全科医学医患关系案例作业

第一篇：全科医学医患关系案例作业

2013全科医学研究生课程班医患关系案例作业

案例一：五年前在某三甲医院做住院医师时所遇。患者50多岁，因附件肿物行腹腔镜手术，手术后半小时在病房出现肩背部酸胀疼，我当时第一时间到床旁查看并查体，心电监护正常，考虑是手术过程中CO2体内蓄积刺激膈肌引起，和患者解释原因，给予654-2解痉止痛，就到手术间进行下一台手术，手术结束后一到病房，护士就告诉我某床家属一直在骂骂咧咧，病人一直在哭，就到病房安慰，止痛药效果可能不会太好，能下地活动好后代谢完CO2就会好的，家属依然不依不饶，病人还在哭，请示我的上级大夫，答曰“没有特殊处理方法”，另外一组的上级大夫去看了一下，回来就指责我，“你没有同情心，怎么我去一下就好了呢。”话说当时我的眼泪就汪汪的，感觉很委屈，纠结了很长时间。

分析：1.在大部分病人眼里，小大夫没有可信而言，就是个跑腿的，甚至不尊重住院医师，所有的事情等着专家解释和解决。

2.现在也反思一下自己，对于医生来说，这种疾病是妇科太常见的疾病，没有可大惊小怪的，而对病人而言，就是一件很重要的事情，或许住院本身就存有恐惧心理，医生没有给予更多的时间来安慰和解释，没有互换角度，造成矛盾，只有双方相互理解、相互信任，才有可能出现医患间真情沟通、良性互动的动人场景。

案例二：某日上午，一位60岁农妇来到门诊，主诉外阴瘙痒开药，我给她解释，不同的阴道炎治疗方法不一样，最好检查一下再开药，患者很配合，说已经在区医院和妇幼院看了两年了，症状时好时坏，这次就是路过我们社区正好开点药，我仔细的给她检查，发现外阴处有很多抓痕，再仔细看，阴毛上发现不少爬行的阴虱，再检查阴道和盆腔的情况，检查完毕已经确诊了困扰她很久的问题，仔细追问，她丈夫也有症状，就是比她轻些，说实话，在临床上我还没见过此类病人，而且在住院医师轮转时，是皮肤科治疗，我向她解释外因瘙痒的原因，并留下她的联系方式，回家上网查资料，并和老师联系，请教治疗方法。第二日就给她打电话非常详细的交代注意事项和治疗方法。还没到我追访的时间，一周后病人就骑车走很远的路给我送一筐新鲜的大桃，感谢我解决了困扰她和她爱人的难言之隐，按照我的医嘱治疗，他们所有的症状消失了，也没想到，社区里还有这么年轻、负责任和医术高湛的医生。

分析：1.目前医患关系出现了空前的信任危机，医患矛盾日益加深，冲突不断，我们用大无畏的勇气去克服目前医患关系中的各种寒流，用我们的真诚构建起我们的职业信誉，用我们美好的愿望构建和谐的医患关系。

2.因为医生悉心的诊治，增加了患者的高度信任感，同时作为利用专业知识为病人服务的医生，面对病人的信任，使得她拿出看家的本领，有信心去挑战高难度的治疗手段，从而达到满意的治疗效果。双方相互理解和支持，才能建立相互融洽的医患关系。

案例三：某日，一醉酒熏熏的中年男子被另一男子送到我社区全科门诊就诊，醉酒男子膝盖处大约有长3cm的伤口，在流血，社区医生看了一下病人情况，告知我社区没有消毒物品，无法清创缝合，请前往上级医院进行诊治，患者马上开始骂：“你妈的，国家养你们这群棒槌干啥吃的，这么简单的事情你们都不做了，你们会干啥？干不了活你他妈的就赶紧滚蛋，别浪费国家的资源。”我们的社区医生感觉委屈，没好气的回他一句“你嘴巴放干净点，少在这耍酒疯。”患者抡起巴掌就要打人，幸亏社区医生躲得比较及时，家属也顺势拦住，让别和他一般见识，他喝多了。因为家属的清醒，避免了一场“战斗”。

分析：1.很多无辜医生受伤害就是在患者失去理智状态下，有些患者在求医过程中，委屈和愤懑压在心口，有时医生一个小小的苛责或者是一个小动作都可能引发不满情绪，进而演化为暴力伤医。医疗资源的失衡也是医患关系紧张的原因之一，现在大部分的卫生资源集中在大医院，社区卫生资源匮乏，导致病人认为简单的事情都处理不了，还得折腾到大医院，费力费财，出现矛盾冲突。翻看卫生部2009-2011年的卫生统计年鉴，社区卫生院人均诊疗人次和床位利用率的下降与三级医院人均诊疗人次上升的反差将中国百姓“看大病看小病都往大医院跑”的现状表露无疑，这种状况导致了大医院如百货大楼般拥挤，而小医院门可罗雀。所以国家应该采取措施适当的转移医疗资源，财政支出进行调入调入社区医院资源来保证不同的医院拥有相差不悬殊的医疗资源。

2.要缓解医患关系，安抚患者的情绪很重要的，医生和那些意识不清醒的人去较真的，最终受伤害的是自己，一不留神有可能造成惨案的发生。

第二篇：全科医学作业

学号：200802100

姓名：段盛健

班级：2008级临床六大班

学院：第二临床学院

结合新医改下思考我国全科医学教育/全科医生培养的新发展

全科医学概论作业

2013年04月13日

全科医学为临床二级学科，内容涵盖全科医学、全科医疗、全科医生。全科医学的范围广、内容丰富、与其他各专科有相互交叉，也有自己独特的知识技能和价值观。全科医学建立在良好医患关系的基础上，以生物-心理-社会模式为诊治理论基础，实行基础医疗保健以人为中心（以人为本）、以家庭为单位、以社区为范围，将个体与群体健康紧密融合为一体，人性化、综合化、可及性、协调性、团队合作的工作模式、长期负责式持续全面综合照顾。全科医学以问题为导向，以预防为先导，实行健康档案管理。全科医学目的是以健康为中心，整体健康促进和维护。全科医学以社区为范围，开展六位一体服务：预防、保健、治疗、康复和计划生育。全科医学强调三级预防策略：病因预防、临床前预防和临床预防，重点于早发现、诊断、治疗。

医学模式经历了经验医学时代、实验医学时代、整体医学时代，从以疾病为中心到以人为中心。随着人口迅速增长、人口老龄化、疾病谱和死亡谱变化、医学模式转变、医疗费用高涨和卫生资源不合理分配、医疗保健机构功能分化和对基础卫生的重视，全科医学作用逐渐凸显，要求进行卫生体制改革，建立全科医学成为历史所向，要求全科医学承担群体与个体的三级预防任务、发展“照顾医学”、重塑形象推进卫生改革。

培养高质量全科医生，是当前医学教育改革和医药卫生体制改革的一项重点工作。全科医生培养制度的建立和实施，已经成为医学教育模式新变革的核心。建立全科医生制度是推进医学教育改革、加快高质量医药卫生人才培养的重要举措。能否培养出大批合格的全科医生，建立以全科医生为核心的基层卫生服务团队，将直接关系到重大疾病的有效防控、人民群众健康水平的提高和医疗费用的合理控制。

2011年7月1日，国务院下发了《关于建立全科医生制度的指导意见》（下称《指导意见》），其总体目标是，到2020年，在我国初步建立起充满生机和活力的全科医生制度，这给全科医学教育带来了重大发展机遇，同时也是一个挑战。我们应该抓紧机遇，迎接挑战，把我国全科医学教育推向一个新阶段。在《指导意见》中，要求到2020年，基本形成统一规范的全科医生培养模式和“首诊在基层”的服务模式，全科医生与城乡居民基本建立比较稳定的服务关系，基本实现城乡每万名居民有2~3名合格的全科医生，全科医生服务水平全面提高，基本适应人民群众基本医疗卫生服务需求。这对发展全科医学教育来说是一个机遇也是一个挑战。

2012年将是全科医生规范化培养制度正式实施的第一年，2011年12月06日召开的全国医学教育改革工作会议上卫生部部长陈竺提出全科医生规范化培养四点要求：①注重统筹规划，制定切实可行的分阶段培养规划。②注重政策保障，着手建立全科医生使用管理制度和从业激励机制。③遴选和建设合格的全科医生培养基地，注重全科医学师资队伍培训。④注重培养质量控制，确保所培养的全科医生合格达标。

