结构分析法。

42、统计分析报告：是运用统计分析来说明事实和阐述观点，并以此提出决策建议的文体。

43、撰写统计分析报告的基本要求：（1）反映客观事物的真实性；（2）用数据和事实说明问题；（3）反映事物的发展过程。

44、进行统计分析的程序：（1）观察资料、发现问题；（2）处理数据、比较分析；（3）探讨规律、寻找原因；（4）归纳概括、提出对策。

45、公文的写作特点：（1）实用性强；（2）政策性强；（3）简明扼要。

46、常用公文的种类：分为命令、指令，决定、决议，指示，布告、通告、公告，通知、通报，报告、请示，批复，函和会议纪要等类。

47、书面形式工作经验总结的结构：一般包括标题、导语、正文、落款四个部分。

48、社区活动的作用：通过丰富多彩的活动形式，把组织宣传、教育内容渗透其中，使群众在参与活动的过程中潜移默化地受到感染、熏陶和教育。通过群众直接参与实践的方式，把劳动保障工作落实到了基层，吸引力大，感染力强，是新时期劳动保障工作不可忽视的一个重要工作方法。

49、社区活动的类型：（1）本身含有政治意义的思想教育活动；（2）结合经济发展和社会进步所开展的各种活动；（3）文化娱乐体育活动。50、社区活动的特点：（1）目的性；（2）感染性；（3）群众性。

51、组织社区活动的方法及应注意的问题：（1）明确活动目的；（2）根据活动目的确定活动内容；（3）活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节；（4）把握活动的内容和形式的结合；（5）务求实效，力戒形式主义。

52、把握社区活动内容与形式相结合的要求：（1）靠人们喜闻乐见的活动形式吸引群众；（2）靠实实在在的工作赢得群众。

53、政策宣传、咨询活动的主要形式：政策宣传、咨询活动以三个载体为主要形式。（1）以传媒为载体的形式；（2）以组织开展活动为载体的形式；（3）以街道社区管理服务工作为载体的形式。

54、以传媒为载体开展政策宣传、咨询活动的形式：（1）印发宣传材料；（2）制作宣传栏、宣传橱窗、展板、公益广告；（3）利用电子传媒；（4）与新闻媒体合作；（5）语言宣传咨询服务。

55、语言宣传咨询服务的主要形式：有设立政策咨询服务台或窗口，口头宣传和解答有关政策；开通咨询热线电话、自动语音查询服务电话等。

56、以组织活动为载体开展政策宣传、咨询活动的主要形式：（1）重要节日、纪念日的宣传咨询服务活动；（2）结合劳动保障业务工作组织开展活动；（3）借助文化娱乐活动。

57、政策宣传、咨询活动的主要方法：（1）组织学习教育；（2）舆论引导；（3）寓教于乐；（4）典型示范；（5）人际交往；（6）公益活动。

58、通过组织学习教育开展政策宣传、咨询活动的方法：(1)动员报告；(2)总结报告；(3)专题报告；(4)座谈讨论；(5)政策咨询服务。

59、通过典型示范开展政策宣传、咨询活动的方法：表扬先进、树立榜样、典型引路。要注意（1）选好典型，深入实际，调查研究，发现有群众基础、有普遍意义的典型人物和事例，并从政治上、思想上、工作上给予正确的指导；（2）宣传好典型，实事求是，不讲过头话，也不护短；（3）推广好典型，从实际出发，因地制宜，因人制宜，不能生搬硬套；（4）引导人们正确对待典型人物和事例。

60、通过人际交往开展政策宣传、咨询活动的方法：（1）联谊活动；（2）恳谈活动；（3）走访活动。

61、策划、组织大型宣传、咨询活动书面计划的主要内容：（1）主题；（2）活动形式；（3）活动内容；（4）时间地点；（5）责任分工；（6）经费预算。62、策划、组织大型宣传、咨询活动的程序：（1）制定方案；（2）实地查看；（3）部门间协调调度；（4）现场调度；（5）情况汇总；（6）总结。63、个案工作：是个案社会工作的简称，是与小组工作、社区工作并列的社会工作的三大直接服务方法之一，是社会工作其他方法的基础。64、个案工作的对象：以个人或家庭中的个人为主要工作对象。

65、个案工作的原则：（1）个别化原则；（2）有目的的情感表达原则；（3）适度的情感介入原则；（4）接纳原则；（5）非批评原则；（6）服务对象自决原则；（7）保密原则；

66、个案工作的非批评原则：社会工作者的对象常常是社会适应不良的人，他们在过往的经验中有较多受批评与指责的负面经历，从而导致他们有较低的自尊感，也较易在批评、指责面前持回避、对抗的态度。社会工作者的角色是了解和帮助而不是批评或指责他，从而促使服务对象客观地正视自己的问题，以利于问题的解决。

67、提供针对性的政策指导原则：（1）求是原则；（2）实效原则；（3）相关原则。68、提供针对性的政策指导的内容：（1）就业困难人员就业援助政策；（2）创业和自谋职业人员政策扶持；（3）进城务工人员政策指导；（4）企业退休人员政策指导；（5）其他人员政策指导。

69、提供针对性的政策指导的方法：（1）个体面谈指导；（2）群体面授指导；（3）实地场景观摩指导；（4）影像资料观摩指导。

70、个体面谈指导的内容：（1）首先听取详细情况介绍；（2）就相关情况进行沟通交流，帮助其分析、判断；（3）根据分析、判断澄清问题，提出归纳性意见；（4）针对其问题症结给出建议，供其选择或参考。

71、就业援助工作的主要方式：包括就业政策咨询，职业指导，岗位信息的采集与处理，人职信息匹配，推荐岗位，公益性岗位援助，落实扶持政策，鼓励用人单位吸纳，鼓励自谋职业、自主创业和灵活就业等。

72、就业援助对象在人格方面的基本特征：缺乏自信，害怕挫折，当遇到挫折时，常缺少理性分析，易情绪化。

73、就业援助对象在职业能力方面的基本特征：职业技能比较单一，而且大部分已经不适应现在以及将来的职业发展要求，更缺乏社会所需的综合职业技能。74、制定就业援助方案的步骤：（1）调查了解就业援助对象的基本情况；（2）分析就业困难原因；（3）确定就业援助方式；（4）拟定就业援助方案；（5）签订就业援助协议，实施就业援助方案。

75、开发社区就业岗位的渠道：（1）收集辖区内各类用人单位的空岗信息；（2）面向居民群众和单位服务需求，开发社区公共管理服务岗位；（3）结合社区建设和发展的实际，通过兴办服务实体、创建再就业基地、发展劳务派遣等多种方式，积极吸纳失业人员就业；（4）依托公共就业服务机构，以及利用广播、报纸、电视、刊物、网络等媒体收集社区外的用工信息。

76、开发社区就业岗位的方法：（1）在地处繁华闹市和流动人口多的社区，主要是通过创办社区商业服务网点、再就业一条街，再就业基地等劳动密集型实体来增加就业岗位；（2）在纯居民居住区，主要结合社区建设的发展进程和居民生活需要来开发就业岗位；（3）在辖区单位少和人口分布广的社区，主要通过职业介绍服务和组织劳务输出等形式来拓宽就业渠道；（4）在相对独立于街道和社区之外的大中型“企业社区”，主要通过发展第三产业和社区服务业来开发就业岗位。

77、社区岗位信息采集的工作流程：（1）组建信息服务队伍；（2）构建信息服务网络；（3）拓宽信息采集渠道；（4）及时发布和有效利用信息；（5）信息更新和动态管理。

78、就业援助服务：是依托街道、社区等公共就业服务机构，以就业困难人员作为主要服务对象，实施政策咨询、求职登记、职业指导、岗位推荐、技能培训、事务代理等就业服务措施，为他们提供生活保障、就业和社会保险等方面及时有效的帮助。

79、就业援助服务的主要内容：（1）求职登记的职业指导；（2）岗位援助；（3）职业技能培训；（4）跟踪服务。

80、就业援助服务的总体要求：在采取扶持政策，帮扶就业困难人员就业的同时，还应采取有效的就业服务措施，提高就业困难人员的市场竞争能力、就业能力、畅通就业渠道。努力使每一位就业困难人员凡是需要了解政策的，都能得到及时的咨询和解答；凡是有就业和培训愿望的，都能得到适合的就业岗位和免费的技能培训；凡是有创业要求的，都能得到“一条龙”的创业扶持。

81、提高就业援助服务质量和效率的主要规章制度：有岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、失职追究制等规章制度。

82、就业援助工作的监督检查制度：建立就业援助工作进展情况调度通报制度，建立完善目标考核体系和定期督查、随机抽查、热线电话举报的问责机制。设立就业困难人员就业援助监督（热线）电话，随时受理就业困难人员的政策咨询、意见反馈以及投诉举报，公开接受社会监督。

83、实施分类帮扶的工作要求：（1）根据就业困难人员的特长和就业需求，制订援助计划，明确援助目标责任制，加强分类帮扶和重点援助；（2）对每位就业困难人员实行专人帮扶和“一对一”有针对性的职业指导，帮助他们分析自身条件，确定适合各自实际的职业定位，开展有针对性的免费职业介绍服务、承诺服务，促进其尽快就业；（3）坚持集中援助和日常援助相结合，组织开展“送政策、送岗位、送技能、送补贴、送服务”的专项援助行动，举办就业困难人员专场招聘活动；（4）发动社会各方面力量，积极开展结对帮扶、包保帮扶。84、对做好就业困难对象源头控制的工作要求：（1）要进一步规范企业裁员行为，尽量防止产生新的就业困难对象；（2）强化技能培训，要及时为就业困难人员提供免费技能培训，使他们有一技之长，从源头上解决贫困代际转移问题和就业困难人员就业问题；（3）提高就业稳定性，在推荐就业和提供援助时，要注重考虑岗位的收入水平以及劳动合同签订、社会保险情况。

85、对就业援助工作督查考核的主要内容：主要有政策援助落实情况、服务援助质量与效率情况、培训技能援助情况、岗位援助到位情况等。

86、求职者的求职途径：（1）求职者通过公共就业服务机构求职，公共就业服务机构为求职者提供免费服务；（2）求职者通过职业中介机构介绍求职；（3）直接联系用人单位；（4）参加职业招聘洽谈会；（5）通过广播、报纸、电视、互联网站等大众传播媒介发布求职信息；（6）其他合法途径。

87、求职者求职的一般过程：办理求职登记→接受职业指导→查询用工信息→根据用工信息登记求职应聘（或由公共就业服务机构、职业中介机构推荐就业岗位）→面试→应聘获得成功。

88、招用人员简章的基本要求：（1）用人单位委托公共就业服务机构或职业中介机构招用人员，或者参加招聘洽谈会时，应当提供用人单位简章，并出示营业执照（副本）或者有关部门批准其设立的文件、经办人的身份证件和受用人单位委托的证明；（2）招用人员简章应当包括用人单位基本情况、招用人数、工作内容、招录条件、劳动报酬、福利待遇、社会保险等内容，以及法律、法规规定的其他内容。

89、用人单位的法律义务：（1）招用人员时应尽的义务：用人单位招用人员时应当依法如实告知劳动者有关工作内容、工作条件、工作地点、职业危害、安全生产状况、劳动报酬以及劳动者要求了解的其他情况;用人单位招用人员时应当根据求职者的要求，及时向其反馈是否录用的情况；用人单位应当对劳动者的个人资料予以保密，公开劳动者的个人信息和使用劳动者的技术、智力成果，须经劳动者本人书面同意。（2）应遵守消除就业歧视的法律义务：用人单位在招用人员时，除国家规定的不适合妇女从事的工种或岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高对妇女的录用标准；用人单位录用女职工，不得在劳动合同中规定限制女职工结婚、生育的内容；用人单位招用人员，应当依法对少数民族劳动者给予适当照顾；④用人单位招用人员，不得歧视残疾人；⑤用人单位招用人员，不得以是传染病病原携带者为由拒绝录用；⑥用人单位发布的招用人员简章或招聘广告不得包含歧视性内容。

90、劳动合同订立的基本知识：（1）劳动合同的订立：用人单位与劳动者建立劳动关系，应当遵循合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则，应当订立书面劳动合同；应当自用工之日起一个月内订立书面劳动合同；劳动合同应当具备的条款。（2）劳动合同的履行：用人单位与劳动者应当按照劳动合同的约定，全面履行各自的义务；用人单位应当严格执行劳动定额标准，不得强迫或变相强迫劳动者加班；劳动者对危害生命安全和身体健康的劳动条件，有权对用人单位提出批评、检举和控告。

91、劳动者可以解除劳动合同的情形：（1）用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同；（2）劳动者提前30日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同。劳动者在试用期内提前3日通知用人单位，可以解除劳动合同；（3）用人单位有下列情形之一的，劳动者可解除劳动合同：用人单位未按照劳动合同约定提供劳动保护或劳动条件；用人单位未及时足额支付劳动报酬的；用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费；④用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者合法权益；⑤因用人单位过错致使劳动合同无效；⑥用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的，或者用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的，劳动者可以立即解除劳动合同

92、用人单位可以解除劳动合同的情形：（1）用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：在试用期间被证明不符合录用条件的；严重违反用人单位的规章制度的；严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或经用人单位提出，拒不改正的；因劳动者过错致使劳动合同无效的；被依法追究刑事责任的。（2）在下列情形之一的，用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或额外支付劳动者一个月工资后，可解除劳动合同：劳动者患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作的；劳动者不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。

93、用人单位不得解除劳动合同的情形：（1）从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查，或疑似职业病病人在诊断或医学观察期间的；（2）在本单位患职业病或因工负伤并被确认丧失或部分丧失劳动能力的；（3）患病或非因工负伤，在规定的医疗期内的；（4）女职工在孕期、产期、哺乳期的；（5）在本单位连续工作满15年，且距法定退休年龄不足5年的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。

94、用人单位终止劳动合同的情形：（1）劳动合同期满的；（2）劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的；（3）劳动者死亡，划被人民法院宣告死亡或宣告失踪的；（4）用人单位被依法宣告破产的；（5）用人单位被吊销营业执照、责令关闭、撤消或用人单位决定提前解散的；（6）法律、行政法规规定的其他情形。

