毕业论文：物流管理之快递服务质量规划方案

第一篇：毕业论文：物流管理之快递服务质量规划方案

广州华商职业学院

毕

业

设

计

物流管理之快递服务质量规划方案

作专班指系 者姓名 业 级

XXX 物流管理 物流4班 XXX 导教师 部

工商管理系

2013年

5月

摘 要

伴随着全球经济的快速发展，市场竞争的日益延伸，人们的时间开始浓缩。如今的市场，如今的企业，追求着充分利用每分每秒，也可以说是：用一分一秒的时间，创造出千百万的价值。

何时开始，有一种行业正在大幅度进军我们的工作，我们的生活。这种行业所服务的内容，为我们的工作与生活提供了便利，节省了时间，创造了价值。这种行业就是你我熟知的——快递行业。

快递行业起始于现代社会市场竞争的需求，它本身的发展也是市场竞争所造就的结果。以满足个性化的需求为宗旨，以市场的竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。

对于客户来讲，快递公司的服务质量主要表现在是否能够快捷、准确、安全地将物品送达目的地。因此，能否做好以上三点，大大影响着快递公司在行业中的竞争力。这也是快递行业的核心服务。

本文主要针对现代快递行业中快递服务质量上所存在的问题，通过几个案例中所出现的问题进行分析，并根据快递服务的要求和标准，制定出相应的解决方案。

关键词： 物流服务； 快递行业； 服务质量； 服务标准； 管理策略

独 创 性 声 明

本人声明:所呈交的毕业设计(论文)是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得广州华商职业学院或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

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目 录 前 言·····························································································3 2 物流快递行业发展现状·····························································4

2.1 物流快递的概述······································································4

2.1.1 物流快递的概述和分类·························································4 2.1.2 物流快递的特征和作用························································4

2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题······························6 物流快递业服务质量评价························································8

3.1 物流快递服务质量的概述······················································8

3.1.1 服务质量的内涵···································································8 3.1.2服务质量的特点及构成要素···················································8

3.2快递服务质量的评价体系·······················································9

4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策······················10

4.1 案例分析················································································10 4.2 物流快递服务质量存在的问题············································13 4.3解决相关问题的对策····························································16 5结 论·····························································18 ┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅

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致 谢·····························································19 参考文献·····························································20

广州华商职业学院毕业设计 前言

物流是根据客户不同的需求，将物品从供应地向接收地的实体流动过程。物流业的发展水平反映了一个国家的综合国力和企业的市场竞争能力，是国民经济发展的动脉和基础。

1918年，英国利费哈姆勋爵成立了世界上最早的物流公司——即时送货股份有限公司，该公司以“在全国范围内，将商品及时送至顾客手中”为宗旨。此时的物流行业显得颇为新鲜、创新，同时，也因利费哈姆勋爵这一大胆的尝试，为如今的物流行业做出了一个伟大的开端。如今的物流业已成为经济全球化过程中最主要的话题之一，它正在成长为潜力最巨大的利润源泉。而在世界经济一体化的现在，对现代化的物流要求也越来越多，因此，第三方物流成为了现代物流发展的趋势。

现代物流行业包含了多方面的内容，最显眼的莫过于物流快递，也是物流行业中最为主要的组成部分。物流快递以其快捷、准确、安全和优质的服务在市场竞争上逐渐站稳了脚步，赢得了越来越多的顾客，由此使得我国的快递企业数量日益剧增，同时，快递行业的发展趋势也成为了社会各界人士广泛关注的一重大焦点。

在全球经济迅速发展，市场竞争力日趋激烈的情况下，无论是企业或是个人，在商业活动中的时间越来越紧迫，对高效率的工作、生活需求越来越大。于是，传统的物流运输上一个重大的突破开始打幅度进军我们的工作和生活，这个行业的名称就是——快递。与此同时，促进这个行业快速发展的因素还有便捷的互联网，消费者生活中因个人需求以及个人因素，以网络的方式对自己的所需进行网购。在这一点上，快递行业成了必不可少的物流流通手段。

本文以人们现实生活中接触最多的物流快递为基础，根据快递行业的发展以及顾客不同的需求，对快递服务质量进行评估，分析快递业中存在的问题，以及针对问题制定相应的解决方案。

广州华商职业学院毕业设计 物流快递行业发展现状

2.1 物流快递的概述

物流是物品从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

2.1 物流快递的概述和分类

快递业，是指承运方运用各种专业的交通工具、设施设备和物流系统操作，通过公路、铁路、水路、空运等不同运输方式，对国内外的快件进行揽收、分拣、封发、转运、投送、信息录入、查询、市场开发、疑难快件进行处理，以快捷的速度将特定的物品送达制定的地点或目标客户手中的物流活动。

2004年，美国国际贸易委员会的报告中，对快递业的定义为以下两点：

一、快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品，全过程跟踪这些物品并对其保持控制；

二、提供与上述过程相关的其他服务，如通关或物流服务。

世界贸易组织在《服务贸易总协定》中对速递服务的定义为：“除国家邮政当局提供的服务以外，由非邮政速递公司用一种或多种运输方式提供的服务，包括提取、运输、递送信函、大小包裹的服务，无论目的地在国内或国外。这些服务可利用自有或公共运输工具来提供。”

邮政行业《快递服务标准》中对快递服务的定义为“快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不属储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递服务。”(1)

快递的核心就是以“快”为主，主体是“递”。伴随着市场竞争程度日益剧增，人们需求个性化不断改变，快递企业想在同行竞争中处于有利地位，除了必须在快递业务本身的种类和运营模式上不断作出调整，提高快件的时效性和妥投率外，也必须在日常的当面服务、电话客服和揽收投递等工作过程中加强服务态度和服务方式的提升，从而提高客户的满意度，逐步形成自己的固定客户群，并进一步扩大企业的市场模式。

根据不同的划分方式，快递业也分成不同种类：

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⑴ 按快递件的类型划分：①信函；②商业文件；③包裹；

⑵ 按快递业务形式划分：①门（桌）到门（桌）；②门（桌）到机场；③专差；

⑶ 按递送路线划分：①国际快递；②国内快递；③同城快递。

2.1.2 物流快递的特征和作用

快递业需要以最快的速度将货物从寄件人手中递送至收件人手中，这种服务形式要求快、准确、周到、安全，是运输业中最快捷、最周到的服务形式。它与传统运输行业有着很大的不同，基本特征主要表现为以下几个方面：

⑴ 快捷性、安全性。快递服务凭借先进的计算机通讯网络，以及最快的运输工具将商业件函和包裹送至世界各地，且保证快件仅在自己的网络中运行，保障了快件的安全以及快件相关信息的安全。

⑵ 高科技性。实现快递物品的门（桌）到门（桌）服务，及时、准确地接受顾客信息，快速处理单证，利用GPS对物品实行24小时全程跟踪，随时解答顾客的查询等。

⑶ 与经济发展同步。现代快递业的发展与商业经济发展密切相连，在一定程度上反映了经济的发展程度。

⑷ 优良的服务功能。如今，快递行业市场竞争日益激烈，除了一般要求必

（2）须完成，优质的服务才能留住老顾客，开发新顾客。

现今，快递行业已经成为了我们的工作中、生活上的一部分，带来的效益也是利大于弊，其产生的作用已经是别的行业所无法轻易取代的。主要的作用有以下几点：

⑴ 快递业实现了商务活动中、日常生活中信息、资料，以及物品的安全快速传递；

⑵ 快递业缩减了人们在物流运输上消耗的时间，提高了人们的工作效率，提升了作业中的工作价值。

⑶ 高效的快递业能够使企业的决策和交易迅速及时，相对于个人物流运输

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减少了许多程序与困难，同时也节约了成本。

⑷ 快递行业的作业范围早已跨越出商品货物的范围，服务对象也不单单局限于贸易界，进一步满足了顾客的需要。

⑸ 随着电子商务的飞跃发展，与其接口的Internet用户迅速增加。跨国界及远距离购买个人商品已是司空见惯的现象，包裹类的快速增加将对具备快捷、安全、周到、可靠的快递业需求量也在大幅度增长。由此可见，快递在国际经济

（3）交流中的作用越来越显著，其使用范围也在不断扩大。

2.2 我国快递行业的发展现状及存在的问题

目前，中国邮政EMS具有高效发达的邮件处理中心，在全国范围内拥有一支20000余人的专职员工队伍及10000余部专业作业的机动车辆，全国共有200多个处理中心，且各个处理中心配备了先进的自动分拣设备。近年来，EMS一直广泛开展国际合作，致力于与大型国际快递公司结成合作伙伴。

虽然EMS拥有本土化优势和较为先进的技术设施，但依旧与许多国际知名快递公司之间存在着很大的差异，在业务的年均增长率上远远不及这些公司，个别公司的增长速度甚至相当与EMS的20倍。

