倾听客户诉求“四技巧”

第一篇：倾听客户诉求“四技巧”

倾听客户诉求“四技巧”

陈锡挺

一位商界老总深有感触地表示：耐心倾听客户诉求，不仅能改进服务，还能发现不少商机。学会和掌握倾听客户诉求的技巧，能够了解客户的需求，获得客户更多的认同，此乃提升营销成效的重要途径之一。因此，学会倾听客户诉求，对促进邮政产品营销同样重要。

其一，要站在客户的立场上倾听客户对邮政产品的需求。专注倾听的姿态能激起客户讲出其内心更多的想法，便于邮政适时地向客户确认他们的需求。如有客户提出为了宣传和提升单位形象，函件的封、卡、片等业务不知道选择哪一种，又担心费用太高时，我们不能武断地判断客户怕费用高，而应站在客户的立场上，耐心听取其诉求，了解客户使用邮政函件业务的目的、方式、数量及客户的承受能力等。如此设身处地为客户着想，为客户选择最适合的邮政业务产品套餐，客户就有可能接受我们的建议，从而达到提升邮政产品营销效果的目的。

其二，要让客户把话讲完，并记下客户需求的重点。只有让客户充分表达其真实想法和迫切诉求后，我们才能正确地满足客户的需求。如客户打算把一大批商业信函交给我们寄递，同时又流露出对信函投递质量的担忧，此时我们就不能打断客户的话，因为这既是对客户不尊重的表现，也有可能因此打断客户的思路，妨碍了客户真实想法和诉求的表达。我们应该耐心地询问客户为什么有这样的担心，并针对客户出现担心的原因，用其他类似的成功案例、同类客户的“现身说法”、邮政专业人员的上门解释等方法来打消客户的担心，从而相信并使用邮政的产品。

其三，要以一种豁达的胸怀来对待客户的意见和建议。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断客户的想法。无论客户的意见和建议是主观的还是客观的，我们都要认真记录下来。能改正的、有利于邮政营销工作的，自然是要听取；因客观原因现阶段解决不了的，一定要向客户解释，得到客户的谅解。在此过程中，对客户所说的话，不可戒备，更不要排斥，应给客户营造一个能畅所欲言的环境，特别是当客户说到我们邮政产品的质量或服务等有待改进或提升的方面时，我们更应虚怀若谷、认真听取，而不应只强调客观，以免引起客户的反感。

其四，要态度真诚、友善。要掌握客户真正的想法，态度尤为重要。只有态度真诚，话语诚恳、热情、友善，客户才会视邮政为知己，也才会把真实的想法告诉邮政。且唯有态度真诚、言辞友善，我们才能在棘手问题面前“游刃有余”。否则，客户就会敬而远之或厌而避之，成为我们的“一锤子”客户。

第二篇：倾听大学生农民工的新诉求

倾听大学生农民工的新诉求 编者按：这是一个令人关注的群体：他们出身农村、考上大学、进入城市，毕业后与进城打工的父兄汇流，又重新站在了同一条起跑线上；他们与新生代农民工职业混同，工资相差无几，生活境遇同样是在城乡之间漂浮。对这样一个近几年涌现的年轻人群体，我们称之为“大学生农民工”。

曾经的“天之骄子”，曾经的跳龙门的“金鲤”，如今的农民工样的打工者，城市中生存艰难的“漂”一族。背负着时代变迁、身份转换重负的这样一个人数越来越庞大的新群体，他们的生存状况、心理状态，他们发自心底的呐喊与诉求，都是我们这个社会不该漠视，而必须认真倾听、严肃对待的。这不仅关乎社会的公平，更关乎国家的未来。

苟活着、失落着、坠落着，期求着、企求着、祈求着，自信着、自强着、自怜着„„

这是一位郑州大学生农民工写给自己的诗句。在杭州、重庆、郑州，当记者走进城中村，叩开出租屋门，听到的是同样的心灵回声。

“我一直在努力，为何路越走越窄？”“生在乡村，漂在城市，我们是谁？哪里是家？”“生存以上，生活以下，坐标在哪儿？”当整个中国社会在城市化列车上高速前行之际，这些年轻人迷茫地发出追问。

