客户投诉处理与危机预防制度5篇范文

第一篇：客户投诉处理与危机预防制度

客户投诉处理与危机预防制度

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条 投诉的分级（符合其中一项）

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章 范围及职责

第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理

1、设计类投诉处理；

2、工程类投诉处理；

3、销售类投诉处理；

4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、其他类投诉处理； 第八条 处理原则

1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条 投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条 投诉处理与回访

1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。

2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条 危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条 建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条 各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。

3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。

5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、加强企业管理人员的危机意识；

2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能；

3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；

4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；

5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：

1、明确企业高层领导对危机管理的职责；

2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；

3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；

4、明确危机预防小组及其任务；

5、确定危机发生时共同遵守的准则；

6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；

7、监督执行情况。

第五章 附则

第十七条 本制度自正式发布之日起施行。第十八条 本制度的修订及解释权归集团营销管理部。

第二篇：客户投诉处理制度

泉州亿鑫汽车销售有限公司

客户投诉处理制度和流程

一.目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围

本制度适用于公司所有员工。三.具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；

（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；

（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；

7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。

（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；

（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；

（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进

时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价

1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪

2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善

3、主管领导安排时间定期上门征询意见

（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景

找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权

必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III）寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件

第三篇：客户投诉处理制度

投诉处理制度

第一章 总 则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。

第二章 客户投诉

第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。

第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。

第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。

第三章 处理原则

第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。

第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

（二）转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门；

（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（四）记录：投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整；

第五章 不同内容投诉的处理

第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。

第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司总经理。

第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调）、非公司责任投诉等。

第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第二十四条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

第四篇：客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

第五篇：1_3698285_客户投诉处理制度

东吴期货客户投诉处理制度

第一章

总 则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据《期货公司管理办法》、中国证券监督管理委员会上海监管局《关于落实维护市场稳定保障运营安全有关事项的通知》、《关于报备股指期货投资者适当性制度实施方案和相关工作制度的通知》及公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条、本制度所称投诉指客户就公司期货经纪业务、技术支持系统和系统的运行情况以及服务质量等事项表达的不满、质疑或员工涉嫌违规等其他情况。

第三条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。

第二章

客户投诉职责分工

第四条、公司负责业务的副总经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司首席风险官负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。

第五条、客服中心是客户投诉的日常接待和处理部门，客服中心负责人负责落实本部门职责，客户投诉处理岗具体负责。业务部门（含营业部、业务部、证券公司IB营业部等，以下均同）及公司相关部门共同协调处理各类客户投诉。

第六条、客服中心负责受理、转办、跟踪回访各类客户投诉。建立客户投诉登记制度，对每一起客户投诉及其处理情况都应做详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度、改进措施等，所有相关资料应留档备查。

客服中心、各业务部门应当在公司网站、各营业场所公布投诉专线电话、投诉专用邮箱、公司投诉处理负责人和本制度。

第七条、公司各部门如遇到客户上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。

第八条、客户所属的业务人员（如有）应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第九条、IB管理部负责与证券公司双向转办、协调处理介绍业务客户的投诉，及时将有关情况告知证券公司。客服中心如发现投诉涉及证券公司的，应当及时转交IB管理部，由其转交证券公司处理。如果投诉的问题涉及到证券公司与期货公司双方的，则由证券公司和期货公司业务对接部门协调各自相关部门共同调查处理。

第十条、客服中心在处理投诉过程中，如发现公司部门或人员存在违规行为或发现客户存在较大风险的，应当立即报告合规稽核部进行调查。

第十一条、客服中心应当每月将投诉记录情况提交合规稽核部和公司投诉处理负责人。

第十二条、合规稽核部应当每月分析投诉记录情况，如发现较多存在的问题必须对相关部门提出整改要求或对相关规则提出修改意见，及时发现客户纠纷风险。

第三章

处理原则

第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。

第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十五条、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章

基本处理程序

第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、信函投诉、传真投诉、电子邮件投诉、上门投诉等。

第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：投诉受理人了解客户信息和事情经过，记录投诉内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文档整理归档，处理完毕；

（二）转发：对需要进一步核查或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，填写《客户投诉处理单》（附件1）转发给相关责任部门；

（三）处理：相关责任部门应在收到《客户投诉处理单》后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（四）反馈：相关责任部门完成投诉处理后，通过客服中心反馈给投诉受理人。并将处理结果填入《客户投诉处理单》，处理结果应包含事实的认定、整改措施、对责任部门和责任人的处理、客户投诉人的满意程度等；

（五）回访：收到责任部门的处理结果反馈后，必要时投诉受理人将对客户进行回访，确认处理情况和客户满意程度；

（六）归档：确认《客户投诉处理单》各项内容已填写完整，对客户投诉信息进行整理归档，投诉相关的电子文档整理保存；

（七）再投诉：回访中，如客户表示不接受相关责任部门的解决方案或不满意其处理过程，则投诉受理人可重新填写《客户投诉处理单》，原客户投诉处理单做附件，转交相关责任部门或上级部门处理。

