浅谈网络营销的战略实施与控制

第一篇：浅谈网络营销的战略实施与控制

浅谈网络营销的战略实施与控制 网络营销的实施，必须考虑公司的目标、公司的规模、顾客的数量和购买频率、产品的类型、产品的周期以及竞争地位等；还要考虑公司是否能支持技术投资，决策时技术发展状况和应用情况等。北京京电汇通工程有限公司是一家集互联网策划、技术研发、网络营销推广和网络营销培训为一体的互联网公司。京电汇通为您讲解网络营销战略实施与控制。

网络营销战略的制订要经历三个阶段：一是确定目标优势，分析实施网络营销能否促进本企业的市场增长，通过改进实施策略实现收入增长和降低营销成本；二是分析计算收益时要考虑战略性需求和未来收益；三是综合评价网络营销战略。

在决定采取网络营销战略后，公司要组织战略的规划和执行，网络营销是通过新技术来改造和改进目前的营销渠道和方法，它涉及公司的组织、文化和管理各个方面。如果不进行有效规划和执行，该战略可能只是一种附加的营销方法，提出改进的目标和方法；技术规划，即网络营销很重要的一点是要有强大的技术投入和支持，因此资金投入和系统购买安装，以及人员培训都应统筹安排；组织规划，即实现数据库营销后，公司的组织需要进行调整以配合该策略的实施，如增加技术支持部门、数据采集处理部门，同时调整原有的推销部门等；管理规划，即组织变化后必然要求管理的变化，公司的管理必须适应网络营销需要。

网络营销在规划执行后：一是应注意控制，以评估是否充分发挥该战略竞争优势，评估是否有改进余地；二是要对执行规划时的问题及时识别和加以改进；三是对技术的评估和采用。所以说，网络营销的战略实施与控制要把握得非常到位，才能实现预期效果。北京京电汇通工程有限公司是中国工业和信息化部授权的中国岗位技能认证培训中心。以“推广互联网营销”为理念。以推动互联网积极向上传播理念为宗旨，专注于网络传媒、网络策划、网络推广、视频营销、微博营销、搜索引擎营销、立体传媒推广等新营销领域。我们的客户遍布北京、上海、天津、深圳、广州、香港等全国一线城市，我们优秀的网站设计理念、卓有成效的网络营销推广方式以及丰富的网站开发异地操作经验将为您打造一个全新的网络品牌形象。

第二篇：方案实施与控制

方案实施与控制：

一、方案实施过程：成立社团——确定活动时间——申请场地——举办音乐会——活动调查反馈——评价与总结

二、方案实施的影响因素：

1.玩石琴行的规模和能力：即玩石琴行是否有能力在重大开展业务活动，人手能否忙得过来以及是否有足够的资金支撑该活动的成功举办。

2.该策划方案的科学程度：也就是我们的策划对于玩石琴行来说是否切实可行，是否能够达到我们理想的效果。

3.长短期目标的衔接：本次策划的活动是否有利于长期目标的实现，是否能够帮助玩石琴行打开在重大的市场。

4.社团能否顺利申请下来，如果社团不能申请下来，那么整个活动策划都没有办法实现，所以这是最重要的一点。

5.演唱会能否顺利开展。

三、实施控制：针对以上影响因素，为了保证活动方案的顺利实施，我们必须采取一定的措施预防以上问题的发生，如果不能预防，就要制定备选方案，因此，我们有一下应对措施

1、了解自身实力，加强沟通： 玩石琴行首先应对自身实力进行深入评估，在方案实施前，加强琴行工作人员及管理人员之间、策划者与活动执行者的交流，尽量了解多方面的信息，如果琴行有能力实施这次活动方案，则实施，但如果目前尚没有这个资金实力和人员实力，玩石琴行可以选择等到有这个实力的时候再来针对具体情况制定相应的活动策划方案。

2、演出前多排练几个节目： 在演唱会演出期间，有很多因素可能会影响演出的顺利进

行，比如演出人员因突发事故而无法全部到场，而打乱了预先对节目的安排，因此对于这方面的原因引起的后果，玩石琴行必须全面了解并明确参与部门和人员的责任和所需时间，让参与人员对本次活动有一定的重视，这样才能尽量减少他们出差错的概率。但是这种事情也是没有办法说得太绝对的，所以如果有不可避免的事情导致演出无法正常举行或达不到预期效果的话，玩石琴行应该在事先多排几个节目，到时候演出时间长一点观众不会觉得生气，但是如果明明说好两个小时的演出最后却只有一个半小时的话就会引起观众的不满。

3、调查观众态度及反馈意见： 因为我们没有办法自己评估活动实施的效果到底怎么样，我们需要了解的当然还是最终消费者，也就是演出的观众，所以在演出进行前，我们可以对重大学生进行一个简单的调查，了解他们所期望的演出是什么样的，我们的演出对他们的吸引力程度，在演出即将结束时也要对观众进行一个简单的调查，询问他们对我们本次演出的看法，觉得我们哪些地方做得不好，需要改进，哪些地方做得很好，可以继续发扬的，以及还希望我们以后的演出中增加些什么内容。

4、结合长、短期目标：为了让本次活动的成功实施能够帮助到玩石琴行以后在重大的发展，成功开发重大的市场，并且为最终目的盈利做铺垫，我们必须将长期目标与短期目标相结合，即将本次活动的目标融入进玩石琴行的长期目标和公司战略。

5、解决社团阻碍： 在社团申请方面也会存在一些问题，比如社团申请条件是否符合重大成立社团的标准、社团申请过程中是否会遇到一些规则性的阻力、社团能否在预定的时间内申请下来等都关系到整个活动能否实施，相当于是命脉。如果社团申请方面有阻碍或者延迟了申请时间，玩石琴行可以考虑通过赞助重大其他社团的形式，借助其他社团的名义在重大举办演出，但是这样可能因为社团赞助的原因需要的资金会稍微比自己举办多一些，这个就看玩石琴行能否承担了。

结束语

以上为本策划案的主体部分，由于项目的实际运作还没有正式开始，且该项目营销策划案已送报玩石琴行，在玩石琴行未正式表态之前，有些涉及公司商业机密的数据，只能规避为宜，仅作参考。但整个策划案的主体结构和创意均与原稿大致相同。此外，由于本人的知识水平有限，对乐器方面不是非常了解，在触及的一些跨专业方面的策划，仅作蜻蜓点水式的描述，没有继续深入下去。因此，该方案在现实的执行中某些环节还有待进一步细化。

这一个多月以来，我们小组的营销策划也算是丰富多彩。在这里我要感谢所有为我们的策划案提供帮助的人。

首先，最感谢的是我们的营销企划实务课程的老师王春秀，是她以严谨的治学态度、不辞劳苦的治学精神、严而有度的治学风格教给了我们丰富的理论知识，然后又给了我们这次机会，让我们从知识的海洋中走到实践中去，让我们能够将学到的知识很好的运用到理论中去。

