第一篇：招商银行记账宝用户手册(修订版)
记账宝用户手册
记账宝 用户手册
（第二版）
第1页/共18页
记账宝用户手册
保密声明
本用户手册属于招商银行现金管理客户培训材料。未经招商银行总行现金管理部许可，任何机构或个人不得以任何方式擅自修改、翻印、外传。行内人员应按照我行保密管理相关要求使用该资料。
前言
感谢您使用《招商银行记账宝用户手册》。本手册包含的内容可以帮助您掌握产品使用方法，但仅作为使用参考。如您有任何产品使用问题，请及时联系您的客户经理。
读者对象
·记账宝客户
关于基础现金管理
基础现金管理业务定位于在基本结算服务的基础上，借助IT系统的支持，创新各种新业务模式，为客户营运资金管理全过程提供各项增值服务，主要包括：提供统一的银行账户视图，方便客户及时获取余额及交易信息，提高现金透明度；提供自动化收付款交易执行、交易控制方案，提高收付款效率，降低资金风险；提供多账户资金集中与调剂服务，提高客户资金运作效率；提供各类短期融资机制，扩大客户流动资金来源，保证流动性；提供各类低风险短期投资机制，提高留存资金收益；提供各类余额及交易、预警、统计分析等信息服务，协助客户准确掌握现金流状况和运营资金预测，辅助财务决策。
参与撰写人员 周牧阳、傅玉
最新修订日期
2013-9-25
意见反馈
感谢您使用本手册。如有任何意见和建议，请通过您的客户经理反馈至招商银行总行现金管理部现金管理室（一事通ID: 000263）。
第2页/共18页
记账宝用户手册
目 录 2
2.1 产品简介......................................................................................................5 业务申办......................................................................................................5 业务开通...................................................................................................5 2.1.1 普通网银客户....................................................................................5 2.1.2 集团网银客户....................................................................................6
2.1.2.1 母公司申请...............................................................................6 2.1.2.2 子公司授权...............................................................................6
2.2 业务维护...................................................................................................6 2.2.1 关闭收款自动记账功能....................................................................6 2.2.2 删除适用账号....................................................................................6 2.3 3
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 4
4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 业务终止...................................................................................................6 网银客户端用户功能..................................................................................7 新增业务模式...........................................................................................7 设臵记账宝管理用户...............................................................................7 设臵虚拟户用户权限...............................................................................8 新增虚拟户...............................................................................................9 虚拟户余额查询.......................................................................................9 虚拟户交易查询.....................................................................................10 虚拟户历史积数查询.............................................................................11 手工记账.................................................................................................12 自动记账.................................................................................................12 手工冲账.................................................................................................13 关闭虚拟户.............................................................................................13 虚拟户内部转账.....................................................................................14 虚拟户利息试算.....................................................................................15 虚拟户对外支付.....................................................................................15 银企直联用户功能....................................................................................17 查询记账宝账户列表.............................................................................17 新增虚拟户.............................................................................................17 查询虚拟户.............................................................................................17 查询记账宝历史交易.............................................................................17 查询虚拟户当天交易.............................................................................17 手工记账.................................................................................................17
第3页/共18页
记账宝用户手册
4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 虚拟户冲账.............................................................................................17 查询虚拟户余额和当月积数.................................................................17 查询虚拟户历史月积数.........................................................................18 虚拟户利息试算.....................................................................................18 虚拟户内部转账.....................................................................................18 虚拟户对外支付.....................................................................................18 关闭虚拟户.............................................................................................18
第4页/共18页
记账宝用户手册 产品简介
“记账宝”指招商银行为客户提供的、用于客户在同一个活期结算户下自助开立多个虚拟户、并可将活期结算户的收付交易手工或自动记入虚拟户，从而实现资金明细核算的产品。
默认虚拟户 虚拟户1
活期结算户
……虚拟户N
普通网银及集团网银客户均可开通使用“记账宝”产品。“记账宝”产品开通后，可登记多个人民币结算户作为适用账户，并为每个适用账号提供独立的虚拟户开立、记账、冲账、余额及积数查询等功能。业务申办
2.1 业务开通
在我行开立活期户，并已开通网上“企业银行”的客户，可向我行申请开通“记账宝”，并将已在我行开立的活期结算户作为产品适用账号授权加入“记账宝”。一个适用账户下最多可以开立5000个虚拟户。
虚拟户要素包括虚拟户编号及户名。其中：虚拟户编号长度应预设，长度最长为10位，且编号应为固定长度数字。例如：客户设臵虚拟户长度为8位，则在开立第一个虚拟户时，应输入的编号为“00000001”。
2.1.1 普通网银客户
