蓝月亮危机公关能得几分

第一篇：蓝月亮危机公关能得几分

蓝月亮危机公关得几分？

江西东

2011-11-21 “蓝月亮荧光增白剂事件”从2011年6月20日王海微博上5条有关蓝月亮的信息开始，很快因为王海以及消费者在北京、广州对蓝月亮的维权诉讼而发酵，在媒体的推波助澜下、在蓝月亮对王海的反诉下、在双方持续斗法下达到高潮，期间号称洗衣液市场NO1的“蓝月亮”被推动了风口浪尖，面临消费者的怀疑、媒体的穷追猛打、商超的下架、竞争对手在市场的反攻等诸多危机，情况与去年本土化妆品巨头“霸王”因二恶烷而面临的危机极其类似，联想到现在“霸王”的困难处境，不得不让笔者在事发当初担心“蓝月亮”接下来的下场，感叹国内企业面对危机时的脆弱！

蓝月亮事件到10月14日广州市天河区法院判决职业打假人叶茂良起诉蓝月亮败诉、10月26日北京市朝阳区法院判决添加了荧光增白剂的蓝月亮洗衣液是安全合格而告一段落，蓝月亮并没有出现“霸王”式的宿命结局让笔者感慨颇多。

笔者不想从道德、从消费者维权、从国内企业的经营环境这些角度来评述这场事件，只想从危机公关的5大原则（总分100分）来分析，在这漫长的5个月里，在面对危机时蓝月亮的公关行动能得几分？

1、速度第一原则

得分18分

本次危机来的快，也来的猛！

来得快是因为另一个更热的“郭美美事件”中蓝月亮形象代言人杨澜被波及，这让蓝月亮事件被传播的速度几何倍增长；来的猛是因为事件一开始就指向荧光增白剂是“致癌物”，从而引起消费者的极度恐慌！

在这种形势下，蓝月亮在6月23日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》，反应速度可谓极快！

当6月27日王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后，6月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的杀手锏，并且各大媒体开始大量出现质疑王海动机不纯的文章助阵，这一反应既快又准。

因此在第一个原则中，蓝月亮可以说基本上能得全分，为什么减2分呢？那是因为在事件发生后，各大商超蓝月亮导购员得到事件说明的正式资料拖到了7月，而且在与全国性大连锁的沟通上因过于谨慎而贻误了最佳解释时间。

2、系统运作原则

得分18分

在整个事件中，蓝月亮经营团队体现出过硬的执行力，这与该企业一直坚持的企业文化和经营思路有很大关系，否则在危机来临时这个团队不可能有如此上佳表现。

整个事件中蓝月亮在对外时只有其副总邓岗一个标准声音，而且整个团队做到了统一口径、统一行动，没有出现如霸王事件中上海围攻报社这样的突发事件，从其发布声明、布置软文、安排庞大的终端人员培训及资料发放、公益广告片的制作、应诉及反诉等一系列的行动上看，正是因为系统运作能力强才将这些复杂的工作安排的有条不紊。

这里又扣了2分，完全因为事件中一直站到蓝月亮一方的中国洗涤协会会长郑舞虹关于王海“背后的动机”的公开言论；因为中国洗涤协会当时已经成为第二被告，此时此刻由他质疑“背后的动机”很不妥，也完全没有必要，因为媒体和网上已有类似的文章助威了。

3、权威证实原则

得分15分

该事件之所以被消费者如此关注的焦点是——荧光增白剂是否致癌，蓝月亮在其声明中主要借用国家的《QB/T2953-2008洗涤剂用荧光增白剂》的行业标准、中国洗涤协会就荧光增白剂的说明、世界上最大的CBS生产商汽巴精化的在华子公司合丽亚总经理张贵民在《日用化学品科学》杂志上发表的文章来证明荧光增白剂使用的合法性和无毒性，在权威证实这点上非常充分，这是蓝月亮能力挽狂澜的主要武器。

