某证券公司客户服务礼仪规范

第一篇：某证券公司客户服务礼仪规范

**证券

客户服务礼仪规范

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客户服务礼仪规范

坐下时避免翘臀，坐在椅子的三分之二处，上体挺直，下颌微收，双目平视。坐下后男员工两腿可以分开，但不超过肩宽；女员工入座时右手抚裙，左手按住裙角。女员工坐姿保持两腿并拢，两脚可以同时向左放或向右放。

2、禁止腿脚不停地晃动和就座后双手叉腰或交叉胸前。禁止女士坐下后整理衣裙、翘二郎腿或双腿叉开。

3、坐下后不要前俯后仰、东倒西歪；也不要随性地抖动双脚或猛然站起，那样会给人以松懈、无礼的印象；起身时要尽量避免自己或椅子发出太大的声音。

（三）行姿

1、抬头、挺胸、收腹、立腰、下颚微收、目视前方、身体挺直、双肩自然下垂，不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。行走时步子大小适中，男员工行走姿态要端正稳健，女员工行走姿态要轻盈灵敏。

2、步幅要比肩膀的宽度略微宽一点。开始行步之前，两脚之间要保持比肩膀略宽的距离站立。记住这段距离，这就是理想的步幅。行步时脚跟先着地。

3、禁止左顾右盼回头张望，长时间盯着客户上下打量，行走时对客户指指点品头论足，走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不要排成横队，不要勾肩搭背或嬉笑追逐。

（四）蹲姿

1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士应注意弯膝。

2、当需要从低矮的地方拾取物品时，首先走到物品的左后方，然后蹲下，下蹲时上身保持垂直，略低头，眼睛看着要拾取的物品，双膝一高一低，可以使下蹲的姿态保持平稳，然后从容地完成拾取动作。

3、下蹲时速度切勿过快，与他人同时下蹲时不能忽略双方之间的距离，以防彼此迎头撞到。东张西望会让人生疑，而一边说话一边弯腰曲背的姿势会影响人的外形美观。

（五）回头

1、需要回头时，右脚／左脚后撤半步，整个身体转向右侧／左脚，同时回头。

2、不能边走边回头，或只回头而不回身。

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（三）递接

应该用双手把东西递给对方。如果是协议、表单等文件，要注意把便于阅读的方向朝向对方，避免直接塞给对方。接取客户证件和协议、表单等文件时，不要用单手，即使是小的物品，也要一只手垫在另一只手下面接住。如果递交的协议、表单等文件需要客户签字时，除需要把便于阅读的方向朝向客户外，右手还需要指向签字处，笔柄向上，递向客户右手处。客户签字后需正向递回，接过文件后需道谢，后退一步再离开。

递送名片身体微微前倾，低头示意，双手呈上名片。名片字迹面向客户。如果名片中有不常用的字，应将自己的名字读一遍，以方便对方称呼。接受名片时双手接受，并认真阅读，清声将对方的名字和职务读一遍，如果名片中有不常用的字，应向对方请教后记下。

（四）送水

左手托住杯底，右手扶住杯身，杯身上**证券标志应正对客户，双手递出。递水要站在客户侧面，欠身向客户示意并说：“您好，请喝水。”拿杯时，手指不要碰到杯沿。

（五）首人接待制

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动结束后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好；活动场地使用完毕后，须整理好物品，确保设备等无损坏。

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（一）保持环境整洁，物品摆放整齐。柜台、办公桌上的各类办公用具、资料、票据等必须摆放整齐，不得放臵私人物品。下班前必须清理柜面，不得摆放客户资料和重要档案，并关闭机器电源。

（二）保持良好的工作秩序，工作时间禁止擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事等与工作无关的事情。

（三）禁止在工作场所吸烟、吃零食、打瞌睡，严禁酒后上岗。禁止当着客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时应回避。禁止占用电话聊天。严格遵守保密制度，不准泄露业务秘密和客户资料信息。

第二篇：客户服务礼仪规范[范文模版]

客户服务礼仪规范

（试行稿）

第一章 序言 第一节 目的

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。

第二节 范围

在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。

第三节 服务基本原则

做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。

第二章 基本素质 第一节 职业道德 1．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。

2．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。

3．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。

4．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新，实现一流服务。

第二节 职业心态

1．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。

2．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我们追求卓越的欲望，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。3．永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续的坚持。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成功。

