前厅工作应知应会

第一篇：前厅工作应知应会

前厅工作培训内容

基本服务意识

一、首问责任制（依据管理程序及时办理服务和所要办理的事务）首问责任制公约：接到宾客热情周到，问明情况，记录详尽，本职工作当场解决，复杂问题及时解答，第一受理人责任不推，有问而来，满意而归。对象：第一个员工

要求：1.热情接待客人提出的询问、投诉问题，无论与部门相关或无关。

2.认真办理凡客人投诉的问题，及时协调客户投诉问题，属本部门范围的一律在本部门解决，能当即答复的及时有效办理，无法办理或无权限办理的立即请示直属上级办理。

3.礼貌待人，凡客、人咨询、投诉的问题，在本部门不能解决的，应详细记录客人留下的问题，及客人的客户信息地址联系电话并填写好投诉单，在一小时内交给相关部门解决。

4.讲究效率，接到处理单的部门，必须立即指定负责人处理，并在一个工作日内通知客人。同时将处理情况作好记录，留好案例。

5.首问责任人或部门在处理客人投诉问题时，要尽可能在本部门解决，确实无法解决时，才可转至其他部门解决。

二、服务（服务宾客，服务自身）

1.服务的标准：基础性服务、提升性服务、个性化服务、金钥匙服务

2.客人需要的服务：快捷性、准确性、有效性、丰富性、针对性

3.服务达成的基本条件：服务达成的场所、接受服务的客户、提供服务的员工、支持服务的条件

4.提高服务水准的要件：认知自己的工作、培养工作的情绪、提升自己的学识、制定成长的目标

5.我们都能做的： 用姓氏称呼、掌握本岗业务、多露两颗门牙、保持颈椎健康、主动尝试沟通、敢于挑战自己、勇于承受挫折、不要忙于手头工作

6.SERVICE(服务)S---Smile微笑

E---Excellence优秀

R---Ready准备

V---Viewing看待

I---Inviting邀请

C---Creating创新

E---Eye目光

三、电话礼仪

1、电话对酒店的重要性：（1）电话会影响到酒店与宾客之间生意的达成；

（2）电话会影响到酒店对宾客的形象；

（3）电话会影响到员工之间的关系与团队；

（4）电话会影响宾客与员工之间的关系。

2、接听电话的礼节和标准

（1）接听电话的十一字服务用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见

（2）接听电话的目标：规范流利的接电话，快速高效；永远不要出现“喂”“你是谁”；接听音量要适中；表现出尽力帮忙对方的意向。

（3）接电话的原则：既要满足对方打电话的目的，又要保证饭店或饭店客人的利益不受到损坏。

（4）接电话的要求：语调要热情，大方自然，声音适中，表达清楚，简明扼要，文明礼貌。

（5）接电话的标准步骤：a接电话前 准备好笔和纸，使用正确姿势，停止一切不必要动作，带着微笑迅速接起电话。B接起电话 三声之内接起电话，主动问好，报部门介绍自己；避免唐突的问“你是谁”，转接电话要迅速；对方需要帮助我们要尽力而为；须搁置电话或让宾客等待时应给予说明并表示歉意；对对方的电话表示关注；感谢对方来电并礼貌地结束对话；先让对方挂电话我 们再挂。

工作流程

一、预定标准程序

1.主动问好。

2.询问客人需要定那种房型、哪天入住、入住天数、公司（或协议单位）、房价、付费方式。

3.查看当天房型情况并重新确认房价。

4.重复预定，留下联系电话和预定名称。

5.确认保留时间。

6.欢送客人。

7.预定人填写好预订单放在相应资料袋并做进电脑，确认！

二、有预定（入住）CHECK IN

1.热情礼貌向客人问好（目光接触、微笑、点头示意并问好）。

2.当客人距离前台1.5米处抬头示意微笑点头。

3.礼貌询问是否有预定（严格使用请问、请问您等礼貌用语）。

4.根据宾客提供的订房信息或资料，在电脑中查找预定并进行确认。

5.确认房间类型、价格、入住天数。

6.认真仔细的填写入住登记单，并进行三清三核对。

7.确认房间号码和方态。（干净或脏房，如果房间紧张无法安排干净房，要向客人表示歉意解释清楚并立即通知客房抢房，记下工号）

8.询问客人付款方式，根据客人入住的房型价和天数计算预收押金。

9.填写押金单点清金额。

做好房卡交给客人。介绍早餐地点，电梯位置。

11.结束语、祝贺语。（先生，您的房间号是XX入住愉快！等）12.客史资料一定要投放帐袋。

第6点的三清三核对属于酒店公共安全管理（实住实登记）部分，内容如下：（1）三清：字迹清、登记项目清、证件查验清。（2）三核对：核对住店客人本人是否与证件照片相符、核对登记年龄是否与本人相互、核对证件印章使用年限是否有效。

