5-接待礼仪标准

第一篇：5-接待礼仪标准

接待来访客户礼仪标准

前言：我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。职场礼仪告诉我们如何能从容地面对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。

一、宗旨：客户至上，服务第一

二、准则：提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。维护六大准则

1、尊重；

2、真诚、友善；

3、礼貌；

4、宽容豁达；

5、守信；

6、谦恭有度；

三、客户接待礼节规范

1、提前准备

前台准备：告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。

会议室准备：提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。

接待人员准备：对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。

2、接待三声

来有迎声；问有答声；去有送声。

3、热情接待五到

A、人到——对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。

B、眼到——接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。

C、手到——在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。

D、口到——讲普通话，这是文明程度的体现。

E、心到——要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。

4、引导客人上楼

当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

5、主动引领客户参观

接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。

6、交谈“三不准”

不准打断别人；不准随意否定对方；不准心不在焉。

7、交谈话题不得涉及

A、议论领导、同事、同行的坏话（爱说是非者，必是是非人）； B、格调不高的问题，要有修养； D、私人问题（收入、年龄、婚姻家庭）

8、送客乘坐电梯

送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。建议送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”目送来访人员离开。

四、接待礼仪细则

（一）、迎接中礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重点之一。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项：

I、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，若因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。II、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢迎XXXX领导莅临我公司参观指导！”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。III、接待人员提前时间到达接待地点恭候客户的到来，决不能迟到更甚者让客户久等。（客户看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人留下阴影，事后无论如何解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。）如果是到机场等人多嘈杂的地方接机时，制作欢迎举牌，举的牌子上应注明“客户的单位名称、姓名、以及欢迎辞”！有助于接待人员没有找到对方时，客户第一时间看到你。

IV、接到客户后首先问候“您一路辛苦了！”、“欢迎来到我们这个充满魅力的城市”、“欢迎您莅临我公司”等等，然后向对方做自我介绍，如带有名片可送予对方，也可向对方交换名片。注意交换名片的礼仪：

★ 当你与长者、尊者交换名片时双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”；你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”。

★ 当对方给予名片时，应双手接过名片，同时仔细地看一遍，切忌不可看也不看一眼就放入口袋中，也不要顺手往桌上扔。

V、主动接过客户行李，而且挑重的拿，即使客户推辞拒绝也要努力接过来。VI、根据客户到达的时间点，公司提前确定将客户接往公司、饭店或是酒店。VII、公司应提前为客户准备好酒店，帮客户办理好一切手续并将客户领入房间，事后不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客户感到满意，可以向客户介绍酒店的服务、设施、特色；周边景点、特产、物价等；告知即将的活动计划并将日程安排交给客户，同时把准备好的旅游导图、名胜古迹等介绍材料递送给客户。要考虑到客户一路旅途劳累，接待人员不宜久留，让客户早些休息，分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客户。

（二）、接待中礼仪

接待人员带领客户到达公司后，应有正确的引导方法和引导姿势。

I、在走廊的引导方法：接待人员在客户的二三步之前，配合步调，让客户走在内侧；

II、在楼梯的引导方法：当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，接待人员在后面，若是下楼是应由接待人员走在前面，客户走在后面，接待人员应时刻注意客户的安全； III、在电梯的引导方法，引导客户乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客户进入后关闭电梯，到达时，接待人员打开电梯门让客户先走出电梯，同时用手虚护电梯口，防止电梯门突然关闭；

IV、办公室和会议室里的引导方法：当客户走入办公室或会议室，接待人员用手指示请客户坐下，在客户坐定后，才能行点头礼后离开，如果客户错做下座，应请客人改上座（一般指靠近门的一方为下座）。

V、奉茶：诚心诚意奉茶是中华民族招待客人的习惯，招待客户时，茶具、茶叶、倒茶、递茶应注意讲究规矩。★ 茶具要清洁。

客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。★ 茶水要适量。

先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯（或者相关业务员有提醒），那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意，所以要倒茶倒八分。★ 端茶要得法。

按照中华民族传统礼仪的习惯，必须用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，可以借用托盘或外加套杯用的耳柄。若用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。★ 添茶

如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要眼疾手快地去做。添茶的时候要先给客户添茶，然后再给自己方添茶。客户中首先从领导开始，往下座方向倒；给自己方倒茶时，先给上司倒（如有邀约朋友的，先给邀约的朋友倒），最后给陪同出席的同事倒茶。

