儿科应知应会

第一篇：儿科应知应会

1、高热患儿降温措施有哪些？

体温升至39℃以上者予以物理降温或遵医嘱药物降温，降温后隔30~60min测量体温，并记录。1)物理降温的方法：

① 头置冰袋或毛巾冷敷，或温水洗浴（水温34℃）。② 高热40摄氏度以上者可作30%~50%乙醇擦浴。③ 新生儿可松包被。

④ 夏季过热，有条件可置于有空调的病室中。2)药物降温的方法：

① 6个月以下的婴儿，可用25%安乃近滴鼻（新生儿忌用）。

② 1岁以上的婴儿，可用25%安乃近，按10mg/kg计算，作肌内注射。③ 退热剂肛塞或口服退热片。

2、新生儿肺炎的观察要点有哪些？

1)若患儿出现烦躁不安面色苍白呼吸加快（＞60次／分）、心率增快（婴儿180次分，幼儿城次分出现心音低钝或奔马律肝脏短期内迅速增大时，考虑肺炎合并心力衰竭．应及时报告医生．立即给予吸氧．并减慢输液速度。若患儿突然口吐粉红色泡沫痰，应考虑肺水肿．可给患儿吸入经20％～30％乙醇湿化的氧气，间歇吸入，每次吸入不宜超过20分钟。

2)若惠儿出现烦躁、嗜睡、惊厥昏迷、呼吸不规则等，应考虑脑水肿、中毒性脑病的可能应立即报告医生并配合抢救。

3)若患儿病情突然加重，体温持续不降或退而复升，咳嗽和呼吸困难加重，面色青紫：二考虑脓剩脓气胸的可能，及时报告医生，配合进行胸穿或胸腔闭式引流，并做好术后护理。

3、婴儿腹泻的补液原则是什么？

先盐后糖，先浓后淡，先快后慢，见尿补钾，防惊补钙。

4、哮喘患儿用药注意事项是什么？

1)使用吸入治疗时应嘱患儿在按压喷药于咽喉部的同时深吸气，然后闭口屏气10秒钟可获较好的效果吸药后清水漱口可减轻局部不良反应。

2)由于氨茶碱的有效浓度与中毒浓度很接近，故宜做血浓度监测，维持在10~15ug/ml 水平为最佳血浓度。氨茶碱的副作用主要有胃部不适恶不齐等心、呕吐头晕、头痛、心悸及心律不齐等。

3)拟肾上腺素类药物的副作用主要是心动过速，血压升应注意观察：

高．虚弱、恶心、变态反应等。

4)肾上腺糖皮质激素是目前治疗哮喘最有效的药物，长期使用可产生较多的副作用，如二重感染．肥胖等，当患儿出现身体形象改变时要做好心理护理。

5、急性肾炎病情观察要点有哪些？

1)浮肿观察：注意浮肿程度及部位。每日或隔日测体重一次。

2)尿量及尿色观察：每日做好出入量记录，每周2次尿常规检查，若持续少尿则提示可能有急性肾功能衰竭；尿量增加，肉眼血尿消失则提示病情好转。

3)并发症的观察：严密观察生命体征变化，若突然出现血压升高、剧烈头痛、呕过性失明，惊厥等，提示高血压脑病发生立即配合医生救治。若发现呼吸困难、青紫、颈静怒张．心率增加的表现，须警惕循环充血状态的发生，应配合医生积极救治。

6、小儿惊厥紧急抢救措施有哪些？

1)2)3)4)5)6)保证呼吸道通畅：解开病儿衣扣去枕平卧，头偏一侧，清除口鼻腔分泌物。

吸氧：鼻导管吸氧0.5~2L/min，面罩吸氧2~3L/min，有窒息立即进行人工呼吸。止惊：常用鲁米那或10%水合氯醛或安定，药物应交替使用以防抑制呼吸。积极控制感染，尽快找出病因，给以相应治疗。

降温：药物降温用复方氨基比林肌内注射，物理降温可用酒精及冰袋冷敷。密切观察生命体征及惊厥发作情况，迅速建立静脉通道，便于抢救用药。

7、何谓法洛四联症？

存活婴儿中最常见的发绀型先天性心脏病，其发病率占各类先天性心脏病的10％—15％。法洛四联症由以下4种畸 形组成：①肺动脉狭窄：以漏斗部狭窄多见，其次为漏斗部和办膜合并狭窄，狭窄程度可随年龄而加重；②室间隔缺损：多属高位膜部缺损；③主动脉骑跨：主动脉骑跨于左、右两心室之上，随着主动脉发育，右跨现象可逐渐加重，约25％病人为右位主动脉弓；④右心室肥厚：为肺动脉狭窄后右心室负荷增加的结果。以上4种畸形中以肺动脉狭窄最重要，对患儿的病理生理和临床表现有重要影响。

8、何为肾病综合征？其临床特征是什么？

肾病综合征：是由多种病因引起肾小球基底膜通透增高．大量血浆蛋白从尿中丢失导致一系列病理生理改变的一种临床症候群，其临床特征为量蛋白尿．低蛋白血症．高脂血症和不同程度的浮肿。本病为儿科泌尿系统常见病之一。临床特征：