95、经济补偿的标准：（1）经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满一年支付一个月工资的标准向劳动者支付。6个月以上不满1年的，按1年计算；不满6个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿；（2）劳动者月工资高于用人单位所在直辖市、设区的市级人民政府分布的本地区上职工月平均工资3倍的，向其支付经济补偿的标准按职工月平均工资3倍的数额支付，向其支付经济补偿的年限最高不超过12年；（3）月工资是指劳动者在劳动合同解除或终止前12个月的平均工资。

96、劳动争议调解仲裁适用的范围：中国境内的用人单位与劳动者发生下列劳动争议，适用劳动争议调解仲裁：（1）因确认劳动关系发生的争议；（2）因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议；（3）因除名、辞退和辞职、离职发生的争议；（4）因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议；（5）因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或赔偿金等发生的争议；（6）法律、法规规定的其他劳动争议。

97、职业指导的程序：（1）工作准备；（2）了解求职者的情况；（3）初步职业指导；（4）深入职业指导；（5）工作结束。

98、与求职者面谈的程序：（1）工作准备；（2）与求职者面对面交流沟通。99、用工指导的程序：（1）工作准备；（2）了解用人单位情况；（3）介绍招聘用人方式；（4）确定招聘方式；（5）了解劳动关系；（6）分析问题并提出建议。

100、职业供求信息采集的原则：（1）真实性原则；（2）准确性原则；（3）完整性原则；（4）简明性原则；（5）时效性原则。

101、获取职业供求信息的途径：（1）通过服务场所获取职业供求信息；（2）通过外联方式获取职业供求信息。

102、获取职业供求信息途径的特点：（1）通过服务场所获取职业供求信息的特点：开展用工、求职登记获取信息；‚举办用工洽谈会获取信息；（2）通过外联方式获取职业供求信息的特点：通过联系辖区用人单位获取信息；‚通过联系辖区改制企业获取信息；ƒ通过人力资源市场信息网络获取信息；④通过新闻媒体获取信息。

103、社区传递用工需求信息的途径：（1）利用新闻媒体或社区用工信息栏发布；（2）通过召开座谈会发布；（3）利用人力资源信息网络发布；（4）通过黑板报、海报、招用工通知或其他书面形式发布；（5）利用社区电子显示屏、电子触摸屏等工具发布。

104、用工信息与求职者需求匹配的原则：（1）求职者技能与岗位信息相适应的原则；（2）岗位信息与求职者求职愿望相适应原则；（3）匹配时间最快原则；（4）动态性原则。

105、用工信息与求职者信息匹配的方法：（1）以企业为主的信息匹配；（2）应求职者要求的信息匹配；（3）根据供求双方要求双向查询匹配。

106、职业介绍服务的内容：(1)公共就业服务机构提供的职业介绍服务内容：1）公共就业服务机构为劳动者提供的服务：就业政策法规咨询；职业供求信息、市场工资指导价位信息和职业培训信息；职业指导和职业介绍；④对就业困难人员实施就业援助；⑤办理就业登记、失业登记等事务；⑥其他公共就业服务。2）公共就业服务机构为用人单位提供的服务：招聘用人指导服务；代理招聘服务；跨地区人员招聘服务；④企业人力资源管理咨询等专业性服务；⑤劳动保障事务代理服务；⑥为满足用人单位需求开发的其他就业服务项目。(2)职业中介机构提供的职业介绍服务内容：为劳动者介绍用人单位；为用人单位和居民家庭推荐劳动者；开展职业指导、人力资源管理咨询服务；④收集和发布职业供求信息；⑤根据国家有关规定从事互联网职业信息服务；⑥组织职业招聘洽谈会；⑦经劳动保障行政部门核准的其他服务项目。

107、组织招聘洽谈会的程序：（1）准备工作；（2）组织做好接待工作；（3）组织用工招聘洽谈；（4）开展职工指导和用工指导；（5）及时了解招聘洽谈结果并作相应处理；（6）及时汇总归纳，作相应统计分析。

108、用人单位进入洽谈会的程序：（1）用人单位根据生产需要提出用工需求；（2）根据用人条件和用工待遇，按劳动法律法规规定要求拟定招聘简章；（3）采集用人单位用工需求信息，通过适当方式予以发布；（4）为用人单位提供招聘台位，组织用人单位接受劳动者报名；（5）用人单位分别对应聘的求职者进行考试或考核、面试、复试；（6）公布综合考评及初选结果，接受求职者信息查询；（7）办理录用或流动手续，督促用工单位签订劳动合同、参加社会保险并缴费。

109、跟踪服务的工作程序：（1）电话联系；（2）现场面谈；（3）查验指导；（4）回执处理。

110、职业培训的主要形式：包括就业前培训、在职培训、再就业培训、创业培训等。

111、再就业培训：是指对有过一次工作经历的职工失业后，对其进行从事职业所必需的职业指导、职业技能、职业道德和职业纪律的培训。

112、创业培训的主要对象：主要是有创业愿望和一定创业能力的人员，包括已经是企业主，但需要提高经营能力的人员。面向所有具有创业意愿的城乡劳动者。113、职业培训的特点：（1）针对性和实用性；（2）灵活性和多样性；（3）技术性和技能性。

114、职业培训的目的：增强劳动者的素质，提高其就业能力和适应职业转换的能力，促进经济与社会发展。

115、职业培训的作用：提高劳动者素质、促使就业、提升我国企业在国际市场的竞争能力、预防失业、实现经济增长方式的转变。

116、失业人员职业培训的方法：职业指导、理论授课和技能操练。117、制定失业人员培训计划的程序：（1）了解失业人员的培训需求；（2）了解用人单位的用工需求；（3）确定培训内容；（4）编制培训计划；（5）确定培训方式。

118、制定培训计划的前期信息准备的主要内容：（1）掌握失业人员的培训意向和职业期望；（2）分析失业人员状况；（3）汇总培训人数和专业。

119、配合培训机构实施培训计划的工作程序：（1）做好培训前准备；（2）参与制订课时分配计划；（3）申报培训计划；（4）加强培训过程管理；（5）建立培训管理基础台帐。

120、失业人员职业培训的组织原则：（1）针对性原则；（2）实用性原则；（3）有效性原则。

121、职业资格准入制度：是指从事技术复杂、通用性广，涉及国家财产、人民生命安全和消费者利益的职业（工种）的劳动者，必须经过专项的职业教育和培训，并取得相应职业资格证书后方可就业上岗的管理制度。

122、组织失业人员职业培训的程序：（1）摸底调查；（2）组织报名；（3）资格审查；（4）开班管理；（5）提供培训后就业服务；（6）档案补贴的申报。123、指导选择培训项目的方法：（1）了解两个主体的基本情况；（2）提出合理化建议；（3）尊重个人选择。

124、人的需求类型：分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类。

125、退休人员生理需求的内容：对食物、水、空气和住房等的需求。126、退休人员安全需求的内容：对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。

127、退休人员社交需求的内容：对友谊、爱情以及隶属关系的需求。128、退休人员尊重需求的内容：对成就或自我价值的个人感受，也包括他人对自己的认可与尊重。

129、退休人员自我实现需求的内容：自我实现或发挥潜能。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。130、对退休人员需求的收集方法和步骤：（1）确定需求分类原则；（2）整理和分类汇总；（3）讨论分类合理性；（4）公布分类和听取意见、建议；（5）需求分类名单备案；（6）进行总结。

131、按照退休人员的需求组织讲座的工作程序：（1）建立专家库；（2）确定讲课内容；（3）确定讲座时间、内容；（4）联系举办讲座的场所；（5）告知需求对象。（6）确定有意愿参加讲座的人数；（7）辅助工作准备；（8）现场布景；（9）效果评价。

132、退休人员医疗保健常见病的种类：中风、冠心病、糖尿病、高血压。133、对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤：（1）人员分类汇总；（2）分析健康状况；（3）分析生活习惯；（4）总结需求；（5）提交报告。134、特殊群体服务需求的差异性：（1）新中国成立前参加工作的人员、劳模等为了国家的建设作出了巨大的贡献，为他们提供的服务应尽量满足其心理需求，把党和国家对他们的关怀带给他们是最重要的，因为党和国家没有忘记他们；（2）高龄、孤寡、重病、伤残等人员行动不便，其中部分人员生活完全不能自理，为其提供日常生活服务和特殊护理等帮扶服务是最重要的。

135、对特殊群体的定期走访慰问步骤：（1）制订计划；（2）申请经费；（3）购买物品；（4）预约走访；（5）走访慰问；（6）记录意见；（7）汇总上报。136、对行动不便的退休人员提供上门服务的方法：（1）明确内容和范围；（2）明确时间；（3）申请费用；（4）做好准备工作；（5）预约时间；（6）上门服务；（7）记录服务情况；（8）提交报告。

137、对特殊群体的走访慰问和上门服务的注意事项：（1）走访慰问时，要尊重老人的生活习惯和作息时间，不要影响老人休息，时间也不宜过长；（2）上门服务时，要注意言行举止，不能影响老人的情绪，并保持好老人的家庭卫生；（3）提供服务应根据特殊群体的情况差别而有所区别；（4）突发事件的上门服务要注意方式方法，尽量使退休人员情绪稳定，尽快联系有关单位进行处理和解决。138、养老护理员的级别分类：分为初级、中级、高级和技师四个级别。139、养老护理员资质的取得：必须进行相应的职业资格培训，经职业技能考核鉴定取得职业资格证书后，方可就业上岗或继续从业。140、养老护理服务的主要内容：为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼；协助医护人员进行必要的治疗、护理活动，以满足老年人身心健康状况的需要；帮助需要临终照料的老人减轻生理、心理、社会等方面的痛苦，并为其家属提供心理精神支持。

141、养老护理服务提供的工作程序：（1）建立更新数据库；（2）了解服务机构情况；（3）对接服务信息；（4）匹配人员和项目；（5）预约服务；（6）确定时间；（7）资格审查；（8）服务监督；（9）评价服务；（10）汇总上报。142、养老服务业的发展方向：采取公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多元化资金投入和经营运作方式兴办养老服务业，优化资源配置，提高服务质量，建立公开、平等、规范的养老服务业准入制度，鼓励社会力量以独资、合资、合作、联营、参股、特许经营等多种方式兴办养老服务业。

143、提供社会化养老服务的主要场所：（1）企业退休人员自己的家里，也是社会化养老服务的主要场所；（2）社区养老院，一般都建立在企业退休人员居住地社区范围内，主要是向子女白天上班无时间照顾的企业退休人员或不愿意离开居住地的“空巢”退休人员提供服务；（3）包括退休人员公寓在内的社会养老机构，一般设置在交通较为便利、自然环境较好的地方，主要是为了满足子女不在身边、子女无暇照顾、“空巢”等企业退休人员的需求而建设的。

144、社会养老机构有关信息的采集渠道：（1）向劳动保障等相关部门了解全国退休人员公寓、本地区社区养老院等社会养老机构的建设情况，以及取得相关资质情况；（2）与退休人员公寓、社区养老院等社会养老机构通过电子邮件、信件、电话、传真等方式进行联系，取得社会养老机构的详细情况；（3）通过计算机网络查询退休人员公寓、社区养老院等社会养老机构的详细信息。145、为退休人员办理入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的程序：（1）了解基本情况；（2）进行登记；（3）报告登记情况；（4）联系养老机构；（5）办理入住手续；（6）记录入住情况；（7）定期报告。

146、信用：是指建立在双方相互信任基础上的一种无须立即付款就可以获取物资（物品）、服务或资金的能力。147、征信：是对企业资信或个人信用调查的业务操作。在操作上，征信包括对企业或个人的信用进行采集、核实、处理、合法传播的全过程148、征信的内容：是对基本信息及与交易有关的信息与数据进行采集、核实、加工和依法传播。

149、征信的目的：即调查或审查债务人的偿付能力，能够调查掌握的是有关债务人偿还债务能力的各种信息。

150、征信的基本要求：保密性、真实性、一致性、独立性、稳健性、持续性。151、信用社区的基本条件：社区劳动保障工作平台建设已实现机构、人员、经费、场地、制度和工作“六到位”；社区各种设施设备齐全、数据准确并建立个人信用档案；社区劳动保障工作人员熟知政策并能开展咨询服务工作；社区与借款人签订借款承诺书；社区建立跟踪服务卡，并能积极参与欠款追索工作；社区单独或联合开展创业培训并有一定成效；社区内已发放的小额担保贷款回收率达到90%以上。

152、诚实守信的经济价值：（1）诚实守信是发展市场经济的必然选择；（2）诚实守信是生财之道、经营之本；（3）诚实守信能减少市场经济成本。153、个人信用行为：个人信用一般可分为个人经营信用和个人消费信用两类。个人经营信用是指自然人作为职业的经营管理人员，在长期的经营管理过程中所形成的社会关系及外界对其经营品格、能力、信誉、业绩诸方面的评价与认定。个人经营信用是企业信用的人格化和具体化，是企业信用关系在经营者个人身上的集中反映；个人消费信用是指商业企业以赊销的方式向消费者（个人）提供商品或金融机构向个人提供消费信贷。个人消费信用的对象主要包括资金和耐用消费品，个人消费信用是个人信用的主要形式，是个人信用制度的核心。154、影响个人信用行为的因素：（1）个人因素分析：①品行；②能力；③资产；④条件；⑤抵押担保；(2)社会因素分析。个人信用关键是要依靠完善的法律、健全的个人信用制度来保证。

155、个人信用档案的内容：（1）人文资料；（2）就业资料；（3）纳税资料；（4）司法记录；（5）公用事业付款记录；（6）福利保险记录；（7）信贷记录；（8）资产状况。

156、小额担保贷款跟踪服务的主要方法：（1）保持接触；（2）核实经营情况；（3）实地观察。157、创业：是一个发现和捕获机会并由此创造出新颖的产品、服务或实现其潜在价值的过程。

