电话营销,电话回访技巧[5篇范文]

第一篇：电话营销,电话回访技巧

电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

电话回访及销售技巧培训

电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。

好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。

拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。

一、电话的准备

1、确立目的，理清思路。

2、邀约设计。

3、提问设计。（我将如何有效提问）

4、设想客户可能提到的问题并做好准备。

5、如何应对突发情况。

6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录）

7、一个始终保持的微笑。

8、一句温暖人心的问候。

二、开始

1、邀约话术：

① 紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。”

② 优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。”

③ 故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。④ “您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？”

⑤ “如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？”

⑥ “您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。”

注意：

话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”

在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？”

电话回访及销售技巧

2014.11.15 电话回访及销售技巧培训——美巢·蓝钻

2、提问话术：

① “您回家和家里人商量了吗？” ② “家里人有什么疑问吗？”

③ “如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④ “既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）”

注意：

禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。

老客户回访流程

开始

↓

确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交

↓ ↓ ↓

不好 成交 电话里无法解决

↓ ↓

解决问题→无法解决 邀约家人来现场

↓ ↓ ↓

解决 组织话术 三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交

↓ ↓ ↓

好 继续回访 解决

↓ ↓

邀约→三板斧→成交 成交

↓

成交

陌生拜访流程

开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交

↓ ↓ ↓

无 意向不好 意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间

↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 放弃 分析 需要对 无法确定下 家人来访 ↓ 比楼盘 次来访时间 ↓ ↓

同事讨论 ←无法解决 ←解决问题 ↓ ↓ 意向好 意向不好

↓ ↓ 帮客户对比 电话邀约 ↓ ↓

回访或邀约 建立意向←问题解决 ↓ ↓ 成交 三板斧

回访←客户自行对比 ←对比无效 解决 ↓ ↓ ↓ ↓ 引导原始客户←无法解决 解决

进入老客户回访流程 成交 ↓ ↓

成交←成功 成交

电话回访及销售技巧

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客户的抗拒点

客户之所以不会立即作出决定是因为客户存在阻止他成交的抗拒点，当把客户的所有抗拒点解决后客户绝对会成交。

判断真假：

1）判断是真是假——顾客先生，这是您今天唯一不能跟我购买的原因吗？ 2）确认它是唯一真正的抗拒点——换句话说，要不是这个问题，否则你就跟我买了，是吗？ 3）测试成交——假如我能解决这个问题，您今天会订房吗？

4）以完全合理的解释回答他——以合理的解释回答他，并且让他说YES！5）继续成交——当他完全认同你的解释时，你就直接要求成交。逼定 6）如果不会订房说明这不是真正的原因。您真正的原因是什么？

常见的五个假的理由： 1）我要考虑考虑„ 2）我要和***商量

3）***时候再来找我，那时我就会买 4）我从不一时冲动而下决定 5）我还没有准备好要买

确认他是唯一的真正抗拒点，再确认一次，测试成交。

只要我想成交，终究会成交：

逼定、逼定、再逼定 41%的人逼定一次后放弃 23%的人再逼定一次后放弃 13%的人逼定三次后放弃 7%的人逼定四次后放弃 4%的人逼定五次后放弃

所有成交中，有60%的是在要求五次后成交的。只有4%的人能够产生60%的业绩。

1.三句话成交法：

您知道它可以省钱吗？你希望省钱吗？如果你希望省钱，你觉得什么时候开始比较适当？

2.下决定成交法：

不管你今天买不买，你都必须做个决定，不管你做什么决定都无所谓，如果你今天投资买套房子，就可以得到***好处（教育、交通、高档小区、高品质的生活、环境、医疗、生活的便利、等等与咱们房子有关的都可以），那你为什么再让***（差劲的教育、交通„„等等）继续下去呢？

3.直接了当解除不信任、抗拒：

你不信任我吗？你不认为我会对你诚实吗？我需要做哪些你才会相信我？我要怎么做你才会对我更放心？多长时间你才会觉得我是可靠的人？如果你认为你信任我的话，我们现在就可以继续谈下去了。