普通网银客户填写《网银申请表》，提交至开户行。客户填写《网银申请表》时，应填写适用账号并在功能选择栏中填写功能名称及虚拟户参数，格式示例：
第5页/共18页
记账宝用户手册
“N15040 记账宝 虚拟户长度：10”。
2.1.2 集团网银客户 2.1.2.1 母公司申请
集团网银母公司应与集团网银开户行签署《集团服务协议》，提交至开户行。客户应在《集团服务协议》中填写适用账号并在“开通业务类别”栏中填写功能名称及虚拟户参数，格式示例：“N15040 记账宝 虚拟户长度：10”。2.1.2.2 子公司授权
子公司应与其开户行签署《子公司授权书》。客户应在《子公司授权书》中在“其他业务”栏填写适用账号、功能名称，格式示例如下：
■ 其他业务（补充）： N15040 记账宝 账号 ××××××（选择开通本功能，则允许母公司在授权账户上进行 记账宝 业务的操作）2.2 业务维护
2.2.1 关闭收款自动记账功能
客户应按照“交易识别”产品规程，申请终止适用账号开通的交易识别。终止生效后，“记账宝”将不再执行自动记账。
2.2.2 删除适用账号
客户应向开户行提交《网银维护申请表》。客户填写《网银维护申请表》时，应填写删除的功能及账号，格式示例如下：
□ 删 除 功 能：账号1： ××××××，账号2：
删除功能1： 记账宝，删除功能2
2.3 业务终止
客户应向开户行提交《网银维护申请表》。客户填写《网银维护申请表》时，应填写删除的功能及账号，格式示例如下：
第6页/共18页
记账宝用户手册
□ 其他维护要求：关闭记账宝功能，删除所有适用账号 3 网银客户端用户功能
3.1 新增业务模式
以网银系统管理员身份登录网上企业银行，选择菜单“系统管理——业务管理”。在业务模式下选择“记账宝”，新增业务模式。经办成功后，由另一名网银管理员复核，业务模式设臵成功。记账宝业务模式仅设经办岗，证书卡用户及非证书卡用户均可作为该业务经办用户。
客户开通产品并新增适用账号和业务模式成功后，其记账宝业务经办用户可使用我行网上“企业银行”中“现金管理”-“记账宝”菜单下各项用户功能。
3.2 设置记账宝管理用户
以网银系统管理员身份登录网上企业银行（网银系统管理员需为记账宝业务经办用户），选择菜单“现金管理——记账宝——设臵记账宝管理用户”。客户选择适用账号后，可勾选已设臵的记账宝经办用户作为此账号的记账宝管理员用户，点击“保存”按钮设臵成功。网银系统管理员及一般用户均可作为记账宝管理用户。记账宝管理员用户有设臵虚拟户用户权限、新增虚拟户、关闭虚拟户、虚拟户查询和记账等权限。
第7页/共18页
记账宝用户手册
3.3 设置虚拟户用户权限
记账宝管理员用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——设臵虚拟户用户权限”，选择适用账号和该账号下已新增的虚拟户编号后，可赋予某个或多个记账宝经办用户对该虚拟户的查询和记账权限，实现对虚拟户分用户、分权限管理。若选择记账权限，则系统自动赋予查询权限。记账宝管理员默认具有所有虚拟户的查询和记账权限。
查询权限设臵成功，经办用户可以进入虚拟户余额查询，虚拟户历史积数查询，虚拟户交易查询及虚拟户利息试算菜单操作，进入其他菜单虚拟户下拉框中不存在该虚拟户；
查询和记账权限设臵成功，经办用户可以操作除新增虚拟户，关闭虚拟户，设臵虚拟户用户权限之外的其它任何菜单；
如果该用户是记账宝管理员并且有记账和查询权限，但是是一般用户，则可以操作除设臵记账宝管理用户以外的其他菜单；
如果该用户是记账宝管理员并且有记账和查询权限，而且是系统管理员，则可以操作记账宝所有菜单；
第8页/共18页
记账宝用户手册
3.4 新增虚拟户
记账宝管理员用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——新增虚拟户”菜单。客户选择适用账号，录入虚拟户编号及户名，新增虚拟户。虚拟户编号必须为数字。虚拟户初始余额为0。客户新增第一个虚拟户时，系统会自动为适用账户生成默认虚拟户。适用账户发生的所有未记入虚拟户的收付交易，均自动记入默认虚拟户。
3.5 虚拟户余额查询
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——虚拟户余额查询”菜单。客户可查询已新增的各个虚拟户信息，主要包括虚拟户编号、虚拟户户名、币种、生效日期、余额、当月积数。其中当月积数是指从当月第一天起，每日日终余额累加形成的积数。导出按钮可以导出上述相关信息。
第9页/共18页
记账宝用户手册
3.6 虚拟户交易查询
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——虚拟户交易查询”菜单。客户可查询虚拟户的借贷汇总金额及交易明细，即已记入虚拟户的当日交易及历史交易，包括交易日期、借贷金额、币种、收付方名称、收付方账号、交易摘要、虚拟户编号、虚拟户户名、原内部编号、记账方式、记账流水号等信息。导出按钮可以导出上述相关信息。
第10页/共18页
记账宝用户手册
3.7 虚拟户历史积数查询
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——虚拟户历史积数查询”菜单。客户可查询虚拟户当月积数之前的历史月积数，包括虚拟户编号、虚拟户户名、币种、年份及月积数等信息。导出按钮可以导出上述相关信息。
月积数：开通之日当月，上月积数为0。从开通之日起下一个月，可以查询到上月积数。上月积数即在上月最后一天日终累计出当日余额，并累加到当月积数上后，形成月末积数。下一个月查询时，上个月的月末积数即为上月积数。
第11页/共18页
记账宝用户手册
3.8 手工记账
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——手工记账”菜单。客户可将活期户下发生的收付交易记入指定虚拟户。客户可选择适用账号及时间范围，查询从上月1日至当日已发生、未记入虚拟户的收付交易。客户可从查询结果中选择单条或批量选择多笔交易（最多30笔/次），记入指定的虚拟户中，但选择记入的交易发生日期必须晚于虚拟户生效日期。导出按钮可以导出上述相关信息。
3.9 自动记账
招行系统可根据“交易识别”产品产生的收款交易中“内部编号”字段信息，将收款交易自动记入记账宝产品对应的虚拟户。导出按钮可以导出上述相关信息。
客户如需使用自动记账功能，需申请开通招商银行交易识别产品，且客户在第12页/共18页
记账宝用户手册
“记账宝”中设臵的虚拟账户编号须与交易识别产品的内部编号完全一致。招行系统将自动将适用账号中发生的、含有内部编号信息的收款交易，自动记入有相同编号的虚拟户中。
3.10 手工冲账
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——虚拟户冲账”菜单。客户可取消已记入虚拟户的、上月1日至当日发生的交易与该虚拟户的关联关系。冲账成功后，该交易自动记入默认虚拟户。导出按钮可以导出上述相关信息。
3.11 关闭虚拟户
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——关闭虚拟户”菜单。客户可单个或批量（最多20笔/次）关闭已开立的虚拟户。虚拟户关闭后，系统将已记入该虚拟户的交易自动记入默认虚拟户。导出按钮可以导出上述相关信息。
第13页/共18页
记账宝用户手册
3.12 虚拟户内部转账
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——虚拟户内部转账”菜单。客户可以进行默认虚拟户与非默认虚拟户之间、非默认虚拟户之间的内部资金划转。虚拟户内部转账成功，即可在虚拟户当天交易查询中查询到对应交易记录，记账方式显示为内部转账。虚拟户内部转账仅支持一借一贷，允许虚拟户发生透支。操作用户需对借贷虚拟户都有记账权限，才可成功操作内部转账功能。
第14页/共18页
记账宝用户手册
3.13 虚拟户利息试算
记账宝经办用户进入网银客户端“现金管理——记账宝——虚拟户利息试算”菜单。系统可根据虚拟户计息积数，按照月份或季度计算出虚拟户的利息值。客户选择适用账号、虚拟户编号、年份、周期类型、第几期，录入利率值，即可查询出虚拟户对应的利息值。经办用户需有对虚拟户的查询权限方可进行查询。
3.14 虚拟户对外支付
客户开通网上企业银行记账宝业务，并新增虚拟户后，可选择从相应的虚拟户进行对外支付。支付业务经办用户（该用户需同时为记账宝经办用户，并赋予虚拟户查询和记账权限）进入网银客户端“支付结算——支付单笔经办”菜单，客户选择业务模式和适用账号，勾选虚拟户支付选项，可在下拉框中选择付方账号下的虚拟户，正确录入其他要素，点击经办按钮，业务经办成功。审批用户进入网银客户端“支付结算——审批”菜单，可在业务明细中查询到该笔支付业务的虚拟户编号，审批通过后，支付业务办理完成。客户在进行批量支付及贷款资金支付时，也可选择虚拟户对外支付。
虚拟户对外支付成功，系统实时更新虚拟户余额及当月积数，并且在虚拟户当天交易中可以查询出该笔交易，付款回单的摘要栏中显示该虚拟户编号。非记账宝经办用户进入支付经办界面，界面不显示虚拟户对外支付选项及下拉框。
第15页/共18页
记账宝用户手册
第16页/共18页
记账宝用户手册 银企直联用户功能
4.1 查询记账宝账户列表
查询已开通记账宝业务的账户信息。4.2 新增虚拟户
客户可在实体结算户下新增虚拟户。4.3 查询虚拟户
查询已新增的虚拟户编号、虚拟户户名、虚拟户币种、生效日期、状态等信息。
4.4 查询记账宝历史交易
查询虚拟户的历史交易信息，包括虚拟户编号、虚拟户户名、记账流水号、币种、交易金额、交易方向、交易日、记账方式、收方/付方账号、收方/付方名称、交易摘要等信息。4.5 查询虚拟户当天交易
查询虚拟户的当天交易信息。4.6 手工记账
客户可将活期户下发生的收付交易记入指定虚拟户。4.7 虚拟户冲账
客户可取消已记入虚拟户的交易与该虚拟户的关联关系。4.8 查询虚拟户余额和当月积数
客户可查询已新增的各个虚拟户信息，主要包括虚拟户编号、虚拟户户名、币种、生效日期、余额、当月积数。
第17页/共18页
记账宝用户手册
4.9 查询虚拟户历史月积数
客户可查询虚拟户当月积数之前的历史月积数，包括虚拟户编号、虚拟户户名、币种、年份及月积数等信息。4.10 虚拟户利息试算
客户可按月份或季度查询虚拟户利息值。4.11 虚拟户内部转账
客户可以进行默认虚拟户与非默认虚拟户之间、非默认虚拟户之间的内部资金划转。
4.12 虚拟户对外支付
客户新增虚拟户后，可在进行支付业务时选择从相应的虚拟户对外支付。4.13 关闭虚拟户
客户可关闭已开立的虚拟户。
第18页/共18页
第二篇：供热用户手册
供热用户手册
一、根据《内蒙古自治区城镇供热条例》中规定：
1、供热单位应当按照当地人民政府确定的起止日期进行供热，根据当地气候条件，供热期限为每年10月15日起至次年4月30日止，共计6.5个月。
2、供热期内，除建筑结构条件等因素外，居民用户的室内温度应为18℃，低于18℃的应由供热办负责监督协调供热企业、热用户、小区物业等各方共同对进行测温确定，属于供热方的系统问题由供热方处理并承担相应的责任。属于用户室内供热设施结构问题由用热户或开发商解决并承担相应责任。
二、供用热设施产权界限与维护管理：
供用热双方设施的产权分界点在换热站的出口处，从热源车间到换热站出口处的管网设施包括换热站产权属供热方所有；从换热站出口阀门处到用热方的散热设施产权归用热方（或小区物业）所有。供用热双方对各自所有的供用热设施承担维护、维修及更新改造责任。
三、公建用户申请集中供热需办理哪些手续?
1、提交参加集中供热的申请。
2、供热合同签订后交清管网建设施工费后方可考虑入网施工。
3、小区平面布置图，二次管网平面布置图。
4、提供有资质的测绘单位测绘出的测绘报告。
5、供用热双方面积审定表签字，加盖单位公章。
6、签订供用热合同。
7、用户通暖前一次性交清本采暖期暖费，实际用热费在通暖前一次性交清，并对二次网验收通过后方可通暖，否则不予通暖。
