基于员工培训的酒店服务质量提升

第一篇：基于员工培训的酒店服务质量提升

摘 要：良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素，是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训，提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上，从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。

关键词：酒店 员工培训 服务质量

酒店作为一种服务性行业，服务质量是其生存与发展的基础。不断提高酒店的服务质量，以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路，也是所有酒店管理者共同努力的目标和日常管理的核心。而随着酒店业竞争的日益激烈，宾客对酒店服务质量的要求越来越高，酒店必须不断探索提高自身服务质量的途径和方法，以取得良好的经济效益和社会效益。

一、员工培训之于酒店服务质量提升的重要性

广义的酒店服务质量包括设施设备、实物产品、安全因素和劳务服务的质量；狭义的酒店服务质量仅指劳务服务的质量。[1]设施设备、实物产品和安全因素为物的要素，可以通过控制达到理想的水平；劳务服务为人的要素，表现为服务员的礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率等，较难控制。因此，酒店服务质量提升的关键在于服务员服务质量的提升。这只有通过培训才能获得。酒店通过培训，可以提高员工文化和技术素质，使员工了解并掌握酒店服务质量标准和提供令宾客满意服务的相关知识和技能，增强员工职业自豪感和使命感，从根本上减少让客人不满的机会，进而提高酒店的服务质量。所以，培训不仅是员工掌握专业知识和全面提高员工素质的过程，也是提高酒店服务质量的过程。酒店服务质量的提升有赖于员工培训问题的解决。

二、我国酒店员工培训问题探析

（一）对培训的重要性认识不足

我国多数酒店经营管理者对培训的重要性认识不足。他们只注重经济效益，认为员工培训不仅费时、费力、费钱，而且培训结果常常难以立即转化为可量化的效益。再加上酒店人才流失严重，导致培训往往变成“为他人做嫁衣”。这些因素导致酒店经营管理者把压缩人力成本作为一种经营管理的手段。因此，员工培训一直未引起重视，酒店现存的培训也多为走形式，资金投入不足，培训收效可想而知，酒店业的培训进入了恶性循环的怪圈。

此外，酒店多数员工只看重经济利益，目光短浅，看不到培训为其带来的长远利益，本身对培训就有抵触情绪，思想上对培训的重要性认识不足。

（二）缺乏专门的培训机构和人才

酒店业是经验主导型行业，这决定了员工培训的必要性。而我国酒店缺乏专门的培训机构。很多酒店设一培训主管，附属人力资源部或质检部，或各部门负责本部门的培训，缺乏独立的、权威性的培训机构，培训工作开展困难。

另外，多数酒店缺乏专业的培训师资，要么设一培训主管负责酒店培训，要么从各部门选择有经验的管理者负责本部门的培训，要么只是员工之间的老带新、传帮带，培训者自身的教学水平和激励能力有限，导致培训只能停留在感性经验的传授，并未上升到系统的、完整的理论。再加上培训人员培训技巧、经验欠缺，培训工作缺乏规范性，严重影响了培训效果。

（三）培训内容缺乏科学性和针对性

我国多数酒店在年底制订下一年的培训计划，计划本身就具有盲目性和预测性，再加上有些部门应付了事，仅把以往的培训计划稍作修改，培训内容不断重复且脱离实际需要；也有些酒店没有培训计划，只是在经营环境发生重大变化，或是人员流动、主要部门出现问题时才用培训来应付眼前的困难，常常是哪里有问题就培训哪里。这种头痛医头、脚痛医脚的培训使得酒店的培训内容缺乏整体性和连续性。

此外，我国很多酒店在实际培训工作中，员工不分层次、工种、岗位、优劣培训，一刀切，培训内容严重缺乏针对性。

（四）培训方式、方法单一

我国很多酒店的培训方式单一，多为岗前培训和在岗培训。培训方法也过于单调，多运用“我说你听，课后考试”的传统授课模式，以课堂教学、知识讲授为主，部门培训大都是“传帮带”的师徒模式，培训技术创新能力不足，体现时代特征的新知识、新方法、新技术没有及时反映或补充到培训中，不注重调动受训员工的积极性。

（五）缺乏科学的培训效果评估体系

酒店培训是一个系统工程，效果最重要。良好的培训效果不仅依赖于科学的培训计划和内容、优秀的培训师资、可塑的员工，而且还有赖于日常管理和严格的培训效果评估。而很多酒店都忽略了培训后的考评工作，培训后的绩效考评体系不完善，存在重形式轻效果、重培训轻激励的现象，使培训效果大打折扣。