除EMS外，国内也存在许多民营快递公司，譬如顺丰、圆通、申通、韵达等。随着快递行业利益的日益明显，国内的民营快递数量也在大幅度增长。而这些民营快递企业的规模上，企业人数上至几千人，下至几人良莠不齐，由于人员素质和服务的不规范，民营快递在社会上的形象一直落后于外资快递企业或EMS。大部分民营快递以同城快递业务为主，占其总市场份额的90%左右，而国际快递和

（4）国内快递仅占10%左右。

随着顾客的需求与经济的发展，民营快递企业已从最初的经济发达地区逐渐向全国各地延伸。虽然民营快递遍布全国，但是大型的民营快递公司数量极少。而相对于外资快递公司和EMS来讲，民营快递快捷的速度和低廉的价格成了他们蚕食中国快递市场的优势，成为了国内快递业发展速度最快的一部分。

以下四点可以看出我国快递业发展现状的趋势：

一、宏观经济形式良好，发展趋势平稳；

二、快递业发展与信息发展、互联网的发展关系日益紧密；

三、今

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后与电子上午有关部门的快递业务将有更快的发展；

四、在快递领域中，民营企业大有可为。

如今，我国快递行业存在的问题主要可以从以下两点进行分析： ⑴ 从行业的总体情况进行分析：

① 我国大多数快递企业走低端服务路线，导致行业进入门槛低、多而分散、低价恶性竞争激烈、经营成本高，以及资源浪费等负面影响。② 由于在资金方面、IT技术方面，以及专业人才的需求方面上缺乏相应的支持，导致技术和设施设备跟不上现实需要的脚步，服务质量也大打折扣。

③ 相关法律的不健全、信用体制的不完善，快递业的市场缺乏必要的管理体制，这也是制约着我国快递行业快速发展的一个重要“瓶颈”。④ 物流服务单一化，物流总体服务管理落后不全面； ⑤ 快递业务准入限制过严，邮政专营范围界定过宽。⑵ 从行业的服务过程进行分析：

① 多数从业人员的文化程度普遍较低，缺乏专业行业知识，素质低。② 由于快递服务人员的文化素质不高，专业知识的缺乏，导致业务不熟、技术不精、服务不及时、不到位等情况，以及企业管理的不到位，整体服务水平长期处于低下的状态，久久无法提高。

广州华商职业学院毕业设计 物流快递业服务质量评价

3.1 物流快递服务质量的概述

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特性特征的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。

3.1.1 服务质量的内涵

服务质量一般具有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。⑴ 功能性：服务发挥的作用和功效，满足需求的程度；

⑵ 经济性：顾客得到的不同程度的服务所需支付的费用是否合理； ⑶ 安全性：服务在时间上满足顾客需要的程度，即即使、准时、省时； ⑷ 时间性：服务过程对顾客的健康、精神、生命、财产、货物等得到安全的保障程度；

⑸ 舒适性：服务过程的舒适程度，包括设施的使用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等；

⑹ 文明性：服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系

（5）等（顾客的心理需求）。

3.1.2 服务质量的特点及构成要素

服务质量的特点有两个：

一、主观性。服务是一种无形的活动，因此，对其的评价无法像有形产品那般用客观的评价标准去衡量，而是通过顾客在消费后的感受做出评价。

二、全程性。由于服务的生产过程与顾客的消费过程同时进行，因此，如何形成服务质量和交付，体现出了它的全程性。

美国市场营销协会自主的服务管理研究组合PZB对服务质量进行了更深的研究，最后整理出五个决定顾客感知服务质量的要素：

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⑴ 可靠性：可靠性是指可靠地、准确地旅行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所需求的，它以为着服务以相同的方式、准确无差地在限定的时间内准时完成。

⑵ 响应性。响应性是指对服务组织能够对顾客期望实现的愿望迅速提供服务。

⑶ 保证性。保证性是指服务组织员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。

⑷ 移情性。移情性是指服务组织为顾客设身处地地着想和对顾客给予特别的关注，了解顾客的实际需求并给予满足。

⑸ 有形性。有形性是指有形的设施设备、人员和通讯器材等视觉上可以感（6）知到的物品。3.2 快递服务质量的评价体系

在我国，快递业服务质量的内容与物流服务质量的内容有着很大的区别。主要体现在以下三个方面：

⑴ 定义上的区别：物流是以满足顾客需求为目的，对产品、服务以及相关信息从生产点到消费点的有效率、有效果的正向和逆向流动和储存的进行计划、执行和控制部分的供应链过程。而快递是指为商务文件和包裹提供最快捷最安全的“门到门”的全程服务，它要求快递企业从托运人手中收取快件后，利用多种快捷的运输方式，在规定的时间内送到指定的地点，将快件交予收件人，且在快递全程中及时向有关人员提供运送信息以便查询。

⑵ 配送规模。物流是大批量货物的集中发运，而快递多是小件物品的寄出与收取，即使只有一件也必须运送。

⑶ 仓储功能。快递企业也具备物流企业的基本功能——仓储运输，而区别与物流企业不同的是，快递的仓储是时点的暂存，而物流的是时段的暂存或长期

（7）存储。快递的功能重于分拣和准时送递，而物流的功能重在于运输和仓储。

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为了更加科学、客观地反映快递公司服务质量的优劣，建立一套与快递服务质量标准相适应的评价方法是必要的，且，要确定这套服务质量评价方法相应的质量评价指标体系。在实际操作上，应遵循如下的原则：

⑴ 科学规范性原则

对快递公司服务质量的评价，首先要本着科学的态度，保证待评价特性与所收集的材料之间存在必然的因果关系，或存在内在的直接联系。同时，设计服务质量评价体系时，要有科学的理论作指导，使评价体系能够在基本概念和逻辑结构上严谨、合理，具有针对性。

⑵ 系统优化原则

快递公司服务质量评价指标体系要能够反映快递服务质量的每个方面，必须用若干互相联系、互相制约的指标进行衡量。

⑶ 简洁明确原则

快递公司服务质量评价体系所包含的指标要繁简适中，计算方法要简便易行。在能基本保证评价结果的客观性、全面性的前提下，指标体系尽可能简化，减少一些对评价结果造成影响的甚微指标。

⑷ 全面实用性原则

快递公司服务质量评价体系所包含的指标必须能够完整地、多角度多层次地反映快递公司的服务效果，所设计的指标还必须有明确的含义，在实际操作中要切实可行，评价结果必须与快递公司实际服务质量水平相符合。

⑸ 可操作性原则

尽管很多指标都不能全面反映出快递公司服务的某个方面上的特点，也有某些理想化的指标从理论上能准确反映快递公司服务质量的特点，但却在目前条件下可能无法收集到指标所以来的基础信息。因此，评价指标体系在设计过程中一定要考虑那些易被顾客发现和感知的方面，无论是定性评价指标还是定量评价指

（8）标，其信息来源渠道必须稳重可靠、容易取得。

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4物流快递服务质量存在的问题与解决的对策

4.1 案例分析

案例1：

2013年5月6日，广州天河区A公司利用韵达快递向广州越秀区B公司寄出一张公司发票。寄件人余小姐在致电韵达公司之时说明，所寄货物是一张发票，要求快递公司上门收件时带上寄件用的信封纸袋。当快递人员上门收件时，却称没有把信封纸袋带上公司，先用防水用的寄件袋装上，之后再换信封纸袋。余小姐勉强答应。在填写完快递单后，快递人员随手将套上寄件袋的发票塞在自己包中，余小姐心中一阵不满，提醒快递人员不要把发票弄烂了，快递人员却称没事就走了。

5月8号早上，余小姐致电B公司询问快递发票是否收到，对方回复没有收到。核对了基本情况，余小姐发现填写的寄件地址错误，于是致电至快递公司说明情况更改地址。快递公司声明会尽快将快件送往正确的地址。

5月10号，余小姐再次联系B公司，却得知B公司仍未收到快递发票。余小姐根据快递单上的快递号进行网络查询，发现该快递在8号晚上九点进入韵达快递的“广州分公司”之后，就一直没有更新快递信息。因此十分着急致电到韵达快递的服务中心，拨打了几个电话却都是未能接通。余小姐致电负责收件的快递人员电话，从那得到另一个服务中心的电话。利用这个电话，余小姐联系上了快递中心的服务人员。对方堪称有将快递更改地址，当余小姐想再次核对正确的地址时，对方却说没有记录，忘了是更改了什么地址。最后余小姐询问快件什么时候能寄到时，对方却说广州分公司正在搬迁，快递暂时压在分公司的仓库中。在十来分钟的电话沟通下，对方一直以公司搬迁为理由，余小姐无法得知快递何时能够寄到的信息。最后余小姐给服务中心留下了快递单号以及正确的寄件地址，希望服务中心的工作人员能够及时跟进。