他们跳出农门，考上大学，背着账单，揣着理想；他们几经奋斗，想融入城市，却碰到城乡分割深处最坚固的墙；漂浮在社会转型的深水区里，他们的存留与沉浮，已成一个紧迫的时代课题。留在城市，才有机会

元月十五日，河南叶县一个小村里，鞭炮和唢呐声透过寒气传来暖意，毕业于河南科技学院的樊自举和毕业于新乡学院的小李在这里举行婚礼。

樊自举的父亲在外打工20多年，去年收了手，花5万多元翻盖了房子，还花6000多元给儿子买了新婚家具。可他明白，虽然儿媳也是农村出来的，但这里不是他们的“家”。

2008年，学了5年动物医学专业的樊自举走出校门，却一直没找到稳定的工作。近半年来，他在郑州城中村街上摆摊卖小商品，一天挣个三五十元；加上在补习学校代课的小李一月千元的收入，勉强度日。

在樊自举租住的屋里，只有一张大床和一个长条桌，空地上放着七八个纸提袋。由于没有衣柜，他和小李的衣物，分放在这些纸袋里。

樊自举说：“过了春节，还得回来，留在城市，才有机会。”

和樊自举同租一套房子的，是他的大学同班同学李太白。近半年来，李太白靠批发“山寨手机”，沿街推销维持生计。“在街上，问10个人，可能没一个人买，问100个人，至少有2个要买。”李太白说，“城里人多，机会就多，回到农村，没有这么多人。”

来自贵州农村的小熊研究生毕业已半年多了，还借住在浙江大学学生宿舍里。毕业时，他本想去贵州省烟草公司，可竞争激烈，连第二轮复试都没有进。至今，小熊没找到一份稳定工作，他给一家策划公司帮工，同时零零散散地做一些杂活，如给考研辅导班带课、当家教、帮老师监考等。

小熊无奈地说：“我找的工作，都是学校期间一些事情的延续，或与学校时的人脉有关，比如有的是老师或师兄、师姐临时找我帮忙，有的是勤工俭学时积累的资源，这样的工作只能暂时作为生活来源，不长久，也不正式。”

“农村回不去，城里容不下。”已从郑州大学成人教育学院毕业10年的李彦辉这样描述自己的境况。一直怀揣理想在郑州打拼的他，当过推销员、调酒师、卖过刨冰、凉皮，开过加盟店，可现在，人生之路越走越窄。

“2007年，一位安阳师专毕业也在郑州打工的女孩走进我的生活。结婚生子后才感觉到，在城市，我们无力支撑一个家，只能让妻子带着小孩先回内黄县农村老家。”

李彦辉说：“对农村出来的孩子，社会给的资源太少太少了，城市生活就像个陷阱；但回到县里又如何，送礼托关系，花两三万元找一个工作，每月也只有五六百元的工资。”

李凤兰去年6月毕业于西南大学新闻传媒学院，先后在重庆三家小传媒公司打工半年后失业了。她用《神曲》炼狱篇中的句子安慰自己：“太阳的脸蒙着一层阴影上升”。她说：“也许我的生活带着阴影，但正在上升？如果我确信理想不能实现，那就等于放弃了自己。”

谁能告诉我，社会到底需要我做什么

晏子发2008年大学毕业后，已在广西、江西、浙江的4家单位工作过，有时工资仅比扫地的工人高一点。对比两位小学都没毕业的哥哥，他觉得非常失意。“大哥在南昌市是灌煤气的，他20多岁到南昌，惟一的本领就是扛煤气罐，靠勤劳在南昌买了房子；二哥做木工的，收入稳定，月收入3000元～4000元，连他的一个徒弟现在都月收入3500元。”

晏子发说：“对比两个哥哥，我常常夜里睡不着觉，反复思考学知识有什么用。我在想，我们这些人虽然有文化，可对这个社会的贡献很小，不如一个扫大街的。”

重庆一位在建筑公司工作的大学毕业生冯青青也有类似的看法，她说：“我们处境不好的原因可能是社会不需要我们吧，因为只有社会需要你，你才会被重视。并不是读了大学社会一定就需要你。”

记者调查发现，类似的不被社会需要的挫败感，笼罩着许多大学生农民工。学了5年的动物医学专业，李太白跨出校门时充满理想——河南是农业大省，畜牧业前景光明，他觉得自己能一展身手。

