医患关系学案例分析题

第一篇：医患关系学案例分析题

研究生学院2013-2014学年（1）学期 班

医患关系学课程考试题

姓名： 学号： 专业： 成绩：

案例分析题

要求：

1、根据案例内容，从医院、医生及患者三方的角度进行分析，结合《医疗事故处理条例》，阐述对该案例的观点及解析，并提出防范医疗纠纷及恶性医闹事件的措施。

2、字数：1000-2000字；A4纸双面打印；案例分析内容打印在第二页。3、2014年1月13日前以班级为单位交至研究生管理科。

4、案例分析内容如与他人雷同者，成绩记为零分并以作弊论处！

[案例] 患者吴某系孕妇，因得急性肠炎前往广州市某医院门诊就诊，当晚住院留医观查治疗。第二天，吴某认为病情好转，便要求出院，医生为其开了处方药，胃乃安胶襄等三种药。

出院第二天，吴某服药后出现呕吐并晕倒现象，其家属便打120急救，并送到广州市另一医院抢救无效死亡。患者家属认为某医院开的处方药胃乃安胶襄等三种药属于孕妇慎服药品，家属认为该医院存在过错，索赔50万元未果。根据当事人的要求，请广州市医学会进行医疗事故鉴定，经鉴定，某医院不构成医疗事故，该医院为了妥善解决问题，主动提出给予死者家属1万元的安抚费，但死者家属不同意，认为责任在医院。

几天后，数名死者亲友来到医院大厅闹事，再次提出要求该院赔偿死者家属50万元，否则将纠集人员到该院拉横幅、静坐进行抗议，并威胁该医院，如不按死者家属的要求赔偿，将实施暴力打砸行为，让医院无法正常工作。医患关系是医生和患者之间发生的最基本的人际关系，在医疗过程中占有十分突出的位置，和谐的医患关系是一切医疗活动的基础。然而，当今社会医患双方因为各自的因素误解不断加深，医患纠纷不断发生，从口角之争甚至到暴力伤医事件，医患关系已经成为各种社会群体关系中最难处理的关系之一。因此，为了维护正常的医疗秩序、构建和谐互信的医患关系，作为医生的我们必须从患者、医生、医院三方面深入探索和理解医患关系不断激化的原因，并努力寻找一个能够协调三方利益关系的办法。

从法律角度来看，本案并不属于医疗事故，死者吴某的死亡也并非医院的医疗过失所致。而且吴某的死亡也经广州市医学会进行了医疗事故鉴定，并否定了医疗事故这一说法。但是彻头彻尾地分析这一案例，不管是在患者、医生还是医院方面都有过错或者失职，正是因为这些细节上的不认真和不负责，才导致了吴某死亡这一悲剧的发生，这些都应为让我们吸取教训并引以为戒。

首先，患者吴某在就诊的第二天并没有按照医嘱留院观察，而是认为自己病情好转而自行要求出院，因为患者自己缺乏对疾病科学的认识，所以其出院后病情恶化，她自己要负首要责任。另外，本案已经经广州市医学会鉴定排除了医疗事故，患者家属就应该尊重并服从鉴定结果，而不应该在医院聚集滋事，并威胁医院要实施暴力打砸行为。从人性及道德层面上来讲，吴某的死亡是一个已经发生的悲剧，死者及家属是弱势群体，也理应得到医院及人们的同情，况且院方已经主动要提供给死者家属一万元的安抚费，所以患者家属也应该尽量控制悲愤情绪并对院方心存感激；从法律层面上来讲，吴某的死亡已经经鉴定不是医疗事故，院方就没有责任和义务给患者家属安抚费及任何赔偿，而且患者家属在医院聚集滋事，已经扰乱了医院的正常工作秩序。总体上看，患者及其家属是值得同情的，但是他们的过激行为也是不理智的。

其次，严格地按照医院诊疗规定来看，吴某的主管大夫也存在一定的过错。主管大夫应该在吴某入院后对其病情进行仔细认真地评估，根据自己的专业知识设立相应的诊疗方法。在第二天吴某要求出院时更应该仔细评估其各项生命体征及可能会出现的一系列并发症，如果依据当时病情确实不应该出院，出于人道主义跟医生的责任义务也不应当让患者出院，如果患者坚持要出院，也应就病情跟患者及其家属进行解释沟通，充分遇见可能在院外出 现的严重后果并发症，使患者理性看待医疗过程中可能出现的风险、误差。如果上述工作都做的很充分而患者执意要出院，则应该让其本人签署知情同意书，并立即上报医院医务部，请院方领导跟患者及其家属协调沟通，以免发生不必要的纠纷，只有这样才能做好医生应该做的，并能够对自己和医院起到很好的保护作用。

最后，院方作为医疗机构的存在，是医务人员和患者之间的一道桥梁，一方面应该严格规范医院的医疗诊治规范，定期对医务人员进行必要的专业知识及沟通能力进行培训，尽最大能力减少医疗事故发生的可能性；另一方面要及时化解矛盾，尽量把医患纠纷消灭在萌芽阶段，在出现医疗纠纷时应该做好接待说服解释工作，避免纠纷升级。患者及其家属作为弱势群体，院方对待患者提出的困难和问题，应该在医院能力范围内对患者尽可能地帮助和解决。本案在发生后，院方主动要求给死者家属提供一万元的安抚费，不仅显示了人道主义精神，立场和方法都是值得肯定的。

那么，如何解决医患关系日趋紧张的问题呢？

我认为医生首先要在学术和专业知识上严格要求自己，不断学习，把医疗事故发生的风险控制到最低。另外，医生还要努力学习并掌握医疗过程中的诊疗规范，并严格按照规范行医。其次，医生还要富有责任心和同情心，对病人真诚的人文关怀一定会赢得病人的尊重和信任，当医患双方互敬互信的时候，医患纠纷一定不会发生。

另外患方转变观念也是处理好医患关系的重要条件。医院是实施有偿医疗行为的机构，而非福利院。医疗技术的提高需要新技术和新设备的使用，而这些势必会引起医疗费用的上涨。因为医务人员专业知识的不同与患者个体体质的差异，相同的疾病在不同患者身上可能会有不同的转归，而且就现在的医疗水平来说大部分的疾病是无法治愈的，所以各方面都需要患方对医生和医院多加理解。

最后，无论对于医生、患者还是院方，加强医患沟通都是密切医患关系的重要策略。在医疗服务的过程中，如果医患双方能够保持良好的沟通，心理距离近，医患关系就会自然和谐起来。如果患方能够多理解医学是一门不断探索前进中的科学，能够理解某些风险和误差是不可避免的，医务人员又能够耐心细致地跟患者沟通，医患关系一定会向着和谐互信不断发展，一定能做到将医患纠纷防患于未燃！

