实验室突发事件处理预案和程序（共五篇）

第一篇：实验室突发事件处理预案和程序

实验室突发事件应急预案管理程序

一、目的

为有效预防、及时控制和妥善处理本实验室各类突发事件，提高快速反应和应急处理能力，建立健全应急机制，确保实验室员工的生命和财产安全，保证正常的工作秩序，维护实验室稳定。

二、适用范围

本预案适用于发生于实验室内部的、与实验室安全相关的、危害实验室员工健康以及社会公众健康社会稳定的所有事件。主要包括：

（一）病原微生物和有害有毒化学试剂的实验室污染事件；

（二）实验室人员受到实验室内有毒有害病原微生物或有毒有害化学试剂的感染或侵害事件；

（三）病原微生物、有毒有害化学试剂被泄漏出实验室事件；

（四）由于停电、火灾因素引起的实验室其他紧急事件。

（五）火灾、地震、洪水、炸弹、恐怖威胁和或所有其他种紧急状态。

（六）压力容器事故处理和救援

三、职责

（一）安全负责人负责实验室的安全管理，在实验室生物安全事件发生时，决策指挥，调动人员，全面部署应急工作。

（二）安全管理员协助实验室负责人负责安全的措施的执行。

（三）实验室负责人负责事故处理的全程监督管理。

（四）事故当事人应沉着冷静，不必惊慌失措，积极采取相应的措施,并上报上级主管。

四、工作流程

（一）标本在实验室内转移过程中被打翻的应急处理

1、先告知在实验室的工作人员被污染的区域，并请他人帮忙放警告牌在被污染的区域，警告实验室工作人员“请勿靠近”。并紧急通知实验室的安全管理员和负责人。

2、由当事人佩带好个人防护器具，用垃圾清理用具先清理打破或打散的试管、培养皿或碎玻璃于铁质容器中，由有使用高压灭菌锅资质的工作人员高压灭菌后当感染性废弃物处理。

3、在污染的区域覆盖上有效氯含量为10000mg/L的次氯酸钠消毒液消毒30分钟后再用拖把清除污染物。

4、本次使用过的垃圾清洁用具全部当感染性垃圾处理，不可再次使用，防止二次污染。

5、等实验全部结束后，用可移动紫外消毒车距离地面60-90CM处消毒地面60分钟以上。

（二）实验室人员职业暴露后的应急处理

1、皮肤污染：用洗手液和流动的水清洗污染的皮肤，并用碘伏反复擦拭消毒：眼睛污染用洗眼液（生理盐水）冲洗粘膜；衣物污染：立即脱掉被污染的衣物，如果是一次性衣服，马上重新更换，如果污染到里面的衣物，需要把里面污染的衣物用有效氯含量500 mg/L的次氯酸钠消毒液浸泡半个小时。

2、如有伤口，立即从近心端向远心端将伤口周围的血液挤出，用流水冲洗2~3分钟；禁止进行伤口的局部挤压。

3、受伤部位的伤口冲洗后，应当用消毒液，用75%的酒精或者0.5%的碘伏消毒伤口；24小时内留取基础血样（3ml，普管）备查。被暴露的黏膜，应当反复用生理盐水冲洗干净。

4、发生锐器伤后，立即报告安全主管。根据损伤程度决定是否应组织专家，共同评估锐伤情况并指导处理。

5、锐器伤危险度评估 如果病人情况确定，则分类处理。

（1）病人为HBsAg（+），如果当事人（被暴露者）HBsAg（+）或Anti-HBs（+）或Anti-HBc（+），不需注射乙肝疫苗或乙肝免疫球蛋白；如当事人HBsAg（-）或Anti-HBs（-），从未注射乙肝疫苗，24小时注射乙肝免疫球蛋白并注射乙肝疫苗3次（锐器伤当时）（锐器伤当时、1个月后、6个月后），当时及3个月、6个月检测肝功能及乙肝病毒血清学指标。当事人Anti-HBs（+）< 50mIU/ml ,需24小时内注射乙肝免疫球蛋白 200~400 单位,当事及3个月、6个月检测肝功能及乙肝病毒血清学指标。