VI、交谈礼节：语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置。作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。

★¹在交谈中要重视几个原则 1）与人保持适当的距离

在与客户交谈时与对方保持80-100CM人之间的距离为合适，既不用担心客户听不清，也不用担心吐沫星子会不会溅到客户。

2）恰当的称谓

人际交往，礼貌当先；与人交谈，称谓当先。使用称谓，应当谨慎，稍有差错，便贻笑与人。恰当地使用称谓，是社交活动中的一种基本礼貌。称谓要表现尊敬、亲切和正确，使双方心灵沟通，感情融洽，缩短彼此距离。正确地掌握和运用称谓，是人际交往中不可缺少的礼仪因素。

当清楚客户身份时，既可用客户的职务相称，也可用客户的身份相称；当不清楚客户身份和姓氏时，可以直呼“领导”、“先生/女士”、“老师”亦不失为一个权宜之计。

职务称谓：如果客户是某单位的领导，可以在姓氏后带上职务，如XX局、XX主任、XX总、XX经理„；当客户主要从事技术方面的工作时可以称呼“XX工”；当客户是教师类职务时，可以称呼“XX老师”“XX教授”等。

3）态度和气、措辞谦逊文雅，体现礼貌、尊重

交谈时要自然，要充满自信。态度要和气，措辞谦逊文雅。说话时正视对方、礼貌微笑，手势不要过多，谈话距离要适当，内容不要涉及不愉快的事情。

4）注意聆听，及时肯定对方

客户在表达的时候，不可随意中断，需仔细聆听，当客户的观点出现类似或基本一致时，在客户停顿中迅速抓住时机，用溢美的言词，中肯的肯定这些共同点，赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当客户赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。

5）声音甜美、注意语速、语调和音量

在我们向客户介绍时，表达需要口齿清晰，声音甜美，语速语调平稳适中。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起双方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。

★²

二、谈话的禁忌

1）切忌在公共场合旁若无人地高声谈笑，或口若悬河。2）切忌喋喋不休地谈论对方一无所知且毫不感兴趣的事情。

3）不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的话题，以免影响情绪和气氛。4）不要问过于私人的问题，例如询问女性的年龄、婚姻、秘密等问题，5）不要与客户高声辩论，也不要当面指责，更不要冷嘲热讽或出言不逊。6）切忌在谈话中态度傲慢、自以为是、目空一切、夸夸其谈。7）切忌与客户谈话时左顾右盼，注意力分散，或交谈过程中眼睛长时间地盯住对方某一位置，让人感到不自在。交谈姿态不要懒散或面带倦容，哈欠连天，也不要做一些不必要的小动作，如玩指甲，弄衣角，搔脑勺等。8）谈话前忌吃洋葱、大蒜等有气味的食品

（三）、用餐礼节

“人以食为天”，在中华民族诸多礼节中，用餐也有很大的学问。亦称“酒桌上的文化”。接待客户是公司外交范畴中一项重要活动，酒桌上的讲究自然是不能少。

I、入座礼仪：在中国的饮食礼仪中，坐在哪里非常重要。总的来讲，主座（主陪）一定是买单的人．主座是指距离门口最远的正中央位置．主座的对面坐的是主陪的助理（副陪）．主客和副客分别坐在主陪的右侧和左侧，位居第三位，第四位的客人分别坐在副陪的右侧和左侧。

座次表

II、点菜

点菜一定要心中有数，参考三大规则

★¹一看人员组成。一般来说，人均一菜是比较通用的规则（人少于5人相应加菜，一般N（人）*2-2），如果是男士较多的餐会可适当加量。

★² 二看菜肴组合。优先考虑1/本地特色的菜肴；2/就餐酒店的店内特色菜肴。一般来说，一桌菜最好是有荤有素，有冷有热，尽量做到全面。如果桌上男士多，可多点些荤食，如果女士较多，则可多点几道清淡的蔬菜。

★³ 三看宴请的重要程度。若是普通的商务宴请，平均一道菜在50元到80元左右可以接受。如果这次宴请的对象是比较关键人物，那么则要点上几个够份量的菜，例如龙虾、刀鱼、鲥鱼，再要上规格一点，则是鲍鱼、翅粉等。注意：