5月13日，余小姐再次致电快递服务中心，却还是没有任何进态。5月15日，快递服务中心给余小姐打来了电话，称广州分公司一直将快件

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压着没有发件，并告诉余小姐上海总部的电话，让余小姐致电上海总部投诉广州分公司，这样，广州分公司很快就会把快件寄发出去了。余小姐带着满心不满与无奈致电上海总部投诉广州分公司并说明理由。

5月16日早上，上海总部致电余小姐，声明快递已经送到指定的地点，且以被指定的收件人签收。

余小姐表明，再也不会利用韵达快递寄件了。

案例2：

郑小姐在淘宝网上购买了一些进口的零食，第二天收到了快递，打开后却发现其中饼干类比较酥脆的零食大多数都碎了，于是很生气地投诉了卖家。

某天，郑小姐等电梯时，当电梯门一打开，十来个快递箱迎面扑来散落一地，快递人员用脚把落在电梯里的几个快件踢了出来。郑小姐这才意识到，零食的事，很大可能是快递的问题。

案例3：

林先生的生意是淘宝上卖电脑配件。某天，林先生向客户寄出了一个价值一千多的电脑配件快递，两天后查询快递信息，信息上显示已签收。却在此时收到顾客的反映，问为什么两天过去还没收到快递。林先生致电快递公司，快递公司一口咬定快递已被签收。在经过几分钟的电话争执之后，快递公司反口说快递仍在公司仓库压着，并声称会尽快寄出。

两天后，客户收到了快件，却因为物流问题给了林先生的网店差评。

以上三个案例反映出了现代快递行业服务中的种种问题，对服务质量的好评大打折扣。

案例1的状况，快递公司因公司搬迁的问题扣压了顾客的快递一个星期，搬

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迁公司是属于快递公司自身的问题，不应该因公司内部问题拖连到顾客身上。顾客选择快递方式，其目的就是借用外界的时间去做自己的事情，在同个时间段进行多种工作，充分利用时间，提高工作效益。却因为快递公司自身的原因，浪费了更多的时间，连同精神上、名誉上也受到损害。另外，收件人员的服务态度也反映出了韵达快递员工素质培养的问题。同时也使顾客对该快递公司失去信心。

案例2主要表明的是快递服务人员的服务态度差。基本上，快递单上都会著名快递内容，根据不同的快递内容要以不同的方式处理，易碎品应该轻取轻放，避免造成不必要的损失。这是快递人员服务不到位所导致的结果。

案例3反映出了现代快递行业中已经多次发生的一个重要性的问题。快递在递送的过程中采用全程跟踪，信息即使回馈，这是为了使顾客能够及时了解到快递的递送情况。冒名签收、虚报信息，给顾客带来假想性信息，对顾客进行欺骗，对顾客造成不同程度的影响。这同时也反映出了一个快递公司的管理疏漏。

4.2 物流快递服务质量存在的问题

在以王为民为主编的《快递服务礼仪与规范》一书中，针对快递服务满意度的分析，根据调查得出了以下三个情况反映表。

客户服务态度良好，服务规范17%其他0%运费低14%运费低收、发货速度快收、发货范围广货物安全性高、无损坏19%收、发货速度快27%货物安全性高、无损坏客户服务态度良好，服务规范其他收、发货范围广23%

图4.1-1 快递服务的满意因素

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其他0%不履保险，难以投诉7%货物投递不到位15%运费高14%运费高收、发货速度慢，有延误晚点现象有货物损坏或丢失等现象服务态度差，不规范货物投递不到位不履保险，难以投诉其他收、发货速度慢，有延误晚点现象22%服务态度差，不规范21%有货物损坏或丢失等现象21%

4.1-2 快递服务不满意因素

由以上两个图可以看出：

⑴ 在揽收环节，消费这对收发货速度快、业务熟练的快递服务满意度比较高；而对上门取件时间拖延、收发货速度慢、有延误晚点现象的物流快递企业较为不满。

⑵ 在运送范围上，消费者对运送范围广、网点覆盖全面的快递公司较为满意。

⑶ 货物安全方面，消费者对快件外包装的完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物损坏、丢失的现象极为不满。

⑷ 在运送价格上，消费者对快递运费透明化、合理化的快递公司满意度较高。

⑸ 服务态度方面，消费者对快递人员的工作素质、服务态度、行为规范较为满意。

⑹ 售后服务方面，消费者对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不履保险、难以投诉、不按标准赔偿等表示极为不满。

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物品保险问题其他5%0%个性化服务（网上查寄件等）10%客户服务态度14%货物安全问题（丢失率）19%货物安全问题（丢失率）收发货速度收发货价格配送范围客户服务态度收发货速度21%配送范围17%收发货价格14%个性化服务（网上查寄件等）物品保险问题其他

4.1-3 快递服务最受消费者关注的因素

以上4.1-3的图表是根据以上根据消费者所关心的因素调查出来的一个数据表。由以上表格我们不难看出以下几点：

⑴ 收发件速度。由表可见收发件的速度是消费者最为重视的一个因素。占21%。2010年涉及到收发件是否准时的问题，投诉案件工15194宗，占总投诉量的50.20%，较2009年上升了6个百分点。

⑵ 货物安全。货物安全问题是快递行业存在已久，并且较为突出的问题，占此次调查重视率的19%。

⑶ 保险售后。除了服务态度、配送范围等依旧是被消费者关注的焦点以外，7%的消费者在不满意快递服务的原因中选择了“不履保险，难以投诉”，随着快递行业的发展，物品保险问题开始凸显。

⑷ 快递价格。快递收费价格没有一个标准化的规范，快递公司是否胡乱收费，也成了消费者关心的问题之一。

⑸个性化增值服务。随着人们的需求不同，快递增值服务的需求也越来越高，（9）10%的消费者希望快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务。

从以上三个数据表可以看出，如今快递服务行业存在的多种问题。

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⑴ 员工素质低，服务态度差；

⑵ 快递公司服务意识薄弱，快递赔偿机制不完善，处理消费者投诉不及时； ⑶ 信息反馈能力较差，处理顾客需求能力较差；

⑷ 快递公司反应处理业务速度较慢，并且送件地点和时间不够灵活； ⑸ 货物安全无保证，收费混乱无标准；

4.3解决相关问题的对策

针对以上反映的问题所在，制定出相应的解决对策，对我国快递行业的发展是必要的。

⑴ 服务态度。快递企业的快递服务人员应当做到热情周到的服务，必须规范自身的行为方式，提高自身的工作素质，对待客户的问题要细心重视。

⑵ 服务及时性。随着高科技、信息技术等领域的快速发展，特别是互联网的普及，顾客对服务的及时性要求越来越高，及时收件、及时反馈快递信息、及时将货物送达指定的地点、指定的人手中，这都成了顾客基本的要求。

⑶ 提高信息化水平。利用电子商务技术，以及GPS全程跟踪技术，与客户之间建立良好的信息沟通模式，使顾客能随时查询到货物的信息。

⑷ 实现快递价格公开化，提高快件丢失赔偿额。杜绝乱收费现象，增加快递服务人员对货物安全的重视性。

⑸ 建立良好的信誉度，体现服务业的诚信，树立良好的顾客口碑。⑹ 解决问题的有效性。当问题出现时，顾客迫切希望问题能够及时得到有效的解决，而问题能否得到有效的、快速的解决，也对快递企业的信誉度有着极大的影响，同时关联着企业是否能够留住老顾客，开发新客户。

⑺ 加强快递服务人员的技能培训，加强企业教育和指导，强化服务精神对服务行为的影响。大多数快递从业人员的文化水平较低、素质较差，言行举止上有时会引起顾客的不满，因此，提高服务人员的工作素质，加强服务意识是企业发展的必要过程。

⑻ 建立完善的纠纷与赔偿机制，妥善处理服务过程中发生的一切纠纷与投诉，建设优质的快递服务品牌。

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综上所述，要实现快递行业的服务质量快速发展，必须采取科学的方式进行企业管理，且必须根据企业情况制定一套与企业相对应的评价体系，还要有一种积极的态度，以提高企业的运作效率。

广州华商职业学院毕业设计 结论

全球经济的迅速发展，市场竞争的日益激烈，人们的工作、生活频率也在逐步加快，开始在不同的需求上追求高效率的成果，在互联网和电子商务发达的现在，我国快递行业的的时常潜力巨大，充分地利用自身在市场上的优势所在，克服时间、地区的局限性，表现了自身的价值。

在人们要求越来越多的现在，快递行业上服务质量越来越受世人的关注，若快递行业可以迅速处理自身存在的问题，重视企业发展的前景，且国家能针对快递行业制定更加有效、切合实际的相关法律政策，将会促使我国快递业迅速发展。快递行业也必将在未来的快递领域上发挥重要的作用。

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致 谢

在本论文落笔之际，在此，我必须感谢我的论文指导老师张汐萌张老师，在对论文处于未知的状态下，是老师给予的知道指引着我，从选题到最终完稿整个过程中，很多内容都是老师曾经的教导，若没有老师平日里的教导，作为一个学习物流管理的学生，学到的东西，最多限制于书本上的内容。感谢老师在学习生活中对我的帮助和教育，使我在学习上、生活中有所收益、有所收获。

