浅谈饭店员工培训

第一篇：浅谈饭店员工培训

山东工商学院

2011—2012学年第2学期 《饭店管理原理》结课作业

专 业:旅游管理

班 级：101

学生姓名：张欣颖

学 号：10075136

2012年6月

浅谈饭店员工培训

内容摘要: 当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。它可以提高员工文化与技术素质,有助于提高服务质量,减少浪费和劳动力成本,有助于员工自身发展。酒店只有造就一支能驾驭不断发展的科技和先进工作方法的高素质员工队伍,才能在激烈的竞争中立于不败之地。关键字:素质培训 语言培训 礼仪培训

对酒店来讲,员工的培训极为重要。经过严格培训的员工在服务中往往能够使客人更加满意,从而增加客人的回头率。现代酒店是服务性行业,它主要向宾客提供服务商品。酒店员工应该有正确的服务理念,服务理念的树立,对搞好酒店经营管理,提高服务质量,取得双重效益都有极大的意义。

一:对员工进行素质培训

1:更新服务观念

更新服务观念是提高酒店服务质量的保证,由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识,曲解了社会分工中人与人之间的关系,当然也就缺乏应有的敬业乐业精神。而如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作,只能是凑合敷衍了事,而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。因此,对于广大酒店从业人员来说,更新服务观念是提高酒店服务质量的保证。

员工要树立正确的服务观念,要有良好的服务意识,树立一切从宾客出发的观念,主动热情,坚持宾客至上。主动要有坚实的基础,热爱本职工作,尊重客人,牢固树立宾客至上,服务第一的思想。坚守岗位,自觉遵守纪律,严格执行服务程序和操作规范。主动养成良好的工作习惯,处事沉着,行动敏捷。从业人员要耐心周到,做到体贴入微。耐心要保持平静的心情,要有恒心和勇气,要有忍耐精神。服务过程中,发生误会,个别客人态度不好,有时出现差错是难免的。所以要有忍耐精神,不能和个别客人争吵。宾客至上可以说是现代酒店服务性行业的普遍共识,即使是遇到一些故意挑剔的客人,酒店员工也一定要有强烈的角色意识,摆正关系,清醒的认识自己扮演的角色,绝对维护客人的利益和满足他们的合理正当要求,哪怕需要克服许多困难。2:激励制度 心理学研究表明,人在能力上的差异是客观存在的。每个人的能力都有自己的特点,作为宾客酒店管理者,要了解人在能力上的差别,才能更好的实施人力资源的管理和运用,从而处理好员工与工作的关系。管理人员适当的奖励激励员工,会对酒店员工有很好的促进作用。物质奖励作为激励的重要手段之一虽然是有效的,但却不是万能的。事实证明,同样的物质奖励量对同一对象的同样贡献奖励几次后,其激励作用呈逐渐减弱态势。因此酒店管理人员在充分发挥奖励功效的同时,还应注意对员工的精奖励。精神需要是人们的高层需要,精神奖励之所以能产生激励作用,在于它可以引导人们目光远大,心胸开阔,志趣高尚,将长远利益和近期利益有机的结合,能够产生不可估量的作用。与许多行业一样,对宾客酒店员工的精神奖励应包括理解,尊重,及时奖励和创造自我实现的条件。给员工宽松的环境和良好的人际关系,满足他们的责任和权力的需求,以激发他们的责任感和参与意识,进一步增强工作热情。可以运用目标管理进行激励,团队精神激励来激励员工。对员工也要有心理素质培训和形象素质培训,情感会对人的整个思想行为产生影响,服务人员具有积极的情感才会有积极地情感,才会全身心的投入到工作中。积极的情感的含义是崇尚向上,深厚持久,注重实效。对酒店员工要了解他们的需求,更全面的为从业人员着想。

二:语言培训

1:员工用词造句要准确

说话要讲究语法结构,语法是语言艺术的章法和规律,也是语言表达能力的重要体现。正确运用语言技巧,提供优质服务,就应该讲究语言结构。语法不通,用词不当,前后颠倒,就无法突出要点或含混不清,使客人难于理解,甚至发生误会,就会影响工作效率和服务质量。2:正确运用语音语调

语音语调是语言艺术技巧的一部分,也是准确表达语意和交流思想感情的重要条件。同样一句话,语音的高低与低沉,语调的升或降,所表达的语意和情感是不相同的,从而也就给客人形成不同的感觉。声调太高,易显得粗俗和生硬,声调太低,又可能使人听不清楚,容易使人听不清楚,容易引起客人的反感和误。要求多用,解。正确运用语音语调,要注意说话清晰,声调温和,抑扬顿挫和高低起伏,掌握适当。要多用请求,建议,劝告式,的语音语调,不用命令的语音和语调,不用命令式,机械式的语气说话。任何时间,都不应该用简单的否定语气回绝客人的语音语调说话。要避免用过高或过低的语调说话,避免用含鼻音的单字。对特体客户用语要非常注意。对个高宾客应说魁梧,强干,忌说太高了,不和谐。对个矮宾客应说小巧,干练,忌说个矮,不够寸等等。一些服务忌语也不要说,比如说我就这能耐,有完没完,靠边点儿不买就别看,你买得起就快点,买不起就别买等等

语言艺术艺术是沟通客人感情的桥梁,当第一次和客人接触时,主动热情地说好第一句话,先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,就能给客人留下愉快,亲切的感觉,赢得客人的好感,为以后提供优质服务打下良好的基础。这是正确运用语言艺术的第一个环节。

三:礼仪培训

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。员工的仪容仪表仪态,工作时间应着规定的制服,保持衣着干净整洁,要佩戴标志卡,仪容面带微笑 大方得体。站姿,坐姿,步姿,手势等都需要培训。.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。

道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。

为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。

酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。

一个成功的酒店必须具有高素质的员工,为顾客提供优质,高标准的服务,通过培训来提高员工队伍的综合素质,员工的素质会在酒店的经济效益指标上反映出来,员工的整体素质也会提高,达到双赢的局面。

