余世维-管理者的沟通艺术（精选5篇）

第一篇：余世维-管理者的沟通艺术

余世维:有效沟通——管理者的沟通艺术

一,沟通三要素

基本问题:心态.自私,关心只在五伦之内;自我,别人的问题和我无关;自大,我的想法就是答案.基本原理:关心

基本要求:主动

二,沟通方向

向上沟通:处上位者,永远有个特权,即选择答案权.因此,同上沟通,应尽量给其出选择题,而不是问答案,供选择的答案要两个以上,最好是三四个.同时应注意的是,个人应在上面注明个人倾向,否则上司会以为你没主见.向下沟通:一要多学习,多了解,多询问;二是部下有错不要只会责骂,可小事责骂,大事宽松.三是要提供方法,紧盯过程.上司要经常问下属三句话:一,你喜欢我提供给你的这份工作吗?二,你觉得我用到了你的长处了吗?发挥了你的强项了吗?三,将来如果有机会调动,你想调什么工作.三,沟通中存在的个人障碍

1,地位差异

2,信息的可信度

3,认知的偏误

4,过去的经验

四,沟通中存在的组织障碍

1,信息泛滥

2,时间压力

3,组织氛围

4,信息过滤

参考解决办法:利用反馈;简化语言,善用比喻;主动倾听

五,应对传言的动作

1,公布真相

2,说出对策

3,快速行动

六,讲话的态度

1,基本型

直接所出个人的想法和意见

2,谅解型

同情对方,但仍然说出自己的需要

3,提示型

提示对方过去的承诺和现况有所出处

4,询问型

希望了解他人立场,感受他人愿望

5,警戒型

告戒对方如果不更正会有什么后果

6,直言型

提醒对方其行为已经对你有了不良影响 善于沟通的能力：

卡耐基：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，人与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通是一种能力，不是一种本能。必须学习才会具备。

如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。中国人经常压制自己的孩子，不让他发表太多意见。什么话该说

讲话要得体，而且表达的很恳切。一定要取得人家的好感。让人家对你的问题同情，对你的想法能够接受。沟通的目的：

1、控制成员的行为：对人上上下下的盯，小心注意你的手下有没有按照你的想法去做。

2、激励（关心）我们的员工，改善我们工作的绩效。

3、表达情感：，是大家把组织当作是一个家，分享挫折与满足的感觉和情绪。

4、流通信息：强你的信息，这个信息不可以断裂。个案研讨：

苏州吴宫喜来登；黑手党；日本人。

沟通的基本问题是心态mindset, 基本原理是关心concern 基本要求是主动initiative 心态：

自私—关心只在五伦以内 自我---别人的问题与我无关 自大----我的想法就是答案 关心：

注意他的状况与难处。注意他的需要与不便 注意他的问题与痛苦 主动：

主动跟别人沟通

主动的支援，主动的反馈 沟通的过程

发讯者-》编码-》渠道-》解码-》收讯者-》反馈到发讯者 要会讲话，把话讲得很好 个案研讨：

健力宝的总裁；电脑；广告；开会的通病。编码的四个技巧：

1、技巧，真是对不起，先生，没有你要的东西，这个也不错

2、态度的问题

3、知识

4、社会文化背景

5、渠道干扰，6、沟通不良 会议：

1.谁参加，分必须要到的，一定要发言，可以随意参加（会议记录）2.谁主持，（主要发言的是导言人）

3.谁控制，导言人控制时间，观察人控制全场。主席控制秩序 4.谁先发言。由下而上，由外而内。总经理负责决策 5.谁负责谁追踪，谁召集谁负责 6.谁在浪费时间，资料先发，开会时议程表决。