4．舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，能够挺身而出，即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干，在迎接挑战中把“不可能”变成“可能”，在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。

5．互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪酬、福利与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态”，修炼“我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“四主”职业心态。

6．和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，让我们从封闭的“小我”走向开放包容、合作共赢的“大我”；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我，贡献企业；和谐奉献的感恩心态，让 我们珍惜拥有、懂得满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度，用一颗真诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。

第三章 形象礼节 第一节 仪容礼仪

1．头发：洁净整齐、无头屑，不染特别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背面不超过衬衣领底线。

2．眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼镜端正，洁净明亮。3．耳朵：内外干净、无耳屎。

4．鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。

5．胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。6．嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。7．脸：洁净，无明显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。

8．手：清洁，要经常修剪指甲（注意不要在公众场所修剪指甲），不留长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。

第二节 仪表礼仪

1．着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。2．星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：

（1）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时，衬衫的下摆必须放在裙腰之内，除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。

（2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份，不宜过分华丽和耀眼。

（3）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。3．配饰：不得超过三种，即数量、种类、质地、颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；与西服相配的手表要选择造型简约，颜色比较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和项链。

4．皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面，深色，带有钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。

5．鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。

6．袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，穿职业套裙时，要选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。7．星期五、六上班时间，可穿便装。便装必须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上4寸处）等衣服。

8．上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。

第三节 仪态礼仪

1．微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。

2．眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。眼神要“三个度”：“集中度”，用眼睛注视于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度”，精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“交流度”，迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。

3．语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。

4．表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面向他人。

5．站姿：站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、精神焕发，避免探脖、斜肩、驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。

6．坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。男士不翘脚、不摇腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。

7．走姿：行如风。双目平视，收颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。

8．手势：一个人在交谈过程中，45%以上的信息是由手势传递出来的。（1）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；

（2）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；

（3）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。

第四章 对外礼仪 第一节 见面礼仪

1．称呼：

（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；

（2）中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；（3）根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：××总、××局长、××经理、××教授、××工、××律师等。

2．握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先问候再握手，伸出右手，握手3秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则，上级先对下级伸出手，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。若戴手套，先脱手套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

3．自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名，给对方一个自我介绍的机会，如：“您好！我是**公司的客服专员，我叫…，请问，我应该怎样称呼您呢？”

4．介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈分别介绍给职位高者、长辈。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”

5．交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。

第二节 拜访与接待礼仪

1．拜访前,应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有关的资料信息，并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到拜访效果做好一切充分准备。2．初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服务类型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。

3．拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格守时，不迟到，最好提前5分钟到达。

4．通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。

5．要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的基础，营造欢快、和谐的会谈气氛。

6．客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的决心。同时，可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。

7．拜访过程中，语速适中，语气亲切，言辞得体，态度落落大方，不要直接和客户说“不”字。通过倾听客户的叙述，了解客户的需求并进行分析，根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时，对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。

8．对于客户投诉的回访，应当在24小时内进行，可采用电话回访或上门拜访的方式，同时要善于利用“红易通”（电子邮件）作为辅助手段，表示歉意，不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题 或其它客观原因，应敢于承担责任，并于5个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户，直至客户满意为止。

9．应根据拜访事宜控制拜访时间，一般控制在半小时至两小时为宜。10．为确保高效，一定要日事日毕，拜访后当天整理客户资料，并根据拜访情况制定下一步工作计划。

11．客户来访或上门办事，应热情接待，礼貌用语，指引其到被访的领导或经办人处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返回时间，若客户要等候，可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。

12．当有领导陪同客户前来考察工作场所，应当自行起立欢迎，并微笑点头示意，直到客户离开。

第三节 部门沟通礼节

1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。

2.跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解，清楚相互之间的职责，应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜，避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。

3.加强部门之间信息传递，多采取专题会议或培训的方式增进沟通，对彼此之间的业务了解更多，也使各种问题有机会暴露并得到有效解决，营造一种相互友好的氛围。

4.出现问题时不相互推诿，应积极主动配合，不得设臵任何障碍。5.部门与部门之间工作衔接上发生断链，不管是发生在哪个部门，都要有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。