158、创业的类型：（1）按创业动机可分为生存型创业、机会型创业、生存与机会型创业；（2）按创业主体可分为失业者创业、农民创业、大学生创业、军队退役人员创业、退休者创业、残疾者创业、辞职者创业和兼职者创业；（3）按创业项目性质可分为传统技能型创业、高新技术型创业、知识服务型创业和体力服务型创业;按创业风险可分为依附型、尾随型、独创型和对抗型；（4）按创业周期可分为初始创业、二次创业与连续创业；（5）按企业建立的渠道可分为独立创业、母体分离和企业内创业。

159、按创业主体为标准的创业分类：可分为失业者创业、农民创业、大学生创业、军队退役人员创业、退休者创业、残疾者创业、辞职者创业和兼职者创业； 160、创业的意义：（1）从国家和社会的角度看：①创业是经济发展的源动力；②创业可增加就业机会，缓解就业压力；③创业能加速技术创新和科技成果转化；（2）从创业者角度看：①解决个人就业问题；②改善自身生活质量；③实现人生价值。

161、创业服务的主要内容：涵盖了创业意识和基本知识的教育培训、开业指导、项目完善、经营管理扩大四个环节：（1）激发、挖掘创业潜能；（2）提供创业政策咨询服务；（3）创业项目推介；（4）开业指导。①场地服务；②融资服务；③指导经营管理创新。

162、基本养老金的构成：基础养老金+个人帐户养老金+过渡性养老金 163、基础养老金的计算：（当地上在岗职工月平均工资+本人指数化月平均缴费工资）/2×1%×缴费年限（含视同缴费年限）

164、本人指数化月平均缴费工资=上在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数

165、个人账户养老金的计算：个人账户储存额/计发月数

166、过渡性养老金的有关规定：标准由各省自行确定。=当地上一在岗职工月平均工资×本人平均缴费工资指数×建立个人账户缴费年限×过渡系数。167、基本医疗保险待遇的享受条件：除应属于基本医疗保险覆盖范围内的用人单位及其职工外，该用人单位及其职工还应按规定缴纳了医疗保险费。一)参加基本医疗保险的单位，其职工应全员参加基本医疗保险。用人单位及其职工按照规定缴纳基本医疗保险费后，职工从次月起享受基本医疗保险待遇。(二)用人单位及其职工欠缴基本医疗保险费的，从欠费的次月起停止享受基本医疗保险待遇。用人单位及其职工在3个月内足额补缴应缴纳的医疗保险费的，按规定支付有关医疗保险待遇；超过3个月足额补缴的，参保人员个人帐户资金按规定补计，从欠费到补缴期间发生的医疗费用，医疗保险不予支付，对职工造成的损失，由用人单位承担。(三)因欠缴基本医疗保险费而停止享受基本医疗保险待遇的用人单位及其职工，在足额补缴基本医疗保险费(含滞纳金)并与医疗保险经办机构办理相关手续后，职工从次月起继续享受基本医疗保险待遇。

168、基本医疗保险待遇的支付方式：（1）按服务项目付费；（2）按人头付费；（3）总额预算制；（4）按病种付费。

169、失业保险待遇的构成：失业保险金；领取失业保险金期间的医疗补助金；领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金；领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍补贴；农民合同制工人与企业终止或解除劳动关系时领取的一次性生活补助。

170、失业保险金的给付期限：根据失业人员失业前所在单位和本人累计缴费时间长短的不同划分3个档次：累计缴费时间满1年不足5年的最长能够领取12个月的失业保险金；累计缴费时间满5年不足10年的最长能够领取18个月的失业保险金；累计缴费时间10年以上的最长能够领取24个月的失业保险金。171、终止给付失业保险待遇的规定：有下列情况之一的停止给付失业保险金：重新就业的；应征服兵役的；移居境外的。享受基本养老保险待遇的；被判刑收监或被劳动教养的；无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或机构介绍的工作的；有法律、行政法规规定的其他情形的。

172、失业保险金的支付办法：按月发放，由经办机构开具单证，失业人员凭单证到指定银行领取。

173、信访：是指公民、法人或其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。174、信访的渠道：就组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与，运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人的投诉要求。

175、信访事项的提出：一般采用书信、电子邮件、传真等书面形式；信访人提出信访请求的，还应当载明信访人的姓名、住址和请求、事实、理由。信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的信访事项的，就推出代表，代表人数不得超过5人。176、信访事项的受理：有关行政机关收到信访事项后，能当场答复是否受理的，就当场书面答复；不能当场答复的，就自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。

劳动保障协理员三级（第3版）考试要点 补

1、登记失业人员就业扶持政策：职业培训补贴、职业技能鉴定补贴、小额担保贷款、税收政策、行政事业性收费减免、职业介绍补贴。

2、税：营业税、城市维护建设税、教育附加、个人所得税。

3、认定的部门：人社局；减免的部门：税务局。

4、培训享受教育的期限：每人每年只享受一次，一次不超过12个月。

材料：就业证明、发票。

必看试题

理论知识(三级)(1～100题，共100道题，满分为100分)

一、单项选择题(1～65题，每题1分，共65分。

1．(D)是从事一定职业的人们，在职业活动中所应遵循的道德原则和行为规范的总和。

A、社会公德

B、社会规范

C、职业态度

D、职业道德 2．“乐业’’体现在(D)和职业行为两个方面。

A、团结意识

B、大局意识

C、职业技能

D、职业情感 3．劳动保障协理员工作是最基层的工作，涉及方方面面、干家万户，需要发扬集体主义精神，以集体为重，自觉做到个人利益服从集体利益，(C)。

A、集体利益服从社会利益

B、家庭利益服从集体利益

C、局部利益服从全局利益

D、地方利益服从中央利益

4．社会保险既要确保每一个劳动者都能够维持基本生活，又要适度体现不同劳动者之间的差别，提高参保缴费的积极性。这句话是社会保险(B)基本原则的体现。

A、与经济发展相适应

B、公平和效率相结合C、权利与义务相对应

D、社会与个人相结合

5．现行企业退休人员社会化管理服务的主要内容包括：落实社会保险待遇、开展党组织活动、(D)和组织文化体育活动。

A、居家养老服务

B、提供集中生活场所C、免费体检

D、提供医疗保健服务

6．指导纳入社区管理的企业退休人员建立(C)是社会化管理服务四项基础工作之一。

A、社区党组织

B、兴趣爱好组织 C、自我管理和互助服务组织

D、帮扶互助组织

7．就业促进法的立法宗旨不包拮(C)。

A、促进社会和谐稳定

B、经济发展与扩大就业相协调

C、应对经济全球化对就业的影响D、扩大就业，创造就业条件 8．社区的功能分为一般功能和本质功能两个方面，其中一般功能包括：经济功

能、政治功能、(D)、福利和服务功能、娱乐功能、保障功能、管理功能。

A、保育功能、卫生功能

B、教育功能、生产功能

C、修复功能、开发功能D、教育功能、卫生功能

9．社区服务的主要内容包括政府公共服务；社区居委会的社区服务；（C)：

各类组织、企业和个人开展的社区服务。

A、上级民政部门开展服务

B、社区维修服务C、社区服务民间组织的志愿服务D、社区健康服务

10．人际沟通中的说话策略包括：(B)、选择话题、注意说话场合和说话对象、把握时机等技巧。

A、爱护听话者

B、分析听话者’

C、分析发言者D、分析发言材料 11．计算机硬件的日常维护应注意：洁净度、温度和湿度、供电电源、电磁干扰、正确开关机、(B)、动手必知。

A、经常搬动设备

B、保持设备稳定

C、卸载无用程序D、定期查杀病毒 12．劳动保障信息网络对各类劳动保障业务提供支持，其中包括(D)。

A、小区绿化管理

B、小区治安管理 C、健身培训管理D、就业培训管理

‘

l 3．逻辑分析、试验调查和(C)是制定劳动保障社会调查工作计划中对调查方

案进行可行性研究的常用方法。

A、编写．

B、统计汇总C、经验判断D、问卷设计 4．(D)不是制定劳动保障社会调查工作计划中确定调查计划的主要内容。

A、调查方法

B、调查目的C、调查对象D、访问交谈 卷册一：理论知识部分(劳动保障协理员

国家职业资格三级)

第2页(共12页)1 5．(B)是劳动保障社会调查工作计划中组织试验调查实施步骤的内容之一。

A、整理调查资料

B、进行多点的对比调查C、修改完善调查计划

D、研究调查资料 16．劳动保障协理员做好入户调查日志一般应遵守的基本原则不包括(B)。

A、有被调查对象的完整资料

B、记录时不能取舍 C、要有基本要件

D、要简明扼要 l 7．在信息采集中，利用客观检验法对设计的调查问卷初稿进行试用，其检查和

分析的主要因素不包括(A)。

A、专家评价

B、回收率

C、有效回收率

D、填写错误 1 8．在信息采集中，问卷调查实施的基本程序是(D)一分发问卷一回收问卷一 整理审查问卷。

A、组织动员

B、收集资料

C、问卷试验

D、确定调查对象

19．编制信息管理台账应做到分类建账、完整记录和(D)。

A、有统计分析

B、有情况说明

C、公开填写

D、便于填写

20．管理信息系统主要包括确定信息需要、收集和处理信息和（）三种功能。

A、确定信息资源

B、促使信息得到使用 C、建设信息设施

D、核对信息 1．失业人员动态跟踪的信息处理一般分为信息系统处理、电子台账记录和(C)三种方式。

A、信息分类

B、信息调节

C、手工台账记录

D、信息交换

22．劳动保障管理信息系统具有(C)、公共服务、基金监管和客观决策四项功 能。

A、信息采集

B、信息校核

C、业务经办

D、跟踪服务 23．统计分析的作用是透过现象表面的数量特征认识其内在的(B)，揭示其本 质特征。

A、结构特征性

B、数量规律性

C、考核体系

D、质量指标

24．统计分析中常用的比较分析方法是和计划比较、和过去比较、和(B)。

A、不同类比较

B、同行(同类)

C、概念比较

D、数据比较

卷册一：理论知识部分，(劳动保障协理员

国家职业资格三级)

第3页(共12页)25．撰写统计分析报告的基本要求是反映客观事物的真实性、用数据和事实说明 问题和(D)。

A、反映信息采集的完整性

B、反映统计方法的科学性

C、反映领导决策的正确性

D、反映事物的发展过程

26．公文是在公务活动中使用的、以说明为主、兼有(C)的应用文体。

A、叙事和抒情

B、宣传和咨询C、叙述和议论

D、图片和抒情

27．公文写作具有实用性强、政策性强和(D)的特点。

A、详细具体

B、专业抽象

C、篇幅固定

D、简明扼要 28．以传媒为载体进行政策宣传、咨询活动的主要形式包括(D)。

A、组织社区论坛

B、举办劳动保障知识竞赛

C、开展就业援助月活动

D、制作宣传橱窗

29．语言宣传咨询服务主要形式有：设立政策咨询服务台或窗口、(C)、开通

咨询服务热线电话和自动语音查询服务电话等。

A、举办报告会

B、举办社区论坛

C、口头宣传和解答有关政策

D、举办专题文艺汇演

3C)．公益活动和(C)等是政策宣传、咨询活动的主要方法。

A、目标管理

B、听取汇报

C、舆论引导

D、检查评估 3 1．(D)不是组织学习教育进行政策宣传、咨询活动的主要方法之一。

A、动员报告

B、总结报告

C、专题报告

D、制作宣传栏

32．通过人际交往进行政策宣传、咨询活动的主要方法包括(C)。

A、总结报比IZl

B、典型示范

C、走访活动

D、知识讲座 3．个案工作的对象是(D)。

A、社区组织

B、机构

C、企业

D、个人

34．个案工作较常用的方式包括会谈、(C)和记录。A、评估

B、统计

C、访视

D、考核 3 5．个案工作的原则包括(C)。

A、批评原则

B、倾情投入原则C、接纳原则

D、公开原则 3 6．在街道社区提供有针对性的劳动保障政策指导的主要内容不包括(D)。

A、就业困难人员就业援助政策

B、创业和自谋职业人员政策

C、进城务工人员政策

D、计划生育政策 7．在街道社区提供有针对性的劳动保障政策指导的原则包括(B)。

A、教育原则

B、实效原则

C、强制原则

D、政治原则 3 8．就业援助工作的主要方式不包括(B)。

A、就业政策咨询

B、工伤保险待遇落实

C、公益性岗位援助

D、职业指导 9．开发社区就业岗位的主要渠道不包括(C)。

A、创建再就业基地

B、开发社区“三保、三托“岗位

C、开发高新技术岗位

D、兴办社区服务实体 40．就业援助服务内容包括(C)。

A、入学指导

B、职称评定

C、职业指导

D、生活指导 4 1．就业援助服务的主要内容不包括（C)。

A、求职登记和职业指导

B、岗位援助C、学历教育

D、跟踪服务

42．求职者求职的一般过程不包括(D)。

A、办理求职登记

B、接受职业指导 C、查询用工信息

D、领取薪酬

43．用人单位招用人员简章应当包括用人单位基本情况、招用人数、工作内容、招录条件、(B)、福利待遇、社会保险等。

A、劳动报酬

B、社区情况

C、规章制度

D、家庭收入 44．用人单位自用工之日起满(D)年不与劳动者订立书面劳动合同的，视为用 人单位与劳动者已订立无固定期限劳动合同。，A、4

“B、3

C、2

D、1 45．用人单位终止劳动合同的情形包括(B)。

A、劳动者开始依法享受基本医疗保险待遇的 B、劳动者开始依法享受基本养老保险待遇的

C、开始依法为劳动者缴纳养老保险费的D、开始依法为劳动者缴纳失业保险费的

46．经济补偿金的支付标准按劳动者在本单位工作的年限，6个月以上不满1年 的，支付(A)工资。

A、1个月

B、3个月

C、5个月

D、6个月

47．下列情形中，出现(C)时用人单位可以解除劳动合同。

A、劳动者拒绝用人单位管理人员违章指挥的‘

B、劳动者在本单位因公负伤被确认部分丧失劳动能力的 C、因劳动者过错致使劳动合同无效的D、劳动者要求参加社会保险的

48．(A)是职业中介机构依法禁止的行为。

A、为无合法证照的用人单位提供职业中介服务 B、开展人力资源管理咨询服务

C、收集发布职业供求信息

D、组织职业招聘洽谈会

49．创业培训的主要对象：有创业愿望和一定创业能力的人员，包括已经是企业主，但需要提高(A)的人员。

A、经营能力

B、学习能力

C、分析能力

D、判断能力 50．制定失业人员培训计划的前期信息准备内容包括：掌握失业人员的培训意向和职业期望、分析失业人员状况、(C)。

A、汇总鉴定机构信息

B、汇总培训机构数量 C、汇总培训人数和专业

D、汇总人力资源市场数量 1．失业人员职业培训的组织原则包括：针对性原则、(A)、有效性原则。

A、实用性原则

B、统一性原则 C、特殊性原则

D、理论性原则

52．退休人员生理需求不包括(D)A、住房

B、水

C、食物

D、安全 53．退休人员达到自我实现境界的目标后，（C）

A、名望得到提高C、自觉性提高B、成就感极强D、地位得到提高 54．按照退休人员的需求组织讲座时，要通过张榜公告、(B)等方式告知讲座的内容、时间和地点，请退休人员报名参加。

