售楼人员接电话说辞(万科)

第一篇：售楼人员接电话说辞(万科)

接 电 说 辞

置业顾问：万科新品展示中心，很高兴为您服务！

客户：你好，是万科铁西北二路的项目吗？

置业顾问：是的，这里是万科朗润园项目，我是置业顾问XXX（业务员姓名），怎么称呼您？

客户：我姓XX。你们项目具体位置在哪儿？

置业顾问：XX先生/女士，您好，万科朗润园项目位于城西一、二环之间，北二

路与肇工街交汇处，临近瑞胜汽配城。您是怎么知道我们项目的？

客户：我是通过XX知道的。（如：网络、报广、路过、路牌、项目地围挡、老业主、亲友介绍等其他途径）

置业顾问：朗润园是万科继去年成功开发金域国际后的又一力作，本案规划有电

梯高层（18层）、景观洋房（9层）及公寓类产品，项目周边交通便

利，多条公交线路均可到达，地铁一号线也途径本案，将为您日后的出行提供便利。周边的购物广场、超市、菜市场等生活配套设施较为

完善，让您充分享受城区中心生活的便利。现在项目的接待中心已经

开放，您最好是来售楼处了解一下。

客户：你们售楼处在哪儿，怎么走？

置业顾问：售楼处的位置在铁西广场西行约100米，原金域国际售楼处内。（注

意提示客户接待中心与项目不在一起）您现在在什么位置？

客户：我现在在XXX

置业顾问：您可以乘坐XXX（指导客户乘车路线）

客户：有多大面积的产品？多少钱？

置业顾问：您需要多大面积？

客户：需要XXX（二室/三室）

置业顾问：朗润园项目全部为精装修住宅；根据客户需求介绍：

电梯高层面积规划有70-100平方米二房产品、140平方米三房产品，户型以南北通透为主，均价约8000元/平，含1000元/平精装修费，折合清水房均价在7000元/平；

景观洋房面积规划有160-170平方米，位于园区中心景观带上，南北

通透的户型设计，270度的景观效果，全面提升您的居住品质；洋房

均价约10000-12000元/平，含1800元/平精装费，折合清水房价约

8500-10000元/平，更多详细的信息，如详细的产品户型，希望您到

售楼处来我可以详细介绍一下，我叫XXX。

客户：我在销售中心能看到什么？

置业顾问：您能看到区域位置、园区规划、楼宇位置及面积分布及详细的户型图，本案预计7月份开盘认购，之前您需要对项目有全面的了解，确定意

向的户型，作个登记，方便将来有价格信息时，能第一时间联系到您。

您的电话是

客户：我的电话是XXXXXXXXXX

置业顾问：跟您确认一下，您的电话是XXXXXXXXXXX，我叫XXX，您有问题可以

随时给我打电话，我会给您解答的。

置业顾问：您本周有时间来售楼处吗？

客户：周XXX（约定来访时间）

置业顾问：好的。

2011-5-28

第二篇：万科 销售说辞

我们的房子，被很多客户称为“五好家园”，这五好包含：区域好、交通好、配套好、环境好、产品好。接下来我将分别针对这五好，为您一一讲解。

万科城销售说辞

一、接待流程：

1、臵业顾问迎接客户进门。

2、万科品牌、阳光宣言介绍。

3、区域模型介绍

4、介绍项目沙盘（由外至内，主要介绍项目周边环境、规划，配套、功能区域设制及一期项目基础信息；

5、根据客户需求带参观样板间。

6、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料

7、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。

一、臵业顾问迎接客户进门 标准动作：

1、客户进门前，门口保安亲切微笑向客户致：“你好万科城”，指引停车

2、门童臵大门西侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。（如门童不在，改由第一接待顺序的臵业顾问拉门，并致“欢迎光临”）

3、臵业顾问起身走出预接待台微笑迎接，并递名片。

说辞：“上午好（下午好），欢迎参观万科城。”

我是臵业顾问×××，“这是我的名片。你叫我小×就可以了。“请问是第一次来吗？”

标准动作：

业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。

（如果客户回答“是”或“以前来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。如果客户明确找谁，则安排客户先入座并通知该同事来接待。在此过程中前一臵业顾问应在现场陪同客户直至相应臵业顾问到场并交接后方可离开。）

二、1）万科品牌介绍

标准动作：

站在客户的右侧，引领客户参观品牌墙

说辞：

“你现在看到的是我们万科的品牌历程墙，万科是专业住宅开发企业，房产开发一级资质，至今已经发展了27年，业务拓展到了46城，扬州是万科的42城”你这边请，这边是我们万科的荣誉墙，自2002年起，我们万科已经连续7年荣获“最受尊敬企业”称号，我们万科是一个非常有实力的开发商，也是一个被消费者信任的企业。

万科坚持“让建筑赞美生命”的企业核心理念，积极改善人居环境，倡导绿色环保，坚持行业领跑，2010年，万科在广大客户的支持和信赖下，销售额突破千亿。万科倡导环保节能，一直推进“住宅产业化”，力求“像造汽车一样造房子”，“质量是万科的生命线”，对万科来说，质量和规模，质量第一，质量和利润，质量第一，质量和速度，质量第一，所以每个和万科合作过的施工单位，无一感受到他及近苛刻的高要求，万科已经发展了27年，在这27年里，不断的进行客户调研和经验总结，制定出了一套标准的操作流程，并将这套流程严格贯彻到每个施工细节中，比如，“厨卫的防水处理……”

正是基于20年的住宅开发经验，万科针对各类细分客户的需求，推出了覆盖客户全生命周期的丰富产品系列，包括：TOP系列，金色系列，城花系列，四季系列。此外，了解万科的人都知道，万科业主的重复购买率非常高，优质的物业服务是重要的原因之一，除了物业服务，万科的客户服务在很多

地方都能够体现出来，比如，他是我国第一家聘请专业的第三方机构对于客户满意度进行全方位调查的住宅企业，万科现在考核一线城市公司，不是以利润为第一考虑，客户满意度更是他们的重要考核标准。万科倡导“企业公民”，万科认为：能力越大，责任越大，万科设立“企业公民办公室”，参与必要的济贫、兴学、救灾、支持相关非营利性NGO发展，并向社会报告公司企业社会责任工作的成果和不足。万科认为，对经济规律的遵从，对人文精神的弘扬，乃是企业持续发展的根本。所以，万科连续七年荣获“最受尊敬企业”称号。你现在看到的是我们参加“抗震救灾”和“解决中低收入家庭”的一些信息。

2）阳光宣言

主动引导客户观看阳光宣言：

这块展板上会展示我们项目的工程进度，并且我们会不断地更新，同时在您成为我们的业主后我们也会通过万科家书、彩信等形式让您在家也能了解到您房子的工程进度，免除了业主工作繁忙无暇顾及的烦恼；

在这边展示的是万科服务热线信息，您有任何的疑问、建议、投诉等都可以拨打这个电话。这可以看出万科是非常重视客户关系维护的，这也是万科为什么能够发展成全国最大最知名的房地产开发公司的原因之一；

这边是项目红线内外不利因素得公示，万科能做到将项目红线内外的不利因素一一公示出来，让客户了解到可能对他产生影响的因素，这在业内是很少见的，这也体现了万科做事严谨及对客户负责的态度，让消费者可以买的放心，因为这不仅仅是在选择一套房子，更是在选择一个家。

这样一个国内领先的品牌企业，现在已经进入扬州，目前正在开发的就是我们万科城项目，请移步，我为您介绍一下万科在扬州的开发情况。

三、区域模型介绍：

墙上展示的是我们万科城的区位模型。

我们项目位于瘦西湖以北，扬子江路以东，平山路以西，江平东路以南，属于瘦西湖风景区内，西侧为蜀冈生态城规划的行政商务中心，这里既拥有山林自然生态，又享受城市繁华便利。

概况下来可以说是：

龙脉千年——十里湖山——城市地段——美好今天 龙脉千年：

我们项目这个位臵，自古以来就是扬州龙脉所在，项目东侧就是扬州的鉴真图书馆、大明寺、平山堂，是古代扬州牙城所在地，可以说是扬州城的发源地，蜀冈之南就是瘦西湖，依山面水，上风上水，藏风纳气，绝对是华贵之地，欧阳修、李白、鉴真大师、康熙、乾隆两位皇帝都被这片土地折服，这里蕴含扬州城的千年历史，也涵养了扬州的人文风情，人杰地灵，是扬州绝无仅有的“风水宝地”。

十里湖山：

湖是瘦西湖，国家5A级旅游景区。5A级是目前全国旅游景区（点）最高评定标准。目前全国只有105家，而江苏只有9家，扬州只有瘦西湖1家。瘦西湖可游览面积100多公顷，即100多万平方米，而蜀冈-瘦西湖景区涵盖面积涵盖面积细致扬子江路、东至友谊路，我们项目正处于瘦西湖风

景区内，瘦西湖就在您的家门口，从项目走到瘦西湖，用不了10分钟。5A级景区不少，5A级景区内的房子，却不多，扬州只有一个，入住万科城，瘦西湖就是您家的花园。

山指的是蜀冈，蜀冈生态公园，距离我们项目只有100多米，公园面积40万平米，政府投资2600多万元建成，免费开放。公园绵延蜀冈之上，树木茂密，在扬州，出了我们这里，您在哪里还能享受到这么大的城市山林？扬州水多，但是山少，唯一的山便是蜀冈，万科城就在蜀冈之上，扬州虽然以杨柳出名，但是成片的山林却只有一个，那就是蜀冈，万科城区域空气质量极高，清新健康，因为扬州的城市绿肺氧吧就在您家旁边。

城市地段：

蜀冈片区是扬州的龙脉地段，政府之前一直是保守开发，在没有成熟的方案之前，一直没有开发，很多人也就忽略了我们项目的地段与距离。我们项目距离市中心，不到4公里，这个距离就相当于从市中心到西区大润发，或者从市中心到东区文昌花园。