其次，要感谢重庆大学虎溪校区可爱的学子们，没有你们耐心给我们填写调查问卷，认真回答我们的每一个问题，我们就无法顺利完成这次策划方案。

然后，还要感谢的是玩石琴行，感谢玩石琴行在策划过程中提供了大量的参考资料和公司信息，同时非常感谢玩石琴行负责人周羽凡先生给予的鼓励和支持。

最后，要感谢的是我的组员们，一个月来，我们的团队合作能力更加强了，我们之间的友谊也加深了，期间经历的不管是欢声笑语还是心酸眼泪，都将是我们大学里一段很美好的回忆。感谢有你们！

第三篇：霞之诺教您网络营销竞争优势及营销战略实施与控制分析

霞之诺教您网络营销竞争优势及营销战略实施与控制分析

网络营销，对于现在的一线城市来说，已经是一个较为热门的话题，在网络营销上占有一席之地，就代表了在互联网发展的这一块大蛋糕中，享有一份可口的美食，但是，要如何做好网络营销呢？从竞争优势到网络营销战略实施需要注意什么？在这里，我们霞之诺科技就和广大的朋友们来分享一下：网络营销竞争优势及营销战略实施与控制分析

网络营销竞争优势的分析

成本费用控制：开展网络营销给企业带来的最直接的竞争优势是企业成本费用的控制。网络营销采取的是新的营销管理模式。它通过因特网改造传统的企业营销管理组织结构与运作模式，并通过整合其他相关部门如生产部门、采购部门，实现企业成本费用最大限度的控制。利用互联网降低管理中交通、通讯、人工、财务和办公室租金等成本费用，可最大限度地提高管理效益。许多在网上创办企业也正是因为网上企业的管理成本比较低廉，才有可能独自创业和需求发展机会。

4、网络营销战略实施与控制的分析

公司实施网络营销必须考虑公司的目标、公司的规模、顾客的数量和购买频率、产品的类型、产品的周期以及竞争地位等；还要考虑公司是否能支持技术投资，决策时技术发展状况和应用情况等。

网络营销战略的制订要经历三个阶段：

一是确定目标优势，分析实施网络营销能否促进本企业的市场增长，通过改进实施策略实现收入增长和降低营销成本；

二是分析计算收益时要考虑战略性需求和未来收益；

三是综合评价网络营销战略。中麒推广刘禹含表示公司在决定采取网络营销战略后，要组织战略的规划和执行，网络营销是通过新技术来改造和改进目前的营销渠道和方法，它涉及公司的组织、文化和管理各个方面。

如果不进行有效规划和执行，该战略可能只是一种附加的营销方法，提出改进的目标和方法；技术规划，即网络营销很重要的一点是要有强大的技术投入和支持，因此资金投入和系统购买安装，以及人员培训都应统筹安排；组织规划，即实现数据库营销后，公司的组织需要进行调整以配合该策略的实施，如增加技术支持部门、数据采集处理部门，同时调整原有的推销部门等；

管理规划，即组织变化后必然要求管理的变化，公司的管理必须适应网络营销需要。网络营销在规划执行后：一是应注意控制，以评估是否充分发挥该战略竞争优势，评估是否有改进余地；二是要对执行规划时的问题及时识别和加以改进；三是对技术的评估和采用。因此，产品策略是企业市场营销活动的支柱和基石。