根据《中国卫生统计年鉴》披露的数据，目前全国范围内经过注册的全科医生有6万名。国家发展和改革委员会、卫生部、中央机构编制委员会办公室、教育部、财政部、人力资源和社会保障部联合颁布的《以全科医生为重点的基层医疗卫生队伍建设规划》(简称《规划》)制定的目标是，从今年开始，3年内培养6万名全科医生，到2020年培养30万名全科医生。

版权所有，侵权必究，本版权归属 中国双飞网 独家所有，禁止打印、复印。学号：200802100

姓名：段盛健

班级：2008级临床六大班

学院：第二临床学院

我国全科医生培养制度已经明确了“一种模式、两条路径、三个统一、四条渠道”的顶层设计：①“一种模式”即全科医生培养逐步规范为“5+3”模式，前5年为临床医学本科教育，后3年为全科医生规范化培养。②“两条路径”即“毕业后规范化培训”和“临床医学专业学位研究生教育”，今后要逐步过渡到毕业后规范化培训的统一途径。③“三个统一”即统一全科医生规范化培养方法和内容，统一全科医生执业准入条件，统一全科医学专业学位授予标准。④“四条渠道”即过渡期培养全科医生的4个主要途径，包括大力开展基层在岗医生转岗培训、强化定向培养全科医生的技能培训、提升基层在岗医生的学历层次、鼓励大医院医生到基层服务。

加快全科医生培养是卫生体制改革的重要组成部分，是建立社区卫生服务体系的重要保障，也是推动高等医学教育教学改革的新动力。全科医生的培养受到社会经济文化发展水平、医疗保障制度建立与健全、人民群众日益增长的需求与就医观念的改变和全科医生队伍建设的数量和质量等因素的制约，而其中全科医生的培养最为关键，高等医学院校在全科医生的培养过程可以发挥重要作用：推广社区卫生服务理念的作用、提升全科医疗专业水平的作用、发挥信息库的服务功能。

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第三篇：作业医患关系

医患关系问题与建议

摘要：近年来，医疗卫生管理部门和医疗机构为构建和谐医患关系进行了积极的探索。许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，医患关系紧张，彼此缺乏信任，医疗纠纷增加，是当前一个十分突出的问题。我们必须充分认识构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。关键词：医患关系；沟通交流；信任；服务

近年来，医患关系却日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。中国医师协会最近一次统计的“医患关系调研报告”显示，74.29%的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为当前医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的分别达到47.35%和13.28%。近3年来，平均每家医院发生医疗纠纷66起，发生患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人。全国范围内医疗纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源。

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。著名医史学家西格里斯曾经说过：“每一个医学行动始终涉及两类人群：医师和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”现代医学的高度发展更加扩充了这一概念，“医”已由单纯医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工；“患”也由单纯求医者扩展为与之相关的每一种社会关系。

医患关系的存在——原因——解决

一、医患关系存在在问题的主要原因

 医患关系从总体上看，是基本和谐之中存在着局部的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。医患关系成因复杂，有医疗资源不足，群众“看病难”、“看病贵”，患者有意见；有医疗质量不高、服务态度不好，群众不满意；也有更复杂的社会因素，既有体制、机制上的问题，也有思想观念方面的问题，还有管理监督不力等原因，主要原因有以下几个方面：

一是医患之间缺乏信任，是造成医患矛盾的一个重要原因。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。而有些患者对医务人员也缺乏理解，不了解医学的复杂性。

二是医患沟通不够、医疗纠纷增加，是医患关系不和谐的重要因素。现在许多医院都在强调医患沟通的重要性，江苏省苏州市甚至在病历中加入了《医患沟通备忘录》，要求医生要和每一位住院病人多次沟通，做好记录并让病人本人或家属签字。可是现在有些医生还是不能真正认识到沟通的重要性，给病人沟通时也是敷衍了事、流于形式，甚至没有任何沟通内容就要病人签好字，以后再补填内容。真正能做好、做到位的临床医生还是不多。有统计表明：在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷约占总量的三分之二。

三是在医疗过程中缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐的情况。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动中只强调依靠仪器设备，忽视了医生与患者交流。

四是患者申诉和维护权益渠道不畅通是影响医患关系的直接原因。我国虽已于几年前就施行新的《医疗事故处理条例》，但发生医疗事故之后，光是事故鉴定费用就高达几千元，患者维护权益成本太高，要想通过正常渠道维护权益，实际上仍是件很难的事情。

五是我国现行的医疗保障体系及相关的法律、法规没有及时跟上市场经济的步伐，全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐的根本原因，据资料表明：许多国家由于有健全的全民医疗保险体制，全民参加医疗保险，绝大部分的医疗费用都由保险公司来承担，不会由个人支付高额的医疗费，很少有医患间的冲突。

六是 新闻舆论导向有问题。一部分医务人员自身确实存在一些问题，损害了医务人员的形象。但是，近年来正面反映医务人员高尚情操的影视作品、新闻报道实在太少，而对个别医德败坏医生的曝光有加，造成了全社会对医务人员印象不佳的不利导向。

二、构建和谐医患关系的建议

一是以人性化服务为中心，寻找服务创新点。提供精湛、优质的技术服务，让患者放心。医生对病人要有强烈的责任感，真正为病人着想，诚心实意地为病人服务，把为病人解除痛苦视为终生最高追求。

二是坚持社会效益准则，打造诚信医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低患者的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家属随时查询花费情况，让患者放心；采取有效措施，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，杜绝药商在医院带钱促销药品的现象；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

三是建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。加强优质有效的医患沟通，医患沟通中医生起主要作用,要求医生应具有良好的服务态度、全心全意为病人服务的精神和语言艺术能力。为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考核等方面进行规范管理，医务人员要有诚信，对病人或家属要尊重，具有同情心和耐心；多听病人的询问，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的，关心病人在就医过程中的生活或不便；及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理；留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值；避免强求病人即时接受、避免使用刺激语言或词语、避免使用病人不懂的医学专业词汇、避免强求改变病人的观点和避免压抑病人情绪；预防为主的针对性沟通、互换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。通过全方位、多层次、多视角的主体沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和医务人员的理解。医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康。医患之间的关系表面上是医患双方的事，其实并不仅仅局限于医患两方，全社会都有责任和义务让日益紧张的医患关系趋于缓和，走向良性的循环。我们的政府，我们的媒体更有着不可推卸的责任，从这方面看，要引导社会对于医生行业的正确认识。

四是严格医院质量管理，确保医疗安全。医学是一个尚未完全被人类认知的科学，还有一些需要人类不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，或者没有百分之百的把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命的头等大事。因此，在为患者提供高

新精湛技术服务的同时，还必须努力保证医疗服务的安全性，尽量减少差错和事故，提供安全放心的医疗服务。

五是建立医疗告之制度，增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。

第四篇：全科医学中的医患沟通

全科医学中的医患沟通

6.1 医患关系及其基础

6.1.1 医生是病人及其家庭的朋友

许多讲解全科医学的书籍中大多都有一个比较全科医疗与专科医疗区别的表格，如专科医疗是病人找医生、而全科医疗是医生找病人等等，其中关于医患关系部分一般皆是这样描述的，专科医疗中病人不了解医生而全科医疗中的医生是病人及其家庭的朋友。

医疗这个行业存在于世的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。也就是说医生这个职业是为给人以帮助而存在的。中国古代的医生走街串巷，用草药给人治病，哪里有病人哪里就会出现医生的身影。病人尊称他们为郎中。在西方，医生的职责常由教士代行，他们在病人需要帮助时给予安慰，或用自然疗法帮助病人减轻痛苦。尽管当时的医生技术并不十分高明，但他们为病人服务的精神深受病人的爱戴。

然而随着医疗科技的发展，医学正日益变成一个复杂的、依赖器械设备的、按患病器官划分的专业性科学。病人到医院治疗，医师只是从学术的角度来审视他的病人，为病人开出一系列的利用各种仪器设备的检查，然后是各种“高科技”的治疗，医疗的过程被“物化”。“物化”的结果当然也在一定的程度上提高了医疗效果，但也拉开了医师与病人之间的距离，疏远了医患关系。医师所关心的是病人的某个器官的病理过程。关心的是疾病、而不是患病的人。医疗过程手续繁杂，医师对病人态度冷淡、动辄作侵人性检查或治疗等等使病人对医疗望而生畏。