（2）病人为HCV抗体（+），当事人当时及3个月后抽血查HCV抗体和肝功能。

（3）病人为梅毒血清学（+），当事人在当时及第4周做梅毒血清学检查，同时在医师指导下进行预防性用药。

（4）病人无血源性传染病，当事人不需要进行任何处理，仅密切观察。

（5）可疑暴露于HIV污染时，要对HIV感染做危害评估，根据暴露级别和暴露源的病毒载量水平分别做不同的处理措施，具体如下：

一级暴露：暴露源为体液、血液、或者含有体液、血液的医疗器械、物品；暴露类型为暴露源为暴露源沾染了有损坏的皮肤或者黏膜，暴露量小且暴露时间较短．

二级暴露: 暴露源为体液、血液、或者含有体液、血液的医疗器械、物品；暴露类型为暴露源为暴露源沾染了有损坏的皮肤或者黏膜，暴露量大且暴露时间长;或者暴露类型为暴露源刺伤或者割伤皮肤,但损伤程度较轻,为表皮擦伤或者针刺伤.三级暴露：暴露源为体液、血液、或者含有体液、血液的医疗器械、物品；暴露类型为暴露源为暴露源刺伤或者割伤皮肤,但损伤程度较重,为深部伤口或者割伤物有明显可见的血液.（6）暴露源的病毒载量水平分为轻度、重度和暴露不明三种类型,具体如下: 经检验,暴露源为艾滋病病毒阳性,但滴度低、艾滋病病毒感染者无临床症状、CD4计数正常者,为轻度类型。

经检验, 暴露源为艾滋病病毒阳性,但滴度高、艾滋病病毒感染者有临床症状、CD4计数低者,为重度类型。

不能确定暴露源是否为艾滋病阳性者，为暴露源不明型。（7）HIV 暴露后的处理措施如下：

发生一级暴露且暴露源的病毒载量水平为轻度时，可以不使用预防性用药；发生一级暴露且暴露源的病毒载量水平为重度或者发生二级暴露且暴露源的病毒载量水平为轻度时，使用基本用药程序。发生二级暴露且暴露源的病毒载量水平为重度或者发生三级暴露且暴露源的病毒载量水平为轻度或者重度时，使用强化用药程序。暴露源的病毒载量水平不明时，可以使用基本用药程序。

（8）实验室负责人应当给予随访和咨询，HIV 暴露后的1个月、2个月、3个月、6个月时对艾滋病病毒抗体进行检测，对服用药物的毒性进行监控和处理，观察和记录艾滋病病毒感染的早期症状等。

（9）实验室安全负责人对职业暴露做好《突发事件调查表》及做好随访登记和跟踪。并每半年对本中心发生职业暴露情况进行汇总，上报区疾病控制中心。

（三）实验室有毒有害化学品泄露的应急处理措施

1、二甲苯泄露

（1）危害：二甲苯(PX)属于芳香烃类，人在短时间内吸入高浓度的甲苯或二甲苯，会出现中枢神经麻醉的症状，轻者头晕、恶心、胸闷、乏力，严重的会出现昏迷甚至因呼吸循环衰竭而死亡。易燃，其蒸气与空气可形成爆炸性混合物。遇明火、高热能引起燃烧爆炸。与氧化剂能发生强烈反应。流速过快，容易产生和积聚静电。其蒸气比空气重，能在较低处扩散至相当远的地方，遇明火会引着回燃。

2、小量的二甲苯皮肤接触：脱去被污染的衣着，用洗手液和清水彻底冲洗皮肤。眼睛接触：提起眼睑，用流动清水或生理盐水冲洗并迅速就医。

吸入：迅速脱离现场至空气新鲜处。保持呼吸道通畅。如呼吸困难，马上到医院就医。如呼吸停止，立即进行人工呼吸，并打120就医。（1）各部门负责人负责向安全负责人汇报本部门的人数和安全撤离的人数保证中心所有人员的安全撤离。