第四篇：住宅小区装修管理实施与控制技巧

住宅小区装修管理实施与控制技巧

一、物业管理的意义

装修管理的意义

随着物业业主的相继进驻，物业公司的日常管理重点将转移到装修管理中。

装修管理将使业主逐步认识到物业公司的管理模式、管理理念、管理人员素质等

具体信息，从而认识、了解、认可物业企业的管理与服务。同时也是物业管理人

员了解业主的家庭、收入、工作、兴趣爱好、性格等等第一手资料的最佳时机。

在业主装修的过程中，将会产生一系列的问题，例如：违规装修、环境卫生、施工人员管理、施工噪音、相邻业主关系的处理等等。如何让这些问题少发生或

者不发生，就是考验我们工作能力的时候。

为了做好装修管理，要求我们除了拥有饱满的热情和充沛的精力外，还需要

足够的专业知识。丰富的知识带给业主的将不只是对物业管理人员的敬佩，更多

的是对物业企业服务的认可。

进行装修管理必备相关知识

装修管理工作，是一项综合性的服务工作，不仅需要专业知识，还需

具备其它的知识，甚至心理学知识。

1、房屋建筑工程知识

2、识图

3、装修知识

4、施工操作及安全常识

5、消防知识

6、环境条例

7、行为心理学

8、风水学知识

二、《住宅室内装饰装修管理办法》

《住宅室内装饰装修管理办法》

《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号）

于2002年2月26 日经第53次部常务会议讨论通过，自2002年5月1日

起实施。

三、物业公司装修批准权限

物业装修批准权限限定

1.非结构变动由物业管理公司查勘、鉴定、批准；

2.结构变动应经房地产行政主管部门批准，物业管理公司可有偿代

办；

3.专用设备（如煤气表、管线等）的变动，必须报请有关主管部门

批准，物业管理公司可有偿代办。

装修不宜审批的情况

 改变建筑外部面貌

 涉及消防隐患

 有可能破坏预埋管线

 对承重和分户有影响

审图注意只要点

1、分户门外

① 禁止更改或变动分户门的位臵、款式及门牌等等。

② 禁止公共走道设臵神坊，摆放杂物加设灯饰等行为，以免影响观瞻及妨

碍邻居。

③ 防盗门、防盗拉闸、防蚊纱窗原均须内设，不得妨碍邻居出入及占用公

共通道，不准改变原门洞尺寸、颜色等等（须由管理处统一指定）。

④ 未经批准，不得在门外悬挂招牌、广告牌等设施。

⑤ 门铃、密码锁等设施安装须遵照管理处的规定于统一位臵。

⑥ 建议业主安装大门门槛，万一邻户或其它水管爆裂时，也不会渗溢室内，可免水浸损失。

审图注意只要点

2、隔墙

① 禁止随意改动或损坏房屋主体、承重结构（柱、梁、板、承重墙）、公

共外墙和公共隔墙。

② 禁止扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除、连接外墙的大理石、混凝土

墙。

③ 室内隔墙须采用石膏板，加气混凝土、泰柏板、玻璃等轻质材料，禁止

采用红砖、木夹板等超重或易燃材料进行隔墙。

④ 如大厦属非混凝土框架，禁止拆除、改动任何门洞、隔墙位臵。

⑤ 禁止拆除、改动预埋有上下共用管道、线路的隔墙，分户内的预埋管线

须做好保护、处理工作。

审图注意只要点

3、电气设施

① 未经批准，严禁移动及更换分户配电箱。

② 分户电箱内的主开关不得随意更换。

③ 如需要增容，必须向管理处（或供电局）批准，拟定合理增容改造方案，按有关规定缴交电力增容费后，方能进行。

④ 室内负荷须平均接入各分开关和各相（适用于三相负荷时），并进行负

荷平衡运行测试。

⑤ 住宅用户原则只提供220V 电源入户，如有380V电源的特别需求，须报

供电局、管理处等共同批准，由此而产生的一切费用须由用户承担。

⑥ 禁止任意凿墙、板或随意改动各种管道、线路，室内布线须套管敷设，选用节能及质量优良的用电设施。

⑦ 所有插座回路必须接入漏电开关。

审图注意只要点

4、室内给排水管理要求

① 室内如为毛坯房，下水管道必须于装修前做好防堵措施。

② 禁止改变已有给水、排水管道位臵，破坏、拆改厨房、卫生间的防水层，改动屋面的防水隔热层。

③ 禁止将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房或地面水池。

④ 厨房、卫生间在天花吊顶及封闭、排水立管时，均须在检修位臵留足检

修口，便于日后维修保养及检查。

⑤ 禁止封闭室内计量表、分户总阀。

⑥ 澡盆等盛水容器的进水口设臵不得低于盛水水位，防止停水时因虹吸产

生污水倒流，污染用水。

⑦ 室内给水管道暗埋，须尽量减少或不使用暗埋接头，封闭前须进行不少

于48小时的水压密封试漏。

审图注意只要点

5、燃气系统及排烟设施管理要求

① 禁止擅自改动、暗藏燃气设施，确需改动的，应向燃气公司申请，由燃

气公司整改。

② 预留有排烟道的房屋，须将厨、卫的废气排入烟道，禁止封堵排烟道及

将烟、废气直接排出室外。

审图注意只要点

6、空调安装管理要求

① 根据设计要求，选购空调机（或管理处建议品牌、型号）。

② 室外机必须安装在规定的位臵上，冷凝管外露部分尽可能缩短，且要横

平竖直，美观统一。

③ 空调支架及固定空调支架的紧固螺栓均应采用不锈钢（或空调机厂商配

套件）。

④ 冷凝水管要固定平直，并臵入空调水集中排放管内。

审图注意只要点：

7、室内天花及地面

① 禁止超负荷及大量使用木夹板等易燃材料吊顶装修。

② 禁止铺设大理石地板或其它超重材料装修地面。

③ 进行天花及地面装修时，施工安装开孔不能过大或过深，以免影响及损

害邻居的房屋装修及使用。

8、阳台

① 阳台如须装修，建议进行防水处理，确保楼板不渗水，以免影响邻居。

② 禁止封闭主阳台、阳台护拦及改变阳台护栏的颜色及样式。

③ 禁止在阳台、空调搁板等位臵摆放花盆、装修垃圾、建材或其它重物等，由此产生的一切安全责任须由装修者及业主负责。

审图注意只要点：

9、防盗门、防盗网

① 防盗门原则内设，不得妨碍邻居出入及占用公共通道，不准改变原门洞

尺寸，颜色要与周围环境协调。

② 窗户只能在内侧安装防盗网、窗花，其样式、材质等应按管理处要求制

作。

③ 阳台可安装隐形防盗网或于内侧可安装防盗门、拉闸门，样式、材质应

按管理处的要求制作。

④ 顶楼及一楼的防盗围栏安装方式须经管理处批准，样式、材质应按管理

处的要求制作。

审图注意只要点：

10、屋顶及地面花园

① 禁止破坏屋顶的防水层，且层顶花园的一切施工要求均须严格遵循原设

计规定。

② 禁止改变排水地漏位臵及将排水地漏暗埋，并须于施工前做好防堵措施。

③ 屋顶花园禁止栽种高大树木及根系过于发达的植物，以免造成破坏。

④ 地面花园可铺设小道，禁止打井、栽种高大树林，未经批准，不得拆、改原有围栏等等设施。

⑤ 私家花园内的一切屋外的更改或搭建工程如遮蓬、天线、鸟笼、假山及

标志物等，均须拟定合理方案，经管理处批准后，方能进行。

审图注意只要点：

11、其它装修项目

① 禁止一切雨棚阳蓬的搭建工程及改变建筑外墙及窗的颜色和式样。

② 禁止损坏节能设施，降低节能效果。

③ 禁止擅自占用楼宇外墙、楼内公共走廊及墙面，在公共用地楼顶上进行

任何形式的搭建、安装、铺设。

④ 不得大量使用易燃装饰材料。

审图注意只要点：

12、智能化设施

① 未经批准，不得随意改动可视对讲、家庭防盗主机等线路及安装位臵。

② 厨房装修时，保持烟雾探测器、液化气泄漏报警器原安装位臵，且保持

液化气泄漏报警器尽量地面安装。

