统计局强化六种意识 树立统计新形象

第一篇：统计局强化六种意识 树立统计新形象

统计局强化六种意识 树立统计新形象

统计局紧抓省局开展“质量素质工程年” 主题活动这一核心，在统计队伍建设上从强化“六种意识”入手，树立统计工作的新形象。

第一，强化学习意识。顺应时代的潮流，勇敢地迎接挑战。以创建学习社会、学习型机关为契机，加强学习，提高认识，转变观念，更新知识。不断提高用宏观的、大局的、发展的、全面的眼光观察问题、分析问题、解决问题的能力。真正做到用先进的思想武装自己，用先进的统计方法和准确的统计数据统计分析，认识社会反映社会；在加强现行统计理论及相关专业理论知识学习的基础上，温故而知新，在新知识、新理论、新方法上求发展，达到知识结构常新，工作方法常新，适应新形势下统计工作的需要。

第二，强化精品意识。用过硬的统计“品牌”赢得社会的认可和尊重，充分利用统计部门掌握统计信息资源丰富，加大开发研究的力度。使我们的统计分析能够摸准社会经济运行的脉搏，找准社会经济发展的规律，适应社会经济发展的需要，高瞻远瞩，见微知著。

第三、强化竞争意识。进一步完善工作目标考核责任制，创造良好地内部竞争机制和进位争先环境。对那些埋头苦干、任劳任怨、兢兢业业且成绩显著的人员要重奖，实现在位统计工作人员潜力挖掘最大化，工作质量最优化，工作姿态竞争化。真正体现“有为有位”。

第四，强化创新意识。要克服消极等待思想，克服安于现状思想，树立勇于开拓，与时俱进，不断创新的意识。大胆探索统计方法制度改革。用“自强、自立、自警、自醒”的要求经常警示自己；用“学习、学习、再学习”的要求不断告诫自己。做到统计方法常新，紧跟时代的步伐，做好社会经济运行中的“指南针”。

第五，强化职业道德意识。借全国统计战线开展职业道德教育之机，狠抓学习，强化职业道德教育，强思想，明是非，壮腰杆，抗干扰，求真理，保证统计数据的真实性和及时性。

第六，强化法制意识。要把依法行政、依法治统贯穿统计工作始终，逐渐改变过去那种单纯依靠行政命令搞统计，依靠“文件”、“通知”做统计的工作模式，自觉运用统计法律法规做好统计工作。在抓好统计服务的同时，认真抓好全社会的统计管理和统计监督，做到“两手抓，两手都要硬”，真正使统计工作法制化、制度化、规范化，从源头上提高统计数据质量，做到“不出假数，真实可信”。

第二篇：强化六种意识 树立组工干部新形象

强化六种意识 树立组工干部新形象

开展以“公道正派”为主要内容的“树组工干部形象”集中学习教育活动，是把组织部门建设成为学习实践“三个代表”重要思想表率部门的一项有力措施。广大组工干部必须清醒地认识到自己所肩负的光荣历史使命，以集中学习教育活动为契机，坚持公道正派，强化六种意识，树立组工干部的新形象。

强化政治责任意识，树立政治上“靠得住”的新形象。强化政治责任意识，树立政治上“靠得住”的新形象，是衡量一个组工干部是否合格、是否能做好组织、干部工作的基础性条件。广大组工干部要时刻保持政治上的清醒与坚定，任何时候、任何情况下，都要忠诚于党和人民，坚决与党中央保持高度一致，做政治上“靠得住”的干部。

强化勤奋学习意识，树立与时俱进的新形象。面对纷繁复杂的新形势，广大组工干部必须在全社会率先垂范，把学习当做一项硬任务和基本功，作为一种觉悟、修养、境界和责任，以对党、对人民、对历史高度负责的态度来加强学习，牢固树立与时俱进的新形象。要坚持用“三个代表”重要思想武装头脑，不断增强在组织工作中贯彻“三个代表”重要思想的自觉性、坚定性；努力学习和掌握组织工作的基本知识、基本方法和基本技能，切实做到干一行学一行，学一行精一行，精一行带一行；要学以致用，善于捕捉、寻找符合工作要求的基本规律，在普遍性中找出工作的特殊性，在个性中寻求共性，全面开创组织工作新局面。强化解放思想意识，树立务实创新的新形象。实践证明，没有解放思想、实事求是的作风，没有不拘一格的眼光、敢于打破常规的魄力，就难以选出作风好的人，做好组织工作也就无从谈起。广大组工干部必须按照“三个代表”的要求，切实树立务实创新的新形象。要发扬敢为人先的首创精神、只争朝夕的拼搏精神、锲而不舍的创新精神、甘当人梯的奉献精神、争创一流的创先精神，一切从实际出发，把务实创新贯穿到组织部门的每一个环节、每一项工作中。

