浅析网络购物中消费者权益的维护

第一篇：浅析网络购物中消费者权益的维护

浅析网络购物中消费者权益的维护

滁州市消费者协会欧传亮

信息时代的高速发展，造就了互联网的普及，网络业已成为人们生活中不可或缺的部分，网络经济体的异军突起，使得网络购物以迅雷之势，越来越为人们所接受和倡导，渐成人们日常生活消费的主要方式。

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约作出承诺并支付价款的一种商品交易方式。网络购物与传统的钱物直面交易方式相比较，具有物美价廉、方便快捷等很多不可比拟的优点，吸引着越来越多的消费者参与其中。2010年度，我国网购规模达到4980亿元，网购人数达到1.85亿，网购金额达到了4980亿元，比2009年增长86.5%，占到社会商品零售总额的3.2%。2010年有

1.85亿用户至少有一次网购经历，占到了全部网民数的40.6%。然而伴随着网络购物如火如荼的进行也有诸多不和谐、不诚信的现象，比如：商品假冒伪劣、网络诈骗、售后服务缺失等等，网络交易投诉近年来大幅增加，仅2010年1月至10月，网络购物投诉就达36000余起。如何有效维护消费者在网络购物中的合法权益已经刻不容缓，亟待解决。

一、网络购物中消费者维权存在的问题

网络购物已成为一种新型消费模式，满足了消费者足不出户、快速方便购物的需求。但这种新型业态进入我国时间不长，很多方面尚不规范，其具有非即时交易、买卖双方不直接见面、交易不受地域限制等特点，在实际交易过程中很容易产生消费争议和纠纷。网络购物中出现的问题具体归纳有四个主要方面：

（一）网络欺诈如何适用法律问题界定不明，消费者对网络产品仅享有极有限的知情权，易引发产品质量纠纷。网络的虚拟性，使得商家可以通过匿名方式与外界发生商品交易，从而逃避管理部门的监管，许多不法商家惟利是图，大行虚假广告，消费者的知情权无法得到有效保障。

（二）网络消费侵权责任主体难于确认。网络交易的虚拟性，造成了在网络交易环境下，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，并告知消费者银行汇款账号及购物电话等最基本的交易信息，至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓，一旦产生消费纠纷，网络消费侵权责任主体将难于确认。

（三）诉讼管辖法院难以确认，在证据调取上，消费者处弱势群体的地位，诉讼成本较高。由于网络购物发展迅速，相关配套法律法规还不完善，在虚拟的网络环境中，经营者不需要进行工商登记，被告住所地（或公司注册地）和合同履行地确认较困难，一旦发生纠纷，消费者无论提起违约之诉还是侵权之诉，都因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地等导致无法起诉。加之网络购物程序十分简单，所涉及商品大多金额较小，通过诉讼途径解决纠纷对消费者而言费时费力，取证困难，成本过高。

（四）网络销售中假冒伪劣产品较多，辨别较困难，消费者知情权很难保障。网络购物因属于非即时交易，消费者在网购商品时只能通过图片资料、网上广告来选择，一些不法经营者利用消费者喜欢物美价廉商品的心理，充分发挥网络销售的价格优势，吸引消费者购买，将假冒伪劣商品销售给消费者。根据商务部7月份发布的数据显示，截至201

1年5月底，全国在专项行动中共查处利用网络销售假冒伪劣商品重点案件628起，涉案金额近8亿元。消费者一旦发现商品是假冒伪劣产品是，因缺乏有效的维权证据，比如购物发票、广告宣传内容等，尤其是异地消费，消费纠纷解决时间长，处理过程繁琐，增加了消费者的维权难度。

二、解决网络购物中消费者维权难的途径

（一）增强自我保护意识，提高网络消费的警惕性。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录、相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益。

（二）加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整，而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。虽然2011年4月25日九部委联合下发了《关于进一步推进网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品行动的通知》，但我国有关电子商务的法律法规、监管机制仍不完善，有关网络购物的立法工作仍处于滞后状态。我国应该制定一部统一的规范电子商务的法律法规对于电子证据法律地位、侵权行为地的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子支付、电子商务的消费者保护、隐私权保护、纠纷处理机制等诸多的网络购物中突出的问题作出明确规定。