③ 禁止移位及改动红处对射、门磁、窗磁等设施位臵。

④ 禁止随意改动有线电视、宽带网络、电话线等预埋线路及位臵。

审图注意只要点：

13、装修企业必须规范施工，现场必须遵守以下规定

1）防火

① 施工现场必须按照每50平方米配一支标准灭火器，但每户不得小于2支。

② 禁止使用不符合消防要求的装修材料；禁止在现场抽烟，动用明火

③ 施工用机具必须符合国家现行标准规范，电焊、施工动火要到管理处办

理动火审批手续，做好防火安全措施，严格遵守操作和安全规定。

④ 现场禁止使用大功率电炉、装修废材料等明火取暖式做饭。

⑤ 现场施工单位必须指定一名防火安全责任人，具体负责防火安全工作。

审图注意只要点：

2）安全用电

① 施工用电不得超容量，禁止私接乱搭。

② 所有施工器具均须接入漏电开关，使用合格的电缆。

③ 禁止采用电热丝直接于水桶、水盆加热的方法烧水。

④ 施工人员应有上岗证，尤其电工、电焊工，施工时要有安全防护措施。

审图注意只要点：

3）其它如噪音、垃圾处理、建材搬运等

① 装修施工单位须将《许可证》副本贴在房屋内，以便管理处工作人员巡

查，施工人员必须佩戴管理处签发的《临时出入证》。

② 装修施工作业时间为上午：8 ：00-12：00 ；下午：14 ：00-19：00，法

定节假日须取得管理处批准后方可施工。若超时施工，管理处有权责令

其停工、扣留或没收工具，并视情节轻重给予处罚。如小区近期无业主

入住，装修较集中，经批准后可适当延长施工时间。

③ 装修垃圾必须袋装，并按管理处的规定的时间、地点、方式处理。

④ 对于有大的噪音影响的施工工作，须尽量安排于不影响周边邻居生活和

工作的时间进行。

⑤ 施工材料的搬运须遵照管理处指定的通道、指定的方法进行。

⑥ 禁止用客用电梯运输超长、超重的物品、建筑材料、装修垃圾等。

四、装修管理的流程设定

装修管理流程图

业主申请

填写装修申请表

签订装修管理协议

缴纳相关费用

装修施工审核

通过

未通过

再审核

动工

重新设计

不合格

验收

限期整改

合格

退还保证金

装修手续办理

在业主办理装修手续和审核装修图纸的时候，要充分了解业主的真实装修意

图，解答业主的相关问题。

例如：在承重墙上开门打洞、拆除室内承重梁柱、改动室内门窗位臵、移动

水电线路、移动弱电线路（可视对讲、有线电视、网络、电话等）、改变烟道开

口位臵、改变下水管道、改变暖气管道线路、改变阳台用途、改变窗户玻璃颜色、改变进户门颜色和式样、随意安装防盗网、在顶层搭建构筑物、改变室内楼梯位

臵和样式、改变空调安装位臵等等。

解答了业主的这些疑问，就等于告知业主，那些是可以改变的那些是绝对不

可改变的，同时夸大改动后可能给业主带来的后果与麻烦，让业主无形中形成如

果这样做将产生巨大损失的意识。

装修管理协议

1.委托人和被委托人的姓名或者单位名称、住所地址、联系电话；

2.住宅室内装饰装修的房屋间数、建筑面积、装饰装修的项目、方式、规格、质量要求以及质量验收方式；

3.装饰装修工程的开工、竣工时间；

4.装饰装修工程保修的内容、期限；

5.装饰装修工程价格，计价和支付方式、时间；

6.合同变更和解除的条件；

7.违约责任及解决纠纷的途径；

8.合同的生效时间；

9.双方认为需要明确的其他条款。

装修管理费包括下列各项开支  审阅装修图纸、技术资料及提出意见;

 装修垃圾的清运；

 额外的保安、清洁、保护措施及电梯使用等；

 装修期间加派的工程监察人员。

装修保证金制度

 装修保证金收取的对象

 装修保证金的收取标准

 装修保证金退还的时间

注：业主装修后经管理处验收合格，装修保证金可按规定退还。

温馨提示

只在下列情况下，装修工作方能展开:

 管理处已书面发出批准装修许可证

 所有有关费用已经缴付

 所有工程并没有和国家法律有任何抵触

 消防机关已发出批准文件

装修施工过程

业主办理好装修手续后就要开始进场装修，根据装修工程的工种大致可分

为：水电施工、地板瓷片铺设、木工、油漆、粉墙、清洁扫尾等。不同的业主

和施工单位的不同要求，各工序可能先后进行，也可能交叉进行，物业管理人

员可根据现场情况灵活掌握。

业主的装修过程将是物业企业装修管理中的重中之重，物业管理人员一定

要发扬不怕苦不怕累的精神，勤跑、勤问、勤看，发现问题及时处理，不能处

理的及时上报，并记录在巡查记录上，做到有据可查，有字（业主签字）可认。

同时尽可能详细记录业主的装修进程，包括业主的水电改动情况。当业主入住

后，如果装修工程发生问题，而物业企业能够从档案中找出问题所在，将会给

我们的工作带来极大的便利，同时也会让业主感受到我们的细心、周到的服务，贯彻了公司的服务宗旨。

装修验收

当施工单位施工完毕，业主提出装修验收需求时，物业管理人员应当和业主、施工单位负责人一起对业主已经装修完成的房屋进行验收。验收的主要任务是记录

和确认业主在装修过程中的违规行为，划分相应责任。装修验收过程中如果发现容

然存在相关问题，一定要让业主、施工负责人签字认可，尽量减少物业企业在以后的工作中所担的责任和维修工作量。

通过对业主装修工程的验收，可以替业主挑装修施工单位的毛病，让业主真实

感受到我们为他着想的，进一步增进感情，同时可以从侧面了解相关施工单位的整

体施工水平，为以后的对施工单位管理和施工人员管理提供经验。

五、装修施工过程的管理

装修施工过程的管理

一般情况下业主的装修流程为：装修施工单位测量尺寸→绘制施工图纸→办理

装修手续→材料、工人进场→水、电线路改造→结构改动→铺设地板、瓷片→木工

制作→墙壁施工→油漆→打扫卫生→入住。当然这个流程并不是一成不变的，有时

相关工作可能同时交叉进行。在大多数业主的装修过程中，上下水管线的改造最快，也就是2-3天的时间，长一点的大约7天左右，铺设地板和瓷片的工期大约在5天左 右，木工根据业主的需要有很大的变数，但一般来讲，木工占总工期的时间最长，强、弱电线路的改造往往跟随木工的进程而定，墙壁处理一般在10天左右。

分解业主的装修流程和大致时间，目的就是找出容易发生违规装修的阶段和时

间段，以便我们在相应的阶段和时间段加大巡查力度，及时发现和处理违规装修。

装修前的准备工作

当业主办理好装修手续以后，我们建议业主和上下左右邻居沟通一下：“打扰

了，从今天起我家开始装修，影响了您的生活，请您谅解！”。好话说到前面，一

旦将来有些噪音影响，卫生影响，相邻业主也不好意思投诉，这一点尤其是大多数

业主已经入住的小区更加重要。

材料、工人进场时的管理

在业主材料、工人进场时，需要安全部门岗的密切配合，如果发现有异常的装

修材料进场，一定要问清楚：具体房号、材料用途，及时和业主沟通，了解材料的真实用途，对于违规装修用材料阻挡在小区门岗之外。所谓异常的装修材料包括：

大量水泥砂子砖块、大型型钢材料、大量钢筋、脚手架等等。

往往这些材料的进场预示着业主将大兴土木，在房间内砌墙、在顶层复式露台

上搭建构筑物。因为房间的地板的承受重量是进过严格计算后设定的，随意增加地

板的荷重，将会给整个房屋带来极不安全的因素。而顶层楼台搭建任何构筑物都是

违反 《物业管理条例》和小区 《业主公约》的行为，这些行为我们都要严加制止。

水、电线路施工管理

大多数的水管材质是PPR热融管，相对来讲，容易漏水的地方是接头部位。我 们可以建议业主要求施工单位用加压泵打压，然后封闭4个小时以上，观察压力表的 读数变化情况，压力表在±0.2个压力下变动为正常，否则要检查管道渗漏情况。简