他先是进了郑州一家兽药公司，在东北跑市场半年，又到江苏干了半年。可他慢慢发现，这种工作名义上是给养殖户服务，实际就是千方百计卖药，根本发挥不了专业特长。

离开兽药公司，他进入一家全国知名的畜牧业龙头企业，被分到集团下属的一家生猪养殖场。李太白说，在猪场里，我除了给猪看病、喂猪、捉猪、抬死猪，什么活都得干，像小工，可一个月才1500元工资。累也不怕，关键是封闭在猪场里不让出来，跟蹲监狱差不多。公司名义上规定，在猪场呆两个月，可以出来休息6天，可一批猪出栏期3个月，又是包干制，根本出不来。10个月后，我跳槽到这家集团新设立的饲料公司。

乍一看，饲料公司工资怪高，每月打到卡上4000多元，但差旅费包干，每个月挣4000多元，有时要花出去5000多元。就这样，李太白还是选择坚持。后来，饲料公司倒闭了，集团让他们重新定岗。李太白说：“好岗位得靠关系，我们没关系的，只有下车间。屠宰工一天工作10个小时以上，只能挣800多元，我只有选择离开。”

李太白说：“我为啥落到沿街卖手机的地步？主要是专业用不上，可能是饱和了，社会不需要了。”李太白改变了自己的人生目标，准备过完春节，把农村老家的爸妈、妹妹接来，在郑州“城中村”开一家胡辣汤店，赚了钱后再开饭馆。记者问李太白：“这样的话，你5年大学不白上了？”他说：“没白上，上学期间，我同校门口一个卖胡辣汤的老板成了好朋友。去年，他来郑州开店，了解我的处境后，免费把调胡辣汤和炸油条的手艺传给了我。”

李凤兰的家在重庆长寿区农村，父亲在长寿区的工地上拉石头，一个月收入3000多元。李凤兰领到的工资，最低每月1000元，最高一个月2000元。虽然已经历三个工作岗位，但李凤兰和父亲一样：“没签过一份用工合同，没得到一次体检的机会，没买过任何保险。”

“我不会像父亲那样，为了生计向工头妥协。”李凤兰说。在得知公司有“转正期满前一天辞退新员工”的潜规则时，她静静收拾好文件夹、整理完桌上的报纸与书籍，主动在转正前一天辞职，然后跑到附近的体育馆独自痛哭。

毕业于西安外国语学院的李兴华已漂了6年，远离专业的他现在的职业是户外运动自由教练，他困惑地说：“谁能告诉我，社会到底需要我做什么？” 青春之殇，社会之痛

李彦辉今年的目标是努力奋斗，把在内黄老家的妻儿早日接到郑州。为了快速致富，他开始接触直销，一边卖化妆品，一边卖净水器。他决定以思维方式的转变带动行为方式的改变，他深信这句话：“思路决定出路，想法决定活

法。”“一旦我的精气神都用光了，生活的悲剧可能才启幕，我今年已经31岁了，剩下的时间不多了。”他说。

记者采访到的大学生农民工中，90%以上户口都转回了农村。李彦辉说：“按照国家有关规定，失业3个月以上，可以到当地民政部门登记，领取救济金，可我不知到哪儿领，再说也没脸回农村从乡亲们的碗里剜食。”

在现实之痛中，很多大学生首先反思的是教育制度。晏子发说：“我认为大学应教给我们实实在在的东西，尤其要把学术研究与社会就业分开：搞研究的就搞研究；学技术的就学技术，投入社会，马上就能为这个社会所用，马上就可以产生价值。”

毕业于西南大学外语学院英语专业，现在重庆一家物业公司工作的周勇说：“大学毕业后，才发现学的东西社会根本不需要。父辈那么辛苦供我们上大学，他们被骗了。”

郑州科技学院院长秦小刚说：“农村大学生面临的困境中，首要的是岗位问题，社会提供不了更多适合大学生的岗位。虽然国家强调科技创新，强调经济发展方式转变，但企业的科技含量、社会对知识的需求和高等教育的发展是不对等的。用人单位多是劳动密集型企业，这种情况揭示出背后的一个重要现实，目前我国的整个经济结构，还是以吃“人口红利”为主。