参考文献

[1]《现代酒店饭店员工素质培训》 蓝天出版社 [2]《饭店管理》 高等教育出版社

第二篇：锦江饭店员工培训计划

[ID名称

锦江饭店员工培训计划

一.培训需求分析

新员工是一个企业的希望，特别是刚毕业的大学生，从学校毕业面临到社会的发展的转变需要有一个良好又积极的事业心态和规范的职业态度，要想成功，必须要有良好的职业道德规范，职业素养，职业形象，沟通协作能力，最重要的是团队合作能力，敢于面对挑战等，因此我们企业提出对新员工培训计划来提高新员工的职业生涯。

二.培训计划制定

培训讲师：酒店人力资源经理,前厅总负责人，餐厅部门主管

培训方法：PPT授课，现场演练，老带新（老员工带新员工）

①PPT讲课的好处就是：内容多，花样新颖，让人容易接受，知识面比较全面，有利于大面积培养人才，员工培训费用较低。

②老带新，老员工进行示范作用要求新员工练习，一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作速度

三.培养课程制定

培训时间：2021.5.2—2021.5.5

培训地点: 酒店多媒体会议室

培训课程具体如下；

四．酒店培训的流程

工作准备时

1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。

2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。

3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。

5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。客人落座中

6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。

7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。

8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。酒店培训的流程

客人点菜时

客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。

开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。

点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后，只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。

点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。

如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。

服务客人时

如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳;点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。

上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。

上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。

端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。

上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。

上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。

旅游191

孙悦

第三篇：饭店培训员工的意义

培训对酒店的意义是： 1． 加强学习速度

新员工通过培训与自己搜索对比，可加快学习速度，减轻紧张情绪，很快地适应工作。教师的谆谆教诲能鼓舞学员更快地适应工作。2． 提高工作质量与服务质量

培训和教学就是把工作、服务实践中证明是最好的方法教给学员。通过培训，可以使员工掌握正确的工作与服务方法，避免差错。3． 减少耗费

大多数工作都有损耗浪费，无论是清洁、洗碗和杀鱼等工作都如此。很多损耗是由于未经训练和没有经验所造成的。通过培训，使职工掌握正确的操作方法，就可避免这些损耗。对美国纽约州的酒店调查表显示，培训可使酒店损耗浪费减少73%，等于该酒店获得损耗保险的赔偿。理智的经理是舍得付这笔培训费的。4． 减少事故

一些酒店调查，调查未经训练的工人的事故发生率差不多是经过培训的工人的3倍，特别是操作有危险的机器设备。前者除了不懂操作机器外，因不懂技术而思想紧张也是造成事故的一个重要原因。所以，让未培训的工人去操作空调设备或让他去干剖牡蛎的工作无疑是件蠢事。与餐馆的不安全因素与工厂虽有所不同的，但也是许多机电设备需要和维护保养，每一件工作也都有一定的危险性。5． 减少旷工率 6． 提高劳动效率

实战证明，经过培训的服务员可比未经培训的多照管几张餐桌，经过培训的清洁工每天能打扫15间客房，而不是10间。许多工作的培训结果难以直接用数量表示、但可以从顾客的满意程度来反映。譬如工作就不能以数量来判断，但反映出酒店的服务水平。同样，一个可亲的领班与顾客的多少好像没有多大关系，但他对酒店的重要作用十分明显的。培训对员工的意义在于，培训不仅对酒店有利，而且对员工本身也极有好处的。主要表现在以下三个方面： 1． 增加收入

经过培训，新员工可立即进行工作，老员工则可学到更好的工作方法提高工作成效，进而增加薪金。所以，新老员工都能通过学习增加收入。2． 为晋升创造条件

培训能使员工学会做好本职工作。并开始学习上一层次的工作。如果有能力，就有机会晋升为管理人员。

3． 提高自信心，增加安全感

受过培训的人对工作有自豪感，能相对独立和自由地做出决策，并有安全感。有水平的厨师是酒店的骨干力量，有技术的电工也是一个都必不可少的。总之，培训能提高员工的自尊心和自信心，增强职业安全感。

第四篇：饭店员工培训重要性

《饭店人力资源管理》论文 根据第五章:饭店员工培训

酒店员工培训的重要性

及 其 对 策 分 析

新疆轻工职业技术学院 工商管理系

普高09旅游与酒店管理班 学号：2009110400 姓名：郁会 2011年12月10日 酒店员工培训的重要性及其对策分析

摘要：人作为企业的核心竞争力，其人力资本的增值是企业效益的主要来源。对企业来讲，人力资源开发战略与管理离不开培训体系的建立，只有做好员工培训工作，使员工的自身价值不断增值，才不致于因员工素质低下导致企业竞争力减弱的被动局面。本文基于人力资源管理中的培训模块相关理论知识，简略阐述员工培训的作用和特点。分析唐华宾馆员工培训管理的状况。酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低,而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性,树立“员工同样也是上帝”的经营管理理念,开展具有科学性、可行性、标准化的培训工作,对于提高员工综合素质,推动酒店行业发展壮大,起着决定性的作用。对培训存在的问题进行分析，指出唐华宾馆员工培训普遍存在的培训需求缺乏分析、培训内容方式单调、培训机制落后等问题。从培训需求特点、培训方式及培训效果等方面进行分析比较，再结合酒店企业人力资源培训方面的现有的研究成果，提出加强培训需求分析、丰富培训内容和方法、建立企业培训机制的对策。关键词：酒店； 酒店管理； 员工培训；对策分析