三、无预定（散客）入住 WALK IN

1.1.5—2米内主动热情向客人问好。

2.主动询问“请问有什么可帮您”。

3.了解客人意向之后，问客人需要什么房间，介绍房间。（如需要介绍酒店概况，从高往低介绍，介绍优惠项目等。）

4.确认后，请客人出事有效证件登记及扫描。（三清三核对）

5.要以姓氏称呼客人，并再次确认（房型、房价、天数及早餐）。请客人在入住登记单上签字确认，留电话号码。

6.迅速的做电脑以及钥匙。

7.询问客人付费方式。

8.双手将押金单和房卡交给客人，介绍早餐地点，电梯位置。

9.祝客人入住愉快，微笑送客人离开。10.客史资料一定要投放帐袋。

四、散客退房

1、在客人1.5米处主动问好。

2、核对房号和名字。

3、马上通知客房中心退房查房。在报房本上记录，请客人稍等查房，仔细看清此房的消费信息：是现结或挂账、是预受权或现金、团队或会议。

4、在等客房查房的过程中，为统筹利用时间，先问客人是否有其他消费，主要包括mini-bar，有的话先入账打单子确认签字。

5、询问是否要发票。

6、接到查房结果后在包房本上记下相关信息，ok或有消费。（房号工号消费）

7、付款方式：@1现金（记得收回押金单宾客联）@2押卡且用同一张卡结账（做预授权完成）@3押卡用其他卡结账（撤消预授权在直接做新卡的消费）@4押卡用现金结账的先手现金再取消预授权。

8、把消费账单发票装好信封，双手递给客人。

9、目送客人离开。

五、会议入住

1、首先了解会议订房信息：签单人、会议名称、会议的时间、地点、会议的房型房数以及入住的天数付款方式。

2、注意事项：客人有无签单权、房价保密、特殊要求。

3、安排到签到台拿房卡。（一定要核对清楚房卡、押金单、POS单准备）

4、提前告知会务组，房卡一但出前台就计费。

5、收证件输PSB.6、拿完房卡，每晚上都要与会务组签单人确认实用房数，并询问是否需要早叫服务。

7、会议消费的棋牌室等小单一定要保留好。

六、会议退房

1、会务组担保防损，不受押金的。（核对房号，让客人直接走，房价保密，查房有房损立刻通知会务组，并确认）

2、全关全撤，不担保防损，收了客人押金的。（正常等候查房退房）

3、不用全关全撤，免押入住，但C/O时要自付的。（一般为会务组担保免押入住）

4、自付的会议，入住时收押金，退房时正常自付。

注意：一有防损马上通知会务组确认，7日内把会议所有资料整理好交审计。

七、延房程序 自付房间延房

1.问候语。

2.确认身份房号。

3．确认延住天数（查看出租率）。

4.核对押金情况，不够要补交。

5.及时更改电脑，押金、天数。

6.从新做一下房卡。

7.结束语。公付房间延房

1.问候语。

2.确认身份和房号。

3.确认延住天数。

4.核对付款方式。（1）如是有效签单人来延房，属房费公司结杂费自结的，补收客人杂费押金，有效签单人签字确认OK；（2）如客人自己延房说公司付费的，电话联系有效签单人，分清情况办理；（3）如客人到前台延房说自付的话，正常收取押金延房，房价一般和改公司统一。

