汽车4s店信息化管理解决方案

第一篇：汽车4s店信息化管理解决方案

汽车4S店解决方案

随着改革开放的不断深入，人们的生活质量有了相当大的提高，“有车有房”已逐渐成为了现代都市人为之奋斗的生活目标。短短几年之间，国内各大城市的街头巷尾悄然充斥着宝马、丰田、别克、桑塔娜等众多国内外知名品牌的轿车，私家车的数量正在以惊人的速度在各个城市膨胀，不仅大大方便了百姓日常的出行，也让汽车4S店等相关经销商着实火了一把。

品牌私家车基本上都有着流畅的外观造型、良好的机械性能，带给驾驶人轻便的操作和舒适的驾驶体验。消费者在购车时除了外观、性能外，更加注重汽车经销商--汽车4S店的信誉和各种配套服务。用户的需求就是生存的方向，因此，大大小小、各种类型的汽车4S经销商们面对着同行日益激烈的市场竞争。国内汽车市场的进一步扩大，业内竞争的加剧，汽车售后服务进入同质化，正面临着越来越大的竞争压力。汽车经销商作为汽车厂商的下家，承受着比汽车厂商更多的竞争压力。一方面是与其他汽车经销商竞争的压力，主要是由中国特有的“关系销售”模式和经销商间竞相压价所带来的“薄利”导致的；另一方面则是由上游汽车厂商所施加的压力，如不公平的商务政策、返利不高及随时被淘汰等。残酷的竞争与厂商的疯狂加压使得汽车经销商生存的空间越来越小，在这种形势下，只有不断加强并完善自身的内部管理，才是提升市场竞争力的有效途径。那么，汽车4S店作为汽车销售的主流，如何在这个信息爆炸的年代，通过高度信息集成的系统来整合各方面的资源，以求能赢得自己的一片生存空间呢？

4S是集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体的新型营销体系，这也是时下中国汽车经销商在面对激烈国际竞争时主要的营销手段。各汽车品牌为提高自己的品牌形象、向客户提供更方便的服务，纷纷要求服务商按 4S 的模式建立自己销售服务网点，将销售、维修、配件整合到一起，形成了立体垂直的服务模式。4S营销体系的诞生解决了大部分汽车经销商所面临的问题，体系中既兼顾了产品，同时又加大了售后服务及信息反馈的力度。对 4S 服务商来说，这既意味着自己服务范围的扩大，又意味这经营成本的提高，如果经营得好，可以大大提高对客户的吸引力，形成综合的经济效益，如果经营得不到位，则会形成较大得成本包袱。

由于目前市场上，各种车辆品牌竞争较为激烈，对于 4S 店来说，必须要有以客户为中心，以成本控制为重点的经营思想，也就是通俗所说得开源节流。作为 4S 店的经营，首先要做好主营业务的拓展，包括整车销售、售后服务、配件管理，还要开展好增值业务，如精品业务、保险业务等，同时为提高客户的忠诚度可以引入会员管理机制，另外对公司内部的耗材、办公用品、工具资料要有严格的管理机制，防止不必要的浪费。对于管理人员来说，要向他们提供一个科学的管理工具，以便对业务实施严格的监控，分析业务中存在的问题，及时形成有利时市场策略来提高企业的竞争力。

如果不引入电脑的管理机制是很难完成以上的目标的，如何有效地跟踪购车客户、如何挖掘客户的消费能力、如何对客户提供人性化的服务、如何监控服务的各个环节、如何提高配件的周转率、如何严密地管理财务费用、如何分析存在问题等等，靠拍脑袋是很难完成的。根据 4S 店的业务特点，我们提供的业务管理方案，可以真正实现 4S 店业务的全范围管理，是集营销、生产、管理为一体的优秀管理平台。

汽车4S店综合管理系统，专门针对汽车行业4S店的实际情况开发。系统包括了汽车销售、维修、配件管理的一系列流程管理信息，系统功能强大，流程清晰，模块操作简便，设计科学合理，完全符合实际工作管理的需要，是为汽车销售维修配件繁琐的日常工作与管理提供的一套切实的解决方案。