（一）员工培训的意义

在我国，人力资源培训起步较晚，在90年代以前，传统的人事工作只是把精力放在员工的考勤、技能、合同管理等事务性工作上，人事部门被定位为后勤服务工作。而90年代后，随着企业基础管理模式的深刻变革，在管理中，人作为一项资源，而且是一项重要的战略资源的思想得到了越来越多的认同。在这一管理思想的指导下，以人才测评、绩效评估和薪资激励制度为核心的人力资源管理模式得以确立，逐渐显现了它的重要作用，人力资源部门不仅仅承担着管理工作，更注重了员工的培训工作，并逐渐形成一门独立的人力资源培训体系。到了21世纪，人力资源培训体系的作用已被企业界提升到企业战略的“高度”，人力资源管理部门逐渐由原来的非主流的功能性部门，转而成为企业经营业务部门的战略伙伴。而人力资源管理者也逐渐从过去那种行政、总务、福利委员会角色转变成为高层主管的咨询顾问、战略业务伙伴、管理职能专家和变革的倡导者等。他们的工作更多的是人力资源政策的制定、执行，中高层主管的甄选，员工的教育、培训、生涯规划和为业务发展开发、圈定人才等，具有相当的前瞻性。人力资源管理最终的目的，是为企业建立一种稳固的、积极向上的、稳定可靠的劳动关系和有效的员工培训体系。员工培训的意义体现在以下几点： 1.员工培训是企业人力资本投资的基本形式。员工培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任其职位工作。员工的素质主要由若干要素构成，包括与工作相关的知识、技艺、能力及工作态度。培训的直接目的就是为了提高员工这些方面的素质，使他们的行为符合企业职位工作的要求，且能有效地履行工作责和完成工作务。2.员工培训是企业可持续发展的需要。企业唯有不断发展才能长盛不衰。发展需要不断的技术开发，不断的变革和创新，而实现创新的前提是要有一支高素质的人才队伍、员工队伍。新技术革命浪潮的兴起，带来了知识结构、技术结构、管理结构等方面的深刻变化，知识技术更新的周期越来越短，企业员工如果不能及时调整自身的知识结构，能力结构，则会直接影响到生产效率的提高，满足不了企业竞争的需要。培训可以作为一种继续教育，使员工在经济、技术的不断发展变化中，完善自身的知识结构和能力结构，改进工作态度和工作作风，增强应变能力、适应能力和创新能力，从而提升人力资本价值，同时培训也可以作为一种超前教育，为企业发展提前做好人才储备工作。3.员工培训是企业员工自我发展的需要。员工能力发挥的前提是员工自身的素质和企业所赋予的机遇，为员工创造一个不断学习、不断培养的环境是激励员工上进的最佳方式之一。通过培训提高员工素质和能力，使他们能承担更大的责任、更富有挑战性的工作，从而达到满足自我价值实现的需要。在满足员工自我发展需要的同时，培训能够增强员工对企业的忠诚度。是吸引人才、留住人才、提高人才使用效率的重要措施，是建立学习型企业组织的主体保证。

4.员工培训是企业文化建设的需要。优秀的企业文化是企业的一种无形财富，它对企业员工所产生的凝聚、导向、约束、激励、协调与培养的影响是传统管理所不能替代的。员工培训有助于建立优秀的企业文化，提高和增进员工对企业的认同感和归属感，塑造员工的献身精神。通过培训，使具有不同价值观、信念，不同工作作风和习惯的人，按照时代和企业经营的要求，形成统一、团结、和谐的工作集体，使劳动生产率得到提高，企业的凝聚力和向心力得到增强。员工培训成为宣传、讲授企业文化，提高企业文化水平的重要环节(二)员工培训概述

1.员工培训的含义。员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和训练的管理活动。其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，使其适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。2.员工培训的方式。培训是企业根据其发展战略对人力资源的需要，对员工进行技术、技能、工作方法以及企业理念和文化的传授，使员工通过技能的提高和思维方式的转变，从而提高和改善工作绩效。员工培训方式主要有以下几种：(1)讲授法.讲授法属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。酒店新员工入职后进行岗前培训时，一般都会发一本《员工培训知识手册》。手册里面的主要内容包括本酒店的简介、行政部门划分、员工必须具备的基本素质、酒店服务技巧等方面。培训者在指引新晋员工进行这本手册的学习的过程中，不仅要把酒店文化和服务理念灌输入员工思想，而且要传授正式规范的酒店服务技巧，让员工在短期内做好上岗的心理准备和基本素质准备。(2)视听技术法。视听技术法通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。但学员的反馈与实践较差，且制作和购买的成本高，内容易过时。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。现代酒店培训中，多媒体教学环境已经一早普及，利用多媒体展示PPT，播放视频等可以更直观地为员工展现培训的内容，更加容易被员工接受和理解。

(3)讨论法。讨论法按照费用与操作的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通[2]。优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好，但费用较高。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，费用较低。多用于巩固知识，训练学员分析、解决问题的能力与人际交往的能力，但运用时对培训教师的要求较高。

(4)案例研讨法。案例研讨法通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用费用低，反馈效果好，可以有效训练学员分析解决问题的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。案例研讨法是酒店员工培训中比较重要的方法之一，因为案例研讨法是基于真实案例的基础上，通过学习研究案例中的内容，学员之间进行讨论沟通，加深对案例的理解和提出自己独特的看法，更好地达到培训的效果。(5)角色扮演法。角色扮演法是指授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、费用低，因而多用于人际关系能力的训练。以优质服务为代表的酒店，角色扮演法能够检验学员在各种不同情境下的服务水平，例如在客人对酒店某些服务不够满意提出苛责，并要求与经理交涉的情境下，此时学员扮演经理的角色进行应急处理，从中可以锻炼学员的反应能力和服务水平，帮助他们了解自己，改进提高。

(6)自学法。这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监督性差的缺陷.(7)互动小组法：互动小组法也称敏感训练法。此法主要适用于管理人员的人际关系与沟通训练。让学员在培训活动中的亲身体验来提高他们处理人际关系的能力。其优点是可明显提高人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依赖于培训教师的水平。