三、以员工培训为抓手，全面提升酒店服务质量

（一）树立正确的培训理念

实践证明，比技能更重要的是观念。酒店经营管理者应树立培训是投资的观念。酒店也要加强员工酒店意识培训，让员工树立服务质量至上的观念，明白培训是酒店和个人双重受益的行为，激发员工的培训积极性，提高员工的素质和技能，提升酒店的服务质量。

（二）完善酒店的培训机制

首先，酒店应设立培训部，统一管理酒店的培训工作。可将其归属权力部门，或由运营副总挂帅，下设部门、班组负责人，建立酒店、部门、班组三级培训体系。各级体系对培训对象和重点进行分工，对培训过程和结果层层监督和评估。培训部对各下属培训师进行管理和督导，从而避免培训流于形式，保障培训工作的权威性。

其次，酒店可根据培训内容和对象的不同组建师资梯队，专兼结合，内外兼顾选择培训师[2]。

（三）甄选科学性和针对性的培训内容

酒店培训内容的科学性有赖于科学的培训计划和培训师灵活的变通能力。培训师首先应通过问卷、访谈、现场抽查等方法发现培训需求，然后综合考虑员工的素质、心理状态、营业情况等制订培训计划，并适时根据需要调整培训内容。酒店在加强员工技能和流程培训的同时，还要加强其思想、职业理念、个人职业规划、企业文化、团队力量、人际关系学等方面的培训。此外，培训内容应根据员工的层次和岗位设立。管理者分层次加强发展培训，一般员工分工种和岗位分别进行职业、技能培训。

（四）改进培训方式和方法

酒店应改变以往单一的培训方式，实行岗前培训、在岗培训、转岗培训、全脱产培训、半脱产培训、交叉培训等相互结合的培训方式，增强培训的吸引力。

在培训方法上，酒店可在传统授课式的基础上综合利用现代化教学设备；讲授过程中，可采用游戏、角色扮演、专题讨论、案例研讨、视听教学、操作示范等多种方法相结合，在时间和空间上最大限度地贴近酒店管理和业务实际，用最佳的方法帮助员工获得知识和技能。

（五）建立科学的培训效果考评体系

科学的培训评估体系有助酒店培训工作的顺利开展。培训评估体系的建立应着眼培训运作各环节，从培训需求调研到培训计划制订，到培训实施，再到培训效果评估，每个环节都应设立终极目标的从属目标，对培训过程进行测量，控制质量，以保证培训结果的有效性。酒店可将考评发现的问题纳入下期培训计划，通过培训解决问题，形成考评、培训、再考评、再培训的良性循环，把各种培训内容不折不扣的执行下去。同时将培训绩效与员工的绩效考核、薪资变动、职务晋升等挂钩，建立积分式绩效考核培训体系，并形成系统的人员培训和人才培养机制[3]。

（六）加强日常服务质量监管，提高培训的实效

罗宾森的研究表明在培训中学习到的东西只有不到30%转化到了工作中。[4]酒店要通过培训提升服务质量，就必须自觉、自动地将培训融入日常经营管理中，在开展科学有效的培训工作的同时，加强日常监管，保证培训成果真正落到实处。◆

参考文献：

[1] 蒋丁新.饭店管理概论[m].大连：东北财经大学出版社，2007：93-95.[2] 吴呤颗.从培训师资角度看酒店员工的培训[j].无锡商业职业技术学院学报，2008，8（4）：62-64