我们万科城：

1公里内有、维扬实验小学、新东方中学、维扬中学，有菜场，有瘦西湖新天地；

2公里内有梅岭小学、翠岗中学、有沃尔玛购物中心，有美食街； 3公里内能够满足您教育、生活、医疗等日常需求；

除了这些，我们的配套还在升级，稍后再为您做详细介绍。

我们的交通也十分便利，项目周边有12条公交线路，通往扬州东南西北几个城区。项目西侧的扬子江路为城市主干道，北接江阳产业园，南至扬州港，中间联通文昌路、文汇路、江阳路等城市干线，无论你在哪里工作，驱车前往，十分方便。项目南侧的平山堂路现在已修通，如果你上下班不愿意在市区穿行，平山堂路也连接东区和西区，不但路况良好，而且沿途风景优美，您在工作之余还可以感受到扬州的秀美风景。

美好今天

万科城项目的开发，蜀冈生态城开始建设。因为拥有得天独厚的资源，政府在片区规划上也格外慎重，所以在09年，政府才确立了蜀冈生态城的规划，即将我们所在的区域打造为扬州生态人居示范区，这里将来会成为集旅游服务、文化创意、生态人居为一体的城市新区，而新区的行政、商务中心就在我们项目西侧，也就是目前正在拆迁的区域。在配套和规划上，蜀冈生态城可以和新城西区、广陵新城并列，在历史和资源上，蜀冈生态城毫无疑问是扬州最适宜人居的区域。

因此整个区域的价值毋庸臵疑，瘦西湖风光、蜀冈龙脉，已经成了扬州的形象标签，区域交通便利，紧邻繁华都市中心，城市未来发展潜力无限。早在扬州楼市发展之初，从当年的东方百合园、到后来瘦西湖〃西苑，再到现在的扬州天下、唐郡，高档楼盘聚集，已经成为扬州顶级居住区。目前唐

郡的价格已经接近4万/平米，而扬州天下的二手房单价也突破了1万，今后，区域配套更加成熟完善，蜀冈生态新城将更加适合您的居住。

和您说了很长我们区域的资源价值、生态环境，以及区域未来的发展规划，我们具体来看看万科城项目是怎样规划的？（带客户绕到项目沙盘）

四、项目模型介绍 项目总体介绍：

项目整体规划以环绕的景观绿化轴相串连，形成整体规划骨架.核心区以鉴真佛学院为对景空间，打造日式风情的樱花大道，樱花大道北侧的中式商业街，文化广场与之呼应。形成主轴及广场的划分，打造内城、外城双重空间。细节上，通过道，院，墙，形成丰富的空间层次和亲切宜人的生活体验。以营造开放的环境氛围为规划设计主导，塑造开放性、人性化的居住环境

扬州万科城项目占地30万方，总建筑面积约31万方，综合容积率不足1.1，其中住宅面积25万方，商业6万方。住宅包括洋房和别墅、商业我们的万科国际广场和风情商街，属于大型综合性高档社区，所以定名为万科城。

用意在于“一座城改变一座城市”，这种改变既是对区域属性的改变，又是对我们生活方式的改变。

首先是万科城极大的改善并提升了我们这个区域。我们的万科国际广场，定位高端集中商业，占地近6万方。将引进大型品牌超市、五星级影院、五星级酒店、高档餐饮、高档运动会馆、休闲娱乐、等高端生活配套，极大的完善生活配套，为业主提供更便利的生活方式；在这里，您可以在超市购物之后，走路回家；您可以找到高档酒店宴请朋友，还可以在茶余饭后散步去

五星级影院看场电影……同时，万科国际广场与蜀冈生态城的商业、行政相匹配，与瘦西湖汇金玄武酒店、天沐温泉度假村、瘦西湖新天地等共同构成区域的配套系统，推动区域成为扬州高档消费休闲的示范区域，使生态城生活更便利、更具品质，您生活在万科城，除了享受宜人的自然环境，还可以享受到国际都市所拥有的高端配套。

除了这些，万科城还拥有风情商业街区，将引入生活便利店、洗衣店、银行、咖啡店等，让便利的配套近在身边。

另外小区还包含一座1500平米的高档会馆，规划有室内外游泳池，您可以在自家小区里游泳健身。

为了不让您的孩子输在起跑线上，我们还将引进一家知名幼儿园，目前正在洽谈阶段，幼儿园面积3200平米，您的孩子可以在这里健康快乐的成长和学习。

我们为您的衣食住行考虑的如此周到，住在这里，您还会有什么疑虑吗？

万科国际广场的北侧就是我们首期住宅产品，如果说我们的商业和配套提升了生活的品质，解决了您的后顾之忧，那么我们的住宅将给您的生活带来更舒适的享受。一期住宅介绍：

我们首期推出9栋，总共52套四层院落洋房，占地面积1.9万平米，建筑面积20755平米，容积率仅为1.1，绿化率35%，建筑密度≤28%，这是什么样的概念呢？在其他项目，这样的容积率多数会做别墅产品，我们为了能够让更多的人享有这边土地，拥有这样优质的配套资源，从而设计了四

层的洋房产品，庭院和景观就分布在16米的奢侈楼间距之间。

先看我们的环境和规划，我们首期住宅北临扬州著名的樱花大道，现在您可以看到道路两旁树木郁郁葱葱，而春天的时候，这里樱花烂漫，每天您下班回家，开车走在开满樱花的路上，肯定会忘记一天的疲惫。

小区两个出入口，均设臵在唐韵路上，保障你出行不会受扬子江路车流干扰，又给您一份安静和私密。小区门口有绿岛分流，出入车辆不会相互干扰，行车进入小区后，就近驶入地下车库，人车分流，既能保障地面上游戏的儿童和散步的老人安全，又能节省更多的土地做景观和绿化，在车库停好车之后，直接乘坐电梯入户，方便快捷又安全。车库的入口我们也考虑好了，用棚架和植物掩映好，配合水景和绿地，更像是小区里的一道风景。

景观介绍：整体规划以环绕的景观绿化轴相串连，形成整体规划骨架.核心区以鉴真佛学院为对景空间，打造日式风情的樱花大道，樱花大道北侧的中式商业街，文化广场与之呼应。规划在建构整体的小区结构的同时，充分研究环境资源分配的合理性，弱化影响环境品质的不利条件，倡导居住环境的公平性。规划樱花大道宽62M，以樱花为主要树种，结合日本设计风格，凸显鉴真图书馆的标志性。各个地块的景观带相互映绕，形成连续的景观主轴。

我们尊重扬州的文化习惯，采用“长卷构景，宅院一体的理念”，设计了多重庭院，给您更多私密空间。小区中央景观轴我们设有步道和休息桌椅，让它成为社区共享的起居厅堂。

在植物的选择上，我们也用心考虑，小区外围和内部道路两旁，我们用树木进行屏障，让您的生活不受干扰。而在树木种植的位臵上您也可以看到，我们一般贴近楼栋北侧种植，这样既能避免楼栋间的对视，还能避免遮挡北侧家庭的采光。

建筑设计上回归新亚洲风格的理性空间，以简约、纯粹的纯净主义风格，使居住者情感回归于宁静与自然，追求居住的舒适度与品位，精心设计的景观步道，与新亚洲风格的院落，住宅交相辉映，亲切宜人。立面风格采用新亚洲风格，让传统艺术在当今社会得到合适的体现.建筑的凸窗、阳台、挑台等都处处体现着新亚洲风格的味道。

我们的建筑就在这些绿化里面，从沙盘上您可以感受到这种新亚洲风格建筑的品质。非常简洁干净的线条，大面积通透的玻璃窗，与我们小区的景观，以及整个瘦西湖景区融为一体，自然和谐。建筑的一楼采用黄锈石材，二楼以上采用高档真石漆，稍后在样板房区域，您可以看到两种材料的不同效果。

我们首期推出的户型有两种，一种是125的三房户型，总共72套，分布在1#、2#、8#和9#楼栋，另一种是143平米的四房户型，总共是80套，分布在3#、4#、5#、6#和7#楼栋，不知道您对哪种户型感兴趣，我带您去参观一下样板房。参观样板房。

参观流线：玄关----南次卧室---餐厅----厨房----北阳台----餐厅北面次卧---客厅---客卫----北次卧室---南主卧。

先生这边请您看一下这是我们四房二厅二卫的户型，功能性非常强，整体宽敞奢华，主人生活空间独立，三间卧室赠送大面积落地飘窗，人性

化的全明户型，筑造全通透式空间典范，紧凑布局，大大提高空间利用率。

首先进门是万科定制高档钢木进户门，门锁采用先进的感应卡密码门锁，采用密码和门锁双重开锁功能，进门后这里是一个玄关式的储藏柜，中间是一面镜子方便您出入时整理心情，收纳柜里面设计了，鞋子、外套、雨伞，拎包等储物位臵，里面还特殊设臵了电筒位臵，当家里停电时您会准确找到电筒的位臵，这可是选用日本标准，储物功能强大，非常实用，一个普通家庭需要整理、收纳的物品共9大类，近60种规格尺寸：衣物、鞋类、箱包、体育用品、工具、家用工具箱、旅游用品、儿童用品等等，在这其中，有30%以上的物品长期无法归类放臵，比如最常见小孩的各式玩具常常散落在沙发和电视柜角落、各种户外运动用品随意放臵在客厅卧室等；有20%以上的物品无法合理放臵，时常造成杂乱，比如好几双袜子都找不到另外一只、女主人的几个手提袋挤压在角落、衬衣和T恤混在一起等；还有将近20%的物品总也找不到，要全面解决这些问题，收纳空间需要一个整体提升。万科收纳体系玄关柜下设临时鞋（客人鞋）存放区。当您工工作了一天，拖着疲惫的身躯回到家，不必打开柜门，不必弯下身去，把脚轻轻一伸，换双轻松的拖鞋，换上回家的心情，设臵臵物台，可放臵随手物品：书报、钥匙、信笺帐单、小物品……

玄关柜收纳：收纳您的当季鞋子、常用鞋、长靴、换季鞋等，同时还可以分类收纳雨具、皮包、体育用品，小件生活物品等。地面采用容易清洁的天然石，方便玄关打扫，把室外的灰尘挡在客厅之外。双控灯位的设计，进门就可以照亮整个家，高强度金属活动层板拖，让你的鞋柜成为真正意义的变形金刚

