盱眙工商三措施打造消费维权新格局

第一篇：盱眙工商三措施打造消费维权新格局

盱眙工商三措施打造消费维权新格局

今年以来，盱眙工商局不断创新工作方法，拓展服务理念，以12315指挥中心为载体，多措施打造消费维权新格局，赢得了广大消费者的好评。

打造消费宣传平台，提高消费维权影响力。一是印制了宣传资料5000多份；二是联系移动、联通、电信等部门，对其通讯用户发放消费维权信息3万多条；三是充分利用现有对外宣传平台和监管巡查时机，大力加强对辖区经营户和消费者的宣传教育；四是公布12315热线、投诉举报电话，发布消费提示等，增强经营者守法经营意识和消费者自我保护意识。

扩大消费维权网络，不断延伸消费维权触角。一是扎实推进消费维权进乡村、进社区、进市场、进学校、进景区的“五进”活动，在辖区内的社区、学校、商场、超市、菜市场等建立消费维权站点；二是结合“红盾护农”活动，在各个行政村建立维权站点，组织执法人员对农民兄弟进行普法宣传和维权教育，就近帮助解决消费纠纷，实现将消费纠纷和解在基层，化解在源头；三是积极推进“一会两站”建设，选取条件成熟的社区、商场、超市、市场，建立消费投诉维权点，搭建便民服务平台，延伸消费维权触角。

创新维权方式，权利打造安全和谐的消费环境。一是利用“3.15”、“黄金周”等重要节日，开展“消费维权听民声

解民意”活动，深入商场、社区、市场走访，主动接受消费者申投诉，倾听百姓的心声，提高维权工作亲和力；二是加强与卫生、质监等打假部门的相互协作，通过加强信息共享、畅通维权案件线索移交，定期组织开展多部门联合专项执法行动，净化市场消费环境。

经过不断推进“12315”消费申诉举报网络建设，盱眙商局共建起“12315”申诉举报联络站254个，今年接受消费者咨询87次，受理消费者投诉289件，成功调解率为100％，为消费者挽回经济损失25500元。

第二篇：工商消费维权交流材料

坚持以人为本

强化消费维权

努力营造安全放心 健康文明 诚信和谐的消费环境

—— ××县工商行政管理局

（2011年6月9日）

在市场经济条件下，消费是促进经济持续增长的恒久动力。消费维权是拉动消费的重要手段，也是法律赋予工商行政管理机关的重要职责。近年来，××县工商局以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，以服务改善民生为目标，按照国家工商总局提出的“五个四”和“五个更加”的要求，不断创新工作机制，进一步强化流通领域商品质量监管和服务领域消费维权，稳步推进12315“四个平台”建设，深入开展消费教育和消费引导，切实履行保护消费者合法权益的职责，在维护消费者合法权益、促进××经济社会平稳较快发展方面取得了明显成效。我们的主要做法是：

一、创新消费维权组织体系，增强维权服务工作合力 根据消费者权益保护工作来源于各界、服务于社会的特点，树立大消保、大服务的工作理念。一是适当导入行政力量，实现政府搭台。××工商局、消协都积极主动向当地党委政府请求汇报工作，坚持由县、乡政府分管领导担任消协名誉会长和消协分会分会长，坚持打“政府牌”，发挥各级政府在消费维权工作中的龙头带动作用。二是不断拓宽组织层面，实现各界参与。在消

—1— 协理事构成方面，注重成员单位的社会性和代表性，让各种有利于开展消费维权工作的力量广泛参与其中，突破消协工作力量薄弱和专业领域局限的瓶颈。三是完善日常工作运转，实现12315和消协的“二人转”。自2008年12315消费者申（投）诉举报中心成立以来，共受理消费者咨询××件，办结××件，申诉、投诉××件，调解成功××件，调解成功率为92.89%，为消费者挽回经济损失××万元，受理举报××件，办结××件，办结率为98.84%。立案查处××件，罚没款××万元。目前，我县消协有理事成员单位××个，消协分会10个，两站××个，使消费者能就近投诉，现场维权，形成了投诉简便、受理快捷，处理及时的消费维权服务网络。消协组织坚持抓自身建设，不断强化规范化管理，内强素质，外树形象，主动承担起全县消费维权工作主力军的角色。

