银行业客户满意度调查问卷分析报告3

第一篇：银行业客户满意度调查问卷分析报告3

银行业客户满意度调查问卷分析报告

随着我国金融业对外全面放开，中国金融服务领域的竞争将愈演愈烈，只有了解消费者的需求，提升现有的服务质量以增加客户满意度，同时根据消费趋势开发新的产品/服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

鉴于此，近期银行业协会会同齐鲁晚报、大众网于2007年5月至2007年6月30日，以网上问卷形式开展了一次社会公众对其会员单位服务满意度评价活动。经过数据整理与分析，本次调查结果如下：

一、消费者选择银行、使用产品/业务情况

调查显示，广东省消费者比较青睐营业网点多、覆盖区域广的银行，见图1，地方性商业银行因服务范围的限制较少被消费者主要使用。

24%20%16%12%8%4%0%19.21%（有效投票：69555票）17.55%12.92%12.52%12.36%8.07%7.91%3.80%1.96%1.25%工行省分行行省分行行省分行行省分行济南分行省农信社政储汇局商业银行济南济分行商业银行农中建招行省邮烟台交行南市图1　客户主要使用的银行服务

究其原因，我们发现在已有的金融产品中，消费者主要使用借记卡（比重为36.62%）、存折和存单（比重为35.06%）等产品，见图2；通常消费者使用这些产品主要进行存取款等常规业务（比重为51.55%）和消费贷款业务（16.57%），见图3；然而这些业务，消费者一般喜欢通过正式营业厅（比重为42.95%）、24小时自助服务厅（20.14%）以及柜员机（14.77%）等渠道来获得服务，较少通过网上银行、电话银行等渠道来获取服务，见图4。因此，网点多、覆盖区域广的银行，比较容易得到消费者的青睐。贷记卡, 10.63%信用卡, 17.66%（有效投票：30836票）借记卡, 36.62%借记卡存折和存单信用卡贷记卡存折和存单, 35.06%图

2、主要金融产品使用情况

图2 其它, 9.99%理财产品, 10.43%存取款等常规业务基金股票外汇等投资, 11.43%存取款等常规业务, 51.55%消费贷款业务基金股票外汇等投资理财产品其它（有效投票：22572票）消费贷款业务, 16.57%图

3、主要金融业务使用情况

图3 电话银行,9.98%网上银行,12.14%（有效投票：27388票）正式营业厅,42.95%柜员机等电子终端, 14.77%正式营业厅24小时自助服务厅柜员机等电子终端网上银行电话银行24小时自助服务厅, 20.14%图

4、人们获取金融服务渠道情况图4 调查显示（见图３），目前**省消费者仍属于储蓄群体，超前消费意愿较低，这造成消费者对银行金融产品的需求多集中于存取款等常规金融服务，对银行贷款的需求较低。基金、外汇、股票等投资属于银行的代理业务，这一比例比较低，说明目前山东省消费者间接理财的需求较低，加上私幕基金的盛行，使得消费者通过银行间接理财的意愿更低。

二、消费者更换/选择银行或产品的意愿

调查显示，山东省消费者对银行的忠诚度比较高，见图9，在被调查者中有79.45%的人表示肯定会继续使用现在使用的银行的服务，仅有0.48%的人表示肯定不会使用现在使用的银行的服务。

可能不会,3.43%可能会, 16.63%肯定不会,0.48%肯定会可能会可能不会肯定不会肯定会, 79.45%图

9、消费者对选择银行的忠诚度情况

调查显示，办理业务不方便（21.99%）、对服务水平不满（19.47%），营业网点太少（16.22%）、产品不丰富不能满足我的需要（15.38%）等因素是消费者更换经常使用的银行的主要原因，见图10。

银行实力不强，感觉不安全自助银行和网上银行不方便收取各种我认为不合理的费用产品不丰富，不能满足我的需要营业网点太少对服务水平不满办理业务不方便0%5%10%15%20%2.76%6.97%10.69%15.38%16.22%19.47%21.99%25%（有效投票：16640票）图10　更换经常使用的银行的原因

在需要更换经常使用的银行的被调查者中，有17.52%的人准备选择使用工商银行的服务，其次是农业银行（13.84%）、中国银行（10.63%）、建设银行（9.85%）、招商银行（9.08%）、省邮政储蓄（7.22%）等银行的服务。显然以上银行在网点数量/覆盖范围、服务水平等方面得到消费者的普遍认同，见图11。