长期关注农村问题、新近撰写了长篇调查报告《中国在梁庄》的中国青年政治学院副教授梁鸿说：“大学生农民工身上反映出的问题，主要还是城乡二元结构的深重烙印。在乡村享受不到城里的资源，在城里也没有相应的资源，他们只能靠个体的力量改变命运。在城乡分割的条件下，传统的社会结构和潜在的社会运行机制摆布着他们的命运，也让他们失去了基本的机会。这个群体的出现，是社会矛盾交织的结果，一旦这样一批掌握知识的人被生活压倒，将产生重大的社会问题。”

还有专家指出，职业地位是一种重要的社会资源，大学生农民工后天职业竞争地位不平等，实际上是社会资源分配不平衡的延续。这种集中在我国大城市中的潜在冲突加剧着城乡分化，不利于城乡统筹发展，也造成巨大的人力资源浪费。应尽快建立新的社会资源分配机制，通过均等的有吸引力的福利待遇体系，打破资源分配的不平衡。（《半月谈》2011年第2期，记者 林嵬 刘健 李亚彪 茆琛）

第三篇：创业者如何倾听客户的声音

创业者如何倾听客户的声音

创业者在创业过称中，难免会遇到各种各样的问题，比如：顾客投诉、人员流失、资金短缺等。这些问题都至关重要，而对于顾客投诉，创业者要特别注意妥善解决。那么，如何解决好顾客投诉？首先就要学会倾听顾客的声音，只有做到很好倾听顾客的声音，创业者才能拉进自己与客户的距离。

为什么要倾听顾客的声音呢，根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客，２４人不满但并不投诉；６个有严重问题但未发出抱怨声，投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑。

有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？

倾听三步曲

第一步 准备

客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水；尽可能找一个安静的地方；让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度；记得带笔和记事本。

第二步 记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方；

2、日后工作中可根据记录检查是否完成了客户的需求；

3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。

第三步 理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。５Ｗ１Ｈ法：５Ｗ指ＷＨＡＴ、ＷＨＥＮ、ＷＨＥＲＥ、ＷＨＯ、ＷＨＹ

１Ｈ指ＨＯＷ、ＨＯＷ ＭＡＮＧ和ＨＯＷ ＭＵＣＨ

聆听的三大原则和十大技巧

人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。

1．耐心

不要打断客户的话头。

记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。

学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。

2．关心

带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。

不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。

让客户在你脑子里占据最重要的位置。

始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。

如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。

不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地听。

3．别一开始就假设明白他的问题

永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。

在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。

有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大

第四篇：拜访客户技巧

如何拜访客户

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；

第一步——拜访前的准备

与顾客第一次面对面的沟通，有效的拜访顾客，是窗帘营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客，销售业绩得到了多少提升。那么，如何成功进行上门拜访呢？

成功拜访形象

“只要肯干活，就能卖出去”的观念已经过时了！取而代之的是“周详计划，省时省力！”拜访时的参与者只有顾客，要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后决定做什么。

上门拜访顾客尤其是第一次上门拜访顾客，难免相互存在一点儿戒心，不容易放松心情因此营销人员要特别重视我们留给别人的第一印象，成功的拜访形象可以在成功之路上助你一臂之力。

外部形象：服装、仪容、言谈举止乃至表情动作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

控制情绪：不良的情绪是影响成功的大敌，我们要学会遥控自己的情绪。

投缘关系：清除顾客心理障碍，建立投缘关系就建立了一座可以和顾客沟通桥梁。

诚恳态度：“知之为知之，不知为不知”这是老古语告诉我们的做人基本道理。

自信心理：信心来自于心理，只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。接触是促成交易的重要一步，对于会议营销来说，家访接触是奠定成功的基石。营销人员在拜访顾客之前，就要为成功奠定良好的基础。

计划准备

1）计划目的：由于我们的销售模式是具有连续性的所以上门拜访的目的是推销自己和企业文化而不是产品。

2）计划任务：营销人员的首先任务就是把自己“陌生之客”的立场短时间转化成“好友立场”。脑海中要清楚与顾客电话沟通时情形，对顾客性格作出初步分析，选好沟通切入点，计划推销产品的数量，最好打电话、送函、沟通一条龙服务。

3）计划路线：按优秀的计划路线来进行拜访，制个访问计划吧！今天的顾客是昨天顾客拜访的延续，又是明天顾客拜访的起点。销售人员要做好路线规则，统一安排好工作，合理利用时间，提高拜访效率。