第二篇：公共关系学案例分析题

公关案例分析

1：本田的眼光

一、案例介绍

在现代社会中，影响企业发展的各种因素越来越多，能否及时发现和识别与组织发展相关的公众对象，意义十分重大。按照传统观念，美国的环保运动与日本的工业是没有什么关系的，因此，1975年有几个美国环保主义者到日本去谈论汽车废气问题时，就受到了日产、丰田这些大汽车公司的冷落。但是，直到1963年才开始生产第一批汽车的本田公司，其总裁却独具慧眼，他从这些人的活动中发现了有用的信息。为此，该公司派人把这批人请到公司，热情款待，奉为上宾，并请他们给设计人员讲解环保主义者的要求以及美国国会1970年通过的净化空气法案的内容。在这一基础上，本田公司开始了新型汽车的设计，确定的设计目标要突出“减少排废”和“节省汽油”这样两个优势。在本田的新产品——主汽缸旁有一辅助汽缸的“复合可控旋涡式燃烧”汽车面世一个月后，就遇上了第一次石油危机。本田汽车凭借排废少、省汽油的优势，一举打进美国市场，公司总裁因此赢得了日本福特的声誉。

二、案例分析

今天，信息、物质和能源已经被喻为现代经济和社会发展的三大支柱。把信息作为资源来认识，是企业取得巨大发展和成功的基本要素。本田公司的成功其中重要的一点就是注重信息的多维性和全面性。公共关系基本原理告诉我们：社会公众是多维的，有机的，即企业的公众不仅是与企业发生直接的业务往来的团体和个人，而且包括与企业并行的竞争者、与企业进行经营活动居于同一空间的社区公众，超然于企业之外或之上的政府部门以及进行整个社会的传播活动的大众媒介机构——新闻单位等。社会公众相互作用、相互制约、共同构成企业的经营环境。因此，社会公众对企业的影响，不仅是直接的影响，而且是通过作用于其他社会公众进而作用于企业的间接影响。所以公共关系的信息采集是多维的和全面的。本田公司设计生产“减少排废”、“节省汽油”的新型汽车的决策，就是在综合本田汽车消费者信息、立法信息以及能源信息等三方面信息而做出的。

2：绿色麦当劳

一、案例介绍

环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。

在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。

麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们、尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。

许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了 一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。

麦当劳所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为它用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么大量的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。在实在很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。

在与EDF合作之初，麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题，但EDF确信减少包装才是治本之道。

麦当劳至此决心改弦易辙，宣布取消贝壳包装，代之以夹层纸包装。随后麦当劳自己还进行了一项研究，发现贝壳包装从制造到废弃的全过程，耗费的天然资源比夹层包装纸大。夹层包装纸虽然无法回收再制，但不像贝壳那样蓬松，其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10。整个研究得出的结论是：减废比回收更重要。

取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步，主要的成就还是在实现环保目标上。为了实现环保计划，双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行。在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置，能物化成肥料的材料。

二、案例分析

环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。

从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。

3：“先搞清这些问题”

一、案例介绍

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备„„，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：

“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?”

“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”

“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”

“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”

对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”

二、案例分析

公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。

公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

4：长城饭店的日常调查

一、案例介绍

北京长城饭店是1979年6月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京6家五星级饭店中开业最早的饭店，是北京第一座玻璃大厦，北京80年代十大建筑之一。随着改革开放的深入发展，北京新建的大批高档饭店投入运营，饭店业竞争日益加剧。长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。

一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，源于它周密系统的调查研究。

长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。

(一)日常调查

1．问卷调查。每天将表放在客房内，表中的项目包括客人对饭店的总体评价，对十几个类别的服务质量评价，对服务员服务态度评价，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。

2．接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困难、受理投诉、解答各种问题。

(二)月调查

1．顾客态度调查。每天向客人发送喜来登集团在全球统一使用的调查问卷，每日收回，月底集中寄到喜来登集团总部，进行全球性综合分析，并在全球范围内进行季度评比。根据量化分析，对全球最好的喜来登饭店和进步最快的饭店给予奖励。

2．市场调查。前台经理与在京各大饭店的前台经理每月交流一次游客情况，互通情报，共同分析本地区的形势。

(三)半年调查

喜来登总部每半年召开一次世界范围内的全球旅游情况会，其所属的各饭店的销售经理从世界各地带来大量的信息，相互交流、研究，使每个饭店都能了解世界旅游形势，站在全球的角度商议经营方针。

这种系统的全方位调研制度，宏观上可以使饭店决策者高瞻远瞩地了解全世界旅游业的形势，进而可以了解本地区的行情；微观上可以了解本店每个岗位、每项服务及每个员工工作的情况，从而使他们的决策有的放矢。综合调查表明，任何一家饭店，光有较高的知名度是远远不够的，要想保持较高的“回头率”，主要是靠优质服务，使客人满意。怎样才能使客人满意呢？经过调查研究和策划，喜来登集团面对竞争提出了“宾至如归方案”。计划中提出在3个月内对长城饭店上至总经理，下至一般服务员进行强化培训，不准请假，合格者发证上岗。在每人每年100美元培训费基础上另设奖金，奖励先进。其宗旨就是向宾客提供满意的服务，使他们有宾至如归的感觉。随着这一方案的推行，饭店的服务水平又有了新的提高。

二、案例分析

当今社会已经步入了信息时代，信息对于一个企业来说至关重要。企业的决策离不开信息，而信息质量的高低又直接影响着企业决策的好坏。那么，企业应如何去获得高质量、高精确度的信息呢？最重要的一点，就是企业应高度重视和开展周密系统的调查研究工作。从公共关系的工作过程来看，公共关系始于调查研究，只有收集了大量信息，汇集了大量的资料和事实，才能进行有效的公共关系活动。长城饭店在这方面为我们提供了成功经验。长城饭店在信息来源、采集方式、如何处理等方面都有自己的特点，形成了一个全方位的信息系统。信息的收集不仅仅局限于每天住宿的客人身上，而是注意到了信息在空间上和时间上的发展变化。在立足于全市、全国、全世界范围的信息采集与分析的同时，对全年、半年、月、日等不同时段的情况都加以监测，形成了全方位立体交叉的信息网络，既保证了信息来源的广度，又保证了信息的时效性和正确性，从而保证了较高的科学预测能力和科学决策能力。所以，在竞争日益激烈的市场经济条件下，企业要生存，要发展，就要重视日常的公关工作，重视信息的收集与整理，重视调查研究。

5：35次紧急电话

一、案例介绍

一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。

回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。

第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。

原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！

这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。

二、案例分析

此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达克余”在不到20小时的时间内，能够将一起由于自身失误而引发的**妥善地平息下去，应当说是得力于强烈的公关危机意识和及时的公关举措。

千里马也有失蹄之时，由于企业在极其复杂的现实环境中运行，因此，很难对运行中可能发生的各种情况做出完全准确的预见。这样，难免会有失误的地方，并自然而然会使组织形象受到不同程度的损害。问题在于，事情一旦发生，应当如何对待？“奥达克余”的做法是值得企业学习的，他们对待自身的失误，树立了正确的态度：亡羊补牢，向公众表明解决问题的诚意，求得公众的谅解和合作，使失误对组织形象产生的损坏减少到最低限度，并由被动变为主动。

失误一旦发生，企业形象便开始遭受损害，因此，要使纠正失误的公共关系工作有成效，就要有强烈的“救火”意识，及时发现，及时纠正，及时改善。其中“及时”二字最为关键。“奥达克余”为解决问题付出的努力是非常及时的。问题发现后，他们立即行动，意在顾客成为知晓公众之前解决问题。例如“奥达克余”被动地等待顾客上门交涉，坐失良机，《笑脸背后的真面目》一经见报，“奥达克余”的日子就难过了。可见，任何企业必须明确这样的公关道理：纠正失误如同“救火”。

