富尔呼叫中心案例——电话营销救活“烟杂店”

第一篇：富尔呼叫中心案例——电话营销救活“烟杂店”

富尔呼叫中心案例——电话营销救活“烟杂店”

2001年5月，某咨询公司在对上海富尔网络销售公司的烟杂店业务进行流程分析时，发现了利用业务员拓展烟杂店业务的方式所存在的一些问题。在咨询公司的建议下，上海富尔公司从呼叫中心入手，对烟杂店业务进行了成功的改造。

背景：烟杂店经营需要提升

业界人士普遍认为，这种发散型经营的烟杂店不具备发展潜力，迟早要淡出零售业舞台，被连锁便利店所取代。但是，上海富尔公司却看好这块蛋糕，认为烟杂店具备贴近消费终端、传播信息快捷便利的特点。

上海零售业市场具有发展早、运作模式规范成熟、大型超市和便利店等连锁业席卷各个领域的特点，因此，遍布于全市的3万家烟杂店不仅要面临知名连锁品牌的竞争威胁，还要受到假货、无主性经营的困绕。上海富尔网络销售公司决定利用现有的物流能力、商品优势、信息技术优势，整合现有的烟杂店，为烟杂店提供优质、无假货的商品配送及经营指导服务，以配送商品为过渡，逐渐向加盟连锁的规范化模式发展，逐步提升烟杂店的档次。

该方案一出台，就得到了上海市政府的大力支持，并破例得到了政府方面的行政资金支持。这一举动更是得到了上海烟杂店业主的积极响应，在短短的两个月内，富尔吸引了近3000户烟杂店，并创造了良好的单店销售业绩。

为了开拓烟杂店业务，富尔公司在2001年4月招收了80余名业务员，他们的日常工作就是寻找符合资质的烟杂店、宣传富尔的烟杂店政策、推荐商品、接受烟杂店的订单、定期回访烟杂店、维护与烟杂店的客户关系。

由于劳动强度大、每人每天回访的烟杂店客户数量少、销售水平参差不齐，许多业务员销售技巧及业绩很差、有的业务员可能一连数周都没有订单。这样就造成了相当数量的业务员的流动，对富尔的烟杂店改造战略带来了一定的负面影响。

措施：烟杂店业务改造引发呼叫中心改造

烟杂店的改造是否可以采用别的方式来进行呢？富尔公司开始将目光投向了呼叫中心。

富尔公司于2000年就已经建立了先进的呼叫中心系统，硬件采用朗讯公司的全套PBX、CTI、IVR、ACD等设备，具有强大的呼叫处理功能；并申请了“84365”的特服号码。与许多将交易重点放在网上的电子商务企业的销售方式不同，富尔公司85%的订单来自于电话。这种网上交易与电话营销有机结合的方式，为富尔探索出了一条合理的操作模式。

初期，由于对呼叫中心的认识不足，对呼叫中心的人员素质、服务技巧、服务规范没有一个整体规划，对呼叫人员没有进行相应的筛选和培训，因此在后续服务中，出现了许多服务质量问题。在对人员分工上，也没有按照呼叫中心电话营销的要求，对呼入人员（处理订单）、呼出人员（主动营销）及处理投诉人员进行服务内容及技能分工，致使呼叫中心的服更多免费资料下载请进： 中国最大的免费课件资源库

务内容呈现单一化（即只能被动地接受订单），呼叫中心的强大功能没有得到充分发挥，电话营销的功能也没有发挥出来。

在此情况下，富尔首先对呼叫中心进行量化管理，提出了对呼叫中心的人员素质要求，然后对呼叫中心的现有业务流程进行了分析，并实施改造。2001年7月17日，富尔呼叫中心完成了52人次的招聘、筛选、培训工作，并对现有的呼叫人员按照呼入、呼出、投诉等技能进行了分工。经过培训后，所有的人员开始上岗。