强化发扬民主意识，树立联系群众的新形象。尊重民意，发扬民主，是党密切联系群众的优良传统和作风在组织工作中的具体体现。干部的优劣和是非功过，群众看得最清楚，也最有发言权。只有走好群众路线，实行领导和群众相结合，才能真正把人选准用好。广大组工干部不断强化发扬民主意识，牢固树立联系群众的新形象。要进一步提高干部工作的公开程度和透明度，建立健全与领导班子相关的、充分反映党员和群众意见的民主制度，继续推行民主评议、民主测评、民主推荐、考察预告、差额考察、任前公示、试用期等制度。要注重社会公认，广泛听取各方面的意见，变“暗箱操作”为“阳光行动”，切实为党委把好干部选拔任用的“群众公认关”。

强化廉洁自律意识，树立清正廉洁的新形象。组织工作任务繁重，工作辛苦，党和人民群众对组织部门寄予了厚望。广大组工干部能否做到廉洁自律，努力树立清正廉洁的新形象，是对每一位组工干部是否能过“对己清正”关的现实考验。组工干部的形象在某种程度上是其他党员干部形象的标尺，一言一行、一举一动，都是社会关注的焦点。因此，广大组工干部要做到“三要”：一要牢固树立正确的世界观、人生观和价值观，坚决反对享乐主义、拜金主义；二要牢记“两个务必”，肯于吃苦，乐于奉献；三要严守组织工作纪律，严格按原则办事，按政策办事，按制度办事，按程序办事。

强化选贤任能意识，树立公正开明的新形象。坚持公正开明的用人作风，就是要坚持原则，主持公道，客观、公正、透明、科学地评价干部，准确地推荐干部，合理地使用干部。要有坚强的党性，敢于说真话，说公道话，敢于排除各种不正之风的干扰。要坚决反对“以人划线”和“以地域划线”，反对以同学会、老乡会、校友会等形式为名，搞团团伙伙。任人唯贤，唯才是举，把有真才实学、真正有能力的人才选拔上来

第三篇：创先争优学习心得：强化“六种意识”

创先争优学习心得：强化“六种意识”

首发外贸

开展创先争优活动是学习实践活动的继续、延展和深化，是充分发挥党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用的重要抓手。

对此，各级党组织和党员干部在创先争优活动中一定要深刻认识、准确把握，强化“六种意识”，在推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、加强基层组织的实践中建功立业。

要强化发展意识。要做到发展旋律不能变、发展速度不能慢、发展水平不能低，牢固树立忧患意识，强化精品观念，按照转变经济发展方式的要求，积极转、主动转，通过转变，不断探索资

源型城市发展的新路子，促进发展水平和质量得到全面提升。

要强化创新意识。要有新理念、新举措、新成效，牢固树立“今日的发展、就是明日的辉煌”的发展观念，立足本职工作，大胆创新、锐意进取，发动群众、创先争优，千方百计开创新局面、创造新业绩，为本地发展、为造福人民做出应有贡献。

要强化机遇意识。要做到“脑要灵”、“眼要明”、“手要快”，摒弃等、靠、要思想，不能“一停二看三通过”，更不能满足于四平八稳，让机会白白错失，而要一鼓作气、滚石上山，四面出击、掌握主动，让机遇为己所用、为民造福。

要强化统筹意识。要统筹处理好资源和环境的关系、工业与农业的关系以及城乡关系，加大统筹城乡发展的力度，按照统筹规划、合理布局、完善功能的原则，加快集中居住区建设，完善功能配套，促进城乡基本公共服务的均等化，在城乡一体化建设上实现突破性进展。

要强化为民意识。要常怀为民之心、善谋为民之策、务求为民之效，坚持雪中送炭，集中财力，每年都要为群众办几件看得见、摸得着、感受得到的好事实事，并形成长效机制，长期坚持下去、持续下去，切实解决好涉及群众切身利益的重点难点问题，积极改善民生。

要强化责任意识。要明确责任、细化责任、落实责任，一切从实际出发，抓重点、抓关键、抓突破，想实招、办实事、求实效；要大兴求真务实之风，苦干实干，开拓创新，不图虚名，不做表面文章，一步一个脚印，不达目的不罢休，不见成效不“收兵”。首发外贸