然而近几十年来，随着人们物质文化生活水平的提高，人们呼唤人性化的医疗服务回归。人们希望医师能成为他们的朋友，在他们患病或沮丧时能够给予体贴的、可亲近性的照顾。全科医学正是在这一前提下应运而生的。全科医师应该成为病人和他们家庭的朋友。

6.1.2 医患关系的模式

当患者就医时，医生和患者之间的关系立即发生。一个良好的医患关系是医疗工作的基本需要。全科医师对于病人需要作身心两方面的照顾，需要实施全面的、持续性的、协调的医疗服务更需要有良好的医患关系。病人对医疗的顺从性(compliance)，满意度及医疗关系的持续性完全取决于医患关系是否良好。对全科医师而言，最大的满足便是因良好的医患关系而受到病人及家属的尊重。

医患关系的基本模式有以下几种： 6.1.2.1 医师权威式

在医疗过程中医师作出权威性的决定，病人只能被动地服从。这是过去主要的医患关系模式。这种模式视医患关系为父母与子女的关系，故亦称家长主义模式。这种模式由医师全权决定患者的治疗。对于认识能力或自主能力很差的患者或对处于危急情况下的患者，这种模式或许尚有可取之处。在这种模式中患者的利益由医师的良知来保证，医师必须时时处处将病人的利益放在首位。不过近年来随着人们对权利意识的增强，认为这种医患关系的模式破坏了对患者自主权的尊重和价值观的考虑。由于人们价值取向的多元性，许多患者认为应将其意志包括在整个医疗决策之中。医师权威式的模式对全科医学服务而言大多是不适合的。

6.1.2.2病人自主式(patient autonomymodel)这种模式与医师权威式相反，是对家长主义模式的逆反。在这种模式中病人成为顾客，医师及其医疗行为受病人的意见左右。这种模式将医疗服务视为商品交易。在这种模式下，医生的义务只在根据顾客的需求提供好的“商品”而已。这种模式在诸如美容整形手术之类的治疗或许尚有可取之处。但并不符合一般的医疗原理，因为病人对医疗决策的能力是有限的。完全病人自主的模式危害的仍是病人自己。

6.1.2.3医师及病人道德模式(physician and patientmoralmodel)这种模式要求医师尽其道义上的职责，在做出医疗决策时充分考虑患者的利益，给予患者较多的决定权，并帮助患者实现这些权力。而患者则应该对医生充分尊重，信任医师，把自己的健康和生命托付给医师。所以又可以称为信托性模式。在这个模式中医患双方的道义上、责任上的要求都可得到满足。这种医患关系模式是医学各科、特别是临床医学学科应有的医患关系模式。对于全科医学而言，几乎是只能采取的唯一可行的医患关系模式。

实现此种医患关系模式的基础是：（1）医师应将病人的利益放在首位

医师和医院除了为病人提供医疗服务外可能还有其他的目的，比如教学或医学研究等，但这些绝不应高于病人的利益。我国卫生部提出“以病人为中心”便是这种理念的体现。

（2）医师应理解对病人人格的尊重是其职责之所然

相互尊重本是人际关系的基础，病人的身体、心理受到疾病的侵害时，医疗的过程可能带来风险时，病人更需要来自医师的呵护、来自医师的尊重。

（3）病人应该对医师信任，对纯技术性的问题应尊重医师的决策，并应该理解这样做并不影响自己独立自主的人格，从而主动地接受医牛的律议。

6.1.3 医患关系的决定因素

良好的医患关系是取得满意医疗效果的关键。这在全科医学的医疗服务中更显得重要。而医患关系的好坏取决于下列因素：

6.1.3.1 医师的态度：在传统上医师在诊疗过程中占主导地位

所以医患关系的好坏也主要在医师方面。当医师表现出亲切、关怀、真诚与负责时很容易取得病人的信赖而建立良好的关系。医师的同情心(passion)、同理心(empathy)即“将心比心”，是建立良好医患关系的基础。医生的态度受到其本身人格特质(personality characteristics)包括世界观、人生观、道德修养、医疗能力及其对职业与生活之满意度(job and life satisfaction)之影响。这其中医师的道德修养，即医德，应是最为关键的因素。

6.1.3.2 病人的态度：医患关系是双向的行为

病人对医患关系所持的态度亦受其人格特质的影响。与医师不同的是医师以医疗为职业、对医患关系形成了一个固定的理念。而病人只是在生病时面临着医患关系的问题。所以病人对医患关系的态度亦取决于其对疾病的认知程度。而病人对疾病的认知则取决于其文化背景、健康信念、经济基础、社会地位及个人经验等。当然，医患关系既然是双向的，病人的态度亦受医生态度的影响。所以从全科医学的立场而言，医师应为建立良好的医患关系而努力。

6.1.4 我国当前医患关系

医生作为一种职业，其服务对象是病人，其拥有专业知识与技能，有诊治权和干涉权。对求医患者有权利施行论断和治疗，并且可以在特殊情况下限制患者自主权利，为了是达到对患者负责的目的。权利与义务不可分割。医生的义务也就是全心全意医好患者病症。患者也享有平等的医疗权、疾病的认知权、知情同意权，要求隐私权。同时履行义务：遵守医院纪律制度，支持医院发展，配合医生治疗。那么为什么当前医患关系会出现紧张情况呢？这里面有深刻的社会、经济原因和人为因素。

6.1.4.1 主观方面

我们国家倡导平等的人道主义，自求恩精神，确实在卫生战线有相当多的这样的模范。他们奉公廉洁、全心全意为病人服务。但随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识增强了，物质水平提高了。少数医务人员以行医作为谋私剁的手段，坑害病人，导致病人意见很大，有的花了很多钱，医不好病，在心理上很不平衡，与医护人员发生冲突，此其一。其二，由于客观上正常收入不能满足医生物质需要，少数医生趁治病机会摘行业不正之风：“回扣”“红包”，损害了患者利益，其三：部分医务人员职业道德修养不够高，对患者冷、硬、推、顶，使患者发生不满心理，冲突、纠纷不可避免发生。这是由于部分医务人员存在封建恩赐思想：你来求医，是在求我，你得听我的，这种没有丝毫同情心的思想，不导致医患关系紧张才怪。其四：部分医生爱病不爱人，只关心对己之科研、课题有用病人，对其他病人爱理不理，这对于敏感的病人无疑是一个打击，肯定会发生纠纷。

在管理方面，医院管理不着力也有一定原因：

（1）制度不健全，没有一套完整的管理监督机构，使少部分医务人员有机可乘。管理混乱使医疗活动失去准绳，医院整体医护素质差，所以当前我院有目的及时开展了以“病人为中心”，“内强素质，外树形象”，“仁心仁义、方便为怀。的措施有一定效果，对于改善当前较为不满意的医患关系有一定好处。

（2）部分医院经营思想偏差。由于客观上存在激烈的医疗市场竞争。医院在两个效益上更注意经济效益，特别是科室经济独立核算后，科室自负盈亏了，只能打经济算盘，在一定程度上存在片面追求经济效益的不良风气，给患者造成不良心理影响，认为社会主义国家医院快变成“医疗交易所了”，逐渐变味了。

6.1.4.2患者方面

在医患双方矛盾问题上，医方固然有责任，但患者有时也是冲突主要挑起者。主要表现在：

（1）有些患者对医疗期望值过高，认为是小病应治愈，有的是道听途说，这种病怎么医成这种样子，产生不满心理。在医院闹了起来。有些修养较差的家属侮辱医生。

（2）不信任心理：有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足，出了一些合并症，将认定是年轻医生造成的，发生纠纷。

（3）有些病会产生不良心理影响，如癌症、慢性病、长期不愈，患者发生不满，绝望心理，将会迁怒于医务人员。

6.1.5 改善医患关系的对策

上面谈到是造成医患双方关系紧张矛盾主客观原因，逸对于患者康复、医疗工作的顺利进行有不良的影响。

由于医患关系发展趋势呈现出的新特点，使得当前影响医患关系的因素也变得多元化，如医方的管理因素、医德因素、语言行为因素、技术因素、法规因素、服务观念因素等，患方的素质因素、需求因素、心理因素等，可以说既有内因，也有外因，且这些因素是相互联系、相互作用的。要处理好医患关系，就必须正确认识和处理各种影响因素，从政府、医院、患者三方人手，多管齐下，综合治理。