[3] 蒋仞.三位一体的积分式绩效考核培训[j].饭店世界，2007，2：42-43.[4] 李长来.酒店员工培训对策[j].企业研究，2008（11）：42

作者简介：

王文锋（1980-），女，汉族，河南南阳人，硕士，助教，从事旅游管理方面的教学和研究工作，工作单位：江西九江学院旅游学院。

第二篇：酒店前厅员工服务质量提升目录

企业内训课程:酒店前厅员工服务质量提升内训

培训对象：酒店前厅员工

培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

课程大纲：

一、前厅部概况

１、前厅部概念

２、前厅部服务内容（产品）简述

３、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

４、前厅部优质服务质量衡量标准

５、前厅部优质服务质量提升的方法

二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

１、前厅部制度范畴

２、制度执行前期培训及完善

３、执行制度的原则及重要性

４、制度执行的方法

５、交接班的重要性

三、投诉处理程序及方法技巧

１、投诉处理的程序

２、前厅部一般投诉类型

３、投诉处理的重要性

４、投诉处理的方法及技巧

四、日常问题分析及解答、处理技巧

Ａ、总台服务规范

１）总台服务内容、标准

２）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、没有预订凭证登记怎么办？

２、超额预订怎么办？

３、黄金周预定如何接？

４、房价出现倒挂怎么办？

５、客人不愿意登记怎么办？

６、重房怎么办？

７、排房有技巧吗？

８、总台散客结帐常见投诉如何解决？

９、团队结帐常见问题如何解决？

１０、房态差异报告出现异常怎么办？

１１、外币兑换注意那些问题？

１２、事后投诉如何处理？

１３、客房销售有剩余时怎么办？

１４、没有预兆性的续住怎么办？

１５、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

不承认怎么办？（总台结帐时）

１６、查房时发现客房用品少了怎么办？

（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

１７、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

理？（总台登记时）

１８、相同的房间不同的价格，客人知道后

投诉怎么处理？

Ｂ、礼宾组服务规范

１）礼宾组服务内容、标准

２）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

２、接车服务中半路抛锚怎么办？

３、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

存怎么办？

４、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

办？

Ｃ、总机服务规范

１）总机服务内容、标准

２）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

１、总机接到火警电话怎么办？

２、总机接到骚扰电话怎么办？

Ｄ、商场服务规范

１）商场服务内容、标准

２）商场日常问题分析及解答、处理技巧

１、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

避免商场物品调包？

２、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

服怎么办？

Ｅ、商务中心服务规范

１）商务中心服务内容、标准

２）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

１、收到可疑传真怎么办？

２、商务中心复印机在为客人服务过程中突

然坏了怎么办？

五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

Ａ、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径 Ｂ、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

Ｃ、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁 Ｄ、团队成员之间的相互帮助，优势互补

小游戏如下：

１、团队破冰

２、信任背摔

３、穿越沼泽

４、盲人方阵５、团队总结

第三篇：提升酒店服务质量管理水平

提升酒店服务质量管理水平

酒店服务质量管理外部服务内部服务

酒店服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分, 只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。

一、先进的外部服务质量管理思想。

通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。

1、优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。

2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。

3、完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。

4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。

5、推出宾客服务质量保证卡。宾客服务质量保证卡既可以是使宾客放心满意，也可通过满意宾客的对外宣传，以吸引大量的回头客和常住客#还可利用宾客对酒店服务质量的监督，来促进酒店的全面质量管理。

6、产品标准的保证。酒店除了提供服务外，还提供客房、饮食和娱乐设施等产品。

7、质量热线电话。为了能对不符合质量保证标准的服务与产品的情况及时进行处理，质量保证卡上一定要提供质量热线电话，称为投诉专线电话，考虑到酒店应用积极的语言与宾客沟通，因此是质量热线电话。

二、通过优质的内部营销提升酒店的服务质量。

“ 服务是酒店生命线”的理念，对其组织公民行为的发挥意义重大。酒店的内部营销对提升酒店的服务水平是极其重要的。因为只有建立了内部忠诚，才能有外部忠诚。

1、要提高服务质量、做好服务营销工作,聘用尽可能优秀的人来是关键。

2、领导应当体谅员工。领导对员工表现出充分的关心，使员工有家的温馨和依恋则更会激发其主人翁意识和奉献精神。

3、建立公正合理的员工报酬制度。薪酬水平是影响员工满意度的重要的因素之一。

4、重视员工培训。培训的目的是使员工对酒店有个全面的认识并确定自己在其中的位置，明确与其他员工的关系和与顾客的关系；使员工对酒店的成员有所了解，能接受酒店目标并愿意为之努力；使员工对自己“兼职营销者”的角色有深入的认识，更重要的是使员工认识到自己对顾客，对酒店的重要性和获得了实现自己价值的机会，以便充分发挥在对客服务过程中主观能动性。所有这些，都能提高员工对自身工作的满意程度，是酒店外部营销成功的基础。

5、建立酒店服务文化。酒店服务质量是各种资源，如人的、技术的资源共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造和培育一种能够提供高质量的稳定的酒店服务文化。