电话回访及销售技巧

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4.降价或帮他赚更多钱法：

如果你真的负担不起的话，那你更应买我们的房子，没钱借钱都应该来，为什么？因为我们的房子就是会让您大大提高社会地位与生活水平的。买套房子连十几万首付都交不起，是因为你没有决心，你不肯下狠心去借钱，所以你找个借口。我不能让你找这个借口。你应该排除这个借口，去借钱都应该来买我们的房子，因为买了我们的房子会帮你打造出一个心态坚定、执行落地的个性。

5.免费要不要：

如果免费你愿意得到这套房子吗？如果你同意，我会让你看到它是物超所值的，这样你就等于是免费得到它了是不是？（证明我们的房子是物超所值的）

6.给他一个危机的理由：

现在不买过段时间价格会涨价，不会再有这样的优惠。现在不买的话以后就不会有这样的活动了。现在不买的话您将会继续遭受更大的损失。

7.区别价格和价值：

什么？你说太贵了？你是指价格还是价值（代价）啊？你是指价格贵啊。那你没有看到价值，让我来跟你解释一下什么叫价值。价格是你买房子暂时投资的金钱，而价值（代价）却是你没有拥有这套房子长期所要付出的代价跟所遭受的损失。你真正关心的是它的价格还是它的价值呢？价值是你买房子所能带来的长期利益，价格只是你一时要付出的金钱，代价是你不买这套房子所要长期付出的损失，而你到底要担心哪一个呢？

8.情境成交法：

讲故事，说出一个故事，故事里的主人翁跟顾客有着相似的处境或地位，他不买房子付出的代价，可以很自然地让顾客联想到自己如果不买会不会也付出那样的代价。

9.富兰克林成交法：

（当客户下不了决心时）顾客先生，富兰克林是世界伟人，是最受美国尊重的伟大领袖之一，那么我们来研究富兰克林在下不了决定的时候是怎么做的。富兰克林会拿出一张纸分成两部分，现在我们也同样拿出白纸来分两部分，我们左边写买这套房子的理由，右边写不该买这套房子的理由，让我们来列出来吧：为什么你应该买这套房子？好处：第一，它可以帮你省钱；第二，它可以帮你赚钱；第三，你买到它以后，可以持续„„；第四，你可以„„；第五，„„；第六„„所以你看你多么需要买我们的房子。当然，我们做人必须客观公正，请你现在告诉我你有什么不买的理由吧。顾客先生，相信你看到我们已经为你做出了完美的判断，分析了得出了你会满意你自己做出的决定，是吗？

10.问答成交法：

如果这个优点（优势）是我们项目所仅有的，你不觉得拥有它非常值得吗？你需不需要我为你解说一下买我们的房子能带来什么效果呢？如果我们定出对你最有利的条件，我们是不是可以算成交了？你希望什么时候开始呢？你能不能告诉我你承受的月供有多少？决定还需要和别人商量吗? 你希望（什么时间订房？什么时间签约？）„„?你是刷卡还是现金支付？

电话回访及销售技巧

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抗拒应对话术

1）价格问题

不会解决价格问题的置业顾问是永远赚不到钱的！不会解决价格问题的销售人员是永远无法成交的！

价格有点贵，（价格接受不了、太贵了）⑴价值法： 价值＞价格

价值＝长期的最大利益 价格＝暂时所投资的金额 ⑵代价法： 代价＞价格

代价＝长期最大的损失 ⑶品质法：

客户先生，我完全同意您的意见，我想您一定知道好房子不便宜，便宜往往买不到好房子吧。身为一家专业的房地产开发商，我们可以用最低的成本，来盖房子，使它的功能降到最低；或者，我们也可以花额外的投资在小区品质上，使你在我们小区居住时获得最大的利益，让品质发挥最大的功效。所以，房子相比较，贵一点点，但是多出的那一点钱，可以分摊到70年的时间，所以你每天的收益是不可计量的。

客户先生，我认为您不应该因为剩一点点钱而买差一些的房子，否则到头来，你得为您的选择付出代价哦，不是吗？客户先生，您在买了房子交房入住以后，再提起买房子这件事的时候，您就会忘记价格，但是您绝对不会忘记差劲的品质和差劲的服务，如果您买的房子很差劲的话，您说不是吗？