6.下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象，职能部门应视业务部门为服务对象，按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的，可以向质控部门反映，情节严重的，由质控部门向其分管集团领导汇报，并由其介入处理。

7.客户或员工投诉是非本部门原因导致的，应及时与责任部门沟通，共同解决，并在规定的时间内协调处理，及时反馈。

第四节 员工沟通礼节

1．应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工，主动介绍自己和公司，告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容，还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话，微信服务城等服务端口与服务渠道，让员工与公司之间沟通畅通无阻，要营造安全、和谐的情境，提高对方的安全感和信任度。

2.与员工签订劳动合同时，要详细讲解合同条款及有关法律法规，让员工清晰了解企业规章制度。

3．员工上门办事、咨询，应热情招呼，勤快倒水，真诚接待，尽量满足员工需求，若不能满足需求的，要给员工一个时间承诺，事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理的，要表示歉意，比如说“对不起”，“很抱歉”等，并告知员工我们将让客 服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。

4．为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工，应使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。

5.对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员工讲话，态度真诚、友善，并做好记录；与员工沟通，绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突，不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人，推卸责任。只要是公司工作失误，就要真诚说“对不起”，不能马上解决的要给予时间承诺，并在承诺时间内进行反馈。

6.利用员工办理离职手续的机会，进行离职面谈，深入了解员工、客户单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信任和支持，并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。

7.积极组织安排更多有关员工关怀的活动，包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、优秀员工评选表彰、员工满意度调查等活动，动员更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。

第五节 电话礼仪

1.打电话：尽量不要影响对方休息，琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转 告，相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”；控制通话时间，让上司或长者先挂电话；拨错电话要道歉。

2．接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！公司公司！”。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快处理，说声“再见”，对方挂断后再挂。

3．代接电话：对方寻找的人不在时，应礼貌告诉对方不在的理由，并主动问“我可以帮助你吗？”，必要时，询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则挂断电话，但要对方挂断后再挂。

若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让对方莫名地久等。

4．接到咨询电话时，要耐心热情，若本人不能立即答复，要给对方承诺，并在2个工作日内给予答复。

5．接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方发生争执，做好记录，并承诺1个工作日内回复，3-5个工作日内处理完毕并反馈。

6．无论是上班或休假时间，电话要保持24小时开通。

第六节 电梯礼仪

1．乘电梯时，下属、男士或级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯，出电梯时先让电梯内的人出来，外面的人再进入电梯，人多时，不要硬往电梯里面挤。

2．在电梯内，请勿凝视别人，尽量少说话。

3．当带着客人进办公楼时，先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”；到达目的地，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面指引方向。

第五章 办公场所礼仪 第一节 文明的工作环境

1．办公室布臵应遵循整洁、高效和公私分开的原则。

2．办公桌面整洁，物品摆臵整齐，无杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁，时常进行电脑杀毒和文件备份工作。

3．办公设施、用具、资料、文件有序放臵，工作环境整齐、舒适。4．养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和其它杂物，保持室内空气清新、流通。

5.严格按照集团6S管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。

第二节 上下班礼仪 1.上班：提前5分钟到达办公室，整理办公区域环境卫生，准备好当天必需的文件和办公用品，挂上工卡，和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天。

2.下班：下班时推迟5分钟离开办公室，当同事和上司离开办公室时，要与其微笑告别，说“明天见”；把手头上当天未处理完的工作处理完毕，关掉电脑等办公设备，锁好抽屉和文件柜，将各种办公用品和座椅归位；最后一个离开时要关灯，关空调等电器设备及切断所有电源，锁门。

第三节 文明礼貌用语

1．问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级；男员工先问候女员工；主人先问候客人；资浅员工先问候资深员工。

2．请求语：“请”、“劳驾”、“拜托”等，一般是寻求别人帮助，提出需要别人做的具体事情。

3．道谢语：“谢谢”、“承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服务时表示感激的用语。

4．致歉语：“对不起”、“请多包涵”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”、“非常抱歉”等，一般是影响、打扰别人时表示歉意的用语。