(8)网络培训法。网络培训法是一种新型的计算机网络信息培训方式，投入较大。但由于使用灵活，符合分散式学习的新趋势，节省学员集中培训的时间与费用。这种方式信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。.员工培训工作的具体实施：培训成本无论从费用、时间与精力各方面来说都相当高，因此必须精心设计与组织，将其视为一项系统工程，即采用一种系统的方法，使培训符合企业目标，让其中的每一个环节都能实现员工个人、工作及企业本身三方面的优化。完整的员工培训工作应当要按照以下程序来进行：首先要进行培训需求分析；其次是培训计划的设计与实施，其中又包括很多项工作内容需要完成；再次就是培训结束后的培训成果转化；最后是培训的评估与反馈。(1)培训需求分析：企业的培训工作应密切结合企业经营战略规划和企业管理的实践，这是企业培训工作成败的关键。在进行培训开发前，为了使培训更有效地为企业目标服务，首先要做的工作便是分析是否有培训的必要性，确定组织里哪些员工需要在哪些方面加以培训。(2)培训计划的设计与实施：为了保证培训活动的顺利实施，需要制定出一个培训计划，以此来指导培训的具体实施。不同的企业，培训计划的内容可能会有所不同。一般来说，一个比较完备的培训计划应当包括以下内容：培训的目标、培训的内容、培训的对象、培训者、培训的时间、培训的地点及培训的设施、培训的方式方法以及培训的费用。

(3)培训成果转化：评价培训成果转化是重要的步骤，也是很多培训项目忽视的步骤。培训成果转移是指把培训的成果转移到工作实践中去，即工作效率提高多少，这和培训目标息息相关。关于培训成果转化，有三种主要的理论，分别是同因素理论、推广理论和认知转化理论。

(4)培训的评估和反馈：员工培训活动的最后一个步骤就是对培训进行评估和反馈，这不仅可以监控此次培训是否达到了预期的目的，更重要的是它还有助于对以后的培训进行改进和优化。培训的评估，包括两个方面的主要内容：一是培训评估的标准；二是培训评估的设计。4.酒店员工培训的作用。酒店管理中的人力资源管理是保证酒店能招聘到适合的人才，留住优秀人才，保证人力资源高质量供应的根本手段。酒店员工的培训也是酒店人力资源管理中的重要一环，其作用主要体现在以下几个方面：(1)有利于酒店员工素质和技能的提高。酒店是服务性行业，销售的产品主要是服务，而服务质量的高低归根到底取决于员工素质的高低，员工素质的高低则要依靠培训。酒店的全方位服务理念是以客人为中心。因此，酒店员工培训要求全面、贴合客人需要，员工素质和服务技能要求专业。

(2)有利于保持服务质量的持续性和稳定性。由于酒店管理和服务的主体是“人”，不同的人具有不同的素质，即使是同一个人在不同时期也会有不同的表现，加上酒店从业人员流动性大的特点，加剧了服务质量的不稳定性。因此，要保持优质稳定的服务质量肯定离不开培训。(3)有利于减少因工作失误造成的损失以及经济效益的提高。培训工作能让新晋员工在最短时期内掌握最专业的服务技能，保证在人员流动性大的条件下依然保持专业的服务水准，避免了因急需用人而仓促招聘直接上岗，未经过专业技能培训导致低级工作失误，给酒店造成经济损失。从这个层面上来讲，员工培训其实也是酒店的一种必要投资。

(4)有利于员工的自身发展。当今的科学技术发展日新月异，不及时更新自己的知识就必将被社会所淘汰。酒店培训可以帮助员工掌握专业知识（例如英语、电脑），更新和完善个人素质结构，以适应未来发展的需要。(5)有利于提高工作成效。新员工通过培训可以迅速掌握相关技能，开展工作，这样就解决酒店急需员工的现象，这样尽快进入状态，新员工也学到技能又能让新员工有事做。老员工也可以通过培训，学到更好的工作方法，现在自己又学到新知识，心理上有愉悦感和成功感，这样工作热情会提高，自然工作效率也提高，工作效率提高，工作量肯定也会相应的增加，进而增加工资。

(6)有利于降低损耗。饭店服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮，客房、清洁、洗涤等，在各种损耗浪费中，有不少是由于员工未经培训和没有经验所造成的。经过培训，使员工掌握正确的操作方法，就可以避免这些损耗。据有关专家研究结果显示，培训可以减少73%左右的浪费。

(7)有利于提高劳动效率，节约成本。实践证明，经过培训的员工比未经培训的员工劳动效率要高。例如员工A和员工B在同一间酒店客房部实习。A在上岗之前接受三个月培训，B直接上岗。A每天可打扫15间客房，但B却只能打扫6间。按照这样计算，本酒店六十间客房只要配四个服务员，而以B的效率至少得配六个，多出两个人的工资。要培训过就能节约成本了。(三)唐华宾馆员工培训分析