起病前常有上呼吸道感染，男性发病率明显高于女性（3.7：1）。

1)单纯性肾病发病年龄多为2～7岁，起病缓慢，主要表现为全身凹陷性浮肿以颜

面、下肢、阴囊明显，严重者面色苍白．疲倦、厌食，可有腹水．胸水。由于高度浮肿皮肤

发亮出现白纹。尿量减少，颜色变深。

2)肾炎性肾病发病年龄多在学龄期浮肿一般不严重，除具备肾病四大特征外尚有明显血尿高血压血清补体下降和不同程度的氮质血症。

3)并发症

① 感染是最常见的并发症和引起死亡的原因主要由于肾病患儿免疫功能低下，蛋白质营养不良及应用皮质激素和（或）免疫抑制剂治疗等，使患儿常合并各种感染常见有呼吸

道．皮肤．泌尿道感染和原发性腹膜炎等，其中以上呼吸道感染为主，而感染又可促使病情加重。

② 电解质紊乱和低血容量：多由于长期应用利尿剂，肾上腺皮质激素以及饮食限制等引

起低钠．低钾血症，由于钙结合蛋白的丢失，以及肾病时25-（OH）维生素D3结合蛋白的丢失等，可使血钙降低此外由于低蛋白血症使血浆胶体渗透压下降液体夕渗到组织间隙，导致血容量不足，在腹泻．呕吐或不恰当的利尿时易诱发低血容量休克的发生。

③ 高凝状态及血栓形成：由于月｜脏合成凝血因子和纤维蛋白原增加，尿中丢失抗凝血酶Ⅲ，高脂血症时血液粘滞度增高，血流缓慢血小板聚集增加等原因＇使肾病综合征患儿常存在高凝状态．易形成血栓．临床以肾静脉血栓最常见表现为腰痛或腹痛，肉眼血尿或急性肾衰。

④ 急性肾功能衰竭：多数为低血容量所致的肾前性急性肾功能衰竭，部分与原因未明的滤过系数（kf）降低有关，少数为肾组织严重增生性病变所致。

⑤ 生长延迟：主要见于频繁复发和长期接受大剂量皮质激素治疗的患儿。

9、小儿呼吸道疾病易发呼衰的原因有哪些？

肺发育不成熟，呼吸功能储备较低，气道和肺部免疫系统发育不完善，容易感染细菌和病毒。

10、试述婴儿脱水临床分度及表现？

1)轻度脱水：体重减少5%以下，表现为前囟、眼窝稍凹陷，皮肤干、弹性可、尿量减少，精神稍差。

2)中度脱水：体重减少5%~10%，表现为四肢末梢凉，前囟明显凹陷，皮肤干、弹性差，尿量、眼泪明显减少，精神萎靡烦躁。

3)重度脱水：体重减少10%以上，表现为四肢厥冷、前囟与眼窝深陷、皮肤弹性很差、尿量及眼泪极少或无，精神淡漠、昏睡甚至昏迷。

11、小儿前囟何时闭合，前囟闭合的意义？

前囟至12~18个月时闭合。后囟出生时已闭或微开，最晚于出生后6~8周闭合。颅骨缝与3~4个月内闭合。囟门早闭见于小头畸形，晚闭或过大多见于佝偻病、呆小病或脑积水。前囟饱满见于各种颅内压增高，是婴儿脑膜炎、脑炎的重要体征。囟门凹陷常见于脱水或极度消瘦的小儿。

12、小儿急诊有哪些特点？其护理管理有哪些？

小儿急诊的特点有：①情况紧急，需立即处理；②要根据病情轻重决定就诊顺序；③按照小儿疾病发病的规律性准备用物等。

小儿急诊的护理管理要点有：重视五要素（人、医疗技术、药品、仪器及时间），确保抢救质量，建立小儿各科常见急诊的抢救护理常规，应有完整的病案记录。

13、简述对呕吐病人的护理？

1)病人呕吐时应立即松解衣扣，给予侧卧位，床旁备吸痰器及抢救用物，迅速清除口腔鼻腔呕吐物，严防呕吐物被吸入气管而引起窒息。

2)记录呕吐的次数、量及性状必要时留标本化验。3)病人喂乳、喂药后竖抱拍背，并予以头侧位休息。

4)呕吐后应清洗口腔，及时更换被污染衣物，尽力让病人舒适。

5)若发现病人窒息．应将小儿头朝下，拍其背部，用吸引器吸去口腔鼻腔内呕吐物分泌物，使呼吸道通畅，然后给予吸氧。

14、小儿惊厥的常见原因有哪些？

（1）感染性（热性惊厥）

① 颅内感染：病毒性脑炎、乙型脑炎。细菌感染如化脓性脑膜炎、结核性脑膜炎，脑脓肿、静脉窦血栓形成。霉菌感染如新型隐球菌脑膜炎等。寄生虫感染如脑囊虫病、脑型疟疾、脑型血吸虫病等。

② 颅外感染：高热惊厥、中毒性脑病（重症肺炎、中毒性痢疾、败血症等为原发病）、破伤风等。（2）非感染性（无热惊厥）① 颅内疾病 ：颅脑损伤如产伤、新生儿窒息、颅内出血等。脑发育异常如先天性脑积水、脑血管畸形、头大（小）畸形、脑性瘫痪及神经皮肤综合征。颅内占位性疾病如脑肿瘤、脑囊肿。癫痫综合征如大发作、婴儿痉挛症。脑退行性病变如脱髓鞘性脑病、脑黄斑变性。