第三篇：公共关系学案例分析题

案例分析题

案例

一、有A、B、C、D四家企业，为了确定市场定位和发展方向，特做了市场调查和分析，随机抽样调查了1000名公众，结果如下：

A企业：900人知道，720人赞扬他。

B企业：800人知道，160人赞扬他。

C企业：200人知道，180人赞扬他。

D企业：100人知道，10人赞扬他。

问题：

1、计算四家企业的知名度和美誉度。

2、给四家企业进行市场定位。

3、分析这四家企业的现状。

4、规划四家企业今后的发展方向。

案例

二、地震与公共关系案例

2008年是中国的本命年，这一年距建国整整59年，按民间算法，新中国虚岁已经60了，接近一个甲子年，所以，这两年是中国的转折年。

2008年发生了很多事，奥运是喜事，要邀请各国选手共赴体育盛会，这是国家的公关，通过奥运，世界的人们更加了解中国，中国更加开放也会获得更多的机遇；08年的地震是灾难，处理不好，会有各种危机。这次大家看到，温总理第一时间来到震灾现场，安抚灾区民众。随后，19日连续三年的国难哀悼日，也让所有人感到的人文精神。可见，中国政府地震的危机公关非常出色。

面对地震的时候，无论是卷看还是救灾我发现，很多企业表现不尽相同，也在“地震公关”中取得了不同的效果，以下五个案例仅供参考：

王石&万科

万科第一时间捐了220万，但王石在博客上回复网友时，认为“200万是个适当的数额”，“普通员工的捐款以10元为限”，这番带有赌气的话，在网民中一石激起千层浪，有网友甚至认为“王石该不该引咎辞职”。最近，王石道歉了，而且还表示“再投入1个亿投入灾区重建”。虽然说，“亡羊补牢，未为晚矣”。不过想想，当初1000万再加上几句真心的慰问，就能过得去，可现在即使再投1个亿，也弥补不了万科品牌的伤害。

1千万的公关，做成了1个亿，效果还大打折扣，几乎是负面的。坦白地说，这是一次失败和被动的公关。

辽宁女&久游网

久游网是家很本分的公司。他们的高管没有象王石那样大放厥词，也在默哀日按照要求关闭了游戏服务器，可是他们还是遭遇到了公关危机。

一个85后的辽宁女生，用极其恶毒的话诅咒灾区人们，她的话激怒了所有网民。通过人肉搜索，人们认为这是一个玩劲舞团的女孩，因为网吧里玩不了游戏，才录制了这段恶毒的视频

在随后的几天，人们纷纷将矛头指向久游网，网民甚至将劲舞团陈年的旧账也翻出来，劲舞团这个曾经被文化部门制定的的绿色网游，成了“很黄很情色”的游戏。人民网上有专

人连续撰写久游网的负面文章，大喇叭涉嫌敛财等质疑也冒出来，劲舞团在百度的贴吧几乎爆吧。

而释疑的声音，直到6月10日以后才出现。久游网副总吴军《回应劲舞团******》的文章6月10日才见诸网络，距离辽宁女事件已经20天，距离大批量负面文章发布过去了两周。此时久游网总裁王子杰，也在新浪的财经做了一次专访，这是新浪财经频道一年来第一次为游戏公司做品牌访谈。一个游戏公司不在游戏频道做访谈，而选在了财经频道品牌栏目，久游网的意图非常明显，就是为了弥补久游网品牌上的损失

可此时，久游网的流量已经大幅下跌，而品牌方面的损失更无法估量。王子杰在访谈时，称久游网现在不缺钱，每个季度有上亿元的现金流。笔者保守估计，由于久游网没有及时化解辽宁女危机，短期的损失在千万级，而长久的品牌损失在亿元以上。

马云&阿里巴巴

阿里巴巴也是震灾公关的受害者。尽管阿里巴巴在第一时间捐款200万，随后又发动网民和企业、站长捐款，累计超过两千万。但对阿里巴巴的质疑仍不绝于耳。其中包括两方面：一是捐款数额，200万；另外一个就是早年马云参与的1元捐款。

这两件都不是什么大事。马云从来不控股阿里巴巴，他的股份并不多，捐款数量并不是他个人控制，企业站长和网民长期受益于阿里巴巴，能够在阿里巴巴平台上捐款，也说明阿里系企业在赈灾中的价值；1元捐款是一种理念，李连杰壹基金的“每天、每人捐一元”，数额不大，但真正做到的人不多。另外，一元捐款是一种理念，而非针对突发灾害。更况且马云绝不可能在汶川地震中只捐1元。

对于这次地震公关危机的处理，阿里巴巴是非常迅速。一方面是快速辟谣，阿里巴巴网站上就专门制作了关于谴责地震谣言的专题，一些熟悉阿里巴巴的记者，博客也快速在网络上发表自己的观点，声援阿里巴巴；另一方面，马云受邀和柳传志一起，成为6月3日赢在中国第三季的总裁判。在比赛现场，马云对选手精彩点评，之后6月10日的创业演讲，也让人们对阿里企业顿生敬意

阿里巴巴虽然是地震公关中的受害者，却快速化解了这次危机。声援阿里巴巴的声音几乎和谣言同时发出，谣言很快就遭受到质疑，这些是从点和线上，做出的快速反应；而在央视上露面，就是大面积化解危机。

马刚&瑞星

瑞星是在软件行业捐款最早的企业之一。100万不算多，与软件业大鳄相比似乎不值一提。但随后瑞星公司组织了的救灾队和包机行动，是很多大企业无法相比的。

马钢是瑞星的市场总监，也是瑞星公司组织的救灾队领队。他介绍，地震后的半个多月，瑞星市场部，乃至整个瑞星公司（除研发部门以外）都变成了物流公司，一个运送救灾物资的物流公司。

马钢和瑞星的员工以及网络同行（techweb等）包下几辆大货车，将互联网同行的救灾物资源源不断送到灾区人民手里。在震区，他们随时面临着余震的威胁，他们所能做的是简单的搬运。瑞星为灾区提供了数千顶帐篷，马钢称他们提供的帐篷数量约占全国帐篷总数中的1%左右。有时，在废墟里用双手救出几个奄奄一息的人，也会让救援队的人们感到欣慰。除了救援队，瑞星公司还组织了专门的包机，把互联网行业的救灾物资源源不断地运往灾区。

瑞星公司的捐款也许微不足道，但瑞星公司救援队和包机，却是很多企业望尘莫及的。他们捐出了100万，但他们的实际行动带来的价值也许超过了千万。

吴海军&神舟

和王石形成鲜明的相比，神舟电脑董事长吴海军“滚蛋令”至今让人们记忆犹新。震灾不久，吴海军一句“不向灾区捐款，就从我公司滚蛋”一时成为网络流行语，吴董也成为热议人物。我在在网上轻易查到，神舟电脑和吴海军的捐款累计超过了200万，和万科打算投入的1个亿相比，不在一个数量级。但神舟和吴海军的200万，在网民对“滚蛋令”的讨论中，慢慢发酵，膨胀，效果是万科的几十倍。或许有一天人们忘记神舟捐了200万，但人们一定不会忘记吴海军和神舟，不会忘记滚蛋令。