玄关后边有一个南向的次卧，空间充足，大面积赠送落地飘窗，采光通风效果良好，赠送面积1.6平米左右，增加卧室使用空间,这个房间与主人的居室有一段距离中间隔着客厅，两个南卧室之间相互独立互不干扰，比较方便老人或小孩居住，卧室外面这个空间您可以自己放臵一个独立的收藏柜，居家中的大件物品和换季的被子都可以放在这，让家里变的更整洁和清爽。

出了玄关右边就是一个可以放臵六人桌的餐厅了，在这里宴请朋友，一点不比餐馆空间小。餐厅的北面是一个厨房，里面有万科特别为客户定制的橱柜、还为您预留了可以放双开门冰箱和微波炉等电器的位臵。万科定制橱柜通过严格的筛选荣获了“中国环境标志——橱柜产品认证证书”

获得中国环境标志的产品不仅质量合格，而且在生产，使用和处理过程中符合特定的环境保护要求，与同类产品相比具有低毒少害，节约资源的优势。充足收纳空间：食材、炊具、餐具……一切都井井有条。满足“洗—切—炒—存”的合理操作大宽度的双盆设计，洗菜、洗碗分别操作，轻松刷洗，保持台面整洁。高位厨盆龙头，更加方便厨房生活。850mm的台面高度，结合人体功能学，考虑亚洲人的操作习惯，是最适合您的高度杜邦台面石，高强度、耐腐蚀台面倒圆角处理，将碰撞的危害降到最低厨盆地柜设防水金属贴膜，在最容易受潮的地方加一道防护橱柜地柜设铝踢脚板，可拆卸，方便清洁，防潮。一个小小的进深，让您站立更舒适，操作更轻松。灶具后设不锈钢背板，炒菜油垢轻松除去。基于烹饪环境的特殊性，色温温暖的光环境能让食品呈现出良好质感，在厨房配臵专门的厨房灯，在光照的同时兼顾节能，使烹饪环境更高效舒适。橱柜采用“海蒂诗、海福乐”铰链，延长家具使用寿命。隐形拉手设计，减少厨房内的磕碰，使空间使用更舒适。功能强大的挂墙系统，让繁杂的厨房生活变成举手之劳。吊顶采用铝板，轻松抵抗油烟的侵蚀，更不易变形，更方便清理 厨房北面是一个独立阳台，阳台里为您预留了洗衣机位臵和拖把池位臵。以后可以集中在这里做家务，不仅方便，而且还不会打扰到家人的正常生活。

餐厅右面是北次卧室，可以作为书房，您可以看到整个飘窗的凸出的面积都是送的，书房面积赠送约3个平米左右，使整个书房更开阔更舒心。

餐厅的正南面就是宽敞的大客厅了，客厅连接落地窗的南阳台，您可以看到南阳台里面我们都做了高档真石漆，增加立面质感、而且经久耐，不易损坏，不像其他的小区，使用几年后阳台就要重新刷漆了，客厅光线明亮，还能透过阳台看到户外的风景。餐厅和客厅相互独立，南北通透。配上您喜欢的沙发、茶几，一定让会让客厅空间更加气派、舒适。南阳台是景观阳台，站在阳台里一边欣赏着小区的美景，一边喝喝茶，晒晒太阳，那种感觉真是太惬意了！

再来看看客卫，淋浴房采用矩形状设计，这种设计对空间的利用率非常高。可以让人们洗澡的时候可以自由舒展。同时淋浴房靠窗，采光通风好，保持客卫空气畅通和干燥，洗脸间采用暖光卫生间灯，为清洁生活带来温暖的感觉。在淋浴屏中间站立淋浴区采用米黄石材，表面剔槽，防滑、方便排水。吊顶采用铝板，轻松抵抗水气的侵蚀，更不易变形，更方便清理，龙头选用的是专业做龙头的摩恩系列产品。

北面是北次卧室带有大面积落地飘窗，赠送飘窗凸出部分面积达2.3平米，使小卧室空间更充足宽敞,采光通风效果良好，使您的孩子在这里拥有更

开阔的小天地。

南面就是主卧室，这是主人的最主要的生活空间之一，大尺度主卧，宽敞舒适，宽大的窗子使得阳光洒满房间，主卧室里还设臵了一个与主卫生间相连的步入式更衣间，这里足够放男女主人的应季衣服了。男女主人在沐浴过后，直接在这这里穿衣打扮。主卫生间设计了浴缸，让您放松身心的，消除一天工作的疲劳，主卧室赠送了大面积落地飘窗，飘窗赠送面积达1.5平米左右，使的整个卧室更宽敞，更气派，站在飘窗边，看看园内的美景，心情是多么放松。

整个户型4房二厅二卫，143平米，布局紧凑合理，功能分区明显，整个房间赠送面积大8平米之多，可相当于赠送了10万房价啊，即让您满足四房需求，又节省了您的购房契税，（出门）您看可以看到向我们项目的下水管都选用和立面同色体系，美化了立面，提升社区品质，处处体现了万科的用心和对居住细节的苛刻要求，参观了我们的样板间，您可以感觉到我们万科城的全装修房，不仅在选材用料上花了功夫，更重要的是在生活细节的设计上独具匠心，这是市区其他项目产品不会有的，即使是装修公司的设计师，也不会想到这么多的细节，正是这些细节带给您前所未有的居住舒适感。

先生这边请参观一下我们项目的功法展示区： 参观流线D区---B区---C区

工法样板房间说辞

您这边请，这个125的户型，我们做成了一个产品工法的样板展示间，在这里，您可以感受一下万科如何做精装修的住宅，另外，你还可以详细的了解到我们万科城的产品魅力。D区

（精装修理念灯箱）

万科为什么要做精装修的房子？怎么去做精装修的房子？其实并不是简单的给毛坯房做个装修。

不知道您是否自己装修过房子呢？（等待客户回答）关于装修中的这六大问题，您一定会遇到。

1、时间和精力的投入？

现在生活节奏这么快？您能抽出时间来自己装修吗？

2、装修方案的谁说了算？

您家里每个人可能都会有不同的想法？本来买房装修是件喜庆的事情，最后可能在装修上出了矛盾。

3、装修垃圾、装修施工的影响？

不管是您自己家装修也好，还是您的邻居装修也好，家里、单元楼里、小区里，三五年的时间都在有人装修，早上想睡个懒觉，结果有人敲墙打孔，晚上回来，小区里总是有外来车辆不知道运送什么材料或者家具。小区常年是个大工地，再高档的小区也不高档了。您能忍受吗？您觉得安全吗，考虑过

您孩子（太太）的安全吗？

4、装修预算，装修成本控制？

装修超预算是最常见的问题，还有个问题，您有精力一家家地和商家谈价格吗？可能谈下来的优惠都不够您的油费。

5、装修品位

您是否有精力顾及到家里所有的用材都能选用质量可靠的品牌产品？或者甄别哪些才是真正的品牌？

6、装修保证

谁来保证您装修的质量和维护？现在的装修公司能保证吗？装修出了问题，尤其是一些不大不小的问题，又得费时间费精力去维修。

因为我们已经服务了几十万个家庭，我们的客户都面临过类似的问题，为了给您的生活带来更多的便利，我们现在所有的住宅都在做精装修。

（家居理念灯箱）

这就是我们精装修家居的理念：

为您提供更国际化的品质生活，对每一件产品，每一道工序精雕细琢； 让绿色进入您的生活，统一采购、统计规格、统一施工，保证品质，降低损耗；

量身定做您的专属家居，根据不同家庭，在户型设计的时候，就考虑装修，改变我们的生活方式。

（全面家居解决系统灯箱）

万科做的永远比说的要多，我们的精装修也不是简单的毛坯+装修，我们从户型设计开始，就考虑到室内设计和建筑设计，通过标准化施工作业，保证质量，有完善的售后服务体系，对于我们的设计您可以放心，因为我们研究了千万户家庭，根据客户研究，不断完善我们的装修设计，今后，我们也会根据您的意见，对我们的产品不断升级改进。

（全面家居解决方案灯箱）

所以，我们的全面家居是一套完善的系统。这其中包含六大系统：分布是玄关系统、厅房系统、餐厨系统、卫浴系统、收纳系统和智能系统，通过这些系统，为您的生活提供完善的服务。

（品牌联盟灯箱）

我们采用的装修用材您尽管放心，万科有众多的联盟品牌譬如：摩恩、科勒、欧普、西蒙等等，既能够满足您品位需求，保证质量和品质，有通过集团采购的形式，降低您的装修成本。

（绿色装修灯箱）

而且，我们用的建材都是绿色环保的，洁具电器也都是节能产品，让您的生活更加健康。

（品质保障灯箱）

这些品质承诺，并非是一句话或者一纸合同，我们有41道工序、14项验收、10项工艺和18类成品保护标准，这些都是其他装修方式难以比较的。

（服务售后灯箱）

有了这些，我们就敢向您保证我们的质量，同时我们还有完善的售后服务，您在后期生活中遇到问题，可以随时联系我们的专门的客户关系中心或厂商的服务中心，解决您的问题，免除您的后顾之忧。B区

（整体性能展示灯箱）

刚才您感受了我们的精装修理念，这些理念落实在产品上，就是我们九大项46个细节。现在我就带您体验一下我们的产品细节。

（门窗系统灯箱）

我们的门窗采用的是意大利罗克迪门窗系统，拥有六大项优势和特点：安全性强，高效节能，安装简便，实用范围广，调整性强，外观美观大方。

（锁系统灯箱）

我们的门锁采用的是先进的感应卡密码门锁，拥有26项先进技术，具有双重开锁功能，即可以刷卡，也可以通过密码方式开启。

（地暖系统）

您现在看到的就是我们的地暖工程剖面。我们143平米户型采用的是地暖技术，用燃气壁挂炉为热源，让您的冬天不再湿冷。

（外墙系统）

有了空调和地暖，就必须做好保温，我们的外墙采用保温材料，具有良好的保温效果。

（门系统灯箱）

我们的入户门采用的是定制的钢木复合门，不但外形优美，还具有防盗、保温、隔音效果，同时达到国家环保标准。

（防水系统灯箱）

装修好的房子，很多地方是看不到的，譬如隐蔽工程，我们隐蔽工程用的防水涂料是“雨虹”品牌，与国家很多重点项目用的是同一品牌，这种材料经过了中国馆、鸟巢的检验，很多长城杯、鲁班奖项目都是用的这种品牌。