（三）整顿网络市场销售行为，加大打击网络购物领域侵权假冒力度。在电子商务迅猛发展的同时，网络购物领域

侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的现象时有发生，影响了正常的网络购物秩序，妨害企业竞争力和创新积极性，也损害了我国的国际形象。落实《关于印发打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案的通知》要求，深入开展网络购物领域打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。同时，加强宣传教育和舆论引导，充分发挥“规范服务，诚信经营”倡议书的示范带动作用，深入挖掘和宣传一批保护知识产权的先进典型，形成崇尚创新、诚信守法的社会氛围。

（四）建立较为严格的网络商家准入制度和网络营运商认证制度。从广大消费者的角度来看，网络购物是在虚拟的空间中进行的一项高风险投资，其权益极易受到侵害，因此对从事网络购物的企业（或公司）理应设臵更高的标准，并加强资格审查和严格控制。政府管理部门应从企业（或公司）注册资金、产品质量和价格、货源组织、公司信誉、网络信息内容等方面进行严格审查，否则不得进入网络购物市场；强化网络购物平台主办方责任，要求网络购物平台建立商标、专利、品牌查询系统，建立“网络营运档案”，进入程序化标准式管理，要求网站的所有权人提供包括法人和网站基本情况在内的相关证据材料，并予以登记备案，领取、安装电子备案登记标识，标明网站的经营权受法律保护。

（五）完善网络消费纠纷处理机制和消费者救助机制。进一步完善现行消费纠纷的诉讼程序，科学合理的进行简化，以适应网络消费纠纷的诉讼处理，可借鉴其他国家的经验做法，设立小额消费争议的简易司法程序。可考虑建立全国性网络购物纠纷处理机构及赔付机制，设立网络购物消费纠纷在线投诉网站，由消协组织协调处理。在出现纠纷后可

尝试第三方先行赔付，如果消费者在网站购物遇到质量问题，无法找到卖家或者与卖家无法协商解决时，可向指定的第三方要求先行赔付，然后由第三方负责找到卖家解决问题。总而言之，要采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷，减轻消费者诉讼之苦。

（六）加强行业自律，建立诚信机制，加强我国电子商务信用体系的建设。市场经济是法制经济、信用经济、也是诚信经济，网络购物虽然是建立在一个相对虚拟的环境之中，但经营者和消费者彼此建立的仍是消费与被消费的关系，仍属消费者权益保护法的调整范围。为了有效维护网络购物中消费者的合法权益，规范网络购物中的各种经营行为，可考虑让通信管理部门对网络商家进行信用认定，建设“全国网络商品交易监管信息化平台”，逐步建立所有网站卖家的真实信息以及信用记录。同时，每年可对网络商家进行信用评级，建立网络商家诚信机制，强化行业自律，规范网络经营行为。

总之，随着网络经济体的不断壮大，电子商务的逐渐完善，网络消费行为将伴随着网络购物的迅速发展而逐渐成为人们消费行为的主要方式。市场经济的局限性表现在商人的唯利是图，这也就造成了有消费就会有权益侵害，有权益侵害就会有维权投诉。为了维护好网络购物中消费者的合法权益，完善相关法律法规，建立网络维权机制，在有效规范网络商家合法经营的同时，还需广大消费者不断提高自己的维权意识，只有多管齐下，形成合力，才能有效维护网络购物中消费者的合法权益。

第二篇：浅谈网络购物中消费者权益保护

浅谈网络购物中消费者权益保护

摘要：随着互联网技术的发展，电子商务在我国呈现蓬勃发展的趋势，网络购物已经成为时下流行的消费方式，以其快速便捷，节省时间，节约成本的优点受到广泛青睐。然而，由于网络环境的制约，网络监管不力，相关立法不完善，消费者自我保护意识薄弱等方面的原因，网络购物还存在着很大的问题，消费者合法权益经常受到侵害，维权较为不易。因此需要提出应对策略，建立网络购物消费者权益保护机制，以促进电子商务以至于互联网经济的健康发展。关键词：网络购物;消费者权益;保护对策

一、网络购物的优点

网络购物就是出卖人通过网络媒体发出要约并交付标的物、买受人对要约做出承诺并支付价款的一种商品交易方式。CNNIC在其发布的《中国互联网络热点调查报告》中显示:在我国有17·9%的网民在半年内有过网络购物经历,在浏览过购物网站的网民中,有29·6%的人在半年内有过网络购物经历,有过网络购物经历的被访者中有超过90%的人今后会继续进行网络购物;有63·7%没有购物经历的网民表示今后会尝试网络购物。[1]作为一种新兴购物方式，网络购物与常规购物方式相比自有其优点。