② 颅外疾病 ：代谢性疾病如低血钙、低血糖、低血镁，低血钠、高血钠、维生素B1或B6缺乏症等。遗传代谢性病如糖原累积病、半乳糖血症、苯丙酮尿症、肝豆状核变性等。全身性疾病如高血压脑病、尿毒症、心律紊乱、严重贫血、食物或药物及农药中毒等。

15、新生儿颅内出血有哪些表现？如何护理？

颅内出血的表现：

1)神经系统兴奋症状：激惹．烦躁不安、肢体过多抖动、脑性尖叫、呻吟、呼吸增快心动过速、腱反射亢进．颈强直．惊厥及角弓反张。

2)神经系统抑制症状：反应低下嗜睡、昏迷、吸吮能力减弱，肌张力减弱或消失，呼吸减慢．不规则或暂停，各种反射减弱或消失。

3)眼部症状：凝视、斜视眼球震颤及转动困难，瞳孔对光反应迟钝或消失瞳孔大小不等或散大。

4)伴随症状：前囟张力增高体温不稳贫血黄疸等。

5)早产儿脑出血症状多不明显：常表现为吸吮困难，肢体自发活动少或过多、呼吸暂停～皮肤发灰或苍白．血压体温不稳心率常可表现为异常增快或持续减慢，全身肌张力消失。

如何护理：

1)保持患儿安静减少噪音，集中进行各种操作静脉穿刺最好用留置针，减少反复刺，防止加重颅内出血。尽量减少对患儿的移动和刺激，维持血压在稳定范围，特别是早产儿应防止血压有较大波动。

2)观察病情，注意生命体征的变化观察患儿神志瞳孔、呼吸、肌张力及囟门张力等改变定时测量头围，及时记录阳性体征并与医生取得联系。

3)保持呼吸道通畅及时清除呼吸道分泌物；根据缺氧情况给予不同形式的给氧方法。

4)保持体温稳定应用物理方法或使用药物，使患儿体温波动在正常范围，避免体温波动过大。5)用药的护理

1．止血时用药：①可输新鲜血、血浆、血小板；②维生素K静脉注射，1次/天；③立止血静脉注射连用三天。2．控制惊厥时用药：①首选苯巴比妥；②肝功能不良者改用苯妥英钠；③顽固性抽搐者加用安定静滴或加用水合氯醛灌；

3．治疗脑水肿时用药：①避免输液过量是预防和治疗脑水肿的基础，颅内压增高时首选利尿剂呋塞米（速尿）静脉注射。严重者可用20％甘露醇静脉注射；②一般不主张使用糖皮质激素。

4．避免脑灌注过低或过高：低血压可用多巴胺，也可同时加用多巴酚丁胺。

5．维持血糖在正常高值:控制输液速度及液体的种类，以保证神经细胞代谢所需能量。6．脑代谢激活剂：出血停止后，可给予胞二磷胆碱静脉滴注；脑活素2ml稀释后静滴。

6)健康教育：向家长解答病情，并给予支持和安慰，减轻其紧张和恐惧心理对有后遗症者，鼓励指导家长做好患儿智力开发、肢体功能训练。

16、如何区分生理性黄疸与病理性黄疸？

生理性黄疸的特征：

1)黄疸出现时间：于出生后2~3天出现黄疸，第4~6天最明显。

2)消退时间：一般于出生后10~14天黄疸褪尽（足月儿），早产儿可延迟至1个月褪尽。3)程度轻：足月儿血清胆红素总量<205umol/L，早产儿血清胆红素总量<256.5umol/L。4)一般情况好，不伴有其他临床症状。

病理性黄疸的特征：

1)出现过早：黄疸与出生后24h内出现。

2)程度过重：血清胆红素值超过生理性黄疸高限值或每日上升超过85.6umol/L。3)持续时间长：足月儿超过2周，早产儿超过4周。4)进行性加重或退而复现。5)血清结合胆红素>26umol/L。

17、新生儿败血症有哪些感染途径？如何护理？

18、维生素D手足抽搐症有哪些临床表现？

1)惊厥：表现为突然两眼上翻、面部肌肉颤动、四肢抽动、神志不清。发作后入睡，醒后活泼如常。每次发作时间数秒至数分不等，发作时间长者可伴口周发绀。一般不发热。轻者仅有面部肌肉颤动，两眼上翻，神志清。2)手足搐搦：为此病特殊的症状，多见于幼儿和小儿。表现为腕部弯曲，手指伸直，大拇指贴近掌心，足趾强直而跖部略弯，呈弓状。

3)喉痉挛：主要见于婴儿，发病率低。突发声门和喉部肌肉痉挛，出现呼吸困难，吸气时喉鸣，哭闹时加剧，严重者可发生窒息死亡。

4)特异性的体征：无症状时，体检可查出神经、肌肉兴奋性增高的体征。

19、静脉补钙时有哪些护理要点？

1)2)3)4)5)推注速度不宜过快，边推边听心率，可快易引起呕吐，心率减慢，甚至引起心跳骤停。钙剂不能漏出血管外，否则会引起局部组织坏死，留下疤痕。不能与碳酸氢钠同时使用，因其可使血中钙离子浓度降低。