7.谁结论（没有更好的方法，就用“主持人”的方法，导言人-）》主席-》观察员）没有负责和追踪的人门不准打开

没有解决的方法门不能打开（不要低估你的手下，不要轻易说出答案，而是逼迫他们找出答案，目的是激励他们、要求他们、利用他们）沟通的十种障碍

1、个人的障碍

a)地位的差导专业述语

b)来源的可信度，不要讲太虚的东西 c)认知偏误 d)过去经验

e)情绪的影响（特别是重要的决策）

2、沟通的组织障碍

a)信息泛滥，信息报告整理成摘要，只要一张纸）b)时间的压力

c)组织的氛围（不同的意见都是负面的，有意见必须要讲，那是一种人性，要容忍）d)权利或危机信息过滤

e)缺乏反馈的后果就是他不知道你在讲什么，第二个他就按他的想法去做。讨论问题：

沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方

3、障碍的克服：

1.利用反馈（回头报告；事前说清楚，事后负责任）2.简化语言（讲话要有重点，善用比喻）

3.主动倾听：分析思考问题，不断地听，可听出问题的症结，不断地问，可澄清问题

4、有效地倾听的建议：

1、适当提问题

2、适当少讲一点（停止讲话，表示尊重）

3、不要批评（还要鼓励）

4、不要打断

5、集中精神（放下一切）

6、站在对方立场，从他的立场去思考，帮他解决问题

7、让对方轻松

8、控制你的情绪（不要用情绪化的字眼，不要拿高声调，要不怒而威）

5、跟别人面谈时，注意一些小动作

1、角落

2、关门

3、低音

4、狼顾

5、亲密关系

沟通的方向开诚布工 往上沟通无胆识

1、时间安排+任何地点不要出回答题，出选择题

2、要有对策（答案）

3、优劣对比+可能后果 往下沟通无心情 水平沟通无肺腑 行为（肢体语言）=动作+语言+肢体动作

1、领域行为

你的上司怎么看你？

行为（肢体）语言的问题

讲话的态度

1、善于沟通的能力：沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备。

2、沟通的目的：

（1）控制成员的行为：注意手下的员工有没有按照你的想法去做，通过不断的听、不断的看、不断得指。（2）激励员工改善工作绩效：让员工知道我们关心他。每个员工都是一棵珍珠，但是中间没有线串起来，珍珠项链是没法挂上去的，主管就是中间的线，把他们串接起来。

你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见的了解，他在做什么你也不见得知道。

（3）表达情感：把组织当作一个家，共同分享成功和挫败的感觉和情感。（4）流通信息：强化信息，不让信息断裂，让信息始终保持流通。个案研讨：

苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。黑手党；家族的稳定性。

日本人：从不让信息断裂，通过老主管先带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。沟通的基本问题是“心态” 心态：

自私：关心只在五伦之内。中国的人情味只在五伦以内。如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。

自我：别人的问题与我无关。如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。自大；我的想法就是答案。基本原理是“关心”

注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。

注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。

注意他的痛苦和问题。如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。可没人发现她这种痛苦。基本要求是“主动” 主动支援 东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。

主动反馈

售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。部分比较人多、拥挤的地方还标明了需要等候的时间，让客户做好心理准备。沟通过程模式：

编码——渠道——解码 影响编码的四个条件：（）技巧、（2）态度：力量强大可以保持强势（到口的人没有咽下去是很痛苦的）（3）知识

（4）文化背景：如中国的酒文化。河南：头三尾

四、背五肚六。个案研讨：

总经理：总经理话要后讲、少讲，做总结和结论。电脑；电脑不会下决策，不会代替人的思考。

广告；行销学上有一句世界名言：“全世界的广告至少有一半是无效的”。应该你说想传达的信息，消费者不一定感受得到，这是沟通的问题。消费者对广告是直觉的，抽象的广告不起作用。开会：

（1）谁参加：参加的人应该区分为“必须参加”和“”的两种：（2）谁主持：“主席”、“导言人”与“观察员”共同主持。主席：副总经理 导言人：经理 观察员：总经理（3）谁控制： 主席：控制继续 导言人：控制时间； 观测员：控制全场的人。（4）谁先发言

上面人的话后面讲，底下先讲，由上而下，由外而内。由最接近市场、最了解竞争对手动态的人先发言。

（5）谁负责谁跟踪：这两件事情在散会之前如果没有答案，就是“召集人“的事。（6）谁在浪费时间：资料应该开会前发给并阅读，一进会场就是直接讨论和表决。

（7）谁结论：开会前主管事先想好答案，先听属下的想法和建议，尽可能开发他们的聪明才智。没有最好的方法，就用主持人的方法（导言人—主席——观察员）。沟通的个人障碍

（1）地位的差异：下属跟上司沟通比较困难，上司跟下属沟通比较容易。高级主管应该有两张桌子，一张放在跟员工一起。

（2）卖弄专业术语的障碍。

（3）来源的信度：不要总讲些虚的东西。

（4）认知偏误：如男的工作能力比女的好、没结婚的女的比结了婚的女的好。

（5）过去的经验：不要说这是我的经验，应该说：“我过去碰到这种事情的时候我有这种想法，现在说出来给你作个参考”。因为经验不说明是正确的经验。

（6）情绪影响：唐太忠每次魏征柬言后都要出去散步、武泽天掌挂薛怀义。重要的决策不要受情绪的影响，一定要过夜和给自己一点时间冷静.沟通的组织障碍：

（1）信息泛滥：宝结“尽量用一张纸”；把重要的信息挑出来给主管看。

（2）时间压力；重要的决策有时往往太过仓促下决策了。紫麻路豆的事情往往搞了半天。

（3）组织氛围；不同的意见在所难免，是一种人性，不应该只看成负面的，应该当作可以改善决策。（4）信息过滤：因为权利，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；