（2）安全管理员负责事故原因的调查并在《突发事件调查表》上做记录。

（四）皮肤烧伤的应急处理

1、发生化学性皮肤烧伤时，实验室安全管理员立即将患者移离现场，迅速脱去被化学物粘污的衣裤、鞋袜等，用足量流动清水冲洗创面15—30分钟。将患部用干净的布盖住，新鲜创面上不要任意涂油质药膏或红药水、紫药水，并上报实验室安全负责人送患者去医院就医，情节严重的，打120急救。

2、在实验过程中发生火焰烧伤时，马上用流动水冷却直到烧伤处不感觉痛，如果发现皮肤上起泡，勿刺破水泡，伤处勿涂药膏，勿粘贴受伤皮肤。如果身上着火：应立即脱去着火的衣物，并迅速卧倒，慢慢滚动而压灭火焰，切忌用双手扑打，以免双手重度烧伤，切忌奔跑，以免发生呼吸道烧伤，对中小面积的四肢创伤，可用清洁冷水冲洗30—60分钟，然后简单包扎，去医院进一步处理。

（五）水银温度计破漏的应急处理

1、请当事人员以外的非相关人士远离水银散落区域或房间，保持水银散落处的原状，并小心不要踩到污染的区域。

2、关闭与被污染房间相通的房门以使被污染的房间与屋内其他房间隔离，避免水银蒸气扩散至其他房间。打开通风系统，如果被污染的区域有门窗和外界相通，那要打开门窗通风，关掉屋内加热电器及其他的空调系统。

3、处理人员带手套、一次性口罩、一次性帽子、防护眼镜迅速处理撒落的水银（避免接触皮肤），如果接触到了要马上用水冲洗。

4、如汞滴较大，可用纸卷成筒，或用锡箔、胶带纸、湿润棉棒收集，将汞滴装在瓶中。绝对不要使用扫帚，甚至以任何方式加热水银(因为那会使水银更易蒸发)；不要使用任何毛巾来处理或是擦拭散落处，收集到的水银应以气密坚固的容器贮存，并将瓶盖以胶带封死及加以标示；在清理的过程中被污染到的物品也必须放到气密的容器中，交生物垃圾公司妥善处理。

5、以手电筒在散落处附近和缝隙里检查是否有小的滴状水银残存，如尚有水银残存，有条件的实验室，可以填硫磺或三氯化铁，二者可以与汞反应而消除危害。

6、被汞污染的工作间，用碘1g/mL加酒精点燃熏蒸或用0.1g/mL的碘分散在地面放臵8～12h，使挥发或升华的碘与空气中的汞生成不易挥发的碘化汞，可以降低空气中的汞蒸气浓度，但要把室内金属仪器转移。

7、可用有效氯含量为10000mg/L的次氯酸钠溶液覆盖被汞污染的地面，有一定的除汞效果。

8、安全管理员负责跟踪事故的调查和处理并做在《突发事件调查表》上做记录。

（六）潜在危害性气溶胶的释放（在生物安全柜以外）如装满阳性菌株的培养皿掉地上而产生大量气溶胶。

1、安全管理员负责让所有人员立即撤离相关区域，并通知实验室负责人和安全负责人，任意暴露人员都到医院接收医学咨询。为了使气溶胶排出和沉降，打开排风系统，并规定12小时内进入实验室，并在门上贴上“禁止进入”，过了相应时间后按4.1处理

（七）实验室危险化学品或阳性标本或菌株被盗应急处理

1、实验室安全负责人负责被盗的过程调查并在《突发事件调查表》上做记录。

2、实验室负责人在2小时内向区卫生局和公安局汇报。

（八）停电、火灾、地震等的应急处理

1、当中心停电时，安全管理员负责安抚员工保持冷静，并立即通知电工使用发电机供电，行政部负责备存一定的柴油供电。实验室内的大型仪器均可在 UPS的支持下供电1-2小时，并等待发电机供电。满油箱的发电机在保证大型仪器和应急灯的情况下可供电4-5个小时。安全管理员指挥员工尽量关闭工作环境中的空调、电脑等不紧急使用的电器（冰箱除外）。实验室负责人负责协助整个过程运行畅通。