不能与洋地黄同时使用，必须使用时两药之间需间隔4小时以上。

不能与输血浆及输全血同时进行，因血浆蛋白越高，则血中可弥散钙越少，钙离子亦相应减少而加重惊厥。

20、叙述鹅口疮的病因、临床表现及治疗。

病因：本病为白念珠菌感染所致，多见于新生儿，营养不良，腹泻，长期应用广谱抗生素或激素的病人。使用污染的乳具哺乳时亦可导致感染。

临床表现：有口腔黏膜表面出现白色或灰白色乳凝块状物，略高于粘膜表面，不易拭去。常见于颊黏膜，其次为舌、齿龈、上颚，甚至蔓延至咽部。

治疗措施：为保持口腔清洁，哺乳前后用2%碳酸氢钠溶液清洗局部，涂抹10万—20万u/ml的制霉菌溶液，每日2—3次。

21、婴幼儿腹泻发生脱水、酸中毒、低血钾有哪些临床表现？

脱水表现：①前囟，眼眶凹陷，②排尿少，泪水少；③皮肤黏膜干燥，皮肤弹性减簋；④重度脱水病人可出现低血容量性休克病人皮肤花纹，脉细速血压下降，四肢厥冷，尿量极少或无尿。酸中毒表现：精神委靡嗜睡、呼吸深长、小婴儿口唇樱红等。

低血钾表现：精神委靡肌张力低下四肢乏力、腹胀、心高低钟及心律失常等。

22、何谓肠套叠？有哪些临床表现？

肠套叠是指某部分肠管及其肠系膜套入邻近肠腔内造成的―种绞窄性肠梗阻。为婴幼儿时期常见的急腹症，以4～10个月婴儿最为多见。其临床表现如下：

1)腹痛为最早症状病人突然发生剧烈的阵发性肠绞痛哭闹不安双腿蜷缩，两臂乱动，或以手抓按腹部，面色苍白，出汗．拒食。持续数分钟后腹痛消失间！间隙］0～20mm又反复发作

2)呕吐在腹痛后数小时发生，早期为反射性呕吐。因肠系膜受牵拉所致呕吐物为胃内容物，有时伴有胆汁，晚期为模阻性呕吐，可呕吐粪样物。

3)侵在为婴儿肠套叠的特征多发生在发病后6～12h，呈黏液果酱样血便小肠型肠套叠和儿童肠套叠便血率较低出现也较晚。

4)腹部肿块，多数病例：腰部或右最部触及腊肠下肿块表面光滑中等硬度，略有弹性稍可移动。5)全身情况．早期病人般状况尚好体温正常，但有面色苍白、食欲不振或拒乳等。

23、如何保持肺炎患儿的呼吸道通畅？

清除呼吸道分泌物，清除鼻垢、拍背，鼓励咳嗽，必要时于喂乳喂药前使用吸引器吸出囗、鼻及喉部分泌物。湿化呼吸道使分泌物稀薄，痰液易咳出有助于呼吸道通畅。

24、重症肺炎合并心力衰竭时有哪些临床表现？

答：心力衰竭时心率突然增快习阴次／分呼吸突然加快＞60次／分，突然极度烦躁不安，明显发绀面色苍白发灰，指（趾）甲微血管充盈时间延长，心音低电，有奔马律，颈静脉怒肝脏迅速增大尿少或无尿，颜面或下肢水肿等。

25、叙述洋地黄类药物治疗时的护理要点？

1)严格按时间及剂量给药用洋地黄前须用听诊器听心率及心律1min，并做好记录如年长儿心率低于60次／分，婴幼儿低于100次／分，新生儿低于120次/分，应与医生最系后再决定是否用药。

2)洋地黄达到疗效的主要指标是心率减慢，气促改善，肝脏给小尿量增加患儿安静及情绪稳定。

3)洋地黄的毒性反应：自锁减低、恶心呕吐等号肠道症状，年长儿主诉有头痛、乏力绿视、黄视和视力模与等神经系统兰状，以及期前收缩（早搏入心动过缓等心律失常反应，应及的报告医生。如在用洋地黄的同时应用钙剂时应间隔4～6h。

26、何谓少尿？何谓无尿？

一昼夜尿量学龄儿童<400ml，学龄前儿童<300ml，婴幼儿<200ml为少尿，一昼夜尿量<50ml为无尿。

27、何谓脑膜刺激征？

脑膜刺激征见于脑膜炎脑炎及各种原因引起的颅内压增高脑疝等疾病时，表现为：颈项强直，克匿格（Kerning）征阳性布鲁律斯基（Brudzinski）征阳性但因为婴儿生理性屈肌张力紧张，故生后3～4个月内克匿格征和布鲁律斯基征阳性无病理意义。

28、化脓性脑膜炎有哪些临床表现？

1)感染：除有前驱呼吸道感染症候外主要症状为突起的高热。

2)颅内压增高：头痛、呕吐，嬰小前囟饱满，骨缝增宽，表情淡漠意识改变，严重者甚至昏迷、惊厥。

3)脑膜刺激征：年长儿典型；2岁以下的婴儿因前囟未闭，骨缝可有裂开，颅内压高时有缓冲余地，故临床表现较隐匿而不典型；新生儿除囟门未闭外，因机体反应性差，神经系统的功能不健全，故临床表现极不典型。