第一，节省时间。传统购物方式中，消费者需要亲临店铺选择商品，过程繁杂，时间花费较多。有了互联网，消费者足不出户就可以“逛街”，选择自己中意的商品，既省时又省力。

第二，节约成本。网络购物因其自身的特点，与实体店铺相比减少了不必要的费

用支出和中间商，因而商品价格往往更加便宜。消费者借助网络载体，在获取大量商品交易信息的同时也减少了出行交通等额外费用。

第三，选择广泛。网络购物中商品种类丰富多样，给消费者增加了选择比较空间，消费者可以获得大量的商品信息，买到当地市场没有的商品。

第四，不受时间和地域限制。有了互联网，消费者可以在家24小时随时进行购

物，不受传统购物中实体店铺营业时间的限制，甚至可以通过网络跨国购物，买到国内市场没有的商品，不受地域的限制。

二、网络购物的风险

由于互联网的虚拟性以及网络购物自身的独有特点，网络购物也存在较大风险，会给消费者造成损失，侵犯其合法权益，主要表现为以下几方面:

(一)消费者的知情权难以得到保证：

消费者在网上购物时,难以实际接触到商品，只能依靠商家在网上提供的相关商品描述和照片,获取有关商品的部分信息。然而,一些商家常常会虚假宣传、夸大其词，商品实际品质与所宣传的相去甚远，甚至以次充好、销售假冒伪劣商品，使消费者的权益严重受侵害，知情权得不到保障。

（二）商家的信誉不能保证：

由于网络购物中多数消费者都是支付货款在先,商家送货在后,因此,商家收到货款后,不履行或者不适当履行的行为时有发生。消费者在选择商品时，往往根据卖家的信誉值决定购买其商品，信誉值越高证明风险越小，信誉值往往是消费者决定购买的依据。但随着如淘宝网销售的发展，一些不良商家便走起了旁门左道，一些刷信誉值的软件应运而生，可以凭空增加卖家的信誉值，消费者真假难辨。[2]

（三）售后服务不能保证：

网购中出售的商品往往不开具发票或其他的相关的凭证，产品一旦出现质量问题，有些商家会以种种理由拒绝退换货，就算同意退换货经常也要消费者自己承担运输费用以及因退换货造成的其他损失，这大大增加了购物成本和风险。而且这种网络购物的售后服务不为我们亲眼所见，透明度信用度较差。

(四)举证较为困难：

在各大网站中我们可以看到卖家“假一罚十，假一罚万”等保证，但是如果一旦发生纠纷，往往需要消费者举证，而消费者又很难找到鉴定部门去鉴定商品的真伪，即使能找到，鉴定的费用也需要消费者自己支付。[3]所以，很多消费者也因此放弃了追偿的权利，吃了哑巴亏，尤其是在所涉及的商品标的额较小的情况下。

三、网络购物消费者权益保护现状

在我国，网络购物是近年来的新兴事物，随着互联网技术的进步而蓬勃发展。由于受网络环境、政策法规、消费者意识等因素的制约，我国当前的网络消费环境较为混乱，消费者权益经常受到侵犯，主要变现在以下方面：

（一）相关立法尚不完善：

由于网络购物是近年来的新兴事物，我国相关立法还未跟上其发展速度。除了 2004 年 8 月 28 日颁布的《电子签名法》外，其余的《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》、《电信条例》、《计算机信息网络国际联网管理暂行规定》等法律法规并未直接对电子商务消费者权益保护作出明确的规定。直到 2007

年 3 月，商务部发布了《关于网上交易的指导意见（暂行）》，对网上交易参与双方主体的认定、网上交易的基本原则、网上交易参与方规范行为等提出了指导性的意见。《意见》中规定从 8 月 1 日起，利用互联网从事电子商务经营活动的主体，均应依法登记注册，在领取营业执照后才能开展经营。已办理营业执照的企业或者个体户所开的网店，如超出原登记注册经营范围，也须办理相关变更登记。《意见》同时列举了 3 类无需登记注册的电子商户。[4]该意见的发布使得电子商务交易的法律环境进一步得到规范。然而由于其条款过于原则性、缺少具体实施细则，并未取得很好的成效。