5．其他：“留步”、“失陪”、“恭喜”等。

第四节 工作秩序

1．员工必须按时上下班，如需外出或长时间离开办公室，必须向领导请假或向同事说明去向，外出办理业务或拜访客户的，要做好外出登记。

2．上班时间，办公室应当保持肃静，低声说话，不得大声喧哗、闲聊、办私事。3．无论是大会、小会或培训，应当准时出席，认真听讲，必要时做好笔记，需要发言时积极发言；手机调至静音或者振动状态，勿高声谈话，玩弄手机；会议结束时，应让领导先离开会场；离开座位时，座椅应归位。

4．员工到领导办公室，先敲门，得到允许之后方可进入。

5．办公室内谈话时，如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当，必须起立与之交谈；对方的职务低于自己的职务，可以不必起立。

6．推门（特别是弹簧门）进入室内，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住门之后才松手，防止门自动关闭时碰撞到后面的人。

第六章 附则

本规范从发布之日起执行，根据发展和变化，将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。

二〇一四年十月十一日

第三篇：客户服务礼仪规范[最终版]

****************公司

客户服务礼仪规范

为配合公司全面彻底规范化经营战略向纵深推进的步伐，彻底规范公司日常经营工作，提升公司在行业内的整体行象，建立良好的企业文化和工作氛围，创出**特有的人文精神文化，特制定**总部员工行为规范。

工作准则：

做为***大家庭的一员，我们应该体现**人的高素质和高品质的工作作风，因此，在工作期间需要遵循以下工作准则。

一、职业道德

1、公司提倡守法、诚信、廉洁、敬业、团结和协作的职业道德；

2、如果违反职业道德，给公司造成经济损失的，公司将依法追索经济补偿；情节严重的，将提请司法机关追究其刑事责任。

二、经营活动

1、不能超越本职工作权限进行经营活动；没有公司法人代表授权或者批准，不能从事以下活动：

（1）以公司名义考察、谈判、签约：

（2）以公司名义提供担保、证明：

（3）以公司名义对新闻媒体及外勤员工发表意见、信息：

（4）代表公司出席公众活动。

2、未经公司书面批准，不可以在工作时间从事获取薪金的外部

兼职工作。

三、交际应酬

1、对内的接待活动：公司内部的接待工作提倡简朴，热情、大方。

2、对外的交际应酬活动：您参与对外的交际应酬活动，应该礼貌大方，简朴务实，不要铺张浪费：同时，为了维护公司的整体形象及自身的安全，杜绝违法违纪行为的发生。

四、保密制度

1、公司秘密包括但不仅限于下列事项：

（1）公司重大决策中的秘密事项;

(2)公司尚未实施的经营战略、经营方向、经营规划 经营项目及经营决策：

（3）公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录：

（4）公司财务决策报告及各类财务报表、统计报表：

（5）公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息：

（6）公司员工人事档案，工资性、福利性收入及资料：

（7）公司客户资料及相关信息：

（8）公司的知识产权和商业秘密：

（9）其他经公司确定应当保密的事项。

2、保密义务

（1）遵守文件、传真的收发登记、签收、催办、清退、借阅、归档制度：

（2）凡涉及公司内部秘密文件资料的报废处理，须使用碎纸机：

(3)当离开办公室外出时，工作所持有的各种文件、资料，须存放入文件柜或抽屉，不要随意乱放，更不能未经批准携带外出：

（4）密级文件、资料除经批准的指定人员接触外，其他人员不得接触；存放。

密级文件、资料应该有必要的保险装置；

（5）不要擅自复制、翻印秘密文件资料，特殊情况确需复制的，须经公司领导或报请相关部门同意，不要在无保密措施下传真密级文件、资料；

（6）保密文件资料，不要带出办公室；确属工作需要，经公司领导批准携带密级文件资料外出时，切实保管好资料；

（7）未经公司领导批准，不要向外界提供公司的任何保密资料；

（8）妥善保管好各类财务账册、公司证照、印章。

如果不遵守公司规定，造成泄密事件的，依照有关法规及公司的奖惩规定处理。

一、个人礼仪 着装：

礼仪篇

1、着装正规、整洁、得体，服装完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。

2、在胸前佩戴统一编号的员工卡，并在西服左领佩戴司徽。

3、男士着深色西装，浅色衬衣，深色皮鞋、深色袜子、系领带，衬衣下摆设束入裤腰内，袖口扣好。

4、女士着有领有袖的套装、肉色丝袜，不允许露腰露脐，内衣不外露。

5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面整洁，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋，不穿短裤。仪表仪容：

