运费险、聚划算、货到付款及天猫分期(淘宝天猫客服培训必备)[优秀范文五篇]

第一篇：运费险、聚划算、货到付款及天猫分期(淘宝天猫客服培训必备)

天 猫 运 费 险

1.运费险：运费险是针对买家已收货再退货时那笔运费的保险，要严格按照退货流程填写退货回来的快递单号，完成退货流程。特别说明：

1）买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔； 2）交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内； 3）售后维权发起的退货退款暂时不在运费险的理赔范围内。

如何操作：购买运费险——收到货申请退货退款——卖家同意——买家填写正确单号——卖家确认收货——退款成功——系统自动申请理赔——72小时内审核处理——3-5天赔付到买家支付宝 2.运费险赔付时间： 退货退款成功后3-5个工作日内赔付到买家支付宝帐户。3.运费险如何赔付：

1）使用购物车在同一家店铺购买了多件商品，只需支付一次的运费险；后续保险公司也只进行一次的赔付，如买家买了2 件衬衫和1条裤子，退货时不同包裹退回，保险公司只赔付一笔退货运费； 2）没使用购物车多件商品以多个订单拍下，分别买了运费险，若买家一个包裹即只有一笔物流单号，保险公司只赔付一次；若买家多个包裹即多个物流单号，保险公司会分别赔付；

3）没使用购物车，多件商品分开拍下，只有一笔交易支付了保费，后续要退货，只针对购买保费的商品退货赔付运费，如购买了一双鞋子和一条裤子，鞋子购买了运费险，单独拍下购买，如果退鞋子，可以获得赔付，但是如果是退裤子，则无法获得赔付）；

4）买家使用购物车在同一家店铺购买了多样商品且购买的商品一件支持退货，一件不支持退货比如内裤、大件家具等，则买家申请退货时，若退货的是支持退货的商品，则运费险会按照正常流程赔付；若申请退货的商品是内裤、大件家具等不支持退货的，则运费险无法赔付。4.为什么不能购买运费险：

1）卖家已为您投保，则您无需再投保。

2）您所购买的商品可能使用了一些营销工具，比如套餐搭配购买等，目前暂时不支持运费险。3）买家虽然勾选了运费险，但在卖家发货前买家都没有支付保费，则该笔订单也不会投保成功。4）买家支付了保费，但由于卖家选择无需物流发货，导致运费险没有投保成功，相关保费也会及时的退回至买家的支付宝账户。

5）保险公司认为您是潜在高风险用户，因此该笔交易暂时无法为您提供运费险服务。建议您自检购买行为，风险降低后保险公司会一如既往的继续为您提供服务。6）该笔交易的卖家是高风险卖家，则您也无法购买运费险。

7）某种活动的运费险，但买家没有按照活动要求操作，导致投保不成功。比如目前的快捷支付赠送运费险的活动，买家在订单页面勾选了“快捷支付送运费险”，但在支付宝支付时没有使用快捷支付，导致该笔运费险取消，无法投保成功。

8）某此类目本身就不支持运费险服务，比如虚拟商品、大件家具、内裤等，此时买家也无法购买运费险。5.你家的运费险怎么这么贵：

1）运费险金额是根据买家购买运费险次数、退货频率及赔付次数计算的，买家退货率越高，运费险也会越高，如果您买5次退4次，那么可能以后就没办法享受运费险，老买家退货次数比例高，相应的运费险的价格也就多；温馨提醒买家：不要以为有运费险就可以不加慎重考虑就拍回很可能退货的商品； 2）另外，好些店的运费险标准都是不一样的，而且天猫和集市的标准也不一样，所以有时同一个买家拍不同商品的运费除也会有差别的。6.买家买了运费险后如何退掉：

买家购买了退货运费险，后续觉得不需要，想退出，有两种情况可以退回保费：

1）卖家发货前买家申请退款（交易状态为“买家已付款”）。这时必须经卖家“同意退款申请”然后达到交易关闭状态后保费和宝贝的费用会一并退回给买家。点此查看如何申请退款。