公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。

（5）缺乏反馈：主管做好笔记下次开会前要说明上次的事项进展如何、领导交代的事情要及时做好记录、客户交谈后道别前要及时确认与客户交谈的重要信息

海军操炮需要两个人密切配合，说句“好”字。以防炮弹乱地引爆引线爆炸。讨论问题：

沟通时的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得学习的地方 付薪水是按照人的价值。

跑业务时进到客人除了要感谢别人抽空接见外，还要事先说明大约25分种离开。障碍的克服：（）利用反馈：

回报：要求的事情一定紧盯到底，要求手下主动向你汇报工作情况； 事前问清楚事后负责任，养成问的习惯；（2）简化语言

讲话要有重点：根据客户的时间准备好各种不同的讲话重点。客户的注意力往往只有十分钟。善用比喻：用简单的比喻说明问题。

如相对论的解释：等恋人的十分钟和谈恋爱的十分钟、杜比音响：声音的洗衣机。（3）主动有效地倾听

两只耳朵、一张嘴巴：一个人善于倾听容易比较成功。

在倾听的时候要不断的提问、尽可能不要说话、不要批评、不要打断对方、集中精神（在客户面前把手机关了）、站在对方立场（从对方的立场和角度去思考，帮助对方解决问题，不哟讲没有的风凉话）、让对方轻松、控制情绪。避免小动作：

讲话不要在角落，不要让人感觉有秘密； 讲话不要一动就关门； 不要压低声音；

不要狼顾，讲话时不要常常回头。

要与所有人维持等距离，不要给人感觉与某人有亲密关系。这样别人就不会说有亲疏之分、公报私仇了。分析和思考：在别人讲话时不断分析思考问题的症结在那里，找粗答案，然后不断地提出问题，以便澄清事实，倾听在前面，问问题在后面。沟通的方向：

往上沟通没有胆（识）（1）尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题：时间+地点（时间和地点要自己设计，任何地点都可以，只要有机会跟领导讲话）（2）准备对策（答案），并且要在一个以上。