汽车综合管理软件分为三个板块：汽车配件管理系统、汽车维修管理系统、汽车销售及客户管理系统。

功能模块

市场营销管理 包括新产品发布管理、市场营销项目跟踪、竞争对手管理等

汽车分销管理 包括潜在客户追踪、汽车入库、入库退货、库存调整、汽车出库、调拨、交车处理、精品销售、代办上牌、代办保险、汽车按揭、客户档案、车辆属性等，系统自动对车辆建立车辆履历卡，该卡在车辆整个生命周期为客户、厂方、经销商服务人员提供各项车辆技术参数、改装参数、销售数据、维修数据、客户关怀数据等与车辆相关的全部资料。

售后维修管理 包括维修预约、估价、抢修、快修、派工、质检、结算等维修业务全流程管理，另外系统提供维修进度看板功能，车主能通过电子屏实时了解目前车辆所处的维修状态。

售后配件管理 包括配件订货计划订货、入库、退货、零售报价、零售、零售退货、美容精品销售、Pos收银机联接等，系统对全部配件采用条形码进行统一管理，车辆出入库操作均可通过手持式扫描设备（存储或非存储）进行操作；每一维修车辆实施配件预订，系统将冻结仓库备件，在缺件时系统将自动提醒库管员利用系统自动生成缺件数量进行配件订货。

客户关怀、短信服务管理包括整车销售后回访、维修回访的电话语音记录系统、客户短信自动回访、客户生日短信问候、按揭、年审、保险到期自动短信提醒、数据备份提醒、汽车维护、保养常识短信提醒等。系统从客户的第一次拜访开始即建立客户服务保障卡，并在成交后与车辆履历进行关联，该卡提供客户基本履历、兴趣、偏好等数据。

财务管理 包括整车成本核算、维修成本核算、装潢美容成本核算、销售、维修收银；系统根据各项业务数据自动生成汽车入库总账、汽车入库明细账、汽车出库总账、汽车出库明细账、汽贸财务结算报表等；备件进出总帐、备件进出明细总帐等各种财务帐册。

俱乐部管理 包括会员入会、会员档案、车辆档案、入会协议、会员卡管理、积分管理、生日提醒、年审提醒、积分提醒、会员报表、会员等级报表等；系统对单车提供一卡式管理，一车一卡，客户可凭该卡在其品牌所有网点进行维修等相关业务

数据统计、分析 分时间段业绩报表、未来营业业绩预测、服务质量及客户满意度分析、客户流失率分析、整车库存分析、分车辆属性销售分析、预测，备件流通分析、备件积压分析。

汽修行业解决方案

汽修管理

汽修管理涵盖了预约、接车、派工、领料、调拨、维修、停工、复工、完工、检验、返工、结算、发放合格证、出厂、返修等一系列标准的业务流程。其目标是加强企业的全面核算体系，达到企业对经营和管理行为加强监督和控制，帮助企业达到资源成本最小化、利润最大化的目的。

预约

如果客户通过电话/传真的方式预约，前台接待需要对车辆资料、客户资料以及车辆故障情况登记，根据故障描述状况，做出初步判断并估价，约定大致时间，提前准备零件，预留车位。

接车

对于已经预约的车辆，按照预约的报价单生成维修单和领料单。如果没有相应零件，可采用互换零件查询功能选择通用的零配件。

派工

针对每个项目调度员都要派工，系统支持同一维修项目同时派多人维修，或同一维修人员同时被派向几个维修项目，根据各类汽车维修厂的实际情况对流程进行灵活设置。维修

维修车辆进入正式维修阶段，系统显示维修状态情况。调度员派工后，维修人员开始维修，同时每个维修项目开始计时，当需要调整或等待零配件时，维修工时可以暂停计时，进入停工状态，根据停工时间自动计算出维修实际用时。

车辆维修完毕并通过质检，由调度做车辆完工确认，施工单状态转为“已完工/待结算”状态。

领料

为了保证零配件的实际库存数量与实物实时相一致，系统在领料时自动将“汽配库”的零配件调至“汽修库”。结算之后，汽修过程中所用到的汽车零配件才从汽修库中出库，最终实现零配件出库。

完工

对于每个项目维修完成，需要对该项目进行完工标志的登记，以反映工作进度，加强管理。对于管理不太严格的企业，或各项目同时完工的情况，亦可通过“批量完工”进行登记。质检

车辆维修完毕，需要对维修项目和整车维修情况进行质检。如果检查或者质检不合格，将对该车的维修过程进行返工。需要在维修单上记录返工的项目和次数，该数据可作为考核员工业绩的基础数据之一。