总结：

列举了五个企业，五个不同类型的捐助，五个不同类型的地震公关：万科是失败地炒作，久游是失败处理，阿里巴巴是成功地化解，瑞星是务实地捐助，神舟是成功的炒作。在汶川大地震中，我们看到了行行色色的企业，形形色色人物。或许，用公关的角度去分析地震后的企业捐助的动机并不恰当，可在某些人看来，捐助就是一种公关。对此，有学者并不认同，这太过功利。

2008是中国的奥运年，现在看来也是中国的多灾年，除了地震、还有雪灾、股灾，半年内，上证A股已经跌掉一半，股民叫苦不迭；08年应该也是中国的公关年，无论是刚刚发生的震灾，还是奥运，都在考验国家的公关能力。只不过，前者对外，后者更多是内部，前者是红色，后者是黑色。奥运是国家公关，抗震是国家的危机公关。而这二者都在考验政府政府的公关能力，处理外部和内部的关系能力，正如03年的非典对国家公关能力的考验。

资料来源：上海SEO

本案例思考讨论题：1、2、3、你认为网络公关的影响力有多大？ 运用所学知识分析网络公关的重要性。对比以上几组案例,危机公共关系成功的关键在哪里？

案例

三、北京成功申办2008年奥运会

2001年7月13日，是全国人民永远难忘的日子。随着国际奥委会主席萨马兰奇的一声“Beijing”，全中国都沸腾了，举国上下成为一片欢呼的海洋。中央电视台随即在屏幕上打出了四个大字“我们赢了”，各地也举办了多种多样的庆祝活动，可以说北京申奥的胜利也是中国政府公关的胜利。

北京申奥过程是经过精心策划和实施的。公关主体是中国，是北京。李岚清副总理在申奥报告陈述时说：“在过去20年改革开放的过程中，中国已成为世界上经济发展最快的国家之一。我们将继续保持政治稳定、社会进步和经济繁荣。”国际奥委会执委何振梁则说：“选择北京，你们将把奥运会第一次带到世界上拥有1/5人口的国家，让十几亿人民的创造力和奉献精神为奥林匹克服务。”任职国际奥委会主席长达21年之久的萨马兰奇卸任时最大的心愿就是把奥运会带到世界人口最多，又有巨大经济潜力的中国。正如刘淇市长在申奥成功报告会上所说：“北京申奥成功是因为有了日益强大繁荣的祖国作后盾。”由此可见，中国已经成为受世人关注、有重要影响力的大国。

北京申奥成功的一个重要原因是具有最高的民众支持率。95%支持北京申奥的民众和

受中国奥运情绪感染的国际奥委会委员，这是北京申奥最重要的目标公众。挪威籍国际奥委会委员乔恩•奥拉夫感慨万分地说：“北京申奥给我印象最深的是来自中国民众的支持。就我个人来说，我从北京得到的申奥信息是其他4个城市之和的2倍。所有这些信息里都包含着同一个主题，那就是给正在腾飞的中国再一个全面腾飞的机会吧！”

北京奥申委确定了“新北京，新奥运”的申办口号，提出了“绿色奥运，科技奥运，人文奥运”的申办理念，提供了一部长达500页，涉及17个主题的申办报告，并把“95%的公众支持率”的调查结果写进其中，还制作了精美的北京申奥宣传片。投票前夕的新闻发布会上，北京奥申委秘书长慷慨陈词：“我们有信心创造历史。这将是奥运会第一次来到有近13亿人口和5000年文明史的东方大国。”在2008年奥运会期间，各国媒体可以享受百分之百的新闻报道自由。”

2001年4月4日，是申奥揭晓倒计时100天，北京奥申委提出了4月4日为全国支持北京申奥统一行动日的倡议。这个倡议得到了全球华人的积极响应，申奥热潮风起云涌。5月8日，全球华人支持北京申奥联合委员会在德国杜塞尔多夫市举办了以“全球华人心连心，齐心协力申奥运”为主题的系列活动。6月16日，中华全国体育总会和中国台北田协共同举办了“北京奥运•炎黄之光”海峡两岸长跑活动。6月23日，美国西部华人在雄伟的居庸关举办了祝北京申奥成功的“奥运龙——大地艺术作品展示”活动。所有这些都是加强内部公共关系行为的体现。

2001年6月12日，北京奥申委派代表参加了在肯尼亚举行的非洲国家奥委会联合会第9次大会。6月23日晚上，古老的紫禁城飘荡起世界三大男高音帕瓦罗蒂、多明戈和卡雷拉斯激昂高亢的歌声，全世界都为这种中西文化合壁之美而赞叹，这是一个难眠的“6•23”奥林匹克之夜。作为国际奥委会副主席、北京申奥代表团顾问的何振梁，从2001年2月以来的5个多月里，他就有69天在国外和飞机上，出访11次，走了20多个国家和地区。所有这些都是为发展外部公共关系而做的努力。

北京奥申委吸取了悉尼申奥的成功经验，“不要光自己说，更要让人家看”。为此，北京奥申委主动与西方媒体广泛接触，邀请外国记者来华访问，让世界了解中国、了解北京。2001年2月21日，以海因•维尔布鲁根为主席的国际奥委会评估团一行17人，对北京进行了为期4天的考察。维尔布鲁根说：“评估团看到了一个真实的北京，北京申办奥运会得到了政府和民众的大力支持，北京奥申委的工作是积极有效的。”7月13日北京申奥团陈述报告一结束，立刻就有各国奥委会委员轮番提问，涉及环境、场地、语言、运动设施、反兴奋剂、资金盈余等问题。代表团成员用英语一一作答，列出了令人信服的事实数据。正如北京申奥代表团助理所说：“提问多是一件好事，说明大家对北京特别关注，很想知道详细情况。”

北京申奥团的陈述与众不同。它包含了三个基本方面：一是坚实的保证，二是明确的优势，三是调动国际奥委会委员的情感。在看似平淡中隐含着“玄机”，那就是中国人民的真诚、朴实和实在。难怪美籍国际奥委会委员德弗朗茨女士在投票结束后说：“很多委员都被何先生的真诚所感动。”2000年9月9日，国家主席江泽民致信国际奥委会主席萨马兰奇，表明中国政府完全支持北京申办2008年奥运会。2001年7月13日，北京申奥代表团第一个出场陈述的李岚清副总理庄严承诺：“如果此次奥运会发生盈余，我们将用它来建立一个奥林匹克友谊基金，来帮助发展中国家的体育事业。如果发生赤字，将由中国政府承担。”这不仅增强了国际奥委会委员对北京办好2008年奥运会的信心，而且激发了

国际奥委会委员对中国的好感和敬意。这为中国塑造了良好的公众形象。

任何组织的发展和成功都有赖于良好的公众环境，都需要得到公众舆论的认可和支持。北京奥申委秘书长在申奥投票前的新闻发布会上，陈述了北京能够申办成功的六点理由：第一，北京市民对申办的支持率达到95%。北京奥运会的确代表“人文奥运”；第二，近20年来，越来越多的北京市民参与到文化与体育交流中，渴望成为国际体育大家庭中的一员……北京在申奥投票第二轮就以56票的绝对优势胜出，其中很多票源自亚非拉国家。因为中国政府力所能及的帮助，使这些国家中的部分国家的体育基础设施状况有了极大的改善。不仅如此，中国政府还承诺用奥运会所得来发展这些国家的体育事业，这些国家虽然不大，影响力有限，但在国际奥委会大家庭中却享有平等投票权。中国奥申委的这一系列举措，使这些国家的成员们大为感动，所以支持北京申奥也就成了理所当然。正由于中国有这种良好的公众关系，才确保了北京申奥的成功。