6.1.5.1 政府方面增加卫生经费投入，增强医院发展活力

经济基础决定上层建筑，这就要求政府部门进一步完善财政补偿机制，加大对卫生经费的投入，并保证定项补助经费的到位，为医院发展注入活力。优化资源配置，缓解医疗供需矛盾。从当前总体上说，国内卫生资源总量不少，但分布不平衡，主要都集中在大中城市，基层相对卫生资源不足。政府要加强宏观调控，积极实施区域卫生规划，调整存量，控制增量，坚持以需求方为导向的资源配置原则，使医疗服务市场供求关系平衡，努力缓解医疗供需矛盾。深化卫生体制改革，加强医疗保障体系建设。政府要加快推行和完善农村合作医疗和城镇职工基本医疗保险制度。通过实行大病统筹，合作医疗，努力保证低收人者的基本医疗。要从根本上改变农村缺医少药，城市社区医疗救助明显不足的状况，使各种疾病的患者都能得到及时有效的救治。要把医疗保障的重点放到基层去，使老百姓能看得上病，看得起病，由此才会在全社会范围内建立起平等、尊重、信任，和谐的医患关系。加快卫生立法，规范医患行为。当医患之间发生冲突性矛盾时，用带强制性的卫生法规来调节就更显其权威性和有效性。高科技和生命科学技术的出现，给医患关系带来很多新问题，尤其是市场经济的发展也给医患关系带来许多新情况和新理念。这就迫切要求尽快完善卫生行政立法，用法律手段来规泛和调整医患关系。

6.1.5.2 医院方面从自身作起，深化内部改革，加强内涵建设

医院要遵循市场经济和医学自身的规律，主动加强质量管理和内涵建设，不断强化服务功能，满足人们日益增长的预防、保健、医疗等多层次的需求。要树立正确的发展观念，走优质、高效、低耗的经营管理之路。变经济管理为科学管理，建立健全各项规章制度，改革旧的模式和体制。要严把质量关，向管理要效益。以质量求生存，凭优质赢信任。只有坚持以质量效益取胜，坚持“优质、适价、高效”，才能维持良好的医患关系。强化医德医风建设，提高服务水平。医院要建立健全自我约束的双重机制，处理好经济教益与社会效益的关系，完善医德医风建设运行机制，落实好医德规范。医务人员要适应医院改革与医学模式的转变，真正落实“以患者为中心”的服务理念，把个人利益与患者利益、医院利益紧密联系在一起。针对医德医风滑坡现象，要强化教育引导，加强制度规范，建立内外监督机制，坚决杜绝和消除“红包”现象，这也是深化医院改革，保证医患关系健康发展的重要内容和必备条件。加强对患者就医德的宣传教育和引导，密切医患关系。医院要加强对患者的教育和宣传，使他们尊重和信任医务人员，尊重和体谅医务人员的劳动，主动配合，参与治疗，遇到纠纷时要以科学为依据，以法为度，实事求是。同时，通过适当方式宣传医德医风，引导患者不要跟社会上的不正之风，拼弃送了“红包”就保险的错误认识，通过主流思想的宣教，提高他们的就医观念和认识。

6.1.5.3 患者方面患者是建立良好医患关系的重要方面，拥有很大的自主权 患者对市场经济大环境就医行为要有一个正确的认识，要理解医学的高风险性和探索性，尊重医务人员的劳动。当诊疗过程中出现意外时，患者及家属要通过医疗鉴定、法律程序等正常途径来依法解决，不能威胁恐吓、无理取闹、干扰医院正常工作程序。另外，医院的规章制度、运行秩序是经过科学的提炼和总结制订出来的，不能为方便某个人而破例，对医院的运行程序要予以理解和支持。只有患者保持正确的态度和清醒的认识，以理智的动态和科学的态度对待医患双方，医患关系才能逐步走上正常的轨道。

6.2 建立良好的医患关系

6.2.1 良好的医患关系对全科医学的重要性

全科医学的基本信念与全科医疗的基本特点决定了全科医师与病人、包括他的家庭甚至社区的成员之间必须具有良好的医患关系。可以这么说，“没有良好的医患关系，全科医师将无法工作”。

6.2.1.1 全科医师对病人实行持续性医疗保健(continuity care)服务，对病人的责任不受时间、空间的限制。而且在全科医疗中有大量的慢性疾病的病人及其家庭需要得到医师长期的、稳定的、亲友式的照顾，有时这种照顾甚至需要伴随病人终生。显然没有良好的医患关系是不可能做到的。

6.2.1.2全科医师对病人实行个体化的医疗保健(personalized care)服务，全科医学的工作理念是注重于人而不是病，全科医师应将病人看成是一个“人”，而且是一个完整的、社会的人，不仅是“一个”人，而且是一个家庭和社会的成员。因此病人不是一个需要修理的机器，而是一个需要得到治疗、关心、尊重和信任的人，全科医师除了关心他的生理方面外，还需注重其心理、社会等方面的制约因素。而要做到这些，没有良好的医患关系是不可能的。

6.2.1.3全科医师给予病人的应该是可亲近性的医疗保健(accessible care)服务，所谓“可亲近”是指时间上、地域上的亲近。全科医生随时随地地为病人提供医疗保健服务，是时间和地域上的亲近。亲近，还包括方法上、经济上的亲近，全科医生提供的医疗保健服务毋需过多地利用昂贵的器械检查，用自己的知识和技能、细心和爱心进行诊断，尽可能地选用价廉质优的药物和利用非药物的自然疗法进行治疗，所以全科医疗保健方法简易、花费较低，病人易于接受，也是一种亲近。更重要的是全科医疗保健还包括对病人心理和社会层面上的关怀，更让病人和他的家庭觉得可亲。全科医师能这样做，病人能接受，也非有良好的医患关系不可。

6.2.1.4全科医师服务是综合性的保健(comprehensive care)服务，不但不分性别年龄、也不分预防治疗。医生为病人治疗固然需要有良好的医患关系，预防工作发生在未病之时，就更需要有良好的医患关系作基础。

6.2.1.5全科医学为病人提供协调性保健(coordinated care)服务，即充分利用病人家庭的、社会的各尔方面，凡能有利病人治疗康复的医疗的、社会的、经济的资源为病人服务。如果没有良好的医患关系，全科医师事实无法动员这些资源来服务于病人。

在全科医学的服务中良好的医患关系对医疗质量有着至关重要的影响。相同的疾病、相同的治疗方法，但医患之间的信任度不同、关系密切的程度不同，治疗的效果也可以完全不同，因为全科医疗中的疗效事实上还包含着许多威情的因素。

6.2.2 努力建立良好的医患关系

医患关系关系看医疗的效果，甚至是全科医师工作成败的主要因素。所以全科医师必须致力于与病人之间建立起良好的医患关系。医患关系是否良好与医生与病人两方面的人格特质有关。但在两者之中医生方面的因素起着主导的作用。

6.2.2.1 全科医师成功的诀窍是爱心与谦虚

中国古代的仁学思想认为“医乃仁术”，说“医生当有割股之心”。说是有个病人服药需用人肉为引，医生乃取刀将自己腿上的肉割下来奉于病人。当然这不一定是真实的，但却反映了我国古代对医生的一种道德要求。对于一个全科医师来说最基本的素质要求是对于病人应富于同情和爱心。要善于理解病人的愿望并给予尽可能的帮助。除了爱心之外，全科医师还必须有兢兢业业的实事求是的工作作风，并坦诚地、谦虚地承认技术能力的局限性。别以为承认技术能力的局限性会影响病人对医生的信任，恰恰相反，当医生表示尽管技术能力有限，但自己愿意为病人解决问题而尽力时反而会得到病人真诚的信任。

医患关系既然是医生和患者双方的，医生应努力用同情、关怀和负责的态度调动病人对健康关心的积极性。在患者方面，“自己的健康自己负责”应该成为每个人的共识。在这个基点上，自然较易建立良好的医患关系。