2）卖家发货选择的是不需要物流的运输方式。在卖家发货后，保险公司会进行核保，如果发现没有物流那么保费就会退回到客户的支付宝账户。

聚 划 算

1.聚划算发货时间规则： 聚划算规定活动商家必须在团购活动当天起3天内完成发货（定制、预售、大家电、家具等特殊商品除外）。商家如出现逾期不发货、虚假发货或缺货的情况，聚划算将根据《聚划算卖家处罚规则》“卖家未及时发货”进行处罚。

2.买家如果申请退款，仓库如何拦截订单？ 活动期间商家是否可以随时取消订单？

买家申请退款的订单，如果发生在付款后30分钟内，系统会自动甄别，仓库不会将退款订单发出？如果超过此时间范围，由商家负责解决。状态为已发货的订单无法取消。

3.聚划算商品团的商品在活动中被拍完了，我可以加量吗？

聚划算活动当天不加量不换款，在报名的时候就确认最终的活动数量，不要随意更改！(可以在店铺设置专门链接，聚划算抢完后再引导客人到店铺拍专门链接)。

4.偏远地区一般快递不到，仓库如何处理： 聚划算入仓后，一般快递不到的转ESM，不用追加运费，所以商家不能主动像商家增加运费！

5.参加完聚划算后，参加其他活动有影响吗？ 聚后再折是卖家在参加聚划算之后要注意，聚划算商家承诺在参团后0-30天，不会以低于或等于聚划算活动后的价格销售该商品。一旦违反以上承诺，聚划算有权终止与卖家的合作1-3个月，并对上聚时购买了该商品的所有买家进行赔偿，赔付金额为（参团价-降价后的单价）*5倍，单件商品单个买家赔偿最高不超过200元。特殊类目除外。（以后还有客人聚划算后还要聚划算的价格拍，那这就是应对话术哈）

6.聚划算里面的商品是不是都是天猫里的？聚划算团购的宝贝有集市中的商品也有天猫中的商品哦，只要附合聚划算报名要求并审核通过的宝贝都有机会上聚划算团购~ 7.购买聚划算商品可否使用天猫积分? 购买聚划算的商品，如果是天猫的宝贝，是可以使用天猫积分的，但如是集市或良无限的商品则不支持天猫积分。

8、为什么我拍的商品数量只能为1件？聚划算商品默认一个id限购一件，如商品名称后有标注限购件数，则以标注为准，买家无法修改购买数量（我们家一般是第个ID限购5件，其实客人想要多拍几件应该也可以吧？）。手机聚划算是聚划算结合手机的使用特性推出的面向消费者的移动应用。它的购买流程和PC聚划算是一致的。

9.聚划算商品都是不支持货到付款的，请通过支付宝、网银、信用卡在线支付或者找朋友代付。

货 到 付 款

货到付款：货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。1.支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品（除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。

2.货到付款的邮费为什么要比支付宝付款的贵？

1）如果您使用普通购买方式选择支付宝付款，卖家自己联系物流公司，一般会有协议价，邮费相对会有些优惠； 2）如果使用货到付款，卖家需要在线下单选择支持货到付款的物流公司，邮费没有折扣，再加上买家需要支付服务费给物流公司。所以，选择货到付款要比支付宝付款支付的多些。

3.合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。

4.货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内的派送，具体范围由快递公司确认。

5.使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付一定的手续费，货到付款顺丰快递服务费如下： 服务费10元（递送时间约2-5天，服务公司：顺丰速运，联邦快递）按应收（货款+运费）的1.5%比率收取，服务费最低不低于10元，上不封顶；实收金额（货款+运费+服务 费）四舍五入按元取整。注意事项：

1.货到付款服务有交易金额上限，顺丰快递交易金额上限：10000元，若交易金额一旦超过了上限，则无法选择对应的物流公司进行货到付款交易。

2.如果店铺设置满就送包邮，货到付款订单是必须卖家包服务费的。

3.如果买家选择了货到付款，但您的商品已缺货，建议及时联系买家说明情况，请买家关闭交易。4.卖家不可以对货到付款现金支付和快捷支付方式进行选择？（这啥意思？问下罗勇）5.货到付款必须是一个订单一个包裹发货的，同一个客人拍两件衣服如果分开订单，那也要分开两个包裹发货，并且快递会按两个包裹收取两次服务费和运费，因而若客人拍两件以上宝贝应引导客人一起拍在一个订单；