第五章

不同内容投诉的处理

第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，受理人员应先上报分管领导并通报合规稽核部后处理。

第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报合规稽核部。

第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务操作投诉（工作失误、系统故障、内部协调）、非公司责任投诉等。

第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第二十二条、对因工作失误引起的投诉，应认真查找原因，及时改正。如发生执行交易结果不符合客户原始交易指令或强行平仓不符合规定及约定条款，过错在公司方的，参照公司《错单管理办法》及《风险控制管理办法》执行。

第二十三条、对因IT系统故障引起的投诉，应及时通知IT部门，进行故障排除，故障解决后迅速告知客户。如是电信部门线路或交易所系统故障等问题，无法立即解决的，应耐心向客户做出解释，取得客户谅解。

第二十四条、对因部门之间协调不够引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由受理人提交建议书，建议相关领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，客户的要求超出甚至违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

第二十六条、对新闻媒体的投诉，应在第一时间取得有关信息，交公司综合部统一处理解决并通报合规稽核部。未经分管领导及首席风险官同意，不得擅自发表评论。对已刊登（播出）的，应认真调查，积极采取措施挽回影响。

第二十七条、对引起经济纠纷的投诉，投诉处理部门或人员应首先向分管领导和首席风险官报告，相关部门与人员不得自行做出处理决定。

第二十八条、对涉及客户资产安全事项、欺诈、不正当交易、商业贿赂或其他潜在违规事项的投诉，受理部门应立即报告相关责任部门负责人，并报告公司合规稽核部。

第二十九条、对受理范围之外的投诉，应向客户解释说明，并告知管辖部门和联系方式。第六章

监督管理

第三十条、各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。

第三十一条、公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。第七章

附 则

第三十二条、本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。附件

1、客户投诉处理单

附件

1、客户投诉处理单 资金账号

客户名称

投诉日期

投诉方式

客服中心受理人

投诉内容

简述经过

责任部门

责任人

事实认定

整改措施

投诉人满意程度

以下为赠送的简历模板不需要的下载后可以编辑删除，谢谢！

性别：女 民族：

现居地：广东省 出生年份：198*9 政治面貌：党员 身高：164 cm

教育经历

2006-09-2008-07 广州医学院

所学专业：护理学类 获得学历：大专

工作/实习经历 2008-07-2009-07 广州市第一人民医院

单位规模：1000人以上 单位性质：国营

助理护士

工作地点：广州市盘福路 下属人数：1 工作内容：

在护士长和护师的指导下工作，主要负责病人的基础护理和付治疗，协助医生护士抢救，完成病人的输液和指导病人正确服药及心理健康宣教，根据医嘱完成病人的输血工作，病人进行化疗时要负责心电监护仪的操作。人

自我评价

我是一个充满自信心且具有高度责任感的女孩,经过1年多的临床工作，强烈认识到爱心、耐心和高度责任感对护理工作的重要性!在血液内科一年的锻炼，让我学会了很多血液科及大内科的知识，临床护理和急救更加磨练了我的意志，极大地提高了我的操作能力和水平。自信这一年的工作让我实现了从护理实习生到内科护士的飞跃，有信心接受一份全职护士工作。当然一年的时间不可能完全达到专业护士的要求，在以后的工作中我会更加努力，为护理工作尽职尽责！

专长描述

1.能熟练进行各项护理操作,应变能力强,能在实际操作中不断地学习，因而能很快融入到新的工作中； 2.擅长对常见血液病、多发病进行观察和护理； 3.熟练掌握呼吸机和心电监护仪等急救设备的操作，对急救的基本程序和技术要求，以及危重病人的护理、病情监测的技术重难点基本掌握； 4.对病人的心理护理的基本技巧有一定地认知。目前就读于广州医学院护理学专业一年级。

暂未命名

意向职位：护士

期望薪资：2000-3000 工作地点：广东省

语言能力 英语

读写：★★★☆☆(良好)听说：★★★☆☆(良好)

相关技能 计算机

★★★☆☆(良好)

兴趣爱好

看书、听音乐、滑旱冰、张卢良 性别：男

邮箱：qqjianli_l90@qq.com 民族：汉族 婚姻状况：未婚 体重：74 kg 出生年份： QQ：123456 现居地：上海 身高：174 cm

教育经历

2010-09-2013-07 人民大学

所学专业：网络工程 获得学历：本科

工作/实习经历 2013-08-现在 XX公司 网络工程师

相关技能 网络工程相关 ★★★★★(精通)

自我评价

积极乐观，观察能力强，能够理智思考问题;个性开朗，适应新环境能力强，工作认真负责，敢于迎接挑战，敢于承担责任，具有良好人际关系。

求职意向

意向职位：网络工程师 期望薪资：7500 工作地点：上海

语言能力 英语

读写：★★★★☆(熟练)听说：★★★★☆(熟练)