1． 唐华宾馆概况：西安唐华宾馆是全国首家唐文化体验式涉外宾馆，是世界金钥匙组织成员、欧中世界饭店组织成员，亚太旅游协会成员，东依名苑大唐芙蓉园，西临千年古刹大雁塔。西安唐华宾馆是一座园林式仿唐建筑的国际四星级花园饭店，建筑风格融盛唐风韵与中国传统园林艺术于一体，是唐风建筑的典范之作。宾馆始建于20世纪80年代末，位于曲江新区，占地面积51000平方米。宾馆现有单、双人标准间，豪华间及高级套房292间，装饰典雅、安全舒适、宽带接入、服务设施一应俱全；风格迥异的“海棠”中餐厅、“富士”和餐厅、“杏花”西餐厅提供各式美味菜肴；宾馆拥有260个座位的多功能唐歌舞餐厅，备有四种语言的同声翻译设备，可作为国际会议、文艺演出、时装表演及各式宴会使用，与京剧珠联璧合的中国舞台艺术之花“唐长安乐舞”每晚在此梦幻演绎，芙蓉、牡丹、春光、珠光、玉兰等会议厅是召开大型会议、小型研讨会、举办高档宴会的场所；此外宾馆设有大堂茶吧、酒吧、卡拉OK、商务中心、购物中心、康乐中心等康体娱乐服务场所。1995年宾馆获得国家旅游局颁发的全国“百优”、“五十佳”优秀饭店双项荣誉，1997年荣获“中国旅游标志性饭店综合奖”、“金奖大堂”及“金奖餐厅”三项殊荣。.唐华宾馆员工培训现状：唐华宾馆员工培训在培训对象的选择方面，基层员工是培训的主要对象，对高层主管的培训较少。在培训部门的选择方面，培训的重点部门主要是针对前厅、客房、餐饮等直接面对客人的部门，而其它例如人事、工程等职能部门得到培训的机会则少得多。培训的内容方面都是礼仪和外语等培训居多，因为这些与宾馆的日常工作直接相关，宾馆方面希望得到立竿见影的改进经济效益的效果，而经常忽视了酒店文化等培训。培训的类型方面，岗前培训和在职培训作为主要的培训方式占了很大比例，而外派培训等可以增加对外交流机会的培训方式相对较少，宾馆的培训仍然停留在解决眼前问题的阶段。培训方法的选择上注重实用性和操作性，以实操演练为重点，辅以课堂授课和案例分析。3.唐华宾馆员工培训中存在的问题

(1)对培训重视不够：员工培训得不到各部门的重视。部分高层对本宾馆中层管理人员不是很满意，抱怨好的想法得不到贯彻。他们认为这个问题是“没招好人”或“只有通过人员调整来解决”，忽视培训的潜在价值。只有少部分的高层认为可以通过培训来解决。高层对培训工作认识不足，只注重从专业学校等外部招纳人才，而不注重自己培养。把员工培训视为社会或员工自己的事，认为现在的员工想法多，流动性大，在员工培训上投入资金的风险太大，怕培训后留不住人才。领导认为高层主管、核心人才本来就优秀，业务和管理离不开他们，所以不安排他们参加培训，而把培训当成赋闲人员的一种措施。如此对待员工培训工作，不利于宾馆培养人才和留住人才，也就不利于宾馆的长远发展。事实上，对企业而言，培训是对人力资源这一核心资源进行开发的投入，是一种间接投资，要通过人的改变来产生效果，取得的效果是潜移默化的、无形的。同时，目前许多企业将培训看成是对员工的一种福利，对于员工是否参加培训、培训的效果如何，管理层并不十分重视。而对于培训部门，一方面得不到高层领导的有力支持，另一方面也无法调动底下员工的积极性，再好的培训项目也难以顺利开展，久而久之必然丧失工作热情。

(2)培训缺乏需求分析：从唐华宾馆培训基本现状可以看出，员工对培训后的效果表示不够满意，尤其是宾馆过于注重培训的次数，忽视了培训的质量。究其原因在于培训内容与学员需求不符,培训之前缺乏系统的培训需求分析[3]。所谓培训需求分析是指通过周密调查研究,确认职工现有的知识、能力与从事宾馆工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动。它是培训开展的前提条件,否则培训带有盲目性,会大大影响培训效果。

(3)培训脱离具体场景：唐华宾馆就是一个小社会,在管理与服务中往往会发生各种问题。这些问题不是单单靠培训公司“专家”的理论培训就能解决的,他们缺乏对实际案例的了解与研究。如果宾馆培训没有结合一线员工实际经验,在培训设计与培训准备上与宾馆所处的具体环境、宾馆条件、特定人文背景、宾馆需求严重脱节,直接表现就是培训部门在设计培训时脱离宾馆具体场景,为培训而培训，那么培训当然达不到期望的效果。培训成为人力资源部门的任务指标,而忽视了这是解决宾馆内部问题的重要途径。

(4)不注重对高学历员工的长期培训规划。国内酒店业普遍存在这样的现象:每年从酒店管理相关专业毕业的学生数以万计,几年过去,依然在该行业奋斗的所剩无几。造成这一现象的原因之一就是酒店不注重对高学历员工的长期培训规划[4]。员工进宾馆需要从基层锻炼做起,但宾馆并没有对高学历员工进行向管理层发展的长期职业规划和培训规划,培训始终围绕当前工作需要展开,使员工看不到发展机会,加大了高学历员工流动的可能性。

(5)培训内容及方式较为单调。培训内容往往只局限于岗位技能、服务意识、语言能力和思想道德等基础内容,培训方式多以“专家”授课和老员工“传、帮、带”为主,缺少灵活多变、运用高科技的培训方式。在实际作业中,通过资深人士的“传、帮、带”培训模式为宾馆培养了一大批兢兢业业的程序执行者。然而,过于依赖这种培训模式会带来一系列的隐患。一大批“流程崇拜者”把持着宾馆的服务和产品输出环节,他们对完成程序的重视程度远远大于对客人个性化需求的关注,向顾客提供“满意加惊喜”的服务是非常困难的；宾馆充斥着一批缺乏创造力的职员,管理人员变革的愿望难以实施；业务部门因为过分依赖这种培训模式，怠于制定和规范标准；宾馆的中高层管理人员失去了钻研业务强化培训的动力。

(6)培训评估机制不健全。宾馆没有认识到培训评估工作的重要性。宾馆缺乏完善的培训效果评估体系，对培训效果进行测评的方法单一，评估工作往往只停留在培训过后的一个简单的考试，事后不再做跟踪调查。考试只是流于形式，实际效果差。造成了培训与实际生产服务脱节。这样一来，并不能起到考评培训效果的作用，在培训上的投入并没有收到预期的回报。有时培训评估不全面也是常见的问题。多数的培训评估仅仅对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到学员的工作行为、态度的改善、工作绩效的改善、能力的提高和为企业带来的效益上来，评估工作还只是处在最初的层次上。以上隐患都使得宾馆的服务质量无法得到有效的保障。4.造成培训问题的原因