一、点菜时不应该问服务员菜肴的价格，或是讨价还价，这样会让公司在客户面前显得有点小家子气，而且客户也会觉得不自在。

二、在点餐中一顿标准的中式大餐，通常，先上冷盘，接下来是热炒，随后是主菜，然后上点心和汤，如果感觉吃得有点腻，可以点一些餐后甜品，最后是上果盘。

三、注意了解客户的饮食禁忌，是否有健康方面饮食要求，或是不同地区饮食文化不同，亦或是宗教饮食禁忌。III、进餐中

★ 以酒开席后、先请客户动筷子（包括后面没上一个新菜），稍加劝菜（主要介绍菜的特点/出处等）但不宜过长，吃否由客人自由，以表示对客户的尊重。

★ 吃饭、喝汤时不宜发出声响，也不宜发出打嗝之类的异声，若出现此类现象且引起了客户的注意，就说一声“真不好意思”、“请原谅”之内的话以示歉意；同时也不宜出现剔牙的不雅动作，如若忍不住，就用餐巾纸或手挡住自己的嘴巴。

★ 若给客户布菜，需要用公筷，也可把离客户较远的菜肴送到他们面前。★ 适时地抽空和左右的人敬敬酒，闲聊几句风趣的话，以调和气氛，不要光吃饭不管周围的人，也不要狼吞虎咽的大吃大喝，更不要贪杯。IV、喝酒

酒在人类文化历史长河中，已经成为一种文化象征，俗称“酒文化”。在各式各样的宴请中最少不了的就是酒，继而出现了各种倒酒、敬酒的学问。

★¹ 倒酒

1）顺序，从主客开始顺时针倒酒；

2）一般在客人的右侧倒酒，不要给左边的人倒完直接给右边的人倒，更不要把手臂横在别人面前；

3）酒标正面朝上或对着客人；

4）针对陈年的酒，瓶底可能会有木屑，倒酒时不可晃动酒瓶，倒到最后，要留一点在瓶的肩部

5）一般白酒斟满酒杯的1/3，红酒斟满酒杯的2/3，啤酒或饮料斟满杯。★² 敬酒

关于敬酒，1/主陪敬主客，2/副陪敬主客，3/主客回敬，4/陪客互敬。俗话说，酒越喝越厚，但要注意敬酒中的八大细节与八大规矩。八大细节：

细节

一、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯。细节

二、可以多人敬一人，但不宜一人敬多人，除非你是领导。

细节

三、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视情况而定，比如对方酒量、对方喝酒态度，切不可比对方喝的少；自己敬别人如果碰杯，一句话，我喝完，你随意，方显大度。

细节

四、饮酒中多给客户添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。

细节

五、敬酒时，端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，自己的杯子低于别人，以示尊敬。

细节

六、碰杯、敬酒要有说词，且要显得风趣礼貌。

细节

七、假如遇到酒不够的情况下，马上叫服务员续酒或将酒瓶放在桌子中间，让客户自己添，不要太主动去一个一个倒，不然后面的人没酒倒就尴尬了。

细节

八、酒后可以适当嘘寒问暖，介绍一些解酒的食物，比如一倍酸奶、一杯热茶都显得你关怀备至。八大规矩：

规矩

一、酒桌上虽然“感情深，一口闷；感情浅，舔一舔”但是喝酒的时候不能常把这句话挂在嘴上。

规矩

二、韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大。

规矩

三、不要口若悬河，说错话，办错事，不要申辩，自觉罚酒多显诚意。规矩

四、整个过程中不能让自己的酒杯空着，自觉给自己倒上。

规矩

五、喝酒也不要太豪放，七分醉时就要控制酒量，若醉酒显得非常失态。规矩

六、酒后不要失言，不要说大话，不要失态。

规矩

七、不要直接拒绝客户的敬酒，也不要把“我不会喝酒”挂在嘴上，实在不能喝要注意委婉解释，客户会理解的。

规矩

八、桌面上不明确谈生意，喝好了，生意也就差不多了。

（四）、乘车礼仪

在交通工具发达的今天，人们的生活与车的关系越来越密切，几个人人一辆车，根据人的不同身份，在这个相对封闭的空间里就构成了一个临时的小社会，什么人该坐在什么位置，都有一定的礼仪规范。特别在接待中更是讲究。

