汽车4s店总经理管理要点

第一篇：汽车4s店总经理管理要点

销售管理要点：

1、信息留存量——信息留存率（信息留存量/客流量）

2、成交量——成交率（成交量/信息留存量）

3、广告投放——客流量增幅比较图

4、竞争对手广告投放——主要竞争品牌、车型平面媒体广告投放情况

5、价格监控——销售价格权限表、价格指数变化

6、销售类别分析——零售、政府采购、团购、二级网点销售

7、客户资源管理——老客户回购数量

老客户介绍数量、成交率（成交量/老客户介绍数量）

8、营销活动——外展次数、意向客户留存数量、成交量

与集团俱乐部联合活动情况

9、市场份额——本期销售数量/本期当地市场挂牌量

10、竞品情况——同级别车型前三位地区销量/挂牌量

11、三项业务情况——保险（投保率＝保险数量/本地销量）、消费信贷（信贷率＝信贷数量/本地销量）、二手车（置换率＝置换数量/销量）

12、人均效率——接待量/人·日、销量/人·日

13、返利——本期到帐返利、本期发生未到帐返利、去年截转今年到帐返利、返利形式说明

14、资金、库存——资金需求、实际出款、月均库存、库存定额、周转天数

老旧库存情况

15、客户满意度——厂方考核客户满意度、全国和地区平均分、品牌行业内水平、主要不足及改进措施

16、客户回访——回访数量、回访率（回访数量/上期销售数量）

维修管理要点：

1、维修车型分析——车型分布图及对应单车产值/品牌分布图及对应单车产值

2、维修业务类型——保养、小修、大修分布图（辆次、产值）

3、赊销业务——三项赊销业务产生的应收账款、赊销款/总产值（＝收入+应收）

协议记帐、索赔、保险（占赊销业务比例）

应收账款周转天数

4、客户资源管理——基盘客户数量、本期新增客户数量、本期流失客户数量（超过90天以上未返厂）

客户流失率（本期流失客户数量/基盘客户数量）

5、市场份额——维修市场份额（维修辆次/当地汽车市场4s店或特约维修站维修辆次）

客户市场份额（期末客户数量/期末本品牌市场保有量）

6、配件管理——期初库存、本期入库、本期出库、期末库存、库存定额、周转天数

老旧库存情况

7、质量控制——返修率（返修辆次/维修辆次）

8、工位效率——维修数量/工位·日、维修收入/工位·日

9、人均效率——维修数量/人·日、维修收入/人·日

前台接待量/人·日

10、客户满意度——厂方考核客户满意度、全国和地区平均分、品牌行业内水平、主要不足及改进措施

11、客户回访——回访数量、回访率（回访数量/上期销售数量）

12、5s现场管理

第二篇：汽车4S店总经理岗位职责

汽车4S站岗位职责（试行）

总 经 理 职 责

一、在集团公司董事长、总裁和分管领导的领导下，全面负责4S站的工作。

二、完成集团公司制定的多项经营目标，全面掌握厂方的商务政策和售后服务能力，努力提高市场竞争力。根据集团公司和厂方的要求，制定发展战略、经营管理目标、工作计划和管理制度，经集团公司确认后，组织实施。

三、全面掌握并带领员工执行集团公司制订的有关政策、决定、管理规定和工作流程。召集、主持办公会议、专题会议，检查、督促和协调各部门的工作进展。积极带领员工参加集团公司开展的有关活动。

四、负责与厂方和政府部门、媒体、集团公司其他部门建立、维护、巩固良好业务关系。有效保存厂方和政府部门、媒体的信息文件，重大信息及时上报集团公司。

五、负责把握市场，确立经营策略、组织经营活动、评估经营效果，全面掌握并用足用好厂方的商务政策，开发和管理二级网店，提高销售和售后服务能力，提升客户满意度、市场份额和经营效益，完成销售和售后服务指标。对广告业务与促销活动及时进行评估，对市场发展趋向及时进行研究与分析，对客户资料做到无遗失。无公司外经营活动和任何损公肥私行为发生。