6、选择合适的考核奖励办法。首先必须建立一个考评系统。这个系统必须有透明度、时效

性,并保证公平。

(1)把奖励同企业的形象和策略联系在一起。也就是说，奖励要与企业的经营方针和发展目标紧密地结合起来。

(2)奖励方法要多样化。物质奖励、货币奖励是基本的、必须的，但不是惟一的。

先进的外部服务思想，优质的内部质量服务，是今天的酒店业得以生存和发展的重中之重。只有一切从使宾客满意的角度出发，才能使酒店产生高质量的服务，使酒店的服务不断适应发展变化着的客人需求。

维护酒店安全稳定

随着形势任务的发展变化，社会治安综合治理面临着许多新情况、新问题，工作中存在的薄弱环节和重点、难点问题亟需解决。为了进一步加强和深化治安综合治理，切实维护酒店安全稳定，应从以下几点着手。

一、认真落实治安综合治理领导责任制、目标管理责任制和一票否决制

加强和深化治安综合治理，首先要在落实“三制”上下功夫。一是要继续大力实施“一把手工程”、把“保一方平安”的重任切切实实压到各级领导干部的肩上，把抓好治安综合治理工作作为各级领导干部的任期目标之一，与他们的政绩考核、晋职晋级和奖惩直接挂钩。二是要按照“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，根据形势任务的要求，科学制定和量化各级、各部门、各岗位的治安综合治理任务、目标，完善考核标准。要坚持检查考核制度，逐步探索不定期抽查考评结果，按照考核结果兑现奖惩。三是要坚决实行一票否决制。要严格坚持上级规定的一票否决条件，不得擅自放宽标准、条件；对治安秩序比较混乱的部位和部门，要实行重点管理或整治。凡被一票否决的部门，不得评选先进，选中的要坚决撤销。四是要抓好安全防范措施，实行责任查究通报制度。对被查究的部门，要实行一票否决；对其主要负责人、主管负责人和直接责任人一票否决，因失职造成重大损失或恶劣影响的，应加大处罚力度。

二、广泛深入地开展安全创建活动

深入开展安全创建活动是新形势下深化治安综合治理的必由之路，要坚定不移、广泛深入地抓下去。一是要明确“创安”活动的核心内容是“安全”，即努力为宾客创造稳定的安全环境。二是要把功夫下到发动组织员工上。把员工广泛发动、组织起来，是“创安”活动取得成效的关键。要采取多种形式，把创安的目的、标准、措施交给员工，变成员工的自觉行动。三是要抓住影响员工安全感的突出治安问题和社会风气问题，采取针对性措施予以解决。四是要把“创安”活动作为精神文明建设的一项重要内容，凡没有达到“安全”标准的，一律不得参与评优活动。

三、切实加强组织领导

加强和深化治安综合治理是深化改革、加快发展的需要，是消除各类不安定因素、切实维护政治稳定的需要，是综治工作内在发展规律的需要，是广大干部职工的迫切愿望和要求。要从改革、发展、稳定的大局出发，充分认识加强和深化治安综合治理的极端重要性，把它摆上重要位置，列入重要议事日程，加强领导，精心组织，精心部署，狠抓落实。坚持主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，实行分工包片、包系统制度，一级抓一级，层层抓落实。加大财力物力投入，要按照 “三个代表”的重要思想为指导，全面贯彻“十

六大”精神，切实把治安综合治理工作的正常开展，保障宾客的安全。

要高度重视、大力加强职工队伍建设，发挥其在治安综合治理中的主力军作用。要按照“抓班子、带队伍、促工作、保稳定”的思路，以“严格管理、热情服务”为核心，坚持从严治店的方针，以深化改革为动力，以提高干部职工的整体素质为重点，全面落实队伍建设各项措施，不断提高全店员工队伍的整体素质和生产力。扎实有力地推进治安综合治理，保障和促进全店的改革、发展、稳定。