1、面容整洁、大方、精神饱满。

2、头发梳理整齐，不染夸张彩色头发，不留奇异发型，不戴夸张的饰物。

3、男性员工头发长不覆额、侧不掩耳、后不触衣领，前发不过耳，后发不过领，不剃光头，不留胡须。

4、女性员工可淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。

5、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

6、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。

7、工作时间使用香水以清淡气味为宜，不得使用气味浓烈的香水。

二、职场礼仪 遇见客人：

1、在公司内遇到贵宾时，停下问候“您好”礼让贵宾现行。

2、领导陪同贵宾到你处视察工作时，起立，问候“您好”。

3、在电梯口遇见贵宾时，问候“您好”礼让贵宾先上。

4、在电梯内遇见贵宾，问候“您好”微笑点头示意。

5、行人中遇到来宾问询时，停下，说‘您好，有什么可以帮到您吗？’或‘您好，请问有什么事？’等

6、在座位上，遇到客人问询时，起立，说‘您好，有什么可以帮到您吗？’或‘您好，请问有什么事情？’等 遇见同事：

1、每天同事间第一次见面，问候“早上好”或“您好。”

2、与久未相见的同事相遇，问候“您好”等。

3、经常见面的同事间相遇，微笑点头示意

4、新同事到各部门介绍见面，带领人做简单介绍，新同事面带微笑说“很高兴认识大家，今后工作请多支持”，行握手礼，部门同事起立鼓掌欢迎。遇见领导：

1、到领导办公室请示工作，不论门是否开启，先敲门，听到回应后，进门；离开领导办公室时面向领导轻轻关门。

2、在公司遇到高层领导，问候“您好”。

3、领导到你办公处检查工作，起立，问候“您好”。

4、领导经过你的工作岗位时，问候“您好”，继续工作。办公环境：

1、环境卫生

（1）保持办公环境的干净、整洁、通风。

（2）除消防通道外，办公职场内所有公共场所严禁吸烟。

2、办公用品摆设

（1）保持办公桌面的整洁、有序，办公用品排列整齐，合理安排空间。

（2）机密文件不得随意摆放，应妥善存放。

3、离开座位

（1）经领导批准公出或者离开工作岗位时，应将座位收拾整洁、椅子靠拢。

4、下班

（1）应整理好自己的桌面，将机密文件、票据等贵重物品存放好，关闭电脑，锁好抽屉。最后离开人关窗关门。

5、其他行为

（1）不随地吐痰，乱扔果皮纸屑；

（2）不做不雅的效动作，如：挖鼻孔、剔牙、挠痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰等。

（三）电话礼仪：

本机电话在响起时：电话铃响在三声之内接起，说：“您好，**

部”。

邻座同事电话响起，无人接听时;电话铃响在三声之内接起，说“您好，**部，”“***不在，我是**，有什么可以帮到您”等，帮助来电者处理或详细记录后及时转告当事人。

接电话：确认对方放下电话后将话筒轻轻放回话机上。

接听电话（私人电话）：接听电话或处理私人电话时，不得在公共场所大声喧哗，或在走道等办公公区域边走边大声说话。

遇打错电话：态度友善，说：“不好意思，这里是**部门（我是**），” 并清楚告知对方所需查找部门或人员办公联系方式。注意事项：

1、语速不易过快，音量适度、不宜过高，以保证对方能听清且不影响周围同事办公为宜。

2、接听电话要使用礼貌用语，讲话简介、明了。

（四）待客礼仪 迎送客人：

1、迎接客人时，问候“您好”或“欢迎光临”。

2、在自我介绍或交换名片时，双手递上名片，同时说“我是***，请多关照”等。

3、在会客室迎接客人起立问候“您好”或，“欢迎光临“等，行握手礼，并作手势，同时说,’请坐’，待客人入座后就座。

4、引领客人在客人左前方，遇转弯、电梯、楼梯应提示客人。

5、请客人用茶时做手势，同时说“请用茶“

6、欢送客人说“再见“或“欢迎下次再来”等，同时，目送客人离开远去后返回。接待客人：

与客人交谈是不得在前台、通道等非接待区域与客人长时间交谈。应引导客人进入接待区域，并在落座后开始谈话。

（五）会议礼仪 大型会议：

1、会议前参会人员应提前5分钟到达会场，同时，关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导就坐后，参会人员集体坐下。

