售楼人员行为规范

第一篇：售楼人员行为规范

售楼人员行为规范

一、不得迟到、早退、缺勤，自觉遵守“签到制度”。迟到、早退罚款10元/次。超过1小时未请假者按旷工处理，旷工一天者：100元/次，当月累计达到3次者开除。经证实未签到者：2元/次。

二、在8：30以前做好一切工作准备，之后严禁做与工作无关的事情，如：吃早餐，化妆，看报等。

三、自觉保持室内卫生，保持桌面清洁，个人物品摆放整齐，不得随意和乱摆乱放。办公室内不得吃零食或嚼口香糖，不得吸烟，违者10元/次。

四、工作时间内必须统一着职业装，保持整洁；不得留长指甲，女员工须束发，化淡妆。

五、工作时间内不得看与工作无关的书籍、杂志、报纸等；遵守售楼部电话制度，工作时间内接听、拔打私人电话不得超过三分钟，违反者10元/次。

六、不得在前台化妆、嘻戏、打闹、打堆聊天、大声说笑，违反者10元/次。

七、有事离开者，必须给经理以口头或书面形式请假，否则按旷工或早退论处，违反者10元/次。

八、自觉遵守见客制度，违反者50元/次，严重者停止见客3天，服从上级和公司的工作安排，不得把个人情绪带到工作中。

九、接待客户热情大方，不卑不亢，为客户提供优质服务，体现专业服务精神。

十、不得与同事或客户发生争吵，严禁背后议论他人长短。

十一、尊重上级领导，如遇疑议第一时间上报销售经理或现场负责人，及时解决。以上规范从公布之日起执行，如有违反，罚款当日交到秘书处作为售楼部公积金，违反者则从当月工资中双倍扣除，情节严重者，当即辞退。

第二篇：售楼人员年终工作总结

2011年年终工作总结

不知不觉中，2011 已接近尾声，加入某地产发展有限公司公司已五年多时间，这五年的工作中，我懂得了很多知识和经验。经历了2008和 2011 这两个房地产不平凡的两年，越是在这样艰难的市场环境下，越是能锻炼我们的业务能力，更让自己的人生经历了一份激动，一份喜悦，一份悲伤，最重要的是增加了一份人生的阅历。可以说从一个对房地产“一无所知”的门外人来说，这五年的时间里，收获额多，非常感谢公司的每一位领导和同仁的帮助和指导，现将今年工作做以下几方面总结。

一、学习方面；学习，永无止境，做这行之前，其实我对房产方面的知识不是很了解，甚至可以说是一无所知。来到这个项目的时候，对于新的环境，新的事物都比较陌生，在公司领导的帮助下，我很快了解到公司的性质及房地产市场，通过努力的学习明白了置业顾问的真正内涵以及职责，并且深深的喜欢上了这份工作，同时也意识到自己的选择是对的。

二、心态方面：五年的时间，说长不长，说短不短，回头再来看这些内容真的有不一样的感触。感觉我们的真的是收获颇丰。心境也越来越平静，更加趋于成熟。在公司领导的耐心指导和帮助下，我渐渐懂得了心态决定一切的道理。想想工作在销售一线，感触最深的就是，保持一颗良好的心态很重要，因为我们每天面对形形色色的人和物，要学会控制好自己的情绪，要以一颗平稳的、宽容的、积极的心态去面对工作和生活。

三、细节决定成败：从接客户的第一个电话起，所有的称呼，电话礼仪都要做到位。来访客户，从一不起眼的动作到最基本的礼貌，无处不透露出公司的形象，都在于细节。看似简单的工作，其实更需要细心和耐心，在整个工作当中，不管是主管强调还是提供各类资料，总之让我们从生疏到熟练。在平时的工作当中，有时缺乏耐心，对于一些问题较多或说话比较冲的客户往往会针锋相对。其实，对于这种客户可能采用迂回、或以柔克刚的方式更加有效，所以，今后要收敛脾气，增加耐心，使客户感觉更加贴心，才会有更多信任。

对客户关切不够。有一些客户，需要销售人员的时时关切，否则，他们有问题可能不会找你询问，而是自己去找别人打听或自己瞎琢磨，这样，我们就会对他的成交丧失主动权。所以，以后我要加强与客户的联络，时时关切，通过询问引出他们心中的问题，再委婉解决，这样不但可以掌握先机，操控全局，而且还可以增加与客户之间的感情，增加客带的机率。