二、创新消费维权平台建设，维权服务触角延伸城乡 大力整合社会维权资源，加快维权网络建设，有效地把消费维权工作触角延伸到城乡，拓展到社会。一是推动维权网络纵深发展，打造协力维权态势。从2008年起，以开展“五进”活动为契机，在全县各乡（镇）、各村委会（社区）建立消协分会和“两站”。由各村委会（社区）为两站无偿提供办公场所、办公设备和志愿人员，目前，全县有两站××个，站长及联络员××人，覆盖全县100%的村委会（社区），实现了县—乡（镇）—村委会（社区）三级消费维权网络互连互通、无缝对接、齐抓共管。—2 — 通过不断加大宣传，积极引导农村消费者就近快捷投诉，让消费者足不出乡不出村就可享受维权服务的便利，不增加人员编制而有效增加消费维权网点和维权力量，有效缓解了县消协和12315中心的工作压力，更有利于把消费矛盾纠纷化解在基层。三是建立维权互动机制，打造消费维权直通车。在县政府联席会议的基础上，建立重大疑难消费纠纷联合解决机制。在处理种子、农资、房地产等涉及职能部门多、科技含量高的重大投诉中，注意加强与有关部门的联系，提高调解成功率。同时，督促经营者主动承担消费者权益保护主体责任，引导经营者在出现消费争议时主动与消费者面对面先行和解，把消费纠纷消除在萌芽状态。另一方面，依托“一会两站”的信息优势，及时了解经营者动态，发现问题，充分发挥受理投诉、调解纠纷、查处案件等工商监管职能，增大了工商部门对市场的监管力度，在维权服务中维护和规范市场经济秩序，依法树立工商形象。四是推动企业诚信建设，营造社会维权氛围。不断建立和完善企业诚信评价机制，树立重承诺，守信用先进典型，组织开展评选诚信企业活动，有××个企业获得殊荣，经营者守法自律，诚信经商，善待消费者的意识日益提高，使消费维权工作更加主动。五是积极培育“一会两站”示范典型，确保发挥示范作用。2011年，我局创建两站示范站点××个，通过典型示范影响推动全县“一会两站”建设工作，收到了良好的社会效果。

三、创新消费维权工作模式，发挥维权服务社会效能

—3—近年来，××县工商局不断创新消费维权的体制机制和方式方法，不断将消费维权服务工作推向深入。一是创新维权服务方式，推进维权服务从传统化、常规化向规范化、专业化提升。二是创新维权服务手段，推动维权服务从窗口服务、上门服务向信息化、网络化服务转变，大力推进消费纠纷处理信息化建设，初步形成了以12315消费者申（投）诉举报中心为主，移动终端、网络平台为辅的信息化工作平台。大力推进“五进”活动，安装提示牌，加强宣传，扩大影响，不断拓宽消费维权工作渠道。三是创新消费维权服务领域，让维权服务从县城向乡村倾斜、从低端向高端拓展。紧紧抓住涉农维权工作，努力关注民生，情系三农，在我县遭遇百年不遇的大旱时，××村实施政府引水民心工程中，购买使用才几个月的“××牌”水表出现问题，经省质检中心检测鉴定，该批水表属不合格产品，销售商退还××户村民水表价款××元，我局依法对此作出了没收违法所得，罚款××元的行政处罚。两年来，我局共受理农村消费者投诉××件，为农民消费者挽回经济损失××万元。同时注重从处理日常消费投诉向消费调查分析、消费警示等更高层次服务拓展。两年来，开展合同格式条款点评×次，× 条，督促× 家企业整改霸王条款，努力促进消费者弱势地位的改变，促进和谐消费。

通过以上工作，提高了消费维权工作的效率，提升了消费者的维权意识，我局的消费维权工作也取得了明显成效：

一是通过创新消费维权模式，强化政策法规宣传，农民群众—4 — 的维权意识，维权能力得到了进一步提升，“五进”活动的开展，使消费维权服务平台前移，广大消费者能够就近投诉，就近解决消费纠纷，有效拓宽了农民消费者的表达诉愿渠道，极大地方便了农民群众维权，降低了维权成本，提高了效率，化解了矛盾，有力地保护了农村消费者的合法权益，营造了良好了消费环境，对稳定农村社会秩序起到了积极的作用。