5.及时更改电脑，重新做key。

6.欢送结束语。

八、换房程序

1.向客人问好。

2.确认客人身份房号。（自付押金的房间可以直接换；别人或公司付账的房间，客人要换到高价位房间需联系付费人）

3.委婉询问客人换房的理由。

4.按客人的要求重新排房，重新确认房价。

5.填写换房单让客人签字确认。

6.重新做key,通知客房中心换房，并向客人收回原房卡。

7.电脑做好备注，更换（客史）帐袋资料。

九、换房注意事项

1.注意原来的房间是否有特殊要求.(无烟处理、全关全撤、送花果等)

2.房型房价的变动。

3.工程问题。

4.注意排重房的问题。（及时收回旧房卡）

5．不要轻易许诺给客人换房。

6.换房时，尽量安排统一楼层。

7.从某种意义上讲尽量一次选房OK，第一次选房时把好关。

十、换房时容易导致的意外情况 1.电脑未做换房，新key给客人。2.没有收回旧Key，又卖出此房。

3.换房时未通知全关全撤，导致产生消费，会务组不承担。4.换房未换花果。

5.换房不换帐袋，导致资料丢失。6.未备注清楚造成漏接房费。

7.换房前通知客人房号，要保留，做好备注，以免投诉。

十一、转交房卡（一般就是寄存另一个客人来取）

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2．确认客人的身份房号、意图。

3.在信封上写上取卡人的名字、电话以便核对身份。

4.将房卡放在寄存和内。（告知所有当班人员有这回事，方便客到快捷取卡）

5.写交办本。

6.留房间备注。（某房报某名某电话取房卡）

注意：预离房（应退为退房）不寄存房卡，如果实在要寄存，和客人申明，即使晚上不来取房卡，房费也会产生。或者签字确认最晚保留时间（加收半日租以前），不来取，前台自动做退房。

十二、凌晨入住注意事项

1、一定向客人确认房费为全日租。（签字确认）

2、退房时注意总消费，不要漏结。

3、留好备注。

4、夜班要把凌晨入住房写交班，提醒退房注意。（肯能存在手抛半日租，看准再结账）

十三、押现金退房分情况处理

1、一般客人入住时需同客人确认凭押金单退房，退房时出示押金单的做正常退房处理。

2、退房时遗失押金单的，需让客人在押金单上签字确认，此押金已退，留联系电话，方可退押金，前台要保留好凭证。

退房时只退房不结账的，前台先把房间做C/O，正常做收益报表，保留好押金单总台存根统一放前台应付帐带，待客人拿押金单宾客联来退押金，凭押金单总台存根和宾客联来抵消当日收益（补出的短款）。交于当班人员审核！

十四、收益报表做账问题

多间房入住统一付押金，但只退其中房间的，前台应把退房的房间账目明细转入未退房间，把要退房间做CO处理，打出明细账单。和未退房间一起结账，只需把账单打出放入未退房间，备注未结账，XX房间退房一起结。注意账单打印：先退的房间只做转账退房，单据放好帐带！

十五、单据管理规范

1、必须连号使用的单据：账单、押金单、发票。

2、涉及收入的单据，统一安财务要求格式印刷。

3、单据入库后，统一由财务部档案管理员或领班领用。

4、各使用部门指定专人为单据领用人，并严格按照单据的合法使用。

5、个人使用的单据落实个人保管合法使用。单据使用规范

1、各单据应在规定范围内使用。

2、作废单据应一式三联，完整无缺。备注原因，领班以上签字确认。

3、单据应安流水号码顺序使用，不得丢失。

4、单据金额应与实际金额一致。

5、单据使用后应按领用号段进行核销。

6、不得使用单据制作假账目。

十六、国内有效证件：ID（1）15位奇M偶F（2）17位奇M偶F+X(3)18位、省内驾照、军官证、士兵证、警官证、文职干部证、中国护照、往来港澳通行证、临时身份证、ID遗失证明、外交官身份证、联合国护照、官员护照、特别护照、团体护照、公务护照、外交护照、普通护照。