社会组织往往借助各种传播手段实现与公众之间的双向沟通，在双向沟通中达到双向的信息传递。由著名导演张艺谋执导的北京申奥宣传片《新北京新奥运》，成功地在短时间内把北京辉煌的成就、迷人的风采和中国人民对奥运的期盼表现得淋漓尽致。由于国际奥委会委员中至少有一半未来过中国，该片除了从运动员、运动会角度展现外，还从历史的角度来展示中国的历史和现状，来展示北京的历史和现状，从而满足了国际奥委会委员对中国、对北京深厚的心理文化需求，使他们对中国、对北京更加了解，更为中国、北京的变化所惊叹，深深地被中国、被北京所吸引，起到了很好的宣传效果。正如澳大利亚籍国际奥委会委员高斯帕说：“和中国申办2000年奥运会相比，中国的变化真是太大了，这种变化将会带动体育的发展。”高斯帕毫不讳言自己的一票投给了北京。

问题：

1．“申奥”是公关活动吗？为什么？

2．结合案例，谈谈学习公共关系学的现实意义。



案例四 “你会坐吗？”

——一次公关部长聘任考试

一家公司准备聘用一名公关部长，经笔试筛选后，只剩8名应试者等待面试。面试限定他们每人在两分钟内对主考官的提问作出回答。当每位应试者进入考场时，主考官说的是同一句话：“请您把大衣放好，在我面前坐下。”

然而，在进行面试的房间中，除了主考官使用的一张桌子和一把椅子外，什么东西也没有。

有两名应试者听到主考官的话以后，不知所措，另有两名急得直掉眼泪；还有一名听到提问后，脱下自己的大衣，搁在主考官的桌子上，然后说了句：“还有什么问题？”结果，这五名应试者全部被淘汰了。

剩下的三名应试者，一名听到主考官发问后，先是一愣，旋即脱下大衣，往右手上一搭，躬身致礼，轻轻地说道：“这里没有椅子，我可以站着回答您的问话吗?” 公司对这个人的评语是：“有一定的应变能力，但创新开拓不足。彬彬有礼，能适应严格的管理制度，可用于财务和秘书部门。”另一名应试者听到问题后，马上回答道：“既然没有椅子，就不用坐了。谢谢您的关心，我愿听候下一个问题。”公司对此人的评语是：“守中略有攻，可先培养用于对内，然后再对外。”最后一名考生的反应是，听到主考官的发问后，他眼睛一眨，随即出门去，把候考时坐过的椅子搬进来，放在离主考官侧前约一米处，然后脱下自己的大衣，折好后放在椅子背后，自己就在椅子上端坐着。当“时间到”的铃声一响，他马上站起来，欠身一礼，说了声“谢谢”，便退出考试房间，把门轻轻地关上，公司对此人的评语是：“不着一词而巧妙地回答了问题；性格富有开拓精神，加上笔试成绩佳，可以录用为公关部长。

问题

1． 假如你是应试者，你准备怎样放置大衣、怎样坐下？

2．现在一家公司聘任你为人力资源部主管，请你设计一套选拔公关人员的考试办法。

第四篇：公共关系学案例分析题及答案

案例

1、顾客争座

2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。

事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？

答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任 是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

案例

2、麦当劳餐厅内代售公交月票

北京的麦当劳食品有限公司推出一项新举措，在所属57家麦当劳餐厅内代售公交月票。麦当劳在对北京发售月票网点的调查后知晓，北京有600多万人使用月票乘公交车，而发售月票的网点只有88处，乘客深感不便。于是他们便“拾遗补缺”干起了“代售月票”的营生，为广大乘客创造便利条件。此举一推出就吸引了大批食客络绎而来。

问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。

答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。

功夫在诗外 ：现代企业公关的“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的企业，要想提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系，尤其是形形色色的消费者，在某种程度上，消费者的态度决定了企业的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之，企业就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！

案例

3、乘客至上

新加坡航空公司(简称新航)在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，使公司的形象不胫而走，誉满五洲。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在—切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。

(1)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称。

(2)殷勤款待，乘飞机如同做客。

(3)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱。

(4)纪念品加优待券，希望你再来光顾。

以上这些及其他各项服务措施，构成新加坡航空公司充满活力的公共关系，使新航在国际航线上赢得了声誉，赢得了顾客，在激烈的国际竞争中胜人一筹。

问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？

答题要点：

服务特点是：顾客至上，服务第一。

以：1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切；

2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象；

3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁；

4）纪念品加优待，赢得回头客。

案例

4、华联商厦的“绿色”营销

据有关部门统计，全国每年生产衬衫12亿件，其中8亿件要用包装盒，这相当于每年要消耗168万棵15厘米以上胸径的大树。为此，上海华联商厦提出“少用一个包装，多留一片森林”的倡议，鼓励消费者购买无包装盒衬衫，商厦所经销的20多家品牌的厂商也表示支持，活动推出以后，消费者纷纷对此举表示欢迎。

问题：从公关角度分析，华联商厦的“绿色”营销行为能成功吗？

答题要点： 能成功，其属于绿色营销，在结合4C和4P理论

“绿色需求”是现代人类最基本的需求，并转化为绿色消费行为，以“绿色、自然、和谐、健康”为主题，积极主动地引导和创造有益于人类身心健康的生活环境，它不仅是一种消费行为，更是一种理念与哲学。绿色消费已经成为衡量生活质量的一个重要指标，并与经济程度成正比，可以不夸张地说，绿色消费将是二十一世纪以至更长远的未来的消费主流。

绿色需求与绿色消费产生了巨大的绿色市场，从而推动了绿色营销的发展。绿色营销又叫做环境营销，是现代市场营销发展的一个重要方面，它代表了一种以可持续发展为直到思想，照顾生态层面的新的营销思维方式与操作模式。绿色销的内容包括：树立绿色营销观念、搜集绿色信息、制定绿色计划、研发绿色产品，进行清洁生产，包装绿色化，开发绿色促销、开辟绿色渠道，引导绿色消费等。绿色营销对于人类生存、国家、企业、个人都有非常现实的意义，可持续发展是兼顾经济与环保的协调发展之路，侧重于宏观层面，后者偏重于微观层面，两者互为支持，最终促进全社会的可持续发展。

上海华联商厦的公益之举，属于绿色营销的范畴，其中包含了树立绿色营销观念、搜集绿色信息、包装绿色化、开发绿色促销、引导绿色消费等内容。如果将这项公益活动进行延伸，联合全国范围内的大型商场与衬衫著名品牌，共同倡议“少用一个包装，多留一片森林”，增强大众的绿色环保意识，推动全社会的绿色消费潮流向前发展。前人载树，后人乘凉，当大多数消费者习惯于购买无盒衬衫时，这项公益活动效应更是公德无量了。