结算

按照维修单的情况进行结算，但是对于同一张维修单，可以产生多张结算单，同一张结算单，可以针对几个付款对象来结算。

系统支持“会员卡”结算管理，不同等级的会员，可享受不同会员价，以便稳定本企业的基本客户群，吸引更多的客户资源。

出厂

结算或收款完成确认后，打印“出厂放行条”，同时盖章生效，以此为依据出厂，同时维修单转为“已完工”状态。

返修

维修后的车辆，若还处于保修期内本车辆维修的部分出现了问题，可通过“返修”功能进行返修。

销售管理

经营活动是以追求利润为目的的活动，而销售是利润的主要来源之一；因此，销售管理如何，严重影响到公司的利润，关系到企业的发展。

销售管理部份，除了一般的单据处理外，还提供了大量的销售统计分析，帮助企业判断经营状况、确定未来经营方向。

财务管理

在目前国内中小型企业的财务管理中，很多企业仍以手工记账为主，操作繁杂，工作量大，效率低并且出错率高，给管理者在账务查询与统计分析上带来诸多不便。至商汽修汽配管理软件删繁就简，深入浅出，对固定资产、日常收支、现金银行等进行管理，并能与物流账紧密结合，达到企业全面管账，同时汽修汽配管理软件开通了与财务接口的功能实现了正真意义上的财务业务一体系化的效果。

客户关系管理

为提高服务质量和工作效率，系统提供功能强大的客户服务人员历史记录和查询，即使客户服务人员发生变动，也可以统计服务人员上门服务次数及相关费用的收取情况。为企业在服务管理上实施调整并追踪服务任务的完成情况提供了完善的依据，以执行有效的市场行销活动。

第二篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第三篇：汽车4s店呼叫中心解决方案

汽车4s店呼叫中心解决方案

发展背景

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是好的！

汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

痛点

汽车行业的4s店模式在国内发展已近20年了，已经到了一个比较成熟的阶段，然则在今天“服务经济社会”大背景下，“服务”和“营销”仍是汽车4s店面临的两大永恒的难题。对于汽车生产厂商来说有以下几大问题：

① 无法统一把控全国4s店的服务质量和营销工作； ② 无法统一管理海量的用户服务和营销数据；

③ 传统的呼叫中心系统投资大、管理难、数据打通难、通信资源调度难。对于汽车4s店本身管理来说也存在几大问题：

1.对成交客户的回访满意度调研：自店回访不专业，人员流失率大，人力成本高。2.对于续保客户回访跟进：营销意识较差，话术不专业

3.流失/战败客户跟进：客户资源是4S店最宝贵的资源，没有之一。潜在客户的战败，保有客户的流失，是4S店运营状态下滑的最重要的表现。不能有效的把控客户的4S店就是在等死。

4.内部运营管理：业务前端：销售顾问/服务顾问流程执行粗糙，甚至直接不按流程走；中层管理：管理只能靠吼和走，不吼不上心，不走不着调。甚至不管不问不懂；高层管理：不知怎样考核基层和中层，过程管控几乎无效，失控或者根本无管控；客户：对服务感知不好，导致客户战败、流失或者满意度低分。

综上，汽车4s店建立全国统一管理的呼叫中心很有必要。1，可以把控全国服务质量；2，统一组织营销工作；3，管理海量用户服务和营销数据

智能云呼叫中心如何改变汽车4s店困境？

针对文章开篇总结的汽车4s店的痛点，加持了云计算和人工智能技术的智能云呼叫中心，在新形态职场，智能质检，智能化销售等方面，给汽车4s店开出了一剂“良方”。新形态职场让营销更贴近客户

此方案的特点：

     既方便总部实现统一管理（技术、数据）又保持各4S店独立运营（成本、账号）无一次投资（按使用人数、按月付费 快速实施（标准产品即开即用）一点调度全国通信资源，本地化运营

智能质检解决100%监管难题

智能云呼叫中心，可通过语音识别技术，将非结构化的通话录音数据，进行文本结构化处理，针对开场、产品介绍、异议处理、成交确认等环节设定合规模型，通过实时、批量的模型命中匹配，自动抓出不规范的销售话术。

通过语音识别技术替代传统人工质检，质检比例可扩大到100%，有效解决保险公司对业务合规的管控。另外，智能质检还可以通过深度挖掘语音质检数据信息，对个体或某个群体行为进行分析，寻找差异，总结优势劣势，从而制定有针对性的营销策略。