您为什么要买那种勉强过得去的房子呢？如果从长远的角度去分析，好房子的成本会比较低，您同意吗？ ⑷分解法：

转换顾客的感受 ① 贵多少 ② 算出平均每天贵了多少

2）最近没时间、在外地：

重复强调一个危机的理由，迫使他马上立刻下决定。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

3）暂时不考虑：

您有买房子的需求吗？有。您现在不考虑买房子，什么时候会考虑呢？XXX时候。告诉他：现在买对他的好处是什么，不买对他的坏处是什么。

4）预算不够，没想到这么贵

预算本身就是一种为了达成目标的工具，工具就应该具有弹性的，为了达成更好的目标，您是让预算控制您还是来调整预算呢？

5）户型没相中

户型没相中是因为对客户需求没有充分的了解，该户型没有完全满足客户的需求。您对户型有什么要求？您想要什么样的户型？ 电话回访及销售技巧

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我们这正好有您需要的户型，您什么时候可以过来看看，明天上午还是明天下午？ 6）感觉位置偏、不方便

1.让客户了解安阳发展趋势，帮助客户憧憬未来美好生活。

2.举例子：例：5年前曾经某某看中香格里拉一期130平方一梯两户的房子，2300元每平方，觉得位置偏没有买，但是现在很后悔。而现在看来香格里拉位置偏吗？“不偏。”既然是这样，如果是您的话，您会买吗？“会。”太好了现在正有一个这样的机会！7）工期太长

如果这个户型是现房，你愿意付出比这套房子多10万的首付吗？如果是现房，你愿意少付出10万首付买期房吗？

8）担心违约（不能交房或不能按期交房）、五证不齐全

实际上您是担心不能交房或不能按期交房是吗？“是的。”能不能按期交房实际上取决于开发商的资金您说对吗？“对。”开发商资金有没有问题你我可能都不清楚您说对吗？“对。”既然是这样我们只能合理分析一下，我们开发商有将近20年的开发经验，开发过这么多小区从来没有停工、违约、融资、集资和任何的不良记录，您可以去安阳市非法集资办公室、房管局甚至互联网上查询的。您应该知道我们之前开发的三角湖人家这个项目吧？这个小区很不错吧？老板最少赚了3个亿，我们一栋32层的楼建筑成本也仅仅有2000万左右，而且我们已经卖了400多套，一套房子按照15万的首付也有6000万了。而且我们开发商老板非常谨慎，小区分多期开发，一来可以降低风险，二来可以前期低价把口碑买上去，后期可以卖个好价格。

所以说我们的资金是没问题的。

电话回访及销售技巧

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第二篇：电话回访技巧医疗营销

电话回访技巧医疗营销，最全攻略

广告不好做了，民营医院如何经营？如何宣传自己？如何提高医院的知名度和美誉度？如何可持续发展？电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手 段。下面是小编收集的一点关于回访的一些好帖子，希望能对大家有所帮助。

预约未到诊回访技巧医疗营销，最全攻略。你值得拥有！

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强

进行电话回访你知道多少？

为什么要进行回访？ 1通过与老顾客之间朋友式的交流，可以拉近与顾客的距离，迅速的提高医院的美誉度，达到口口相传的目的。2通过回访，把整形的一些新的东西告诉顾客。3一种整形理念的强化植入。4通过开放...民营医院非广告营销模式的法宝--.如何进行电话回访民营医院非广告营销模式的法宝--.如何进行电话回访

一、电话回访的意义 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通，了解患者需求及对医院的合理化建议。...对于病人的回访 该如何完善和实施高手出招说对病人的回访也很重要 于是乎就想到确实应该做一做 而且可以延伸到将每一期的活动内容都群发给潜在的客户群 对于病人的回访 针对健康恢复给出指导性建议 但是不知道实际该如何去操作 所以想...医院客服中心咨询回访操作指南回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式

一、回访目的对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟通...医院营销实务之回访及多次回访技巧【一】

一、回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活...