改进：电话呼出营销成绩惊人

当采用电话呼出进行营销尝试时，一个戏剧性的结果发生了。

在对呼叫中心人员招聘及培训过程中，发现两个人适合做主动呼出业务，其中一个是30多岁的女士（以下简称呼出员A），另一个是一个20岁左右的女孩子（以下简称呼出员B）。这两个人主要处理富尔呼叫中心的呼出业务（同时还要完成受理呼入业务等）。

在对烟杂店业务流程进行分析时，一个非常重要的改进建议，就是采用呼叫中心的主动呼出，替代业务员的上门推销、商品报价、督促订单、维系客户关系等工作。这个建议是在2001年7月23日开始试行的，呼出员在计算机系统提供的客户资料数据库及自动拨号系统的支持下，开始了对烟杂店业务的主动电话呼出营销。

呼出员A在当日内共给烟杂店店主打了近120个电话，时间大约是3～4个小时，成交的订货单近20张，总成交金额1万多元。

这是一个惊人的数字。按照简单的算法，这相当于10个普通业务员的1～2天的工作量。可以看到，一个可能无法找到工作的下岗女工，在经过短短几天的电话营销培训后，竟然创造了如此惊人的业绩。对此，当时初步的总结是，由于呼出员A的年龄相对其他座席较大，社会经验丰富，在经过一定销售技巧培训后，烟杂店店主非常愿意与其交流。

第二天，呼出员B也上岗了，虽然平均业绩只有呼出员A的一半左右，但也是很理想的。

从这两个呼出员的业绩中，电话主动营销的魅力就已经显示出来了。

目前，在北京、上海等大城市，企业一般雇不起高水平的推销员，于是大量低素质的推销员满天飞，结果被许多企业拒之门外。这给企业形象带来了负面影响，同时效果也非常不好。

因此，企业必须引入更有效、低成本的营销方式。电话主动营销就是一种有效的手段，它将逐步取代或部分替代传统推销员方式。这样，企业将不再需要一支庞大的推销队伍，而是组建一支更小型、更有效的营销队伍，使销售效率更高。

分析：六项指标显著提升

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通过对富尔电话营销业务的总结分析，发现有6项指标得到了显著的提升。

1.工作效率

一个呼出员每天可以打150～160个电话，相当于拜访了同样数量的客户。最好的业务员受交通、地域的限制，实际上每天只能跑3～5家客户。因此，电话主动营销的效率要高。

2.工作条件

业务员需要在外面跑，与客户是进行面对面式的接触。如在富尔公司，业务员需要每天骑着自行车穿梭在大街小巷之间，恶劣的天气会使业务员的工作效率和工作热情都有所下降。如果公司硬性规定，无论外界天气如何，都必须拜访客户，则还会使业务员产生抵触情绪。在这种情况下，业务员极易将自己的不满情绪传递给客户。

另外，由于业务员工作强度大，相应地要求的报酬也就多，如果公司给的报酬与其工作强度不成正比，那么就会出现业务员流失率大的现象。呼出员与业务员相比，具有工作强度小、受自然条件限制小、工作环境好等优势。

业务员除了与客户接触、交谈的时间外，还需要有大量的时间用在路上。如果客户在不同地区、不同城市，那么以呼出员代替业务员还可以节省大量的销售成本。

3.对业务员及客户资源的管理

由于业务员每天都在外面，公司对其管理存在相当难度，业务员可以轻易将客户资源带走。采用电话呼出的方式，客户资源全部掌握在公司手中，为公司的持续发展创造有利条件。

4.人工成本

目前，富尔公司拥有3000家烟杂店，如果采用业务员推销方式，则需要80名左右；而采用呼出员电话营销的方式，则只要8～10人。实际上，呼出员和业务员的工资水平相差不大，那么，以呼出员代替业务员，将会大大降低成本。

5.队伍建设

呼出员和业务员均要求具有中专或以上学历。业务员需要进行一周左右的职业培训；而对呼出员（呼叫中心其他人员也一样）是为期3天的呼叫中心有关课程、服务艺术与服务技巧培训。由于呼出人员是坐在办公室，因此对性别、身体素质、年龄结构没有严格的要求。