A、志愿者上门

B、自我管理和互助组织传达C、街道劳动保障机构的负责人上门

D、社区主任传达 55．退休人员医疗保健常见病不包括(B)。

A、冠心病

B、帕金森症

C、中风

D、高血压 56．不属于对特殊群体定期走访慰问步骤的是(D)。

A、申请经费

B、预约走访

C、购买物品

D、医疗保健 57．凡是直接从事养老护理工作的人员，都必须进行相应职业资格培训，经(A)考核鉴定，取得职业资格证书后，方可就业上岗或继续从业。

A、职业技能

B、职业教育

C、就业能力

D、职务技能 58．一般情况下所说的信用，是指狭义角度上的，属于(B)的信用。

A、道德范畴

B、经济范畴

C、法律范畴

D、生活范畴 59．信用社区小额担保贷款属于(B)。

A、主动征信

B、被动征信

C、家庭征信

D、单位征信 60．诚实守信的经济价值主要表现不包括：(D)。

A、诚实守信是发展市场经济的必然选择 B、诚实守信是生财之道，经营之本

C、诚实守信能减少市场经济成本

D、诚实守信有利于和谐社会建设 1．个人信用档案的内容不包括(D)。

A、资产状况

B、纳税资料

C、司法记录

D、党组织关系证明

62．下列选项中，不属于小额担保贷款跟踪服务程序的是(D)。

A、建立小额担保贷款信用档案

B、建立与有关部门的联系

C、实行定期回访与联系

D、协助制定经营计划

63．计发个人账户养老金时，计发月数根据职工退休时城镇人口平均预期寿命、(C)、利息等因素确定。

A、本人缴费年限

B、本人工作年限C、本人退休年龄

D、本人视同缴费年限

64．失业人员领取失业保险金的期限，根据失业人员失业前所在单位和本人(B)的不同划分为3个档次。

A、累计工作年限的长短

B、累计缴费时间的长短

C、年龄D、最近一次缴费时间的长短 65．行政机关及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，(B)，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理。

A、说服教育

B、查明事实、分清责任 C、摆事实，讲道理D、平等协商

二、多项选择题(第66题～第80题，请选择两个或两个以上 66．政策宣传咨询活动载体的主要形式不包括(CE)。

A、组织开展活动

B、传媒 C、家政服务

D、街道社区管理服务工作 E、商业营销网络

67．就业促进法的主要内容包括(BCD)。

A、非全日制用工

B、实施就业援助C、明确政府职责

D、构建促进就业的政策支持体系 E、劳务派遣

68．管理信息系统是一种在管理中进行资源(BC E)的系统。

A、评估

B、调用

C、处理D、采集

E、存储 69．利用EXCEL进行数据动态管理的基本方法不包括(BD)。

A、录入信息建立数据库

B、入户调查 C、分类汇总D、访问控制

E、设立台账项目

70．根据国家文处理办法的规定，下列不属于公文的是(AD)。

A、杂谈

B、命令

C、通知

D、随笔

E、指示 71．用工信息与求职者需求匹配的原则包括(AE)。

A、岗位信息与求职者求职愿望相适应

B、求职者技能与求职者求职愿望相适应

C、用人单位与求职者求职愿望相适应

D、求职者求职愿望与求职者相适应

E、求职者技能与岗位信息相适应

72．职业培训的主要形式不包括：(CE)。

A、就业前培训

B、在职培训

C、艺术培训D、创业培训

E、核心能力培训

73．配合培训机构实施培训计划的内容不包括：(BD)。

A、做好培训前准备

B、加强企业管理

C、申报培训计划

D、开展管理人员培训

E、建立培训管理基础台账

74．当(CB)得到满足后，退休人员社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。

A、尊重需求

B、安全需求

C、生理需求 D、自我实现需求

E、爱情需求

75．养老护理员在为患病或有肢体、器官功能障碍的老人提供养老护理服务时，其主要内容不包括(CE)。

A、初级保健服务

B、肢体辅助功能锻炼 C、心理服务

D、基本生活服务 E、生理服务 76．征信的目的是(AD E)。

A、克服借贷关系中的信息不对称问题B、克服买卖合同关系中的信息不对称问题

C、克服贷款额度不确定的问题D、防范和避免借贷关系中的道德风险

E、调查或审查债务人的偿付能力

77．1 998年1月1日后参加工作的退休人员，其基本养老金包括(BD)。

A、过渡性调节金

B、个人账户养老金 C、过渡性养老金

D、基础养老金

E、个人储蓄养老金

78．在计算基础养老金时，影响其多少的决定因素有(CDE)。

A、本人指数化月平均工资

B、实际缴费年限

C、本人指数化月平均缴费工资

D、缴费年限

E、当地上在岗职工月平均工资

79．关于医疗保险待遇享受条件，下列说法不正确的有(AD)。

A、应当缴纳而未缴纳医疗保险费的用人单位和职工，在补缴部分医疗保险费

后，即可继续享受医疗保险待遇

B、应当缴纳而未缴纳医疗保险费的用人单位和职工，在足额补缴医疗保险费

后，即可继续享受医疗保险待遇

C、欠缴医疗保险费的单位及其职工在欠费期间发生的医疗费不予结算

D、欠缴医疗保险费的单位及其职工在欠费期间发生的医疗费可以结算

E、用人单位及其职工缴纳医疗保险费达到当地规定的年限，职工退休后就可

享受基本医疗保险待遇

’

80．关于失业保险金支付的说法，不正确的有(BE)。

A、失业保险金应按月发放B、失业保险金应按季发放

C、经审核合格的失业人员，从其办理失业登记之日起计发失业保险金

D、对于领取失业保险金期限即将届满的失业人员，经办机构应提前一个月告知本人

E、对于领取失业保险金期限即将届满的失业人员，经办机构应提前两个月告知本人

三、判断题(81'~1 00题，每题1分，共20分。对于下面的叙述，认为正确的，请在答题卡上相应题号下把“A” 涂黑，认为错误的，把“B“涂黑)8 1．(B)职业道德修养是从业人员在道德意识、道德行为方面的集体锻炼、集体改造和集体提高，在社会生活中所形成的道德品质以及应达到的职业道德境 82．(B)就业结构是指一定时期内，一个国家所有失业人员在国民经济各部门中的数量和分布比例，是经济结构的重要组成部分。83．(B)我国现行的就业方针是“劳动者自主择业、市场调节就业、社会促进就业”。84．(B)影响劳动力需求的因素主要有：经济发展、人口总量、技术进步等。

85．(B)工伤保险是指劳动者在工作过程中或在规定的某些特殊情况下，因病

暂时或永久丧失劳动以及死亡时，劳动者或其遗属从国家和社会获得物质帮助的

一种社会保险制度。

86．(A)通常统计一词有三种不同的含义，即统计工作、统计资料和统计学。

87．(A)劳动保障协理员入户调查访谈过程中语言控制的常用方法中包括合乎时宜地插话。

88．(B)信息管理就是人对信息资源和信息技术的管理。

89．(B)管理信息系统的构成要素主要包括人员、数据和调配。90．(B)退休人员自我管理和互助服务组织定期报告制度要求，对于需要按月、季、半年、年报告的工作内容，可以不进行明确规定。91．(B)退休人员自我管理和互助服务组织管理制度的特殊报告制度指出，对于发生的紧急事件，各自我管理和互助服务组织要按照有关要求，在特定时间内报告。

92．(A)统计指标的体系是由一系列相互联系、相互补充的统计指标所组成的有机整体。

93．(B)工作总结的结构包括标题、称谓、正文和结尾四个部分。94．(B)社区岗位信息采集的工作流程不包括信息更新和动态管理。95．(B)公共就业服务机构为劳动者提供的职业介绍服务内容包括办理养老保 险。

96．（A)职业培训的主要特点包括：针对性和实用性、灵活性和多样性、技术 性和技能性。97．(B)制定失业人员培训计划的程序不包括：了解失业人员培训需求、了解培训机构培训需求。

98．(A)对退休人员的理论、文化、艺术、生活技能等需求进行收集时，由于

退休人员的需求是全方位的，不是一次性收集，一般以一个季度收集一次为宜。

99．(A)创业按创业项目性质可分为传统技能型、高新技术型、知识服务型、体力服务型。OO．（B)信访是指公民、法人或其他组织向各级人民政府、县级以上人民政

府工作部门反映情况，依法由有关司法机关处理的活动。1 劳动保障协理员考试资料

A、生存情况，B、家庭情况 C、健康情况 D、基本情况

A、其去世的当日 B、其去世的当月 C、其去世的次月 D、其去世的当年 67．对经养老金资格认证确认已去世的离退休人员，应从（C）起停发养老金。68．领取养老金资格认证按离退休人员的居住地，可分为（B）和异地居住认证两种。

A、常年居住地认证 B、本地居住认证 C、市内居住认证 D、省内居住认证

69．协助申领丧葬补助金，劳动保障协理员应根据退休人员家属的委托，持（A），到社会保险经办机构办理该退休人员的养老保险关系注销和丧葬补助费申领手续。

A、退休人员死亡证明或公安部门注销户口证明 B、退休人员死亡证明和公安部门注销户口证明 C、原单位提供的书面死亡证明 D、其家属提供的书面死亡证明

70．协助申领遗属津贴，劳动保障协理员应持退休人员家属提供的相关材料，到（D）办理申领手续。

A、原企业劳资部门 B、社区劳动保障工作站 C、街道劳动保障事务所 D、社会保险经办机构

71．申领丧葬补助金材料不符合社会保险经办机构要求的，劳动保障协理员要指导退休人员家属（A）。

A、进行补充 B、修改材料 C、核实材料 D、重新申请

72．劳动保障协理员协助申领丧葬补助金和遗属津贴时，要向家属详尽说明待遇项目以及申请条件及手续，避免申领时材料缺失或不合格。对不符合申领条件的，（A）。

A、要做好解释工作 B、要将材料退回申请人 C、要批评教育 D、要记录在案

73．劳动保障协理员了解到遗属津贴领取人失去领取条件时，如其（D）等，要及时报告社会保险经办机构，按规定停发遗属津贴。A、获得丧葬补助金 B、年龄超过60岁 C、改变工作单位 D、获得其他收入来源

74．遗属津贴有两种，一种是一次性抚恤金，另一种是对符合供养条件的退休人员配偶、子女等遗属，（A）发放的生活困难补助费。A、每人每月 B、一次性 C、按户 D、按年龄不同

75．遗属津贴的项目和标准，多参照（B）的有关待遇规定办理。A、原单位劳资部门的规定 B、当地职工因病死亡 C、当地职工因工死亡 D、原单位主管部门规定

76．参加基本养老保险的退休人员，丧葬补助金和遗属津贴由（A）支付。A、社会保险基金 B、个人帐户养老金余额 C、最低生活保障基金 D、民政部门困难救济金

77．企业退休人员死亡，其家属可申领丧葬补助费，丧葬补助费一般按（A）计发。

A、按上当地职工月平均工资2—6个月 B、按上当地职工月平均工资12个月 C、按死亡时本人基本养老金2—6个月 D、按死亡时本人基本养老金12个月

78．（D）不是我国企业职工的法定退休年龄之一。A、男职3260岁 B、从事管理和科研工作的女职工55岁 C、从事生产和工勤辅助工作的女职工3-50岁 D、从事有毒有害工作的职工45岁

79．基本养老保险待遇由基础养老金、个人账户养老金、（D）组成。A、过渡性养老金 B、个人储蓄性养老金 C、统筹项目外养老金 D、补充养老金 80．（C）不用负担基本医疗保险费。A、单位 B、职T C、退休人员 D、单位和职工

二、判断题（81～100题，每题1分，共20分。对子下面的叙述，你认为正确的，请在答题卡上把相应题号下“A”涂黑，你认为错误的，把“B”涂黑）81，（×）职业道德的主要内容包括职业道德意识、职业守则、公共社会道德行为规范等内容。

82．（）遵守职业道德有利于推动社会主义物质文明和精神文明建设，有利于行业的发展，有利于个人的提高和发展。

83．（×）劳动保障协理员的工作任务重，待遇不高，不要求爱岗敬业。84．（）社会保障主要包括社会保险、社会救济、社会福利、社会优抚和社会互助等内容。

85．（）基本养老保险覆盖范围是城镇所有企业及其职工。86．（×）常见的统计调查的分类形式不包括按组织方式分类。

87．（）在确定统计调查时间时，除了要注意确定调查项目的时间外，还应该注意确定调查工作的起止时间。

88．（×）养老保险情况是劳动保障信息网的内容之一。89．（×）劳动保障协理员入户调查时遇到下岗失业人员向自己长时间倾诉难处，应该说“我没时间听你叨唠，想想怎么回答好我的问题是正事!”。

90．（）用人单位濒临破产进行法定整顿期间或者生产经营状况发生严重困难，确需裁减人员的，应当提前30日向工会或者全体职工说明情况，听取工会或者职工的意见，经向劳动保障行政部门报告后，可以裁减人员。

91．（）用人单位解除劳动合同后，未按规定给予劳动者经济补偿的，除全额发给经济补偿金外，还须按该经济补偿金数额支付额外经济补偿金。92．（×）劳动保障协理员对下岗失业人员进行分类职业指导时，不必考虑性别和经济收入因素。