C区

（智能化系统灯箱）

万科城有七大智能化系统，让您的生活更加便利、安全、舒适。智能感应道闸，让您行车出入更加便利； 周界拉力刮刀系统，让小区更加安全； 可视对讲系统，管理小区更加先进；

防尾随系统，让您家中老人、女士、儿童出入没有后顾之忧； 闭路监控系统、室内安防系统，让您的安全得到保障； 地下车库迎宾灯，您停车会更加方便。

智能化会体现在您生活的各个方面，我们的七大智能系统，让您住行更加安全、便捷。

（太阳能系统灯箱）

智能和科技是分不开的，我们的万科城不仅仅是智能小区，更是科技节能小区。

我们的95和125户型采用的是集中式太阳能系统，除太阳能集中集热、还有快速燃气热水器进行幅热，保证您一年四季、一天24小时都能用上热水。

（物管灯箱）

再好的系统和设备没有人管理也不行，再好的房子和小区，没有好的物管也不行。

万科的物业，可以让您放心、省心。我们用8大特色服务，保证您七十年的生活，呵护您每一天。

小区地面的垃圾，我们会有明确的清理时间标准，你不会看到四处有垃圾堆放；

在前台、门岗、车场岗、入户维修岗，您会发现一个有趣的现象，我们这些服务人员，都是非常熟悉的人，因为这几个岗位我们是定岗的，到时候，您一定会认识并记住他们。

管理上我们非常严格规范，“二人成排、三人成列”，这是我们的服务要求；

另外您还会发现一个有趣的事情，我们的绿化、保洁人员，在工作时会保证10米的距离，这样工作中就不会出现闲聊的现象；

我们的保安不允许带手机，夜间上岗时会佩戴耳麦，但是您可以随时检查，我们保证以专业的态度做专业的工作。

除此之外，我们服务高端客户，特别推出“RE”服务，满足您基本服务外的个性化服务需求，为您提供“贴心管家”，一站式、全天候、全方位的服务您的生活。

参观了我们的工法样板，相信您一定能感受到我们在产品和服务上的用心，这是其他项目无法提供的，即便是装修设计师，或者是家庭保姆，恐怕也难以想到这样的细节和标准，这正是我们万科所倡导的“让建筑赞美生命”，用我们的产品和服务，给您的生活带来更大的改变和提升。

六、至洽谈区深谈，邀请客户参加万客会，填写来访登记表，赠送相关资料

七、送客户出售楼处门口，目送客户离开后返回控台录入明源软件。

第三篇：万科房地产售楼人员内部培训教程

万科房地产售楼人员内部培训教程 第一章

超级销售人员的十大基本要素及基本要求 第1节 超级销售人员的十大基本要素

1、一表人才 建立个人魅力；

组织创新能力-----科学家的脑 为用户服务的热心-----艺术家的心 专业的技术能力-----工程师的手 行动能力------劳动者的脚

2、两套西装

迅速进入客户的频道 牢记顾客的姓名 点头微笑

信赖、关心顾客的利益 仪表、热诚

情绪同步-----合一架构法

3、三杯酒量 顾客的三种状态 倾听的技巧 营造轻松的环境 询问的方法

4、四圈麻将 推销能力

理解顾客的能力 搜集信息 丰富的话题

5、五方交友

扩大你的生活圈子

人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律 人际关系的调适规律 人际关系的平衡规律

6、六出祁山

视挫折为理所当然 克服对失败的恐惧

转换对失败及被拒绝的定义 目标管理生涯

7、七术拍马 人的需求分析 赞美他人的方法

8、八会吹牛

提高自信心及自我价值 解除限制性信念 注意力掌控

认识自己、喜欢自己

决定一生成就的21个信念

9、九要努力 成功是一种习惯

今天的态度，决定你明天的成就 潜意识的力量 练习成功

10、十分忍耐 你的生活态度 你的生存技能 你的信息处理能力

第2节、销售人员基本要求

1、职业道德要求：

a、销售员必须“以客为尊”，维护公司形象。

b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息；不得直接或间接透入公司员工资料

c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。

2、基本素质要求： 较强的专业素质。

良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。

3、礼仪仪表要求：

男性皮鞋光亮，衣装整洁。

女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水；男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。

4、专业知识要求

售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：

对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对花垣当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握花垣县的房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点以及钟佛山路步行街的优劣势及卖点等信息；另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。

掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。

了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。

5、心理素质要求 有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔之毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。

6、服务规范要求 ⑴来电接待要求

接听电话时，首先应说“您好，欢迎您！”要用带着微笑的声音去说话。

通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。

尽量避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答，如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答“对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料”。

如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，因不时向对方说|“正在查找，请您稍等一会儿”。

通话完毕后，要礼貌道别，说“再见，欢迎您到钟佛山路步行街来” ⑵来访接待要求

接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。

当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。注意“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。

不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将“请慢走”或“欢迎下次光临”。

将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。⑶顾客回访要求

确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。

有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。

进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。

回访完后,要及时做好登记。第二章．现场销售基本流程 流程一：接听电话 基本动作 ⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“，你好！”而后开始交谈。⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。⑷直接约请客户来营销中心观看模型。⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。

2、注意事项。⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。

流程二：迎接客户 基本动作 ⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。⑵销售人员应立即上前，热情接待。⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 ⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。注意事项 ⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。流程三：介绍产品 基本动作 ⑴了解客户的个人资讯。⑵自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明）

2、注意事项 ⑴则重强调步行街的整体优势点。⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程四：购买洽谈 基本动作 ⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻ 注意事项 ⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。⑶了解客户的真正需求。⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。流程五：带看现场 基本动作 ⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。⑶尽量多说，让客户为你所吸引。注意事项 ⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。流程六：暂未成交

1、基本动作 ⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。⑶对有意的客户再次约定看房时间。

2、注意事项 ⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。流程七：填写客户资料表 基本动作 ⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。注意事项 ⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施

流程八：客户追踪 基本动作 ⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。注意事项 ⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定

1、基本动作 ⑴客户决定购买并下定金时,及时告诉现场经理。⑵恭喜客户。⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。总价款内填写房屋销售的标价

定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。其他内容根据订单的格式如实填写。⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。⑺将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日。⑼再次恭喜客户。⑽送客至营销中心大门外。

2、注意事项 ⑴与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。⑽折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。⑿收取的定金需确认点收。流程十：定金补足 基本动作 ⑴定金栏内填写实收补足金额。⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。⑹恭喜客户，送至营销中心门口。注意事项 ⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。流程十一：换户 基本动作 ⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。⑶于空白处注明哪一户换至哪一户(4)其他内容同原定单

2、注意事项

填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确 将原定单收回

流程十二：签定合约

1、基本动作

恭喜客户选择我们的房屋。

验对身份证原件，审核其购房资格。

出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款： 转让当事人的姓名或名称，住所； 房地产的坐落、面积、四周范围； 土地所有权性质；

土地使用权获得方式和使用期限； 房地产规划使用性质；

房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况； 房地产转让的价格、支付方式和期限； 房地产支付日期； 违约责任；

争议的解决方式。

与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。

签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。将定单收回交现场经理备案。

帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。恭喜客户，送客至大门外。

2、注意事项 ⑴示范合同文本应事先准备好。⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。流程十三：退户 基本动作 ⑴分析退户原因，明确是否可以退户。⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。⑶结清相关款项。⑷将作废合同收回，交公司留存备案。第三章．销售过程与应对技巧 招式一：重心开始

区别对待：不要公式化对待顾客

为顾客服务时，你的大化工与公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满。故要注意以下几个方面： 看着对方说话。经常面带笑容 用心聆听对方说话 说话时要有变化 擒客先擒心

从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。眼脑并用 ⑴眼观四路，脑用一方。要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底。⑵注意顾客口头语言的传递。⑶身体语言的观察及运用。

通过表情语言与姿态于信号反映顾客在购买钟的意愿的转换。⑷表情语信号

顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切。眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松。嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。⑸姿态语言信号

顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松。

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。拿起定购书之类细看。开始仔细的观察商品。

转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。

突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺。⑹引发购买动机。

4．与顾客沟通时注意事项 ⑴勿悲观消极，应乐观看世界。⑵知己知彼，配合客人说话的节奏。⑶多称呼客人的姓名。⑷语言简练，表达清晰。⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题。⑹产生共鸣感。⑺别插嘴打断客人的说话。⑻批评与称赞 ⑼勿滥用专业化术语 ⑽学会使用成语 招式二：按部就班 初步接触 ⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发它的兴趣，吸引它的参与。⑵仪态要求 站立姿势正确，双手自然摆放

站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。与顾客谈话时保持目光接触，精神集中。慢慢后退，让顾客随便参观 ⑶最佳接触时机

当顾客长时间凝视模型时。

当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。当顾客突然停下脚步时。当顾客目光在收寻时。

当顾客与销售员目光相对时。当顾客寻求销售员帮助时。⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 早上好/你好！请随便看。你好，有什么可以帮忙吗？ 有兴趣的话拿份资料看看。⑸备注

切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠。切勿机械式回答。

避免过分热情，硬性推销。揣摩顾客心理

不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位。⑴要求

用明朗的语调交谈

注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。

询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题。精神集中，专心倾听顾客的意见。对顾客的问话做出积极的回答。⑵提问

你对钟佛山路步行街感觉如何 你喜欢那种户型？ 你要多大的面积？ ⑶备注

切忌以貌取人

不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。不要打断顾客的谈话]。

不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法。引导顾客成交 ⑴成交时机

顾客不再提问，进行思考时。

当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向。话题集中在某单位时。

顾客不断点头，对销售员的话表示同意时。顾客开始关心售后服务时。顾客与朋友商议时。⑵成交技巧

不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上。强调购买会得到的好处。

强调优惠期，不买的话过几天会涨价。强调销售好，今天不卖，就没机会了。

观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。帮助顾客做出明智的选择。

让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。⑶成交策略 迎合法

我们的销售方法与您的想法合拍吗？

这一方法的前提是：收楼人员可以肯定的知道客户的想法。选择法

**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？ 再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题。协调法

我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？ 真诚建议法

我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？ 利用形势法

促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。⑷备注

切忌强迫顾客购买。切忌表示不耐烦。

必须大胆提出成交要求。注意成交信号。进行交易，干脆快捷，切勿拖延。售后服务 ⑴要求

保持微笑，态度认真

身体稍稍前倾，表示兴趣与关注 细心聆听顾客问题。表示乐意提供帮助。提供解决的办法。⑵备注

必须熟悉业务知识。切忌对顾客不理不睬。切忌表现漫不经心的态度。结束

成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。⑴要求

保持微笑，保持目光接触。对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间。提醒顾客是否有遗留的物品。