6.沟通效果

销售的重点是如何更好地与客户交流，因此要采用客户喜欢的方式与其交流。电话呼出与业务员上门推销是两种不同营销方式，客户更倾向于接受哪种方式呢？

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通过对富尔网络销售接受过主动呼出与业务员上门的烟杂店客户进行调查，结果表明，初期大部分客户认为采取哪种方式对他们来说都无所谓，只有小部分客户认为主动呼出的方式优于业务员上门的方式。其实，当时大部分客户对主动呼出并不了解，后来，当了解到通过主动呼出的服务方式和服务内容时，客户一致认为呼出方式优于业务员上门的方式。

富尔并没有采用目前最流行的Web、WAP、PDA等先进技术，因为目前的大部分客户还是更喜欢电话方式。

富尔电话营销的成功经验是十分宝贵的，尤其在人工成本日趋上涨的今天。在众多国外电话营销的成功案例当中，上海富尔率先在国内进行了有益的探索，同时为自己的呼叫中心开展“外包”业务积累了丰富的经验。

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第二篇：保险行业电话营销呼叫中心解决方案

概述

随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。

1． 查询系统 ：

询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。2． 客户查询及报案：

<> 查询保险公司信息及保险知识

<> 查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 <> 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料

<> 查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。<> 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 <> 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 <> 多语种服务

系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：

功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。4． 自动催缴：

保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。5． 系统管理端 ： <> 业务员管理 <> 保单管理 <> 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况，公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同

第三篇：汽车行业的呼叫中心与电话营销

汽车行业的呼叫中心与电话营销

呼叫中心的作用

一类是汽车原厂商，汽车原厂商的呼叫中心并不是一个十分独立的运作部门，很多是隶属于原厂商下属的金融服务公司（各大汽车厂商都有汽车金融服务公司）和服务部门。这些金融服务公司其实是原厂商的一个销售渠道。它们负责客户策略，为客户提供金融信贷服务。呼叫中心主要是提供这方面的咨询服务，并从事少量的直复营销，即基于DM、telemarketing为主的客户线索产生。而隶属于服务部门的呼叫中心作为客户管理体系的重要一环，主要的任务是研究客户需求、调查客户满意度、收集客户反馈等，并为公司的市场部门制定客户忠诚度计划提供支持。这类的呼叫中心基本不作电话营销。

二类是汽车分销商/经销商，很多大型的分销商（Dealer）在全美各州都设有销售点。很多是集新车销售、配件销售、维修与二手车交易为一体的汽车综合服务商。基于业务，它们的呼叫中心主要业务是提供新车销售的售前咨询、主动的客户联络、订单跟踪和客户俱乐部的支持（大部分大的Dealer都成立了客户俱乐部）。

三类是以客户俱乐部为形式的第三方综合服务商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Association）。它拥有5000万的收费会员。为会员提供汽车金融、旅行服务、相关配件销售为一体的综合服务商。它在全美拥有上万坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承担着金融服务的咨询、旅行服务（订票订酒店）和全美的道路求援。（国内马上也有个“AAA”了，“UAA”刚拿到投资，基于AAA+Ctrip的模式，发展速度很猛，号称要建到3800个座席的呼叫中心）

不难看出，美国汽车行业呼叫中心的业务模式分工很明确。这可以给国内汽车行业呼叫中心的定位和建设有一定的指导意义。我认为，对于原厂商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的问题。与其它行业一样，汽车行业呼叫中心的建设也有跟风之谦，别人有了我也要有，别人做什么，我也学着做。我认为国内汽车厂商一定不能把呼叫中心仅仅作为一个独立的业务单元来建设。而是应该把它的作用弱化，把它放至在整个营销和服务体系当中来考虑它的定位和业务模式。我认为，原厂商的呼叫中心的业务不能与营销和服务部门割裂开来，结合营销与服务策略，目前业务主要应该主要放在客户忠诚度管理策略的实现和渠道管理两个功能。