单的将管道连接在自来水管道上以不漏水来确定管道安全，是极端不科学的。压力

表和打压泵是正规装修公司必备工具，不能听信施工工人的言词，他可能是偷懒。

业主在卫生间施工上水管道时，建议业主将所有冷热水管铺设在离地面30㎝以

上的墙壁上，避免破坏地面上的防水层。一旦施工人员破坏了防水层，必须及时开

具 《整改通知单》，提醒业主防水层已经破坏，地产公司将不在负责维修其防水层，改由施工单位保修，同时建议多做几次防水层。如果业主不听，将来楼下的业主会

频繁的拜访他。业主的热水管线从厨房到卫生间的铺设，我们建议不要铺在地面下，因为长时间的踩压会造成水管的破损而引起漏水，检修起来将是非常麻烦的事情。

水、电线路施工管理

卫生间的墙壁要做防水处理，目的是防止相隔房间受潮发霉。

强电线路的改动，要注意电线的质量和型号，对有大功率电器的线路一定要有

相匹配的电线，线路改动时最好走垂直线路，接头和转弯的地方要设臵接线盒，以

便将来检修。房顶的混凝土层较薄，切槽深度不得超过1.5㎝。所有线路暗埋必须串

管（PVC管），穿线管内不准有接头。

弱电线路的改动一定要注意，只有专业人士才能完成。小区的可视对讲、安全

防范系统必须经过物业管理企业指定的专业人员才能移动，而且是收费服务，一旦

私自移位造成单元系统损失的，要照价赔偿的。

结构改造

小区的房屋户型，是经过专业的设计师精心设计的，业主在购买房产时已经认

可该户型，因此没有必要进行改建，而且也不准改建，任何改建都将会影响到整座

楼的安全。

如果业主改动结构，将会产生很大的响声，要求安全部的密切配合，一旦发现 有可疑情况，及时查看，可以要求施工人员停工，等业主到现场后文明情况再行处

理。

地板、瓷片铺设

业主在铺设房间的地板时，建议干铺，不能铺设太厚的混凝土层，以防楼板荷

重太大。不能大面积的灌水泡地板，因为除了卫生间，其他房间都没有设臵防水层，不能让楼下“下雨”。

卫生间的地板一定要做好坡度，可以相对大一些，以利于及时排水。地漏一定

要用防臭的，地漏、阴阳角、管道等地方要多做一次防水，马桶安装不能用水泥，要用洼胶。

下水管道、烟道的施工

厨房和卫生间的下水管道施工时，建议业主用塑料扣板封闭，不主张用水泥板、瓷片封闭，否则将来维修时将增加难度和恢复成本，尤其是底层业主更应注意。

厨房的烟道开口位臵是根据国家规范设计的，不能做任何改动，否则极易产生串

烟现象。如果业主执意要改，应该告诉他物业企业不会在接受他的报修。如果业主已

经改动，当发生串烟时，可以购买止逆阀安装上。

厨房的燃气管道不能有改动，否则燃气公司将不会通气，同时也会存在安全隐患。

连接软管的长度不得超过2.5m，连接软管不得封闭在墙内，一旦发生泄漏，后果将十

分严重。

木工施工

相对来讲，对于业主的木工施工管理比较轻松，只需要查看业主的装修进度，注意防范施工人员的用电安全、消防安全、在公共区域施工问题、环境卫生的保持

等方面的问题。需要提醒业主的是：在吊顶和家具内安装的电线一定要穿线管，减

少火灾隐患，尽量少安装大功率的照明设备。

油漆施工

业主的墙壁和家具油漆施工，也是相对比较轻松的管理环节，需要提醒施工人

员的是注意环境卫生，不能影响到相邻业主的正常生活，施工时一定要关闭进户门，提醒业主在注意劣天气情况下门窗要及时关闭，以防损坏已经完成的装修工程。

装修工程的收尾及验收

所谓装修验收，就是将业主在装修过程中所发生的违规情况汇总，查看整改

情况，对于没有处理的记录在档案中，由业主、施工负责人签字认可，分清责任。

然后可以恭喜业主乔迁新居了，如果知道业主的详细搬家之日，到时上门恭喜，将会达到意想不到的效果。

经过2个月左右的紧张施工，装修施工基本结束，剩下收尾工程，我们的工

作也即将告一段落。此时需要提醒业主的是：注意剩余材料的处理、装修公司的质保金问题、室内有害气体检测、室内通风除异味问题等。一般建议业主空臵房

屋3个月以后再入住。

可以告知业主一些常用的消除室内异味的方法。活性炭对甲苯、二甲苯、乙

醇、乙醚、煤油、汽油、苯乙烯、氯乙烯等物质都有吸附功能，常用的有：木炭、竹炭等等。吊兰、芦荟、虎尾兰能大量吸收室内甲醛等污染物质，消除并防止室

内空气污染；茉莉、丁香、金银花、牵牛花等花卉分泌出来的杀菌素能够杀死空

气中的某些细菌，抑制结核、痢疾病原体和伤寒病菌的生长，使室内空气清洁卫

生。但要注意有些人会对花粉过敏，要小心。

六、装修巡检 装修巡检的重点

了解了业主装修过程中的重点，也就明白了我们日常巡检的重点。在业主材料

进场和水电路改造阶段，最少每天要巡查一次，有违规意图的业主，一天要巡检二

次，否则：一天晚上他就可能破坏防水层，第二天封闭了，让你无法查看，留下隐

患。对于后面的木工和墙壁施工，一般一天或二天一次巡检就可以了。

这一类违规装修是最严重的违规，主要表现在：在承重墙上开门、开孔、做壁

橱，改变室内楼梯位臵，在室内砌砖墙，在天花板上安装很重的物品，在室内安装

阁楼，拆除卧室窗下墙体，在外墙上随意打孔开门开窗等等。物业管理企业应该坚

决制止这一类违规装修，必要时可以采取一些非常手段，同时上报相关管理部门共

同处理。

改变房屋用途

这一类违规装修主要表现在：扩大卫生间的门窗尺寸，更改卫生间干湿隔墙的位臵，将卧室改为卫生间，将阳台改为洗衣间，将主卧卫生间改为书房或衣柜，改

变空调的安装位臵，改变燃气暖气管道等等。针对这类违规装修，物业管理企业应

尽量阻止其改动，告知业主这样改动应该承担的责任，可能会对其以后的入住生活

带来的麻烦等后果。将改动情况详细记录在档案中，并让业主签字认可。

线路改动以及房屋外观改变

这一类违规装修主要表现在：破坏了卫生间的防水层，上水管道暗铺在地板内，用水泥板和瓷片封闭卫生间和厨房的下水管道并没有预留检修孔，改动主下水管道，改变烟道的开孔位臵，将污水管连接到雨水管中，可视对讲移位，改变进户门样式

颜色，改变窗户玻璃颜色，随意安装防盗网等等。同样物业管理企业也应尽量阻止

其改动，告知业主这样改动应该承担的责任，相应的地产公司保修期将取消。将改

动情况详细记录在档案中，并让业主签字认可。

破坏环境卫生

这一类违规装修主要表现在：装修垃圾没有按照规定运放，污染损坏公用设施

设备，噪音污染，高空抛物，空气污染，将装修垃圾倒入下水管道等等。这一类违

规一般情况下是施工人员造成的，需要安全部和保洁部的密切配合，发现一起，严

肃处理一起，必要时可以要求相关人员离开小区，但一定要及时联系施工负责人和

业主讲明原因，避免不必要的误会。

提示

由于物业公司没有行政处罚权，物业公司一定要制定住户室内装

修审批及监管制度，最好要制定装修保证金制度。

物业公司有权对违规的装修行为进行处罚（收违约金），纠正违

规装修行为。

七、有效避免装修干扰的策略

◆手法一

装修前发通知给同一楼层及上下楼层住户，让他们有思想准备和采

取一些必要的预防措施。

◆手法二

在住户提交装修申请时，提醒住户聘请信誉好、实力强、人员精的装修公司，并尽量缩短工期。

◆手法三

对住户和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关管理规定，避免他们因事先不知而产生各种影响他人工作或休息的装修工程。

◆手法四

将 《装修注意事项》（施工许可证）贴在装修单元大门上，提醒装

修人员文明施工。

◆手法五

对于住宅楼，严禁在夜晚、周末等时间装修；对于商业大厦，白天

上班时间只允许一些不产生噪音及油漆气味的装修，将发生较大噪

音如电锯声和油漆等工序安排在非办公时间进行。

◆手法六

施工人员必须办理施工证或临时出入证方可进场施工，施工人员不

得从事与施工无关的各种活动。

◆手法七

加强对装修单元的监管，及时听取邻居意见，对违规施工人员视情

节轻重分别给予口头或书面警告、停止装修、暂扣装修工具、责令

赔偿损失等处罚。

◆手法八

为施工单位提供必要的服务条件，为其保质、按时完成装修任务给

予方便。

◆手法九

加快装修申请、验收所需的时间，在规定的时间内将装修保证金退

还住户。

谢谢大家!