在论文完成的过程中，我必须感谢那些为我提供案例的朋友，有了那些案例的参考，才让我在最初的无厘头，慢慢制订下自己的论文标题，并通过所知的案例令我在论文上做出自己的分析，丰富了我的论文内容。

一个三年的学习生涯，已经鸣起了下课声，如今已经没有机会坐回曾经的教室，写着以往的作业。在此感谢三年以来学校领导对我的关心爱护，也感谢老师们平日中的关心和教导，还有同学三年开心喜悦的陪伴。

三年来收到的期望日积月累，你们让我相信我不是一个很差的人，我也渐渐拾回何时丢失的自信。以后的我，将在自信的陪伴下努力工作，做一个值得别人提及，值得父母、老师、同学骄傲的人。

再次感谢这些陪伴过我的人，也祝愿你们的工作顺利！生活美满！

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参考文献

[1] 史树锐，物流快递行业服务质量评价研究[D]。http://，2012年5月。[2] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

http://，2011年11月18日。[3] [快递]快递的特点和作用[EB/OL]。

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[6] 快递业服务质量分析与改善方法研究[C]。

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第二篇：物流管理毕业论文

毕 业 论 文(设 计)

专业物流管理

指导教师

学生

学号

题目深圳神州龙物流公司的发展对策研究

2012年5月20日

深圳神州龙物流公司的发展对策研究

摘要 ：当前物流已成为中国高速发展经济中新兴的产业，被称为公司发展的“加速器”，1

也受到社会各界的关注。同时，物流公司也面临着国际市场的机遇和挑战。对于深圳神州龙物流公司而言，由于公司规模较小，资金的限制，抗**能力低，市场还未完全打开，发展面临的主要问题与挑战有物流人才匮乏、口岸改革滞后、管理建设条块分割和内外竞争长期并存等方面。针对以上问题，本文提出要切实采取整合现有物流资源、加强物流人才培养、完善物流基础设施、健全产业服务体系等对策。

关键字：深圳神州龙物流公司物流管理物流基础设施

一、深圳神州龙物流公司的概况

（一）深圳神州龙物流公司的简介深圳市神州龙物流有限公司是一家集公路、铁路、航空、海运为一体，专业从事长途、短途货物往返运输、专业起重、深圳搬家搬厂、设备吊装、安装、包装、移位的深圳物流公司。该公司自创办以来一直奉行“顾客至上、服务第一”的宗旨，多年来深受广大公司业主的信任和支持。公司拥有各类厢车、顶棚车、吊机车、平板车及各类合同线车，创办了全国各地以大中城市辐射各中小城镇的直达专线，还拥有专业从事运输服务行业的技术骨干和专业队伍。该公司特实施了便利各大公司的“一票法”，即：专人接提、专人分送、专人压车、专人负责的一条龙服务，价格平、速度快、风险低、安全高、整车零担、从门到门。为秉承这一优良工作作风,该公司从上至下、严于律己、分工协作、奖罚分明。

(二）深圳神州龙物流公司的发展现状

虽然该公司具有较优越的基础设备和条件，但是在当今深圳市物流业发展迅猛的时代，神州龙物流公司仍然有出现跟不上现代物流的发展速度、资源不能够充分合理的整合利用，导致运输成本高、周转慢、效率低，服务体系不够成熟等现象。因此,分析公司面临的现实问题,及时地改变公司现有的运作模式和经营方式成为目前深圳市神州龙物流公司需要思考的关键问题，也是迫切需要解决的问题。

1、当前,各地的物流公司都在纷纷建立自己的物流网络和抢占客户资源。可以说,未来物流行业的胜者将是目前抢先占领客户资源、建立广泛物流网络的公司。神州龙物流有限公司如何不局限于自己运输资源，而通过笼络社会上强大的运输资源建立自己的资源优势和成本优势，形成供应链一体化的发展；采取何种组织方式、管理方式和技术手段尽快拓展物流网络,成为神州龙物流有限公司必须深人思考的问题。

2、对于公司现代信息化与信息的传递、沟通来说,虽然公司普遍建立了自己的电子商务模式,运输公司和个人也开始寻找新的通信方式，但仍然难以建立起强大的通信网络和方便灵活的机制。对于物流公司来说,灵活的通信网络建立将依赖于移动互联网或其它新兴的通信技术。该公司的信息化总体水平较低，在物流领域中现代信息技术还不够高，远远还不能满足现代物流服务的需要。神州龙物流有限公司的现代物流信息技术的落后已经成为公司急需解决的问题。

3、公司的基础设施水平也是一个公司稳定发展的垫脚石。当前物流和运输市场还是一个不很成熟,甚至不够诚信的市场，物流公司在建立自己的网络如运输网络中,将如何建立和推广对运输业主的考察与监督系统,以保证运输物品的安全性和快捷性；神州龙物流有限公司又如何将更快更好更便捷的多媒体信息系统全面配套，全程服务，适应当今社会生活迅速的发展变化的节奏，从而能在竞争激烈的市场立于不败之地。

4、人才的取得、激励机制与管理问题。物流是一门实践性较强的业务,真正的物流人才应该是既具有丰富的实践经验和物流经营理念,又具有一定理论素质的人员。从高等学校刚毕业的物流专业的本科、研究生,不具备物流的实践经验,也不一定具备物流从业所需要的潜在特质,很难被真正称为“物流人才”。然而只有实践经验却又缺乏理论与文化涵养的物流从业人员又难以争取到高端客户。当前各地的物流公司都在竭力拼抢物流人才,导致了物流人才的供给更为紧张,因而可以说,现代物流公司的竞争将是地道的人才竞争。同时,由于物流业务的分散性、难以监控性以及信息不对称等问题,导致物流人员的激励和管理的难度较大。那些管理呆板、激励机制不灵活的物流公司,未来势必难以留下人才而导致人力资源的大量流失。探讨、实行吸引和激励优秀物流人才的机制已成为摆在神州龙物流有限公司的关键问题。

5、公司的内部组织管理也不够完善，缺乏专业的知识技能培训，缺乏工作人员管理与指导，职位分工不明确，导致工作效率低，工作顺序混杂，从而对整体公司造成不良影响。

二、现代社会物流公司的发展趋势

（一）物流作业一体化

现代物流的物流作业一体化精髓在于其系统整合的概念，即整合传统的作业领域，将生产、销售、包装、装卸、运输、存储、配送、流通加工,物流信息处理等分散的、跨越各公司部门的活动综合、有机地结合在一起，作为一个系统来管理,使物流活动各作业环节有效地组合，形成以服务客户为主的综合能力，节约流通费用，提高流通的效率与效益。

（二）物流管理信息化

物流系统是一个大跨度系统。物流的活动不但范围广阔、涉及部门众多,而且一直处于动态变化过程。随着全球经济一体化，商品与生产要素在全球范围内以空前的速度自由流动。物流活动范围、流动速度也进入一个前所未有的发展阶段，物流业正向全球化、网络化和信息化方向发展，ＥＤＩ技术与国际互联网的应用，使物流效率的提高更多地取决于信息管理技术；电子计算机的普及和条形码技术的普遍应用，则提供了更多的需求和库存信息，提高了信息管理的科学水平，使商品在各种需求层面上的流动更加容易和迅速。信息化已成为物流活动的核心，成为物流创新的动力。

（三）物流资源社会化

随着市场经济和社会化的发展,一方面专业化分工越来越细,另一方面各专业之间的合作越来越密切。生产公司与零售行业所需的原材料、中间产品、最终产品大部分由不同的物流中心、批发中心与配送中心提供,以实现少库存和零库存。现代物流社会化趋势是社会经济活动发展、物流规模经济效益、物流资源综合利用的必然结果。在大城市出现现代化综合性或专业性物流园区、物流中心、物流基地己成为普遍现象。

（四）物流体系综合化

现代物流离不开运输与仓储。仓储现代化则要求高度机械化、自动化、标准化、信息化，以组织高效的人、机、物系统；而运输现代化要求建立铁路、公路、水路、空运与管道的综合化运输体系，这是物流现代化的必要条件，也是现代物流生存发展的必要条件。

（五）三流一体化

按照一般的流通规律，商流、物流、信息流是三流分离的。商流可以使物质资料的使用价值得以实现，经过商流，物质资料就变更了所有权；物流解决的是物质资料从其生产地域向其消费地域的位移，无法变更物质资料的所有权；信息流解决的是流通主体之间的信息传递。在现代社会中，由于不同的材料，产品或商品的转移形成不同的流通方式与营销形态，为了适应这一变化，目前世界上有许多发达国家的物流中心、配送中心已基本实现了商流、物流和信息流的统一。此外，代理制的推行也使现代物流更趋科学合理，因为这种方式的流

