汽车4S店消防安全管理论文

第一篇：汽车4S店消防安全管理论文

汽车4S店消防安全管理

汽车4S店作为汽车行业的售后服务站，拥有统一的形象，统一的管理与标准，传播一种积极的文化理念，为汽车行业的快速发展发挥了积极作用，有利于汽车品牌以及汽车企业形象的进一步提高。然而，汽车4S店在目前的发展过程中，还存在一些问题，其消防安全管理工作以及防火管理设计还不完善，需要采取必要的措施进一步完善，才能够促进汽车4S店的进一步发展，为汽车行业的发展更好地服务，发挥出应有的效果。

一、汽车4S店火灾危险性分析

1、库存量大，零部件多

汽车4S店的火灾危险性，首先就体现在汽车4S店库存比较大，零件多。一旦发生火灾，给店里造成的损失是不可估量的。因为在汽车4S店中，一般都存有备货，待售的车辆或者是零配件，并且这些库存还是相当大的，如果发生火灾，会带来巨大的损失。因此，需要对火灾的危险性做出预估，从而做好防火措施以及防火设计，把风险与危险规避到最小，确保汽车4S店的安全。

2、汽油等易燃易爆品多

其次，在汽车4S店中，汽油等易燃易爆品特别多，引起火灾的可能性更高。根据调查显示，在我国国内的汽车4S店中，绝大多数火灾发生在烤漆工段。如果发生火灾，将会给汽车4S店带来不可估量甚至是毁灭性的损失，会严重影响到汽车4S店的发展，进而影响到汽车行业的发展，因此，加强对汽车4S店的火灾危险性预估是非常有必要的。

3、人员混乱，不便管理

在汽车4S店中，其分布在各车间的工作人员很多，并且顾客很多，再加上流动人员多，很不便于管理，增加了汽车4s店的火灾危险性。人们的防火意识比较差，也会直接或者间接地造成汽车4S店的火灾隐患。

二、落实防火安全管理制度

解决汽车4S店消防安全管理问题要落实防火安全管理制度，加强对汽车4S店员工的消防安全培训与管理。比如，以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高全体员工的消防安全意识。还可以定期组织员工学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。各部门应针对岗位特点进行消防安全教育培训。要对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗；消控中心等特殊岗位要进行专业培训，经考试合格，持证上岗。此外，还要加强汽车4S店的防火检查制度。比如，积极落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡查检查制度。对检查中发现的火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，要求有关人员在记录上签名，并立刻对火灾隐患进行整改，及时调整和补救。

三、加强消防安全教育工作

汽车4S店应该充分利用一切宣传工具，加大消防安全宣传力度。一方面，可利用黑板报、标语牌，做好日常宣传教育工作;另一方面，要定期组织员工进行消防安全知识、消防设施常识的专门培训，特别是对于消防设施的管理，应该运用多种手段进行专项培训，提高人员的技术素质。汽车4S店的值班负责人、值班人员和维修人员要严格值班制度，认真做好值班记录和交接班记录。结合汽车4S店的消防设施实际情况制定详细的消防设施维护管理技术规程，并严格执行。

综上所述，在我国，汽车4S店经营服务已经成为不可逆转的趋势，成为与时代发展息息相关的服务行业。然而，汽车4S店的防火课题一直是一个值得研究和关注的课题，需要针对不同的问题，采取不同的措施去解决，做好汽车4S店的防火措施和防火设计工作。提高汽车4S店的防火设计工作质量以及安全系数，促进消防技术与设计的进步，确保汽车行业的安全发展。