四、采暖设施的产权人变更时应办理哪些手续？
凡参加集中供热的用户因拆迁或产权关系发生变化等原因导致采暖设施的产权人发生变更的，变更时双方需到供热单位办理供热关系变更手续，交清往年热费。上述手续不办理的，由原产权人继续负担热费。
五、车库用热性质的鉴定与收费：
用户产权证与实际用途不符的，按照实际使用性质收取热费。如有改变用热性质的必须在供暖期开始前一个月以书面申请报供热公司。如在供暖期中间改变用热性质，则整个供暖期按商业标准收费。（楼中楼上下连通有一层是商业的全部按照商业性质收费，平房前后院可按照实际用热性质收取）。
六、阁楼暖费的收费规定：
内部连通的阁楼无采暖设施，但因阁楼间接的使用了热量，按正常收费收取。内部未连通的阁楼无采暖设施的不予收费（阁楼指楼顶的阁楼，阁楼按整楼层设计，供热公司已经做了热源上的安排，管网建设施工费要按正常全部收取）。
七、用户申请停暖的相关规定：
1、凡属单独车库，如不需要用热，用户可在采暖期提前一个月以书面形式向供热公司申请停暖。
2、新建楼房，未装修且无采暖设施的用户在本采暖期计划不用热的，必须在采暖期开始提前一个月申请报停，经供热公司核实后，收取一定比例的基础热费（基础热费由当地政府制定）。
八、暖气中的循环水为什么不能擅自放掉？
1、暖气里的水是做过处理的软化水。加有化学试剂，成本造价高，用户放水会增加企业成本，同时如使用软化水淋浴、洗车等还会对用户造成危害，若误食、误用后对身体造成不良后果。
2、会造成供热系统缺水或形成气阻，影响供热效果，大量失水会造成降低供水温度，影响供热质量。
九、暖气不热的现象？
1、暖气系统阻塞，建筑内暖气流量不平衡，造成部分用户室内温度偏高而其他用户室内温度偏低影响正常供热效果。
2、二次管网设计布局不合理，水循环不畅。
3、暖气年久失修，内壁结垢，水流不畅。
4、房屋保暖措施不够。
5、房屋装修影响暖气的散热、室内热空气循环。
6、房屋暖气包组数与取暖面积不匹配。
7、二次网保温不够，热损过大。
8、暖气系统是大循环，水循环速度较慢，造成上户供水人家不热，下户回水人家不热。
十、居民室温昼夜达不到16℃如何处理？
在住户室内保温前提下，缴费热用户有权利要求供热单位或产权单位采取措施达到规定居室温度。
十一、解决暖气不热有什么窍门？
首先要查明不热的原因。造成暖气不热的因素有许多种，其中最为常见的是气塞（即室内管道和散热器中存有空气），现象是暖气上部分与下部分温差较大，出现这种情况用户应自己解决。
十二、同一楼、同一单元，为什么有的热、有的不热？
一栋楼部分房间热，另一部分房间不热，或是楼上热，楼下不热，这种现象主要出现在建设时间比较长的老房子。一是由于当初设计或施工的原因造成了系统垂直失调；二是室内热力管道内有积气等；三是用热户周围有不用热的；四是有些用户只顾个人利益，私自盲目改造、加装散热器，影响供热系统平衡，造成冷热不均。
十三、为什么供热初期暖气忽冷忽热？
供热初期整个供热系统不稳定，主要是系统内不用热的用户较多，尤其是老系统中的个别用户既不用热也不配合，影响了向系统内 3 注水。按照供热计划安排，要在供热运行前全部系统要注完水，冷运后转入供热正常运行，而由于延期交费或拆断用户的影响，延误了正常注水，造成了供暖后边供热边注水，整个系统平衡发生了波动，室内系统由于充水流量发生瞬间变化而产生积气，影响了热水的正常循环，而使暖气不稳定，忽冷忽热。在这种情况下，热力公司人员又要对其进行重新调试平衡，以恢复正常。
十四、供热设施可以随意改动吗？
不能随意改动。一是集中供热是一项系统工程，若随意改动，会使采暖设计参数改变，破坏了原有供热系统水流量平衡，影响采暖效果。二是多数装修人员不具备暖通专业知识，供热设施改动后，容易出现接口不严、管道走向错误甚至管道缩口等现象，（主要是在PPR给水管等塑料管道连接处出现）等问题，不仅影响您的采暖效果，甚至会影响到整个单元采暖系统的循环。
十五、室内装修暖气罩对供热温度有什么影响？
供热温度是硬指标，但必须是在室内供热系统正常的情况下才能达到，大部分居民由于不了解散热器的散热原理，而在装修时只考虑美观，将散热器全部包在里面，导致散热器周围的空气不能与室内空气正常对流，热量散发不充分、室内气温不均衡，从而影响了室内供热效果，影响温度一般在3-5℃左右，因此，希望用户在今后的装修中一定要考虑散热器的合理裸露，从而保证供热效果。
十六、为什么开始供热时要进行多次排气？
供暖系统在运行中，管道内部不断有气体产生，这些气体往往存在系统的最高点，而这些气体积累到一定程度时就会产生气塞，阻碍水的流动，导致散热器不热。而楼上安装的自动排气阀因年久失修或质量问题，很难及时排出气体，因此，需要人工进行多次排气。
十七、如何进行室温检测？
目前，自治区对室温检测没有统一的标准和规定。参照部分省市 4 和热力行业的做法，检测室温一般有下列要求：一是被检测室内门窗关闭，所测检测点应在室内正中央离地面高度1.2米－1.5米之间；二是检测点0.5米半径内必须无物体占据；三是室内面积超过16平方米的应选取多个检测点测量；四是在正常情况下，平均室温不低于18℃，即为达到标准。
十八、用户不得有下列行为：
1、擅自增加热器片和私自接暖。
2、擅自增加水循环设施。
3、擅自排放或盗用供热系统循环水。
4、擅自改变热用途。
5、因装饰、装修影响供热设施检查、维修和管理。
6、其他损害供热设施和影响供热效果的行为。
7、用热单位和个人不得损坏或擅自拆除、改造、开启移动供热设施；需要拆除、改造、开启、移动的应当经热经营企业同意，方可实施。
十九、在供热管网及其附属设施外缘安全保护范围内禁止下列行为：
1、新造建筑物、构筑物。
2、挖掘、钻探、打桩、爆破和顶进作业。
3、种植树木。
4、排放污水、废液。
5、其他影响供热设施安全的行为。
二十、居民用户室内供热设施发生故障，除供热方原因外，由产权人委托维修并承担维修费。
二十一、凡下列情况之一者，造成供热质量达不到标准要求，供热方不承担责任。
1、用热方擅自改变室内结构或室内供热设施的。
2、室内因装修和房屋保温措施不当影响供热效果的。
3、停水、停电造成供热中断的。
4、供热设施正常维修、抢修和供热试运行期间的。
5、其他不可抗拒因素。
二十二、逾期或不交暖费的处理办法：
根据《内蒙古自治区城镇供热条例》规定，用热方逾期不交纳热费的，每逾期一天，收全额暖费1‰的违约金；逾期一个月不交纳热费和违约金的，供热方有权停止供热，并予以起诉，所产生的诉讼费用由用热方承担。
二十三、哪些行为属于窃热行为？
1、用户私自从热力公司的热网上开口截取热能。
2、用户私自将蒸汽或采暖热水对外转供。
3、用户私自排放采暖系统中的水。
4、未经批准私自用热或增加供热面积和供热量的。
二十四、用热单位（户）有下列情况之一的，供热企业有权停止供热
1、不按规定缴纳供热费用的。
2、毁坏或盗窃城市供热设备的。
3、应由用热单位（户）自己维修而不按规定检修、维护供热设施而造成损坏的。
4、未经批准私自用热或增加供热面积和供热量的。
5、擅自排放供热循环水的。
6、阻挠或影响热力工作人员巡查、维护和施工作业的。二
十五、对居民室内采暖设施的管理有如下规定：
禁止随意改动、拆除或挪移供热设施，禁止在采暖系统上安装水嘴，过水热水箱；不得擅自放掉循环水、不得改变房屋的采暖设计条件，不得阻挠工作人员对采暖设施进行检查维修。
二
十六、供热管网常见的异常现象
1、一次网在刚开始供暖时，因热网管道常时间处于地下，管道本身温度较低。供热循环水进入管道后，由于热胀冷缩，个别处会发生破裂，造成泄漏，也就是广大用热户常说的供暖开始忽冷忽热的想象。此类问题由供热方负责抢修，时间不得超过12小时。
2、二次管网异常的主要原因是由于管道年久失修，发生老化、腐蚀或者结垢，造成管道破裂或不畅。此类检修或改造由用热方或所在小区物业负责，供热方在技术上给予支持。
二十七、服务监督电话：
众大公司供热投诉电话：0479-6221233 众大公司业务咨询电话：0479-6221233 清泉公司供热投诉电话：*** 供 热 抢 修 电 话：
旗 供 热 办 监督电话：0479-6221151
第三篇：校园卡用户手册
浙江大学校园卡用户手册
序言
欢迎您使用“浙江大学校园卡”！您手中的卡片将成为您在浙江大学生活、工作和学习必不可少的工具和身份证明，为您的生活增添更多的便利!浙江大学校园卡是非接触式射频卡，集借书、就餐、上机、门禁、水控、商贸购物、校内乘车等多卡于一身，并拓展到教学、管理、科研各个领域，实现了校内统一的身份识别、校园消费和财务结算等功能，基本达到“一卡在手，走遍校园”。
为了让您能够了解校园卡的功能，并正确地使用它，请您仔细阅读并妥善保存本使用手册。
1、校园卡简介 1.1校园卡类型
根据人员类型及服务要求，校园卡分为正式卡、功能卡、消费卡三类。每人只能办理一张校园卡。为了满足临时消费需要增设不记名的临时卡，任何人可以购买。
正式卡 功能卡 消费卡 临时卡
1.2校园卡帐户
卡帐户：即开设在校园卡内的电子钱包。用于就餐、购物、洗澡、乘车、自助缴费、自助转账等，需在自助终端或读卡器上刷卡使用。
电子账户：在校园卡系统内开设的帐户，支持无卡交易。用于网上银行转账、网上缴纳网络费、网上缴纳考试报名费，网上购物等支付服务。1.3校园卡密码
校园卡密码分为：消费密码和查询密码。
消费密码和查询密码默认为身份证的后六位。如果身份证的最后一位为字母，则从倒数第七位开始。
消费密码存于校园卡卡片内，主要用于刷卡交易时，如：银行转帐、消费超过限额时认证。消费密码可以在自助服务终端进行修改。
查询密码存在于系统内，主要用于联网认证，如：网上转帐、缴费、流水自助查 询等。查询密码可以在网站、自助服务终端进行修改。
为了确保使用安全，拿到卡后，请及时更改您的默认密码。如密码遗忘，可以持身份证及校园卡到就近的校园卡服务部重置。1.4消费限额
消费限额是指在规定时段（每个自然日分为0:00-10:00、10:00-16:00和16:00-24:00 三个时间段）的累计消费金额达到了规定额度（默认为30元）后，持卡人如进行消费需要输入消费密码认证，密码通过确认后累计消费金额被清零，消费可以继续进行；
持卡人可以通过校园卡自助服务终端修改消费限额。1.5校园卡银行卡转帐
银行转帐是从绑定的工资卡或银行缴费卡向校园卡进行充值的过程。分为自动转帐和自助转帐两种。
自动转帐：当校园卡内金额低于警戒额时(初设20元)，自动从银行卡转入50元到校园卡，在您消费时自动写入卡内。您可以通过自助服务终端进行自动转帐功能的启动或关闭。
自助转帐：您可以通过校园卡自助服务终端将银行卡的钱转到校园卡内，转帐金额由您自己设定。1.6校园卡有效期
正式卡中，教职工卡的有效期为聘用期限，学生卡的有效期为不同类别学生的学制，退休人员生存期内有效；功能卡的有效期由申请单位与校园卡管理办公室共同确定；消费卡的有效期以一年为限。临时卡当天有效。
2、校园卡业务办理
以下业务请持本人身份证（充值除外）及校园卡到各校区的校园卡服务部办理。2.1充值
可以选择三种充值方法：自助充值、自动充值、现金充值。
自助充值：校园卡自助服务终端上开通了自助充值功能，完成绑定的银行卡到校园卡的转帐。
自动充值：在消费时，当卡内余额小于20元时，将自动从绑定的银行卡转入50 元，并在下次消费时写入卡内。
现金充值：在各校区校园卡服务部或部分食堂布署的充值点进行现金充值。2.2换卡
当卡片损坏、丢失后无法找回或作废时，可申请更换新卡，更换后卡片的卡号不变。2.3挂失、解挂
持卡人丢失卡片后，为了防止别人冒用，可使用挂失操作暂停对帐户和卡片的使用，直至解挂操作后。
解挂是挂失的反操作，恢复卡片和帐户的使用。2.4销户
卡片有效期到时，系统将自动关闭校园卡功能。需持卡人到校园卡服务部进行销户处理，并退回卡内余额。2.5延长卡片有效期
持卡人续签合同或延长学籍时，可持续约合同（或学院、部处级的证明）及校园卡延长卡片有效期。2.6解锁卡片
因系统或设备故障而被锁定的卡片可以由本人到校园卡服务部进行解锁。
3、校园卡使用 3.1、食堂pos 机消费
消费时将校园卡放在pos机上，待扣完款后从pos机上取回校园卡即可。3.2、宿舍水控洗澡