医院营销实务之回访及多次回访技巧【二】

接打电话的黄金规则。1跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑； 2说话要清晰、流畅； 3控制好语音、语调； 4引起对方的好



王讳:关于客服如何打回访电话的一些建议

1、回访的电话，不是这一两天预约未到的，而是三天以上，预约好，或者留电话的，未到诊的；

2、电话通了之后，不要说，你是某某某不！对方回答是，就说我是协和医院的某某医生，你不是什么什么时候预约了，我打电...电话咨询回访应注意的几个方面

咨询电话回访一：介绍自己。首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。咨询电话回访二：...做好民营医院的回访及多次回访技巧（具体、全面、实用）

一、回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。1促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药...·

客服总监推荐：医院营销实务之回访技巧

一、回访的概念 回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动。

1、促使患者来院（邮药）或...不孕不育科电话回访流程

一、中断治疗：

1.了解病例资料，将病历初步评分为三类：一星、二星、三星，挑出三星病历。每日3-5份。2.电话试拨，排除空号或停机的病历。

3.将挑出的三星病历与主诊医生沟通，进一步了解信息，并了解配偶就诊情况，若夫妻同诊同治则讲夫妻双方资料综合分析。

经验谈——医院如何做好电话回访和预约未到诊回访话术

经验谈——医院如何做好电话回访和预约未到诊回访话术 岗位职责：网络运营总监

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她...医院客服中心咨询回访操作指南回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手 机短信回访和走访等几种方式

一、回访目的 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强...医院该如何做好电话回访（内部资料）电话回访应该是一种很好的非广告模式营 销的手段, 销的手段 结合所在 XX 医院的实际操作经 验,将电话回访的操作要点和注意事项分享 如下 如下 一, 电话回访的意义 对出院患者的病情变化, 对出院患者的病情变化,预...·

民营医院电话咨询回访技巧之非广告式营销

广告不好做了，民营医院如何经营？如何宣传自己？如何提高医院的知名度和美誉度？如何可持续发展？电话回访应该是一种很好的非广告模式营销的手段。结合所在XX医院的实际操作经验，将电话回...预约及回访流程（医院咨询室人员必看）咨询室

1、短信和电话咨询结束前，必须询问：“请问，需要我帮您预约吗？这样您可以节省很多等候时间。”不管患者是否持有异议，都应说明采用预约的方式将在我院享受的待遇，并告知该医生每天的预约名额（一般我们说...医院网络医生电话回访方案在民营医院网络营销的整个运营流程中，网络咨询医生起至关重要的作用，咨询医生电话回访也是挖掘患者，减少流失率的有效途径。通过电话的回访，听到患者对医院的医疗服务的一些看法、建议，还能了解到患者选择其它医...

某医院客服中心（咨询部）咨询回访操作指南

回访应该是一种很好的非广告模式营销的重要手段，分为电话回访、信函回访、网络回访、手机短信回访和走访等几种方式

一、回访目的 对出院患者的病情变化、预后注意事项等进行指导，体现医院人性化关怀。加强与患者沟...想要长治久安，电话回访技巧一定要培训好！

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回 访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么...患者预约未到诊的回访技巧预约未到诊的回访技巧内容节选：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你...预约回访流程医院培训提升预约回访流程 咨询室

1、短信和电话咨询结束前，必须询问：“请问，需要我帮您预约吗？这样您可以节省很多等候时间。”不管患者是否持有异议，都应说明采用预约的方式将在我院享受的待遇，并告知该医生每天的预约...怀孕家庭回访流程怀孕家庭回访流程 第一步：不孕不育主管负责汇总成功怀孕的家庭； 第二步：电销人员或者主诊医生负责电话回访、沟通，确定签约回访的幸孕家庭，每月签约回访的家庭不少于6名，并确定回访日期； 第三步...如何提高博客回访率和增加博客流量凡入博的人，写的日志总想有人欣尝及留言、回复。追求提高点击率或成为热门博客。博客的价值与乐趣之一就在于它的强大 的沟通交流功能，这是吸引我们的一个重要原因，是博客旺盛的生命力和活力所在。如果博客取消了留...电话回访五步骤一：介绍自己。首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。二：确认对方身份。有...预约未到诊回访技巧民营医疗营销

一、对回访人员的要求：

1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。

2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的...电话回访技巧（实战操作）针对患者进行有针对性的回访，是我们提高销量的重要手段之一，其意义在于：

1、了解患者需求，解决其服药过程中的问题，指导其正确用药，达到用药的最高疗效。

2、获取患者的信任，建立良好的医患关系，树立口碑，...医院网络推广有效做好咨询电话回访的五个方面医院网络推广如何做好咨询电话回访一：介绍自己。首先说声：您好。然后就是自我介绍，让患者知道自己的身份，以打消患者的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码...