对任何一家酒店来说，营销无疑是至关重要的经营活动。要达到销售目的，酒店销售队伍责无旁贷。那么，酒店经理应如何带领自己的销售队伍做好销售呢？有十五种方法供参考。

1、确定销售目标与计划。酒店销售应首先制定出切实可行的计划，使计划适合自己的产品、市场地位和社区形象，制定详细的经营目标与策略。

2、定期召开销售会议。酒店经理应参加每周的营销例会，各运转部门的主管人员也应参加。酒店经理的参与显示出企业的重视与支持，并能保证营销工作不脱离轨道。

3、对客人的投诉及时作出反映。不管客人投诉是面对面的，还是通过电话、书信，只要遇到投诉就要及时作出反应。

4、坚持审阅每周报告书。酒店经理应坚持审阅由销售部和订房部作出的每周报告书。该报告书应详细记录本周预约情况，指出市场新动向以及开房与平均房价的变化情况。

5、参加拜访客户活动。若酒店经理能带领销售人员拜访一些重点客户，则往往能对销售人员起到支持与鼓励的作用，而且更能有效地影响客户。

6、稳住主要客户。一个酒店大约有80%的收入来自一批主要客户。酒店应通过经常性召开联宜活动，稳定他们对酒店的信赖。

7、招待社区知名人士。因为拥有一批稳定、忠心的客户与社区友好的形象将大大有利于销售工作。

8、陪同客户参观酒店产品。酒店经理若能跟销售人员一起陪客户参观酒店设施，哪怕只有几分钟时间，往往能起到意想不到的效果。

9、增加情感交流。酒店经理若能亲自写信向潜在客户征询意见，介绍产品，会大大有利于销售。

10、让销售经理专心致志。把销售经理从一切非销售性事务中解脱出来，目标专一，方

能卓有成效。

11、拜见会议客户。酒店的会议销售不可忽视，酒店应不失时机地联络会议商，争取会议可能机会。

12、从广告投入中获取得最大收益。想方设法把广告经费投到能带来高利润的产品上去。

13、举办公众注意的活动。有计划的活动会增强销售攻势。酒店应有计划地举办一些吸引公众的活动。

14、让销售人员的工作得到承认。当销售人员完成既定的销售目标时，酒店老板应予以肯定与奖赏。

第四篇：服务质量提升培训

一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。

二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。

服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。

服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？

员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。

三、有效的动力管理，适度奖励

大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。

四、坚持“五化”服务

⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。

⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。

⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。

⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。

在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务

人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。

五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。

如何更好的服务客户？，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。

客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。

业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。

服务质量存在的 问题 分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。

1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。

四、问题产生的原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。

(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

2.员工整体素质不高

(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。

(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。

(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。

3.缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。

五、提高服务质量的可实行措施

1.建设行业服务水平支持体系

针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。

2.管理者要强化服务质量意识

服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。

3.建立完善的服务质量管理体系

（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。

（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。

4.管理控制要对路

（1)实行首问责任制。

就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。

推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。

（2)盯关键时刻。

斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简〃卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。

（3)对员工授权。

美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。

（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。

5.提高内部协调性

（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。

（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。

（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。

6.加强员工管理

（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。

（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。

（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。

7.加强顾客管理

（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业 形象和先前经历等各种因素的影响，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。

（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。

（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题。因此，必须尽可能告知客人所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。

另外，要求客人遵守的规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。

六、结语服务质量是生存与发展的基础，之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，才能在激烈的市场竞争中占据优势。

第五篇：酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权

酒店饭店提升服务质量妙方——给员工授权

你饭店的员工是否经常置身于以下的情景中：饭店每天的离店结账时间是在中年12店以前，但某位客人询问前台接待人员，自己是否能在下午2：00之前再离店；饭店餐厅的服务员接到一份价格中等的家庭定餐单，菜单上没有客人要点的菜，然而顾客却坚持不要用其他菜来替换；餐厅菜肴出现质量问题，客人感到非常不满，要求餐厅的服务员立即进行赔偿和补救，同时客人希望马上得到答复......诸如此类的问题常常会令服务员们应接不暇；但是此时客人们往往会得到服务员的这样的回答：“不行，这不符合我们的制度”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到很无奈的回答：“我希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了，而且这并不是我的错。”可以设想，遇到如此尴尬的景况，客人不悦之情是显而易见的。但是如果换一种方式解决问题呢?如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，而不是互相推诿或仅指望管理人员来处理问题，结果很可能会令客人感到满意。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。“授权”可以实现饭店内部有关的信息、知识和报酬的共享，使员工对饭店和客人有较充分的了解，并因此备受激励。除此之外，“授权”还强调对员工的尊重，把员工从细枝末节的严格规定和制度中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方法，并对自己的决定和行为负责。适当“授权”能唤起员工的工作责任感；创造性和对顾客的真切关怀。“授权”不但使员工工作更投入，而且还会使顾客满意度增加。员工这种自我负责的，对客人热情而周到的服务，可以成为饭店保持竞争优势的有效举措之一。