4）计划开场白：如何进门是我们遇到的最大难题，好的开始是成功的一半，同时可以掌握75%的先机。外部准备

1）仪表准备：“人不可貌相”是用来告诫人的话，而“第一印象的好坏90%取决于仪表”，上门拜访要成功，就要选择与个性相适应的服装，以体现专业形象。通过良好的个人形象向顾客展示品牌形象和企业形象。最好成绩是穿公司统一服装，让顾客觉得公司很正规，企业文化良好。

仪容仪表：

男士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤，黑色平底皮鞋，避免留长发，染色等发型问题，不用佩戴任何饰品。

女士上身穿公司统一上装，戴公司统一领带，下身穿深色西裤或裙子，黑色皮鞋，避免散发、染发等发型，不佩戴任何饰品。

2）资料准备：“知己知彼百战不殆！”要努力收集到顾客资料，要尽可能了解顾客的情况，并把所得到的信息加以整理，装入脑中，当作资料。你可以向别人请教，也可以参考有关资料。作为营销员，不仅仅要获得潜在顾客的基本情况，例如对方的性格、教育背景、生活水准、兴趣爱好、社交范围、习惯嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，还要了解对方目前得意或苦恼的事情，如乔迁新居、结婚、喜得贵子、子女考大学，或者工

作紧张、经济紧张、充满压力、失眠、身体欠佳等。总之，了解得越多，就越容易确定一种最佳的方式来与顾客谈话。还要努力掌握活动资料、公司资料、同行业资料。

3）工具准备：“工欲善其事，必先利其器”一位优秀的营销人员除了具备契而不舍精神外，一套完整的销售工具是绝对不可缺少的战斗武器。台湾企业界流传的一句话是“推销工具犹如侠士之剑”,凡是能促进销售的资料，销售人员都要带上。调查表明，销售人员在拜访顾客时，利用销售工具，可以降低50%的劳动成本，提高10%的成功率，提高100%的销售质量！销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。

4）时间准备：如提前与顾客预约好时间应准时到达，到的过早会给顾客增加一定的压力，到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息，同时也会让顾客产生不信任感，最好是提前5-7分钟到达，做好进门前准备。内部准备

1）信心准备：事实证明，营销人员的心理素质是决定成功与否的重要原因，突出自己最优越个性，让自己人见人爱，还要保持积极乐观的心态。

2）知识准备：上门拜访是销售活动前的热身活动，这个阶段最重要的是要制造机会，制造机会的方法就是提出对方关心的话题。

3）拒绝准备：大部分顾客是友善的，换个角度去想，通常在接触陌生人的初期，每个人都会产生本能的抗拒和保护自己的方法，找一个借口来推却你罢了，并不是真正讨厌你。

4）微笑准备：管理方面讲究人性化管理，如果你希望别人怎样对待你，你首先就要怎样对待别人。许多人总是羡慕那些成功者，认为他们总是太幸运，而自己总是不幸。事实证明——好运气是有的，但好运气问题偏爱诚实，且富有激情的人！

拜访流程设计：

一、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“您好，（或早上好！）我是xxx有限公司的,想找你们负责广告宣传的负责人聊一下广告宣传的事情。自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”

二、破冰：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。

四、开场白的结构：

1、提出议程；

2、陈述议程对客户的价值；

3、时间约定；

4、询问是否接受；、如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊广告宣传的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

五、巧妙运用询问术，让客户说；

1、设计好问题漏斗；

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊广告宣传的需求情况，我可以了解一下吗？”

2、结合运用扩大询问法和限定询问法；

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

如：“王经理，贵公司的广告需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些广告计划，是需要通过哪个部门的审批呢？

3、对客户谈到的要点进行总结并确认；

根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一

致同意；

如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于„„二是关于„„三是关于„„，是这些，对吗？”

六、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个广告宣传计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

二次拜访：满足客户需求

营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者；

让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威；

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练

握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；

拜访流程设计：

一、电话预先约定及确认；

如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套广告宣传计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

二、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”