20%17.52%（有效投票：47930票）16%13.84%10.63%12%9.85%9.08%7.22%4.82%3.08%2.57%1.95%8%4%0%工行省分行农行省分行中行省分行建行省分行行济南分行邮政储汇局省农信社行济南分行大济南分行生济南分行招省交光民图11　消费者更换银行倾向

近年来，银行理财产品发展很快，进入市场成长期，目前山东省共有理财产品61种。从知名度来看，工行牡丹灵通卡、农行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以8.02%、7.12%、6.83%排在前三位，调查显示，排在前10位的理财产品均是各家银行推出的品牌产品，见图12。与知名度类似，使用最多的理财产品主要是各大银行的品牌产品，其中，工行牡丹灵通卡以19.89%位居第一位，农业银行金穗借记卡、中行长城借记卡分别以14.11%、10.30%列在第二、第三位，见图13。在更换使用银行理财产品的被调查者中，大多数人更倾向于选择各大银行的理财产品，调查显示，工行牡丹灵通卡、农业银行金穗借记卡以17.12%、13.44%分列消费者想使用或更换至的理财产品的第一、第二位，见图14。

10%8%6%4%2%0%8.02%7.12%6.83%（有效投票：23475票）6.41%6.13%5.07%5.05%4.40%4.12%3.88%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信用卡信通卡金葵“花卡花”中理财城信用卡农行金行长行龙招行金招行金葵行长招行图12　银行理财产品的熟悉度 22%20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%19.89%14.11%10.30%7.07%（有效投票：24272票）6.69%6.21%4.64%3.77%3.60%3.41%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡储蓄卡行信农用卡穗信工用卡丹贷记卡金葵农花卡本利建丰”卡信用卡农行金行长行龙招行金行牡招行行“行龙图13　银行理财产品的使用情况20%18%16%14%12%10%8%6%4%2%0%17.12%13.34%12.26%8.65%8.49%6.84%6.02%4.77%

（有效投票：32874票）2.54%1.95%工行牡丹灵通卡穗借中记卡城借建记卡卡信用卡行信“用卡花”农理财穗信用卡信中通卡城信工用卡丹贷记卡农行金行长行龙招招金葵行金行长行牡行图14　银行理财产品的选择情况

三、服务满意度

调查显示，见图5，消费者在选择银行时，主要的考虑因素是银行的服务质量（30.87%）和服务态度、银行的品牌形象和经营实力（28.90%）以及营业网点度和使用便捷（22.89%）。

无跨行取款和异地取款等额外收费, 4.30%产品是否满足自己的需求, 11.64%其他, 1.38%（有效投票：14249票）银行的服务质量和服务态度, 30.87%银行的服务质量和服务态度银行的品牌形象和经营实力营业网点多和使用便捷产品是否满足自己的需求无跨行取款和异地取款等额外收费其他银行的品牌形象和经营实力, 28.90%营业网点多和使用便捷, 22.89%图

5、消费者选择银行的因素

在银行服务质量方面，见图7，消费者对服务热情快捷方面的要求最高，占到被调查者总数的32.01%，从而提供热情快捷的服务成为银行争取到更多客户的关键所在，也是银行改进服务的着力点。

网上电子银行业面设计科学自助银行方便网上电子银行系统安全保密性高刷卡网点多信用卡和借记卡功能完善环境人性化理财产品设计丰富服务热情快捷0%5%10%15%20%25%30%1.59%7.02%9.24%10.34%11.67%12.98%15.14%32.01%35%40%（有效投票：14445票）图7　银行服务质量因素重视程度

调查显示，见图6，消费者对所选服务的银行总体满意，其中对业务水平、产品丰富以及服务态度等服务内容的满意程度相对较高，对银行方便快捷、网上银行等服务内容的满意度相对较低。4.584.564.544.524.504.484.464.444.5574.5434.5214.4964.492（满分为5分）4.499业务水平产品丰富服务态度方便快捷网上银行便利总体满意度图6　客户满意度情况

调查显示，见图8，在银行服务亟待解决的问题中，“人多排队长/服务窗口少”问题的比重占到被调查人数的31.20%，是客户反映最为强烈的问题，也是今后银行改善服务的着力点。这一问题已引起银行及管理层的高度重视。