在权威证实这点上不得不讲中国洗涤协会的82会议，该会议上毒理、环保、染色等领域的专家分别就自己领域对荧光增白剂的安全性分别做了证明。但在当今中国行业协会屡屡被质疑的大背景下，该会议没有消费者一方的代表发言，也没有及时解释当时已经出现的对于日本、台湾等地关于CBS在洗涤品中有警示标注的传言，该会议有一边倒、护短的嫌疑，因此相反降低了这些专家的权威性，要减去5分。

4、真诚沟通原则

得分10分

在沟通方面，蓝月亮有以下公关行动：

从7月开始蓝月亮公司所有员工人手一份荧光增白剂安全环保无毒的宣传资料，所有蓝月亮公司的导购员都将资料熟记，不管顾客如何质疑蓝月亮品质及其安全性，蓝月亮导购员都和蔼、真诚地解释；

除了特定的文员和副总邓岗，对媒体采访以传真或发电子邮件的方式，围绕《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》做解释外，其他人一律不接待媒体采访；

在合作的客户和零售商中也即时做了沟通解释，产品零售价格也没有变动； 蓝月亮公司至少在1000个论坛上，对蓝月亮不利的帖子上进行了反驳，在各大门户网站、搜索网站都有蓝月亮的辟谣帖子。

这些做法的确有效防止了该事件进一步失控和扩大，也树立了公司的形象，但是对于已经产生不满或怀疑的消费者的沟通工作光这样的姿态是不行的，因为这一部分人可能已经不会主动来与你理论和听你解释了。

上面所有的行为都被动式的，并没有主动沟通。这种沟通方式也给人一种避重就轻的感觉，显得不够真诚。这与苏丹红事件后肯德基开放中央厨房的公关手段、阿胶事件中东阿公司邀请消费者参观其养驴基地的公关活动比起来高下立分！因此只能得10分。

5、责任承担原则

得分5分 在蓝月亮整个公关行动中，笔者对责任承担见的最少。蓝月亮围绕合法无毒做了很多解释，也制作了专门的公益片教育CBS的知识，但是作为行业领导企业，而且这一行业的市场正在爆发式增长，而且你还号称行业NO1，在行业标准明显低于日本、台湾时，你有没有把所有的问题都告诉了消费者？你能说你仅仅合乎国家标准就行了吗？你一直标榜的环保、健康还能继续得到消费者的认可吗？你的企业形象在危机平息后还能恢复如初吗？ 也许消费者在知道无毒后已经放心了，那么这时你是变危机为商机还是止步于此呢？王老吉在夏枯草事件中把质疑转换为正宗凉茶的正面宣传，把法律诉讼转为为行业争取凉茶法定地位的义举，把危机变为了商机！

而蓝月亮这个事件中我们忽略了一个事实——危机过去了，损失是降低了，但受损有多大呢？6月底新浪网调查时对蓝月亮高达80%不信任投票改变了吗？现在的做法是不是已经把损失降到了最低？

敢于承担责任才可能持续消除对消费者的负面影响！才可能把损失降到最低！这也是蓝月亮在整个事件中做的最差的一点！

蓝月亮事件已经告一段落，危机已基本消除，这场危机公关中蓝月亮作为一个快速发展的新兴企业已经做到可圈可点，而且我们从中也看到很多中国企业一贯忽略的危机公关对于一个企业的生存和发展有多么重要。

笔者希望该文对这样的企业能有些许启示。

第二篇：经典英语智力题_测测你能得几分

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第四篇：危机公关

危机公关——不仅仅是“公关”

危机公关，又称“公共关系”，是指为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，树立良好组织形象，促进商品销售的一系列公共活动。

公共关系专业，即公共关系学，是以公共关系的客观现象和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，它研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法。这一专业是从美国传入的，是我国高等教育的新兴专业。我国开设公共关系专业的高校：中山大学、中国传媒大学、上海外国语大学、南京大学等。其中，中山大学是我国开设最早，实力最强的。