三、再次破冰：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。

家访的十分钟法则

开始十分钟：我们与从未见过面的顾客之间是没有沟通过的，但“见面三分情”！因此开始的十分钟很关键。这十分钟主要是以消除陌生感而进行的一种沟通。

重点十分钟：熟悉了解顾客需求后自然过渡到谈话重点，为了避免顾客戒心千万不要画蛇添足超过十分钟。这十分钟主要是以情感沟通了解顾客是否是我们的目标顾客。

离开十分钟：为了避免顾客反复导致家访失败，我们最好在重点交谈后十分钟内离开顾客家。

给顾客留下悬念，使其对活动产生兴趣。

第二步——确定进门

善书者不择笔，善炊者不择米。会怪工具不好或商品不好的营销人员通常只有三脚猫的功夫，不会有太大成就。

敲门：进门之前就先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为宜，声音有节奏但不要过重。话术：“您好！”“我是XX公司的小X！请问你们的总经理（老板）在吗？”主动、热情、亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。

态度：进门之前一定要让显示自己态度——诚实大方！同时避免傲慢、慌乱、卑屈、冷漠、随便等不良态度。

注意：严谨的生活作风能代表公司与个人的整体水准，千万不要让换鞋、雨伞等小细节影响大事情。第三步——赞美观察

家访过程中会遇到形形色色的顾客群，每一个顾客的认知观和受教育程度是不同的，但有一件事要强调——“没有不接受产品和服务的顾客，只有不接受推销产品和服务的营销人员的顾客，顾客都是有需求的，只是选择哪一种品牌的产品或服务的区别而已！

赞美：人人都喜欢听好话被奉承，这叫“标签效应”。善用赞美是最好成绩的销售武器。

话术：“您家真干净”“您今天气色真好”房间干净——房间布置——气色——气质——穿着。

层次：赞美分为直接赞美（阿姨您看上去真年轻）、间接赞美（阿姨，墙上那照片是您儿子吧，看上去真英俊，一定是个知识分子，相信阿姨一定是个教育有方的好妈妈。）深层赞美（阿姨，您看上去真和蔼，像我妈妈一样善良、温和）三个层次，赞美的主旨是真诚，赞美的大敌是虚假。

观察例举：

（1）如果这位顾客家装饰精美，房屋面积很大，家里很干净，还有一个保姆等,可以确定这位顾客是一个有钱的人,营销人员可以充分地与其沟通。

（2）如果这位顾客家装饰普通，房屋又小，地面又不干净，几个子女与其住在一起，充分可以说明这位顾客并不是一个有钱人，营销员可以适当围绕重点沟通。

（3）如果这位顾客房屋装饰是一种以古代文化装饰的，可以说明这位顾客是一个很有修养的人，素质较高，文化底蕴丰富，营销员可以与其充分的沟通。

观察：你站在一户人家门前的时候就会对这户人家有种自己家的感觉，这种感觉被称为“家庭的味道”，这种味道不是用嘴来品尝的，而是用眼睛来观察的！通过我们的观察可以了解顾客的身份、地位、爱好等，从而确信是否是目标顾客。

观察六要素：门前的清扫程度、进门处鞋子排放情况、家具摆放有装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、宠物、花、鸟、书画等爱好状况、屋中杂物摆放状况。

注意事项：赞美是一个非常好的沟通方式，但不要夸张的赞美，夸张的赞美只能给人留下不好的印象。第四步——有效提问

营销人员是靠嘴巴来赚钱的，凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿，但“顾客不开口，神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通，因此有效的提问就尤为重要啦！

1、提问的目的，就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。（营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行）

2、提问注意：

——确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心。

——预测与对方留下良好的第一印象，即努力准备见面最初15—45秒的开场白提问。

——寻找话题的八种技巧。

3、寻找话题的八种技巧：

——仪表、服装：“阿姨这件衣服料子真好，您是在哪里买的？”顾客回答：“在国贸买的”。营销员就要立刻有反应，顾客在这个地方买衣服，一定是有钱的人

——乡土、老家：“听您口音是湖北人吧！我也是……”营销员不断以这种提问接近关系。

——气候、季节：“这几天热的出奇，去年……”。

——家庭、子女：“我听说您家女儿是……”营销员了解顾客家庭善是否良好。

——饮食、习惯：“我发现一家口味不错的餐厅，下次咱们一起尝一尝。”