对提前还贷等不受益业务服务不到位对客户的咨询爱理不理对于客户的困难不能尽快解决产品设计不充分告知风险刷卡消费网点有限ATM机易发生故障柜面服务业务不熟练员工态度傲慢，始终冷脸跨行提款手续费较高营业网点少，存取款不方便人多排队长，服务窗口少0%5%10%15%20%25%30%2.06%3.97%5.76%5.84%6.24%6.47%7.03%8.06%10.31%13.05%31.20%35%40%（有效投票：16809票）图8　银行服务亟待解决问题重要程度 注：

当前我国金融格局正经历着由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换的历史性变革时期。国际经验告诉我们，在这种变革时期，银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低，中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化，银行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务，当前此类业务的发展已初露端倪。从社会公众的角度看，由于受时间、知识、能力的限制，直接从事外汇股票等投资承受的风险较高，因此可考虑通过商业银行推出的理财产品及其代理的股票外汇基金等投资业务实现投资目的。

本次调查采取网上问卷调查的方式，通过大众网平台完成问卷的发布，数据收集及汇总工作。参加问卷调查人员的年龄段集中于26岁至45岁之间，职业集中于党政机关干部、机关/事业单位办事员以及企业/公司职员，学历集中于本科和大专层次，月收入集中于1000元至5000元之间。此次活动得到社会公众的广泛支持，他们对问卷调查的内容给出了诚恳意见。

第二篇：银行业客户满意度调查问卷

银行业客户满意度调查问卷

1.你平时在哪家银行进行业务上的往来：

a.工行分行

b.农行分行

c.建行分行

d.招行分行

e.农信社

f.邮政储蓄局

g.交行分行

h.商业银行

2.在已有的金融产品中，你一般使用哪些产品： a.借记卡

b.存折和存单

c.信用卡

d.货记卡

3.你一般使用这些产品做什么：

a.存款等

b.消费贷款

c.基金股票外汇等投资

d.理财产品

e.其他

4.你喜欢用什么渠道来获得服务：

a.正式营业厅

b.24小时自助服务厅

c.柜员机等电子终端

d.网上银行

e.电话银行

5.你是否会继续使用现在使用的银行的服务： a.肯定会

b.可能会

c.可能不会

d.肯定不会

6.如果你不会继续使用现在使用的银行的服务，原因是什么： a.银行实力不强，感觉不安全

b.自助银行和网上银行不方便

c.收取各种我认为不合理的费用

e.产品不丰富，不能满足我的需求

f.营业网点太少

g.对服务水平不满

h.办理业务不方便

7.如果你准备更换使用的银行，你准备以后使用什么银行的服务： a.工行分行

b.农行分行

c.中行分行

d.建行分行

e.招商分行

f.邮政储汇局

g.农信社

h.交行分行

i.光大分行

j.民生分行

8.你选择银行是，主要的考虑因素是什么：

a.银行刚的服务质量和服务态度

b.银行的品牌形象和经营实力

c.营业网点多和使用便捷

d.产品师傅满意自己的需求

e.无跨行取款和异地取款等额外收费

f.其他

9.在银行服务质量方面，你看重什么：

a.服务热情快捷

b.理财产品设计丰富

c.环境人性化

d.信用卡和借记卡功能完善

e.刷卡网点多

f.网上银行系统安全保密性高

g.自助银行方便

h.网上电子银行页面设计科学

10.你对银行的那些服务满意：

a.业务水平

b.产品丰富

c.服务态度

d.方便快捷

e.网上银行便利

f.总体满意

11.银行服务的待解决的问题中，你看重哪几个：

a.人多排队长，服务窗口少

b.营业网点少，存取款不方便

c.跨行取款手续费较高

d.员工态度傲慢，始终冷脸 e.鬼面服务业务不熟练 f.ATM机易发生故障 g.刷卡消费网点有限

h.产品设计不充分告知风险 i.对于客户的困难不能尽快解决 j.对客户的咨询爱理不理

k.对提前还贷等不受益业务服务不到位

第三篇：客户满意度调查问卷

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

1.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

2.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

3.您的意见或建议？

______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对金地伟业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是金地伟业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，再次感谢您对我们的支持！