第三篇：电话回访关键技巧

咨询回访关键技巧

1、回访概念、目的及意义

在这里所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。目的就是让家长上门。意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，这主要体现在以下几个方面： ⑴有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责的良好形象，让家长对 我们有更深的理解和认识。

⑵有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫。⑶有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现问题的分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。

2、回访前的准备

关于回访，一种是已经在我们机构报名的家长，即老家长；另一种就是暂时还没有签约的家长。前者的回访相对简单、随意，长期维护，跟家长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责，一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长转介绍新家长。后者的回访难度稍大一些，需要把握回访的技巧。首先就是回访前的准备。

第一，建立自己的回访日志。

包括学生基本信息，来电日期，通话时长。第一次回访所获信息，回访结果。第二次、第三次等等，注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便于我们的下一次回访。

第二，回访预案设计及知识储备。

分析客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，该学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线，等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教，总之从多方面获取有效信息，突显你的专业和回访的条理性。

第三，找回访的理由。可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。第四，回访前的心理准备。回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。

3、打电话前的心理准备非常重要，要做如下心态调整：

电话拿过来，我们作为一个专家给他/她打个电话，并不是一个很掉价的事情。记住，这是你对他的尊重与帮助。没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。

如果对方不配合，你什么都没有丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你得电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！

如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢？ 一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯！

4、常见的回访问题及解决方案 ⑴对冲动型客户莫“冲动”

在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

⑵对寡断型客户“果断”地下决心

这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗；害怕购买长期的课程以后如果公司经营不善，公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此雪大的课程是正确的。

⑶对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶

对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。咨询工作者的努力，让每一位客户满意，这是多么困难。在咨询工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做的更好。

5、如何确定回访时间

千万不要在自己情绪最低落的时候打回访，因为你的情绪，会通过电话传递给对方，虽然没有面对面，但是家长可以感受到。我们应该以最饱满的情绪、最积极的工作态度去感染家长。

大多数家长很忌讳在办公室说孩子的成绩不好，因此可以适当避免办公时间回访。最佳回访时间一般在平时晚上7点至9点，这时候一家人都在，也可以电话里头先跟孩子做沟通

当天接的电话最好引导当天上门，如果不能确定上门时间，当天晚上等孩子放学以后可以及时回访。

回访是咨询师工作的一个重要部分，咨询师可以给自己定个量，每天固定回访多少个家长，必须要有量的积累。回访是需要坚持的。有的电话一次成功，有的则靠多次。不要放弃！个别不配合的情况，不要着急，不断的联系。以及以后多用短信和电话联系。他/她今天不需要，并不代表他明天不需要，不断地联系，建立信任感。让对方深刻的记住你，需要的时候第一个找的就是你！

资源是如此的宝贵！电话是我们的生命线，我们对待电话资源也要像热线一样，当生命来对待！要“抱着电话疯狂的打！”一定要这样才能多获取比别人更多的资源！你的月任务资源从哪里来？就要从电话回访里挖出来！深挖洞！广积粮！“万事俱备，只欠东风。”

勇敢的咨询师们，拿起你的电话，勇敢的打出去吧。

6、常见回访问题以及解决方法 第一：未上门的家长

⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗？”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿上门的家长。

⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议......”适合第一次咨询不是很到位，或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的。第二：上门未签约的家长

家长一方做不了主需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。只要上过门的，我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。⑴“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师，回去之后您跟孩子孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗？孩子爸爸是什么意见？”这是比较直接的一种方式。

⑵“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗？”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们辅导的细节，我们的成功案例，等等，建立信任感。

⑶“╳╳家长，你好！我是XX机构的╳╳老师。孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题就是......” 第三：陌生电话的回访。（包括渠道电话和地推电话）