6.2.2.2 实行微笑服务，给患者留下良好的第一印象

人与人接触“第一印象”非常重要，“第一印象”，是建立良好医患关系的关键。医务工作者重要重视“第一印象”在医患关系中的重要性，要做到仪表端庄、态度和蔼、热情地接待每一位患者，耐心解答患者提出的问题。了解病情时，思想要集中，目光注视患者，对患者的叙述认真倾听，给患者一种信任感，从而为建立良好的医患关系奠定基础。

6.2.2.3 理论知识扎实，临床技术熟练准确 医务工作者要有丰富的理论知识，工作之余多学习，随时掌握国内外的新技术动向，为患者提供先进的医疗服务。另外，还要刻苦钻研临床操作，不断积累实践经验，精益求精，使患者主动配合治疗，增进患者的信任感，使医患关系更加融洽。

6.2.2.4 态度诚恳，注重语言修养，掌握沟通技巧，尊重患者

语言是一门艺术，是人们交流思想、传递信息的重要工具。在医患关系中，医务工作者处于主动地位，应从患者的利益出发，不分患者的年龄、职业、经济地位等因素，一视同仁，以真诚的态度对待患者。语言沟通要结合实际、通过安慰性的语言，给患者以温暖，了解患者的内心世界，鼓励患者树立战胜疾病的信心。另外，非语言性行为在沟通中也能起到支持、修养、替代或否定语言行为的作用。

6.2.2.5 进行角色置换，换位思考，理解和关爱患者

由于医务工作者与患者各自的社会角色不同，所持的观点、态度不同。医务工作者应在加强自身角色的同时，进行换位思考、角色置换，真正站在患者的角色，充分理解患者的情感，真诚、热情的帮助他们，满足患者的需要，为他们排忧解难。同时，融恰的医患关系为医患双方提供良好的医疗环境，使医务工作更好地为患者服务。

6.2 沟通是良好医患关系的途径

6.2.1 医生与病人沟通的重要性

随着对传染病的控制、营养不良的逐步消除，人类面临着的健康杀手将是与生活方式有关的疾病。如进食过多脂肪食物可引起脂代谢紊乱，导致动脉硬化，引发心脑血管病；吸烟引起癌症、诱发心血管病；饮食过量而又缺少运动易引起糖尿病等等。在许多发达国家、甚至在如我国等发展中国家，这些“生活方式病”已经成为人类健康的头号杀手。

6.2.1.1 预防和降低生活方式病的发病率的关键是建立健康的生活方式 医生对病人提出关于健康生活方式的建议能否发生效用完全取决于医生与病人之间的沟通。

6.2.1.2 沟通有利于提高病人的满意度

病人对医生是否满意往往并不根据医生所给的治疗的优劣而是取决于医生的服务态度和医德。

6.2.1.3 交谈不足往往是使病人对医生不满的根源

这或许可以解释在一些诊疗量大、技术水平高的医院病人的满意率反而低的现象。当然交谈不足并非都见于繁忙的医院，一些门庭冷落的医院也可能如此。医生的关心、对病情的详细解释、让病人了解在治疗康复中应注意的事项对病人来说事实上也是一种疗效，但如果交谈不足，病人不会对医生形成信任感，使诊疗丧失了医生作为疗效的那一部分。相同的疗法不同的医生使用，疗效可能大相径庭。因为疗效并不仅仅在于治疗的手段，还夹杂着感情的因素。

6.2.2 沟通的技巧

沟通是建立良好医患关系的必由之路，良好的沟通可使病人感到受到重视、亲切、有信任感。

6.2.2.1 沟通的基础是医生对病人的同情心、关心

交谈是医患沟通的主要形式。交谈是一种双向的沟通，一般从打招呼开始，医生以诱导的方式提出问题，病人描述相关的病情，然后医生作一总结再与病人商讨进一步诊断治疗之计划。完成整个交谈的过程。

6.2.2.2 交谈有许多具体的技巧：

（1）见面之初：患者进人诊室医生宜以亲切之笑容向其打招呼，者宜用尊称如老伯伯、老妈妈等，对年幼者可用爱称如小王、可直呼其名，对年长小李等，不宜以其诊号代替姓名，这样可使患者觉得受到了尊重。招呼病人坐下、握手或寒暄可以消除其不安。不宜一接触就问病情，以免让病人感到医生关心的是疾病而不是患病的人。不妨可先闲聊些家常或天气之类。交谈之初即应给病人留下良好的印象，是沟通的感情基础。

（2）语言的沟通(verbal communication)：古代西方的医圣希波克拉底说过：“医生有两种东西可以治病，一是药物、二是语言”。语言与药物一样都是治病的工具。所以在与病人的交流中，遣词用句就像选择药物与斟酌剂量一样，也应十分注意。如应以简单明了的字句使患者明确认知。并应依患者的文化背景加以选择。有时病人因涉及隐私而用词含糊时则应予以确认。在交谈中宜多用关怀的语句，在检查时应询问有无痛感，皆可使病人感到温馨。

医生的话要使病人能接受和理解，语言必须简洁、明快、生动、易懂。有深度、有特色，避免平铺直叙，有时还需有些幽默感。要伴有丰富的感情色彩、深奥的哲理和严谨的态度。依病人的理解能力，用浅显的语言着重解释医学术语。讲话快慢适中、抑扬顿挫以引起病人的注意。

6.2.2.3 在交谈过程中还需注意的事项有：

（1）当病人陈述他的痛苦时，若不有违于原则，可以给予适度的认同 如病人说他因失眠而感到痛苦时，医生可以说“的确，如果夜里没睡好，第二天一定没精神”。如病人说他消瘦了许多时，医生可以说“是的，看上去消瘦了一些，体重称过没有？”等等。对病人的痛苦给予适度的认同，可使病人感到医生已经接受了他的说法，医生能体贴他的痛苦。

（2）当病人阐述病情时，医生宜用鼓励性的语句支持其阐述、以获得更多的资料，如说“哦，这很重要，能不能说详细一点”。或者简单地重复病人的陈述，可以使病人就这个话题继续说下去，如“噢，自从那次以后您就经常有些低热了？”，病人一定会说“是的，从那以后我便经常有些低热，而且„„”。而如果病人的陈述已经不重要时，医生便可以用转移话题的语句，如“噢，那么你与家人相处得如何”或“你是不是可以谈一下你的工作的情况”等等。

（3）遇有心理定势很强的人可以先从他们感兴趣的医学问题谈起，以满足其心理需要，以后便容易沟通。这种所谓心理定势很强的人，他们在日常生活中常以某种心理定势去观察事物、思考问题，故常有一定的倾向性，对符合自己心理的信息特别敏感，对不符合心理需要的则加以排斥和抗拒。比如有人认为素食可以长寿，他们对多进纤维素食物可以预防大肠癌的信息便会特别敏感。而对动物性蛋白的生物利用度高于植物蛋白的说法则不予介意。当医生拟劝告他多食用些富含蛋白质的食品时，不妨从植物脂肪多含不饱和脂肪酸不易在动脉血管壁沉积谈起，比较动植物食品的优劣而将话题引向应该有协调的营养素摄人。

（4）交谈应有针对性，同样是高血压的病人，除服药外一人应劝告他注意调节情绪，而另一人则需告诉他应改进作息规律。仲由和冉求都是孔子的学生，他们请教孔子能否对一件事“一听说就干”时，孔子对他们有截然不同的回答。有人问其所以。孔子说冉求平时做事缩手缩脚，所以鼓励他闻风而动，仲由性格好胜、胆大勇为，所以劝他三思而行。按不同的对象有不同的处理，医生在与病人的交谈中亦应如此。当然这就需要对病人有充分的了解，全科医师生活在社区群众之中，恰能做到这一点。

（5）交谈的过程中医生是交谈的主导者，通过交谈医生可以获取病人健康方面的信息，指导病人进行健康保健。但是在交谈的时间上应该尽量多让给病人。如一次交谈最好能有2/3的时间给予病人，以示尊重，同时亦使病人感到他已经将要诉述的话作了充分的表达了而得到满足。当病人讲话时医生应该注意倾听，可以有简短的插话，如“是吗？”“后来呢？”等，或者仅是发“嗯、嗯”的声音，以使病人觉得医生在注意听他的讲述。在病人讲述基本结束时，医生可以将病人讲述的要点作一小结，此时病人一定会以医生已经完全了解了他的疾苦而感到满意。如果在与病人的交谈中再有几次提到病人的名字，如“张先生，我听下来您的情况主要有这么几点„„”或“小李，我觉得你的问题主要是„„”，病人一定倍感亲切。