2、上台演讲前、演讲后参会人员鼓掌表示欢迎、感谢。

3、领奖、受奖时领奖者向授奖者欠身表示感谢后，再接受奖品。

4、会议中遇到急电话礼貌避让至会场外低声处理，不可高谈阔论，大声喧哗。

5、散会时会议支持人宣布散会后，全体人员起立鼓掌，待最高领导离场后，散会。小型会议：

1、会议前参会人员应提前5分钟到大会场，同时，关闭手机或调制震动。会议最高到达会场时，全体参会人员起立，鼓掌欢迎，领导就坐后，参会人员集体坐下。

2、参会迟到者，向会议主持人说明迟到原因。会议期间做好会议笔录，不随便打断他人发言。会议期间，有事要离开时，应向会议主持

人说明缘由方可离会。遇紧急电话应礼貌避让至会场外低声处理，不可高谈阔论，大声喧哗。

3、会议结束后会议主持人或会议最高领导宣布会议结束，参会人员起立，待最高领导离场后，散会。

（六）电梯礼仪

等待电梯时：站在电梯出入口旁，不得堵塞电梯出入口，保持安静。上下电梯时：有秩序的上下电梯，与领导或贵宾礼让先行，与同事应微笑、示意，保持安静。对待上下电梯乘客礼貌避让。

电梯开关门时：不强行开关门，遇临时有人进或出，主动帮助控制电梯门保持开启状态。

电梯内：不得大声喧哗，保持安静。

携带物品乘坐电梯时：不携带有异味的物品，食品彻底包好，避免撒漏。电梯内不食用食物.

第四篇：客户服务规范

客户服务规范

为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。

一、职业素质要求

1、有耐心，有爱心。

2、有良好的服务意识与较强的责任心。

3、普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4、真诚热情，乐于帮助客户。

5、具务丰富的专业知识。

二、行为要求

1、对客户有礼貌，真诚热心。

2、团结友爱，互帮互助。

3、诚实敬业，守时、守信。

4、工作主动，态度积极。

5、以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。

7、对客户进行跟踪服务。

8、避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。

三、岗位服务内容

1、接听记录客户来电。

2、处理客户提出的问题。

3、定期或不定期的回访客户。

4、给快速支援中心的客户注册。

5、定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、节日期间要给客户发送节日祝福短信。

四、电话服务规范

1、接听记录客户来电）接听咨询电话

A、及时接听客户电话。

B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。

F、使用礼貌用语。

G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。

2）接听咨询电话

A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内容要登记清楚。

B、耐心倾听。

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

2、回答客户提出的问题

1）确认客户提出的问题。

2）记录填写完整，字迹不得潦草。

3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。

4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍态度、压制对方，更不摔电话

5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6）定期回访

五、电话服务规范用语

一、问候语：

1、“您好，欢迎致电“河南中烟黄金叶”客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问

有什么可以帮助您？“不可以说：“喂说话呀！”

2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请

问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，说吧！”

3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小

姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐,请问有什么可以帮助您 ?”不可以无动无衷,无视客户的姓名.4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么可以帮助您？”稍停５秒还是无声，“您好，请

问有什么可以帮助您？稍停５秒，对方无反映，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停５秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。

二、无法听清

１、（因用户使用免提而）无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您拿

起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”

２、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一

点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您换一部电话打来，好吗？”然后过５秒挂机。不可以直接挂机。

３、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您

换一部电话再次打来好吗？谢谢，再见！”稍停５秒，挂机。不可以直接挂机。

４、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个可以讲普通话的人

来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。

５。、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。

６、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。

三．沟通内容

１、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时间不允许

接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！“或请其留下联系电话。不可以直接挂机。

２、若没有听没清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦您将刚才

反映的问题再复述一遍，好吗？ ”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

３、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不

可以语速过快而没有提示。

４、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后再拨。”