第四篇：强化六种意识 充分发挥作用

强化六种意识 充分发挥作用

张祥君

人民是国家主人的地位，决定了人大代表在国家政治生活中的主导地位。人大代表负有神圣的历史使命，享有崇高的政治待遇，应该忠实履职尽责，充分发挥代表的职能作用。近年来，地方各级人大及其常委会积极探索代表工作的新思路、新方法，代表活动开展得越来越活跃，代表作用得到较好的发挥。但是，应该看到，目前,人大代表与国家权力机关的工作要求相比,与所担负的责任义务相比，与社会主义民主政治发展需要和人民群众的期望相比，还有一定的差距和不足。部分人大代表文化水平偏低,法律知识欠缺,社会阅历不丰,参政能力不强。甚至有的当一届代表，一次言不发，一条建议不提。有的把当代表仅仅看成是一种荣誉，没有意识到当代表所担负的责任和应履行的义务，为民代言、为民办事的主动性、积极性不高。少数身为领导干部的代表，往往以工作忙为由，不参加或很少参加代表活动。有的当了一届代表，除在选举前与选区的选民见过一次面外，当选后石沉大海，与选民失去了联系。有的间接选举的代表甚至一次也未与选举单位见过面，对选区或原选举单位的情况一无所知，很难体现“代表”二字。

笔者认为，人大代表要忠实履职尽责，当好人大代表，必须强化6种意识：

一是要强化责任意识。当选人大代表，不仅是一种工作职务的变化，而且是一种思想境界的升华；不仅是工作角色的转换，而且是一种政治责任的加重。要努力提高自身素质，不断增强履职的责任感和使命感。要提高政治素质，树立强烈的代表意识，强化履职能力，不辜负人民的重托。人大代表要履行好自己的职责，发挥好代表的主体作用、桥梁纽带作用、模范带头作用和监督协调作用，就必须加强自身建设，自觉把学习放在首位，做学习型代表，努力提高政治素质、法律意识和履职水平，不断提升自己管理国家事务和社会事务的能力，使自己的思维方式、行为习惯和工作方法适应人大代表执行职务开展工作的需要，适应新时期人大工作的需要。政治上做到立场坚定、旗帜鲜明，自觉与党中央保持高度一致，维护党的权威，维护党的利益，维护团结统一。思想上做到自觉服从党的领导，依法把党的主张变为国家意志，把党心民意维护好、结合好、统一好。行动上做到做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，依法行使人民赋予的职权，使党的为人民服务宗旨在人大代表身上得到最充分体现。作风上做到求真务实，敢于直言，实事求是，光明磊落，时刻牢记“人民选我当代表，我当代表为人民”的誓言，不谋私利，不耍特权，带头遵纪守法，模范廉洁自律，用

自己的行为影响和引导全体选民。在执行代表职务的过程中，深入贯彻落实科学发展观，坚持党的领导、人民当家作主和依法治国有机统一，紧紧围绕辖区党委政府重大决策部署，把执行党的路线方针政策贯穿到履行职责、开展工作的全过程，真正成为党和人民利益的代表者、体现者、维护者。

二是强化代表意识。人大代表是人民群众派往国家权力机关，代表人民行使管理国家事务的光荣使者，必须忠实代表人民，履行好代表的权利和义务。要自觉参加代表活动，无论是出席人民代表大会，还是闭会期间代表活动，都是执行代表职务，必须无条件参加。要自觉与人民群众保持联系，经常深入基层，深入群众，了解实情，掌握第一手材料，虚心听取选民意见，及时了解和掌握群众的思想动态，愿望和要求，把收集的建议和意见整理成材料并及时向上反映。同时，还要利用走访选民的机会，向选民宣传法律、政策和人民代表大会的决议、决定，协助政府推进工作，帮助基层化解矛盾，维护社会和谐稳定。做到上情下达，下情上传，畅通民意渠道，发挥好国家机关与人民群众之间的桥梁纽带作用。要经常深入实际调查研究，善于通过调查研究，发现、探讨解决新情况、新问题的思路和办法，在参政议政督政中陈实情、谋实招、献良策。要紧紧围绕辖区经济发展、基础设施建设、新农村建设、农村社会保障、社会治安稳定等，深入开展各类调研、视察等活动，推动各项工作更好地开展。要积极参加为经济发展提一个好建议，为选区办一件实事，协助解决所在村、组群众关心的一个热点、难点问题等活动，以自己的模范行为带动广大群众融入到经济发展中国家和和谐社会建设中去。要把监督与支持结合起来，在监督中体现支持，寓支持于监督之中。一方面，要针对政府工作的难点问题，积极开展调研和视察，提出建设性意见，帮助政府改进工作。另一方面，要对政府工作中存在的突出问题，大胆提出批评，督促政府改进工作。

三是强化法制意识。人大工作是一项法律性、程序性、规范性很强的工作，法制意识的强弱决定代表工作的水平，必须坚持学法、懂法、守法、依法办事。在代表工作中以法律规范自己的言行，带头宣传，模范执行法律法规，善于发现和纠正社会生活中的各种违法现象，刚正不阿，维护国家法律的尊严。人大代表能否模范地遵守宪法法律，严格依法办事，在人民群众中有很大的示范作用。各位代表要利用各种时间时机场合，带头宣传宪法和法律，宣传人大及其常委会的决议决定，宣传社会主义法治理念，为提高全社会的法律意识和全民的法律素质、推进全市法治化进程做出不懈努力。善于运用法律手段开展工作，敢于同各种违法行为作斗争，自觉维护法律的尊严。要通过参加人大常委会组织的执法检查、调查、视察等活动，及时发现法律法规贯彻实施存在的问题，督促“一府两院”依法行政，公政司法，努力推动依法治国方略的实施。