二是优化了部门行政资源，加强了与相关职能部门的联系，形成了推动消费维权工作的整体合力，从实施农产品商标战略、培育发展农村经纪人、农民专业合作社、指导订单农业等方面形成工作合力，暨有效节省了行政资源，又极大地推进了消费维权工作的发展。

三是维护社会稳定，促进社会和谐。人作为社会成员，离不开衣食住行，必然要消费商品和服务。构建和谐社会，必须妥善解决消费争议，维护消费者的合法权益，我局消费维权工作的纵深发展对维护社会稳定，促进和谐社会构建起到了积极的推动作用。

作为肩负维护市场经济秩序职责的部门，我局紧紧围绕县委政府和上级工商部门的中心工作，通过积极探索新形势下服务经济社会发展，维护消费者合法权益的新机制，有以下启示：

一是历练了队伍，展示了新形势下工商形象。通过创新消费维权组织体系、消费维权平台建设、消费维权工作模式，提升了队伍素质，展示了工商部门良好的形象。

二是为维护社会稳定和谐尽到了工商机关的职责。由于消费

—5— 活动具有广泛性和不确定性，消费者一但在消费活动中受到侵害，就会对社会产生这样那样的怨气，做出不恰当的举动，影响社会和谐稳定，及时解决消费者的诉求，就能将这些不稳定因素消除在萌芽状态。

三是实现了执法者、经营者和消费者三方共赢。工商部门在行政执法过程中，既要最大限度保护消费者的合法权益，同时也要尽可能地保障经营者的合法权益。行政监管的目标是规范有序，消费维权强调的是以人为本，我局较好地将两者相辅相成的契合，实现了三方共赢的初步格局，充分体现了消费维权工作以人为本的本质要求。

四是拓宽了维权渠道，减少了投诉环节。结合一线工作法的实施和推进，进一步加深对消费者的关注和对经营者的教育引导，使更多经营者知道了所肩负的责任和义务，提升了自律意识，也使更多消费者对自己的合法权益加深了解，使消费维权工作更理性，更和谐。一线消费维权不仅是消费者、经营者之间距离的变更，更是执法维权理念的一次升华，是行风建设与工商行政执法的全新融合。

维护消费者合法权益，让消费者能够健康、和谐、科学、放心消费，是工商部门乃至每一个公共管理部门的责任和义务。人人都是消费者，让放心消费成为一个社会常态，让消费维权成为大众常识，让顾客至上成为商者公理，是每一个政府部门的追求，也是工商部门的职责之一。近年来，××县工商局创新消费维权—6 — 体系，其根本目的就是要坚持以人为本，强化消费维权工作，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，更有效地保护消费者合法权益。

“得遇东风好破浪，扬帆起航正当时”。在过去的几年里，我们在消费维权工作中取得了明显的成效，赢得了社会各界的肯定和认可，但离上级的要求和广大消费者的期望还有一定的距离，我们将在上级工商部门的正确领导下，认真贯彻落实国家工商总局的“五个四”、“五个更加”和云南工商“三个到位”“六个好”的要求，牢记全心全意为人民服务宗旨，不断提高消费维权执法为民效能，把消费维权作为工商机关保障和改善民生、促进经济发展方式转变的重要抓手，坚持服务发展是第一要务，监管维权是第一责任的理念，提升监管服务和消费维权水平，努力营造安全放心、健康文明、诚信和谐的消费环境。

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第三篇：浙江工商启动服务领域消费维权专项行动

浙江工商启动服务领域消费维权专项行动

聚焦汽车、装修、快递、美发、餐饮、网购等行业

为切实保护消费者合法权益，促进服务业健康有序发展，即日起至十月份，浙江省工商局决定在全省范围内开展服务领域消费维权专项行动。

此次专项行动的治理范围主要包括：快递服务业、会展业、洗染服务业、美容美发业、通信服务业、餐饮服务业、汽车销售维修业、装饰装修业、网络购物、保险服务业等十类重点服务行业。