通体制更有助于实行三流合一。“三流合一”已成为现代物流的重要标志之一。

三、深圳神州龙物流公司存在的问题及成因

（一）内部组织管理方面

现代物流作为一种先进的组织形式和管理技术,也是深圳市神州龙物流公司生存和发展新的增长点和利润源泉。近年来,深圳物流业迅速发展, 不但数量急剧增加, 而且规模迅速扩大,但是神州龙物流公司的内部组织管理控制却没能和公司同步成长起来。内部组织管理控制作为公司管理的中心环节,很大程度上决定了公司的兴衰。

首先，神州龙物流公司内部组织管理控制意识淡薄，公司的人认为内部组织管理控制就是内部监督, 是摆个形式来做给别人看的。单位主要负责人拥有较大自由决策空间, 受到单位内部控制的约束也相对较少, 使得内部组织管理控制制度失去了刚性和严肃性,名存实亡, 纸上谈兵。

其次，神州龙物流公司也认为强化内部组织管理控制就是增加管理人员, 对内部组织管理控制的目标和方法不明确,不愿意建立和执行内部组织管理控制,同时公司中的负责人对内部组织管理控制的重要性认识不足, 他们认为自己足以保证财产的安全, 制定内部组织管理控制就是对管理经营权的干预。

（二）基础设施水平方面

公司的基础设施是一个公司稳定发展的垫脚石。神州龙物流公司面临着严峻问题——基础设施水平跟不上现代物流的发展速度，也跟不上公司的供应链迅速扩展。当前公司由于缺乏先进设备配备提高公司效益的理念，导致对基础设备的投入少，无法将更快更好更便捷的多媒体信息系统全面配套，全程服务，适应当今社会生活迅速的发展变化的节奏，物流和运输市场还是一个不很成熟。神州龙物流公司在建立自己的运输网络中,面临着将如何建立和推广对运输业主的考察与监督系统,以保证运输物品的安全性和快捷性的问题。

（三）物流信息系统方面 神州龙物流有限公司的现代物流信息技术的落后已经成为公司急需解决的问题。根据公司现代化、信息化与信息的传递、沟通来说,先公司普遍建立了自己的电子商务模式,运输公司和个人也开始寻找新的通信方式,但仍然难以建立起强大的通信网络和方便灵活的机制。神州龙物流公司的灵活通信网络建立将依赖于移动互联网或其它新兴的通信技术。该公司的信息化总体水平较低，在物流领域中现代信息技术还不够高，远远还不能满足现代物流服务的需要。

（四）供应链管理与开发方面

随着世界经济一体化的推进和全球统一大市场的建立,全球性的竞争日趋激烈。这迫使神州龙物流公司重新审视自身的发展战略和生产运作模式。公司在竞争和协同发展的实践过程中,逐渐认识到,单靠公司自身的改造是无法从根本上解决问题的。公司必须加强与其它优秀公司的紧密合作,必须从根本上转变经营思想,充分利用公司内、外的资源,增强公司的适应性、响应速度。

首先，在整个行业中建立一个环环相扣的供应链,使多个公司能在一个整体的管理下实现协作经营和协调运作。

其次,在市场、加工、组装、制造环节与流通环节之间,建立一个业务相关的动态公司联盟。这不仅使每一个公司保持了自己的个体优势,也扩大了其资源利用的范围,使每个公司可以享用联盟中的其它资源。

四、神州龙物流公司的发展对策

（一）优化组织结构

优化组织结构是神州龙物流公司解决问题的核心骨之一。在神州龙物流公司的未来发展中, 加强和完善内部组织管理控制制度非常关键, 应充分认识到公司实行内部控制的必要

性, 摒弃那些错误的观点, 建立正确的内部控制意识。首先, 从根本上对内部控制有一个正确的认识, 从根本上了解内部控制对公司的作用。健全而有效地内部组织管理控制有利于神州龙物流公司改善经营活动,提高工作效率和管理水平, 甚至关系到公司经营管理工作上的成败和公司的兴衰。

其次，建立健全的内部控制体系,公司的控制活动必须有从计划、执行到控制、监督的整体框架。内控制度首先要保证组织机构的适当性, 各项内控制度要参照会计法规制定准确到位,切实可行, 对于敏感职务建立明确的操守规范, 不相容职务严格分设岗位, 有条件的公司设置专职内审人员或实行会计委派制,保证会计人员与受派单位保持相对独立性, 内审人员必须定期汇报审计情况,将不道德、不诚实的非法行为发生机率降到最低点。

（二）基础设施的投入

公司应该更快更好更便捷的多媒体信息系统全面配套，全程服务，适应当今社会生活迅速的发展变化的节奏，充分按照现代物流公司的信息化模式配置先进的基础设备，以至于提高公司的办事效率和提高公司的形象和信誉。

（三）建立物流管理信息系统

信息和交流存在于所有经营管理活动中, 其发挥的作用也是不容忽视。建立有效的沟通系统设施, 能够帮助公司在运行内部控制时及时的、可靠地、全面的在公司内部得以传递和交流。有效地信息沟通不仅包括在上下级之间的信息传递,还包括信息在各部门的横向传递。另外, 公司的外部信息传递也同样重要, 公司只有拥有了畅通有效的沟通与信息, 才能更好的应对风险并且提早做出应对, 从而提高内部控制运行的有效性。

（四）与其他中小型公司形成战略联盟

物流联盟就是以第三方物流机构为核心，众多的中小公司签订契约形成相互信任共担风险共享收益的集约化物流伙伴关系 一方面可以实现公司间的优势互补，通过外取的方式将其他公司的优势资源为我所用 联盟伙伴互通有无，既实现了内外资源的优势互补，又实现了资源的合理利用 另一方面可以克服单个中小公司势单力薄的缺陷 通过形成战略联盟，可以提高公司的竞争优势，减少风险，降低不确定性因素给公司带来的危害 同时，可以促进公司之间相互学习相互发展联盟增加了成员公司之间的边界渗透力，将模仿从外部转移到内部，使模仿变得更加容易，成本也较低 此外，联盟成员公司互相学习，互相促进，也会进一步强化各自的核心能力。

在激烈的市场竞争中,神龙物流公司必须重视自身所存在的系列相关问题, 依据其他各自的优点与不足,结合自身公司发展的特点, 增强内部控制意识, 制定切实可行的改善神龙公司的发展制度,并保证其有效地运行, 充分发挥出内部控制的作用,使深圳神龙物流公司得以健康快速的发展，立足于竞争激烈市场的不败之林。

参考文献：

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第三篇：物流管理毕业论文

物 流 管 理 论 文

浅谈物流管理

随着信息技术的飞速发展，曾经制约电子商务发展的网上支付、网络安全等问题已逐步得到解决。然而物流配送问题对电子商务发展的制约作用却越来越突出，特别是在物流体系尚不健全的我国，物流现已成为影响电子商务发展的“瓶颈”。一个完整的电子商务交易过程一般都包含信息流、资金流和物流。物流是信息流和资金流最终实现的根本保证，如果信息流、资金流传递速度很快，而物流传递速度跟不上，电子商务的优势还是体现不出来。电子商务的迅猛发展与传统的物流实现方式的矛盾已变得越来越尖锐，“成也物流，败也物流”已成为开展电子商务的企业首要把握的原则。

物流管理，百度百科中的解释是物流管理（Logistics Management）是指在社会在生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、信息论和控制论的基础上的。物流（Physical Distribution，PD)一词最早出现在美国，汉语的意思是“实物分配”或“货物配送”。第二次世界大战中，美国军队围绕战争供应建立了“后勤”（Logistics）理论，并将其用于战争活动中，其中所提出的“后勤”是指战时的物资生产、采购、运输、配给等活动。后来“后勤”在商业活动中得到了广泛应用，包含了生产过程和流通过程的物流，形成了范围更广泛的概念。这里所说的后勤供销服务是一种以“供应链理论”、“虚拟工厂理论”等为背景的新型物流服务模式，是供销环节与运输环节有机结合的产物和物流理论的新的升华。现在欧美国家更多地把物流称作Logistics 而不是Physical Distribution。20世纪50年代日本派团考察美国的物流技术，引进了“物流”的概念，日本的物流概念是直接从英文的Physical Distribution翻译过去的，到了70年代日本已成为世界上物流最发达的国家之一。80年代初，我国从日本直接引入“物流”概念至今。

物流的定义有很多，目前在国内、国际普遍采用的有以下几种：

1）我国国家质量技术监督局的定义：物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

2）美国物流管理协会的定义：物流是供应链流程的一部分。物流是为满足消费者需求而进行的对货物、服务及相关信息从起始地到消费地的有效率与效益的流动与储存的计划、实施与控制的过程。

3）联合国物流委员会对物流作了新的界定：物流是为了满足消费者需要而进行的从起点到终点的原材料、中间过程库存、最终产品和相关信息有效流动和储存计划、实现和控制管理的过程。