校内浴室及学生公寓采用刷卡控制供水，持卡人洗澡时，需把卡片插入控水器内，如控水器识别卡片为有效卡，先预扣钱额2.5元。洗澡结束后，第二次插入卡片，控水器会把消费余额写回卡片。3、3超市购物
营业员计算好金额后，将校园卡置于读卡器上进行扣款。3.4、图书馆借书
全日制学生的借书证功能自动开通；其他持卡人的借书证功能需凭有效证件 到各校区图书馆读者服务部开通。3.5、门禁
全日制学生的校园卡可做门禁卡，系统自动处理；其他持卡人的门禁功能需到各校区宿管办开通。
4、校园卡自助服务
4.1自助复印、打印、图书超期罚款等
在学校图书馆各校区分馆，设置有校园卡自助打印复印设备，全程实行无人化管理。读者可在任意一台自助打印复印一体机上，选择打印、复印和图书超期罚款功能，刷卡启动服务，产生的费用直接从校园卡中扣除。4.2网上自助办理
校园卡服务网站http://ecard.zju.edu.cn/
提供校园卡资讯、挂失、消费流水查询、信息查询、问题解答等服务。4.3圈存机自助缴网络费
使用自助缴费功能是指使用校园卡卡帐户在自助服务终端上完成缴纳网络使用费等费用的业务。
4.4校园卡网上支付VPN网络费
使用校园卡的电子帐户，实现网上支付VPN网络帐号费用的功能。登录http://myvpn.zju.edu.cn 输入用户名（VPN帐号）和密码，进入系统，然后点击“业务办理”下的“自助缴费”进入缴费页面进行操作。费用将从校园卡的电子帐户里扣除。
4.5一卡通经费卡网上自助缴纳网络费
经费卡与校园卡绑定成为一卡通经费卡后，可登录校园卡支付平台签署绑定协议http://epay.zju.edu.cn:8080，选择要签约绑定的经费卡并确认后，“帐户信息”将出现签约条信息，状态是“未签约”，点击“下载协议”后打印出，盖章签名后，交信息中心审批。纸质协议交信息中心批准后，该项目负责人或子项目负责人，就可以看到此绑定信息的状态变为“已签约”，此时，该本经费卡就允许项目负责人（子项目负责人）、管理员和经办人在网络上缴费了。4.6查询消费流水及余额
可在食堂或超市的POS机、自助终端或登录服务网站http://ecard.zju.edu.cn/。4.7校园卡遗失登记查询服务
当用户丢失或捡到校园卡时，可登录http://elife.zju.edu.cn(浙江大学电子服务平台)发布信息，并可以随时查询是否有人捡到自己的卡。在该系统提交捡获卡信息后将直接发送手机短信到持卡人手机。
5、校园卡应用
5.1浙江大学电子服务平台
电子服务平台（http://elife.zju.edu.cn），以统一身份认证、校园卡系统和校园网为基础，集合校内外数字和实体资源，为校园用户提供信息和生活服务。目前该平台共有信息服务、商城服务、旅游服务、自助服务、汽车服务、公益服务和微博服务等七大服务，师生可在平台上自助缴费、团购、捐款、预订快餐、订购旅游线路、发布二手信息、查阅活动信息等。5.2网上缴纳四六级等考试费
登录考试中心http://kszx.zju.edu.cn，注册后可选择需要参加的考试类别，报名成功后可使用校园卡电子帐户缴纳考试报名费。5.3图书馆、学生宿舍等门禁识别系统
学校图书馆、学生宿舍等重要区域，师生凭校园卡刷卡后进入。5.4实验室管理系统
管理系统核心功能有：实验室管理、课程管理、实验项目管理、实验时间设定、学生自主选课、上课签到、实验报告上传及签到记录查询等。该系统目前在电气工程学院、材化学院、信息学院使用。5.5会议签到系统
主要提供会议签到功能，同时应用拓展于学生注册、上课签到等服务。
6、服务保障
6.1各校区校园卡服务部联系电话
紫金港校区校园卡服务部 88206557 玉泉校区校园卡服务部 87951505 西溪校区校园卡服务部 88273662 华家池校区校园卡服务部 86971023 之江校区校园卡服务部 86592714 卡务中心： 88206303 结算中心： 88206164 6.2故障报修方式
网络报修：登录http://ecard.zju.edu.cn/ 你问我答栏目进行留言。电话报修：87951669-3 6.3其他相关部门联系方式
图书馆服务部 88206530 宿管中心（宿舍水控管理）88206059 饮食服务中心 88206318 档案馆 88273850 本科生院 88206234
7、常见问题解答：
1、校园卡的初始密码是多少
校园卡初始密码为身份证件后6位，末位带字母的则前推至数字未位起计算。特殊情况，证件中数字位不足6位的，则初始成888888。请持卡人在首次使用校园卡后即个修改密码，以确保校园卡的安全。
2、校园卡银行卡不能转账
若是以前可以，最近不行了，看其最近有没有更换过银行卡，更换过的话，相应银行重新建立对应关系即可。如果银行不能自动转账；或者是以前可以转账，最近不能转账了，期间也没更换过银行卡，那么可以去校园卡服务中心做卡片校正。
3、校园卡银行卡转账后，未到帐
请在POS机上刷一下校园卡，转帐额就可以转写到校园卡的卡钱包中。刷卡后时间较长仍然未到帐，请去校园卡服务中心进行卡片校正。
4、转账失败，银行卡已扣除，但校园卡未显示
卡用户在圈存机上进行银行卡转账，异常失败，而转账结束后，查询银行卡的钱已扣，校园卡余额没有到帐。请过段时间后登入查询，系统有对帐机制可以纠正一些异常情况，能对校园卡进行对帐调整。如几天时间仍然未到帐，请将情况向校园卡服务中心反映。
5、银行卡和校园卡如何绑定
新生或教职工的首张校园卡通常以批量制卡形式发放，校园卡服务部会将相应校园卡与银行卡的关联信息集中批量传至相关银行，完成校园卡与银行卡的首次绑定。
银行卡丢失补办后，还需带身份证件去银行提出对相关校园卡与银行卡的关联操作。
6、从银行卡转账到校园卡时，提示无此委托关系
已到银行完成校园卡与银行卡的绑定手续，但系统显示校园卡绑定的银行卡不对，可到校园卡服务部修正绑定信息。
校园卡未和银行卡绑定的，办完校园卡后还需带身份证件去银行提出对相关校园卡与银行卡的关联操作。
7、给vpn帐号冲值时校园卡里的钱已经扣了，vpn帐号钱未充进去 先查看校园卡的钱是否已经扣去，如过已经扣去联系网络中心查看原因。
8、校园卡门禁功能用不了
校园卡的有效信息会在24小时内同步到各相关门禁管理系统，超过同步时间还不能使用相关门禁功能的，请先检查是否由于校园卡被冻结或被挂失等原因导致校园卡不能使用。否则请直接到门禁管理单位（宿管中心、图书馆等）检查该校园卡功能是否正常。
9、图书馆不能借书等问题
同上可先在圈存机上查询校园卡的有效信息状态，排除由于校园卡被冻结或被挂失等原因导致校园卡不能使用。进一步可直接到图书馆检查在图书管理系统中该校园卡功能是否正常。
10、用校园卡转帐对网络VPN进行充值时提示余额不足
VPN充值不是从校园卡上直接转帐，而是由电子帐户进行转帐充值，该提示为电子帐户金额不足，即使卡帐户还有较多的余额。用户可以在圈存机或校园卡服务部对电子帐户进行充值，再缴纳网络费用。
11、如何给电子帐户充钱
方式一：在圈存机上从银行卡转到电子账户中。方式二：在网上从银行卡转到电子账户中。方式三：直接到校园卡服务部将钱存入电子账户。方法四：在圈存机上从校园卡转到电子账户中。
第四篇：招商银行
招行信用卡的现状与发展规划
二，招商银行信用卡 1.行业领跑，不断进取
2002年，招商银行实现了信用卡的一体化、专业化服务，是中国信用卡市场的先行者。自同年12月发行国内首张符合国际标准的“一卡双币”信用卡至今，取得了一系列令人瞩目的成绩。
招商银行信用卡中心采取全国集中化运作，是国内首家真正意义上完全按照国际标准独立运作的信用卡中心，真正实现了信用卡的一体化、专业化服务。在刷新一个个信用卡记录的同时，招商银行信用卡秉承“因您而变”的服务理念和创新精神，积极开拓市场，扩大市场联盟，深化市场细分，信用卡功能和服务日益丰富和完善，是中国最具创新力的股份制商业银行之一。自2002年底信用卡业务开办以来，率先推出“刷卡买机票，送百万航意险”，首家推出“境外消费，人民币还款”业务，领先同业开展了信用卡免息分期付款业务，并在业内率先推出“短信交易提醒”和“失卡万全保障”等等功能创新措施。此外，全国首创的积分永久有效制、国际24小时道路救援服务等已逐渐成为国内信用卡行业的服务标准。在产品服务创新上，招商银行信用卡打造了百余项新的产品和服务，坚持推进异业合作模式，陆续与[1]百货业、旅游业和体育消费业等不同生活领域的翘楚企业开展合作，为持卡人提供双重意义上的产品和功能服务。2006年4月，招商银行在发卡量上占据行业的最大市场份额，并正式宣布以实际行动打造“五星级信用卡”；2007年9月，招商银行又率先提出了“五重安全”的信用卡服务理念，巩固了在业内的领导品牌地位。
2.携众行业翘楚
招商银行信用卡搭建的覆盖全国的365天、24小时不间断的客户服务中心，早在2004中国呼叫中心运营与客户关系管理大会上就被评为“中国最佳呼叫中心”，是国内金融行业的唯一获奖单位。2005年2月，招商银行信用卡中心正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证，成为国内第一家“五星级客户服务中心”。2007年9月11日，招商银行信用卡客户服务中心在美国加利弗尼亚州举办的全球最大规模的“2007呼叫中心展会（ACCE）”上，代表中国企业的呼叫中心获得“2007年全球最佳呼叫中心”的全球大奖。2007年10月19日，在云南省丽江市举办的“中国呼叫中心产业十年回顾与展望高峰论坛”上，招商银行信用卡客户服务中心又获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证，成为国内首批获得CCCS标准最高级别认证的企业。招商银行信用卡得到业内肯定的同时也深受广大用户喜爱，连年获得众多民众广泛参与评选的奖项。2004年和2005年连获《人民日报》授予的“中国呼叫中心第一品牌”和 “中国呼叫中心行业最具影响力品牌”。依据胡润财富调查机构对中国千万富翁品牌倾向调查，招商银行信用卡荣获2004“最受青睐的银行信用卡”，以及2005、2006、2007和2008最受青睐的“人民币理财银行”和“银行信用卡”。在由和讯网主办的大型网络评选——“财经风云榜”中，招商银行获得2005“优质服务银行”、“最受欢迎信用卡”、“最佳信用卡营销案例”及“最佳网上银行”四项大奖，并荣获“2006及2007中国信用卡最佳用户体验奖”。
3.“和”的品牌精神
在招商银行信用卡的成长历程中，逐渐提炼出「和」的品牌精神，这是一个可以长期发展不断延伸的理念。「和」是和谐社会，政通人和；「和」意味着在一起；「和」是共赢，是分享。招商银行和众多的合作伙伴一起打造中国信用卡的领先品牌，携手赢得千万用户的信任和喜爱，让持卡人第一时间分享全新的金融产品和服务。「和」是参与。VISA奥运信用卡发行让更多人一同参与2008的全球盛宴，有机会分享喜悦与荣耀，实现“世界一家”的梦想。「和」是互助、是和谐一家，是倡导回馈社会。
4.慈善举动
作为中国最具创新力的股份制商业银行之一，招商银行在不断推出创新产品的同时，更是以积极的企业责任感和社会使命感投身慈善事业。面对2008年5月12日汶川大地震，招商银行信用卡中心第一时间与中国青基会发起“希望工程紧急救灾劝募行动”，集合千万持卡人的力量共已捐建四所向阳抗震希望小学，第一所向阳抗震希望小学于6月10日在四川绵竹启用，另外三所也于7月1日在四川广元落成。招商银行于2007年3月和中国青少年发展基金会成立了“希望工程-招商银行专项体育慈善基金”，并向公众承诺“每发行一张信用卡，招商银行将向慈善基金捐款1元钱；每成功完成一笔信用卡消费交易，招商银行将向慈善基金捐款1分钱。”截至2008年6月1日，历时15个月的“希望工程-招商银行专项体育慈善基金”共募集善款人民币18,668,265.38元。其中1500万元已为超过1000所希望小学构建快乐体育园地，并有过千人次前往希望小学进行体育支教，还和中国青少年发展基金会共同主办全国希望小学运动会。北京奥运即将开幕，招行还将带着孩子们的梦想组建“希望小学2008加油团”亲赴奥运场馆，为中国加油，为体育梦想加油。招商银行偕同持卡人从募集资金到捐赠体育器材，从组织支教到主办运动会、实地观看奥运会，一步步地实现着希望小学孩子们的体育梦想。