4.您对本公司置业顾问服务态度是否满意？

□满意□基本满意□不满意

5.您对本公司工作效率是否满意？

□满意□基本满意□不满意

6.您的意见或建议？

_______________________________________________________________________________

客户房号：总房款：客户姓名：

2012年____月_____日

第四篇：客户满意度调查问卷

客户需求满意度调查问卷

（旺角城）

问卷编号：______________ 尊敬的客户：

您好！感谢您长期以来对顺发恒业的支持，有机会为您和您的家人服务，我们深表荣幸。满足客户需求，追求客户满意是顺发恒业的一贯目标。为了深入了解您的需求，在今后进一步完善我们的产品和提高我们的服务水平，我们特别安排了此次调查，请您抽出宝贵的时间认真填写下面的客户调查表，我们将对您的回答完全保密，再次感谢您对我们的支持！

填表说明：请您在认为合适的选项处打“√”，或按要求在“_______”上填写。选择题如无特殊说明，均可以选择多个选项。

一、销售服务与交房服务

（1）您认为我们售楼处的布置，哪些方面是做得较好，值得保留和发扬的？

a、售楼处的卫生情况

b、售楼处布置舒适得体

c、售楼处的装修风格

d、售楼处的展示、洽谈、签约等功能分区

e、其他_________（2）你最希望在售楼处了解到的项目信息有：

a、区位信息

b、配套信息

c、户型

d、交通状况

e、景观设计

f、建筑用材

g、建筑设计

h、价格

I、物业管理

J、其他_________（3）您认为售楼处的工作人员中，哪些人员做得较好，值得保留和发扬？

a、销售人员的专业度和熟练度

b、销售人员的工作积极性

c、财务人员的工作态度

d、银行人员工作态度

e、保洁人员的服务意识

f、保安人员的服务意识

g、其他_________（4）在您的购房过程中，您认为我们哪些环节做得较好，值得保留和发扬？

a、楼盘介绍到位

b、签约程序规范便捷

c、付款程序规范便捷

d、按揭程序规范便捷

e、其他_________（5）你购买旺角城的按揭银行是____

_

____（如没有，则本题不填），您对按揭银行是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意（选择c请填写）不满意的原因是：

a、银行工作人员服务态度不好

b、可选择银行少

c、银行手续多，效率低，放款慢

d、其他_________（6）您是否希望提前交房？（单选）

a、希望

b、不希望

c、无所谓

（7）交房时，您希望开发商能组织哪些商家进行现场咨询？

a、中介公司

b、装修公司

c、物业家政公司

d、建材公司

e、其他_________（8）您最想于交房前获知的信息有？

a、小区智能化配套

b、信报箱、牛奶箱位置

c、物业配套服务

d、生活配套

e、其他_________（9）您觉对我们的销售服务和交房服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