智能化销售提升销售单兵作战能力 深度挖掘分析所谓“优秀销售”的业务录音数据，勾画出“优秀销售”的画像，进而将这些优秀基因通过培训进行全员推广和学习，提升整体人员的人均产能。

另外，人工智能还可在通话过程中，配合通话场景和具体情况，向业务员推荐此时恰当的话术，提高成单量。

束语

面对技术和市场高速变化的大趋势，任何人都不能无动于衷，汽车4s店的发展是倒退还是变革前进需要我们每个人都深思。

第四篇：会议管理汽车4S店

4S店会议管理

1.1早会管理

A.时间：早上上班前10分钟 B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：站立，横排一排或二排

F.早会的功能：整理着装、激励士气、了解库存、安排当天工作、销售顾问协调。

 整理着装：全体销售人员按照幻速的要求和统一的形象整理自身的形象，参考“第六部分”售前准备工作仪容仪表。

 激励士气：由展厅销售经理或品牌经理讲解本月销售进度完成情况，了解并询问销售顾问手中的A,B,C级意向客户情况，激励大家加油。 了解库存：由展厅销售经理介绍目前经销店产品库存情况，如,产品类别、型号、颜色、等数量情况，告知销售顾问目前有哪些车型可售，哪些车型需要订货，方便销售顾问洽谈顾客。

 安排工作：由展厅销售经理安排当天日常准备工作，如：哪些展车需要调换，以及其它相关事宜。

 销售顾问协调：销售顾问协调当日需协助的事宜，如：交车，客户上牌，接待客户，以及其它相关事宜。

1.2夕会管理

A.时间：下午下班前30分钟

B.地点：展厅内

C.参会人员：展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：品牌经理

E.会议形式：圆桌形式，形成简单会议纪并留存上报品牌经理。

F.夕会的功能：总结当日工作、销售分析、得失分析、本月销售目标、鼓励和表扬。

 总结当日工作：总结当天的整体工作情况，如 人员纪律情况、展厅清洁和卫生情况、车辆情况等。

 销售分析：了解当日客户来电来店情况，接待情况，成交情况，交车情况。

 得失分析：销售顾问简要说明成交情况和成交技巧，以及基盘客户流失情况，战败简要说明。

 本月销售目标：展厅销售经理通报本月销售目标已完成情况，本月销售顾问个人销售目标达成数和达成情况。

 鼓励和表扬：销售经理或品牌经理鼓励团队士气，表扬个人，认可个人的工作状态，鼓励学习。

1.3月度业务分析会管理

A.时间：下月1-2日，下午下班前1—1.5小时 B.地点：展厅会议室

C.参会人员：品牌经理、展厅销售经理、销售顾问、销售接待 D.列席人员：总经理

E.会议形式：会议桌，并形成会议纪要并留存上报总经理

F.月度业务分析的功能：上月销售任务完成情况、成功失败个案分享、奖励、制定本月目标、聚餐。

 上月销售任务完成情况：品牌经理总结上月销售任务完成情况，二级网点开发和销售情况。回顾上个月业绩增长或下降情况，分析上月成败关键因素并通报完成率，以及同比和环比情况。

 成功失败个案分享：进行成功案例分析，和失败案例分析，并提出相应的改善方法，加强其成功的优点，避免失败的缺点。并讨论车型销售应对异议处理话术归档整理成册。

 奖励：奖励优秀销售小组或销售团队，精神奖励为主物质奖励为辅。 制定本月销售目标：通报本月总体销售任务，并分解到销售团队和销售个人，通报本月的销售政策。

 聚餐：加强团队沟通和团队的凝聚力，了解销售团队，了解销售顾问思想情况，同时也是激励的有效方法之一。

1.4会议注意事项

1.4.1 不要做的事情  攻击某个人、令人难堪  当场问不能回答的问题  指责客户  只陈述自己的观点

1.4.2 要做的事情

 努力达成共识  激励团队与启发潜能  鼓励发言与创意  表扬于众前，归过于私下  建立有利于公司积极正面的基调

1.4.3 会议禁忌

第五篇：汽车4S店售后管理

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

【摘要】在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

【关键词】维护 客户关系 售后服务

【正文】

在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。汽车销售也是如此。

那么，怎样维护好与客户的关系，提高客户的忠诚度呢？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要

信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。