兴趣爱好

爱好看球、滑冰

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**乡党的群众路线教育实践活动工作总结

党的群众路线教育实践活动开展以来，**乡党委按照中央、省、市、县委的统一部署，在县委第3督导组的精心指导下，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的总要求，紧密围绕“为民、务实、清廉”的活动主题，紧密聚焦“四风”突出问题，紧密联系工作实际，扎扎实实完成了学习教育、听取意见，查摆问题、开展批评，整改落实、建章立制三个环节的工作任务，达到了预期的目标。现将活动总结报告如下：

一、主要做法

自活动开展以来，全乡444名党员，共16个党支部全部参加教育实践活动，参与覆盖面达100%。乡党委在严格执行上级党委统一部署的基础上，立足于不同阶段的不同特点，创造性地开展工作，使整个活动“规定动作做到位，自选动作有特色”。截至目前，整改工作任务已经基本完成，后续整改工作也已作出有序安排。

（一）高度重视，深入部署，确保教育实践活动有序开展。乡党委把深入开展教育实践活动作为首要政治任务和重大政治责任，在上级部门的部署下迅速召开党委会议学习中央精神，围绕活动的总体要求、目标任务、主要内容和方法步骤开展周密部署，为活动整体有序开展建立有效的组织保障和机制保障。一是健全组织机构。第一时间成立了由党委书记挂帅的党的群众路线教育实践活动领导小组，集合全部力量，确保统一领导、分工明确、责任到人，为活动的顺利开展提供了组织保障。二是强化实施保障。制定下发全活动工作方案和联系点工作方案，确保在组织推进、活动内容、进度安排和方式方法等方面不折不扣地贯彻中央和上级党委精神；各党支部分头制定活动开展计划并报领导小组审核，建立起层层落实的机制保障。

（二）深入学习，广泛听议、确保教育实践活动质量过硬。乡全体党员干部把学习教育、听取意见作为基础环节，从加强学习、提高思想认识入手，为深入开展教育实践活动开好头、起好步。一是思想动员“全统一”。乡党委召开群众路线教育实践活动工作会议，动员全体党员干部深刻领会活动的重大意义，切实将思想与行动统一到中央和上级部门党委的部署要求上来。会后，各党支部进行再动员。二是学习培训“全覆盖”。在深入带头学方面。乡班子领导自觉做到带头记学习笔记、带头写心得体会、带头到联系点授课，在认真研读中央指定书目的基础上，组织乡党委中心组学习会10余次传达学习总书记在兰考、张德江委员长在上杭、尤权书记在长汀指导县委常委班子专题民主生活会的重要讲话精神和专题纪录片，学习中央和省委、市委、县委关于教育实践活动的一系列会议文件精神，切实把思想和行动统一到中央和省委、市委、县委的部署要求上来。在集中交流学方面。以乡党委中心组学习为主，通过集中学、自主学或讨论学等方式，先后邀请挂县乡领导、县纪委、县党校到我乡作群众路线专题讲座和集中辅导，组织领导干部围绕 “为了谁、依靠谁、我是谁”、“我的群众观”、“践行焦裕禄精神”等主题召开学习讨论交流会3场（次），乡领导班子撰写心得体会10余篇，进一步提升了对群众路线的认识。在对照反思学方面。乡党委把学习焦裕禄、谷文昌、李彬精神纳入重要学习内容，组织广大党员干部观看《焦裕禄》、《谷文昌》等影片，积极参加了县里组织的焦裕禄精神演讲比赛，以焦裕禄、谷文昌精神为镜子，通过一轮一轮的学习、一次一次的反思，进一步增强了宗旨意识和群众观念，为开好专题民主生活会奠定思想基础。三是听取意见“全方位”。乡党委积极探索创新“自选动作”，在全乡推行“二清单三部曲四台帐”工作，累计召开座谈会15场次、参加人员超过150人次、发放征求意见表450余份，开展谈心谈话20多人次。

（三）从严要求、深刻查摆，确保教育实践活动达成目标。在县委的帮助指导下，乡党委深刻严肃地进行查摆、开展批评，确保活动达到发现问题、解决问题的预期目标。一是找准“四风”问题。乡党委围绕“为民务实清廉”要求，聚焦“四风”，拓宽意见建议征求渠道，采取群众提、自己找、上级点、互相帮、集体议等方式，广泛听取意见，切实把问题找出来、理清楚、聚准焦、分到人。收集到“四风”及各类社情民意435条，通过整理分类后共318条，已办结244条，正在督办74条。二是充分谈心交心。乡党委按照“四必谈”的要求，安排了10天相对集中的时间进行谈心交心，力求把问题谈开谈实，把思想谈深谈通。对存在问题的支部