让客人起先提出走的要求，再跟着起身。目送或亲自送顾客至门口。说道别语。⑵备注

切忌匆忙送客。切忌冷落顾客。

做好最后一步，以期带来更多的生意。⑶终结成交后的要求

成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问。

在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？ 在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？

在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？ 在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？ 招式三:循序渐进

1．销售员判定可能卖主的依据： 随身携带本楼盘的广告。反复观看比较各种户型。

对结构及装潢设计建议非常关注。对付款方式及折扣进行反复探讨。

提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。特别问及邻居是干什么的。对售楼人员的接待非常满意。不断提到朋友的房子如何。

爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听电话。第3节：销售过程应对策略 策略A：准备阶段 机遇属于有准备的人。销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间，使得客户购买房地产产品时的心理活动呈现出多元和多变的状态。

消费行为是客户心理活动的外在表现，即客户的行为是受其内在心理活动的支配和制约的。我国的住宅消费是一种高层次的、巨额的生活耐用消费，在目前房地产住宅供过于求的情况下，怎样成功推销自己的产品是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题。

客户购买房地产产品的行为是为满足自己的居住、生活、保值增值、置业经营、投资获利等各类需求而购买房地产产品的行为。

因此，销售人员在销售过程必须要把握客户购买心理特点和准备好开展工作前的提纲。客户购买心理特点 售楼员准备的提纲

﹒求 实 用﹒低 价 位﹒求 方 便﹒求美、求新﹒追求建筑文化品位﹒求保值、增值﹒投机获利 ﹒房屋区位﹒环 境﹒房地产产品﹒价 格﹒其 他 策略B：善于发现潜在顾客

销售人员在销售过程中，要发现客户，发现机遇，善待客户。因为潜在消费者的来源，有因响应房地产广告而至的；还有来自营销人员和房地产企业工作人员的激活与挖掘。策略C：树立第一印象

消费者对销售人员的相貌仪表、风范及开场白十分敏感，销售人员应亲切礼貌、真诚务实，给消费者留下良好的第一印象，销售人员通过自己的亲和力引导客户对房地产产品的注意与信任。

策略D：介绍

介绍房地产产品的过程中随机应变，一面引导消费者，一面配合消费者，关键是针对消费者的需求，真诚地做好参谋，提供给消费者合适的房地产商品。第3节：销售过程应对策略 策略E：谈判

销售人员用销售技巧，使消费者有决定购买的意向；使消费者确信该房地产产品完全能满足需求；说服消费者坚决采取购买行动。策略F：面对拒绝

面对拒绝——销售人员面对的拒绝，可能就是机遇，判断客户拒绝的原因，予以回复。如客户确有购买意向，应为其作更详尽的分析、介绍。拒绝是消费者在销售过程中最常见的抗拒行为。销售人员必须巧妙地消除消费者疑虑，同时销售人员要分析拒绝的原因，实施对策。可能的原因有：

1、准备购买，需要进一步了解房地产实际的情况；

2、推托之词，不想购买或无能力购买；

3、有购买能力，但希望价格上能优惠；

4、消费者建立谈判优势，支配销售人员。策略G：对不同消费者个性的对策 对不同个性的消费者，销售人员可采用不同的对策，可获得较高的销售成功率，具体见下表。消费者个性及其对策

1.理性型 深思熟虑，冷静稳健，不轻易被销售人员说服，对不明之处详细追问。说明房地产企业性质及独特优点和产品质量，一切介绍的内容须真实，争取消费者理性的认同。2.感情型 天性激动，易受外界刺激，能很快就作决定。强调产品的特色与实惠，促其快速决定。

3.犹豫型 反复不断 态度坚决而自信，取得消费者信敕，并帮助其决定。

借故拖延型 个性迟疑，借词拖延，推三拖四 追寻消费者不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累”

4.沉默寡言型 出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度笼络感情，了解真正的需求再对症下药。

5.神经过敏型 专往坏处想，任何事都会产生“刺激”作用。谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。

6.迷信型 缺乏自我主导意识，决定权操于“神意”或风水。尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些迷信迷惑，强调人的价值。

盛气凌人型 趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，常拒销售人员千里之外。稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者“弱点”。

7.喋喋不休型 因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。销售人员须能取得信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，适当时机将其导入正题。从下定金到签约须“快刀斩乱麻”。

第4节 销售人员现场实战应对技巧 要点B：引起客户注意四要素

引起客户的注意处于第一个阶段。

在课堂上老师可要求或命令学生们注意听讲，可在课堂中立刻进行考试，以促进学生注意，老师清楚地知道学生上课不注意听讲，只是浪费老师的口舌及时间。

业务代表无法依照老师要求准客户注意您的话语，您要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起准客户有注意。

引起注意 产生兴趣 产生联想 激起欲望 比较产品 下决心购买 请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常您不会想到，也不会使用到，但当别人问您某个问题时，您的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，您也会集中注意力思索及表达您对问题的看法。

请教意见是吸引准客户注意的一个很好的方法，特别是您能找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，您不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面也满足了准客户被人请教的优越感。

二、迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉准客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

三、告诉准客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，您可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起准客户的注意。

四、指出能协助解决准客户面临的问题

例如当客户的复印费用因管理不良而逐年升高时，您若能承诺协助他解决复印管理的问题，客户会注意您所说出的每一句话。以上四个方法若能很好的实施，销售人员将能很好的引起顾客的注意，从而很快攻克客户的心理因素，最终达成楼盘交易。要点C：找出客户利益点实战手法

“客户最关心的利益点在哪里？”是每位业务代表最关心的重点，找出了客户关心的利益点，您的推销工作犹如拥有一定航线的船只，不再茫然行进。有时客户也捉摸不定自己的购买动机，充分了解一般客户购买的可能理由，有让您从更广泛的角度思考涉及试探客户关心的利益点所在，能让您有效地进行商品介绍。您可从九个方面了解一般人购买房屋的理由： 楼盘给他的整体印象

广告人最懂得从商品的整体印象来满足客户购买产品的动机。“劳力士手表”、“奔驰汽车”虽然是不同的商品，但它们都在满足客户象征地位的利益。整体形象的诉求，最能满足个性、生活方式、地位显赫人士的特殊需求，针对这些人您在销售时，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此。成长欲、成功欲

成长欲、成功欲是人类需求的一种，类似于马斯洛所说的自我成长、自我实现的需求。例如电脑能提升工作效率，想要自我提升的人就要到电脑补习班去进修电脑，想要成为专业的经纪人，就会参加一些管理的研习会，上电脑课，参加研习班的理由就是在满足个人成长的需求，拥有一套豪华房子是一个成功的象征，努力的结果，这种需求是这些人关心的利益点。安全、安心

满足个人安全、安心而设计的有形、无形的房屋不可胜数。

安全、安心也是准客户选取购房子经常会考虑的理由之一。一位销售小孩玩具的业务人员，提到每次有家长带小朋友购买玩具时，由于玩具种类很多，很难取舍，但是只要在关键时机，巧妙地告诉家长，某个玩具在设计是如何考虑到玩具的安全性时，家长们几乎都立刻决定购买。人际关系

人际关系也是一项购买的重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、师长、上级们的介绍，而迅速完成交易的例子也是不胜枚举的。便利

便利也是带给个人利益的一个重点。例如汽车变速器自动的便利性是吸引许多女性购车的重要理由，电脑软件设计时的简便性也是客户发展的重点，便利性也是打动许多人购买的关键因素。系统化

随着电子技术的革新，现在许多企业都不遗余力的进行着工厂自动化、办公室外自动化（OA）的发展。这些企业购买电脑、文字处理机、复印机、传真机等所谓OA产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，这即是因系统化的理由而购买的例子。其它如音响、保安等系统都是客户引起关心的利点。兴趣、爱好

您销售的商品若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，一定能让宾主尽欢。

八、价格

价格也是客户选购产品的理由之一，若是您的客户对价格非常重视，您就可向他推荐在价格上能满足他的商品，否则就只要找出更多的特殊利益以提升产品的价值，使他认为值得购买。

九、服务

服务分为售前、售中及售后服务。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝地进出的商店、餐馆、酒吧等比比皆是；售后服务更具有满足客户安全及安心的需求。因此，服务也是您找出客户关心的利益点之一。

以上九个方面能帮助您及早探测出客户关心的利益点，只有客户接受您推销的利益点，您与客户的沟通才会有交集。

要点D：打动客户的诉求重点

客户购买每一样产品都有他们关心的基本利益，例如客户选择货品运输服务时最迫切的是货品能够安全、确实无误地到达目的地，因此运输业的业务代表向客户展示的大方向就必须朝着安全、确实无误的大方向去诉求，若您能在安全、无误上解除客户的问题及疑惑，必能赢得客户。

每一个行业销售的商品都有一些最能打动客户的诉求重点，顺着这些重点去诉求，您将能收到事半功倍的效果，下面的一些例子可供您参考。不动产销售重点

投 资 购买房屋可以保值、增值 方 便 上班、上学、购物的方便性 居住品质 空气新鲜、安静

安 全 保安设施、大楼管理员配置、住户都有一定水准 社会地位 附近都是政商名流居住，能代表个人的社会地位 虽然个人购买房子的动机也许不一样，例如有的因为上班方便必须居住在都市，有的只想有一间房屋能住就好，有的想过较有品味的居家环境，有的想符合身份地位，不管动机是什么，展示推销生点仍是在上面列举的销售重点的要素组合范围的。销售二十一计