5.突出成就
截至2008年9月，招商银行信用卡发卡已突破2500万，在国内国际标准信用卡市场上居领先地位，且消费金额自2008年来，累计已突破1400亿元，市场占有率领先同业。招商银行信用卡被业内专家誉为国际信用卡发展史上的一个奇迹，日前已被哈佛大学商学院编写成MBA教学案例。
一． 招商银行信用卡发展及现状
今天，招商银行发布的信用卡业务最新统计数据显示，凭借科学的系统支持和优质的服务平台，招商银行信用卡的呆账率保持在低于1%的良好状况，大大低于国际同业4%—6%的平均水平。据了解，2002年12月，招行在国内率先推出一卡双币国际标准信用卡，目前累计发卡1000多万张，占据国内双币种信用卡市场超过三分之一的份额，成为国内最大的国际标准信用卡发卡行。
在卡量增长的同时，招商银行信用卡盈利水平保持一路领先，目前，招行信用卡40%的收入都来自持卡人的循环透支息，这不仅打破了5—8年开始盈利的国际惯例，更在发卡第三年末实现了当年盈亏两平。在消费方面，招商银行信用卡的卡均消费相当活跃，每卡平均月消费金额近1200元人民币，不仅领先于国内同业，而且达到了国外成熟市场的平均水平。
2，招商银行信用卡发展策略及未来趋势
（一）信用卡市场调研
市场营销的核心是满足客户需求。这要求银行不仅要了解目标客户现时需求 ,更需要通
过市场调研去掌握客户的潜在需求和市场发展趋势 ,利用自身的优势 ,不断推出创新产品去引导市场。招商银行非常注重信用卡市场调研工作。自 2001 年 12月招商银行信用卡中心在上海筹备开始 ,就在台湾顾问公司和第三方市场调查公司的帮助下 ,对国内的信用卡市场和消费者的需求做了详细调查。六年多来 ,招商银行累计发行了二十余种信用卡产品 ,每种产品开发之前 ,都进行详尽的市场调查。不仅如此 ,招商银行的市场调查形成制度化 ,每年都要对品牌、客户满意度等一系列指标进行市场调查 ,为经营决策提供依据。
比如 ,针对信用卡年费定价问题 ,招商银行开展了大规模的市场调查与专家论证。考虑到信用卡产品的特殊性 ,定价范畴除了年费以外 ,还包括预借现金手续费、滞纳金、挂失费等方面 ,而其中最重要的是年费和预借现金手续费。根据市场调查结果 ,同时结合竞争对手的定价情况 ,招商银行信用卡金卡年费最终定格为 300 元/ 年 ,普卡定格为 150 元/ 年 ,预借现金手续费是交易金额的 3 %(2004 年推出刷卡 6 次免次年年费)。这些价格水平较当时的竞争对手略高 ,因为市场调查表明 ,招行信用卡产品功能与服务品质优于竞争对手 ,目标客户当时能够接受这样的定价。从市场反映看 ,招行信用卡定价策略是较为成功的。二，信用卡的营销策略组合
市场调查显示，安全，服务和创新是消费者最关心的要素，因此招行的信用卡营销基本策略分别是：以年费优惠，消费积分，现金回馈为主的价格策略；向持卡人提供附加增值值服务为主的服务策略;以关注客户差异性需求、准确市场定位为主的市场细分策略;以品牌、广告、促销活动为主的推广策略。这些策略无处不体现安全、服务和创新这些最基本的元素。(一)价格策略
价格策略是国内商业银行开展信用卡营销最基本的策略。客户用于购买信用卡服务的价格构成包括年费、转账手续费、透支利息、资金沉淀及挂失补卡费等。由于竞争激烈 ,国内发卡行纷纷以降低甚至免除各种手续费来争夺客源 ,最典型的是免费办卡、豁免年费、免费转账等。为鼓励消费者的长期消费行为 ,各银行又推出低透支息和优惠积分计划 ,以此增加持卡消费量和消费额 ,提高佣金收入。与此不同的是 ,招商银行综合捆绑运用了抵免年费、礼品馈赠、刷卡抽奖、消费积分奖励、特别推广期优惠和现金回馈等五、六种营销手段。捆绑营销策略效果表明 ,开卡送年费、消费抵年费加快了发卡进度;消费积分能够鼓励客户的长期消费行为 ,发卡行借此提升持卡消费量和消费额 ,从而增加商户手续费收入;现金回馈对持卡人来说效果直接、吸引力大 ,有力地提高了消费者剩余水平。(二)服务策略
完善银行卡基本服务和提供高附加值的服务是发卡行吸引和稳定客户的重要手段。基本的服务手段包括附带购物折扣、免费购物及旅游保障、飞行里程积分、长途电话费折扣、全球紧急支援服务、道路救援等。2005 年 3 月 , 招商银行推出国内最高端的信用卡产品———招商银行白金信用卡。该卡提供国际航线商务舱买一赠
一、亚太地区及国内主要机场贵宾服务、全球高尔夫假期、五星级酒店特惠惊喜、名店名品优惠、24 小时道路救援等多项服务功能。招商银行信用卡服务的完善使持卡人体会到方便快捷的消费感受 ,获得诸多优惠和安全保障 ,体现了银行对持卡人的全面关怀。这种人性化服务创新策略较之价格策略 ,更能引起客户的好感 ,受到市场青睐。同年 ,招商银行信用卡中心正式通过《全国呼叫中心运营绩效标准》认证 ,成为国内第一家“五星级客户服务中心”。这种金融服务策略会给客户带来高附加值的期望 ,提高顾客的心理成本。
(三)市场细分策略
市场差异化战略包括市场细分和目标市场选择 ,即市场目标化。市场细分的目的是确定目标族群 ,企业通过对不同顾客群体需求间差异的辨别和描述来确定自己提供产品或服务的目标市场。个性化在消费市场已是大势所趋 ,信用卡必须高度关注不同消费群体的个性化需求 ,准确把握目标客户的消费特征进行市场细分。招行信用卡实行差异化政策。即根据不同
地区、不同的经济发展状况、消费水准及市场征信情况等制订不同的经营策略。根据市场调查及综合考虑经济发展程度、人口数量、受理环境、在当地的网点与竞争力等各种因素 ,招商银行把信用卡市场细分为四个层次(见表一)。
信用卡市场细分层次
市场划分 第一类市场 第二类市场 第三类市场 第四类市场 市场成熟度 非常高 相对较高 经济比较发达 经济欠发达
城市类型 中心城市 重点城市 省会城市 城镇，农村
举例
北京，上海，深圳，广州
南京，杭州，天津，苏州
成都，长沙等 西安，兰州等
细分市场之后 ,招行对目标市场采取了分别对待、逐步进入的方针。对于一类市场 ,在发卡当年立即进入 ,争取市场份额;对于二类市场 ,在发卡一到两年后介入;对于三类市场 ,在发卡三年后进入。待用卡环境改善后进入第四类市场。除了按地域进行市场细分以外 ,招商银行根据客户的年龄、性别、收入、消费行为等特征 ,进行了再次市场细分 ,如白金信用卡、学生、时尚活跃年轻人群、公务/ 商旅人士、有车族和女性客群等。
(四)推广策略
市场细分策略的实施决定银行卡营销推广方式必须进行个性化创新。招商银行在银行卡推广中有别于严谨、刻板的卡面形象设计 ,追求时尚的审美情趣 ,关注消费者的情感体验 ,如招商银行在 2004 年第一季度推出的 VISA MINI 信用卡 ,卡面设计定位美观、独特;2006 年 2 月推出的 MSN 珍藏版迷你信用卡 ,品牌形象追求新颖、出众。全行充分利用一切可以利用的资源 ,尽可能多地进行活动推广;利用广告迅速传递活动信息 ,加深品牌认知度;利用网络进行大规模、低成本的活动宣传;利用活动形式 ,通过与媒体及客户的沟通和互动 ,加深目标族群对信用卡产品的印象;通过内部沟通管道 ,紧扣目标群(既有持卡人及新户),直效沟通活动信息。市场调查表明 ,招商银行信用卡已经成为“消费者最经常使用的信用卡”、“最喜爱的信用卡”,在消费者心目中初步形成了年轻、时尚、有活力、创新、优惠多、服务好、亲切的品牌印象。
（三）产品设计创新
创新是招商银行发展的核心竞争力之所在。招商银行信用卡市场定位“以创新和服务著称的市场领导者” 这个定位延续了母品牌“因您而变”的核心思想。“因您”,即以消费者为中心 ,了解消费者 ,服务消费者的品牌态度“变”;,即在洞察消费者的基础上 ,为适应和满足消费者的需求进行不断创新。招商银行的信用卡业务 ,创造了诸多第一 : 2002 年 12月 ,招商银行在国内率先推出了第一张符合国际标准的国际信用卡;与中国国际航空公司、携程旅行网、百盛集团和贝塔斯曼集团合作 ,分别推出了国内第一张符合国际标准的航空联名信用卡 ,第一张旅行联名信用卡 ,第一张购物联名信用卡和第一张书友联名信用卡;2004 年 3月 ,针对年轻客户合设计群体讲求个性、追求时尚的特点 ,在国内率先发行了比普通信用卡小 43 % 的 VISA MINI 信用卡;2004 年 4月 ,为满足企事业单位加强差旅费支出管理的需要 ,推出了招商银行公务卡;2005 年 3 月 ,为更好地服务高端人士 ,针对超高端客户于推出了白金信用卡;2005 年 ,继续以联名卡推广为产品扩张方式 ,围绕奥运主题概念 ,联手全球奥运伙伴发行了三星 VISA 奥运联名卡;为培育未来的信用卡族群 ,发行了大学生信用卡;为更好地经营女性客户 ,与著名的《瑞丽》杂志合作推出了瑞丽女性卡等。
(五)加强对打折的操作管理
西方一家百货商店经理曾言道 :“准备一次大减价 ,就象准备一次战役。”首先 ,要提前做好广告 ,将大减价信息广泛地传播;其次 ,要提前将充足的商品陈列在柜台上;其三 ,聘用足
够的职工进行现场服务;其四 ,为了避免过于拥挤 ,可将促销活动的期限提前通知广大消费者 ,并在活动期间加强人流量的控制;其五 ,要协同好与厂商的关系 ,一些零售店打折的成功在于与厂商各负担一部分折扣;其六 ,减少失窃。不少商家在大减价中都发生了混乱 ,偷窃时常发生。
(六)进行打折的效果评估
在决定进行打折活动时 ,必须事先分析能否达到目标。预测打几折 ,销售多少商品 ,这些商品的利润是多少 ,是否会对商店形象造成伤害。打折完成后 ,应及时进行总结与评估 ,为以后的打折活动提供经验与教训。
五、品牌参与问题如何设计
首先我们应该清楚一点 ,所有的大型卖场在进行打折返卷促销活动时 ,折扣部分一般是由参与满额返卷活动的厂商来承担 ,当然也有少数商家会帮助厂商承担部分折扣。品牌参与和商家打折返卷的定位是密切相关的 ,假设某商场在春节前告知消费者在本商场“买满 200 送 200 购物卷”,那么送购物卷的起点就是 200 元 ,显然我们在考虑品牌参与时就不能考虑商品价格在 200 元左右的品牌 ,原因很简单 :这类商品本身价格就很低 ,还要承担商场的高额场地租用费 ,如果此时还要它们承担折扣(代购卷 200 元)的全部或者部分的话 ,势必会将这类低利润的品牌吓跑。因此一般参与打折返卷的品牌其商品价格都超出 300 元 ,这样才会有足够的利润空间。另外 ,参加促销活动的品牌的价格需求弹性应大于 1 ,该信息可以从日常经营的数据统计中提取。满足上述条件后 ,那些在本有较多产品积压或急需资金周转的厂商是上场的首要选择 ,因为此类品牌比较乐于参加促销活动 ,能够承担较多的折扣。而对于本销售业绩较好的品牌商场与厂商合作时可能会考虑给厂商一定的渠道除了分行、网络及直销通路以外 ,招商银行以现有客户、其他合作单位客户数据库为基础 ,采取数据库营销、加办联名卡、附属卡、客户推荐客户、普卡升金卡、委托合作单位协助销售等多种方式 ,探索多种发卡渠道。与此同时 ,招商银行围绕市场热点 ,结合信用卡增长情况 ,按照分阶段营销重点 ,开展了多种形式的促销宣传活动。持之以恒的营销渠道创新 ,不仅推动了招商银行信用卡发卡规模高速增长 ,也促使招商银行信用卡卡均交易量一直保持市场领先优势。相比较而言 ,国内部分银行信用卡产品的营销策略就凸现了明显的不足。首先 ,市场调研薄弱 ,缺乏对目标客户深入的综合性分析。这使其无法充分把握客户需求的发展趋势 ,一些细分产品的吸引力无法长期保持;其次 ,市场细分不足 ,市场营销拘泥于传统手段 ,营销的渠道单一 ,媒介选择不尽合理 ,这无法树立良好品牌形象、形成强大品牌竞争力 ,不利于在未来更高层次的竞争中生存、发展;再次 ,市场推广策略存在缺陷 ,仍由内而外、主观的、实力宣扬式的宣传方式 ,这种方式已不适应现在的市场竞争环境 ,客户对信用卡产品缺乏基本认知 ,激活率低;此外 ,信用卡市场定位模糊 ,与市场容量、市场风险、市场竞争总量不相匹配 ,导致低投入产出比。我国其他商业银行应向招商银行学习,结合自身特点 ,建立切实符合自身发展的信用卡营销战略。在产品开发上 ,信用卡产品先天的同质化特点决定了发卡行必须在市场细分、营销手段等方面不断创新 ,以此创造和凸现产品的特色优势;在推广策略上 ,不仅要发掘高价值客户 ,更要把重点放在提高现有客户的品牌忠诚度上;在信用卡品牌策略上 ,要有明确而准确的市场定位 ,以便于消费者对信用卡产品的快速识别、选择和使用;在硬件设施上 ,信用卡业务要成为银行业务的核心业务 ,需要加大网络建设力度 ,增加 POS、ATM、COM等终端设备的投放量 ,大力开发特约商户 ,加快软件开发、更新速度 ,不断扩充信用卡业务功能。