唐华宾馆出现以上员工培训管理的一些漏洞，追究根源，可以把原因总结为以下几点：

(1)培训意识不足，观念落后。从宾馆的角度上，由于对员工培训在思想观念上认识不清，或者说是认识不到位。员工培训是一桩花钱买卖，高层不愿加重宾馆的经济负担，能节约就节约，能省则省。宾馆用于培训方面的费用是捉襟见肘，这就更加羁绊了对员工培训的实施。而站在员工的角度上，大部分员工的文化水平低下，知识观念落后，他们自身并没有站在高度上来审度自己的工作，认为只要能够应付服务工作就足已，这种得过且过的心理也是最终导致宾馆实施培训不够的原因之一。

(2)传统工作观念造成错觉。传统工作观念下，员工只要懂得和掌握某一种工作技能，就能终生受用，无须或很少再进行人力资源投资。高层员工与基层员工双方都生活在“一劳永逸”的幻想之中。孰不知，我们已经处于知识经济时代，服务理念在不断更新，而相应的技能生命周期却在缩短，掌握该技能的员工技能生命周期也在缩短，员工对技能掌握已经由“终生受用”转变成“终生学习”，需要不断获取知识和技能，通过培训学习给自己“充电”,以应付日益更新的科技和日趋激烈的竞争要求。

(3)缺乏完整规范的培训计划，组织机构不健全。宾馆没有制定规范、合理的员工培训计划，宾馆对员工的培训只是宾馆平时出现问题后的“头疼医头、脚疼医脚”式应急培训，培训被视同为“救火”，既缺乏整体性，也缺乏系统性。宾馆还没有制定“预见式”的培训计划，提高员工素质，从根本上降低企业出现问题的概率。

(4)员工培训形式单一，内容滞后。宾馆员工只是接受过岗前培训，而且培训的形式几乎都是“师带徒”，培训的内容也仅仅是针对自己单个岗位所需要的工作技能而言。例如送餐部的员工接受的工作技能仅仅限制于自己岗位上而言，而不了解客房部的员工是如何工作的；对会计人员来说，她所掌握的也仅仅是出纳、人工成本管理等业务技能。这种培训的形式限制了人员的全面发展，使得宾馆有时出现了“断截”现象，各个工作分工过细导致一旦出现人员离职或者短缺，就会找不到人代替的尴尬局面。

(5)资金有限，限制培训发展。宾馆需要在各方面投入资金，而高层有时只注重短期利益，将大部分资金投入到奢侈消费部门，比如酒吧、卡拉ok等。对于员工培训，需要宾馆付出成本，而且培训效果不会立竿见影，因此也只能是“心有余而力不足”了