（3）注明每个对策的优劣（优点、缺点）对比+可能后果，并注明自己倾向于那个答案。往下沟通没有心（情）

（1）了解状况和瓶颈，并要求反思，了解属下讲出问题的症结在那里。

（2）提供方法+紧盯过程

（3）接受意见+共谋对策+给予尝试的机会

水平沟通没有肺（腑）

（1）主动+体谅+谦让

（2）一个部门跟其它部门沟通时，从对方的角度考虑问题，主动帮别人把事情分析完，替他排时间、找预算，想方法让别人说是或者不是。

（3）自己先提供协助，再要求对方配合。（4）分析利弊+双赢结果

对你有帮助和对我很重要的话都要少讲，应该说对我们都很有好处，并分析出不做的弊端是什么，做

了双方的好处是什么。

公司碰到传言的处理方式：面对谣言，不能靠围堵，只能靠疏通。

（1）公开说明一切事实的真相；

（2）马上提出公司准备采取的对策；

（3）立刻付诸实施而且不断地进行修正。主管了解直属手下的方法：

经常问三句话：

（1）你喜欢我给你的这个工作和任务吗？

（2）你觉得我用到你的长处，发挥了你的强项吗？

（3）将来有机会再调，你想调什么工作？ 让上司了解你的方法：

（1）自动报告你的工作进度，让上司知道；

（2）对上司的询问有问必答而且清楚；让上司放心；

（3）充实自己，努力学习，才能了解上司的言语，让上司轻松；

（4）接受批评，不犯三次过错，让上司省事；（第一次犯错是不知道，第二次犯错是不

小心，第三次犯错是故意）

（5）不忙的时候主动帮助他人，让上司有效；（如麦当劳不忙的时候一定要主动招呼其

它的客人）

（6）毫无怨言接受任务，让上司圆满；

（7）对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步。行为（肢体）语言的问题

动作+表情+身体距离

领域行为：要尊重对方的领域，不要随便侵犯，以免对方不舒服。

礼貌行为：眼睛、敬酒（酒杯不要比对方的高）、车位（主人开车，旁边的位置最大，需爬进去坐的位

置最小；司机开车，旁边的位置最小）、会客室（主人在茶机的右边，谈生意最好坐在主人的对面）、饭桌（面对进口的对面就是大位）、到大楼门口接待、电话上自称（不能称呼自己的头衔和头衔，先生、小姐也不能自称，只能称呼自己的名字）、名片（拿到名片要先读一下）、上小楼梯（不要让人有危险）、拥抱（肩膀以下不能贴上去的，贴下脸就好）

讲话的态度

积极性的沟通方式（不退缩、也不侵略）： 基本性：直截了当说出自己的想法和意见； 谅解性：同情对方，但仍说明自己的需要；

提示性：指出过去的承诺和现在的状况有所出入； 直言性：提醒对方他的行为对你有不良影响；

警戒性：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果； 询问性：希望了解他人的立场，感受或愿望。

第二篇：培训总结——余世维《管理者的沟通艺术》2

培训总结

——余世维《管理者的沟通艺术》2

5月8日下午四点，由副总经理邱小凤在二楼会议室主持的《管理者的沟通艺术》培训，各个部门经理以及优秀员工们积极参加，整个会场气氛十分活跃、和谐，整个过程达到预期的效果。

在余世维讲座中有这样一句话：越学越聪明。沟通是一门艺术，需要我们去学。告诉自己：用心去听、去想，关心他人，主动交流。

与人沟通的能力是要在实践中培养的。我们在沟通中不断遇到问题，然后分析问题产生的原因，改善我们沟通的方式，这才是提高沟通能力的有效途径。我想，沟通的艺术这门课程起到的作用是把沟通作为一项重要的事情提出，让我们能够意识到沟通是我们需要提高的能力。

怎样和不同层级的人沟通都是在实践中总结出来的经验。也要针对不同的人的不同特点采取不同的沟通方式。作为公司一般工作人员，能做的是多用心，在意平时的点滴的沟通交流，共同做好领导安排的工作。当和其他人产生误会的时候，我们最需要做的是分析误会产生的原因，采取主动的方式，及时和对方沟通，掌握好最佳消除误会时间，形成良好人际关系氛围。

总的来言，成功有效的沟通是充分准备、态度端正、经验突破、换位思考、信息简明、方式灵活、双向互动、考虑周全、细节关注、结果共赢！

第三篇：培训总结——余世维《管理者的沟通艺术》1

培训总结

——余世维《管理者的沟通艺术》1

2014年4月10日，在我司部门经理季度会议上，利用部分时间向公司员工开展了一个培训——余世维《管理者的沟通艺术》。此次培训别开生面，另辟蹊径，合理地利用了时间和场地，积极向公司基层员工传达培训信息，做到了共同分享、共同进步。

本次参与培训的人员包括罗日红总经理、邱小凤副总经理、各部门负责人和各部门积极培养人员。本次培训为该项培训的第一课时，主要向大家展示了沟通的概念和内涵，在定义上解释沟通存在的误差。培训指出：“沟通是一种能力，不是一种本能；如果这一生真要出人头地。一定要学会沟通。”

培训从三方面展示沟通蕴含的道理。首先讲明了沟通的目的；其次是沟通的基本问题；最后是沟通的要求。余世维讲师用生动的案例、贴近生活的演说来向大家解释沟通的技巧，丰富的生活经验和饱含哲理的小故事启发了每一个人的思维，使大家联想到工作、生活中的一些小细节，更能准确、全面地认识到自己的错误，并能及时反省和改正，为将来的工作和生活打下良好的基础。

通过此次培训，既提升了各部门沟通协调的能力，又促进了基层员工与管理层的紧密程度，更推动公司了公司培训制度的改善，为公司创造了一种新的培训形式，形成良好的开端。

第四篇：有效沟通(余世维)

往上沟通水平沟通往下沟通

● 替上司考虑安排时间+任何地点●主动+体谅+谦让●了解状况+要求反思 ● 准备对策(答案):两个以上●自己先提供协助+再要求对方配合● 优劣对比+可能后果●分析利弊+双赢结果