29、如何对化脓性脑膜炎患儿进行护理观察？

严密观察病情，如体温、脉搏、呼吸血压、神志、囟门、瞳孔、呕吐等情况，并及时记录。四肢肌张力增高常为惊厥的先兆症状，若呼吸节律不规则深而慢瞳孔两侧不等大对光反应迟钝，血压升高，应注意是否出现脑疝及呼吸衰竭要及时报告医生。患儿做腰椎穿刺后应去枕平卧休息6h避免发生头痛。

30、添加辅食的原则及顺序。

1)出生15天：给浓缩鱼肝油滴剂或维生素D制剂。

2)3周~4周：水状食物为主，供给富含维生素C的液体，如水果汁，菜汤。

3)4个月~6个月：泥状食物为主，4个月时补充铁剂，给蛋黄（先从1/4~1/3开始，逐渐增加）、鱼泥、菜泥、米糊、稀粥、新鲜水果泥等。6个月添加碎菜，绿叶蔬菜可将其调入粥或面片内。

4)7个月~9个月：末状食物为主，添加新鲜鸡，鱼肉末，瘦肉、肝末、烂面、菜末、馒头片或饼干等。5)10个月~12个月：碎食物为主，添加稠粥、软饭、挂面、豆制品、碎菜、蛋、鱼、肉、带馅食品等。

第二篇：应知应会

销售基本能力培训

置业顾问应知应会

置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益？

所以，你必须精通、了解、掌握以下一些问题，并能在客户提问中用自己的语言回答。 你必须了解当地所有现售楼盘的名称、地理位置、档次定位、价格水平、销售情况等，并能分析出它们有哪些优势和弱势，和给你所代表的楼盘带来的影响。 你必须精通你所代表楼盘的一切特点。如她的品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等，这是售楼的基础，也是置业人员必须能如数家珍的。 你必须掌握一些相关的房产知识以及它的专有名词。如房屋的面积如何测量、房屋的层高、楼间距的计算、阁楼最低处、土地使用年限、容积率、七通一平、房价的组成等。

 你必须了解一些家装方面的知识。甚至培养自己一点美学、人文历史方面的爱好。

销售基本能力培训

这些对你的美感和给客户介绍房屋时弥补户型方面的缺憾是很有帮助的。 你必须对最后你所要和客户签订的合同一切相关事宜（如贷款按揭、分期付款等）了如指掌。这是最后一步，也是最关键的一步，千万要把握好，不要前功尽弃。 你必须要有良好的外交礼仪和销售技巧。在知识相等的情况下，你的素质、销售水平高低直接决定了你的业绩。

 优秀营销人员的基本素质可分为内在素质和外在素质两类。

内在素质有：

1)忠诚服务于公司； 2)丰富的品知识商； 3)良好的道德习惯；

4)识别他人的能力与独到的敏锐见地； 5)幽默感；

6)良好的社会公共关系； 7)判断力与常识；

8)对客户需求的满足，以及发自真诚的关心； 9)悟性； 10)说服能力； 11)机警善变；

12)忍耐力强，精力充足，勤勉过人； 13)见人所爱，满足其要求； 14)乐观，富创造性； 15)记忆力； 16)顺应性。

外在素质有：

1)善于接近顾客，引起顾客的注意； 2)善于表达自己和有关商品；

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3)善于激发顾客对商品的信心；

4)善于唤起顾客对商品的占有欲望，并博得顾客信任； 5)把握顾客占有欲望，促成购买。

记住，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以扎实的专业知识和灵敏的观察和反应力，才能把握住每一个可能的客户，才能切切实实的卖好房子，为公司创造效益的同时也丰富了你自己。应知

1.知道本公司的发展历史和现状；

2.知道本公司现代理的楼盘区位、特点、价格和销售情况；

3.知道兰州现售和即将上市各楼盘的名称、区位、档次定位、价格水平和营销状况； 4.知道你代理楼盘开发商的历史和现状，知道开发公司领导成员和营销、财务、施工等人员，认识他们并尊重他们；

5.知道你代理楼盘的特点、优劣势和规划、建筑、结构、容积率、土地使用年限、三通一平、人车分流、环艺景观、物业管理、楼间距、层高、阁楼最低处、户型、开间、进深、各厅室厨卫尺寸、车库等情况；

6.知道你代理楼盘周边的学校、医院、商场、小区交通等配套，以及周边在销和即将上市楼盘的特点档次、优劣势、价格变化、营销策略等情况；

7.知道当前房地产发展趋势和《商品房销售管理办法》、《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》等政策法规； 8.知道本公司的各项管理制度；

9.知道代理楼盘从物色楼盘、接盘、销售到售后服务的整个操作流程； 10.知道家庭装潢布置和装潢材料的一般知识。应会

1.会操作从接待客户、介绍楼盘、解惑答疑、跟踪客户、洽谈合同、签约成交、交定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程；