客户忠诚度管理策略的实现：原厂商应该去研究客户分类、进行客户数据挖掘、客户维系关怀策略。把销售的事情交给汽车销售商去做。原厂商要做的事是让市场对产品产生拉力。而让汽车销售商去推。一个拉一个推，产品就卖得好了。举个例子，拿宝洁来说，宝洁做的工作就是制定产品策略（分层分群定位、价格制定）、广告投放，让市场产生巨大的对产品的需求（这就是让市场产生对产品的拉力），而同时辅导销售伙伴（大卖场、零售店）作好店内促销、货架摆放。这样销售就好做了。因此，呼叫中心应该做的事是收集客户反馈、解决客户投诉（或协调客户投诉的解决）、客户关怀。

渠道管理：因为你的销售主要是通过销售伙伴去做的，因此，怎么和销售伙伴合作就是问题的关键。呼叫中心作为一个很好的渠道管理工具，在这里可以扮演很好的角色。我们曾经在HP的时候，在客户互动中心（呼叫中心）创造出一个很好的“Go-to-market”的模式，我们与HP的数千家经销商进行“协同销售”。呼叫中心一个很大的功能应该是进行销售线索转接、订单执行监控、渠道效率评估、渠道服务水平监控和评估、渠道客户满意度、渠道库存管理等。

呼叫中心该做和不该做： 该做的：

1、客户投诉处理

2、客户咨询和技术支持

3、销售线索转接

4、客户研究（客户获取、维系和发展模式和流程的制定）

5、客户关怀（回访、满意度调查、首保提醒等）

6、客户忠诚度管理支持（客户俱乐部支持）

7、渠道管理（这个很重要）

8、少量的电话营销（主要是产生销售线索类的和客户再购营销）

不该做的：

1、道路求援（交给专业的救援公司去做，我们负责联系）

2、大规模的电话营销（在做好服务的基础上才可心开始考虑销售）

3、周边产品的销售（比如销售车钸等周边产品，看似利润高，但不是你的核心能力）

第四篇：呼叫中心电话营销培训手册

客服培训教材 通用技巧

一、销售与服务的5S原则

1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。

2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。

用最快的速度达到销售的目的。

3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

讲究工作方法

4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

站在客户立场

5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。

二、理解销售

1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。

4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？

5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。

三、接听客户来电时的工作要点

1． 通用原则

客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。

接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。声音微微上扬，显示朝气

声音要积极、友善，音量及语速适中。吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。

不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。

不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。

不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。接听电话前先准备好资料。

如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话

不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。挂电话不能摔听筒

应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。2． 问候客户

标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。

使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。3． 处理询价

确认客户是需要产品还是需要服务

客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品

如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号

标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户

即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。

标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”

如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。4． 产品及服务推荐

请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务

每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势

品牌的体现

产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势

产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手

产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品

产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述

产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐

产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。

客服培训教材 5． 处理异议

如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务

要求务必做好记录

根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度

听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因

不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释

做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略

遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题

编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来

b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。

c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟

e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高

g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：

a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？

客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易

当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠

标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续

要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者

一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户

当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户

欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会

标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等

无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的 客服培训教材 生意机会和扩大公司影响

标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”