四是强化为民意识。要积极为民执言、为民办事，做人民群众的忠实代言人和贴心人。胡锦涛总书记在庆祝建党90周年大会上的讲话中指出：“必须深刻认识和充分运用紧紧依靠人民群众、诚心诚意为人民谋利益、从人民群众中汲取前进力量的历史经验，坚持立党为公、执政为民，坚持以人为本，把最广大人民根本利益作为党全部工作的出发点和落脚点，深入做好群众工作，办好顺民意、解民忧、惠民生的实事，不断实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，使党始终得到人民群众支持和拥护。”全心全意为人民服务，维护人民群众的根本利益是人大代表的天职。人大代表要当好人民群众的代言人，就必须与人民群众保持密切联系，广泛了解社情民意，关心人民群众疾苦，及时反映人民群众的意见和呼声，为人民群众办实事、办好事、解难事。心系群众，做人民利益的代言人。当人大代表就要牢记党的宗旨，时刻心系群众，时刻想到人民的利益，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，多反映有利于维护人民群众切身利益的事，多关注人民群众反映强烈的突出问题，多提交有利于保障人民群众权益的建议，真心实意为群众多做好事、多办实事，着力反映、尽力解决人民最关心、最直接、最现实的利益问题，真正做到情为民所系，言为民所代，利为民所谋，使每一项工作，行使的每一项权利符合人民群众的根本利益。要从思想深处上处理好“我是谁”、“代表谁”、“为了谁”的问题，常怀为民之心、恪守为民之责，时刻保持与人民群众的血肉联系，站在群众的立场上思考问题、开展工作，不辜负人民群众的信任和重托。

五要强化接受监督意识。人大代表由人民选举，受人民监督，应自觉把自己的工作置于人民群众的监督之下，主动每年定期向选民或原选举单位报告学习、工作和活动情况，认真向选民或原选举单位报告自己执行党和国家的方针、政策、法律、法规和人大决议的情况；加强学习、丰富知识，自我提高的情况；执行职务和履行义务的情况；清政廉洁的情况等。认真听取选民或原选举单位对自己履职情况的评价意见。要采取多种形式，自觉主动接受人民群众的监督，不断克服缺点，改进工作方法，更好地为人民服务。通过接受选民监督，激励代表尽职尽责，不敢懈怠，从而进一步密切与选民和原选举单位的联系，进一步增强代表的责任心，促进代表素质和履职水平不断得到提高。

六是强化奉献意识。人大代表是一种法定职务，代表权利是一种非自利性权利，因此，在很大程度上，这种权利又是必须履行的义务，需要有服务和奉献精神。要正确处理好个人与集体、局部与全局、近期与远期、本职工作与代表工作的关系，顾大体、识大局，吃苦耐劳，乐于奉献。要在做好本职工作的同时，努力提高代表的依法履职能力，学会运用人大代表开展工作的特有方式做好工作。要掌握调查研究的基本方法和要求，能够独立撰写调研报

告，能够提出较高质量的对策与建议。不仅要对本行业、本地区的情况了如指掌，还要对其它行业和其它地方的情况心中有数，对党和国家的政策法规了解熟悉，培养一定的洞察力、分析力、判断力和创新力，提高对重大问题较强的议决能力。要努力提高沟通能力，更好地适应向上反映情况，提出建议，开会参与讨论发言以及向选民和群众了解情况、汇报述职的需要，提升履职效率和水平。

第五篇：电信企业如何强化服务,树立新形象

电信通信产品作为无实物形态的特殊属性，决定了它的生产过程也即消费过程，由此可见，电信服务是消费与生产同时进行的。一方面，作为电信企业来讲，它不仅是简单地向市场与消费者提供网络传输服务的问题，而是需不断地开发新产品、新功能、新业务，并集网络服务与信息服务于一体地为市场与消费者提供终身服务，为此市场与消费者固然对电信企业寄于高质量、多层次、多样化服务的企望，因而电信服务的好坏直接关系到市场与消费者的得失，基于这一点又恰使得给整个电信企业各环节乃至全过程的运营服务提出了更高的要求。另一方面，随着信息产业的地位不断提高，通信市场竞争日趋激烈，迄今通信市场相继出现了中国电信、中国联通、中国吉通、中国网通等多家争雄的局面，面对这严峻的竞争态势，决定了我们必须面向市场，深化改革，强化服务，不断改善不适应生产力发展的生产关系，并以此为基础，牢固地树立起“以发展为主线，优质服务为宗旨”的坚定信念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。