危机是指由于内部和外部的种种因素严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入巨大的舆论压力和发展之中的一种公共关系状态。如果不改变这种状态，就会影响组织的生存和发展。危机具有突发性、聚焦性、紧迫性、破坏性的特点。尤其在现代社会，计算机技术与传媒业的迅速发展，将信息的传播速度提升到了前所未有的程度。一旦负面信息出现，在分秒钟之内，便可传遍全球，产生极大的影响力。这使得种种危机的破坏力大大增强。危机公关也显得日益重要。

经典的危机公关案例常被人津津乐道。如：在洛克菲勒旗下公司出现劳资纠纷时，艾维·李建议洛克菲勒，聘请劳工领袖参与解决这次劳资纠纷，广泛进行慈善捐赠，创建基金会;增加工资、方便儿童度假、救贫济困等。丰田章男在“召回门”事件发生后道歉。阿迪达斯在遭到环保组织抵制小袋鼠皮做成的球鞋时，发起“保护袋鼠”运动等等。美国总统克林顿在他与莱温斯基的性丑闻被证实后，为自己的撒谎行为做出了诚挚的忏悔，最终赢得了谅解。

纵观政府部门以及各大企业在面临危机时所采取的策略，无非是：及时遏制事件进展，寻找事件发生原因，与外界媒体公众积极沟通、承认错误、让别人为自己说话、转移视线等等。说直白些，就是改变公众视线，控制话语权，把自己“洗白”，重塑良好形象。

但是，仅仅有这些是不够的。紧靠言语沟通和做好表面工作等措施，只能在短期内安抚大众，并不能完全性挽回企业形象，实现企业长远发展。

在泰诺胶囊出现致死7人的案例后，强生公司积极采取措施，药品全部回收，停止一切泰诺胶囊的流通，并调查事件真相，及时向公众公布进展，最终发现并公布胶囊中的氰化物是人为投放的。然而，从他们所做的民意调查来看，绝大多数的顾客都表示不会再服用泰诺胶囊，甚至强生公司的其他药品。可见，强生公司的上述策略只在短期内遏制了事件进展，并没有完全扭转自身形象。为挽回公众信心，做了一项新发明，使用三层密封包装。新包装更加安全、可靠，在很大程度上避免了投毒事件的发生，至此打消了公众疑虑，强生公司重新夺回了市场份额。

危机公关绝不是“塑造形象”那么简单，而是对企业领导者的眼光、判断力的考验。比如西南航空公司，在七八十年代美国航空业最不景气的时候，整个美国航空业亏损。面临各大航空公司的强有力竞争，西南航空公司实行了低成本的战略：短途飞行、不提供正正餐、没有头等仓、使用燃烧率最高的机型等，不仅降低了经营成本，它也因为高效、便捷、低价，赢得了一批忠实的消费者。促使公司成为逆境下盈利的极少数公司之一。

可见，“公关”不是与政府搞好关系，也不是“丑闻消音器”，仅靠实施一些暂时性的、表面性的措施，忽悠大众就能解决问题。这种方式只能掩盖企业的漏洞，解决的了一时的形象问题，解决不了企业内部真实存在的长期性、实质性危机。真正的危机公关还需要企业从长远出发、视危机为机遇，从危机当中发现企业的短板、漏洞，及时进行补缺，并对企业的未来发展做出更好的定位，实施更有利于企业发展的战略，使企业从危机当中获取能量，实现更好地发展。这才是真正的公关。

第五篇：危机公关

锦湖轮胎质量门事件

危机背景

今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。在晚会报道后，一方面越来越多的消费者反映锦湖轮胎的质量存在安全隐患，另一方面锦湖轮胎却在16号中午，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。

企业介绍

锦湖轮胎是由韩国八大集团之一的锦湖韩亚集团在中国投资兴建的大型专业轮胎生产企业，锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北京现代、东风悦达起亚、神龙汽车、一汽轿车、奇瑞、比亚迪、长城汽车、哈飞汽车、华晨汽车等12家汽车企业的35款车型提供配套轮胎，在中国国内配套市场占有率第一。其行业的特殊地位，使得锦湖轮胎事件牵一发而动全身，很多车企被锦湖轮胎事件拖累。锦湖轮胎正面临一场信任危机的风暴。