据悉，这十个行业都是去年浙江消费者最不满、投诉最多的行业。2011年，浙江省消费申诉总量91488件中，服务类消费申诉为36832件,占40.3%，与商品类消费申诉的比例空前接近，比2010年增加了7835件，上升27.02%。热点投诉集中在理发、美容、洗染等居民服务、电信服务、餐饮服务和家用电器、汽车等修理维护服务等方面。网络购物等互联网服务申诉案件，也从2010年的1371件猛增到2011年的4504件。

仅以美容美发业为例，去年一年，全省各地工商接到的纠纷投诉超过4000起，其中永琪美容美发、震轩美容美发、塑年堂等连锁企业投诉居同行业前列，投诉量最高的超百件。消费者反映的主要问题有：宣传夸大、美容美发产品质次价高、预付式消费陷阱、服务水平参差不齐等。

此次服务领域消费维权专项行动着重解决上述行业中存在的下列八大问题：一是各类“霸王”条款免除经营者自身义务，加重消费者责任；二是经营者利用强势地位侵犯消费者公平交易权和知情权，收费不合理、信息不透明；三是销售、使用假冒伪劣服务用品；四是利用广告作虚假宣传，夸大功效，欺骗和误导消费者；五是发生消费纠纷后责任界定难，导致维权难；六是预付式消费，办卡容易退卡难，资金安全无保障；七是不履行法定售后责任，对消费者合理诉求故意拖延、无理拒绝；八是无照经营、商业贿赂等不正当竞争行为。

浙江省工商局消保分局负责人表示，将从四方面入手，建立服务行业的自律体系—— 一是建立完善服务用品质量把关查验制度。经营者要依法审查商品供货商资质，索取相关证明资料，查验商品质量，认真落实产品质量责任。

二是建立和完善服务信息公示制度。经营者对提供的商品和服务的价格、质量情况、售后服务等信息要真实、清晰表述，使消费者能够明明白白消费。

三是落实消费申诉处理制度。对售出的商品和提供的服务依法承担经营者责任，建立和完善消费纠纷处理承诺制度，积极主动化解有关消费纠纷。

四是推广质量保证金制度。针对预付式消费和消费者反映强烈、服务质量问题比较突出的行业，各地将在总结以往经验的基础上，联合相关部门加强创新，推广质量保证金、第三方托管等制度，确保消费资金的安全。

目前，在以上十类服务行业，国家和浙江省工商等相关部门已出台“三包”规定、举证责任倒置、鉴定费用先行垫付、小额仲裁等消费者权益保障制度，推行无理由退货、自行和解、先行赔付等做法，为消费纠纷快速处理提供了法律依据和制度保障。但是，一些商家却在投诉面前故意拖延，无理拒绝，使得消费者疲于维权、心酸维权，针对这类不良商家，浙江工商部门将在这次专项行动中依据相关法律法规规定加大行政查处力度，增强消费维权工作刚性。

在本次专项行动期间，浙江各地工商将在经营规模较大、人流量集中的经营场所设立消费维权服务站，开通12315直通车，实现消费纠纷第一时间处理。同时，将建立一支消费维权专家团队，根据各类行业不同特点，通过吸收专家、行业代表、公职律师等力量组建和完善消费维权专家团，为消费纠纷的责任界定、最终处理提供鉴定咨询意见。

第四篇：工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设会议召开

工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设会议召开

国家工商总局门户网站：2011年06月13日来源： 中国工商报

积极推进加强和创新社会管理 努力构建消费维权长效管理机制

全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权

网络体系建设工作会议在银川召开

宁夏回族自治区党委书记张毅、自治区政府主席王正伟分别亲切会见国家工商总局王东峰副局长

6月9日，国家工商总局在宁夏回族自治区银川市召开全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议。会议的主要任务是认真落实党的十七届五中全会和十一届全国人大四次会议精神，深入贯彻落实科学发展观，以科学发展为主题，以加快转变经济发展方式为主线，总结交流消费教育引导和基层消费维权网络体系建设工作经验，积极推进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，构建消费维权长效管理机制，更好地服务经济社会又好又快发展。国家工商总局党组成员、副局长王东峰出席会议，并作重要讲话。