一、改革是规范服务的必要手段

市场经济条件下，面对市场日趋激烈的竞争，电信服务工作必须按照“二个根本性转变”的要求，以优质高效的服务参与市场竞争，强化企业内部改革是推动企业服务工作逐步完善的必要手段。

（一）解放思想，转变观念是强化服务的首要前提

当前，首先应克服 “重发展、轻服务”的观念，充分认识十四届五中全会及“十五大”提出的“二个根本性转变”其根本目的是要提高经济效益。而经营服务工作的对象是市场，为市场服务的目的是效益，经营要通过服务来实现效益，强化与完善经营服务工作，既是企业从计划经济向市场经济转变的重要体现，也是企业从粗放型经济向集约型经济转变的重要途径。只有充分认识这一点，方能树立起市场观念、经济观念、效益观念，进而将优质服务工作化为自觉的行动。其次，必须认识到“服务是电信的无形资产”，通信能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌改善的等等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，而且也是企业自身生存发展的需要，经营服务的好坏，直接关系到市场和消费者的得失，因此，在抓好通信能力，抓好建设发展的同时，必须牢固地树立起“客户至上”的观念，融经营于服务之中，并以此作为我们完善服务的出发点和归宿。

（二）完善激励与监督约束机制，增强处理与协调能力是规范服务的根本保障。

首先，完善激励机制要体现奖惩分明，它是经营服务的动力，其核心是岗位责任制。它要求岗位有责任、责任有目标、目标有考核，考核有奖惩。切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明，使员工明确下道工序就是上道工序的考核。与此同时，完善约束机制旨在健全简单易行、便于操作的规范、公约或标准，使岗位员工自我约束，规范服务。今年上半年，杭州市电信局为适应市场竞争、规范服务，通过体制改革而设立的营业中心、报话中心、公话公司等服务机构、所修定的与之相应的《营业员岗位职责》、《营业服务公约》、《营业现场管理奖惩条例》及《电信营业服务规范、服务质量考核细则》、《大客户管理办法》、《大客户业务操作细则和考核办法》、《公话服务管理办法》等各类规范、公约、条例、制度与办法，对于加强考核、规范服务均起到了重要的作用。

其次，完善监督约束机制旨在加强质量监督稽查中心、纪检监察室及审计部门的硬软件建设，进一步完善质量监督检查办法。加强质量监督、纪检监察和审计工作力度，树立监督、监察与检查的规范性、权威性。切实抓好企业内部的党风廉政建设；严厉查处损害企业形象的违纪违规行为；诸如对于企业内部的 “114”查号时限及个别装机时限人为滞延、客户各类投诉等问题，应严格按照相应流程和考核办法及时反馈与查处，以此规范企业的服务行为，它是完善服务的重要环节。

再次，增强协调处理能力，是完善售后服务工作的重要保障。当前，应针对社会关注的电信业务查询责任段落欠明，理赔界限不清及帐务资费难询等热点、难点问题，在抓紧微机综合平台的开发，逐步实现综合业务一单清，不断完善便捷查询与缴费措施（诸如推行营业窗口的多媒体触摸屏查询；推广大屏幕业务、资费翻屏宣传公告栏；设置IC卡自动查询柜员机；开发帐务查询系统和电话催交话费声讯系统；设立邮政代办缴费点及拓展电信缴费网点；推行银行信用卡、邮储“绿卡”等非现金结算电信业务等）的同时，尚须提高事后处理与协调能力。倘若说电信资费是国家的宏观政策，有其特殊的缘由，那么给消费者一个满意的感情氛围，则并非难事。诸如：消费者对话费的疑义以及电话被盗打和侵权的怀疑，电信部门理应有责任和义务查清事实，并阻止盗打的发生，而不应由消费者自己去查；对于电信部门来说，如果确属其网络或线路问题而导致了客户电话被盗打，其损失不应由并不知晓盗打的客户来承担。对此应明确各生产责任部门的责任段落、责任人、处理流程与处理时限，加强考核，严禁推诿，讲究效力。以免客户来回奔波，遇事难以着落不能及时解决等情况的发生。在业务稽查与信访工作方面，还需进一步完善硬、软件建设，提高工作时效，切实做到事事有答复、件件有落实。此外，在售后服务环节上，还有待于健全售后跟踪服务体系，以切实解决客户的后顾之忧，不断改进服务，提高企业的信誉度。

（三）加强员工教育、增强整体素质是提高服务质量的基本要求。

随着知识经济的演进，通信领域高新技术的逐步应用，网络层次的不断提高，新业务的不断开发开放，对员工的整体素质提出了更高的要求，因此，加强教育管理，完善教育设施，改进教育手段，建立以岗位能力、应变能力、指挥与管理协调能力为培养目标和评价标准的教育培训体系显得尤为重要。近年来杭州市电信局充分发挥了教育培训中心的作用，通过多媒体教学与课堂讲学相结合，广泛地开展了以职业道德、电信新技术、新业务以及计算机应用能力为主要内容的业务和岗位技能培训，组织了中层干部现代企业管理和运营知识培训；一般干部岗位规范、电信经营管理、现代化管理方法轮训和班组长的组织管理轮训；在提高服务技能，强化服务意识，改善整体素质，增强业务处理能力等方面收到了一定的效果，促进了服务质量与管理水平的不断提高。

