文明用语及服务禁语、医德医风考核监督

第一篇：文明用语及服务禁语、医德医风考核监督

医务人员文明用语及服务禁语

一、医务人员十句文明用语

同志（先生、女士、老人家、小朋友）您好请进请坐请先回请拿好请放心您慢走对不起再见

二、医疗服务用语规范及服务忌语

（一）尊重患者，做到礼貌、客气待患，区分不同患者称呼准确，医务人员必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语。禁止使用不尊重患者的命令式和无称谓的语句，如：

1、躺（坐）那儿，快点！

2、嗨！说你呢！

3、把上衣脱了（把裤子脱了！把衣服撩起来!）

4、这血管真是的，真难扎！

5、把孩子抱紧了！（怎么连孩子都抱不住呀！）

6、还没到时间呢，都出去！

7、在这儿签个字，快点！

8、快点收拾，我们要检查了！

9、把东西（证明、资料）都拿出来，让我看看！

10、挂哪个科！

11、到几楼？

（二）充分理解和体谅患者，不刺激患者，不激化矛盾，尽可能消除患者心理压力和不稳定情绪。禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦、让人羞涩的语句，如：

1、多大人了，有什么不好意思的！

2、你这人活得还挺仔细！

3、嗨！看着点，没长眼睛呀！

4、这么大人了，怎么什么都不懂！

5、活该！

6、快点！快点！

7、你这样的病我们见多了，没什么了不起的！

（三）处处为患者着想，耐心向患者做好解释工作，语气要和缓，尽力解除和消除患者的忧虑。禁止使用表现不耐烦、语气生硬的语句，如：

1、你这人怎么回事呀，真麻烦！

2、跟你说多少遍了，你怎么听不明白啊！

3、没什么，死不了！

4、怕疼，别来看病呀！

5、这病有点儿耽误了，早点来就好了！

6、就是这么规定的，你懂不懂！

7、材料不齐，拿齐了再来！

8、上面都写呢，自己看去！

9、问那么多干什么！

（四）积极为患者排忧解难，从患者需要出发，尽可能为患者提供方便和帮助，不推卸责任，不敷衍患者。禁止使用不负责的推脱语句，如：

1、这事我不知道，你问别人去！

2、谁给你看（说）的，找谁去！

3、快下班了，明天再说吧！（没上班呢，等会儿再说！）

4、设备坏了，谁也没办法！

5、嫌这儿不好，那你到别处去呀！

6、这不是我写（办）的，谁写（办）的找谁去！

（五）本着尊重科学的态度，向患者说明情况时，不要闪烁其词，使患者产生困惑。禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，如：

1、这病谁也不敢说，没准儿！

2、你这病（手术）不太好办呀！

3、你这病没什么太好的办法！

4、这病也许不要紧！（这病也许没啥大事！）

医德教育、考核制度

一、由院医德医风领导小组具体负责组织对全院职工的医德教育和考核工作。

二、医德教育采取定期与不定期相结合。每季度对职工进行一次职业道德教育，利用科联会、党务会、党员座谈会、科室晨会、妇代会等对职工进行爱国主义、理想信念、医务人员职业道德教育，使全院工作人员自觉遵守共同的医德规范。

三、每季度对职工职业道德方面存在的问题在科联会上进行一次通报。每年按照成都市卫生局制定的“医师定期考核管理办法”对工作人员进行考核，考核结论与职工的年度考核、职称晋升、工资调整、职务升迁挂钩。

四、认真督促检查，严格奖惩。对存在的缺陷按医院《管理条例》进行处罚，对拒绝收“红包”人员、获得崇州市及以上先进个人称号的、获得病家表扬信的给予加分制，并对拒收“红包”人员年终给予物质奖励。

中华人民共和国医务人员医德规范

一、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。自觉地、努力地树立社会主义医德，急病人所急，痛病人所痛，忠于职守，竭诚以待，尽力抢救，工作谨慎周到，认真细致，准确及时，不敷衍，不马虎，对病员认真负责，不推诿病人。

二、尊重病人的人格与权利。尊重病员和家属的尊严、自尊心、荣誉和意愿，对病人不分民族、性别、职业、社会和经济地位一视同仁。

三、文明礼貌服务。对病员体贴友爱，举止端庄，语言文明，态度和蔼，有问必答，答之有礼，无“冷、硬、顶”现象，同情、关心、体贴病员，不欺骗病员。

四、廉洁奉公，遵纪守法，不以医谋私。以医易物，不收受礼品，不开人情处方、大处方，上班不迟到、不早退，不串科聊天，不看小说，不带小孩，不陪客人，严格遵守公费医疗制度。

五、为病人保守医密。实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密，对病人慎言守密，病员对之可信可亲。

六、互学互尊，团结协作。取人之长，补己之短，不嫉妒，不弄虚作假，不以任何形式损人利己。

七、严谨求实，奋发图强。热爱专业，刻苦钻研业务，精益求精，按时完成指令性任务，不断更新知识，积极参加学术活动提高技术水平。

医院行风建设承诺书

一、拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品。对患者馈赠的钱物当时难以拒绝的，于24小时内上交医院办公室。