天 猫 分 期

1.目前只有部分商品参与和部分买家可以天猫分期，产品特点：0首付，支持3、6、9期付款；3期享0手续费。

2.条件：需冻结一定金额后才可使用天猫分期服务，若会员额度足够多于订单金额，则不用冻结；会员额度查询：淘宝首页——电器城——分期购——右边查看消费额度。

3.天猫分期不能用信用卡还款，支付宝即可，系统自动生成账单日和还款日并以短信、旺旺等提醒你还款；若逾期不还款将产生费用，按未还款总额的0.05%按日收取。

4.天猫分期可以与红包一起使用，暂时不支持与天猫积分、集分宝、支付宝余额、余额宝、快捷支付等一起使用。

5.退款还款：未确认收货之前的退款：（A）全额退款，分期购取消；（B）部分退款，则以退款后的成交金额做分期；

未确认收货之前的退货：（C）全额退货，分期购取消；（D）部分退货，分期购取消，我的欠款金额计入我最近的未出账单里；

确认收货之后：（E）售后不分退货、退款，全部当成退款处理； 分期购不支持极速退款，5.还款方式：

1）自动还款：还款日系统自动扣除支付宝账户余额、快捷借记卡、余额宝用于还款已出账单未还部分； 2）主动还款：可在【我的淘宝-已买到的宝贝中】点击【分期购账单】；

3）退款还款，即天猫分期购交易退款后钱退到哪里？ 退款金额用来冲抵该笔交易的未还金额；若退款金额大于该笔交易的未还金额，多余部分将退回支付宝余额中。

第二篇：淘宝天猫运费险操作

淘宝天猫运费险操作

退货时，买家首先需要点击“申请退款”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司”“物流单号”等信息, 待该笔交易退款结束后，系统会自动发起理赔申请。保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。点此查看详细的退货退款流程。买家可在“已买到的宝贝”中点击对应订单中的“退运保险”，查看保险详情，了解理赔进展

第三篇：淘宝天猫客服考试试题

淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备)一.填空题（分数）

1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是： ； 2.付款方式包括： 储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从 帐户中扣除还款，不支持通过 帐户还款；

4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。

5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。

6.七天无理由退换货：在 后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。

7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在 等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证 等不影响商家第二次销售前提下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由 承担发货运费；B.非商家包邮产品，由 承担发货运费。

8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后 天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后 天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在 小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以 的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以 的形式支付；

10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后 天内按本规则发起针对该商家的投诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的 倍加邮费为限。13.淘宝处理投诉为 个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后对卖家进行如下四项评分。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到 的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用 张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作 流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在 个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题； C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作； D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（）A.我不会改邮，您就这么付吧； B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的； C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔； D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（）A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元； B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽

39、三围92 79 96、身高体重162 115（）

A．108选L码； B.0201选M码； C．0164选L码； D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?（）A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费； C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户； D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

A.退件显示签收了售后没处理：先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔； D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？（）

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售； B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍； D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服； D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒； B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电； B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差； C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球； D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选； C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰； D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方； B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

A.国内标准女装尺码表示方法：[号码 号/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.Y A B C分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A 正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18 CM的体型为A正常型；

D.腰围2尺1=70 CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物； C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费； C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换； D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

20、关于退差价问题表述正确的是（）

A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人； B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

D.100元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款； 三.判断题（分数）

（）

1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。（）

2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）

3、买家通过Q Q跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（）

4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。（）

5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（）

6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；（）

7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；（）

8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）

9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（）

10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（）

11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手续费；

（）

13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（）

14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；（）

15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）

16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；（）

17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（）

18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（）

19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（）

21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付； 四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度： 2.你对缺货及库存不足的认识： 3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？ 你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？ 你的回复：