六、负责加强干部队伍建设和员工队伍建设。确立

培养人使用人重人品、能力、业绩的导向。抓好员工思想道德素养和业务技能的培训和提升，建设有凝聚力、战斗力、竞争力的团队。

七、负责资产与经营资金的管理，确保资产增值，资金管理规范，经营降本增效，实现利润最大化。企业的更新改造发展规划和预算外开支计划，要及时向集团公司报批。

八、负责审定干部和员工的考核结果，审定员工工资奖金分配方案，审定经济责任挂钩办法，审批员工的工资、奖惩和有关费用。

九、承担经营与管理的主要领导责任。做到内部无严重管理失职事件发生，确保无安全事故、生产责任事故、违反劳动纪律事故和刑事、治安、政府查处、消费投诉、厂方处罚、媒体曝光、司法诉讼等事件发生。

十、完成集团公司领导交办的其他工作。

第三篇：汽车4S店总经理职责

汽车4S店总经理职责

培养优秀管理者的特质，做成功的总经理

一、总经理的共同特质

1、坚持不懈的毅力

2、事业的创造者，而不是财富的追求者。

3、善于合作，注重组织建设

4、敢于冒险。

5、把握机遇

二、掌握领导能力的九项自然法则

1、领导者要有心甘情愿的追随者

2、领导能力是一个作用的活动范围------是领导者们与追随者们之间的相互关系

3、领导能力随着事件发生而产生

4、领导者不是依仗职权施加影响

5、领导者们在组织体制所规定的程序之外工作

6、领导能力伴随着风险和不确定性

7、不是每一个人都愿意追随领导者的

8、意识信息的处理能力产生领导能力

9、领导行为是一种自我安排过程

三、领袖气质比权力更重要 让下属觉得你是一个称职的领导

一、合格管理者的特征

要以你希望别人对待你的方式来对待别人。在你管理别人之前，你一定要弄明白你希望另人怎样管理你。

1、言行一致

2、为员工制定明确的具体目标

3、告诉员工一定时期内的工作前景

4、能够尽可能多地给员工一些帮助

5、如果不高兴就说出来

6、给下属一种主人翁的感觉

二、管理者常犯的致命错误

1、拒绝承担个人责任

2、不能盲目使用人

3、只能控制工作成果

4、附和错误的一方

5、对每个人都采取同样的管理方式

6、忘记利润的重要性

7、专注业务问题

8、经理仅仅是作为职工的工作伙伴是不行的

9、未制定工作标准

10、未训练职工

11、一味宽恕不胜任工作的职工

12、只赞赏绩效最优的职工

13、试图操纵职工

三、善于反思和内省

四、允许部下犯错误，不要逃避责任

五、坦然承认错误，勇于承担责任

六、做一个普通的老板

与下发建立起充分的信任关系

一、赢得信任的基本原则

1、做事要永远诚实可靠

2、说话要一诺千金

3、在你死我活所有书面声明中，措辞都要准确、真实

4、支持你认为正确的事情

5、当你做错了事的时候，你应该理所当然地接受批评

二、鼓励员工自己解决问题，认真听取员工的建议

三、抓住”基准点”