二、拒绝接受医疗设备、医疗器械、一次性卫材、药品、试剂等生产、销售企业或代理推销人以各种名义、形式给予回扣、提成和其它不正当利益。发现企事业或推销人员有上述行为即通报医院办公室。

三、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，拒绝收取回扣或提成。

四、开药、仪器检查、化验检查及其它医学检查等，拒绝收取开单提成。

五、根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。

六、礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。

七、执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重病人的选择权、知情权和监督权。

八、医疗消费诚信明了，确保药品质量，无伪劣、过期药品。执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

九、对无法拒收的“红包”、回扣，及时上交医院办公室。

十、自觉接受社会监督，接到病人的投诉后，在3 个工作日内给予答复。

第二篇：服务文明用语和禁语

服务文明用语和禁语/礼仪/相关文字材料（应用性极强）

“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。

“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。

服务用语

１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”

２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”

３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”

４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”

５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”

６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”

７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”

８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”

９、在向客户付款时：“请您点清收好”

10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”

电话用语

１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”

２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”

３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”

４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”

５、在向外打电话时：“您好......”

６、重要的通话内容应做好记录。

７、在对方挂断之后，方为通话完毕。

服务承诺

我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设

我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则

真情的服务于每一个客户

我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务

柜台服务重解决好“三个转变”：

一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；

二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；

三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。

在系统内形成“五比五看”的良好风气，即：

比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧；

比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高；

比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真；

比组织纪律，看组织纪律性强不强，个人、集体、国家三者关系处理好不好，遵纪守法和维护日常工作秩序自觉不自觉；

比廉洁奉公，看廉洁意识强不强，执行反腐败规定严不严。创建一支政治坚定、廉洁务实，爱岗敬业的金融企业队伍

第三篇：沙河镇卫生院医德医风建设(文明用语、服务忌语)

临泽县沙河镇卫生院医德医风建设

“八个不说”“六个多”“九不让”

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。

多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

不让领导布置的工作在我手中延误 不让领导传递的信息在我面前中断 不让需要办理的公文在我手中积压 不让工作差错和失误在我手中发生 不让需要督办的工作在我手中遗漏 不让今天能办的事拖到明天

不让来院的同志和病友在我这里受到冷遇 不让社会上的不良习惯在我身上出现 不让医院的形象和声誉在我名下受到影响

果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。

16、现在给您测一下体温，血压，请配合。

17、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合。

18、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

19、您好，现在为您做**治疗，请配合好吗？

20、您好，请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要*小时。

21、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？

22、对不起，病房需要安静，请您说话小声一点，好吗？

23、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

24、对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在指定处。

25、对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。

第四篇：医德医风考核标准

沁水县妇幼保健院 医德医风考核标准

根据《医德医风考评实施办法》制定此标准。

一、考评范围

医德考评的对象是本院工作的医师、护士及其他卫生专业技术人员。行政、工勤人员参照此标准进行考核。

二、考评的内容及标准(一)基础内容(80分)l、救死扶伤，全心全意为人民服务(15分)加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全意为人民服务的宗旨意识和服务意识，弘扬白求恩精神，学习王生池感人事迹。增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。

2、尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密(10分)对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。做到“四个一样”（生人熟人一样，群众干部一样，院外院内一样，乡村城市一样)。维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。

3、文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系(10分)着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。关心、体贴患者，做到“五心”（检查细心、治疗精心、解释耐心、听取意见虚心、让病人及家属放心)。认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流和沟通，自觉接受监督，构建和谐医患关系。

4、遵纪守法，廉洁行医(10分)严格遵守卫生法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物，不接受病人的吃请、馈赠。不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。不违反规定外出行医，不违反规定鉴定胎儿性别。

5、因病施治，规范医疗服务行为(10分)严格执行诊疗规范和用药指南，坚持“四个合理”（合理检查、合理治疗、合理用药和合理收费)。认真落实有关控制医药费用的制度和措施，如一日清单等。严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。

6、顾全大局，团结协作，和谐共事(10分)积极参加上级安排的指令性医疗任务、突发性事件和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。不讲不利于团结的话，不搞亲疏有别，不做嫉贤妒能和影响团结的事，认真履行岗位职责，共同完成各项工作任务。