6.2.2.4 行为的沟通（behavior communication）是指通过姿势、动作、表情、行为而达成的沟通，在医生与病人的沟通中亦十分重要，包括：

（1）医生的坐姿应轻松，上身微微前倾或微微点头可使患者觉得医生在十分专注地听他讲述的病情。如患者有紧张不安的表现，医生可用握手、拍肩表示关怀，可使患者放松一些。

（2）保持目光的接触(eye contact)，有鼓励病人继续倾诉的作用 但需注意目光宜注视病人面颊的下部，不宜一直盯着病人的眼睛看，不然将给人以高高在上的感觉并使病人不安。目光不能斜视病人，斜视表示轻视。目光不能游移，目光游移表示另有所图。如果病人的讲述离题太远，医生可将目光移开，可使其语言简洁。

（3）医生的表情应与病人的感情合拍，当病人讲述他的痛苦时，医生的表情应该庄重、专注，甚至眉头紧锁。当病人讲到兴奋之处时医生的表情应该是面带微笑，表示分享其快乐。当病人诉述原委时医生应以深沉的点头表示理解。当病人述及隐私时医生应将上身前倾，将与病人的距离缩小，以表示倾听和为其保密。这种“支持动作”将使医生的形象和蔼可亲。

（4）在诊疗或交谈的过程中，医生应该专注地倾听和真诚的交谈，不宜频频接听电话，或起身暂离使交谈中断。医生对病人的距离一般宜一手臂之距，不宜过分接近。若男医生需检查女病人的身体，必须有女护士在场，如若需女病人解开衣扣之类，男医生不宜亲自动手。

（5）诊室的环境：诊室的安静至为重要，应避免闲杂人员进出，通风应该良好，光线应该柔和。如有条件应尽可能地安排一位医生使用一个诊间，以保证病人病情的私密性和促成沟通的成功。

（6）医生的装束：工作服需整洁，如用西装领工作服内着衬衫时，男医师宜戴领带。男医师在夏季宜着长裤，并不宜穿风凉鞋、运动鞋等。若非手术操作不必戴帽，但头发应梳理整洁。女医师可用淡妆，但不宜浓妆艳抹，珠光宝气。

6.2.2.5 需要特别沟通的病人

下列人群在沟通时需特别注意他们生理、心理和行为的特点：（1）儿童：应使用儿童能了解的字眼，需多给予安慰和赞扬。

（2）青少年：他们对伴随家长的陈述往往表示不同的意见，应让他们尽量发挥。

（3）老年人：由于感官能力降低，思维不够敏捷，言语亦多哆唆，故医生应表现出耐心，对交谈的要点宜多重复。

（4）预后不良者：医生应充分表达同情，为病人谋求最佳处置。不应用不实的保证，以免日后因失望而绝望。不宜抑制其悲哀，而应给予心理上的支持。

（5）虑病倾向者(hypochondriatendency)：应该认真地倾听他们的陈述和应认真地为他们排除器质性疾病，并给予适度的关心和支持。

（6）骄傲自大的病人：可利用其自以为是的态度进行引导，如说“看来你对这个问题很了解，那么你就应该„„”等。

（7）依赖性很强的病人：应告知医生能力的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。

（8）有诱惑倾向的病人：要让病人对医患关系及自身行为有正确的认识。接触中避免涉及个人生活及诊外事宜。

6.2.2.6 沟通的评估

（1）医生与病人的沟通对建立良好的医患关系至关重要，沟通的成败可依以下各点进行评估：

① 治疗的顺从性(compliance)，顺从性佳者自然表示沟通良好。② 关系的持续性(continuance)，与病人建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。

（2）当治疗的顺从性不佳及病人满意度差时要考虑有无沟通的困难。病人满意率差常因以下因素引起：

①医生只谈病情而缺少社交上的沟通。

②医生只从医学的立场处理病情，而病人所关心的事未被重视。③医生与病人人格特质、目标、认识上的差距过大。

沟通不良如属前两项因素引起，医生应该改进其工作；如属人格特质的差距，估计较难改善时，可考虑予以转诊。

6.2.3 沟通是构建和谐医患关系的基石

6.2.3.1 什么是医患沟通 有人说医患沟通就是语言的交流

这种说法是对的，但并不完整。沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是惟一的手段。从一般意义上说，所谓“沟通”有以下几方面的含义，一是通信；二是传达、传授；三是交易、联系。我国传播学界和公共学界对沟通的共同看法是：传播和沟通是信息观点的传递、交流和分享。

沟通的内容是信息和观点，是关于某一事物某一过程的描述和结论，因而他们是抽象的。人们必须借助于各种媒体如语言、表情、动作姿态、行为方式来把自己知道的信息，自己的看法和态度传递给需要了解的人。由于媒介的多样性，沟通的方式、内容也就各不相同。因此医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态甚至医院的环境、病区的布置等，无一不在向患者及其家属传递着某种信息，传递着我们的感情和态度。病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式很关注，很敏感。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为：语言是医生最重要的法宝，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色；相反，一句泄气的话，也可使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。一个微笑、一个眼神、一句热情的问候，爱意就被传递，沟通得以完成，而这些却是目前医患沟通中最容易被人们忽视的方面。

6.2.3.2医患沟通的层次及应注意的问题

根据上面对医患沟通的定义，我们认为，医患沟通应从以下三个层次来进行。（1）语言的沟通

语言的沟通是最基本、也是最常用的沟通方式。其基本的要求是要让对方听懂你的话，把你所要表达的意思准确地传递给对方，而不致引起误解或不理解。这就要求沟通双方，特别是医护人员要尽量少用专业术语，多用通俗易懂的语言，要讲究“说话的艺术”。

（2）情感的沟通

一般来说，去医院就医的患者及其家属，特别是危重症患者及其家属，其情绪都不太好；因其对待疾病的态度及家庭经济情况等不同，就医的动机及期望值也不尽相同。在过去生物医学模式下，医生是只看病不管人，但随着医学模式向生物—心理—社会医学模式的转变，应是既管病情也管人，即观察病人的心理状况及情绪变化，认真理解和把握这些情况，才能真正构建和谐的医患关系。

（3）思想的沟通

这是沟通的最高层次。医生要认真倾听病人诉说病情，感受病人所受的内心痛苦，站在病人的角度去想问题，这样才易使医患双方真正对疾病的认识及其治疗方案和具体措施达成共识，建立起充分的信任关系，协调配合，共同战胜疾病。

6.2.3.3构建和谐医患关系，医患双方需共同努力

加强医患沟通，构建和谐医患关系，虽然主要责任在“医”这一方，但“患”这一方也同样负有重要的责任，双方需共同努力。

（1）必须形成双方“互信”

医方要恪守职业道德，增强法律意识，充分尊重患者的知情权，提倡诚心服务；而患者也要放下戒备的心理，理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差，尊重事实和法律，医患双方形成为达到共同目标而一起合作的关系。

（2）患者在治疗过程中多体谅一下医生的忙累、辛苦以及所承担的风险 即使发生了医疗意外，也应多倾听专家的意见，少一些冲动和过火语言、行为，对医护人员多一点理解和信任。

（3）作为医方，要具有高度的责任感和敬业精神；要有较宽的知识面，如人文科学、医学心理学等知识和不断积累的生活工作经验。主动去了解病人的心理状态、情绪变化和性格特点；更全面地掌握疾病发生、发展、病程转归和康复的一般规律，把病人的需求作为工作的出发点和落脚点。要坚持“以人为本”的服务理念，尊重病人，了解病人，同情病人。要切实采取措施下大力气解决引起患者不满的难点问题，建立“医患沟通制”，真正以良好的职业道德和精湛的医术取信于患者。