四、展望未来： 2011 这一年是最有意义最有价值最有收获的一年，但不管有多精彩，他已是昨天它即将成为历史。未来在以后的日子中，我会在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，此外还要广泛的了解整个房地产市场的动态，走在市场的最前沿。俗话说“客户是上帝”，接好来访和来电的客户是我义不容辞的义务，在客户心理树立良好的公司形象，这里的工作环境令我十分满意，领导的关爱以及工作条件的不断改善给了我工作的动力。同事之间的友情关怀以及协作互助给了我工作的舒畅感和踏实感。所以我也会全力以赴的做好本职工作，让自己有更多收获的同时也使自己变的更加强壮。

五、总结一年来的工作，自己的工作仍存在很多问题和不足，在工作方法和技巧上有待于提高，2011年自己计划在去年工作得失的基础上取长补短，重点做好以下几个方面的工作：

（一）、依据2011年销售情况和市场变化，自己计划将工作重点放在中重点类客户群。

（二）、针对购买力不足的客户群中，寻找有实力客户，以扩大销售渠道。

（三）、为积极配合其他销售人员和工作人员，做好销售的宣传的造势。

（四）、自己在搞好业务的同时计划认真学习业务知识、技能及销售实战来完善自己的理论知识，力求不断提高自己的综合素质，为企业的再发展奠定人力资源基础。

（六）、加强自己思想建设，增强全局意识、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。

（七）、制订学习计划。做房地产市场中介是需要根据市场不停的变化局面，不断调整经营思路的工作，学习对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。工业知识、营销知识、部门管理等相关厂房的知识都是我要掌握的内容，知己知彼，方能百战不殆（在这方面还希望公司给与我们业务人员支持）。

（八）、为确保完成全年销售任务，自己平时就积极搜集信息并及时汇总，力争在新区域开发市场，以扩大产品市场占有额。

今后我将进一步加强学习、踏实工作，充分发挥个人所长，扬长补短，做一名合格的销售人员，能够在日益激烈的市场竞争中占有一席之地，为公司再创佳绩做出应有的贡献！！

第三篇：售楼人员行为准则

售楼人员行为准则

一、工作态度

1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，得拖延、拒绝或终止工作。

2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调换更值班时需经主管同意。

3、正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违阴违等不道德行为。

4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。

二、服务态度

1、友善笑迎接客户，与同事和睦相处，互帮互助。

2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客户的交谈中应主动为客户着想。

4、耐心：对客户的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客户介绍项目，解答客户疑问。

三、行为举止

1、站姿：当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。

2、坐姿：

1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响；

2）陪同客户落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背；

3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品；

4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。

3、交谈时

1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉；

2）不可整理衣着、头发或频频看表；

3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；

4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语；

5）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客户；与客户打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客户。