十七、前台帐带

1、客史帐带。必须填写或打印入住信息，签字确认，放好资料。（注意：押金单、换房单、叫早信息、入住天数、房价）

2、预订帐带。（当日、未来、存根）

3、协议单位帐带。

4、挂账登记表。

5、班审表。

6、协议单位挂账帐待。

7、协议单位挂账登记表。

十八、留言服务

1.问候语：请问有什么可以帮您的吗？

2.与客人确认（哪间房哪个客人）。

3.填写留言单。（需要我帮您填吗）

4.确认填写的内容（留言者、姓名、联系电话），如果是我们帮填的，要复述确认。

十九、全保密流程 1.问候语。

2.与客人确认保密信息。3.通知客房等相关部门。4.电脑留备注。

二十、重复开房的11种原因

Double Check in

1、写错欢迎卡（房号）。

2、房卡给出但忘了C/I(入住)电脑操作。

3、未核对电脑直接给客人做房卡。

4、误C/O（退房），新客入住。

5、换房未更改电脑。

6、同时C/I办理同一房间入住。

7、日期不一致导致的double,一定要选当天日期。

8、买错due out(预离房)。

9、换房时没有收回旧KEY，客人还未搬离有入住新客。一定要求客房中心帮助客人换房收回kry.10、换房看错房号。

11、前台强切后客人有回房间。二

十一、前台备用金管理规范

1、备用金以班班交班（接）行式，每班次以保证。

2、备用金交接时应有相应的书面记录，交接双方签字确认。

3、非正常班次时间需要接款的，按正常接款程序办理，若手续未按规定办理的，按财经纪律处理。

4、备用金非正常班次时间临时向兑换或银业员借款的用于客人需要的，由借款人写书面借款单报财务总理或值班经理批准借款。

5、正常班次时间，应收不抵支“收押金和银业款现金额”不足退押金的，需出纳借款，用于客人退款用途的，由当事人向兑换员和出纳出示Paid-out(押金单总台联和宾客联)单，换回等值的人民币。二

十二、团队入住程序

1、在酒店入住率不高的情况下，应提前预分好房间，准备好房卡。

根据收到的预定单团队要求等。团队房间尽量集中楼层安排。

2、团队没有到店以前，查看预订单是否有特定要求，如：无烟处理、加床全关全撤。撤：房间消费品。

3、与导游核对团号、房间数、旅行社名称、抵离店日期、住几天、付款方式。

4、让导游何游客收证件。

5、分清单、标，分清加床，分清陪床陪房。

6、如住两晚以上，问清加床加几晚。

7、要分房民单。

8、确定叫早时间、查房时间、大餐包时间、出行旅时间、离店时间，签实用房及团队叫早信息表。

备注：审核订单、排房号、填写团队入住登记表、做钥匙（复查）、接团、后续工作。二

十三、团队退房

1、允许全团查房时，通知客房中心全团退。

2、等待查房。

3、选一件房做主账房，把其余房间消费做转账处理，等得知查房结果后，与导游确认消费或房损再入账做退房。

4、正常收取费用。

第二篇：前厅部应知应会

朗廷·大公馆

Lang courtyard Mansion Hotel前厅部应知应会

前厅部功能简介

前厅部位于郎廷大公馆的一层，营业面积600平方米，是以酒店接待、发牌、问询、预定、结账为中心的营业部门，具有直接提供多种对宾客服务的功能。前厅部是会馆的神经中枢，是酒店与宾客之间的桥梁。前厅部设有总台、鞋吧、大堂副理三个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使宾客在消费过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。总服务台包括：

1、收 银 员：负责宾客消费结账、转账、账目查询；

2、票 证 员：负责宾客办卡、续卡、开发票等事宜；

3、户籍上传：负责入住客房宾客身份证登记上传工作；

鞋吧区包括：

1、开牌处：负责开牌、并牌、录单等事宜；

2、客鞋存放区：鞋柜有500个；

3、皮鞋护理区：负责客鞋的一般护理工作；

4、换鞋区： 为宾客提供换鞋、领取鞋的区域；

其他区域包括：

5、迎宾岗： 负责宾客的迎送接待、咨询、引导、预定等接待工作；

6、接待岗： 负责宾客的电梯引导工作及为宾客买单服务；

7、休息区： 前厅两侧为宾客的休息等候区，提供茶水、书刊、报纸等服务；

8、PDA宣传区：1台PDA触摸屏位于前厅部，为宾客提供公馆的概况和服务项目及价位；

9、门票99元，酬宾价66元，1米以下免费，1米—1.4米39元，1.4米以上66元。

10、手牌分为会员及非会员手牌。

11、擦鞋价格分为：

12、鞋垫价格：

13、鞋油鞋腊价格：

第三篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第四篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院