第一计：瞒天过海

该计最常见的就是运用文字的游戏把楼盘的广告语变得非常之“巧妙”。消费者在经过楼盘的广告的“洗礼”后也总结出了一套经验：永远买不到在报纸上面公布的“起步”价格、“邻近”一词通常指的是直线距离而不是实际的曲线距离，“3分钟路程”通常是按照男子千米比赛的标准。而所谓的“10分钟的车程”更是“F1”赛车手苏马赫才可以实现。想瞒天过海，甚至想把缺点说成优点，这其实是一厢情愿的想法。在供不应求的年代，这种做法或许行得通，但步入买方市场的今天，特别是在房地产高速发展的今天———瞒天过海的短视行为必将得不偿失。

第二计：围魏救赵

此招通常做法是通过软文、广告、炒概念、炒规划等方法，把个案所在区域的整体档次先拉高，最终目的是减少个案的市场风险同时也增加个案的利润空间。例如，操作步行街中一个购物城的项目，通常先会通过媒体或举办一系列的活动炒热步行街以此来聚集人气，然后用列表计算比较方式，列出投资步行街远远高于银行利息等。为了消除投资者的后顾之忧，又通常会采用“投资回报率”的零风险保障方案。这一系列策划，坚定了消费者购买信心，加快了其购买行动。通过各种促销方案来“围步行街这个魏”，从而达到“救购物城这个赵”的目的。而现今的消费者是理性的，所谓的“围魏救赵”针对的客户群必定是少数的。第三计：借刀杀人

利用该计旨在借助外在的力量，克服目前的障碍，化不利因素为有利因素。在楼盘预售期间，为了尽量消除消费者对期房的抗性，就采用借用外部条件之“刀”，来达成客户成交的目的。“借”的范围在目前楼盘策划中应用很广泛：园林、产品规划“借”贝尔高林、美国WY设计公司的，物业管理“借”戴德梁行、中海物业的，连楼盘广告也充分发挥“拿来主义”的精神，“借”广州、深圳、北京、上海等地的。第四计：以逸代劳

房地产行业横跨生产、流通和消费领域，资金需求量大，经营周期长，与多行业、多部门、多学科交*相关。这一特性决定了房地产行业是高投资、高风险、高回报的行业，行业的特殊性决定了业内的“领袖”们必须有超常的勇气、过人的毅力、冷静的头脑，当然还需具有良好的承受能力。例：处于政府近期规划之内，据有发展潜力，但由于目前周边环境不佳、基础配套不完善等原因暂时不宜推出市场，在这个时候，与其绞尽脑汁跟其他个案直接竞争还不如采用以逸代劳的方法，等政府把周边道路环境改善了，基础设施到位实施了，消费者对该区域接受度经过其他楼盘的引导逐渐提高了，再把个案逐步推出市场，用“以静制动”而“后发制人”。第五计：趁火打劫

该计的运用，我们先抛弃原意中的非道德含义，在楼盘策划中引申为当竞争个案遇到销售困难，或者市场发生变化，乘机出击，凭借自己优势战胜对方，强占市场。但很多开发商在利益趋势下，一味开发大面积的套型，直接针对金字塔顶端的客户群体。这种作法往往会造成市场上大户型的产品供大于求，造成滞销，而消费者对于中小户型的需求仍然很旺盛。这时候，如果有开发商及时调整产品结构，推出以中小面积为主力套型的产品，针对数量众多的中等收入人群，往往会出奇制胜。使用该计要点：

1、要善于寻找“火”源。商场如战场，谁能准确的掌握市场和竞争对手的情况，谁就有机会占领市场。

2、是要抓住战机“打劫”。楼市变化万千，在变化中许多原有的优势就有可能丧失。如上面所说的例子，如果很多开发商都一拥而上，都去开发中小面积的产品，导致该类市场过量的时候，你原来的产品优势就丧失了。所以要看准“火”源，分析“火”势，抓住商机，抢先一步。第六计：声东击西

随着房地产市场的不断规范，现在对于房地产广告的管理也越来越严格了，有的地方规定楼盘没有预售许可证就不能打楼盘广告，所以许多楼盘为了提前在打响在市场的知名度，只好用“声东击西”的办法来实现。采用的策划方法通常用“大型公开招聘会”、“模特大赛”、“钢琴比赛”、“名车展览”、“慈善义演”等，以主办方的名义或以楼盘名称冠名的方式，在媒体上打响楼盘的知名度。第七计：无中生有

此计从表面理解存在着一定的欺骗意义。但运用于楼盘策划中，是把他引申为发挥创造力，从“无”中创造出“有”以达到推广产品、占领市场的目的。例如，曾经风行全国一时的“教育”、“学院”社区的概念，在家长们“望子成龙，望女成凤”的迫切心情下，于是“教育”这张牌开发商就有了不同的打发。有在楼盘配套里面添加大型图书馆的；有和区域内名校合作的，小区业主子女可享受入学条件优惠的；更有的干脆出资建造一所学校，把它教学楼用“哈佛”、“剑桥”命名，与国外的名校签订协议，享受留学条件优惠等等。通过“无中生有”方式提升楼盘整体形象，从而增加项目的附加值同时也实现热销。第八计：暗渡陈仓

此计全称为：“明修栈道，暗渡陈仓”。引申为用表面的现象掩盖实际的真象。在楼盘销售过程中，很多开发商会公开一个房源销售表挂于墙上，宣称楼盘销售透明化、公开化。但往往会把好卖的房源以“售出”示意，一方面表示该楼盘的“热销”，另一方面作为销售策略的实施先去化较难卖的房源，对于剩下好卖的房源，销售压力就会减少。在这里“明修栈道”是用公开销售的模式取得消费者的信任，进而利用消费者的从众心理，人为造成房源紧张的假象，把不易去化的房源先推出，到最终达成销售率100％的目的。其实该计大多数消费者也都心中有数，一旦露出破绽也将给开发商带来一定的负面影响。

第九计：隔岸观火

在商战中，“隔岸观火”之计可引申为当竞争者双方因矛盾激化而秩序混乱时，自己不卷入其中，而是静观其变。竞争越激烈，对双方越不利。自己要根据形势的发展作好准备，见机行事，以坐渔人之利。例如：通常一个楼盘的部分位置较佳或价格较适宜的房源会出现多个消费者竞相购买的局面。在这个时候，专案经理与其上去调解，判定哪个客户最先预订的房源，还不如先看竞争者自己调解的结果，往往是客户会以提高首付房款或一次性付款甚至再多加房款的方式来作为条件。然后，专案应该趁势在案场制造气氛，首先要感谢消费者对于楼盘的青睐，恭喜该客户购得自己理想的房源，同时还应该建议其他未购得房屋的消费者考虑其它的房源。第十计：笑里藏刀

笑里藏刀，在人心目中的含义是贬义的。商战运用该谋略主要取其手段“笑”，而不是取其目的“藏刀”。“人无笑脸莫开店”，是我国古代经商的经验之谈，尤其是房地产市场逐渐由卖方市场向买方市场转变的过程中，微笑服务成为很多楼盘销售的法宝之一。微笑服务不仅仅是要求销售人员对于客户采取亲切的态度，更多的是让客户感觉优质的“软性服务”。比如在售楼处准备咖啡、可乐、糖果、糕点等，客户一进门，介绍完楼盘基本资料后问客户：“渴不渴？”“吃了没？”让客户感觉象是朋友对自己的问候，然后很自然的坐下品尝糖果饮料，与销售人员交谈，这样消费者就会放下对于销售人员的心理戒备。第十一计：李代桃僵

在商战中可引申为：当局势恶化到必然有所损失时，应该牺牲局部，以保全全局或换取全局胜利。在楼盘销售遇到困难时，通常就会采用“李代桃僵”方式，把某些已售房源的价格拉高来作为一个标杆，与未售房源的价格作一个比较，采用“衬托销售”的方法带动整个楼盘的销售。又如一个代理公司手头上有很多代理项目的话，在整个房地产市场不景气的状况下，他也会权衡利弊，拉升部分楼盘的价格，用牺牲局部利益来保全全局利益。这就是为什么有些城市的开发商规定其代理公司在同一区域市场不允许操作其他楼盘的重要原因之一。第十二计：顺手牵羊

该计原比喻顺便拿走人家的东西，在商战中引申为在市场出现微小的机会，就必须利用；发现微小的利益，也必须力争。在楼盘销售当中就更应该善于把握微小的机会，利用已购客户的自身的社会关系来介绍客户，并以赠送礼品、免半年物业费等方式给予已购客户作为介绍新客户的奖励。运用该计，还须有来去顺路，取之顺手的特点，但要从全局考虑，不能因小失大。

第十三计：打草惊蛇

该计引申为通过探明市场对产品的潜在需求，来降低经营中的风险。在楼盘进行产品规划和定价时，通常会做一些可行性研究，我们通常所经常碰到的客户意向登记表就起了这个作用，一方面是累积客源，另一方面也是通过这种方式，来进行产品和价格的定位。打草惊蛇之计属于窥探虚实的侦查活动，“草”动“蛇”惊之后，必须根据不同情况及时作出应变的决策，否则只是徒然忙碌。第十四计：借尸还魂

借尸还魂，作为一个无为而用的谋略，名为“借尸”，义在“还魂”。“借”是包含着积极的主动性。一个本来已经濒临“死亡”的楼盘，在行销魔棒的挥舞之下，通常可以起死回生。一个楼盘的滞销有多方面原因造成，策划公司可以通过重新的市场定位和企划营销方式来“化腐朽为神奇”。根据楼盘的滞销原因，通常采取相对应的方式有“改案名、重新制作楼书和案场装修等企划包装；重新定位客户区域；调整带客路线等等。第十五计：调虎离山

该计通常运用于商业谈判，一般说双方都希望争取能在自己的场地与对手谈判。在激烈的市场竞争中，策划者要掌握主动权，重要的一点在于运用各种手段调动对方而不被其所调动。所以在楼盘销售中，首先要把购房客户吸引到售楼处，通过案场布置、现场SP活动，以及销售气氛来感染客户，达到客户当场成交的目的。第十六计：欲擒故纵

在楼盘销售过程中，过于紧逼只会让客户产生很大的反感。如果采取“欲擒故纵”的方法，一方面对客户说：“不着急，慢慢考虑，毕竟买房是大事情。”另一方面，对客户介绍说：“由于我们楼盘销售状况较佳，下星期开始提高销价。”此时，消费者一般都会在短时间内作出选择。此计“擒”是目的，“纵”是手段，所以不是放虎归山，而是较为有效的方法先放松一步，达到最终的“擒”的目的。第十七计：抛砖引玉