第二篇：汽车4S店消防安全制度

XXX汽车销售服务有限公司安全消防制度

一、消防工作标准

1、本公司实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。

2、实行岗位防火责任制，做到处处有人管。

3、有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。

4、不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。

5、有健全的各项消防安全制度。

6、消防器材定期的年检、维护、保养。

7、对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。

8、明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施。

9、对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。

10、对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。

二、组织制度

1、各部门消防安全区域、责任人明确。

2、各部门设立消防安全分工。

3、定期做好防火检查及召开例会。

4、定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。

5、确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。

6、各安全区域负责人及领导小组名单上交行政部备案，如有调整随时上报。

7、签订《消防安全责任书》，落实消防安全责任。

三、防火制度

1、设置明显禁止烟火的标志。

2、消防器材、消火栓必须放置在明显位置。

3、禁止私接电源插座，乱拉临时电线。

4、工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各

种电器不带电过夜、保证各区域无明火及火灾隐患。

5、安全通道通畅无任何杂物。

6、消防设施设备必须齐全。

四、消防设施、消防器材管理规定

1、各部门全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管

理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。

2、管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查。

3、各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行监管，定

期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报。

4、严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管

理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。

5、禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它

工作。动用消火栓必须上报。

6、严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防

设施及消防标志。

7、本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。

五、防火检查制度

1、保证各部门或几个部门设立一名或数名防火检查员，定期进

行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。

2、责任人负责制，安全防火检查由责任人负责监管落实。

3、防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。

4、各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题

及时解决，并把情况做书面形式的汇报。

5、行政部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查

防火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。

6、其它重点项目的检查

5.1 消防设施的检测

★ 消防设施存放位置是否正确。

★ 确保消防设施及消防通道前没有物品堆放。

★ 做好对消防设施的定期检查。

★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。

5.2 易燃易爆物品的检查

★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。

★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。

★ 物品间存放是否有一定间距。

★ 摆放物品的空间保证有良好的通风环境。

★ 灭火器材是否到位、正常。

5.3 消防盲点

★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。

★ 检查是否有异常情况及气味。

六、火警、火灾的事件处理

1、安全责任人闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火

警区域人员撤离。

2、火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲

清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消

防车进入灭火。

3、在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火

场财物放在首位。

4、控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安

全因素。

5、事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。

七、防火领导小组：

总指挥：王守彬

副总指挥：杜明轶

组员：郭微、董冰、刘丹、曲微、王亚坤、付鹏、邢家凡、李兵

八、安全自查情况汇报：

经自查发现我店存在以下消防问题：

1、大厅未有疏散地贴；

2、部分消防栓箱内工具不全；

3、有私接电线现象。

4、灭火器数量仍不足，正常规定50平米/个

以上情况我店将定期整改完毕。

九、消防安全责任区划分

1、销售展厅责任人：郭薇、姚玉雷

2、一楼办公区责任人：邢家凡、曲微、刘丹

3、二楼办公区责任人：王守彬、王亚坤

4、车间总负责人：杜明轶、李冰

5、机修车间责任人：滕俊岭、李鹏

6、钣金车间责任人：徐达、孙雨波

7、烤漆车间责任人：曲永维、周英明

8、食堂责任人：杨淑杰

9、寝室责任人：任龙、修建波

2013年6月10日

XXX汽车销售服务有限公司

第三篇：汽车4S店消防安全制度

汽车4S店安全消防制度

一、消防工作标准1、4S店实行逐级防火责任制，做到层层有人抓。

2、实行岗位防火责任制，做到处处有人管。

3、有公职或兼职防火干部，做好经常性消防安全工作。

4、有义务消防队及义务夜间住值勤消防队配置，不要乱动消防器材和设施，做到能有效地扑灭初起火灾。

5、有健全的各项消防安全制度，包括门岗、巡逻、逐级防火检查，用火、用电、易燃、易爆物品安全管理，消防器材维护保养，以及火灾事故报告、调查、处理等制度。

6、对火险隐患，做到及时发现，登记立案，抓紧整改，一时整改不了的采取应急措施确保安全。

7、明确消防重点部位，做到定点、定人、定措施，并根据需要，采用自动报警灭火等新技术。

8、对新员工和老员工普及消防知识，对重点部位进行专门的消防训练和考核，做到经常化、制度化。

9、有防火档案和灭火作战计划，做到切合实际，能够收到预期的效果。

10、对消防工作定期总结、评比，奖惩分明。

二、组织制度

1、各部门要建立防火安全委员会。

2、各部门应成立义务消防队。

3、防火安全委员会，定期做好防火检查及召开例会。

4、定期召开消防会，要确实组织好防火检查，制订计划，重视防火检查的重要性。

5、确实组织好义务消防员的学习、训练及灭火演练，每年不少于一次。

6、各防火安全委员会人员、防火安全领导小组名单上交保安部备案，如有调整随时上报。

7、各部门必须制定应急灭火方案，签订《防火安全责任书》。

三、防火制度1、4S店内需设置明显禁止烟火的标志。

2、4S店内消防器材、消火栓必须放置在明显位置。

3、禁止私接电源插座，乱拉临时电线。

4、4S店工作人员下班前要有专人对所属部门进行全面检查，保证各种电器不带电过夜。

5、4S店内的消防设施及设备，例如：火警报警器、消防喷淋头、监视头保持一定间隔。

四、消防设施、消防器材管理规定

1、保安部全面负责辖区内所属的消防报警设施、灭火器材的管理，负责定期检查、试验和维护修理，以确保完备，并建立档案登记。

2、保安部负责维护、管理辖区内的消火栓。在重大节日前对器材、装备进行检查，春秋季进行试喷抽查。

3、各部门、班组对本岗位的消防器材由专门人员进行兼管，定期进行维护，禁止无关人员挪动、损坏消防设施。防止消防器材丢失，发现问题及时上报保安部。

4、严禁非专业人员私自挪用消防器材，各部门的消防器材因管理不善发生丢失、损坏，该部门应承担一切责任和经济损失。

5、禁止无关人员动用消火栓内的设备，禁止将消火栓用于其它工作。动用消火栓必须向保安部报告。

6、严禁以任何理由阻挡、遮拦、装饰、侵占、利用、拆除消防设施及消防标志。

7、本规定未尽条款，均执行消防法规所规定的有关条款。

五、防火检查制度

1、保时捷4S店需保证各部门或几个部门要设立一名或数名防火检查员，定期进行防火检查，发现问题及时解决，并做好检查记录。

2、防火检查员要认真负责，检查中不留死角，确保不发生火情。

3、各部门要在主管的带领下，每月要进行防火检查，发现问题及时解决，并把情况向保安部做书面形式的汇报。

4、保安部每月不定期的对各部门进行安全防火检查，主要检查放火制度措施是否落实，有无重大火险隐患，有无安全防火检查记录，以消防工作为依据，协同各部门做好安全防火工作。