会议在宁夏银川市召开，宁夏回族自治区党委、政府高度重视，自治区党委书记张毅和自治区政府主席王正伟分别会见了王东峰副局长及总局相关司局的负责同志，对王东峰副局长一行和参加会议的各位代表表示热烈欢迎，双方进行了亲切的会谈。

自治区党委书记张毅强调，加强消费教育引导，维护消费者合法权益，具有十分重要的意义。宁夏将以这次会议为契机，进一步加强工商行政管理工作，积极开展消费教育和消费引导，营造良好的市场环境和消费环境，不断加强基层消费维权网络体系建设，切实把维护消费者权益工作做实抓好。张毅说，宁夏历史悠久，文化灿烂，风景独特，物产资源丰富。近年来，宁夏经济社会发展取得了长足进步，但民营经济发展不足，总量不大。工商行政管理部门对市场主体具有监督管理服务职能，希望国家工商总局对宁夏回族自治区发展民营经济给予指导和支持，在商标注册管理、引导民间资本来宁夏投资等方面创造优惠条件、给予特殊帮助。张毅希望王东峰一行在宁夏期间多检查指导，为自治区经济社会发展提出更多宝贵意见。

自治区政府主席王正伟代表自治区党委、政府和宁夏回汉各族人民，对国家工商总局一直以来对宁夏经济社会发展给予的支持表示感谢。王正伟说，此次国家工商总局将全国工商系统消费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议放在宁夏召开，是对西部欠发达地区的关心和支持。近年来，宁夏经济社会发展取得了长足进步，但与东部发达地区相比还有一定差距，此次会议的召开，为宁夏提供了一个向全国其他省区市学习的好机会。宁夏虽然地域面积小，但是后发潜力大，西部大开发以来，宁夏在很多方面创造了领先全国的经验，希望国家工商总局能在宁夏多做试点，继续支持宁夏做好工商行政管理工作和消费维权工作。

王东峰副局长向张毅书记、王正伟主席分别转达了国家工商总局党组书记、局长周伯华的问候，对于宁夏回族自治区党委、政府长期以来对工商行政管理工作的关心、重视和支持表示衷心感谢。

王东峰副局长说，多年来，在宁夏回族自治区党委、政府的带领下，宁夏发生了巨大的变化。宁夏经济发展、社会进步、生态文明、民族团结、和谐稳定，处处呈现蓬勃发展的时代朝气。自治区党委、政府十分重视工商行政管理工作，将消费维权工作作为贯彻落实科学发展观、改善民生、扩大内需、构建和谐社会的重要任务。宁夏回族自治区工商局在自治区党委、政府的领导下，积极发挥职能作用，努力服务宁夏经济社会发展，各项工作取得了显著成效，特别是在开展消费教育引导和基层消费维权网络体系建设，以及保护消费者合法权益等方面创造了宝贵的经验。这些成绩的取得，既是宁夏回族自治区工商局党组一班人带领全区广大工商干部

团结奋进、开拓创新、扎实工作的结果，更是宁夏回族自治区党委、政府长期以来正确领导和重视、关心消费维权工作的结果。

王东峰副局长向张毅书记和王正伟主席详细介绍了工商总局和工商行政管理系统近年来深入贯彻落实科学发展观，立足本职，服务大局，改革创新，开拓工作的情况，特别是在市场主体准入、食品安全、市场监管、商标广告监管、消费维权以及打击传销等方面取得的显著成效。他指出，工商部门要进一步充分发挥职能作用，一如既往地大力服务、支持宁夏的经济社会发展，支持宁夏积极培育、发展各类市场主体，特别是要更好地服务发展非公有制经济，大力支持国企改革和产业结构调整；要通过多种方式，发挥个体私营企业协会和工商部门的作用，牵线搭桥，鼓励和引导东部沿海地区的企业和外商投资企业到西部投资、开发和经营；要立足发挥宁夏的资源和区位优势，大力支持、服务宁夏区域经济发展，让更多的宁夏特色产品走向全国、迈向世界；要支持、服务宁夏实施商标发展战略；服务宁夏新农村建设，促进农民增收，全方位支持宁夏经济跨越发展和社会和谐稳定。