1、自动报告你的工作进度—-让上司知道

2、对上司的询问,有问必答,而且清楚—-让上司放心

3、充实自己,努力学习,才能了解上司的言语—-让上司轻松

4、接受批评,不犯三次过错—-让上司省事

5、不忙的时候,主动帮助别人—-让上司有效

6、毫无怨言的按受任务—-让上司圆满

7、对自己的的业务,主动提出改善计划—-让上司进步

提供方法+紧盯过程 ● 接受意见+共谋对策+给予尝试基本机会 余世维《有效沟通》●

第五篇：《有效沟通》余世维

作者：余世维控制成员的行为激励员工改善绩效表达情感流通信息沟通的三要素沟通的基本问题――心态（Mindest）沟通的基本原理――关心（Concern）沟通的基本要求――主动（Initiative）沟通的三要素沟通的基本问题――心态（Mindest）问题1：自私――关心只在五伦以内中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个伦都协调有序。沟通的三要素问题2：自我――别人的问题与我“事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑别人的感受。问题3：自大――我的想法就是答案自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失辨别力，理性无法发挥正常的功用。沟通的三要素沟通的基本原理――关心(Concern)沟通的三要素沟通的基本要求――主动（Initiative）影响编码的5个条件所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始编码（Coding），这叫做用一种方法讲给别人听。然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开始解码（Decipher），即人家的话我是否听得懂。影响编码的5个条件技巧态度知识社会文化背景渠道沟通的方向往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。往下沟通没有“心”。这个心叫心情。水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。沟通的方向根据专家调查，在组织发生的问题中友65 ％来自沟通不良。组织中成员因工作需要，不管是上下之间或部门之间，正式的会以或非正式的交流，无时无刻不在沟通。有这么频繁的沟通，为何仍会发生沟通不良、沟通有障碍及有沟没有通的问题呢？沟通的方向往上沟通的建议：★尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题★任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通★提出问题、建议，一定要事先准备好答案。往下沟通的建议：★多了解状况，没有了解就没有发言权★不要只会责骂，让下属在尝试中成长★提供方法，紧盯过程沟通的方向★主动主动与同级部门沟通★谦让面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得别人的帮助和支持★体谅多体谅别人，从他的角度去考虑问题★协作人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你★双赢与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要沟通的角度角度1：总经理总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问题，才可以发觉到别人的想法。否则，总经理一讲完，就再也没人去补充，这叫做失去沟通。角度2：电脑电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。

管理者要多用脑去思考和工作。角度3：广告没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不一定真的靠广告。沟通的角度角度4：开会在几种沟通里面最重要的就是开会。怎么让开会达到有效沟通的目的？沟通的个人障碍沟通的五种个人障碍地位的差异* 上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。* 专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应尽量直白化来表达。信息的可信度作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时间，还影响沟通的效果。沟通的个人障碍认知的偏误避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看待问题。过去的经验经验不一定100 ％正确。世界上没有两片完全相同的树叶，以前成功的经验不可以完全COPY。沟通的个人障碍情绪的影响情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。沟通的组织障碍沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：信息的泛滥公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。时间压力在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。“芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定，对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。“芝麻绿豆原理”：沟通的组织障碍组织氛围底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：情况1：认为不同意见就是负面的情况2：不想发生意见冲突情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论信息过滤信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。沟通的组织障碍信息反馈与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。缺乏反馈会产生以下两种不同后果：后果1：他不知道你在讲什么后果2：他只按照他的想法去做障碍的克服障碍的克服有以下三种方法：要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）要求别人做事情，同时要求别人给予回报别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈简化语言* 讲话要有重点:一