第三章 售楼部工作制度

一、员工必须遵守“廉洁、守法、诚实、敬业”的行为准则。

二、员工应按时上下班，不得迟到早退或旷工。

三、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。

四、工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。

五、值班业务员应提前5～10分钟到岗，做好班前卫生工作。

六、员工必须衣着得体、整洁，男员工应经常修剪头发做无异味；女员工不可浓妆艳抹；员工工作时间内均配戴工牌。

七、服从上司按排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。

八、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。

九、员工未经公司批准不得兼职。

十、员工有义务保守公司的经营机密。

十一、员工禁止索取非法利益。

十二、员工不得越级或越权开展经营活动。

十三、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。

十四、员工要即时以书面或口头形式向公司年出合理建议。

十五、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。

售楼部员工过失分类细则

一、轻微过失（罚金5-15元每人）

1、客户进门时，值班业务员未主动起立迎候；未使用礼貌用语听电话；未用普通话说“您好”。

2、工作时间带无关人员到公司。

3、当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；工作时间吃早餐、零食、睡觉等与业务无关的行为。

4、工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌

5、当班时故意不与同事协助、配合开展业务。

6、未经同意擅自越级与甲方谈论项目相关事宜。

二、重大过失

1、对客户、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。

2、当班时饮洒或不服从上班安排，在工作中有意欺骗上司。

3、串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作，4、私藏、挪用公司的物品。

5、玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情

6、未预先向上级领导请假而缺勤。

7、谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言

8、违反国家法律，被当地执法机关拘留审查。

9、侮辱、欧打客户、同事。

10、盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。

11、遇紧急情况时，未服从领导安排。

12、与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。

13、泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害。

14、聚众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。

售楼人员行为规范

一、严格按公司规定着装，仪容整洁。

二、任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。

三、严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。

四、正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的一。

五、不得在销售中心吃零食、看杂质与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、扯闲谈。

六、不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。

七、不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。

八、值班人员不得在值班时间内睡觉。

九、不得占用销售电话打私人电话。

十、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。

十一、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。

十二、禁止下班后在销售中心内打牌。

十三、客户遗留下的任何物品均应上缴。

十四、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好×××家园”。

十五、电话铃响三声必须接听。

十六、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。

十七、详细地做好客户登记工作。

十八、认真完成公司交待的其他工作。

十九、应统一配戴工作铭牌。

二十、不得私自换班、换岗。

二十一、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。

二十二、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。

现场客户接待准则

一、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。

二、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。

三、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。

四、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。

五、工地参观时，须戴安钱帽，并解释安全知识。

六、不贬低其它楼盘，抬高自己。

七、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。

八、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。

九、严格维护客户资料隐私权。

十、接待客户时不得泄露公司保密资料。

十一、统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项

第四篇：售楼人员礼仪

售楼人员礼仪

（一）仪容仪表

因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁、和悦目。工作前应做好以下几点：

1、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。

2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

3、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。

4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。

5、口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。

（二）言谈举止

售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应该做到：

1、彬彬有礼。

（1）主动同客人、上级及同事打招呼；

（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；

（3）如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

（4）讲客人能听懂的语言；

（5）进入客房或办公室前须先敲门；

（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；

（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。

2、笑口常开。

（1）面带笑容接待各方宾客；

（2）保持开朗愉快的心情。

（三）姿势仪态

姿势是人的无声语言，也叫肢体语言反映出一个的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

4、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

5、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

6、当众不应耳语或指指点点。

7、不要在公众区域奔跑。

8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。

9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

10、不要在公众区域搭肩或挽手。

11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

第五篇：售楼人员管理制度

售楼人员管理制度

前 言

俗语说：“没有规矩，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺利开展的可靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份营销策划部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、协助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充满活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！

第一章、职位名称：销售代表 责任人：

1、做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或根据客户反映的情况，清楚、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等情况，尽量听取、收集客户需求意见热情主动，符合工作规范

2、做好客户访谈记录；对决定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话同访热情主动、耐心细致

3、对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底将分析报告上交经理，按时完成 报告要具有可借鉴性

4、在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告，按时完成，符合标准

5、协助工程部、物业部门处理相关事宜，认真负责

6、协助办理按揭、交房等售后服务，认真负责

7、记录、整理客户投诉、意见，并及时上报经理 认真负责、及时办理

8、完成上司交办的其他工作 按标准完成

第二章 部门行为规范

在全面制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：

1、本部门人员在任何情况下，都必须坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。

2、本部门全体人员必须服从公司的统一领导，做到令行禁止。

3、自觉维护公司声誉和形象，在任何情况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。

4、本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。

5、勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作经验，提高工作效率，提高自己的综合素质。

6、坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。

7、文明礼貌上岗，接待客户热情大方，使用文明用语，注重仪表仪态。

8、正确处理个人事务与工作的关系，避免把个人情绪带入工作。

9、部门内部员工要服从领导安排、团结协作、互相学习；严于律已、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止互相拆台、互相推诿。有意见、分歧通过正当程序申诉和汇报。

10、热爱企业，增强集体观念，热爱本职工作。强调服务意识，爱护公物，遵守国家有关法规法纪。

第三章 售楼中心管理制度

第一节 日常行为规范

一、考勤制度

1、作息时间：

每日工作时间8：30—18：30，其中上午8：30—12：00，中午12：00—13：00，按接待顺序轮流值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；下午工作时间13：00—18：30。