2、一旦遇到灾难性的大规模停电，安全管理员负责员工关闭所在范围内的电器和仪器，在应急灯照明的情况下，由安全负责人指挥员工撤离到安全区域，并清点人数。

3、火灾、地震等应急处理（1）火灾

①发现火灾：发现火灾时，当事人首先要保持沉着冷静，本着尽量减少损失的原则，使用附近的灭火器灭火，并通知安全管理员或部门主管。

②灭火器的使用：先拔下保险栓，用喷嘴对准火苗根部，按下把手对准火苗根部喷射，把火灭掉为止，注意不要将手碰到喷嘴上金属部位，以免粘连皮肤。③过程：在使用灭火器不能将火势控制住的情况下，及时果断的拔打119火警电话，并按下火警警报按钮，通知安全管理员或部门主管，快速按撤离路线往最近的安全出口退出本中心建筑物，在户外集合点进行集合。必要时还要做适当防护。

④清点：安全管理员或主管，负责在户外集合点清点集合的员工人数，如有缺失及时告在消防中队，以便快速救人。

⑤汇报总结：将火势控制住后，安全管理员或部门主管，作好详细记录负责追查火灾

原因，并检查相关的设施设备，以防类似火灾发生。

⑥灭火器分类：干粉ABC式灭火器适用于建筑物、电气类火灾；二氧化碳灭火器适用于实验室仪器设备火灾。

（2）地震

①发生地震：地震发生时，在室内的员工仍然待在室内，如有可能需尽快关闭所有能源，包括电源、水源、燃气源等，并尽快找寻安全的地方躲藏起来，例如，桌子下面，入口处等，双手抱头蹲下身子躲藏，尽量避开窗户、灯具、文件柜、仪器、货架等；在室外的员工迅速找寻空旷开放的场所，双手抱头蹲下，尽量避开大厦、天桥、树、墙、电缆线等；在车里的员工，及时将车停在路边，留在车里，尽量避开大厦、天桥、树、电缆线等场所；直至震动结束。

②地震中止后：检查周围的环境及人员是否有伤亡，有伤亡人员及时致电120进行急救，在急救车未到达之前，先用毯子、外套等织物盖住伤者，尽量避免作任何移动；同时员工们迅速撤离到空旷开放地区，以防止余震。

③检查恢复：地震彻底结束后，需要及时进行灾后急救，恢复能源供应，配合市政府 的能源抢修进度，对本中心的供电系统、供水系统进行排查；计算损失，并由安全管理员或

部门主管对员工人数进行清点，对本次灾难进行登记记录。（3）洪水

（4）洪水来临时，如有可能尽量关闭电源，并往高地走，直至洪水消退或是救援队

前来救援，不要试图进入水中行走。

（5）洪水结束后：由安全管理员或部门主管对员工进行清点，并配合市政府的能源抢修进度，对本中心的供电系统、供水系统进行排查；计算损失，并作登记。

4、炸弹及暴力威胁：

（1）在明确有炸弹或暴力威胁后，及时迅速按下火警警铃，迅速按撤离路线从安全

出口退出本中心建筑物，并拔打110电话。

（2）注意事项：在接到不明包装物时，不要随意拆封；对于安放在角落里的不明物体，及时通知安全管理员或部门主管；将不明包装物放臵在空旷地区进行拆封；对于陌生来访者做好详细登记，必要时可拒绝对方入内。