1、使别人接受事实是一大难事

2、表扬的奇迹

3、要用多种方式找基准点

四、直接单独面对员工个人

五、妥善处理员工之间的纠纷

1、区别对待

2、公正地处理

保持自己的风度和尊严

一、发展成熟、老练和礼貌的技巧

1、仪表要永远显得愉快、乐观；

2、凡事多为他人着想；

3、多向善于处理人际关系的人学习，反复研究他的处世方法；

4、要在思想上和行动上都搞好合作；

5、对人要保持宽容忍耐的态度，自己活好也让别人活得好

二、利用自己的影响力树立权威

1、学会察颜观色

2、保持清醒

3、显示大将风度

4、主动提案，大胆尝试

5、不吝赞美

6、善于掌握分寸

7、要循序渐进，不可操之过急

8、当机立断

三、像军事指挥官一样赢得权威

1、表现出你对下属的关心

2、准确地为雇员们描绘宏伟蓝图

3、让部属感到公平

4、你必须懂得何时发动进攻

5、和部属一起分担风险

四、经营权力集中化，提高总经理的控制力

五、与员工保持适当的距离

六、掌握批评下属的技巧

1、一定要先全面清楚地了解事实

2、批评针对员工的行为，而不是员工本身 做到有令则行

一、通过”号令”有效指挥下属

二、使你的命令被执行得适当而迅速

1、每天要专门拿出一点时间检查工作

2、在你检查工作之前，仔细思考一下你要检查的重点

3、要有选择地检查

4、永远要越过权力的锁链

5、要多问问题

6、重新检查你发现的错误

三、综合军队司令和乐队指挥的长处统驭部属

四、通过严格执行命令来树立权威

1、命令必须明确

2、下命令要详尽，不给听令者留下退路

3、给下属发布命令的技巧

4、发布命令必须有的放矢

五、充分利用人力资源，应付下属的推托

六、从根本入手，治疗企业内部的问题

1、第一线监督

2、监督者技能

3、考评员工

4、管理风格

5、管理绩效问题

第二章 提高工作效率，赢得更多的时间 摆脱忙碌，留给自己更多的时间

一、恰当地计划好完成工作的时间表

1、分出轻重缓急

2、八二原则

3、成功模式

4、使用电话

5、防止干扰

6、拒绝依赖性请示

7、有计划地拖延

8、不必尽善尽美

9、其他技巧

二、掌握时间整体管理的思想和方法，提高管理时间质量

三、更加现实地估计时间

1、检讨一下自己上班后是否在认真工作

2、检讨哪些工作是不必做得十全十美的

3、警惕你周围的时间杀手

四、争取更多的自由时间

1、第克泰特法

2、会义节时法

3、授权借时法

4、时间隔离法

5、限制电话法

五、有效的”一分钟管理”技巧

1、一分钟目标

2、一分钟奖励

3、一分钟处罚

保持事情简单，从繁杂的事物中摆脱出来

一、优秀企业最重要的特征是保持事情简单

二、无需绘制公司组织机构示意图

1、它们会使公司机构越来越臃肿

2、它们不利于促进各部门协同工作

3、它们不可能创造稳定性

4、它们往往使公司没有神秘感

三、随身携带笔记本或卡片

四、妥善处理文件

五、尽量开短会

六、使会议更富有成效

1、开会前

2、控制好会议的每一个段落

3、了解每个会议出席人

4、不制定固定的会议议程

5、会议后追踪、督促 提高工作效率

一、提高工作效率是现代管理者必备的能力

1、效率比完美更重要

2、提高工作效率的妙计

3、真正放权

4、采取有效的策略

二、轻松提高个人的办事效率

1、定出专项时间

2、注意小憩

3、注意饮食

4、提前起床

5、避免浪费时间的活动

6、让思考速度提高10﹪

三、立即行动，克服毫无效益的拖延习惯

1、自我审视

2、克服恐惧

3、不追求完美

4、制造危机的态度

5、少允诺多完成

6、制定计划

7、不必后悔或优柔寡断

8、建立行动档案

四、努力成为你所从事专业的内行

1、工作要比别人更努力

2、告诉员工该怎么做，然后放手让他们自己去处理问题

3、除非你知道怎样能做得更好，否则就不要瞎掺乎

4、下决心做好一件事，而不是所有的事

5、当事情比较难办时，要能够放松一点

五、尽量消除官僚主义的负面影响

1、有必要对已经存在的制度和传统进行质疑

2、警惕内部政策导致官僚主义

3、永远保持警惕

4、精心料理好你的核心生意

六、教会下发怎样提高他的速度

1、把批准文件的程序简化，尽量减少环节

2、规定最后期限不必过多考虑影响因素

3、要格守时间表

4、首先要求自己以更快的速度进行工作

5、各部门配合工作可以提高速度

七、办公桌上只保留那些特殊的文件