二、规划设计

（1）您认为旺角城在规划设计上，以下哪些方面是您比较满意的？ a、外立面

b、园林景观

c、户型

d、小区配套

e、其他_______（2）在园林景观的设计方面，以下哪些方面是您比较看重的？

a、水系的设计

b、树木树种的搭配

c、景观小品的应用

d、亭台廊榭等的设置

e、广场、道路的铺装

f、景观照明

g、屋顶绿化

h、其他_______（3）小区内车行道路的路面材质，您更希望使用哪种材质？（单选）

a、柏油

b、石材铺装

c、无所谓

d、其他_______（4）关于小区的活动设施，您认为哪些是必不可少的？

a、老年人的运动设施

b、儿童玩耍的沙坑

c、儿童滑梯等游戏设施

d、篮球场、网球场等体育运动

e、游泳池

f、健身房

g、其他_______（5）您认为小区里公共区域内，哪些地方需要设置座椅？

a、不需要

b、广场等活动区域

c、绿化景观附近

d、水系景观

e、架空层

f、其他位置_______（6）您认为小区里是否需要设置电瓶车的充电电位？ a、需要

b、不需要

c、无所谓，不使用电瓶车

（7）您认为小区内哪些地方需要安装监视摄像头？

a、小区出入口

b、单元出入口

c、电梯内

d、每层的楼梯间

e、其他_______（8）您认为社区商业配套方面，以下哪些业态比较重要和必不可少？

a、超市

b、餐饮

c、便利店

d、服务配套

e、美容

f、服饰精品

g、生活家居

h、休闲

i、其他_______（9）您认为旺角城在户型设计上，以下哪些方面是您比较满意的？

a、采光

b、通风

c、功能空间面积划分

d、功能空间布局

e、私密性保护

f、其他_______（10）您觉对我们的规划设计还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

三、客户服务

（1）您（或您的家人）目前是否是尊客会会员？（单选）

a、自己是会员

b、家人是会员

c、家中没有尊客会会员

d、还不是会员，但愿意加入（请填写附上的会员申请表）（2）对我们提供的客户服务，您认为做得较好，值得保留和发扬的有哪些？

a、《人境》杂志

b、尊客会活动

c、尊客会特约商家

d、邵逸夫医院贵宾诊室

e、尊客会积分

f、生日与节假日关怀

g、客户投诉处理与反馈

h、其他_______（3）对于我们的800电话投诉处理与反馈，您认为哪些方面做得较好，值得保留和发扬? a、没有打过800投诉电话

b、投诉渠道畅通性

c、投诉处理人员态度

d、投诉处理效率

e、投诉处理结果

f、其他_______（4）您有没有收到过我们的《人境》杂志？（单选）

a、每期都有

b、大部分时间都有

c、偶尔有

d、从来没收到过

（5）您希望《人境》杂志能加强哪些方面的内容？

a、企业资讯和动态

b、楼市和时事信息

c、项目相关信息

d、社区和会员互动

e、业主来稿

f、投资理财类信息

g、生活休闲类信息

h、其他_________（6）您希望尊客会能多组织哪方面的活动？ a、针对少年儿童的活动

b、针对老年人的活动

c、针对青年人的活动

d、亲子活动

e、家庭活动

f、其他_________（7）为了更有针对性地组织活动，我们希望了解您的家庭人口结构，您家庭的目前常住人口是怎样的情况？（单选）

①人口数量：a、1人

b、2人

c、3人

c、4人

d、5人及以上

②是否有小孩：a、没有小孩

b、有0~3岁小孩

c、有4~6岁小孩

d、有7~12岁小孩

e、有13~18岁小孩

f、有18岁以上小孩

③是否有60岁以上老年人：a、有

b、没有（8）您希望我们增加哪些类型的特约商家？

a、餐饮

b、休闲娱乐

c、医疗

d、美容健身

e、旅游

f、装修建材

g、文化艺术

h、汽车相关

i、其他_________（9）您觉对我们的客户服务还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

四、总体印象

（1）总的来说，您对旺角城项目是否满意？

a、非常满意

b、比较满意

c、不满意 ①（选择a或b请填写）满意的原因是：__________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：_____________________________________________________（2）总的来说，您对顺发恒业是否满意？ a、非常满意

b、比较满意

c、不满意

①（选择a或b请填写）满意的原因是：_________________________________________________ ②（选择c请填写）不满意的原因是：___________________________________________________（3）如果您要再次置业，您是否愿意选择顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时不会再次置业（4）如果您有亲友要置业，您是否愿意推荐顺发恒业的产品？

a、非常愿意

b、视情况而定

c、不愿意

d、暂时没有亲友要置业

（5）您觉对顺发恒业或旺角城项目还有其他哪些意见和建议？_____________________________________________________________________________________

五、个人资料

被访者姓名 旺角城房号 会员卡号 联 系 电 话

再次感谢您的配合，如有任何意见或建议，欢迎您致电： 顺发恒业免费服务热线 8008571515 我们会尽我们所能为您提供更优质的服务。

顺发恒业客户服务部

2010年8月

第五篇：客户满意度调查问卷

尊敬的客户：

非常感谢您在过去的日子里对金客隆超市的大力支持和信任！

在今后的日子里，金客隆超市将一如既往的站在顾客的立场，为顾客的利益着想，争取顾客最大的满意。为进一步了解，分析顾客对我们服务的满意状况，我们做了此次调查，希望您提出您宝贵的的意见和建议！在此表示感谢！

您的性别年龄所在超市（县级门店/乡镇店）

1、您对我超市的整体购物环境是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

2、您对我商场退换货方便、快捷程度感觉

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

3、您对我商场服务的便捷性感觉

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

4、您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中

若遇到商品质量问题，是否能够顺利解决

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

5、您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

6、您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗？对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

7、您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响

A方便B一般C比较不方便D不方便

8.您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我超市收银员的服务用语是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

9.您在我超市结账时排队时间长短

A几乎不用排队B需要一些较少时间排队C很长时间等待

10.您对超市收银区的卫生是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

11.您在结账时，对使用银行卡或信用卡的刷卡速度是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

12.您对询问收银员问题时的回答是否满意

A满意B 比较满意 C比较不满意D 不满意

13.您认为 我超市的收银员应该在哪方面改进

再次感谢您的宝贵建议和意见！