5、其它重点项目的检查

5.1 消防设施的检测

★ 消防设施存放位置是否正确。★ 确保消防设施前没有物品堆放。★ 做好对消防设施的定期检查。

★ 保证消防设施各组成部件没有损坏，能正常使用。5.2 易燃易爆物品的检查

★ 检查易燃易爆物品周围是否有热源。★ 物品堆放整齐且摆放位置正确。★ 物品间存放是否有一定间距。

★ 摆放物品的空间保证有良好的通风环境。★ 灭火器材是否到位、正常。5.3 消防盲点

★ 每日对辖区内无火灾报警系统探测器，又无喷淋装置单间独立的部位重点监测。

★ 观察各部位门、窗是否关闭、上锁。★ 检查是否有异常情况及气味。

六、火警、火灾的事件处理

1、当消防报警系统出现报警信号及紧急情况时，中控室保安员应立即通过有效通讯方式通知离现场最近的保安员赶至相关区域核查信号真伪并及时处理，并及时向上级领导报告。

2、保安员闻警后以最快速度奔赴现场扑火，并负责指挥火警区域人员撤离。

3、火势无法控制，应立即拨打“119”报警求救。报警时应讲清地点、门牌号码、燃烧物质种类及火势等，并注意引导消防车进入灭火。

4、在处理事故中要注意火场疏散，应把救助被困人员及抢救火场财物放在首位。

5、控制大门进出人员的秩序，防止可疑人员混入从而引发不安全因素。

6、事后认真做好总结工作，避免下次再有类似情况发生。

第四篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责

二、负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。

四、负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。

六、负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。

八、负责售后索赔事件的最终认定、处理。

十、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

十二、负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责

二、负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。

四、负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。

六、负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。

八、负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。

十、负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。

一、负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。

三、负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。

七、负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。

九、负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责

二、切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。

四、收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。

六、协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责

二、负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。

四、制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。

六、定期对本部门的工作进行审核及改进。

八、做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。

十、组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。

十二、负责质量管理体系中的相关工作。

一、保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。

三、负责客户休息区用品的及时更换。

五、负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。

7·配件计划员岗位职责

二、及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。

四、协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。

六、熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。

8·配件收发员岗位职责

二、负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。

四、负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。

六、对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责

二、负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。

四、对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。

六、仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。

八、完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责

二、负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。

四、负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。

六、负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。

八、主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。

十、完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责

二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。

四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。