在为期两天的会议中，与会代表认真听取了王东峰副局长的工作报告和宁夏回族自治区工商局有关深化消费教育引导、健全消费维权网络工作的典型发言，观看了宁夏回族自治区工商局消费维权工作宣传片，并到银川市工商局兴庆二分局、兴庆区第二小学、光耀美居光华店、新华百货东方红店、永宁回乡文化园现场观摩了宁夏的消费教育引导工作和基层消费维权网络体系建设情况。与会代表一致认为，消费者权益保护工作关系广大群众的切身利益，是改善民生、促进经济发展的重要任务，是化解消费纠纷、促进社会和谐稳定、加强和创新社会管理的重要组成部分。这次会议既是贯彻中央有关扩大消费需求、促进经济平稳较快发展决策部署的重要举措，又是坚持以人为本、服务保障改善民生、加强12315“四个平台”建设、更加有为强化消费维权的具体行动。宁夏回族自治区工商局立足职能，改革创新，在消费教育引导和12315“五进”、“一会两站”等方面做了大量富有成效的工作，所探索和创造的经验可行可学，值得在全国推广。与会代表纷纷表示，要将消费教育和引导作为扩大消费需求、促进经济

发展、维护社会稳定的重要措施，加强领导，精心组织，扎实推进；要将12315消费维权网络体系建设作为改善民生、推进加强和创新社会管理与维护社会和谐稳定的一项重要工作，加大工作力度，积极有效地构建消费维权长效管理机制，务求取得新成效。

宁夏回族自治区政府主席助理刘小河出席会议并致辞。北京、上海、江苏、福建、浙江、四川、新疆、山东、安徽等地工商局、消协组织和12315“五进”消费维权服务站的有关负责人作了大会交流发言。全国各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商局分管局长、消保处处长、12315工作机构的主任、消协秘书长参加了会议。工业和信息化部、商务部、国家旅游局有关职能机构的负责人应邀出席会议；国家工商总局相关司局、直属单位负责人出席了会议。宁夏回族自治区工商局各职能处室及各市、区、县工商局主要负责同志参加了会议。

第五篇：采取“四抓”措施 提升消费维权水平(白沙所)

采取“四抓”措施 提升消费维权水平

白沙工商所

今年以来,白沙工商所消费维权工作在县局党委的正确领导下，在白沙镇党委、政府的关心支持下，以消费维权“五进”工作维权，采取“四抓”等措施，进一步提升了消费维权水平。

一、抓维权网络建设，拓宽消费维权渠道。

今年以来，该所紧紧抓住全省消费维权“五进”工作现场会在黄石召开的有利时机，通过抓农村维权站、基层分会、维稳中心维权岗，逐步形成了“一站一会一中心”新的维权网络，进一步拓宽消费维权渠道。

一是抓农村消费维权站。

该所在县局和县消协的精心帮助指导下，按照把“消费者维权投诉站建到村里，让农民投诉在家门口，解决在家门口”的要求，全力推进在农村建立消费者维权投诉站工作。在建站标准上，该所按照“八个一”的要求达标验收，即：统一机构名称、统一配备人员、统一办公场所、统一上墙资料、统一投诉电话、统一记录台帐、统一工作台牌、统一宣传专栏。按照“四项职能”的要求明确职责：一是向村民宣传有关保护消费者权益的法律法规和消费知识，引导消费者科学、合理、健康消费；二是指导村民正确投诉，并对一般投诉进行调查、调解，对难度大的投诉，协助上级消协进行 调查、调解，并做好投诉登记；三是收集本村村民对商品和服务的意见、要求，及时向上一级消协反映；四是接受上一级消协分会的指导，完成区消协交办的工作。