第五篇：CRM的战略实施与投资回报率研究

CRM的战略实施与投资回报率研究

实施crm失败率之高已经引起了企业客户、CRM厂商以及学术界的高度关注。组织环境的适应性呼唤企业实施CRM，但是更加严峻的问题是如何进行恰当的CRM战略定位、挖掘战略定位的深层影响因素，针对CRM实施成功率之低，以及如何追求高的投资回报率，在此提出了几种可以借鉴的预防措施。

呼 唤 篇

组织－－环境适应性战略

在世界经济一体化的今天，企业面临的竞争和压力剧增，其中一个最显著的特征就是企业周围的环境变化速度加大，管理大师波特也曾经提出有助于公司适应环境，从而增加其潜在利润的一系列外部条件。他们是：①进入市场的高大障碍②软弱的竞争对手③替代品很少④顾客地位软弱⑤供应商地位软弱。公司的规模和定位战略也将决定企业的利润，大公司特别是跨国企业开始享受世界一体化所带来的较低的单位成本，并且因此带来了较大的购买力，但是关键因素是公司在市场中的定位战略。按照波特的观点，公司在一个市场中，可以采取如下三个总战略中的一个：①总成本方面领先②差别化③集中化。波特指出，凡是采取以上三个明确的战略之一者，都经营的不错，采取同一战略的公司变构成了一个战略群，而没有明确战略的公司，他成为走中间道路的公司则是干的最糟糕。

但，按照麦肯锡咨询公司的观点，战略并不等于一切，战略仅仅是最佳管理公司所必备的七个要素之一。世界营销大师科特勒在其风靡全球的《营销管理分析、计划和控制》书中，对“在变化环境中的公司效益理论”中的“组织环境互适性”进行了深刻的剖析，书中引用了麦肯锡咨询公司的的“7_S构架理论”。如图1所示

图1 麦肯锡7_S构架

按照麦肯锡以及科特勒的综合观点，前面三个要素战略、结构和系统被认为是最成功的硬件；后面四个要素作风、人员、技能和共同的价值观念是软件。每个组织都和总体环境的某个部分相互影响，相互作用，并且把这一部分成为相关环境，并且指出最能适应环境的公司必将获得成功。

许多管理学文献都强调硬要素。一个成功的公司，就在于制定适当的战略以达到其目标，建立适当的组织结构以贯彻战略，并装备具有有效信息系统、计划系统、控制系统和奖励制度的组织以完成各项工作。其关键性的观念为：出发点是战略，而不是结构。公司首先应该决定今后往那里走，其次是发展一个组织结构和系统来贯彻执行。

而信息时代企业面临的最大挑战是迅速变化的商业环境，如何让企业的战略紧紧的适应乃至引导商业环境的变化成为众多企业家深思熟虑的最大战略。信息时代的信息技术已经不可阻挡的成为企业家的得力助手。

网络时代呼唤CRM Internet已经为全球的企业带来了生产力和竞争力。人们正快速一致的使用这种媒介作为个人交流和企业沟通的手段。在另一方面，公司正在充分利用这种能力，以进入新的市场并拓宽部署范围和实用性，而且支持他们的产品和服务。

但是，随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济逐渐迈进电子商务时代，这种在线革命也已经为这些组织创造了有意义的挑战。当客户竞相使用Web服务，企业用及时和个性化的注意力，正在为获取竞争优势而相互争夺着。这些竞争力受到传统的业务模型的制约，因为它们受到非集成环境的制约。产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代，所以谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。

为了成功的吸引、获取和保留客户，组织需要考虑实施一个基于提高客户关系管理模型的战略。但是很少有新观点，使得CRM的实施和维护很困难，因为它为了产生期望的结果而需要基础性的业务和技术变化。

理解CRM是什么以及不是什么对有效部署CRM战略非常关键。

定义

CRM，是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。CRM的实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。客户关系管理能够被定义为一种企业模型，作为它的主要目标，模型具有识别、预测和理解潜在客户和现有客户的需求，来提高客户保留度、增长率和利润率。CRM包括一系列用于客户和合作伙伴生命周期的成功管理的业务和技术功能：从营销和获取客户，到客户服务和客户保留。这样地，CRM是一个企业战略，并不仅仅是一种技术。当然技术对于实现这种目标是很关键的；自从CRM以来，其中许多事要依据采集、存储和分析客户相关的数据。然而，它需要被当作一种企业模型，为了实施对客户和合作伙伴的个性化服务，需要利用技术功能。

图2、3600客户关系管理视图

真正的CRM包括对客户体验的相协调的支持和管理，来智能地得到获取客户、交叉销售和保留客户的机会。CRM的实施应当被组织优先考虑，因为客户满意将继续增加市场压力，以及对交付目标产品和服务的需求。由于产品交付时间安排、市场全球化和服务的大规模定制，客户利润贡献率将得到均衡。

战略与实施篇 电子商务和CRM技术的结合有助于实现传统的Web和电话技术向一个集成的企业技术环境转变，这种新环境交付的是客户整体解决方案，而不仅仅是信息（通常被著称为eCRM）。

实施这种提高型CRM模型的主要益处在于：可以人性化公司的网站、拓展公司的业务范围，超越基于客户个人购买偏好和模式上的传统产品和服务的通常业务边界，并且产品和服务更加个性化。因此，企业现在能够基于客户特定需求向客户交付目标服务。这种能力对于在线建立客户忠诚度很关键；并且这是客户体验管理法则的基础。

当一个聚焦业务和“以客户为中心”的CRM战略获得正式实施时，它将对定位组织很有意义，可以来预测、管理和成功满足未来的客户和供应商的需求。

定义战略

企业必须意识到作为一个企业战略，CRM将要“管理变革”而不是“变革管理”。这是一个业务所需的、受到管理并得到技术支持的模型，需要所有层面高层管理者的参与和支持，各个部门领导的参与对于整体实施成功非常关键。这是实施CRM的一个基本原则。