六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。

八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责

二、负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。

四、负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。

四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

1、接待准备

2、迎接顾客

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息

1、服务顾问与车间主管交接

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检

7、车辆清洗

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车

3、通知顾客，约定交车

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证。-

6、向顾客说明有关注意事项

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开

3、接待 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

4、问诊/诊断 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

9、完工检查 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„-

10、清洗车辆 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

11、结账 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案

1-1 编制定期保养用户一览表

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀。

1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。

1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。

定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-、预约

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。

3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

①

获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、整理客户资料、建立客户档案

2、根据客户档案资料，研究客户的需求

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；

（7）走访客户

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。-

第五篇：论文汽车4S店营销

系 渤海大学文理学院

学术论文

题 目 论北京东风雪铁龙京都奥杰4S

店营销环境和策略分析

完 成 人 姓 名 孔祥瑞

别 管理系

专 业 工商管理 班 级 2007级 7班 指 导 教 师 王慧 完 成 日 期 2011年 4月

论北京东风雪铁龙京都奥杰4S店营销环境和策略分

析

孔祥瑞

（渤海大学文理学院 管理系）

中文摘要：在现代人的衣食住行当中，行的部分所占比重越来越大，也就是人们对买车想法越来越多，再加之生活条件的改善。导致市场的购买欲望与现实的城市交通承受力的矛盾日益加剧。为了缓和矛盾。政府这只看得见的手在这个时候进行宏观调控，出台一系列政策来寻求最好的解决办法。增加供应，减小需求。具体的如：增加了道路建设，大力开发替代型交通工具，地铁，公交车数量的大幅度增加。相关政策出台，增加购车成本，减少需求等等。但是对于各个品牌的4S店来说这个影响是巨大的有的甚至可以说是致命的。关键词：销售业；宏观调控；成本控制

未来几年的汽车行业依然会是挣钱最多的几个行业之一。也逐渐成为地方政府的几大经济增长点之一，税收来源之一，拉动地方经济的几大马车。但交通承载能力的有限与日益增加的车辆形成的矛盾使政府不得不平衡与税收、政府GDP与人们日常生活的需要。一：外部营销环境的分析(一)宏观环境

指对企业营销活动造成市场机会和环境威胁的主要社会力量。为了更好的认识环境我们必须从分析宏观环境开始。通过企业营销努力来适应社会环境及变化，达到企业营销目标。[1] 政治环境分析政治环境是指企业市场营销活动的外部政治形势。政治环境对企业营销活动的影响主要表现为国家政府所制定的方针政策 [2] 随着时间进入2011年1月1 号开始，北京市就开是实施了取消小排量乘用车购置税的优惠，取消了节能补贴三千块钱的政策。从客户角度来讲，也就是2010年与2011年购车可能就是要多五千块钱的购车成本，哪怕是多一天。这个影响是巨大的因为很少有人会愿意买一样的车却要多花五千块钱，但是这只是一系列治堵政策的一个先头部队，随之而来的是限号政策。却是硬性的规定了市场容量。像一个有形的手隔在了4S店与客户之间。应该说这是限制4S店的发展的主要因素。而且随着摇号难度的增加越爱越多的人选择较高档的轿车，一步到位，而雪铁龙车型却大多中低档车型。限号政策影响更为明显。

（二）内部环境

自从北京市限号以来统计数据显示，汽车的销售和维修保养收入正在速降。尤其是一些低端品牌车型，销量同比下降了五六成甚至七成多。现在每年上牌总数为24万台，平均每月2万台。其中个人指标占88%；运营小客车指标占2%；单位和其他指标占10%。以东风雪铁龙例。目前北京市共有12家东风雪铁龙4S店，截止到2010年底北京全年整车销售达到了25万辆。但是2011年随着北京制堵政策的颁布，北京1—3月整车上牌量只有3.5万辆，比2010年销量同期下降近60%。京都奥杰4S店销量同期下降65%。[3] 还有地铁，交通线路的新建切实的给市民带来方便，覆盖在整个北京市地下，公交线路的增加，公交车辆增多，还有新兴的自行车出去推广，都在为汽车寻找替代品。而且现在北京市政府在政策上也明显体现车以新能源汽车代替传统能源汽车。可以说这是北京市汽车行业的一个新方向吧，但是东风雪铁龙品牌汽车，在这方面目前还没有批量生产的汽车车型。

二：现阶段企业问题

（一）服务满意度低

根据全国最大调查公司环亚集团调查报告显示，京都奥杰4S店的客户满意度位居全北京最后一名，满意指数只有40%。一个4S店的口碑很重要客户的满意度直接会影响到这个客户是否会介绍他的朋友再次在这里消费。