二是抓基层消费者分会。

以工商所为依托而设立基层消费者分会，办公地点也在工商所，并且受工商所的直接指导和间接管理。配备专人，完善制度，基层分会立足农村，面向农村，主要是履行消费者协会的七项职能，并围绕七项职能开展具体工作。为了把农村维权工作落到实处，充分发挥基层分会的职能作用，增强基层分会的组织协调能力，提高基层分会工作人员的综合素质，该所制定并实行了基层分会例会工作制，每月召开一次工作例会，主要学习《消法》及有关法律、法规，维权知识培训，汇报交流上月农村消费维权工作，研究部暑下月消费维权工作，与会人员还针对案情复杂、责任不清、争议金额较大、多次调解无果以及上级交办件等常见的消费纠纷疑难杂症，结合各自工作实际，各抒己见，建言献策，对今后进一步加强消费争议调解工作将起到积极的作用

三是抓维稳中心维权岗。

根据阳新县社会治安综合治理委员会《关于将12315农村消费维权工作纳入社会治安综合治理目标考核内容的通知》的文件精神，白沙镇综治维稳中心与该所携手共建12315消费维权网络站，各12315消费维权服务站按照“四个一”的标准进行规范建设。“四个一”：一人兼职，即至少有一人 兼任维权工作；一块牌子，即在显著位置悬挂统一式样的牌匾；一部电话，即一部通讯联络电话；一本台账，即投诉、举报登记台账。从各村挑选了30名有威望、有经验的综治办主任，担任综治信访维稳信息员和12315维权联络员，他们利用长期生活在农村、信息灵通的优势，一方面充当一线的消费纠纷调解员，同时将发现和掌握的苗头性问题及时向维稳中心反映。信息员解决不了以后，通过电话向维稳中心报告，中心就集合双方当事人，和工商部门，坐下来，依法依规依政策，协商沟通、和平解决，达到双方满意。纠纷金额超过两百元的就转交工商所处理。

目前，白沙地区33个行政村全部建站，覆盖率达100%，聘用维权监督员33人；上半年，基层维权联络站共受理消费者咨询15件、申诉（举报）12件，自行调处纠纷9起，提交和协助工商部门办理案件3起，为农民消费者挽回经济损失0.9万元；由消费投诉转化为案件3起，实现罚没收入近3万元。

二、抓消费教育引导，营造健康消费氛围。

今年以来，该所在消费维权工作中，积极开展各种形式的消费教育活动，营造了一种健康的消费环境，为推进消费维权工作打下了坚实的基础。

一是面向农村抓消费教育。

自2011年5月下旬起，该所在辖区33个自然村组中，大力开展了消费维权知识进村组巡回宣传活动，我所在农村消费维权工作中，紧紧抓住全省工商系统消费维权工作“五进”现场会在阳新召开的有利时机，通过政府支持、县局统筹、村组共建、自身补贴等多种方式，进一步完善了农村消费维权网络。为了有力推进农村消费维权工作，该所结合当前开展的作风纪律整训活动，在辖区所有的自然村组中，通过举办消费者维权知识讲座、设置食品安全展示牌、发放宣传材料、现场咨询等多种方式，向广大农民宣传消费维权有关知识，引导农民群众增强自我防范意识和维权意识。在此次活动中，该所发放消费维权联系卡200余张，发放宣传资料660份，现场受理、调解消费维权咨询20起。

二是面向校园抓消费教育。

青少年是一群特殊的消费群体，今年来，该所分别在白沙镇中学、潘桥中学、红星小学开展了12315消费维权宣传进校园的活动，在校园设置宣传牌，向老师和学生讲解消费维权知识，并在白沙镇中学的电教室里举办了一期消费维权知识讲座。累计受教育学生达1000余人。该所还指派工作人员担任各个学校的消费维权辅导员，定期对其联系的学校进行维权知识培训，及时受理学生投诉，传递消费维权动态信息，帮助治理学校周边经营环境。

三是面向主体抓消费教育。

针对经营者开展“诚信消费教育”，组织白沙地区较有 4 影响的经营户、超市老板进行座谈，引导他们建立市场诚信体系，转变经营理念，诚实守信，合法经营。另外在白沙镇繁华路段设立咨询台，咨询活动结合了日常投诉处理中出现的消费纠纷热点问题，为百姓群众开展咨询服务，发布警示，给出消费意见和建议，提醒消费者科学消费，理性消费。同时面对面指导群众运用法律武器保障自身权益，第一时间解决消费纠纷。