93．（×）劳动保障协理员应依据劳动力市场建设情况和求职者本人条件、意愿进行分类职业指导。

94．（×）劳动保障协理员对下岗失业人员进行分类职业指导过程中，还应当开展对求职者健康检查和能力评估工作。

95．（×）为做好社区就业岗位需求信息的收集，社区劳动保障服务机构应加强与改制破产企业业务主管部门的联系，收集下岗失业人员的求职信息。96．（×）社区劳动保障服务机构应加强与工商部门的联系，获取计划新发展项目的用工信息。

97．（）跟踪掌握退休人员的基本情况的工作程序的最后一个步骤是登记反馈。98．（）跟踪掌握退休人员基本情况是防止冒领养老金，确保养老保险基金安全和离退休人员养老金按时足额发放的重要举措。

99．（）遗属津贴的申请人是退休人员生前所有的直系亲属。

100．（）达到法定退休年龄且个人且缴费至少满15年，可以按月领取基本养老金。

三级协理员试题

一、单项选择题（1~80题）

1.职业道德的基本特征主要包括：鲜明的职业性，内容、形式的多样性，较强的适用性，相对的（B）。

A、稳定性和不变性

B、稳定性和连续性

C、多变性和阶段性

D、强制性和约束性

2.为人民服务是社会主义职业道德的核心，集体主义是社会注意职业道德的（B）。

A、主要作用

B、基本原则

C、法定原则

D、强制要求

3.职业道德修养是从业人员在道德意识、（B）方面的自我锻炼、自我改造和自我提高，在职业实践中所形成的道德品质以及应达到的职业道德境界。

A、法律行为

B、道德行为

C、社会行为

D、家庭行为

4.（C）是劳动保障协理员职业守则“严格执行国、地方的劳动保障法律、法规和有关政策” 的要求。

A、团结互助，相互支持

B、制定政策，领会政策

C、执行政策，注重落实

D、乐于奉献，爱岗敬业

5.有工作要求，但受（D）因素影响尚未实现就业是失业的特征之一。

A、社会

B、身体

C、主观

D、客观

6.残疾人就业的主要方式包括集中就业、（B）、自主择业和自主创业等。

A、分散就业

B、分散按比例就业

C、合伙就业

D、集体就业

7.社会保险主要采用（D）来保障劳动者的基本生活。

A、政治手段

B、金融手段

C、社会手段

D、经济手段

8.社会保险的主要特征有：强制性、补偿性、预防性、（C）、共济性和责任分担。

A、合法性

B、营利性

C、福利性

D、独立性

9.关于社会保险与社会保障区别，不正确的是（C）。

A、目标不同

B、对象不同

C、性质不同

D、经费来源不同

10.在推进企业退休人员社会化管理服务工作中，不属于劳动保障部门主要职责的是（B）。

A、将符合条件的社区卫生服务机构纳入定点医疗机构范围

B、加强街道和社区党建工作

C、落实退休人员社会保险待遇

D、指导街道（乡镇）、社区劳动保障工作 11.劳动合同的履行应遵循全面履行原则、（B）、协作履行原则。A、安全履行原则

B、实际旅行原则

C、一致履行原则

D、防范风险原则

12.社区的一般功能包括：经济功能、政治功能、（D）、卫生功能、福利和服务功能、娱乐功能、保障功能、管理功能。

A、建设功能

B、生产功能

C、保护功能

D、教育功能

13.社区服务的主要内容包括政府公共服务、社区居委会的社区服务、社区服务民间组织的（C）以及各类组织、企业和个人开展的社区服务。

A、仲裁服务

B、审判服务

C、志愿服务

D、公证服务

14.统计数据审核的内容包括数据的完整性、时效性、（A）。A、准确性

B、单一性

C、开放性

D、隐蔽性 15.为了进行有效的沟通，在沟通的过程中必须遵循清晰、简明、准确、（A）、有建设性、礼貌六大原则。

A、完整

B、单向

C、复杂

D、间接 16.计算机病毒的主要防治措施包括：（A）。

A、对重要软件和数据做备份

B、可以安装各类软件 C、可以安装来历不明的软件

D、经常更换U盘

17.（D）是指全部人口中已经或可能参加社会劳动的人口。A、经济活动人口

B、法定劳动年龄人口

C、适龄就业人口

D、劳动力资源

18.（C）是实现的社会劳动供给，是直接的、已经开发的劳动力资源。

A、劳动人口

B、军队服役人口

C、经济活动人口

D、就业人口

19.按（B）划分，从业人员可分为单位就业、自主创业、灵活就业、劳务输出就业、公益岗位就业等。

A就业方式

B、就业去向

C、产业

D、所在单位性质

20.（C）是采集失业人员享受就业再就业政策情况的主要内容之一。

A、享受少数民族政策

B、享受住房补贴

C、享受政策期限

D、享受政策动机

21.农村劳动力信息采集操作程序的最后一个步骤是（C）。A、信息反馈

B、数据录入

C、信息汇总

D、入户调查

22.在退休人员基本信息库（卡）中，不属于退休人员基本情况的是（B）。

A、兴趣及爱好

B、居住情况

C、档案存放地点

D、发挥作用情况

23.（B）是指对所采集的信息进行科学的分类、汇总和加工，使信息系统化、条理化的过程。A、信息运用

B、信息整理

C、信息反馈

D、信息传递

24.（B）应遵循科学性、完备性、不相容性的原则。

A、信息采集

B、信息分类

C、信息汇总

D、信息公布

25.档案管理是根据管理的需要，把零散的档案进行分类、组合、排列和（B），使其系统化。

A、公示

B、录入

C、编目

D、反馈

26.统计报表的（C）包括报表目录、报表表示和填表说明。A、时间

B、种类

C、结构

D、单位

27.下列选项中，不属于退休人员社会化管理服务联系卡正面内容的是（C）。

A、编号

B、街道社区名称

C、退休人员基本情况

D、街道、社区联系人

28.下列选项中，属于退休人员社会化管理服务联系卡背面内容的是（D）。

A、编号

B、街道社区名称

C、退休人员基本情况

D、帮助联系生活照料服务

29.下列（C）不属于报表说明和分析的主要内容。

A、存在的问题

B、基本情况分析

C、报表结构分析

D、工作建议

30.一般事务性信息是对最近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的（C）。

A、文章

B、新闻

C、文种

D、报表 31.报告辖区内符合享受就业再就业扶持政策条件人员的情况的主要内容包括人数增减情况、（D）情况和就业再就业动态情况。A、参加公益性活动

B、家庭财产

C、学历

D、享受扶持政策项目

32.制定突发事件处理工作预案的内容是指结合本辖区情况提出相应的突发事件预防和处理的（A）。

A、程序和方法

B、纪律和方法

C、法律和制度

D、调解和制裁

33.劳动保障协理员协理处理突发事件的程序是在事发时要及时上报、现场进行政策解释和教育疏导，事后做好（C）工作。A、仲裁

B、行政处罚

C、善后处置

D、公证

34.按照解答问题方式的不同，提供政策咨询的方式可分为（C）和书面解答服务。

A、发放宣传资料

B、书信或电子邮件

C、口头解答服务

D、设立宣传窗（栏）

35.（D）既是对劳动保障协理员的第一要求，也是在提供政策咨询服务时的首要要求。A、准确解答咨询人所提出的全部问题

B、全面把握咨询人所咨询的内容

C、解答要通俗易懂、相互交流

D、熟练掌握当前的有关政策

36.国家对农村转移劳动力的就业政策，主要是针对农村转移劳动力的特点，提高其（A）。

A、职业技能和就业能力

B、生活能力

C、异地转移能力

D、就地就近生存能力

37.企业缴纳基本养老保险费的比例一般不超过（A）的20%。

A、工资总额

B、全部收入

C、工资和奖金

D、职工个人缴费基数之和

38.在国务院《关于完善企业职工基本养老保险制度的决定》实施后到达退休年龄但缴费年限累计不满15年的人员，不发给基础养老金。个人帐户储存额（D），终止基本养老保险关系。

A、不予支付

B、按月支付给本人

C、按年支付给本人

D、一次性支付给本人

39.用人单位缴纳基本医疗保险费的费率控制在工资总额的（B）。A、6%左右

B、6%以内

C、8%左右

D、8%以内 40.基本医疗个人帐户主要用于支付小额和（C）费用。A、社区就医

B、规定病种

C、门诊医疗

D、特殊病种

41.参加了生育保险的职工依法享受生育津贴和（D）。A、产假

B、医疗保险

C、产假工资

D、生育医疗服务

42.夫妻双失业人员属于（B）原因导致成为就业困难人员。A、技能水平

B、家庭因素

C、身体因素

D、失去土地

43.就业困难人员是指因身体状况、技能水平、家庭因素、（D）等原因难以实现就业，以及连续失业一定时间仍未能实现就业的人员。

A、失去亲人

B、失去信仰

C、夫妻关系

D、失去土地

44.年龄偏大（D）或者身体残疾的就业困难人员属于因身体状况导致就业困难人员。

A、身体素质偏低

B、缺乏职业技能

C、完全丧失劳动能力

D、疾病

45.零就业家庭是指法定劳动年龄内的家庭人员均处于失业状况的（D）。

A、农村家庭

B、个人

C、城市居民

D、城市居民家庭

46.公益性岗位开发计划的主要内容包括：申报事由、岗位名称、（B）上岗条件、工资待遇等。

A、岗位质量、工作内容

B、岗位数量、工作内容 C、岗位数量、工作纪律

D、岗位职责、工作内容 47.职业指导的主体性原则中认为，（B）是职业指导过程的主体。A、职业指导员

B、求职者

C、用人单位

D、工作人员

48.下列工作内容，（D）不属于劳动保障协理员为就业困难人员提供职业指导服务。

A、技巧性指导

B、政策性指导

C、个性化指导

D、提高职业技能指导

49.进行用工指导时，需主要了解用人单位合法资格、员工待遇、专业要求和（B）等情况。

A、机构设置

B、岗位工种

C、岗位代码

D、身高要求

50.下列说法正确的是（B）。

A、采集求职信息应根据求职登记表整理B、采集的职业供求信息必须是真实的

C、采集用工信息应根据用人单位招聘简章整理D、求职信息应根据求职者直接叙述进行整理

51.通过服务场所获取职业供求信息可以保障信息的（A）。A、有效性和准确性，方便对信息进行及时处理B、有效性和相对性，方便对信息进行及时处理

C、完整性和相对性，方便对信息进行及时处理D、相对性和完整性，方便对信息进行准确处理

52.对通过外联方式获取职业供求信息的特点，下列说法正确的是

第四篇：劳动保障协理员三级考试实操知识点整理

劳动保障协理员三级考试实操知识点整理

第一章 社区劳动力和退休人员信息管理

1.信息采集工作方案的基本要素：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导、工作要求。

1.实施信息采集的工作方案：了解和熟悉方案的内容、做好信息采集前的准备工作、组织实施信息采集工作、总结采集工作情况。

3.调查方案的内容：调查目的和内容、调查对象和范围、调查方法、调查的组织安排

4.对调查方案进行可行性研究的方法：逻辑分析、经验判断、试验调查。5.开展试验调查的工作程序：选择适当的试查对象、组织精干的调查队伍、采用灵活的调查方法、进行多点的对比调查。

6.组织开展调查工作的程序：制定调查提纲、确定调查对象、确定调查时间和地点、做好调查前的准备工作、实施调查、总结调查情况。

7.入户介绍的方法：由受访者的熟人或朋友介绍、持单位介绍信或证明、自我介绍

8.营造访谈气氛的方法：了解受访者、与受访者建立认同感、以受访者关心的事为话题、真诚关心受访者、发现受访者的优点。

9.入户提问的技巧：①发问：放慢节奏、把握主题、问题的措施、提问的方式、开放式问题的提问②追问③澄清④避免引导性提问⑤提高应答率（提高应答率的措施：1）持续回访2）整个访问期间不能间断工作3）小心观察4）保持良好的工作态度5）努力说服受访者接受访问

10.控制访问过程的方法：语言控制（提问的方式、题目转换、对问题的追问、合乎时宜地插话提问，对问题的追问形式1）直接追问2）迂回追问3）合乎时宜地插话提问）、非语言控制。

11.调查日志一般分为结构式访问记录和无结构式访问记录两种。

无结构式访问记录又分为当场记录和事后记录两种。

12.做好调查日志应遵守的基本原则：1）要有被调查对象的完整资料2）要有选择地记录3）要简明扼要4）要有基本要件。

13.入户调查的基本程序：①入户的基本程序：（1）访问准备1）设计访问的提纲2）选择并了解访问对象3）拟定访问实施计划4）准备相应的工具（2）入户访问1）敲门2）自我介绍3）进门4）回答受访者的问题5）缩短与访问者的距离（3）控制访问1）对提问的控制2）对非语言的控制（4）结束访问（5）访谈记录②安排和组织访问程序（1）访问预约（2）组织访问 14.问卷的基本类型：

（1）按问卷的结构和答题方式划分：1）标准型问卷2）自由行问卷3）半自由型问卷（2）按问卷的填答方式划分：自填问卷和访问问卷。15.问卷的基本结构：封面信、指导语、问题和答案、其他资料

16.设计调查问卷时应考虑的因素：①问卷调查中的障碍1）主观上的障碍2）客观上的障碍②调查研究的需要

17.问卷中问题及答案的设计方法:（1)问题形式的设计方法1)开放式和封闭式 18.设计调查问卷的主要步骤：1）了解基本情况2）设计问卷初稿3）试用和修改

19.实施问卷调查的基本程序：1）确定调查对象2）分发问卷3）回收问卷4）整理、审查问卷

20.信息管理台账的作用：1）提高资料的准确性2）系统积累资料3）为编制统计报表做准备

21.编制信息管理台账的基本要求：1）分类建档2）完整记录3）便于填写 22.设计、编制信息管理台账的工作步骤：1）确定设计台账的具体目的和内容2）确定台账的标题和格式3）编制基本台账的项目4）修订与完善台账内容 23.数据库系统的概念与功能：数据采集、数据存储、数据加工处理、数据输出。24.管理信息系统的三种功能：确定信息需要、收集和处理信息，促使信息得到使用。