从物流的定义可知，物流过程一方面包含了运输、存货、管理、仓储、包装、物料搬运及其他相关活动，另一方面包含效率与效益两方面，其最终目的是满足客户的需求与企业营利目标。

物流的功能是物流系统所具有的基本能力，这些基本能力有效地结合就能合理地实现物流的总目标。其功能是通过信息、运输、仓储等的协调以及材料搬运、包装、流通加工、配送等活动来实现的。

1）运输

运输功能是负责为客户选择满足需求的运输方式，具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，实现所期望的低成本、高质量的运输要求。

2）储存

储存功能包括堆存、保管、保养、维护等活动。物流系统需要仓储设备保证市场分销活

动，同时要以始终与最低的总成本相一致的最低限度的存货来实现所期望的顾客服务。

3）包装

包装功能包括产品的出厂包装、生产过程中制品和半成品的包装以及在物流过程中换装、分装和再包装等活动。包装作业的目的不是改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配和加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。

4）装卸

装卸包括对运输、储存、包装、流通加工等物流活动进行的衔接的活动，以及在储存等活动中为进行检验、维护和保养所进行的装卸活动。安全、方便的装卸活动，可以加快商品在物流过程中的流通速度。

5）流通加工

流通加工是在物流过程中进行的辅助加工活动。它既存在于社会流通过程中，也存在于企业内部的流通过程中，用来弥补生产过程中加工的不足。

6）配送

配送功能使物流进入最终阶段，集经营、服务、社会集中库存、分拣和装卸搬运于一身，最终完成社会物流，实现资源配置活动。

7）信息

信息包括进行与上述各项活动有关的各项活动的计划、预测以及对物流动态信息及其有关的费用、生产、市场信息的收集、加工、整理和提炼等活动。不准确的信息会削弱物流工作，信息质量和及时性是物流工作的关键因素。

除了传统的物流功能外，现代物流还具有增值性的服务功能。增值性的物流服务包括以下几种：

（1）增加便利性的服务；

（2）加快反应速度的服务；

（3）降低成本的服务；

（4）延伸服务。

在以上物流功能中，前7项功能需要经验和实力，后4项增值功能则需要智慧和远见。我国物流业的现状是:世界物流业强手纷纷抢滩中国市场;物流管理观念落后;大多数企业难以形成大规模的综合经营状态;第三方物流需求严重不足;物流企业数量多、质量差、专业化程度低,物流业局部市场混乱;专业人才缺乏;重复建设和地方割据现象并存;信息化程度低。

(一)世界物流业强手纷纷抢滩中国市场

根据加入WTO时承诺,2002年12月11日,我国正式对外商开放国际货运代理企业的控股权。至此,在道路运输、货运代理、仓储、快递、辅助服务等物流领域涉及到的主要行业中,我国均已按照WTO承诺对外商开放了控股权;而且,我国将于2005年对外全面开放物流行业。目前,我国物流市场上的跨国物流公司基本上可分为两类,一类是在空运、速递的基础上发展起来的,如UPS、TNT等;另一类则是以海运为主,逐步向

综合物流发展的,以马士基和美集为代表。

(二)物流管理观念落后

由于我国过去长期处于商品匮乏的计划经济体制,形成了重生产轻流通的传统观念,“只知交通运输,不知物流”。企业无论大小,从产、供、销到储存、加工、装卸搬运、包装、运输等,样样俱全,造成物流资源的极度分散与浪费。即使在目前,我国的大多数企业对物流的概念仍停留在运输和仓储的集成上,而忽略了物流服务这个企业越来越需要的方面,从而丧失了重要的高端市场。

(三)我国目前大多数物流企业难以形成大规模的综合经营状态

不同于国外已发展了半个世纪的现代物流业,我国物流业起步于改革开放之初,20世纪

90年代始有较大发展。目前我国本土物流公司,大都由原来的运输企业和仓储企业改建而来,这些物流公司在服务功能上非常有限,离综合物流的要求还有相当距离。近几年虽然也涌现出了不少民营物流企业,但其规模较小,往往只在一个固定的地区提供有限的物流服务,对整体的物流市场带动作用有限。总之,不论是传统的国有运输、仓储企业转型而来的物流企业还是新型的民营物流企业,由于受到原来行业范围或地区范围的限制,难以形成大规模的综合经营状态。

(四)第三方物流需求严重不足

由于我国过去实行计划经济体制,几乎每个工业企业都有仓库、车队,负责仓储、运输等业务。今天大多数企业仍然没有摈弃过去那种“五脏俱全”的粗放物流管理,还在自建物流体系。这种现象一方面导致许多企业物流费用占商品价格的比重较高;另一方面,致使第三方物流需求严重不足,我国整体物流水平徘徊不前。目前寻求第三方物流服务的企业,主要是跨国公司或合资企业。一份对来华跨国企业的调查显示,绝大部分受访企业物流业务都有外包,比例高达90%左右,只有不到10%的受访企业物流业务没有外包。而国内生产企业真正寻求第三方物流总代理的仅在10%左右。

(五)从业企业众多而繁杂,专业化程度不高,使得物流业陷入了局部的市场混乱之中 当前物流市场不规范的现象很多。铁路运输、海运和空运一般垄断程度较高;公路运输方面各运输公司的竞相压价,恶性竞争不但影响了正常的市场秩序,同时也造成为了超载和疲劳驾驶屡禁不止,使较为规范的物流公司受到了较大的市场冲击。

(六)专业人才缺乏

据2002年我国各种物流专业教育规模在6.5万人左右,但随着我国物流业的快速发展,国内物流专业人才的需求量高达600多万人。同时,高级物流管理人才也是需求日增,预计到2010年,全国需要物流高级人才20万至30万。由于我国物流专业人才教育、职业培训及上岗资格培训没能普遍、有效地开展,导致当前物流人才奇缺,已成为制约现代物流发展的一个突出问题。

(七)重复建设和地方割据现象并存

一方面有些企业盲目扩张自有物流经营范围;另一方面,许多企业又带有明显的地域特征,缺乏全国范围内的大型物资流通。同时,管理混乱、地方保护主义等因素,也导致了国内物流产业难以实现大规模的快速发展。

(八)物流信息化程度低

现代物流业是管理和技术高度结合的产物。从基础应用层面上讲,有互联网、地理信息系统(GIS)、GPS、条码、射频技术(RF);环境体系层面有电子数据交换(EDI);在作业管理层面有JIT技术;在销售时点管理层面,有POS系统、有效客户信息反馈(ECR)、自动连续补货技术(ACEP)、速快响应(QR)等等。目前,我国大多数物流企业科技含量低,直接了导致物流信息化程度低。

综上所述,我国物流企业的劣势十分明显。宏观方面,社会主义市场经济体制不健全,物流要素呈部门割据状态,全国统一的物流市场尚未完全形成;由于条块分割造成物流的标准化和规范化不够,导致物流无效作业环节增加,严重影响了我国物流企业的国际竞争力和快速市场反应能力。微观方面,物流企业自身缺乏战略意识,整体战略规划不理想,物流管理理念和方式十分落后。同时,由于物流企业专业化程度不高,服务质量差,运作效率低下,基本处于粗放式经营状态。当然,我国物流企业也有一定的优势,其根本优势就是本土优势。第一,物流运作需 要一定的载体,我国的物流设施设备尽管并不十分先进,却拥有丰富的资源,并且价格低廉;第二,物流的网络性极强,我国的物流企业经过长期的运作,业务网络初具规模,且与政府主管部门建立了较为密切的联系,这无疑提高了外资进入中国物流市场的门槛;第三,文化底蕴优势。国内物流企业更易于了解顾客的需求、行为方式与习惯,更容易形成供需双方的良好沟通,国外企业在这方面则需付出更多。

第四篇：物流管理毕业论文1

结合康洁商贸有限公司浅谈仓储人员的素质

指导老师：李养健作者：陶朝阳

内容摘要：

作为一个合格的仓储管理人员，对他的素质是有一定严格要求的。

1．具有敬业精神以及吃苦耐劳的精神。折实最起码的必备的素质。

2．具有丰富的商品知识，对于所经营管理的的商品要充分熟悉，掌握其理化

性质的保管要求，能有针对性的采取措施保管和养护。

3．掌握现代的仓储管理的技术，对仓储管理技术 特别是现代信息技术的运

用充分的掌握并能熟练的运用。

4．熟悉仓储设备，能合理和高效的利用仓储设备。

5．个人办事能力强，能有条不紊的处理个中事务。

6．具备一定的财务管理能力，能查阅报表，进行经济核算，成本分析，正确

掌握仓储经济信息，进行成本管理，进行接个管理和决策。

7．具备一定的管理理念和管理素质。

关键词： 仓储人员敬业精神吃苦耐劳商品知识技术知识个人

能力财务知识

序言：自从有了生产活动，仓储就出现了，它是生产活动的一个重要组成部分，并随着生产的发展而发展，在其发展的过程中经历了不同的阶段。随着我国制造业的崛起，物流业也得到了迅猛的发展，仓储越来越受到厂商和社会的广泛关注，大大促进了人们对仓储理论的研究，使其逐步发展完善，从而成为一门独立的学科。仓储是现代物流的一个重要组成部分，在物流系统中起着至关重要的作用，是厂商研究和规划的重点。高效合理的仓储可以帮助厂商加快物资流动的速度，降低成本，保障生产的顺利进行，并可以实现对资源有效控制和管理。