3.可以退换货吗？运费谁出呢？ 你的回复： 4.讨价还价：

1）客人：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；

你的回复：

2）客人：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧； 你的回复：

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）你的回复：

5.客人：这款衣服会缩水吗？ 你的回复：

6.客人：毛衣或是大衣会起球吗？ 你的回复：

7.客人：这款衣服会掉色吗？ 你的回复：

8.客人：这款衣服质量怎么样？ 你的回复：

9.客人：这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；

第四篇：淘宝天猫客服工作流程

客服工作流程

一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30

半白班10:00-15:30

晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班

2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份

二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。

三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。

六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。

七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正

八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。

九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。

售前客服

一 售前客服的要求： 仔细，有耐心，有责任感 2 打字速度快，有亲和力 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4 熟悉掌握产品各项属性 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求 二售前客服的职能

售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。三 售前客服的每日工作流程 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）2 查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。四 售前工作注意事项和必做内容 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。2 在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4 商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。售前职责及要求

1、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进 销售，促成订单，2、及时处理后台订单，并给予跟踪，3、独立处理日常简单的售后问题。

4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。

5、打字速度不得低于80字/分。

6、回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛，准确无误回复客户问题，切忌答非所问，不断引导客户购买，快速促成成交。

7、优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后有时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作。

8、未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次营销。

9、合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话，了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题。

10、如果遇到发货物品被安检部门没收的这样子情况，应该首先跟快递公司协商，并确认责任人让快递公司赔偿损失。然后再跟客户联系，协商事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。耐心回答客户的问题 售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安排客户，稳定其情绪，步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复！但与此同时要求客户对工作的积极配合，比较让客户要确认下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录，并确认物品责任人，让快递公司赔偿损失，其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪，详细询问客户遇到的状况并详细记录下来，分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因。就要一一排除不可能出现的问题状况。要为客户耐心。细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是诚心诚意的为他解决问题。这里要注意一下。在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作面断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安排客户，详细询问状况。之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都是可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！退换货情况处理

天猫是一个商城，那么退换货不可避免。而在遇到客户要求退换货时，首先不要追究谁的责任，以免顾客情绪不满意。此时客服说话语气要温和，要让客户的情绪稳定，可以先问问客服使用产品的一些生活感受。其次才是询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。我们要让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们，经过协商后对退货产品进行备案并注明退货原因非常关键。最后就是判断退换货是否属于我方责任，假如确实是我方承担那么快递费用我方出。如果不是就让买家承担，在表达过程中一定要有理有据，不急不躁，耐心细致

一、退换货规定

所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装，未使用过的商品 不予退换

1.收到商品超过7天 2.商品有使用痕迹 退换货运费问题

1.不接受快递到付件

2.非质量问题，卖家承担往返快递费

3.物流所造成的商品破损件，在收件时未检查先签收的退换货，须由买家承担退回快递费 结合到每天的客服排班分三班次计划，控制人员成本，客服框架中的人员需求最低为3人

一、售前售中售后定义

二、客服售前流程图

用户下单流程图

1.打招呼用语

亲，您好，我是松鼠铺子旗舰店客服**。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？

2.对话语

Q：请问你家这个是正品吗？

K：亲，松鼠铺子旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。

3.议价语

1)活动期间可以便宜点吗？

K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。

2)买的多有优惠吗？

K：亲。我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！

3)买了还会再来，能优惠吗？

K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

4)优惠后再还价

K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是松鼠铺子旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋

5)别家的比你们便宜

K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是松鼠铺子旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！

6)多次议价的顾客

K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~

等待2-3分钟后再回复顾客下述语句

K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

4.支付用语

K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在24小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。快递一般省内2-3天，省外4-5天。超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。

5.物流用语

售前：

K：我们默认快递是**快递。省内一般2-3天左右到货的.其他地区4-5天左右到货的！

售后：

K：稍等，您退换货的单号是*******已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收哦~~

6.欢送用语

1)未达成订单欢送语

K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺松鼠铺子旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临~！

2)达成订单欢送语

K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲 可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来~~