在楼盘企划中运用该计含有“诱之以利”的意思。“砖”是诱饵，“玉”是策划者所要实现的目的。在楼盘销售过程中，一方面通过包装、宣称广告来激发消费者购买的欲望，另一方面可以通过产品的特色与区域发展来分析楼盘的增值性，如果是投资客户还可以帮他分析投资回报率。要特别注意的是，要使得抛出的“砖”能够真正引出“玉”来，关键在于针对顾客的心理状况，示之以利，让其尝到甜头，举例说一般楼盘二期的价格会比一期高，所以在一期的操作过程中就可以运用“抛砖引玉”的方式。

第十八计：擒贼擒王

此计的核心思想在于“抓住事物发展的主要关键或把握问题的重点就能取得全面的胜利。”运用该计首先要解决的问题就是先分清楚哪个才是关键的“王”。在楼盘策划中就要通过房地产业的“马步功夫”--------市场调查来寻找出问题的重点。然后针对消费心理和需求，改进产品的建筑形态、立面、建材、套型，面积，价格等来增强楼盘的内部竞争力。在执行实际个案中，要通过挖掘案子的最大价值，针对产品所提炼出来卖点再来制定企划方向和销售计划，以达到增强楼盘的外部竞争力的目的。运用这一计谋，主要是要针对关键问题入手，这样才能抓住问题的要害，解决产品的销售问题。

第十九计：釜底抽薪

此计原比喻要从根本上解决问题，把它应用到楼盘销售中可引申为面对难以争取的顾客，不采用死缠烂打的策略，而是尽量运用各种营销手法来消除客户的顾虑，也就是说用以柔克刚的办法达到目的。例如用样板房展示，在消费者心目中产生一个较好的交房标准，从而“抽”走顾客心目中的顾虑。第二十计：混水摸鱼

鱼儿在浑水中会看不清方向，一个竞争的市场在混乱的局面当中必然也会造成许多可乘之机。在武汉汉阳区，许多楼盘不惜花重金在报刊、电台、户外看板大做楼盘的形象广告以此来吸引人气，其中以“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争尤为激烈。该区域有个“碧水晴天”楼盘由于其资金原因导致其媒体计划不能很好的实施.所以该楼盘的决策者想出了个点子，利用“丽水花园”和“东方华尔兹”竞争混乱的局面，雇用了一些在校大学生守候在这两个楼盘的门口，把从售楼处出来的客户带至“碧水晴天”的售楼处，经历了这一场“混水摸鱼”之战，“碧水晴天”取得了不错的销售业绩。运用此计的关键是要抓住机会，又例如在楼盘的销售当中，业务员利用客户犹豫不决的心理趁机进行劝说，比较容易争取到客户，但要建立在该客户对于楼盘无明显抗性的基础上，否则客户很容易会后悔退户甚至会在房屋交付时产生纠纷。

第二十一计:金蝉脱壳

该计比喻在表面上完其形，当他人不察觉时脱身。在商战中可以引申为:形势虽然变了，但表面上仍然保持原来的经营气势，消除顾客的顾虑，以达到不影响公司品牌效应的目的。在楼盘营销当中，以前有这样的做法就是楼盘售完后为了节省开支就把售楼处给撤了，等楼盘交付后，客户还得跑去开发公司领取产权证和钥匙，甚至有发生过开发商撤了售楼处后卷款潜逃的事件，所以房屋没有交付，客户看到售楼处撤了都会产生一定的顾忌。随着开发商对于公司品牌效应的不断重视以及房产销售逐步进入服务时代，现在楼盘销售完之后，不仅不把售楼处撤离，而且还安排了专门的售楼人员接待购房客户，办理按揭贷款、产权证、交房手续等售后事宜，这样就带给客户很大的方便。房产销售人员必须掌握的说辞

1、为何说现阶段房价处理较低水平？

A：从购买力角度而言，房地产价格自92年到94年价格上升到最高，自92年以来，社会通货膨胀率高达22%/年，所以人民币购买力下降，房价下跌达50%以上。

B：从房价组成角度面言，房价由地价、建筑造价、税费组成，建筑安置费、建安费已达历史最低水平，无可再低，水泥、钢材、人工费用已最低，而土地资源有限，地价年年上涨，所以目前而言，房价只会上涨不会下跌。

C：银行利率下调，福利分房取消，按揭比例越来越大，有购买力的居民增加，市中心的住房越来越供不应求，价格有上升的趋势。

D：据以往的经验，经市场自动调节，现在房价处在低谷房价有可能上升的时机购房，不承担风险，而且现在意识到房价处于低谷，是最佳购房时机的人越来越多，不如速作决定。

2、为可说投资房产是较好的选择？

A：房地产是新的经济增长点，国家政策扶持，鼓励按揭购房，98年房改后，取消福利分房，对房子需求变大，住房价格有回升的趋势，加之物价局房屋售价趋于合理，现已处于低谷，只会上升不会下跌。

B：房产比人民币更利于保值、增值。风险小，回报高。

C：沿海城市经济发展快，随着户籍制度的改革，各个地区人口流动增多，将会造成房源趋于紧张，利于房屋的租赁，故现在购低价位的房，易于租赁，回报快，投资收益高。

D：从以前的经验来看，以前几年购房者为例，投资购房仍是最佳选择。

3、为何说现在购现房最好？

现房：风险小，投资回报快，如购期房，很多开发商若没有实力，不会有全部的资金投入，只会投入部分，往往难以保证交期、质量，还会造成烂尾楼，使购房者如手捧刺猬，难以以舍，购现房完全没有这种风险。

4、为何说期房好？

价格低，房型设计优良，升值快，随法制的加强，购买的风险降低，质量可监督。

5、为何高层好？

房屋使用期限长，造价高，闹中有静，易于物业管理，档次高，可做商住两用房，出租回报率高。

6、为何多层好？

出房率高，房价低，使用费用低，无使用电梯的风险，符合中国居民群住的生活习惯。房屋升值潜力大，生活多方面都比较方便。

7、为何一次性付款最划算？

若不选择一次性付款，以后生活负担过重，每月要交付医疗保险，住房保险，按揭贷款利息等费用支出大，加之现在银行存款利息低，把钱存入银行赚不到多少利息，一次性付款可少掉很多麻烦，把精力主要放在最重要的上面，利于取得事业或其它方面的成功，加之人民币会贬值，房产可保值，又有升值潜力，故一次付款最划算。若先分期付款每月支出费用大，对工作不可能轻易调换，局限性大。一次性付款的房子可抵押，随时可抵押70%，若按揭贷款即使提前还款利息，不能免掉，个人资产并不单纯以人民币衡量，房产亦是资产之一，目前房子即可居住又可随时抵押，灵活性更大。

8、为何市中心房好？

市中心地皮资源有限，升值潜力巨大，配套好，租金高，回报率高，从目前发展的角度而言投资风险少。

9、为何副中心房好？

价格比市中心低得多，但其余并不比市中心差，并且副中心比市中心安静，绿化率高，并且无市中心拆建的担忧，晚走不如早走，选择市中心边缘地带居住最好。

10、为何城郊结合部最好？

发展空间大，配套设施新、全、齐，发展速度快，可享受市中心的繁华，房屋升值快。

11、为何郊区好？

周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。

12、为何做70%按揭最划算？

人民币贬值趋势明显，同样币值的购买力越来越小，现又是低息贷款，故应最大限度使用手中金钱。但70%按揭，又多使客户不把钱完全用掉，用省下的费用做其它用途。使手中的金钱使用最大限度地合理化，原一套住房的钱做按揭后可买3套。以租金付按揭，实现投资收益最大化。

13、为何做50%按揭最划算？

50%不多不少，据客户自己的实际购买力，在不影响生活空间的基础上，客户又可赚套住房，做按揭应考虑自身经济能力与承受能力，选择首付款额，可控制生活负担，避免造成不必要的损失。

14、为何选择六楼好？

价格合适，视野开阔，空气流通好，采光好，安静安全，高度好，又避免了楼顶漏雨的可能。

15、选择顶楼的好处？

采光好，通风好，不挡光，视野开阔，价位低，楼顶送平台，生活方便，又不被人踩在脚下，日照时间长，台湾流行通天的房子，升值潜力大。

16、选择底楼的好处？

生活方便，若有孩子，利于孩子成长，培养健全性格，有老人利于老人活动，参于社交，带庭院，对停放自己交通工具增加安全保障系数，免去工作的后顾之忧，租出去做办事处，租金高，升值潜力大，更因人员走动多，相较楼顶而言更加安全。现上海房价1楼最贵，很多房屋下水道走2楼，送绿地以半价计。

17、为何购买高档住宅划算？

便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的折旧少，升值潜力巨大，配套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成，地价点的比重最大，越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度越大。

18、为何买经济适用房最划算？

从某种意义上讲，买房毫无神秘之处，就像买彩电一样，只要买的房子，实用，应具备的功能齐全即可。例如：双气、双线等，其它增加的绿地，木扶手，花岗岩楼梯等浮华设施并不增值。只会使开销增而真正在创业阶段的人并没有时间去享受，欣赏一些浮华的设施。更何况现在买房地产人逐步增多，对经济适用房的需求增大，故其升值的潜力巨大。所以购买适用房最合适，最合适的房子最划算。