如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行决定。

2、考勤实行自动签到，专人负责。

二、休假制度

1、经理、销售主管、前台接待在每周一至周五轮流选休一天，外勤业务员每周一全休。

2、销售代表采用轮休制度，如遇特殊情况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休 息。

3、有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。

请假三天以上必须经公司领导批准。

4、请假者必须在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。

5、部门主管以上请假两天以上者必须经公司领导批准。

6、所有病/事假单将在月底汇总存档并报公司财务部，做为考核内容之一。

二、仪容仪表

1、所有销售中心员工必须身着公司统一服装，随时保持服装整洁、清爽、佩带工作牌，树立良好的公司形象。

2、男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋、白袜子；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。

3、男士头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。

4、女士不得留烫发或染发，头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。

5、女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染指甲并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得使用气味浓烈的香水。

6、提倡每天洗澡，勤换衣物；其中衬衣两天必须换一次，夏季衬衣须天天换，以免身上发出汗味或其他异味。

7、女士须备用私人物品（长袜、发卡、橡皮筋、卫生用品等）。

8、发型及颜色不得太前卫，须适度。

9、女士着裙装时，应注意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。

10、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。

四、行为规范

1、公司全体销售人员均应热爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。

2、本部门员工应服从上级的指挥及安排，一经上级决定，应立即遵照执行；如有不同意见，应在事后坦诚相告或书面陈述。

3、同事之间应和睦相处、彼此尊重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与交流。

4、严格遵守休息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。

5、在销售区域使用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊绰号或大声喊人。

6、男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。

7、严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。

8、严禁使用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。

9、工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看 报纸、杂志等。

10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。

11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。

12、工作人员禁止在办公区域吸烟。

13、工作时间严禁打牌、打游戏机及做其它私事。

14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。

15、保安在销售人员下班后，不得在售楼中心与闲杂人员闲聊、打牌，更不允许留宿他人。

第二节 客户接待制度

一、客户电话咨询

1、应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并使用统一用语（国语）“您好，世禾房产”或“您好，这里是“今日花园（项目名称）售楼部，请讲”。

2、接听客户电话必须做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。

二、客户登门咨询

1、客户登门咨询由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。

2、营业用房与住宅的接待顺序自成一体，互不混同。

3、客户指定销售代表不占序列。

4、由于公务使销售代表错过序列，可由经理/主管安排再补；接听电话不占序列。

5、客户进门后，销售代表必须面带微笑、主动迎假，有条不紊的接待：请入座—倒水、分 发资料—详细介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户意见—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—协助接房—售后服务（客户、物业）

6、客户离开售楼时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区别对待。

7、若客户是第二次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地安排客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责安排人员接待）。

8、若客户虽是第二次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（原因是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。

9、当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的情况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要注意保护客户的安全；如因正当原因暂时不能分身，应向客户作好解释工作，或由经理/主管进行协调。

10、客户离开后，应立即清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户情况统计表，准备重新接待下一位客户。

11、每位销售代表对所掌握的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。

12、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可协助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。

13、在销售过程中若遇问题不清楚，须请示经理/主管或咨询有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理/主管/文秘处，以汇总解决。

14、严禁当着客户的面互相争吵、互相揭短。

15、严禁当着客户的面争执客户归属。

16、在接待中坚持统一项目介绍，统一优惠比例，统一工作态度的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。

第三节 例会制度

1、为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。

2、例会种类包括：

①每天朝会 ②每周例会 ③每月总结会

3、朝会：

①时间：每天上午8：30—9：00

②内容：总结前一天的工作；检查、提醒当天的工作准备及注意事项。③参加人员：售楼中心全体人员 ④主持人：经理或销售主管

4、每周例会：

①时间：每周星期五下午18：30。（限60分钟内）

②内容：总结本周工作情况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行讨论；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。③参加人员：营销策划部全体人员。④主持人：营销部经理 ⑤参加领导：分管副总经理

5、每月总结会：

①时间：每月末最后一个工作日18：00。

②内容：总结本月工作情况，布置下月工作；经验交流与问题讨论；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布处罚决定。③参加人员：营销策划部全体人员。④主持人：分管副总经理或总经理