一般根据惯例，尊者位为车后右座，副驾驶通常为助手、保镖等专用。如果接待客户，上车时要为客户开门并让客户先上，一般让客户坐在后排右边，自己为客户关上车门后再走向左边上车，坐在客户的左边。如果有领导陪同，让领导坐在客户的左边，自己则坐在司机的旁边。到达目的地时，要先下车为客户开车门，如果是年长或者很尊贵的客户，要用手遮住车门顶，以防客户碰到头。

（五）、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短。一些迎来送往和喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼也越来越频繁，但如何挑选适宜的礼品成了一项难题。懂得送礼技巧，不仅能增进彼此感情，还可达到意想不到的效果。送礼原则: 1）选择的礼物要显示出本地特色； 2）要符合客户的档次与品味； 3）要在一定预算范围内挑选

第二篇：接待礼仪标准

接待礼仪标准

1.定义：是人类为维系社会正常生活或工作而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。

2.接待的的对象：所有来访人（包括已离职人员），接待管理的结果就是必须安全。

3.接待管理的范围：公司全体职员工的生产安全、品质安全、公司财产安全、公司文件资料安全等。

4.接待管理的内容及要求：

4.1所有接待人员在接待来访人员时必须保守公司文件资料、商业机密等安全，不该讲的场合做到一律不讲；严格做到不说不该说、不问不该问、不看不该看、不记不该记……

4.2前台接待来访人员，应先问清楚来由，让其在会议室或茶水间等候（送水），不可直接带入办公区，并迅速通知相关人员，得到受访者应许后方可引荐；对特殊来访者做特殊处理（滋事闹事者，先稳定其情绪）；针对直接闯入者一律予以制止；遵守公司一切安全管理的条例和规定，确保生产安全、品质安全、财产安全和文件机密安全等；

4.3保守公司文件秘密安全关系公司安全和利益，也是各部门工作人员的义务和职责；凡是没有公司领导或者业务人员陪同的陌生人进入公司办公区或者生产区，我们均有责任和义务予以阻止或询问清楚并通知相关人员；

4.4接待人员不得随意将公司文件资料透露给来访人员；人力资源部做好相关人员背景调查，以确保在职人员均为无在案人员，员工安全得以充分保证；

4.5公司已离职人员来访，我们应以礼相待，但其不可随意进入公司办公区或生产区，否则视为受访人员失职，造成严重后果者将受到公司处罚；

4.6仓库人员接待来公司送货或者取货的外来人员，应做好安全方面的记录，并不要让其在车间或办公区随意闲逛，以确保公司财产安全和验厂方面的需要，例如：出柜登记、仓库安全巡查等；

以上均为公司对接待安全方面的要求，请各位遵循职守，否则公司将视其情节，作出对当事人相应处罚，情节严重者报送公安机关处理。

第三篇：展厅接待礼仪标准

展厅接待礼仪标准

展厅是碧桂园的门面，是客户对碧桂园的第一印象，是碧桂园与客户之间的桥梁，是客

户了解碧桂园的窗口，所以展厅接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对公

司的评价。碧桂园的服务理念是给客户一个五星级的家，那么展厅宾客接待同样需要五

星级的服务。

一 迎送服务礼仪：

展厅宾客工作中应保持，仪表整洁，服饰挺括，仪容端庄，仪态规范、精神饱满、精力

集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。

1，见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临碧

桂园！请问您有预约还是第一次上门？”