个人的注意力只有十分钟,如果十分钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。* 善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。障碍的克服主动倾听一个不会听话的人通常不会讲话。只会讲话不会听话的人叫做强辩。会听话才会讲话叫做思考。障碍的克服有效的倾听，有以下几个建议：建议1：适时的提问题建议2：对方讲话时，自己尽量少讲话建议3：不要批评建议4：不要随意打断建议5：要集中精神建议6：站在对方的立场建议7：让对方感觉轻松建议8：控制情绪建议9：注意小动作第四章与上司沟通的7个技巧技巧1：要主动报告说上司不重要我们时，要扪心自问一下，你会主动报告你的工作进度吗？所以第一个要养成的好习惯就是对工作进度要主动报告，以便让上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差还来得及纠正技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚对上司的询问吞吞吐吐，有答没答的，这样的下属非把上司气死不可。第四章与上司沟通的7个技巧技巧3：充实自己，努力学习一个人只有和领导站在同样的高度，才知道领导在想什么，所以想了解上司的语言，需要不断充实自己、努力学习。技巧4：接受批评，不犯三次过错一个人第一次犯错是不知道，第二次犯错是不小心，第三次犯错就是故意的了。所以在给了你两次机会后，很可能第三次就要对你开刀了。第四章与上司沟通的7个技巧技巧5：不忙的时候主动帮助他人独善其身的人，即使自己再优秀也得不到大家的认可。上司更青睐于不忙的时候愿意帮助别人的员工。技巧6：毫无怨言的接受任务当上司派任务给你时，你表现的不情不愿，还要分得清清楚楚的，那你就别指望下次再有重要的任务交给你。以后就是有机会，上司也不愿意给你了。第四章与上司沟通的7个技巧技巧7：对自己的业务主动提出改善计划，让上司进步上司进步，就是这个部门进步或这个公司进步。这个部门或公司进步，就是每个人会对自己的工作、自己的业务主动提出改善计划的硕果。小结：人常说成功不简单，其实，只要稍微做得比别人好一点，稍微主动一点，你就是上司的得力助手、扶持的对象。传言传言的4个成因肢体语言所谓肢体语言，是指经由身体各种动作代替语言借以达到表情达意的沟通目的。肢体语言包括：动作、表情和身体距离。人的第一印象构成如右图：肢体语言我们要注意以下四个方面行为的肢体语言。领域行为居家、办公室、私人汽车，甚至洗手间内都会表现出个人领域内的行为。我们在与

人沟通、谈判时，应多注意别人的领域，不要随意侵犯。这种领域侵犯也许别人不会说出来，但心中是不太舒服的。在公众场合，尽量让对方的空间大一些，让自己的空间小一些。肢体语言礼貌行为1.鞠躬：鞠躬是为了眼睛不用直视对方，让对方不用紧张。2.喝酒：与领导喝酒，碰杯的时候杯沿高度千万不要超过他，这是礼貌的表现。3.车上座位：商务用车，司机旁边的位置是给职位最低或年龄最小的人坐的；后排靠右的位置是给职位最高或年龄最长的人坐的。肢体语言礼貌行为4.会客：会客厅入座图5.接待：到门口去接待是最礼貌的。6.电话的自称：千万打电话时不要称自己的头衔，什么总经理、厂长、总监、主任等等，都不可以讲。正确的做法是直呼自己的名字。肢体语言礼貌行为7.读名片：拿到人家递的名片稍微读一下，人家会觉得你很尊重他。不要马上就往口袋一放。

8.上下楼梯：领导上先，下后；女人上先，下后。9.拥抱：拥抱是西方人的礼节。西方人拥抱时两人身体所解除的都是肩膀以上。10.握手：与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀或者搂他的肩。肢体语言保护和伪装的行为1.抖腿：从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。2.摸座椅的扶手：从心理学上讲，摸扶手表示我想站起来，不想再谈了，给人感觉你已经不耐烦了。3.摸鼻子：人摸鼻子，表示犹豫和说假话。4.摸茶杯：人一旦开始摸茶杯，就表示耐不住性子了。5.手臂交叉：交叉的意思是我会防范你。比较女性的动作。6.手插口袋：手插在口袋里表示隐藏信息。肢体语言暗示行为1.手势：人的手势代表了想要说的话。避免用手指人。2.扬眉：表示不太相信对方讲的话。3.耸肩：表示我没有办法。4.脚打节拍：表示很急于去做某件事。5.站立地点：与人说话尽量站在中间，站在旁边表示没信心。讲话的态度一个人讲话不要太强势，也不要显得太退缩。健康的沟通态度应该是积极的。有六种积极的讲话态度：基本型――就是直截了当地说出自己的想法和意见。谅解型――就是表示同情对方，但仍然说明自己的需要。提示型――就是指过去的承诺和现况有所出入。直言型――就是提醒对方其行为对你已经有了不良的影响。警戒型――就是告诫对方如果不改弦更张会有什么后果。询问型――就是希望了解他人的立场，感受他人的愿望。结束语沟通就是人与人的相处，本来没有那么困难，都是我们所处的文化氛围常常扭曲了很多事情，弄得好像很困难。如果大家都能得出这样的心得或感悟，沟通就会变得非

常顺利，非常愉快！传言一种焦虑一种信息一种手段一种权力应对传言的3个动作传言公布真相说出对策迅速行动④①②③* * 人力资源部培训资料沟通的目的状况和难处需求和不便痛