首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐私，所以，有必要时，还要告诉患者自己是如何知道对方号码的。如：“家长您好，我是我们机构教育的老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子爸爸或孩子妈妈）帮我们填过一份问卷调查，那上门留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长的一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更近一步。这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者错题本，或者试卷分析，或者记忆本等等．．．．．．咨询师根据自己的情况可以自己安排。

7、回访客户分类

对于客户资源信息的管理至少涉及到以下方面：来电日期、家长姓名、信息来源、学生姓名、年级、就读学校、学习成绩、联系方式、辅导原因、家长最关心的需求点、下次跟踪回访要点。将这些电话咨询失败后的客户进行分级管理，一般分为A类—识别期、B类—跟踪期、C类—明确期。

A类—识别期。识别期的客户往往通过短信、报纸等方式接触到我们机构的相关信息，想通过电话来初步了解我们机构的辅导模式等信息，没有明确的辅导需求。

挽救措施：在电话咨询失败后，分析失败原因，后期回访侧重和客户建立良好的感情联系，多方位了解孩子的学习情况，站在助人的角度对孩子的学习给予指导，对于上次家长关心的问题，跟踪回访时注意时间的安排和回访策略方案，切忌急于进行约访。

B类—跟踪期。跟踪期的客户已经对个性化辅导，对我们机构等都有了一定的了解，但是对于孩子学习问题的认识没有紧迫感，家长教育理念往往比较落后。

挽救措施：电话咨询失败后，及时总结失败原因，回访要注意在建立感情联系的基础上，设计针对孩子学习问题的电话回访预案，主要深入分析孩子学习问题，将孩子的学习问题进行深化、放大，结合孩子的年级特点、升学政策等塑造危机感，积极引导家长的教育理念，时机成熟后逐步进行约访。

C类—明确期。明确期的客户能认识到孩子的学习问题，客户教育意识到位，对于一对一个性化辅导也比较认可，目前将教育机构进行比较，处于决策阶段。

挽救措施：电话咨询失败后，对于同行业的机构要进行深入的了解，快速分析电话失败的要因，计划回访预案，在家长决策前安排近期回访，将客户的疑虑在回访过程中解决，及时跟进来客户，进一步影响家长决策。

第四篇：电话营销技巧

电话营销技巧

TELEPHONE

杰睿学校市场部培训讲义

概述

□一般说来，电话销售在整个销售活动中分为两大类别：一种是先通过

拨打陌生拜访电话进行约访，再登门拜访、协商，最后当面成交。另一种是直接通过陌生拜访电话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。

□本次课程主要分为四个部分的内容：

1、电话销售心态调整

2、快速陌生电话约访

3、电话中的销售技巧

4、电话销售自我管理

电话销售心态调整

 第一步：理解顾客的拒绝

电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话

前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。

 第二步：“以德报怨”

 如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作

愉快，再见。”

 第三步：做到对事不对人，转移关注的焦点。

 电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。

 众多的失败是成功的必要前奏。

快速陌生电话约访

 第一步：打招呼

 三个关键点：名字.热情.自信

 使用标准的专业文明用语。如您好：我是XX公司的XX，有一个非常好的资

讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。

 第二步：自我介绍

 USP就是独特销售主张,也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么,要用

一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。 第三步：业务介绍

 业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。 一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化顾客的兴

趣和信任。假设学员的公司并无特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

SALES SKILL

 第四步：要单刀直入的要求见面

 电话约访的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。 第五步：在提出见面要求后讲述为给顾客带来的利益

 一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。

 告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。----这是打动对方的最佳策略 第六步：建议式给出时间，显得象个专业人士