招商银行信用卡发展中瓶颈及分析 1.招行信用卡盈利存疑
《证券市场周刊》调查发现：招行信用卡1/3为睡眠卡，流通卡卡均收入约137元，如果以全部发卡量计算，将摊薄到约88元。而粗略估算，招行每张卡初始成本在120元以上。
截至2008年6月30日，招行信用卡已累计发行2382万张，业内一般认为300万张可实现盈利，国际上有发行100万张即实现盈利的例子。但招行信用卡真的盈利了吗? 招行模式
信用卡的收入主要有三个：年费、商户佣金及其它手续费和利息收入。国外信用卡发展初期年费收入达到总收入40%甚至50%，而招行采取了大量减免年费的方式，创造了独特的“招行模式”。
其实，所谓的“招行模式”是典型的MBNA(美信银行)和台湾模式的混种，其主要做法就是放弃收取固定的年费收入，而通过与商业机构联合开展联名卡业务，借助商业联名卡企业做好服务，所以更多表现为追求发卡数量。因此，招行模式也被称为“MBNA模式”。
招行2007年年报显示，截至2007年底累计发卡量为2068万张，但流通卡只有1441万张，流通率为70%，有近1/3的卡处于休眠或无效状态。根据资料，2004年，招行信用卡发卡量约222万张，其后逐年成倍递增，2005至2007年，分别达到500万张、1000万张、2068万张，年均增速超过100%。
而2008年中报显示，招行在发卡速度上明显减慢。截止到2008年6月底，招行累计发卡2382万张，半年仅新增了314万张。这表明招行为了达到市场占有率采取不惜一切代价的“跑马圈地”的发展模式宣告终结。
但中报数据同时表明，模式转变似乎对于提高收益并无帮助。这突出表现在活卡率(或称流通率)的显著减少。2007年底，招行的流通卡数为1441万张，活卡率为70%，而到上半年为止，它的流通卡数为1543万张，活卡率降为65%，仅半年时间，在发卡量增加了15%的基础上，招行的活卡率却下降了7.14%，由于活卡是银行获取收入和盈利的基础，活卡率下降会直接带来招行信用卡业务收入下降。
分析招行2006年、2007年年报和2008年中报，招行年费收入与信用卡非利息收入的比值一直呈下降趋势，分别为8%、6.8%和3.7%。尤其是2007年年费收入在达到了高点1.03亿元后，在发卡量增加314万张的情况下，年费收入不增反降——年费收入在2008年中期为4000万元，即使乘以2，全年也不过8000万。不健康的收入结构
招行的商户回佣近三年来也是呈现了一降再降的局面。为了让所发行的信用卡“激活”使用，银行指望从特约商户得到较的高回佣比例，但是多年来由于银行与银行之间、银行与银联之间、银联和银行与商家在进行着某种价格博弈，从2005年起，酒店和餐饮业的回佣从3%下降至2.2%，零售业则从0.8%下降至0.5%。据麦肯锡的调查显示：中国目前的商户回佣率与欧美相比整整低了30％~50％。
以招行信用卡近三年的商户佣金收入变化及卡均佣金收入状况为例，从2006年到2008年中期，招行的佣金收入分别为3.76亿元、6.55亿元、4.36亿元，佣金收入与全部非利息收入的比值分别为50%、43%和39%，卡均佣金收入为52.8元、45.45元和28.25元(简单估算2008年全年为56元)。
如果进一步分析招行信用卡非利息收入的结构，2008年中期招行信用卡的非利息收入共10.95亿元，其中商户回佣手续费数额最大，为4.36亿元，占比接近40%。其次是分期手续费收入2.04亿元，这也是增长最快的业务；逾期手续费收入1.54亿元，而信用卡年费收入仅为人民币0.4亿元，预借现金手续费收入也仅为0.89亿元，其它增值业务手续费收入为1.72亿元。
招行信用中心总经理仲跻伟也对佣金收入并不满意，“国际市场上信用卡的商户佣金收入一般占到信用卡总收入的55%-60%，平均手续费的费率达到1.5%，但国内平均手续费率却只有0.5%。”按照商户消费手续费现在的分配比例，发卡行、收单行、银联按照7：2：1的比例进行分配，费率下降损失最大的还是发卡行，而招行是国内发行信用卡最多的银行。据了解，因为费率低，目前招行信用卡在商户POS机上的每笔消费都会令招行亏千分之四。
招行循环利息收入也是杯水车薪。尽管信用卡循环利息年利率高达18%，但从麦肯锡统计的数据表明，在中国大约仅有14%的持卡者使用循环信用，虽然招行公布的数字略高为25%，但仍属于较低的比例，屈指可数的循环信用使用者和在免息期前定时还钱的贷款者，自然直接决定了信用卡靠循环利息盈利的模式虽然存在，却因为规模过小无力支撑盈利。因为目前包括招行在内的各家发卡银行对于信用卡业务的利息收入部分都不予以公开，在此无法做更细致的分析。
根据中报，截至2008年6月30日，招行信用卡应收账款总额251亿元，而信用卡计息余额占比由上年末的37%提高至39%，按此计算，招行上半年信用卡循环信用余额为98亿元，以日息万分之
五、平均透支期一个月计算，招行月透支利率可达1.5%，则获取的透支利息收入为1.47亿元，与招行上半年241亿元的净利息收入相比，基本可以忽略。
2006年，招行信用卡的收入构成中，1/3是利息收入，1/3是POS机消费手续费收入，1/3是中间收入，而到了2008年年中，收入结构发生了根本变化，先前被寄予厚望的利息收入占比下滑到12%，已不能成为支撑信用卡收入的一角。虽然佣金收入占比为35%，但与国际水平50%以上比例相去甚远。
“这个收入结构是不健康的，它无法支撑招行信用卡业务的持续盈利。”仲跻伟坦言。从上面招行的数据中不难算出，在非利息收入中，每张流通卡为招行带来的收入是71元，商户佣金收入以56元计算，即使再算上微乎其微的利息收入(活卡卡均9.5元)，招行活卡卡均收入约为137元，尚处于一个很低的水平。
业内人士分析指出：招行在2005年宣布实现信用卡盈利，但未提供相应的财务材料，也未说明按照国际通用会计方法是否也达到了盈亏平衡。成本风险核算
“MBNA模式在中国很难成功盈利，主要原因是中国没有信用卡文化，很多企业对信用卡服务也不了解所致。”一位业内人士指出。
招行在2005年公布发卡量突破500万张并形成盈利，目前这一数量已经突破2000多万张，而招行却仍未公开其信用卡中心独立的财务核算。
一位股份制银行信用卡中心资深人士表示：“在中国，如果一家银行的卡户不能超过300万、活卡率低于70%、年单卡平均消费额少于5000元，那么根本不可能盈亏平衡。目前
国内应该没有一个银行能达到盈利的水平。不过不同银行有不同的算法，如果很多成本不记入信用卡中心成本，那是有可能持平或盈利的。”
信用卡业务是靠规模效应来实现盈利的金融产品，在其发展之初，需要投入巨大的资金来建设和维持一个信用卡中心的正常运作，按投入排列依次是系统成本、人力成本、广告宣传、营销投入、催收成本等，还有信贷资金及风险资金成本，建设和维持一个信用卡独立处理系统动辄就是上亿元甚至几亿元，如果根据所投入的人力、物力、财力成本按发卡量平摊到每张卡，其成本有多少?
从招行内部了解到，在两三年前，招行的信用卡成本大概为“发100万张卡，要投入1亿元”，相当于每发行一张卡，招行所耗费的成本在100元左右。不过，随着信用卡领域竞争的白热化，信用卡的的进入门槛也被抬高。一些信用卡领域的后来者，最高的成本可达150元—180元。招行由于进入较早，保守估算它的卡均成本至少在120元以上。
“跑马圈地”式发展给招行留下了不能带来收入的睡眠卡，它们同样需要招行付出和活卡几乎一样的成本，这成为招行一个巨大的负担。根据中报，招行目前的睡眠卡约为839万张，即使以目前银行普通信用卡每张卡成本100元计算，招行为此付出的成本就达到8亿元，约占到招行上半年信用卡非利息收入的77%，也就是说，招行在活卡上每收入10块钱，就要拿出7块多去维持不能产生任何收入的信用卡的费用。
另一方面，在收入下降、成本趋高的同时，信用卡的还款风险也陡然升高。据深圳当地的一征信公司调查统计，2008年二季度信用卡坏账率高达15.7%，而一季度这一数据为11.3%，环比上升了约40%，上半年平均坏账率高达13.5%；而在去年一季度，这个数字还为个位数4.98%，今年同比去年增长了一倍多，表明深圳地区信用卡还款状况已明显恶化。
据了解，目前招行的信用卡发卡量40%左右集中在深圳、上海、北京地区，其中深圳约占20%左右，因此，深圳地区信用卡坏账率的升高必然会对招行信用卡业务整体不良率产生极大的负面影响。
这在招行2008年中报中已经初露端倪。据中报数据显示，信用卡应收账款不良率为2.74%，同比上升了0.82个百分点，增幅高达42.7%，且不良贷款余额增加了2.8亿元，目前已超过6亿元，占招行不良贷款总额约7%。
第五篇：招商银行
简介
招商银行（以下简称“招行”）于1987 年在中国改革开放的最前沿----深圳经济特区成立，是中国境内第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，也是国家从体制外推动银行业改革的第一家试点银行。
成立24年来，招行伴随着中国经济的快速增长，在广大客户和社会各界的支持下，从当初只有1亿元资本金、1家营业网点、30余名员工的小银行，发展成为了资本净额超过1400亿、资产总额突破2.6万亿、机构网点超过800家、员工近5万人的全国性股份制商业银行，并跻身全球前100家大银行之列。凭借持续的金融创新、优质的客户服务、稳健的经营风格和良好的经营业绩，招行现已发展成为中国境内最具品牌影响力的商业银行之一。在银监会对商业银行的综合评级中，招行多年来一直名列前茅。同时荣膺英国《金融时报》、《欧洲货币》、《财资》（The Asset）等权威媒体授予的“最佳商业银行”、“最佳零售银行”“中国区最佳私人银行”、“中国最佳托管专业银行”多项殊荣。在英国《金融时报》发布的全球银行市净率排行榜中，招行在全球市值最大的50家银行中，市净率排名第一。在英国《银行家》（The Banker）杂志发布的2011年“全球1000家大银行”排名中，位居第60位。
2011年1-9月，本集团实现归属于本行股东的净利润283.88亿元，比去年同期增长37.91%；实现营业收入702.90亿元，其中，净利息收入556.24亿元，同比增长36.10%，主要原因是生息资产规模增加，净利差和净利息收益率稳步提升。目前，招行在中国大陆的96 个城市设有82 家分行及763 家支行，2 家分行级专营机构（信用卡中心和小企业信贷中心），1家代表处，1,917 家自助银行，1 家全资子公司——招银金融租赁有限公司；在香港拥有永隆银行有限公司和招银国际金融有限公司2 家全资子公司，及1 家分行（香港分行）；在美国设有纽约分行和美国代表处；在伦敦和台北设有代表处。
招行将“服务、创新、稳健”作为核心价值观，坚持效益、质量、规模、结构协调发展，在国内同业中逐渐脱颖而出。在公司治理上，一开始就将所有权和经营权分离，较早地建立了董事会、监事会和经营班子分工明确、相互制衡的现代企业治理结构。在人员管理上，率先打破当时国内企业普遍存在的“铁饭碗、铁交椅、铁工资”的“三铁”制度，实行“人员能进能出、干部能上能下、待遇能高能低”的了“六能”机制。在信息化上，领先同业构建了全行统一的IT平台，创建了国内第一个电话银行，较早实现了客户资金的通存通兑和零在途汇划。在产品开发上，招行不少创新业务产品具有比较明显的市场竞争优势。一卡通是是国内第一张基于客户号管理的银行借记卡，目前累计发卡超过5988万张，卡均存款超过9800元，远超全国平均水平，被誉为客户最喜爱的银行卡之一；一网通是国内第一家网上银行，网上银行和电话银行等电子银行渠道的持续完善有效分流了营业网点压力，2011 年上半年零售电子渠道综合柜面替代率达到85.38%，公司电子渠道综合柜面替代率达到47.85%。截至2011年11月末，招商银行手机银行签约用户已突破400万，形成以iPhone 版、Android 版、网页版为主的三大手机银行平台，全面覆盖中高端智能手机用户；信用卡是国内第一张符合国际标准的双币信用卡，目前发卡量超过3600万张，被哈佛大学编写成MBA教学案例；金葵花理财是国内首个面向高端客户的理财产品，在高端客户中享有很高的美誉度，目前拥有金葵花及以上客户超过75万户；私人银行服务在国内股份制银行中率先推出，被国内外权威媒体多次评为“中国最佳私人银行”；