（二）政府监管不力：

网络经营的监管并不是一个部门的事，它涉及互联网主管部门、工商部门、公安部门等，虽然淘宝网等网站都在页面上提醒用户，应按照国家的税收规定向相关部门缴纳税款，但实际情况是工商部门的管理对象是商户，所以他们确定管辖权的划分标准是侵权人实体店所在地，他们只负责管理在本地区工商局获得营业执照的商户，因而出现了网络经营监管的“真空地带”；其他相关部门在此事宜中也未被提及。[5]

（三）消费者自我保护意识薄弱：

消费者在网络交易中往往不验证交易方身份，不保留交易记录等，防范风险的意识较差。由于网络交易的远程特点，很多受骗者往往抱以“认栽”心态一弃了之，即使是投诉举报的，也多因为无法充分提供交易对象的基本情况而导致案件根本无从调查，使执法监管处于两难境地。法律的缺失和保护意识的淡薄，使网络经营者和消费者之间产生大量的纠纷。如何更好的保障网络交易的发展，保护网络消费者的合法权益，保证网络消费者在遭受侵权后迅速、方便的寻求救济，这成为了立法面临的新问题。

四、网络购物中消费者权益保护的对策

（一）完善有助于保障消费者权益的法律体系：

目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠民法通则、合同法、消费者权益保护法、产品质量保护法等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。但是,由于网络购物的特殊性,使得这些法律法规针对性差、适用性不强,甚至在处理一些网络购物纠纷案件时束手无策,极大的滞后于互联网经济的发展，远不能适应网络时代的要求。所以必须完善相关法律法规以及政策规定，就商家与消费者的权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出明确规定。

（二）建立并建全网上交易信用体系：

消费者进行网络购物时，绝大多数都是通过商品的图片资料、网上广告与卖主交流,具有虚拟性。由于多采用网上银行转账汇款等进行交易,而且多数没有发票等购物凭证，一旦上当受骗,投诉相当困难，维权较为不易。[6]因此,亟需建立健全网上交易信用体系，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分。今后，不诚信交易的买方、卖方都有可能被列入“恶意欺诈黑名单”，在各大电子商务平台上进行通报，阻止其交易，以此维护网络消费市场的良好环境，对消费者合法权益进行保护。

（三）加强网络消费者自我保护意识：

网络购物中，消费者首先要培养和加强自我防范意识,尽量选择正规的、知名的网站和网店。因为知名的网站、网上商店一般都在工商部门注册和备案,其运营处在监管之中,一旦发生损害消费者利益的行为,工商部门可以对其采取相应的措施以保护消费者的利益。消费者在决定网络购物消费前,应通过电话、网络对经营者情况进行了解,如工商登记、信誉情况、经营规模及送货方式等,只有在确认主体合格、信誉度好时,才宜进行网络购物,并且应尽量选择货到付款的方式。最后,应当特别注意保存好电子证据及相关资料，如发现货品有质量问题,应及时向公司所在地消协或工商行政部门投诉、举报。当发现被诈骗时,应按照属地管辖原则,向公司所在地的公安机关报案。

结语：网络购物中消费者保护的法律法规对于保护消费者权益，树立消费者信心以及在商家和消费者之间建立平衡的关系具有重大意义，可以有效地限制、避免欺诈和不公平商业行为的出现。所以，在互联网经济飞速发展的今天,为了更好的保护网络购物中消费者的合法权益,应当采取措施完善相关立法，改善网络消费环境，加强监管，构建合理有序良好竞争的网络消费市场，实现网络经济的腾飞，跨入互联网经济时代。

注释：

[1]中国互联网信息中心.《中国互联网络热点调查报告》.2008年版.[2]李佳楠.《浅析网络购物消费者权益保护》.《法制与社会》.2010年7月上.[3]曹云倩.《浅谈网络消费者权益保护》.《法制与社会》.2009年7月下.[4]王利明.《电子商务法研究》.中国法制出版社.2003年版.第79页.[5]高富平.《在线交易消费者保护法律研究报告》.法律出版社.2005年版.第85页.[6]闾燕.《网络购物中消费者权益保护的对策分析》.《高等函授学报（自然科学版）》.2010年4月第2期.