——住宅、摆设、邻居：“我觉得这里布置得特别有品位，您是搞这个专业的吗？”了解顾客以前的工作性质并能确定是不是目标顾客。

——兴趣、爱好：“您的歌唱得这样好，真想和您学一学。”营销员可以用这种提问技巧推销公司的企业文化，加深顾客对企业的信任。

我们公司最近正在办一个老年大学，其中有唱歌这门课，不知阿姨有没有兴趣参加呢？

4、家访提问必胜绝招：

——先让自己喜欢对方再提问，向对方表示亲密，尊敬对方。

——尽可能以对方立场来提问，谈话时注意对方的眼睛。

——特定性问题可以展现你专业身份，由小及大，由易及难多问一些引导性问题。

——问二选一的问题，帮助犹豫的顾客决定。

——先提问对方已知的问题提高职业价值,再引导性提问对方未知的问题。

——“事不关己高高挂起”，我们如果想做成功会议营销者就要学会问顾客关心的问题。

第五步——倾听推介

蛰伏只是为了雄飞，上天赋予我们一张嘴巴、两只眼睛和两只耳朵，就是告诉我们要想成功就要少说话、多听、多看。

1、仔细的倾听能够进一步了解顾客的基本情况以及消费心理、需求，可以洞查出真正异议的原因。以聊天的方式，寻求与顾客的共鸣点，说话掌握与顾客同频率的原则，让顾客感到一种“错觉”，你与他是同类型人，增进好感，以产生共振的效果,借机多了解顾客的家庭背景及时补进顾客的个性化档案。

2、把有奖问答的答案讲给顾客听，叮嘱其在会上积极参与、拿奖，对典型顾客可以事前确定一些题目，届时安排其在会上回答并巧妙引出发言。告知对方，机会难得突出其荣誉感，暗示其带现金来参会。

3、耐心、详细的为每一个顾客介绍一些公司情况、产品机理、现场优惠政策，选择合适的切入点投其所好，要反映灵活，保持声音甜美，抓住内容的精髓引导顾客的购买欲望。

4、对迟疑的新顾客，不可过分强调产品，应以促进其对健康知识的了解为侧重点。

5、对一些仍未下决心的顾客，千万不可勉强，此说明火候未到，可以先冷却一会儿，然后沟通或当作一般顾客回访以便下次再邀请。

第六步——克服异议

1、克服心理上的异议：现代人必须学会如何面对心理上的异议，使心里有所准备，了解心理上异议存在的根源所在。

2、化异议为动力：顶尖销售人员明白顾客的拒绝是应该的反应，并不是不接受产品和服务，而是有短暂的犹豫。

3、不要让顾客说出异议：善于利用顾客的感情，控制交谈气氛，顾客就会随着你的所想，不要让拒绝说出口。

4、转换话题：遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦，可用转换话题方式暂时避开紧张空间。

5、运用适当肢体语言：不经意碰触顾客也会吸引顾客的注意，同时也会起到催眠的作用，可以很好地克服异议。

6、逐一击破：顾客为两人以上团体时，你可以用各个击破的方法来克服异议。

7、同一立场：和顾客站在同一立场上，千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢，都会使交易失败。

8、树立专家形象：学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是不会拒绝专家的。

第七步——确定达成为什么销售同样产品的业务代表，业绩却有天壤之别？为什么排名前20名的营销人员总能完成80%的销售？答案很简单：他们用了百战百胜的成交技巧，但达成是最终目标不是最后一步骤。

抓住成交时机：有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号，抓住这些信号就抓住了成交的契机。

成交达成方式：

1、邀请式成交：“您为什么不试试呢？”

2、选择式成交：“您决定一个人去还是老两口一起去？”

3、二级式成交：“您感觉这种活动是不是很有意思？”“那您就和老伴一起来吧！”

4、预测式成交：“阿姨肯定和您的感觉一样！”

5、授权式成交：“好！我现在就给您填上两个名字！”

6、紧逼式成交：“您的糖尿病都这样严重了还不去会场咨询！”