2.会按照《置业顾问接待规范》接待服务，将置业顾问礼仪、置业顾问文明用语、接听客户电话要则、置业顾问待客要求等，落实到自己的每一个行动中，普通话纯熟

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自然、落落大方；

3.会按制度和分工打扫卫生，客户离开后立即将场地桌椅整理清洁，随时保持售楼现场达到规定标准；

4.会使用迎宾语“您好，欢迎参观”、送客语“请慢走”等，要求声音洪亮，面带微笑。客户进入售楼处，一定要起身，并使用迎宾语。客户离开时，要起身送客，门口没有专门迎宾人员时，送客业务员要上前一步为客户打开门，并使用送客语； 5.会与开发公司人员打好交道，主动积极热情配合开发公司做好工作。开发公司和本公司人员来售楼处，所有在场业务员都要主动问好，要求声音洪亮，面带微笑； 6.会热情接待客户，介绍楼盘做到如数家珍、娓娓道来，做到热爱楼盘、驾轻就熟，充满热情和感染力；

7.会计算房价、代收费用、代办费用等，熟练轻松地到每套房总房价的明细账目； 8.会计算房屋的使用面积、套内面积、建筑面积、楼间距等； 9.会签订《商品房买卖合同》和确认合同，按合同要求的付款进度；

10.会计算按揭贷款利息，对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需材料和程序清楚； 11.会使用销售技巧，在如何吸引客户来看房；如何引导客户对你介绍的房屋产生购房欲望；如何使客户的购房欲望变为购房行动；如何让客户下决心签订合同交定金等方面，借鉴书本知识和他人经验，融会贯通，在实践中为自己所用；

12.会掌握疏导客户情绪，控制销售局面，处理矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化； 13.会调节自我情绪，进入售楼处把一切不愉快的事情丢开，把微笑带给客户； 14.会反馈销售信息，填写有关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司领导。

第三篇：应知应会

应知应会

1.五大发展理念：创新、协调、绿色、开放、共享。

2.四个全面：全面建成小康社会、全面深化改革、全面依法治国、全面从严治党。

3.四个意识：政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识。

4.四个自信：中国特色社会主义道路自信、理论自信、制度自信、文化自信。

5.四个看齐：向党中央看齐，向总书记看齐、向党的理论和路线方针看齐，向党的各项决策部署看齐。6.两学一做：学党章党规、学系列讲话，做合格党员。

7.新时期好干部标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

8.合格党员“四讲四有”标准：讲政治、有信念，讲规矩、有纪律，讲道德、有品行，讲奉献、有作为。

9.“两学一做”四个专题学习的内容：讲政治，有信念，做政治合格的明白人。讲规矩，有纪律，做纪律合格的明白人。讲道德，有品行，做品德合格的明白人。讲奉献，有作为，做发挥作用合格的明白人。

10.“两学一做”基础是什么，关键是什么：基础在学，关键在做。11.五好党支部：支部班子好，党员管理好，组织生活好，制度落实好，作用发挥好。

12.总书记在庆祝建党95周年大会上明确提出：坚持不忘初 心、继续前进。

13.总书记对天津工作“三个着力”的重要要求：着力提高发展质量和效益，着力保障和改善民生，着力加强和改善党的领导。

14.中国共产党“入党誓词”最后一句是：永不叛党。

15.“三会一课”制度具体内容：定期召开支部党员大会，支部委员会，党小组会，按时上好党课。16.《党章》有多少章，多少条：11章53条。17.党的最高理想和最终目标是什么：实现共产主义。18.党的宗旨是什么：全心全意为人民服务。

第四篇：应知应会

1、理解中医药文化:

中医药文化是中华民族优秀传统文化的重要组成部分、是中医药发生发展过程中的精神财富和物质形态，是中华民族几千年来认识生病、维护健康、防治疾病的思想和物质体系，是中医药服务的内在精神和思想基础，中医医院中医药文化建设范围十分广泛，内涵十分丰富，主要包括了：价值观念、行为规范、环境形象等方面。

中医药文化的核心价值可以用“仁和精诚”四个字来概括，行为规范是中医药文化在医院的执行方式，医院行为规范体系内涵十分丰富，设计方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、同道相处等方面的行为规范以及特定礼仪最能体现中医药文化特色，医院的环境建设是中医药文化的物质载体，是展示与传播中医药文化的重要方面，环境体系建设中，应制药从建筑外观、庭院建设、内部装饰、医院标示等方面体现中医药文化特点。

2、中医药文化行为规范怎样理解：

行为规范是中医药文化在医院的执行方式，是保障医院及其职工的行为遵循和体现中医药文化的主要手段，在完善医院行为规范体系中充分体现中医药文化是，医院加强中医药文化建设的基本内容。在医院行为规范体系建设中充分体现中医药文化，有利于坚持中医为主的医院发展方向，有利于在服务中发挥中医药特色优势，有利于提高医院全体员工的综合素养。医院行为规范体系内涵丰富涉及方方面面，其中诊疗行为、言语仪表、教学传承、通道相处等方面的行为规范及特定礼仪，最能体现中医药文化特色。

3、请解释院训、宗旨和院歌

院训、宗旨、院歌中医为根、仁德为本、求精图强、务实诚信、博学创新、意思是要求我们每位职工要保持我院的中医特色，牢记医生治病救人的工作职责和传统中医“医乃仁术”的精神，对待患者要保持一颗仁爱之心，把患者当亲人，全心全意为患者着想，对工作要精益求精，不断提高自己的诊疗水平。踏实工作、诚实守信，同时要有创新精神，经常学习新知识、拓宽自己的知识面，做到博学众采。宗旨:是以病人中心、以质量为核心，突出中医特色、为人民健康服务。