（注：有关资料由营销部提前24小时提供）

6、每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。

7、参加人员不得迟到、早退、缺席，否则按处罚条例相应条款处理。

第四节 合同管理

1、统建楼买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。

2、现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有协助客户填写的义务。

3、已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。

4、合同如需涂改，必须在涂改处加盖相关印章，否则无效。

5、销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，优惠幅 度超过公司规定标准时必须上报经理批准。

6、销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。

7、销售人员必须对客户做出承诺时，必须用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行意见后，才能由经理代表公司做出承诺。

8、销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的第二审核人，销售主管是合同的第三审核人。

第五节 售后服务

1、本部门所有员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。

2、本节所指的“售后服务”主要包括： ① 电话回访 ② 协助按揭/见证 ③ 协助交房 ④ 客户建议或投诉

3、销售代表应不定期地对成交客户进行电话，以便收集、倾听客户意见。

4、合同签定以后，销售代表应协助客户办理按揭手续。

5、房屋修建过程中，销售代表不定期地向客户通报工程进度及相关情况。

6、房屋竣工入住时，销售代表应协助客户接房入住。

7、对客户的意见和投诉，应认真做好书面记录，及时向经理报告；经理应指派专人负责和 公司其他部门或相关单位衔接，及时妥善处理；重大投诉经理应立即向总经理报告。

8、本部门任何员工不得因客户意见或投诉而对客户置之不理，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。

第六节

考核制度

1、为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。

2、非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作态度、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。

3、业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。

4、业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停业接待业务3—5 轮的处罚。

5、若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。

第七节

处罚条例

一、考勤违纪

1、迟到、早退15分钟以内，每次罚款10元；15分钟以上1时以内，每次罚款30元；1小时以上作旷工1天处理。

2、旷工1天，每天罚款50元；2天以上者，予以辞退。

3、虽按时上班但未签到者，每次罚款10元。

4、请假而不销假者，每延1天，罚款50元。

5、上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。

6、消极怠工以经查实按旷工三倍处理，组长每次罚一百。

二、仪容仪表违纪

1、未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。

2、男士留胡须、长发者，每次罚款50元。

3、女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂指甲油、染发烫发等，每次罚款50元。

4、发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。

三、日常行为规范违纪

1、对上级的工作安排和决定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。

2、上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。

3、上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。

4、非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。

5、办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整洁的，每次罚款50元。

6、工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。

7、工作时间打牌、打游戏机，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。

8、保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发现予以辞退。

9、用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另出该话费2倍的罚款。

四、接待违规

1、故意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。

2、客户咨询电话不作记录，每次罚款50元。

3、接待客户语言恶劣、态度生硬、顶撞、讽刺、讥笑客户，与客户发生冲突的，每次罚款1000元；两次以上者，予以辞退。

4、客户进门而无反应，客户离开而不相送的，没次罚款100元。

5、违反规定程序争抢客户，当着客户的面相互争吵、相互揭短的，每次罚款100元；三次以上者予以辞退。

6、违规进行项目介绍致使客户流失的，每次罚款100元，并处停止接待客户三天，用于培训学习。

7、违规或超越权限对客户进行价格优惠比例、配套等方面的承诺的，赔偿公司相应的损失外，并处罚款100元，两次以上者予以辞退。

8、与客户私下交易、恶意扣单私自转单回避涨价者，一经发现予以辞退。

五、合同管理违规

1、私自对格式合同的条款进行修改或添加附加条款的，一经发现予以辞退。

2、售重房者罚款200元，以后登记者为主责，三次以上者，予以辞退。

六、其它

1、辞工必须提前15天书面申请经主管或经理批准通过，方可放行。否则按自动离职处理，取消所有考勤及提成。

2、每小组及个人每月必须完成公司下达的任务，如未完成客户量工资逐减。

3、前台接待同上。

4、小组奖励及个人奖励

A、个人每月二十二批客户，三十批以上者每超一批奖励五元。

B、业务员个人销售业绩达到200万以上者给予500元奖励。

C、业务员个人销售业绩达到500万以上者给予1000元奖励。

D、小组当月业绩完成销售额1000万以上者，组长奖励500元。

E、小组当月业绩完成销售额1200万以上者，组长奖励1500元。

F、小组当月业绩完成销售额1500万以上者，组长奖励5000元。

5、接待员奖励

A、个人销售业绩达到400万以上者给予800元奖励。

B、个人销售业绩达到600万以上者给予1500元奖励。

C、个人销售业绩达到1000万以上者给予2500元奖励。