案例

5、压力锅之争

“ｓ”牌压力锅、“ｐ”牌压力锅是市场上销路较好的两大品牌。在竞争中，“Ｓ”牌压力锅派人买了3个“Ｐ”牌压力锅并引爆之，在社会上造“Ｐ”牌压力锅质量不过关的舆论，结果使“Ｐ”牌压力锅厂损失巨大，客户纷纷退货，产品大量滞销。

问题：（1）“ｓ”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？(2)“ｐ”牌压力锅厂应采取何种应对措施？

答题要点：、s牌压力锅厂的行为不正当。s 牌压力锅厂采用不正当手段，对s牌压力锅厂的产品作 了虚假宣传，影响了p牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。、p 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对s牌 的产品质量不信任,在公众心目中的形象受到了损害.M 牌压力锅厂的应对措施,除了采取手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身 的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速对职能部门，及时 调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方 法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时 采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。

1）.应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和 声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。

2）.通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

3）.发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

4）.通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在 公众中的形象。

案例

6、购买车票

东京—家公司里．有位办公室小姐专门负责为来往的客户购买车票。她常替联邦德国—家大公司来日本的经理购买来往于东京和大阪的车票。不久，经理又发现—件有趣的事：每次他去大阪的时候，座位总靠在右侧的窗口旁，而从大阪回来时，又总坐在左侧的窗口旁，经理先生很纳闷，那位小姐笑着回答：“车去大阪时，富士山在您的右边．返回东京时，富士山又到了您的左边。我想外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我特地买不同位置的车票”。经理听后十分感动。他认为，在这样—些细小的细节上，日本人都能够想得这么周到，跟他们做生意有什么不放心的?从此，双方业务来往有了更大的发展，买一张车票，由于公关人员有较强的公关意识，善于理解别人，竟产生如此巨大的效力。

问题：结合案例，谈一谈具备公关意识的员工对企业的发展所起的作用。答题要点： 答： 从公关活动的内涵出发论述了在营销活动中现代营销人员必须具备的形象意识、公众意识、服务意识、互惠意识、真诚意识、沟通意识及其对促进销售、拓展市场所起的重要作用。

现代公共关系活动的核心是社会组织通过公众的传播手段来塑造组织的良好社会形象。而所谓公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于通过传播手段来塑造组织形象、争取公众理解与支持的观念。这种观念已深深地渗入到现代市场营销活动之中。

企业的形象并非是某一个人所能塑造，公关对于营销的作用也绝不是哪一个或哪几个公关人员所能全部完成。正如营销需要“全员营销”一样，公关也需要“全员公关”。“全员公关”的首要条件就是要使全体员工都具有公关意识。从事营销管理策划与各项具体业务操作的营销人员，肩负开拓企业市场的重任，处于塑造企业形象的最前沿阵地，更需要具备和强化公关意识。对于营销人员来说，这种意识主要包括如下方面。形象意识

形象意识就是珍惜形象、重视形象塑造的意识，是公共关系意识的核心。

在现代社会里，良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝，也是企业在竞争中谋求生存，争取发展的极为重要的条件和手段。美国一家权威周刊发表的文章认为：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因此，商标和公司的形象变得比产品和价格更为重要了。”可见，谁能将良好的企业形象呈现给公众，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出，稳操胜券。日本的松下、索尼、东芝、夏普、日立等公司就是在强手如林中占据营销上的“形象优势”，而获得了“不战而胜”的效应。

个人形象包括内在形象和外在形象。作为营销人员，首先，要注重个人的内在形象，即内在素质的培养。营销人员要使自己具有广博精深的业务知识，出类拔萃的业务能力，高尚纯真的职业道德，守时间讲信用，善于交际，有良好的服务态度，这是营销活动获得成功的重要因素。

其次，要注意自己的仪容仪表，讲究服装服饰，并与自己的身份、气质和工作场合相协调。日本的松下幸下松之助平时穿着随随便便，不拘小节，头发也老长老长。有一次，他理发时，理发师批评他说：“您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连总经理都这个样子，他公司的产品会好吗？”理发师建议他今后理发应该到东京去，松下觉得很有道理，从此之后就开始重视起自己的仪表了。整洁端庄的服装服饰不仅表示具有良好的文化素养，也是对对方的尊重，还能给人留下良好的第一印象。美国推销员训练手册上曾列有：“一套好西装，一双好皮鞋，是商场上成功交易的桥梁。”这足以说明服饰在经营中的重要性。

营销人员注重个人形象，还需要有一种恰当的自我表现意识。要善于让公众了解和认识自己，喜好和接纳自己，并通过自己的言行影响公众，争取公众对自己的企业产生好感和信任。公众意识

公众意识就是尊重公众，投公众所好的意识。它是公关意识中最重要和最基本的意识。

公众是同社会组织发生某种关系的人群，与之发生交换关系的是消费公众，与之发生传播关系的是媒介公众等，作为企业，首要的公众就是消费公众。他们是关系到企业生存发展的巨大群体。同时，他们又是良好企业形象的感知者，因此，企业必须把公众利益放在首位，从公众角度去考虑问题。美国企业公共关系专家加瑞特说：“无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”这就是一种典型的公众意识。

案例

7、公共关系部

有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备……，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：

“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?”

“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?” “贵宾馆的„知名度‟如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?” “贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”

“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？” 对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张目结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”

问题：通过分析案例，组织内部公共关系工作机构的结构组成有哪些？

答题要点：

公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。

公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

组织内部公共关系工作机构的结构主要包括：

1、要确立目标，调查研究；

2、制定和实施计划；

3、协助委托者编制公共关系预算；

4、协助委托者开展内部与外部的公共关系工作；

5、协助委托者评价、估计公共关系工作计划实施的效果。

案例

8、日资企业的公益行为

日本富士胶片上海分公司一直热心参加在中国的公益活动，已连续10多年坚持到内蒙古参加植树护沙活动，此外还去边远山区捐赠希望小学，以及城市绿地养护等各类公益性活动。偶尔有报道，但大都是很小的一条消息，更多的是内蒙居民、山区小学对他们的终身难忘的感激。“三菱商事”原中国总代表武田胜年曾对记者说：“我们在中国做生意时，首先考虑的是要能长久地在这里做下去，成为这里的企业公民。”

问题：按照公关思想，日资企业在中国的公益行为尚有缺憾吗？ 答题要点：结合公关活动的宣传

公共关系活动要求企业在从事公益行为的同时，要进行相应的宣传活动。

我觉得这家日资企业在中国的公益行为还是有不当之处的，因为它热心参加中国的公益活动等等，无非是想引起大家对它的关注，就像做广告一样，只不过方式不同，它应该做一点大的轰动，有大的报道，而不是很小的一条消息，这样不能引起大家的关注度，对它的产品也起不到很好的广告作用，它应该更热衷于大型的公益活动，而不是内蒙、山区人民小地方的感激，把公益活动永远的做下去，做到全国各个地方。这样才能引起人们对它的产品的关注度。使它的产品销往全国各地，在中国打下市场。