7、严谨求实，努力提高专业技术水平(15分)积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。

(二)加分扣分内容

1、加分项目

(1)积极参加各种突发事件的抢救、救灾、舍己救人受到赞扬的加2分。

(2)突发事件中表现突出，受同级卫生主管部门表彰的加2分；获市级表彰的加3分；获省级以上表彰的加4分。

(3)被评为单位的先进工作者加1分，科室获集体荣誉每人加2分。

(4)被评为同级卫生主管部门先进工作者加1分；被评为市级先进工作者加2分；省级先进工作者加3分；国家级先进工作者加4分。

(5)被评为县级劳模加1分；市级劳模加2分；省级劳模加3分。(6)受到来信表扬或病人赠送锦旗给个人的加1分，给集体的科内有关人员各加2分。

(7)受到市级以上报刊点名表扬个人的加2分；集体的，科内有关人员各加1分。

(8)检举他人有收受回扣、开单提成或收受病人财物不上缴或乱收费等腐败行为和不正之风，且检举情况属实的加2分。

(9)拒收红包、回扣、财物、有价证券、不接受病人吃请或拾金不昧等好人好事，并有登记为依据的加2分。

(10)同违法违纪行为作斗争，受医院表彰的加2分。(11)在工作中,责任心强,工作负责而避免他人出现医疗差错或责任事故的加2分.(12)有发明创造或开展新项目新技术填补医院空白的加5分；填补本市空白的加10分；填补本省空白的加15分；填补国内空白的加20分。

(13)论文或译文在杂志刊登或会议发表者：省级加5分；国家级加10分。

2、扣分项目

(1)被投诉服务态度差，经核查属实的扣5分；造成不良影响扣8分；性质恶劣，影响单位形象的扣10分。

(2)工作中发生的问题解决不及时或敷衍、回避造成严重后果的扣5分。

(3)工作中不负责任，造成群众上访控告，经查证属实的扣3分。

(4)不按时完成任务或不服从工作安排的扣5分。

(5)工作中出现一般差错者扣3分；发生较大差错者扣5分；发生严重差错属事故的扣10分。

(6)因技术欠缺被投诉，经核查属实者扣5分。(7)不遵守技术规则，对病人开假医疗证明的扣5分(8)上级组织的 检查及单位突击检查中发现和暴露的问题酌情扣分。

四、考评的组织实施

全院医务人员医德医风考评工作在院党支部的统一领导下进行。院成立医务人员医德考评工作领导小组，组长由党支部书记、院长李志萍担任，副组长由副院长郑雪贞担任。主要职能科室负责人为成员。党办室负责组织实施，并进行指导、督促和检查。党办室将通过问卷调查、明察暗访、检查考核、日常工作测评等方式，对全院医德医风情况进行一年两次的抽查和考核。抽查和考核工作工作考评和评先评优相结合。

五、考评方法

医德考评要坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的绩效考核、考核等工作相结合，纳入医院管理体系，半年考评一次。进一步完善医德档案，考评结果要存入医务人员医德档案。

按照《卫生系统医德医风考评表》内容进行自我评价、科室评价、单位评价，最后确定等次。

(一)自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。

(二)科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科主任根据每个人日常的医德行为进行评价。各科主任及负责人由院考核小组直接考评。

(三)单位评价。由医疗机构的医德考评机构组织实施，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，做出医德考评结论并填写综合评语。

六、医德考评结果及等级

医德考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。医德考评要严格坚持标准，确定优秀等次的人数在本单位考评总人数的百分之十至十五之内。优秀等次在考评获得九十五分以上者中按得分顺序排名产生。得分在八十五分以上，以及得分在九十五分以上未进入优秀等次的，考评等次为良；得分在六十分至八十四分的，考评等次为一般；得分在五十九分以下的，考评等次为较差。

考评结果要进行公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资(或奖金)、定期考核等直接挂钩。

医务人员进行考核时，将职业道德考评作为重要内容，医德考评结果为优秀或良好的，考核方有资格评选优秀；医德考评结果为较差的，考核为不称职或不合格。

第五篇：医德医风考核措施

医德医风考核措施

为加强医德医风建设，提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，制定本制度。

一、考核主要内容

（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。

（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。

（三）文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。

（四）遵纪守法，廉洁行医。

（五）因病施治，规范医疗服务行为。

（六）顾全大局，团结协作，和谐共事。

（七）严谨求实，努力提高专业技术水平和职业道德水平。

二、考核方法

医德考评坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，每年进行一次，在年底组织实施，考评结果要记入医务人员医德档案。考评工作分为四个步骤：

（一）自我评价。

（二）科室评价。

（三）支部评价。

（四）单位评价。

三、考评结果

医德考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，一般在考评总人数的百分之十，最多不超过百分之十五。

医务人员在考核周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：

（一）在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其他不正当利益的；

（二）在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；

（三）违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者私自收取费用，情节严重的；

（四）隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；

（五）不认真履行职责，导致发生医疗事故或严重医疗差错的；

（六）出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的；

（七）医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果，影响医院形象的；

（八）其他严重违反职业道德和医学伦理道德的情形。

四、奖惩办法

（一）考评结果与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核等直接挂钩。

（二）对表现特别突出者，给予奖励表彰。

（三）医德考评结果为优秀或良好的，考核方有资

格评选优秀；医德考评结果为较差的，考核为不称职或不合格。执业医师的医德考评结果，由医务科按规定报送执业医师定期考核机构。

（四）凡医德医风考核不及格的，均实行一票否决。对违反考核内容相关规定者，一经查实，按有关规定给予相应处罚。

大河中心卫生院