25.使用Excel进行数据日常动态管理：创建表格、设立项目、输入信息、保存表格、查询信息、分类汇总

26.失业人员动态跟踪的主要内容：动态跟踪服务机构、动态跟踪服务对象、动态跟踪服务的主要内容、跟踪服务频次

27.信息处理的常用方法：信息系统处理、电子台账记录、手工台账记录 28.对失业人员进行动态跟踪管理的信息系统操作程序：进行人员认领，建立基础信息库、开展入户调查，记载调查情况、开展针对服务，记载服务情况、开展动态回访，及时更新信息、实时查询汇总，了解总体情况。

29.统计分析的作用和特点：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性。1）实证性2）数量性3）多样性

30.统计分析的常用方法：1）比较分析法（绝对差异比较和相对差异比较）、2）结构分析法

31.统计分析报告的类型：1）统计公报2）进度统计分析报告3）综合统计分析报告4）专题统计分析报告5）典型调查报告 32.统计分析报告的结构：标题、开头、主体、结尾

33.撰写统计分析报告的基本要求：1）反映客观事物的真实性2）用数据和事实说明问题3）反映事物的发展过程

34.事实统计分析的程序：选题、拟定分析提纲、收集和整理资料、进行分析研究、撰写统计分析报告。

35.公文写作的特点：实用性强、政策性强、简明扼要

36.常见公文写作方法：通告、通知、通报、报告、批复、会议纪要

37.一般事务性信息的写作方法：信息是对新近发生的有意义的客观事物进行及时和如实报道的文种。结构分为：标题、导语、正文、评语。协助处理突发性事件的工作程序:P90 第二章 就业服务和退休人员社会化管理服务

38.撰写工作经验总结的步骤：标题、导语、正文、落款。39.社区活动的类型：政治思想活动、经济社会活动、文体娱乐活动 40.社区活动的特点：目的性、群众性、感染性

41.组织社区活动的方法及应注意的问题：明确活动目的、根据活动目的确定活动内容、活动的组织实施要把握好活动前、活动中、活动后三个环节、把握活动的内容和形式的结合、务求实效，力戒形式主义。

42.政策宣传、咨询活动的主要形式：1）以传媒为载体的形式2)以组织开展活动为载体的形式3）以基层管理服务工作为载体的形式

43.政策宣传、咨询活动的主要方法：集中学习研讨、舆论引导、寓教于乐、典型示范、交际走访、公益活动 44.策划、组织大型宣传、咨询活动步骤：1）制定方案2）实地查看3）部门间协调调度4)现场调度5）情况汇总6）活动总结 45.个案工作以个人或家庭中的个人为主要工作对象。46.个案工作的基本方式：会谈、访视、记录。

47.个案工作的原则：1）个别化原则2）有目的的情感表达原则3）适度的情感介入原则4）接纳原则5）非批评原则6）服务对象自决原则7）保密原则 48.针对性政策指导工作的基本知识：1）提供有针对性政策指导的内容2）提供有针对性政策指导的原则：求是原则、实效原则、相关原则3）提供有针对性政策指导的方法：个体面谈指导、群体面授指导、实地场景观摩指导、影像资料观摩指导。

49.针对性政策指导的步骤：面谈沟通、协助调整、政策辅导、跟踪服务、总结经验。

50.个案工作的程序：1）申请与接案2）收集资料与预估3）制定服务计划4）落实和执行计划5）结案与评估

51.就业援助精细化内容：人员分类精细化、就业困难原因分析精细化、援助方案精细化、援助标准精细化

52.就业援助长效化的内容：健全工作制度、完善保障措施、实行绩效管理 53.实施精细化援助服务的程序：1）了解特点和需求2）确定援助方式3）拟定援助方案4)签订援助协议5）实施分类帮扶6）进行跟踪回访

54.开发社区就业岗位的主要渠道：1）收集辖区岗位信息2）开发社区服务岗位3）兴办服务实体4）收集辖区外岗位信息

55.公益性岗位开发内容：申报事由、岗位名称、岗位数量、工作内容、上岗条件、工资待遇等情况。

56.社区就业岗位信息开发流程：1）组建信息服务队伍2）构建信息服务网络3）拓宽信息采集渠道4）及时发布和有效利用信息5）信息更新和动态管理 57.社区公益性岗位的开发与认定程序：制定计划、收集信息、分类整理、汇总发布、上报认定、安置落实、跟踪回访

58.设计组织就业援助活动计划的主要内容：工作目标、工作任务、工作步骤、工作措施、组织领导、工作要求 59.组织开展就业援助活动程序：制定方案、协调关系、实施援助、情况汇总、活动总结。

60.求职者应聘要点：1）正确填写求职登记表2）接受个性化职业指导3）积极应聘4）妥善应对面试

61.开展诊断咨询的方法:1)失业人员常见的求职挫折及其诱因:失业人员常见的求职挫折及其诱因：错位挫折、面试挫折、动因挫折、方式挫折、方法挫折、偏见挫折。2)诊断咨询时的注意事项。3）诊断咨询时的工作要点。

为用人单位进行岗位设置的基本内容:P134 社区发布就业信息的方式:协理员上门送信息、社区用工信息栏、街道社区综合服务大厅电子显示屏、专题座谈会、就业服务机构传递。

62.职业生涯设计的原则：1）量体裁衣原则2）可操作性原则3）阶段性原则4）发展性原则

63.职业生涯设计的任务：1)确立职业发展的目标和方向2）制定职业发展的策略3）明确具体的职业生涯发展途径4）设计具体的活动计划

64.诊断咨询的程序：约见面谈、咨询登记、建立咨询关系、倾听求职者陈述、澄清求职者问题、分析求职挫折、解释求职挫折、引导求职者克服挫折。65.职业生涯设计的程序：自我评估、环境评估、理想职业的目标选择、职业生涯路线选择、实施、评估与反馈

66.向用人单位介绍本地就业形势：人力资源供求总量情况、人力资源需求情况、人力资源供给情况

67.帮助用人单位选择招聘方式：了解用人单位的需求、招聘成功的可能性分析、介绍招聘方式的种类、确定合理的招聘方式、组织落实招聘计划

68.指导用人单位办理招聘备案、签订劳动合同、缴纳社会保险等手续：1）招聘人员的分类2）签订劳动合同3）办理招聘备案和档案关系4）缴纳社会保险 69.职业指导中疑难问题和突发事件处理程序：接待求职者来访、分析问题或事件的性质、确定解决策略、与求职者沟通解决方法

70.岗位用人设计工作程序：岗位信息收集、岗位信息分析、总结核实用人需求、收集意见

71.用人单位用工指导注意事项：1）指导求职者撰写个人简历应注意的事项2）职业指导工作中的语言运用，注意聆听3）应着重对求职者进行分类职业指导4）注意区分服务对象5）帮助用人单位树立遵法守法意识6）有条件的社区可以扩展职业指导范围

72.职业供求信息采集的原则：1）真实性原则2）准确性原则3）完整性原则4）简明性原则5）时效性原则

73.职业供求信息的获取途径及主要特点：

1）通过服务场所获取职业供求信息及特点（可以保障职业供求信息的有效性和准确性，方便对信息进行及时处理）。

2）通过外联方式获取职业供求信息及特点（保障职业供求信息的适用性和准确性，具有费用低的特点。

74.通过外联方式进行职业供求信息采集的程序：

1）做好前期的宣传和扩大影响工作2）保持与用人单位的联系，经常上门 3）通过人力资源市场信息网络进行信息采集4）通过新闻媒体进行信息采集 75.职业供求信息发布的程序：

1)工作准备2）确定信息发布方式3）信息编辑4）确定信息发布的时间、地点或参加人员5）信息发布6）信息反馈意见的收集

76.发布招聘信息的服务质量标准：1）岗位招聘信息质量标准2）招聘会信息质量标准3）用人单位或公共就业服务机构信息质量标准

77.职业供求信息采集程序的注意事项：1）信息采集方法的综合运用2）社区进行信息发布的时效性3）利用网络采集信息的注意事项4）选择信息发布渠道和方式要遵照守法原则

78.职业供求信息匹配的原则：1）求职者技能与岗位信息相适应的原则2）岗位信息与求职者愿望相适应的原则3）匹配时间最快原则4）动态性原则 79.供求信息匹配的方法：1）以企业为主的信息匹配2）应求职者要求的信息匹配3）根据供求双方要求双向查询匹配

80.组织招聘洽谈会的程序：1）准备工作2）组织做好接待工作3）组织用工招聘洽谈4）开展职业指导和用工指导5）及时了解招聘洽谈结果并作相应处理6）及时汇总归纳，作相应统计分析

为就业困难人员服务的程序：P151 81.跟踪服务的工作程序：电话联系、现场面谈、查验指导、回执处理。82.职业培训的特点：1）针对性和实用性2）灵活性和多样性3)技术性和机能性 83.职业培训的作用：1）提高劳动者的素质2）促进就业3）提升我国企业在国际市场的竞争能力4）预防失业5）实现经济增长方式的转变 84.失业人员职业培训的主要方法：职业指导、理论授课、技能操练

85.制定培训计划的主要内容：1）实施培训需求分析2）确定培训课程内容3）培训实施的具体措施

86.制定培训计划的前期信息准备程序：1）掌握失业人员的培训意向和职业期望2）分析失业人员状况3）汇总培训人数和专业

87.制定失业人员职业培训计划的程序：1）了解失业人员的培训需求2）了解用人单位的用工需求3）确定培训内容4）编制培训计划5）确定培训方式 89.配合培训机构实施培训计划的程序：1）做好培训前准备2）参与制定课时分配计划3）配合申报培训计划4）参与培训过程管理5）建立培训管理基础台帐 90.组织失业人员培训的原则：1）针对性原则2）实用性原则3）有效性原则 91.指导选择培训项目的方法：1）了解两个主体的基本情况2）提出合理化建议3）尊重个人选择

92.组织失业人员职业培训的程序：摸底调查、组织报名、资格审查、开班管理、提供培训后就业服务、培训补贴的申报

93.对退休人员理论、文化、艺术、生活技能等需求的收集方法和步骤：1）确定收集分类需求的方法2）整理和分类汇总3）讨论分类合理性4）公布分类和听取意见、建议5）需求分类名单备案6）进行总结

94.按退休人员的需求组织讲座：1）建立专家库2）确定讲课内容3）确定讲座时间、内容4）联系举办讲座的场所5）告知需求对象6）确定有意愿参加讲座的人数7）辅助工作准备8）现场布置9）效果评价

95.退休人员常见医疗保健基础知识：中风、冠心病、糖尿病、高血压 96.对退休人员健康状况进行分析和汇总的方法和步骤：1）人员分类汇总2）分析健康状况3）分析生活习惯4）总结需求5）提交报告

97.对特殊群体的定期走访慰问步骤：制定计划、申请经费、购买物品、预防走访、走访慰问、记录意见、汇总上报。98.为行动不变的退休人员提供上门服务的方法：制定上门服务方案、编制可提供上门服务人员台账、申报费用支出计划、做好准备工作、预约时间、组织有关人员上门服务、记录上门服务情况、提交报告。

99.了解本地区养老护理员队伍建设情况：1）掌握获取养老护理员资质的政策2）了解培训机构培训养老护理员情况3）了解养老护理员工作情况

100.养老护理服务的提供：建立更新数据库、了解服务机构情况、对接服务信息、匹配人员和项目、预约服务、确定时间、资格审查、服务监督、评价服务、汇总上报。

101.入住退休人员公寓和社区养老院有关手续的办理程序：了解基本情况、进行登记、报告登记情况、联系养老机构、办理入住手续、记录入住情况、定期服告。

102.征信的基本要求：保密性、真实性、一致性、独立性、稳健性、持续性。

第三章 承办、协办就业和社会保险具体事务

103.贷前信用调查的主要内容：1）合法性与合规性调查2）贷款风险性与安全性调查3）贷款收益性调查4）借款人财务状况调查5）抵押物调查 102.贷前信用调查的主要方法:1)搜寻调查2)委托调查3)现场调查

个人征信的主要内容:1)个人基本信息2)个人整体负债情况3）个人按月还款记录4）个人遵纪守法记录

个人信用档案包含的内容：基本信息、教育经历、培训经历、项目经验、信用卡记录、贷款记录等等。P196 信用社区的创建标准和工作要求：P202 103.小额担保贷款的贷前调查:1)入户调查2)社区居委会调查3)管片民警调查4)经营场所调查5)信贷记录调查

104.对借款人贷后检查的主要内容:1)检查借款人是否按规定的用途使用信用贷款2)要检查贷款有无物资保证3）要检查贷款能否按期收回

105.贷后跟踪管理服务的主要方法：保持接触、核实经营情况、实地观察 106.小额担保贷款贷后跟踪管理服务程序：1）建立小额担保贷款信用档案2）实行定期回访与联系3）建立与有关部门的联系4）协助制定还款计划和催收还款 107.小额担保贷款跟踪服务的信息管理：1）制作小额担保贷款跟踪服务信息卡2）记录跟踪服务的过程与结果3）跟踪服务信息整理归档或建立台账 108.自主创业的类型：按创业动机分：生存型创业、机会型创业、生存与机会型创业。其他类型：P206 109.创业服务的主要内容：1）引导、激发劳动者创业潜能2）提供创业政策咨询服务3）创业项目开发和推介4）开业指导

110.提供创业政策指导和跟踪服务的程序：1）指导参加创业培训2）帮助制定创业计划书3）政策指导和帮助落实相关政策4）建立工作联系制度5）建立专家咨询服务6）建立创业服务信息管理。

111.创业的基本程序：选定创业项目、拟定创业计划、筹集创业资金、办理创业的有关法律手续、创业计划的实施与管理。

112.创业指导服务的基本程序：1）让劳动者了解是创业好还是就业好2）开发创业项目3）组建创业团队4）审视劳动者的相关经验5）好项目筛选原则6）创业启动资金及融资

