物业客户投诉处理制度（精选）

第一篇：物业客户投诉处理制度（精选）

物业客户投诉处理制度

3.4.1 制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理 3.4.2 适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

3.4.3管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。3.4.4 处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。3.4.5 投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。3.4.6 投诉受理

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。3.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。

4.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

5.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

6.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

3.4.7 工作表格：

1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈意见记录 3.每月投诉情况分析

客户投诉处理流程图

第二篇：客户投诉处理制度

泉州亿鑫汽车销售有限公司

客户投诉处理制度和流程

一.目的

为有效平息客户抱怨，更好的提升公司服务管理的良好形象，更是为稳步提升公司SSI分值，我公司特制定此制度。二.适用范围

本制度适用于公司所有员工。三.具体操作

（一）、实施步骤

1、遇到客户投诉抱怨，销售顾问积极帮助顾客解决，不得不闻不问，不管不顾。

2、积极探询客户投诉原因，认真倾听客户的抱怨，鼓励客户抱怨：与顾客关系走下坡路的一个信号，就是客户不再抱怨了，让客户充分发泄。

（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点（2）、应用“同理心”，而非同情心；（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；

（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；（5）、时间分配——80%的时间留给客户；

（6）、应用三变法——场变换地、变换人员、变换时间； 3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情，应用同理心，而非同情心。使用能够感动客户的语言：竞争对手之间的差距就在于谁能让客户感动

3、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。

（1）、说声“对不起”

（2）、让客户感到他自身的价值和重要性（3）、表明你及你所在的公司对客户的诚意

4、充分收集客户信息（1）、确认客户的身份

（2）、确认客户的兴趣及关注点

（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧（4）、诊断客户的观点、期望与反应（5）、确认客户对解决方案的意见（6）、征询解决方案实施后客户的意见

5、征求客户信息，给出解决方案。

（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与你保持关系；（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；

（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务

6、积极征询客户意见。（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题

（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；

（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把能够处理问题的人找到；

7、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以征求保有客户的最大化。

（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；

（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；

（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。8.预防客户投诉的再次发生 投诉客户的有效跟进

时间：客户问题处理后3个工作日内 重点：对解决方案的评价

1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪

2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善

3、主管领导安排时间定期上门征询意见

（二）处理原则 处理投诉的原则（I）先处理心情 再处理事情 处理投诉的原则（II）不回避，第一时间处理 了解顾客背景

找出原因，界定控制范围 设定目标 取得授权

必要时让上级参与，运用团队解决问题 处理投诉的原则（III）寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 交换条件

第三篇：客户投诉处理制度

投诉处理制度

第一章 总 则

第一条、为提高公司客户服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据公司相关制度和规定，制定本制度。

第二条、对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉和合法权益。

第二章 客户投诉

第四条、公司各部门的经理为公司一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，由公司总经理负责处理。公司总经理为投诉事件的最终处理负责。

第五条、公司如遇到客户拨打电话或上门投诉的情况，应当稳定客户情绪，耐心听取意见，做好投诉记录并立即报告客服中心。

第六条、客户投诉的具体事项应当按照公司有关部门和领导的要求，配合投诉事项的调查、反馈等工作。

第十条、在处理投诉过程中，如发现公司各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。

第十一条、每周将投诉记录情况提交运营部。

第三章 处理原则

第十三条、客户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则。

第十四条、客户投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；

第十五条、投诉受理须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。

第四章 基本处理程序

第十六条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等。第十七条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：

（一）受理：客服人员及投诉受理人员需了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；

（二）转发：客服人员对受理的投诉事件需要公司其他部门协助核查或转办的，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关投诉事件责任部门；

（三）处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后的24小时内与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作日内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；

（四）记录：投诉事件记录相关的电子文档整理保存完整；

第五章 不同内容投诉的处理

第十八条、对于影响公司形象和声誉的重大投诉，投诉受理人员应先上报分管领导及公司总经理后进行投诉处理。

第十九条、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举、检信件。如举、检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报公司总经理。

第二十条、投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误、系统及机具故障、公司内部协调）、非公司责任投诉等。

第二十一条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属员工服务态度或操作技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。

第二十四条、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间受理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。

第二十五条、对非公司责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反公司规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。

第四篇：客户投诉处理制度

客户投诉处理制度

1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议，可在接到测试报告后十日内以书面形式提出申诉，详细说明申诉的理由及有关依据，并填写“抱怨申述登记表”。1、2技术业务室受理申诉，填写“抱怨受理登记表”，及时报告质量负责人，质量负责人主持处理。

2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表><投诉受理登记表>中，交技术业务室。2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉，在<客户投诉处理登记表>中记录下来，交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关责任部门和人员对满意度调查发现的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理，必要时可成立调查小组。责任部门负责调查事实真相，分析产生投诉的原因，采取必要的处理措施，并将处理结果记录在<客户投诉处理登记表>中。

2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备，对测试全过程进行回顾检查，提出初步处理意见，报质量负责人审批。2、2、2如需复检，由技术业务室将样品密码编号，按<监测质量控制程序>规定执行。2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误，须按程序文件<样品采样程序>、<样品管理(处置)程序>重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人，紧急申诉应在三个工作日内答复。当证实原检验结果正确无误时，则维持原报告。如原检验结果确实有误，报授权签字人批准，由技术业务室收回原报告，加盖作废章，出具正确的检验报告并加盖更改标识，并将结果填写于“抱怨受理登记表”“处理结果”栏。

3、投诉处理结果的反馈 3、1如果投诉不合理，即本站无过错，投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理，解释清楚。3、2如投诉合理，被投诉部门和人员在采取处理措施后，应以书面形式及时通知客户。3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的意见，让客户填写<投诉处理结果客户反馈登记表>。

4、如果客户对处理结果不满意，责任部门应重新对该投诉进行调查处理，直至客户满意为止。

5、客户投诉处理涉及不符合时应执行<不符合监测工作控制程序>和<纠正措施程序>。

6、如果客户合理投诉的事项给客户造成经济损失，应与客户协商赔偿事宜。

7、办公室负责将与投诉处理有关的所有记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。

第五篇：物业管理中心客户投诉处理制度

物业管理中心客户投诉处理制度

一、制度内容

对处理客户投诉的工作行为的管理

二、适用范围

适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

三、管理标准

1.受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访； 2.有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

四、处理投诉工作流程

1.客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

3.针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。

4.相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6.对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

五、投诉规避

1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容，明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务，防止以后不必要的麻烦。

2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。3.经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

六、投诉受理

1.开通投诉热线，由客服前台接待员负责受理。

2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

3.耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时反馈结果。5.应感谢客人指出的不是或不足之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6.对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7.投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

七、工作表格：

1.客户投诉/报修/求助记录 2.投诉处理反馈意见记录 3.每月投诉情况分析 客户投诉处理流程图