2，客人离开展厅时，由宾客人员送到门口，微笑道别，看清客人已踏出门后，再轻

关门，切忌不理不睬、仍在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。

二 进店服务礼仪：

1，根据客户的需求，如果有预约销售员，由一名宾客留在前台电话通知销售人员，同时

另一名宾客引领客人到相应咖啡吧坐下，要走在客人前方二三步处，随着客人的步子

行进，遇阶梯处，要微笑向客人示意：小心台阶。

2，客人坐下后，主动向客人问讯：“为您提供免费饮料，这里是水单，请问需要喝点

什么？”客人确认好需要的饮料后需要请客人稍等，整个过程同时需要面带微笑，注视客人。

3，饮料服务要讲究效率，缩短客户的等候时间，一般客人确认以后3分钟内要摆

上。宾客人员要做到走路轻、说话轻、操作轻。端上欢迎茶水后要说：请慢用。如此 时销售人员还没有到，微笑告知我们已经通知销售人员，请您稍等，他正在赶过来。

4，为客人倒好茶水后，宾客就要返回前台，随时关注客人是否需要续水，如有需要，马上行动。如果客人等了很长时间，预约销售人员还在忙，要关照一下客人并说向其

说明，不要扔在那里不管。要做到眼里有活。

5，来访客户与邀约客户一定要分别登记，记录好是由哪一位销售人员接待。

三：宾客人员秩序：

1，宾客接待人员工作的特殊性要求前台一定不能有离席缺人的现象，如遇特殊原因

需要暂时离席，应该和休息的宾客人员商量让其代岗，为了更高质量的服务来访客人，代岗时间不可超过10分钟。

2，宾客人员应该严格遵守作息时间，在轮岗时间到之前2分钟之内到岗。下班时间

需要到点才能离席，不得提前离席更换工作服。

3，所有前台人员包括宾客和销售，都不得用公司电话拨打私人电话，以免有客户来

电时造成占线。在相互交流的时候注意不得声音太大，不得在前台区域吃东西，放置

私人物品。如有快递，应该放在前台桌下方，客户看不到的位置，并第一时间通知收

件人尽快来前台领取，以免物品堆置太多引起前台杂乱，有损公司整体形象。

四：宾客接待人员形象礼仪：

1，宾客与前台销售站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微

闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得

抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。

2，走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺

胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆

动；切忌走“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。

3，目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他

人。

4，眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔

视对方。

5，手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的

手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节

为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用

食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；

耐心认真处理每一项服务工作，谦虚、和悦、温和、有条不紊。

五：宾客礼仪妆容：

1，宾客接待人员上班应化淡妆，以体现女性的健康和自信，下面是妆容画法

首先清洁面部，用滋润霜滋润面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆

步骤。

打底：打底时最好将海绵扑将面部打湿，然后用肤色相近的底霜，轻轻拍

点。

定妆：用粉扑占干粉，轻轻揉开，主要以面部T字区定妆，其余定在外

轮廓。

画眼影，职业女性的眼影化妆应自然，干净，柔和，重点放在外眼角和睫

毛根部，然后向上向外晕染，眼线：眼线的画法应该紧贴睫毛根部，眉毛：首先整理好眉形，在用眉刷轻轻描画。

口红：应选择靓丽自然的颜色，表现出职业女性的健康自信之美。

按照以上步骤，一位靓丽的宾客就会呈现在大家眼前。

六：展厅员工礼仪规范：

1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；

2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往；

3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发；

4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；

5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲。

6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水；

7.不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。

第四篇：前台接待标准礼仪（范文模版）

前台接待标准礼仪就在下面，接待礼仪对于做好接待工作具有极其重要的意义，我们看看下面吧！

前台接待标准礼仪

宾馆前台电话礼仪

1.物品准备

在平时我们工作的时候就应该在电话旁边准备好纸和笔，方便记录客户电话内容。

2.左手拿话筒

大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。

3.接听时间

在电话铃响三声之内接听，如果有事情耽误了接听电话的时间，在接到客户电话时应该首先向其道歉。

4.保持正确的姿态

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。

因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

5.重复电话内容

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

6.道谢

最后向客户道谢是基本的礼貌，来者是客，以客为尊，千万不要因为不直接面对客户而认为可以不用搭理他们。还有就是切记在电话结束之后要让客户先收线挂电话，我们再挂掉电话。

宾馆前台接待服务礼仪规范

1.形象礼仪规范

礼貌待客、热情服务还不够，宾馆前台接待人员还要注意自己形象礼仪规范，男士头发不可过长，头发不得油腻和有头皮;女士头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。

面部修饰：男士不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女士上岗要化淡妆，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

身体修饰：不得留长指甲，女士不能涂鲜艳的指甲油;要经常洗澡，身上不得有异味，不能喷太多的香水。

2.仪态礼仪规范

宾馆前台接待人员是宾馆的;形象代言人;或称宾馆的;门面。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。

前台接待人员在工作中要注意你的站姿、坐姿、体态语、目光和微笑等;在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。不得故作小动作，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话;要始终保持微笑。