113.充分就业的意义：1）权利保证2）经济支撑3)精神满足4）和谐发展 114.创建充分就业社区的总体要求：①充分就业社区的标准②充分就业社区考核指标③创建充分就业社区的主要内容：1）强化基础管理2）促进就业扶持政策在基层全面贯彻落实3）大力开发社区就业岗位4）开展社区就业援助5）加强基层劳动就业社会保障平台建设。P222 115.申报充分就业社区程序：社区自评、街道推荐、县（市、区）人力资源社会保障部门复核、市级审定验收、省组织检查验收

116.创建充分就业社区程序：1）制定创建方案2）建立组织3）摸清底数4）组织实施5）验收表彰。

117.基本养老金的计发办法：基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金

118.养老金计发月数根据职工退休时城镇人口平均预期寿命、本人退休年龄、利息等因素确定，可从个人账户养老金计发月数表中查得。

119.基本医疗保险待遇的支付方式：1）按服务项目付费2）按人头付费3）总额预算制4）按病种付费。120.失业保险金给付期限：①累计缴费时间满1年不足5年的，最长能够领取12个月的失业保险金②累计缴费时间满5年不足10年的，最长能够领取18个月的失业保险金③累计缴费时间10年以上的，最长能够领取24个月的失业保险金。（领取失业保险金的期限最长为24个月）

121.失业保险金申领发放的审核程序：申报备案、申领时间、提供有关证明、资格认定、享受待遇

122.异地退休人员的管理：为本地居住异地退休人员建立基本信息库的工作步骤：①自上而下方式工作步骤：登记确认、建立数据库、移交异地。②自下而上方式工作步骤：制定调查计划、部署任务、明确要求、发放调查表、填写调查表、审核登记、建立信息库、情况上报。

123.动态开展领取养老金资格认证：对情况的了解、汇总、上报

1）建立报告制度2）记录有关情况3）核实有关情况4）编制月报表5）上报月报表

124.信访工作的原则:坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

处理来信来访的有关规定：P241 125.群众来信的办理程序：拆封、阅信、登记、处理、复信。126.群众来访的办理程序：登记、接谈、处理。

第五篇：劳动保障协理员三级

一、社区劳动力和退休人员信息整理

1、拟定调查提纲的方法：1.将调查内容分解成概念2.对概念进行解释3.设计具体调查项目

2、调查提纲拟定的过程是“内容→概念→项目”的过程

3、对调查方案进行可行性研究的方法：1.逻辑分析：“农业人口”和“非农业人口”；城镇人口和非农业人口也是两个不同的概念2.经验判断：是用以往的实践经验判断调查方案的可行性3.试验调查

4、工作方案和计划的基本要素包括：1.工作目标2.工作任务：工作任务是对工作目标的分解和细化3.工作步骤4.工作措施5.组织领导：组织领导是工作的人员分工、责任机制、沟通协调等的总和6.工作要求

5、调查计划的内容包括调查目的和内容、调查对象和范围、调查方法、调查的组织安排(访问，交流(×))

6、调查方法主要包括收集资料和研究资料。收集资料的方法一般有文献法、访谈法、问卷法、观察法和量表法

7、调查组织安排有四项内容1.人员组成2.任务分工3.时间安排：调查大都有时间期限，要按照总的要求，将工作任务和时间合理地分配到调查过程的各个阶段4.经费装备配备

8、调查实施阶段的主要任务是：收集调查资料、整理调查资料和研究调查资料（组建调查资料(×)）

9、组织试验调查：1.选择适当的试查对象2.组织精干对调查队伍3.采用灵活的调查方法4.进行多点的对比调查

10、入户的介绍方法：1.由受访者的熟人或朋友介绍2.持单位介绍信或证明3.自我介绍

11、提问的技巧：1.追问：不要使用暗示性的语言2.澄清：应使用非引导性、起澄清作用的语言提问3.避免引导性提问4.可跳问的问题

12、控制访问过程的方法：1.语言控制：(1)提问的方式(2)题目转换(3)对问题的追问(4)合乎时宜地插话提问

2.非语言控制：当受访者跑题时，访问者可以利用送水或者其他方式打断他，然后再自然地重新开始谈话，非语言控制包括表情、目光、动作的控制等

13、调查日志一般分为结构式访问记录与无结构式访问记录，无结构式访问结构又分为当场记录与事后记录

14、调查日志基本原则：1.要有被调查对象的完整资料2.要有选择地记录3.要简明扼要4.要有基本要件

15、入户：1.敲门2.自我介绍：要求调查人员穿着简朴、自然、整洁。一旦得到受访者的理解，他就会作出更合作和更坦率的反应，调查人员要让受访者清楚访问是保密的，并感受到调查人员是友好的，是准备倾听自己意见的3.进门：受访者很容易在门口说“不行”而据访，调查人员进门前的介绍通常应简短，只要能让自己进入室内就足够了，受访者一打开家门，调查人员就要不显眼地迅速踏进一只脚，受访者无法关门，也就不好拒绝了。在受访者门口，调查人员不要直接要求准许访问，而应暗示要求受访者合作，例如，不要问“我可以进来吗？”，因为受访者很容易说“不行”4.回答受访者的问题

16、调查人员在结束访问时应注意：1.如果可能，离开前给受访者一个事先准备好的礼物2.离开前，给受访者一个最后提问的机会3.必须感谢受访者4.离开现场

17、问卷的基本类型1.标准型问卷：按要求用简单统一的符号表示就能完成的问卷2.自由型问卷3.半自由型问卷：指将前两种类型的问卷融合在一起设问的问卷2.按问卷的填答方式划分：自填问卷和访问问卷

18、问卷的基本结构：1.封面信：作用在于向被调查者介绍和说明调查者的身份以及调查的内容、目的、意义2.指导语：用来指导被调查者填写问卷的一组说明3.问题和答案：问题可分为三类：(1)有关被调查者个人背景资料的问题(2)有关行为的问题(3)有关态度、意见、看法的问题4.其他资料：如问卷的名称、编号，问卷发放及回收日期，调查员、审核员姓名，被调查者住址，以及问题的预编码

19、问卷调查法的优缺点：1.优点：(1)节约时间、经费和人力(2)具有很好的匿名性(3)所得资料偏于定量处理和分析(4)可以避免主观偏见，减少人为误差2.缺点：(1)弹性小(2)回收率有时难以保证(3)调查资料的质量常常得不到保证(4)不适于文盲或文化程度较低的调查对象

20、试用和修改问卷初稿的具体方法有以下两种：1.客观检验法：对问卷初稿进行检查和分析的主要方面有：(1)回收率(2)有效回收率(3)填写错误(4)填答不完整2.主观评价法：是将设计好的问卷初稿的若干份分别送给该研究领域对专家、研究人员以及典型的被调查者，请他们阅读和分析，让他们根据自己的认识和

经验对问卷进行评论，指出不妥之处

21、问卷中问题的语言和提问方式的设计方法有以下几条原则：1.尽量用简单的语言，不要使用专业术语

2.问题要尽量简短3.避免双重含义的问题4.问题不能带有倾向性5.不要使用否定形式提问6.不直接问敏感性的问题

22、问卷调查实施的基本程序：1.确定调查对象，即分析单位2.分发问卷3.回收问卷4.整理、审查问卷

23、问卷调查的回收率计算公式：回收率=回收有效问卷数/发放问卷总数×100%，回收率低于70%则可靠性很低

24、信息采集的原则：1.针对性原则2.准确性原则3.及时性原则4.系统性原则5.经济性原则

25、信息管理台帐的作用：1.提高资料的准确性2.系统累计资料3.为编报统计报表做准备

26、编制信息管理台帐的基本要求：1.分类台帐：一般分为基础台帐和业务台帐2.完整记录3.便于填写

27、台帐的动态管理：1.及时修订管理台帐信息2.各类管理台帐的信息保持一致：根据管理对象的变化情况修订台帐信息，应保持相关台帐的信息一致，实现台帐的动态管理

28、台帐编制基本知识：1.台帐表格由纵横交叉的线条组成的长方形表格，长、宽保持适当比例2.台帐表格的上下两端应以粗线绘制，表内纵横线以细线绘制，表格的左右两端一般不划线，采用“开口式”3.台帐表格栏目分为主栏和宾栏，主栏一般列于首栏并横行排列，宾栏一般列于表的左边4.台帐标题和主栏项目名称应简明扼要，简练而准确的表达出台帐资料的内容5.台帐各纵列如需合计时，一般应将合计栏列在最后一行6.主栏部分分别编以“1、2、3„”等序号7.台帐表格下方应设计填表说明

29、台帐项目一般分为四部分：1.个人的基本情况2.就业再就业情况3.家庭情况4.跟踪服务记录情况

30、信息管理就是人对信息资料和信息活动的管理

31、信息管理系统是一种在管理中进行资源处理、存储、调用的系统。管理信息系统主要包括三种功能：确定信息需要，收集和处理信息，促使信息得到使用。管理信息系统的构成要素包括人员、设备和数据

32、劳动保障管理信息系统具有业务经办、公共服务、基金监管和客观决策四项功能

33、利用Excel进行数据的日常动态管理：1.创建电子表格2.设立项目3.输入信息，建立数据库4.保存表格

5.查询信息6.分类汇总

34、失业人员动态跟踪服务的主要内容：个人的基本情况及家庭情况、基本技能、失业情况、就业情况、就业愿望、培训意愿、领取“再就业优惠证”情况、注销登记情况。对处于失业状态的人员要了解是否有就业愿望，对无就业愿望的人员要了解原因

35、失业人员动态跟踪服务频次：对充分就业未办理录用备案的失业人员可以一年跟踪一次，对不充分就业、无就业愿望的人员可半年跟踪一次，对失业有就业愿望的人员可三个月跟踪一次，对“双失业家庭”“零就业家庭”等就业困难的失业人员可每月跟踪一次。

36、失业人员跟踪服务卡一般需记载以下内容：基础信息变更情况、推荐培训记录、推荐就业记录、职业指导记录、享受政策情况以及跟踪回访记录等。失业人员跟踪登记表：失业状态、已就业状态

37、动态跟踪的信息处理方式：1.信息系统处理：信息记载包括基本信息记载、服务信息记载和跟踪信息记载2.电子台帐记录：数据筛选：选择数据清单中要进行筛选的关键“单元格”，从“数据”菜单中选择“筛选”命令，并从其右侧子菜单中选择“自动筛选”3.手工台帐记录

38、退休人员状况的跟踪管理：1.明确方式和方法：通过召集自我管理和互助服务组织定期开会了解情况或由其动态反映情况2.跟踪年龄变化3.跟踪家庭变化4.跟踪收入变化5.跟踪健康状况6.跟踪人员调整7.跟踪基本信息变化

39、退休人员需求的跟踪管理步骤：1.制订计划2.跟踪基本情况需求变化3.分析文体娱乐需求4.分析医疗保健需求5.分析养老服务要求

40、企业退休人员自我管理和互助服务组织管理制度：1.例会制度2.定期报告制度：对于需要按月、季、半年、年报告的工作内容，要予以明确规定3.日常活动制度4.经费管理制度5.特殊报告制度

41、统计指标的概念：是反映统计总体数量特征的概念和数值，一般由指标名称和指标数值2部分组成42、统计指标的种类：1.按反映现象的内容不同分为数量指标和质量指标2.按表现形式不同分为绝对数指

标、相对数指标和平均数指标

43、统计分析的基本知识：1.统计分析的作用和特点：运用统计分析可以透过现象表面的数量特征认识其内在的数量规律性，统计分析的特点：(1)实证性(2)数量性(3)多样性2.统计分析的常用方法：(1)比较分析法：一是和计划比较，二是和过去比较，三是和同行(同类)比较(2)结构分析法

44、统计分析程序：观察资料发现问题→处理数据比较分析→探讨规律寻找原因→归纳概括提出对策

45、统计分析报告的结构：1.标题2.开头3.主体4.结尾

46、公文的写作特点：1.实用性强2.政策性强3.简明扼要(抽样(×)抒情(×))

47、撰写工作经验总结的步骤：按时间可分季度、、阶段总结；按性质可分为经验、问题、综合、专题总结。总结一般包括：标题、导语、正文、落款四部分

二、就业服务和退休人员社会化管理服务

1、社区活动的类型：1.本身含有政治意义的思想教育活动2.结合经济发展和社会进步所开展的各种活动3.文化娱乐体育活动

2、组织社区活动的方法及应注意的问题：1.明确活动目的2.根据活动目的确定活动内容3.活动组织实施把握好活动前，活动中，活动后三个环节4.把握活动的内容与形式的结合：内容是活动的灵魂，形式是内容的载体。吸引群众广泛参与，一要靠活动内容，二要靠活动形式，兼顾二者的统一，增强活动的趣味性5.务求实效，力戒形式主义

3、政策宣传、咨询活动的主要形式：1.以传媒为载体的形式(1)印发宣传材料(2)制作宣传栏、宣传橱窗、展板、公益广告(3)利用电子传媒(4)与新闻媒体合作(5)语言宣传咨询服务。主要有设立政策咨询服务台或窗口，口头宣传和解答有关政策，开通咨询服务热线电话，自动语音查询服务电话等2.以组织开展活动为载体的形式3.以街道社区管理服务工作为载体的形式

4、政策宣传、咨询活动的方法：1.组织学习教育(1)动员报告(2)总结报告(3)专题报告(4)座谈讨论(5)政策咨询服务(宣传栏(×))

5、策划、组织大型宣传、咨询活动：1.制定方案，包括：(1)主题(2)活动形式(3)活动内容(4)时间地点(5)责任分工(6)经费预算(方案(×))2.实地查看3.部门间协调调度4.现场调度5.情况汇总

6、个案工作的基本方式：记录，包括：服务对象本身的资料，服务对象问题产生的原因及其性质，服务对象的期望及其会谈时的感受、反应，社会工作者的分析与反思及进一步的处理意见等。一般根据目标可以把记录分为过程记录，摘要记录与问题取向记录三种。可根据需要、情境采取合宜的记录方式，但都要注意会谈后及时进行记录，并力求做到准确、忠实。

7、个案工作的原则：(1)个别化原则(2)有目的的情感表达原则(3)适度的情感介入原则(不是亲情)(4)接纳原则(5)非批评原则(6)服务对象自决原则(7)保密原则