（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

５、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您 能否将具体情

况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四．抱怨与投诉

１、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？不可以说：”喂，我也没有办法，刚才线路忙啊！”

２、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生／小姐，请问有什么可以帮助您？”

同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

３、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您

处理。”不可以说“喂，不好意思，我是新手啦！

４、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周到给您添麻烦

了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？“认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交主管处理。不可以说：”喂，我会将您反映的问题如实上报主管。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

５、客户投诉客户代表工作出差错：“客户代表：“对不起，给您 添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来不便请您原谅！”度记录下客户姓氏、电话及复述投述内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况告现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂ＸＸ电话吧。

６、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生／小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在２小时（简单抽诉）／２４小时（复杂投拆）给您明确的答复，再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您 过两天再来电话吧。

７、对一客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，ＸＸ先生／小姐，多谢您您反映的意

见，我们会尽快向上级部门反映，并在ＸＸ小时（根据投诉的类别和客户娄别的不同而不同，见服务时限标准）、内，给您明确答复，再见。”不可以说：喂，没事了吧，您挂ＸＸ电话吧。

五．软硬件帮障

１、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户

代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了，”不可以没有、抱歉和感谢！

２、遇到设备故障不能操作时：客户代表：对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或

请客户留下联系方式，等高务正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！

3、遇到客户提出建意时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负

责人员，再次感谢对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！

4、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没

有抱歉口气！

5、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！

6、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，你的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客

户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

7、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非赏感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可

以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

8、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您”。不可以说：“喂，不可能帮你！”

9、遇到客户提出向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不要客气，或“不客气”，若

客户进一步表扬，客户代表：请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。“不可以生活化的词语口气回答。

10、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将

尽快与您联系，好吗？”客户：“„„”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“„„”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的加答。

六．结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释是否明白/是否

清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吗？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您 ？”

在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧”

第五篇：服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范

基本礼仪规范

一、仪表规范

1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员

工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可

将胸卡内容绣在上衣兜口处。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

二、仪态规范

1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

三、见面常用礼仪规范

1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后、有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的

力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合

理使用礼貌用语。

4、饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。

四、服务用语规范

1、饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特

定的语言环境。

2、饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意

明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

3、鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。

通用服务礼仪规范

一、对客通用服务礼仪规范

1、饭店员工迎送客人时，应选择合理的站位，站立端正，微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。

2、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，力求通过声音传递愿意

为客人服务的信息。电话铃响10秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时 应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。

3、饭店员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

4、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时，应使用双手或托盘，将物品的看面朝向客人，直接

递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢 体语言和礼貌用语。

5、递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认

真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。

6、如果在接待服务场所，服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或

必须从客人面前通过时，应缓步或稍停步，向旁边跨出一步，礼貌示意客人先行。

7、进出有客人的房间时，服务人员应站立端正，平视门镜，敲门并通报身份。见到客人时应礼貌问候。

离开房间到门口时，应面对客人退出房间。开关房门动作应轻缓。

8、引领客人出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯轿厢内，引导者应靠边侧站立，面对

或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入 先出。

9、客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。

二、处理特殊情况服务礼仪规范

1、受条件制约，饭店无法满足客人要求时，应向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投诉客人时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时，应目视客人，及时将投

诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉客 人并征得客人同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

3、当出现火灾等紧急情况时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚客人，向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

4、当客人受伤或突发疾病时，服务人员应根据饭店突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚客人。

5、饭店紧急停电时，服务人员应镇静自若，及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受

到惊吓和被困在电梯内的客人，并真诚道歉。

前厅服务礼仪规范

一、行李服务礼仪规范

1、门童应选择合理站位，站立端正，随时迎候客人。

2、车辆驶近饭店大门时，门童应主动迎上前去，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李

运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。为客人打开车门时，应站在车门 一侧为客人护顶、撑伞。

3、车辆停稳后，门童应按照座次礼仪拉开车门。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付账后再拉开车

门，微笑着注视客人，亲切地问候客人。

4、客人上下车时，门童应适时为客人护顶，且护顶时应尊重客人的宗教信仰。

5、装卸行李时，应轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应保证随身行李不离开客人 的视线范围。