（四）加强业务宣传，树立企业形象是完善运营服务的重要途径。

针对当前不少客户对电信业务，尤其是电信新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强电信业务的宣传与诱导工作，提高各类电信业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类电信业务尤其是电信新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。近年来，杭州市电信局通过加强对城郊结合部开展的“电话进农家，时尚又发家”系列促销宣传活动，对经济发达的远郊农村（镇）与穷乡辟村分别采取优惠、集资、扶植等举措，积极发展“电话村”，取得了较好的成效，截止今年9月份杭州地区基本上实现了村村通电话。此外，为促进数据通信的发展，我局曾向3000多“163”老客户免开放了“169”帐号；通过新闻媒体开展了’98网上行--百日大行动活动；开放了N－ISDN（一线通）业务，去年在杭州“解百”电信商城开办了公用计算机互联网业务；今年又与市科委、市贸办、杭州市百货大楼等联合开发了杭州市商业EDI应用系统，颇受青睐。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。

二、完善“三者关系”是强化服务的关键所在

在市场经济条件下，特别是在电信业务面临激烈竞争的新形势下，服务质量的好坏直接关系到企业的生存和发展。因此，在服务上需树立起以前台服务为标志、后台服务为支撑、网络服务为基础的观念，且不断完善三者关系，进而为企业的发展夯实基础。

（一）前台服务是经营服务综合素质与水平的体现，是确保电信业务发展的首要前提

近年来，根据部、省“电信服务年”的总体要求，杭州市电信局结合体制改革,按照《电信服务质量考核办法》，正在逐步规范企业各环节的服务质量监督检查和奖惩制度、客户投诉分析例会制度，以着力解决社会对电信的“热点”、“难点”问题。并在制定各类规章制度与实施细则的同时，严格执行了《用户红、黄牌警告制度实施细则》及《星级营业员评定标准》、《大客户服务管理办法》等制度。陆续设立了“用户质量跟踪站”、“180客户投诉中心”等服务机构，其中，“180”投诉系统正由人工向自动方向过渡，使其逐步形成一个以“180”为核心的闭环有序的地区监督检查服务网络体系，着力解决客户多头投诉问题，凡遇客户投诉成立的，严格按照有关规定，由主管部门及时予以通报处理，以示惩戒，以儆效尤，以此规范服务，树立形象。同时，强化了企业内部支撑部门的服务承诺制度，建立与完善服务窗口首问责任制，杜绝“生、冷、硬、顶”现象，使规范服务在电信服务年得到进一步深化。今年来，我局结合体制改革相继成立的业务发展规划室、质量监督稽查中心、号线管理中心，报话中心，“112”测量中心及电信业务营业中心和网络公司、公话公司、黄页号薄公司、营销公司既是规模经营的产物，也是业务发展的客观需要。这对于加强业务、帐务稽查、流程监控、提高综合业务服务功能、推进国有企业改革、改善企业服务形象等方面起到了积极的推动作用。尤其是“112”测量中心的设立，使之号码查询、障碍申报集中到一个窗口统一受理，较大地方便了广大客户。此外，从企业内部服务竞争意识上来看，电信营业中心的设立，使之在原有的电信综合营业部基础上增设了业务服务种类，并集多元化业务于一体与各专业窗口展开竞争，本着培养“全能型”星级营业员的思路，重新制定了“三星级营业员评定标准”，除在执行服务标准和质量标准上有更严格细仔的要求外，三星级营业员必须掌握五个岗位的业务操作与常用的英语会话。且将服务人员的奖金二次分配与发展客户的量化指标紧密挂钩，极大地增强了员工的服务竞争意识。近年来通过“借鉴宾馆体制，创窗口等级服务”；观看《浙江邮电文明窗口巡礼》；扩大“优秀营业员示范窗口”、“无投诉窗口”范围；推行“政务、（服务）公开”等系列活动与措施，不断改善了服务质量，促进了业务的发展。另一方面从市场服务角度来讲，数据通信及智能网业务作为新的业务增长点，业务发展规划室的设立，无疑为科学地搞好市场预测和项目的开发与规划，充分发挥电信本业的服务优势，参与市场竞争，开拓金融、证券、科研、教育、商贸等领域的数据通信；搞好智能楼宇综合系统的规划，对满足不同层面的消费群体的需求，起到了积极的引导与推动作用。由资料显示：仅杭州海通证券交易所自入公用数据通信网后，交易业务量曾由原来900多万元上升到2000多万元，可见，此举不仅赢得了市场，获得良好社会与经济效益，而更重要的是可通过生产运营部门对客户的引导与服务，将电信新型业务陆续地推向市场，借此以点带面，以面拓展，不断地促进电信新业务及代办、代理等多元化服务体系健康有序地发展。