第三篇：维护消费者权益

维护消费者权益

一、学习目标

1.明确要做一个合格的消费者,维护自身权益,增强我们的判断能力和选择能力,练就一双“慧眼”。

2.提高自己的权利意识和自我保护意识,掌握一些运用法律维护自己作为消费者的权利的有效方法。

学习重点: 增强维权意识,掌握维权方法

学习难点:增强保护消费者权益的意识和能力,掌握维权的正确途径。

二、新课导引

在现实生活中我们的消费行为往往会受到很多因素的影响，如：广告的宣传、熟人的推荐、街头的流行„„如果同学们陷入了下列“万元眼镜涉嫌虚假宣传”的情景中你们该怎么办？

沈阳市阳下岗女工常女士在2010年8月看了某公司刊登在报纸上的治疗近视眼的眼镜广告后，特意打电话咨询，该公司的工作人员称：“这款眼镜现在打折，价格是10000元，以后价格还会更高”，于是常女士马上带着自己的孩子去了该公司。工作人员给孩子做“检查”时说，孩子已高度近视如不及时佩戴这款眼镜进行治疗，孩子的眼睛就要失明。于是常女士当机立断买下了眼镜。可回家后上网进行核查，却发现该产品并没有像广告宣传的那样获得了美国专利，而且治疗的功效也没有那样神奇，常女士认为该公司是在误导、欺骗消费者，于是要求退货。

你认为常女士怎样才能避免这种侵权行为的发生？

三、教材精华

（一）知识链接——

1、如何练就一双慧眼以增强自己的判断能力和选择能力？

①主动学习和掌握有关消费的知识,如:商品、服务、市场及消费心理等方面的知识。获取这些消费知识有利于我们做出正确的消费选择。

②学习和掌握有关消费者权益保护的知识，如：相关法律、法规及消费者维权途径„..具备了这方面的知识，我们才能自觉地运用法律这一锐器来维权，与不法经营者进行斗争。

2、维护权益的途径 有哪些？

(1)树立权利意识和自我保护意识。在交易过程中,我们要充分运用自己的有关消费的知识和消费者权益保护的法律知识,保持应有的警惕,尽量不给不法经营者以可乘之机,防止侵权行为的发生。即使侵权行为发生后,我们也要勇敢地拿起法律武器,维护自己的合法权益,使不法经营者显露原形、受到应有的惩治。

(2)因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受损时,消费者要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理的解决。这些途径是:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议,提请仲裁机构仲裁;向人民法院提起诉讼。(二)互动探究

【探究一】 如何看待五花八门的有奖促销活动?你怎样甄别以下非法的有奖销售?(课本第93页)

【探究二】 你会识别广告的真假吗?你最欣赏哪一类型的广告?说说喜欢它的理由。(课本第94页)

【探究三】分析商家打折的种种动机。面对低价和折扣,你怎样判断以决定是否购买?(课本第94页)

【探究四】这个情景反映了什么问题?患者应作出什么反应?(课本第95页)

【探究五】 若遇到下列情况,你会怎么办?请选出你会采取的行动。(课本第96页)

【探究六】 请给王先生出主意,如何维护其合法权益?(课本第97页)

四．课堂检测

1.一项调查显示“霸王条款”和“霸王现象”已经渗透到各个行业和领域，而遇到“霸王条款”和“霸王现象 ” 时被调查的消费者有超过半数的人表示“能忍则忍”。“能忍则忍”这一现象（）

⑴说明消费者能自觉遵守社会公德，维护他人的合法权益⑵说明生产者、销售者在商品服务市场上处于弱势地位 ⑶不利于监督生产者、销售者的生产经营行为 ⑷不利于维护消费者的合法权益

A ⑵ ⑶ ⑷B ⑵ ⑷C ⑶ ⑷D ⑴ ⑶

2.小海发现刚买的MP4有严重的质量问题,但店主却坚持“货物售出,恕不退换”,他应该()

A.自认倒霉,不再追究B.把店主打一顿泄愤

C.找人砸了这家店D.向消协投诉或向人民法院起诉3.作为一名成熟的消费者,应该()

①不迷信广告宣传②不买“三无”产品③既不买便宜货也不买高档货④购物后索要发票或凭证

A.①②③B.①②④C.①③④D.②③④五．学后反思

第四篇：维护消费者权益

维护消费者权益学案

一、教学目标

知识目标：

进一步了解消费者的权利和义务以及权益受到侵害时如何解决。能力目标：

提高学生的观察能力；分析和解决问题的能力。

情感、态度、价值观目标：

树立维权意识和自我保护意识。

二、教学重难点

教学重点：掌握消费者维权的途径。

教学难点：增强维护消费者权益的意识和能力。

三、教学过程

（一）导入新课

“雾里看花”