要想成为一个“以客户为中心”的组织，需求运作管理和流程变革，让公司快速实施于客户行为的变化。这可能需要更多的员工授权；灵活的产品/服务价格模型；以及扩充的产品特征/利益。然而真正的面向客户是一个不容易实现的目标。组织为了识别CRM实施的目标区，必须要重新定义他们的业务方法。这将有助于识别和定义创新的可以测量的和可以实现的目标。

一个成功的CRM创新开始于：

真正理解谁是你公司真正的客户 公司已有的客户体验是什么

客户未来希望接受什么样的服务

需要执行什么样的运作变革

在如今的环境下谈论一个结构化的思路是来确定CRM战略满足需求的最好方法。这包括：

确认将被支持的产品和服务

画出现今的业务工作流、接触点和内部关联图

评估现有技术、特性和能力

讨论运作和业务远景

定义业务需求

开发先进的业务工作流和流程

确定技术功能缺口

画出业务流程功能图

开发新的技术和功能结构

开发一个概念设计和原型规划

在这个战略的开发过程中最重要的步骤是确认CRM创新将要实现的关键成功要素：

组织远景

战略规则

客户服务战略

财务目标 CRM创新目标

许多CRM实施的失败起源于：在实施前没有能够充分考虑他们操作的方方面面。这些项目通常是技术驱动的，并没有可以衡量的企业目标。为了开发一个成功的CRM战略，组织需要利用企业的各个独立面和潜在作用。

图

3、客户关系管理I/O图

对CRM将触及到组织的文化、业务、技术和人际关系的问题理解也是很重要的。如果这种模型用来提供期望的企业收益目标，公司远景和战略的每一个方面：实施的技术和工具，以及职员的培训级别、经验和报酬都需要得到分析和理解。

影响战略的关键因素

企业战略直接影响CRM的实施，在产品选型和实施步骤上，企业必须注意如下几点关键因素：

企业选型CRM必须考虑企业未来中长期的发展战略与规划，坚决杜绝“贪大求全”的思想以及“一口吃个大胖子”的想法，要根据企业未来发展的方向和时间表来决定企业实施CRM相一致的推进时间表；企业实施CRM，也必须遵循“总体规划，分步实施，分步受益”的原则；企业要真正遵循“局部扩大化，由点及面效益波及性”的原则，做到平稳过渡，戒备信息技术的“跑冒滴漏”，力求芝麻开花节节高；CRM系统各个部分的集成作为分步实施的一个重点，对CRM的成功也很重要，所谓的成功也就是CRM的效率和有效性的获得有一个过程，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高

企业选型CRM以及有效实施上，一般需要深刻考虑以下几个方面的战略影响：市场定位、渠道选择、价格制定、市场推广、品牌和广告。市场定位将最终决定客户的来源及市场部门的组织机构； 价格是在消费市场中最敏感的因素，它将影响和反映公司所提供的产品和服务的价值；渠道的选择直接影响公司如何有效将他们的服务和产品传递到达客户手里。

企业实施CRM应该遵循“技术服务于经营管理”的宗旨，CRM系统的实施是为企业经营管理服务的，在产品选型过程中必须考虑未来业务发展的战略部署，做到管理软件能够与企业发展趋势相适应，具备一定的可扩展性和灵活性；应该认识到，技术只是促进因素，它本身不是解决方案。CRM实施小组开展的第一个工作应该是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改进方法。

企业选型CRM，必须全面考虑现有业务流程并且进行优化。Gartner公司认为：“最大的错误就是没有计划。”在实施CRM项目时，不应该考虑太多的技术因素，而应该把大量的精力分配到考虑基本的公司业务流程。他们对公司的需求非常明确，但是在写下这些需求前并未考虑对公司现存问题如何调整。CRM项目的失败与人、流程、公司政策有关，Gartner的一项调查结果表明，70%的失败项目都是因为其中一个或者全部因素造成的选型前期的业务流程调查分析可以尽量减少选型的盲目；选型后进行业务流程的优化改进可以查并改进公司的业务流程，否则生搬硬套的使用CRM只会火上浇油，原有存在的业务流程问题变得会更加严重，问题的产品也越频繁。如果流程是错误的，那么使用一套CRM软件不仅会浪费公司的大笔金钱，更将使这种浪费的速度大大加快。

企业文化与CRM的融合：企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯，对企业的影响力是无需置疑的。成功的实施及应用CRM系统，必须要有与之相适应的企业文化做支撑。实施CRM的核心是怎样让决策层、管理层以及实施层都能从思维和行为习惯上真正的聚焦到客户身上。现在，已经有93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富竞争力的最重要因素（Aberdeen Group），但是在加强企业文化和CRM的融合上，部分CEO还没有完全认识到，这也是CRM高失败率的一个原因。企业文化是影响企业能否有效地建立与客户之间的良好关系的关键,是CRM能否发挥效能的前提条件；同时，CRM作为支持新型企业文化的有力工具，又对企业文化带来了新的变革。通过实施CRM，企业由重视企业内部价值和能力，变革为重视企业外部资源的利用能力，这是CRM给企业文化带来的最大变革，企业文化的其他许多变革都是由这一变革所衍生。CRM不仅仅是一种技术，企业需要转变文化、操作和产品支持模型，在相容的基础上来预测和响应个人的需求和期望。成功实施CRM需要能够将这种CRM方法融入到公司运作的方方面面：从产品战略和开发到营销和销售流程，再到对每一个客户个体期望的过程支持和“细心呵护”。

实施战略

CRM困难在于：如何开发正确的业务和技术实施流程，来满足组织的整体目标。为了实现这个机会，组织应当定义一个规划图或生命周期，来支持他们的创新。当组织的每一个部分都得到分析和理解时，项目团队将很容易确定实施的每一个阶段的特定交付目标，以及完成每一个任务所需的资源和技能。一个建议的CRM实施生命周期如图4：

图

4、CRM实施生命周期

为了解决CRM实施中存在的复杂性，组织应当画出确保企业在实施交互式服务的不同技术领域的战略结构图。这将有助于确认和文件化所需提高的正确领域、变革引起的潜在客户、经济和流程问题，以及用来最大化企业收益的变革实施的优先权。下面列出了解释目标的方法：

图

5、访问渠道范围关联图 使用的问题包括：

客户所使用的设备（计算机、个人数字助理、无线设备等）类型是什么？

主要的通讯工具是什么（传统电话、IP电话等）？

客户和公司使用的典型传统软件包是什么？

公司的数据、电话和声讯自动系统的功能是什么？

图

6、业务渠道范围关联图

使用的问题包括：

公司的主机系统是什么? 被使用的公司拥有的应用程序是什么?

每一个细分业务的传统任务、流程和规则是什么? 公司数据库管理系统的功能是什么?