其次，对集团量客户的优质、高效服务是电信业务发展的战略重心。根据资料显示：本局100家大客户使用电信的业务量和业务收入占据全局业务量、业务收入的30％以上。大客户服务部的设立无疑对规范服务行为、树立企业形象、促进业务发展具有积极的推进作用。自大客户服务部设立以来，始终坚持“把方便送给客户，把麻烦留给自己”的服务宗旨，充分利用其“新业务展示厅”作为服务和宣传的前沿阵地，陆续开展了灵活多样的诸如业务演示、知识讲座、访谈系列电视专场晚会、客户恳谈会等服务活动，把电信业务以人们喜闻乐见、生动活泼的形式表现出来，并努力为集团量客户（大客户）提供全方位、全过程的“优质、优先、优惠”的服务。在业务发展上，根据集团量客户每年使用电信业务费用的大小，按确定筛选大客户名单，并为当选的大客户举办隆重的授卡仪式，赠送贵宾卡，以示优厚，享以使用电信业务的特种优惠，且向他们免费提供电信业务明细帐单。在内部管理上，先后建立、健全了《客户经理制度》、《贵宾卡制度》、《档案管理制度》、《客户征询函制度》等规章制度。并在企业内部率先导入了办公自动化和信息管理系统专业应用平台，通过上网直接与客户进行接洽、谈判，通过电子邮件（E-mail）、电子公告板（BBS）实时地向客户发布各类信息和公告，主动征询地客户的各类意见与建议，大大地缩短了与客户之间的距离，仅去年就为大客户解决各种通信问题3600多件，由此不仅提高了服务质量，赢得了业务竞争的时间，也博得了客户的一致赞誉。显而易见，大客户服务部的设立，对于企业改变长期以来计划经济模式下等客上门的“官商作风”，变被动接受为主动上门服务，跻身于市场，改进服务质量、促进业务发展，起到了举足轻重的作用。众所周知，市场的竞争也即客户的竞争。大客户服务部设立以来，已为100多家客户策划了各种通信方案及签订了各种协议，这一客观事实提示我们：欲求发展，必须抓住市场，欲提高市场的份额，必须首先抓住集团量客户并以现代营销学理论为指导去研究客户的心理反应及消费动机，根据各类客户不同的特点和需求，提供尽善尽美的优质、高效、全方位、全过程的电信服务，以期达到规模经营的目的。营业，作为前台服务的一个窗口，它所反映出来的优质高效的经营服务证实了发展融合于服务之中。以服务促效益，以服务求发展的观念正得到共识，并在逐步树立和深化。

（二）后台服务是前台服务的有力支撑,是企业发展的重要环节

没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。近年来我局在完善前台服务的同时，积极探索适应新形势下后台支撑部门服务管理的有效方法、途径与措施，结合“九七”工程，正在抓紧进行OA办公室自动化设施建设，以期达到加快信息传递，提高后台支撑部门的服务管理工作效率，辅以微机，对前台服务环节上所出现的各类问题作出快速反应与妥善处置。同时，在生产环节上，加强了支撑网的建设力度，以期提高业务处理水平与服务质量。通过加快本地网计费平台建设，加强对计费的动态管理，对网内客户进行调查，确定客户信用等级，完善推行非现金结算，较大地方便了客户交费；其次，通过加速帐务系统开发，“163/169和700/800出帐程序的运行，向大客户和甲种客户出具了长话明细帐单，赢得了客户的一致好评。三是抓紧实施开放公网来电显示业务、开通“170”帐务查询系统；筹建“189”电话受理系统等；四是不断完善计算机综合管理系统功能，在已施行的微机受理的基础上，统筹兼顾，逐步开发了长话、市话、数据等营业业务的微机系统，尤其是去年通过对“三帐合一”系统工程的改造，杭州市区与6乡镇共31个缴费点投入使用，在此基础上，力争明年年初在各营业窗口多媒体触摸屏电脑上进一步开放长话明细帐单查询功能，使客户缴费更为便捷；此外，去年以来，市话营业部（现号线管理中心）在计算机中心的协助下，深化了市话设施勘察资料与号线资源的动态管理，改变了以往市话地形图号及业务受理在Dos环境下的微机管理为Windows95’操作环境下的营业系统微机管理，使之主杆配线和客户地形资料在动态机制的保障下，准确便捷，并通163/169电子工单传送和客户资料微机系统管理，达成装、拆、移机与维护管理动态资料的共享，减少了各工序与服务环节的失误，也便于窗口对市话业务受理与服务环节上所出现的问题作出快速响应。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理报竣时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。然而，随着微电子传递技术的普及应用，数据信息资源逐步得以共享，一方面尚需建立健全与之相适应的技术服务规范和科学化服务管理程序与流程，以实现数据信息的完整性、准确性与时效性，以此来确保服务支撑；另一方面尚需通过加强服务应用技术培训，学以致用，提高整体服务素质和微机操作技能，以便快捷处理经营服务中所出现的各类问题。其次，亟待加强后台服务部门的监督、检查与协调工作和局质量稽查监督中心的硬、软件建设，以便依助于服务网络中的数据信息流，优质高效地发挥监督协调作用，促进服务质量的不断提高。再次，亟待加强文史、档案微机系统的软件开发，使部分原始数据和信息资料集成上网，以便于为决策层提供决策依据。进而从整体上真正体现后台服务的支撑功能，形成高效运行、环闭有序的科学化经营服务体系，以保障各项业务快速、高效、稳健地发展。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保电信企业的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。