随着歌曲“雾里看花”，展现在学生面前的是衣、食、住、用、行这些日常生活中出现的损害消费者权益的现象。通过提问和思考，使学生对消费领域中出现的问题有一个感性的认识。

（二）互动研讨

活动一：“火眼金睛”

从中学生小华一天的生活中的事例说起：

早上，小华到小摊上买一个鸡腿当早点。

展示下列《如此制作》图片，小华吃了这种三无食品后上吐下泻。对此，你有何看法和启示？

通过学生的讨论，由此启发学生明白（我们要学习消费知识，增强自己的判断能力和选择能力，炼就一双 “慧眼”。）

活动二： “初露锋芒”

中午回家，电视上正在播放艺术家侯耀华因代言十个虚假广告而引起广泛争论的新闻。

小华的奶奶之前就是服用了其中的一种降压保健药品，结果血压不降反升，看到新闻后小华家人气愤不已。

“谈一谈”

当真相摆在眼前，我请同学们谈一谈自己对虚假广告的认识。

这是当前的一个热点新闻，名人代言虚假广告引诱消费者上当。通过讨论，我们要让学生知道（虚假广告害人不浅，代言人也要承担连带责任。消费者的权益受到侵害，要勇敢地拿起法律武器，维护自己的合法权益。）活动三：“华山论剑”

晚上小华一家在饭店吃饭，结账时发现账单上多收了数十元。服务员解释说是误写菜单，用了昂贵的材料烹制，所以价钱贵，并要求照单付款。请你结合所学知识给小华一些解决问题的建议和方法。

1、拒绝付款，找饭店经理理论。

2、照单付款，不做任何追讨行动。

3、照单付款，然后向有关部门投诉。

在“论一论”这个环节，我会呼吁学生像古代英雄交流武功一样，探讨维护权益的方法和途径。

（讨论后得出维权途径：与饭店经理理论；如果不行则请求消费者协会调解；再不行就向有关行政部门申诉；最后还可以向人民法院提请诉讼。）

（三）课堂小结

至此课堂已临近尾声，我会让同学归纳一下从小华的一天消费经历中学到了什么？

1、要提高维权意识和自我保护意识。

2、能运用消费知识和维权知识，防止侵权行为的发生。

3、在侵权行为发生以后，能用正确的方法和途径维护自己的合法权益。

（四）课堂拓展

最后以拓展延伸结束本课

在这里，老师给学生讲述一件发生在自己身上的事情：去年上半年，老师在一家商铺预定了一双皮鞋，可是因为没有把定金写在收据上，最后引起纠纷。请同学们给老师支招：在日常消费过程中，需要注意什么？

学生回答后，老师和学生一起总结出几个消费绝招：

1、不贪小便宜，到正规商场、超市购物。

2、查验所购商品数量、质量。

3、索要发票并看清内容。而其中最厉害的招数就是拨打维权电话：

4、12315(消费维权投诉热线)12358(价格投诉热线)12365(产品质量监督热线)老师希望同学们在今后遇到消费纠纷时，能像英雄一样勇敢的站出来，做一个消费维权卫士。

四、课堂检测

教学反思

第五篇：最新维护消费者权益教案

第八课消费者的权益

第2课时 维护消费者权益

潘星彤2013-6-6

第八课 消费者的权益

第2课时 维护消费者权益

教学目标

【知识与能力】知道一些消费以及消费者权益保护方面的知识；增强消费时的自我保护能力；掌握维护消费者合法权益的有效途径。

【过程与方法】通过课堂情景设置，如智慧比拼、小品表演等形式，培养学生自主学习能力、归纳能力、理解和分析能力、语言表达能力及结合个人生活依法维护自身合法权益的能力。