催付流程图

3)催付用语

a.未咨询拍下未付款订单

K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到**产品！

b.咨询后拍下未付款

K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服**，感谢您的惠顾！

三、客服售中流程图

查询、查件、订单取消流程图

四、疑难问题处理流程图

多次议价案例

G: 你好 这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。

K: 亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的~~

G: 第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！

K: 亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是松鼠铺子天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦~~

G： 但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。

K: 亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法~~

G: 那算了，我在逛逛别家的吧。

K: 您能确定这次需要多少呢？

G： 暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。

K： 那您稍等下~~我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 ~~

K： 亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗？

G: 那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？

K: 嗯，是的。买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。

五、售后工作流程图

中差评处理流程图

1.中差评处理

碰到中差我们有2种方法处理

1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价

2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评5元，差评10元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！

客户拒签流程图

主动退货流程图

第五篇：天猫淘宝客服人员工作手册

杞天下线上客服工作手册

客服，顾名思义就是以客户服务为工作重点。往往在实际的工作过程中，客服工作者充当的角色很不少。以下就是客服工作者的几大工作任务及客服职责。

第一、孰知产品 第二、介绍产品 第三、引导客户 第四、有问必答 第五、工作效率 第六、服务态度

第七、公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导 第八、售后服务

孰知产品：孰知一切所销售范围内的产品知识，作为枸杞产品来说，客服要明确清楚枸杞的品种、分类、枸杞的特点、如何鉴别真假中宁枸杞、公司目前都有几种产品、适应人群有哪些、如何食用枸杞、枸杞的作用。公司目前产品的名称、包装方式、规格、克数等一系列产品信息。

介绍产品：掌握了产品基本的知识以后，对于客户向我们提出的问题，要做到有问必答，而且是要回答正确，对于拿不准的问题不要死回答，因为客服的回答将代表着公司的立场。引导客户：一般情况下，在客户咨询完产品以后没了下文，我们就要主动找一些营销话题，比如：主动问客户平时是怎么食用枸杞的，枸杞应该怎么最好的食用等客户有兴趣的话题。这样，进而可以和客户展开新的沟通话题，从而将产品推销给客户。

有问必答：这是对一个客服工作者的基本要求，凡是客户提出的问题，我们要第一时间向客户给出结果。有问必答的前提是不胡答，在自己责任能力范围内的事情可以向客服承诺。一旦客户的问题超过了自己责任能力以外，就需要向客户说明情况，这件事情你做不了主，还需进一步向公司高层请示。不要轻易承诺，一旦承诺就要负责。

工作效率：这里不得不提出时间观念的问题，对于客服工作性质的要求，必须是看到客户信息的第一时间给予回复。有一个黄金三十秒，这是针对电商方面的一个要求。意思是说当客户发来信息之后，要在前三十秒给予回复，错过了前三十秒的黄金时间，意味着这个客户很有可能就会失去，或者已经去别人家有了成交。记住，最迟不要超过一分钟。

服务态度：态度决定输赢，服务离不开态度。当我们遇到100个客户意味着有100个不同的情况，但是我们的目的是一样的，就是成交。在这个过程中，我们一定要有信心满满的态度，亲和的话术和客户进行交流，不要摆出一脸的不耐烦。一个好的网络营销师，他写出的每一个字词，都是带有强烈的个人情感在里面的。所以态度决定一切，这真的很重要。公司相关优惠政策宣传及店铺活动引导：关于赠品和价格方面要记住，价格无法改，赠品可以送，关于赠品的具体数量取决于客户的购买数量，客户要求过多的赠品不要满口答应，而是给客户说明，你是没有这个权限的，需要向相关主管请示。

售后服务：客户是上帝，有问题就要售后，谁也不能保证那个产品都不会出问题，问题是要会处理。客服在担任售后这一个角色的时候很重要，处理好了就是一大片客户，处理不好意味着失去一大片客户。而且在线上处理售后的能力关系到店铺的好评问题，在处理售后的过程中，一定要认真分析问题出在了哪个环节，需要对症下药。有必要的情况下可以给客户加倍赔偿。