我院的院歌《中医院之歌》是我们韩院长总结了医院艰苦的发展历程，结合了医院精神创造而成，院歌融入了我们的院训和办院方针，要求我们继承发扬传统的中医药，坚守白衣天使的职责，将患者当亲人，只有这样我院才会有光辉灿烂的前程。

4、特定礼仪 ：在庆典活动中我们都套齐唱院歌，比如我们的建院20周年庆典，同时，在重大会议上也要齐唱院歌，如全院职工大会、工会会员大会等。领导干部在就职仪式上。新干部要大声背诵院训。新进员工进院时要铭记院训学唱院歌，在拜师仪式上学生要向老师行礼敬茶等。

5、发展战略：坚持以中医药为主的办院方向，继承发扬祖国传统医学，弘扬中医药文化，以中医药为主打造医院核心竞争力，加强中医人才培养，鼓励创新，从而推动各项工作全面发展。

6、中医院之歌：龙乡大地黄河岸边 屹立着濮阳中医院 国粹传承姓林春辉 艰苦创业谱新篇 特色办院质量建院 前进路上用登攀 人才立院 科技兴院 锦绣前程光辉灿烂 龙乡大地黄河岸边屹立着濮阳中医院 白衣战士救死扶伤神圣使命挑在肩 爱岗敬业无私奉献 团结协作齐攻艰 医患一家服务为本 百姓的放心医院

第五篇：应知应会

和硕县精神文明创建工作应知应会

1、“24字”社会主义核心价值观基本内容：富强、民主、文明、和谐, 自由、平等、公正、法治, 爱国、敬业、诚信、友善。

2、中华民族传统节日：春节、清明节、端午节、中秋节、重阳节。3、20字公民基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。

4、道德建设提倡的“四讲、四做”：一是讲社会公德，做一个好公民；二是讲职业道德，做一个好职工；三是讲家庭美德，做一个好成员；四是讲个人品德，做一个高尚的人。

5、“四尊重”：尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造。

6、“五个互相”：各族干部群众互相信任、互相尊重、互相学习、互相支持、互相谅解。

7、社会公德的主要内容是：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法。

8、职业道德的主要内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

9、家庭美德的主要内容是：尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家、邻里团结。

10、中央文明委把每年的9月20日定为“公民道德宣传日”。

11、中央文明办等9部门联合开展的“四进社区”活动的具体内容是科教、文体、法律、卫生“四进社区”。

12、“三下乡”活动是指：文化、科技、卫生三下乡。

13、“中国梦”的本质内涵是：实现民族复兴、国家富强、人民幸福。

14、好干部的标准：信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁。

15、“三个离不开”的内容：汉族离不开少数民族、少数民族离不开汉族、各民族之间相互离不开。

16、“四个认同”的内容：对祖国的认同，对中华民族的认同，对中华文化的认同，对中国特色社会主义道路的认同。

17、马克思主义“五观”：马克思主义的国家观、民族观、宗教观、历史观、文化观。

18、“一反两讲”内容：反暴力、讲法治、讲秩序。

19、“两个一百年”的奋斗目标：到建党一百年时，国民经济更加发展，各项制度更加完善；到建国一百年时，基本实现现代化，建成富裕民主文明的社会主义国家。20、未成年人思想道德建设“三结合”教育体系是指：学校教育、家庭教育、社会教育三者之间的相互结合。

21、文明单位创建的“五个一”建设指的是一堂（道德讲堂）、一队（学雷锋志愿队）、一桌（文明餐桌）、一牌（公益广告牌）、一传播（网络文明传播）。

22、道德讲堂的环节有：唱歌曲、学模范、诵经典、作点评、送吉祥等五个环节，2013年增加省已过、劝善词、行崇德礼、发善心四个环节。

23、志愿服务的理念：学习雷锋、奉献他人、提升自己。

24、志愿服务精神是：奉献、友爱、互助、进步。

25、新疆精神是：爱国爱疆、团结奉献、勤劳互助、开放进取。

26、新疆维吾尔自治区成立时间：1955年。

27、自治区提出加快实现“三化”：新型工业化、农牧业现代化、新型城镇化。

28、新疆“三史”内容:新疆地方史、新疆民族发展史、新疆宗教演变史。

29、自治区重要活动月有：①三月：自治区“公民道德建设月”； ②四月：自治区“爱国卫生月”、自治区“宪法、法律宣传教育月”；③五月：自治区“民族团结教育月”；④ 七月：自治区“党风廉政教育月”；⑤九月：自治区“敬老宣传月”。

30、巴州“三个走在前列”：新型城镇化走在南疆乃至全疆前列,新型工业化走在南疆前列,城乡人均收入水平走在全疆前列。

31、巴州行政区域面积：48.27万平方公里，占新疆总面积的四分之一。

32、巴音郭楞蒙古自治州成立时间：1954年。

33、对口支援巴州的省份：河北省；对口支援和硕县的城市：张家口市。

34、中华民族精神的核心是爱国主义。

35、多年来，自治区广泛开展的以讲文明树新风为主题的（创建文明城市、文明行业、文明单位、文明社区、文明村镇、文明风景旅游区）等“六大”群众性精神文明创建活动，对提高公民整体素质和社会文明程度，产生了积极影响和重要作用。