危机公关的事实

1.2007年开始，不少锦湖轮胎的车主反映，新买的轮胎跑了几公里就出现“鼓包”和“裂纹”现象。

2.2009年国家质量总局曾通报锦湖轮胎存在较为严重的鼓包和裂纹现象。

3.锦湖轮胎曾在美国市场上两次召回有问题的轮胎（2004年和2006年），其中一次轮胎召回数量高达7万多条。

锦湖危机公关手段

Ⅰ.3月16号，在其官方微博上发布消息，坚持报道“不准确”——原片胶、返回胶的添加比例是按照重量来计算，并非直观的数量比例。（拖延时间，错过时机）

Ⅱ.3月17号，央视跟进报道，反驳锦湖的澄清声明。对此锦湖轮胎称，公司正配和国家质检部门进行检测，会公布官方声明做回应。（态度傲慢）

Ⅲ.3月18号，工信部办公厅发布消息，将“积极配合有关监管部门进一步查处”大批媒体开始更风深入挖掘锦湖问题：媒体质疑锦湖其他工厂生产的轮胎也有质量危机，锦湖不予回应，媒体继续爆出锦湖3C认证被没收，锦湖否认，后来不得不承认。（逃避问题，延续危机）

Ⅳ.3月21号，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国总裁李汉燮在央视正式向广大消费者道歉并承认其天津公司产品和管理有问题，同时宣布天津公司管理负责人员被免职，承诺在最短时间内确定锦湖轮胎有限公司问题范围后申请召回，承诺公司对于锦湖轮胎质量问题进行快速处理，但是对召回具体时间、具体步骤并未提及。（缺乏诚意，漠视消费者）Ⅴ.4月15号。锦湖轮胎宣布开始召回轮胎，但召回需要消费者提前预约，要根据指定日期到指定店面跟换，并且公休日休息。而锦湖轮胎在宣布召回后，曾在官网上短暂公布检测点名单，但随后又撇下检测点名单。（大爷式的召回行动，情况更加恶化）

锦湖危机公关效果分析

尽管做出上述一系列的解决措施，但效果不佳，未得到公众认可。虽然研究分析发现在前两年发生的丰田召回事件有很多相似点，但是总的来说，这是一次失败的危机公关。

建议危机公关策划

一、召开新闻发布会，再次向消费者表示歉意，表明态度，加强与新闻媒体的联系。并将在事情发生后期的补救措施提供给媒体。

二、致函央视表示道歉和接受监督，央视是国内最权威的媒体，像央视表示企业已经发现问题出现的原因，表示公司对问题的重视，并愿意接受央视的进一步跟综和调查。

三、四、在官网启动交流平台，24小时解答消费者的疑问，同时在新浪微博等主流媒体设置交流平台，鼓励消费者提出建议和质疑，凡是建议合理者给予一定的物质奖励。

五、质量追检活动，在全国各个生产厂进行质量督察，追检活动每月一次，持续半年，鉴定结果在主流媒体公上布。抓住汽车用户的心理，到4S店参加质检，凡是一年内使用锦湖轮胎者，每月可获赠中石化的50元油券，为期一年。

六、对客户的承诺，召回所有问题轮胎，原来生产的问题轮胎全部下架，并进行摧毁，对卖出的轮胎进行质检，问题轮胎无条件提供更换，对故障轮胎进行免费维护，坚持贯彻实施到各个地区。

七、大型的市场营销活动：新款车型的展示、为期两天的赛车比赛、在展厅公开汽车生产，轮胎制作过程，增加了解信任，与此同时转移公众视线。

八、2012年的3月15号，邀请央视再次对锦湖轮胎进行跟踪报道，公布质监局抽样检测的结果，召开新闻发布会，将锦湖在过去一年所做的努力和改进以及取得的效果向观众展示。

策划总结

我们希望通过一年的时间，让锦湖轮胎从失信的道德缺失中走出来，重新得到消费者的认可，重新赢回市场的信任。我们希望借助丰田召回门的成功之处制定一套长期完整的公关方案，使这次危机转危为安，重塑企业形象的同时寻求新的发展机遇。