3.接待礼仪规范

客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:对不起，请稍等，我帮您问一下，问完要向客人反馈。

宾馆前台接待礼仪常识

1.工作有序

前台接待是面向客人的第一个环节和最后一个服务环节，工作要有序，讲究效率，做到办理第一位，询问第二位，再招呼客人第三位，并说：对不起，请稍候。如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率，必要时要增加人数，以免让客人等得太久

2.态度和蔼

接待客人态度要和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。

3.热情快捷

许多宾馆的前台工作人员的接待工作非常繁忙、多变，来到前台的客人形形色色，各有需求。因此，前台接待的工作总要保持热心快捷、热情好客、文雅礼貌，这将有助于影响和决定客人在宾馆内下榻和停留的时间。如果前台员工对客人冷淡或粗鲁，那将疏远客人以致促使客人不满或提前离开宾馆。

4.姿式良好

前台员工一般是站立服务，凌晨一点以后才可坐下，如有客人来，必须站立，姿式要好，不吸烟，不失态，不东倒西歪。

5.精神集中

工作时要全神贯注，不出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不能一边为客人服务一边接电话。在岗位上，不能只与一位熟悉的客人谈话过久。不要同时办理几件事，以免精神不集中出现差错现象。

6.学会观察

宾馆内人来人往，名人、娱乐活动家、政治家都是宾馆经常光顾的客人，总服务台的员工要学会观察，记录客人个人资料以备用

7.对待客人一视同仁

对待客人要一视同仁，对重要的客人或熟客可以不露声色巧妙地给予照顾，让他感到与众不同，有一种优越感，及被重视、被尊重感。其实，每一位客人都盼望和期待着自己能受到一种私人或者可以说着一种个别的单独接待。

8.完成一切承诺

要完成对客人的一切承诺，若办不成的事，要直接、真诚地相告，表示自己没有办法，同时最好介绍客人到能满足客人要求的别的地方。

9.处理好客人的投诉

接待一些刚入住的客人的投诉，要及时处理。例如，客人抱怨某项服务或设备维修问题，首先要道歉，然后感谢客人反映此事并表示这些问题将予以上报并得以纠正。具体的做法是：上报的形式是记录在投诉簿上或是向经理报告，以便宾馆能够采取必要的行动，纠正问题，防止此类问题再次发生。如客人对宾馆或设备维修仍不满意，请求上司的帮助，尽量避免使客人不满而归。

10.随机应变

总服务台是员工应随机应变，善于处事。客人住在宾馆里，经常会出现一些意想不到的事情，如夜里突然发病，甚至死亡，或订不到机票等，他们都会求助于总台员工。因此，总台员工要具备应变能力，随时准备应付各种意外，充分运用自己的智慧，得体地处理，做到临乱不慌，临危不惊，处事有方。

第五篇：前台接待礼仪培训标准

引导语：前台可以说是一家公司接受来访客人的门面，所以前台礼仪是非常重要的，那么相关的前台接待礼仪培训标准是什么呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！

仪容礼仪：

1.面带笑容，保持开朗的心态;

2.保持身体清洁卫生;

3.头发梳理整齐，面部保持清洁;

4.淡妆上岗;

5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;

6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油;

7.宜用较清新、淡雅的香水。

电话接待礼仪：

1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。

2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词。

3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，xxx公司”忌以“喂”开头。

4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。

5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。

6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。

来访者接待的礼仪：

1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位?”“有预约吗?”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。

2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。

3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。(接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧)

4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。

5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在?”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗?”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。

6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。

7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。

8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。

送客的礼仪：

1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。

2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。

3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。

前台内部礼仪

1.离座和外出——前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。

2.严守工作时间——前台接待人员应严守遵守作息时间，一般情况下，应该提前5—10分钟到岗，下午下班应该推迟5—10分钟。

3.闲谈与交谈——应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。

服务规范示例：

1.开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：“您好，先生/女士，请问我可以帮助你什么?”(就是问您想咨询什么?)如果发现来访人员搜索接待台，应指引他(她)“您好，先生/女士，我可以帮你吗?”

2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕(不要用手指指引)。

3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2—3步;当你指引客人时，走在来访者的前面2—3步。

投诉处理示例：

1.凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。千万不要话没听完就为自己解释，这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。

2.认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢，把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。“非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校”

3.如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度(服务)问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联系。

4.发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实，以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。纠正结果应反馈给投诉者，在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。

5.认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神，对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注意维护公司的信誉与形象。