 切记不可提出一些容易被拒绝的问题

注：由于本讲是讲电话营销的两种类型里的第二种，即：直接通过陌生拜访电

话进行销售，而且追踪直至成交均是通过电话实现。所以第四和第五步可以合二为一。

电话中的销售技巧

 娴熟的电话销售技巧。

 电话脚本的设计

 设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。

 三十秒原理（客户愿意听你说话的理由）。

 以问题对问题吸引客户的注意力，这个问题应是具有影响力且客户关注的。

 塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。

案例分析：

 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。

 所打的每通电话,应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域），并准确

无误地将资讯传达给客户.针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

 使用标准的专业文明用语。

案例分析：

 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。

 具有良好的语言沟通能力。

 如何具有良好的亲和力？

 养成良好的工作习惯。

 积极的工作心态。

 电话销售周期

 通过管理自己的销售周期可以有效提高销售效率，加快成交的速度，才能预

测每次销售的成功几率。

 寻找潜在顾客

 电话销售的第一个动作就是寻找潜在顾客，这包含两个方面的内容：一是找出有购买可能的客户群，即确定待拨打电话名单；

二是电话里找出有权决定采购的人。

 关键人一般具有三个特征,可以用英文的MAN表示:M表示有钱,关键人必须

有预算来购买你的产品；A表示有权,关键人必须有采购决策权或对决策有重要影响；N表示有需求

 需求利益

 销售原则：销售活动70%是倾听，20%是在提问，10%是在讲述，而讲述的内容绝对只是顾客想知道的。

 需求分为两类：明确需求和隐含需求。（即刻需求型.培养需求型）

创造销售机会的的最简单的方法就是找到饥饿的小孩，然后在他们面

前晃动碗筷。

优秀的电话销售人员与差的电话销售人员的重要区别就是，在将顾客的潜在需求转化为明确需求的能力不同。

如何有效的让顾客的潜在需求变成明确需求？关键在电话中适时的提

问。

 协商

 异议处理

 顾客的异议大致有两种情形：

 反对意见

例如：例如“你们的价格太贵了”…

 拖延型异议

例如“我要跟经理汇报一下，等他的答复”

 拖延型异议处理

 首先，在电话里，我们对对方要等候上级的决定表示理解

 待表示理解后，就要立即提出直接与其上级沟通的请求。

• 可以，机会就大大增加了。

• 如果不行，学员们需要将电话中的对象发展成为自己的销售人员，为自己在其上司面前推销。

 获取承诺

 在异议处理结束时，请记住一定要获得顾客的某种承诺。

 请记住，电话销售的过程可能要历数多次电话，每次都要能推动销售进展，没有顾客的承诺不能视为销售进展，那会很危险，因为电话那端的顾客将是善变的。

 成交

 假定成交

 电话中不提要求顾客签单，而假定已经成交，直接请求成交后的具体动作。 假定成交必须要待电话中火候不错时才可以运用。

 设计合理诱因来加速成交

电话销售自我管理

 掌握自己的数字

 电话销售就是数字游戏，除了基本技巧之外，不断坚持是获得成功的关键。 掌握自己的数字后，要给自己确定一个分解后的数字目标。

 准备、准备、准备

电话销售自我管理中哪三项工作最为重要？ 第一是准备！

第二是准备！

第三还是准备！

 电话进度与顾客关系管理

 首先是顾客分级，可以参考电话销售周期来进行分级。

 其次是确保每通有效电话关键内容进行摘要记录。

 最后是将某位顾客的所有电话记录与该顾客进行关联，能快速查询。忠告

 培训不一定要告诉你答案，重要的是帮助你去找答案。 所有的培训都不是灵丹妙药，最关键的还是执行。 销售无捷径，访量定输赢。

 复杂的事情简单做，简单的事情重复做。坚持下去！ 知识的价值在于燃烧，不在于储存。 不要总是去想，去说，现在就去做！

第五篇：电话营销技巧

倾听的五大应对术

您能说得更仔细些吗？

麻烦您再解释一遍好吗？

您的想法很有意思

好，我明白了

我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的分担的五大应对术

我也有同样的感受……

我能看得出您的感受……

我知道您的意思了，您是担心……

我知道这种时候会有很多困难……

很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术

如果我没理解错的话，您是担心……是吗？

我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？

从另外一个角度来看，这个问题是……

我自己常常也会有同样的想法，问题在于……

陈述的五大应对术

我有个一个建议，不知您觉得是否可行？

前面我已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝

试……

另外一种可能性就是……

关于这个问题，您看我们是否可以……

既然我们双方都很有诚意，您看是否可以各退一步呢？