跨银行现金管理在国内同业首开先河，成为大型企业集团资金管理的首选。此外，个人储蓄存款、个人消费贷款、资产托管、企业年金、离岸金融等业务，在股份制银行中居于领先地位。招行的风险管理也一直为业界称道，资产质量始终保持良好水平。截至2011年9月末，本公司不良贷款率0.61%，不良贷款拨备覆盖率达到370.97% 步入世纪之交，招商银行在行长兼首席执行官马蔚华博士的率领下，在妥善处理了离岸资产业务被叫停、个别分行发生挤提的严重流动性风险，以及前期快速发展中累计的不良资产风险的基础上，抓住信息化、全球化的机遇，前瞻性地制定并成功地实施了科学的战略。首先是利用在互联网面前大小、新老银行都处于同一起跑线的有利时机，大力发展网上银行、电话银行、手机银行、自助银行等电子渠道，有效地弥补了物理网点不及大型银行的明显劣势，并锁定了大量高素质、高价值客户。其次是分别于2002年和2006年在上海、香港上市，不仅满足了快速发展的资本需求，而且推动了内部管理脱胎换骨式的转变。再次是积极稳妥地推进国际化发展，在我国政府的有力促进下，经过艰苦努力，打破了美国17年来对中资银行市场准入的封锁，率先在纽约设立了分行并在此次金融危机最严重的2008年10月正式开业，被纽约市长彭博先生比喻为“华尔街冬天里的春风”；同年，还斥资300余亿港币收购了具有75年历史的香港本土第四大银行永隆银行，整合后开始取得良好的协同效应，被英国《金融时报》评述为“不可复制的案例”。
2004年，招行在国内同业中率先实施经营战略调整，加快发展零售业务、中间业务和中小企业业务，逐步形成了有别于国内同业的业务结构与经营特色。当前，招行正迈入新的战略发展阶段。为有效应对来自内外部经营环境的各种变化，持续增强竞争优势，招行将在深入推进经营战略调整的基础上，全面实施以降低资本消耗、提高贷款定价、控制财务成本、增加价值客户、确保风险可控为主要目标的二次转型，着力推进经营方式向内涵集约型转变，真正走上集约化经营的道路。
招商银行，因您而变。在未来的岁月里，我们愿为广大客户和各界朋友提供更新更好的金融服务，为将招行打造成为具有国际竞争力、中国最好的商业银行而不懈努力。
企业文化
招商银行始终坚持以客户为中心，朝着“力创股市蓝筹、打造百年招银”的目标不断前进。
招商银行的企业文化体系分为九大内容、四个层次。九大内容包括：力创股市蓝筹，打造百年招银的招银愿景；为客户提供最新最好的金融服务的招银使命；服务、创新、稳健的招银核心价值观；挑战、自省、奉献的招银精神；严格、扎实、高效的招银作风；因您而变，因势而变的招银经营理念；尊重、关爱、分享的招银人本理念；效益、质量、规模协调发展的招银发展理念；全局至上，和谐为美的全局观念。四个层次包括：精神层(核心层)、制度层(中间层)、行为层(表层)、社会层(企业文化的对外传播)。
招商银行企业文化的特点是：
一、是重理想、讲追求的文化；
二、是重实干、讲业绩的文化；
三、是重客户、讲服务的文化；
四、是重市场、讲品牌的文化；
五、是重人本、讲奉献的文化；
六、是重创新、讲一流的文化；
七、是重执行、讲效率的文化；
八、是重团队、讲和谐的文化；
九、是重长远、讲理性的文化；
十、是重反思、讲学习的文化。
社会责任
招商银行历来十分重视企业社会责任建设，秉承源于社会，回报社会的宗旨，有意识地将履行社会责任与拓展市场业务、提升品牌价值以及与建设企业文化紧密结合起来，实现了招商银行自身商业利益与社会道德诉求的相互融合，成功地将社会责任内化整合为招商银行长期发展战略的有机组成部分，进而为招商银行带来了源源不断的精神财富与发展动力。具体而言，招商银行履行社会责任主要体现在以下方面：以良好业绩回报股东、以优质服务回报客户、以有效激励回报员工、以关注民生回报社会。在历年的实践中，形成了一些富有特色且广为人知的项目，如绿色金融、理财教育公益行、定点扶贫、金葵花儿童成长基金、爱心操场专项体育慈善基金等，获得了社会各界一致好评。
招商银行的经营宗旨是为股东创造最大的价值回报，切实保护存款人和其它债权人的利益。招商银行相信，良好的公司治理对维持及提高股东价值及投资者信心至关重要，并致力于不断提高公司治理水平。招商银行自2002年于中国境内发行A股并上市以来，按照国内监管要求和公司实际情况，建立了较为完善的以股东大会、董事会、监事会、管理层相互制约、相互制衡的公司治理结构和治理机制。
产品与服务
一卡通
“一卡通”是招商银行向社会大众提供的、以真实姓名开户的个人理财基本账户，它集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，具有 “安全、快捷、方便、灵活”的特点，是国内银行卡中独具特色的知名银行卡品牌。招商银行从1995年7月发行“一卡通”以来，凭借高科技优势，不断改进其功能，不断完善综合服务体系，创造了个人理财的新概念，多次被评为消费者喜爱的银行卡品牌。
一网通
招商银行“一网通”是招商银行互联网相关产品的总品牌，包括了网上银行全部系统。具体如下：
o网上个人银行，包括专业版、大众版、网上支付等产品，开通互联网、手机、PDA等渠道。
o网上企业银行，包括银关通、票据通、集团通、E证通、集团资金管理等产品。
o系列网站，包括门户网站、信用卡、证券网站、外汇网站、网上商城、网上房城、社区等。
“一网通”因领先而被市场追捧，因创新与服务品质而被市场认可，“一网通”自1997年以来一直成为国内银行网上银行风险标，创建了国内网上银行诸多标准：
o网上个人银行产品划分标准—大众版、专业版。
o网上支付模式标准—直接发送指令到银行再转商户。o数字证书标准—率先自主开发数字证书系统，同时支持文件证书和移动证书。
o防木马监听键盘输入标准—采用控件方式，国内各银行及主流电子商务网站的必备手段。信用卡
继2002年率先在国内发行国际标准信用卡之后，招商银行先后推出了粉丝卡、航空卡、百货卡、商务卡、白金卡、无限卡等创新特色产品，广受市场好评。招商银行在重点打造的银行卡业务上，充分诠释了“和谐”的理念。没有一个产业能像信用卡一样，因集聚近3000万信用卡用户而自然构筑成为一个“和”的平台，招商银行信用卡在这个平台上，凝聚社会资源，实现共赢回馈客户；凝聚千万客户，全力承担社会责任。
自信用卡推出以来，招商银行信用卡获奖无数，包括连续五年上榜胡润财富成为中国千万富豪“最青睐的银行信用卡”、荣获亚洲银行家“2008最佳中国零售银行之最佳信用卡业务奖”、以及在各类评选中屡屡获得像“最佳用户体验奖”、“最受持卡人喜爱的信用卡”等奖项，并多次被国内国际权威行业机构授予“国内首家五星级客户服务中心”、“亚太最佳客户服务”、“全球最佳服务中心”等荣誉，同时凭借卓越的信用卡拓展和经营战略成功入选“哈佛大学商学院MBA教学案例”。
今天，招商银行信用卡品牌以五星级的产品和服务奠定了在国内信用卡市场的领先者形象，并依靠不断提供更符合客户需求的创新产品以及服
务水平，获得越来越多客户的认可。招商银行信用卡感谢您的支持，希望能和您一起，共同打造属于中国的世界级信用卡品牌。金葵花理财
“金葵花”理财是招商银行面向个人高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问等全方位金融服务。其核心价值在于对银行的产品、服务、渠道等各种资源进行有效整合，通过贵宾理财经理为高端客户提供一对一的个性化服务。
个人客户在招商银行同一分行的所有账户资产总额达到人民币50万元，即可申请“金葵花”卡，享有“金葵花”贵宾理财服务。个人客户在招商银行同一分行的所有账户资产总额达到人民币500万元，即可申请“金葵花”钻石卡，成为“金葵花”钻石贵宾客户，体验包括绿色就医通道与体检套餐、免息授信等在内的专享服务，更可在各地招商银行钻石财富管理中心感受优越专属的贵宾理财之旅。
§ “一对一”理财顾问服务
招商银行的每一位高端客户都能得到专职贵宾理财经理的服务。招商银行贵宾理财经理及其背后强大的投资顾问团队，荟萃专业智慧，提供专职服务，为贵宾客户量身定做财务规划与资产组合方案，及时检视客户投资组合，优先供应理财产品，精选债市、汇市、股市、货币、商品等领域优质投资品种，为客户的投资、消费、度假、教育和退休养老做出精心安排。
§ 优越专属的理财空间
招商银行在全国各网点设有“金葵花”理财中心和贵宾室，作为贵宾客户的专属理财空间，由贵宾理财经理提供各类咨询和资讯服务。贵宾客户可以现场办理柜台业务以及股票、外汇、基金、国债等投资业务，不但省却了排队等候的麻烦，个人隐私也得到良好保障。
§ 精彩纷呈的理财套餐
招商银行“金葵花”尊享理财产品体系健全，配合专业的投资顾问服务与个人贷款服务，针对客户的各种需求，均能提供适合的产品组合。
§ 丰富及时的理财资讯
招商银行为“金葵花”贵宾客户提供专业理财资讯服务与专业的理财建议，由资深专家每日策划股市、汇市、基金等各类投资资讯，每月编写相关市场投资分析报告，并适时提供会员专刊和“金葵花”贵宾客户理财手册，提供市场突发事件短信通知服务等等。
§ 便捷周到的服务渠道
招商银行功能强大的网上银行、电话银行、手机银行、掌上银行、短信通知、ATM柜员机等电子或自助银行提供7×24小时无间断服务，让客户的理财更为快捷方便，倍感从容。
§ 尊享优惠增值服务
招商银行为“金葵花”贵宾客户提供各种专属的优惠增值服务，包括本地汇款免手续费、异地汇款取现手续费减半、投资者报告会等贵宾客户专场活动，以及高尔夫畅打和预约服务、贵宾登机服务，更有遍布全国各大城市，涉及宾馆、酒店、百货、娱乐、餐饮、美容、健身、旅行、休闲等各个领域的特惠商户为贵宾客户提供实实在在的超值消费体验。
§ 一路相伴的全国漫游
招商银行“金葵花”贵宾客户在异地网点同样可以享受到当地优惠服务，以及异地应急取款、紧急挂失等紧急救援服务，实现“一卡在手，全国漫游”。点金公司金融
2003年，招商银行在国内银行业首家推出公司银行业务点金品牌，2006年，招商银行以客户为中心，重新梳理点金品牌，全面整合批发银行业务，再造代表招商银行批发银行业务整体形象的品牌——“点金|公司金融”。招商银行“点金|公司金融”基于对公司客户金融服务需求的深刻理解，强调“善用金融，进步有道”的核心理念，针对客户结算服务、现金管理、贷款融资、国际业务、资产管理、投资银行六类服务需求，致力于打造网上企业银行、现金管理、公司融资、中小企业融资、贸易融资、国际结算、离岸业务、同业金融、资产托管、企业年金、公司理财、投资银行等12条产品线，为客户提供精细化的产品和综合化的金融解决方案，与客户一道善用金融，探索成长之道。生意贷
“生意贷”是招商银行为广大客户提供的个人经营贷款产品及贷款服务，在个人经营贷款产品中首创了贷款授信额度长期使用、主动续期，同时支持“随借随还”以及最长达50天的延后结算期等创新领先功能，为中小企业经营者提供融资帮助。
产品特点：
1、一次办理就可获得“永续额度”。申请“生意贷”后，即可获得单次长达10年的授信额度，到期还可以获得主动续期，保障经营企业的融资持续性。
2、网上办理借款、还款，不用跑银行。配套使用招商银行“随借随还”功能，你可以通过招商银行网上银行、电话银行等渠道进行24小时免审批借款、还款，不用跑银行。
3、可选择弹性还款方式，降低月供支出。如果你前期还款压力较大，可选择特殊还款方式，在贷款初期仅偿还小部分贷款本息，剩余金额在最后一个月一次还清。
4、可享受最长50天的贷款“免息”延后结算期。如果你通过网上或刷卡支付货款，在最长50天的免息期内，不用支付任何利息。
适用人群：
中小企业主、个体工商户、各种需要经营贷款的人士。周转易