【情感、态度与价值观】通过课堂教学，初步培养学生的维权意识、自我保护意识，勇于依法维权。

教学重点

维护权益的途径

教学难点

培养学生的维权意识和自我保护的能力

教学方法

1、教师创设情景，启发引导，学生自主思考、合作探究、概括总结等方法；

2、针对设计问题，组织学生进行集体和分组讨论，采用抢答的形式，锻炼学生的思维能力。

教学过程

【课前回顾】

消费者享有哪些权利？专门保护消费者权益的法律是什么？

【导入】

提起香飘飘奶茶大家都能联想到什么呢？

大多数的消费者可能会联想到它温馨的广告画面，甜甜的广告歌词以及“一年卖出七亿多杯，杯子连起来可以绕地球两圈的广告词。然而，试想一边想象着这么美妙的广告一边喝出青蛙泡出的奶茶，这是不是大煞风景呢。商城县一位四岁的小姑娘就摊上了这事儿。我国消费者权益保护法是专门保护消费者合法权利的法律，这部法律确认了消费者的九项权利。但在现实生活中，侵害消费者合法权益的事时有发生，因此要维护消费者权益。

【自主研学】

思考与探究

一、怎样做一个聪明的消费者？

二、当我们作为消费者的合法权益受到侵害时应如何维权？

（强调方法）

1、结合框题、目题，快速浏览教材，发现问题，提出问题；

2、围绕发现的问题在小组内探讨交流，理解和分析问题。

【授新课】

活动一：观察思考 请你支招

1、结合教材93页漫画及自己的购物经历谈谈，影响人们消费行为的因素有哪些？

在现代社会，影响人们消费行为的因素是多方面的，如广告的宣传、熟人的推荐、街头的流行等。

2、讨论：经营者为了招徕消费者，通常会使用哪些“手段”？

五花八门的促销活动（有奖销售、打折、买一送

一、返还现金、送购物券、送精美礼品等等）。这些手段有正当和非正当之分。

3、请你支招

五花八门的促销活动，常让我们怦然心动，有时候就会禁不住诱惑，买回一大堆看似便宜、实则不便宜或者不好的东西，花了不少冤枉钱。你有过这种经历吗？你有什么好的主意，能尽量减少此类事件的发生吗？

小结：面对大千世界林林总总的商品信息，常让我们有“雾里看花”的感觉，我们只有拥有一双“慧眼”，即增强自己的判断能力和选择能力，学会对商品信息进行比较、鉴别，才能够选择适当合理的消费行为。

过渡：除了要增强自己的判断能力和选择能力之外，我们还需要怎么做才可以炼就一双“慧眼”，做一个聪明的消费者呢？

活动二：情景激疑

1、观察分析教材94页漫画

⑴．分析商家打折的种种动机。

⑵．面对低价和折扣，你怎样判断以决定是否购买？

2、学生杨某与父亲去商场准备购买微波炉，杨某与父亲在购物时，先请服务员介绍微波炉的使用方法，并挑选了几种品牌的微波炉进行比较，父子购买了微波炉后，向服务员索要保修单和产品说明、发票。父子俩刚买完了微波炉，觉得不满意要求退货。这时，杨某问父亲：“能退掉吗？”父亲笑着说：“当然能了，我国消费者权益保护法明确规定了我们消费者享有的九项权利，而我们现在正在行使的正是其中的一项。”

⑴．你知道杨某父子在这个过程中都行使了哪些权利吗？

杨某与父亲请服务员介绍微波炉的使用方法，购买后向服务员索要保修单和产品说明、发票是在行使消费者的知情权。有利于交易发生后，依法维护自己的合法权益。父子俩刚买完了微波炉，觉得不满意要求退货。是在行使自主选择权。（自主决定购买或者不购买任何一种产品，接受或者不接受任何一项服务。）

3、结合教材94页漫画和杨某的事例分析，我们还需要怎样做才能炼就一双“慧眼”，做一名聪明的消费者？

教师点拨：

父子俩挑选几种品牌的微波炉进行比较是在主动了解有关商品的知识，有助于他们做出正确的消费选择。

小结：

我们需要主动学习和掌握有关消费的知识，这些知识包括商品、服务、市场

以及消费心理等方面的知识，获取消费知识有助于我们做出正确的消费选择。

我们还需要掌握有关消费者权益保护的知识，如相关法律、法规的规定及消费者维权途径等。具备这方面的知识，我们就能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者进行斗争。