（二）进店人数量低

随着政府的一系列政策出台进店看车的人数明显下降，这个时候更需要我们加大宣传力度，拓宽宣传渠道，使买车的人都知道了解我们店，有计划，有针对性的宣传，可以给我们带来更多的客户。

（三）客户成交率低

根据店内统计，2010年平均销售顾问的客户成交率是在24%左右，然而在现在这种严峻的态势下没有更多的客户可以去浪费，我们必须增加我们的成交率，才能在进店人数下降的情况下依然有一定的成交数量。保证利润目标的实现。

（四）资本利润率低

在2010年以前4S店的销售部盈利模式是总部根据下达销售任务的完成情况，会有一定的返点，所以以往在为完成任务时，汽车销售价可能会比进车成本价略低。但是现在不同了，东风雪铁龙总部对北京不在有明确的销售任务，而是统一北京市场优惠价格，实现单车盈利。这样使利润降低，加之每天的固定成本使4S店资本利润率下降。三：针对现阶段问题，京都奥杰4S店可以采取的对策

（一）加强专业技能培训，提高综合素质。

1.提高满意度和客户成交率的关键因素其实都是在销售顾问的能力素质上的提高。在每个星期定期开展专业知识培训，主要针对汽车功能使用，维修保养。等一些售后保养的的知识。而且必须定期的交流产品介绍时候的心得体会。发现了那句话，那个细节更能抓住客户的心。

2.雪铁龙总部也会定期开展培训。对新的总部政策积极利用，例如贷款政策。结合新的政策开展宣传促销。争取走在同品牌4S店前面。对保险项目，保险条例，理赔过程等。一些年轻车主有用，销售顾问也不懂的专业知识进行培训。服务礼仪，注意事项也需培训。

(二)扩大宣传

充分利用雪铁龙总部资源，对每期摇到号的客户逐个跟踪寻访。可以利用不同的互联网站开展营销活动。如：门户网络，如新浪，雅虎，百度。专业网站有。易车网，汽车之家爱卡汽车网。三是社区网站，如论坛，还可以进入客户所在的社区网站。也可以结合当今最火的微博来进行宣传。相关网络投入。收音机，大型标题字符，液晶滚动字幕，周边及其他4S店附近的加油站都是不错的宣传媒介。有针对置换开展的一段时期内，针对某一二手车型，置换促销，针对多次摇号不中的客户提出“凡已申请参与机动车摇号未中签的客户订购新车给予每月补偿500元油卡补贴政策，最长期限补偿到六个月，最高金额至3000元”吸引客户。[4]

（三）降低成本，增加收入

控制库存量，增加资本周转率。根据北京市政府、驾校、出租公司等企事业单位大型用车单位情况跟踪维护，长期关注。做为大客户情况向北京大区报告，争取特殊的营销方案。通过各种促销方式，鼓励车主把手中有牌的旧车更新为档次更高的好车，既达到了销售新车的目的，同时4S店还能把置换来的旧车卖到外地，再赚一笔差价。

一位著名企业家从百折不挠的拼搏经历中总结出了“冰淇淋哲学“，及卖冰淇淋必须从冬天开始，因为冬天顾客少，会遏迫你降低成本，改善服务．如果能在冬天生存，就再也不会害怕夏天的竞争。经过2010年得火爆现在的北京市汽车销售行业就是处在一个寒冬，在这个冬天我们可能会遇到很多生存问题，但是成长进步最快的时候恰恰正是现在，真正走过这些困难的时候，才会发现自己的成长。在度面临这些问题的时候会发现如此的轻而易举。就像阿里巴巴创始人，淘宝雅虎CEO马云说过的一句名言“今天会很残酷，明天会很残酷，后天会很美好，但大部分人会死在明天晚上”一样，相信北京市未来的汽车行业会很好。北京汽车4S店未来会很好。

[1]（美）曼昆著.经济学原理 宏观经济学分册[M]北京：北京大学出版社，2009:169.[2]（美）曼昆著.经济学原理 宏观经济学分册[M]北京：北京大学出版社，2009:187.[3] 赵英.中国汽车的发展趋势和产业政策趋向 [J]，领导参阅，2002（35）：21-23.[4] 翁恒韶;基于约束理论的汽车4S店运营策略研究[D];华中科技大学;2008年15-17