四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧

1，客户报怨和投诉将产生的不利影响

 由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2，客户抱怨和投诉的种类

产品功能、质量不好

商品不够丰富、性价比不好

不能及时获得需求的商品

销售员服务态度差

销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问

服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等

服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等

不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处

在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3，处理客户抱怨和投诉的原则

处理客户抱怨和投诉的原则

a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。

b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋

客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。

c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用

 我了解、我知道、我同意

 我可能没明白您的意思，是否您能说详细些

 我明白您的意思了

 您能给我举个例子吗

 让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性

 我看您说的这点很重要

 您别着急，您请慢慢说

 我理解您的感受

 这确实是个问题

 您希望我帮您做些什么呢

d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。

e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。f，迅速处理，及时通报

 处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决

 正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。

 处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。

客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧

a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重

b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：

 千万不要和顾客争吵

 不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么

 当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客

 通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施

 对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决

 对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题

 跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。

c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：

 就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题

 千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边

 不要老强调自己的清白无辜

 就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题

 处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。

 对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好

 谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满

 保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果

 除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。

 对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话

客服培训教材  牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。

 要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容

 倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。

 试着去了解对方的感受

 聆听时要控制自己，放松、冷静

 不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）

 让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解

 确定自己了解对方的观点之后再作回答

 问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气

 先预想好自己的回答再发言

 注意对方重要的论点，记录重点的问题

 不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢

 对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验

 如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考

 顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。

上海诶易电子商务有限公司

二零零八年七月

第五篇：如何开展呼叫中心电话营销项目试运作

如何开展呼叫中心电话营销项目试运作

郭勇强 2010/09/10 电话营销是呼叫中心OUTBOUND项目类型之一，作为“利润型”呼叫中心的主要业务方式，在电话营销项目正式启动前进行科学、系统的试运作，可以为今后的营销工作打下良好的基础。

电话营销型项目试运作的重要意义主要表现在：市场情况体验式信息收集、项目可行性理性分析、项目前景预测并合理设计项目周期、项目成本预算、制定相对完善的项目运作方案、编写以实际案例为基础的项目培训教材等。对于外包型呼叫中心（Outsourcing Call Center）电话营销项目试运作，还将对外包项目合同条款的签订、合同报价提供重要的参考依据。

如何开展电话营销型呼叫中心项目试运作，可以归纳以下几个方面：

一、成立项目试运作小组

由于项目试运作的意义重大，所以要精心组成项目试运作小组。项目试运作小组一般应由最终负责该项目的项目经理负责组建，小组成员应该包括市场业务人员（对于外包型呼叫中心）、财务人员、培训人员、销售代表等。项目试运作小组工作完成后，除市场业务人员及财务人员，其它人员应该继续留在该项目组，以使他们前期获得的工作经验得以延续，使项目正式启动后可以直接开展工作，并在新销售代表加入后起到带动的作用。

在组建的项目试运作小组中，对于外包型呼叫中心，市场业务人员的工作职责主要是根据试运作过程中的具体情况与客户进行协调，比如争取适合于电话销售的促销策略，设计更适合的产品，修改业务流程等；财务人员负责跟踪成本运作情况并收集核算成本所需信息，在试运作结束后提供准确的成本预算，为合同报价及制定销售代表的工资方案提供准确的参考数据；培训人员负责试运作前期的培训及后期的培训，在试运作结束后完成培训教材的开发，能够为大规模开展项目时的培训工作做好充分的准备；销售代表的选择应该具有典型性，既有优秀销售代表，也有中等销售代表，这样才可以获得在项目正式启动后真实的销售效果，比如通过不同层次销售代表的销售业绩，可以分别得出好的销售代表、一般的销售代表的销售成功率，进而得出平均成功率，这对计算平均成功成本有重要意义。

二、收集、整理业务资料

项目试运作前需要收集足够的业务资料，主要包括产品信息、销售计划、产品市场定位、目标客户群特征、行业背景、竞争对手情况等。

要保证试运作效果，需要掌握详实的业务资料，这是项目试运作开展前必要且重要的准备工作。只有试运作小组熟悉各种业务信息，才能真正模拟出实际运作时的情况。当然，有些业务会在试作过程中或者正式运作后才得以完善的，但这并不意味着开展试作前就可以没有足够准备就开始试运作。