活动三：智慧比拼

1、什么是“三无产品”？

一般来说，无生产日期、无质量合格证、无生产厂家的产品称为“三无产品”。

2、下列几个电话分别属于哪一类投诉电话？

12315——消费维权投诉热线

12358——价格投诉热线

12365——产品质量监督热线

3、消费者在购物时要不要索取发票？为什么？

⑴．有利于防止税收流失，增加国家财政收入；

⑵．发票是发生消费纠纷时消费者依法维护自己合法权益的重要证据。

4、维护消费者权益的法律依据？

《中华人民共和国消费者权益保护法》

《中华人民共和国反不正当竞争法》

《中华人民共和国产品质量法》

《中华人民共和国食品卫生法》

《中华人民共和国商标法法》等

小结：只有做一个聪明的消费者，我们才能自觉地运用法律武器维护自己的权益，与不法经营者作斗争。

过渡：法律保护消费者的合法权益，可是具体该怎样去维权呢？这就是第二个目题维护权益的途径我们需要探讨的问题。

活动四：小品表演 《小吴买书记》

1、看完这段小品，请同学们思考，小吴的遭遇对我们有何启示？并辨析小品中四位同学的观点。（你认为他们在权益受损的情况下分别采取了什么态度？你会选择哪一种？）

2、结合小品分析作为消费者，我们有哪些维权途径呢？

小结：

1、法律赋予我们消费者权利，我们自身也需要良好的权利意识和自我保护意识。这种意识不仅要体现在商品交易过程中，而且要体现在不公平交易发生之后。在交易过程中，我们要充分地运用自己的消费知识和法律知识，保持应有的警惕，尽量不给不法经营者以可乘之机，防止侵权行为的发生。在侵权行为发生以后，我们则应勇敢的拿起法律维护自己的合法权益，也使不法经营者显露原形、受到惩治。

2、消费者合法权益受损时的解决途径

与经营者协商解决——请求消协调解——向行政部门申诉——提请仲裁机

关仲裁——向人民法院提起诉讼

教师点拨维权途径：

1、与经营者协商和解

是一种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者，它都不失为一种理想的途径。事实上，日常生活中大量的消费者权益争议都是通过这种方式解决的。我国鼓励消费者首先采用这种方式解决问题。

针对经营者故意拖延或无理拒绝消费者协商和解建议的行为，消费者应立即采取措施，用其他途径解决争议问题。

2、请求消费者协会调解

消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网的形式进行。消协的服务是免费的，但消协的调解结果不能强制执行，所以即使协议达成之后，有时也会出现一方反悔的现象，这就要通过其他途径来解决争议。

3、向有关行政部门申诉

政府有关部门受理消费者申诉也是实行调解制度，与消协的调节方式是一致的。但行政管理部门拥有行政处罚权，使得申诉具有高效、快捷、力度强等特点，所以当经营者的行为涉嫌违法时，消费者提请申诉也是比较有利的解决途径。

4、根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机关仲裁

在五种途径中，仲裁是唯一不能由消费者单方面自主选择的。根据法律规定，一般仲裁当事人必须达成仲裁协议才能申请仲裁。仲裁裁决书据有法律效力，经营者不履行，消费者可以申请法院强制执行。

5、向人民法院提起诉讼——最有权威的解决方式

但对消费者来说，时间、精力、费用等方面的负担比较重。

当我们作为消费者的合法权益受损时，我们要通过正当、合法的途径来使问题得到公正、合理地解决。究竟采取哪种方式维权，要根据具体情况而定。活动五：感悟升华（二选一）

1、为告诫消费者注意防范欺诈行为，设计一条宣传语。

2、请你设计一句温馨提示语，提醒经营者合法经营。

【课堂反思】

1、学生总结、反思

⑴．本节课你学到了什么？

⑵．你还存在哪些疑问？

2、教师点评、小结

⑴．炼就一双“慧眼”：增强选择能力和判断能力，掌握消费知识、法律知识，做聪明的消费者，学会理性消费。（预防措施）

⑵．维护权益的五个途径（补救措施）

与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议，提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

小结：在今后的生活中，大家要将我们学习的内容运用到我们实际生活中去，当

我们作为消费者的合法权益受到侵害时，要勇敢的拿起法律武器维护自己的合法权益，争做维权小标兵。

【板书设计】增强判断、选择能力

2.主动学习和掌握有关消费的知识

掌握消费者权益保护的知识 维护消费者权益

维权意识

二、维护权益的途径

2.维权途径

和解、调解、申诉、仲裁、诉讼