案例

9、小英雄引领入场

2008年8月8日，举世瞩目的北京第二十九届奥林匹克运动会开幕了。在入场仪式上，姚明高举五星红旗带领中国队进入会场，人们惊奇地发现，在姚明的身旁还有一个 “小不点儿”，他双手挥动着奥运五环旗和中国国旗，正童稚十足地跟着姚明走在场内。他是谁？噢，他不就是汶川地震中的小英雄林浩吗？全场顿时响起了雷鸣般的掌声、欢呼声…… 问题：中国奥组委安排小英雄林浩入场暗示着什么？ 答题要点： 结合名流公众章节和政府公关活动的内容回答 体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。

名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，在汶川地震中林浩拯救伙伴的事迹深深感动世界，这类公众对传播的作用很大影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果

组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置，大大提高中国在世界上的影响。

案例

10、肯德基的糟糕“创意”

2006年上半年，肯德基推出一款鸡肉卷广告。广告的内容是三个高中生考大学，其中吃了鸡肉卷的两个考上了，而另一个认真读书但没吃鸡肉卷的同学却名落孙山。显然这是一则糟糕的创意广告，是对勤奋学习的漠视，更是对公众智商的一种愚弄。4月份就有网民在大型网站上贴出《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子，并由此引发了广大网民对肯德基声势浩大的声讨，肯德基在中国的形象危机也由此产生。

问题：肯德基的鸡肉卷广告创意合理吗？错在哪里？ 答题要点：

结合公共关系广告的基本要求作答，内容自己展开。

德基的糟糕“创意”的关键是，它不符合公共关系广告创意的基本要求。我认为是不合理的,它的宣传不是真实的,愚弄了公众!

第五篇：公共关系学案例分析题及答案

案例

1、顾客争座

问题：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 答案：

从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，心情愉快地消费。

从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题：

（1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

（2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

（3）勇于承担责任 是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。

（4）“莫以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。

案例

2、麦当劳餐厅内代售公交月票

问题：分析麦当劳外部公共关系的成功做法。答案：

一提起麦当劳，人们就会想到汉堡包、想到炸薯条。熟悉它的人，还会联想到遍布全球115个国家的2.5万多家连锁店，联想到地球上每天都有1%的人正在品尝着一模一样的汉堡包、炸薯条和苹果派。然而，此时此刻，有谁会想到，拥有如此高知名度和雄厚“家底”的餐饮业“巨无霸”却要无偿地为学子学习延长营业时间，为普通公众代售公交月票，两则案例都是麦当劳自找麻烦，如此做法，不能不让人由衷地感叹赞赏，其实这正是麦当劳与众不同的高明之处。在别人看来，拒之惟恐不及，麦当劳却视为己任，这就是一个跨国企业在中国“讲述”的一系列平凡而可贵的经典商业故事。在这种独创思维支配下采取的营销举措，无疑给我们留下了极为深刻的现实启示。

功夫在诗外 ：现代企业公关的“金律”，即“让公众满意，赢得公众支持”，从来没有发生过丝毫动遥处于复杂社会关系之中的企业，要想提高美誉度、赢得良好的口碑，必须与外界建立起水乳交融的谐洽关系，尤其是形形色色的消费者，在某种程度上，消费者的态度决定了企业的兴衰。消费者除了购买产品，也购买了企业的服务，消费者对产品和服务越满意，购买率就越高，企业就会兴旺发达。反之，企业就会衰退。这虽然是“老生常谈”，但多数企业并没有踏踏实实、兢兢业业做到这一点，只有麦

当劳等优秀企业埋头做到了。可见，赢利固然是每一个面向市场的企业最直接的目标，但赢利是需要经过一系列中介行为尤其是公关行为的帮助才能最终实现的目的，毕竟，只为了赢利最终反而不容易赢利。功夫在诗外！

案例

3、乘客至上

问题：新加坡航空公司完善服务的突出特点是什么？它何以能胜人一筹？ 答题要点：

服务特点是：顾客至上，服务第一。

以：1）服务周到，登机时对乘客以姓相称，给人的感觉很亲切；

2）以东方的殷勤待客传统为前题，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于—切微小的服务细节上给乘客留下深刻的印象；

3）员工有较好的素质修养，对所有的乘客一视同仁；

4）纪念品加优待，赢得回头客。

案例

4、华联商厦的“绿色”营销

问题：从公关角度分析，华联商厦的“绿色”营销行为能成功吗？ 答题要点： 能成功，其属于绿色营销，在结合4C和4P理论

“绿色需求”是现代人类最基本的需求，并转化为绿色消费行为，以“绿色、自然、和谐、健康”为主题，积极主动地引导和创造有益于人类身心健康的生活环境，它不仅是一种消费行为，更是一种理念与哲学。绿色消费已经成为衡量生活质量的一个重要指标，并与经济程度成正比，可以不夸张地说，绿色消费将是二十一世纪以至更长远的未来的消费主流。

绿色需求与绿色消费产生了巨大的绿色市场，从而推动了绿色营销的发展。绿色营销又叫做环境营销，是现代市场营销发展的一个重要方面，它代表了一种以可持续发展为直到思想，照顾生态层面的新的营销思维方式与操作模式。绿色销的内容包括：树立绿色营销观念、搜集绿色信息、制定绿色计划、研发绿色产品，进行清洁生产，包装绿色化，开发绿色促销、开辟绿色渠道，引导绿色消费等。绿色营销对于人类生存、国家、企业、个人都有非常现实的意义，可持续发展是兼顾经济与环保的协调发展之路，侧重于宏观层面，后者偏重于微观层面，两者互为支持，最终促进全社会的可持续发展。

上海华联商厦的公益之举，属于绿色营销的范畴，其中包含了树立绿色营销观念、搜集绿色信息、包装绿色化、开发绿色促销、引导绿色消费等内容。如果将这项公益活动进行延伸，联合全国范围内的大型商场与衬衫著名品牌，共同倡议“少用一个包装，多留一片森林”，增强大众的绿色环保意识，推动全社会的绿色消费潮流向前发展。前人载树，后人乘凉，当大多数消费者习惯于购买无盒衬衫时，这项公益活动效应更是公德无量了。

案例

5、压力锅之争

问题：（1）“ｓ”牌压力锅厂的行为是否正当？为什么？(2)“ｐ”牌压力锅厂应采取何种应对措施？

答题要点：、s牌压力锅厂的行为不正当。s 牌压力锅厂采用不正当手段，对s牌压力锅厂的产品作 了虚假宣传，影响了p牌压力厂的利益，这属于不正当竞争行为。、p 牌压力锅厂面对的危机是由于外来的故意行为造成的。危机的根本点，就是公众对s牌 的产品质量不信任,在公众心目中的形象受到了损害.M 牌压力锅厂的应对措施,除了采取手段保护自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行为外，还应通过公关手段，提高自身 的形象，让自己的产品重新重到公众的信任。事件发生后，公共关系人员应迅速对职能部门，及时 调查分析，迅速了解事件全貌，判明危机事件的性质与来源，认真听取公众意见，选用恰当的方式、方 法，恢复、发展企业的形象。针对不同公众确立相应的对策，制定消除事件影响的公共关系方案，及时 采取措施消除危机。针对这一事件，M 牌压力锅厂应果断采取措施，有效制止事态扩大。