（3）安全管理员或部门主管负责作好炸弹威胁的登记及员工的情绪安抚工作。

5、恐怖电话威胁：

（1）接电话当事人应保持沉着冷静，继续听，不要挂断电话；（2）适时的发信息给同事，或用手势寻求同事的帮助，由同事及时报警，拔打110电话；

（3）仔细记录对方的特征：性别、大致年龄、声音特征、电话背景、来电号码、威胁内

容及其他一切相关信息；

（4）及时通知安全管理员或部门主管，以便对威胁事态的追踪及记录。

6、注意事项：

（1）以上灾难发生时，必须沉着冷静，禁止使用电梯；（2）需协助离你身边最近的外来访客一同避难；（3）需协助离你身边最近的有伤病的员工一同避难；

（4）安全管理员或部门主管负责协助本中心有困难员工及有困难访客的一同避难。

（九）培训

1、安全管理员负责对本中心员工进行紧急突发事件的培训，并安排实际演练；

2、紧急突发事件的应急处理演练每年安排一次，演练包括迅速撤离本中心建筑物并在户外集合点进行集合、清点人数、使用灭火器。

3、以上所有的灾难撤离均应由各部门负责人或主管协助老、弱、病、残者按照逃生图路线一起撤离。各部门负责人应保证本部门员工全部安全撤离。

（十）上报与部门协调及善后与恢复

1、上报与部门协调：及时上报当地卫生管理部门，报告程序按照《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》的有关规定，对于病原微生物、有毒有害化学试剂丢失的事件，立即上报公安部门，并与相关部门密切配合，尽快查明下落；并与当地卫生部门配合协调，搞好相关区域的食品、饮水、环境卫生监督。对于实验室人员受到感染和侵害事件，积极与医疗部门协调，提供有关资料，尽早确诊，尽早治疗，把危害降低到最小。

2、善后与恢复：突发事件应急处臵完成后，工作重点应马上转向善后与恢复行动，争取在最短时间内恢复实验室正常秩序。

3、尽快恢复实验室正常工作秩序。对因传染病流行而致暂时集体停工的，必须对实验室进行彻底清扫消毒后，方能使用；因传染病暂时停止工作的员工，必须在恢复健康，并经有关卫生部门确定没有传染性后方可复工。

4、事故调查结束后实验室负责人在事故发生的2天内上报生物安全委员会主席，并在《突发事件调查表》上做记录。

第二篇：突发事件处理预案

突发事件处理预案

一、目的

为更好地维护公司的信誉和企业的合法权益，及时、妥善处理突发事件，特制定本方案。

二、内容

突发事件主要指合作单位扰乱工作秩序及业主的生活秩序行为。

三、工作小组成员

组长：

副组长：

组员：秩维主管、案场主管及全体秩维人员

四、应急工作组职责

（一）组长

1、第一时间向总经理汇报，按照公司领导指示果断处置突发事件。

2、与地产公司相关部门沟通、积极配合地产领导协调处置发生的问题。

（二）副组长

1、通知相关部门负责人到现场协调、解决事情。配合有关部门协调工作。

2、负责安排、协调队伍做好现场防护工作，听从指令处理问题，做好随机应变处理。

3、对事件无法正常解决、协调时。请示领导处理意见。

（三）组员

1、全员听从领导的安排，做好管理防护，疏散围观人群。

2、提前掌握闹事者动态，提前做好防御工作，并通知有关人员。

五、事件处理方案

1、遇突发事件营销中心停车场秩维或相关秩维应迅速反应：报告主管，劝阻对方。

2、接到事件信息后，秩维主管迅速调动秩维人员（不少于6人），并于5分钟内到达现场。采用人墙方式（佩戴安全帽）和防护工具（紧急防护栏、车辆）对路口/门岗进行秩序维护，禁止闹事者进入物业管理区域。秩维主管在调派人员后及时报告给副组长、组长。