八、巧妙地在公司内部造成一种紧张气氛

1、为公司合理定位

2、寻找一个机会的窗口，然后关上它

3、要形成一支队伍，不要形成一个委员会

4、规定一个不可能的执行标准 分派工作的技巧

一、分配工作要明确

1、阐述问题

2、限定要求的范围

3、明确任务内容和期限

二、不该授权的事就亲自做

三、不要把任务布置得太细

四、把工作分配下去的时候，一定要避免挫折 第三章 实行有效的目标管理 成功的企业从有效的目标开始

一、良好的目标是企业成功的基础和保障

二、目标成本控制是实现顾客满意度和赢得目标的关键因素

三、为员工指明方向，把握住自己的目标

四、明确进行员工管理的目标，加强对员工的管理

1、让员工清楚了解企业制定的目标

2、明确每一位员工的职责和权限

3、定期检查和考核员工的工作绩效

4、协助并指导员工提高自身素质

5、及时鼓励和奖赏员工

6、使员工从工作中得到满足感

五、建立工作目标档案

六、制定灵活的项目计划

1、项目没有规划，面临变化时就缺乏方向

2、制定稳健的项目计划 让科学的计划帮助你实现目标

一、编制计划的基本步骤

1、编制计划前做好充分的准备

2、制定适宜的目标

3、制定计划

二、编制计划的具体方法之一------滚动式计划法

三、编制计划的具体方法之二------PDCA计划循环法

1、PDCA4个阶段的循环

2、PDCA循环的工作步骤 一步步向目标前进

一、把每件事情逐件完成，不要只停留在目标上

二、运用协调有致的业绩标准，填平战略目标与日常运作的鸿沟

三、把高层战略和基层行动结合在一起

四、化整为零，落实目标

五、未雨绸缪，积极应对各种不可预见的恶劣状况 建立科学的目标考评手段

一、采用超越财务数据的业绩测量标准

1、员工需要能正确引导他们的新标准 ① 顾客服务 ② 流程时间 ③ 创新 ④ 生产率 ⑤ 灵活性 ⑥ 质量

2、测量标准应有助于推动企业的发展

二、使年终总结更具有实效

1、评价标准是否可靠

2、不要被“年终冲刺”所迷惑

3、区别“工作时间”与”露面时间”

第四篇：汽车4s店总经理职责

汽车4s店总经理职责

1、坚决贯彻执行党和国家的方针、政策、法令，遵守法律、法规，正确处理国家、集体和个人三者的利益关系。制定、落实企业方针、政策,并贯彻厂家的各项政策;

2、按时提出公司工作计划和各阶段的工作安排，检查各部责任人的目标落实情况，并及时组织实施。负责公司的财务工作制度;

3、直接领导各部门经理、服务总监和销售部长的工作;

4、定期召开经理办公会议，共同制定生产经营计划，并审议制定重大决策，负责公司内文件的审批;

5、负责定期对公司的经营状况、管理、服务质量等进行评审，并向董事会报告;

6、负责公司所需资源的配备;

7、有投资决策权、经营权、人事任免权、现金使用审批权等;

8、主持公司的生产经营管理工作,组织实施董事会决议;

9、拟订公司的基本管理制度;制定公司的具体规章;

10、关心职工生活，确保生产和人员的安全，同时，抓好公司的安全、保卫工作;

11、提请聘任或者解聘公司副经理、财务负责人;

12、聘任或者解聘除应由董事会聘任或者解聘以外的负责管理人员;

13、公司章程和董事会授予的其它职权.汽车4s店总经理职责范文

1、执行董事会决议，支持全面工作，达成店面重要的运营指标，保证经营目标的实现。

2、制定4S店周、月、季度、半年和工作重点。

3、4S店的日常经营管理工作，在一定范围内，代表4S店签署有关的协议、合同、合约。

4、健全4S店财务管理制度，做好增收节支和开源节流的工作。

5、协调好4S店销售部、售后部、市场部等部门之间的关系。

6、聘任、解聘、调配4S店副经理及以下各阶层工作人员。

7、建立健全4S店统一、高效的组织体系和工作体系。

8、做好员工的思想工作，加强员工队伍建设。

9、好社会公共关系，为4S店树立良好的企业品牌形象。

汽车销售经理的岗位职责

1、在销售总部领导下，和各部门密切配合完成工作。

2、严格遵守公司各项规章制度，处处起到表率作用。

3、制订销售计划。

4、确定销售政策。

5、设计销售模式。

6、销售人员的招募、选择、培训、调配。

7、销售业绩的考察评估。

8、销售渠道与客户管理。

9、财务管理、防止呆帐坏帐对策、帐款回收。

10、销售情况的及时汇总、汇报并提出合理建议。

第五篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-