图

7、服务代理人渠道范围关联图

使用的问题包括：

计算机服务中心使用的设备类型是什么? 使用的主要的和次要的应用程序是什么? 基于声音的通讯系统的功能是什么? 基于Web系统的性能是什么? 业务和技术构成

既然实施CRM需要开发一种新的技术结构，那么寻求实施这种模型的公司需要理解有助于交付这种企业战略的不同组成部分。这些组成部分可以被分为：

组成功能

1.信息交付/在线分类

产品选择查询服务

定单条目帐务处理

2.客户数据库分析

数据挖掘流量模式产品/服务接受率产品改进

自助式服务模式产品范围营销和销售开发用户信息

3.个性化和内容管理

入口自动响应服务营销竞争管理

传统呼叫中心支持服务协作在线查询服务 4.销售自动化

接触管理提议自动化定单管理销售预测

销售报表文件管理登记管理

5.伙伴渠道自动化

线索分配线索处理财务管理规划和测评

编制帐单服务实现合作营销广告

6.客户服务

产品查询申请管理帐户管理

服务实现自助式服务系统多业务部门关系

现在公司为了最大化利润、减少支持成本、提高销售量和客户忠诚度，需要访问“即刻状态”处理数据，而不是历史数据。如上所述，CRM需要依靠捕获、存储和分析客户处理，因此必须仔细考虑开发一个综合的数据管理/数据仓库战略。

存在一些用于交互式服务的工具。如今的产品，从集成分析和竞争管理应用程序，到满足单个需要的传统的销售自动化/CRM和点解决方案，例如数据挖掘、先进报表和接触管理。

这些产品尽管很容易实施，但是往往它们的集成很复杂，由于它们是本质不同的平台。要根据公司现有技术基础设施和可以利用的IT资源来确定何种解决方案。

下面列出了所选择的解决方案应该含有的许多功能元素：

功能类型

性能

细分

打分统计模型自动SQL-产生功能

利润率

响应和接受测评消费率和频率产品和服务成本预测趋势分析多维分析

群集

接触管理竞争管理定制

报表

数据挖掘可视化联合分类应用

表

2、解决方案功能元素分解

交互式CRM服务机会 有许多潜在区域组织可以用来部署新的CRM战略。每一个提供了定制组织在线支持它们的产品和服务的灵活性：

1、Web信息更新

访问产品FAQs和个人信息

2、Web帐户更新

访问能够改变个人信息和产品/服务定制选择的表单

3、产品交叉销售

自动提供基于个人和历史信息的客户化解决方案

4、交互式沟通

通过Web适时访问知识渊博的代理人

代理人能够控制CRM应用程序

根据会议人数确定队列优先级

会议获得CRM应用程序的记录和跟踪

代理人能够“推”含有所需表单或信息的单个页面

5、IP电话

通过一个声音会议适时接入代理人的服务

优先级再次得到CRM应用程序的控制

客户使用一个麦克风来与他们的PC声卡相连，在线与代理人交流 代理人再次把正确的页面推给客户终端

如果电话不能提供质量好的声音，或者如果它是不能够使用，网页应当含有一个“呼我”功能，让客户填上回呼信息（回呼的时间/日期、电话号码等）

CRM应用程序然后能够将客户所填写的表格传给处理中心，进行工作流安排

6、交互式E-mail 通过一个E-mail网关与服务代理人适时交流

类似于网络会议，CRM应用程序控制信息传递

信息被传给处理，进行工作流安排

提升投资回报篇

测评CRM的作用

在业务改进和技术革新完成之后，组织应当定期评估这些变革所带来的作用。这种方法的作用在于：基于一个实际客户的接受反馈来识别CRM模型的过程变化。

企业花费巨资来实施CRM系统之后，许多人经常提出这样的问题：“谁动了我的投资回报率（ROI, Return on Investment）？”有的人把ROI形象的比喻成“奶酪”，现实的情况是先进对CRM的投资回报这个奶酪的研究甚少，一个企业如果投入一、二百万巨资来实施CRM系统，企业必须来预测分析自己的投资受益有多少？

对CRM的“奶酪”预期回报都是那么的美好：收入增长、成本减少、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性，看似有点无穷无尽，但是一年过去了，企业花费了数不清的资金，留给的只是一种迷茫，一种对投入/产出比的迷茫。企业所期望的“奶酪”在哪里呢？也许它已经丢了，并且你发现你自己失去了发展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的时间也缩短了，处理的呼叫量也加大了，……然而，这些降低成本的措施很少能够导致真正的实质性改进。期望的收入增长还是停留在基本的层次！

面对这个棘手的问题，企业都在寻求积极有效的克服办法。在此，我们借助国外的一种成功的预防办法：

首先，在购买CRM软件之前，各个公司必须对自己的业务进行一个分析，对自身接受这一系统的能力进行估价。这种前期分析将减少购买计划被取消的可能性，并且有助于公司选择合适的软件和系统，即使是在目前这种比较残酷的经济环境中，也可以使公司得到一个美好的“蓝图”。

其次，企业应该确定商业运作需要的整体投资成本。这包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本，并且企业还需要明确一个基准，不断按照这个基准进行衡量，以确保商业运作能够按照预想状况进行。全部投资应该考虑到的不仅仅是技术投资（如硬件和软件），还有人员和过程本身的投资，人员投资包括对公司内部人员进行教育和技术培训所需要的费用；过程本身所需要的投资也必须包括在拥有所有权的全部投资之中，例如改变管理和知识转移所需要的资金。

最后，对计划的投资回报“奶酪”进行预测计算：要想预测投资回报率，必须对客户关系管理的每一个主要方面单独进行预测，然后将预测结果进行综合。按照成功经验，此步骤最好在公司财务部门的协助下进行，并且要考虑到每一个销售商的不同产品，因为这些销售商在销售产品的时候并不经常是以你所在的公司的特定投资和收益为依据的。除此之外，他们提供的产品介绍可能会太过空泛。例如，Gartner曾经观察过的许多投资回报率模型都没有包括适用于某一特定公司的、考虑到人员和过程本身所需成本的、详细的拥有所有权所需要的全部资金成本；对收益的预测也仅仅是广泛的建立在平均值的基础之上，并不一定对每一个公司都适用。

很多关于投资回报率和收益的预测都没有在客户关系管理计划中得以实现。今天，Gartner预测，从事客户关系管理的公司中有80%的公司没有正当的理由经营商业活动。这部分原因在于投资回报率计算的不完整性，也由于没能够有计划、准确地在投资回报率和收益的基础上衡量出客户关系管理计划的影响。到2006年，将只有35%的公司在开始一项客户关系管理计划以前能充分地定义它们的整体投资回报率、利益和商业案例；不到20%的公司将使用经济工具来指导客户关系管理的整个过程。

最终，公司将担负不起为了获得技术的费用，以及在没建立可测量的投资回报率基础上申请技术的费用。因此，获得一个投资回报率的测量方法是很重要的，公司将通过自己的客户关系管理规划来获得投资回报率的测量方法，以确保企业对经济不景气时代的CRM投资回报率有量化的依据。有了量化的数据，也就具有了论证CRM的依据。这样才能确保企业在重视ROI的基础上，有一个量化的认识，从而才可以进一步改善ROI、提高ROI。