一、仓储业的发展概况：

仓储是随着社会化大分工和商品交换而逐步生产和发展起来的。是指通过仓库对暂时不用的商品进行储存和保管。但是随着现代科学技术和生产力的发展，仓库已经由过去单纯的作为“储存保管商品的场所”逐步的向“商品配送服务中心”发展。而仓库曾经也只被认为只有仓储的功能，而现在库存的“流速”已经成为评价仓库职能的重要指标，仓库是“河流”而不在是“水库”或“蓄水池”。对仓储管理的要求也从静态管理向动态管理发生着根本性的转变。储存由此发生了根本性的变化，商品配送中心不仅储存

保管商品，更重要的是担负着商品的分类，检验，计量入库，保管，包装，分拣出库及配送等多中所功能并配有计算机实行自动化管理。

既然仓储业已经不断的向前或更成熟的发展，由简单到复杂直至现代化，是与整个社会生产力是水平相适应的，企业生产经营的目的就是要最大限度地获得利润，这是经济学的基本假设条件，也是社会现实的反映。那么在社会主义市场经济也不否认利益最大话的动机，那么为了保证仓储各个环节都能正常的运行，并取得良好的经济效益，就必须有较高素质的专业人员和现代化相结合，而仓储本身是对“物“的管理，但这种管理又是由人来实现的，机器由人来操作，各种科学的管理方法也是由人来组织，实施的。因为只有人才具有主观能动性，所以仓储业就需要大量的仓储人员，而仓储热门员的素质就显的由为的重要。

二、仓储从业人员所具备的职业精神

1、仓储人员的敬业精神：

在西安市康洁商贸有限公司是一家主要代理和营销钢材的公司，在那里工作的时候我的岗位是库房管理，人常说干一行爱一行，那么我们也一样，更是要爱一行才干一行，如果你从事的并不是你喜欢的行当，我想肯定没有工作的积极性。那么首先的要求就是仓储人员的心里素质，你必须热爱仓库的工作，具有敬业的精神，你才能做到讲效率，讲效益，认真的贯彻执行有关仓储管理工作的方针，政策和法律法规，并具有高度的责任感。忠于职守，廉洁自律，关心企业的经营。出了这些还要达到严格遵守仓储管理的规章制度和工作职责，熟悉仓库仓储物资的特性，还要加强自己的不断的学习与自身的充电 „„„种种表现来看仓储行业并不是一个“上流”的建筑，所以仓储人员必须首先具备敬业的精神，因为只有你具有了敬业的精神你才会做的更好。

2、仓储人员的吃苦耐劳精神：

在康洁的几个月里，自我感觉就是两个字：脏，累。既然仓储是一个行业，那么每个行业都有它的特点，那仓库作业也有它自己的特点，主要表现在一下几个方面：

1）作业过程的不连续，尽管存在着就真直拨，就库直拨的情况，但是入库的每一批货物不论时间的长短都要在仓库中储存一段时间，所以每一批货物从入库到出库并不是连续的作业，而是不简短的进行的。

2）作业量的不均衡，仓库每天发生的作业量是有很大的差别的，个月份之间的作业量也有很大的不同，折中日，月作业良的不均衡主要是由仓库入库作业和出库作业在时间上的不均衡[不确定]和批量的大小不等所造成的。

3）作业对象复杂，除了专业性的仓库外，仓库的作业对象也是各式各样的，可以有成天上万的品种，不同的库存物要求有不同的作业手段，方法和技术。因而仓库作业

就比较的复杂，特别是象刚才这类作业对象，有时候更是特别的危险，所以作业时要特别的谨慎。

4）作业范围广泛，仓库作业环节大部分是在仓库范围内进行的，但是也有一部分作业是在仓库以外的范围进行的，比如接运，配送等作业可能要在生产企业，中转仓库，车站或用户指定的地点进行的，作业范围相当的广泛。以上几点就是我自己在这个行业的感受，由于它书一个工作量大且不均衡，作业对象又复杂，作业不仅地理范围广泛，而且作业对象也及其的广泛，我觉得这是对仓储人员素质是一个极大的考验，先不说业务知识和商品知识怎么样，首要的文契是你一定要吃的了那份苦头，也就是我们常常说的吃苦耐劳。做好了吃苦耐劳的准备你才能迈入这个仓储这个行业的门槛，因为中国的实情就是还不发达，没有多少全自动化的立体仓储事业，当然人各有志，你也可以仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人。但作为一个行业，它总得发展，所以至今我觉得仓储人员的第一素质应是吃苦耐劳的精神。

3、仓储人员的商品知识：

作为一个仓储人员，那么对于货物的保管保养的措施应该是十分的清楚与娴熟的。对与库存物品进行保管保养不仅仅是一的技术问题，更是一个综合管理问题，由于JIT观念的广泛应用，库存时间在不断的缩短，现代仓库管理的重点也从静态转变为动态管理。由于现代物流技术的不断提高，物品养护技术也不断的简单化，但是仓储人员应高度的重视物品保管的工作，以制度，规范的方式确定保管保养，并对各种物品的特性制定保管方法和程度。充分的利用现代技术手段开展针对性的保管，保养和维护。

“以防为主，防治结合”为保管保养的核心，要特别重视物品损害的预防，及时发现和消除事故隐患，防止损害事故的发生，特别要预防爆炸，火灾，污染等恶性事故和大规模损害事故的发生。在发现，发生损害现象是要及时采取有效的措施，防止损害的扩大，减少损失，这些措施具体表现在一下几个方面的工作中：

1）严格验收入库物品，要防止物品在储存期间发生各种不应有的变化，要在物品入库时严格的验收，弄清物品及其包装的状况，对有异常情况的物品要 查清楚具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。

2）适当安排储存场所，由于不同物品性能不同，对保管条件也不相同，分区，分类合理安排储存场所是物品养护的一个重要的环节。

3）进行科学的堆码苫垫，阳光，雨雪，地潮对物品质量影响很大，要切实做好货垛遮苫和苫垫防潮工作„„„而且货垛的垛型和高度应该根据个中物品的特性和包装材料。当然还要致意库内物品的五距：顶距，灯距，墙距，柱距，和垛距。

4）控制好仓库的温湿度。

5）定期进行物品在库检查，这个特别的重要。由于仓库中保管的物品性质各异，品种繁多，规格型号复杂，进行出库业务每一天都在进行，而每一次物品进出库业务都要检斤计量或清点件数，加之物品受周围环境的影响，而使物品可能发生数量或质量变化损失，对库存物品进行定期或不定期的盘点和检查就显得非常的有必要。

6）要搞好仓库的清洁工作。以上知识讲的仓储人员仓库作业过程中的管理措施，或许有人认为钢材那有那么的复杂呢，答案或许是肯定的，仅仅是钢材就是这样了，那么仓储事业也不仅仅局限于这些这些，而仓储人员也不仅仅涉及这些物品，所以仓储人员必须具有丰富的商品知识，对于所经营管理的商品要充分的了解和熟悉，掌握起理化性质和保管要求，要有针对性的采取措施保管和保养，所以仓储人员应该具备丰富的商品知识。

4、仓储人员的技术素质：

仓储活动的基本功能包括物资的保管，调节物资的供需，实现物资的配送和节约物资的功能。他的基本活动包括储存，保养，维护和管理。仓储活动离不开仓储技术装备的支持。仓储技术装备是仓储进行生产和转助生产以及仓库及作业安全所必须的各种机械设备和设施。主要有：货架技术，起重技术，自动分拣技术等等。而自动仓储系统更是及高架仓库规划，管理，机械，电器于一起，是一门综合性的技术，采用高层货架储存货物，用起重，装卸，运输机械设备进行货物入库和出库的系统。AS/RS主要通过高层货架充分的利用空间进行存取货物，其最大高度已达40多米，最大库存量可达10多万个货物单元，可以实施自动化的控制，并且对仓库管理进行计算机网络化管理。那么仓储人就应该与时俱进，熟悉仓储设备，能综合和高效的利用仓储设备。掌握现代的仓储管理技术，对仓储管理技术特别是现代信息技术的运用充分的掌握。并能熟练的运用，这对于新时期的仓储人来说是十分必要的。如果不想被行业淘汰，要做行业的精英，那么就要不断的强化自己，跟上时代的脚步。