6、引领客人前往接待台进行入住登记时，行李员应用外侧手提拿行李，在客人侧前方行走，时常用规

范的手势示意客人前行的方向。

7、客人办理入住登记手续时，行李员应站在一米以外，站姿端正，注视客人，随时等候为客人服务。

8、引领客人去客房时，行李员应靠边侧前行，并与客人保持适当的距离。

9、到达客房后，行李员应按照客人的要求摆放行李。行李的正面应朝上，提手应朝外。应让客人确认行李的数量和完好状态。

10、离开客房到门口时，行李员应面对客人退出客房，与客人告别，轻轻关上房门。

11、客人离店需要行李服务时，行李员应准时为客人提拿行李，并将行李整齐摆放在客人指定的地点。

二、入住登记、结账服务礼仪规范

1、接待员、收银员见到客人应主动问候。获知客人姓名后，应用姓氏或尊称称呼客人。

2、接待员介绍饭店产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。

3、回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助

客人的意愿，并提供后续服务。

4、对住店客人和非住店客人应一视同仁，对客人的光临应致以真诚的谢意，感谢客人提问，欢迎客人

再次光临。

5、收费结账时，服务员应耐心细致、准确快捷。用现金结账的，应让客人核实收付金额，保证账目准确。

6、收银员应将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认无误。

7、结账完毕，收银员应真诚地向客人表示感谢，欢迎客人再次光临，目送客人离开。

三、总机服务及商务中心服务礼仪规范

1、话务员接打电话时，应使用普通话或相应的外语。发音清晰，语调柔和，语速适中，音量适宜，语

言简练，表述准确，耐心倾听。

2、电话铃响10秒内，话务员应及时接听电话，先问候客人并报饭店名称。

3、转接电话时，如果无人接听或电话占线，话务员应及时告知来电者，并主动提供留言服务。

4、转接外线电话时，话务员应保护住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服务时，话务员应保证在预定的时间准时叫醒客人。叫醒的语言应简练，语音甜美柔和。

6、商务中心提供打印、复印服务时，应将客人的文件码放整齐，注意文件保密，迅速、准确服务。向

客人递送文件时，应微笑着注视客人用双手递送。

四、残疾人服务礼仪规范

1、问候肢体残疾客人时，服务员应亲切友好，表情自然。客人乘坐轮椅的，服务员应保证与客人目光

平视。问候盲人客人时，服务员应在一定距离处通过声音提示让客人及时辨听周围情况。提示时，语气柔和，语调平缓，音量适中。问候聋哑客人时，服务员应微笑着注视客人，通过眼神向客人传 递平等、友好的信息。

2、为肢残客人提供引领服务时，应走最短路线，做到走平路时适当关注，走坡路时适当帮助。引领盲

人客人行走时，应事先征得其同意。向盲人客人指示方向时，应明确告诉客人所指人或物相对于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引领残疾客人乘坐电梯时，引导者应适当关注肢残客人，积极帮助盲人客人。引领盲人客人上下楼

梯或乘坐自动扶梯时，引导者应先一步上下，然后回身照应客人。引领过程中，引导者应不断通过 声音提示和放缓脚步的方式，及时提醒盲人客人前面的路况。

4、引领盲人客人入座时，应把客人带到座椅旁，让客人自己调整桌椅间距离。

5、引领盲人客人乘车时，引导者应告诉其车辆停靠的位置相对于客人的方位。开关车门、帮客人上下

车、给客人护顶等，都应有声音提示。引导者与客人同车的，应向客人描绘沿途景色。

6、给残疾客人办理入住登记手续时，服务员应主动协助残疾客人，优先、迅速办理入住手续。给残疾

客人排房时，应尽量安排较低楼层或其他方便出行的无障碍客房。

7、残疾客人到餐厅用餐，服务员应将客人引领至方便出入且安静的餐位。为肢残客人服务时，餐具和食

品应就近摆放。为盲人客人服务时，服务员应阅读菜单，并细致解释，帮助客人逐一摸到餐具的摆放 位置。上菜时，应向盲人客人描述菜肴的造型和颜色，告诉客人食物放置的相对位置，并随时帮助客人。