对饭店员工授权的方式

●授予员工一定的决策权。“

授权”被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以便于当出现服务差错时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好服务工作。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”而授予员工一定决策权也就是使员工在决定服务程序的问题上有了一个延伸的发言权。

例如，美国马里奥特(Marriott)饭店公司在其下属的多家餐馆里规定，任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出安抚不满的顾客，如为顾客免费送上饮料，甚至可以代付账单。

●建立和工作绩效密切相连的报酬体系。

饭店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为饭店创造满意的顾客、利润的同时，饭店也需要对他们给予回报，使他们和饭店共享利润。因此，在饭店内部建立一种和工作绩效密切相连的报酬体系，视服务员工的工作绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，无疑是对服务员工的一种 肯定和激励，使他们的工作责任感和满意感增强，更好地为顾客提供高质量的服务。

例如，美国的费尔菲尔德宾馆是马里奥特饭店公司的一个分支，他们的客房清洁人员在特别繁忙的日子里，可以“竞标”打扫更多房间，每打扫一个房间就额外得到半小时的报酬，而优秀的“竞标”员工则可以拿到相应的奖酬。

●对员工进行培训。

饭店的员工和顾客的距离是最近的，如果在服务之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当服务差错出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会不知

所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当服务差错出现时，如何来进行补救性服务需要一个学习的过程，因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：

a．提高服务意识

经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

b、提高服务知识和技能

当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。

例如，有些补救性服务中，服务员工可能会忽视他们采取的措施对其他部门服务工作的影响。饭店总服务台接待员允许不满的旅客提前登记入住，会打乱客房部清洁卫生工作计划。要防止这类问题，管理员工就需要对服务员工进行培训，使员工了解自己在整个服务体系中的作用，以及自己的工作与其他部门员工的工作关系。还有些服务员工可能会不顾成本，给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题，管理员工应使服务员工了解合理的赔偿限额。在服务工作发生差错后，员工有权按照本饭店的服务质量承诺制度，赔偿顾客的损失。饭店员工授权的意义

●使服务员工在提供服务的过程中对顾客需求做出快捷而直接的答复

饭店对服务第一线员工授权是一项有效的管理措施。授权可以有效地提高员工工作灵活性，员工可以根据服务需要调整自己的行为，在每一个服务的关键时刻更好地满足顾客提出的要求。被授权的员工在顾客到来之前就拥有了所有必要的资源，来为顾客提供他们所要求的服务，●使服务员工在补救性服务过程中向不满的顾客作出快捷而直接的答复

在饭店对顾客服务中既有履行服务程序，如登记和安排客人在宾馆的房间里住宿；也包括对服务不善进行补救，比如把客人从吸烟楼层重新安排到他最初要求的无烟房间。如果饭店对服务员工适当地授权，允许员工按自己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，就可以让情绪不满的顾客变得满意，甚至成为忠实顾客。但是如果饭店不授权服务员工，对顾客采取必要地补救措施，而是推卸责任或让顾客等待时间过长，那么饭店服务在补救性服务这一项上就有所欠缺了。

●改善员工的自我意识和对工作的认识

授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。饭店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让服务员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的“主人”，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。

●被授权的员工会更加热情地对待顾客

有研究表明，饭店的顾客对服务质量的满意度在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极配合的态度构成的。顾客希望饭店的员工对他们的需求表示关心，而被授权的员工受到了来自管理人员的良好的指导、培训和监督，报酬制度也相对公平和合理，他们会对顾客的需求做出更为积极地反映。

●被授权的员工可以为服务活动出谋划策

授权意味着放开对基层员工的控制，鼓励员工发挥主动性和想象力并为此给予奖励。被授权的基层员工往往随时准备提出自己的观点，提出新的服务想法和意见，对“我们的工作怎样做最好”拥有发言权，这样，就可以极大地改善和提高饭店服务质量，●使饭店获得更好的口碑，增加回头客

当饭店的顾客接受了被授权的员工高质量的热情的服务，获得满意之后，他们很可能会成为饭店的回头客，而且会积极地为饭店进行口头宣传，成为饭店免费的广告员。

对饭店员工授权是一个双赢的理念，它不仅使饭店一方获得回报，还可以通过向顾客提供改进过的服务，使顾客一方得到满意，因此，授权是饭店提升服务质量的妙方，从而创造卓越的服务业绩。