收集业务信息不是目的，目的是将这些信息系统地整理，并对销售代表进行岗前培训、上岗考核，同正式运作一样，要在销售代表达到上岗要求后方可上线开展工作。

业务资料的收集与整理是一个持续的过程，是不断修正与完善的过程，只是在项目试运作前显得更为重要，后期只是在这个基础上进行的。

三、建立、完善客户管理系统

做到项目一开始就有计划地开拓市场，需要在试运作前建立客户管理系统，在试运作及正式运作过程中不断完善该系统。

成功的电话销售离不开客户管理，建立客户数据库也不仅仅是建立客户资料档案，而是在客户档案的基础上对客户信息收集、分析、分配、利用。分析不同客户群的自然特征、行为特征、消费习惯，有利于准确定位目标客户群，划分出大客户、重要客户以及一般客户，进而制定有针对性的销售策略、产品策略以及渠道策略。

市场的开拓需要有计划地进行，比如按不同的区域、不同的行业、不同的销售对象来开发，实现对客户的有效管理，不断补充客户信息、扩大客户数据容量，同时也要实现对销售代表的规范管理，避免重复开发甚至争单等项目正式运作后可能出现的不良情况。

项目试运作正是对客户管理系统完善的过程，以保证在项目正式启动后正常使用。

四、开发、调试电话销售系统

大型或者正规的电话销售需要有销售系统支持，一个好用的销售系统需要不断的调试。一般在试运作前会针对项目的具体情况提出开发需求并开发出初始的销售系统，而试运作中的实际使用可以对系统调试工作提供直接的修改意见，实现销售代表的使用环境的不断完善，从而保证系统正式投入使用后不再有大的变动与调整。

同时，在试运作过程中对系统的使用应制定相关的操作规范说明书，使不同的销售代表能够统一操作，在有效利用系统的同时保证系统的正确使用。比如规定客户信息的录入要求，使后台收集、整理到的客户数据格式统一，便于作数据分析，避免出现数据杂乱，影响数据汇总分析甚至使数据无效。

五、编写电话销售脚本与FAQ

电话销售离不开销售脚本以及销售“常见问题解答（FAQ）” 手册。对于销售脚本虽然在试运作前会编写好，但真正实用、有效的脚本需要在实际使用中不断去修改，这无疑也是试运作的需要完成的任务之一。

FAQ由销售代表在销售过程中不断的收集、反馈，并由专人进行整理，对销售代表在销售过程中遇到的常见问题进行分析，并提出最佳解决方案。

FAQ作为指导销售代表开展工作的有利工具，一定要具有全面性与准确性，在项目正式启动前也应该尽可能将这项工作做好。

FAQ的编写是一个持续性的工作，随着项目的推进、市场环境、销售策略的改变，FAQ需要不断的更新，但试运作阶段的FAQ是日后更新的基础。

六、项目试运作结束后的工作

电话销售项目试运作结束后，应该对试运作结果进行有效的分析与使用，最大化发挥试运作的作用。通过项目试运作，应该达到以下几方面主要目的：

1.得出项目可行性分析及相关的成本核算，并作好项目规划，如周期、规模、操作时间等； 2.明确适合该项目的销售代表条件，并以此条件为依据在试作小组的基础上扩充销售代表数量；

3.制定成型的项目管理制度、销售流程、销售规范以及系统使用要求，指导项目正式启动后的工作；

4.完善客户管理系统及销售系统的各项功能，使其能正式投入使用；

5.为销售代表的培训准备好足够的业务资料、销售案例、销售脚本、FAQ，作好新员工的岗前培训

项目试运作可以根据需要随时启动或者停止，并且可以随时随地根据需要进行调整，同时试运作所调用的客户数据相对是少量的，所影响到的客户范围也相对有限，这是有别于项目正式启动后的特点，正是因为如此，才要重视项目试运作的开展，实现为正式开展电话销售工作奠定基础。

综上所述，开展呼叫中心电话营销项目的试运作，要以正式运作为标准，尽可能模拟出项目正式启动后种种情况，本着认真负责的态度细致开展，注重实际情况，为后续正式开展项目提供准确的参考依据并做足充分准备。