只有深刻理解沟通的含义，注意沟通的不同层次要求，使沟通成为构建和谐医患关系的基石。

6.2.4 提高全科医生医患沟通技巧

6.2.4.1 以患者为本

大部分专科医生都有一个通病：过分关心疾病，却很少关心患者。有的医生恨不得一见面就直接问：你得了什么病，需要开什么药。他们不愿意多说话，也不愿意听患者说太多“没用的话”。其实，患者对这种现象的感受是很深刻的，也深恶痛绝。作为社区的全科医生必须杜绝此现象，应以患者为本，先关心人这样可以消除患者的紧张情绪，营造一种亲切感，接下去该问什么就问什么，但总的来说，必须问清疾病与患者的生活背景之间的关系，而不能仅仅问病。要让患者感受到来自你的尊重与关心，利于营造良好的医患关系。

6.2.4.2 耐心倾听

倾听在人际沟通中是最重要的技巧，善于倾听别人意见的人最容易得到别人的欢迎。作为社区的全科医生，善于倾听是高素质的表现，也是与社区居民建立朋友式关系的有效方法。由于社区环境的开放性，社区医院常有一些老年人进来唠唠叨叨，如果医生视而不见，不理不睬或见面就问哪里不舒服，这样患者心中就会很不舒坦。其实有的时候，他们只是找自己信任的医生聊聊不能跟其他任何人说，只能跟既是朋友又是医生的全科医生说的心事。这些他们并不需要答案，倾诉是他们惟一的目的，此时，你只需要真诚的用眼睛交流，用心倾听一下他们的想法和见解，或随便谈谈工作、天气、家庭、饮食，唠唠家常，彼此之间就会形成一种朋友式的关系，然后再交流病情，这样非常利于医患之间开展治疗工作。

6.2.4.3 采用开放式问诊

所谓开放式问诊，就是问题没有明确的对象，没有固定的答案，只要求患者进行回忆和描述，由患者主动提供个体化的信息。这样通过患者自由的叙述自身感觉，用自己的语言描述自身的情况，对于获取患者更多的信息是非常有帮助的。全科医生不象综合医院的专科医生，在时间和目的上有较强的限制性，而是有更多的自由，所以在问诊中，一定要多采取开放式提问。比如：觉得自己有什么问题，最近有什么特别的感受，工作情况怎么样，家里的情况怎么样，医生可要求患者说得详细点，慢慢想，细细说，尽可能把你认为有关的事情都讲出来。尽量了解患者独特的主观感觉、体验和认识，尽量包含与患者有关的所有客观事实。而不是简单地让患者回答“是”与“不是”，或“有”与“没有”等。在社区医院，医生多用开放式问诊，能更好的与患者有效沟通，全面了解病情，保证治疗的质量。

6.2.4.4 合理运用肢体语言

由于社区范围的区域性，一般情况下，社区患者与社区全科医生较为熟识，因此每一次诊疗的过程，要象与朋友的交往一样，一声问候，一个微笑，一次眼神的交流，甚至一次握手，都可以使患者感受到来自医生的倾听和鼓励，都会让患者感受到尊重和愉悦。比如，在沟通中，你善于使用眼睛，用真诚的目光去交流，接待患者时面带笑容，用微笑去问候，治疗中姿态稳重大方，手足轻柔等，都会给患者留下精明强干的信誉感和安全感，往往可以引起患者的尊重和钦佩。这对医患沟通来讲，有显著的积极作用。试想，若交流时目光游离不定，根本不看患者眼睛；接待患者表情冷漠，坐立时翘着二郎腿。这就会让患者感到你根本不关心、不在乎他，对工作可能也不认真负责，让你看病没有安全感，他的内心对你就会产生一种抵触情绪，医患间也就不可能有好的沟通了。因此，良好的肢体语言能达成良好的医患沟通。

要提高医患沟通能力，建立良好医患关系，除了以上几种方法外，应加强业务技能，提高治疗质量；关注自身仪表，培养独特魅力；重视交往礼仪，彬彬有礼；学会赞美别人，微笑服务等，也都能提高医患沟通能力、和谐医患关系。

第五篇：医患关系案例

二、南昌第一医院“械斗门”事件

事件回放：8月23日上午9点55分左右，南昌市第一医院门口发生一起恶性持械斗殴事件。医院医务人员与护工队100多名，手腕扎了红布、佩戴保安防爆头盔和身穿警用背心、手持铁棍和木棍，统一装备，与近100名病人家属发生冲突，导致院方2人、患者家属13人不同程度受伤，四辆面包车被砸毁。以下是描述的画面：

近百名患者家属和邻里在医院门前将聚集。其中，部分人员手持鱼叉和铁棍准备冲入医院内部，还有一部分人手持玻璃瓶在医院大门外准备。此时，一名患者家属从医院冲出，并大喊有人被袭击。随即，近百名家属一齐从医院机动车入口处冲入医院，但在前进了150米左右后，前方突然出现了一群不明身份的打手，并向家属喷射白色烟雾状物体。顿时，冲入的患者家属都被烟雾包围，而从医院里冲出来的打手，趁机对家属人群进行殴打。

此时，刚冲入医院的近百名患者家属，被打手袭击后，都退回到医院门诊大楼前。但身份不明的打手，仍四处追击家属人群，并开始打砸患者家属的车辆，其中有四辆面包被砸毁。双方都有人员在斗殴中受伤。在患者家属被打散之后，打手还继续医院内搜捕“漏网之鱼”，随即便有好几名没有来得及逃脱的患者家属被追，并当场被围殴。

这起械斗事件造成15人受伤，四辆面包受损。医患纠纷引发如此大规模的械斗实在比较罕见。

点评：好一幅活生生的黑社会般的恶斗画面，以前也许只在电影中看过。这起恶性的医疗事件据说由医患纠纷所致，南昌第一医院雇佣打手，有组织有计划提前做好“迎敌”准备。医院不是医生救死扶伤的场所，而变成医生病人群斗的战场，光天化日之下，却发生了一幕骇人听闻的持械打斗事件，这种恶劣行为不但给医院带来极大的负面口碑，还会造成恶劣的社会影响。

出现医疗纠纷不是寻求疏导，而是双方对峙组织武力打斗来解决，医院形似黑社会，让病人心寒，医患关系更加恶化!

三、上海交大三院“医跑跑”事件

事件回放：8月24日，上海交通大学医学院附属第三人民医院外科大楼3楼手术室突发火灾，一名正在接受截肢手术的全身麻醉病人身亡。医院宣传科负责人称，事发时手术室内至少有6名医护人员在场，发现隔壁房间起火后撤离；手术台上的病人则因无法逃离不幸身亡。

据介绍，“医跑跑”事件中,在发现隔壁房间起火后,这几名医护人员完全有时间将全麻病人挪到推车上带走。可就是这个能给病人带来生命希望的举手之劳,竟然没有一个人想到要去做，导致病人死亡。

目前，这六名医护人员被停职调查，管消防的副院长撤职，院长被行政警告处分，事件发生后警方也介入此事调查。

点评：当一个病人把自己生命交到医生的手上，对医生来说，这本身既是一种信任，更是一份生死契约。救死扶伤，治病救人，这本身就是医生的职责所在。上海“医跑跑”事件的发生，医生逃跑不但跑掉了医德，更跑掉了做人的底线。有学者指出：“医跑跑”事件中的医生抛下病人不能止于道德宣判，还应加以法律上的惩罚，病人家属有权以医疗事故罪或过失致人死亡罪来起诉事件中的医生。

求生是人的本能，面对危难，医生在病人面前紧急避险优先自保性命，而弃病人生命于不顾，医生职业道德又体现在哪?但更希望这一事件带给医务人员的警示不仅是谴责，更应该是反思

四、深圳儿童医院“八毛门”事件

事件回放： 8月24日，出生没到一周的患儿在深圳儿童医院查出患了先天性巨结肠，该院下达“病情告知书”，建议对降生仅6天的婴儿动造瘘手术。8月25日，患儿父亲陈先生带着孩子来到广州市儿童医院求医，该院医生开了8毛钱的石蜡油后，孩子病情好转。陈先生因此认为深圳儿童医院误诊硬要给孩子做手术，并向媒体报料，引起“8毛钱治十万元的病”的讨论。

由于患儿再次大便排出困难，10月11日，陈先生带着患儿来到武汉同济医院就诊，结肠钡灌片初步诊断为先天性巨结肠，并进行手术治疗康复。患儿出院时，其父亲委托武汉同济医院向社会公布了他的一封感谢及致歉信，信中感谢武汉同济医院治好了孩子的病，同时也向深圳儿童医院道歉。