第八步——致谢告辞

你会感谢顾客吗？对于我们营销人员来说：“我们每个人都要怀有感恩的心”！世界上只有顾客最重要，没有顾客你什么也没有了！有再好的销售技巧也没有用。

时间：初次家访时间不宜过长，一般控制在20-30分钟之内。

观察：根据当时情况细心观察，如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。

简明：古语有画蛇添足之说，就是提醒我们在说清楚事情之后，不要再进行过多修饰。

真诚：虚假的东西不会长久，做个真诚的人！用真诚的赞美让顾客永远记住

如何第一次拜访客户？

A.与客户见面的技巧

⑴见面前知己知彼；

⑵将见面的内容写下来；

⑶着装整洁；

⑷自我介绍第一句话不要太长；

⑸说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意！

B.交换名片的技巧→“交换名片”而不是单方面的给名片和索要名片。

⑴避免向客户说：“可以给我一张名片吗？”

⑵╳╳╳经理，与你交换一张名片，以后好多联系；

╳╳╳经理，我们第一次见面，与你交换一张名片。

C.第一次见面就问“要不要”、“买不买”之类，迫不及待向客户介绍产品。（╳）

学会营造一种融洽的沟通氛围。

D.产品介绍技巧——按客户的利益关注点来介绍产品，关键点是该产品怎样实现客户多赚钱？如何能长久地赚钱？卖的不单是产品一定要卖顾客的利益，让他看到光明，看到金子，让他心动！

F.应用“两点式”谈话法，不给对方说 “不”的技巧

⑴现在要不要货？„„„„„„„„„„（╳）

⑵现在要一吨还是2吨？„„„„„„„（对客户）

⑶现在拿一件还是拿两件？„„„„„„（柜台农民）

⑷╳╳╳有100克包装吗？„„„„„„（回答没有：╳）

回答：现在有500克的更好卖，更能赚到钱！（转移矛盾）

例：卖早点问人要不要加油条？„„（50%加，50%不加）

卖早点的问：加一根油条还是两根？„（60%加一根，30%加2根，10%不要）

第五篇：客户拜访技巧

客户拜访技巧

一：陌生拜访：

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿；

拜访流程设计：

1、打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”

2、自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！

3、旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。

4、开场白的结构：（1）、提出议程；（2）、陈述议程对客户的价值；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

5、巧妙运用询问术，让客户一次说个够；

（1）、设计好问题漏斗；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？

（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法； 采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“王经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“王经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？”

(3)、对客户谈到的要点进行总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？”

6、结束拜访时，约定下次拜访内容和时间； 在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”

二、第二次拜访：

前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿；

拜访流程设计：

1、电话预先约定及确认；如：“王经理，您好！我是＊＊公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗？”

2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，上午好啊！”

3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情；如：“王经理，您办公室今天 新换了一个一副风景画啊，看起来真不错！。

4、开场白的结构：（1）、确认理解客户的需求；（2）、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益；（3）、时间约定；（4）、询问是否接受；如：“王经理，上次您谈到在订购＊＊产品的碰到几个问题，他们分别是……，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是……通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗？”

5、专业导入FAB，不断迎合客户需求； 什么是FAB： Feature:产品或解决方法的特点,Function:因特点而带来的功能；Advantage:这些功能的优点； Benefits:这些优点带来的利益；

三、做客户拜访要注意哪些方面？

做客拜访要选择一个对方方便的时间。要避免在吃饭和休息的时间登门造访。拜访前，应尽可能事先告知，约定一个时间，以免扑空或打乱对方的日程安排。约定时间后，不能轻易失约或迟到。如因特殊情况不能前去，一定要设法通知对方，并表示歉意。拜访时，应先轻轻敲门或按门铃，当有人应声允许进入或出来迎接时方可入内。敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。切不可不打招呼擅自闯入，即使门开着，也要敲门或以其他方式告知主人有客来访。进门后，拜访者随身带来的外套、雨具等物品应搁放到主人指定的地方，不可任意乱放。对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。如果你带孩子或其他人来，要介绍给主人，并教孩子如何称呼。主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟。和主人交谈时，应注意掌握时间。有要事必须要与主人商量或向对方请教时，应尽快表明来意，不要东拉西扯，浪费时间。离开时要主动告别，如果主人出门相送，拜访人应请主人留步并道谢，热情说声“再见”。

四、拜访时候的礼仪。

拜访是一件经常性的工作，那么怎样让拜访做得更得体、更具效果，是必须考虑的事情。

拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。

如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至伸着脖子好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。

有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。

既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。

到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。

拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。