在消费教育活动中，该所发放消费维权联系卡200余张，发放宣传资料660份，现场受理、调解消费维权咨询20起。

三、抓购假先行赔付，强化消费维权效能。

今年3月份推行的消费者购买假冒伪劣食品工商先行赔付工作，是加强消费维权工作的一项重大举措。该所以实施购假先行赔付工作为契机，进一步强化消费维权效能。

一是抓重视度。成立了食品购假先行赔付领导小组，明确所长挂帅推动的主导责任、分管所长协助推动的主抓责任、各管片人员落实推动的主办责任；严格赔付落实、数据统计、信息上报责任，并对不认真落实赔付方案或不按程序操作造成不良影响和后果，予以严格追责，强力推动赔付工作的全面铺开。

二是抓灵敏度。严明赔付时限，凡食品购假申诉件一律1个工作日开展调查、经认定符合赔付条件且食品价值款200元以内的1个工作日赔付到位、食品价值款超过200元的5个工作日赔付到位。三是抓透明度。充分利用政务公开栏、政策宣传栏、电子显示屏等形式，及时向群众公示公开食品购假先行赔付执行情况和赔付案件，主动接受社会群众对“食品购假、工商先赔”兑现落实情况的监督。

四是借诉追案提升“防控度”。强化对被投诉人的跟踪查处，坚持对所有赔付案件的被投诉销售假冒伪劣食品经营者进行转立案查处，既深化购假先赔成果，又有效堵塞监管漏洞。

五是处罚回告提升“满意度”。本着对投诉人负责的态度，强化赔付案件的后续处理，主动向赔付人送达《食品购假先行赔付被投诉人查处情况回告书》及其他相关材料，及时向赔付人回复告知对被投诉人的立案查处情况、跟踪检查情况和食品质量安全状况，确保赔付人满意。

目前，该所对3起符合赔付条件的消费投诉实行食品购假先行赔付，赔付金额355元，罚款8605元，并对全部赔付案件100%公开、100%转立案查处、100%处罚回告。

四、抓市场秩序治理，有效净化消费环境。

在消费维权工作中，该所积极通过开展市场专项整治等有效手段，进一步抓市场秩序治理，净化消费环境。

一是专项整治抓治理。

结合节日市场整治、食品添加剂整治、染色馒头、食品安全等专项整治，加大巡查力度，扩大巡查面，清查各种不合格产品和问题产品，力争在源头上杜绝消费者购买假冒伪 劣产品的可能，今年在专项整治中，该所发现案源3起，没收过期火腿肠等问题食品7箱。

二是实施巡查抓治理。

不断深化市场巡查制。进一步扩大市场巡查范围，定期、不定期地进行巡查，加大检查执法力度。紧紧围绕群众关心的热点问题，坚决查处违法行为。加强举报工作，强化社会监督，充分发挥“12315”举报电话的作用，及时处理群众的投诉，努力维护市场秩序的稳定。今年6月15日，该所工作人员在巡查中发现黄石人刘福华在白沙街繁华路段影院路推销产品，因产品价格贵，质量无法保证，引起170余人的混乱，该所会同白沙派出所及时进行调解、维护秩序，组织购买者排成长队，一户一户井然有序地退款，使场面得以控制。

三是结合行动抓治理。

结合县局部署的打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动，该所出动执法人员数量91人次，检查经营主体372户，整治重点区域12处；查处制售假假冒伪劣商品案件5件，罚没金额2.9万元，查处侵犯商标专用权案件2件，捣毁制假售假窝点2个；受理和处理消费者申诉举报5件，为消费者挽回经济损失0.5万元。

在12315消费维权和食品购假工商先行赔付工作上，该所虽然取得了一些小成绩，但还有一些不足之处，希望能在 7 县局的指导下，在兄弟所的帮助下，得到进一步的完善，为消费维权工作作出更大的贡献。