点评：“八毛门”之所以引得舆论大哗，凸显了公众的医疗焦虑，是公众对误诊，过度医疗和乱收费等现象的强烈担心和不满。误诊不是个别现象，有的医院把小病说成大病，还有一些乱收费，相信不少人都深有体会。

信息的不对称、医生与病人缺乏有效的沟通，医患之间的矛盾激化，导致该事件的发生。因此，一方面应强化事前监管，从制度上防范医生过度医疗，根除医生误诊的生存土壤；另一方面，建立完善的第三方核对机制，当患者觉得被误诊或过度医疗时，及时提供救济与帮助。

五、南海早产儿“被死亡”弃厕所事件

事件回放：早产儿的母亲刘冬梅怀孕期间一直在南海区红十字会医院进行检查，B超和彩超都显示孩子一切正常。刘冬梅怀孕32周时感觉腹痛，经检查发现有早产征兆，于是遵从医嘱于10月23日住院观察。

刘冬梅向记者回忆：25日白天，我疼了一整天，也打了一天的吊针。10月26日凌晨3点左右，我觉得这种痛不正常，并发现出血，就马上到处置室找医生。值班的曹医生让我站着检查了一下，开了点药就让我回去。过了一个多小时，护士才给我用药。用药之后更痛了，我老公就再去喊医生，医生听过胎心之后说，小孩子很快就要出来了，之后就出去拿药水。我感觉孩子的头都出来了，医生一看，说已经来不及了，然后让身边的两个护士处理，自己走出了病房，之后再也没有出现过，都是两个护士在接生。

产下孩子后没有听到孩子的哭声，刘冬梅着急地询问孩子的情况，接生的护士告诉她，“你这样生下来的孩子当然是不行的了。”刘冬梅顿时如遭晴天霹雳，“听胎心的时候孩子还是好好的，为什么一下子就没了呢?”她将噩耗告诉了丈夫，王海章一下子也懵了，在病房中大哭。

王海章说，他们按了2次铃，亲自去叫医生叫了5次，但都没有人理他们。“听到孩子的死讯，我们起初都没有质疑，因为他们是医生。”闻讯赶来的姐姐、姐夫坚持要看孩子一眼，他们才在妇产科处置室厕所的地板上见到用塑料袋装着的孩子。打开塑料袋的瞬间，姐姐王和平发现孩子的手脚在动，肚子一上一下，鼻孔里有气泡冒出。她立即喊医生施救，此时离孩子出生已过了半个多小时。

经过一周的治疗，目前孩子的情况良好，没有呕吐等不适症状，只是CT检查显示脑部发育不良，但是孩子的家属十分担心孩子会留下后遗症，毕竟孩子出生时窒息，又在冰冷的地板上呆了半个多小时才得到施救。该事件致该医院对产科主任、当班医生、护士做出停职处理，接受调查。

点评：医院是救死扶伤之地，但在这所医院发生了早产儿“被死亡”事件。医院不仅违规助产，而且轻率判断新生儿为“死婴”而将其弃于厕所。若非家属坚持要看一看孩子，后果不敢想象。这样的医院还是医院吗?这样的医生还配当医生?在卫生局通报中指出，南海红会医院发生的这起严重医疗质量安全事件，暴露出该院存在医疗质量安全管理制度不健全，医务人员责任心缺失等等严重问题。各级卫生行政部门和各级各类医疗机构要从这起事件中认真吸取深刻教训，并引以为戒，切实做好医疗质量安全管理工作。卫生部强调，医疗机构及其医务人员要注重对患者的人文关怀，健全医患沟通制度，完善医患沟通内容，提高医务人员沟通水平，构建和谐医患关系。

六、浙江医药“回扣门”事件

事件回放：今年8月10日浙江大学医学院附属第一医院急诊科主任黄卫东上吊自杀而引发众多媒体争相报道。事件的起因为一名自称杭州海疆医药科技有限公司业务员的网友，发帖曝光了该公司代理的依达拉奉注射液回扣问题。这家名为“海疆”的医药代理公司，代理销售的是依达拉奉注射液，各大医院的医生，每开一支，返还给医生的回扣高达20元至25元。同时还曝光了1月份公司统计发给医生的回扣详细清单，其中涉及浙医一院、浙医二院、淅江省人民医院、杭州市中医院、宁波市二医院等共200多名医生，其中不少还是名医、科主任和医院骨干，甚至宁波一名医生1月份的回扣统计数字高达32040元。

鉴于医药回扣的危害，浙江省卫生厅着手对事件进行调查，浙江省卫生厅厅长杨敬说：“从目前查处的几起医药回扣案件来看，收受回扣人员手段多变，性质恶劣，涉及面广，数额巨大，确实让我们震惊。”

随着浙江省卫生系统开展医药回扣专项治理活动，1482家医疗单位实施了廉洁从医承诺制，18.3万余名医务人员签订了廉洁从医承诺书，通过自查自纠主动上交款项2800余万元。该事件导致超百名医生被约谈，浙医一院急诊科主任涉嫌药品回扣，“羞耻感对内心的冲击非常大”而导致自杀。浙医二院副院长徐少文因涉及金额巨大而被“带走”，正式被相关部门起诉。

点评：在国内，药品回扣从就没间断过。回扣腐败现象蔓延不止，造成药价虚高，严重影响医务人员形象。医药界业内人士提到更多的则是“以药养医”的体制。“只要这种体制不变，收取回扣就没法从根源上消失。”一位在浙江从事医疗工作十余年、深谙行业状况的医生告诉记者，加强医风医德教育、督促医务人员自律固然重要，但是解决问题的关键，还是应该从历史根源入手，解决体制弊病。财政对公共医疗的投入需要大幅度增加，提高医生的收入，打破公立医院“以药养医”的局面等，才是解决问题的根本。

七、深圳北大医院天价药利润高达9137.5%

事件回放：11月13日，中央电视台每周质量报告栏目播出了《招出来的高药价》，关注了一些地方的常用药品医院零售价和出厂价之间的巨大差价，记者随机选取了20种药品，对它们的出厂价、中标价和医院的零售价进行了调查，结果发现这些药品从出厂价到医院零售价之间的中间利润都超过了500%，最高的一种名为克林霉素磷酸酯注射液的药品从出厂到医院中间利润甚至高达2000%以上。而这些药品之所以能在医院卖出高价，中间环节形成这么高的利润，一个重要原因就是在药品招投标得过程中标价定的很离谱，指出最离谱的二种药，一个是天津药业集团新郑股份公司生产的2ML4毫克的氢溴酸高乌甲素注射液，出厂价为0.52元，中标价为16元，医院零售价为18.4元，中间利润超过3438%，另一种药品是山东方明药业股份有限公司生产的规格为2毫升20毫克的盐酸奈福泮注射液，出厂价为0.32元，中标价为18.49元，医院零售价为21.26元，中间利润竟达6543%。

另外，记者携带央视曝光的天价药名单走访了包括深圳市人民医院、深圳市第二人民医院、北京大学深圳医院、南山医院等数家知名三甲医院，以及三家社区医院。在三甲医院，记者发现了包括“注射用辅酶A”、“葡醛酸钠注射液”和“奥美拉唑肠溶胶囊”在内的三种的药品，同一厂家同一规格之下，其价格与央视曝光相比差距不大。其中山东圣鲁制药生产的葡醛酸钠注射液，在北京大学深圳医院竟高达7.39元一支，是央视曝光零售价的10倍之多，而其生产价只为0.08元，其利润高达9137.5%，再次令人震惊。

点评：真的是没有最高，只有更高啊!谁是“暴利药”的幕后推手?本来国家出台药品招投标制度的目的，就是抑制药价的虚高，减轻患者负担。然而由于中间销售环节太多、医生开药拿提成、监管部门定价虚高以及药品招投标环节存在猫腻等，都缘自药品价格形成机制不透明，要解决这些问题，必须对症下药，公开药品的生产成本、中间销售成本、医院加价比例，公开定价的依据，让患者一目了然，利于社会各界有效监督。

另外，必须加快推进建立国家基本药物制度、公立医院取消“以药养医”，才能从根本上改变“看病贵，药价高”的问题。要加快医药分家的改革进程，公立医院坚持医药分离、管办分离，使医院完全脱离靠药盈利的模式。