3、物业总经理迅速到现场处理，及时掌握相关讯息。

4、案场主管安排相关人员到营销中心门口提醒客户/业主走安全通道。地下室出入口、楼栋大堂出入口可根据实际情况，确定是否安排人员引导业主/客户。

5、物业秩维主管/领班须先安抚闹事者情绪，避免矛盾激化。要控制事态，维护现场秩序，稳住领头者，注意策略，听从指令。

6、物业经理通知有关部门（营销、工程等）负责人前来协商、调解。相关部门负责人于10分钟内到达现场或委派必要人员到达现场。

7、秩维主管及时报警，交由公安执法部门介入处理。

8、案场主管做好现场闹事的拍摄记录，以防对方做虚假证据。

9、秩维人员对施工单位随意张贴扰乱公共秩序的物品（如横幅、文字、广告布等）进行收缴。

10、秩维人员疏散围观者。

11、遇公司人员受伤，物业经理立即告知综管部安排车辆送往就近医院救治。

12、物业经理随时掌握事态发展，及时告知相关部门。

六、事件控制处理流程

群体闹事突发事件预先知道临时发现启动应急预案，通知应急小组事态控制派出所现场控制相应部门人员现场协调（地产工程部、营销中心、综管部）秩维小组对其进行人员疏导规劝、说服车辆、司机保障（综管部）规劝、说服、警告如有伤者，送往最近医院领导小组了解事态发展及时汇报报告相关部门

七、附则

本方案自下发之日起实施。

饶胜剑 2017年2月4日

第三篇：区域突发事件处理程序

区域突发事件处理程序

一、目的采取快速、准确、有效的措施处理紧急情况，从而控制事态发展，确保管理区域的安全。

二、范围

适用于物业管辖区内各种紧急情况的处理。

三、职责

 各安保部值班人员负责火警、匪警、治安监控及信息传递。

 值班经理负责火警，治安事件的应急处理。

 工程维修值班员负责电梯困人的应急处理。

 工程维修值班员负责供水、供电、煤气、蒸汽泄露及客户水管爆裂，设备故障的应急处

理。

 正常工作日由公司安保部负责人负责协调各部门处理紧急事件。

 由总经理负责协调处理重大紧急事件，组织研究事件原因及制定防范措施，防止再发生。

4、程序

★ 春节期间物业管理公司突发事件紧急情况

a.火警、盗警；

b.设备、设施突发故障，如燃气泄露、水管爆裂；

c.电梯困人；

d.交通事故；

e.发现可疑物品、爆炸物品；

f.非法聚众；

g.公共卫生事件；

h.其他异常情况。

第四篇：物业突发事件处理程序

安全管理员实际工作中的事件处理

事件处理流程图：安全员发现事件===》安全员向班长报告事态

===》安全员向监控中心报告

（若班长未能处理）===》班长向安全主办报告 小区安全岗位易发生事件的处理：

1.当发现小区大门被业主汽车所堵，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应向肇事者了解情况后劝其离开，在班长到达后并将情况汇报长处理。（同时，安全员应注意态度和用语，尽量劝其将车开走。）《班长首先应指挥小区车辆从其它大门进出，而后针对肇事者进行劝离工作。》

2.当小区业主希望放物品于门岗，安全员怎么办？

答：首先以礼貌的态度向业主讲清公司规定不允许放置私人物品于门岗，劝其不要放；若业主有特殊情况，安全员应将业主信息与物品登记于登记本上，并告之业主由于门岗工作较忙，倘若丢失，后果业主自己承担。（若在交接班期间应交接清楚。）

3.当小区业主汽车被划伤，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，而后安全员应稳定业主情绪，待班长到达后处理。

4.当发现业主家被盗（通常是地下室），安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并保护好现场，而后安全员待班长到达后处理。

5.当门警系统损坏、失灵，安全员怎么办？

答：按照流程向班长和监控中心报告，并疏导车辆从其他大门进出。

6.当发现业主车位被占，业主发脾气堵车，安全员怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并做好解释工作，劝其将车先放到其它不影响通车的地方，而后协助监控员通知乱占车位车主，（若不是小区业主车辆，迅速查门岗车辆会客单）。

7.当发现可疑犯罪分子进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，若无犯罪动机，应向可疑人员盘问进入小区意图，直到可疑分子离开小区。

8.当巡逻中发现业主汽车车窗未关闭，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并在有两人以上的情况下检查车门以及车内物品，并等待业主到达现场关好车窗，（若未能通知到业主一定要有专人看管），并做好记录。

9.当发现犯罪分子作案，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并时刻注意犯罪分子动向，并在班长集中大部分安全人员的时候，配合班长做好抓捕工作，（切忌不准单独行动）并保护好现场。

10.门岗值班时，发现小区业主无车卡（自行车、电动车等），怎们办？{汽车以同方法解决}

答：首先向监控中心核实业主身份，注意观察车辆的锁以及钥匙状况，确定是业主车辆后可以放行，并提醒业主下次注意带车卡以免不法分子钻空，遵守小区安全管理规定，确保小区安全；否则不允许给车辆放行。

11.门岗值班时，业主反应灯不亮（水管坏等），怎么办？

答：首先向监控中心报告，由监控中心记录，报客服中心派出维修人员，并告知业主我们的服务动向，（监控中心也可直接派出维修人员，并反馈信息。

12.特殊媒体车辆进入小区，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，并请来访媒体出示证件，询问来访意图，并告知媒体小区内不允许乱拍录像，必须得到管理处的批准后才能拍摄。

13.业主向安全员反应小区管理意见时，怎么办？

答：耐心听业主反应的事项，按照流程向班长和监控中心报告，并建议业主到管理处反应事项，并寻求解决及改进工作方法的途径。（并注意说话态度及用词）

14．当小区业主汽车无车卡且不交过夜费，怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实业主身份，督促无车卡业主缴纳过也停车费，并请业主到管理处办理汽车卡，以方便出入；如果业主拒不交费，应及时向上级报告业主信息情况。

15.当小区汽车撞断门岗公用设施, 怎么办？

答：首先按照流程向班长和监控中心报告，核实车主身份，控制好现场及事态发展,在班长到达现场后对其进行处理,若车主要逃逸,应及时记录车型．车牌号．出车时间并通知监控员对门刚录像进行保存。

16.当公安、消防、救护车辆进入小区，怎么办？

答：首先及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，并给与方便对车辆进行引导。

17.当门岗发现盗窃贼，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并核实身份、证件，待班长到达后将其抓获。

18.当门岗发现有人寻衅滋事，怎么办？

答：首先应控制好现场及时向班长和监控中心报告，并注意自身安全，待班长到达后进行处理。

19.当门岗有老者、孕妇等弱势群体发生摔倒等意外事故，怎么办？

答：应及时给与帮助，及时向班长和监控中心报告，并核实身份及时通知其亲属控制好现场待班长进行处理。

20.当小区业主针对门岗发表不当言论，怎么办？

答：应控制好自己的心态及用语，做好本职工作，不予理睬，并建议业主若有事，请到管理处处理。

第五篇：工程部突发事件处理程序

工程部突发事件处理程序

一、停电

若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电。

1、外线停电：

（1）、打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。

（2）、如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。（4）、打电话通知物业公司项目经理，工程部主任。（5）、通知客服部及时告知业主。（6）、将情况及时汇报公司当值最高领导。

（7）、由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。

2、内部故障停电：

（1）、检查停电原因，按《内线故障处理程序》执行。（2）、通知客服部及时向业主解释。

（3）、如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。

（4）、当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部。

（5）、事故处理完毕后由领班向工程部主任报告事故经过和处理情况。（6）、由主任以书面的形式写出事故报告，上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。（7）、做好事故处理过程的工作记录

二、发生停水、水管爆裂时：

1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。

2、维修人员到达后,立即关闭水源控制阀,悬挂“管道维修,暂停使用标示牌”。

3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程部办公室。

4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后,填写维修单，注明所用材料及情况说明。

5、如遇重大故障,工程部将加派人力和物力组织抢修。

6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。

7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀,及时通知客服部告之业主正常使用。

8、事情处理完毕后,由主任写出书面报告, 留工程部办公室存档。

三、发生天然气泄漏时：

1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时,立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂“煤气泄漏,严禁火种标示牌”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员；严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。

3、设置警界线，放置：“危险！请勿靠近”的警示牌。

4、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。

5、由工程部及时通知物管部，由物管部及时通知受影响的业主。

6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。

5、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。

6、事后由值班主任写出事故报告，留工程部存档。

四、发生火灾：

1、工程部接到火灾报警后，工程部经理要立即赶到消防中心，接受指令。

2、工程部办公室人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域。

2、全体设备维修人员要在现场待命。

3、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备人力启动消防泵。

4、值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

5、电工领班带领电工在配电值班室待命，随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部办公室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。