（三）网络服务是企业赖以生存的基础、是发展的根本保障。

没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。近年来，本局通过增加科技含量，在加强市话网、ATM（异步转移模式）中继骨干网、SDH（同步数字系列）支撑网、FTTC宽带小区试验网建设的同时，不断扩大网络涵盖范围，使原有的PDH逐步退网；并加快了CATV（用户接入网）规划和建设；实施了局间中断光缆路由和数字终端的调整工作，开通了VAST（甚小卫星地球站）系统，提高了网络的传输服务质量与运行效率。保障了客户使用电信业务过程中的安全可靠性。通过体制改革，我局设立的网络公司实施了与其在各区局推行的市话线路承包责任制考核；设立的网管中心结合岗位责任制的考核；以及今年上半年我局所制定实施的《杭州市电信局网络运行维护质量考核办法》对于明确职责，确保网络传输服务质量起到了积极的推动作用，使之客户使用电信业务安心、省心、称心、放心。结合质量监督稽查中心的监督检查，取得了较好的成效。显然，网络服务管理工作的好坏同样决定着网络的服务质量。通过明确职责、落实考核，上半年全局非电缆原因的市话障碍24小时修复及时率及电缆原因市话障碍72小时修复及时率平均已达到了99.9%以上；长途来话接通率达59.54%，名列全国第六位；长市中继可用率达99.74%，超过了部颁标准；其它各项电信质量指标均也达到或超过了部颁标准。为电信服务的优质高效提供了强有力的支撑。近年来，杭州市电信局不断加强网管工作力度，加速了本地智能服务网建设进度，加快了光纤到路边（FTTC）、光纤到小区（FTTB）、光纤到楼宇（FTTZ）建设；增强了电缆气压、交换设备维护点等各类专业集成网管、网元实时监控综合服务功能，为形成一级网管、二级管理的格局，达成TMN（电信服务管理网）奠定了基础。使市话具有快速、经济、安全地为客户提供全新业务的能力；显而易见，增强科技含量、优化网络层次、健全网管机制是完善网络服务的根本保障。当前，随着科学技术的迅猛发展，信息的传递、采集、处理已融为一体，伴之而来的是通信、计算机和图像技术在业务上的日趋融合。倘若说以往通信服务手段是由点对点的交互方式进行，那么至今计算机正由PC机向网络发展，使传统的通信服务网逐步演变为信息服务网，从而模糊了传统的行业界限，极大地扩展了服务网络中新业务的范畴，也为满足不同消费层次的客户使用各类电信业务营造了有利的条件。尤其是是随着微电子、光通信、计算机及软件技术的应用推广，通信服务行业正朝着个人化、智能化、宽带化方向发展。电话、电脑、电视“三网合一”的网络融合已成趋势，由此信息产业的地位和服务网络层次也发生重大的变革,人们对信息服务的质量与要求也相应提高。加之国内通信服务市场又相继出现了中国电信、中国联通、中国吉通、中国网通等多家争雄的局面，面对通信服务市场激烈竞争的态势，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。去年我局市话本地网管MONA服务系统的试运行、富土通服务监控系统扩容工程的竣工，今年的SDH同步数字支撑服务网、ATM中继骨干服务网、NO.7信令服务网等支撑服务网络体系的进一步拓展与完善，无疑对充分发挥网络的服务优势与功能，并确保服务网络的安全可靠与畅通，进而为提高企业的服务质量、增强发展后劲，满足消费需求，提供了可靠的保障。

实践证明，服务是企业发展的立足之本。它并非是一蹴而就，水到渠成。而需锲而不舍、持之以恒，付诸艰辛的努力。在卖方市场转为买方市场的今天，电信企业与其它行业一样，也必须按客观规律办事，摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，只要我们在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，必定会赢得广大客户的真诚信赖，并以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象去迈入21世纪，进而获得一切可能的市场，促进更大的发展。