5、仓储人员的个人能力：

前面我们已经知道了商品的保管和保养，那么仓储最重要的两步便是入库和出库，这两步看似十分的简单，但是这动静之间确包含了很多很多。它就要看真真正正的办事能力，以及团队协作精神，当然最主要的还是我们自己的实力。

入库阶段有接运，验收和入库交接三工人环节组成。可也不仅仅是几个字就可以带过的，验收工作是一项技术要求很高，组织要求严密的工作，关系到整个仓储业务是否能顺利的进行，必须做到及时，严格，经济，入库物品经过点数，查验后方可安排卸货，入库堆码表示仓库接受货物。这样入库才算完成。而出库要严格的遵守“先进现出，推陈出新”的原则外，尽量一次完成。防止差错，出库过程仓库按照货主的调拨出库凭证或发货凭证所注明的货物名称，型号，规格，数量，收货单位，接货方式等条件进行的核对凭证，备料，复核，点交，发货等一系列的作业和业务管理活动。

所以仓储人员要不断的加强业务训练和操作，熟练掌握作业流程和工艺流程，不断提升自己的办事能力，有条不紊的处理个中事务和管理各种事务。

6、仓储人员的财务素质：

最后我想说一下仓储人员的财务素质，众所周知仓储业经济核算有利于仓储管理现代化的提高，有利于提高仓储的经济效益等。仓储活动的各项经济核算指标，是仓储成果的反映，是衡量仓储管理水平高低的尺度，也是考核评估仓库各个方面业绩的重要手段。通过核算，有利于企业编制合理的仓储计划，充分发挥企业和职员的积极性和主动性，增强责任感，不断提高仓储管理水平。

当然我们仓储人员并非专业的财务人员，不一定非要对任何财务知识都懂得，但作为合格的仓储人必须要懂得一定的财务知识和具备一定的财务管理能力这是必须的。能查阅财务报表，进行经济核算，惊醒成本管理，进行价格管理和决策。

总结：

随着生产的发展和流通规模的不断的扩大，对仓储业务在时间上质量上和业务水平上都提出了更高的要求。当前我国的仓储业正朝着仓储社会化，产业化，标准化以及现代化的“四化”发展，那么我们仓储人员应该跟紧时代的步伐，除了要做好以上最基本的几点外，还要用科学技术和管理技术来武装自己，做具有高责任心和高素质的专业性人才。

感谢老师在百忙之中审阅我的毕业论文，有不到之处请指正！此致

敬礼

参考文献：

服务行业职业礼仪

第五篇：物流管理毕业论文指导

物流管理专科

毕业实践环节学生必读

集中实践环节教学工作是广播电视大学教学过程管理的重要环节。财经类集中实践性教学环节包括社会调查和毕业论文两项主要内容。集中实践环节不得免修。

本学期财经类物流管理专科集中实践环节的指导工作现已经开始，为落实人才培养模式改革的目标，确保该项工作有序、及时、高质、高效地完成，特编写《财经系物流管理专科毕业实践环节学生必读》，供学生认真学习，严格遵守。现将各环节具体要求规定如下：

一、调查报告写作要求

除会计专业外财经类每位毕业生必须在撰写毕业论文前参加社会调查活动，并撰写出具有一定价值的社会调查报告。会计专业学生用会计模拟实验取代调查报告，即毕业实践环节不必写调查报告。

调查报告最好反映工作单位或本地企业的情况（尚未工作的同学也要以本地区企业为调查对象）。

调查报告开头要介绍调查的时间、地点、调查的对象、调查的内容。正文用一级标题注明以下几部分：

一、某单位的概况；

二、经营管理特点；

三、存在问题；

四、思考与建议。

调查报告必须在2000字以上，交一份打印稿。

不能把调查报告写成小论文，也不能写成报告文学、通讯报道、单位总结。必须是一个单位或事件的真实情况的反映，要用事实、数据说话。调查报告不需要目录、摘要、关键词、脚注、参考文献等。其打印格式与毕业论文的要求一致。调查报告定稿后要在封面加盖被调查单位的公章。

二、写作提纲写作要求

写作提纲是学生在正式开始写作论文之前提交给论文指导教师的一份关于选题理由、文章结构及实例分析、个人见解的报告。写作提纲不能写成目录。要用一级标题注明四个部分的内容。

具体要求如下：

一、选题理由部分，要介绍自己的学习、工作经历与背景；说明该选题的意义、研究价值、实际作用 等等。

二、文章结构部分，要求学生写清楚整个论文的基本观点，这些观点必须逻辑清楚、合理。学生结合自己的基本观点写清楚整个论文的结构。这是学生向指导教师说明自己如何论证观点的一个部分。例如学生要写清楚整篇文章包含那几个部分，第一部分写什么，其中包括几个小部分，每个小部分写什么等等，以此类推。

三、实例分析部分，要以本地区实例为主。这一部分非常重要，体现同学分析问题解决问题的能力。

四、个人见解部分，是对文章的总结。

写作提纲的字数在500字以上。文字方面要求语言流畅、思路清晰，说清楚自己的观点。

三、毕业论文写作要求

（一）毕业论文选题、内容与字数方面的要求

1．撰写毕业论文要避免选择已经完全得到解决的常识性问题作为论题。论文选题必须是本专业方面的研究题目，必须有明确的研究方向（不能是调查报告、工作研究、工作总结）。

2．毕业论文应做到观点新颖明确、材料详实有力、结构完整严谨、语言通顺、格式规范。毕业论文应由学生本人在指导教师的指导下独立完成，杜绝一切抄袭、剽窃行为。1

3．专科论文字数在4000字以上。

（二）关于论文的修改与定稿

1．教师对毕业论文初稿要认真修改。

2．论文的最后定稿应是封面填写准确、装订规范（按照封页、写作提纲、目录、正文的顺序装订）、字体符合要求的文章。正文包括论文题目、摘要、关键词、论文内容、参考资料等内容。

3．毕业论文的定稿要配有电子文档，用一张3.5寸软盘装载上交。电子文档存档备查，（三）相关记录表格的填写

与论文指导、答辩相关的表格（包括论文封面、指导记录表、答辩情况记录等），应填写清楚、不得空项。

交第一稿时学生要提前在班主任处领取论文专用封夹。学生要按教师提出的修改意见进行修改，每次交稿时应带来前次论文封面，提示前一次指导记录。

（四）、纸张大小、装订、打印份数与字体要求

1．调查报告、论文用纸一律为A4纸，左侧装订。

2．论文定稿后文字稿一式3份，调查报告一份。

3．字体要求

（1）封面（包括论文、调查报告）

主标题（3#字黑体，粗体，居中）；副标题（4#字黑体，居中）

封面学生姓名等内容居中，文字楷体小四号字加粗，详细内容见附表。

（2）写作提纲

主标题（2#字黑体，粗体，居中）；副标题（4#字黑体，居中）

内容宋体小4#字

（2）论文目录

目录

摘要、关键词……………1

正文 [目录要深入到二级标题层次]……………

2参考文献……………10

（3）论文正文

主标题2#字黑体，粗体，居中副标题4#字黑体，居中

署名（楷体3#字）（之后空一行）

〖摘要〗：概括论文主要观点，200字以上，楷体五号字。

〖关键词〗：（3—5个，楷体五号字）（之后空二行）

论文正文（论文内各标题4#黑体，其他宋体小4#字）（之后空几行）

参考文献：（不得少于5篇，5#楷体，要注明何人所著何时何社出版）

四、进度安排

开学第三周前交第一稿（包括：写作提纲、调查报告、论文初稿）。

第十四周论文指导结束。教师进入论文和调查报告成绩评定阶段。不再接受第一稿。学生最迟交第一稿的时间是两周。逾期不再受理。逾期未交论文的学生下学期再交论文时指导教师不变。

第十五-十七周指导教师应完成评语和阅文教师评语。

毕业答辩时间另行通知。

五、成绩评定

专科调查报告与论文成绩，由指导教师在学生完成文字材料撰写后，根据《中央

广播电视大学毕业设计（论文）初评成绩评分标准》，以百分制给出初评成绩。

保证按期毕业按期取得学位的前提是同学们要按时交稿，及时认真修改，与指导教师密切配合。

相信同学们经过努力一定会顺利完成毕业实践环节的各项任务并如期毕业。祝同学们

工作学习双丰收！

联系地点：

财经系每周二12点半到大约三点全体老师到校，其余时间老师到校时间不确定。办公室在办公楼十楼1008-1011房间。

联系电话：（部分老师办公室电话）

84314223――――梁琦、王胜利、徐晓黎（1011房间）

84337051――――李慧、尹淑娥、崔凌伟、关世鸣（1009房间）

84337002――――王春艳、陈杰、张裕民、李延霞（1008房间）

84337101――――郝炎、宋春梅（1010房间）

84337106――――宫起斌（3705房间）

84337009――――李飞（教学楼604房间）

84355297――――王冬梅、张宝弘（（3205房间）