“周转易”是招商银行银行提供的一项个人经营贷款“免息”定向支付功能，是目前国内唯一为个人经营贷款提供“免息”延后结算期的贷款产品。客户通过“周转易”业务审批后，在“一卡通”内即可获得一个循环额度用于定向支付。客户可通过定向转账、POS刷卡、网上支付等快捷方式，随时随地用它支付货款，并可享受最长50天的延后结算期。还款日，招商银行提供自动还款服务，当客户活期账户资金不足时，自动发放一笔贷款用于归还定向支付款项。
产品特点：
1、节省利息。通过POS刷卡和网上支付完成得定向支付，可享受最长50天的贷款“免息”延后结算期，在免息期内不用支付任何利息。
2、用款方便。你可以通过POS刷卡或网上支付等多种途径进行货款支付。
适用人群：
中小企业主、个体工商户、各种需要经营贷款的人士。出国金融自由行
招商银行精心准备的出国金融服务及产品套餐，不论出国留学、旅游、商务、移民，都可享受到全方位、专业、贴心的出国金融服务，包括：存款证明、理财产品持有证明、留学贷款、购汇、结汇、外币携带证、外汇买卖、电话预订机票酒店、境外电汇、国际信用卡、国际借记卡等多种产品。更全新推出网上自助办理一条龙服务，不用到银行网点，只要登陆网上银行，即可轻松办理网上购汇、网上结汇、网上境外汇款、网上国际收支申报业务，操作便捷、省心省时。
财富立方
2006年，招商银行在同业中率先试水公司理财领域，开创了国内商业银行作为理财计划的发行人和管理人为机构客户提供资产管理类服务的先河，至今一直保持该领域的领跑者地位。2008年，招商银行再次领先同业，以客户为中心，隆重推出代表招商银行点金公司理财业务的整体品牌形象“财富立方”，不仅全面开启公司财富管理的品牌经营时代，同时宣告着招商银行公司财富管理由简单的产品服务向顾问式的综合服务全面迈进。招商银行“财富立方”以全方位、立体式的全局财富观，从资金规模、风险、投资回报率、周期、投资对象、币种等多维度进行财富思考，为企业设计真正适合的个性理财计划，并由专业理财团队严格执行，助力企业实现财富立方式增值。C+
“C+”是招商银行现金管理品牌的标识。招商银行是我国商业银行现金管理业务的先行者。2007年，招商银行正式推出以“C+”为标识的现金管理品牌体系，并提出了“C+：为伙伴增加价值”的服务理念。该品牌体系包括账户及交易管理、流动性管理、投资管理、融资管理和风险管理共五大类解决方案，全面涵盖了账户管理、代发代扣、公司卡、票据托管、电子票据、电子商务、网上信用证、资金归集、集中支付、现金池等三十多项现金管理产品和服务。
C+之道：招商银行（CMB）个性化、综合化的专业现金管理服务，将增加企业CEO、CFO对现金流良性循环（CIRCLE）的满意度，增加企业对风险管理、成本控制（CONTROL）的信心，更增加企业对下一财年内现金收益（CASH）的期许。
其他
招行首创跨境人民币银银平台
如果顺利，招商银行跨境贸易人民币结算业务试点将于6月启动。日前从招行获悉，其为境外银行同业客户设计的“跨境人民币银银平台”[3]合作模式，经过一年多的发展，市场份额保持同业领先地位，有望为试点放开后的客户提供更便捷的服务。
2010年招行为境外银行同业客户设计打造了“跨境人民币银银平台”。该平台以跨境人民币同业清算服务为基础，涵盖了跨境人民币账户同业清算等七大产品类型，在国内同业竞争中尚属首创。在该平台中，跨境人民币同业清算服务是基础业务，其他产品均需要在跨境同业清算的基础上实现，可满足境外银行客户对人民币业务全方位的需求。
截至2011年第一季度末，招商银行（600036）跨境人民币同业往来账户清算汇入汇出合计人民币210.6亿元，跨境人民币同业合作共实现利润2722万元。2010年全年跨境人民币同业往来账户清算汇入汇出合计达725亿元。目前，招行已成为香港地区银行同业清算账户覆盖率最高的中资银行，也是跨境同业往来账户存款最多和利润贡献最高的银行之一。
招商银行服务发展
“中国最佳呼叫中心”
招商银行信用卡搭建起覆盖全国的365天、24小时不间断的客户服务中心，早在2004年4月就被“中国信息化推进联盟CRM专业委员会”授予 “2004年中国最佳呼叫中心”称号，并蝉联2005、2006和2008中国最佳呼叫中心。
国内首家“五星级客户服务中心”
2007年10月19日，在“中国呼叫中心产业十年回顾与展望高峰论坛”上，招商银行信用卡客户服务中心获得了CCCS客户联络中心标准五星钻石级认证，成为国内首批获得CCCS标准最高级别认证的企业。
中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会经过长达8个月时间的准备和严格的认证审核，最终审核确认招商银行信用卡客户服务中心完全符合并部分超越《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS-OP-2003）的各项标准指标和要求，于2005年1月31日正式批准招商银行信用卡中心通过该标准的五星级认证，授予“五星级客户服务中心”称号，成为国内首家获得该称号的客户服务中心。“全球最佳呼叫中心”
2007年9月11日，在美国加利弗尼亚州圣迭戈市举办的全球最大规模的“2007呼叫中心展会（ACCE）”上，招商银行信用卡客户服务中心代表中国企业的呼叫中心，首次荣获“2007年全球最佳呼叫中心”这一全球大奖。产品创新
上世纪90年代以来，以个人理财为重点的零售银行业务在国内迅速崛起、蓬勃发展。招商银行瞅准时机，大力拓展零售银行业务，并于1995年在国内银行业首家推出集定活期、多储种、多币种于一卡的全国通存通兑的银行借记卡——“一卡通”。“一卡通”解决了当时中国人依靠多个账户进行现金管理的难题，适应了人们对银行服务更高要求，改变了人们传
统的理财方式和消费观念，截至今年3月底，“一卡通”累计发卡近5000万张，卡均余额超过4500元，在国内同业中遥遥领先。
为了应对零售银行业务市场复杂、客户分散、需求多样的特点，招商银行又对零售银行业务进一步细分，并借鉴国内外银行业发展零售银行业务的成功经验，形成和采取了招商银行特有的“矩阵式市场细分的经营策略”。把零售银行业务市场划分为“一卡通”普卡客户群、“一卡通”金卡客户群、“金葵花”理财客户群三个横向客户群体，分别面向低端、中端和高端用户群体辅以相应的服务内容，鼎立构筑个人银行分层服务体系框架。这种细分思想在国内很多银行中都产生了积极影响。
1999年，招商银行在国内第一家启动了包括网上个人银行、网上企业银行等在内的网上个人银行理财软件——“一网通”，“一网通”分为大众版和专业版。两种“一网通”在国内率先将网络技术与传统金融服务相结合，满足了客户中足不出户就能享受银行服务的需求。
2003年，招商银行推出了我国与国际接轨的一卡双币VISA信用卡，在短短一年多的时间发行突破百万大关，招商银行因此成为大陆地区首家VISA双币种信用卡发行超百万的会员银行，创造了业内发卡速度的新记录。
2004年，招商银行又推出了新型的个人资产的管理型产品——“财富账户”，成为其继一卡通、一网通、一卡双币VISA信用卡、金葵花等个人理财知名品牌之后的又一创新性产品。
“财富账户”是依托现有银行卡，通过对网络资源的整合，实现对个人财富的管理，不再是一种实现现金管理或对中间业务（如缴费、按揭、银证通、银基通、银保通等进行管理功能性产品），而是一种新型的个人理财的实现方法。
招商银行以账户形式来提供个人理财服务在国内银行中尚属首例，而且这种网络、电话中心和营业网点相结合的三位一体的个人理财服务方式也是国际首创。
而自2007年8月，招商银行有一次率先在国内推出私人银行业务，经历了近两年的业务开展，全国已开业的招行私人银行中心达到8家，2009年底将达到15家，布局已基本覆盖了全国主要经济区域。在金融危机冲击的影响下，招商银行私人银行依然保持了客户数和管理总资产双双增长10%以上的良好业绩。思路创新
2009年4月，在上海召开的“2009中国广告与品牌大会”上，招商银行获得“2008中国广告品牌营销创新大奖”，成为获此殊荣的两家企业之一和唯一一家金融机构。该奖项旨在表彰中国2008年品牌传播与营销领域具有创新表现并获得优异成绩的企业。
2008年，招商银行“红动中国”，品牌代言人郎朗、“和”信用卡的提早推广等系列活动，随着北京奥运会的闪亮登场深入人心，赢得了世人的瞩目。评审委员对招商银行的品牌、营销创新给予了充分肯定；对招商银行先人一筹的品牌战略给予了高度赞赏。
事实上，奥运营销仅仅是招商银行创新的一个点滴。招商银行高速成长的22年间，也是“招商文化”逐步形成的过程。早在成立之初，招商银行具有明确的愿景——“做真正的银行”，并且有强烈的历史使命感——“在中国这块土地上走出一条改革的路子，办成具有中国特色的社会主义新型银行”。在这个时期，招商文化中创新的因子就集中体现在“拼搏、奉献、创新”、“敢为天下先”等口号中。反映了招商银行文化萌芽期的企业价值取向，是在围绕客户的基础上，提倡不断创新。
上世纪90年代，招商银行进入了高速发展期；而受到那一时期全国金融行业高热的感染，不可避免的具有强烈的规模扩张的冲动，而在以“规模”、“业绩”为导向的成长过程中。招商银行的服务意识并没有丢失，恰恰相反在各种创新层出不穷成为这一时期支撑招商银行壮大发展的关键。
在2002年登录A股市场之前，招商银行开始在价值取向上，强调风险管理，把风险控制作为企业文化的重要组成部分。效益重于规模，长期重于短期的企业文化开始企业中生根，而企业偏向于零售业务、以服务见长的特质在这段时间也建立了起来。
而从登陆资本市场至今，招商银行提出银行“因势而变”的理念，各种创新理念，无论是市场营销、产品设计、服务方式都成为国内商业银行业的标杆。招商银行真正“享受”到有益的创新模式给企业带来的生生不息的力量。
2009年6月，福布斯网站公布了2009年“最具声望的大企业600强”，招商银行以首次上榜就以78.7分取得了第24名，比23名单Google仅落后0.08分。招商银行不断尝到创新带来的褒赏。招商银行i理财业务
整体介绍：
“i理财”革命性创新的网络互动银行。无论您是否是招商银行客户，无论您身边是否有招商银行网点，在“i理财”，都可以享受到招商银行高品质金融服务，在线体验网络理财社区给您带来的全新体验！
3分钟网上开户
——i= internet 在线理财
“i理财”账户是招商银行推出的，国内首创网上直接开户，主要依托网上银行、电话银行进行业务办理的全新概念的个人综合理财账户。您只
要拥有国内任意一家银行的借记卡、存折等结算帐户，即可在招商银行“i理财”网站申请。
金融Mall 淘时代
i = i-self 自助理财
基金超市：为您提供基金认（申）购、赎回的一站式服务，支持几十家基金公司、数百支开放式基金在线交易。
理财超市：结合不同客户需求，定制现金管理、外币理财等全系列丰富理财产品，助您投资理财收获更丰。
告别单纯的产品说明，比较、筛选、排序、收藏等自动管理功能帮您更加便捷的选择投资理财产品，您还可以随时查看其他网友的投资评价。自助式财富管理，“淘”出财富来。、产品筛选、个性化搜索、排序、评价等功能
理财经理线上见
i = innovation 革命理财
空中理专：招商银行倾情打造空中理专服务团队，全面进驻“i理财”社区与您网络互动，随时提供专业的理财咨询及银行服务，让您足不出户享受招商银行远程优质服务。
理财经理：招商银行千余名理财经理全面进驻“i理财”社区，辅助您制定理财规划，精选理财产品，把握投资机会，为您提供更加贴身的专业金融服务。
百味牛博进驻
i = interaction 互动理财
“i理财”社区汇集各行投资名家、各路理财达人牛博，您可以和招商银行理财专家互动交流，关注知名投资分析专家的市场观点，与志同道合的博友相互切磋。精彩博文分享，可浏览、能订阅。百味牛博，定有一味对上你的胃！
N多圈子任你灌
i = information 信息理财
理财圈，轻松网聚理财好友，无论您是理财哪一派，这里都有交流提高的群落。产品圈、地区圈、民间圈，多个交流平台，网络沟通无边界。同时，招商银行各地网点还将全面进驻地方圈，为您打造一个不打烊的空中银行。
我的i理财
i理财——我的网上理财账户、我的产品超市、我的理财经理、我的好友、我的理财圈、我的博客、我的互动组件、我的分享„
加入“i理”财社区，与好友共建理财乐园，在理财中体味快乐、在交流中精进理财。建设人脉创造财富，拓展钱脉让财富增值！
点击咨询 