8、针对性政策指导工作的基本知识：1.提供有针对性的政策指导的内容：针对性的政策指导是指对个体或群体具体情况的需求而提供相关政策的介绍说明，主要体现：(1)就业困难人员就业援助政策(2)创业和自谋职业人员政策扶持(3)进城务工人员政策指导(4)企业退休人员政策指导(5)其他人员政策指导(义务教育(×))2.提供有针对性的政策指导的原则：(1)求是原则(2)实效原则(3)相关原则3.提供有针对性的政策指导的方法：(1)个体面谈指导(2)群体面授指导(3)实地场景观摩指导(4)影像资料观摩指导

9、个案工作的程序：收集资料与预估：在收集中，要注意以下资料：一是生理功能方面的资料，如籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、疾病史；二是心理功能方面的资料，如服务对象的自我概念、心理感受、态度反应、行为方式及学习能力；三是社会功能方面的资料

10、就业援助工作的主要方式：就业政策咨询，职业指导，岗位信息的采集与处理，入职信息匹配，推荐岗位，公益性岗位援助，落实扶持政策，鼓励用人单位吸纳，鼓励自谋职业、自主创业和灵活就业(代交社保(×))

11、制定就业援助方案：1.调查了解就业援助对象的基本情况2.分析就业困难原因：有共性原因，如年龄偏大，技能偏低；也有特殊原因，如就业观念、心理因素、社会认知、就业预期等(经济条件(×))3.确定就业援助方式：通过“职业素质测评”等途径，对就业援助对象的职业兴趣、性格、适应职业等问题

进行较为科学的评估(智商高低(×))4.拟定就业援助方案：包括援助时间、方式、帮扶人5.签订就业援助协议，实施就业援助方案(制订薪酬(×))

12、开发社区就业岗位的主要渠道：1.收集辖区内各类用人单位的公岗信息2.面向居民群众和单位服务需求，开发社区公共管理服务岗位3.结合社区建设和发展的实际，通过兴办服务实体、创建再就业基地、发展劳务派遣等多种方式，积极吸纳失业人员就业4.依托公共就业服务机构，以及利用广播、报纸、电视、刊物、网络等媒体收集社区外的用工信息。

13、流程→组建信息队伍→构建信息网→拓宽信息渠道→有效信息，信息更新，动态管理

14、就业援助服务的概念：是依托街道、社区等公共就业服务机构，以就业困难人员作为主要服务对象，实施政策咨询、求职登记、职业指导、岗位推荐、技能培训、事务代理等服务措施

15、就业援助服务的主要内容：1.求职登记和职业指导2.岗位援助3.职业技能培训4.跟踪服务

16、劳动者可以解除劳动合同的情形：1.用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同2.劳动者提前30日以书面形式通知用人单位，可以解除劳动合同3.用人单位有下列情形之一的，劳动者可以解除劳动合同：

(1)用人单位未按照劳动合同约定提供劳动保护或者劳动条件(2)用人单位未及时足额支付劳动报酬的(3)用人单位未依法为劳动者缴纳社会保险费(4)用人单位的规章制度违反法律、法规的规定，损害劳动者合法权益(5)因用人单位过错致使劳动合同无效(6)用人单位以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫劳动者劳动的，或用人单位违章指挥、强令冒险作业危及劳动者人身安全的17、用人单位可以解除劳动合同的情形：1.用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。劳动者有以下情形，用人单位可以解除劳动合同：在试用期间被证明不符合录用条件的；严重违反用人单位的规章制度的；严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系。对完成本单位的工作任务造成严重影响，或经用人单位提出，拒不改正的；因劳动者过错致使劳动合同无效的；被依法追究刑事责任的2.用人单位提前30日以书面形式通知劳动者本人或额外支付劳动者一个月工资后，可以解除劳动合同：劳动者患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由用人单位另行安排的工作；劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的；劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使劳动合同无法履行，经用人单位与劳动者协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的18、用人单位不得解除劳动合同的情形：女职工在孕期、产期、哺乳期的经济补偿标准：经济补偿按劳动者在本单位工作的年限，每满1年支付1个月工资的标准向劳动者支付，6个月以上不满1年的，按1年计算；不满6个月的，向劳动者支付半个月工资的经济补偿

19、劳动争议调解仲裁使用的范围：1.因确认劳动关系发生的争议2.因订立、履行、变更、解除和终止劳动合同发生的争议3.因除名、辞退和辞职、离职发生的争议4.因工作时间、休息休假、社会保险、福利、培训以及劳动保护发生的争议5.因劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或者赔偿金等发生的争议6.法律、法规规定的其他劳动争议(住房公积金(×))

20、用工信息与求职者需求匹配原则：1.求职者技能与岗位信息相适应的原则2.岗位信息与求职者求职愿望相适应的原则3.匹配时间最快原则：职业供求信息是变化的，因为采集的求职信息和岗位信息具有时效性，时间的推移会抵消供求信息的可用性，同时，在运用人力资源市场信息网络进行信息匹配时，掌握好时间最快原则可以提高职业指导人员或劳动保障协理员的工作效率←(案例)4.动态性原则

21、用工信息与求职者需求匹配的方法：1.以企业为主的信息匹配2.应求职者要求的信息匹配3.根据供求双方要求双向查询匹配

22、职业中介机构依法禁止的行为：提供虚假就业信息

23、职业培训的主要形式：1.就业前培训2.在职培训3.再就业培训：是指对有过一次工作经历的职工失业后，对其进行的从事职业所必需的职业指导、职业技能、职业道德和职业纪律的培训(职业资格(×))

24、职业培训的特点：1.针对性和实用性2.灵活性和多样性3.技术性和技能性理论性和实践性(×))

25、失业人员职业培训的方法：职业指导、理论授课、技能操练。(开业指导(×))

26、制订培训计划的前期信息：1.掌握失业人员的培训意向和职业期望2.分析失业人员状况3.汇总培训人

数和专业

27、配合培训机构实施培训计划：1.做好培训前准备2.参与制订课时分配计划3.申报培训计划4.加强培训过程管理5.建立培训管理基础台帐

28、失业人员职业培训的组织原则：1.针对性原则2.实用性原则3.有效性原则(强制性原则(×))

29、从事就业准入职业的新生劳动力，就业前必须经过1~3年的职业培训，并取得职业资格证书(1~3月(×)→再就业培训)

30、组织失业人员职业培训的程序：1.摸底调查2.组织报名3.资格审查4.开办管理5.提供培训后就业服务

6.培训补贴的申报

31、指导选择培训项目技巧：1.了解两个主体的基本情况2.提出合理化建议3.尊重个人选择

32、人的需求类型：马斯洛需求理论把人的需求由较低层次到较高层次分为1.生理需求2.安全需求3.社交需求4.尊重需求5.自我实现需求：目标是自我实现或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰的独处

33、按照退休人员的需求组织讲座1.建立专家库2.确定讲课内容：按退休人员的需求来确定讲座内容，可以按需求人数进行排序，也可以对他们强烈要求的内容予以先行安排3.确定讲座时间、内容4.联系举办讲座的场所5.告知需求对象：通过张榜公告、自我管理和互助服务组织传达等方式6.确定有意愿参加讲座的人数7.辅助工作准备8.现场布置9.效果评价

34、退休人员常见病医疗保健基础知识：帕金森症(×)

35、对特殊群体的定期走访慰问步骤：1.制订计划2.申请经费3.购买物品4.预防走访5.走访慰问6.记录意见7.汇总上报

36、为行动不便的退休人员提供上门服务的方法：1.明确内容和范围2.明确时间3.申请费用4.做好准备工作5.预约时间6.上门服务7.记录服务情况8.提交报告

37、养老护理员资质的获得：养老护理员是对老年人生活进行照料、护理的服务人员，分为初级、中级、高级和技师四个级别。

38、养老护理服务的主要内容：就是为健康老人提供必要的生理、心理、社会服务；为患病老人或有肢体、器官功能障碍的老人提供基本生活服务、初级保健和肢体辅助功能锻炼

39、当前为退休人员提供社会化养老服务的主要场所：1.企业退休人员自己的家里，这也是社会化养老服务的主要场所2.社区养老院3.包括退休人员公寓在内的社会养老机构，一般设置在交通较为便利、自然环境较好的地方，主要是为了满足子女不在身边、子女无暇照顾、”空巢”等企业退休人员的需求而建设的40、退休人员公寓、社区养老院等社会养老机构有关信息的采集渠道：1.向劳动保障等相关部门了解全国退休人员公寓、社区养老院等社会养老机构的建设情况，以及取得相关资质情况2.与退休人员公寓、社区养老院等社会养老机构通过电子邮件、信件、电话、传真等方式进行联系，取得社会养老机构的详细介绍

3.通过计算机网络查询退休人员公寓、社区养老院等社会养老机构的详细信息

三、承办、协办就业和社会保险具体事务

1、信用的基本知识：一般所说的信用，是狭义角度上的，属于经济范畴的信用，它是指建立在双方互相信任基础上的一种无须立即付款就可以获取物资、服务或资金的能力

2、诚实守信的经济价值：1.诚实守信是发展市场经济的必然选择2.诚实守信是生财之道、经营之本3.诚实守信能减少市场经济成本(有利于构建和谐社会(×))

3、建立信用档案的基本知识：1.个人信用行为的一般分析：个人消费信用是指商业企业以赊销的方式向消费者提供商品或金融机构向个人提供消费信贷2.影响个人信用行为的因素分析：(1)个人因素：个人的品行、能力、资产、条件和抵押担保(2)社会因素分析：个人信用单靠个人自我认知能力来维护是不够的，关键是要依靠完善的法律、健全的个人信用制度来保证3.建立符合我国国情的个人信用制度

4、小额担保贷款跟踪服务的程序：1.建立小额担保贷款信用档案：包括(1)小额担保贷款申请书(2)调查核实后的借款人有效身份证明、营业执照、税务登记证及相关证明的复印件(3)调查核实后的关于经营地点、经营项目、行业分类、销售收入、利润额、固定资产等信息，以及对个人信用信息调查形成对调查核实报告

或信誉推荐书(4)小额担保借款人与担保机构签订的承诺到期按时还款的协议书(5)小额担保贷款跟踪服务的信息记录，包括回访调查表、按时还息记录、失信信息等2.实行定期回访与联系3.建立与有关部门的联系4.协助制订还款计划(协助经营计划(×))5.总结经验，抓好典型

5、自主创业按创业主体分：1.失业者创业2.农民创业3.大学生创业4.军队退役人员创业：具有组织纪律性强、凝聚力强和合伙合作创业较多的特点5.退休者创业6.残疾者创业7.辞职者创业8.兼职者创业

6、自主创业按创业周期分：初始创业、二次创业和连续创业

7、创业的基本程序：1.选定创业项目2.拟订创业计划：选定创业项目只是确定了创业”干什么”项目，紧接着就要决定创业”怎么干”许多成功创业者的经验证明，科学、周密的拟订创业计划能少走弯路、减少损失、提高创业成功的把握度，因为创业活动毕竟属于一种高风险行为，如果能在事先进行详细的比较分析，并对创业过程有全盘的规划和了解，必然有助于降低创业的风险，增加创业的行动决心。创业者应该以理性和科学的态度来看待创业活动，而拟订创业计划显然就是创业过程中不容忽视的重要步骤3.筹集创业资金

4.办理相关法律手续：创业者从事经营活动必须按照有关法律法规要求办理相关手续方能开业，主要包括办理工商登记注册手续、税务登记手续及银行开户手续

5、基本养老金计发办法：1997年12月31日参加工作，基本养老金=基础养老金+个人账户养老金+过渡性养老金；个人账户养老金=个人账户储存额/计发月数7、1998年1月1日参加工作，基本养老金=基础养老金+个人账户养老金

8、(案例)某人养老金计算过程：基础养老金=471.97(元)，个人账户养老金=113.04(元)，该职工指数化月平均缴费工资=1427.42(元)，过渡性养老金=501.02(元)，过渡性调节金=135(元)

9、基本医疗保险待遇的享受条件：用人单位及其职工按照规定缴纳医疗保险费的，职工可以享受基本医疗保险待遇；未缴纳医疗保险费的，职工不能享受基本医疗保险待遇。应当缴纳而未缴纳医疗保险费的用人单位及其职工，在足额补缴医疗保险费后，职工方可继续享受基本医疗保险待遇(补缴费期间发生的医疗费不补结算)用人单位及其职工缴纳医疗保险费达到当地规定的年限(含视同缴费年限)，职工退休后可以享受基本医疗保险待遇

10、基本医疗保险待遇的支付方式：1.按服务项目付费2.按人头付费3.总额预算制4.按病种付费

11、终结给付失业保险待遇的规定：《失业保险条例》规定：失业人员在领取失业保险金期间有下列情况之一的，停止领取失业保险金，并同时停止享受其他失业保险待遇：重新就业的；应征服兵役的；移居境外的；享受基本养老保险待遇的；被判刑收监执行或者被劳动教养的；无正当理由，拒不接受当地人民政府指定的部门或者机构介绍工作的；有法律、行政法规规定的其他情形的12、失业保险金申领发放审核程序：1.申报备案：单位2.申领时间3.提供有关证明4.资格认定5.享受待遇

13、退休人员死亡情况的了解、汇总和上报：1.建立报告制度：以自我管理和互助服务组织为单位，当组内退休人员去世时，自我管理和互助服务组织有义务在规定时间内向社区协理员报告2.记录有关情况3.核实有关情况4.编制月报表5.上报月服表

14、信访的概念：信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉要求，依法由有关行政机关处理的活动

15、信访人采用走访形式提出信访事项的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出，多人采用走访形式提出共同的信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人

16、信访事项的办理和督办：办理信访事项应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。信访事项应当自受理之日起60日内办结，延长期不得超过30日

17、办理信访案件，应当在一个月内作出处理决定，不能按期处理的，应向信访人说明情况。对于上级机关交办的案件，应当在一个月内，最长不超过3个月作出处理决定，并向交办机关报告处理结果。信访人对国家机关、单位处理的信访案件不服的，应在接到处理决定后向其上一级机关或主管部门申请复查

18、群众来访的办理程序：1.登记2.接谈3.处理