第五篇：第五章 饭店员工岗前培训

第五章 饭店员工岗前培训

岗前培训一般包括军训、公共课程培训、各部门专业课程培训 第一节 员工军训和公共课程

员工培训计划表

军训目的：增强团队的配合、员工凝聚力和集体主义感；

公共课程内容：饭店的历史和发展目标、饭店组织机构、员工手册培训、旅游职业道

德培训、消防和卫生防疫知识、饭店应知应会问答题。

餐饮部业务知识培训计划安排

1、餐饮部组织机构及职能；

2、餐饮部各岗岗位职责；

3、中餐服务程序及规范；

4、餐饮服务基本技能技巧；

5、餐饮部服务语言技巧；

6、餐饮部组织纪律；

7、餐饮部业务知识；

8、宴会预定工作培训；

9、酒水茶知识；菜肴知识培训；

第二节 员工手册及应知应会100题编制方法

一、员工手册的编写：

1、简介的撰写

主要内容是：员工欢迎词，说明饭店概况，发展目标等，同时要求员工经常查阅这一手册，遵循这一手册；

2、组织系统及组织机构：

一般附有机构图和说明文字，以使员工明白机构图上每一部分及岗位的作用和相互关系；

3、劳动管理规定和福利制度

主要说明员工劳动合同签定的手续要求和具体的劳动权利与义务

4、饭店规章制度

主要是被饭店录取的员工在日常工作生活中必须遵循的行为准则，5、奖惩方法：

规定员工在工作中受奖励及处罚的条件、程序、步骤，奖励、惩罚能使员工保持规范的工作行为；

6、饭店手册的修订

饭店应说明保留对饭店员工手册随时进行修订的权利。

附：《**饭店员工手册》

略

第二节 员工应知应会问答题

一、编制原则

重点在于“应知应会”即编写内容一般为常识性内容，是每位员工都应了解，能为以后工作生活带来便利的内容；

1、简答题的原则：问题明了便于记忆

2、内容简洁原则：不必过于复杂，而应针对常识性内容进行概括

3、精而全面原则：覆盖面广，日常问题都应点到，解答到，以达到员工快速掌握饭店概

况的目的二、主要内容

1、饭店概况：主题性有：饭店由什么单位出资建造；饭店管理的基本方针是什么；饭店

采用了什么先进设施；饭店主题广告是什么；有何寓意；饭店的地理位置如何；总台电话多少；传真号码多少；饭店的功能分区、主要服务项目、服务收费、营业时间等

2、饭店所处环境概况：饭店所处环境行政级别、区域范围、人口和人均消费水平，地名的由来，区域有哪些公共交通形式，本地城市有哪些特产，市内常用应急电话号码等

3、公共业务知识：人民币的辨别方法，服务的技巧，十大名十大名点等

4、实例：

附某五星级饭店应知应会公共部分试题：

1、饭店有多少部门？请说出它们的位置与名称。

2、饭店何时开业？

3、请说出饭店的占地面积和建筑面积？

4、饭店可出租的客房有多少套？

5、请说出饭店的主楼的高度？

6、饭店各种类型的餐厅共有多少间？分别是哪些？

7、请说出所有餐饮服务点的名称。

8、饭店哪些营业点使用电脑对客服务。

9、请说出饭店24小时服务的营业点。

10、请说出饭店各服务点的电话号码。

11、饭店标准间和高级套房的房价是多少。

12、请说出饭店有哪些健身、娱乐设施？

13、请说出饭店前台对客服务的禁烟区域。

14、住店与非住店客人订鲜花与哪里联系？

15、饭店哪些餐厅提供早餐自助餐，价格是多少？

16、哪些地方提供晚间娱乐活动，最低消费是多少？

17、饭店哪些地方提供残疾人轮椅服务？

18、如果客人需要计数器和雨伞与哪里联系？

19、客房电视有多少频道，其中国外电视节目有几个频道叫什么名字。

20、饭店对哪些楼层提供保险箱服务

21、前台兑换处提供哪些货币兑换服务

22、如果饭店客用区域发现遗留物品怎样处理

23、住店客人需要订车与何处联系

24、饭店为住店客人提供哪几种报纸和杂志

25、请说出下列几种缩写术语的含义：请勿打扰DND国际直波长途IDD 住宿登记

CHECK-IN直拨国内电话 DDD待修房 O-O-O26、住房客人要求代办冲洗胶卷如何处理

27、如果住店客人下午三点要求洗衣并要求五点收回，是否可行？如何处理？可以，通常加快洗衣是三个小时，如衣服不多，没有特殊情况，可以满足客人的要求，费用加倍，具体事项请打电话：

28、请说出饭店客房之间互通电话的方法

29、饭店客房有哪几种：单人房、标准间、高级房、标准套房、行政房、高级行政房、高级套房、行政套房、豪华套房、特套、总统套房、中式套房、三人间

30、请说明饭店健身房、舞厅等娱乐设施的位置和服务时间

31、饭店问讯处提供哪些主要服务项目；问讯，留言，钥匙保管，邮件，确认事情

32、客人可以通过哪几种方式预定房间

33、请说出饭店可提供的会议服务种类：剧场式、教学式、座谈式、签字式

34、哪些信用卡可在饭店使用：VISAMASTERJCBAE长城卡 龙卡 金穗卡

东方卡

35、请说出各部办公地点

36、请说出饭店提供哪些商务服务：传真 打字 复印 文件装订 代办长途电话 联系

代办翻译 联系名片制作 代办快件传递等

37、请说出饭店各会议事名称

38、客人租用投影仪、幻灯机、录象机与何处联系

39、饭店对客服务采用什么样的结帐方式

40、从饭店到机场、车站分别需要多少时间

41、饭店电话号码和传真号码是多少

42、VIP分哪几种级别：VAVIPVCVDVESASB七种

43、请说出饭店客房上下午结帐时间并说明收费情况：上午为；12：00，12：00之后

18：00之间结帐加收半天房租，下午结帐时间为18：00，18：00结帐收全天费用。

44、饭店如何为住店客人提供贵重物品存放服务

45、请说出西式用餐程序：头盆-汤-色拉-主盆-甜点-咖啡或茶

46、威士忌属于哪一种类型的酒，请说出它的五大产地：蒸馏酒，苏格兰、英格兰、爱尔兰、加拿大、美国

47、请说出世界名酒威士忌的四大产地及原产地：原产地：英格兰，48、什么是鸡尾酒：是一种餐前开胃酒，一般以一种浓酒为基酒，加其它饮料成分，分长饮和短饮

49、清真菜和素菜有什么区别：清真菜忌猪狗、无鳞鱼和动物血；素菜忌讳动物，韭、葱、蒜

50、请所出中国名酒名称与产地：茅台，贵州省仁怀县茅台镇；五粮液，四川省宜宾

市；汾酒，山西省汾阳县杏花村；剑南春，四川绵竹；古井贡酒，安徽亳州；泸州老窖，四川泸州；

51、西餐必须具有的基本餐具是哪些？左右手的基本分工如何：刀叉汤勺水杯 餐酒

杯；左叉右刀；

52、对公共场所进行卫生监督，依据什么法规：公共场所卫生条例

53、患有那些疾病的从业人员不得从事直接为宾客服务的工作：病毒性肝炎，痢疾，伤寒，活动性肺炎，皮肤病及其它有碍公共卫生的疾病

54、我店采用什么方法进行食品用具消毒：使用热力消毒和化学消毒想结合的方式

55、请说出我店的服务宗旨和准则

56、大堂副理的含义是什么：大堂副理是总经理的助手和代表，负责代表总经理处理

客务（客人投诉、解决客人的疑难问题）负责饭店的服务质量检查，监督和考核；

57、请说出接电话的正确方法：电话铃声不超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅

速报出本部名称；左手握听筒右手拿笔以便记下对方的要求；必要时准确完整地记下通话要点并复述备忘要点；如果对方打错电话，主动向其提供接通电话的线索；通话结束，让对方先挂电话，以表礼貌。

58、在公共区域走道遇见客人应注意什么：点头微笑，主动问好，靠边行走，以免挡

住客人去路；

59、服务员应基本做到哪“三轻”：走路轻、操作轻、说话轻

60、接待客人的第一要素是什么：微笑

61、请说出礼貌卫生必须作到的七点基本要求：面带微笑，清洁整齐，一视瞳人，使

用礼貌用语主动招呼客人，举止温文大方，注意聆听，有问必答，同事之间也要将礼貌。

62、请说出饭店十大用语：欢迎光临，您好，对不起，请，谢谢，对不起，让您久等

了，好的，先生/小姐，请您稍侯片刻，祝您过得愉快；再见，谢谢光临，欢迎再来；

63、请说出女员工的仪表要求

64、在对客服务中，什么叫待机状态，请举例说明具体要求：即等待时机为客人服务的姿态，如站立：女员工双手自然交叉放在身体前面双腿并拢站直、听胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周边情况，不可依靠趴勾双手抱等；男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手在身后或交叉放在前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿势端正精神饱满向客人显示：随时愿为您服务