1）.应对事件进行全面调查，掌握H 牌压力锅厂不当行为的资料，用法律手段维护自己的利益和 声誉。同时，迅速利用各种传播媒介等有效手段及时向公众说明事实真相。

2）.通过新闻发布会的形式，毫无保留地公开事件的真相，公开表明自己的态度和处理原则。④利用各种媒体，对产品质量进行深入宣传，并采取有效手段，恢复产品在公众心目中的地位。

3）.发表反不正当竞争宣言，争取公众的同情和理解，呼吁社会打击这种不正当竞争行为。

4）.通过媒体，追踪报道对H 牌压力锅厂的处理过程，让公众彻底明白事件的真相，恢复企业在 公众中的形象。

案例

6、购买车票

问题：结合案例，谈一谈具备公关意识的员工对企业的发展所起的作用。答题要点：

答： 从公关活动的内涵出发论述了在营销活动中现代营销人员必须具备的形象意识、公众意识、服务意识、互惠意识、真诚意识、沟通意识及其对促进销售、拓展市场所起的重要作用。

现代公共关系活动的核心是社会组织通过公众的传播手段来塑造组织的良好社会形象。而所谓公共关系意识是指一种尊重公众，自觉致力于通过传播手段来塑造组织形象、争取公众理解与支持的观念。这种观念已深深地渗入到现代市场营销活动之中。

企业的形象并非是某一个人所能塑造，公关对于营销的作用也绝不是哪一个或哪几个公关人员所能全部完成。正如营销需要“全员营销”一样，公关也需要“全员公关”。“全员公关”的首要条件就是要使全体员工都具有公关意识。从事营销管理策划与各项具体业务操作的营销人员，肩负开拓企业市场的重任，处于塑造企业形象的最前沿阵地，更需要具备和强化公关意识。对于营销人员来说，这种意识主要包括如下方面。形象意识

形象意识就是珍惜形象、重视形象塑造的意识，是公共关系意识的核心。

在现代社会里，良好的企业形象，是一个企业的无形资产和无价之宝，也是企业在竞争中谋求生存，争取发展的极为重要的条件和手段。美国一家权威周刊发表的文章认为：“在一个富足的社会里，人们都已不太斤斤计较价格，产品的相似之处又多于不同之处。因此，商标和公司的形象变得比产品和价格更为重要了。”可见，谁能将良好的企业形象呈现给公众，谁就能在激烈的竞争中脱颖而出，稳操胜券。日本的松下、索尼、东芝、夏普、日立等公司就是在强手如林中占据营销上的“形象优势”，而获得了“不战而胜”的效应。

个人形象包括内在形象和外在形象。作为营销人员，首先，要注重个人的内在形象，即内在素质的培养。营销人员要使自己具有广博精深的业务知识，出类拔萃的业务能力，高尚纯真的职业道德，守时间讲信用，善于交际，有良好的服务态度，这是营销活动获得成功的重要因素。

其次，要注意自己的仪容仪表，讲究服装服饰，并与自己的身份、气质和工作场合相协调。日本的松下幸下松之助平时穿着随随便便，不拘小节，头发也老长老长。有一次，他理发时，理发师批评他说：“您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连总经理都这个样子，他公司的产品会好吗？”理发师建议他今后理发应该到东京去，松下觉得很有道理，从此之后就开始重视起自己的仪表了。整洁端庄的服装服饰不仅表示具有良好的文化素养，也是对对方的尊重，还能给人留下良好的第一印象。美国推销员训练手册上曾列有：“一套好西装，一双好皮鞋，是商场上成功交易的桥梁。”这足以说明服饰在经营中的重要性。

营销人员注重个人形象，还需要有一种恰当的自我表现意识。要善于让公众了解和认识自己，喜好和接纳自己，并通过自己的言行影响公众，争取公众对自己的企业产生好感和信任。公众意识

公众意识就是尊重公众，投公众所好的意识。它是公关意识中最重要和最基本的意识。

公众是同社会组织发生某种关系的人群，与之发生交换关系的是消费公众，与之发生传播关系的是媒介公众等，作为企业，首要的公众就是消费公众。他们是关系到企业生存发展的巨大群体。同时，他们又是良好企业形象的感知者，因此，企业必须把公众利益放在首位，从公众角度去考虑问题。美国企业公共关系专家加瑞特说：“无论大小企业都永远必须按照下述信念来计划自己的方向，这个信念就是：企业要为消费者所有，为消费者所治，为消费者所享。”这就是一种典型的公众意识。

案例

7、公共关系部

问题：通过分析案例，组织内部公共关系工作机构的结构组成有哪些？ 答题要点：

公共关系不是一种盲目的、随意性的活动，而是有意识、有计划的行为，公关部的设置是搞好公关工作的组织保证。

公共关系工作不仅具有较高的艺术性，而且还有较强的科学性。俗话说，“无规矩不成方圆”，按照公共关系原理，公共关系工作程序分为四个步骤，即调查、策划、实施、评估，亦称“四步工作法”。调查研究是公共关系工作的第一步，是做好公共关系工作的基础和前提。公关部的经常性任务就是利用自身与各类让会公众之间的广泛联系，开展调查，获取信息，为组织的最高决策层提供信息保障。显然，本案例中的该宾馆公关人员对公共关系的内涵缺乏了解，甚至存在误区。公关部长被公关顾问的一系列问题问得张口结舌，自然在所难免。

组织内部公共关系工作机构的结构主要包括：

1、要确立目标，调查研究；

2、制定和实施计划；

3、协助委托者编制公共关系预算；

4、协助委托者开展内部与外部的公共关系工作；

5、协助委托者评价、估计公共关系工作计划实施的效果。

案例

8、日资企业的公益行为

问题：按照公关思想，日资企业在中国的公益行为尚有缺憾吗？ 答题要点：结合公关活动的宣传

公共关系活动要求企业在从事公益行为的同时，要进行相应的宣传活动。

我觉得这家日资企业在中国的公益行为还是有不当之处的，因为它热心参加中国的公益活动等等，无非是想引起大家对它的关注，就像做广告一样，只不过方式不同，它应该做一点大的轰动，有大的报道，而不是很小的一条消息，这样不能引起大家的关注度，对它的产品也起不到很好的广告作用，它应该更热衷于大型的公益活动，而不是内蒙、山区人民小地方的感激，把公益活动永远的做下去，做到全国各个地方。这样才能引起人们对它的产品的关注度。使它的产品销往全国各地，在中国打下市场。

案例

9、小英雄引领入场

问题：中国奥组委安排小英雄林浩入场暗示着什么？ 答题要点： 结合名流公众章节和政府公关活动的内容回答 体现了名流公众在公共关系活动中的地位和影响。

名流公众指那些对社会舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望人士，在汶川地震中林浩拯救伙伴的事迹深深感动世界，这类公众对传播的作用很大影响力很强。通过社会名流去影响公众和舆论，往往具有事半功倍的效果

组织利用公众的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社会心理，与社会名流建立良好关系，把本组织的名字与社会名流的名望联系在一起，提高了组织在公众以上中的位置，大大提高中国在世界上的影响。

案例

10、肯德基的糟糕“创意”

问题：肯德基的鸡肉卷广告创意合理吗？错在哪里？ 答题要点：

结合公共关系广告的基本要求作答，内容自己展开。

德基的糟糕“创意”的关键是，它不符合公共关系广告创意的基本要求。我认为是不合理的,它的宣传不是真实的,愚弄了公众!