36、基本的文明礼仪原则有：敬人、自律、适度、真诚。

37、民族工作的主题是：各民族共同团结奋斗、共同繁荣发展。

38、“五讲、四美、三热爱”始于20世纪80年代初全国各地开展的精神文明建设活动。

“五讲”：讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲秩序、讲道德 “四美”：心灵美、语言美、行为美、环境美

“三热爱”：热爱祖国、热爱社会主义、热爱中国共产党

39、在社会主义精神文明建设活动中提出的“三义”、“三观”、“四德”的内容分别是，“三义”：爱国主义、社会主义、集体主义。“三观”：世界观、人生观、价值观。“四德”：社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德。

40、“四有”公民是：有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义公民，简称“四有”公民。

41、“四自”是指：自重、自信、自警、自励。

42、五个认同是指：对祖国的认同，对中华民族的认同，对中华文化的认同，对中国特色社会主义道路的认同，对中国共产党的认同。

43、社会主义新农村建设的要求是：生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主。

44、精神文明“三大创建”活动是：以“文明城市”、“文明村镇”、“文明行业”为主要内容的创建活动。

45、文明城市（区、县）是在物质文明、政治文明、精神文明与和谐社会建设中成绩突出、效益显著、市民素质和总体文明水平较高，且能够发挥示范带头作用的先进城市（区、县），是城市（区、县）各类荣誉称号中综合性的最高荣誉称号。

46、创建文明行业的主要内容是：紧紧围绕服务人民、奉献社会、以深入开展职业道德教育，推行优质规范服务，纠正行业不正之风为主要内容。

47、文明单位是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是指工作成绩突出、经济效益和社会效益显著，干部群众文明素质较高，三个文明建设协调发展的先进单位。文明单位荣誉称号是各机关、企业、事业单位各种荣誉称号中综合性的最高荣誉称号。

48、创建文明单位的意义是：有利于各机关、企业、事业单位坚持三个文明一起抓，紧紧围绕自身的生产经营和各项业务工作，努力提高干部职工的思想道德素质和科学文化素质；有利于促进文明城市、乡镇（村）、行业创建活动的普遍开展，提高全社会的文明程度，夯实物质文明、政治文明和精神文明共同进步的基础。

49、“四级” 文明单位是指：全国文明单位（全国精神文明建设工作先进单位）、自治区文明单位、地州市文明单位（自治区直属机关文明机关）、县（市、区）文明单位。

50、创建文明单位实行“四个一票否决制”的主要内容是：一是领导班子成员出现严重违纪违法行为；二是社会治安综合治理工作不达标；三是违反计划生育政策；四是发生特大事故或生产经营性重大事故。

51、文明乡镇（村）是群众性精神文明创建活动的重要组成部分，是指农村经济发展壮大，农牧民文明素质较高，文化生活健康向上，各民族团结和睦，社会秩序良好，村容村貌整洁的先进乡镇（村）。

52、中华民族的传统美德主要有：尊老爱幼、见义勇为、扶贫济困、助人为乐、勤劳节俭。

53、社会主义人际关系的准则是：平等、团结、友爱、互助。

54、四个文明是：物质文明、精神文明、政治文明、生态文明。

55、和硕县成立时间？1946年。

56、和硕县近年来推荐学习宣传的“身边好人”和“道德模范”有：高克明、阿里木江依明江、买买提艾力、依德曼、闫青、杨永芳、温世芳、阿拉西等。

57、和硕县城道路四纵八横：四条南北向主干道，即：石材大道、清水河路、解放路、西外环路。八条东西向主道路，即：325省道、特吾里克路、花园路、金沙滩路、金丝特路、文化二街、文化一街、团结路。

58、和硕县“三区三基地”经济发展目标是指：丝绸之路经济带中通道商贸物流园区、自治区特色农副产品精深加工区、南疆地区最具特色文化旅游创新区，天山南麓特色酒庄葡萄酒基地、南疆非金属矿产加工基地、南疆新能源开发及新材料加工基地。

59、“两个坚定不移”：就是坚定不移把抓基层、打基础作为稳疆安疆的长远之计和固本之举；坚定不移地将基层党组织建设成为促进民族团结、维护社会稳定、反对国家分裂的坚强战斗堡垒。

60、“两弹一星”精神：热爱祖国、无私奉献，自力更生、艰苦奋斗，大力协同、勇于登攀。马兰精神：艰苦奋斗，干惊天动地事；无私奉献，做隐姓埋名人。

61、十八届五中全会是2015年10月26日-29日在北京召开的。62、“讲文明、树新风”活动的具体包括：大力倡导文明礼仪之风，大力倡导读书学习之风，大力倡导勤俭节约之风，大力倡导诚信服务之风。

63、培育和践行社会主义核心价值观的重大意义：培育和践行社会主义核心价值观是坚持和发展中国特色社会主义的内在要求，是增强国家软实力的根本要求，是新形势下引领社会思潮、凝聚社会共识的必然要求。

64、中国共产党新疆维吾尔自治区委员会八届十次全委（扩大）会议于2015年12月2日至3日举行。

65、和硕县2个贫困重点村：则格德恩呼都格村和包尔图村。