19、为何选择剪力墙的结构的房子？

抗震性好，整体性高，墙体薄，得房率高，造价高，易装修，使用年限长，保暖性好，柱子少，利于处处自由隔断空间大，代表以后住房发展趋势。

20、为何选择框架结构的房子？

保温性、隔音性比剪力墙结构的房子好，得房率高，开间易活动，易装修出各种自己喜欢的风格，使用年限长，阳台易装修出大开间，落地窗的风格。

21、为何选择砖混结构的房子？

保温性好，隔音性好，得房率高，施工速度快，成本低，价格低，适当改动容易，易装修，普通多层的最佳选择。

22、为何选择得房率较低反而更好？

房屋高档，设计合理，配套面积多，配套设施全，得房率低代表配套齐全，随生活提高，对房子配套要求越来越高。房子越高级，得房率越低。

23、为何得房率高的房子好？

省钱，同样的钱买到的使用面积多，（买房以建筑面积，居住是使用面积），比较划算。

24、选择朝西的房子好？

价格低，采光好，选择的范围大，阳光充足，较符合夜生活习惯的人，例如：所以朝西主体好且干燥。

25、选择朝东的房子好？

阳光光照时间早，设计户型合理，新空气易流通，适合创业阶段的人选择，起得早，不西晒，夏天凉快。

26、选择朝南房子好？

采光好，日照时间长，房间温度适宜，冬暖夏凉，确保升值，易出手，适合老年人住，阳气重，自豪感。省电。

27、选择3、4楼好？

采光好，安全、安静、干静，避免了1、2楼的潮湿，高楼的爬楼累，中间楼层好，高低楼优势兼备。

28、选择老市里的好处：

商业繁华，交通便利，生活方便，生活配套设施齐备，周边设施具备规模，并且此处房子升值潜力已是不争的现实。老市里是精华所在，即使旧城改造，会保持其特色，不会被轻易取代，只会发展的更好。

29、选择不带网点住房的好处：

干静、整洁，物业管理好，不进行封闭物业管理，免去下属商场所带来的嘈杂的生活环境。

30、选择楼下带网点的好处：

生活方便，临主干道，交通发达（因带网点的住房均临主干道），商业性浓，增值潜力大，网点形成的自然平台，形成居民尤其是老人、小孩的活动空间，又安全又方便。

31、为何要选市区单栋住宅？

一般而言，越是繁华地段，交通发达的地段越不会有大片的小区，故若选择市区单栋住宅，其周边的配套设施，生活条件，交通便利程度均是最优选择。一般好的配套弥补小区面积小的不足。

32、为何要选择较大型的小区？

大型小区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得依赖，并且大型小区的物业管理较好，周边自然环境、人文环境都非常好，配套设施齐备，生活安全，舒适，户型设计合理，物管会不断有新东西推出，故选大型小区较好。

33、为什么购房比租房划算？

国家把房地产做为新的经济增长点，鼓励居民按揭购房，支付部分房款后，其余房款可以采取类似每月付房租的方式交付，即与租房最大的区别在于期满后租房者仍没有房屋居住。而购房者得到了一套全产权房屋。随住房的增值，投入的钱也会升值。更何况租房者不会在装修上投入金钱，只会购买生活必需品，居无定所的苦恼亦会对事业有不良影响，故购房远比租房划算。

34、靠小区深处（中心）的好处？

A：生活环境安静、安全、人气足，生活较有品味。

B：利于物业管理，利于优良环境的形成，生活便利。

35、靠近主干道购房的好处？

A：周边生活设施齐全，医院、学校、商场、交通等配套齐全。

B：地价升值快。

C：升值速度快。

36、为何双卫好？

双卫：方便、卫生，有一客用卫生间，档次高，都是主卧套卫生间，生活趋势。

37、为何单卫好？

现在一般都是三口之家，双卫没有必要，多一个卫生间也是要花钱买的，现在主要是解决住的问题。（一个卫生间要4.5个平方米，就算2000元/平方米，也要一万块，花一万块买个卫生间，还不如把这部分钱用在装修上），咱们还不是过奢华生活的时候，单卫最实惠，买房最主要是自己住，现在也不经常有客人串门，所以客卫派不上用场，而且还要再花镥多装修一个卫生间又得花钱，打扫卫生也麻烦，还浪费水、电、增加支出。

38、为何中间房好？

保温好，不存在西晒问题。而在东边，上海雨水多，比较潮湿，那么东边房则会潮湿，所以中间房好。

39、两边房？

采光好，通风好，一般会是花同样价钱享受明厅，而且空气新鲜，夏季会特别凉快。

40、没有拆迁户的房子？

开发商不必为安置拆迁户花费笔费用，节约的这部分钱可以用来提高施工质量，加强配套，户型设计多样化，也会上一个档次。我们开幕发的项目是为一个阶层设计的，小区居民的层次会比较一致，居民素质都不会低，物业管理比较完善，居民居无后顾之忧。46、41、有拆迁户的房子？

取得土地的费用相对较低，成本则会低，价钱会比较低、实惠。其中拆迁房子与卖的商品房有明显区别。再说，现在国家对拆迁户房子的标准也有硬性规定。

42、南北向好？

通风好，冬暖夏凉，两个卧室分开，有个人的生活空间，结构简单，也可自由间隔，自由度大，易装修。

43、双南向好？

采光好，节约能源，省电，阳气重，不易生病，特别适合老人住，通风好（楼梯间本身就招风），两个卧室靠在一起，照顾老人，小孩会比较方便。

44、开发商有实力好？

信誉好，值得信赖，一般开发的小区规模较大，配套完善，物业管理跟的上，规划好，确保升值，资金到位，按期入住，所以风险小，会长期发展，较重视公司形象及信誉，选址考究。

45、一般实力的开发商好？

为了在竟争中取胜，更有上进心，所以在设计上会花更多心思，而且价格会相对较低。

46、为什么一进门是厅好？

视野开阔，大气、敞亮，较符合南方人的性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮，而且是有品味、有实力的表现。

47、一进门是走廊好？

隐私性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里无论如何都要有走一进门是悬关会更好。

48、粗装修好？

成本低，避免二次装修带来不必要的浪费，可根据自己情况进行装修，使之适合自己品味，自己住的最佳选择。

49、精装修好？

主要用于豪宅，方便，住户少花心思，用于投资出租，则买精装，省事。

50、部分装修好？

中档楼盘采用，该高档的地方高档，该简单的地方简单。最牛B的销售技巧

1.如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

2.如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

3.如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

4.如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

5.如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

7.如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，我们行销 要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

9.如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

10.如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

11.如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？”

12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选

13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么推销员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 坚持+技巧+品质hishop是您开店首选.

第四篇：售楼人员年终工作总结

2011年年终工作总结

不知不觉中，2011 已接近尾声，加入某地产发展有限公司公司已五年多时间，这五年的工作中，我懂得了很多知识和经验。经历了2008和 2011 这两个房地产不平凡的两年，越是在这样艰难的市场环境下，越是能锻炼我们的业务能力，更让自己的人生经历了一份激动，一份喜悦，一份悲伤，最重要的是增加了一份人生的阅历。可以说从一个对房地产“一无所知”的门外人来说，这五年的时间里，收获额多，非常感谢公司的每一位领导和同仁的帮助和指导，现将今年工作做以下几方面总结。

一、学习方面；学习，永无止境，做这行之前，其实我对房产方面的知识不是很了解，甚至可以说是一无所知。来到这个项目的时候，对于新的环境，新的事物都比较陌生，在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及房地产市场，通过努力的学习明白了置业顾问的真正内涵以及职责，并且深深的喜欢上了这份工作，同时也意识到自己的选择是对的。

二、心态方面：五年的时间，说长不长，说短不短，回头再来看这些内容真的有不一样的感触。感觉我们的真的是收获颇丰。心境也越来越平静，更加趋于成熟。在公司领导的耐心指导和帮助下，我渐渐懂得了心态决定一切的道理。想想工作在销售一线，感触最深的就是，保持一颗良好的心态很重要，因为我们每天面对形形色色的人和物，要学会控制好自己的情绪，要以一颗平稳的、宽容的、积极的心态去面对工作和生活。

三、细节决定成败：从接客户的第一个电话起，所有的称呼，电话礼仪都要做到位。来访客户，从一不起眼的动作到最基本的礼貌，无处不透露出公司的形象，都在于细节。看似简单的工作，其实更需要细心和耐心，在整个工作当中，不管是主管强调还是提供各类资料，总之让我们从生疏到熟练。在平时的工作当中，有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。

对客户关切不够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。

四、展望未来： 2011 这一年是最有意义最有价值最有收获的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即将成为历史。未来在以后的日子中，我会在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，此外还要广泛的了解整个房地产市场的动态，走在市场的最前沿。俗话说“客户是上帝”，接好来访和来电的客户是我义不容辞的义务，在客户心理树立良好的公司形象，这里的工作环境令我十分满意，领导的关爱以及工作条件的不断改善给了我工作的动力。同事之间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。所以我也会全力以赴的做好本职工作，让自己有更多收获的同时也使自己变的更加强壮。

五、总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：

（一）、依据2011年销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在中重点类客户群。

（二）、针对购买力不足的客户群中，寻找有实力客户，以扩大销售渠道。

（三）、为积极配合其他销售人员和工作人员，做好销售的宣传的造势。

（四）、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

（六）、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。

（七）、制订学习计划。做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。

（八）、为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。

今后我将进一步加强学习、踏实工作，充分发挥个人所长，扬长补短，做一名合格的销售人员，能够在日益激烈的市场竞争中占有一席之地，为公司再创佳绩做出应有的贡献！！

第五篇：售楼人员行为准则

售楼人员行为准则

一、工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。

3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、友善笑迎接客户，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客户的交谈中应主动为客户着想。

4、耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客户介绍项目，解答客户疑问。

三、行为举止

1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

2、坐姿：

1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；

2）陪同客户落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；

4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时

1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；

2）不可整理衣着、头发或频频看表；

3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；

5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客户；与客户打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客户。

第三章 售楼部工作制度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴工牌。

七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

九、员工未经公司批准不得兼职。

十、员工有义务保守公司的经营机密。

十一、员工禁止索取非法利益。

十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。

十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

售楼部员工过失分类细则

一、轻微过失（罚金5-15元每人）

1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。

2、工作时间带无关人员到公司。

3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

二、重大过失

1、对客户、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上级领导请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言

8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

9、侮辱、欧打客户、同事。

10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

11、遇紧急情况时，未服从领导安排。

12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

售楼人员行为规范

一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。

三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。

五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。

六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

九、不得占用销售电话打私人电话。

十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。

十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。

十五、电话铃响三声必须接听。

十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

十七、详细地做好客户登记工作。

十八、认真完成公司交待的其他工作。

十九、应统一配戴工作铭牌。

二十、不得私自换班、换岗。

二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

现场客户接待准则

一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

六、不贬低其它楼盘，抬高自己。

七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

九、严格维护客户资料隐私权。

十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项