65、请说出敲门、与客人谈话及行走的基本要求：敲门三下，声音适中，然后后退一

步，以便客人从窥镜中看到外面的情况，如没有应答，在敲三下，如果仍无人应答再将门开一道缝；与客人谈话保持一臂距离；靠边行走，以免当住客人，挺胸收复，不摇不晃；

66、“礼貌”仅是那些直接对客服务的人必须做到的对不对？不对，同事之间与对客

有礼貌同样重要，因为每为个人工作的圆满完成需要同事的相互配合，同时，礼貌也是社会中每个人需具备的最基本道德修养；

67、对客服务中遇到刁难的客人，怎么办：客人总是对的，对与刁难的客人也应以礼

相待； 注意听取客人的问题，分析其刁难的原因； 尽力帮助客人解决问题；如果客人的要求与饭店规定相悖，则要耐心解释，如果无理取闹，则应婉言拒绝；

68、当客人在你面前对饭店服务大发牢骚时，如何处理： 如在大庭广众之中，应立

即请客人到安静、背离人群舒适的地方坐下；安慰客人，倾听客人申诉，记下客人的申诉内容；；分析客人的申诉，做出适当的解释，向客人道歉，并感谢客人提出的正确有益的意见；向有关部门汇报采取相应的改进措施； 交班时，提醒各班或有关部门密切注意该客人，以便提供更为周到、细致的服务； 记入该客人档案中，以便在今后的服务中，引起重视。

69、客人要求我们代办事项时，怎么办：记下客人的姓名房间号； 记下客人所需代

办事项的内容、要点； 向客人说明代办过程中，必要的手续及客人所需提供的证件； 向客人表示我们将尽力为他代办； 如果政策不允许，则婉言拒绝，并介绍其他服务； 及时向客人通报进展情况与结果；

70、什么是VIP：VERY IMPORTMANT PERSON 指身份较高的重点宾客

71、饭店办公区域的钥匙归何处管理；请说出他的服务时间：办公区域的钥匙归安全

部管理，服务时间24小时

72、当发现某处起火时，应采取什么措施：打电话同志消防中心，打掉附近的手动报

警器的玻璃报警；利用附近的灭火器材进行扑救；

73、在尽力扑救，火势得不到控制时，应该怎么办：撤离现场，关闭自己离开路线的所有门窗，到指定地点集中

74、在用电话报警时应讲请火场哪些情况：起火的地点，部位，燃烧物质，火势大小，及伤亡情况和自己的姓名

75、当你发现某房间下面有烟冒出时，应如何处理：应先触摸此门，如果很热，切勿

开启，应先准备好灭火器材，在开启。如果不热，则可随时开门检查

76、当你处在烟雾很大，且能见度很低的火场时，应该如何逃生：尽可能用湿毛巾捂

住口鼻，沿墙壁匍匐前进，逃离火场

77、发生火警时，能否使用电梯：为什么？不能，因为火警情况下，容易造成停电短

路。如电梯突然停电造成人员被困很易造成危险‘

78、目前饭店使用哪几种灭火器：1211和干粉灭火器

79、扑救电器火灾时，应如何处理：应首先关闭电源，在往事用1211或干粉灭火器。

第三节 饭店员工仪表仪容及服务姿态标准

仪表仪容与工作姿态上店容店貌的最有生气的部分，步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视因此应该准备最完美的形象。

仪表仪容标准：

略

服务姿态标准：

微笑：

基本要求：亲切微笑地主动与客人寒暄问候，亲切微笑地回答客人的问题，亲切微笑地为客人提供服务，与客人目光相遇，亲切微笑致意。

说明：微笑是热情友好的表示，微笑是身心健康的象征，微笑是饭店的阳光。

站立：

基本要求：女职工双手自然地交叉放在身体前面，双手并拢站直，挺胸收腹，目光注视前方，不可以趴、勾、交手指，男职工双手自然下垂，贴裤缝边，也可以双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开，精神饱满，容光焕发，说明：

站立是待机服务的基本姿态，精神饱满就是向客人显示随时为您服务。在客人开口之前就能洞察客人的要求，并主动招呼才能称得上是一流服务。

行走：

基本要求：挺胸抬头目光注视前方，并用余光注意周围，女职工步伐缓而密，不摇不晃，轻松自如，男职工步伐有节奏。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙急过，不能跑动，不可碰撞陈设，不得在柜台内随意走动，或踱来踱去溜达，说明：随时留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉，靠边行走，方便客人，方便其他工作人员，秩序井然，跑动给客人慌乱、缺乏准备训练不足的感觉，给客人烦躁或漫不经心的印象，行走举动不能给客人不礼貌无精打采的印象。

路遇：

基本要求：行进中目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致意，不要与客人争道，礼让客人先行，给客人让路不要背对客人，一定要面对客人，一只脚尖往后撤半步，退至方便客人行进处，说明：亲切微笑致意会是客人感到饭店到处充满阳光，您请指示方向：

手心向上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，手背略弯伸向指示方向，说明：左手指示方向不符合一些民族的习俗，食指指示方向显得态度傲慢，用食指指客人更是轻视的表现。

引领：

引领客人时步速不能太快，与客人保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境允许尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾客人，向前行进。

引领中，如果遇到门应这样处理，1、开门的方向与行进方向一致时，应上前推开门，用手按住门，侧身站立在门旁，微笑点头，待客人进门后，轻轻关门继续引领；

2、门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头恭候客人进门后，轻关，继续引领。

引领中，遇到电梯，上电梯请客人先上，下电梯请客人先下；

引领中，遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能与其攀谈；

递交物品：

态度谦恭，双手递到客人面前，或手中，切忌不到位就随手丢过去，如客人 在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好，敲门：

基本要求：用手轻轻敲三下，静候反应，心中默念1-10若无反应，可略高点声轻敲三下，静候，切勿用力敲门，不能用器皿敲门，敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰）