苏宁1200-应知应会资料

第一篇：苏宁1200-应知应会资料

员工礼仪与行为规范

1、礼仪的概念

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。

2、礼仪的重要性

1）对于个人。有助于提高员工自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进员工的社会交往，改善人际关系。

2）对于企业。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。

3、服饰礼仪的两个原则

1）TPO原则：着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而有所不同。

2）PAS原则：P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。

4、女士着装

1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服，服装需保持平整、清洁。2）司徽：正式员工需佩戴司徽（距西装左下开领1-2cm处）。3）工号牌：上班时必须佩带工号牌。

4）休闲服：不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。

5）发型：须保持清洁，发型文雅庄重、梳理齐整，正式场合需盘扎。注意避免夸张怪异的发型。

6）手部：指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚上涂抹有色的甲油。

7）鞋袜：除特殊岗位外，须穿深色平跟皮鞋，配肤色丝袜，且无破损我司男职员仪表标准：

5、男士着装

1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业西服套装（公司男员工夏季制服为短袖白衬衫），服装需保持平整、清洁。

2）司徽：正式员工需佩戴司徽（佩带位置距西左下开领1-2cm处）。3）领带：着冬装时需系领带，领带紧扣领口，整体美观大方。4）工号牌：上班时必须佩带工号牌。

5）休闲服：不得穿背心、无领衫、休闲裤及拖鞋上班。

6）发型：必须理短发，且保持头发的清洁。避免夸张怪异的发型。7）面部：保持面部清洁，并经常整刮胡须。8）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。

6、仪容

1）头发：头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不做夸张发型，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。2）面容：

 脸部：良好的形象是你给对方的第一张名片，要五官和口腔的清洁；  眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。避免用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架。镜片用自然色，禁用墨镜。

 化妆：在工作场合，女士宜施“淡妆”，同时注意不要在大庭广众下化妆。

3）手部：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。

7、表情

1）微笑

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共 19页  微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力；

 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的； 2）目光

 要与对方保持正视的，坦然接受对方目光；

 在与人谈话时，道别或握手时，大部分时间应看着对方，目光要自然正常的目光接触在1-3秒，不能紧盯着对方；

 正确的目光范围应在对方眉骨与鼻梁三角区之间。要平视对方，眼神应柔和，避免左顾右盼。

 店面接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临，请问有什么需要我服务的吗？” 3）手势

 手势的幅度和频率不要过大过多

 在示意方向或人物时，应用手掌，避免使用指尖

 在示意他人过来时： 应用手掌，且掌心向下； 举手示意，做引路手势。4）站

（1）背手式：

 主要用于男士。

 双脚分开，与肩同宽。

 双手交叉，放于腹前或体后，左手握住右手手腕，置于背后腰带处。 两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。 站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。（2）握手式：

 双手搭握，稍向上提，放于小腹前。

 一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 站姿应庄重大方，秀雅优美。

 双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。5）坐

 左侧入座、轻缓入座，入离坐时需向旁人致意。 坐在椅子的1/3——2/3之间。

 坐姿需端庄稳重，后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上 6）行姿

 女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈  男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信 7）蹲姿

 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地。

 小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 避免突然下蹲、距人过近，在人身边下蹲时，需要侧身相向。

8、我司规范称呼

 张董事长称谓：云商称董事长、置业等其他产业称总裁  总裁办高管称谓：（集团）领导或X总  各中心高管称谓：（中心）领导或X总

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共 19页  部门负责人称谓：X经理或X部长

9、介绍

 介绍分为正式介绍、非正式介绍等类别

 在自我介绍或他人介绍时，应考虑职位、性别、年龄、主客等地位关系，优先将地位低的介绍给地位高的。

 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；  介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”；

 坐着介绍时，除职位高者、长辈和女士外，都应起立。特殊情况除外。

10、握手礼仪  强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到；  时间：握手时间一般3秒钟左右为宜；

 力度：握手力度不宜过猛或毫无力度，且不可向下压；

 表情：握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，且注视对方。 礼貌：保持手的清洁，同时避免左手握手、坐立握手。

11、递名片的顺序

 情况一-人数较少：地位低人要先把名片递给地位高的人。 情况二-人数较多：明确级别：按照职务级别由高到低；  不明级别：由近及远、顺时针递送。

 递名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指拖住名片反面；  递名片时应倾斜15度，将名字正面朝向对方；

 递名片时，应行欠身礼，说“请多关照” 之类的礼貌话语

12、接受名片

 必须起身接收名片，行欠身礼。

 接收到名片后向对方表示谢意，或有语言上的回应。 接收名片后，要认真看，并适度默读。

 回敬名片，如果没有带名片，应解释并致歉。

 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 为便于记忆，可将名片依座次排列。

13、名片存放

 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋里，但不可以存放在腰部以下的口袋中。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 切不可玩弄名片，更不能在现场乱涂乱画。 做好名片的分类整理，保持联系。

14、引路礼仪

 引导客人/领导上楼时，应该让客人/领导走在前面，靠扶梯行走，引导人员走在后面。 若是下楼时，应该让客人/领导走在后面，靠扶梯行走，引导人员走在前面。 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人/领导“这边请”或“注意楼梯”。

15、电梯礼仪

厢式电梯：右位为尊

滚式电梯：右侧站立左侧急行平行滑梯：右侧站立左侧急行

 进入电梯时，一般情况下，应礼让地位高的人先进入电梯；  如电梯内没有其他人，应在尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请尊者进入电梯，第 3页

共 19页 到达楼层时，应按住“开”的按钮，请尊者先出。

 领导进入电梯时，应主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。

16、开门礼仪

1）向外开门时

先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进 入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座；

2）向内开门时

敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施 礼，轻轻关上门后，请客人入座。

17、奉茶礼仪

应根据时间、环境或领导/客人喜好上茶。 上茶时应注意茶杯清洁并完好。

 茶水要求：客人使用的茶水的温度应在70度左右，同时，浓淡适中，茶杯八分满（如使用纸杯，需五分满）。

 上茶顺序：先主宾，再次宾，后主人，顺时针，以显示对宾客的尊敬。

 准备工作：在明确接待人数时，一般提前将放有茶叶的茶杯摆在桌上，待客人来后即可上水。

 端茶：可用手端茶，右手握住杯耳，左手拖住杯底，若没有杯耳应在杯子下半段二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯；人数较多时，应使用托盘端茶。

18、就餐礼仪

1）桌次分布

 以主桌位置作为基准；  同等距离，右高左低；  同一方向，近高远低。

2）排序原则

 面门为上，以远为上。 居中为上，居右为上。 临台为上，开阔为上。

3）就餐规范

 在规定的时间内就餐；

 按顺序排队，禁止插队；中途离开，需重新排队；

 注意保持餐厅环境清洁；

 注意节俭，杜绝浪费；

 就餐后主动按规定摆放餐具。

19、乘车礼仪

1）双排座轿车——专业司机驾车  一般商务或公务接待场合。

 主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座位。 而前排副驾一般为陪同人员座位。2）双排座轿车——主人/领导驾车

 主人或领导亲自驾驶汽车时副驾位置为上座位。

 如果有两位客人，则与主人/领导较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。3）乘车礼仪注意事项

 上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上车；下车时，为领导、长者、第 4页

共 19页 女士或客人打开车门

 宾客进出车门时，需其用手遮挡车门上沿。

 需到车另一侧时，要从车后绕过。 陪乘车时，要请宾客坐在主人右侧，上车时，客人要从右侧门上车，主人从左侧门上车。4）乘公司班车 自觉排队上车；

 主动给需要帮助的人让座；

 自觉往里走，不要站在门口；

 不要在车厢内大声喧哗；

 不要在车厢内吃东西；

 保持车厢内整洁

 下车不要着急，确保有序安全。5）自备车

 不乱停乱放，停放到指定位置；

 主动配合管理人员工作。 拜访与送客

20、拜访礼仪

有约在先、守时践约、进行通报、登门有礼、举止有方、适可而止

21、送客注意事项

 送客时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后；

 可根据客人的不同，选择在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等；

 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅；  道别时，招手或行鞠躬礼并使用礼貌用语。如：“欢迎下次再来”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等。

22、办公环境 1）个人物品：

 禁止携带与工作无关的私人物品进入办公区域，原则上邮包需经过物检后，寄存在一楼前台；

 员工个人雨具、衣物禁止带入办公座席位，需存放在更衣室。

2）办公环境：及时清洁周边环境，不应随意挪动家具、调控设备、张贴遮拦物。3）公共设施：公共资源、办公用品使用应按规定申请，不得随意占用。

4）办公桌面：桌面除放置电脑、电话、台历、水杯、笔记本、微型植物（株高不超过40cm）外，其他物品一律禁止摆放在桌面上。5）文件管理：

 正在使用的文件必须放置在文件托架上（文件高度不得超过隔断的高度）， 要求桌面以及支架上的东西放置整齐有序， 重要文件、票据放入文件柜锁好，电脑需设置密码及屏保。

23、办公行为

1）保持安静：说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私。2）物品借取：切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。因工作需要，借用的物品，需尽快归还。

3）接待洽谈：接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客，工作时间内会见家属和朋友需经上级同意。

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共 19页 4）保密意识：公共场合禁止谈论工作或薪酬等保密信息，传递物品时应注意使用封套、文件袋或信封。

5）办公期间禁止：工作时间吃零食、非指定场所吸烟、超长私人电话、行为懒散、与工作无关事宜

24、同事相处的基本原则

 同事相处要态度真诚、称呼得当，多使用礼貌用语。

 同事之间要加强沟通协作，相互理解、换位思考，以大局为重，积极主动寻找解决问题的途径。

 新员工入司时，部门负责人及老员工应主动帮助，使之尽快熟悉工作环境，掌握岗位应知应会，融入团队。

25、使用欠身礼

 每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼；  给客人奉茶时：行欠身礼；

 在公司遇到领导时：问候、行欠身礼  在公司内遇到贵宾时：问候、行欠身礼；

 行走时遇到客人问询时：停下、行欠身礼、礼貌回答。

 行走时遇到领导：停下，靠右侧立，问候，行欠身礼。（勿要故意躲避和绕行，假装没看见）

 在楼梯行走时遇到领导：停下（将扶手一侧让给领导），问候，行欠身礼。（勿要疾步快走，就当没看见）

 过轧机时遇到领导：主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。（勿要争抢现行，就当没看见）

 电梯内遇到领导：主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。（勿要埋头躲避，目不敢视，就当没看见）

 领导至工作岗位检查工作时：起立，问候，行欠身礼。

26、日常工作中的上下级礼仪

 主动与领导沟通时，需与领导秘书提前预约时间。

 如遇紧急重大事件时可与领导电话确定，接听后应简明扼要说明问题重点。 与领导沟通时，需注意自己的着装规范、仪容仪表，手机调成振动或静音状态。 沟通前应准备好笔记本、笔及相关材料，沟通时对重点内容要进行记录。 进入领导办公室应敲门，等待回复后进入。

 进入领导办公室时应精神饱满，问候领导，并注意个人礼仪。

 若领导在办公原位沟通时，领导示意结束后离席；若在沙发沟通时，领导起身后员工再起身。

27、会议发言时注意事项

 不要同时提出两个以上问题  发言要简洁，不能长篇大论  避免回答“是”或“不是”，应同时说明原因  不要重复别人的话题

 使用适当，不能太大或太小

28、会议上失礼行为

 与旁人窃窃私语、不专心开会  在会上打瞌睡

 在笔记上涂鸦，心不在焉

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共 19页  奚落、咆哮或喝倒彩，扰乱会场秩序  出现与会议主题无关的意见与质询  与会者使用纸条来交换意见  频繁地出入会场

 沉默不语或者滔滔不绝

29、电话礼仪

 在铃响1-3声之内接听电话，超过三声要致歉。

 接听电话时，需根据电话来源（内线或外线）使用规范应答语：：“您好，苏宁”或“您好，xx部门”

 呼叫市话：9+市话号码；呼叫长途号码：9+长途号

 总部基地内部电话互打，总部基地——大区或分公司内线互打，直接拨打分机

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人事基本制度

1、排班安排

1）集团根据岗位类别、行政级别、职务、地区时差等设定不同的排班规则。2）因岗位性质差异，作业岗及部分管理岗位员工需根据实际工作需要进行排班。3）作业岗或排作业岗班次的管理岗每月的排班需到自助平台或通过纸质排班表签字确认。

2、出勤管理（打卡）

1）上下班均需打卡，若遇到上下班打卡高峰时段，前一个人打卡后稍许间隔再打。2）地铁或班车迟到，需正常打卡。

3）特殊岗位员工加班至零点以后或通宵加班，需在下班时正常打卡；

a、若次日连续上班的，为避免考勤异常，需在次日排班开始时间之前打2次卡，时间间隔10分钟以上。

b、非全天请假时，到达公司或离开公司时均须正常打卡。

3、出勤管理（打卡异常）

1）忘带卡：一个自然月内员工忘带卡次数大于4次，自第5次开始给予10元/次的负激励。2）无打卡数据：须在6天内在SOA或员工自助平台上提交“个人考勤异常申请”（忘打卡）流程，每月前3次免于负激励，超过3次的，予以20元/次的负激励。

4、出勤管理（代打卡）

1）严禁代打卡，让人代打卡或代他人打卡被查证属实者，公司有权解除劳动合同。2）处罚条例：

 让人代打卡的第一次负激励500元，代他人打卡的第一次负激励200元；  第二次负激励额度翻倍；

 第三次在第二次负激励基础上翻倍，并做免职处理，情节严重的，予以解除劳动合同。 第四次代打卡的，直接予以解除劳动合同。

3）员工应相互监督，如发现代打卡行为的应予以举报。凡实名举报，经查属实的，对举报人按“罚多少奖多少”的原则予以奖励。

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共 19页 4）代打卡被查证属实的，让人代打卡或代他人打卡者均记录在入司后奖惩中，除受到相应的负激励外，给予集团通报，并在评奖、评优、晋升、任命等方面予以参考。

5、出勤管理（考勤违纪）

1）迟到/早退：迟到也需打卡，否则按旷工计。

2）旷工：迟到/早退1小时以上半天以内计旷工半天；无故迟到/早退半天以上，计旷工一天。

6、出勤管理（违纪处理）

 迟到5分钟以内，人事部门予以记录，但不予以经济处罚；

 迟到5分钟以上1小时以内、早退1小时以内，每次口头警告并负激励20元；  月迟到或早退三次（含）以上给予严重警告一次，累计警告次数构成《员工手册》严重违纪条件的，公司有权解除劳动合同。

 试用期员工月度累计迟到、早退（合并计算,包含5分钟内迟到）超过3次的，公司有权可直接解除劳动合同处理。

 旷工除扣除相应未出勤工资外，追加1倍旷工员工本人未出勤部分工资用以支付其他员工替岗人员加班费用支付（目前采用的标准：50元/半天，全天旷工按100元标准）。 月度累计旷工三天以上（含三天），年度累计旷工五天以上（含五天）按严重违纪处理，予以解除合同；

 试用期员工有旷工记录的，劳动合同解除。

7、加调班管理

1）调班：排定的上班班次无故不得随意调换。管理岗员工需要变更排班，须经部门负责人同意并提交线上（SOA）流程，否则按旷工计。

单天班调换必须为需要调整日期之前或者当天走SOA流程并当天跟进审批结束；两天班对调时，需最迟在两天中日期较早的一天提交并结束审批流程，否则产生考勤异常。2）休息日加班：因工作需要而加班的，须经部门负责人同意并提交线上（SOA）流程后方可加班，否则视为无效加班。

加班最迟于加班日期当天提交SOA流程，并跟进审批结束。

3）法定节假日加班：法定节假日上班的员工按照国家规定计发加班工资（不产生补休定额）。

8、加调班管理（晚加班规定）

1）晚加班基本规定：

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共 19页  当日全天上班，下班时间在23:00-23:59，次日可晚来1小时；  下班时间在24:00-01:59，次日可晚来2小时；

 当日全天上班，下班时间在02:00～5：59，次日正常排班的可晚来4小时，若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算4小时补休定额；

 06：00以后下班次日正常排班可补休一天；若员工次日正常按排班时刻到岗，系统将自动计算8小时补休定额。

2）享受晚加班次日晚来规则的，若在晚来时间之后打卡的，不享受5分钟以内的迟到的规则，如23：00后下班，次日10：02打卡，将记录迟到，并按20元/次负激励。

3）晚加班至23：00或24：00以后的，次日请假的，须从排班开始时间开始申请，否则系统会报异常。

9、外出管理

外出前：通过线上（SOA）提交外出流程，经部门负责人签批后方可外出。注 意：

1）外出打卡要求：外出时间在排班时间以外的，外出流程中的外出时间作为上下班打卡数据；

2）因公外出交通费用需凭外出流程方可报销；

3）外出办事都必须提前提交外出流程，经部门负责人审批同意后，方可外出，否则一律视为旷工处理。

10、出差管理 1）出差申请手续

员工出差需通过SOA提交“出差申请”，经部门或中心审批同意后方可出差，未经批准擅自出差视为旷工。2）出差注意事项

（1）报到：先到当地公司人事部门报到，再到对口部门报到，并登记出发、到达及返回时间，否则差旅费用不能报销。

（2）出差期间考勤要求：出差至公司所在地，办公场所有考勤机的，出差期间需正常打卡。 总部一卡通在南京以外地方打卡无效，故总部出差或出差到总部人员需更换考勤卡。 徐庄总部员工出差前，必须先到人事服务大厅更换普通卡，返回徐庄总部后，需将普通卡交回人事服务大厅；

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共 19页  各地到总部出差人员，需第一时间到人事服务大厅办理出差换卡手续，并在出差结束时，将一卡通返还人事服务大厅。

（3）请假：出差期间休息或请假，需走 SOA流程请假，并同时向出差地对口部门和人事部门请假，经双方领导同意后，方可休假，否则视为旷工。

（4）出差行程维护：出差结束后，需第一时间提交SOA出差行程申请单，否则无法走报销流程。（5）补贴：

 出差享受综合补贴，包括出差期间的市内交通费、伙食补贴费和长途手机话费三项。 出差人员应根据职务级别、出差紧急程度、出差事由选择合适的交通工具。

 到达出差地后，由当地公司行政部门安排公司协议宾馆或酒店住宿，住宿标准根据地区消费水平差异和出差人职务级别确定。（6）总结：

 出差返回后三日应根据出差内容目的完成出差总结，报部门负责人审核。

 差旅费报销需通过SOA审批，并填写纸质差旅费报销单，在一个月内完成，逾期不予受理。

 驻外员工已享受驻外补贴的，出差期间的差旅伙食补助与驻外补贴按就高原则享受，不重复发放。

11、假期管理（非福利性假期）

1）事 假：员工因个人特殊原因可提前申请，经审批后休假，事假期间不计发工资。2）补 休：员工因休息日加班产生补休定额，可在后期工作日安排补休，并扣减相应时数的补休定额。

12、假期管理（请假流程）

1）员工请假，须提前通过线上（SOA）进行请假申请。

2）由于特殊突发性原因无法提前办理请假手续，需本人（特殊情况可委托他人）通过电话等方式及时得到上级主管及其他相关审批环节同意后方可休假。

并在当日内安排同事代为办理相关手续（SOA流程请假），休假后第一个工作日需补齐剩余手续。

3）除员工每周正常排休外的所有假期，必须严格按请假流程办理请假手续，流程审批完成且同意休假后方可休假。

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共 19页 未按规定及时履行请假手续、请假未审批而擅自离岗、福利性假期返岗后未按规定提供有效休假证明材料的，离岗以旷工计。

请假审批通过后，因故未能休假或提前返回的，需到人事部门销假，否则仍视为请假。4）SOA请假流程注意事项：

（1）SOA请假申请必须提前提交，最迟于休假当日24点前提交完毕，否则不能提交。婚假、探亲假应提前十五天申请，最迟需提前七天提交。

（2）驳回后的假单可重新提交，但遵循以上规则，即最迟于休假当日24点前提交完毕，婚假、探亲假最迟于休假日期前七天提交完毕，否则不能提交。

（3）一个流程未审批结束，不能提交下一个流程。如连续请不同假别的，需跟进审批流程，审批流程结束方可提交下一个流程。

（4）管理岗员工班次为9：00-18：00下午请假的，请假开始时间应为13：30（徐庄总部员工需特别注意）。

（5）申请补休的，须按半天班时长或全天班时长提交，上午请假的至少从排班开始时间请到午餐开始时间，如正常9：00-18：00班次，请上午补休应是9：00-12：00。

13、考勤异常处理（获知途径）

1）管理岗员工：个人邮件、员工自助平台（我的薪酬——我的假期——我的异常）； 2）作业岗员工：员工自助平台（我的薪酬——我的假期——我的异常）、部门负责人邮件； 3）部门负责人可通过邮件或SOA“经理自助”获知员工考勤异常。

14、考勤异常处理（原因分类）

忘带卡；无打卡数据；重复刷上、下班卡；流程未提交（个人原因）；流程未提交（系统原因附报错截图）；流程提交错误；年假调整；销假；其他。

15、考勤异常处理 1）审批流程：

员工提交——部门负责人审批——人事服务中心根据审批意见处理 2）处罚措施：

 因个人原因未及时提交考勤流程的（含节假日期间），自然年度内10次以内不予负激励，超过10次的按照旷工处理。

 当年度入司员工，每月1次不予负激励，可以累计，自然年度内最多不超过10次。 忘带卡、无打卡数据的按前面规定处理。

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16、人事咨询咨询热线：885580

17、苏宁薪酬福利体系构成

1）苏宁薪酬福利由工资、福利、短期激励、长期激励构成。

2）员工收入待遇与职务级别相关、与绩效挂钩、与忠诚度、工龄挂钩。"

18、薪资福利—薪资

1）管理岗（除副总监级以上高管），实行月薪制，以月度为单位考核兑现。月度收入=基本工资+考核工资+单项考核奖惩+其他现金形式； 年度收入=月度收入之和+年终奖金+超额奖金+年终评优 2）作业岗，实行月薪制，以月度为单位考核兑现。

固定作业岗位：等级工资、加班工资、单项奖惩、工龄工资等部分；

计件作业岗位：等级工资、计件工资、满勤补贴、单项奖惩、工龄工资等部分。3）相关规定：

（1）公司从员工薪资中代扣个人所得税、个人应缴纳的社会保险费及其他应由公司代为支付的费用。

（2）每月工资发放日为次月20日前，打入员工工资卡中。

（3）如员工对工资金额有异议，应在发放之日起十日内到人事部门查询，或提交SOA工资异常流程。

（4）薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论其他员工的薪酬。

19、薪资福利—福利

包括：基本社会保障、旅游奖励、福利假期类、保健保障类、关爱类、工作保障类 20、基本社会保障 1）五险一金：

 养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、剩余保险、公积金。

 “五险一金”中，养老保险、医疗保险和失业保险是由企业和个人共同缴纳保费  工伤保险和生育保险完全由公司承担，个人无需缴纳 2）员工福利：工作保障类

餐费补贴、通讯补贴、差旅补贴、交通补贴、住房补贴。

第 13页

共 19页 3）员工福利：关爱类

节日礼金、慰问关怀、驻外福利

21、员工福利：保障保健类 1）入职体检

员工入公司满一年后体检费用可予以报销。2）年度体检

集团副部长级以上员工，每年安排一次年度常规体检。

22、员工福利：福利假期类 1）年假

 连续工作满1年的正式员工，可以享受带薪年假。

 累计工作已满1年不满10年的，自然年度内享受5天带薪年假；  累计工作已满10年不满20年的，自然年度内享受10天带薪年假；  累计工作已满20年的，自然年度内享受15天带薪年假。

2）探亲假/反探亲假

 集团外派员工驻外3个月以上，自然年度内享受一次探亲假，天数为5天（不含路程时间），如不能按时享受探亲假，其直系亲属可按照上述标准前往员工外派地进行探望。

 集团外派员工、非集团外派的外地籍未婚1200本科生工作满一年后，给予春节期间探亲的路费报销。

3）病假

 凭相关病历及病休证明，员工可以申请病假，公司支付病假标准工资。

 如病情紧急，无法及时请假，应先安排同事代为申请并办理相关手续，病愈后一个工作日内向人事部门补交相关病历、病休证明等资料。若不能及时补交，按事假处理。

4）孕期产前检查假

 孕检假指已婚女员工规定内的孕期检查时间，怀孕28周以内，每月可有一次孕期检查  怀孕28周以上的，每半月可有一次孕期检查

 孕检时间为每次半天，共计12次，合计6天，合法生育对象的孕检休假时间视为正常

第 14页

共 19页 出勤。5）产假

 生育享受98天产假，其中产前可以休假15天；  难产的，增加产假15天；

 生育多胞胎的，每多生育1个婴儿，增加产假15天。 女职工怀孕未满4个月流产的，享受15天产假；  怀孕满4个月流产的，享受42天产假。

6）陪产假

入司一年以上的男性员工在其配偶生育时，可申请7天（含法定休息日）陪产假；视同正常出勤。

7）哺乳时间

 女员工生育后，婴儿一周岁以前，可给予每天两次哺乳（人工喂养）时间，每次三十分钟。

 多胞胎生育者，每多哺乳一个婴儿，每次可增加三十分钟。 哺乳假只能选择1次早走或晚来 8）婚假

 入司满一年以后领取结婚证书可申请带薪婚假，婚假需提前一个月凭《结婚证》申请  婚假可以分段请，但最多不超过两次，且必须在自《结婚证》载明日期起一年内休完。 婚假天数根据相关政策执行正常婚假统一为3天  符合晚婚条件的可以延长休假

 以南京为例：员工符合晚婚条件可申请婚假15天，非晚婚条件可申请婚假3天。

9）丧假

 员工配偶、父母、子女、配偶父母去世，带薪假期时间为3天；  兄弟姐妹、祖父母、外祖父母去世，假期时间为1天；

 其他亲朋去世，无丧假假期。如丧假天数不够，可在丧假基础上续请补休、年假、事假等假期。

10）工伤假（停工留薪期）

第 15页

共 19页  员工因公受伤，经认定属于工伤的，可休工伤假。

 工伤假应根据指定医院出具的诊断书并结合工伤认定结果予以确定，一般不超过12个月

 停工留薪期待遇按正常出勤对待，停工留薪期外治疗康复的参照病假医疗期规定处理。

23、员工福利：旅游奖励

 公司于每年五

一、大忙、十一后分三批组织安排奖励旅游。

 奖励人员主要包括入公司一年以上的管理人员，以主管级以上人员为主。

24、员工激励：

奖励类型——平时奖励、销售旺季奖励、年终评优奖励 处罚类型——警告、严重警告、记过、降级、解除劳动合同

办公应知应

1、SOA简介

1）员工可以通过http:// oa.cnsuning.com进入。

2）在登陆页输入员工工号和密码，首次登陆用户和密码都是工号，登陆后系统提示更改密码。

2、SOA的功能主要包括： 员工加调班申请；员工出差行程申请；各类合同审批流程；各类费用审批流程；人事类流程； 经营资源类申请、维护流程；E-learning系统。

3、请假流程

登录SOA后—个人工作台—个人办公—人事类—请假流程填写相应的流程

4、加调班申请

登录SOA后—个人工作台—个人办公—人事类）—加调班—调班申请/休息日加班申请

5、邮件系统

1）账号查询

在申请“OA系统”账号成功的同时OA系统附带了唯一的个人邮件账号 2）邮件客户端安装

可以在信息中心软件发布平台http://it.cnsuning.com下载，安装Foxmail客户端。3）邮箱的途径：

（1）登录OA或SOA——个人邮件；（2）通过Foxmail快捷方式进入。

6、Sametime

 在主机服务器处输入地址“suninglive.cnsuning.com” 设置登录状态和状态消息。

 设置完成后，通过输入工号登录

7、登录SOA,点击首页屏幕左下角系统链接中的E-Learning系统，即可进入E-Learning系统的主界面。

8、E-Learning系统的基本功能  课程内容的管理  学习功能

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共 19页  考试功能

 培训报表、调研功能

9、交通费报销原则 员工因工作原因产生，总部经各中心负责人、分子公司经过总经理确认的日常公干外出或延迟下班所产生的公共交通费用。

 对于外出频率较高的岗位，公司可为此岗位人员办理公交月票或IC充值卡，每月报销定额的月票费或充值费，不再报销其外出办公的其他零星车费；

 原则上乘坐公交车等交通工具，在携带较重物品、事情紧急或重要接待的情况下可乘坐出租车，出门前填写的出门证后期将作为报销的附件。

 延迟下班打车费：延迟下班，经总部各中心负责人、分子公司总经理确认，可乘坐出租车。可报销延迟下班打车费的时间以当地主要公共交通结束时间为准。

10、市内交通费报销的流程

1）点击SOA—个人工作台—个人办公—财务类—市内交通费报销 2）打印出费用报销单之后，报销人需要做如下工作：

 将此次费用报销相关的附件粘帖在打印的纸质费用报销单背面  补充填写报销页面中未自动带出的报销明细行的附件张数  填写报销人基本信息及打车时间、到达地点等

 将费用报销单及附件邮寄至总部财务服务中心档案管理部。

11、市内交通费报销的注意事项

 本着节约、合理支出的原则，员工必须重视日常交通费的使用。 所有人员当月产生的市内交通费必须在当月20日前进行统一报销。

 出租车发票必须提供合法有效的电子机打票，严禁出现发票连号，否则不予报销。 自驾车出行产生的市内交通费不在报销范围内。 若票据遗失，一律不允许用其它票据替代。

12、出差申请

1）登录SOA——个人工作台——个人办公——差旅费——出差申请

2）出差过程中如临时延长出差时间，或实际出差费用超过计划费用，在出差结束后登录“SOA——个人工作台——由我启动——申请类流程”中寻找之前的出差流程并补单。

13、差旅费报销流程：“SOA系统——个人工作台——个人办公——差旅费——差旅费报销”

14、差旅费报销中的注意事项

 本着“先申请，后使用”的原则，差旅费报销必须建立在出差申请审批通过的基础之上。 差旅费报销过程中如发现弄虚作假，发现一次给予警告处分，两次予以劝退处理。 出差人员应在出差完毕一周内提交系统中的报销流程，出差期间的相关费用需在返回后一个月内报销完毕。

 公司根据出差地城市消费水平给予员工一定出差补贴，其中包含餐费、通讯费和交通费，故总监/副总监以下级别员工出差期间不可报销出差地的市内交通费。 出差过程中若票据遗失，一律不允许用其他票据替代。

 往返出差起始地、目的地和车站/码头之间的打车费、往返机场乘坐的机场大巴费，可凭票据报销。而在差旅中实际发生的乘坐公交车、出租车、地铁等费用是包含在出差补贴中的。

15、办公电话呼出

 拨“9”可以打市话外线；

 拨“9”+ “区号”可打长途电话；  拨“9”+ “0”可打异地手机。

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16、办公电话呼入

外部打入公司办公电话，应首先拨公司总机号码，听到提示音后转分机号。

17、打印与复印

在电脑上发送打印任务后，然后到打复印一体机刷卡区用工号牌刷卡，刷卡后，在一体机液晶触摸屏上选择电脑发送的打印任务，点击确定后可完成打印任务。

18、办公电脑使用须知

 公司根据工作内容，为每位员工配备办公电脑；  禁止未经允许将电脑借给他人使用；

 电脑相关信息设置、软件安装及电脑故障都应及时与信息中心IT客服部（总部）/信息部（大区、子公司）联系，严禁私自增加和删除系统文件；  电脑使用完毕后需关闭电源。

19、办公电脑的信息安全

 严禁将个人电脑、移动存储设备等带入办公区；  禁止私自插优盘、移动硬盘等；  禁止私自安装光驱、音响等设备；

 办公电脑都应设置开机密码及屏幕保护密码，电脑内重要文件同样需要设置密码；在人员离开时，须关闭打开的文件；  安装集团统一使用的病毒专杀软件。20、常用公文分类 1）按公文来源分类

收进公文、外发公文、内部公文 2）按公文时效分类 一般、紧急、特急 3）按照类别分类

通知、通报、会议纪要、制度、任命、任务单、动员令、慰问函、简报、工作总结、述职报告、工作计划等 4）按机密程度分类 一般、机密、绝密 5）按使用范围分类 通用公文、专用公文 6）按行文关系分类

上行文、平行文、下行文

21、公文的定义

公文就是公务文书，是公司各部门，按照特定的格式，经过一定的处理程序制成的反映公务内容的文字材料。

22、公文规范

（1）行文目的必须明确

内容上：主题鲜明、层次分明、详略得当、重点突出 语言上：简洁明了、文理通顺、表意清晰 格式上：正确适用标点、合理分段、段落清晰（2）送达对象必须清晰（3）数字的使用规范（4）计量单位的使用规范（5）词语的使用规范

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共 19页（6）标点符号的使用规范

23、跨体系发文签批流程：

拟稿部门发起人——部门负责人审批——中心（公司）负责人审批——管理总部（大区）负责人审批——总部办人事秘书部/总经办主任审核——审核、网发部门审核下发

24、体系内发文签批流程：

拟稿部门发起人——部门负责人审批——中心（公司）负责人审批——管理总部（大区）负责人审批——总部办人事秘书部/总经办主任审核——审核、网发部门审核下发

25、文件传递要求

 使用集团统一的文件传递蓝色封套

 不允许直接将文件不加封套进行传递

 保密文件装入档案袋密封

 封口处贴上密封条，密封人应在密封条上签字。

 附有密级程度、保密期限、发放范围及制作数量。

26、报告写作方法

（1）定义：报告主要为向上级汇报工作、反映情况、提出意见、建议、答复询问时使用的陈述性公文。

（2）报告分类：工作报告、申请报告、答复报告、建议报告

27、通知写作方法

会议通知写作中应注意会议时间、地点、会议主持、参会人员、会议记录、会务秘书等基本信息，正文部分写明会议议程

28、会议纪要写作方法（1）定义

会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的公文（2）写作要点

 忠于会议实际，会议记录必须体现会议的实际进程，准确反映会议决议、会议内容，不得附加其他自己的观点

 突出会议中心，内容有取舍，有主次，言语精练；将会议进程以简明扼要的形式表达出来

 应做到条理清楚，观点鲜明，不堆砌拼凑；

 内容表达要准确无误，不能含糊，更不能有任何内容错误。要真切表达会议内容，绝不能有丝毫偏差；

 及时印发，作为依据，起到指示、指导、协调作用。

39、通报写作方法

 类别：表彰性通报、批评性通报、情况性通报、指导性通报  内容：通报缘由、通报事项、分析概括、处理决定

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第二篇：谈话应知应会资料

谈话应知应会资料

(2020年10月)

1.五项要求:推动经济高质量发展迈出更大步伐、打造内陆改革开放高地、推动生态环境质量持续好转、加强民生保障和社会建设、推动全面从严治党向纵深发展。

2.五个扎实:扎实推动经济持续健康发展、扎实推进特色现代农业建设、扎实加强文化建设、扎实做好保障和改善民生工作、扎实落实全面从严治党。

3.五位一体:经济建设、政治建设、文化建设、社会建设和生态文明建设。

4.四个全面:全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党

5.四个意识:政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

6.四个自信:中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

7.两个维护:坚决维护习近平总书记党中央的核心、全党的核心地位;坚决维护党中央权威和集中统一领导。

8.六稳:稳就业、稳金融、稳外贸、稳外资、稳投资、稳预期

9.六保:保居民就业、保基本民生、保市场主体、保粮食能源安全、保产业链供应链稳定、保基层运转。

10.疫情防控方针:坚定信心、同舟共济、科学防治、精准施策。

11.战略机遇:共建“一带一路”、新时代推进西部大开发形成新格局、黄河流域生态保护和高质量发展。

12.新发展理念:创新、协调、绿色、开放、共享。

13.一带一路:丝绸之路经济带和21世纪海上丝绸之路。

14.放管服”改革:简政放权、放管结合、优化服务。

15.三去降一补:去产能、去库存、去杠杆、降成本、补短板。

16.双链:围绕产业链部署创新链，围绕创新链布局产业链，促进科技、金融、产业、人才有机结合。

17.建设中欧班列(西安)集结中心:加快形成面向中亚南亚西亚国家的通道、商贸物流枢纽、重要产业和人文交流基地，构筑内陆地区效率高、成本低、服务优的国际贸易通道。

18.生态环境保护:从今往后，在陕西为官，首先要了解这段历史、这个教训，警钟长鸣，明白自己的职责，履行好自己的职责，当好秦岭生态的卫士，切勿重蹈覆撤。各级党委和领导干部要自党讲政治，对国之大者一定要心中有数，要时刻关注党中央在关心什么、强调什么，深刻领会什么是党和国家最重要的利益、什么是最需要坚定维护的立场，要身体力行“四个意识”、“四个自信”、“两个维护”，而不能只停留在口号上。

19.四大保卫战：蓝天、碧水、净土、青山保卫战。

20.脱贫攻坚目标：确保到2020年我国现行标准下农村贫困人口实现脱贫，贫困县全部摘帽，解决区域性整体贫困，做到脱真贫、真脱贫。

21.两不愁、三保障：稳定实现农村贫困人口不愁吃、不愁穿；保障其义务教育、基本医疗和住房安全。

22.延安精神：坚定正确的政治方向、解放思想实事求是的思想路线、全心全意为人民服务的根本宗旨、自力更生艰苦奋斗的创业精神。

23.西迁精神：胸怀大局、无私奉献、弘扬传统、艰苦创业。“西迁精神”的核心是爱国主义，精髓是听党指挥跟党走，与党和国家、与民族和人民同呼吸、共命运。

24.十项重点工作：推进绿色发展，建设生态西安；全力迎接“十四运”、加快国家中心城市建设；优化营商环境，推进重大项目建设；着力发展实体经济、建设先进制造业强市；扎实加强文化建设，促进文化旅游融合发展；扎实保障和改善民生，建设教育强市；构建对外开放新格局，打造开放型经济体系；深入实施乡村振兴战略，促进城乡融合发展；大力推进军民融合发展；强化人才队伍建设及科技创新。

25.“6+5+6+1”现代产业体系：电子信息、汽车、航空航天、高端装备、新材料新能源和生物医药6大支柱产业集群；人工智能、5G技术、增材制造（3D打印）、机器人、大数据与云计算5大新兴产业；现代金融、现代物流、研发设计、检验检测认证、软件和信息服务、会议会展6大生产性服务业；推进文化旅游产业转型升级。

26.“85316”水系综合治理：渭河、泾河、灞河、产河、潏河、高河、沣河、涝河8河全流域治理工程；黑河、新河、皂河、清河、石川河5条重要河流全流域治理工程；斗门水库（昆明池）、渼陂湖生态修复、白鹿塬水库（鲸鱼沟水库）3个湖库治理工程；护城河水系提升工程1项；污水处理、水系连通、水源涵养、应急水源、再生水管网、智慧水务6项重点治理工程。

27.三中心二高地一枢纽：西部经济中心、对外交往中心、丝路科创中心；丝路文化高地、内陆开放高地；国家综合交通枢纽。

28.三改一通一落地：老旧小区、城中村（棚户区）、背街小巷改造提升；断头路打通；架空线缆落地。

29.三到三看三破：考核干部到基层、到一线、到现场；评价干部看实绩、看潜绩、看担当；使用干部破潜规则、破隐形台阶、破论资排辈。

30.四个一线：一线培养、一线推优、一线考察、一线使用。

31.四最营商环境：审批项目最少、收费标准最低、办事效率最高、服务水平最优。

32.入党誓词：我志愿加入中国共产党，拥护党的纲领，遵守党的章程，履行党员义务，执行党的决定，严守党的纪律，保守党的秘密，对党忠诚，积极工作，为共产主义奋斗终身，随时准备为党和人民牺牲一切，永不叛党。

33.两个一百年：到建党一百年时，全面建成小康社会；到新中国成立一百年时，全面建成社会主义现代化强国。

34.中国梦：实现中华民族伟大复兴。

35.党的群众路线：一切为了群众，一切依靠群众，从群众中来，到群众中去，把党的正确主张变为群众的自觉行动。

36.党的三大作风：理论联系实际、密切联系群众、批评与自我批评。

37.党内政治生活性质：政治性、时代性、原则性、战斗性。

38.六项纪律：政治纪律、组织纪律、廉洁纪律、群众纪律、工作纪律、生活纪律。

39.五个文明：物质文明、政治文明、精神文明、社会文明、生态文明。

40.四大考验：执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境考验。

41.四大危险：精神懈怠的危险、能力不足的危险、脱离群众的危险、消极腐败的危险。

42.四个伟大：伟大斗争、伟大工程、伟大事业、伟大梦想。

43.四风问题：形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风。

44.四个服从：党员个人服从党的组织，少数服从多数，下级组织服从上级组织，全党各个组织和全体党员服从党的全国代表大会和中央委员会。

45.四种形态：经常开展批评和自我批评、约谈函询，让“红红脸、出出汗”成为常态；党纪轻处分、组织调整成为违纪处理的大多数；党纪重处分、重大职务调整的成为少数；严重违纪涉嫌违法立案审查的成为极少数。

46.四个全覆盖：纪律监督、监察监督、派驻监督、巡视巡察监督全覆盖。

47.三大攻坚战：防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治。

48.三个区分开来：把因缺乏经验先行先试出现的失误与明知故犯行为区分开来；把国家尚无明确规定时的探索性试验与国家明令禁止后的有规不依行为区分开来；把为推动改革的无意过失与为谋取私利的故意行为区分开来。

49.党的“三大历史任务”：推进现代化建设、完成祖国统一、维护世界和平与促进共同发展。

50.两个责任：落实党风廉政建设责任制，党委负主体责任，纪委负监督责任。

51.“两步走”战略：从2020年到2035年，在全面建成小康社会的基础上，再奋斗十五年，基本实现社会主义现代化；从2035年到本世纪中叶，在基本实现现代化的基础上，再奋斗十五年，把我国建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国。

52.社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐；自由、平等、公正、法治；爱国、敬业、诚信、友善。

53.新时代我国社会主要矛盾：人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

54.八项规定：一要改进调查研究，到基层调研要深入了解真实情况，总结经验、研究问题、解决困难、指导工作，向群众学习、向实践学习，多同群众座谈，多同干部谈心，多商量讨论，多解剖典型，多到困难和矛盾集中、群众意见多的地方去，切忌走过场、搞形式主义；要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地我，不摆放花草，不安排宴请。二要精简会议活动，切实改进会风，严格控制以中央名义召开的各类全国性会议和举行的重大活动，不开泛泛部署工作和提要求的会，未经中央批准一律不出席各类剪彩、奠基活动和庆祝会、纪念会、表彰会、博览会、研讨会及各类论坛；提高会议实效，开短会、讲短话，力戒空话、套话。三要精简文件简报，切实改进文风，没有实质内容、可发可不发的文件、简报一律不发。四要规范出访活动，从外交工作大局需要出

发合理安排出访活动，严格控制出访随行人员，严格按照规定乘坐交通工具，一般不安排中资机构、华侨华人、留学生代表等到机场迎送。五要改进警卫工作，坚持有利于联系群众的原则，减少交通管制，一般情况下不得封路、不清场闭馆。六要改进新闻报道，中央政治局同志出席会议和活动应根据工作需要、新闻价值、社会效果决定是否报道，进一步压缩报道的数量、字数、时长。七要严格文稿发表，除中央统一安排外，个人不公开出版著作、讲话单行本，不发贺信、贺电，不题词、题字。八要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定，严格执行住房、车辆配备等有关工作和生活待遇的规定。

55.八个明确：明确坚持和发展中国特色社会主义，总任务是实现社会主义现代化和中华民族伟大复兴，在全面建成小康社会的基础上，分两步走在本世纪中叶建成富强民主文明和谐美丽的社会主义现代化强国；明确新时代我国社会主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，必须坚持以人民为中心的发展思想，不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕；明确中国特色社会主义事业总体布局是“五位一体”、战略布局是“四个全面”，强调坚定道路自信、理论自信、制度自信、文化自信；明确全面深化改革总目标是完善和发展中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化；明确全面推进依法治国总目标是建设中国特色社会主义法治体系、建设社会主义法治国家；明确党在新时代的强军目标是建设一支听党指挥、能打胜仗、作风优良的人民军队，把人民军队建设成为世界一流军队；明确中国特色大国外交要推动构建新型国际关系，推动构建人类命运共同体；明确中国特色社会主义最本质的特征是中国共产党领导，中国特色社会主义制度的最大优势是中国共产党领导，党是最高政治领导力量，提出新时代党的建设总要求，突出政治建设在党的建设中的重要地位。

56.十四个坚持：坚持党对一切工作的领导；坚持以人民为中心；坚持全面深化改革；坚持新发展理念；坚持人民当家作主；坚持全面依法治国；坚持社会主义核心价值体系；坚持在发展中保障和改善民生；坚持人与自然和谐共生；坚持总体国家安全观；坚持党对人民军队的绝对领导；坚持“一国两制”和推进祖国统一；坚持推动构建人类命运共同体；坚持全面从严治党。

第三篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

销售基本能力培训

3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

销售基本能力培训

自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第四篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第五篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院